Embed Size (px)
DESCRIPTION
I Kongres eHandlu: Anna Rak, Trusted Shops
Citation preview
Praktyczne przykłady wdro żeń zmianw sklepach internetowych
Anna Rak, Warszawa 23.10.2014
Nowa ustawa niesie z sobą wiele zmian.
Nie wiadomo, od czego zacząć.
Obowiązki informacyjne
Prawo do odstąpienia od umowy Reklamacje
Obsługa i procedury w e-sklepie
Proces zakupu
Sprzedaż świąteczna
Uporządkujmy zadania!
Zmiany można podzielić na 4 kategorie:
1. Obowiązki informacyjne2. Proces zakupu3. Prawo do odstąpienia od umowy (Reklamacje)4. Dalsze zmiany, które mają wpływ na funkcjonowanie sklepu
Obowi ązkiinformacyjne
6
Informacje, których wymaga nowa ustawa.
Wygląda na dużo…
Informacje wymagane w art. 12
Kim jest sprzedawca?
Osobna strona: „Kontakt“ lub „O nas“
� Imię i nazwisko, nazwa firmy� Adres firmy� Numer telefonu lub faksu oraz adres e-mail� Informacje o organie, który zarejestrował
działalność gospodarczą przedsiębiorcy� Numer, pod którym przedsiębiorca został
zarejestrowany
Art. 12 ust.1 pkt. 2 i 3 ustawy o prawach
konsumenta
Art. 12 ust.1 pkt. 2 i 3 ustawy o prawach
konsumenta
Przykładowe rozwiązanie
Informacje o produktach i kosztach
� Główne cechy świadczenia� Informacje o cenie� Informacje o opłatach� Termin realizacji świadczenia
Art. 12 ust.1 pkt.1oraz pkt 19 i 20
ustawy o prawachkonsumenta
11
Informacje na stronie z opisem produktu
� …mogą być przydatne przy większym wyeksponowaniu towaru
Pozostałe informacje
Można je podać np. w regulaminie.
� Informacje o terminie i sposobie płatności� Informacje o prawie do odstąpienia od umowy� Informacje o gwarancjach i procesie reklamacji � Dalsze informacje, np. informacja o kodeksie
dobrych praktyk/ kodeksach etycznych
Art. 12 ust.1 pkt 4, 7-12, 13,14 oraz 21ustawy o prawach
konsumenta
Potwierdzenie zawarcia umowy i informacji
Koniec formy pisemnej!
Obowi ązek przekazania potwierdzenia zawarcia umowy na odle głość na trwałym no śniku:� w rozsądnym czasie po jej zawarciu,� najpóźniej w momencie dostarczenia towarów albo przed rozpoczęciem
wykonywania usługi.
Treść:� Informacja: art. 12 ust. 1 ustawy� Zgody na dostarczenie treści cyfrowych
Przykładowe rozwiązanie
Potwierdzeniemailem
Specjalne wymogi informacyjne…
Na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego wskazuje się w sposób wyraźny, najpóźniej na pocz ątku składania zamówienia , jasne i czytelne informacje o:
� ograniczeniach dotyczących dostarczania, tzn. obszarze dostawy,� akceptowanych sposobach płatności, tzn. o dostępnych metodach
płatności.
Art. 18 ustawy o prawach
konsumenta
Co można wdrożyć już teraz?
Strona dotycząca dostawy i płatności
Proces zakupu
Brak informacji o opłatach za dodatkowe usługi = brak zapłaty
� Należy uzyskać wyraźną zgodę na każdą dodatkową płatność, która wykracza poza standardową cenę za produkt lub usługę.
� Jeżeli przedsiębiorca nie spełnił tego wymogu, konsument nie pokrywa tych opłat lub kosztów.
Zmiany w procesie składania zamówienia
Podsumowanie i nazwa przycisku
� Dokładny opis produktu przedstawiający istotne cechy towaru lub usługi� Cena wybranych towarów (lub usług) oraz koszty wysyłki i inne
dodatkowe koszty� Czas trwania umowy oraz informacje o sposobie i przesłankach
wypowiedzenia umowy � Minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
Zamówienie z obowi ązkiem zapłaty
20
Zmiany można wprowadzić już teraz.
A reklamacje i prawo do odst ąpienia od umowy?
Informacje o prawie do odstąpienia od umowy
� Tryb, termin i sposób wykonania prawa odstąpienia od umowy
� Wzór formularza odstąpienia od umowy� Koszty zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój
charakter rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą
� Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów zgodnie z art. 35, jeżeli konsument odstąpi od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 16 ust. 3 i art. 22 ust. 2
� Brak prawa odstąpienia od umowy lub okoliczności, w których konsument traci prawo do odstąpienia od umowy
Art. 12 ust.1 pkt.9, 10, 11 i 12 ustawy o
prawach konsumenta
Odstąpienie od umowy
Kto płaci za zwrot towaru?
Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości towaru
Formularz odstąpienia od umowy
� Konsument powinien otrzymać odpowiedni formularz odstąpienia od umowy.
� Konsument może, ale nie musi skorzystać z formularza.
� Elektroniczne wypełnienie i przesłanie formularza odstąpienia od umowy jest możliwe z potwierdzeniem odbioru, niezwłocznie, na trwałym nośniku.
Formularz odstąpienia od umowy
Poprawna informacja
Sposób:Tym samym sposobem
[1] Od kiedy liczymy 14 dni na odstąpienie od umowy?
[1] Termin wygasa po upływie 14 dni od dnia…
A) Świadczenie usług, w których przypadku przedmiotem umowy jest dostarczanie gazu, wody oraz treści cyfrowych (nie na nośniku materialnym)� Zawarcia umowyB) Umowy sprzedaży, umowy dostawy lub umowy o dzieło będące rzeczą ruchomą � Dostarczenia rzeczy C) W przypadku umowy sprzedaży, jeśli rzeczy dostarczane są osobno� Dostarczenia ostatniej rzeczy D) W przypadku dostarczania rzeczy regularnie w określonym czasie � Dostarczenia pierwszej rzeczy
[2] Jak można skontaktować się ze sklepem?
Aby skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy, muszą Państwo się z nami skontaktować. [2]
� pełny adres pocztowy � numer telefonu*� numer faksu*� adres e-mail*
*o ile są dostępne
Dane kontaktowe
[3] Opcjonalne rozwiązanie: wypełnienie formularza online
[3] Jeżeli udostępniają Państwo formularz odstąpienia od umowy na stronie internetowej.
„Mogą Państwo również wypełnić i … Jeżeli skorzystają Państwo z tej możliwości, prześlemy Państwu niezwłocznie potwierdzenie otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy na trwałym nośniku (na przykład pocztą elektroniczną).“
[4] Sprzedaż towarów przy założeniu, że nie odbieramy rzeczy od klienta
W przypadku odstąpienia od umowy zwracamy Państwu wszystkie…
„Możemy wstrzymać się ze zwrotem płatności do czasu otrzymania rzeczy lub do czasu dostarczenia nam dowodu jej odesłania, w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.“
[5] W przypadku odstąpienia od umowy zwracamy towar.
[5] Koszty i sposób odesłania
Odesłanie rzeczy: � Odbierzemy.� Prosimy o odesłanie.
Koszty: � Ponosimy koszty zwrotu. � Będą Państwo musieli ponieść bezpośrednie
koszty zwrotu.� Koszty odesłania rzeczy, która ze względu na
swój charakter nie może zostać w zwykły sposób odesłana pocztą
� Odpowiadają Państwo za zmniejszenie wartości rzeczy.
[6] Dotyczy tylko świadczenia usług oraz dostarczania wody, gazu i energii
„Jeżeli zażądali Państwo rozpoczęcia świadczenia usług lub dostarczania…zapłacą Państwo kwotę proporcjonalną do zakresu świadczeń spełnionych do chwili, w której poinformowali nas Państwo o odstąpieniu od niniejszejumowy.“
Przykładowe rozwiązanie
Przykładowe rozwiązanie
Przykładowe rozwiązanie
25 grudnia, godzina 00:00
Życzymy wszystkim owocnego wdrażania nowych przepisów.
