1 POJAM RASTEREĆUJUĆA LOGISTIKA

potječe od pojmova Reverse channel i Reverse flow koji su se koristili u znanstvenoj literaturi sedamdesetih bili su vezani za procese recikliranja

Vijeće Europe (Council of Logistic Management) Početkom devedesetih godina donosi formalnu definiciju rasterećujuće logistike hellippojam koji se odnosi za definiranje uloge logistike u procesima reciklaže zbrinjavanja otpada te upravljanja opasnim otpadom u širem smislu pojam obuhvaća sve logističke aktivnosti koje su vezane uz recikliranje zamjenu i ponovno korištenje kao i smanjenje materijala i otpadaKrajem devedesetih godina Vijeće Europe donosi službenu definiciju rasterećujuće logistikedefinirajući je kao hellipproces planiranja implementacije i kontrole obrnutog toka sirovinaod procesa proizvodnje distribucije ili točke korištenja do točke obnavljanja ili prikladnogzbrinjavanjalsquo

Osim samog manipuliranja vraćenom robom rasterećujuća logistika osigurava smanjenjetroškova cjelokupnog lanca opskrbe dovodi do poboljšanog zadovoljstva kupca smanjenogulaganja u resurse reduciranje zaliha i troškova distribucijeVažnost rasterečujuće logistike iz dana u dan raste i sve je više poduzeća koja mijenjaju način poslovanja s ciljem razumijevanja i implementiranja rasterećujuće logistikeOsim stvaranja profita rasterećujuća logistika uvodi se i iz drugih razloga kao što su pripreme zbog mogućnosti stupanja na snagu određenih zakona sprečavanje otkrivanja tehnologije konkurenciji ekološke svijesti itdObrnuti proces toka materijala karakterističan je za širok spektar industrija poput elektroničke industrije farmaceutske industrije industrije pića automobilske industrije itdRasterećujuća logistika je fokusirana na one proizvode od kojih je moguće ponovnodobiti određenu vrijednost i koje je moguće ponovno vratiti u opskrbni lanacPojam rasterećujuće logistike razlikuje se od pojma zelene logistike

2 AKTIVNOSTI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

- Efikasnija manipulacija robom koja je u procesu povrata od neizmjerne važnosti zbog konstantnog pada cijene proizvoda- Funkcionalnost opskrbnog lanca osim manjeg postotka vraćene robe osigurava i brži protok robe u povratu

Aktivnosti rasterećujuće logistike su procesi koje poduzeće koristi da skupi korištene oštećene neželjene ili proizvode kojima je istekao rok valjanosti isto tako i ambalažu od strane krajnjeg potrošača ili pak dobavljačaSustav povratne logistike relativno novi pojam usluge se postepeno razvijajuKada je proizvod vraćen u poduzeće ono može redistribuirati sa ciljem postizanja najveće moguće vrijednosti proizvoda- proizvod može biti vraćen proizvođaču uz povrat pune vrijednosti- nekorišten proizvod vraćen u prodaju- usmjeren u laquooutletraquo trgovine- usmjeren na sekundarna tržišta- redizajniran- odvezen na odlagališta- recikliran

Ambalaža vraćena u poduzeće može se- ponovo iskoristiti- popraviti- preraditi- reciklirati itd

Nakon ovih aktivnosti proizvod se može prodati ali nikad kao posve noviUkoliko se proizvod ne može nikako preprodati ili iskoristiti radi iznimno lošeg stanja on se disponira na najisplativiji mogući način

21 KLASIFIKACIJA AKTIVNOSTI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKEAKTIVNOSTI SE MOGU PODIJELITI NA- proizvode koji su u povratu od strane krajnjeg korisnika- proizvode koji su u povratu od strane dobavljača ili distributivnog centra- da li je materijal u povratu ambalaža ili proizvod

NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (NON ndashDEFECTIV DEFECTIV)- Proizvod vraćen od krajnjeg potrošača može biti neispravan ili samo tako tvrdi potrošač a proizvod je zapravo ispravan- Ukoliko proizvodu nije istekao rok trajanja potrošač ga može vratiti zbog opoziva ili garancije- Ukoliko mu je istekao rok trajanja u nekim slučajevima može ga vratiti radi pravilnog odlaganja

Proizvod vraćen od logističkih poduzeća- problem sa marketingom i prevelikim zalihama- neuspjela prodaja proizvoda- istekli rok trajanja- povrat sezonskog proizvoda- Proizvod oštećen u transportu

LOGISTIČKE AKTIVNOSTI U SVIJETUSAD - većina aktivnosti povratne logistike je povrat proizvoda ne ambalažePoduzeća tek uvode ponovno korištenje iste ambalažeEuropski proizvođači su obavezni tražiti povrat ambalažePovrat ambalaže ima znatan udio u povratu

3 RASTEREĆUJUĆA LOGISTIKA STRATEŠKI ELEMENTI RAZVOJA

Sedamdesetih i osamdesetih napredne tvrtke uvidjele strateške mogućnosti u logisticiDanas se većina još nije odlučila uvesti povratnu logistiku kao stratešku varijabluUkoliko npr trgovci nemaju stratešku viziju rasterećujuće logistike danas vrlo je vjerojatno da će imati probleme sutra Postoji više razloga zašto se strateški uvodi povratna logistika u sustav Istraživanja su dokazala da u nekim slučajevima čak 25 ukupnog profita tvrtke čini zarada radi poboljšanog sustavaKulturološki fenomen oponašanje liberalne politike povrata u sredinama gdje to nije bio slučajUslijed sve veće ponude proizvoda određeni sloj kupaca nastoji svakako vratiti proizvod iako je on zapravo potpuno ispravan

31 KONKURENTNOST Liberaliziranjem politike povrata tvrtke su veća konkurencija na tržištu Uvjerenje da je još uvijek zadovoljan kupac najvažnije sredstvo za uspjeh Mogućnost povrata bez komplikacija stvara zadovoljnog kupca

Često je povrat nedozvoljen U nekim državama menadžeri i akademski stručnjaci smatraju da liberaliziranje povrata može dovesti do iskorištavanja te ga ne dozvoljavaju

32 SLOBODAN TOK-ČIŠĆENJE ZALIHA Sustavi i kanali povratne logistike se također koriste da uklone zalihe sa tržišta (stari proizvodida isti Povrat auto dijelova ndash liberalan povrat dozvoljavaju povrat od prodavača Dijelovi su često prerađeni čime su vratili vrijednost proizvodu Ukoliko se neki dijelovi ne prodaju dobro proizvođač će ih također otkupiti i ponuditi nove sve u svrhu zadovoljstva krajnjeg kupca

33 OČUVANJE KVALITETEStrateška uloga usko povezana sa očuvanjem slobodnog tokaPoduzeća smanjuju svoje zalihe i zalihe svojih korisnika koristeći procese povratne logistikeNastoji se osigurati da se na tržištu nalaze samo aktualni proizvodiNa taj način troškovi mogu porasti ali zauzvrat se čuva razina kvalitete proizvoda

34EKOLOŠKI PRAVILNO ODLAGANJE Ekološki pravilno odlaganje je veliki problem Troškovi odlaganja sve veći izbor odlagališta za opasne i neiskoristive materijale sve manji Poduzeća mogu imati velike probleme ukoliko ne odlažu otpad legalnoLegalno odlaganje guma iziskuje velike napore Ukoliko su bačene iznad površine postoji velikamogućnost da se zemlja neće moći obnoviti Odlagalište automobilskih guma je savršeno mjesto za razmnožavanje zmija komaraca i ostalih insekata Također postoji velika mogućnost zapaljenja prilikom nepravilnog odlaganja

35 OČUVANJE VRIJEDNOSTI PROIZVODA I POPRAVLJANJEIstraživanja dokazuju da poduzeća koja se brinu za popravak i očuvanje vrijednosti proizvoda upravo zbog uvođenja takvih programa imaju povećanu zaraduProgrami osiguravaju ponovno korištenje materijala koji su bili proglašeni otpadom što ih u biti čini besplatnima

PROMJENE U POLITICI POVRATAKao odgovor na trendove zlouporabe sustava povratne logistike (posebno se odnosi na sustav povrata ispravnih proizvoda) postoje pokušaji smanjenja količine proizvoda u povratuPosebno se pojavljuju u sustavima integriranog lanca opskrbe i udistribucijskim kanalima gdje proizvođači imaju veći utjecaj na politiku povrataProblem izrazito liberalne politike povrata dovodi do prebacivanja odgovornosti za proizvod u povratu na proizvođača pri čemu oni preuzimaju sav rizik oscilacija tržišta ili oštećenja za koje sami i ne moraju odgovarati

PREPREKE I KONFLIKTI U POVRATNOM LANCUOdnos krajnjih elemenata u lancu proizvođači i trgovciČesto se može govoriti o suprotstavljenim ciljevima Konflikt se također pojavljuje u neintegriranim opskrbnim lancimaU slučaju povrata od strane trgovca proizvođači se mogu žaliti na slijedeće

1048707 Stanje proizvoda1048707 Vrijednost1048707 Razdoblje povrata

Trgovac nastoji za svako oštećenje ili kvar dogovornost prebaciti na proizvođačaZlouporaba povrata nastaje i zbog lošeg planiranja ili prognoze moguće količine robe ili povrata zbog nepažljivog ili neadekvatnog rukovanja

Načini određivanja vrijednosti proizvoda u povratuMoguće neslaganje oko izračuna vrijednosti ili rokova povrata novca ako se povrat proizvoda radi zbog smanjenja zaliha tada se oko vrijednosti robe naknadno pregovaraNužan je partnerski odnos s ciljem smanjenja količine robe u povratuPovećanje brzine u protoku robe

PROBLEMATIČAN POVRATPovrat brži od mogućnosti obradeVelika količina zaliha vraćenih proizvoda na skladištuNeidentificirani ili neovlašteni povratDugo rauzdoblje obradeNepoznata ukupna cijena povratnog procesaNepovjerenje korisnikaDodatno

1048707 Nedostatak informacija o stvarnom razlozima povrata1048707 Motivacija pri uvođenju sustava

4 PREPREKE PRI RAZVOJU RASTEREČUJUĆE LOGISTIKE

Unatoč rastućem trendu razvoja postoji niz prepreka koje onemogućavaju i usporavaju razvoj ovog dijela logistike

Prema istraživanju Vijeća rasterečujuće logistike (RLEC ndash Reverse Logistic Executive Council) provedenom na uzorku od 300 ispitanika osnovne prepreke rasterečujuće logistike vezane su za

Može se zaključiti da prepreke u razvoju rasterečujuće logistike obuhvaćaju čitav niz vanjskih i unutarnjih segmenata koji utječu na poslovanje poduzeća rezultati navedenog istraživanja ukazuju da najveću prepreku poduzećima još uvijek predstavlja

manjak interesa za primjenu rasterećujuće logistike problemi vezani za definiranu politike poduzeća često ograničuju razvoj kvalitetnog programa

rasterećujuće logistike problemi ovakve naravi povezani su i sa strategijom tvrtke na korporacijskoj razini kojom se unaprijed definiraju postupci s otpadom i povratnim dobrima

Poteškoće zbog loše definirane politike poduzeća manjka edukacije i financijskih sredstava također su označeni kao važniji problem u razvoju rasterečujuće logistike

poduzeća često s negativnim stavom pristupaju rasterečujućoj logistici kao poslu koji moraju obavljati zbog određenih zakonskih regulativa

rasterečujuća logistika se tretira kao obaveza te se u njen razvoj ulaže samo onoliko koliko je potrebno da se zadovolje zakonske norme

5 UPRAVLJANJE POVRATOM Fokus na upravljanje (menadžment) povratnim tokom materijala i proizvoda Različiti načini upravljanja povratom pozitivno ili negativno utječu na poslovanje poduzeća Pravilan menadžment može unaprijediti svaki sustavKljučni elementi menadžmenta povratne logistike su

51 Kontrola ulaza (Gatekeeping)- Usmjerena pozornost na menadžmentsku funkciju povratne logistike- Kontrola ulaza snimanje stanja robe u povratu koja je oštećena ili nije pod garancijom na ulaznoj

točci povratnog sustava- Kontrola ulaza u sustav obuhvaća radnje prebiranja i sortiranja robe- Kvalitetan i pravilno odabran način kontrole ulaza je prvi kritičan faktor koji utječe na kompletan tok

povratne logistike- Ulaz proizvoda u sustav povratne logistike događa se najčešće na razini trgovine - Često su trgovci u nemogućnosti ili pak nerado kontroliraju ulaz u sustav- Vrlo je važno školovanje zaposlenika- Mogućnost kreiranja sustava koji bi odlučivao umjesto zaposlenika

Primjer Nintendo Inovativno praćenje ulaza u sustav Trgovina koja proda igraču konzolu ukoliko je registrira na samoj točki prodaje dobije rabat 050$ Ukoliko dođe do povrata Nintendo i trgovina mogu ustanoviti je li proizvod pod garancijom i vraćen

u uvjetovanom vremenskom okviru Kreirali su posebno pakiranje sa prozorom koje omogućava trgovcu skeniranje serijskog broja

proizvoda prilikom kupnje Nakon skeniranja ta je informacija dostupna u bazi podataka za provjeru ukoliko kupac želi vratiti

proizvod Utjecaj ovog sustava za Nintendo je značajan ndash smanjili su povrat za čak 80 sada povrat iznosi

2 od ukupne prodaje Registriranje proizvoda male vrijednosti je neisplativo za proizvođače i trgovine maloprodaje U većini sustava kada trgovac donese odluku o vraćanju proizvoda ta odluka ostaje

nepromijenjena Neuspjeh u čuvanju ulaza može prouzročiti nesuglasnost između dobavljača i maloprodaje i

dovesti do gubitka prihoda

52 Vremensko razdoblje odlaganja-dispozicije Ključni element uspješnog menadžmenta povratne logistike je imati što kraći period dispozicije Poduzeća koja kvalitetno upravljaju procesima povratne logistike u mogućnosti su skratiti vrijeme

namijenjeno za odluke usmjeravanje i procesuiranje proizvoda u povratu

Kratko vrijeme zadržavanja proizvoda u procesu povrata i daljnjeg usmjeravanja ovisi o značajkama proizvoda

Svaki proizvod u povratu je najčešće iznimka i često nije poznato da li je oštećen može li se prenamjeniti popraviti ili pak poslati na odlagalište

Odluka o tretmanu proizvoda u povratu ne mora biti povezana s naknadom Bitan element koji olakšava selekciju proizvoda u povratu mogu biti različiti pravilnici koji

zaposlenicima mogu olakšati donošenje odluka U suprotnom zaposlenicima je često jednostavnije vratiti proizvod jedan korak unatrag u lancu

tako reduciraju osobni i rizik samog poduzeća u kojem su zaposleni

6 INFORMACIJSKI SUSTAVI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

Veliki problem u primjeni sustava rasterećujuće logistike može biti nedostatak pratećeg informacijskog sustava

Trenutno ne postoji na tržištu dostupan informacijski sustav koji bi podržavao praćenje materijala i proizvoda u povratu

Informacijski sustav koji bi pratio aktivnosti rasterećujuće logistike mora biti vrlo fleksibilan Automatizacija procesa i kreiranje pratećeg sustava je vrlo zahtjevno zbog mnogo iznimaka koje se

svakodnevno pojavljuju u poduzećima prilikom povrata Kvalitetan informacijski sustav rasterećujuće logistike trebao bi omogućiti prikaz detaljnih podataka

vezanih uz količine vraćenih i recikliranih proizvoda razloge zašto su vraćeni daljnje usmjerenje mogućnosti popravka preprodaje na drugom tržištu broju obrtaja tih proizvoda itd

Operacije tijekom povrata Maloprodaja novčane naknade nove narudžbe skladištenje i usmjeravanje proizvoda Proizvodnja automatizacija povrata naknade posredniku zaprimanje i daljnja otprema

61 RFID (Radio frequency identification license plates) Dosadašnje metode identifikacije proizvoda temeljile su se na ručnom pronalasku proizvoda ili uz

pomoć radiondashfrekvencijskog pretraživača U slučajevima gdje proizvodi nemaju vlastito pakiranje vrlo ih je teško primjenom navedenih

metoda identificirati RFID predstavlja radiondashfrekvencijsku identifikacijsku oznaku koja se u obliku malog radijskom

odašiljača stavlja na svaki proizvod Odašiljač proizvodi vrlo slab signal ali dovoljno jak za mogućnost identifikacije u skladištu RFID odašiljač vrlo malih dimenzija sadrži bateriju koja je u mogućnosti proizvoditi signal nekoliko

godina svaki RFID uređaj daje različiti signal da ne dođe do zabuna prilikom identificiranja proizvoda Primjena RFIDndasha moguća je na dva načina - aktivni

- pasivni

o Pasivan način primjene RFID čitač je postavljen na ulaz u skladište i na taj način evidentira svaki ulaz i izlaz proizvoda iz skladišta na taj način daje informaciju da li je proizvod u skladištu ili nije

o Aktivna primjena RFIDndasha označava postavljanje RFID čitača unutar cijelog skladišta Tako postavljeni RFID čitači osluškuju signale proizvoda u skladištu te ako je signal traženog proizvoda očitan od minimalno jednog čitača znači da je proizvod na određenom mjestu u skladištu

Glavna prednost primjene RFID uređaja je tome što se smanjuje vrijeme pronalaska određenog proizvoda a time se ubrzava i optimizira cijeli proces povratka proizvoda u opskrbni lanac RFID uređaj također može ubrzati način evidencije ulaska proizvoda i na taj način omogućiti kontrolu proizvoda koji ulaze u sustav

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Ambalaža vraćena u poduzeće može se- ponovo iskoristiti- popraviti- preraditi- reciklirati itd

Nakon ovih aktivnosti proizvod se može prodati ali nikad kao posve noviUkoliko se proizvod ne može nikako preprodati ili iskoristiti radi iznimno lošeg stanja on se disponira na najisplativiji mogući način

21 KLASIFIKACIJA AKTIVNOSTI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKEAKTIVNOSTI SE MOGU PODIJELITI NA- proizvode koji su u povratu od strane krajnjeg korisnika- proizvode koji su u povratu od strane dobavljača ili distributivnog centra- da li je materijal u povratu ambalaža ili proizvod

NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (NON ndashDEFECTIV DEFECTIV)- Proizvod vraćen od krajnjeg potrošača može biti neispravan ili samo tako tvrdi potrošač a proizvod je zapravo ispravan- Ukoliko proizvodu nije istekao rok trajanja potrošač ga može vratiti zbog opoziva ili garancije- Ukoliko mu je istekao rok trajanja u nekim slučajevima može ga vratiti radi pravilnog odlaganja

Proizvod vraćen od logističkih poduzeća- problem sa marketingom i prevelikim zalihama- neuspjela prodaja proizvoda- istekli rok trajanja- povrat sezonskog proizvoda- Proizvod oštećen u transportu

LOGISTIČKE AKTIVNOSTI U SVIJETUSAD - većina aktivnosti povratne logistike je povrat proizvoda ne ambalažePoduzeća tek uvode ponovno korištenje iste ambalažeEuropski proizvođači su obavezni tražiti povrat ambalažePovrat ambalaže ima znatan udio u povratu

3 RASTEREĆUJUĆA LOGISTIKA STRATEŠKI ELEMENTI RAZVOJA

Sedamdesetih i osamdesetih napredne tvrtke uvidjele strateške mogućnosti u logisticiDanas se većina još nije odlučila uvesti povratnu logistiku kao stratešku varijabluUkoliko npr trgovci nemaju stratešku viziju rasterećujuće logistike danas vrlo je vjerojatno da će imati probleme sutra Postoji više razloga zašto se strateški uvodi povratna logistika u sustav Istraživanja su dokazala da u nekim slučajevima čak 25 ukupnog profita tvrtke čini zarada radi poboljšanog sustavaKulturološki fenomen oponašanje liberalne politike povrata u sredinama gdje to nije bio slučajUslijed sve veće ponude proizvoda određeni sloj kupaca nastoji svakako vratiti proizvod iako je on zapravo potpuno ispravan

31 KONKURENTNOST Liberaliziranjem politike povrata tvrtke su veća konkurencija na tržištu Uvjerenje da je još uvijek zadovoljan kupac najvažnije sredstvo za uspjeh Mogućnost povrata bez komplikacija stvara zadovoljnog kupca

Često je povrat nedozvoljen U nekim državama menadžeri i akademski stručnjaci smatraju da liberaliziranje povrata može dovesti do iskorištavanja te ga ne dozvoljavaju

32 SLOBODAN TOK-ČIŠĆENJE ZALIHA Sustavi i kanali povratne logistike se također koriste da uklone zalihe sa tržišta (stari proizvodida isti Povrat auto dijelova ndash liberalan povrat dozvoljavaju povrat od prodavača Dijelovi su često prerađeni čime su vratili vrijednost proizvodu Ukoliko se neki dijelovi ne prodaju dobro proizvođač će ih također otkupiti i ponuditi nove sve u svrhu zadovoljstva krajnjeg kupca

33 OČUVANJE KVALITETEStrateška uloga usko povezana sa očuvanjem slobodnog tokaPoduzeća smanjuju svoje zalihe i zalihe svojih korisnika koristeći procese povratne logistikeNastoji se osigurati da se na tržištu nalaze samo aktualni proizvodiNa taj način troškovi mogu porasti ali zauzvrat se čuva razina kvalitete proizvoda

34EKOLOŠKI PRAVILNO ODLAGANJE Ekološki pravilno odlaganje je veliki problem Troškovi odlaganja sve veći izbor odlagališta za opasne i neiskoristive materijale sve manji Poduzeća mogu imati velike probleme ukoliko ne odlažu otpad legalnoLegalno odlaganje guma iziskuje velike napore Ukoliko su bačene iznad površine postoji velikamogućnost da se zemlja neće moći obnoviti Odlagalište automobilskih guma je savršeno mjesto za razmnožavanje zmija komaraca i ostalih insekata Također postoji velika mogućnost zapaljenja prilikom nepravilnog odlaganja

35 OČUVANJE VRIJEDNOSTI PROIZVODA I POPRAVLJANJEIstraživanja dokazuju da poduzeća koja se brinu za popravak i očuvanje vrijednosti proizvoda upravo zbog uvođenja takvih programa imaju povećanu zaraduProgrami osiguravaju ponovno korištenje materijala koji su bili proglašeni otpadom što ih u biti čini besplatnima

PROMJENE U POLITICI POVRATAKao odgovor na trendove zlouporabe sustava povratne logistike (posebno se odnosi na sustav povrata ispravnih proizvoda) postoje pokušaji smanjenja količine proizvoda u povratuPosebno se pojavljuju u sustavima integriranog lanca opskrbe i udistribucijskim kanalima gdje proizvođači imaju veći utjecaj na politiku povrataProblem izrazito liberalne politike povrata dovodi do prebacivanja odgovornosti za proizvod u povratu na proizvođača pri čemu oni preuzimaju sav rizik oscilacija tržišta ili oštećenja za koje sami i ne moraju odgovarati

PREPREKE I KONFLIKTI U POVRATNOM LANCUOdnos krajnjih elemenata u lancu proizvođači i trgovciČesto se može govoriti o suprotstavljenim ciljevima Konflikt se također pojavljuje u neintegriranim opskrbnim lancimaU slučaju povrata od strane trgovca proizvođači se mogu žaliti na slijedeće

1048707 Stanje proizvoda1048707 Vrijednost1048707 Razdoblje povrata

Trgovac nastoji za svako oštećenje ili kvar dogovornost prebaciti na proizvođačaZlouporaba povrata nastaje i zbog lošeg planiranja ili prognoze moguće količine robe ili povrata zbog nepažljivog ili neadekvatnog rukovanja

Načini određivanja vrijednosti proizvoda u povratuMoguće neslaganje oko izračuna vrijednosti ili rokova povrata novca ako se povrat proizvoda radi zbog smanjenja zaliha tada se oko vrijednosti robe naknadno pregovaraNužan je partnerski odnos s ciljem smanjenja količine robe u povratuPovećanje brzine u protoku robe

PROBLEMATIČAN POVRATPovrat brži od mogućnosti obradeVelika količina zaliha vraćenih proizvoda na skladištuNeidentificirani ili neovlašteni povratDugo rauzdoblje obradeNepoznata ukupna cijena povratnog procesaNepovjerenje korisnikaDodatno

1048707 Nedostatak informacija o stvarnom razlozima povrata1048707 Motivacija pri uvođenju sustava

4 PREPREKE PRI RAZVOJU RASTEREČUJUĆE LOGISTIKE

Unatoč rastućem trendu razvoja postoji niz prepreka koje onemogućavaju i usporavaju razvoj ovog dijela logistike

Prema istraživanju Vijeća rasterečujuće logistike (RLEC ndash Reverse Logistic Executive Council) provedenom na uzorku od 300 ispitanika osnovne prepreke rasterečujuće logistike vezane su za

Može se zaključiti da prepreke u razvoju rasterečujuće logistike obuhvaćaju čitav niz vanjskih i unutarnjih segmenata koji utječu na poslovanje poduzeća rezultati navedenog istraživanja ukazuju da najveću prepreku poduzećima još uvijek predstavlja

manjak interesa za primjenu rasterećujuće logistike problemi vezani za definiranu politike poduzeća često ograničuju razvoj kvalitetnog programa

rasterećujuće logistike problemi ovakve naravi povezani su i sa strategijom tvrtke na korporacijskoj razini kojom se unaprijed definiraju postupci s otpadom i povratnim dobrima

Poteškoće zbog loše definirane politike poduzeća manjka edukacije i financijskih sredstava također su označeni kao važniji problem u razvoju rasterečujuće logistike

poduzeća često s negativnim stavom pristupaju rasterečujućoj logistici kao poslu koji moraju obavljati zbog određenih zakonskih regulativa

rasterečujuća logistika se tretira kao obaveza te se u njen razvoj ulaže samo onoliko koliko je potrebno da se zadovolje zakonske norme

5 UPRAVLJANJE POVRATOM Fokus na upravljanje (menadžment) povratnim tokom materijala i proizvoda Različiti načini upravljanja povratom pozitivno ili negativno utječu na poslovanje poduzeća Pravilan menadžment može unaprijediti svaki sustavKljučni elementi menadžmenta povratne logistike su

51 Kontrola ulaza (Gatekeeping)- Usmjerena pozornost na menadžmentsku funkciju povratne logistike- Kontrola ulaza snimanje stanja robe u povratu koja je oštećena ili nije pod garancijom na ulaznoj

točci povratnog sustava- Kontrola ulaza u sustav obuhvaća radnje prebiranja i sortiranja robe- Kvalitetan i pravilno odabran način kontrole ulaza je prvi kritičan faktor koji utječe na kompletan tok

povratne logistike- Ulaz proizvoda u sustav povratne logistike događa se najčešće na razini trgovine - Često su trgovci u nemogućnosti ili pak nerado kontroliraju ulaz u sustav- Vrlo je važno školovanje zaposlenika- Mogućnost kreiranja sustava koji bi odlučivao umjesto zaposlenika

Primjer Nintendo Inovativno praćenje ulaza u sustav Trgovina koja proda igraču konzolu ukoliko je registrira na samoj točki prodaje dobije rabat 050$ Ukoliko dođe do povrata Nintendo i trgovina mogu ustanoviti je li proizvod pod garancijom i vraćen

u uvjetovanom vremenskom okviru Kreirali su posebno pakiranje sa prozorom koje omogućava trgovcu skeniranje serijskog broja

proizvoda prilikom kupnje Nakon skeniranja ta je informacija dostupna u bazi podataka za provjeru ukoliko kupac želi vratiti

proizvod Utjecaj ovog sustava za Nintendo je značajan ndash smanjili su povrat za čak 80 sada povrat iznosi

2 od ukupne prodaje Registriranje proizvoda male vrijednosti je neisplativo za proizvođače i trgovine maloprodaje U većini sustava kada trgovac donese odluku o vraćanju proizvoda ta odluka ostaje

nepromijenjena Neuspjeh u čuvanju ulaza može prouzročiti nesuglasnost između dobavljača i maloprodaje i

dovesti do gubitka prihoda

52 Vremensko razdoblje odlaganja-dispozicije Ključni element uspješnog menadžmenta povratne logistike je imati što kraći period dispozicije Poduzeća koja kvalitetno upravljaju procesima povratne logistike u mogućnosti su skratiti vrijeme

namijenjeno za odluke usmjeravanje i procesuiranje proizvoda u povratu

Kratko vrijeme zadržavanja proizvoda u procesu povrata i daljnjeg usmjeravanja ovisi o značajkama proizvoda

Svaki proizvod u povratu je najčešće iznimka i često nije poznato da li je oštećen može li se prenamjeniti popraviti ili pak poslati na odlagalište

Odluka o tretmanu proizvoda u povratu ne mora biti povezana s naknadom Bitan element koji olakšava selekciju proizvoda u povratu mogu biti različiti pravilnici koji

zaposlenicima mogu olakšati donošenje odluka U suprotnom zaposlenicima je često jednostavnije vratiti proizvod jedan korak unatrag u lancu

tako reduciraju osobni i rizik samog poduzeća u kojem su zaposleni

6 INFORMACIJSKI SUSTAVI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

Veliki problem u primjeni sustava rasterećujuće logistike može biti nedostatak pratećeg informacijskog sustava

Trenutno ne postoji na tržištu dostupan informacijski sustav koji bi podržavao praćenje materijala i proizvoda u povratu

Informacijski sustav koji bi pratio aktivnosti rasterećujuće logistike mora biti vrlo fleksibilan Automatizacija procesa i kreiranje pratećeg sustava je vrlo zahtjevno zbog mnogo iznimaka koje se

svakodnevno pojavljuju u poduzećima prilikom povrata Kvalitetan informacijski sustav rasterećujuće logistike trebao bi omogućiti prikaz detaljnih podataka

vezanih uz količine vraćenih i recikliranih proizvoda razloge zašto su vraćeni daljnje usmjerenje mogućnosti popravka preprodaje na drugom tržištu broju obrtaja tih proizvoda itd

Operacije tijekom povrata Maloprodaja novčane naknade nove narudžbe skladištenje i usmjeravanje proizvoda Proizvodnja automatizacija povrata naknade posredniku zaprimanje i daljnja otprema

61 RFID (Radio frequency identification license plates) Dosadašnje metode identifikacije proizvoda temeljile su se na ručnom pronalasku proizvoda ili uz

pomoć radiondashfrekvencijskog pretraživača U slučajevima gdje proizvodi nemaju vlastito pakiranje vrlo ih je teško primjenom navedenih

metoda identificirati RFID predstavlja radiondashfrekvencijsku identifikacijsku oznaku koja se u obliku malog radijskom

odašiljača stavlja na svaki proizvod Odašiljač proizvodi vrlo slab signal ali dovoljno jak za mogućnost identifikacije u skladištu RFID odašiljač vrlo malih dimenzija sadrži bateriju koja je u mogućnosti proizvoditi signal nekoliko

godina svaki RFID uređaj daje različiti signal da ne dođe do zabuna prilikom identificiranja proizvoda Primjena RFIDndasha moguća je na dva načina - aktivni

- pasivni

o Pasivan način primjene RFID čitač je postavljen na ulaz u skladište i na taj način evidentira svaki ulaz i izlaz proizvoda iz skladišta na taj način daje informaciju da li je proizvod u skladištu ili nije

o Aktivna primjena RFIDndasha označava postavljanje RFID čitača unutar cijelog skladišta Tako postavljeni RFID čitači osluškuju signale proizvoda u skladištu te ako je signal traženog proizvoda očitan od minimalno jednog čitača znači da je proizvod na određenom mjestu u skladištu

Glavna prednost primjene RFID uređaja je tome što se smanjuje vrijeme pronalaska određenog proizvoda a time se ubrzava i optimizira cijeli proces povratka proizvoda u opskrbni lanac RFID uređaj također može ubrzati način evidencije ulaska proizvoda i na taj način omogućiti kontrolu proizvoda koji ulaze u sustav

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Često je povrat nedozvoljen U nekim državama menadžeri i akademski stručnjaci smatraju da liberaliziranje povrata može dovesti do iskorištavanja te ga ne dozvoljavaju

32 SLOBODAN TOK-ČIŠĆENJE ZALIHA Sustavi i kanali povratne logistike se također koriste da uklone zalihe sa tržišta (stari proizvodida isti Povrat auto dijelova ndash liberalan povrat dozvoljavaju povrat od prodavača Dijelovi su često prerađeni čime su vratili vrijednost proizvodu Ukoliko se neki dijelovi ne prodaju dobro proizvođač će ih također otkupiti i ponuditi nove sve u svrhu zadovoljstva krajnjeg kupca

33 OČUVANJE KVALITETEStrateška uloga usko povezana sa očuvanjem slobodnog tokaPoduzeća smanjuju svoje zalihe i zalihe svojih korisnika koristeći procese povratne logistikeNastoji se osigurati da se na tržištu nalaze samo aktualni proizvodiNa taj način troškovi mogu porasti ali zauzvrat se čuva razina kvalitete proizvoda

34EKOLOŠKI PRAVILNO ODLAGANJE Ekološki pravilno odlaganje je veliki problem Troškovi odlaganja sve veći izbor odlagališta za opasne i neiskoristive materijale sve manji Poduzeća mogu imati velike probleme ukoliko ne odlažu otpad legalnoLegalno odlaganje guma iziskuje velike napore Ukoliko su bačene iznad površine postoji velikamogućnost da se zemlja neće moći obnoviti Odlagalište automobilskih guma je savršeno mjesto za razmnožavanje zmija komaraca i ostalih insekata Također postoji velika mogućnost zapaljenja prilikom nepravilnog odlaganja

35 OČUVANJE VRIJEDNOSTI PROIZVODA I POPRAVLJANJEIstraživanja dokazuju da poduzeća koja se brinu za popravak i očuvanje vrijednosti proizvoda upravo zbog uvođenja takvih programa imaju povećanu zaraduProgrami osiguravaju ponovno korištenje materijala koji su bili proglašeni otpadom što ih u biti čini besplatnima

PROMJENE U POLITICI POVRATAKao odgovor na trendove zlouporabe sustava povratne logistike (posebno se odnosi na sustav povrata ispravnih proizvoda) postoje pokušaji smanjenja količine proizvoda u povratuPosebno se pojavljuju u sustavima integriranog lanca opskrbe i udistribucijskim kanalima gdje proizvođači imaju veći utjecaj na politiku povrataProblem izrazito liberalne politike povrata dovodi do prebacivanja odgovornosti za proizvod u povratu na proizvođača pri čemu oni preuzimaju sav rizik oscilacija tržišta ili oštećenja za koje sami i ne moraju odgovarati

PREPREKE I KONFLIKTI U POVRATNOM LANCUOdnos krajnjih elemenata u lancu proizvođači i trgovciČesto se može govoriti o suprotstavljenim ciljevima Konflikt se također pojavljuje u neintegriranim opskrbnim lancimaU slučaju povrata od strane trgovca proizvođači se mogu žaliti na slijedeće

1048707 Stanje proizvoda1048707 Vrijednost1048707 Razdoblje povrata

Trgovac nastoji za svako oštećenje ili kvar dogovornost prebaciti na proizvođačaZlouporaba povrata nastaje i zbog lošeg planiranja ili prognoze moguće količine robe ili povrata zbog nepažljivog ili neadekvatnog rukovanja

Načini određivanja vrijednosti proizvoda u povratuMoguće neslaganje oko izračuna vrijednosti ili rokova povrata novca ako se povrat proizvoda radi zbog smanjenja zaliha tada se oko vrijednosti robe naknadno pregovaraNužan je partnerski odnos s ciljem smanjenja količine robe u povratuPovećanje brzine u protoku robe

PROBLEMATIČAN POVRATPovrat brži od mogućnosti obradeVelika količina zaliha vraćenih proizvoda na skladištuNeidentificirani ili neovlašteni povratDugo rauzdoblje obradeNepoznata ukupna cijena povratnog procesaNepovjerenje korisnikaDodatno

1048707 Nedostatak informacija o stvarnom razlozima povrata1048707 Motivacija pri uvođenju sustava

4 PREPREKE PRI RAZVOJU RASTEREČUJUĆE LOGISTIKE

Unatoč rastućem trendu razvoja postoji niz prepreka koje onemogućavaju i usporavaju razvoj ovog dijela logistike

Prema istraživanju Vijeća rasterečujuće logistike (RLEC ndash Reverse Logistic Executive Council) provedenom na uzorku od 300 ispitanika osnovne prepreke rasterečujuće logistike vezane su za

Može se zaključiti da prepreke u razvoju rasterečujuće logistike obuhvaćaju čitav niz vanjskih i unutarnjih segmenata koji utječu na poslovanje poduzeća rezultati navedenog istraživanja ukazuju da najveću prepreku poduzećima još uvijek predstavlja

manjak interesa za primjenu rasterećujuće logistike problemi vezani za definiranu politike poduzeća često ograničuju razvoj kvalitetnog programa

rasterećujuće logistike problemi ovakve naravi povezani su i sa strategijom tvrtke na korporacijskoj razini kojom se unaprijed definiraju postupci s otpadom i povratnim dobrima

Poteškoće zbog loše definirane politike poduzeća manjka edukacije i financijskih sredstava također su označeni kao važniji problem u razvoju rasterečujuće logistike

poduzeća često s negativnim stavom pristupaju rasterečujućoj logistici kao poslu koji moraju obavljati zbog određenih zakonskih regulativa

rasterečujuća logistika se tretira kao obaveza te se u njen razvoj ulaže samo onoliko koliko je potrebno da se zadovolje zakonske norme

5 UPRAVLJANJE POVRATOM Fokus na upravljanje (menadžment) povratnim tokom materijala i proizvoda Različiti načini upravljanja povratom pozitivno ili negativno utječu na poslovanje poduzeća Pravilan menadžment može unaprijediti svaki sustavKljučni elementi menadžmenta povratne logistike su

51 Kontrola ulaza (Gatekeeping)- Usmjerena pozornost na menadžmentsku funkciju povratne logistike- Kontrola ulaza snimanje stanja robe u povratu koja je oštećena ili nije pod garancijom na ulaznoj

točci povratnog sustava- Kontrola ulaza u sustav obuhvaća radnje prebiranja i sortiranja robe- Kvalitetan i pravilno odabran način kontrole ulaza je prvi kritičan faktor koji utječe na kompletan tok

povratne logistike- Ulaz proizvoda u sustav povratne logistike događa se najčešće na razini trgovine - Često su trgovci u nemogućnosti ili pak nerado kontroliraju ulaz u sustav- Vrlo je važno školovanje zaposlenika- Mogućnost kreiranja sustava koji bi odlučivao umjesto zaposlenika

Primjer Nintendo Inovativno praćenje ulaza u sustav Trgovina koja proda igraču konzolu ukoliko je registrira na samoj točki prodaje dobije rabat 050$ Ukoliko dođe do povrata Nintendo i trgovina mogu ustanoviti je li proizvod pod garancijom i vraćen

u uvjetovanom vremenskom okviru Kreirali su posebno pakiranje sa prozorom koje omogućava trgovcu skeniranje serijskog broja

proizvoda prilikom kupnje Nakon skeniranja ta je informacija dostupna u bazi podataka za provjeru ukoliko kupac želi vratiti

proizvod Utjecaj ovog sustava za Nintendo je značajan ndash smanjili su povrat za čak 80 sada povrat iznosi

2 od ukupne prodaje Registriranje proizvoda male vrijednosti je neisplativo za proizvođače i trgovine maloprodaje U većini sustava kada trgovac donese odluku o vraćanju proizvoda ta odluka ostaje

nepromijenjena Neuspjeh u čuvanju ulaza može prouzročiti nesuglasnost između dobavljača i maloprodaje i

dovesti do gubitka prihoda

52 Vremensko razdoblje odlaganja-dispozicije Ključni element uspješnog menadžmenta povratne logistike je imati što kraći period dispozicije Poduzeća koja kvalitetno upravljaju procesima povratne logistike u mogućnosti su skratiti vrijeme

namijenjeno za odluke usmjeravanje i procesuiranje proizvoda u povratu

Kratko vrijeme zadržavanja proizvoda u procesu povrata i daljnjeg usmjeravanja ovisi o značajkama proizvoda

Svaki proizvod u povratu je najčešće iznimka i često nije poznato da li je oštećen može li se prenamjeniti popraviti ili pak poslati na odlagalište

Odluka o tretmanu proizvoda u povratu ne mora biti povezana s naknadom Bitan element koji olakšava selekciju proizvoda u povratu mogu biti različiti pravilnici koji

zaposlenicima mogu olakšati donošenje odluka U suprotnom zaposlenicima je često jednostavnije vratiti proizvod jedan korak unatrag u lancu

tako reduciraju osobni i rizik samog poduzeća u kojem su zaposleni

6 INFORMACIJSKI SUSTAVI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

Veliki problem u primjeni sustava rasterećujuće logistike može biti nedostatak pratećeg informacijskog sustava

Trenutno ne postoji na tržištu dostupan informacijski sustav koji bi podržavao praćenje materijala i proizvoda u povratu

Informacijski sustav koji bi pratio aktivnosti rasterećujuće logistike mora biti vrlo fleksibilan Automatizacija procesa i kreiranje pratećeg sustava je vrlo zahtjevno zbog mnogo iznimaka koje se

svakodnevno pojavljuju u poduzećima prilikom povrata Kvalitetan informacijski sustav rasterećujuće logistike trebao bi omogućiti prikaz detaljnih podataka

vezanih uz količine vraćenih i recikliranih proizvoda razloge zašto su vraćeni daljnje usmjerenje mogućnosti popravka preprodaje na drugom tržištu broju obrtaja tih proizvoda itd

Operacije tijekom povrata Maloprodaja novčane naknade nove narudžbe skladištenje i usmjeravanje proizvoda Proizvodnja automatizacija povrata naknade posredniku zaprimanje i daljnja otprema

61 RFID (Radio frequency identification license plates) Dosadašnje metode identifikacije proizvoda temeljile su se na ručnom pronalasku proizvoda ili uz

pomoć radiondashfrekvencijskog pretraživača U slučajevima gdje proizvodi nemaju vlastito pakiranje vrlo ih je teško primjenom navedenih

metoda identificirati RFID predstavlja radiondashfrekvencijsku identifikacijsku oznaku koja se u obliku malog radijskom

odašiljača stavlja na svaki proizvod Odašiljač proizvodi vrlo slab signal ali dovoljno jak za mogućnost identifikacije u skladištu RFID odašiljač vrlo malih dimenzija sadrži bateriju koja je u mogućnosti proizvoditi signal nekoliko

godina svaki RFID uređaj daje različiti signal da ne dođe do zabuna prilikom identificiranja proizvoda Primjena RFIDndasha moguća je na dva načina - aktivni

- pasivni

o Pasivan način primjene RFID čitač je postavljen na ulaz u skladište i na taj način evidentira svaki ulaz i izlaz proizvoda iz skladišta na taj način daje informaciju da li je proizvod u skladištu ili nije

o Aktivna primjena RFIDndasha označava postavljanje RFID čitača unutar cijelog skladišta Tako postavljeni RFID čitači osluškuju signale proizvoda u skladištu te ako je signal traženog proizvoda očitan od minimalno jednog čitača znači da je proizvod na određenom mjestu u skladištu

Glavna prednost primjene RFID uređaja je tome što se smanjuje vrijeme pronalaska određenog proizvoda a time se ubrzava i optimizira cijeli proces povratka proizvoda u opskrbni lanac RFID uređaj također može ubrzati način evidencije ulaska proizvoda i na taj način omogućiti kontrolu proizvoda koji ulaze u sustav

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Načini određivanja vrijednosti proizvoda u povratuMoguće neslaganje oko izračuna vrijednosti ili rokova povrata novca ako se povrat proizvoda radi zbog smanjenja zaliha tada se oko vrijednosti robe naknadno pregovaraNužan je partnerski odnos s ciljem smanjenja količine robe u povratuPovećanje brzine u protoku robe

PROBLEMATIČAN POVRATPovrat brži od mogućnosti obradeVelika količina zaliha vraćenih proizvoda na skladištuNeidentificirani ili neovlašteni povratDugo rauzdoblje obradeNepoznata ukupna cijena povratnog procesaNepovjerenje korisnikaDodatno

1048707 Nedostatak informacija o stvarnom razlozima povrata1048707 Motivacija pri uvođenju sustava

4 PREPREKE PRI RAZVOJU RASTEREČUJUĆE LOGISTIKE

Unatoč rastućem trendu razvoja postoji niz prepreka koje onemogućavaju i usporavaju razvoj ovog dijela logistike

Prema istraživanju Vijeća rasterečujuće logistike (RLEC ndash Reverse Logistic Executive Council) provedenom na uzorku od 300 ispitanika osnovne prepreke rasterečujuće logistike vezane su za

Može se zaključiti da prepreke u razvoju rasterečujuće logistike obuhvaćaju čitav niz vanjskih i unutarnjih segmenata koji utječu na poslovanje poduzeća rezultati navedenog istraživanja ukazuju da najveću prepreku poduzećima još uvijek predstavlja

manjak interesa za primjenu rasterećujuće logistike problemi vezani za definiranu politike poduzeća često ograničuju razvoj kvalitetnog programa

rasterećujuće logistike problemi ovakve naravi povezani su i sa strategijom tvrtke na korporacijskoj razini kojom se unaprijed definiraju postupci s otpadom i povratnim dobrima

Poteškoće zbog loše definirane politike poduzeća manjka edukacije i financijskih sredstava također su označeni kao važniji problem u razvoju rasterečujuće logistike

poduzeća često s negativnim stavom pristupaju rasterečujućoj logistici kao poslu koji moraju obavljati zbog određenih zakonskih regulativa

rasterečujuća logistika se tretira kao obaveza te se u njen razvoj ulaže samo onoliko koliko je potrebno da se zadovolje zakonske norme

5 UPRAVLJANJE POVRATOM Fokus na upravljanje (menadžment) povratnim tokom materijala i proizvoda Različiti načini upravljanja povratom pozitivno ili negativno utječu na poslovanje poduzeća Pravilan menadžment može unaprijediti svaki sustavKljučni elementi menadžmenta povratne logistike su

51 Kontrola ulaza (Gatekeeping)- Usmjerena pozornost na menadžmentsku funkciju povratne logistike- Kontrola ulaza snimanje stanja robe u povratu koja je oštećena ili nije pod garancijom na ulaznoj

točci povratnog sustava- Kontrola ulaza u sustav obuhvaća radnje prebiranja i sortiranja robe- Kvalitetan i pravilno odabran način kontrole ulaza je prvi kritičan faktor koji utječe na kompletan tok

povratne logistike- Ulaz proizvoda u sustav povratne logistike događa se najčešće na razini trgovine - Često su trgovci u nemogućnosti ili pak nerado kontroliraju ulaz u sustav- Vrlo je važno školovanje zaposlenika- Mogućnost kreiranja sustava koji bi odlučivao umjesto zaposlenika

Primjer Nintendo Inovativno praćenje ulaza u sustav Trgovina koja proda igraču konzolu ukoliko je registrira na samoj točki prodaje dobije rabat 050$ Ukoliko dođe do povrata Nintendo i trgovina mogu ustanoviti je li proizvod pod garancijom i vraćen

u uvjetovanom vremenskom okviru Kreirali su posebno pakiranje sa prozorom koje omogućava trgovcu skeniranje serijskog broja

proizvoda prilikom kupnje Nakon skeniranja ta je informacija dostupna u bazi podataka za provjeru ukoliko kupac želi vratiti

proizvod Utjecaj ovog sustava za Nintendo je značajan ndash smanjili su povrat za čak 80 sada povrat iznosi

2 od ukupne prodaje Registriranje proizvoda male vrijednosti je neisplativo za proizvođače i trgovine maloprodaje U većini sustava kada trgovac donese odluku o vraćanju proizvoda ta odluka ostaje

nepromijenjena Neuspjeh u čuvanju ulaza može prouzročiti nesuglasnost između dobavljača i maloprodaje i

dovesti do gubitka prihoda

52 Vremensko razdoblje odlaganja-dispozicije Ključni element uspješnog menadžmenta povratne logistike je imati što kraći period dispozicije Poduzeća koja kvalitetno upravljaju procesima povratne logistike u mogućnosti su skratiti vrijeme

namijenjeno za odluke usmjeravanje i procesuiranje proizvoda u povratu

Kratko vrijeme zadržavanja proizvoda u procesu povrata i daljnjeg usmjeravanja ovisi o značajkama proizvoda

Svaki proizvod u povratu je najčešće iznimka i često nije poznato da li je oštećen može li se prenamjeniti popraviti ili pak poslati na odlagalište

Odluka o tretmanu proizvoda u povratu ne mora biti povezana s naknadom Bitan element koji olakšava selekciju proizvoda u povratu mogu biti različiti pravilnici koji

zaposlenicima mogu olakšati donošenje odluka U suprotnom zaposlenicima je često jednostavnije vratiti proizvod jedan korak unatrag u lancu

tako reduciraju osobni i rizik samog poduzeća u kojem su zaposleni

6 INFORMACIJSKI SUSTAVI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

Veliki problem u primjeni sustava rasterećujuće logistike može biti nedostatak pratećeg informacijskog sustava

Trenutno ne postoji na tržištu dostupan informacijski sustav koji bi podržavao praćenje materijala i proizvoda u povratu

Informacijski sustav koji bi pratio aktivnosti rasterećujuće logistike mora biti vrlo fleksibilan Automatizacija procesa i kreiranje pratećeg sustava je vrlo zahtjevno zbog mnogo iznimaka koje se

svakodnevno pojavljuju u poduzećima prilikom povrata Kvalitetan informacijski sustav rasterećujuće logistike trebao bi omogućiti prikaz detaljnih podataka

vezanih uz količine vraćenih i recikliranih proizvoda razloge zašto su vraćeni daljnje usmjerenje mogućnosti popravka preprodaje na drugom tržištu broju obrtaja tih proizvoda itd

Operacije tijekom povrata Maloprodaja novčane naknade nove narudžbe skladištenje i usmjeravanje proizvoda Proizvodnja automatizacija povrata naknade posredniku zaprimanje i daljnja otprema

61 RFID (Radio frequency identification license plates) Dosadašnje metode identifikacije proizvoda temeljile su se na ručnom pronalasku proizvoda ili uz

pomoć radiondashfrekvencijskog pretraživača U slučajevima gdje proizvodi nemaju vlastito pakiranje vrlo ih je teško primjenom navedenih

metoda identificirati RFID predstavlja radiondashfrekvencijsku identifikacijsku oznaku koja se u obliku malog radijskom

odašiljača stavlja na svaki proizvod Odašiljač proizvodi vrlo slab signal ali dovoljno jak za mogućnost identifikacije u skladištu RFID odašiljač vrlo malih dimenzija sadrži bateriju koja je u mogućnosti proizvoditi signal nekoliko

godina svaki RFID uređaj daje različiti signal da ne dođe do zabuna prilikom identificiranja proizvoda Primjena RFIDndasha moguća je na dva načina - aktivni

- pasivni

o Pasivan način primjene RFID čitač je postavljen na ulaz u skladište i na taj način evidentira svaki ulaz i izlaz proizvoda iz skladišta na taj način daje informaciju da li je proizvod u skladištu ili nije

o Aktivna primjena RFIDndasha označava postavljanje RFID čitača unutar cijelog skladišta Tako postavljeni RFID čitači osluškuju signale proizvoda u skladištu te ako je signal traženog proizvoda očitan od minimalno jednog čitača znači da je proizvod na određenom mjestu u skladištu

Glavna prednost primjene RFID uređaja je tome što se smanjuje vrijeme pronalaska određenog proizvoda a time se ubrzava i optimizira cijeli proces povratka proizvoda u opskrbni lanac RFID uređaj također može ubrzati način evidencije ulaska proizvoda i na taj način omogućiti kontrolu proizvoda koji ulaze u sustav

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

5 UPRAVLJANJE POVRATOM Fokus na upravljanje (menadžment) povratnim tokom materijala i proizvoda Različiti načini upravljanja povratom pozitivno ili negativno utječu na poslovanje poduzeća Pravilan menadžment može unaprijediti svaki sustavKljučni elementi menadžmenta povratne logistike su

51 Kontrola ulaza (Gatekeeping)- Usmjerena pozornost na menadžmentsku funkciju povratne logistike- Kontrola ulaza snimanje stanja robe u povratu koja je oštećena ili nije pod garancijom na ulaznoj

točci povratnog sustava- Kontrola ulaza u sustav obuhvaća radnje prebiranja i sortiranja robe- Kvalitetan i pravilno odabran način kontrole ulaza je prvi kritičan faktor koji utječe na kompletan tok

povratne logistike- Ulaz proizvoda u sustav povratne logistike događa se najčešće na razini trgovine - Često su trgovci u nemogućnosti ili pak nerado kontroliraju ulaz u sustav- Vrlo je važno školovanje zaposlenika- Mogućnost kreiranja sustava koji bi odlučivao umjesto zaposlenika

Primjer Nintendo Inovativno praćenje ulaza u sustav Trgovina koja proda igraču konzolu ukoliko je registrira na samoj točki prodaje dobije rabat 050$ Ukoliko dođe do povrata Nintendo i trgovina mogu ustanoviti je li proizvod pod garancijom i vraćen

u uvjetovanom vremenskom okviru Kreirali su posebno pakiranje sa prozorom koje omogućava trgovcu skeniranje serijskog broja

proizvoda prilikom kupnje Nakon skeniranja ta je informacija dostupna u bazi podataka za provjeru ukoliko kupac želi vratiti

proizvod Utjecaj ovog sustava za Nintendo je značajan ndash smanjili su povrat za čak 80 sada povrat iznosi

2 od ukupne prodaje Registriranje proizvoda male vrijednosti je neisplativo za proizvođače i trgovine maloprodaje U većini sustava kada trgovac donese odluku o vraćanju proizvoda ta odluka ostaje

nepromijenjena Neuspjeh u čuvanju ulaza može prouzročiti nesuglasnost između dobavljača i maloprodaje i

dovesti do gubitka prihoda

52 Vremensko razdoblje odlaganja-dispozicije Ključni element uspješnog menadžmenta povratne logistike je imati što kraći period dispozicije Poduzeća koja kvalitetno upravljaju procesima povratne logistike u mogućnosti su skratiti vrijeme

namijenjeno za odluke usmjeravanje i procesuiranje proizvoda u povratu

Kratko vrijeme zadržavanja proizvoda u procesu povrata i daljnjeg usmjeravanja ovisi o značajkama proizvoda

Svaki proizvod u povratu je najčešće iznimka i često nije poznato da li je oštećen može li se prenamjeniti popraviti ili pak poslati na odlagalište

Odluka o tretmanu proizvoda u povratu ne mora biti povezana s naknadom Bitan element koji olakšava selekciju proizvoda u povratu mogu biti različiti pravilnici koji

zaposlenicima mogu olakšati donošenje odluka U suprotnom zaposlenicima je često jednostavnije vratiti proizvod jedan korak unatrag u lancu

tako reduciraju osobni i rizik samog poduzeća u kojem su zaposleni

6 INFORMACIJSKI SUSTAVI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

Veliki problem u primjeni sustava rasterećujuće logistike može biti nedostatak pratećeg informacijskog sustava

Trenutno ne postoji na tržištu dostupan informacijski sustav koji bi podržavao praćenje materijala i proizvoda u povratu

Informacijski sustav koji bi pratio aktivnosti rasterećujuće logistike mora biti vrlo fleksibilan Automatizacija procesa i kreiranje pratećeg sustava je vrlo zahtjevno zbog mnogo iznimaka koje se

svakodnevno pojavljuju u poduzećima prilikom povrata Kvalitetan informacijski sustav rasterećujuće logistike trebao bi omogućiti prikaz detaljnih podataka

vezanih uz količine vraćenih i recikliranih proizvoda razloge zašto su vraćeni daljnje usmjerenje mogućnosti popravka preprodaje na drugom tržištu broju obrtaja tih proizvoda itd

Operacije tijekom povrata Maloprodaja novčane naknade nove narudžbe skladištenje i usmjeravanje proizvoda Proizvodnja automatizacija povrata naknade posredniku zaprimanje i daljnja otprema

61 RFID (Radio frequency identification license plates) Dosadašnje metode identifikacije proizvoda temeljile su se na ručnom pronalasku proizvoda ili uz

pomoć radiondashfrekvencijskog pretraživača U slučajevima gdje proizvodi nemaju vlastito pakiranje vrlo ih je teško primjenom navedenih

metoda identificirati RFID predstavlja radiondashfrekvencijsku identifikacijsku oznaku koja se u obliku malog radijskom

odašiljača stavlja na svaki proizvod Odašiljač proizvodi vrlo slab signal ali dovoljno jak za mogućnost identifikacije u skladištu RFID odašiljač vrlo malih dimenzija sadrži bateriju koja je u mogućnosti proizvoditi signal nekoliko

godina svaki RFID uređaj daje različiti signal da ne dođe do zabuna prilikom identificiranja proizvoda Primjena RFIDndasha moguća je na dva načina - aktivni

- pasivni

o Pasivan način primjene RFID čitač je postavljen na ulaz u skladište i na taj način evidentira svaki ulaz i izlaz proizvoda iz skladišta na taj način daje informaciju da li je proizvod u skladištu ili nije

o Aktivna primjena RFIDndasha označava postavljanje RFID čitača unutar cijelog skladišta Tako postavljeni RFID čitači osluškuju signale proizvoda u skladištu te ako je signal traženog proizvoda očitan od minimalno jednog čitača znači da je proizvod na određenom mjestu u skladištu

Glavna prednost primjene RFID uređaja je tome što se smanjuje vrijeme pronalaska određenog proizvoda a time se ubrzava i optimizira cijeli proces povratka proizvoda u opskrbni lanac RFID uređaj također može ubrzati način evidencije ulaska proizvoda i na taj način omogućiti kontrolu proizvoda koji ulaze u sustav

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Kratko vrijeme zadržavanja proizvoda u procesu povrata i daljnjeg usmjeravanja ovisi o značajkama proizvoda

Svaki proizvod u povratu je najčešće iznimka i često nije poznato da li je oštećen može li se prenamjeniti popraviti ili pak poslati na odlagalište

Odluka o tretmanu proizvoda u povratu ne mora biti povezana s naknadom Bitan element koji olakšava selekciju proizvoda u povratu mogu biti različiti pravilnici koji

zaposlenicima mogu olakšati donošenje odluka U suprotnom zaposlenicima je često jednostavnije vratiti proizvod jedan korak unatrag u lancu

tako reduciraju osobni i rizik samog poduzeća u kojem su zaposleni

6 INFORMACIJSKI SUSTAVI RASTEREĆUJUĆE LOGISTIKE

Veliki problem u primjeni sustava rasterećujuće logistike može biti nedostatak pratećeg informacijskog sustava

Trenutno ne postoji na tržištu dostupan informacijski sustav koji bi podržavao praćenje materijala i proizvoda u povratu

Informacijski sustav koji bi pratio aktivnosti rasterećujuće logistike mora biti vrlo fleksibilan Automatizacija procesa i kreiranje pratećeg sustava je vrlo zahtjevno zbog mnogo iznimaka koje se

svakodnevno pojavljuju u poduzećima prilikom povrata Kvalitetan informacijski sustav rasterećujuće logistike trebao bi omogućiti prikaz detaljnih podataka

vezanih uz količine vraćenih i recikliranih proizvoda razloge zašto su vraćeni daljnje usmjerenje mogućnosti popravka preprodaje na drugom tržištu broju obrtaja tih proizvoda itd

Operacije tijekom povrata Maloprodaja novčane naknade nove narudžbe skladištenje i usmjeravanje proizvoda Proizvodnja automatizacija povrata naknade posredniku zaprimanje i daljnja otprema

61 RFID (Radio frequency identification license plates) Dosadašnje metode identifikacije proizvoda temeljile su se na ručnom pronalasku proizvoda ili uz

pomoć radiondashfrekvencijskog pretraživača U slučajevima gdje proizvodi nemaju vlastito pakiranje vrlo ih je teško primjenom navedenih

metoda identificirati RFID predstavlja radiondashfrekvencijsku identifikacijsku oznaku koja se u obliku malog radijskom

odašiljača stavlja na svaki proizvod Odašiljač proizvodi vrlo slab signal ali dovoljno jak za mogućnost identifikacije u skladištu RFID odašiljač vrlo malih dimenzija sadrži bateriju koja je u mogućnosti proizvoditi signal nekoliko

godina svaki RFID uređaj daje različiti signal da ne dođe do zabuna prilikom identificiranja proizvoda Primjena RFIDndasha moguća je na dva načina - aktivni

- pasivni

o Pasivan način primjene RFID čitač je postavljen na ulaz u skladište i na taj način evidentira svaki ulaz i izlaz proizvoda iz skladišta na taj način daje informaciju da li je proizvod u skladištu ili nije

o Aktivna primjena RFIDndasha označava postavljanje RFID čitača unutar cijelog skladišta Tako postavljeni RFID čitači osluškuju signale proizvoda u skladištu te ako je signal traženog proizvoda očitan od minimalno jednog čitača znači da je proizvod na određenom mjestu u skladištu

Glavna prednost primjene RFID uređaja je tome što se smanjuje vrijeme pronalaska određenog proizvoda a time se ubrzava i optimizira cijeli proces povratka proizvoda u opskrbni lanac RFID uređaj također može ubrzati način evidencije ulaska proizvoda i na taj način omogućiti kontrolu proizvoda koji ulaze u sustav

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

62 Dvodimenzionalni bar kod predstavlja novu tehnologiju koja omogućava pohranu većeg broja informacija o proizvodu u

odnosu na dosad korišteni jednodimenzionalni bar kod Za razliku od jednodimenzionalnog bar koda koji omogućuje pohranu koda koji se mora podudarati

s kodom zapisanim u računalu dvodimenzionalni kod omogućuje pohranu i drugih informacija vezanih za opis proizvoda

procesi rasterečujuće logistike puni iznimaka informacije vezane za proizvod ne mogu stati na jednodimenzionalni bar kod

prednosti 2D bar koda - velike gustoće kodiranja npr oko 600 alfanumeričkih znakova u kvadratnom inčudva osnovna podtipa1) u obliku matrice (matrix)2) u obliku svežnja (stack)

7 CENTRALIZIRANI POVRATNI CENTRI

Objekti namijenjeni brzom i efikasnom manipuliranju proizvoda i materijalima u procesu povrata U široj uporabi posljednjih desetak godina zbog sve većeg broja subjekata koji upravljaju povratom

na ovakav način Princiop rada U centralni sustav ulazi sav povrat poslan najčešće iz maloprodajne mreže koji se

zatim sortira procesuira i usmjerava na slijedeće odredište Koristi najviša moguća razina protoka proizvoda za svakog potencijalnog korisnika Viša razina iskoristivosti proizvoda u povratu Mogućnost maksimiziranja povrata

Veće kompanije koje rade na nacionalnoj ili međunarodnoj razini imaju više CPC-a (npr Kmart Corporation ima 4 u svom sustavu)

Najvažnija aktivnost ndash SORTIRANJE proces sortiranja obuhvaća donošenje odluke o daljnjem postupanju s proizvodom Sustavan pristup i kriteriji pri donošenju odluka o postupanju s robom može povećati prihode i

razinu iskoristivosti proizvoda Prednost CPC-a ndash postoji sustav i procedure izbora najboljeg odredišta u skladu sa odredbama

proizvođača i trgovaca CPC-i definiraju strukturu samog povratnog toka i količina povrata koju procesuiraju može biti

enormna (primjer 800 milijuna $ povrata u godini dana) Uglavnom imaju pripadajući informacijski sustav Kombinacija CPC-a programa za popravak ili preinaku proizvoda i kvalitetnog informacijskog

sustava može poboljšati poslovanje poduzeća za čak 25 Prostorni čimbenik Korištenje sustava CPC-a štedi prostor trgovcima jer u ovakvom sustavu prostor namijenjen

proizvodima u povratu koristi se za prodaju robe ili skladištenje Prostor u CPC-ima isključivo za robu u povratu Centraliziranje procesa povrata omogućuje smanjenje radne snage Smanjuju se troškovi transporta ndash svi se vraćeni proizvodi transportiraju istovremenoMogućnost povećanja troškova transporta radi prijevoza proizvoda koji više nisu upotrebljivi u

centralno skladište pa na otpad

Koristi od primjene sustava CPC-a bull Pojednostavljena procedura povratabull Poboljšanje sustava povratnog lanca

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

bull Bolja kontrola povratabull Smanjeni troškovi administracije i logističkih operacijabull Kraće prikupljanjebull Smanjeno nepotrebno odlaganjebull Informacija prema ostalim elementima lancabull Specijalizacija funkcija unutar lanca

71 Napredne korisničke uslugeModel CPC-a može unaprijediti korisničke usluge- Ubrzati sam proces- Poboljšati i ubrzati potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)- Paralelno razvijati informacijski sustav- Centralizirani povrat može ukazati proizvođaču na trend povrata (razlozi učestalog povrata)- Dobar menadžment povrata može osigurati marketinšku strategiju zadržavanja lojalnih kupaca

73 Uvođenje CPC-aMoguće nastajanje poteškoća ukoliko se CPC organizira unutar logističkog distribucijskog centra ldquona naprijedrdquoProblematika više vezana na sam fokus nego mogućnosti paralelnog efikasnog procesiranjaUkoliko u tako organiziranom sustavu nadležna osoba mora izabrati između efikasnog izvođenja jednog od ova dva smjera uvijek će izabrati distribuciju novih proizvodaIstraživanje je pokazalo da je vremenski procesiranje proizvodima u povratu produženoUkoliko koriste istu opremu često se manipulacija proizvoda u povratu odgađa ili je nepravilno izvršenaPravilan odabir specijalista može pomoći ukoliko poduzeće inzistira na ovakvom paralelnom sustavuPoduzeća koja uspješno usklađuju funkcioniranje oba sustava u jednom objektu pažljivo su odvojila tokove proizvoda i zaposlenikeSeparacija omogućuje zaposlenicima povratnog toka da se fokusiraju isključivo na aktivnosti proizvoda u povratu

72 Utjecaj CPC-a na profitRazličiti utjecaji na profitOvisi o načinu organizacije povrata

ISTRAŽIVANJE UKAZALOUkoliko poduzeće ima organiziran svoj CPC troškovi povratne logistike su reducirani za 48Ukoliko koristi 3PL troškovi će biti reducirani za 37

8 POLITIKA NULA POVRATA

Proizvođač ili trgovac ne dozvoljava povrat proizvoda kroz poseban organiziran kanal povratne logistikeTrgovci ili sekundarni subjekti imaju dopuštenje za povrat sa osmišljenim pravilnikom i vodičem za pravilnu dispoziciju proizvoda u povratuNajčešći oblik dopuštenja povrata kod većine proizvođača je 3 - 45 proizvoda prodanog trgovcu (trgovac može toliko vratiti nazad)Pravilno osmišljen sustav sa nula povrata može rezultirati sa izrazito smanjenim troškovimaPoduzeća koja koriste ovakav sustav mogu reducirati promjenjivost troškova povrata određivanjem maksimalne vrijednosti povrataStabiliziranje povrata na ovaj način promovira planiranje i financijsku sigurnostSustav sa nula povrata omogućuje poduzeću da izbjegne fizičko skupljanje svih proizvoda u povratu

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Proizvodi koji se ne skupljaju kod proizvođača problem su kod sljedećih sudionika u lancu gdje se stvaraju prevelike zaliheVećina trgovaca ne prati troškove povrata već ih uračunaju u cijenu proizvoda

81 Kako funkcionira sustavU tipičnom sustavu sa nula povrata dobavljač obavještava kupca da ukoliko kupi proizvod više ga nije moguće vratitiUmjesto toga dobavljač će dati popustZavisno o dobavljaču trgovac može uništiti proizvod ili ga usmjeriti gdje želiU drugom modelu (kompjuterska industrija) trgovac vraća sve proizvode u centralni objekt na potvrdu o autorizaciji proizvoda (RMA)Proizvod koji se može iskoristiti je plaćen i usmjerava se 3pl operaterima za preradu i dispozicijuProizvod koji je nemoguće iskoristiti se u skladu sa pravilima usmjerava na otpadCilj trgovaca je omogućiti sudjelovanje što više proizvođača centraliziranje primitka povrata i procesaCilj proizvođača je vraćanje proizvoda u povratu na preradu ili popravak preko 3pl-aSve aspekte RMA procesa i dispoziciju proizvoda u povratu obavlja 3pl operaterU ovakvom modelu bezvrijedan proizvod može biti sporan jer operater odlučuje o njemu a ne proizvođač ili trgovacPozitivan rezultat za trgovca može biti brže odlučivanje i isplata jednostavnije procesiranje smanjenje zalihahellipPozitivno za proizvođača ndash brža prerada efikasnija RMA administracija i fokusiranje na prodaju novih proizvoda što je zapravo njihov primaran cilj

82 Dopušten povrat 2 ili 6Proizvođačima je teško održati fiksan zadani povratUkoliko odrede povrat od 6 a povrat je zapravo manji od zadanog proizvođač je u gubitkuUkoliko proizvođač odredi povrat od 2 a povrat je zapravo veći trgovac će tražiti nadoknadu od proizvođača za gubitkeProizvođač najčešće nije u položaju inzistirati na svojim odredbamaProizvođač nije u mogućnosti kompletno kontrolirati dispoziciju svojih proizvodaNajčešće je proizvođač u lošijem položaju i sa većim rizikom u sustavu sa nula povrataSustav sa nula povrata bi trebao svim sudionicima biti prihvatljiv i trebali bi točno znati koliki su zapravo njihovi troškovi

9 DISPOZICIJA I SEKUNDARNO TRŽIŠTE

Obrađivanje opcija dispozicijeRazličite odluke o dispoziciji (vraćanje proizvođaču odlaganje sekundarno tržištehellip)Više razloga zašto proizvod ulazi u tok povratne logistike najčešći su

RAZLOZI POVRATA IZVOR KUPAC- Proizvod nije zadovoljio potrebe kupca- Kupac nije shvatio kako se pravilno proizvod koristi- Proizvod nije bio ispravan- Kupac zlostavlja liberalnu mogućnost povrata

IZVOR TRGOVAC- Pakiranju proizvoda istekao rok trajanja- Sezonski proizvod- Proizvod je zamijenila nova verzija

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

- Prekinuta proizvodnja- Prevelike količine zaliha- Trgovac zatvara poduzeće

Često je isti proizvod u povratu različitim rutama usmjeren na različita odredišta Zavisi o točki u distribucijskom kanalu na kojoj je ušao u povratni tok Knjiga koju je vratio kupac neće završiti na istom odredištu kao i knjiga koju je vratila knjižara radi prevelikih zaliha

91 Vrste proizvoda u povratu Proizvodi u povratu svrstavaju se u kategorije1 PREKINUTA PRODAJA (close outs)- Proizvodi prve kategorije koje trgovac više ne želi prodavati- Često kompletne zalihe takvog proizvoda ponudi drugim poduzećima na otkup

2 OTKUPLJENE ZALIHE (buy outs)- Proizvođač otkupljuje od trgovca zalihe konkurentnog (istog) proizvoda- Proizvođač želi osloboditi police samo za svoj proizvod (gdje je prije stajao konkurentni proizvod)- Rizik trgovca gotovo ne postoji- Zamijenjen proizvod će se možda bolje prodavati a troškovi zamjene ne postoje

3 SEZONSKA PRODAJA (job outs)- sezonski proizvodi kojima je isteklo vrijeme prodaje (kupaći kostimi sanjke ukrasi za borhellip)- Trgovac ih prodaje na sniženju ili pokušava povećati vrijednost kroz sustav povratne logistike

4 VIŠAK ZALIHA (surplus)- Proizvodi prve kategorije kojih trgovac ima previše ali će ih nastaviti prodavati- Trgovac je precijenio potražnju i naručio previše proizvoda- Često posljedica loše i netočne prognoze

5 NEISPRAVNI PROIZVOD (defectives)- Trgovac ili kupac primijetili neispravnost proizvoda- Najčešće će trgovac obavijestiti proizvođača o neispravnosti koju će kompenzirati sa novim (ispravnim) proizvodom ili isplatom u obliku čeka ili kredita

6 NEISPRAVAN ndash ISPRAVAN PROIZVOD (non defective defective)- Kupac tvrdi da je proizvod neispravan a zapravo je ispravan- Najčešće kupac ne prati pravilno upute za korištenje

7 SPAŠENI PROIZVODI (salvage)- Korišteni ili oštećeni proizvodi koji se više ne mogu prodavati kao novi- Koliki je gubitak vrijednosti ovisi o oštećenju- Najveći problem je ispravno određivanje vrijednosti

8 POVRATI (returns)- Kupac je proizvod otvorio i koristio- Ovakvim proizvodima se najčešće upravlja kao i spašenim i proizvodima koji su višak na zalihama- Iako su ispravni rijetko ih se može prodati kao nove

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

92 DISPOZICIJA PROIZVODA- Proizvodi u sustav povratne logistike su prvenstveno usmjereni u jedan od sedam mogućih kanala1 POVRAT PROIZVOĐAČU2 PRODATI KAO NOVI3 OUTLET ILI DISKONT4 SEKUNDARNA TRŽIŠTA5 DONIRATI U KARITAS6 POPRAVITI PRENAMIJENITI7 ISKORISTITI MATERIJALE RECIKLIRATI ODLOŽITI

921 POVRAT PROIZVOĐAČU- Vraćanje proizvođaču zbog neispravnosti marketinškog povrata zastarijevanja ili previše zaliha- Marketinški povrat ndash ako je proizvođač motivirao trgovca na uzimanje više proizvoda nego inače a trgovac nije uspio prodati- Konsignacija- trgovac ne mora biti vlasnik proizvoda pa se neprodani proizvodi mogu vratiti proizvođaču o njegovom trošku- Neispravan - ako kupac vrati proizvod kao neispravan proizvođač može kompenzirati trgovcu ali tražiti da se proizvod vrati- Zaštita - proizvođač može tražiti proizvod natrag da spriječi ulazak u neki drugi kanal i zaštiti svoj proizvod- Proizvođač želi spriječiti da se proizvod prodaje u outletu a zatim ga vrate u regularni kanal sa zahtjevom za povratom pune cijene- U nekim slučajevima proizvođač može kompenzirati neispravan proizvod i ne tražiti povrat- Proizvođač može zahtijevati uništenje ili mu dati mogućnost prodaje na sekundarnom tržištu- Postoji mogućnost da će proizvođač tražiti da se sa proizvoda uklone sve prepoznatljive oznake proizvođača

922 PRODATI KAO NOVI- trgovac mora imati mogućnost povrata ukoliko je proizvod u povratu neoštećen i zapakiran te ga prodati kao novi- Postoji mogućnost da će proizvod trebati prepakirati- Industrije godišnje ulažu velike količine sredstava na prepakiranje kako kupac ne bi primijetio da je proizvod zapravo preprodanNeki proizvođači zabranjuju prodavati proizvod kao nov ukoliko je već vraćen od kupcaAko kupac primijeti i optuži poduzeće da je proizvod već bio prodavan oni će vrlo brzo reagirati na ovakav negativni publicitet1995 čuveni slučaj Packard Bell ndash tvrtke optužena od strane konkurencije da stare i korištene dijelove stavlja na nove kompjutore i prodaje ih

923 OUTLET I DISKONT- Vraćen proizvod ili previše određenog proizvoda na zalihama može se usmjeriti u outlet trgovine- U robnoj industriji outlet je jedini kanal za usmjeravanje vraćene robe- Po završetku sezone ostaju zalihe robe koju treba ukloniti sa polica- U outlet trgovinama kupac očekuje i traži van ndash sezonsku robuOutlet trgovine imaju prednosti nad drugim opcijama dispozicijeKoristeći svoje outlete poduzeća imaju kontrolu nad robom koja se prodaje po nižoj cijeniKontroliranjem poduzeće može sačuvati reputaciju i status na tržištu što može biti ključnoNedostatak ndash zahtijeva veće troškove i rizikDolazi do variranja zaliha u outletu količina usmjerene robe iz trgovina u ovaj kanal nikada nije istaDanas mnoga poduzeća proizvode robu posebno namijenjenu za prodaju u outletimaOutleti su postali veliki izvor zaradeČINJENICA- U Americi se od 1988 broj outleta tri puta povećao

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

- 2008 je 55 milijuna Amerikanaca putovalo 200 milja kako bi kupovali u outletima

924 SEKUNDARNO TRŽIŠTE- Jedna od posljednjih opcija u koju poduzeće usmjerava robu- Sadrži poduzeća koja su specijalizirane za otkup viška robe spašene i robe kojoj je prekinuta prodaja po vrlo niskoj cijeni od čak 10c na 1 dolar- Takva poduzeća zatim prodaju robu u svojim trgovinama ili u trgovinama poput ldquoDollar storerdquo

925 DONIRANJE- Ukoliko je proizvod malo oštećen ali je moguće popraviti ga trgovci ili proizvođači ga mogu donirati raznim dobrotvornim organizacijama- Trgovac neće zaraditi na prodaji ali može biti oslobođen poreza kao donator

926 PRENAMJENA POPRAVAK- Prije recikliranja mnoga će poduzeća pokušati popraviti ili prenamijeniti proizvodMnogi se proizvodi ne mogu prenamijenitiPostoji više opcija za različite proizvodeSvako će poduzeće pokušati izvući najviše iz vraćenog proizvoda

927 MATERIJALI RECIKLIRANJEODLAGALIŠTA- Otpad je posljednja opcija- Ako je namijenjen otpad pokušati će ga odložiti uz minimalne troškoveNeki proizvodi imaju male količine željeza čelika platine ili zlata na sebi kojima mogu nadoknaditi troškove odlaganjaNeki proizvođači uvjetuju odlaganje neispravnih proizvoda

93 SEKUNDARNO TRŽIŠTESkup stečajnih upravitelja veleprodaje izvoznika brokera i trgovaca koji prodaju proizvod koji nije bio prodan u prvotnim kanalimaTakva poduzeća prodaju i nove i korištene proizvodeČesto se roba direktno od proizvođača transportira na sekundarno tržište Proizvođač ne želi proizvod radi1 Promjene ambalaže - Događa se zbog zastarjelog dizajna veličine proizvodahellip- Npr ambalaža za voće ndash kupci radije kupuju po istoj cijeni proizvođač mijenja količinu voća ( i ambalažu) kako bi cijena ostala ista2 Redizajnirani proizvod - Stari proizvod zamijenjen novim se čisti sa zaliha- ukoliko su promijene velike proizvođač može trgovcu dati potpunu slobodu prodaje (može isprazniti police i prodati ga na sekundarno tržište)- Ako je prodaja proizvoda prošla iznimno loše trgovac će teško naći kupca i na sekundarnom tržištu3 Otkazivanje narudžbe - Otkazivanje narudžbe uzrokuje velike količine zaliha- Nakon otkazivanja narudžbe proizvođač želi prodati sve zalihe samo da nadoknadi troškove proizvodnje4 Neočekivana loša prodaja - Previše optimistična i loša procjena može uzrokovati zalihe velike količine neprodane robe- Proizvođač može usmjeriti robu likvidatoru za manju cijenu da se riješi zaliha

94 PODUZEĆA SEKUNDARNOG TRŽIŠTA- Poduzeća specijalizirana za prodaju korištene oštećene i spašene robe- Početak je bio buvljak danas ldquoSve po 10 knrdquordquoDollar storerdquohellip- Sekundarno tržište se sastoji od raznolikih poduzeća koja imaju različite uloge

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Kategorije1 Likvidatori proizvoda na kraju prodaje- Bave se proizvodima koji se uklanjaju sa polica i neće se više prodavati- Razlozi različiti ndash sezonski prodaja manja od očekivanehellip- Često surađuju sa proizvođačima otkupljuju višak zaliha (plaćaju samo trošak proizvodnje)- Proizvođači surađuju radi sigurnog otkupa pokrića troškova prodaje kompletnih zaliha odjednom- Ako likvidator ne uspije prodati može prodati sljedećem ako to proizvođač nije zabranio- Često otkupljuju sezonsku robu koju onda čuvaju do iduće godine- Najteže prodaju odjeću igračke i elektroničku opremu

2 Specijalizirani likvidatori- Slični kao i prvi- Uglavnom rade sa robom prve kategorije ali su orijentirani na sezonsku robu- Često su specijalizirani za odjeću obuću itd- Ostvaruju dugoročne veze i rade na kvaliteti odnosa sa proizvođačima

3 Brokeri- Ne biraju kvalitetu ni vrstu proizvoda- Otkupljuju isključivo proizvode koje nitko drugi ne želi- Kupuju sve što im se nudi za fiksnu cijenu od nekoliko centa po kg- Najčešće ne transportiraju proizvode sami- Osiguravaju uslugu pronalaska proizvoda za tvrtke koje će ih izvesti u J Ameriku Aziju ili Afriku za prodaju- Ne ograničavaju se isključivo visoko ndash vrijednim proizvodima- Zainteresirani su za sve što mogu preprodati

4 Likvidatori proizvoda sa nevažećom garancijom- Proizvodi kojima uslijed nekog događaja garancija ne vrijedi- Npr ako teretni vlak iskoči iz tračnica iako su neki proizvodi neoštećeni garancija na njih više ne vrijedi- Željeznička kompanija može otplatiti proizvođaču vrijednost i usmjeriti proizvode na sekundarno tržište

5 Kompenzacijska poduzeća- Pomažu poduzećima riješiti se neželjenih proizvoda i zauzvrat dobiti željene- Imaju velike zalihe proizvoda koje su preuzele prijašnjim trgovanjem- Mijenjaju se za sve proizvode koji mogu biti profitabilni- Količine koje će razmijeniti zavise o vrijednosti proizvoda- Neka takva poduzeća trguju sa univerzalno vrijednim proizvodima (zrakoplovne karte medijski prostor)

6 Sivo tržište- Prodaju nove proizvode izvan regularnog kanala- Prodaja najčešće nije dozvoljena od proizvođača- Poduzeća nekad namjerno preprodaju proizvode neautoriziranim poduzećima u svrhu povećanja kapitala- Imaju moć prodaje po relativno dobroj cijeni- Kupci na sivom tržištu kupuju novi izvorni proizvod ali bez garancije

95 STRATEŠKI ELEMENTI SEKNDARNOG TRŽIŠTA Cilj sudionika je- Naći kvalitetan proizvod koji će kupiti i prodati- Napraviti što veći obrtaj zaliha

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

- Minimalno manipulirati zalihama- Još nedavno tvrtke su odlagale sav višak- Poskupljenjem odlaganja uvidjeli mogućnosti povrata troškova slanjem na sekundarna tržišta- Konstantna potražnja za novim proizvodima proizvodi moraju biti svježi- Efikasnost u organizaciji vremena i troškova je ključna za poslovanje na sekundarnom tržištu- U većini slučajeva najvažniji je brzi obrtaj zaliha- Marketing je na ovakvom tržištu nebitan

VJEŽBE 1

Kupac kao dio sustava povratne logistike

KUPAC U distribucijskoj logistici kupac ndash krajnja točka U povratnoj logistici ndash kreira cjelokupni povratni lanac Kada kupac vrati proizvod ndash službeno je započet još jedan proces povratne logistike Istraživanje Politika povrata ndash istraživanje provedeno na 100 slučajno odabranih ispitanika Odgovori uspoređeni sa politikom povrata hrvatskih poduzeća Kupci su iznimno loše upoznati sa opcijama povrata Kupci tvrde da je liberalizacija povrata na iznimno niskoj razini Poslovne strategije hrvatskih poduzeća bazirane na činjenici ndash primarno je sačuvati profit Istraživanje KBrown ndash kupci bi više sudjelovali u aktivnostima kada bi bile dostupnije Istraživanje Rogers amp Tibben-Lembke ndash liberalizacija povrata je strateško oružje koje

omogućuje zadržavanje zadovoljnog kupca

Politika povrata kao element lanca povratne logistike Razlog i količina vraćenih proizvoda ovisi o razini liberalizacije SAD ndash konkurentna poduzeća baziraju cijelokupni sustav povratne logistike u svrhu

zadovoljnog kupca Europa ndash sustav povratne logistike fokusiran na zaštitu okoliša

Liberalizacija U nekim zemljama liberalizacija je potpuno nepoznat pojam i ponekad ovisi o kulturi ljudi Povrat nije uopće dozvoljen čak od strane menadžera i znanstvenika Smatra se da bi bio iskorištavan od strane kupaca čak i kompanija Kada se liberalizacija smatra primarnom strateškom varijablom proizvod može biti vraćen čak

i u slučaju da se jednostavno ne sviđa kupcu Hrvatska politika povrata je po razini liberalizaciji u sredini (između visokorazvijenih sustava

povratne logistike i potpuno neprepoznatih aktivnosti) Hrvatska poduzeća (isključujući multinacionalna) ne uključuju ovakve aktivnosti u svoje

poslovanje ndash ne prepoznaju ih kao strateške

Glavne prepreke pri razvoju su Nedostatak interesa Nedostatak pratećeg sustava Politika tvrtke Nedovoljna financijska sredstva Nedostatak educiranog osoblja

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Rezultati istraživanja Dva različita upitnika rezultirala su sa dva potpuno različita konačna odgovora Poduzeća smatraju da je liberalizacija povrata za kupce na visokoj razini (skoro

najvišoj) Kupci nisu zadovoljni sa mogućnošću povrata i vrlo često nikad nisu niti vratili

proizvod

Kupac u lancu povratne logistike U Hrvatskoj ekološka osviještenost postaje kriterij kupca pri kupnji trenutno mali utjecaj u budućnosti 90 kupnji ekološki osviještenih kupaca će imati veći utjecaj Rezultati istraživanja 35 ispitanika će radije kupiti ekološki prihvatljiv proizvod nego jeftiniji Hrvatski potrošač je uglavnom vratio proizvod jer je bio neispravan ili nije sardržavao

sve potrebne elemente 92 proizvoda su vraćeni na mjesto kupnje (iako postoji mogućnost vraćanja

proizvoda u servisni centar ili direktno distributeru) U Hrvatskoj nedostatak nedovoljne informiranosti kupaca o programima recikliranja (zeleni

program) kupci žele sudjelovati i zabrinuti su za očuvanje okoliša Postoji potreba za kreiranjem novih programa novih zakona i pravila koji će obvezati kupca

na sudjelovanje Dobro informiran kupac može biti aktivan dio sustava Potreba za vidljivim informacijama o pravilnom odlaganju proizvoda

VJEŽBE 2

OPERACIJE POVRATNE LOGISTIKE KAO DIO SKLADIŠNOG SUSTAVAbull Implementiranje procesa povratne logistike u postojeće sustave mora bitindash Ekspeditivnondash BesprijekornondashUzorno Osim zadržavanja profita efektivan sustav utječe i na kupca (cilj svakog sustavabull Svaka aktivnost povratne logistke počinje sa vraćanjem proizvoda od strane kupca (pokvaren ne

radi nedostaje diohellip)bull Svaki proizvod trebao bi inicirati odgovor na koji će se način osigurati transport odlaganje ili neka

potrebna aktivnost

Kombinacija logistike na naprijed i povratne logistikebull U početku povratna logistika kombinacija ekološke osviještenosti pritiska kupaca i zadržavanja

profitabull Rješavanje problema povratne logistike samo obrnuto od distribucijskemože dovesti dondash Lošeg menadžmentandashDugog vremena dispozicijendash Krive procjene stanja proizvodandash Lošeg gatekeepinga ndashGubljenja zaradendashGubljenja kupaca

bull U Hrvatskojndash Većina poduzeća u Hrvatskoj provodi zajedno aktivnosti povratne i distribucijske logistikendashNemaju educirano osobljendashNiti strategiju razvoja i optimizacije što rezultira

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

- Dužim vremenom dispozicije- Najćešće samo proslijeđenim problemom- Jedan od problema ndash skupi skladišni prostor nedostatak skladišnog prostoraSkladišni procesi u povratnoj logisticibull U zemljama u razvoju ndash na samim počecima

- Nisu organizirani- Nisu ujednačeni- Ne prepoznaju važne ciljeve- Nema interesenatabull Kako bi se utvrdilo realno stanje i cijena proizvoda mora biti pregledan od školovanog osobljabull Osoblje mora znatindash trenutnu vrijednost gubitak vrijednosti na tržištundash Potencijalnu iskoristivost proizvodandash Točnu klasifikaciju proizvoda u povratu radi daljnjeg usmjeravanja

bull Skladišta bi trebala funkcionirati kao centralizirani povratni centribull Osim kanala dispozicije trebala bi osiguratindash prepakiravanjendash popravakndash nadogradnju i slndashPrednosti CPC-a

Jednostavnije procedure u skladištu Smanjeni administrativni poslovi Kontrola nad zalihama vraćene robe Kvalitetnija razina usluga Kvalitetnije praćenje informacija o robi u povratu

CPC OSIGURAVAbull Ubrzane procesebull Educirano osobljebull Pojednostavljenje procedure unutar trgovinabull Smanjene troškove skladištenja u trgovinamabull Smanjene količine usmjerene prema odlagalištima

VJEŽBE 3

KONCEPT DISPOZICIJE VRAĆENIH PROIZVODA U KANALIMA POVRATNE LOGISTIKE

1 Uvod Aktivnosti povratne logistike su aktivnosti zasnovane na tendenciji da se očuva vrijednost vraćenog

proizvoda ili načina na koji će se isti odložiti Interakcija distribucijske logistike i povratne logistike morala bi biti striktno odijeljena jer kada se

kombiniraju uvijek logistika na naprijed ima prednost nad robom u povratu Dispozicija uključuje- Povrat robe u skladišta u svrhu uskladištenja- Povrat robe proizvođaču zbog politike povrata- Prodaju robe na sekundarnom tržištu- Recikliranje robe- Kombinaciju koja će rezultirati maksimalnom vrijednosti ključnog proizvoda Metode povratne logistike imaju mogućnost povećanja vrijednosti proizvoda u povratu

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

Osiguravaju pozitivan prizvuk o kompaniji iili kupcu

Dvije strane - Sa strane zadovoljnog kupca ili- Sa strane tvrtkinog profita Razlika između kultura načina razmišljanja i ekonomskog statusa države može utjecati na razvoj

povratne logistike a čak i uopće postojanje Aktivnosti povratne logistike u Hrvatskoj ndash pokušaji implementiranja operacija povratne logistike u

sustave ali je u samim počecima Kvalitetan program povratne logistike za svaku tvrtku počinje sa dobrim procesom autorizacije Strateški plan može povećati profit tvrtke ali i zadovoljstvo kupca Prikladane metode ldquogate keepingrdquo ili čuvanje ulaza u sustav osiguravaju da neželjena

neautorizirana i kriva roba uopće ne ulazi u sam sustav

2 Dispozicija u povratnoj logistici

Proizvod mora biti vraćen od kupca provjeren od strane profesionalca i zatim usmjeren u kanal gdje će ostvariti najveću moguću dobit

Maksimizacija se ostvaruje poboljšanim procesima kao što su gate keeping skraćeno vrijeme dispozicije odluka o vraćenom proizvodu kretanje and p rocesuiranje

Prvi korak ndash utječe na kompletni proces namijenjen određenom proizvodu ndash odluka o stanju proizvoda i usmjeravanje u kanal ndash mora biti iznimno precizno i shvaćeno ozbiljno

Osoba koja donosi odluku mora biti upoznata sa statusom i cijenom proizvoda trenutno na tržištu Dva potpuno ista proizvoda mogu pratiti dva potpuno različita kanala usmjerena prema različitim

ciljevima ndash sve ovisi o različitim odlukama i mjestima na kojima su ušli u proces povratne logistike

3 Vrijeme dispozicije

Iako su različite brzo procesuiranje je važna karakteristika za povratnu i distribucijsku logistiku Vrijeme dispozicije (Disposition cycling time - DCT) je proces povratne logistike koji utječe na

verijednost vraćenu proizvodu DCT može povećati povrat profita osiguravajući najveću moguću vrijednost proizvodu u povratu DCT ndash trebao bi biti jedan od prioriteta za organizaciju procesa povratne logistike Vrlo važno za poduzeća koja su involvirana sa proizvodima koji brzo gube vrijednost Poduzeća koja ne primjećuju stratešku važnost brzine protoka proizvoda često gube značajan dio

zarade Utjecaj DCT-a promatranje duljine životnog vijeka proizvoda i vrijednosti na tržištu koja je

izgubljena u jedinici vremena

4 Istraživanje DCT-a

Razlika - USA i Njemačka i Hrvatska Različite strateške varijable Zadovoljan kupac ndash povrat pune vrijednosti bez pogovora zatim procjena stanja proizvoda Liberalizacija povrata ndash najviša razina ndash povrat proizvoda koji se kupcu ne sviđa U mnogim zemljama ndash povrat nije dozvoljen Politika povrata u Hrvatskoj ndash između liberalne i nepostojeće Poduzeća u Hrvatskoj ndash strateška varijabla koncipirana primarno na zadržavanju profita ne

zadovoljstvu kupca Jedan od razloga što sustavi najčešće nisu implementirani ndash nisu prepoznati kao starteška

varijabla- Problemi su

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom

- Nedostatak pratećih sustava- Politika poduzeća- Nepažnja menadžmenta- financije Istraživanje je pokazalo da u poduzećima u Hrvatskoj ne postoji jedna procedura za zbrinjavanje

proizvoda u povratu Multinacionalne kompanije ndash postojeće sustave implementirale u sustav u Hrvatskoj Istraživanje je provedeno u svim segmentima (proizvođač maloprodaja distributerihellip) Aktivnosti povratne logistike postoje u poduzećima kao trenutna potreba rješavanja trenutnog

problema

Zaključak Strateški implementirana povratna logistike može reducirati troškove poduzeća i poboljšati logistički

menadžment Važno smanjenje DCT-a Produljenje DCT-a rezultira Nepotrebnim troškovima Produljeno odlučivanje o stanju proizvoda Loš menadžment Izgubljenim mogućnostima za unaprijeđenje poslovanja Loše iskorištenim skladišnim prostorom Nezadovoljnim i izgubljenim kupcem Aktivnosti postoje ali su na osnovnoj razini Aktivnosti bazirane na zadržavanju profita Moraju biti točnije i brže Aktivnosti mora provoditi educirano osoblje Usluge na višoj razini biti će osigurane zbog globalizacije povećanog broja kupaca i zahtjevima za

kvalitetnijom uslugom