POPRODAJNO KOMUNICIRANJE S STRANKAMI V …diplome.fov.uni-mb.si/uni/13413Jamnik.pdf · POVZETEK Diplomsko delo obravnava poprodajno komuniciranje s strankami v podjetju Merkur, d

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: organizacija dela

POPRODAJNO KOMUNICIRANJE S STRANKAMI V PODJETJU MERKUR, D. D.

Mentor: izr. prof. dr. Gabrijel Devetak Kandidat: Gregor Jamnik

Kranj, oktober 2008

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju dr. Gabrijelu Devetaku za njegovo dostopnost ter vso pomoč in napotke pri izdelavi diplomskega dela. Zahvala gre tudi mojim najbližjim, ki niso izgubili upanja vame in so me med študijem spodbujali in podpirali.

POVZETEK Diplomsko delo obravnava poprodajno komuniciranje s strankami v podjetju Merkur, d. d., ki mu v samem podjetju pravimo kar ugotavljanje zadovoljstva kupcev. Skrbno opredeljeni cilji ugotavljanja zadovoljstva kupcev služijo kot merilo pri presoji poslovanja, izboljševanja nepravilnosti in pri ocenjevanju učinkov korektivnih ukrepov. V uvodnem delu so predstavljeni problem, metode dela in hipoteze, ki predstavljajo podlago za izvedbo tržne raziskave. V teoretičnem delu so nanizani različni pogledi strokovnjakov teorije in prakse marketinga o marketinškem spletu in politiki promocije oziroma tržnega komuniciranja. Sledi poglavje o poprodajnem komuniciranju oziroma ugotavljanju zadovoljstva kupcev v obravnavani organizaciji. V praktičnem delu so predstavljeni tržna raziskava z analizo, odgovori na hipoteze in priporočila organizaciji. Zadnji del zajema poglavje o strategiji marketinga v podjetju Merkur, d. d. Ključne besede: marketing, poprodajno komuniciranje, merjenje zadovoljstva strank, strategija marketinga ABSTRACT This diploma thesis deals with after sales customer communication in the company Merkur d.d, which the company itself simply refers to as determining customer satisfaction. Carefully defined goals of determining customer satisfaction serve as a criterion for business assessment, improving irregularities and assessing the impact of corrective measures. The introductory part of the thesis presents the problem, methods of work and hypotheses, which represent the basis for the market study implementation. The theoretical part lists various viewpoints held by theoretical and practical marketing experts concerning the marketing mix and promotion policies or marketing communication. This is followed by a chapter on after-sale communication or determining customer satisfaction in the company concerned. The practical part of the thesis presents the market study with an analysis, as well as provides answers to hypotheses and recommendations to the organisation. The thesis concludes with a chapter on the marketing strategy in Merkur, d. d. Keywords: marketing, after sales communication, customer satisfaction measurement, marketing strategy

KAZALO 1 UVOD…………………………………………………………………………...1

1.1 OPREDELITEV PROBLEMA……………………………………………….1 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA…………………………………………………2 1.3 METODOLOGIJA………………………………………………………….. 2 1.4 HIPOTEZE.......................................................................................................3

1.5 OMEJITVE.......................................................................................................3 2 BISTVO TEORIJE IN PRAKSE MARKETINGA ………………………...4

2.1 UVODNE MISLI…………………………………………………………... 4 2.2 SEGMENTIRANJE IN POZICIONIRANJE……………………………… 4

2.2.1 SEGMENTIRANJE…………………………………………………….. 4 2.2.2 POZICIONIRANJE…………………………………………………….. 5

2.3 TRŽENJE Z INTERNETOM……………………………………………... 7 3. MARKERTINŠI SPLET (7 x P)……………………………………………..8

3.1 STORITEV (P 1)…………………………………………………………… 9 3.2 CENA (P 2)………………………………………………………………... 11 3.3 DISTRIBUCIJA (P 3) ...................................................................................11 3.4 PROMOCIJA OZ. TRŽNO KOMUNICIRANJE (P 4)............................... 12 3.5 LJUDJE – UDELEŽENCI (P 5)................................................................... 13 3.6 IZVAJANJE STORITEV (P 6).................................................................... 14 3.7 FIZIČNI DOKAZI (P 7)............................................................................... 15

4 POLITIKA PROMOCIJE OZ. TRŽNEGA KOMUNICIRANJA..............16 4.1 UVODNE MISLI...........................................................................................16 4.2 TRŽNOKOMUNIKACIJSKI SPLET……………………………………...17

4.2.1 OGLAŠEVANJE………………………………………………………. 18 4.2.2 NEPOSREDNO TRŽENJE IN POSPEŠEVANJE PRODAJE………... 18 4.2.3 ODNOSI Z JAVNOSTMI……………………………………………....19 4.2.4 OSEBNA PRODAJA…………………………………………………...20

5 POPRODAJNO KOMUNICIRANJE V PODJETJU MERKUR, D. D. ...21 5.1 UVODNE MISLI…………………………………………………………..21 5.2 UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV………………………...22

5.2.1 POMEN UGOTAVLJANJA ZADOVOLJSTVA KUPCEV................22 5.2.2 PROCES UGOTAVLJANJA ZADOVOLJSTVA KUPCEV………. .22

6 TRŽNA RAZISKAVA………………………………………………………..26 6.1 METODOLOGIJA………………………………………. ………………..26 6.2 IZSLEDKI RAZISKAVE…......................................................................... 27 6.3 POTRDITEV OZIROMA ZAVRNITEV HIPOTEZ....................................44 6.4 IZRAČUN KORELACIJ …………………………………………………..45 6.5 PRIPOROČILA OBRAVNAVANI ORGANIZACIJI ………………….....51

7 STRATEGIJA MARKETINGA V MERKURJU, D. D…………………....54 7.1 UVODNE MISLI………………………………………………………….. 54 7.2 TEMELJNE STRATEGIJE IN STRATEŠKO NAČRTOVANJE……….. 54

8 ZAKLJUČEK.....................................................................................................58 LITERATURA IN VIRI..........................................................................................60

KAZALO SLIK.........................................................................................................61 KAZALO TABEL.....................................................................................................61 KAZALO GRAFOV.................................................................................................62 PRILOGA: VPRAŠALNIK.....................................................................................63

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija ___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________ Gregor Jamnik: Poprodajno komuniciranje s strankami v podjetju Merkur, d. d. stran 1

1 UVOD Marketing temelji na proučevanju, spremljanju in na raziskovanju trga. Na osnovi pridobljenih informacij razvijamo in proizvajamo proizvode in storitve, ki so tržno zanimivi, tj. zlasti za plačilno sposobne kupce. S tem zadovoljimo njihovo potrebo in ustvarimo dobiček. Za ohranjanje zdravega in dolgoročnega odnosa s kupci je spremljanje in merjenje kupčevega zadovoljstva ključnega pomena. Prodajalec, ki želi biti pred konkurenco, je prisiljen slediti pričakovanjem kupcev, spremljati njihovo zadovoljstvo in poslovati na način, ki bo povečal kupčevo zadovoljstvo. Ena najboljših poti oblikovanja dolgoročnih odnosov s kupci je poprodajno tržno komuniciranje. Anketni vprašalnik kot način poprodajnega komuniciranja s stranko mora zajeti vse tiste elemente storitve, katerih kakovost izvajanja je pomembna za strankino zadovoljstvo. S takšnim merjenjem zadovoljstva strank podjetje ugotovi, pri katerih elementih dosega zadovoljstvo oz. ali je pod pričakovanji; tako omogoči sprejetje ukrepov za odpravo razkoraka med tem, kaj stranka pričakuje in tem, kaj dobi. 1.1 OPREDELITEV PROBLEMA Distribucijsko središče podjetja Merkur, d. d., v Naklem je prostor, kjer se blago za končnega kupca skladišči in do njega tudi odpremi po različnih distribucijskih poteh. Poleg storitve, da kupljeno blago dostavimo sami, pa obstaja tudi oblika osebnega prevzema kupca, tj. ko kupec prihaja v distribucijsko središče s svojimi prevoznimi sredstvi. V tem primeru se najprej sreča z našimi zaposlenimi v novi špedicijski hiši podjetja Merkur, d. d., v Naklem, kjer dobi vsa potrebna navodila o nakladanju blaga in potrebne papirje. Pozneje pa sledi nakladanje blaga v enem izmed skladišč na lokaciji Naklo. Že dlje časa se ugotavlja, predvsem glede na opazovanje stanja, da stranke niso zadovoljne z našimi storitvami v špedicijski hiši in skladiščih. Največkrat je slišati pripombe zaradi dolgih čakalnih vrst v skladiščih, predolgega časa za nakladanje blaga, slabega pakiranja blaga, slabe varnosti v skladiščih in zaradi neprofesionalnega odnosa naših zaposlenih, ki nemalokrat kupca obravnavajo kot nujno zlo, ne pa kot našega zvestega kupca. Zaradi takšne ravni storitve vsakodnevno prihajamo v konflikt s kupci, ki se zaradi tega od nas odvračajo in blago raje kupujejo pri konkurenci. Namen diplomskega dela je proučiti dosedanje teoretične prispevke s področja marketinga s povdarkom na tržnem komuniciranju in v podjetju Merkur, d. d. izmeriti stopnjo zadovoljstva kupcev z našimi storitvami. Cilj diplomskega dela je opredeliti smernice kako naj podjetje rezultate in ugotovitve iz raziskave o zadovoljstvu strank uporabi v praksi ter oblikovanje opomnika



katerega namen bo opomniti zaposlenega, kako in zakaj je potrebno poskrbeti za čim večjo zadovoljstvo strank. 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Merkur je ponudnik najkakovostnejših tehničnih izdelkov, zbranih na enem mestu. Na domačem trgu utrjujemo vodilni položaj pri prodaji kakovostnih izdelkov za opremo doma, izdelkov »Naredi sam«, elektrotehničnih, metalurških, gradbenih in profesionalnih tehničnih izdelkov, vse bolj pa razvijamo in krepimo blagovno znamko Merkur tudi na bližnjih tujih trgih. V Sloveniji po posameznih blagovnih skupinah dosegamo od 20 do 50 % tržnega deleža, vodilni delež pa načrtujemo doseči tudi na trgih držav jugovzhodne Evrope. Podjetje je nastalo daljnega leta 1896 in se razraslo v mednarodno uspešen Merkur Group z več kot 5.000 zaposlenimi. Danes Merkur Group poleg matičnega podjetja Merkur, d. d., sestavlja še petnajst podjetij doma in v tujini ter tri predstavništva v tujini. Zahvaljujoč širokemu prodajnemu programu, Merkur Group uspešno zadovoljuje potrebe končnih kupcev in podjetij. Z veleprodajno dejavnostjo ustvarja Merkur Group 50 odstotkov prihodkov od prodaje, končni kupci pa nas najbolj poznajo po sodobnih, dobro založenih in prijazno opremljenih trgovskih središčih. Da bi kakovostno obvladovali hitrorastoče poslovanje, smo v Merkur Group v letu 2008 uvedli divizijsko organiziranost. Zaokrožitev procesov nabave in prodaje izdelkov v tri divizije zagotavlja še večjo specializacijo ponudbe in uspešno prilagajanje svetovnim trendom. Merkur Group sestavljajo tri divizije: – Divizija Big Bang je vodilni specialist za avdio-, video- in računalniške

izdelke, telekomunikacije, belo tehniko, glasbo in igre. – Divizija Merkur je vodilni trgovec s tehničnim blagom v sodobnih trgovskih

središčih. – Divizija Mersteel zagotavlja nabavo in prodajo metalurških izdelkov. V diplomskem delu se bomo osredinili na distribucijsko središče Merkurja, d. d., v Naklem, ki ga sestavljajo nova špedicijska hiša in dve skladišči za črno in barvno metalurgijo ter skladišče za tehnično blago. 1.3 METODOLOGIJA V diplomskem delu bomo za proučevanje problema uporabili različne metode dela. Na začetku bomo uporabili metodo internega raziskovanja (»desk research«). Z njo bomo proučevali različne poglede uglednih domačih in tujih strokovnjakov, ki obravnavajo področje trženja.



Za zbiranje podatkov in ugotavljanje obstoječega stanja bomo kot instrument raziskovanja uporabili anketo. Informacije bomo pridobivali tudi na podlagi trenutnih opazovanj stanja, saj sem tudi sam soudeležen v procesu komuniciranja s strankami v špedicijski hiši podjetja Merkur, d. d. 1.4 HIPOTEZE Pri izvedbi diplomskega dela smo si zastavili naslednje hipoteze: H 1: Predvidevamo, da so stranke z urejenostjo nove špedicijske hiše podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo zadovoljne. H 2: Predvidevamo, da so čakalne vrste za nakladanje blaga v skladiščih predolge. H 3: Predvidevamo, da skladiščni delavci niso dovolj vljudni do strank. H 4: Predvidevamo, da stranke na splošno niso zadovoljne s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. Namen tržne raziskave je navedene hipoteze sprejeti ali zavrniti. To bomo obravnavali v poglavju, kjer bomo izvedli analizo tržne raziskave. 1.5 OMEJITVE

- Pri pisanju diplomskega dela smo bili časovno omejeni, saj tema diplomskega dela velja eno leto od odobritve katedre.

- Tržna raziskava je bila izvedena brez finančne podpore podjetja. - Pri pisanju diplomskega dela smo se izogibali razkrivanju poslovnih

skrivnosti podjetja.



2 BISTVO TEORIJE IN PRAKSE MARKETINGA 2.1 UVODNE MISLI Bistvo teorije in prakse marketinga temelji na tem, da je treba nenehno proučevati, spremljati in raziskovati družbene potrebe. Na osnovi plačilno sposobnega povpraševanja se odločamo, katere proizvode in storitve bomo razvijali in proizvajali ter ponudili kupcem. Kot ponudniki proizvodov in storitev pa moramo imeti aktiven odnos do kupca in trga, tj. ne samo pri zadovoljevanju njegovih potreb, ampak tudi pri reševanju problemov, s katerimi se srečuje. Posamezniki, ki sodelujejo v marketinških aktivnostih, morajo biti timsko usmerjeni in pravilno stimulirani. Marketinški pristop temelji na timskem delu, konkretnih odgovornih posameznikih ter na motivaciji in stimulaciji udeležencev v poslovni verigi. Pomembna naloga marketinškega menedžmenta je v tem, da upravljamo s povpraševanjem, kar pomeni, da prilagajamo razvoj, proizvodnjo in distribucijo tako, da čim bolj kakovostno zadovoljimo družbene potrebe (Devetak 2007, 16). 2.2 SEGMENTIRANJE IN POZICIONIRANJE 2.2.1 SEGMENTIRANJE Za podjetje, ki deluje na širšem trgu, katerega kupci so prostorsko razpršeni in se razlikujejo po navadah, zahtevah in po željah, je pomembno, da definira najpomembnejše tržne segmente. V boju za pridobitev tržnih deležev se je torej pojavila potreba po segmentaciji trga, katere namen je razdelitev trga na skupine porabnikov, ki jih vežejo določene skupne značilnosti, preference, želje, potrebe itd. Kotler (1996, 270–274) navaja naslednje osnove za segmentiranje trga porabnikov, in sicer: • Zemljepisno segmentiranje zahteva delitev trga na zemljepisne enote (regije, pokrajine, mesta, narodnosti, države, soseske). Podjetje je lahko aktivno na enem ali več zemljepisnih območjih. • Demografsko segmentiranje temelji na delitvi trga v skupine na osnovi demografskih spremenljivk, kot so: starost, spol, številčnost družine, življenjski cikel družine, dohodek, poklic, izobrazba, religija, narodnost. • Psihografsko segmentiranje temelji na delitvi kupcev v različne skupine po njihovi pripadnosti določenemu družbenemu sloju in načinu življenja. • Behavioristično ali vedenjsko segmentiranje deli kupce v štiri skupine, tj. na osnovi njihovega znanja, stališč, uporabe nekega izdelka in odzivanja nanj.



Poleg omenjenih kriterijev lahko omenimo še ekonomske, kulturne, porabniškokulturne in nakupovalne navade ter podobno. Nekateri menijo, da je segmentiranje manjšega ali nepomembnega značaja za marketing, vendar imajo določene organizacije na področju marketinga prav pri aktivnostih segmentiranja »odprta vrata« za pridobivanje novih odjemalcev (Devetak in Vukovič 2002, 43). Devetak (2007, 76–77) še navaja, da je segmentiranje trga smiselno takrat, ko tržni segmenti odražajo določene značilnosti, kot so: merljivost kupne moči, dostopnost do kupcev, ustreznost tržnega segmenta za ustvarjanje zadostnega dobička in operativnost marketinškega sektorja za oskrbovanje tržnih segmentov, kjer je pomembna stabilnost posameznega segmenta. Pri trženju izdelkov in storitev, ki jih nudimo v trgovskem podjetju Merkur, d. d., se srečujemo z močno segmentiranim trgom. V zadnjem času predvsem močno izstopa zemljepisno segmentiranje, saj se prodaja podjetja skokovito širi na območja nekdanje Jugoslavije in v druge države Balkana. Ti zemljepisni segmenti pa se med seboj precej razlikujejo tudi demografsko, saj se srečujemo z različnimi religijami, izobrazbeno strukturo, z različnimi kulturami itd. 2.2.2 POZICIONIRANJE Pozicioniranje je postopek oblikovanja ponudbe in podobe podjetja, in sicer z namenom, da v očeh ciljnih kupcev pridobi vidno mesto z določeno vrednostjo (Devetak 2007, 81). Pri pozicioniranju se osredinjamo na porabnikovo mišljenje, ki v mislih ali podzavesti naš izdelek primerja s konkurenco. Težimo k temu, da bi kupci v podzavesti ohranili čim bolj pozitivne vtise o kakovosti izdelka ali storitev. Težimo torej k naklonjenosti odjemalcev. Tržnim ciljem pozicioniranja, ki jih določimo, sledijo naslednji koraki pozicioniranja (prirejeno po Hill in O’Sullivan 1996, 135): 1. ugotovimo najpomembnejše značilnosti ključnega izdelka; 2. priprava osnutka zaznav o nastanku potreb; 3. odločimo se za konkurenčno strategijo; 4. določimo atribute s pripadajočimi lastnostmi izdelka; 5. vztrajamo pri konkurenčnih prednostih. Odjemalci si v podzavest ne vtisnejo samo bistvene značilnosti izdelka, ampak tudi druge prvine marketinškega spleta 7 P. Za primer podjetja Merkur, d. d., so to tudi poprodajne storitve, kot so: dostava blaga, reševanje reklamacij, zavijanje daril itd. Za doseganje pozitivnih izidov na vseh področjih so potrebni strokovni kadri. Na Sliki 1 je predstavljen proces raziskav pozicioniranja, kjer ugotavljamo obstoječo konkurenco, mogoče prednosti in položaj porabnikov, ki nam daje osnovne napotke za marketinške odločitve o pozicioniranju in sledenju položaja na trgu.



Slika 1: Proces raziskav pozicioniranja (povzeto po Hooley in Saunders 1993, 173) Pri pozicioniranju mora biti podjetje previdno, saj lahko z nestrokovnim delom, kjer se pojavlja premočno, preslabo, nejasno ali dvomljivo pozicioniranje, dosega ravno nasprotne učinke želenega. Merkur, d. d., mora previdno izkoristiti že pridobljen položaj na slovenskem trgu kot največji trgovec s tehničnim blagom. Prav tako pa mora svoje dobro ime, ki ga ima na območju nekdanje Jugoslavije, uporabiti za pridobitev ugodnejšega položaja pred konkurenco.



2.3 TRŽENJE Z INTERNETOM Danes si poslovanja brez interneta ni več mogoče zamisliti. Internet deluje ne le kot vir informacij in zabave, ampak tudi kot komunikacijska in tržna pot. Elektronsko poslovanje zajema tisto poslovanje, ki se izvaja po elektronski poti. Pomembna prednost takega poslovanja so nižji stroški oglaševanja, ker večji del teh stroškov nosijo uporabniki sami. V primerjavi z oglaševanjem na televiziji predstavitvena tržna informacija na spletu nima časovne razsežnosti. Pomembne prednosti poprodajne dejavnosti, ki potekajo po internetu, so: preprosto komuniciranje, stalne povratne informacije in vzdrževanje stika z odjemalci. Internet pri raziskavi trga predstavlja veliko prednost. Z raziskavami trga prek interneta ugotavljamo želje, potrebe in povpraševanje preteklih, zdajšnjih in prihodnjih odjemalcev. Tako ima organizacija vzpostavljen stalen stik z okoljem, kar nam omogoča ugotavljanje plačilne sposobnosti določenih kupcev. Prek interneta kupce obveščamo tudi o vsaki spremembi v asortimentu in ponudbi; obveščamo jih tudi o prodajnih akcijah in podobno.



3 MARKERTINŠI SPLET (7 x P) Bistvena razlika med klasičnim prodajnim konceptom in marketinškim konceptom je v tem, da se sodobni marketinški koncept približuje porabniku, ugotavlja njegove potrebe, katere tudi sam ustvarja, izdeluje in prodaja nove proizvode, ne prodaja pa proizvodov za vsako ceno. Marketing vključuje vse poslovne aktivnosti, ki zajemajo razvoj, proizvodnjo, pretok in trženje dobrin, razvoj novih izdelkov in storitev, njihovo proizvodnjo, promocijo, transport, skladiščenje, prodajo in poprodajne storitve. Marketinška strategija pomeni tržno prilagajanje, to je prilagajanje z namenom vplivanja na trg oziroma povpraševanje. Pri tem je pomemben izbor tržnih ciljev (Ferjan in Florjančič 2000, 149). Potrebe posameznih tržnih ciljev pa je mogoče zadovoljiti samo z ustrezno izbiro marketinškega spleta. V teoriji in praksi marketinga se je uveljavila formula 4 x P, ki jo na kratko imenujemo marketinški splet. To je kombinacija marketinških spremenljivk, ki jih podjetje mora nadzorovati za dosego ustrezne prodaje na ciljnem trgu. V novejšem obdobju pa se je marketinški splet razširil z dodatnimi tremi prvinami, tako da govorimo o formuli 7 x P (Devetak in Vukovič 2002, 91). Marketinški splet 7 x P, ki ga prikazuje Slika 2, je sestavljen iz sedmih prvin z začetno črko P v angleškem jeziku: – product (izdelek); – price (cena); – place (prostor, kraj, razpečevanje); – promotion (promocija); – people (ljudje, udeleženci); – processing (procesiranje, izvajanje); – physical evidence (fizični dokazi).



Slika 2: Marketinški splet za storitve po obrazcu 7 x P (Devetak in Vukovič 2002, 92) Podjetje Merkur, d. d., je trgovsko in storitveno podjetje, saj se poleg prodaje blaga ukvarjamo tudi z dodatnimi storitvami, predvsem na področju metalurgije, kjer kupcem nudimo dodatne obdelovalne storitve, prav tako pa je ena naših storitev prevoz blaga do stranke. V nadaljevanju bomo predstavili posamezne prvine marketinškega spleta. 3.1 STORITEV (P 1) Izdelek oziroma storitev je v središču pozornosti, pa naj gre za zbiranje idej, razvoj, pripravo dela, proizvodnjo, prodajo, razpečavo, promocijo ali za prodajno storitev. Izdelek je posledica celovitega marketinškega napora podjetja, da ustreže potrebam porabnikov (Devetak 2007, 101). Različni avtorji navajajo različne bistvene razlike med izdelki in storitvami, ki bistveno vplivajo na njihovo trženje, kar prikazuje Tabela 1.



Značilnosti Storitve Izdelki 1. Neopredmetenost Navadno neotipljive;

obstajajo fizični dokazi. V celoti otipljivi; lahko jih spremljajo storitve.

2. Neločljivost Navzoča morata biti izvajalec in uporabnik storitve.

Navzočnost ni običajna.

3. Minljivost Storitev ni mogoče skladiščiti.

Skladiščenje izdelkov je pogosto zaradi poznejše prodaje.

4. Spremenljivost Kakovost storitve se spreminja glede na to, kdo, kje in kdaj jih izvaja.

Kakovost je lahko standardizirati.

5. Težavnost merjenja in nadziranja kakovosti

Ugotavljamo predvsem zadovoljstvo porabnikov s storitvijo.

Merimo in nadziramo predvsem kakovost storitve.

6. Visoka stopnja tveganja

Stroški napak so zelo visoki; storitev pri pritožbah ni mogoče zamenjati.

Izdelek je pri reklamacijah mogoče zamenjati.

7. Prilagodljivost ponudbe

Izvedba storitve po meri posameznega porabnika povečuje porabnikovo zaznavanje kakovosti in njegovo zadovoljstvo z dobljeno storitvijo.

Izdelava po meri posameznika povečuje stroške, vendar bistveno ne vpliva na zaznavanje večje kakovosti.

8. Vzpostavljanje osebnih stikov

Osebni stiki so izjemno pomembni.

Izdelek ni nujno povezan z osebnim stikom – na primer samopostrežba.

Tabela 1: Temeljne razlike med storitvami in izdelki (Potočnik 2005, 422) Podjetje Merkur, d. d., je trgovsko podjetje, katerega poglavitna dejavnost je prodajna storitev že gotovih izdelkov, ki jih kupec kupi v naših maloprodajnih centrih. Te lahko tudi dostavimo na katero koli lokacijo v Sloveniji. Kupci veleprodaje pa so večinoma oskrbljeni neposredno iz naših distribucijskih središč s treh lokacij: Naklo, Ljubljana in Celje. Produkte jim dostavljajo naši pogodbeni vozniki s svojimi tovornimi sredstvi. Podjetje prav tako nudi dodelavne storitve, predvsem na področju metalurgije, kot je storitev razreza različnih materialov.



3.2 CENA (P 2) Vrednost ali koristnost izdelka oziroma storitve je tista prvina, ki prinaša dobiček. Kakšno ceno bo podjetje določilo za izdelek ali storitev, je odvisno od tega, kaj želi doseči na ciljnem trgu. Cena je namreč povezana z vrednostjo oziroma s koristjo, ki jo kupec zazna ob nakupu nekega izdelka ali storitve. V ceno morajo biti zajeti vsi stroški, na katerih oblikujemo lastno in nato prodajno ceno. V ceno pa mora biti vključen tudi dobiček. Podjetje pri oblikovanju cen uporablja tri temeljne pristope: – oblikovanje cen na temelju stroškov; višina stroškov predstavlja spodnjo mejo

cene; – oblikovanje cen na temelju povpraševanja na trgu (cene, ki jih priznajo kupci)

oziroma na temelju cen konkurence; – kombinirano metodo oblikovanja cen, ki pri oblikovanju cen upošteva stroške in

povpraševanje oziroma konkurenco. V podjetju Merkur, d. d., moramo tako v prodajno ceno izdelka vračunati vse stroške, tj. od nabavne cene izdelka, stroškov skladiščenja, stroškov plač zaposlenih, amortizacijo opreme itd. Vsem tem stroškom pa moramo dodati še čisti dobiček, ki je namenjen nadaljnjemu razvoju podjetja in ne nazadnje delničarjem. 3.3 DISTRIBUCIJA (P 3) Za izvajalce storitev je pomembno, da so prilagodljivi tržnim razmeram in hkrati konkurenčni. Tisti marketinško usmerjeni izvajalci, ki znajo prisluhniti plačilno sposobnim odjemalcem oziroma uporabnikom, bodo dosegli ustrezen dobiček ob hkratnem zadovoljevanju družbenih potreb. Glede na vrsto storitev, zahtevnost odjemalcev in glede na druge okoliščine pa se bomo v določenih primerih z naročnikom dogovarjali, kje naj bo oskrba oziroma servis. Težiti moramo k temu, da ohranjamo obstoječe odjemalce in osvajamo nove pri stalnem izboljševanju storitev s poudarkom na prilagodljivost odjemalcem. Pri tem težimo k dopolnjevanju asortimenta storitev ob inoviranju dela in sredstev (Devetak in Vukovč 2002, 148). Trgovina na debelo je nastala kot posledica delitve dela v procesu posredovanja izdelkov. Iz vzporedne dejavnosti samih proizvajalcev je prerasla v glavno dejavnost trgovcev. Njena temeljna funkcija je posredovanje izdelkov med proizvajalci in trgovci na drobno oziroma velikimi porabniki. Poleg te temeljne funkcije trgovina na debelo opravlja tudi dodatne funkcije (skladiščenje, razvrščanje, pakiranje, prevoz itd.), ki so značilne za trgovino na splošno (Potočnik 2005, 269). Trgovina na drobno izvaja zadnjo fazo menjalnega procesa in tako vzpostavlja posredni stik med proizvajalci in končnimi uporabniki. Njena naloga je, da zagotovi ustrezen obseg in strukturo ponudbe na dostopnih lokacijah pravočasno in po cenah, ki so usklajene z dejansko vrednostjo izdelkov in storitev. Glavnina aktivnosti v



procesu prodaje porabnih dobrin poteka prav v trgovini na drobno, ki je nekakšno ozko grlo celotnega proizvodnega in prodajnega procesa (Potočnik 2005, 274). V podjetju Merkur, d. d., tako prek trgovine na debelo oskrbujemo množico kupcev ki najpozneje v 48 urah dobijo naročeno blago, ki je skladiščeno v naših skladiščno- distribucijskih središčih. Trgovina na drobno pa je sestavljena iz množice maloprodajnih centrov, ki se kot »gobe« po dežju širijo po vsej Sloveniji in ozemljih nekdanje Jugoslavije. 3.4 PROMOCIJA OZ. TRŽNO KOMUNICIRANJE (4 P) Kotler (2004, 564) v promocijski oziroma tržno komunikacijski splet uvršča: Oglaševanje – Tiskani oglasi, oglasi na TV in radiu – Zunanja stran embalaže – Letaki v embalaži – Film – Brošure in knjižice – Manjši plakati in letaki – Imeniki – Ponatisi oglasov – Veliki plakati – Prikazovalniki – Avdiovizualna gradiva – Simboli in logotipi – Videotrakovi Pospeševanje prodaje – Nagradna tekmovanja – Darila – Vzorci – Sejmi in poslovne razstave – Razstave – Predstavitve delovanja izdelkov – Kuponi – Cenovni popusti – Nizkoobrestna posojila – Zabavne prireditve – Prodaja »staro za novo« – Programi zvestobe – Vezani kuponi



Odnosi z javnostmi – Gradiva za predstavnike za tisk – Govori – Seminarji – Letna poročila – Darila v dobrodelne namene – Pokroviteljstvo – Objave – Odnosi z lokalno skupnostjo – Lobiranje – Celostna podoba podjetja – Glasilo podjetja – Dogodki Osebna prodaja – Prodajne predstavitve – Prodajna srečanja – Programi spodbud – Vzorci – Sejmi in poslovne razstave Neposredno trženje – Katalogi – Naslovljena pošta – Trženje po telefonu – Elektronsko poslovanje – TV-nakupovanje – Sporočila po telefaksu – Elektronska pošta – Glasovna pošta Promocija ali tržno komuniciranje je proces, ki obsega organizacijo, sredstva, način in vsebino sporočil, ki jih podjetje posreduje ciljnemu trgu. Vse to zahteva vlaganje v promocijo. Da bi bila ta vlaganja racionalna, je nujno, da organizacija skrbno načrtuje, izvaja in meri učinke promocije. 3.5 LJUDJE – UDELEŽENCI (5 P) Ljudje so tisti, ki imajo pri izvajanju najrazličnejših storitev izredno pomembno vlogo. Tu nastopajo kot odjemalci na eni strani in kot izvajalci (ki so lahko istočasno tudi prodajalci) na drugi strani (veliko avtorjev obravnava element »ljudje« predvsem kot tiste, ki izvajajo storitve). Pri izvajanju zelo zahtevnih storitev (medicina, računalništvo itd.) morajo biti izvajalci strokovno usposobljeni. Poznati morajo vse značilnosti določene storitve (vključno z značilnostmi izdelkov, ki jih uporabljajo ali vključujejo v storitve, in tudi z značilnostmi tehnoloških in drugih procesov). Po naravi naj bi bili ustvarjalni, hkrati bi obvladali veščino komuniciranja



z ljudmi, zlasti na področju intelektualnih storitev. Pomembna sta tudi hitrost in kakovost storitev (Devetak 2007, 185). Ker ljudje v marketinškem spletu nastopajo v dveh vlogah, tj. kot izvajalci in kupci, ločimo zunanji in notranji marketing. Poslužujemo se drugačnih prijemov, kadar prodajamo oziroma kadar ponujamo kaj zaposlenim v podjetju. V podjetju Merkur, d. d., se že vrsto let trudimo, da bi izboljšali komunikacijske veščine zaposlenih, jih dodatno izobražujemo o področjih, na katerih delajo, jih vpisujemo na jezikovne tečaje, obiskujejo sejme, na katerih se seznanjajo z novimi produkti itd. Izobraževanja potekajo v organizaciji sami. Za organizacijo teh izobraževanj so zadolženi kadroviki, ki v program izobraževanja vključujejo naše in zunanje strokovnjake z različnih področij. Prav tako se v podjetju trudimo, da vodilne delavce usposabljamo v veščinah ravnanja s svojimi podrejenimi. Le-ti znajo poslušati, motivirati, da skrbijo za njihovo usposabljanje itd. 3.6 IZVAJANJE STORITEV (P 6) Izvajalci storitev morajo odražati svojo vitalnost in navdušenje, domišljijo in ustvarjalnost pri delu z ljudmi. Izražati morajo optimizem in jim vlivati upanje. Intuitivni strokovnjaki oblikujejo ideje in nove zasnove ter uporabljajo domišljijo pri izvajanju najrazličnejših storitev, navdiha za ustvarjalno delo jim ne zmanjka, z veseljem rešujejo nove težave (Bateson 1999 v Devetak 2007, 186). Zadovoljstvo naročnika storitve je odvisno od uspešnosti, cene, kakovosti in od pravočasne izvedbe. Izvajalec mora do potankosti poznati temeljne značilnosti storitve. Prav tako so pomembne tudi dodatne storitve, s katerimi še oplemenitimo naš odnos do kupca. Pri izvajanju storitve mora biti poskrbljeno za varnost, kakovost in za ustrezno hitrost. Zaposleni, ki prihajajo v stik s kupci, z naročniki, uporabniki in z agenti, morajo biti še posebej vešči v tehniki komuniciranja. Imeti morajo ustrezno kulturo obnašanja in etike. Na podlagi pogostosti kontaktiranja s porabniki in ravni, do katere so vključeni v marketinške aktivnosti, delimo zaposleno osebje v storitveni organizaciji na naslednje skupine (Potočnik 2000, 150 v Devetak 2007, 186): – kontaktno osebje: zaposleni, ki pogosto komunicirajo s porabniki; – pomožno osebje: sem sodijo delavci v recepcijski službi, usmerjevalci strank itd.; – vplivni ljudje: sem sodijo razvijalci novih storitev, tržni raziskovalci; – organizatorji storitvenega procesa ipd., ki nimajo pogostega stika s strankami; – drugi zaposleni, ki izvajajo določene podporne funkcije in ne komunicirajo s strankami, npr. zaposleni v računovodstvu, nabavi ipd.



Zaposleni v podjetju Merkur, d. d., tako vsakodnevno prihajajo v stik s kupci in z dobavitelji. Naj gre to za nabavne komercialiste, prodajne komercialiste, zaposlene v maloprodajnih središčih, skladiščni delavci, referenti ... Diplomsko delo se v nadaljevanju osredini prav na zadovoljstvo naših kupcev s storitvami v naši novi špedicijski hiši in skladiščih na lokaciji Naklo. Zaposleni v špedicijski hiši in skladiščni delavci morajo biti do naših strank profesionalni na vseh področjih izvajanja storitve. Naj gre to za kakovost komunikacije, hitrost izvedbe storitve, za skrb glede varnosti pri izvajanju storitve itd. 3.7 FIZIČNI DOKAZI (P 7) Fizični dokazi predstavljajo vse, kar naročnik (kupec) vidi, sliši ali občuti. Med fizične dokaze tako štejemo marsikaj: od poslovnih prostorov, parkirišč, delovnih oblačil do najmanjših drobnih malenkosti. Glede fizičnih dokazov pa se pogosto omenja tudi celostna fizična podoba. Celostna (grafična) podoba podjetja ima funkcijo fizičnih dokazov, saj na neki način opozarja oziroma »dokazuje« sam obstoj podjetja. Celostno podobo navadno sestavljajo naslednje zadeve: ime firme, znak oziroma logotip, glave in noge obrazcev in tiskovin, značilne barve, pisave, mape, rokovniki, pisala, žigi, kuverte ipd. (Ferjan in Florjančič 2000, 162). V nadaljevanju diplomskega dela bomo celovito predstavili politiko promocije oz. tržnega komuniciranja.



4 POLITIKA PROMOCIJE OZ. TRŽNEGA KOMUNICIRANJA 4.1 UVODNE MISLI Tehnično gledano, je promocija prenos informacij od oddajnika proti sprejemniku. Pri tem prenosu pa se seveda lahko pojavijo motnje, ki povzročijo, da informacija ne pride do sprejemnika v takšni obliki, kot jo je oddajnik posredoval. Naloga tržnega komuniciranja je, da sporočila oziroma informacije oblikuje na takšen način in za prenos izbere takšne kanale, da bodo sporočila in informacije dosegli točno tiste sprejemnike in točno v takšni obliki kot oddajnik; to podjetje želi. V komunikaciji torej nastopajo štirje elementi: oddajnik informacij oz. sporočila, komunikacijski kanal, informacija oz. sporočilo ter sprejemnik, kot je prikazano na Sliki 3.

Slika 3: Komunikacijski sistem z motnjami (Ferjan in Florjančič 2000, 71) Oddajnik mora imeti jasno opredeljen cilj, kaj hoče sporočiti prejemniku; dobro mora razumeti človeka oz. skupino, ki ji je sporočilo namenjeno, njeno vrednost, vlogo in interese. Od tega je v veliki meri odvisno, kako bo sporočilo dojeto. Pošiljatelj mora skušati razumeti lastno ravnanje v procesu komuniciranja, saj bo tako bolje predvideval odzive prejemnikov.



Sprejemnik je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno in ki sporočilo prejme. Pogoja za komuniciranje sta sposobnost pošiljatelja, da sporočilo pripravi in pošlje, ter sposobnost prejemnika, da sporočilo sprejme. Sporočilo vsebuje dejstva, mnenja, želje, tj. informacije, ki jih želi pošiljatelj poslati prejemniku. Izraženo je z besedami, gibi ali z drugačnimi znaki, zato ga pogosto imenujemo kar signal. Sporočilo mora biti jasno, da bo sprejemnik razumel, kaj mu oddajnik želi sporočiti. Mora biti tudi jedrnato, da ne obremenjuje komunikacijske poti. Komunikacijski kanal je pot, po kateri potuje sporočilo od oddajnika k sprejemniku. To so lahko neposredni stiki med oddajnikom in sprejemnikom, pisma ali različni tehnični posredniki, zlasti telekomunikacijske povezave, ter različni mediji. Pomembna je varnost prenosa, da se ne zgodi entropija, kar pomeni, da sporočilo pride do prejemnika deloma ali pa ga doseže vsebinsko popačeno. 4.2 TRŽNOKOMUNIKACIJSKI SPLET Da bi bilo tržno komuniciranje uspešno in učinkovito, mora podjetje pri oblikovanju tržnih sporočil predvsem: – natančno določiti ciljni trg, kateremu mu je sporočilo namenjeno; – opredeliti tržne značilnosti izdelka ali storitve (cena, kakovost, uporabna

vrednost), ki jih želi posebej poudariti v procesu promocije proizvoda; – natančno določiti cilje, ki jih želi s promocijo doseči; – določiti obseg in čas komuniciranja; – oblikovati sporočilo tako, da bo primerno za medij – kanal, prek katerega ga

sporoča; – oceniti stroške promocije; – določiti kriterije, po katerih bo merilo učinkovitosti promocije. Promocijski (tržnokomunikacijski) splet, kot ga razumeta Brassington in Pettitt, prikazuje Slika 4.



Slika 4: Promocijski splet (Brassington in Pettitt, 1997 v Ferjan in Florjančič, 2000) 4.2.1 OGLAŠEVANJE Oglaševanje je danes že tako razširjeno, da že lahko govorimo o onesnaževanju z oglaševanjem. Kupec, pa naj bo to posameznik ali organizacija, je zato velikokrat tako oblegan z oglasi, da zgradi lasten sistem zaščite pred oglaševanjem. Zato je za podjetje, ki želi posredovati oglasno sporočilo, zalo pomembno, da za svoj oglas izbere takšno obliko in takšen kanal, da bo do kupca tudi prišlo. Podjetje mora za oglaševanje najprej opredeliti cilje. Cilji, za katere bi se podjetje moralo prizadevati z oglaševanjem, so: – obvestiti kupce; – prepričati kupce; – opomniti kupce. Ko podjetje določi cilje oglaševanja, oblikuje sporočilo, ki mora biti skladno s cilji. Pri oblikovanju sporočila je pomembno, da podjetje za posredovanje izbere tisti kanal oz. medij, ki bo dosegel največji mogoči del ciljnega trga. Da bi ta cilj doseglo, mora pred odločitvijo raziskati doseg in druge prednosti posameznih medijev. 4.2.2 NEPOSREDNO TRŽENJE IN POSPEŠEVANJE PRODAJE Neposredno trženje in pospeševanje prodaje sta precej dobro znani obliki tržnega komuniciranja podjetij. Najpomembnejša orodja neposrednega trženja so katalogi, neposredna prodaja, telefonska in TV-prodaja ter trženje po elektronski pošti in internetu. Predvsem internetna prodaja je v zadnjih letih dosegla velik razmah tudi na medorganizacijski ravni, saj je tudi v Sloveniji na voljo vedno več internetnih strani B2B (business to business). Na medorganizacijski ravni so pomembni tudi katalogi, ki so po navadi namenjeni neposredni prodaji in tudi obveščanju kupcev o novostih. Prednost neposredne prodaje je v tem, da lahko zelo hitro ugotovimo odziv kupca na ponudbo podjetja. Zato je to oblika, pri kateri je lahko komunikacija s kupcem zelo



učinkovita, čeprav je povezana s sorazmerno visokimi stroški. K učinkovitosti neposrednega trženja veliko pripomore kakovosten marketinškoinformacijski sistem. Pospeševanje prodaje ali promocija je aktivnost, s katero podjetje vpliva na kupce, da se odločijo za nakup izdelka in pri tem dobijo dodatno korist. Pojma promocija prodaje ne smemo enačiti s pojmom promocija. Promocija prodaje je samo ena izmed petih sestavin širšega pojma promocije ali tržnega komuniciranja (Potočnik 2005, 305). Za pospeševanje prodaje se podjetje odloča po potrebi za okrepitev oglaševanja ali osebne prodaje, zato da bi doseglo takojšnje ali kratkoročno povečanje prodaje, da bi se zgodil večji denarni priliv, da bi zmanjšalo zaloge in podobno. 4.2.3 ODNOSI Z JAVNOSTMI Stiki z javnostmi ali publiciteta je neplačana, neosebna oblika komuniciranja o podjetju in njegovih izdelkih, ki poteka prek sredstev javnega obveščanja v obliki novic. Publiciteta se od drugih sestavin komunikacijskega spleta razlikuje v tem, da neposredno ne olajšuje menjave. Njen namen je zagotavljati informacije zainteresiranim javnim skupinam ter oblikovati in ohranjati ugodno podobo o podjetju (Potočnik 2005, 305). Ključna orodja, ki jih ima podjetje pri upravljanju odnosov z javnostmi, so: – Sporočila za tisk Uporabljajo se ob posebno pomembnih, svečanih ali ob kriznih situacijah, kot so: skupščine družb ali organizacij, zamenjava ključnih ljudi v vodstvu podjetja ali organizacij, zamenjava ključnih ljudi v vodstvu podjetja ali organizacije, posebni dogodki, ki jih podjetje ali organizacija pripravi. – Govori in seminarji Govori vodilnih ali nastopi vodilnih strokovnjakov na različnih seminarjih so odlično orodje za graditev in utrjevanje pozitivne podobe organizacije ali podjetja v javnosti. Taki dogodki namreč utrjujejo ugled posameznikov v organizaciji, organizacija ali podjetje, v katerem so zaposleni ugledni posamezniki, pa bo tudi samo uglednejše. – Letna poročila Predvsem pri utrjevanju ugleda v finančnih organizacijah (banke, zavarovalnice, borze …) so letna poročila eno najmočnejših orodij, ki so organizaciji ali podjetju na voljo za graditev ugleda. – Dobrodelna darila in pokroviteljstvo – Lobiranje Lobiranje ni podkupovanje, kot se ga v tranzicijskih državah vzhodne Evrope drži negativen sloves. Lobiranje, ki je transparentno in vodeno po etičnih pravilih lobistov, je orodje vpliva zainteresiranih javnosti in organizacij na vlade in druge dejavnike politične moči v državnih in evropskih političnih ustanovah. – Interni časopisi in revije – Dogodki Podjetja se že od nekdaj pripravljala svečana polaganja temeljnih kamnov in svečana



odprtja novih obratov. Taki dogodki so bili in bodo magnet za javnost. Pametna organizacija oz. podjetje bo torej vse majhne in velike dogodke izkoristila, da bo javnosti sporočila: še smo tu, dobri smo, mi znamo, mi zmoremo.

4.2.4 OSEBNA PRODAJA Osebna prodaja je neposredno komuniciranje med prodajalcem in mogočim kupcem. Namen osebne prodaje je prepričati kupca, da kupi izdelek, ki ga ponuja podjetje. Prav zaradi osebnega stika je osebna prodaja prepričljivejša od oglaševanja; zagotavlja takojšnjo povratno informacijo, ki prodajalcu omogoča, da prilagodi svoje sporočilo kupčevemu zaznavanju in razumevanju informacij. Ker poteka osebna prodaja le med prodajalcem in manjšim številom kupcev, je strošek te oblike tržnega komuniciranja na človeka bistveno višji kot pri oglaševanju.



5 POPRODAJNO KOMUNICIRANJE V PODJETJU MERKUR, D. D. 5.1 UVODNE MISLI Cilj vsakega podjetja je doseči zadovoljstvo kupcev, kajti zadovoljni kupci so pravo bogastvo podjetja. Zadovoljni kupci so pripravljeni kupiti več, niso občutljivi na cene in v večini primerov postanejo zvesti porabniki naših izdelkov oziroma storitev. Na drugi strani pa se srečujemo z nezadovoljnimi kupci, ki so pravo nasprotje zadovoljnih, saj svoje negativne izkušnje prek ustnega izročila in drugih medijev širijo hitreje; s tem podjetju predstavljajo posamezno nevarnost. Zadovoljstvo kupcev torej vpliva na kupčeve odločitve o ponovnih nakupih, s tem pa posledično na uspešnost poslovanja in doseganja načrtovanih ciljev podjetja. Kupci, zadovoljni in nezadovoljni, so zato neprecenljiv vir informacij o našem poslovanju; podjetje, ki želi izboljšati svoje poslovanje, mora znati te informacije izkoristiti sebi v prid. Te informacije pa podjetje pridobiva s poprodajnim komuniciranjem s strankami. Če smo v prejšnjem poglavju govorili o tem, kako velik pomen ima tržno komuniciranje za uspeh prodaje, bomo v tem poglavju povedali nekaj o poprodajnem komuniciranju, ki mu v podjetju Merkur, d. d., pravimo kar ugotavljanje zadovoljstva kupcev. Ugotavljanje zadovoljstva kupcev nima namena zgolj ugotavljati zadovoljstvo kupcev, temveč se v ozadju tega komuniciranja skriva cel kup skrbno določenih ciljev, ki jih mora ta dejavnost podjetju omogočiti. Skrbno opredeljeni cilji služijo kot merilo pri presoji poslovanja, izboljševanja nepravilnosti in pri ocenjevanju učinkov korektivnih ukrepov. Kot primer poprodajnega komuniciranja s stranko je tudi raziskava o zadovoljstvu strank s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja Merkur, d. d., ki smo jo izvedli za namen tega diplomskega dela.



5.2 UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV V PODJETJU MERKUR, D. D.

5.2.1 POMEN UGOTAVLJANJA ZADOVOLJSTVA KUPCEV Osnovni cilj vsakega podjetja je seveda poslovna uspešnost, zato ima tudi ugotavljanje zadovoljstva za končni cilj poslovno uspešnost podjetja, kakor koli jo definiramo (prihodki, dobiček, tržni delež ...). Še najbolj zadovoljen kupec nima nikakršnega pomena za podjetje, če ni hkrati tudi dobičkonosen. Številne študije kažejo pozitivno povezanost med zadovoljstvom odjemalcev, njihovo lojalnostjo in med dobičkom podjetij. Zadovoljstvo odjemalcev vodi k vzpostavljanju lojalnosti. To vzpostavljanje lojalnosti pa pomeni nastajanje dolgoročnih konkurenčnih prednosti. Zadovoljstvo kupcev je torej v tesni povezavi z uspešnostjo podjetja, ki temelji na izpolnjevanju in zadovoljevanju potreb ter zahtev kupcev, tj. z namenom ohranjanja kupcev. Vedno, ko govorimo o zadovoljstvu, moramo imeti pred očmi kupca in njegova merila. Zadovoljstvo je povsem subjektivna zadeva, ki nastaja v glavah in srcih kupcev. Tudi merila za presojanje so povsem subjektivna. Metrov, s katerimi kupci merijo našo uspešnost pri zadovoljevanju njihovih potreb in pričakovanj, je toliko, kot je kupcev. Zavedati se moramo, da objektivnih metrov ni. Naša naloga je ugotoviti ključne dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo kupcev, in izboljševati naše poslovanje v smislu izboljševanja zaznane kakovosti na posameznih elementih zadovoljstva. Sorazmerno malo je pomembno t. i. zadovoljstvo z Merkurjem kot celoto, ki je delno posledica položaja v glavah kupcev. Vsak nakup je za Merkur, d. d., trenutek resnice, ki nam vedno znova pokaže, kako dobro zadovoljujemo potrebe in pričakovanja naših kupcev. Podobno kot na drugih področjih tudi pri zadovoljstvu velja, da česar ne moremo izmeriti, ne moremo upravljati. Če želimo zadovoljstvo kupcev ugotavljati in ne samo opazovati, kako nezadovoljni kupci odhajajo h konkurentom, moramo kontinuirano meriti zadovoljstvo kupcev in dvigovati raven storitev. Skozi proces ugotavljanja zadovoljstva kupcev se osredinjamo na dve ciljni skupini

kupcev: — Porabniki, ki jih predstavljajo tisti kupci v naših trgovskih središčih,

ki kupujejo kot fizične osebe. — Podjetja, to so kupci, ki kupujejo kot pravne osebe v veleprodaji ali pa

maloprodaji. 5.2.2 PROCES UGOTAVLJANJA ZADOVOLJSTVA KUPCEV Opredeljevanje ciljev Prva faza ugotavljanja zadovoljstva kupcev z namenom vzpostavljanja dolgoročnih partnerskih odnosov s kupci je prav gotovo opredelitev jasnih ciljev, ki morajo biti merljivi, natančno opredeljeni oz. kvantificirani in realno dosegljivi. Cilje je treba



opredeliti zaradi merjenja (spremljava smernic in struktur) in ugotavljanja zadovoljstva. Cilje glede merjenja zadovoljstva je treba opredeliti za področje prodaje porabnikom in prodaje podjetjem. Opredeljeni cilji služijo kot merilo pri presoji učinkovitosti poslovanja, izboljševanja nepravilnosti in pri ocenjevanju učinkov korektivnih ukrepov. Opredelitev ciljnih skupin kupcev Navadno se seznam kupcev ciljne skupine pravne osebe, ki ga opredeli oseba, ki opredeljuje ključne kupce, bistveno ne razlikuje od seznama v preteklem letu, saj je le tako mogoče s pomočjo sistema merjenja zadovoljstva ugotavljati učinke korektivnih ukrepov oziroma opazovati spremembe zadovoljstva skozi čas. Marketing pa pripravi način vzorčenja prebivalstva v okviru metodologije za merjenje zadovoljstva končnih kupcev. Metodologija za merjenje zadovoljstva Glede na spremembe v poslovanju delniške družbe in/ali strukturi kupcev ter skladno s strokovno literaturo in smernicami na področju upravljanja zadovoljstva na primerljivih področjih marketing dopolnjuje obstoječo metodologijo in predlaga mogoče spremembe. Marketing je odgovoren, da z upoštevanjem novih spoznanj na področju merjenja zadovoljstva prilagaja metodologijo, tako da bodo z merjenjem zadovoljstva zbrani podatki prispevali k uspešnejšemu poslovanju delniške družbe. Zaradi posebnosti v samem procesu prodaje porabnikom in podjetjem sestavlja sistem za spremljanje zadovoljstva kupcev več orodij. Znotraj sistema za spremljanje zadovoljstva kupcev poznamo tri orodja, s katerimi spremljamo zadovoljstvo porabnikov, in sicer (prirejeno po sistemskih dokumentih podjetja Merkur, d. d.):

— Letno merjenje zadovoljstva porabnikov. Enkrat letno merimo zadovoljstvo porabnikov na vzorcu kupcev v vseh trgovskih središčih. Na podlagi osebnih intervjujev s pomočjo vprašalnika za ključne elemente zadovoljstva z nakupom v Merkurju, d. d., ugotavljamo raven izpolnjevanja pričakovanj in potreb kupcev. Osnovno orodje, s katerim spremljamo zadovoljstvo končnih kupcev v maloprodaji, je vprašalnik, ki ga izpolnjujejo anketarji med osebnim intervjujem v trgovskih središčih. Vprašalnik se zaradi posebnosti maloprodaje razlikuje od vprašalnika za merjenje zadovoljstva podjetij, a uporabljena metodologija je v osnovi enaka kot pri pravnih osebah. — Percepcijske analize. S pomočjo načrtnega merjenja percepcij občanov glede ponudnikov tehničnega blaga v Sloveniji spremljamo delež ozaveščenosti (»share of mind«) posameznih ponudnikov in prednostni delež (»share of heart«). Raziskava se opravlja po opredeljenih območjih enkrat letno. Pri deležu ozaveščenosti ugotavljamo odstotek vprašanih kupcev, ki imenujejo določenega ponudnika za posamezno izmed 11 izbranih skupin blaga, ko jim zastavimo vprašanje: »Katero trgovsko podjetje vam pride prvo na misel



glede pojma tehnično blago?« Ocenjujemo tudi prednostni delež ponudnikov tehničnega blaga za 11 izbranih skupin blaga, in sicer kot odstotek vprašanih kupcev, ki imenujejo določenega ponudnika, ko jim zastavimo vprašanje: »Pri katerem trgovskem podjetju bi najraje kupovali skupino blaga?« Poleg prednostnega deleža ugotavljamo tudi razloge za nakup pri imenovanem ponudniku. S pomočjo računalniško podprtega telefonskega anketiranja in strukturiranega vprašalnika ugotavljamo položaj Merkurja, d. d., v glavah porabnikov in mogoča odstopanja od začrtanih ciljev ter razloge zanje. — Letno merjenje zadovoljstva podjetij. Koncept vrednoti z vidika kupca in se usmerja predvsem na proces kupčeve izbire med konkurenčnimi ponudniki. Poizkušamo najti predvsem odgovore na naslednja vprašanja: a) Kateri so ključni dejavniki, ki vplivajo na kupčevo izbiro med različnimi

ponudniki? b) Kakšen je pomen oz. relativen vpliv posameznih dejavnikov na kupčevo

odločitev? c) Kako kupci ocenjujejo naše zadovoljevanje njihovih pričakovanj pri

ključnih dejavnikih, ki vplivajo na samo nakupno odločitev? d) Kako naše podjetje zadovoljuje kupčeva pričakovanja v primerjavi s

konkurenco? Osnovno orodje, s katerim spremljamo zadovoljstvo ciljne skupine podjetja v veleprodaji in tudi v maloprodaji, je vprašalnik, ki ga anketiranci izpolnjujejo sami. Pri analizi podatkov je seveda najpomembnejši prikaz pomembnosti posamezne dimenzije, ki ji pripadajo posamezni elementi, in razkoraka med postavljenimi cilji ter zaznanim na posameznih elementih ter med Merkurjem, d. d., in konkurenco. Tako ugotovimo, kateri dejavniki so najpomembnejši za posameznega kupca in kje so odstopanja največja. Takšnim elementom poslovanja je treba posvetiti posebno pozornost, saj so to elementi, ki pomembno vplivajo na uspešnost poslovanja, hkrati pa smo na teh elementih najslabše ocenjeni glede na konkurenco. Pomembno pa je poznati tudi elemente, kjer so kupci zadovoljni z nami, vendar pa je pomembnost pri teh dejavnikih majhna in ne vpliva bistveno na proces odločitve oziroma nakupa.

Pridobivanje podatkov Pri letnem merjenju zadovoljstva podjetij zadolžene osebe za strateške kupce v veleprodaji oziroma maloprodaji osebno posredujejo po dva vprašalnika v vsako izbrano podjetje, in sicer en vprašalnik zaposlenemu na operativni ravni in en vprašalnik zaposlenemu na ravni odločanja (vodstveni ali vodilni delavec). Pri samostojnih podjetnikih in manjših podjetjih pa se posreduje samo en vprašalnik. Izpolnjevanje vprašalnika se lahko izvede tudi prek Merkurjevih spletnih strani. V tem primeru zadolžena oseba posreduje zaposlenim pri kupcu, ki bodo izpolnjevali vprašalnik, vse potrebne informacije za dostop do spletnih strani, na katerih je



vprašalnik. Zadolžene osebe za strateške kupce so dolžne posredovati vprašalnike odgovornim osebam v podjetjih in poskrbeti, da se le-ti izpolnjeni vrnejo v marketing, in sicer osebno ali po pošti. Ob izpolnjevanju vprašalnika prek spleta pa so dolžne zagotoviti, da se vprašalnik izpolni v dogovorjenem roku. Rok za vračilo izpolnjenih vprašalnikov je 30 dni po prejemu vprašalnikov, ki jih pošlje marketing, oz. 30 od dneva posredovanja naslova spletne strani za tiste, ki bodo izpolnjevali vprašalnik prek spleta. Marketing skladno z letnim načrtom, ki je potrjen na kolegijih posameznih delov delniške družbe, organizira izvedbo terenski raziskav. Raziskava »Letno merjenje zadovoljstva potrošnikov« se izvaja v oktobru tekočega leta, raziskava »Letno merjenje zadovoljstva podjetij« pa se izvaja v januarju za preteklo leto. Obdelava podatkov. S pomočjo različnih statističnih metod marketing zbrane podatke obdela tako, da jasno pokaže stanje na področju zadovoljstva vseh ciljnih skupin kupcev. Z različnimi tabelaričnimi in predvsem grafičnimi prikazi iz zbranih podatkov predstavi ugotovljena odstopanja od postavljenih ciljev in mogoče razloge zanje. Z izsledki in ugotovitvami analiz in raziskav marketing seznanja vodstvo maloprodaje, veleprodaje, nabave, logistike pa tudi upravo skladno z določenimi roki na kolegijih delov delniške družbe oziroma glede na terminske načrte v preostalih dokumentih, ki se nanašajo na spremljanje zadovoljstva kupcev. Sprejetje korektivnih ukrepov. Vsak korektivni ukrep, ki je sprejet kot odgovor na ugotovljena odstopanja od zastavljenih ciljev, je treba sprejeti v obliki kolegijskih zapisnikov ali sklepov uprave; za vse zaposlene v družbi so zavezujoči kot vsi drugi sprejeti ukrepi na področju poslovanja družbe. Potem ko so bili sprejeti sklepi, je v sklepu zadolžena oseba v predpisanem roku dolžna podati pisno povratno informacijo o učinkih sprejetih ukrepov.



6 TRŽNA RAZISKAVA 6.1 METODOLOGIJA Tržna raziskava je bila opravljena za potrebe tega diplomskega dela in hkrati za potrebe podjetja Merkur, d. d. Pred opravljanjem tržne raziskave je bil izdelan načrt, v katerem so bili opredeljeni cilji, kaj bomo s tržno raziskavo ugotavljali. Ključni cilji raziskave so bili: V podjetju Merkur, d. d., izmeriti stopnjo zadovoljstva z našimi storitvami v špedicijski hiši in skladiščih na lokaciji Naklo.

Na podlagi vprašalnika potrditi ali zavrniti hipoteze, navedene na začetku diplomskega dela.

Oblikovanje opomnika, katerega namen bo opomniti, kako in zakaj je treba skrbeti za čim večje zadovoljstvo strank.

Anketo sem sestavil sam, pri deljenju anketnih listov strankam pa so mi pomagali sodelavci, zaposleni v špedicijski hiši podjetja Merkur, d. d. Namen ankete je bil pridobiti čim objektivnejšo oceno. Anketni list je sestavljalo 17 vprašanj v štirih vsebinskih sklopih. Prvo vprašanje (prvi sklop) se je nanašalo na starostno strukturo naših kupcev. Naslednjih pet vprašanj (drugi sklop) se je nanašalo na zadovoljstvo strank s storitvami v novi špedicijski hiši na lokaciji Naklo. Tretji sklop (vprašanja od 7 do 13) se je nanašal na zadovoljstvo strank s storitvami v skladiščih na lokaciji Naklo. Zadnja štiri vprašanja (četrti sklop) pa so se osredinjala na splošno zadovoljstvo s storitvami v distribucijskem središču podjetja Merkur, d. d., z verjetnostjo ponovnega koriščenja naših storitev, mogočega priporočila naših storitev znancem in izbiro elementa, ki po kupčevem mnenju najbolj vpliva na zadovoljstvo z našimi storitvami.



6.2 IZSLEDKI RAZISKAVE Anketo o zadovoljstvu kupcev z našimi storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo smo izvajali v aprilu in maju 2008. Razdeljenih je bilo 300 anketnih vprašalnikov. Od tega jih je bilo vrnjenih in pravilno izpolnjenih 147, kar je 49 %. 1. Struktura strank (anketirancev) po starosti:

Starost strank Število strank od 20 do 30 let 21 od 30 do 40 let 48 od 40 do 50 let 54 več kot 50 let 24

Tabela 2: Struktura strank (anketirancev) po starosti

Graf 1 prikazuje strukturo strank (anketirancev) po starosti. Največji delež strank pade v razred od 40 do 50 let (37 %). Takoj za njimi so stranke, stare od 30 do 40 let (33 %). Sledita jima skupina strank, starejših od 50 let (16 %), in odjemalci storitev, stari od 20 do 30 let (14 %).

Graf 1: Struktura strank (anketirancev) po starosti



2. Zadovoljstvo strank z urejenostjo špedicijske hiše Merkur, d. d.

Trditev: Z urejenostjo nove špedicijske hiše sem zadovoljen. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 0 2 – ne strinjam se 3 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 3 4 – niti eno niti drugo 12 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 45 6 – strinjam se 48 7 – popolnoma se strinjam 36

Tabela 3: Zadovoljstvo strank z urejenostjo špedicijske hiše Merkur, d. d. Iz Grafa 2 je razvidno, da je kar 88 % strank izrazilo zadovoljstvo z urejenostjo nove špedicijske hiše. S trditvijo, da so z urejenostjo špedicijske hiše zadovoljni, se je strinjalo 33 % anketirancev, 31 % se jih je bolj strinjalo kot ne, 24% pa se jih je popolnoma strinjalo. S tem smo potrdil prvo hipotezo – H 1: Predvidevamo, da so stranke z urejenostjo nove špedicijske hiše podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo zadovoljne.

Graf 2: Zadovoljstvo strank z urejenostjo špedicijske hiše Merkur, d. d.



3. Zadovoljstvo stranke s pozdravnim nagovorom in pozdravom transportnega referenta

Trditev: Transportni referent me ob vsakem obisku vljudno pozdravi in nagovori. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 0 2 – ne strinjam se 3 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 18 4 – niti eno niti drugo 0 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 45 6 – strinjam se 39 7 – popolnoma se strinjam 42

Tabela 4: Zadovoljstvo stranke s pozdravnim nagovorom in pozdravom transportnega referenta

Pozdrav in nagovor sta pomemben začetek vsakega komuniciranja s stranko, ki pride v našo špedicijsko hišo. Iz Grafa 3 vidimo, da je večina (85 %) strank zadovoljna, saj se je s trditvijo, da jih transportni referent ob vsakem obisku vljudno pozdravi in nagovori, popolnoma strinjalo 29 % vprašanih, 26 % se jih je strinjalo, 31 % pa se jih je bolj strinjalo kot nestrinjalo. Pozitiven izid ne preseneča, saj je stranka vedno na prvem mestu; prijazen pristop vedno zgladi vsako napetost in nestrinjanje.

Graf 3: Zadovoljstvo stranke s pozdravnim nagovorom in pozdravom transportnega

referenta



4. Zadovoljstvo strank s pripravljenostjo transportnega referenta pomagati

Trditev: Če mi informacije na komisionirnih listih niso jasne, mi jih je transportni referent vedno pripravljen razložiti.

Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 0 2 – ne strinjam se 0 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 9 4 – niti eno niti drugo 15 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 21 6 – strinjam se 30 7 – popolnoma se strinjam 72

Tabela 5: Zadovoljstvo strank s pripravljenostjo transportnega referenta pomagati Na komisionirnih listih, ki jih stranka dobi od transportnega referenta, so pomembne informacije, ki jih mora stranka razbrati, da v skladišču najde pravi sektor, kjer blago prevzame, zato je pomembno, da transportni referent pozna razporeditev sektorjev nakladanja v skladišču in da je pripravljen stranki obrazložiti stvari, ki ji niso jasne. Predvsem je treba več pozornosti nameniti strankam, ki v našem skladišču nakladajo prvič. Na tem področju smo kar učinkoviti. Iz Grafa 4 je razvidno, da je 85 % strank zadovoljnih, saj se jih je s trditvijo, da jim transportni referenti, če informacije na komisionirnih listih niso jasne, pomagajo, popolnoma strinjalo kar 49 % vprašanih, 21 % se jih je strinjalo, 14 % pa bolj strinjalo kot nestrinjalo.

Graf 4: Zadovoljstvo strank s pripravljenostjo transportnega referenta pomagati



5. Zadovoljstvo strank s hitrostjo opravljene storitve transportnega referenta

Trditev: Storitev, ki jo je opravil transportni referent, je opravljena dovolj hitro. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 0 2 – ne strinjam se 0 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 12 4 – niti eno niti drugo 12 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 30 6 – strinjam se 57 7 – popolnoma se strinjam 36

Tabela 6: Zadovoljstvo strank s hitrostjo opravljene storitve, ki jo je izvedel transportni referent

Hitrost opravljene storitve transportnega referenta je tudi pomembna, saj so stranke v nasprotnem primeru precej nestrpne in negodujejo, da povsod, kamor pridejo, čakajo ... Tudi tu smo se dobro odrezali, saj je 85 % vprašanih zadovoljnih s hitrostjo opravljene storitve. S trditvijo, da je storitev transportnega referenta opravljena hitro, se je popolnoma strinjalo 25 %, 39 % se jih je strinjalo, 20 % pa bolj strinjalo kot ne.

Graf 5: Zadovoljstvo strank s hitrostjo opravljene storitve, ki jo je opravil

transportni referent



6. Zadovoljstvo strank z znanjem transportnega referenta Trditev: Transportni referent ima potrebno znanje, da odgovori na vprašanje stranke.

Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 0 2 – ne strinjam se 0 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 15 4 – niti eno niti drugo 12 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 30 6 – strinjam se 51 7 – popolnoma se strinjam 39

Tabela 7: Zadovoljstvo strank z znanjem transportnega referenta Transportni referent mora imeti poleg poznavanja transportnih linij tudi potrebno poznavanje blaga, saj je le tako sposoben smiselno formirati vožnje, ki ustrezajo določenemu tipu vozila. Stranka od nas pričakuje, da vemo, kje v skladišču se blago nahaja, kakšne so njegove karakteristike in kdo v skladišču je zadolžen za določen segment blaga. Tudi z naborom znanja naših transportnih referentov je, kot vidimo iz Grafa 6, zadovoljnih kar 82 % vprašanih. Na trditev, da ima transportni referent potrebno znanje, da odgovori na vprašanje stranke, je s popolnoma se strinjam odgovorilo 27 % vprašanih, 35 % se jih je s trditvijo strinjalo, 20 % pa bolj strinjalo kot ne.

Graf 6: Zadovoljstvo strank z znanjem transportnega referenta



7. Zadovoljstvo strank s signalizacijo v skladišču

Trditev: Za signalizacijo v skladišču je dobro poskrbljeno. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 12 2 – ne strinjam se 6 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 15 4 – niti eno niti drugo 30 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 45 6 – strinjam se 27 7 – popolnoma se strinjam 12

Tabela 8: Zadovoljstvo strank s signalizacijo v skladišču Skladišča v Naklem so razdeljena na več sektorjev, kjer se hrani in tovori blago. Sektorji nakladanja blaga morajo biti zato ustrezno označeni, da stranka hitro najde mesto nakladanja kupljenega blaga. Za usmerjanje pa skrbijo tudi semaforji, ki ob neprehodnosti nakladalnih poti kupca zadržijo na določenem mestu, dokler se sektor, kjer kupec naklada, ne izprazni. Kot vidimo iz Grafa 7, bi se dalo tu še veliko izboljšati, saj zadovoljstvo strank ni tolikšno (57 %), da bi lahko spali na lovorikah. Samo 8 % vprašanih se je s trditvijo, da je za signalizacijo v skladišču dobro poskrbljeno, popolnoma strinjalo, 18 % se jih je strinjalo, 31 % pa bolj strinjalo kot ne.

Graf 7: Zadovoljstvo strank s signalizacijo v skladišču



8. Zadovoljstvo strank s prometno ureditvijo v skladiščih

Trditev: Prometna ureditev v skladišču je dobra. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 12 2 – ne strinjam se 21 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 24 4 – niti eno niti drugo 12 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 36 6 – strinjam se 30 7 – popolnoma se strinjam 12

Tabela 9: Zadovoljstvo strank s prometno ureditvijo v skladiščih

Prometna ureditev v skladišču bistveno prispeva k hitrosti opravljene storitve, ki je bistvenega pomena za zadovoljstvo stranke. Iz Grafa 8 je razvidno, da na tem področju kakovosti storitve ne bleščimo najbolj, saj je zadovoljnih samo 55 % vprašanih. S trditvijo, da je prometna ureditev v skladišču dobra, se je popolnoma strinjalo samo 8 % strank, 21 % se jih je strinjalo, 25 % pa bolj strinjalo kot ne. Prometna ureditev bo v prihodnosti predstavljala še večjo težavo, ker se skladišča vedno bolj polnijo in za manevriranje z vozili znotraj skladišč ostaja vedno manj prostora. V pridobivanje novih skladiščnih prostorov bo treba vložiti zato še več truda kot do zdaj.

Graf 8: Zadovoljstvo strank s prometno ureditvijo v skladiščih



9. Zadovoljstvo strank s pakiranjem blaga

Trditev: Blago, ki ga nakladate, je ustrezno zapakirano. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 15 2 – ne strinjam se 6 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 24 4 – niti eno niti drugo 39 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 24 6 – strinjam se 27 7 – popolnoma se strinjam 12

Tabela 10: Zadovoljstvo strank s pakiranjem blaga.

Prodano blago se v skladiščih z odlagalnih mest najprej razloži na komisionirna mesta, kjer se primerno zapakira za poznejše nakladanje na tovorno vozilo. Blago mora biti zapakirano tako, da se med prevozom do stranke ne poškoduje. Stranka ima vso pravico, da blago zavrne, če ni ustrezno zapakirano, saj stranka, ko je enkrat blago naloženo na tovorno vozilo, prevzame vso odgovornost za mogočo nastalo škodo med prevozom. Samo 44 % strank je zadovoljnih s storitvijo pakiranja blaga. Če prištejemo še 27 % neopredeljenih strank, je sicer odstotek večji, a Graf 9 nam kaže, da bi bilo treba stvari še precej izboljšati. Treba bi bilo predvsem vložiti več v avtomatizacijo pakiranja. Tudi z dobavitelji bi se lahko dogovorili, da bi dobavljali že ustrezno zapakirano blago, kar bi razbremenilo naše skladiščne delavce, ki blago še vedno pakirajo ročno. Tudi paletiranje blaga je precej zastarelo, saj se kartoni nalagalo na paleto in povijajo s folijo. Smiselneje bi bilo večje količine zlagati v plastične zaboje, saj bi bilo tako blago med prevozom bolje zaščiteno pred mogočimi poškodbami. To plastično embalažo bi pozneje kupec vrnil in bi jo ponovno uporabili. S tem bi tudi prihranili pri stroških embaliranja.

Graf 9: Zadovoljstvo strank s pakiranjem blaga



10. Zadovoljstvo strank z dolžino čakalnih vrst za nakladanje blaga

Trditev: Čakalne vrste za nakladanje blaga so kratke. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 48 2 – ne strinjam se 30 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 24 4 – niti eno niti drugo 15 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 15 6 – strinjam se 6 7 – popolnoma se strinjam 9

Tabela 11: Zadovoljstvo strank z dolžino čakalnih vrst za nakladanje blaga V skladiščih sta dve transportni liniji. Prva je za dovoz blaga, druga pa za odvoz. Skladišča so razdeljena na sektorje, ki si sledijo po številčnem vrstnem redu. Največja težava je, ker mora stranka, ki naklada na koncu skladišča, čakati stranko na začetku skladišča, da naloži svoje blago, šele nato se lahko sama premakne na konec skladišča. Stranka torej po nepotrebnem izgublja dragoceni čas. Ta težava je težko rešljiva, ker so skladišča narejena tako, da je transportna linija široka samo za eno transportno vozilo, zato morajo vsa druga čakati za njo, da pridejo do svojega blaga. Težavo se skuša reševati z najavami nakladanja in s ciklusi nakladanja, ki pa je, kot je vidno iz Grafa 10, premalo, da bi dosegli zadovoljstvo strank. Samo 20 % strank se strinja, da so čakalne vrste za nakladanje blaga kratke. Kar 33 % strank se s trditvijo, da so čakalne vrste za nakladanje blaga kratke, sploh ni strinjalo. Skupaj z neopredeljenimi je kar 80 % nezadovoljnih s to storitvijo. S tem potrdimo drugo hipotezo – H 2: Predvidevamo, da so čakalne vrste za nakladanje blaga v skladiščih predolge.

Graf 10: Zadovoljstvo strank z dolžino čakalnih vrst za nakladanje blaga



11. Zadovoljstvo strank s hitrostjo nakladanja blaga v skladiščih

Trditev: Nakladanje blaga se vrši hitro. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 39 2 – ne strinjam se 18 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 27 4 – niti eno niti drugo 18 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 24 6 – strinjam se 15 7 – popolnoma se strinjam 6

Tabela 12: Zadovoljstvo strank s hitrostjo nakladanja blaga v skladiščih Nakladanje paletiranega blaga se v skladišču s kosovnim in z gradbenim blagom vrši z viličarji. Tu se blago po naših izkušnjah naklada dovolj hitro, saj imamo ob okvari enega viličarja na voljo še dovolj rezervnih. Večja težava je nakladanje črne metalurgije, ki se vrši z dvigali, ki so razporejeni po sektorjih in so fiksni. Precej jih je že zastarelih in okvare niso redke. Ob okvari dvigala na določenem sektorju je popolnoma onemogočeno nakladanje blaga na tem sektorju, dokler se okvara ne odpravi. Pogosto se zgodi, da dvigalo izpade iz uporabe tudi za več ur, v najslabšem scenariju tudi za več dni. V tem primeru trpi naša prodaja, prav tako pa tudi kupec ne dobi svojega blaga; s tem se lahko ustavi proizvodnja, kar povzroči izgubo v dobičku. Najnujnejše primere se rešuje tako, da se poizkusi blago nakladati na alternativen način, npr. z viličarji, kar pa je precej zamudno ter ob daljšem in težjem blagu neizvedljivo. S temi težavami smo seznanjeni, zato nas izsledek ankete ne preseneča. Samo 31 % anketiranih je zadovoljnih s hitrostjo nakladanja blaga. Kar 27 % anketiranih pa se s trditvijo, da se nakladanje blaga vrši hitro, sploh ni strinjalo.

Graf 11: Zadovoljstvo strank s hitrostjo nakladanja blaga v skladiščih



12. Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladiščih

Trditev: Za varnost v skladišču je dobro poskrbljeno. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 15 2 – ne strinjam se 6 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 15 4 – niti eno niti drugo 24 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 39 6 – strinjam se 45 7 – popolnoma se strinjam 3

Tabela 13: Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladišču

V skladiščih je obvezna uporaba zaščitnih sredstev, kot so čelada, rokavice. Prav tako je prepovedano kajenje v vseh skladiščnih prostorih. Vsi delavci so opravili izpit za varstvo pri delu, zato so tudi seznanjeni s požarnovarnostnimi predpisi. Hitrost premikanja vozil v skladiščih je varno omejena. 59 % vprašanih je z varnostjo v skladiščih zadovoljnih, če prištejemo še 16 % neopredeljenih, pa je odstotek kar zadovoljiv.

Graf 12: Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladišču



13. Zadovoljstvo strank z vljudnostjo skladiščnih delavcev.

Trditev: Skladiščni delavci so do vas vljudni in pripravljeni pomagati. Odgovor Število anketirancev 1 – sploh se ne strinjam 12 2 – ne strinjam se 15 3 – bolj se ne strinjam kot strinjam 33 4 – niti eno niti drugo 15 5 – bolj se strinjam kot ne strinjam 30 6 – strinjam se 21 7 – popolnoma se strinjam 21

Tabela 14: Zadovoljstvo strank z vljudnostjo skladiščnih delavcev Pogosto od strank slišimo, da so skladiščni delavci nevljudni in da niso pripravljeni pomagati. Predvsem mislimo, da je to zato, ker je izobrazbena struktura skladiščnih delavcev nižja in ne čutijo takšne pripadnosti organizaciji. Tudi plače tega profila delavcev so nekoliko nižje od preostalih, zato svojo nejevoljo pogosto stresajo na naše stranke. Kot vidimo iz Grafa 13, tehtnica zadovoljstva ne pretehta na nobeno stran. Samo 50 % strank je zadovoljnih z vljudnostjo skladiščnih delavcev. Ker pa je 10 % vprašanih neopredeljenih in če to prištejemo deležu zadovoljnih strank, moramo hipotezo – H 3: Predvidevamo, da skladiščni delavci niso dovolj vljudni do strank, sprejeti.

Graf 13: Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladišču



14. Splošno zadovoljstvo strank s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo

Odgovor Število anketirancev sploh nisem zadovoljen/-na 9 malo zadovoljen/-na 18 srednje zadovoljen/-na 42 še kar zadovoljen/-na 60 zelo zadovoljen/-na 18

Tabela 15: Splošno zadovoljstvo s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo

Iz Grafa 14 je razvidno, da je večina strank na splošno zadovoljna s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d. 12 % strank je zelo zadovoljnih, sledi 41 % strank, ki so še kar zadovoljne, in 29 % strank, ki so srednje zadovoljne. 12 % vprašanih je malo zadovoljnih in 6 % sploh ni zadovoljnih. Hipotezo – H 4: Predvidevamo, da stranke na splošno niso zadovoljne s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo, zavrnemo.

Graf 14: Splošno zadovoljstvo s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja

Merkur, d. d., na lokaciji Naklo



15. Verjetnost, da bodo stranke tudi v prihodnje uporabljale naše storitve

Odgovor Število anketirancev sploh ni verjetno 3 ni verjetno 3 Niti eno niti drugo 21 verjetno 81 gotovo 39 Tabela 16: Verjetnost, da bodo stranke tudi v prihodnje uporabljale naše storitve

Zadovoljstvo kupca je zelo pomembno, saj s kakovostnimi storitvami kupca obdržimo in preprečimo, da bi ga prevzela konkurenca. Iz Grafa 15 je razvidno, da bo večina kupcev tudi v prihodnje še uporabljala naše storitve. 21 % kupcev bo gotovo uporabljalo naše storitve tudi v prihodnje, 55 % kupcev pa bo verjetno naše storitve uporabljalo tudi v prihodnje. Samo 2 % vprašanih sta izjavila, da sploh ni verjetno, da bosta v prihodnje uporabljala naše storitve.

Graf 15: Verjetnost, da bodo stranke tudi v prihodnje uporabljale naše storitve



16. Verjetnost, da bodo stranke naše storitve priporočile znancem, prijateljem,

poslovnim partnerjem

Tabela 17: Verjetnost, da bodo stranke naše storitve priporočile znancem, prijateljem, poslovnim partnerjem

Zadovoljstvo kupcev z našimi storitvami je velikega pomena, saj si s tem ustvarjamo dobro ime na trgu in tako pridobivamo nove kupce, od katerih je odvisen naš obstoj. Iz Grafa 16 je razvidno, da so kupci v večini zadovoljni z našimi storitvami in da jih bodo priporočali tudi svojim znancem, prijateljem, poslovnim partnerjem.

Graf 16: Verjetnost, da bodo stranke naše storitve priporočili znancem, prijateljem,

poslovnim partnerjem

Odgovor Število anketirancev sploh ni verjetno 6 ni verjetno 15 Niti eno niti drugo 12 verjetno 93 gotovo 39



17. Element storitve, ki najbolj vpliva na zadovoljstvo s storitvami na splošno

Tabela 18: Element storitve, ki najbolj vpliva na zadovoljstvo s storitvami na splošno Iz Grafa 17 je razvidno, da je na vprašanje, kaj najbolj vpliva na zadovoljstvo z našimi storitvami, 65 % vprašanih odgovorilo, da je to odnos kontaktnega osebja, sledi 21 % vprašanih, ki trdijo, da je to hitrost izvrševanja storitve. 8 % jih meni, da je to varnost pri opravljanju storitve in 6 % je ljudi, ki menijo drugače, na primer konkurenčne cene.

Graf 17: Element storitve, ki najbolj vpliva na zadovoljstvo s storitvami na splošno

Odgovor Število anketirancev hitrost izvršene storitve 30 odnos kontaktnega osebja 96 varnost pri opravljanju storitve 12 drugo 9



6.3 POTRDITEV OZIROMA ZAVRNITEV HIPOTEZ H 1: Predvidevamo, da so stranke z urejenostjo nove špedicijske hiše podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo zadovoljne. Iz Grafa 2 je razvidno, da je kar 88 % strank zadovoljnih z urejenostjo špedicijske hiše. 33 % vprašanih se je s trditvijo, da so z urejenostjo špedicijske hiše zadovoljni, strinjalo. 31 % se jih je bolj strinjalo kot ne in 24 % popolnoma strinjalo. Hipoteza H 1 je potrjena. H 2: Predvidevamo, da so čakalne vrste za nakladanje blaga v skladiščih predolge. Graf 2 nam razkrije, da je samo 31 % vprašanih zadovoljnih s časom čakanja na nakladanje blaga. Od vprašanih se je samo 4 % vseh s trditvijo, da se nakladanje v skladiščih vrši hitro, popolnoma strinjalo, 10 % se jih je strinjalo, 26 % pa se jih je bolj strinjalo kot ne. Kar 27 % vprašanih se s trditvijo sploh ni strinjalo. Hipoteza H 2 je potrjena. H 3: Predvidevamo, da skladiščni delavci niso dovolj vljudni do strank. Iz Grafa 13 je razvidno, da je samo 50 % strank zadovoljnih z vljudnostjo in s pripravljenostjo pomagati skladiščnih delavcev. S trditvijo, da so skladiščni delavci do strank vljudni in pripravljeni pomagati, se je popolnoma strinjalo 14 % vprašanih, prav tako 14 % se jih je s trditvijo strinjalo, 21 % pa bolj strinjalo kot ne. Če k odstotku 50 % zadovoljnih prištejemo še 10 % strank, kolikor je bilo neopredeljenih, moramo hipotezo zavrniti, čeprav podatek za podjetje ni spodbuden. Hipoteza H 3 je zavrnjena. H 4: Predvidevamo, da stranke na splošno niso zadovoljne s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. Iz Grafa 14 je razvidno, da je večina strank s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih na splošno zadovoljna. 12 % jih je zelo zadovoljnih, 29 % srednje zadovoljnih in 41 % še kar zadovoljnih. Malo zadovoljnih je 12 % vprašanih, 6 % pa sploh ni zadovoljnih. Nad podatkom smo presenečeni, a če računamo, da so bile storitve v špedicijski hiši od kupcev dobro ocenjene, je le-to pretehtalo slabo oceno storitev skladišč na pozitivno stran. Hipoteza H 4 je zavrnjena.



6.4 IZRAČUN KORELACIJ Pri statističnih proučevanjih nas večkrat zanimajo zveze med pojavi, ki jih proučujemo. Te zveze nam omogočajo izraziti en pojav ali več pojavov z drugimi. Pri korelaciji govorimo o medsebojni povezanosti med dvema zakonoma ali spremenljivkama x in y. Koeficient korelacij ali Pearsonov koeficient korelacije meri linearno odvisnost med dvostransko odvisnima pojavoma x in y. Lahko ga zapišemo tudi na naslednji način:

(Jesenko 2001, 314)

Pearsonov koeficient korealcij nam pove medsebojno odvisnost obeh spremenljivk. Vrednost korelacijskega (Pearsonovega) koeficienta je med -1 in +1. Kadar sta naključni spremenljivki neodvisni, je njuna kovarianca 0, ker pomeni, da med njima ni nobene medsebojne odvisnosti. Kadar se vrednost koeficienta približuje vrednosti +1, sta naključni spremenljivki odvisni v pozitivnem smislu. To pomeni, da se s povečanjem realizacije ene spremenljivke povečuje tudi realizacija druge spremenljivke. Kadar pa se vrednost koeficienta pomika proti -1, sta naključni spremenljivki odvisni v negativnem smislu. To pomeni, da se s povečanjem realizacije ene spremenljivke zmanjšuje realizacija druge spremenljivke. 1. Zanima nas, ali obstaja povezanost med starostjo anketirancev in njihovo oceno o splošnem zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih v Merkurju, d. d., na lokaciji Naklo. — Izračun korelacije med starostjo anketirancev in njihovo oceno o splošnem

zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo.

V Tabeli 19 so prikazani izsledki primerjalne analize med starostjo anketirancev in njihovo oceno o zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. Za merjenje povezanosti obeh spremenljivk uporabimo test

in Pearsonov koeficient kontingence atributivnih karakteristik. Tako preverimo, ali obstaja medsebojna povezava med proučevanima karakteristikama, in ugotovimo, kako močna je korelacija.



Starostna struktura

Od 20 do 30 let

Od 30 do 40 let

Od 40 do 50 let

Več kot 50 let Skupaj

Sploh nisem

zadovoljen 3 2 2 2 9

Malo zadovoljen 1 6 6 5 18

Srednje zadovoljen 5 14 8 15 42

Še kar zadovoljen 6 21 32 1 60

Zad

ovol

jstv

o s s

tori

tvam

i

Zelo zadovoljen 6 5 6 1 18

Skupaj 21 48 54 24 147

Tabela 19: Primerjalna analiza med starostjo anketirancev in njihovo oceno o zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja d. d..

Postopek: Postavimo ničelno hipotezo, ki jo testiramo pri stopnji pomembnosti α = 0,001

H0: Zadovoljstvo anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih

Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo je neodvisno od starostne strukture anketirancev.

H1: Zadovoljstvo anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo je odvisno od starostne strukture anketirancev. α = 0,01

Iz tabele kritičnih vrednosti naključne spremenljivke (Jesenko 2001, 401)

odčitamo teoretični pri stopnji tveganja α = 0,01 in stopnji prostosti 12. Ta znaša 26,2170.



Stopnjo prostosti izračunamo po formuli: g – stopnja prostosti v – število vrstic s – število stolpcev Ničelno hipotezo zavrnemo, če je 26,2170, kjer je

in = 26,2170, kjer je

– stvarna frekvenca v i-ti vrstici in j-tem stolpcu,

– teoretična frekvenca v i-ti vrstici in j-tem stolpcu. Na podlagi stvarnih frekvenc iz Tabele 19 izračunamo teoretične frekvence (Tabela 20), ki jih vstavimo v obrazec za .

, kjer je

– teoretična frekvenca v i-ti vrstici in j-tem stolpcu, – seštevek opazovanih frekvenc v i-ti vrstici, – seštevek opazovanih frekvenc v j-tem stolpcu, – vsota vseh frekvenc.

To pomeni, da dobimo teoretično frekvenco ,tako da množimo seštevek frekvenc

po i-ti vrstici in seštevek po j-tem stolpcu ter dobljeni produkt delimo s seštevkom opazovanih frekvenc.



Starostna struktura

Od 20 do 30 let

Od 30 do 40 let

Od 40 do 50 let

Več kot 50 let Skupaj

Sploh nisem

zadovoljen 1,29 2,94 3,31 1,47 9

Malo zadovoljen 2,57 5,88 6,61 2,94 18

Srednje zadovoljen 6 13,71 15,43 6,86 42

Še kar zadovoljen 8,57 19,59 22,04 9,80 60

Zad

ovol

jstv

o s s

tori

tvam

i

Zelo zadovoljen 2,57 5,88 6,61 2,94 18

Skupaj 21 48 54 24 147

Tabela 20: Primerjalna analiza med starostjo anketirancev in njihovo oceno o zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d. – teoretnične

frekvence Izračun vrednosti x2:

Ker je več, kot je 26,2170, ničelno hipotezo zavrnemo in sklenemo, da sta zadovoljstvo anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo in starostna struktura anketirancev med seboj odvisni spremenljivki.



Ugotovili smo, da med danima karakteristikama obstaja statistična povezanost. Kako močna je ta korelacija, pa izračunamo s pomočjo Pearsonovega koeficienta kontingence atributivnih karakteristik. Izračunamo Pearsonov koeficient po formuli:

, kjer je

– Pearsonov koeficient kontingence atributivnih karakteristik, – izračunana vrednost statistike , – numerus.

Pearsonov koeficient znaša 0,2075, kar pomeni, da je povezanost med zadovoljstvom anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo in starostno strukturo anketirancev blaga. 2. Izračun korelacije med verjetnostjo, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, in splošnim zadovoljstvom anketirancev z našimi storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. Ker smo že pri prvem izračunu korelacij natančno prikazali postopek bomo v nadaljevanju podali zgolj rezultate, postopek pa je isti kot pri prejšnjem izračunu! V Tabeli 21 so prikazani izsledki primerjalne analize med verjetnostjo, da bodo anketiranci tudi v priohodnje koristili naše storitve, in splošnim zadovoljstvom z našimi storitvami.



Verjetnost, da bodo anketiranci tudi v

prihodnje koristili naše storitve

Sploh ni verjetno

Ni verjetno

Niti, niti Verjetno Gotovo Skupaj

Sploh nisem

zadovoljen 2 2 2 3 0 9

Malo zadovoljen 1 1 11 4 1 18

Srednje zadovoljen 0 0 4 30 8 42

Še kar zadovoljen 0 0 3 42 15 60

Zad

ovol

jstv

o s s

tori

tvam

i

Zelo zadovoljen 0 0 1 2 15 18

Skupaj 3 3 21 81 39 147

Tabela 21: Primerjalna analiza med verjetnostjo, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, in splošnim zadovoljstvom z našimi storitvami

Preverimo, ali obstaja medsebojna povezanost med proučevanima karakteristikama, in ugotovimo, kako močna je ta korelacija. Postavimo ničelno hipotezo, ki jo testiramo pri stopnji pomembnosti α = 0,01. H0: Verjetnost, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, je

neodvisna od stopnje zadovoljstva anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo.

H1: Verjetnost, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, je odvisna od stopnje zadovoljstva anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. α = 0,01

Ničelno hipotezo zavrnemo, če je 31,9999, kjer je



in = 31,9999

Na podlagi stvarnih frekvenc iz Tabele 21 izračunamo vrednost statistike , ki je

= 120,738. 4. Ker je = 120,738 več kot je 31,9999, ničelno hipotezo zavrnemo in sklenemo, da obstaja povezava med verjetnostjo, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, in stopnjo zadovoljstva anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. 5. Izračunamo še Pearsonov koeficient korelacije r = 0,6715, ki kaže na zelo veliko povezanost med verjetnostjo, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, in stopnjo zadovoljstva anketirancev s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d., na lokaciji Naklo. 6.5 PRIPOROČILA OBRAVNAVANI ORGANIZACIJI 1. Zaposleni Zaposleni v špedicijski hiši in skladiščih, prav tako kot komercialisti, ki so stranki blago prodali, predstavljajo vez med podjetjem in strankami. Pozdrav in nagovor Prvi stik med stranko in zaposlenim je ključen za nadaljnjo naravnanost pogovora in njegov uspešen konec. Koraki, ki so potrebni, da se stranka počuti dobrodošlo: — Pogled stranke sreča naš pogled: to je stvar govorice telesa, ki ustvarja zaupanje.

Po navadi ne zaupamo ljudem, ki nas ne morejo pogledati v oči. Pogled pomeni, da se za sogovornika zanimamo in da ga skušamo razumeti.

— Potem ji pokažemo, da smo jo opazili (s pozdravom, z nasmehom, ji pomahamo). — Nato ji pokažemo, da je dobrodošla. — Damo ji vedeti, da je prišla na pravo mesto, tj. tja, kjer bo zadovoljna, in ji

dovolimo, da se počuti pomembno. Urejenost zaposlenih Vtis, ki ga posameznik naredi s svojo zunanjostjo, ima pomemben vpliv na uspešnost njegovega nastopa in dela. Poleg osebne urejenosti je pomembna tudi olika zaposlenih. — Referent naj se oblači kakovostno; cenena obleka kvari ugled. — Obleka referenta naj bo predvsem urejena; čista, zlikana, seveda ne oguljena ali

celo strgana. — Čevlji naj bodo kakovostni in vedno čisti.



— Skladiščni delavci naj imajo svoje delovne obleke prav tako enkrat tedensko očiščene in nikakor ne strgane.

— Skladiščni delavci morajo pri svojem delu vseskozi uporabljati zaščitna sredstva, kot so čelada in rokavice.

Prijaznost zaposlenih Najpogostejše napake, katerim se morajo zaposleni pri stiku s stranko izogibati, so: — Prepiranje. Kadar se s stranko prepiramo, ji posredno govorimo, da se moti. Vse

pritožbe se rešujejo v spravljivem tonu, tj. na vljuden način. — Nikoli ne smemo izražati osebnega mnenja verske ali politične narave. — Nikoli ne govorimo slabo o konkurenci. — Nikoli ne kritiziramo. Vsaka strankina pritožba mora biti obravnavana hitro in razumevajoče; to ohranja dobre odnose in ustvarja pozitivna strankina priporočila. Pozornost do stranke in pripravljenost pomagati Stranki posvečamo pozornost. Stranka se tako počuti pomembno, saj ji dajemo velik poklon. Stranki pomagamo s koristnimi nasveti, priporočili in z napotki. Vsaka njena prošnja je lahko priložnost za izkazovanje pozornosti in nam nudi možnost, da ji lahko pomagamo. Pri tem pazimo, da ne izpademo preveč vsiljivi. Komunikativnost Pri vsakem stiku s stranko gre za medosebni odnos, odnos med dvema človekoma, med katerima poteka dvosmerna komunikacija, s katero želimo doseči načrtovane cilje. S komuniciranjem poizkušamo raziskati potrebe stranke in jo pripraviti, da spregovori o sebi. S tem se ustvarjajo čustvene vezi, ki stranko naredijo zvestejšo podjetju. 2. Špedicijska hiša Videz in urejenost špedicijske hiše imata podoben pomen kot embalaža izdelka. Fizično okolje ima tudi vlogo tržnega komuniciranja, saj stranki sporoča svoj imidž in namen. Ne nazadnje je treba poudariti, da imata privlačen vizualni videz in praktična zasnova poslovnih prostorov tudi pomemben vpliv na zadovoljstvo zaposlenih, kar se posledično odraža tudi na stopnji zadovoljstva strank. Vsak zaposleni naj si zastavi naslednja vprašanja: — Ali sta zunanjost in notranjost špedicijske hiše čisti in urejeni? — Ali so vsi elementi vizualne komunikacije (prospekti, grafike, imena zaposlenih)

na pravem in vidnem mestu? — Ali je pult, za katerim postrežemo stranko, brez nepotrebnih stvari? — Ali pisarne ustvarjajo pričakovani prvi vtis pri strankah? 3. Skladiščni prostori Tudi skladiščni prostori morajo biti čisti, čeprav je to težje doseči kot v pisarnah, tj. zaradi specifičnega blaga, ki se tu skladišči.



V skladiščih bi bilo treba še bolj poskrbeti za signalizacijo. Mogoče bi bilo smiselno postaviti velike LCD-zaslone, na katerih bi se ažurno izpisovali vsi za kupce, ki čakajo v skladiščih na nakladanje, pomembni podatki: kdaj je sektor, na katerem naklada, izpraznjen, podatki o okvarah na dvigalih in koliko časa je do predvidenega popravila, podatki o mogočih nevarnostih v skladišču ipd. Zastarela dvigala, ki se pogosto kvarijo, bi bilo pametno zamenjati z novejšimi. Predvsem pa bi bilo treba v prihodnje ob graditvi novega skladišča na lokaciji Naklo razmišljati o dveh nakladalnih linijah, kar bi rešilo težavo čakalnih vrst.



7 STRATEGIJA MARKETINGA V MERKURJU, D. D. 7.1 UVODNE MISLI Strategija marketinga je sestavni del strategije vsakega podjetja. Na osnovi potreb oziroma povpraševanja kupcev oblikujemo in razvijamo ustrezne izdelke oziroma storitve, s katerimi zadovoljimo kupce, zaposlene in lastnike kapitala. Z dobro tržno strategijo si podjetje ustvarja dobre poslovne izide, primeren dobiček za nadaljnji razvoj in dober imidž. Bistvo marketinške strategije je v tem, da je prilagodljiva in da upošteva filozofijo ter prakso marketinga. Na strategijo trženja vpliva več dejavnikov, zlasti pa: demografsko in gospodarsko okolje, družbeno oziroma družbenopolitično, kulturno, tehnološko okolje ter plačilna sposobnost. Na izvajanje marketinške strategije pa vplivajo okolje, v katerem organizacija deluje, konkurenca, dobavitelji in marketinški posredniki. Pri tem je odjemalec osrednja točka razmišljanja, ki se ji moramo prilagajati (Devetak 2007, 229-230).

Glede na številne dejavnike okolja, ki obdajajo podjetje Merkur, d. d., oblikujemo tržno strategijo. Potem ko proučimo splošne cilje podjetja, oblikujemo cilje marketinga, tako da podrobno analiziramo ciljne trge. Na podlagi teh analiz sledi razvoj trženjskega ali marketinškega spleta. 7.2 TEMELJNE STRATEGIJE IN STRATEŠKO

NAČRTOVANJE Razvoj marketinške strategije lahko razdelimo na tri dele (povzeto pa Kotlerju v Devetak in Vukovič 2002, 186): — prvi del: velikost, sestava, obnašanje trga, načrtovano pozicioniranje in prodaja,

doseganje načrtovanih poslovnih izidov; — drugi del: cena, razpečevanje, kraj izvajanja storitev, marketinški načrt za prvo

leto; — tretji del: dolgoročni načrt prodaje, natančno opredeljeni cilji, strategija

marketinškega spleta. Za podjetje Merkur, d. d., je odločilnega pomena, da dosega konkurenčno prednost na trgu. Večina konkurentov si prizadeva prav tako doseči vodilni položaj na trgu. V Sloveniji smo trenutno največji trgovec z metalurškim in s tehničnim blagom, a se moramo za svoj obstoj nenehno boriti. Ta trenutek smo ogroženi zaradi trgovcev, ki so se specializirali samo za določene segmente blaga, ki jih tudi mi nudimo kupcem. Ker imajo ti konkurenti manjši izbor izdelkov kot podjetje Merkur in posledično zato tudi manjše zaloge, so sposobni oskrbeti kupca z blagom v 24 urah od prejetega naročila. Naše podjetje je zmožno oskrbeti kupca v 24 urah samo do oddaljenosti 60 km od skladiščnih prostorov, vsi preostali kupci v Sloveniji pa so oskrbljeni v 48 urah od oddanega naročila. Kupci zato naročajo pri konkurenci, saj jim 24-urna dostava omogoča, da se jim blago dostavlja neposredno na proizvodnjo linijo, kar



jim manjša stroške skladiščenja. Največjo rast podjetje Merkur, d. d., zaznava na območju nekdanje Jugoslavije, kjer konkurenca še ni tako močna in kjer je trg še nenasičen. V podjetju Merkur, d. d., nameravamo s prilagodljivostjo v organizaciji in na trgu postati največji trgovec s tehničnim in z metalurškim blagom na območju nekdanje Jugoslavije. Spodaj omenjene tri generične strategije (po Jančiču v Devetak in Vukovič 2002, 187) zajemajo različne tipe, s katerimi organizacije dosegajo trajnejšo konkurenčno prednost in nadpovprečne dosežke v panogi: — Stroškovno prvenstvo

Osredinjeni smo na izvajanje trgovskih storitev z minimalnimi stroški. Nevarnosti pri tej strategiji se pokažejo zaradi konkurentov, ki uvajajo strategijo diferenciacije. V takih okoliščinah mora organizacija iskati rešitve konkurenčnosti z zniževanjem tržnih cen, kar pa se dolgoročno izkaže negativno; tako težko obdržimo vodilni položaj na trgu.

— Diferenciacija Tu je poudarek na prilagodljivosti izvajalca do odjemalca. Storitve so oblikovane v smislu najboljšega zadovoljevanja odjemalcev. Naročila sledijo ne glede na višje tržne cene. Da bi obdržali vodilni položaj na trgu, se moramo osrediniti in specializirati na tiste posebnosti in prednosti storitev, ki so najpomembnejše za odjemalca in ki imajo prednost pred konkurenco.

— Osredinjenje Odločitev za manjši ali ožji segment trga in specializirano storitev, ki jo prilagajamo povpraševanju. Posebno vlogo ima stroškovno in diferenciacijsko osredinjenje. Obvladati je treba plačilno sposobnost določenega segmenta.

Strategijo prilagajamo glede na tržne okoliščine. Odvisno je, v kateri fazi je določena organizacija, s katerimi finančnimi težavami se srečuje, s kakšnimi strokovnimi kadri razpolaga, ali želi širiti/ožiti ponudbo, s katerimi zakonskimi okoliščinami se srečuje in kako se povezuje. Pri tem upoštevamo specifične zahteve kupcev oziroma odjemalcev. Strateški menedžment sestavljata strateško načrtovanje in izvajanje strateških načrtov. To pomeni, da moramo najprej oblikovati ustrezne cilje organizacije in strategije za določanje takih ciljev. Pri izvajanju strategije je treba upoštevati načrtovanje, spodbujanje vseh udeležencev v organizaciji in pravilno usmerjanje ob nenehnem nadziranju aktivnosti sodelavcev v organizaciji. Pri poslovodnem delovanju v organizaciji moramo sodelavce ustrezno motivirati in stimulirati, da bi jih tako angažirali za izvajanje poslanstva in nalog organizacije, to je od načrtovanja, organiziranja, spremljanja do nadziranja posameznih aktivnosti. Naloga strateškega načrtovanja v podjetju Merkur, d. d., je upravljalno-vodstveni proces razvijanja inovativnih in konkurenčnih storitev. Sam proces običajno poteka od podjetniškega poslanstva in nalog do načrtovanja novih poslov.



Pri opredelitvi poslanstva pristopimo k načrtovanju strategije marketinga, kot sledi (povzeto po Devetak 2007, 246): — Določitev ciljev podjetja V podjetju Merkur, d. d., želimo v 5 letih postati vodilni trgovec s tehničnim in z metalurškim blagom na območju nekdanje Jugoslavije. Prav tako pa želimo doseči višji standard na področju kakovosti naših storitev. — Oblikovanje poslovne strategije podjetja in strateških poslovnih enot Poslovna strategija predstavlja pot za doseganje cilja; pri tem načrtujemo sredstva in načine. Z uresničevanjem poslovne strategije podjetje krepi uspešnost in konkurenčnost na trgu. Pri oblikovanju strategije podjetja moramo upoštevati tveganja, ki se nanašajo na dogodke, ki se zgodijo v preteklosti. Poslovna strategija je običajno zastavljena tako, da s svojim predstavljenim načrtom predstavimo najboljši scenarij in tudi najslabšega. — Opredelitev marketinških ciljev Z njimi podjetje določi marketinške aktivnosti, ki morajo biti jasne, razumljive in merljive. Glavni marketinški cilj podjetja je, da postanemo mednarodno znano in ugledno podjetje. — Oblikovanje strategije marketinga Ta strategija določa proučevanje ciljnega trga in oblikovanje marketinškega spleta zanj. Za Merkur, d. d., je izredno pomembno, da dobro prouči trg, na katerem namerava nuditi svoje storitve. — Marketinški načrt Pomemben del poslovnega načrta je tudi marketinški načrt, ki se dejansko osredinja na mogoče kupce, njihove potrebe in na pripravljenost, da sprejmejo proizvod. Marketinški načrt mora temeljiti na tržni raziskavi, ki bo ponudila vpogled na trg, kjer bomo ponujali naše storitve. Na Sliki 5 je prikazan proces načrtovanja strategije marketinga. Analiziramo zunanje okolje ter ocenimo organizacijske prednosti in slabosti; na osnovi tega določimo marketinško poslanstvo in cilje. Šele nato opredelimo temeljno marketinško strategijo (ciljne trge, konkurenčne prednosti, marketinški splet). To nam omogoča določanje posamezne taktike. Ko smo vse to oblikovali, izvedemo strategijo in končno ocenimo izide marketinškega načrtovanja. Že pri opredeljevanju temeljne strategije marketinga moramo opredeliti merila uspešnosti, ki nam pomagajo oceniti končne izide poslovanja. Pred izvedbo strategije oblikujemo organiziranost in sistem, in sicer na osnovi opredelitve temeljne strategije marketinga.



Slika 5: Proces strateškega načrtovanja marketinga (Devetak 2007, 248)



8 ZAKLJUČEK Na konkurenčnem področju sta uspeh in zadovoljstvo odvisna od tega, koliko naredimo za uspeh in zadovoljstvo drugih. Svoj pristop in način prilagodimo tako, da z mogočimi in obstoječimi strankami zgradimo kakovosten odnos, ki temelji na zaupanju in verodostojnosti. Naša naloga je, da si za vedno pridobimo stranke in jih tudi obdržimo. Pot do zvestih strank vodi tudi skozi kakovostno storitev. Natančna razčlenitev delovnih procesov in opredelitev delovnih nalog morata biti oblikovani z namenom zadovoljiti stranke. Še prej pa je treba ugotoviti pričakovanja odjemalcev. Prav zato je oblikovanje modela za merjenje zadovoljstva nujna poteza vodilnih. Anketni vprašalnik kot orodje poprodajnega komuniciranja s stranko mora zajeti tiste elemente storitve, katerih kakovost izvajanja je pomembna za strankino zadovoljstvo. Merjenje zadovoljstva ima za podjetje več vrednosti, saj poudarja razumevanje odnosa med podjetjem in njegovimi strankami ter ponuja boljši pogled nad tem, kako zaposleni vplivajo na njihovo zadovoljstvo. Z merjenjem podjetje ugotovi, pri katerih elementih dosega pričakovanja ali kje je pod pričakovanji; tako omogoči sprejetje ukrepov za odpravo razkorakov med tem, kaj stranka pričakuje, in tem, kaj dobi. Za uspešno ugotavljanje stanja na trgu oziroma zadovoljstva svojih strank mora imeti podjetje učinkovit in reden sistem poročanja izidov merjenja. Skozi proces raziskovanja in izdelave diplomskega dela smo dobili zanimive informacije in oblikovali zanimiva spoznanja. Vprašalnik kot orodje poprodajnega komuniciranja s strankami je odličen model za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev storitev. Z analizo vprašalnika lahko ugotovimo tudi kakovost storitev, ki se kaže z zadovoljstvom strank. V tržni raziskavi smo ugotavljali zadovoljstvo strank z Merkurjevimi storitvami v špedicijski hiši in skladiščih na lokaciji Naklo. Na podlagi analize izsledkov smo oblikovali sklepe, da so stranke s storitvami v špedicijski hiši zadovoljne, njihovo zadovoljstvo s storitvami v skladiščih pa ni zadovoljivo, zato smo v diplomskem delu podali tudi nekaj priporočil za izboljšanje trenutnega stanja, kot na primer predlog za uvedbo dveh nakladalnih linij v morebitnih novih skladiščnih prostorih in izboljšanje signalizacije v skladiščih s postavitvijo velikih LCD-zaslonov, na katerih bi se ažurno izpisovali vsi, za stranke, pomembni podatki. Tako lahko zaključimo, da so priporočila za organizacijo, da ostaja konkurenčna, da postane še bolj kakovostna in si zagotovi svoj standard, ki bo višji kot pri konkurenci, in ne nazadnje, da se omogoči tak sistem v organizaciji, da bo prožna in s tem sposobna prilagajati se različnim razmeram na trgu. Kot kaže slika 6, je za organizacijo pomembno, da upošteva omenjena ravnotežja med posameznimi odnosi.



Slika 6: Prikaz uravnoteženih zunanjih in notranjih dejavnikov 8+1 poslovnega ekosistema temeljnih poslovnih odnosov (povzeto po Bulc 2006 v Devetak 2008, 19)



LITERATURA IN VIRI Devetak, G. in G. Vukovič (2002) Marketing izobraževalnih storitev, Moderna organizacija, Kranj. Devetak, G. (2007) Marketing management, Fakulteta za management, Koper. Devetak, G. (2008) Razmišljanja o ustvarjalnosti in marketingu, Fakulteta za management, Koper. Florjančič, J. in M. Ferjan (2000) Management poslovnega komuniciranja, Moderna organizacija, Kranj. Hill, E. in T. O'Sullivan (1996) Marketing, Longman, London. Hooley, G. in J.Saunders (1993) Competitive positioning, Prentice Hall, New York. Jesenko, J. (2001) Statistika v organizaciji in managementu, Moderna organizacija, Kranj. Kotler, P. (1996) Marketing management – trženjsko upravljanje, Slovenska knjiga, Ljubljana. Kotler, P. (2004) Management trženja, GV založba, Ljubljana. Možina, S. (2002) Vedenje potrošnikov, Visoka strokovna šola za podjetništvo, Portorož. Potočnik, V. (2002) Temelji trženja s primeri iz prakse, GV založba, Ljubljana. Potočnik, V. (2004) Trženje storitev, Gospodarski vestnik, Ljubljana. VIRI Sistemski dokumenti podjetja Merkur, d. d.



KAZALO SLIK Slika 1: Proces raziskav pozicioniranja (povzeto po Hooley in Saunders 1993, 173)…………………………………………………………………………………...6 Slika 2: Marketinški splet za storitve po obrazcu 7 x P (Devetak in Vukovič 2002, 92)…………………………………………………………………………………….9 Slika 3: Komunikacijski sistem z motnjami (Ferjan in Florjančič 2000, 71)……….16 Slika 4: Promocijski splet (Brassington in Pettitt 1997 v Ferjan in Florjančič 2000, 163)………………………………………………………………………………….18 Slika 5: Proces strateškega načrtovanja marketinga (Devetak 2007, 248).................57 Slika 6: Prikaz uravnoteženih zunanjih in notranjih dejavnikov 8+1 poslovnega ekosistema temeljnih poslovnih odnosov (Bulc 2006 v Devetak 2008, 19)..............59 KAZALO TABEL Tabela 1: Temeljne razlike med storitvami in izdelki (Potočnik 2005, 422).............10 Tabela 2: Struktura strank (anketirancev) po starosti……………………………….27 Tabela 3: Zadovoljstvo strank z urejenostjo špedicijske hiše Merkur, d. d………....28 Tabela 4: Zadovoljstvo stranke s pozdravnim nagovorom in pozdravom transportnega referenta……………………………………………………………..29 Tabela 5: Zadovoljstvo strank s pripravljenostjo transportnega referenta pomagati..30 Tabela 6: Zadovoljstvo strank s hitrostjo opravljene storitve transportnega referenta……………………………………………………………………………..31 Tabela 7: Zadovoljstvo strank z znanjem transportnega referenta………………….32 Tabela 8: Zadovoljstvo strank s signalizacijo v skladišču…………………………..33 Tabela 9: Zadovoljstvo strank s prometno ureditvijo v skladiščih………………….34 Tabela 10: Zadovoljstvo strank s pakiranjem blaga………………………………...35 Tabela 11: Zadovoljstvo strank z dolžino čakalnih vrst za nakladanje blaga…….....36 Tabela 12: Zadovoljstvo strank s hitrostjo nakladanja blaga v skladiščih…………..37 Tabela 13: Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladišču…………………………….38 Tabela 14: Zadovoljstvo strank z vljudnostjo in s pripravljenostjo pomagati skladiščnih delavcev………………………………………………………………...39 Tabela 15: Splošno zadovoljstvo s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo………….………………………………………….40 Tabela 16: Verjetnost, da bodo stranke tudi v prihodnje uporabljale naše storitve…41 Tabela 17: Verjetnost, da bodo stranke naše storitve priporočile znancem, prijateljem, poslovnim partnerjem…………………………………………………..42 Tabela 18: Element storitve, ki najbolj vpliva na zadovoljstvo s storitvami na splošno………………………………………………………………………………43 Tabela 19: Primerjalna analiza med starostjo anketirancev in njihovo oceno o zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja d. d……………46 Tabela 20: Primerjalna analiza med starostjo anketirancev in njihovo oceno o zadovoljstvu s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d. – teoretične frekvence……….………………………………………………………48



Tabela 21: Primerjalna analiza med verjetnostjo, da bodo anketiranci tudi v prihodnje koristili naše storitve, in splošnim zadovoljstvom z našimi storitvami…………......50 KAZALO GRAFOV Graf 1: Struktura strank (anketirancev) po starosti………………………………… 27 Graf 2: Zadovoljstvo strank z urejenostjo špedicijske hiše Merkur, d. d……..…… 28 Graf 3: Zadovoljstvo stranke s pozdravnim nagovorom in pozdravom transportnega referenta……………………………………………………………………………. 29 Graf 4: Zadovoljstvo strank s pripravljenostjo transportnega referenta pomagati… 30 Graf 5: Zadovoljstvo strank s hitrostjo opravljene storitve transportnega referenta……………………………………………………………………………..31 Graf 6: Zadovoljstvo strank z znanjem transportnega referenta…………………… 32 Graf 7: Zadovoljstvo strank s signalizacijo v skladišču………………………….....33 Graf 8: Zadovoljstvo strank s prometno ureditvijo v skladiščih…………………….34 Graf 9: Zadovoljstvo strank s pakiranjem blaga…………………………………… 35 Graf 10: Zadovoljstvo strank z dolžino čakalnih vrst za nakladanje blaga………....36 Graf 11: Zadovoljstvo strank s hitrostjo nakladanja blaga v skladiščih…...………..37 Graf 12: Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladišču……………………………… 38 Graf 13: Zadovoljstvo strank z varnostjo v skladišču……………………………….39 Graf 14: Splošno zadovoljstvo s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih podjetja Merkur, d. d., na lokaciji Naklo……………………………………………………..40 Graf 15: Verjetnost, da bodo stranke tudi v bodoče uporabljale naše storitve…….. 41 Graf 16: Verjetnost, da bodo stranke naše storitve priporočili znancem, prijateljem, poslovnim partnerjem……………………………………………………………… 42 Graf 17: Element storitve, ki najbolj vpliva na zadovoljstvo s storitvami na splošno………………………………………………………………………………43



PRILOGA: Vprašalnik Sem Gregor Jamnik, organizator prevozov v podjetju Merkur, d. d., in študent Fakultete za organizacijske vede v Kranju. V okviru predmeta Marketing in strateški management pripravljam diplomsko delo z naslovom Poprodajno komuniciranje s strankami v podjetju Merkur, d. d. Kot primer takšnega komuniciranja želim s priloženim anketnim vprašalnikom ugotoviti vaše zadovoljstvo z Merkurjevimi storitvami v špedicijski hiši in skladiščih na lokaciji Naklo. Podatki, zajeti z anketo, bodo služili za izdelavo diplomskega dela in izboljšanje obstoječega stanja.

1. Starost (obkrožite) a) od 20 do 30 let b) od 30 do 40 let c) od 40 do 50 let d) več kot 50 let

Pri spodaj navedenih trditvah obkrožite številko od 1 do 7 (1 – sploh se ne strinjam; 7 – zelo se strinjam). A) ŠPEDICIJSKA HIŠA MERKUR, D. D.

2. Z urejenostjo nove špedicijske hiše sem zadovoljen. 1 2 3 4 5 6 7

3. Transportni referent me ob vsakem obisku vljudno pozdravi in nagovori. 1 2 3 4 5 6 7

4. Če mi informacije na komisionirnih listih niso jasne, mi jih je transportni referent vedno pripravljen razložiti. 1 2 3 4 5 6 7

5. Storitev, ki jo opravi transportni referent, je opravljena dovolj hitro. 1 2 3 4 5 6 7

6. Transportni referent ima potrebno znanje, da odgovori na vprašanje stranke. 1 2 3 4 5 6 7

B) SKLADIŠČE MERKUR, D. D. 7. Za signalizacijo v skladišču je dobro poskrbljeno. 1 2 3 4 5 6 7 8. Prometna ureditev v skladišču je dobra. 1 2 3 4 5 6 7 9. Blago, ki ga nakladate, je ustrezno zapakirano. 1 2 3 4 5 6 7 10. Čakalne vrste za nakladanje blaga so kratke. 1 2 3 4 5 6 7



11. Nakladanje blaga se vrši hitro. 1 2 3 4 5 6 7 12. Za varnost je v skladišču dobro poskrbljeno. 1 2 3 4 5 6 7 13. Skladiščni delavci so do vas vljudni in pripravljeni pomagati. 1 2 3 4 5 6 7 14. Kako bi na splošno ocenili zadovoljstvo s storitvami v špedicijski hiši in skladiščih Merkurja, d. d.? (obkrožite) a) Sploh nisem zadovoljen b) Malo zadovoljen c) Srednje zadovoljen d) Še kar zadovoljen e) Zelo zadovoljen 15. Glede na vašo izkušnjo s storitvami v Merkurju, d. d., povejte, kako verjetno

je, da boste tudi v prihodnje koristili naše storitve. a) Sploh ni verjetno b) Ni verjetno c) Niti eno niti drugo d) Verjetno e) Gotovo 16. Glede na vašo izkušnjo s storitvami v Merkurju, d. d., povejte, kakšna je

verjetnost, da boste naše storitve priporočili tudi znancem, prijateljem, poslovnim partnerjem.

a) Sploh ni verjetno b) Ni verjetno c) Niti eno niti drugo d) Verjetno e) Gotovo 17. Izmed vseh elementov, ki so napisani spodaj, prosim, izberite tistega, ki najbolj vpliva na vaše zadovoljstvo z našimi storitvami na splošno. a) Hitrost izvršene storitve b) Odnos kontaktnega osebja c) Varnost pri opravljanju storitve d) Drugo (vpišite):___________________________________________________ HVALA ZA VAŠE ODGOVORE IN LEP DAN ŠE NAPREJ!

Documents

POPRODAJNO KOMUNICIRANJE S STRANKAMI V …diplome.fov.uni-mb.si/uni/13413Jamnik.pdf · POVZETEK Diplomsko delo obravnava poprodajno komuniciranje s strankami v podjetju Merkur, d