UVAJANJE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

-UVAJANJE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI
V RAUNOVODSKEM SERVISU
Mentor: viš. pred. dr. Gregor Lenart Kandidat: Jure Babnik Mravlja
Kranj, junij 2016
ZAHVALA
Zahvaljujem se mentorju dr. Gregorju Lenartu za strokovno pomo, spodbudo in potrpeljivost pri izdelavi diplomskega dela.
Hvala tudi gospodu Matjau Reku iz podjetja Stroka produkt d.o.o. za pomo in nasvete pri izdelavi diplomskega dela.
POVZETEK
V podjetju Bars d.o.o. do sedaj niso imeli vpeljane rešitve za upravljanje odnosov s strankami. Podatki o strankah so bili razpršeni in niso bili dostopni vsem zaposlenim v podjetju. V letu 2016 so se odloili, da poišejo primerno rešitev za svoj problem. Reševanje omenjenega problema smo predstavili v diplomskem delu. V prvem delu diplomskega dela smo opredelili pojem CRM in njegove znailnosti. V drugem delu smo predstavili pet rešitev CRM. Med vsemi prouevanimi rešitvami smo se odloili za program Maximizer CRM. V nadaljevanju smo med vsemi razliicami programa s pomojo Moscow analize izbrali Maximizer CRM Group. Ta razliica vsebuje vrsto uporabnih funkcionalnosti, ki jih podjetje potrebuje za rešitev svojega problema. Zaposleni v podjetju se zavedajo, da jim najvejo konkurenno prednost predstavljajo obstojee stranke. Le-te so zmeraj bolj zahtevne. Tudi prehajanje strank med raunovodskimi servisi je danes bolj preprosto, kot je bilo neko. Draje je iskanje novih strank, kot servisiranje starih. Vse to nas je pripeljalo do spoznanja, da moramo ve pozornosti posvetiti strankam. In prav s CRM rešitvijo je upravljanje odnosov s strankami precej bolj pregledno, preprosto in uinkovito.
KLJUNE BESEDE:
ABSTRACT
The company Bars d.o.o. has not been implementing a customer relationship management solution so far. Customer data was scattered and not available to all the company employees. In the year 2016, they decided to find a suitable solution for their problem. This thesis presents the process of solving the above mentioned problem. The first part of the paper defines the concept of CRM and its characteristics. In the second part, we present five CRM solutions. Among all the researched solutions, we chose the Maximizer CRM programme. Afterwards, we used the Moscow analysis to choose Maximizer CRM Group among all the versions. This version includes a number of useful functions needed to solve the problem of the company. The company employees are aware of the fact that their biggest competitive advantage is their existing customer base that is becoming more and more demanding. Furthermore, it has become easier for customers to change accounting firms. It is more expensive to find new customers than to service the existing ones. All this has led to the conclusion that we need to pay customers more attention. The CRM solution is what makes managing customer relationship more transparent, effective and easier.
KEYWORDS:
KAZALO
1 UVOD ..................................................................................................................... 1
1.1 OPREDELITEV PROBLEMA ........................................................ 1 1.2 OPREDELITEV CILJEV NALOGE .................................................. 2 1.3 PREDVIDENI REZULTATI NALOGE ............................................... 2 1.4 METODE DELA ....................................................................... 2 1.5 POMEMBNE PREDHODNE RAZISKAVE ........................................... 3
2 OPIS PODJETJA BARS D.O.O. .............................................................................. 4
2.1 ORGANIZIRANOST ................................................................. 4 2.2 OPIS OBSTOJEEGA STANJA ..................................................... 4
2.2.1 PANTHEON ERP ................................................................. 5 2.2.2 OPIS POMANJKLJIVOSTI OBSTOJEEGA STANJA.......................... 7
3 SISTEMI ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI .......................................... 8
4 PRIMERJALNA ANALIZA PROGRAMSKIH REŠITEV ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV
S STRANKAMI .............................................................................................................. 11
4.1 SUGARCRM ......................................................................... 12 4.2 VTIGER .............................................................................. 13 4.3 MICROSOFT DYNAMICS CRM ........................................................ 13 4.4 INTRIX ............................................................................... 14 4.5 MAXIMIZER CRM .................................................................... 15
5 OPIS PROGRAMSKE REŠITVE MAXIMIZER CRM ................................................... 18
5.1 KOMPONENTE PROGRAMA MAXIMIZER CRM ......................................... 19 5.2 VERZIJE MAXIMIZERJA .............................................................. 30 5.3 MOSCOW ANALIZA ................................................................. 30
6 PREIZKUS PROTOTIPNE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI
35
POVEZAVA MED PANTHEON ERP IN MAXIMIZER CRM ................................. 35 6.1 ......................................................................................... 35 6.2 POSTOPEK UVEDBE CRM ............................................................ 36 6.3 PREGLED IN PRIAKOVANJA REŠITVE MAXIMIZER CRM IN ERP PANTHEON ......... 37
7 VREDNOTENJE UVAJANJA REŠITVE .................................................................. 42
8 ZAKLJUKI IN PRIPOROILA .............................................................................. 43
8.1 OCENA UINKOV ................................................................. 43 8.2 POGOJI ZA UVEDBO ............................................................. 43 8.3 MONOSTI NADALJNJEGA RAZVOJA .......................................... 44
LITERATURA IN VIRI ................................................................................................... 45
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija
Jure Babnik Mravlja: Uvajanje rešitve za upravljanje odnosov s strankami v raunovodskem servisu Bars d.o.o. stran 1
1 UVOD
V zadnjih letih je na vseh podrojih poslovanja prišlo do velikih sprememb – tako je tudi v raunovodstvu. Najbolj opazne spremembe so: porast birokracije, porast kontaktov s strankami, zahtevnost strank in vedno ve podatkov, vezanih na posamezno stranko, ki so razpršeni po razlinih bazah. Tudi konkurenca na trgu je vedno veja. e elimo zadrati obstojee in pridobiti nove stranke, si lahko pomagamo s konceptom, imenovanim upravljanje odnosov s strankami (v nadaljevanju CRM – Customer Relationship Managment). V današnjem asu je pomembno, da so informacije o strankah zbrane na enem mestu in dostopne vsem zaposlenim, ki jih potrebujejo za laje in uinkovitejše delo.
V diplomskem delu smo zato analizirali raunovodsko podjetje Bars d.o.o. Ugotovili smo, da nimajo vpeljanega raunalniško podprtega sistema za upravljanje odnosov s strankami. Podatki o strankah so razpršeni, nepovezani in niso dostopni vsem zaposlenim.
Poiskati in uvesti smo si eleli najbolj primerno programsko rešitev za upravljanje odnosov s strankami, ki bo ustrezala tako strankam kot zaposlenim v prouevanem podjetju Bars d.o.o. Z vpeljavo CRM sistema elimo izboljšati komunikacijo s strankami in s tem vplivati na strokovnost dela in na zadovoljstvo strank.
Diplomsko delo torej prouuje podroje komunikacije med strankami in raunovodskim servisom Bars d. o. o., ki na trgu deluje kot zunanje raunovodstvo mikro podjetij, malih podjetij in samostojnih podjetnikov v Sloveniji.
V zaetnem delu diplomske naloge je predstavljeno obstojee stanje in kritina analiza stanja v podjetju Bars d.o.o. V nadaljevanju je predstavljenih pet programskih rešitev za upravljanje odnosov s strankami (Intrix, Microsoft, Maximizer CRM, SugarCRM in vTiger) in nain izbora najprimernejše rešitve, ki je v nadaljevanju podrobneje predstavljena. V zadnjem delu diplomskega dela se posvetimo preizkusu prototipne rešitve za upravljanje odnosov s strankami Maximizer CRM in vrednotenju le-te glede na uporabnost in primernost.
1.1 OPREDELITEV PROBLEMA
V današnjem asu si vsakdo eli dobiti informacijo v najkrajšem monem asu, seveda je tako tudi pri naših strankah. Raunovodja skrbi, da poslovno-finanni posli v podjetju potekajo v skladu z veljavnimi pravilniki in standardi ter zakonskimi predpisi. Sestavlja bilance, raunovodska poroila, zakljune raune ter poslovna in finanna poroila. Da je delo opravljeno korektno, mora biti raunovodja pri svetovanju seznanjen z vsemi podatki, ki so vezani na posamezno stranko.
Trenutno je v podjetju Bars d. o. o. najveja teava razpršenost podatkov, ki se navezujejo na posamezno stranko, ter nesledljivost komunikaciji pri poslovanju s stranko. Vsak raunovodja ima »svoje« stranke, za katere bolj ali manj na pamet ve, kako sodeluje z njimi. Teava nastane, ko je posamezen raunovodja odsoten ali zaseden. V takem primeru drug raunovodja le s teavo pomaga stranki, saj porabi veliko asa, da ugotovi, kakšno stranko ima pred seboj, katere teave ima,
kako se je z njo sodelovalo do sedaj, kdo se je nazadnje pogovarjal z njo, o em se je pogovarjal, kaj je naslednje, kar moramo storiti, ali je to zahtevna stranka …
Da bi obstojee stanje izboljšali in si olajšali poslovanje, smo prouili monosti vpeljave sistema za upravljanje odnosov s strankami v podjetje Bars d. o. o.
1.2 OPREDELITEV CILJEV NALOGE
Cilj diplomskega dela je preuiti monost vpeljave programske rešitve za upravljanje odnosov s strankami v podjetju Bars d.o.o. S programsko rešitvijo za upravljanje odnosov s strankami bodo tako imeli raunovodje t. i. 360-stopinjski pregled na stranko, imeli bodo vse poslovne kontakte na enem mestu, kontakti bodo dostopni vsem zaposlenim, laje bodo nartovali, merili in izboljšali poslovni proces. Da bi dosegli ta cilj, bomo podjetju predstavili razline rešitve in se odloili za najprimernejšo rešitev za prouevano podjetje. Izbrano programsko rešitev bomo preizkusili in jo ovrednotili z vidika funkcionalnosti.
1.3 PREDVIDENI REZULTATI NALOGE
Pregledali smo 5 programskih rešitev za CRM za mala podjetja, z vidika potreb v prouevanjem podjetju.
Preuili smo pet sistemov CRM. Tri zaprtokodne sisteme CRM: Intrix, Microsoft Dynamics, Maximizer CRM in dva odprtokodna sistema: SugarCRM in vTiger.
elimo si, da bi uvedba programske rešitve CRM v podjetje Bars d.o.o. prinesla celovit vpogled v poslovanje s stranko, ne glede na to, kdo, kdaj in kje je komuniciral/posloval s stranko (monost hitrega, mobilnega pregleda kartice stranke, ko je raunovodja, ki posluje s stranko, odsoten); da bi bili vsi podatki in dogodki s stranko zabeleen na enem mestu; da bi s pomojo zbranih podatkov laje pripravljali raune za stranke (koliko asa smo porabili za stranko, s kakšnimi vprašanji se je obrnila na nas ...); da bi laje prepoznali stranke, ki prinašajo najve dobika; da bi se podatki o stranki redno beleili z namenom lajega predvidevanja njenega obnašanja.
1.4 METODE DELA
V diplomskem delu so uporabljene naslednje metode: opisna deskriptivna metoda - študij primera, študij literature, primerjalna analiza programskih rešitev in preizkušanje prototipne rešitve. Opisno deskriptivno metodo smo uporabili pri opisovanju postopka uvedbe CRM v potjetju Bars d.o.o. Opisovali bomo dejstva, procese in spremembe, ki bodo nastale pri uvajanju rešitve. Metodo bomo uporabili v tretjem poglavju, kjer brez vzronega razlaganja opisujemo vpeljavo rešitve. Na osnovi študija obstojee literature smo odgovorili na zastavljena vprašanja v našem diplomskem delu. Analizirali in primerjali bomo dosedanja spoznanja o
raziskovalnem problemu. Odkrivali bomo podrobnosti in razlike ter izpeljali temeljne ugotovitve. Primerjalno analizo smo uporabili za preuevanje na ravni primerjanja, z namenom odkrivanja prednosti, slabosti, podobnosti in razlik posameznih programskih rešitev. V nadaljevanju smo preizkusili izbrano programsko rešitev. Po preizkušanju rešitve smo s pomojo analize vseh zbranih podatkov pridobili informacije o monosti dejanske implementacije CRM rešitve v podjetje.
1.5 POMEMBNE PREDHODNE RAZISKAVE
Na osnovi podatkov Statistinega urada RS je razvidno, da uporaba sistemov CRM naraša. Leta 2007 je CRM uporabljalo 23% podjetij, leta 2012 pa je odstotek narasel na 28%. Še vedno je odstotek višji pri vejih kot pri manjših podjetjih. Poglobljeno raziskavo trga na podroju sistemov CRM v Sloveniji je pripravila neodvisna svetovalna sluba Frodex d.o.o. Najpogosteje omenjene programske rešitve za CRM za mala podjetja v Sloveniji so Intrix , MS Dynamics, Intera in SAP med odprtokodnimi rešitvami pa SugarCRM, Intrix CRM in vTiger (Babec idr., 2013).
2 OPIS PODJETJA BARS D. O. O.
2.1 ORGANIZIRANOST
Podjetje BARS d.o.o. je manjše raunovodsko podjetje s 16-letno tradicijo. Glede na Zakon o gospodarskih drubah (2006) je opredeljeno kot mikro podjetje. V podjetju sta zaposlena dva delavca, v obdobjih s poveanim obsegom dela pa pomo nudijo študentje. Podjetje nudi raunovodske usluge mikro podjetjem, malim podjetjem in samostojnim podjetnikom.
V podjetju BARS d.o.o. nudijo: pomo pri ustanovitvi, pripojitvi, razdelitvi in preoblikovanju podjetja, kadrovsko svetovanje (prijave, odjave, pogodbe, delovna dovoljenja), poslovno in individualno svetovanje, izvajanje raunovodstva na sedeu podjetja stranke, prevzem dokumentacije na sedeu podjetja stranke, elektronsko poslovanje (program PANTHEON-DATALAB), elektronsko banništvo (plaevanje in izdajanje raunov) in druga visoko kvalitetna dela s podroja raunovodstva, knjigovodstva ter davnega svetovanja (Bars d. o. o., 2015).
V letu 2016 podjetje sodeluje s 60 rednimi strankami in priblino 20 obasnimi strankami. Slika 1 prikazuje pisarno podjetja Bars d. o. o.
Slika 1: Pisarna podjetja Bars d.o.o. (Babnik Mravlja, 2016)
2.2 OPIS OBSTOJEEGA STANJA
Trenutno je v podjetju Bars d.o.o. poslovanje organizirano tako, da vsak raunovodja skrbi za svoje stranke. Podatki so hranjeni na razline naine in vsak zaposleni ima svoj sistem hranjenja in priklica informacij. Nekateri podatki so hranjeni v Excelovih tabelah, drugi v programu Panteon, tretji v telefonskem imeniku na sim kartici, etrti v Outlooku, peti v elektronski pošti … e povzamem,
podatki so shranjeni na razlinih lokacijah, veliko jih je le v glavah zaposlenih. Za iskanje informacij zaposleni porabijo veliko asa. Poleg tega le-te nikoli niso popolne. Grafini prikaz razlenjene strukture virov podatkov je prikazan na sliki 2.
Slika 2: Grafini prikaz razlenjene strukture virov podatkov, s katerimi dela raunovodja v podjetju Bars d .o .o.
2.2.1 PANTHEON ERP
Podjetje Bars d.o.o. pri svojem delu uporablja raunovodski program Pantheon 5.5. Pantheon je ERP poslovni informacijski sistem, ki raunovodskemu servisu zagotovi uinkovit, stabilen, varen in zanesljiv raunovodski program.
ERP (angl. Enterprise Resource Planning) pomeni celovita programska rešitev. ERP aplikacija je orodje, ki podjetju zagotovi popolno kontrolo nad vsemi poslovnimi procesi: nabavo, prodajo, proizvodnjo, servisom ter tudi drugimi podpornimi procesi, kot so: kadrovanje, finance, raunovodstvo, nartovanje in kontroling.
Programsko rešitev Pantheon je mono uporabljati kot samostojen raunovodski modul ali pa v povezavi z blagovnim, proizvodnim in kadrovskim delom. Narava raunovodskega dela je povezana z nenehnimi zakonskimi spremembami in ravno Pantheon z avtomatskimi osveitvami preko interneta zagotovi poslovanje v skladu
z zakonsko skladnimi predpisi. Z osveitvijo dobimo novo, spremenjeno in izboljšano verzijo programa.
Ta programska rešitev podjetju nudi pregled nad poslovanjem z njegovimi strankami, upravljanje terjatev in obveznosti pa je olajšano z velikim številom preglednih izpisov. Vse izpise je mono izvoziti v e-pošto, pdf datoteke ali Microsoft Office aplikacije, kjer jih poljubno uporabljamo in oblikujemo. S poslovno analitiko pregledujemo letne, mesene tedenske ali dnevne rezultate dela, kljune informacija pa so dostopne na enem mestu. Pripravljamo lahko letna poroila za Ajpes in Furs, mono pa jih je oddati neposredno iz programa preko internetne povezave. Izgled programa Pantheon prikazuje slika 3.
Slika 3: Izgled programa Pantheon 5.5. (zajem zaslona, maj 2016)
Poglavitna prednost ERP Pantheona je odprtost platforme za razvoj individualnih rešitev in povezljivosti z drugimi informacijskimi podsistemi znotraj obstojee infrastrukture in tudi dislociranega IKT omreja (npr. rešitev v oblaku). Obenem je cenovno sprejemljiva celovita rešitev za vsak podjetniški segment (rang 20-60 € na uporabnika meseno). Pantheon trenutno uporablja 48.000 uporabnikov oz. preko 11.000 podjetij, predvsem v t. i. Adriatic regiji, kjer je DataLab s svojimi podrunicami prisoten tako v storitvenem segmentu kot tudi s polno lokalizacijo (jezikovni prevodi in skladnost z zakonodajo drave) Pantheona. Pantheon v Sloveniji uporablja priblino 5.000 podjetij oz. 15.000 uporabnikov. V celoti gre za slovenski produkt (tako lastniško kot razvojno), obenem SME (segment malih in srednje velikih podjetij, angl. Small and Medium Enterprices) podjetniškemu segmentu omogoa pokritost glavnih lokalizacij, na katerih so slovenska podjetja prisotna. (rne, A. 2015).
2.2.2 OPIS POMANJKLJIVOSTI OBSTOJEEGA STANJA
Najveje pomanjkljivosti trenutnega stanja so: razpršenost podatkov o strankah, onemogoen dostop do vseh podatkov »ne lastnih« sodelavevih strank ob njegovi odsotnosti, da ni zabeleena zgodovina vseh poslovnih dogodkov (ne vemo, kdo in o em se je ob naši odsotnosti pogovarjal s stranko, kaj je e narejeno in kaj je še potrebno postoriti), da kljub oddaljenemu dostopu ni vedno in povsod moen dostop do vseh podatkov, da ni vpeljan uinkovit sistem obvešanja strank in da ne vemo natanno, kako zahtevna in kakšne narave je stranka (kolikokrat se obrne na nas, kaj vse so njene elje, kaj priakuje od nas, kdaj lahko priakujemo naslednji problem …).
3 SISTEMI ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI
Opredelitev temeljnih pojmov: Sistem: mnoica medsebojno povezanih elementov, ki tvorijo celoto. Odnos: kar se izraa, kae v ravnanju s kom, vedenju do koga. Stranka: oseba, skupina, organizacija, ki je v pravnem razmerju do druge osebe, skupine, organizacije.
Kratica CRM pomeni »customer relationship managment«, to se pravi upravljanje odnosov s strankami. Pauleti v Babec idr. (2013) pojasni, da sistem CRM povezuje vse tiste podatke, ki so jih doslej o svojih strankah in njihovih aktivnostih pisali v Excelove tabele. Z orodji CRM lahko poveemo svojo e-poštno korespondenco s strankami, obenem pa elektroniziramo, zdruimo in uredimo vsa tista sporoila, opomnike in komentarje, ki smo jih s post-it listki lepili na monitor, pisalno mizo in stene. CRM torej olajša sodelovanje s strankami, omogoi in izboljša komunikacijo in povezanost s strankami ter hkrati omogoi usklajenost in dostopnost informacij o strankah znotraj podjetja samega.
Še pred nekaj leti je bila uporaba sistemov CRM domena velikih in srednjih podjetji. Zaradi razvoja raunalništva v oblaku je v zadnjih letih opaziti tudi vejo dostopnost CRM rešitev v oblaku za mala in mikro podjetja. Na trgu je danes mo najti sisteme CRM, ki jih mala in mikro podjetja lahko vpeljejo in uporabljajo brez vejih prilagoditev.
Poroilo o raziskavi trga (Pauleti, Bavec, Grabeljšek, Markuš in Faleti, J., 2012) prikazuje naslednje stanje v Sloveniji:
61,1% anketirancev še vedno uporablja Excelove datoteke, Microsoft Outlook in podobna orodja za vodenje evidenc o strankah in upravljanje poslovne korespondence.
24% anketirancev uporablja MS Dynamics CRM. Ta sistem je trenutno najbolj razširjen v Sloveniji in so z njim uporabniki tudi najbolj zadovoljni.
41,4% sistemov CRM, ki so jih uporabljali anketiranci, je v oblaku.
360-stopinjski pogled na stranko je bila prva funkcionalnost, ki so jo uporabniki podprli, saj so v tem videli najvejo korist.
Za Slovenijo je znailno, da imajo mala podjetja sistem CRM v oblaku, medtem ko pri velikih podjetjih praviloma to ni praksa.
Raziskava je pokazala, da so bila priakovanja uporabnikov CRM ob odloitvi za uvedbo višja, kot se je izkazalo ob zakljuku implementacije in produkcijski rabi.
Poveuje se število malih in srednjih podjetij, ki vpeljujejo sisteme CRM.
Ponudniki in implementatorji sistemov CRM na slovenskem trgu na svoji infrastrukturi gostijo tiste produkte CRM, ki jih doslej ni bilo mo dobiti kot storitev v oblaku.
V splošnem rešitve CRM delimo v tri tipe (slika 4): operativni CRM, analitini CRM in kolaborativni oz. sodelovalni CRM.
Slika 4: Tipi CRM rešitev (vir:Tipi rešitev add.CRM, 2015)
OPERATIVNI CRM podpira vse procese (xRM), kjer je prisotna komunikacija s strankami (kupci, dobavitelji ...). Znailna je avtomatizacija poslovnih procesov, podpora trenju, prodaji in storitvenim aktivnostim v podjetju. Z uporabo doseemo hitre pozitivne uinke, ki se odraajo v tesnejšem odnosu s strankami in višjo storilnostjo (Tipi rešitev add.CRM, 2015). V operativni CRM je vkljuena tudi postavitev klicnega centra in spletnega portala. Nudi podporo vsem komunikacijam s stranko, preko telefona, sestanka, spleta, e-pošte, faksa ipd. Belei se zgodovina interakcij s strankami, ki nudi zaposlenim dostop do pomembnih informacij o strankah. Tako ni potrebno doloenih informacij pridobivati vedno znova. Zgodovino je mogoe aurirati, omogoeno je tudi dodajanje novih informacij. (Kovaevi, Groznik in Ribi, 2005)
KOLABORATIVNI ali SODELOVALNI CRM omogoa monost komunikacije s strankami skozi razline komunikacijske kanale. Podjetju omogoa uporabo tehnologij, ki sluijo kot podpora sodelovanju s strankami, partnerji in dobavitelji. Sodelovanje lahko poteka preko elektronske pošte, sporoil SMS ali spletnega portala podjetja. Na ta nain si podjetje pridobi veje zaupanje strank, kar pomaga pri oblikovanju dolgoronih odnosov. (Kovaevi idr., 2005)
ANALITINI CRM. Zbrani podatki se analizirajo s pomojo analitinega sistema, in sicer s polnjenjem podatkovnega skladiša, kjer se podatki preoblikujejo in dopolnjujejo z obstojeimi profili strank ter s podatki o demografskih in
gospodarskih trendih. (Kovaevi idr., 2005) Poleg lajega sodelovanja s strankami omogoi in izboljša komuniciranje in povezanost, hkrati pa poskrbi za usklajenost informacij o strankah znotraj podjetja (Tipi rešitev add.CRM, 2015). Naloga analitinega CRM je opravljanje analize podatkov o strankah. Izvede se vpogled v potrebe in elje strank. Strankam se ustrezno prilagaja ponudba izdelkov oziroma storitev, kar pripomore k izboljšanju naina poslovanja z njo. Analitini CRM nam pomaga razumeti potrebe svojih strank (Kovaevi idr., 2005). Rezultati analize so v pomo pri pridobivanju strank, zadrevanju in širitvi obsega le–teh.
4 PRIMERJALNA ANALIZA PROGRAMSKIH REŠITEV ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI
Glede na rezultate raziskave trga na podroju sistemov CRM v Sloveniji (Pauleti idr., 2012) in glede na raziskavo o prevladujoih sistemih CRM za mala podjetja (Minsker, 2015) bomo našo primerjavo naredili med petimi pogosto zastopanimi sistemi CRM. Odloili smo se za tri zaprtokodne sisteme CRM: Intrix, Microsoft Dynamics, Maximizer, ter za dva odprtokodna sistema: SugarCRM in vTiger.
Med odprtokodnimi sistemi CRM in zaprtokodnimi sistemi je ta razlika, da z nakupom slednjega sistema ne dobimo dostopa do izvorne kode, le-te tudi ni dovoljeno nepooblašeno prilagajati ali spreminjati. Odprtokodni sistemi torej omogoajo vpogled v izvorno kodo, zaprtokodni pa ne. Stroški so pri zaprtokodnih sistemih ponavadi višji in odvisni od števila uporabnikov. Vpeljava odprtokodne rešitve pa zahteva veliko lastnega dela in znanja.
V nadaljevanju bomo na kratko predstavili vseh pet sistemov CRM:
Slika 5: Prouevani CRM sistemi
4.1 SUGARCRM
SugarCRM je odprtokodni sistem, ki je nastal leta 2004 v Kaliforniji po okriljem Johna Robertsa, Clinat Orama in Jacoba Taylorja. Sistem je kombinacija operativnega in kolaborativnega sistema CRM (Wikipedija, 2015).
Z dobro podporo prodajnih, marketinških in podpornih procesov nudi podjetjem orodja, ki jih lahko s pridom uporabijo za poveanje uinkovitosti svoje prodajne ekipe. Zdruuje fleksibilnost in prilagodljivost s širokim naborom vnaprej pripravljenih funkcij. SugarCRM je zmogljiv program, ki ga je mo v kratkem asu povsem prilagoditi individualnemu prodajnemu procesu (CRM sistemi - sistemska administracija, 2015).
Celoten program SugarCRM je na voljo brezplano. Plaljiva je le storitev - podpora in prilagoditve. Do programa je mogoe dostopati tako iz pisarne kot s terena ali od doma, potrebujete le spletni brskalnik in povezavo do interneta (CRM sistemi - sistemska administracija, 2015).
Danes so na voljo plaljive razliice: Sugar Professional, Sugar Enterprise, Sugar Ultimate, Sugar Corporation in neplaljiva razliica: Open source Community. Sugar Community edition spada pod verzijo licence GLPv3, druge razliice pa pod komercialno licenco (CRM Software & Online Customer Relationship Management | SugarCRM.com, 2015).
SugarCMR je mono integrirati s Facebookom, LinkedInom, Twitterjem, Google Docs… Mobile CRM pa podpira 90% pametnih telefonov in raunalnikov (SugarCRM - Wikipedia, the free encyclopedia, 2015). Na sliki 6 je razviden izgled Sistema Sugar CRM.
Slika 6: Izgled sistema Sugar CRM (SugarCRM Screenshots, 2016)
4.2 VTIGER
Sistem vTiger CRM so izdelali v podjetju Vtiger. Sistem je bil leta 2004 izlušen iz projekta Sugar CRM. Je odprtokoden system. Implementacija je cenovno ugodna za mala in srednja podjetja (Vtiger CRM | CRM Software for Sales, Support and Marketing, 2015).
Danes so na voljo tri razliice Sistema: obiajna aplikacijska platforma CRM, mobilna in oblana razliica Sistema.
V odprtokodni razliici so na voljo vse funkcionalnosti, plaljivo je le gostovanje v oblaku podjetja Vtiger. Podpora je na voljo v plaljivi in brezplani obliki. Sistem vTiger je implementiran na ogrodju LAMP oz. WAMP in razlinih vejah drugih sistemov CRM. Podpira podatkovno bazo MySQL. Dostopna je v ve jezikih. Dostopni so vtiniki za aplikacije, kot so Mozilla Thunderbird, okolje MS Office … Mogoa je lastna dodelava sistema. Na voljo so mobilne aplikacije za Sistema iOS in Android (Vtiger CRM | CRM Software for Sales, Support and Marketing, 2015). Slika 7 prikazuje izgled programske rešitve vTiger.
Slika 7: Izgled Sistema vTiger (vTiger, 2016)
4.3 MICROSOFT DYNAMICS CRM
Microsoft Dynamics CRM je sistem CRM, ki so ga razvili v podjetju Microsoft. Prvi sistem so razvili leta 2003, zadnjega pa januarja 2015. Zadnja razliica deluje v sistemih Windows, Linux in Mac. Prednost sistema Microsoft Dynamics CRM je v monosti povezovanja z drugimi Microsoftovimi orodji, kot so Microsoft Office in Microsoft Outlook (Microsoft Dynamics CRM - Wikipedia, the free encyclopedia, 2015). Prednost je tudi aplikacija Mobile Sales, ki uporabnikom omogoa dostop kjer koli in kadar koli do vseh baz podatkov prek mobilnih telefonov ali tablinih raunalnikov (Microsoft Dynamics CRM Independent Market Coverage, 2015).
Dodatno nudijo tudi pomo pri trenjskih kampanjah s ciljem oglaševanja. Spodbujajo tudi uporabo socialnih omreij, kot sta Facebook in Twitter, ter kanala YouTube (Customer Relationship Management (CRM) Systems | Microsoft Dynamics, 2015). Glede na relativno pozno vkljuevanje podjetja Microsoft na trg CRM orodij pa so v zelo kratkem asu uspeli pridobiti ve CRM uporabnikov kot katerikoli drug proizvajalec. V prvih šestih letih je rešitev Microsoft Dynamics CRM uporabljalo e ve kot milijon uporabnikov. Dolgo asa je bil dostopen le preko brskalnika Internet Explorer, kar pomeni, da je deloval le na operacijskem sistemu Windows, ne pa tudi na oprecijskem sistemu Linux ali Mac. Program je zelo prijazen do uporabnikov v smislu povezave z drugimi Microsoftovimi orodji, ki se najbolj pogosto uporabljajo pri vsakdanjem poslovanju, na primer z Microsoft Officem in Outlookom. Izgled sistema Microsoft Dynamics CRM prikazuje slika 8.
Slika 8: Izgled sistema Microsoft Dynamics CRM (Dashboards:Microsoft Dynamics, 2016)
4.4 INTRIX
Intrix, spletna rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in vodenje projektov, je glavni produkt podjetja Intera. Intera je slovensko podjetje, ki je
bilo ustanovljeno leta 2002 na Ptuju. Intrix malim in srednjim podjetjem olajšuje poslovanje.
Aplikacija Intrix CRM omogoa celovito in sistematino voditi zgodovino odnosov vsake posamezne stranke s podjetjem. Inrix CRM je spletna aplikacija, zato je delo mogoe opravljati kjer koli in kadar koli.
Intrix CRM omogoa uvoz in prenos podatkov v aplikacijo in iz nje. Mona je povezava urnika z drugimi, npr. z Outlookom. Sinhronizacijski modul nudi povezavo z drugimi programi. Mone so prilagodljive pravice za uporabnika ali skupino uporabnikov. Dnevnik aktivnosti belei celotno zgodovino aktivnosti za vsakega posameznega uporabnika.
Podatki se med aplikacijo Intrix CRM in uporabnikom kodirajo s pomojo protokola SSL (Security Socket Layer). To pomeni, da je vzpostavljena varna povezava https, ki jo uporabljajo tudi spletne banke in druge spletne aplikacije z najvišjimi varnostnimi standardi.
Programska oprema je na voljo v ve jezikih (Predstavitev – CRM sistem Intrix – narejen po meri slovenskih podjetij, 2015). Izgled sistema Intrix prikazuje Slika 9.
Slika 9: Izgled sistema Intrix (TSC Laba, 2016)
4.5 MAXIMIZER CRM
Profesionalno orodje, s katerim lahko uporabniki preprosto vodijo poslovne
prilonosti ter vse pomembne informacije, aktivnosti in dokumentacijo, povezane
z njimi. Maximizer CRM je mono orodje, ki omogoa hitro napredno filtriranje po
bazi strank ter vzpostavitev kvalitetnega sistema poslovanja vašega podjetja.
Maximizer CRM je profesionalno orodje za podporo prodajnim procesom,
namenjeno podjetjem s prodajalci, ki vedo kaj elijo – poveati svoj prodajni
rezultat. Orodje bo zgradilo detajlno bazo vaših strank, napredni iskalniki in ostale
funkcionalnosti pa omogoajo pridobivanje podrobnih seznamov vseh pomembnih
podatkov za uspešno vodenje prodajnih aktivnosti. Maximizer CRM "pomaga" voditi
prodajna opravila, ob zakljuku vsakega opravila opozori na novo - na tak nain
vam ne uide nobena pomembna aktivnost, ki lahko vodi do uspešnega konnega
rezultata.
uspeha prodajnih ekip. Z napredno nadzorno plošo in izpisom prodajnega
lijaka bodo predvidevanja prodaje in pregled nad trenutnim stanjem še boljši.
Maximizer CRM je spletna aplikacija, dostopna od koderkoli. Uporabniki lahko do
orodja dostopajo ne glede na to, kje se nahajajo – na voljo je tudi mobilni dostop,
ki orodje prilagodi zaslonu pametnega telefona.
Maximizer CRM slui tudi kot odlino orodje za marketinško ekipo. Omogoa
namre pošiljanje sledljivih personaliziranih e-poštnih kampanj in sporoil. Prav
tako pa bo prišlo v pošte podporne slube, saj omogoa vodenje t. i. servisnih
zahtevkov - od prijave reklamacijskega oz. servisnega zahtevka do dodelitve
ustreznemu podporniku, ki bo teavo odpravil (Maximizer CRM, 2016).
Slika 10 prikazuje izgled sistema Maximizer CRM.
Slika 10: Izgled sistema Maximizer CRM (Whats New in Maximizer CRM 11, 2016)
Podjetju Bars d.o.o. smo predstavili vseh pet zgoraj opisanih CRM aplikacij. Na podlagi naše predstavitve in razgovorov s ponudniki CRM aplikacij se je podjetje Bars d.o.o. odloilo za Maximizer CRM.
Vse aplikacije so si med seboj zelo podobne in v svojih razliicah nudijo uporabniku tisto, kar potrebuje. Odloitev za aplikacijo Maximizer torej ni slonela le na tem, kaj omogoa uporabniku (kot smo omenili, so si v posamezne razliice med seboj zelo podobne), ampak tudi na tem, kako hitro in uinkovito ter s kakšnim pristopom so ponudniki CRM aplikacij pristopili do našega podjetja. Za majhno podjetje Bars d.o.o. pa je bila seveda pomembna tudi cena aplikacije in višina kasnejših stroškov s samo nadgradnjo. Zanimalo nas je delovanje CRM rešitve v povezavi z ERP Pantheon, kar je v asu poizvedbe ponujalo podjetje Stroka produkt d.o.o. Pri tem je potrebno poudariti dolgoletno sodelovanje s podjetjem Stroka produkt d. o. o., ki na slovenskem trgu nastopa kot podpornik za Pantheon, hkrati pa ponuja še vrsto drugih rešitev, med njimi tudi integracijo Maximizerja v Pantheon. Druge CRM aplikacije smo lahko zgolj kratkorono preizkusili, Maximizer CRM pa smo videli delovati z dejansko, ivo bazo podatkov. Cena za integracijo naj ostane poslovna skrivnost, vendar naj le omenim, da je bila izmed vseh ponudb najugodnejša.
5 OPIS PROGRAMSKE REŠITVE MAXIMIZER CRM
Naša izbrana programska rešitev je Maximizer CRM. Primerna je predvsem za mala in srednja podjetja. Glede na to, da je prodanih ve kot milijon licenc, je ena najboljših CRM aplikacij na svetu. Je enostaven za uporabo, njegova prednost pa je povezava je z Microsoft Outlook, ki je trenutno najbolj razširjen program za organiziranje opravil in odjemalec elektronske pošte. Prav tako je povezan tudi z drugimi, nujno potrebnimi pisarniškimi programi, kot sta na primer Microsoftov Excel in Word. Maximizer je namenjen prodaji, nabavi, marketingu in podpornim slubam, posameznikom ali prodajnim skupinam, v osnovi pa je bil namenjen poveanju prodaje pri obstojeih in novih kupcih. Z njim je zagotovljen odlien nadzor nad stiki in dokumentacijo posamezne stranke in kontaktne osebe. Najpomembnejši del Maximizerja je skupna relacijska baza podatkov o vseh stikih, informacijah in dokumentaciji, torej imamo vse podatke o stranki na enem mestu. To nam omogoa napredno vodenje prodajnih aktivnosti, spremljanje uspešnosti prodajalcev, sodelovanje prodajnih ekip … S spremljanjem vseh statusov prodajnih prilonosti, s katerimi razpolagamo, lahko za napoved prodaje uporabimo prodajni lijak. Prodajni lijak je vizualna predstavitev kljunih prodajnih korakov, ki jih moramo opraviti za prodajo naših storitev. Iz njega je preprosto razvidno, koliko prilonosti imamo v doloeni fazi prodaje. Na spodnji sliki (slika 11) je razvidno, da so bile od zaetnih trinajstih uspešno zakljuene tri prilonosti. To pa še vedno pomeni, da tudi ostalih deset lahko pripeljemo do statusa zakljueno.
Slika 11: Prodajni lijak s konverzijo (Whats New in Maximizer CRM 11, 2016)
Stiki z obstojeimi in potencialnimi strankami so z Maximizerjem kakovostnejši in bolj zanesljivi. Povratne informacije o zadovoljstvu kupcev ter informacije o trenutnih in novih potrebah so obogatene. Vse informacije o posamezni stranki
lahko delimo s sodelavci, da lahko skupaj spremljamo njene potrebe in servisiramo njene elje. Do podatkov je mono dostopati preko spleta, mobilnih telefonov ali preko namizne aplikacije. Maximizer torej deluje offline, kar je pomembno pri uporabi na terenu, ko nimamo dostopa do interneta in podatkov v oblaku. Z uporabo Maximizerja imamo omogoen jasen pogled v naše prilonosti, ne glede na to, ali gre za eno ali ve sto prilonosti. Poleg osnovnih informacij imamo vpogled na vse pretekle dogodke, povezane z doloeno stranko. S povezavo z Microsoftovim Outlookom, ki je najbolj pogosto uporabljen program za elektronsko pošto, lahko opravimo vsa elektronska dopisovanja, pripravimo pa jih lahko z nepogrešljivim Microsoftovim Wordom. Ne manjka tudi monost izvedbe analiz, poroil in grafikonov po razlinih kriterijih in kategorijah na podlagi vnesenih podatkov o kupcih, prodajalcih, prilonostih, izdelkih, opravljenih storitvah in prodajnih aktivnostih.
5.1 KOMPONENTE PROGRAMA MAXIMIZER CRM
S pomojo Maximizerja se lahko upravlja vse vidike prodaje, trenja in servisiranja strank. Vsebuje vrsto razlinih komponent oziroma orodij, ki jih bomo na kratko predstavili.
Zbirka naslovov (angl. Address Book) Osnovni gradnik vseh CRM aplikacij je zbirka naslovov. Tu so zbrani vsi osnovni podatki o stranki (ime, priimek, naslov …), naše prodajne prilonosti, podatki o sestankih, opombe, beleke, naroila, skratka vse vnesene informacije. Tako poveamo preglednost podatkov o naši stranki.
Slika 12: Zbirka naslovov (Maximizer CRM Software, 2016)
Koledar (angl. Calendar) S koledarjem je omogoen pregled in nadzor nad našimi sestanki. Mona je tudi povezava z Microsoft Outlook, s katerim lahko sestanke sinhroniziramo v obe smeri. Koledar mora biti natanno urejen, saj le tako lahko organiziramo proste termine za morebitne sestanke. Po pooblastilu sodelavca dobimo vpogled v njegove aktivnosti, kar je v našem podjetju pomembno, saj razpolagamo le z eno sobo, namenjeno sestankom. Nastavimo lahko opomnike, ki nas opominjajo na pomembne dogodke v prihodnosti.
Slika 13: Koledar (zajem zaslona, maj 2016)
Kontaktne osebe (angl. Contacts) Kontaktne osebe so osebe, na katere se obrnemo, kadar elimo komunicirati z doloenim podjetjem, prav tako pa v to komponento vnesemo tudi vse druge kontakte s tem podjetjem.
Slika 14: Kontaktne osebe (zajem zaslona, maj 2016)
Dokumenti (angl. Documents) Vsi dokumenti, vezani na posamezno stranko, so prikazani v oknu dokumenti. To so na primer rauni, ponudbe, odlobe, sklepi, pogodbe, ceniki … Maximizer vsebuje predloge dokumentov, ki nam skrajšajo as administrativnih del. Mono je dodati le blinjico do dokumenta ali pa vstavimo celoten dokument.
Slika 15: Dokumenti (zajem zaslona, maj 2016)
Beleka (angl. Notes) Vse opombe, vezane na posamezno stranko ali projekt, zapisujemo v beleke. Vse aktivnosti in dejavnosti se beleijo avtomatsko, lahko pa jih vpišemo tudi rono.
Slika 16: Beleka (zajem zaslona, maj 2016)
Elektronska pošta (angl. E-mail) Elektronsko pošto pošiljamo in sprejemamo znotraj programa Maximizer ali pa z uporabo drugih aplikacij, na primer Microsoft Outlooka. Tu so vidni vsi e-maili posamezne stranke. Pomembne e-maile je mono uvaati ali izvaati v druge aplikacije.
Slika 17: Elektronska pošta (Maximizer CRM Software, 2016)
Oglaševanje preko elektronske pošte se v praksi uporablja vedno bolj pogosto, saj tako hitro in predvsem cenovno bolj ugodno doseemo svoje stranke. Vroi spisek je seznam vseh opravil in je hkrati opomnik, da jih ne pozabimo opraviti.
Vroi spisek (angl. Hotlist) opravil. Opravila so povezana s posamezno stranko oziroma s kontaktno osebo znotraj podjetja. Tudi ta komponenta je povezana z Microsoftovim Outlookom.
Slika 18: Vroi spisek (zajem zaslona, maj 2016)
Uporabnikova polja (angl. User-Defined Fields) Lahko se ustvari razlina polja v zbirki naslovov, o prilonostih, servisiranju kupcev, kampanjah in uporabnikih. Število polj ni omejeno, mono pa jih je ustvariti v poljubnih formatih. Kreiramo si dodatna polja za zbiranje potrebnih informacij.
Slika 19: Uporabnikova polja (Maximizer CRM Basics: Recording Custom Information with User-Defined Fields, 2016)
Knjinica (angl. Company Library) V knjinico shranjujemo najpomembnejše informacije, povezane s prodajo, trenjem in pomonimi dokumenti, kot so ceniki, prospekti ter drugo prodajno gradivo. Dostop do knjinice imajo vsi uporabniki Maximizerja.
Slika 20: Knjinica (Maximizer Software, 2016)
Prilonosti (angl. Opportunities) Prilonosti po vsebini spadajo najbolj v domeno prodaje. Prodajna skupina ustvarja in skrbi za prodajne prilonosti ter spremlja celoten proces prodaje storitev ali izdelkov. Prodajno prilonost lahko izpeljemo tudi projektno, tako da ji dodelimo doloene aktivnosti. Aktivnosti so povezane z vroim spiskom (ang. Hotlist) prodajne skupine ali posameznega prodajnika. S spreminjanjem statusa prilonosti spremljamo delo prodajnika ter lahko ocenimo verjetnost prodaje. Na podlagi zbranih informacij lahko uporabimo prodajni lijak, s pomojo katerega lahko napovedujemo prodajo.
Slika 21: Prilonosti (zajem zaslona, maj 2016)
Kampanje (angl. Campaigns) Kampanja je namenjena doseganju tono doloenega segmenta strank iz našega adresarja in poveanju monosti za prodajo naših storitev ali izdelkov. S pomojo predlog je mono pripraviti avtomatizirane in klasine kampanje. V kampanji spremljamo stroške, posamezne korake in vse potrebne aktivnosti za uspešno izvedbo kampanje. Kampanja je primerna tudi za predstavitev naših novih storitev ali ko elimo na trg plasirati nov produkt.
Slika 22: Kampanje (zajem zaslona, maj 2016)
Servisiranje strank (angl. Customer Service) Ta komponenta nam omogoa spremljanje in razreševanje poprodajnih storitev naših strank. Do informacij o strankinem zahtevku po servisu ali podpori imajo dostop vsi uporabniki. Tako skrajšamo odzivni as in postopek do obravnave ter razrešitve zahtevka. Vsak zahtevek je vezan na posamezno stranko, uredimo ga po zahtevnosti in pomembnosti ter ga dodelimo ustreznemu skrbniku strank. Ko je zahtevek zakljuen, pregledamo podatke o vsebini razreševanja, kjer se vidi na primer, kdo je razrešil zahtevek, kaj je bilo potrebno narediti, kdaj je bil razrešen, koliko je bilo zanj porabljenega asa itd.
Slika 23: Servisiranje strank (Maximizer CRM Software, 2016)
Baza znanja (angl. Knowledge Base) Ustvarjamo in vzdrujemo zbirke znanja po posameznih predmetih, predmeti pa pomenijo zakljuek enega ali ve primerov servisiranja kupcev. Na primer: kreiramo zbirko pogovorov na pogosta vprašanja.
Slika 24: Baza znanja (Zajem zaslona, maj 2016)
Poroila in analize S poroili in analizami omogoimo natanen vpogled v stanje svojega poslovanja. Z njimi napovedujemo in spremljamo svoje poslovne aktivnosti, spremljamo uspešnost zaposlenih, prilonosti …
Slika 25: Poroila in analize (Maximizer CRM 12, Getting Started Guide, 2016)
5.2 VERZIJE MAXIMIZERJA
- Enterpreneur: primeren za mala podjetja, samostojne podjetnike ali individualne osebe, kot so zdravniki, odvetniki, svetovalci, avtomehaniki. Verzija ponuja majhno število licenc in le osnovne funkcionalnosti.
- Team: primeren za podjetja, ki potrebujejo veje število licenc in osnovne funkcije.
- Group: primeren za podjetja, ki ne potrebujejo veliko licenc, elijo pa si veino monih funkcionalnosti.
- Enterprise: primeren za podjetja, ki elijo v popolnosti izrabiti funkcionalnosti in potrebujejo veliko število licenc.
Nekatera podjetja potrebujejo le orodje za obvladovanje kontaktov, ne potrebujejo pa marketinških funkcionalnosti, ni jim potrebno naknadno servisirati potreb strank pa tudi radi bi aplikacijo najprej preizkusili z minimalno zaetno investicijo. Podjetja se lahko na zaetku odloijo za manj zmogljivo verzijo, ko pa nastane potreba po vejem številu licenc ali elimo uporabljati ve funkcionalnosti, preprosto nadgradimo na primerno verzijo. V naslednjem koraku bomo z MoSCoW analizo ovrednotili, katera verzija Maximizerja je za nas najprimernejša. Podatki v tabeli 1 so pridobljeni 17.02.2016 na internetni strani podjetja Stroka produkt d.o.o. (Katero verzijo Maximizer CRM izbrati, 2016).
5.3 MOSCOW ANALIZA
MoSCoW analiza je splošno znana in priznana metoda, s katero se doloi, katerim zahtevam je potrebno nujno ustrei, katerim je mo ustrei nekoliko kasneje in katerim ni nujno potrebno ustrei. Praviloma se taka priorizacija izvaja zaradi asovnih in denarnih omejitev. Analiza MoSCoW definira naslednje kategorije: M – MUST - NUJNO – opisuje funkcionalnosti, ki jih programska rešitev nujno in
brezpogojno mora imeti. S – SHOULD – POMEMBNO – pomembne funkcionalnosti, ki bi jih rešitev morala
imeti, e je le mono, ni pa kritino, e jih ni. C – COULD – ELJENO – pogojne funkcionalnosti, elene pri rešitvi. So vkljuene v
rešitev, ob predpostavki, da je dovolj asa in sredstev. W – WON'T – NEPOMEMBNO – trenutno teh funkcionalnosti ne potrebujemo, bodo
pa morda elene v prihodnosti.
MoSCoW analizo smo izvedli nad zahtevami, ki so vidne v Tabeli 1.
Tabela 1: MoSCoW analiza – katero verzijo Maximizer CRM izbrati.
Opis uporabe Enterprise Group Team Enterpreneur MoSCoW
Cena na licenco (brez DDV)*** (603,34 EUR)
x (470,00 EUR) o
(120,67 EUR) x
(94,00 EUR) o
(71,68 EUR) o
(38,40 EUR) o M
Minimalno število uporabnikov* (5) x (1) o (5) x (1) o M
Maksimalno število uporabnikov Neomejeno 10 50 5 S
Nadgradnja prog. opreme za 1.leto ob nakupu (softwaere assurance)
Obvezno Obvezn
o Opcijsk
o o x x M
Monost WEB dostopa za partnerje in stranke
o o x x S
Dostop preko namizne aplikacije o o o o M
Mona uporaba Maximizerja na terenu, brez interneta ali mree
o o x x M
CRM za iPhone, Windows Mobile, Google Android, Nokia (WEB mobile)
o o x x M
CRM za BlackBerry (MaxMobile aplikacija)
o o o o W
Monost uvoza in izvoza (npr.Microsoft Excel)
o o o o M
Dodajanje dodatnih uporabniških polj (user defined field)
o o o o S
Nastavljanje obveznih uporabniških polj (mandatory field)
o o o o S
Beleenje akcijskih planov, vezanih na stranko ali potencialno stranko
o o o o S
Integracija z Outlookom (e-maili, opravila, koledar, kontakti)
o o o o M
Pogled Moj delovni dan (glede na prijavljenega uporabnika)
o o o o M
Urejanje pogledov (key user defined fields)
o o o o S
Podpora za pošiljanje HTLM e- mailov
o o o o C
Izdelava spojenih nalepk, pisem in elektronske pošte
o o o o S
Dodajanje dokumentov, vezanih na stranko
o o o o M
Iskanje z ve poljubno nastavljenimi kriteriji
o o o o M
Preverjanje duplikatov oz. podvojenih vnosov
o o o o M
Monost deljenja koledarja z drugimi uporabniki
o o o o M
Monost integracije s telefonsko centralo (podpira TAPI driver)
o o o o C
Beleenje opomb o o o o M
Beleenje koledarja in opravil o o o o M
Skupna knjinica za dokumente o o x x M
Upravljanje s prodajnimi prilonostmi
Prodajne napovedi (prodajni lijak)
Metodologija prodajnega procesa (projekt za prodajo)
o o o o W
Napredne strategije prodajnih timov
Spremljanje telefonskih klicev o o o o S
Ne moti preko (e-mail, fax, pošta)
o o o o M
Upravljanje in spremljanje kampanj (Marketing Automation)
o o x x M
Avtomatizirane e-mail kampanje o o o o M
Avtomatizirane e-mail kampanje s povratno informacijo
o x x x M
Avtomatizirane faks in pisemske kampanje
o x x x W
Upravljanje zadev (case management)
Preusmerjanje zadev na osebe in akalna vrsta
o o x x M
Baza znanja o o x x M
Deluje v povezavi z Microsoft Outlook, Word in Excel
o o o o M
Deluje v povezavi s FrontPage in SharePoint
o o x x W
Monost integracije s poslovno raunovodskimi aplikacijami
o o x x M
Nastavitve skupin uporabnikov z doloenimi pravicami
o o o o M
Nastavljanje pravic na nivoju polj
o o o o M
Monost prilagajanja prog. opreme Maximizer (Customization Suite)
o o x x S
Monost avtomatizacije procesov (Workflow automation)
o o x x C
Vrsta baze SQL server SQL
server SQL
Reporti SQL in WEB o x x x C
Nadzorna ploša (Dashboard) o o x x M
Legenda znakov: o – omogoa x – ne omogoa *** V podjetju Bars d.o.o. so se odloili, da cena na licenco ne sme presegati 500
evrov (brez DDV) ** V podjetju Bars d.o.o. so se odloili, da cena zakupa nadgradnje za eno leto ne
sme presegati 100 evrov (brez DDV) * V podjetju Bars d.o.o. sta trenutno samo dva redno zaposlena, zato mora verzija
programa omogoati minimalno število dveh uporabnikov.
Tabela 2: Pokritost zahtev glede na prioritetno kategorijo za posamezno verzijo
Maximizer CRM
Enterprise 27 12 5 6 50
Group 29 12 4 5 50
Team 18 10 3 4 35
Enterpreneur 19 10 3 4 36
Iz rezultatov, ki so razvidni v tabeli 2, je mogoe ugotoviti, da je za podjetje Bars d.o.o. najprimernejša verzija Maximaizer CRM – Group. Obe verziji, Enterprise in Group, sta dosegli po 50 podprtih zahtev, vendar ima verzija Grup kar dve toki ve pri Must have, to se pravi pri funkcionalnostih, za kateri elimo, da ju naša izbrana verzija nujno ima.
6 PREIZKUS PROTOTIPNE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI
Izbrano prototipno rešitev za upravljanje odnosov s strankami smo preizkusili v podjetju Bars d.o.o. Maximizer CRM je mono integrirati z ERP Pantheon. Glede na potrebe uporabnika so mone prilagoditve in avtomatizacije programa. Maximizer CRM raunovodskemu servisu Bars d.o.o. omogoi zbiranje vseh podatkov o njegovi stranki, na podlagi katerih lahko gradi dolgorone odnose, ki prinašajo obojestranske koristi. Za primer si poglejmo delovanje komponente zbirka podatkov (slika 26). V šifrantu podjetij je vneseno ime podjetja naše stranke, ki vsebuje vse podatke o samem podjetju (naziv, naslov, telefonska številka, elektronski naslov …), za popoln pregled nad podjetjem pa dodamo še kontaktne osebe tega podjetja. Veina komponent je dostopna iz zbirke podatkov, najbolj pomembno pa je beleenje zgodovine. e izberemo vstop v komponento iz vnesenega podjetja, na katero se navezuje opravilo, se le-to zapiše v zgodovino opravil; naj bo to poslano elektronsko sporoilo, kratek zapis v beleko, zapis v koledar, nastavljen opomnik … Vsa opravila vidijo tudi drugi zaposleni, e le ne omejimo pravice do vpogleda. To je vsekakor rešitev teav zaradi razpršenosti podatkov o strankah.
Slika 26: Prikaz delovanja (zajem zaslona, maj 2016)
6.1 Povezava med Pantheon ERP in Maximizer CRM
S povezavo med Pantheon ERP in Maximizer CMR rešimo teave, s katerimi se pogosto sreujemo pri poslovanju s strankami. Omogoen je prenos baze subjektov in kontaktov med obema sistemoma, kar reši vnos podvojenih subjektov
v bazo podatkov. Pred povezavo sistemov je bilo treba vnašati podatke o strankah loeno v ERP sistem in loeno v CRM sistem, sedaj pa to poenostavi posodabljanje baz podatkov. Dostop do potrebnih informacij je hitrejši in bolj celovit, saj dostopamo do vseh podatkov o stranki, tako kontaktnih kot tudi finannih. Vpogled v finanne podatke je posebej pomemben za nadaljnje sodelovanje s stranko, kajti tako imamo monost razporediti stranke po pomembnosti. Poslovanja s podjetjem, ki ima do nas še neporavnane obveznosti, namre ne moremo enaiti s podjetjem, ki obveznosti plauje v roku. Lastnosti:
pregled finannih podatkov v CRM sistemu,
pregled prejetih raunov v CRM sistemu,
pregled izdanih raunov v CRM sistemu,
prenos subjektov iz CRM v ERP,
prenos subjektov iz ERP v CRM,
sinhronizacija podatkov.
6.2 POSTOPEK UVEDBE CRM
Da bi bila uvedba CRM v naše podjetje uspešna, je potrebno narediti ve kot le kupiti izbrano programsko rešitev. Vsaka novost je za zaposlene vsaj na zaetku stresna, zato jih je na uvedbo treba ustrezno pripraviti. Prav zaposleni so tisti, ki bodo uporabljali CRM, zato se je uvedbe treba lotiti pravilno.
Po mnenju g. Baumana iz podjetja Intrix (Bauman, M. 2012) je pri uvedbi CRM v naše podjetje smiselno slediti naslednjim korakom:
Analiziranje in optimiziranje posameznih prodajnih procesov – V tem koraku doloimo cilje, elje, izhodiša in monosti. Najprej moramo pregledati vse procese v svojem podjetju. Vzemimo list papirja in svinnik, sprehodimo se med zaposlenimi in si zapišimo, kako delajo, kako komunicirajo z obstojeimi in potencialnimi strankami. Vseskozi si postavljajmo vprašanja: Ali kot podjetje dovolj dobro komuniciramo s svojimi strankami? Smo seznanjeni z vsemi odprtimi prilonostmi na trgu? Ali jim uspešno sledimo? Ko bomo imeli celotno sliko podjetja, bomo veliko laje opredelili zahteve, ki jih elimo realizirati z uvedbo CRM.
Izbira izvajalca za uvedbo CRM – Na trgu najdemo ogromno razlinih ponudnikov CRM rešitev, izraz CRM pa se pojavlja v najrazlinejših kontekstih, zato pred izbiro preverimo, ali bo rešitev ustrezala našim zahtevam. G. Bauman svetuje, da pri izbiri upoštevamo reference, odzivnost podpore, monosti izobraevanja in monosti strokovnega svetovanja e pri uvedbi sistema, poleg tega pa vam mora izvajalec po uvedbi nuditi podporo in monost dodelav.
Doloitev terminskega plana – Ta korak uskladimo skupaj z izvajalcem. Pomembno je, da pred prietkom implementacije doloimo mejnike, ki nam bodo
pomagali preverjati napredek implementacije. Doloiti je treba, do kdaj bomo pripravili obstojee podatke za uvoz, pripravili seznam uporabnikov, kdaj in kako bom izvedli izobraevanje uporabnikov itd.
Implementacija CRM rešitve – Zdaj je na potezi izbrani izvajalec, ki bo na podlagi naših zahtev implementiral CRM v našem podjetju. e so naši procesi v skladu s procesi, ki jih podpira CRM izvajalca, je implementacija lahko zelo hitra. V primerih, ko se odloimo za kompleksno izvedbo CRM rešitve, kot je npr. povezava z ERP sistemom ali posebej za nas pripravljene funkcionalnosti, pa lahko implementacija traja ve tednov ali celo mesecev. Pri osnovni implementaciji je najve asa potrebnega za pripravo in uvoz podatkov iz obstojeih sistemov v nov CRM. S tem mislimo na podatke o naših strankah, kontaktih in prilonostih.
Izobraevanje uporabnikov – Ta korak je po mnenju g. Baumana najpomembnejši. Veinoma zaposleni v podjetju niso navdušenimi nad novostmi, sploh takšnimi, ki spreminjajo njihov nain dela. Pomembno je, da se CRM vsem uporabnikom predstavi kot orodje, ki jim bo v pomo. Izobraevanje uporabnikov se lahko izvede interno, kolikor imamo za to primerno usposobljenega loveka, ali pa se povabi izbranega izvajalca, ki skozi sklope uporabnikom predstavi posamezne funkcionalnosti.
Ko izvedemo vse korake, se osredotoimo na ovire, na katere ob novem nainu dela naletijo zaposleni. Pri zaetnih korakih jim pomagamo, saj bomo tako hitreje dosegli svoj cilj po uspešni vpeljavi CRM v naše podjetje. Ob tem ne pozabimo poslušati svojih sodelavcev. Posameznik na doloenem delovnem mestu najbolje pozna svoje delo. Z manjšo prilagoditvijo aplikacije mu lahko bistveno olajšamo delo in s tem izboljšamo celoten delovni proces.
6.3 PREGLED IN PRIAKOVANJA REŠITVE MAXIMIZER CRM IN ERP PANTHEON
e je CRM aplikacija orodje, ki nam zagotovi popolno kontrolo nad upravljanjem odnosov s strankami, je ERP aplikacija orodje, ki nam zagotovi popolno kontrolo nad vsemi poslovnimi procesi našega podjetja. S povezavo obeh sistemov pa omogoimo dostop do kljunih informacij za hitrejše in enostavnejše poslovanje. Na enem mestu dostopamo do vseh finannih podatkov naših strank.
G. Rek iz podjetja Stroka produkt d.o.o. nam je predstavil, kako povezava obeh sistemov deluje v praksi. Raunovodski servis daje prednost doloenim funkcijam, ki drugim udeleencem v poslovnem procesu pomenijo manj. Da bo rešitev dosegla naša priakovanja, moramo preveriti delovanje najvekrat uporabljenih funkcij pri svojem poslovanju in to so:
pregled finannih podatkov,
pregled prejetih raunov,
pregled izdanih raunov,
prenos subjektov iz CRM v ERP,
prenos subjektov iz ERP v CRM,
sinhronizacija podatkov,
nastavitev pravic. Maximizer nam zagotovi celovito kontrolo nad upravljanjem s stranko, zato je kljunega pomena, da se nam ob izboru na posamezno stranko prikaejo vsi nanjo vezani podatki. Vsi finanni podatki, vkljuno z izdanimi in prejetimi rauni, vnesenimi v Pantheon, so prikazani v Maximizerju.
Slika 27: Prikaz finannih podatkov (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)
S klikom na podrobnejše finanne podatke se nam prikaejo vsi podatki o terjatvah in obveznostih posamezne stranke. Podoben izpis stanja o poslovanju zahteva banka pri izpolnjevanju vloge za odobritev posojila, da lahko oceni likvidnost podjetja, našo plailno sposobnost in plailne navade.
Slika 28: Podrobni finanni podatki (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)
Zavihek izdani rauni nam prikae zgodovino vseh raunov, ki smo jih kadarkoli izdali posamezni stranki. e je raunov veliko, si pomagamo z iskalnikom, ki nam olajša iskanje z doloitvijo razlinih kriterijev, na primer po datumu ali tipu dokumenta. Podroben pregled rauna prikliemo z izbiro na podrobnosti. V oknu s podrobnejšimi informacijami se nam prikae izdani raun, ki je identien raunu v Pantheonu.
Slika 29: Izgled izdanega rauna (Navodila za uporabo, Stroka produkt d. o. o.)
Enak princip iskanja in prikazovanja nudi aplikacija tudi za prejete raune, naroila kupcev in naroila dobaviteljem, ki so loeni po posameznih zavihkih. Naroila kupcev in naroila dobaviteljem so namenjena prodajno-nabavnemu oddelku pri poslovanju z velikimi podjetji ter javnimi institucijami. Teh funkcij raunovodski servis Bars d.o.o. ne bo uporabljal pogosto.
S povezavo Maximizerja in Pantheona je omogoen obojestranski prenos subjektov. V Pantheonu je pripravljen poseben postopek za izvoz subjektov v CSV datoteko, ki jo nato uvozimo v aplikacijo Maximizer. CSV je besedilna datoteka, loena z vejicami, vejica pa louje vsako polje besedila. Takšno vrsto datotek je mono pregledovati tudi z Microsoftovim Excelom.
Laji nain prenosa subjektov je iz smeri CRM v ERP. Maximizer ob prenosu subjekta prikae vse subjekte, ki so e preneseni v Pantheon, in je tako med njimi vzpostavljena zveza, prikazani pa so tudi nepreneseni subjekti. Pred prenosom dopolnimo in popravimo kontaktne podatke posameznega subjekta. Z zakljukom prenosa subjekta se v Maximizerju zapiše identien klju, kot ga ima subjekt v Pantheonu. S tem korakom se vzpostavi zveza in pridobimo vpogled do vseh vnesenih podatkov.
Slika 30: Prenos subjektov iz CRM v ERP (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)
Omogoeno je avtomatsko posodabljanje vseh podatkov tako v Maximizerju kot tudi v Pantheonu. Sinhronizacijo podatkov je mono urediti intervalno ali ob doloeni uri.
Kadar se povea obseg dela podjetje Bars d.o.o. najame zunanje sodelavce za pomo pri opravljanju enostavnejših nalog. Pomembno je, da se tem uporabnikom lahko omeji pravice. Maximizer na nivoju uporabnika omogoa nastavitev pravic, s
katerimi doloimo, do katerih podatkov bo uporabnik lahko dostopal. Spodnja slika prikazuje omejen dostop uporabnika do modula izdani rauni.
Slika 31: Omejen dostop uporabnika (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)
7 VREDNOTENJE UVAJANJA REŠITVE
Pantheon ERP je v podjetju Bars d.o.o. uporabljen kot finanno usmerjen program, ki ima pomanjkljivost pri procesu upravljanja odnosov s strankami. Takšne teave rešujemo z loenimi aplikacijami, ki jih integriramo z ERP orodjem. S povezavo Pantheona in Maximizerja odpravimo to pomanjkljivost. Ob predpostavki, da je povezava uspešno opravljena, lahko preverimo priakovane uinke. Raunovodjem je omogoen celoten pregled nad strankami, kar je bil prvotno nezadostno pokrit proces. Na enem mestu so zbrane vse informacije o zgodovini stranke in njenih znailnostih, omogoena je ocena stanja v prihodnosti. Administrativna dela se z analizo strank mono zmanjšajo. Ker so podatki sinhronizirani, odpade monost podvajanja podatkov. Poleg zmanjšanega obsega administrativnih del smo dosegli še hitrejši odzivni as. Podatki o strankah so sedaj v vsakem trenutku dostopni vsem raunovodjem, kar nam omogoi hiter in kvaliteten odziv. Zadovoljstvo strank se zaradi tega povea. Znano je, da zadovoljen kupec vedno kupuje ve in vekrat, prednost zadovoljne stranke pa za raunovodski servis pomeni najboljšo reklamo. Širjenje dobrega glasu je strategija podjetja Bars d.o.o. e od samega zaetka. Konkurenca je velika in se še vea z vsakoletnimi na novo ustanovljenimi raunovodskimi servisi. S prilagodljivostjo in posluhom za elje obstojeih strank so odzivi na konkurenne ponudbe o zamenjavi servisa redkejše. Konec koncev je cilj vsakega podjetja pridobiti in ohraniti zadovoljno stranko ter im bolj skrajšati za to porabljen as, saj le tako pride do širitve in rasti. Pri širitvi podjetja je potrebno paziti, da ne preseemo svojih zmonosti in doseemo ravno nasproten uinek ali celo ogrozimo svoj obstoj na trgu. Zaposleni so naeloma proti vsaki spremembi ali uvedbi novih aplikacij v sistem poslovanja, vendar do takšne situacije v prouevanem podjetju ne bo prišlo, saj oba zaposlena teita k izboljšavi trenutnega stanja. Zaposlena se zavedata, da s povezavo CRM in ERP postane poslovanje preglednejše, enostavnejše in uinkovitejše.
8 ZAKLJUKI IN PRIPOROILA
Spremembe v sodobni drubi vplivajo tudi na spremembe v poslovanju. Hitre spremembe, vse veja zahtevnost strank in mona konkurenca na trgu zahtevajo od še tako majhnega podjetja, kot je Bars d. o. o., da se prilagodi razmeram na trgu.
Konkurenca na trgu je torej velika, zato morajo podjetja v svoje delo vloiti veliko truda, e elijo biti uspešna. Da bi podjetja lahko vse bolj zahtevnim strankam zagotovila najboljšo ponudbo ob pravem asu, se vse ve podjetij odloa za vpeljavo koncepta CRM. Bistvo koncepta CRM je zbiranje vseh podatkov o strankah, na podlagi katerih lahko podjetje s strankami gradi kakovostne dolgorone odnose, ki prinašajo koristi tako podjetju kot strankam.
Ker podjetje Bar d.o.o. ni imelo vpeljanega raunalniško podprtega sistema za upravljanje odnosov s strankami in so bili podatki o strankah razpršeni, nepovezani in niso bili dostopni vsem zaposlenim, smo se odloili za vpeljavo najprimernejšega CRM sistema.
Na zaetku smo podjetju predstavili tri zaprtokodne sisteme CRM: Intrix, Microsoft Dynamics, Maximizer in dva odprtokodna sistema: SugarCRM in vTiger. Vse programe smo preuili najprej preko dokumentacije, nato pa smo si njihovo delovanje ogledali v praksi s pomojo brezplanih demo verzij. Na podlagi naše predstavitve v podjetju in s primerjavo lastnosti posameznih CRM rešitev se je podjetje odloilo za program Maximizer CRM.
Kasneje smo s pomojo MoSCoW analize izbrali za podjetje najprimernejšo verzijo Maximizer CRM. Izbrana je bila verzija Maximizer Group, katere funcionalnosti se najbolj pribliujejo našim zahtevam.
8.1 OCENA UINKOV
Do same implementacije sistema CRM še ni prišlo, zato lahko govorimo le o uinkih, ki so nastali do sedaj. Zaposleni se odkrito pogovarjamo o teavah, ki jih imamo s pridobivanjem podatkov o posameznih strankah. Pojavljajo se strahovi, kako bo z uvedbo novega sistema, kako se bodo prenesli podatki, bojimo se, da bo implementacija trajala predolgo.
8.2 POGOJI ZA UVEDBO
Pri uvedbi kakršne koli novosti v podjetje se morajo zadoleni za uvajanje novosti zavedati, da je bistvenega pomena izpolnjevanje posameznih pogojev (kadri, tehnina sredstva, finanna sredstva – dolgoroni plan ...) za uvedbo rešitve. Brez omenjenega bo vpeljava seveda neuspešna.
V podjetju Bars d.o.o. smo veliko e naredili, vendar se zavedamo, da je pred nami še nekaj poti, ki jo bomo morali prehoditi, preden bo sistem CRM zaivel v celoti.
Do sedaj smo v podjetju uspešno prešli naslednje faze uvedbe: analiziranje in optimiziranje posameznih poslovnih procesov, izbira izvajalca za uvedbo CRM sistema in doloitev terminskega plana.
Na samem zaetku smo opredelili, kaj elimo izboljšati in zahteve, ki jih elimo realizirati z uvedbo sistema CRM. Naš cilj je bil izboljšati komunikacijo s strankami in si olajšati delo z vpeljavo programske rešitve za upravljanje odnosov s strankami. Naše zahteve so bile naslednje: elimo, da bi imeli raunovodje t. i. 360-stopinjski pregled nad stranko, da bi bili vsi poslovni kontakti na enem mestu, da bi bili kontakti dostopni vsem zaposlenim, da bi bilo nartovanje laje, da bi laje merili poslovni proces in si olajšali delo.
S preuitvijo posameznih CRM sistemov po dostopni literaturi in demo verzijah, s kontakti in sestanki s posameznimi ponudniki CRM sistemov, z monostjo povezave z ERP Pantheon, na osnovi cene aplikacije in višine kasnejših stroškov s samo nadgradnjo ter odzivnosti ponudnikov CRM sistemov smo se v podjetju odloili za Maximizer CRM pri podjetju Stroka produkt d.o.o. Z omenjenim podjetjem uspešno sodelujemo e vrsto let, saj na slovenskem trgu nastopa kot podpornik za Pantheon, hkrati pa ponuja še vrsto drugih rešitev, med njimi tudi integracijo Maximizerja v Pantheon, ki je za nas izrednega pomena. Izrednega pomena se nam zdi tudi odzivnost podpore, monost izobraevanja in monosti strokovnega svetovanja e pri uvedbi sistema. Glede na dolgoletno sodelovanje s podjetjem Stroka produkt d.o.o. smo prepriani, da nas tudi tokrat ne bodo pustili na cedilu. Glede na dolgoletno sodelovanje smo se dogovorili tudi za ugodnejšo ceno in cenovno ugodno podporo po implementaciji programa.
Zavedamo se, da implementacija ne bo izvedena ez no. Zato smo veliko razmišljali o tem, kdaj bo najprimernejši trenutek. Glede na to, da je v raunovodstvu mesec marec najbolj »zahteven« mesec v letu, smo se odloili, da le-to naredimo po mesecu marcu. V mesecu aprilu se zaradi daljše odsotnosti enega izmed zaposlenih prav tako nismo odloili za implementacijo. Odloili smo se, da bo najprimernejši termin prva polovica septembra, ko bodo za nami vsi letni dopusti in bomo vsi prisotni na svojih delovnih mestih. e v mesecu avgustu pa bomo pripravili obstojee podatke za uvoz in seznam uporabnikov ter se udeleili izobraevanja pri ponudniku.
Nedokonani pa ostajata dve fazi uvedbe: sama implementacija CRM rešitve in izobraevanje uporabnikov. Vse to nas aka v avgustu in septembru.
8.3 MONOSTI NADALJNJEGA RAZVOJA
Zavedamo se, da s samo uvedbo CRM sistema ne bo konec vseh naših teav. Na zaetku jih bo še ve, saj bo potrebno kar nekaj asa, da bo CRM sistem deloval tako fizino na raunalniku kot psihološko pri nas uporabnikih. Verjetno bo po implementaciji in uporabi programa treba narediti nekaj prilagoditev aplikacje, saj ima vsako podjetje, kakor tudi vsak posameznik, specifino delo in se mu lahko z manjšimi prilagoditvami aplikacije bistveno olajša delo, povea zadovoljstvo uporabnika in izboljša celoten delovni proces.
LITERATURA IN VIRI
Babec, R.,Bavec, B., Bergant, A., Drakuli, I., Lenart, G., Pauleti, I.,idr. (2013). Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami. Frodeecs, neodisna svetovalna druba, d.o.o.
Bars d.o.o. (2015). Pridobljeno 26.11.2015 s http://www.bars.si/?page_id=13
Bauman, M. 25.01.2012. Postopek uvedbe CRM v vaše podjetje. Pridobljeno 30.10.2015 s https://www.intrix.si/blog/crm/postopek-uvedbe-crm-v- vase-podjetje/.
Bucholtz, C. (2015) The top 10 open source CRM systems.Crmsearch.com. Pridobljeno 01.12.2015 s http://www.crmsearch.com/top-10-open- source-crm-systems.php#sthash.S7Diti5c.iWrmK6YS.dpuf
CRM sistemi - sistemska administracija. Pridobljeno 02.12.2015 s http://www.crmsistemi.si/
CRM Software & Online Customer Relationship Management | SugarCRM.com. Pridobljeno 02.12.2015 s http://www.sugarcrm.com/
Customer Relationship Management (CRM) Systems | Microsoft Dynamics. (2015). Pridobljeno 03.12.2015 s http://www.microsoft.com/en- us/dynamics/crm.aspx
rne, A. (2015). Študija primera implementacije poprodajnega modula v ERP Pantheon. Seminarska naloga, Kranj: Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede.
Dashboards: Microsoft Dynamics. (2016). Pridobljeno 16.4.2016 s http://xrm3inc.cloudapp.net/xRM3-Demo/main.aspx#88177773.TSC Laba. ( 2016). Pridobljeno 1.3.2016 s https://laba.intrix.si/in3x?action=dashboard&history_id=107196.
Höllwarth, T. (2012). Pot v oblak. Ljubaljana: Pasadena.
Integracija Pantheon – Maximizer CRM. (2016). Pridobljeno 10.01.2016 s
http://www.stroka.si/Spletne-trgovine/integracija-pantheon-maximizer-
crm-1248.
Jevšjak, J., (2013). Upravljanje odnosov s strankami : nartovanje in razvoj
rešitve: diplomsko delo, B2 d.o.o., Višja strokovna šola, Ljubljana.
Katero verzijo Maximizer CRM izbrati. (2016). Pridobljeno 17.02.2016 s
http://sejem.stroka.si/Portals/0/Dokumenti/4_Primerjalna_tabela_Maxi
mizer_CRM.pdf
Kovai, A., Groznik, A. in Ribi, M. (2005). Temelji elektronskega poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.
Kumar, V.: Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools, 2012.
Maek, V.: Informacijska podpora ravnanju odnosov s strankami - CRM : diplomsko delo, Leila, Višja strokovna šola, Ljubljana, 2006.
Maximizer CRM. (2016). Pridobljeno 16.04.2016 s http://www.stroka.si/Upravljanje-odnosov-s-strankami/maximizer-crm- 217. Maximizer CRM 12, Getting Started Guide, navodila za uporabo.
Microsoft Dynamics CRM Coverage. (2015). Pridobljeno 03.12.2015 s http://www.crmsearch.com/microsoft-corp.php
Microsoft Dynamics CRM Independent Market Coverage. Pridobljeno 03.12.2015 s http://www.crmsearch.com/microsoft-corp.php
Minsker, M. (2015). The 2015 CRM Market Leaders: Small-Business CRM Suite. Destinationcrm.com. Pridobljeno 28.11.2015 s http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine- Features/The-2015-CRM-Market-Leaders-Small-Business-CRM-Suite- 105504.aspx
Novo poroilo prodajni lijak. (2016). Pridobljeno 18.04.2016 s https://www.intrix.si/pomoc/novo-porocilo-prodajni-lijak/
Pauleti, I., Bavec, B., Grabeljšek, D., Markuš, T. in Faleti, J.( 2012). Poroilo o raziskavi trga. Kranj: FrodX
Pauleti, I., Lenart, G., Pucihar, A.: Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami, Frodeecs, neodvisna svetovalna druba d.o.o., Ljubljana, 2012.
Paulovi, A., Analiza in primerjava odprtokodnih sistemov CRM,Fakulteta za elektrotehniko, raunalništvo in informatiko, Maribor, 2012
Predstavitev – CRM sistem Intrix – narejen po meri slovenskih podjetij. Pridobljeno 04.12.2015 s http://www.intrix.si/sl/predstavitev
Raunovodstvo v oblaku. (2016). Pridobljeno 18.04.2016 s http://www.pristar.si/index.php/storitve/racunovodstvo-v-oblaku
Smilansky, O. (2015). The 2015 CRM Market Leaders: Enterprise CRM Suite. Destinationcrm.com. Pridobljeno 27.11.2015 s http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/- The-2015-CRM-Market-Leaders-Enterprise-CRM-Suite-105502.aspx
Stagge, C. ( 2009). Shedding Light on Customers with SAP CRM 7.0. Pridobljeno 03.12.2015 s http://news.sap.com/crashkurs-crm-7/
SugarCRM (2015). Wikipedia, the free encyclopedia. Pridobljeno 02.12.2015 s https://en.wikipedia.org/wiki/SugarCRM
SugarCRM Screenshots. (2016). Pridobljeno 16.04.2016 s https://www.g2crowd.com/products/sugarcrm/details.
The Editors of CRM magazine. (2015). The 2015 CRM Market Leaders. Destinationcrm.com. Pridobljeno 27.11.2015 s
http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine- Features/The-2015-CRM-Market-Leaders-105501.aspx
Tipi rešitev add.CRM.(2015). ADD d.o.o. Pridobljeno 02.12.2015 s http://www.add.si/sl/novice-in-dogodki/16-poslovne-resitve/crm/84- add-crm-tipi
Vtiger CRM | CRM Software for Sales, Support and Marketing. (2015). Pridobljeno 02.12.2015 s https://www.vtiger.com
vTiger. (2016). Pridobljeno 06.03.2016 s https://barsdoo.od2.vtiger.com/index.php.
Vukovi, G.: Analiza CRM sistema v podjetju Alarm Automatika d.o.o. [Elektronski vir] : magistrsko delo, Maribor, 2014.
Whats New in Maximizer CRM 11.(2016). Pridobljeno 10.3.2016 s http://www.maximizer- crm.co.za/pages/index_max_editions_customer_relationship_managemen t.htm
Zakon o gospodarskih drubah. (2006). Uradni list RS, (42).
KAZALO SLIK
Slika 1: Pisarna podjetja Bars d.o.o. .................................................. 4 Slika 2: Grafini prikaz razlenjene strukture virov podatkov, s katerimi dela
raunovodja v podjetju Bars d.o.o. .......................................... 5 Slika 3: Izgled programa Pantheon 5.5. .............................................. 6 Slika 4: Tipi CRM rešitev. ............................................................... 9 Slika 5: Prouevani CRM sistemi. ...................................................... 11 Slika 6: Izgled sistema Sugar CRM. .................................................... 12 Slika 7: Izgled Sistema vTiger. ......................................................... 13 Slika 8: Izgled sistema Microsoft Dynamics CRM. .................................. 14 Slika 9: Izgled sistema Intrix. .......................................................... 15 Slika 10: Izgled sistema Maximizer CRM. ............................................. 17 Slika 11: Prodajni lijak s konverzijo. .................................................. 18 Slika 12: Zbirka naslovov. ............................................................... 20 Slika 13: Koledar. ........................................................................ 21 Slika 14: Kontaktne osebe. ............................................................. 22 Slika 15: Dokumenti. ..................................................................... 22 Slika 16: Beleka. ........................................................................ 23 Slika 17: Elektronska pošta. ............................................................. 23 Slika 18: Vroi spisek. .................................................................... 24 Slika 19: Uporabnikova polja. ........................................................... 24 Slika 20: Knjinica. ........................................................................ 25 Slika 21: Prilonosti. ..................................................................... 26 Slika 22: Kampanje. ...................................................................... 26 Slika 23: Servisiranje strank. ........................................................... 27 Slika 24: Baza znanja. ................................................................... 28 Slika 25: Poroila in analize. ............................................................ 29 Slika 26: Prikaz delovanja. .............................................................. 35 Slika 27: Prikaz finannih podatkov. ................................................... 38 Slika 28: Podrobni finanni podatki. ................................................... 39 Slika 29: Izgled izdanega rauna. ....................................................... 39 Slika 30: Prenos subjektov iz CRM v ERP. .............................................. 40 Slika 31: Omejen dostop uporabnika. .................................................. 41
KAZALO TABEL
Tabela 1: MoSCoW analiza – katero verzijo Maximizer CRM izbrati. ................. 30
Tabela 2: Pokritost zahtev glede na prioritetno kategorijo za posamezno verzijo Maximizer CRM. .................................................................. 34
KRATICE IN AKRONIMI
D.O.O. Druba z omejeno odgovornostjo
Ajpes Agencija Republike Slovenije za javnopravne evidence in storitve
FURS Finanna uprava Republike Slovenije

UVAJANJE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

Text of UVAJANJE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

UVAJANJE MEDPREDMETNE KOMPETENCE UČENJE UČENJA V POUK

UVAJANJE AGILNE METODE SCRUM V RAZVOJ SPLETNEGA …eprints.fri.uni-lj.si/2847/1/63960002-ROK_ALIDŽANOVIĆ-Uvajanje... · XP Extreme Programming ekstremno programiranje . Povzetek

VLOGA ODNOSOV Z JAVNOSTMI ZA USPEH BLAGOVNE …

Grajenje odnosov na družbenih medijih - uni-lj.si

UVAJANJE MODELA UGOTAVLJANJA IN VREDNOTENJA NEFORMALNO PRIDOBLJENEGA ZNANJA

Grelnik vodestik s strankami v svoji državi (telefonska številka je navedena na mednarodnem garancijskem listu). Če v vaši državi ni Centra za stik s strankami, pokli čite Gorenjev

mySAP SRM Upravljanje odnosov z dobavitelji

MAGISTRSKO DELO PRENOVA PROCESOV UPRAVLJANJA … · Pomembnost upravljanja odnosov s strankami (ang.:Customer Relationship Management) je ve čja kot kadar koli. Celovito upravljanje

DIPLOMSKO DELO UVAJANJE TRGOVSKE BLAGOVNE ZNAMKE

Uvajanje otroka v vrtec - Gradivo za starše

KOMUNIKACIJSKE TEŽAVE S STRANKAMI

subjekt mednarodnih odnosov ali nekaj več?

UPRAVLJANJE ODNOSOV S KUPCI KNJIG PREKO KATALOGA

Slovenska terminologija odnosov z javnostmi: projekt Termis

DD - Reševanje konfliktnih situacij s strankami in poslovnimi

INNITO CASE CGS Labs · CGS Labs Nov začetek za celovito upravljanje odnosov s strankami Podjetje CGS Labs je jeseni leta 2017 nastalo z oddvojitvijo od podjetja CGS Plus

Uvajanje socialnega podjetništva v SLO-študija

UVAJANJE SPREMEMB V ŠOLSTVU S POMOČJO VITKIH

Magister evropskih študij in zunanjih odnosov EU

INFORMACIJSKA PODPORA UPRAVLJANJA ODNOSOV S …old.epf.uni-mb.si/ediplome/pdfs/trdin-jasna.pdf · EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA DIPLOMSKO DELO INFORMACIJSKA PODPORA UPRAVLJANJA ODNOSOV

ZDA vs. Evropa Zgodovina odnosov in perspektive

Model trzenja zavarovalnih storitev na podlagi odnosov s ... · z izbranimi strankami, čim večja individualizacija ponudbe po potrebah strank in s tem povečanje zadovoljstva in

INTEGRACIJA SPLETNIH SEMINARJEV S SISTEMOM ZA UPRAVLJANJE ... · Sistem za upravljanje odnosov s strankami v podjetju v osnovi zagotavlja tri stvari: zmanjševanje stroškov prodaje

DELO S STRANKAMI IN KONFLIKTI · B&B VIŠJA STROKOVNA ŠOLA Diplomsko delo višješolskega strokovnega študija Program: Poslovni sekretar Modul: Spletno poslovanje DELO S STRANKAMI

ANALIZA OPRAŠEVALNIH ODNOSOV IN KALITVE PELODA … · univerza v mariboru fakulteta za kmetijstvo in biosistemske vede davor bauman analiza opraŠevalnih odnosov in kalitve peloda

UVAJANJE ODPRTOKODNE PROGRAMSKE …...Mihajlović D. Uvajanje odprtokodne programske opreme v slovenska lesna podjetja. II Dipl. delo. Ljubljana, Univerza v Ljubljani, Biotehniška

MITJA KRIŽAN Reakcije zaposlenih na uvajanje

UVAJANJE STANDARDA ISO 9001:2015 V

Tehnologije in metodologija razvoja strategije e-poslovanja · En poslovni model Več modelov Izgradnja Nakup Krog 2 Krog 1 Krog N Faza 2 Uvajanje Uvajanje Uvajanje Analiza variant

Uvajanje sprememb – ne hvala