UVAJANJE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Informatika v organizaciji in managementu

UVAJANJE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

V RAČUNOVODSKEM SERVISU

BARS D.O.O.

Mentor: viš. pred. dr. Gregor Lenart Kandidat: Jure Babnik Mravlja

Kranj, junij 2016

ZAHVALA

Zahvaljujem se mentorju dr. Gregorju Lenartu za strokovno pomoč, spodbudo in potrpeţljivost pri izdelavi diplomskega dela.

Hvala tudi gospodu Matjaţu Reku iz podjetja Stroka produkt d.o.o. za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela.

POVZETEK

V podjetju Bars d.o.o. do sedaj niso imeli vpeljane rešitve za upravljanje odnosov s strankami. Podatki o strankah so bili razpršeni in niso bili dostopni vsem zaposlenim v podjetju. V letu 2016 so se odločili, da poiščejo primerno rešitev za svoj problem. Reševanje omenjenega problema smo predstavili v diplomskem delu. V prvem delu diplomskega dela smo opredelili pojem CRM in njegove značilnosti. V drugem delu smo predstavili pet rešitev CRM. Med vsemi proučevanimi rešitvami smo se odločili za program Maximizer CRM. V nadaljevanju smo med vsemi različicami programa s pomočjo Moscow analize izbrali Maximizer CRM Group. Ta različica vsebuje vrsto uporabnih funkcionalnosti, ki jih podjetje potrebuje za rešitev svojega problema. Zaposleni v podjetju se zavedajo, da jim največjo konkurenčno prednost predstavljajo obstoječe stranke. Le-te so zmeraj bolj zahtevne. Tudi prehajanje strank med računovodskimi servisi je danes bolj preprosto, kot je bilo nekoč. Draţje je iskanje novih strank, kot servisiranje starih. Vse to nas je pripeljalo do spoznanja, da moramo več pozornosti posvetiti strankam. In prav s CRM rešitvijo je upravljanje odnosov s strankami precej bolj pregledno, preprosto in učinkovito.

KLJUČNE BESEDE:

- CRM - Maximizer CRM - računovodstvo - stranke - primerjava rešitev

ABSTRACT

The company Bars d.o.o. has not been implementing a customer relationship management solution so far. Customer data was scattered and not available to all the company employees. In the year 2016, they decided to find a suitable solution for their problem. This thesis presents the process of solving the above mentioned problem. The first part of the paper defines the concept of CRM and its characteristics. In the second part, we present five CRM solutions. Among all the researched solutions, we chose the Maximizer CRM programme. Afterwards, we used the Moscow analysis to choose Maximizer CRM Group among all the versions. This version includes a number of useful functions needed to solve the problem of the company. The company employees are aware of the fact that their biggest competitive advantage is their existing customer base that is becoming more and more demanding. Furthermore, it has become easier for customers to change accounting firms. It is more expensive to find new customers than to service the existing ones. All this has led to the conclusion that we need to pay customers more attention. The CRM solution is what makes managing customer relationship more transparent, effective and easier.

KEYWORDS:

- CRM - Maximizer CRM - Accounting - Customer - Aplication comparison

KAZALO

1 UVOD ..................................................................................................................... 1

1.1 OPREDELITEV PROBLEMA ........................................................ 1 1.2 OPREDELITEV CILJEV NALOGE .................................................. 2 1.3 PREDVIDENI REZULTATI NALOGE ............................................... 2 1.4 METODE DELA ....................................................................... 2 1.5 POMEMBNE PREDHODNE RAZISKAVE ........................................... 3

2 OPIS PODJETJA BARS D.O.O. .............................................................................. 4

2.1 ORGANIZIRANOST ................................................................. 4 2.2 OPIS OBSTOJEČEGA STANJA ..................................................... 4

2.2.1 PANTHEON ERP ................................................................. 5 2.2.2 OPIS POMANJKLJIVOSTI OBSTOJEČEGA STANJA.......................... 7

3 SISTEMI ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI .......................................... 8

4 PRIMERJALNA ANALIZA PROGRAMSKIH REŠITEV ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV

S STRANKAMI .............................................................................................................. 11

4.1 SUGARCRM ......................................................................... 12 4.2 VTIGER .............................................................................. 13 4.3 MICROSOFT DYNAMICS CRM ........................................................ 13 4.4 INTRIX ............................................................................... 14 4.5 MAXIMIZER CRM .................................................................... 15

5 OPIS PROGRAMSKE REŠITVE MAXIMIZER CRM ................................................... 18

5.1 KOMPONENTE PROGRAMA MAXIMIZER CRM ......................................... 19 5.2 VERZIJE MAXIMIZERJA .............................................................. 30 5.3 MOSCOW ANALIZA ................................................................. 30

6 PREIZKUS PROTOTIPNE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

35

POVEZAVA MED PANTHEON ERP IN MAXIMIZER CRM ................................. 35 6.1 ......................................................................................... 35 6.2 POSTOPEK UVEDBE CRM ............................................................ 36 6.3 PREGLED IN PRIČAKOVANJA REŠITVE MAXIMIZER CRM IN ERP PANTHEON ......... 37

7 VREDNOTENJE UVAJANJA REŠITVE .................................................................. 42

8 ZAKLJUČKI IN PRIPOROČILA .............................................................................. 43

8.1 OCENA UČINKOV ................................................................. 43 8.2 POGOJI ZA UVEDBO ............................................................. 43 8.3 MOŢNOSTI NADALJNJEGA RAZVOJA .......................................... 44

LITERATURA IN VIRI ................................................................................................... 45

KAZALO SLIK ............................................................................................................... 48

KAZALO TABEL ........................................................................................................... 49

KRATICE IN AKRONIMI ................................................................................................ 49

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Jure Babnik Mravlja: Uvajanje rešitve za upravljanje odnosov s strankami v računovodskem servisu Bars d.o.o. stran 1

1 UVOD

V zadnjih letih je na vseh področjih poslovanja prišlo do velikih sprememb – tako je tudi v računovodstvu. Najbolj opazne spremembe so: porast birokracije, porast kontaktov s strankami, zahtevnost strank in vedno več podatkov, vezanih na posamezno stranko, ki so razpršeni po različnih bazah. Tudi konkurenca na trgu je vedno večja. Če ţelimo zadrţati obstoječe in pridobiti nove stranke, si lahko pomagamo s konceptom, imenovanim upravljanje odnosov s strankami (v nadaljevanju CRM – Customer Relationship Managment). V današnjem času je pomembno, da so informacije o strankah zbrane na enem mestu in dostopne vsem zaposlenim, ki jih potrebujejo za laţje in učinkovitejše delo.

V diplomskem delu smo zato analizirali računovodsko podjetje Bars d.o.o. Ugotovili smo, da nimajo vpeljanega računalniško podprtega sistema za upravljanje odnosov s strankami. Podatki o strankah so razpršeni, nepovezani in niso dostopni vsem zaposlenim.

Poiskati in uvesti smo si ţeleli najbolj primerno programsko rešitev za upravljanje odnosov s strankami, ki bo ustrezala tako strankam kot zaposlenim v proučevanem podjetju Bars d.o.o. Z vpeljavo CRM sistema ţelimo izboljšati komunikacijo s strankami in s tem vplivati na strokovnost dela in na zadovoljstvo strank.

Diplomsko delo torej proučuje področje komunikacije med strankami in računovodskim servisom Bars d. o. o., ki na trgu deluje kot zunanje računovodstvo mikro podjetij, malih podjetij in samostojnih podjetnikov v Sloveniji.

V začetnem delu diplomske naloge je predstavljeno obstoječe stanje in kritična analiza stanja v podjetju Bars d.o.o. V nadaljevanju je predstavljenih pet programskih rešitev za upravljanje odnosov s strankami (Intrix, Microsoft, Maximizer CRM, SugarCRM in vTiger) in način izbora najprimernejše rešitve, ki je v nadaljevanju podrobneje predstavljena. V zadnjem delu diplomskega dela se posvetimo preizkusu prototipne rešitve za upravljanje odnosov s strankami Maximizer CRM in vrednotenju le-te glede na uporabnost in primernost.

1.1 OPREDELITEV PROBLEMA

V današnjem času si vsakdo ţeli dobiti informacijo v najkrajšem moţnem času, seveda je tako tudi pri naših strankah. Računovodja skrbi, da poslovno-finančni posli v podjetju potekajo v skladu z veljavnimi pravilniki in standardi ter zakonskimi predpisi. Sestavlja bilance, računovodska poročila, zaključne račune ter poslovna in finančna poročila. Da je delo opravljeno korektno, mora biti računovodja pri svetovanju seznanjen z vsemi podatki, ki so vezani na posamezno stranko.

Trenutno je v podjetju Bars d. o. o. največja teţava razpršenost podatkov, ki se navezujejo na posamezno stranko, ter nesledljivost komunikaciji pri poslovanju s stranko. Vsak računovodja ima »svoje« stranke, za katere bolj ali manj na pamet ve, kako sodeluje z njimi. Teţava nastane, ko je posamezen računovodja odsoten ali zaseden. V takem primeru drug računovodja le s teţavo pomaga stranki, saj porabi veliko časa, da ugotovi, kakšno stranko ima pred seboj, katere teţave ima,



kako se je z njo sodelovalo do sedaj, kdo se je nazadnje pogovarjal z njo, o čem se je pogovarjal, kaj je naslednje, kar moramo storiti, ali je to zahtevna stranka …

Da bi obstoječe stanje izboljšali in si olajšali poslovanje, smo proučili moţnosti vpeljave sistema za upravljanje odnosov s strankami v podjetje Bars d. o. o.

1.2 OPREDELITEV CILJEV NALOGE

Cilj diplomskega dela je preučiti moţnost vpeljave programske rešitve za upravljanje odnosov s strankami v podjetju Bars d.o.o. S programsko rešitvijo za upravljanje odnosov s strankami bodo tako imeli računovodje t. i. 360-stopinjski pregled na stranko, imeli bodo vse poslovne kontakte na enem mestu, kontakti bodo dostopni vsem zaposlenim, laţje bodo načrtovali, merili in izboljšali poslovni proces. Da bi dosegli ta cilj, bomo podjetju predstavili različne rešitve in se odločili za najprimernejšo rešitev za proučevano podjetje. Izbrano programsko rešitev bomo preizkusili in jo ovrednotili z vidika funkcionalnosti.

1.3 PREDVIDENI REZULTATI NALOGE

Pregledali smo 5 programskih rešitev za CRM za mala podjetja, z vidika potreb v proučevanjem podjetju.

Preučili smo pet sistemov CRM. Tri zaprtokodne sisteme CRM: Intrix, Microsoft Dynamics, Maximizer CRM in dva odprtokodna sistema: SugarCRM in vTiger.

Ţelimo si, da bi uvedba programske rešitve CRM v podjetje Bars d.o.o. prinesla celovit vpogled v poslovanje s stranko, ne glede na to, kdo, kdaj in kje je komuniciral/posloval s stranko (moţnost hitrega, mobilnega pregleda kartice stranke, ko je računovodja, ki posluje s stranko, odsoten); da bi bili vsi podatki in dogodki s stranko zabeleţen na enem mestu; da bi s pomočjo zbranih podatkov laţje pripravljali račune za stranke (koliko časa smo porabili za stranko, s kakšnimi vprašanji se je obrnila na nas ...); da bi laţje prepoznali stranke, ki prinašajo največ dobička; da bi se podatki o stranki redno beleţili z namenom laţjega predvidevanja njenega obnašanja.

1.4 METODE DELA

V diplomskem delu so uporabljene naslednje metode: opisna deskriptivna metoda - študij primera, študij literature, primerjalna analiza programskih rešitev in preizkušanje prototipne rešitve. Opisno deskriptivno metodo smo uporabili pri opisovanju postopka uvedbe CRM v potjetju Bars d.o.o. Opisovali bomo dejstva, procese in spremembe, ki bodo nastale pri uvajanju rešitve. Metodo bomo uporabili v tretjem poglavju, kjer brez vzročnega razlaganja opisujemo vpeljavo rešitve. Na osnovi študija obstoječe literature smo odgovorili na zastavljena vprašanja v našem diplomskem delu. Analizirali in primerjali bomo dosedanja spoznanja o



raziskovalnem problemu. Odkrivali bomo podrobnosti in razlike ter izpeljali temeljne ugotovitve. Primerjalno analizo smo uporabili za preučevanje na ravni primerjanja, z namenom odkrivanja prednosti, slabosti, podobnosti in razlik posameznih programskih rešitev. V nadaljevanju smo preizkusili izbrano programsko rešitev. Po preizkušanju rešitve smo s pomočjo analize vseh zbranih podatkov pridobili informacije o moţnosti dejanske implementacije CRM rešitve v podjetje.

1.5 POMEMBNE PREDHODNE RAZISKAVE

Na osnovi podatkov Statističnega urada RS je razvidno, da uporaba sistemov CRM narašča. Leta 2007 je CRM uporabljalo 23% podjetij, leta 2012 pa je odstotek narasel na 28%. Še vedno je odstotek višji pri večjih kot pri manjših podjetjih. Poglobljeno raziskavo trga na področju sistemov CRM v Sloveniji je pripravila neodvisna svetovalna sluţba Frodex d.o.o. Najpogosteje omenjene programske rešitve za CRM za mala podjetja v Sloveniji so Intrix , MS Dynamics, Intera in SAP med odprtokodnimi rešitvami pa SugarCRM, Intrix CRM in vTiger (Babčec idr., 2013).



2 OPIS PODJETJA BARS D. O. O.

2.1 ORGANIZIRANOST

Podjetje BARS d.o.o. je manjše računovodsko podjetje s 16-letno tradicijo. Glede na Zakon o gospodarskih druţbah (2006) je opredeljeno kot mikro podjetje. V podjetju sta zaposlena dva delavca, v obdobjih s povečanim obsegom dela pa pomoč nudijo študentje. Podjetje nudi računovodske usluge mikro podjetjem, malim podjetjem in samostojnim podjetnikom.

V podjetju BARS d.o.o. nudijo: pomoč pri ustanovitvi, pripojitvi, razdelitvi in preoblikovanju podjetja, kadrovsko svetovanje (prijave, odjave, pogodbe, delovna dovoljenja), poslovno in individualno svetovanje, izvajanje računovodstva na sedeţu podjetja stranke, prevzem dokumentacije na sedeţu podjetja stranke, elektronsko poslovanje (program PANTHEON-DATALAB), elektronsko bančništvo (plačevanje in izdajanje računov) in druga visoko kvalitetna dela s področja računovodstva, knjigovodstva ter davčnega svetovanja (Bars d. o. o., 2015).

V letu 2016 podjetje sodeluje s 60 rednimi strankami in pribliţno 20 občasnimi strankami. Slika 1 prikazuje pisarno podjetja Bars d. o. o.

Slika 1: Pisarna podjetja Bars d.o.o. (Babnik Mravlja, 2016)

2.2 OPIS OBSTOJEČEGA STANJA

Trenutno je v podjetju Bars d.o.o. poslovanje organizirano tako, da vsak računovodja skrbi za svoje stranke. Podatki so hranjeni na različne načine in vsak zaposleni ima svoj sistem hranjenja in priklica informacij. Nekateri podatki so hranjeni v Excelovih tabelah, drugi v programu Panteon, tretji v telefonskem imeniku na sim kartici, četrti v Outlooku, peti v elektronski pošti … Če povzamem,



podatki so shranjeni na različnih lokacijah, veliko jih je le v glavah zaposlenih. Za iskanje informacij zaposleni porabijo veliko časa. Poleg tega le-te nikoli niso popolne. Grafični prikaz razčlenjene strukture virov podatkov je prikazan na sliki 2.

Slika 2: Grafični prikaz razčlenjene strukture virov podatkov, s katerimi dela računovodja v podjetju Bars d .o .o.

2.2.1 PANTHEON ERP

Podjetje Bars d.o.o. pri svojem delu uporablja računovodski program Pantheon 5.5. Pantheon je ERP poslovni informacijski sistem, ki računovodskemu servisu zagotovi učinkovit, stabilen, varen in zanesljiv računovodski program.

ERP (angl. Enterprise Resource Planning) pomeni celovita programska rešitev. ERP aplikacija je orodje, ki podjetju zagotovi popolno kontrolo nad vsemi poslovnimi procesi: nabavo, prodajo, proizvodnjo, servisom ter tudi drugimi podpornimi procesi, kot so: kadrovanje, finance, računovodstvo, načrtovanje in kontroling.

Programsko rešitev Pantheon je moţno uporabljati kot samostojen računovodski modul ali pa v povezavi z blagovnim, proizvodnim in kadrovskim delom. Narava računovodskega dela je povezana z nenehnimi zakonskimi spremembami in ravno Pantheon z avtomatskimi osveţitvami preko interneta zagotovi poslovanje v skladu

https://en.wikipedia.org/wiki/Enterprise_resource_planning



z zakonsko skladnimi predpisi. Z osveţitvijo dobimo novo, spremenjeno in izboljšano verzijo programa.

Ta programska rešitev podjetju nudi pregled nad poslovanjem z njegovimi strankami, upravljanje terjatev in obveznosti pa je olajšano z velikim številom preglednih izpisov. Vse izpise je moţno izvoziti v e-pošto, pdf datoteke ali Microsoft Office aplikacije, kjer jih poljubno uporabljamo in oblikujemo. S poslovno analitiko pregledujemo letne, mesečne tedenske ali dnevne rezultate dela, ključne informacija pa so dostopne na enem mestu. Pripravljamo lahko letna poročila za Ajpes in Furs, moţno pa jih je oddati neposredno iz programa preko internetne povezave. Izgled programa Pantheon prikazuje slika 3.

Slika 3: Izgled programa Pantheon 5.5. (zajem zaslona, maj 2016)

Poglavitna prednost ERP Pantheona je odprtost platforme za razvoj individualnih rešitev in povezljivosti z drugimi informacijskimi podsistemi znotraj obstoječe infrastrukture in tudi dislociranega IKT omreţja (npr. rešitev v oblaku). Obenem je cenovno sprejemljiva celovita rešitev za vsak podjetniški segment (rang 20-60 € na uporabnika mesečno). Pantheon trenutno uporablja 48.000 uporabnikov oz. preko 11.000 podjetij, predvsem v t. i. Adriatic regiji, kjer je DataLab s svojimi podruţnicami prisoten tako v storitvenem segmentu kot tudi s polno lokalizacijo (jezikovni prevodi in skladnost z zakonodajo drţave) Pantheona. Pantheon v Sloveniji uporablja pribliţno 5.000 podjetij oz. 15.000 uporabnikov. V celoti gre za slovenski produkt (tako lastniško kot razvojno), obenem SME (segment malih in srednje velikih podjetij, angl. Small and Medium Enterprices) podjetniškemu segmentu omogoča pokritost glavnih lokalizacij, na katerih so slovenska podjetja prisotna. (Črne, A. 2015).



2.2.2 OPIS POMANJKLJIVOSTI OBSTOJEČEGA STANJA

Največje pomanjkljivosti trenutnega stanja so: razpršenost podatkov o strankah, onemogočen dostop do vseh podatkov »ne lastnih« sodelavčevih strank ob njegovi odsotnosti, da ni zabeleţena zgodovina vseh poslovnih dogodkov (ne vemo, kdo in o čem se je ob naši odsotnosti pogovarjal s stranko, kaj je ţe narejeno in kaj je še potrebno postoriti), da kljub oddaljenemu dostopu ni vedno in povsod moţen dostop do vseh podatkov, da ni vpeljan učinkovit sistem obveščanja strank in da ne vemo natančno, kako zahtevna in kakšne narave je stranka (kolikokrat se obrne na nas, kaj vse so njene ţelje, kaj pričakuje od nas, kdaj lahko pričakujemo naslednji problem …).



3 SISTEMI ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

Opredelitev temeljnih pojmov: Sistem: mnoţica medsebojno povezanih elementov, ki tvorijo celoto. Odnos: kar se izraţa, kaţe v ravnanju s kom, vedenju do koga. Stranka: oseba, skupina, organizacija, ki je v pravnem razmerju do druge osebe, skupine, organizacije.

Kratica CRM pomeni »customer relationship managment«, to se pravi upravljanje odnosov s strankami. Pauletič v Babčec idr. (2013) pojasni, da sistem CRM povezuje vse tiste podatke, ki so jih doslej o svojih strankah in njihovih aktivnostih pisali v Excelove tabele. Z orodji CRM lahko poveţemo svojo e-poštno korespondenco s strankami, obenem pa elektroniziramo, zdruţimo in uredimo vsa tista sporočila, opomnike in komentarje, ki smo jih s post-it listki lepili na monitor, pisalno mizo in stene. CRM torej olajša sodelovanje s strankami, omogoči in izboljša komunikacijo in povezanost s strankami ter hkrati omogoči usklajenost in dostopnost informacij o strankah znotraj podjetja samega.

Še pred nekaj leti je bila uporaba sistemov CRM domena velikih in srednjih podjetji. Zaradi razvoja računalništva v oblaku je v zadnjih letih opaziti tudi večjo dostopnost CRM rešitev v oblaku za mala in mikro podjetja. Na trgu je danes moč najti sisteme CRM, ki jih mala in mikro podjetja lahko vpeljejo in uporabljajo brez večjih prilagoditev.

Poročilo o raziskavi trga (Pauletič, Bavec, Grabeljšek, Markuš in Faletič, J., 2012) prikazuje naslednje stanje v Sloveniji:

61,1% anketirancev še vedno uporablja Excelove datoteke, Microsoft Outlook in podobna orodja za vodenje evidenc o strankah in upravljanje poslovne korespondence.

24% anketirancev uporablja MS Dynamics CRM. Ta sistem je trenutno najbolj razširjen v Sloveniji in so z njim uporabniki tudi najbolj zadovoljni.

41,4% sistemov CRM, ki so jih uporabljali anketiranci, je v oblaku.

360-stopinjski pogled na stranko je bila prva funkcionalnost, ki so jo uporabniki podprli, saj so v tem videli največjo korist.

Za Slovenijo je značilno, da imajo mala podjetja sistem CRM v oblaku, medtem ko pri velikih podjetjih praviloma to ni praksa.

Raziskava je pokazala, da so bila pričakovanja uporabnikov CRM ob odločitvi za uvedbo višja, kot se je izkazalo ob zaključku implementacije in produkcijski rabi.

Povečuje se število malih in srednjih podjetij, ki vpeljujejo sisteme CRM.

Ponudniki in implementatorji sistemov CRM na slovenskem trgu na svoji infrastrukturi gostijo tiste produkte CRM, ki jih doslej ni bilo moč dobiti kot storitev v oblaku.

V splošnem rešitve CRM delimo v tri tipe (slika 4): operativni CRM, analitični CRM in kolaborativni oz. sodelovalni CRM.



Slika 4: Tipi CRM rešitev (vir:Tipi rešitev add.CRM, 2015)

OPERATIVNI CRM podpira vse procese (xRM), kjer je prisotna komunikacija s strankami (kupci, dobavitelji ...). Značilna je avtomatizacija poslovnih procesov, podpora trţenju, prodaji in storitvenim aktivnostim v podjetju. Z uporabo doseţemo hitre pozitivne učinke, ki se odraţajo v tesnejšem odnosu s strankami in višjo storilnostjo (Tipi rešitev add.CRM, 2015). V operativni CRM je vključena tudi postavitev klicnega centra in spletnega portala. Nudi podporo vsem komunikacijam s stranko, preko telefona, sestanka, spleta, e-pošte, faksa ipd. Beleţi se zgodovina interakcij s strankami, ki nudi zaposlenim dostop do pomembnih informacij o strankah. Tako ni potrebno določenih informacij pridobivati vedno znova. Zgodovino je mogoče aţurirati, omogočeno je tudi dodajanje novih informacij. (Kovačevič, Groznik in Ribič, 2005)

KOLABORATIVNI ali SODELOVALNI CRM omogoča moţnost komunikacije s strankami skozi različne komunikacijske kanale. Podjetju omogoča uporabo tehnologij, ki sluţijo kot podpora sodelovanju s strankami, partnerji in dobavitelji. Sodelovanje lahko poteka preko elektronske pošte, sporočil SMS ali spletnega portala podjetja. Na ta način si podjetje pridobi večje zaupanje strank, kar pomaga pri oblikovanju dolgoročnih odnosov. (Kovačevič idr., 2005)

ANALITIČNI CRM. Zbrani podatki se analizirajo s pomočjo analitičnega sistema, in sicer s polnjenjem podatkovnega skladišča, kjer se podatki preoblikujejo in dopolnjujejo z obstoječimi profili strank ter s podatki o demografskih in



gospodarskih trendih. (Kovačevič idr., 2005) Poleg laţjega sodelovanja s strankami omogoči in izboljša komuniciranje in povezanost, hkrati pa poskrbi za usklajenost informacij o strankah znotraj podjetja (Tipi rešitev add.CRM, 2015). Naloga analitičnega CRM je opravljanje analize podatkov o strankah. Izvede se vpogled v potrebe in ţelje strank. Strankam se ustrezno prilagaja ponudba izdelkov oziroma storitev, kar pripomore k izboljšanju načina poslovanja z njo. Analitični CRM nam pomaga razumeti potrebe svojih strank (Kovačevič idr., 2005). Rezultati analize so v pomoč pri pridobivanju strank, zadrţevanju in širitvi obsega le–teh.



4 PRIMERJALNA ANALIZA PROGRAMSKIH REŠITEV ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

Glede na rezultate raziskave trga na področju sistemov CRM v Sloveniji (Pauletič idr., 2012) in glede na raziskavo o prevladujočih sistemih CRM za mala podjetja (Minsker, 2015) bomo našo primerjavo naredili med petimi pogosto zastopanimi sistemi CRM. Odločili smo se za tri zaprtokodne sisteme CRM: Intrix, Microsoft Dynamics, Maximizer, ter za dva odprtokodna sistema: SugarCRM in vTiger.

Med odprtokodnimi sistemi CRM in zaprtokodnimi sistemi je ta razlika, da z nakupom slednjega sistema ne dobimo dostopa do izvorne kode, le-te tudi ni dovoljeno nepooblaščeno prilagajati ali spreminjati. Odprtokodni sistemi torej omogočajo vpogled v izvorno kodo, zaprtokodni pa ne. Stroški so pri zaprtokodnih sistemih ponavadi višji in odvisni od števila uporabnikov. Vpeljava odprtokodne rešitve pa zahteva veliko lastnega dela in znanja.

V nadaljevanju bomo na kratko predstavili vseh pet sistemov CRM:

Slika 5: Proučevani CRM sistemi



4.1 SUGARCRM

SugarCRM je odprtokodni sistem, ki je nastal leta 2004 v Kaliforniji po okriljem Johna Robertsa, Clinat Orama in Jacoba Taylorja. Sistem je kombinacija operativnega in kolaborativnega sistema CRM (Wikipedija, 2015).

Z dobro podporo prodajnih, marketinških in podpornih procesov nudi podjetjem orodja, ki jih lahko s pridom uporabijo za povečanje učinkovitosti svoje prodajne ekipe. Zdruţuje fleksibilnost in prilagodljivost s širokim naborom vnaprej pripravljenih funkcij. SugarCRM je zmogljiv program, ki ga je moč v kratkem času povsem prilagoditi individualnemu prodajnemu procesu (CRM sistemi - sistemska administracija, 2015).

Celoten program SugarCRM je na voljo brezplačno. Plačljiva je le storitev - podpora in prilagoditve. Do programa je mogoče dostopati tako iz pisarne kot s terena ali od doma, potrebujete le spletni brskalnik in povezavo do interneta (CRM sistemi - sistemska administracija, 2015).

Danes so na voljo plačljive različice: Sugar Professional, Sugar Enterprise, Sugar Ultimate, Sugar Corporation in neplačljiva različica: Open source Community. Sugar Community edition spada pod verzijo licence GLPv3, druge različice pa pod komercialno licenco (CRM Software & Online Customer Relationship Management | SugarCRM.com, 2015).

SugarCMR je moţno integrirati s Facebookom, LinkedInom, Twitterjem, Google Docs… Mobile CRM pa podpira 90% pametnih telefonov in računalnikov (SugarCRM - Wikipedia, the free encyclopedia, 2015). Na sliki 6 je razviden izgled Sistema Sugar CRM.

Slika 6: Izgled sistema Sugar CRM (SugarCRM Screenshots, 2016)



4.2 VTIGER

Sistem vTiger CRM so izdelali v podjetju Vtiger. Sistem je bil leta 2004 izluščen iz projekta Sugar CRM. Je odprtokoden system. Implementacija je cenovno ugodna za mala in srednja podjetja (Vtiger CRM | CRM Software for Sales, Support and Marketing, 2015).

Danes so na voljo tri različice Sistema: običajna aplikacijska platforma CRM, mobilna in oblačna različica Sistema.

V odprtokodni različici so na voljo vse funkcionalnosti, plačljivo je le gostovanje v oblaku podjetja Vtiger. Podpora je na voljo v plačljivi in brezplačni obliki. Sistem vTiger je implementiran na ogrodju LAMP oz. WAMP in različnih vejah drugih sistemov CRM. Podpira podatkovno bazo MySQL. Dostopna je v več jezikih. Dostopni so vtičniki za aplikacije, kot so Mozilla Thunderbird, okolje MS Office … Mogoča je lastna dodelava sistema. Na voljo so mobilne aplikacije za Sistema iOS in Android (Vtiger CRM | CRM Software for Sales, Support and Marketing, 2015). Slika 7 prikazuje izgled programske rešitve vTiger.

Slika 7: Izgled Sistema vTiger (vTiger, 2016)

4.3 MICROSOFT DYNAMICS CRM

Microsoft Dynamics CRM je sistem CRM, ki so ga razvili v podjetju Microsoft. Prvi sistem so razvili leta 2003, zadnjega pa januarja 2015. Zadnja različica deluje v sistemih Windows, Linux in Mac. Prednost sistema Microsoft Dynamics CRM je v moţnosti povezovanja z drugimi Microsoftovimi orodji, kot so Microsoft Office in Microsoft Outlook (Microsoft Dynamics CRM - Wikipedia, the free encyclopedia, 2015). Prednost je tudi aplikacija Mobile Sales, ki uporabnikom omogoča dostop kjer koli in kadar koli do vseh baz podatkov prek mobilnih telefonov ali tabličnih računalnikov (Microsoft Dynamics CRM Independent Market Coverage, 2015).



Dodatno nudijo tudi pomoč pri trţenjskih kampanjah s ciljem oglaševanja. Spodbujajo tudi uporabo socialnih omreţij, kot sta Facebook in Twitter, ter kanala YouTube (Customer Relationship Management (CRM) Systems | Microsoft Dynamics, 2015). Glede na relativno pozno vključevanje podjetja Microsoft na trg CRM orodij pa so v zelo kratkem času uspeli pridobiti več CRM uporabnikov kot katerikoli drug proizvajalec. V prvih šestih letih je rešitev Microsoft Dynamics CRM uporabljalo ţe več kot milijon uporabnikov. Dolgo časa je bil dostopen le preko brskalnika Internet Explorer, kar pomeni, da je deloval le na operacijskem sistemu Windows, ne pa tudi na oprecijskem sistemu Linux ali Mac. Program je zelo prijazen do uporabnikov v smislu povezave z drugimi Microsoftovimi orodji, ki se najbolj pogosto uporabljajo pri vsakdanjem poslovanju, na primer z Microsoft Officem in Outlookom. Izgled sistema Microsoft Dynamics CRM prikazuje slika 8.

Slika 8: Izgled sistema Microsoft Dynamics CRM (Dashboards:Microsoft Dynamics, 2016)

4.4 INTRIX

Intrix, spletna rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in vodenje projektov, je glavni produkt podjetja Intera. Intera je slovensko podjetje, ki je

http://www.intrix.si/sl/domov

http://www.intrix.si/sl/domov



bilo ustanovljeno leta 2002 na Ptuju. Intrix malim in srednjim podjetjem olajšuje poslovanje.

Aplikacija Intrix CRM omogoča celovito in sistematično voditi zgodovino odnosov vsake posamezne stranke s podjetjem. Inrix CRM je spletna aplikacija, zato je delo mogoče opravljati kjer koli in kadar koli.

Intrix CRM omogoča uvoz in prenos podatkov v aplikacijo in iz nje. Moţna je povezava urnika z drugimi, npr. z Outlookom. Sinhronizacijski modul nudi povezavo z drugimi programi. Moţne so prilagodljive pravice za uporabnika ali skupino uporabnikov. Dnevnik aktivnosti beleţi celotno zgodovino aktivnosti za vsakega posameznega uporabnika.

Podatki se med aplikacijo Intrix CRM in uporabnikom kodirajo s pomočjo protokola SSL (Security Socket Layer). To pomeni, da je vzpostavljena varna povezava https, ki jo uporabljajo tudi spletne banke in druge spletne aplikacije z najvišjimi varnostnimi standardi.

Programska oprema je na voljo v več jezikih (Predstavitev – CRM sistem Intrix – narejen po meri slovenskih podjetij, 2015). Izgled sistema Intrix prikazuje Slika 9.

Slika 9: Izgled sistema Intrix (TSC Laba, 2016)

4.5 MAXIMIZER CRM

Profesionalno orodje, s katerim lahko uporabniki preprosto vodijo poslovne

priloţnosti ter vse pomembne informacije, aktivnosti in dokumentacijo, povezane

z njimi. Maximizer CRM je močno orodje, ki omogoča hitro napredno filtriranje po

bazi strank ter vzpostavitev kvalitetnega sistema poslovanja vašega podjetja.



Maximizer CRM je profesionalno orodje za podporo prodajnim procesom,

namenjeno podjetjem s prodajalci, ki vedo kaj ţelijo – povečati svoj prodajni

rezultat. Orodje bo zgradilo detajlno bazo vaših strank, napredni iskalniki in ostale

funkcionalnosti pa omogočajo pridobivanje podrobnih seznamov vseh pomembnih

podatkov za uspešno vodenje prodajnih aktivnosti. Maximizer CRM "pomaga" voditi

prodajna opravila, ob zaključku vsakega opravila opozori na novo - na tak način

vam ne uide nobena pomembna aktivnost, ki lahko vodi do uspešnega končnega

rezultata.

Vodjem prodajnih oddelkov omogoča postavljanje prodajnih kvot ter spremljanje

uspeha prodajnih ekip. Z napredno nadzorno ploščo in izpisom prodajnega

lijaka bodo predvidevanja prodaje in pregled nad trenutnim stanjem še boljši.

Maximizer CRM je spletna aplikacija, dostopna od koderkoli. Uporabniki lahko do

orodja dostopajo ne glede na to, kje se nahajajo – na voljo je tudi mobilni dostop,

ki orodje prilagodi zaslonu pametnega telefona.

Maximizer CRM sluţi tudi kot odlično orodje za marketinško ekipo. Omogoča

namreč pošiljanje sledljivih personaliziranih e-poštnih kampanj in sporočil. Prav

tako pa bo prišlo v pošte podporne sluţbe, saj omogoča vodenje t. i. servisnih

zahtevkov - od prijave reklamacijskega oz. servisnega zahtevka do dodelitve

ustreznemu podporniku, ki bo teţavo odpravil (Maximizer CRM, 2016).

Slika 10 prikazuje izgled sistema Maximizer CRM.



Slika 10: Izgled sistema Maximizer CRM (Whats New in Maximizer CRM 11, 2016)

Podjetju Bars d.o.o. smo predstavili vseh pet zgoraj opisanih CRM aplikacij. Na podlagi naše predstavitve in razgovorov s ponudniki CRM aplikacij se je podjetje Bars d.o.o. odločilo za Maximizer CRM.

Vse aplikacije so si med seboj zelo podobne in v svojih različicah nudijo uporabniku tisto, kar potrebuje. Odločitev za aplikacijo Maximizer torej ni slonela le na tem, kaj omogoča uporabniku (kot smo omenili, so si v posamezne različice med seboj zelo podobne), ampak tudi na tem, kako hitro in učinkovito ter s kakšnim pristopom so ponudniki CRM aplikacij pristopili do našega podjetja. Za majhno podjetje Bars d.o.o. pa je bila seveda pomembna tudi cena aplikacije in višina kasnejših stroškov s samo nadgradnjo. Zanimalo nas je delovanje CRM rešitve v povezavi z ERP Pantheon, kar je v času poizvedbe ponujalo podjetje Stroka produkt d.o.o. Pri tem je potrebno poudariti dolgoletno sodelovanje s podjetjem Stroka produkt d. o. o., ki na slovenskem trgu nastopa kot podpornik za Pantheon, hkrati pa ponuja še vrsto drugih rešitev, med njimi tudi integracijo Maximizerja v Pantheon. Druge CRM aplikacije smo lahko zgolj kratkoročno preizkusili, Maximizer CRM pa smo videli delovati z dejansko, ţivo bazo podatkov. Cena za integracijo naj ostane poslovna skrivnost, vendar naj le omenim, da je bila izmed vseh ponudb najugodnejša.



5 OPIS PROGRAMSKE REŠITVE MAXIMIZER CRM

Naša izbrana programska rešitev je Maximizer CRM. Primerna je predvsem za mala in srednja podjetja. Glede na to, da je prodanih več kot milijon licenc, je ena najboljših CRM aplikacij na svetu. Je enostaven za uporabo, njegova prednost pa je povezava je z Microsoft Outlook, ki je trenutno najbolj razširjen program za organiziranje opravil in odjemalec elektronske pošte. Prav tako je povezan tudi z drugimi, nujno potrebnimi pisarniškimi programi, kot sta na primer Microsoftov Excel in Word. Maximizer je namenjen prodaji, nabavi, marketingu in podpornim sluţbam, posameznikom ali prodajnim skupinam, v osnovi pa je bil namenjen povečanju prodaje pri obstoječih in novih kupcih. Z njim je zagotovljen odličen nadzor nad stiki in dokumentacijo posamezne stranke in kontaktne osebe. Najpomembnejši del Maximizerja je skupna relacijska baza podatkov o vseh stikih, informacijah in dokumentaciji, torej imamo vse podatke o stranki na enem mestu. To nam omogoča napredno vodenje prodajnih aktivnosti, spremljanje uspešnosti prodajalcev, sodelovanje prodajnih ekip … S spremljanjem vseh statusov prodajnih priloţnosti, s katerimi razpolagamo, lahko za napoved prodaje uporabimo prodajni lijak. Prodajni lijak je vizualna predstavitev ključnih prodajnih korakov, ki jih moramo opraviti za prodajo naših storitev. Iz njega je preprosto razvidno, koliko priloţnosti imamo v določeni fazi prodaje. Na spodnji sliki (slika 11) je razvidno, da so bile od začetnih trinajstih uspešno zaključene tri priloţnosti. To pa še vedno pomeni, da tudi ostalih deset lahko pripeljemo do statusa zaključeno.

Slika 11: Prodajni lijak s konverzijo (Whats New in Maximizer CRM 11, 2016)

Stiki z obstoječimi in potencialnimi strankami so z Maximizerjem kakovostnejši in bolj zanesljivi. Povratne informacije o zadovoljstvu kupcev ter informacije o trenutnih in novih potrebah so obogatene. Vse informacije o posamezni stranki



lahko delimo s sodelavci, da lahko skupaj spremljamo njene potrebe in servisiramo njene ţelje. Do podatkov je moţno dostopati preko spleta, mobilnih telefonov ali preko namizne aplikacije. Maximizer torej deluje offline, kar je pomembno pri uporabi na terenu, ko nimamo dostopa do interneta in podatkov v oblaku. Z uporabo Maximizerja imamo omogočen jasen pogled v naše priloţnosti, ne glede na to, ali gre za eno ali več sto priloţnosti. Poleg osnovnih informacij imamo vpogled na vse pretekle dogodke, povezane z določeno stranko. S povezavo z Microsoftovim Outlookom, ki je najbolj pogosto uporabljen program za elektronsko pošto, lahko opravimo vsa elektronska dopisovanja, pripravimo pa jih lahko z nepogrešljivim Microsoftovim Wordom. Ne manjka tudi moţnost izvedbe analiz, poročil in grafikonov po različnih kriterijih in kategorijah na podlagi vnesenih podatkov o kupcih, prodajalcih, priloţnostih, izdelkih, opravljenih storitvah in prodajnih aktivnostih.

5.1 KOMPONENTE PROGRAMA MAXIMIZER CRM

S pomočjo Maximizerja se lahko upravlja vse vidike prodaje, trţenja in servisiranja strank. Vsebuje vrsto različnih komponent oziroma orodij, ki jih bomo na kratko predstavili.

Zbirka naslovov (angl. Address Book) Osnovni gradnik vseh CRM aplikacij je zbirka naslovov. Tu so zbrani vsi osnovni podatki o stranki (ime, priimek, naslov …), naše prodajne priloţnosti, podatki o sestankih, opombe, beleţke, naročila, skratka vse vnesene informacije. Tako povečamo preglednost podatkov o naši stranki.



Slika 12: Zbirka naslovov (Maximizer CRM Software, 2016)



Koledar (angl. Calendar) S koledarjem je omogočen pregled in nadzor nad našimi sestanki. Moţna je tudi povezava z Microsoft Outlook, s katerim lahko sestanke sinhroniziramo v obe smeri. Koledar mora biti natančno urejen, saj le tako lahko organiziramo proste termine za morebitne sestanke. Po pooblastilu sodelavca dobimo vpogled v njegove aktivnosti, kar je v našem podjetju pomembno, saj razpolagamo le z eno sobo, namenjeno sestankom. Nastavimo lahko opomnike, ki nas opominjajo na pomembne dogodke v prihodnosti.

Slika 13: Koledar (zajem zaslona, maj 2016)

Kontaktne osebe (angl. Contacts) Kontaktne osebe so osebe, na katere se obrnemo, kadar ţelimo komunicirati z določenim podjetjem, prav tako pa v to komponento vnesemo tudi vse druge kontakte s tem podjetjem.



Slika 14: Kontaktne osebe (zajem zaslona, maj 2016)

Dokumenti (angl. Documents) Vsi dokumenti, vezani na posamezno stranko, so prikazani v oknu dokumenti. To so na primer računi, ponudbe, odločbe, sklepi, pogodbe, ceniki … Maximizer vsebuje predloge dokumentov, ki nam skrajšajo čas administrativnih del. Moţno je dodati le bliţnjico do dokumenta ali pa vstavimo celoten dokument.

Slika 15: Dokumenti (zajem zaslona, maj 2016)



Beleţka (angl. Notes) Vse opombe, vezane na posamezno stranko ali projekt, zapisujemo v beleţke. Vse aktivnosti in dejavnosti se beleţijo avtomatsko, lahko pa jih vpišemo tudi ročno.

Slika 16: Beležka (zajem zaslona, maj 2016)

Elektronska pošta (angl. E-mail) Elektronsko pošto pošiljamo in sprejemamo znotraj programa Maximizer ali pa z uporabo drugih aplikacij, na primer Microsoft Outlooka. Tu so vidni vsi e-maili posamezne stranke. Pomembne e-maile je moţno uvaţati ali izvaţati v druge aplikacije.

Slika 17: Elektronska pošta (Maximizer CRM Software, 2016)



Oglaševanje preko elektronske pošte se v praksi uporablja vedno bolj pogosto, saj tako hitro in predvsem cenovno bolj ugodno doseţemo svoje stranke. Vroči spisek je seznam vseh opravil in je hkrati opomnik, da jih ne pozabimo opraviti.

Vroči spisek (angl. Hotlist) opravil. Opravila so povezana s posamezno stranko oziroma s kontaktno osebo znotraj podjetja. Tudi ta komponenta je povezana z Microsoftovim Outlookom.

Slika 18: Vroči spisek (zajem zaslona, maj 2016)

Uporabnikova polja (angl. User-Defined Fields) Lahko se ustvari različna polja v zbirki naslovov, o priloţnostih, servisiranju kupcev, kampanjah in uporabnikih. Število polj ni omejeno, moţno pa jih je ustvariti v poljubnih formatih. Kreiramo si dodatna polja za zbiranje potrebnih informacij.

Slika 19: Uporabnikova polja (Maximizer CRM Basics: Recording Custom Information with User-Defined Fields, 2016)



Knjiţnica (angl. Company Library) V knjiţnico shranjujemo najpomembnejše informacije, povezane s prodajo, trţenjem in pomoţnimi dokumenti, kot so ceniki, prospekti ter drugo prodajno gradivo. Dostop do knjiţnice imajo vsi uporabniki Maximizerja.

Slika 20: Knjižnica (Maximizer Software, 2016)

Priloţnosti (angl. Opportunities) Priloţnosti po vsebini spadajo najbolj v domeno prodaje. Prodajna skupina ustvarja in skrbi za prodajne priloţnosti ter spremlja celoten proces prodaje storitev ali izdelkov. Prodajno priloţnost lahko izpeljemo tudi projektno, tako da ji dodelimo določene aktivnosti. Aktivnosti so povezane z vročim spiskom (ang. Hotlist) prodajne skupine ali posameznega prodajnika. S spreminjanjem statusa priloţnosti spremljamo delo prodajnika ter lahko ocenimo verjetnost prodaje. Na podlagi zbranih informacij lahko uporabimo prodajni lijak, s pomočjo katerega lahko napovedujemo prodajo.



Slika 21: Priložnosti (zajem zaslona, maj 2016)

Kampanje (angl. Campaigns) Kampanja je namenjena doseganju točno določenega segmenta strank iz našega adresarja in povečanju moţnosti za prodajo naših storitev ali izdelkov. S pomočjo predlog je moţno pripraviti avtomatizirane in klasične kampanje. V kampanji spremljamo stroške, posamezne korake in vse potrebne aktivnosti za uspešno izvedbo kampanje. Kampanja je primerna tudi za predstavitev naših novih storitev ali ko ţelimo na trg plasirati nov produkt.

Slika 22: Kampanje (zajem zaslona, maj 2016)



Servisiranje strank (angl. Customer Service) Ta komponenta nam omogoča spremljanje in razreševanje poprodajnih storitev naših strank. Do informacij o strankinem zahtevku po servisu ali podpori imajo dostop vsi uporabniki. Tako skrajšamo odzivni čas in postopek do obravnave ter razrešitve zahtevka. Vsak zahtevek je vezan na posamezno stranko, uredimo ga po zahtevnosti in pomembnosti ter ga dodelimo ustreznemu skrbniku strank. Ko je zahtevek zaključen, pregledamo podatke o vsebini razreševanja, kjer se vidi na primer, kdo je razrešil zahtevek, kaj je bilo potrebno narediti, kdaj je bil razrešen, koliko je bilo zanj porabljenega časa itd.

Slika 23: Servisiranje strank (Maximizer CRM Software, 2016)



Baza znanja (angl. Knowledge Base) Ustvarjamo in vzdrţujemo zbirke znanja po posameznih predmetih, predmeti pa pomenijo zaključek enega ali več primerov servisiranja kupcev. Na primer: kreiramo zbirko pogovorov na pogosta vprašanja.

Slika 24: Baza znanja (Zajem zaslona, maj 2016)



Poročila in analize S poročili in analizami omogočimo natančen vpogled v stanje svojega poslovanja. Z njimi napovedujemo in spremljamo svoje poslovne aktivnosti, spremljamo uspešnost zaposlenih, priloţnosti …

Slika 25: Poročila in analize (Maximizer CRM 12, Getting Started Guide, 2016)



5.2 VERZIJE MAXIMIZERJA

Obstajajo štiri moţne verzije:

- Enterpreneur: primeren za mala podjetja, samostojne podjetnike ali individualne osebe, kot so zdravniki, odvetniki, svetovalci, avtomehaniki. Verzija ponuja majhno število licenc in le osnovne funkcionalnosti.

- Team: primeren za podjetja, ki potrebujejo večje število licenc in osnovne funkcije.

- Group: primeren za podjetja, ki ne potrebujejo veliko licenc, ţelijo pa si večino moţnih funkcionalnosti.

- Enterprise: primeren za podjetja, ki ţelijo v popolnosti izrabiti funkcionalnosti in potrebujejo veliko število licenc.

Nekatera podjetja potrebujejo le orodje za obvladovanje kontaktov, ne potrebujejo pa marketinških funkcionalnosti, ni jim potrebno naknadno servisirati potreb strank pa tudi radi bi aplikacijo najprej preizkusili z minimalno začetno investicijo. Podjetja se lahko na začetku odločijo za manj zmogljivo verzijo, ko pa nastane potreba po večjem številu licenc ali ţelimo uporabljati več funkcionalnosti, preprosto nadgradimo na primerno verzijo. V naslednjem koraku bomo z MoSCoW analizo ovrednotili, katera verzija Maximizerja je za nas najprimernejša. Podatki v tabeli 1 so pridobljeni 17.02.2016 na internetni strani podjetja Stroka produkt d.o.o. (Katero verzijo Maximizer CRM izbrati, 2016).

5.3 MOSCOW ANALIZA

MoSCoW analiza je splošno znana in priznana metoda, s katero se določi, katerim zahtevam je potrebno nujno ustreči, katerim je moč ustreči nekoliko kasneje in katerim ni nujno potrebno ustreči. Praviloma se taka priorizacija izvaja zaradi časovnih in denarnih omejitev. Analiza MoSCoW definira naslednje kategorije: M – MUST - NUJNO – opisuje funkcionalnosti, ki jih programska rešitev nujno in

brezpogojno mora imeti. S – SHOULD – POMEMBNO – pomembne funkcionalnosti, ki bi jih rešitev morala

imeti, če je le moţno, ni pa kritično, če jih ni. C – COULD – ŢELJENO – pogojne funkcionalnosti, ţelene pri rešitvi. So vključene v

rešitev, ob predpostavki, da je dovolj časa in sredstev. W – WON'T – NEPOMEMBNO – trenutno teh funkcionalnosti ne potrebujemo, bodo

pa morda ţelene v prihodnosti.

MoSCoW analizo smo izvedli nad zahtevami, ki so vidne v Tabeli 1.

Tabela 1: MoSCoW analiza – katero verzijo Maximizer CRM izbrati.



Opis uporabe Enterprise Group Team Enterpreneur MoSCoW

Cena na licenco (brez DDV)*** (603,34 EUR)

x (470,00 EUR) o

(358,40 EUR) o

(192,00 EUR) o M

Cena zakupa nadgradnje za eno leto (brez DDV)**

(120,67 EUR) x

(94,00 EUR) o

(71,68 EUR) o

(38,40 EUR) o M

Minimalno število uporabnikov* (5) x (1) o (5) x (1) o M

Maksimalno število uporabnikov Neomejeno 10 50 5 S

Nadgradnja prog. opreme za 1.leto ob nakupu (softwaere assurance)

Obvezno Obvezn

o Opcijsk

o Opcijsko W

WEB dostop za uporabnika (WEB access)

o o x x M

Moţnost WEB dostopa za partnerje in stranke

o o x x S

Dostop preko namizne aplikacije o o o o M

Moţna uporaba Maximizerja na terenu, brez interneta ali mreţe

o o x x M

CRM za iPhone, Windows Mobile, Google Android, Nokia (WEB mobile)

o o x x M

CRM za BlackBerry (MaxMobile aplikacija)

o o o o W

Moţnost uvoza in izvoza (npr.Microsoft Excel)

o o o o M

Dodajanje dodatnih uporabniških polj (user defined field)

o o o o S

Nastavljanje obveznih uporabniških polj (mandatory field)

o o o o S

Beleţenje akcijskih planov, vezanih na stranko ali potencialno stranko

o o o o S

Integracija z Outlookom (e-maili, opravila, koledar, kontakti)

o o o o M

Pogled Moj delovni dan (glede na prijavljenega uporabnika)

o o o o M

Urejanje pogledov (key user defined fields)

o o o o S

Podpora za pošiljanje HTLM e-mailov

o o o o C

Izdelava spojenih nalepk, pisem in elektronske pošte

o o o o S

Dodajanje dokumentov, vezanih na stranko

o o o o M



Iskanje z več poljubno nastavljenimi kriteriji

o o o o M

Preverjanje duplikatov oz. podvojenih vnosov

o o o o M

Moţnost deljenja koledarja z drugimi uporabniki

o o o o M

Moţnost integracije s telefonsko centralo (podpira TAPI driver)

o o o o C

Beleţenje opomb o o o o M

Beleţenje koledarja in opravil o o o o M

Skupna knjiţnica za dokumente o o x x M

Upravljanje s prodajnimi priloţnostmi

o o o o S

Prodajne napovedi (prodajni lijak)

o o o o S

Upravljanje sledi (lead-ov) in preusmerjanje

o o o o S

Metodologija prodajnega procesa (projekt za prodajo)

o o o o W

Napredne strategije prodajnih timov

o o o o W

Spremljanje telefonskih klicev o o o o S

Ne moti preko (e-mail, fax, pošta)

o o o o M

Upravljanje in spremljanje kampanj (Marketing Automation)

o o x x M

Avtomatizirane e-mail kampanje o o o o M

Avtomatizirane e-mail kampanje s povratno informacijo

o x x x M

Avtomatizirane faks in pisemske kampanje

o x x x W

Upravljanje zadev (case management)

o o x x M

Preusmerjanje zadev na osebe in čakalna vrsta

o o x x M

Baza znanja o o x x M

Deluje v povezavi z Microsoft Outlook, Word in Excel

o o o o M

Deluje v povezavi s FrontPage in SharePoint

o o x x W

Moţnost integracije s poslovno računovodskimi aplikacijami

o o x x M

Nastavitve skupin uporabnikov z določenimi pravicami

o o o o M



Nastavljanje pravic na nivoju polj

o o o o M

Moţnost prilagajanja prog. opreme Maximizer (Customization Suite)

o o x x S

Moţnost avtomatizacije procesov (Workflow automation)

o o x x C

Vrsta baze SQL server SQL

server SQL

server SQL server M

Reporti (Crystal report) o o o o C

Reporti SQL in WEB o x x x C

Nadzorna plošča (Dashboard) o o x x M

Legenda znakov: o – omogoča x – ne omogoča *** V podjetju Bars d.o.o. so se odločili, da cena na licenco ne sme presegati 500

evrov (brez DDV) ** V podjetju Bars d.o.o. so se odločili, da cena zakupa nadgradnje za eno leto ne

sme presegati 100 evrov (brez DDV) * V podjetju Bars d.o.o. sta trenutno samo dva redno zaposlena, zato mora verzija

programa omogočati minimalno število dveh uporabnikov.



Tabela 2: Pokritost zahtev glede na prioritetno kategorijo za posamezno verzijo

Maximizer CRM

M S C

W SKUPAJ

PODPRTIH ZAHTEV

Enterprise 27 12 5 6 50

Group 29 12 4 5 50

Team 18 10 3 4 35

Enterpreneur 19 10 3 4 36

Iz rezultatov, ki so razvidni v tabeli 2, je mogoče ugotoviti, da je za podjetje Bars d.o.o. najprimernejša verzija Maximaizer CRM – Group. Obe verziji, Enterprise in Group, sta dosegli po 50 podprtih zahtev, vendar ima verzija Grup kar dve točki več pri Must have, to se pravi pri funkcionalnostih, za kateri ţelimo, da ju naša izbrana verzija nujno ima.



6 PREIZKUS PROTOTIPNE REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI

Izbrano prototipno rešitev za upravljanje odnosov s strankami smo preizkusili v podjetju Bars d.o.o. Maximizer CRM je moţno integrirati z ERP Pantheon. Glede na potrebe uporabnika so moţne prilagoditve in avtomatizacije programa. Maximizer CRM računovodskemu servisu Bars d.o.o. omogoči zbiranje vseh podatkov o njegovi stranki, na podlagi katerih lahko gradi dolgoročne odnose, ki prinašajo obojestranske koristi. Za primer si poglejmo delovanje komponente zbirka podatkov (slika 26). V šifrantu podjetij je vneseno ime podjetja naše stranke, ki vsebuje vse podatke o samem podjetju (naziv, naslov, telefonska številka, elektronski naslov …), za popoln pregled nad podjetjem pa dodamo še kontaktne osebe tega podjetja. Večina komponent je dostopna iz zbirke podatkov, najbolj pomembno pa je beleţenje zgodovine. Če izberemo vstop v komponento iz vnesenega podjetja, na katero se navezuje opravilo, se le-to zapiše v zgodovino opravil; naj bo to poslano elektronsko sporočilo, kratek zapis v beleţko, zapis v koledar, nastavljen opomnik … Vsa opravila vidijo tudi drugi zaposleni, če le ne omejimo pravice do vpogleda. To je vsekakor rešitev teţav zaradi razpršenosti podatkov o strankah.

Slika 26: Prikaz delovanja (zajem zaslona, maj 2016)

6.1 Povezava med Pantheon ERP in Maximizer CRM

S povezavo med Pantheon ERP in Maximizer CMR rešimo teţave, s katerimi se pogosto srečujemo pri poslovanju s strankami. Omogočen je prenos baze subjektov in kontaktov med obema sistemoma, kar reši vnos podvojenih subjektov



v bazo podatkov. Pred povezavo sistemov je bilo treba vnašati podatke o strankah ločeno v ERP sistem in ločeno v CRM sistem, sedaj pa to poenostavi posodabljanje baz podatkov. Dostop do potrebnih informacij je hitrejši in bolj celovit, saj dostopamo do vseh podatkov o stranki, tako kontaktnih kot tudi finančnih. Vpogled v finančne podatke je posebej pomemben za nadaljnje sodelovanje s stranko, kajti tako imamo moţnost razporediti stranke po pomembnosti. Poslovanja s podjetjem, ki ima do nas še neporavnane obveznosti, namreč ne moremo enačiti s podjetjem, ki obveznosti plačuje v roku. Lastnosti:

pregled finančnih podatkov v CRM sistemu,

pregled prejetih računov v CRM sistemu,

pregled izdanih računov v CRM sistemu,

prenos subjektov iz CRM v ERP,

prenos subjektov iz ERP v CRM,

sinhronizacija podatkov.

6.2 POSTOPEK UVEDBE CRM

Da bi bila uvedba CRM v naše podjetje uspešna, je potrebno narediti več kot le kupiti izbrano programsko rešitev. Vsaka novost je za zaposlene vsaj na začetku stresna, zato jih je na uvedbo treba ustrezno pripraviti. Prav zaposleni so tisti, ki bodo uporabljali CRM, zato se je uvedbe treba lotiti pravilno.

Po mnenju g. Baumana iz podjetja Intrix (Bauman, M. 2012) je pri uvedbi CRM v naše podjetje smiselno slediti naslednjim korakom:

Analiziranje in optimiziranje posameznih prodajnih procesov – V tem koraku določimo cilje, ţelje, izhodišča in moţnosti. Najprej moramo pregledati vse procese v svojem podjetju. Vzemimo list papirja in svinčnik, sprehodimo se med zaposlenimi in si zapišimo, kako delajo, kako komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi strankami. Vseskozi si postavljajmo vprašanja: Ali kot podjetje dovolj dobro komuniciramo s svojimi strankami? Smo seznanjeni z vsemi odprtimi priloţnostmi na trgu? Ali jim uspešno sledimo? Ko bomo imeli celotno sliko podjetja, bomo veliko laţje opredelili zahteve, ki jih ţelimo realizirati z uvedbo CRM.

Izbira izvajalca za uvedbo CRM – Na trgu najdemo ogromno različnih ponudnikov CRM rešitev, izraz CRM pa se pojavlja v najrazličnejših kontekstih, zato pred izbiro preverimo, ali bo rešitev ustrezala našim zahtevam. G. Bauman svetuje, da pri izbiri upoštevamo reference, odzivnost podpore, moţnosti izobraţevanja in moţnosti strokovnega svetovanja ţe pri uvedbi sistema, poleg tega pa vam mora izvajalec po uvedbi nuditi podporo in moţnost dodelav.

Določitev terminskega plana – Ta korak uskladimo skupaj z izvajalcem. Pomembno je, da pred pričetkom implementacije določimo mejnike, ki nam bodo



pomagali preverjati napredek implementacije. Določiti je treba, do kdaj bomo pripravili obstoječe podatke za uvoz, pripravili seznam uporabnikov, kdaj in kako bom izvedli izobraţevanje uporabnikov itd.

Implementacija CRM rešitve – Zdaj je na potezi izbrani izvajalec, ki bo na podlagi naših zahtev implementiral CRM v našem podjetju. Če so naši procesi v skladu s procesi, ki jih podpira CRM izvajalca, je implementacija lahko zelo hitra. V primerih, ko se odločimo za kompleksno izvedbo CRM rešitve, kot je npr. povezava z ERP sistemom ali posebej za nas pripravljene funkcionalnosti, pa lahko implementacija traja več tednov ali celo mesecev. Pri osnovni implementaciji je največ časa potrebnega za pripravo in uvoz podatkov iz obstoječih sistemov v nov CRM. S tem mislimo na podatke o naših strankah, kontaktih in priloţnostih.

Izobraţevanje uporabnikov – Ta korak je po mnenju g. Baumana najpomembnejši. Večinoma zaposleni v podjetju niso navdušenimi nad novostmi, sploh takšnimi, ki spreminjajo njihov način dela. Pomembno je, da se CRM vsem uporabnikom predstavi kot orodje, ki jim bo v pomoč. Izobraţevanje uporabnikov se lahko izvede interno, kolikor imamo za to primerno usposobljenega človeka, ali pa se povabi izbranega izvajalca, ki skozi sklope uporabnikom predstavi posamezne funkcionalnosti.

Ko izvedemo vse korake, se osredotočimo na ovire, na katere ob novem načinu dela naletijo zaposleni. Pri začetnih korakih jim pomagamo, saj bomo tako hitreje dosegli svoj cilj po uspešni vpeljavi CRM v naše podjetje. Ob tem ne pozabimo poslušati svojih sodelavcev. Posameznik na določenem delovnem mestu najbolje pozna svoje delo. Z manjšo prilagoditvijo aplikacije mu lahko bistveno olajšamo delo in s tem izboljšamo celoten delovni proces.

6.3 PREGLED IN PRIČAKOVANJA REŠITVE MAXIMIZER CRM IN ERP PANTHEON

Če je CRM aplikacija orodje, ki nam zagotovi popolno kontrolo nad upravljanjem odnosov s strankami, je ERP aplikacija orodje, ki nam zagotovi popolno kontrolo nad vsemi poslovnimi procesi našega podjetja. S povezavo obeh sistemov pa omogočimo dostop do ključnih informacij za hitrejše in enostavnejše poslovanje. Na enem mestu dostopamo do vseh finančnih podatkov naših strank.

G. Rek iz podjetja Stroka produkt d.o.o. nam je predstavil, kako povezava obeh sistemov deluje v praksi. Računovodski servis daje prednost določenim funkcijam, ki drugim udeleţencem v poslovnem procesu pomenijo manj. Da bo rešitev dosegla naša pričakovanja, moramo preveriti delovanje največkrat uporabljenih funkcij pri svojem poslovanju in to so:

pregled finančnih podatkov,

pregled prejetih računov,

pregled izdanih računov,



prenos subjektov iz CRM v ERP,

prenos subjektov iz ERP v CRM,

sinhronizacija podatkov,

nastavitev pravic. Maximizer nam zagotovi celovito kontrolo nad upravljanjem s stranko, zato je ključnega pomena, da se nam ob izboru na posamezno stranko prikaţejo vsi nanjo vezani podatki. Vsi finančni podatki, vključno z izdanimi in prejetimi računi, vnesenimi v Pantheon, so prikazani v Maximizerju.

Slika 27: Prikaz finančnih podatkov (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)

S klikom na podrobnejše finančne podatke se nam prikaţejo vsi podatki o terjatvah in obveznostih posamezne stranke. Podoben izpis stanja o poslovanju zahteva banka pri izpolnjevanju vloge za odobritev posojila, da lahko oceni likvidnost podjetja, našo plačilno sposobnost in plačilne navade.



Slika 28: Podrobni finančni podatki (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)

Zavihek izdani računi nam prikaţe zgodovino vseh računov, ki smo jih kadarkoli izdali posamezni stranki. Če je računov veliko, si pomagamo z iskalnikom, ki nam olajša iskanje z določitvijo različnih kriterijev, na primer po datumu ali tipu dokumenta. Podroben pregled računa prikličemo z izbiro na podrobnosti. V oknu s podrobnejšimi informacijami se nam prikaţe izdani račun, ki je identičen računu v Pantheonu.

Slika 29: Izgled izdanega računa (Navodila za uporabo, Stroka produkt d. o. o.)



Enak princip iskanja in prikazovanja nudi aplikacija tudi za prejete račune, naročila kupcev in naročila dobaviteljem, ki so ločeni po posameznih zavihkih. Naročila kupcev in naročila dobaviteljem so namenjena prodajno-nabavnemu oddelku pri poslovanju z velikimi podjetji ter javnimi institucijami. Teh funkcij računovodski servis Bars d.o.o. ne bo uporabljal pogosto.

S povezavo Maximizerja in Pantheona je omogočen obojestranski prenos subjektov. V Pantheonu je pripravljen poseben postopek za izvoz subjektov v CSV datoteko, ki jo nato uvozimo v aplikacijo Maximizer. CSV je besedilna datoteka, ločena z vejicami, vejica pa ločuje vsako polje besedila. Takšno vrsto datotek je moţno pregledovati tudi z Microsoftovim Excelom.

Laţji način prenosa subjektov je iz smeri CRM v ERP. Maximizer ob prenosu subjekta prikaţe vse subjekte, ki so ţe preneseni v Pantheon, in je tako med njimi vzpostavljena zveza, prikazani pa so tudi nepreneseni subjekti. Pred prenosom dopolnimo in popravimo kontaktne podatke posameznega subjekta. Z zaključkom prenosa subjekta se v Maximizerju zapiše identičen ključ, kot ga ima subjekt v Pantheonu. S tem korakom se vzpostavi zveza in pridobimo vpogled do vseh vnesenih podatkov.

Slika 30: Prenos subjektov iz CRM v ERP (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)

Omogočeno je avtomatsko posodabljanje vseh podatkov tako v Maximizerju kot tudi v Pantheonu. Sinhronizacijo podatkov je moţno urediti intervalno ali ob določeni uri.

Kadar se poveča obseg dela podjetje Bars d.o.o. najame zunanje sodelavce za pomoč pri opravljanju enostavnejših nalog. Pomembno je, da se tem uporabnikom lahko omeji pravice. Maximizer na nivoju uporabnika omogoča nastavitev pravic, s



katerimi določimo, do katerih podatkov bo uporabnik lahko dostopal. Spodnja slika prikazuje omejen dostop uporabnika do modula izdani računi.

Slika 31: Omejen dostop uporabnika (Navodila za uporabo, Stroka produkt d.o.o.)



7 VREDNOTENJE UVAJANJA REŠITVE

Pantheon ERP je v podjetju Bars d.o.o. uporabljen kot finančno usmerjen program, ki ima pomanjkljivost pri procesu upravljanja odnosov s strankami. Takšne teţave rešujemo z ločenimi aplikacijami, ki jih integriramo z ERP orodjem. S povezavo Pantheona in Maximizerja odpravimo to pomanjkljivost. Ob predpostavki, da je povezava uspešno opravljena, lahko preverimo pričakovane učinke. Računovodjem je omogočen celoten pregled nad strankami, kar je bil prvotno nezadostno pokrit proces. Na enem mestu so zbrane vse informacije o zgodovini stranke in njenih značilnostih, omogočena je ocena stanja v prihodnosti. Administrativna dela se z analizo strank močno zmanjšajo. Ker so podatki sinhronizirani, odpade moţnost podvajanja podatkov. Poleg zmanjšanega obsega administrativnih del smo dosegli še hitrejši odzivni čas. Podatki o strankah so sedaj v vsakem trenutku dostopni vsem računovodjem, kar nam omogoči hiter in kvaliteten odziv. Zadovoljstvo strank se zaradi tega poveča. Znano je, da zadovoljen kupec vedno kupuje več in večkrat, prednost zadovoljne stranke pa za računovodski servis pomeni najboljšo reklamo. Širjenje dobrega glasu je strategija podjetja Bars d.o.o. ţe od samega začetka. Konkurenca je velika in se še veča z vsakoletnimi na novo ustanovljenimi računovodskimi servisi. S prilagodljivostjo in posluhom za ţelje obstoječih strank so odzivi na konkurenčne ponudbe o zamenjavi servisa redkejše. Konec koncev je cilj vsakega podjetja pridobiti in ohraniti zadovoljno stranko ter čim bolj skrajšati za to porabljen čas, saj le tako pride do širitve in rasti. Pri širitvi podjetja je potrebno paziti, da ne preseţemo svojih zmoţnosti in doseţemo ravno nasproten učinek ali celo ogrozimo svoj obstoj na trgu. Zaposleni so načeloma proti vsaki spremembi ali uvedbi novih aplikacij v sistem poslovanja, vendar do takšne situacije v proučevanem podjetju ne bo prišlo, saj oba zaposlena teţita k izboljšavi trenutnega stanja. Zaposlena se zavedata, da s povezavo CRM in ERP postane poslovanje preglednejše, enostavnejše in učinkovitejše.



8 ZAKLJUČKI IN PRIPOROČILA

Spremembe v sodobni druţbi vplivajo tudi na spremembe v poslovanju. Hitre spremembe, vse večja zahtevnost strank in močna konkurenca na trgu zahtevajo od še tako majhnega podjetja, kot je Bars d. o. o., da se prilagodi razmeram na trgu.

Konkurenca na trgu je torej velika, zato morajo podjetja v svoje delo vloţiti veliko truda, če ţelijo biti uspešna. Da bi podjetja lahko vse bolj zahtevnim strankam zagotovila najboljšo ponudbo ob pravem času, se vse več podjetij odloča za vpeljavo koncepta CRM. Bistvo koncepta CRM je zbiranje vseh podatkov o strankah, na podlagi katerih lahko podjetje s strankami gradi kakovostne dolgoročne odnose, ki prinašajo koristi tako podjetju kot strankam.

Ker podjetje Bar d.o.o. ni imelo vpeljanega računalniško podprtega sistema za upravljanje odnosov s strankami in so bili podatki o strankah razpršeni, nepovezani in niso bili dostopni vsem zaposlenim, smo se odločili za vpeljavo najprimernejšega CRM sistema.

Na začetku smo podjetju predstavili tri zaprtokodne sisteme CRM: Intrix, Microsoft Dynamics, Maximizer in dva odprtokodna sistema: SugarCRM in vTiger. Vse programe smo preučili najprej preko dokumentacije, nato pa smo si njihovo delovanje ogledali v praksi s pomočjo brezplačnih demo verzij. Na podlagi naše predstavitve v podjetju in s primerjavo lastnosti posameznih CRM rešitev se je podjetje odločilo za program Maximizer CRM.

Kasneje smo s pomočjo MoSCoW analize izbrali za podjetje najprimernejšo verzijo Maximizer CRM. Izbrana je bila verzija Maximizer Group, katere funcionalnosti se najbolj pribliţujejo našim zahtevam.

8.1 OCENA UČINKOV

Do same implementacije sistema CRM še ni prišlo, zato lahko govorimo le o učinkih, ki so nastali do sedaj. Zaposleni se odkrito pogovarjamo o teţavah, ki jih imamo s pridobivanjem podatkov o posameznih strankah. Pojavljajo se strahovi, kako bo z uvedbo novega sistema, kako se bodo prenesli podatki, bojimo se, da bo implementacija trajala predolgo.

8.2 POGOJI ZA UVEDBO

Pri uvedbi kakršne koli novosti v podjetje se morajo zadolţeni za uvajanje novosti zavedati, da je bistvenega pomena izpolnjevanje posameznih pogojev (kadri, tehnična sredstva, finančna sredstva – dolgoročni plan ...) za uvedbo rešitve. Brez omenjenega bo vpeljava seveda neuspešna.

V podjetju Bars d.o.o. smo veliko ţe naredili, vendar se zavedamo, da je pred nami še nekaj poti, ki jo bomo morali prehoditi, preden bo sistem CRM zaţivel v celoti.



Do sedaj smo v podjetju uspešno prešli naslednje faze uvedbe: analiziranje in optimiziranje posameznih poslovnih procesov, izbira izvajalca za uvedbo CRM sistema in določitev terminskega plana.

Na samem začetku smo opredelili, kaj ţelimo izboljšati in zahteve, ki jih ţelimo realizirati z uvedbo sistema CRM. Naš cilj je bil izboljšati komunikacijo s strankami in si olajšati delo z vpeljavo programske rešitve za upravljanje odnosov s strankami. Naše zahteve so bile naslednje: ţelimo, da bi imeli računovodje t. i. 360-stopinjski pregled nad stranko, da bi bili vsi poslovni kontakti na enem mestu, da bi bili kontakti dostopni vsem zaposlenim, da bi bilo načrtovanje laţje, da bi laţje merili poslovni proces in si olajšali delo.

S preučitvijo posameznih CRM sistemov po dostopni literaturi in demo verzijah, s kontakti in sestanki s posameznimi ponudniki CRM sistemov, z moţnostjo povezave z ERP Pantheon, na osnovi cene aplikacije in višine kasnejših stroškov s samo nadgradnjo ter odzivnosti ponudnikov CRM sistemov smo se v podjetju odločili za Maximizer CRM pri podjetju Stroka produkt d.o.o. Z omenjenim podjetjem uspešno sodelujemo ţe vrsto let, saj na slovenskem trgu nastopa kot podpornik za Pantheon, hkrati pa ponuja še vrsto drugih rešitev, med njimi tudi integracijo Maximizerja v Pantheon, ki je za nas izrednega pomena. Izrednega pomena se nam zdi tudi odzivnost podpore, moţnost izobraţevanja in moţnosti strokovnega svetovanja ţe pri uvedbi sistema. Glede na dolgoletno sodelovanje s podjetjem Stroka produkt d.o.o. smo prepričani, da nas tudi tokrat ne bodo pustili na cedilu. Glede na dolgoletno sodelovanje smo se dogovorili tudi za ugodnejšo ceno in cenovno ugodno podporo po implementaciji programa.

Zavedamo se, da implementacija ne bo izvedena čez noč. Zato smo veliko razmišljali o tem, kdaj bo najprimernejši trenutek. Glede na to, da je v računovodstvu mesec marec najbolj »zahteven« mesec v letu, smo se odločili, da le-to naredimo po mesecu marcu. V mesecu aprilu se zaradi daljše odsotnosti enega izmed zaposlenih prav tako nismo odločili za implementacijo. Odločili smo se, da bo najprimernejši termin prva polovica septembra, ko bodo za nami vsi letni dopusti in bomo vsi prisotni na svojih delovnih mestih. Ţe v mesecu avgustu pa bomo pripravili obstoječe podatke za uvoz in seznam uporabnikov ter se udeleţili izobraţevanja pri ponudniku.

Nedokončani pa ostajata dve fazi uvedbe: sama implementacija CRM rešitve in izobraţevanje uporabnikov. Vse to nas čaka v avgustu in septembru.

8.3 MOŢNOSTI NADALJNJEGA RAZVOJA

Zavedamo se, da s samo uvedbo CRM sistema ne bo konec vseh naših teţav. Na začetku jih bo še več, saj bo potrebno kar nekaj časa, da bo CRM sistem deloval tako fizično na računalniku kot psihološko pri nas uporabnikih. Verjetno bo po implementaciji in uporabi programa treba narediti nekaj prilagoditev aplikacje, saj ima vsako podjetje, kakor tudi vsak posameznik, specifično delo in se mu lahko z manjšimi prilagoditvami aplikacije bistveno olajša delo, poveča zadovoljstvo uporabnika in izboljša celoten delovni proces.



LITERATURA IN VIRI

Babčec, R.,Bavec, B., Bergant, A., Drakulič, I., Lenart, G., Pauletič, I.,idr. (2013). Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami. Frodeecs, neodisna svetovalna druţba, d.o.o.

Bars d.o.o. (2015). Pridobljeno 26.11.2015 s http://www.bars.si/?page_id=13

Bauman, M. 25.01.2012. Postopek uvedbe CRM v vaše podjetje. Pridobljeno 30.10.2015 s https://www.intrix.si/blog/crm/postopek-uvedbe-crm-v-vase-podjetje/.

Bucholtz, C. (2015) The top 10 open source CRM systems.Crmsearch.com. Pridobljeno 01.12.2015 s http://www.crmsearch.com/top-10-open-source-crm-systems.php#sthash.S7Diti5c.iWrmK6YS.dpuf

CRM sistemi - sistemska administracija. Pridobljeno 02.12.2015 s http://www.crmsistemi.si/

CRM Software & Online Customer Relationship Management | SugarCRM.com. Pridobljeno 02.12.2015 s http://www.sugarcrm.com/

Customer Relationship Management (CRM) Systems | Microsoft Dynamics. (2015). Pridobljeno 03.12.2015 s http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm.aspx

Črne, A. (2015). Študija primera implementacije poprodajnega modula v ERP Pantheon. Seminarska naloga, Kranj: Univerza v Mariboru, Fakulteta za organizacijske vede.

Dashboards: Microsoft Dynamics. (2016). Pridobljeno 16.4.2016 s http://xrm3inc.cloudapp.net/xRM3-Demo/main.aspx#88177773.TSC Laba. ( 2016). Pridobljeno 1.3.2016 s https://laba.intrix.si/in3x?action=dashboard&history_id=107196.

Höllwarth, T. (2012). Pot v oblak. Ljubaljana: Pasadena.

Integracija Pantheon – Maximizer CRM. (2016). Pridobljeno 10.01.2016 s

http://www.stroka.si/Spletne-trgovine/integracija-pantheon-maximizer-

crm-1248.

Jevšjak, J., (2013). Upravljanje odnosov s strankami : načrtovanje in razvoj

rešitve: diplomsko delo, B2 d.o.o., Višja strokovna šola, Ljubljana.

Katero verzijo Maximizer CRM izbrati. (2016). Pridobljeno 17.02.2016 s

http://sejem.stroka.si/Portals/0/Dokumenti/4_Primerjalna_tabela_Maxi

mizer_CRM.pdf

Kovačič, A., Groznik, A. in Ribič, M. (2005). Temelji elektronskega poslovanja. Ljubljana: Ekonomska fakulteta.

Kumar, V.: Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools, 2012.

http://www.stroka.si/Spletne-trgovine/integracija-pantheon-maximizer-crm-1248

http://www.stroka.si/Spletne-trgovine/integracija-pantheon-maximizer-crm-1248

http://sejem.stroka.si/Portals/0/Dokumenti/4_Primerjalna_tabela_Maximizer_CRM.pdf

http://sejem.stroka.si/Portals/0/Dokumenti/4_Primerjalna_tabela_Maximizer_CRM.pdf



Maček, V.: Informacijska podpora ravnanju odnosov s strankami - CRM : diplomsko delo, Leila, Višja strokovna šola, Ljubljana, 2006.

Maximizer CRM. (2016). Pridobljeno 16.04.2016 s http://www.stroka.si/Upravljanje-odnosov-s-strankami/maximizer-crm-217. Maximizer CRM 12, Getting Started Guide, navodila za uporabo.

Microsoft Dynamics CRM. (2015). Wikipedia, the free encyclopedia. Pridobljeno 03.12.2015 s https://en.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Dynamics_CRM

Microsoft Dynamics CRM Coverage. (2015). Pridobljeno 03.12.2015 s http://www.crmsearch.com/microsoft-corp.php

Microsoft Dynamics CRM Independent Market Coverage. Pridobljeno 03.12.2015 s http://www.crmsearch.com/microsoft-corp.php

Minsker, M. (2015). The 2015 CRM Market Leaders: Small-Business CRM Suite. Destinationcrm.com. Pridobljeno 28.11.2015 s http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-2015-CRM-Market-Leaders-Small-Business-CRM-Suite-105504.aspx

Novo poročilo prodajni lijak. (2016). Pridobljeno 18.04.2016 s https://www.intrix.si/pomoc/novo-porocilo-prodajni-lijak/

Pauletič, I., Bavec, B., Grabeljšek, D., Markuš, T. in Faletič, J.( 2012). Poročilo o raziskavi trga. Kranj: FrodX

Pauletič, I., Lenart, G., Pucihar, A.: Kaj je CRM in kako z njim upravljamo odnose s strankami, Frodeecs, neodvisna svetovalna druţba d.o.o., Ljubljana, 2012.

Paulovič, A., Analiza in primerjava odprtokodnih sistemov CRM,Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko, Maribor, 2012

Predstavitev – CRM sistem Intrix – narejen po meri slovenskih podjetij. Pridobljeno 04.12.2015 s http://www.intrix.si/sl/predstavitev

Računovodstvo v oblaku. (2016). Pridobljeno 18.04.2016 s http://www.pristar.si/index.php/storitve/racunovodstvo-v-oblaku

Smilansky, O. (2015). The 2015 CRM Market Leaders: Enterprise CRM Suite. Destinationcrm.com. Pridobljeno 27.11.2015 s http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/-The-2015-CRM-Market-Leaders-Enterprise-CRM-Suite-105502.aspx

Stagge, C. ( 2009). Shedding Light on Customers with SAP CRM 7.0. Pridobljeno 03.12.2015 s http://news.sap.com/crashkurs-crm-7/

SugarCRM (2015). Wikipedia, the free encyclopedia. Pridobljeno 02.12.2015 s https://en.wikipedia.org/wiki/SugarCRM

SugarCRM Screenshots. (2016). Pridobljeno 16.04.2016 s https://www.g2crowd.com/products/sugarcrm/details.

The Editors of CRM magazine. (2015). The 2015 CRM Market Leaders. Destinationcrm.com. Pridobljeno 27.11.2015 s

http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-2015-CRM-Market-Leaders-Small-Business-CRM-Suite-105504.aspx



http://www.pristar.si/index.php/storitve/racunovodstvo-v-oblaku

http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/-The-2015-CRM-Market-Leaders-Enterprise-CRM-Suite-105502.aspx

http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/-The-2015-CRM-Market-Leaders-Enterprise-CRM-Suite-105502.aspx



http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-2015-CRM-Market-Leaders-105501.aspx

Tipi rešitev add.CRM.(2015). ADD d.o.o. Pridobljeno 02.12.2015 s http://www.add.si/sl/novice-in-dogodki/16-poslovne-resitve/crm/84-add-crm-tipi

Vtiger CRM | CRM Software for Sales, Support and Marketing. (2015). Pridobljeno 02.12.2015 s https://www.vtiger.com

vTiger. (2016). Pridobljeno 06.03.2016 s https://barsdoo.od2.vtiger.com/index.php.

Vuković, G.: Analiza CRM sistema v podjetju Alarm Automatika d.o.o. [Elektronski vir] : magistrsko delo, Maribor, 2014.

Whats New in Maximizer CRM 11.(2016). Pridobljeno 10.3.2016 s http://www.maximizer-crm.co.za/pages/index_max_editions_customer_relationship_management.htm

Zakon o gospodarskih druţbah. (2006). Uradni list RS, (42).



http://www.add.si/sl/novice-in-dogodki/16-poslovne-resitve/crm/84-add-crm-tipi

http://www.add.si/sl/novice-in-dogodki/16-poslovne-resitve/crm/84-add-crm-tipi

http://www.maximizer-crm.co.za/pages/index_max_editions_customer_relationship_management.htm





KAZALO SLIK

Slika 1: Pisarna podjetja Bars d.o.o. .................................................. 4 Slika 2: Grafični prikaz razčlenjene strukture virov podatkov, s katerimi dela

računovodja v podjetju Bars d.o.o. .......................................... 5 Slika 3: Izgled programa Pantheon 5.5. .............................................. 6 Slika 4: Tipi CRM rešitev. ............................................................... 9 Slika 5: Proučevani CRM sistemi. ...................................................... 11 Slika 6: Izgled sistema Sugar CRM. .................................................... 12 Slika 7: Izgled Sistema vTiger. ......................................................... 13 Slika 8: Izgled sistema Microsoft Dynamics CRM. .................................. 14 Slika 9: Izgled sistema Intrix. .......................................................... 15 Slika 10: Izgled sistema Maximizer CRM. ............................................. 17 Slika 11: Prodajni lijak s konverzijo. .................................................. 18 Slika 12: Zbirka naslovov. ............................................................... 20 Slika 13: Koledar. ........................................................................ 21 Slika 14: Kontaktne osebe. ............................................................. 22 Slika 15: Dokumenti. ..................................................................... 22 Slika 16: Beleţka. ........................................................................ 23 Slika 17: Elektronska pošta. ............................................................. 23 Slika 18: Vroči spisek. .................................................................... 24 Slika 19: Uporabnikova polja. ........................................................... 24 Slika 20: Knjiţnica. ........................................................................ 25 Slika 21: Priloţnosti. ..................................................................... 26 Slika 22: Kampanje. ...................................................................... 26 Slika 23: Servisiranje strank. ........................................................... 27 Slika 24: Baza znanja. ................................................................... 28 Slika 25: Poročila in analize. ............................................................ 29 Slika 26: Prikaz delovanja. .............................................................. 35 Slika 27: Prikaz finančnih podatkov. ................................................... 38 Slika 28: Podrobni finančni podatki. ................................................... 39 Slika 29: Izgled izdanega računa. ....................................................... 39 Slika 30: Prenos subjektov iz CRM v ERP. .............................................. 40 Slika 31: Omejen dostop uporabnika. .................................................. 41



KAZALO TABEL

Tabela 1: MoSCoW analiza – katero verzijo Maximizer CRM izbrati. ................. 30

Tabela 2: Pokritost zahtev glede na prioritetno kategorijo za posamezno verzijo Maximizer CRM. .................................................................. 34

KRATICE IN AKRONIMI

CRM Upravljanje odnosov s strankami(angl. Customer Relationship Managment)

ERP Celovita programska rešitev (angl. Enterprise Resource Planning)

D.O.O. Druţba z omejeno odgovornostjo

Ajpes Agencija Republike Slovenije za javnopravne evidence in storitve

FURS Finančna uprava Republike Slovenije

SQL strukturirani povpraševalni jezik za delo s podatkovnimi bazami (angl. Structured Query Languge