SAVREMENE

POSLOVNE

KOMUNIKACIJE

KOMUNIKACIJA

MAŠINSKI FAKULTET U NIŠU

prof. dr MILOŠ D. MILOVANČEVIĆ

POJAM I RAZVOJ KOMUNIKACIJE

"Komunikacija je proces razmene informacija preko dogovorenog sistema znakova, odnosno komunicirati znači deliti informaciju s drugima čime

se sagovornici međusobno obogaćuju."

Komunikacija je prenos informacija od pošiljaoca do primaoca uz uslov da primalac razume informaciju.

Komunikacija kao naučna disciplina javlja se 1970-ih

1927.g.-1932.g.proučavanje Elton Mayo-a i njegovih saradnika u fabrici u Hawthorneu je dovelo do saznanja da je potrebno uložiti trud u motivisanje, savetovanje, vođenje i komuniciranje sa zaposlenima.

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE (1)

1.KONTROLISANJE: komunikacija služi za kontrolisanje

ponašanja članova u grupi

PRIMER: zaposleni – šef

2.MOTIVISANJE: komunikacija podstiče motivisanje

objašnjenjem šta treba da se radi, koliko se dobro radi i

kako poboljšati rad

PRIMER: poboljšanje performanse zaposlenih

FUNKCIJE KOMUNIKACIJE (2)

3.EMOCIONALNO IZRAŽAVANJE: komunikacija je za

zaposlene unutar grupe osnovni način za izražavanje

frustracija i zadovoljstava

PRIMER: ispunjavanje društvenih potreba

4.INFORMISANJE: komunikacija informiše pojedince i

grupe prenoseći im podatke za identifikovanje, ocenjivanje

i donošenje odluka

KOMUNIKACIJSKI PROCES

Pošiljalac → poruka → kanal → primalac → povratna veza

(izvor) (kodiranje) (dekodiranje) (feed back)

Proces komuniciranja sastoji se od slanja poruke određenim

kanalom u svrhu dobijanja odgovora. Poruka je uspešno

prenesena, ako je povratna informacija pozitivna (feedback).

Koraci između pošiljaoca i primaoca koji dovode do prenosa i

razumevanja značenja

OBLICI KOMUNIKACIJE

1.USMENA(verbalna) –izrečena poruka

2.PISMENA(podsetnici, pisma, telefaks,e-mail....)

3.NEVERBALNA(govor tela- mimika,pokreti,izrazi

lica,pogledi, dodiri, odeća...)

4.PARAVERBALNA(ton, brzina, visina glasa..)

-način na koji smo izrekli poruku

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Reči mogu izazvati različite emocije!

Loše: “Jeste li me dobro razumeli ?”

Dobro: “Jesam li to jasno objasnio ?”

ili

“Molim Vas, nemojte biti toliko nestrpljivi!”

“Molim Vas, strpite se još samo malo!”

USMENA KOMUNIKACIJA (1)

pri neposrednom susretu dvoje ljudi ili u slučaju nastupa

pred velikim auditorijumom

sredstvo prenošenja poruke kao izgovorene reči

oko 30% ukupne poslovne komunikacije.

formalna i neformalna

mediji:sastanci, prezentacije, telefon, video konferencija

USMENA KOMUNIKACIJA (2)

PREDNOSTI: brza razmena poruke s trenutnom povratnom

vezom i objašnjenjem nejasnog, kao i bolje razumevanje

problema

NEDOSTACI: kada poruku prenosi više ljudi.

PRIMER: igra pokvarenog telefona; trošenje vremena i

novca na sastanke

PISMENA KOMUNIKACIJA

napisane reči

pisane poslovne komunikacije odvijaju se unutar preduzeća ili između

preduzeća i okoline

papirni oblik- poslovna pisma, memorandum, formalni i neformalni stil

Elektronski - e-mail, chat, web

PREDNOSTI: stalne, opipljive, mogu se proveriti

(PRIMER- marketinški plan za novi proizvod)

NEDOSTACI: veliki utrošak vremena(PRIMER- ispit)

izostanak povratne informacije

pogrešno dekodiranje poruke

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

u istoriji je dugo bila jedino sredstvo komunikacije i to isključivo neverbalnim znakovima

verbalna poruka ------- vuče za sobom neverbalnu(može biti samostalna)

PRIMER- kafić za samce

svaki pokret tela ima neko značenje, ni jedan nije slučajan prenosi poruke koje se ne mogu opisati isključivo rečima (osmeh, držanje, hodanje, dodir, sedenje…)

Pogledajte izraze lica osoba na sledećim fotografijama i

zapišite koju emociju svako od njih pokazuje!

PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA

Svom paru izrecite naglas sledeću rečenicu tako da njome

izrazite dole navedene emocije, a on treba da pogodi o kojoj je

emociji reč:

“Ja nju ne poznajem.»

Ljuti ste!!!!!!!!!!!!!!!

Sarkastični ste

Preplašeni ste

Iznenađeni ste

Osećate gađenje

Jako ste sretni

PREPREKE USPEŠNOM

KOMUNICIRANJU (1)

1. FILTRIRANJE: namerno manipulisanje informacijom od

strane pošiljaoca (PRIMER menadžer-šef)

2.SELEKTIVNA PERCEPCIJA: primalac u procesu

komuniciranja vidi i čuje stvari na osnovu svojih potreba,

motivacija, iskustava.. (PRIMER- razgovor za posao)

3.EMOCIJE: osećaji primaoca u trenutku primanja poruke

odražavaju se na interpretaciju- bes i sreća

PREPREKE USPEŠNOM

KOMUNICIRANJU (2)

4.JEZIK: najveći uticaj imaju starosno doba, obrazovanje i

kulturno poreklo

- grupisanje radnika u odeljenja, zaposleni u različitim

zemljama- razvoj vlastitog žargona

5.STRAH OD KOMUNICIRANJA: oko 5-20 % ljudi pati od

oslabljujuće strepnje ili straha od komuniciranja

(PRIMER- ljudi koji imaju takav strah oslanjaju se na

podsetnike i telefaksove)

VAŽNOST KOMUNIKACIJE U

ORGANIZACIJI (1)

Komunikacija-jedna od najosnovnijih funkcija u bilo

kojoj organizaciji ili biznisu i njena važnost se ne može

dovoljno naglasiti

To je proces prenosa informacija, ideja, misli, stavova i

planova između različitih delova neke organizacije

Dobra i efikasna komunikacija neophodan je deo, kako

ljudskih odnosa tako i uspešnog biznisa.

Efikasna komunikacija je potrebna na različitim nivoima i

različitim aspektima u organizaciji kao što su:

1. Za odnose rukovodstvo – zaposleni

2. Za motivaciju i jačanje morala zaposlenih

3. Za povećanje produktivnosti

4. Za zaposlene

VAŽNOST KOMUNIKACIJE U

ORGANIZACIJI (2)

ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI

DA SVLADAJU PREPREKE (1)

KORISTITI POVRATNU INFORMACIJU:

-usredsrediti se na specifična ponašanja: PRIMER:

Vi imate loš stav! X Brine me Vaš stav prema poslu!

-povratna informacija treba da bude impersonalna:

(PRIMER:zbog loše obavljenog posla ne treba vređati ljude– kontra učinak)

-pravovremenost povratne informacije---što kraće vreme između ponašanja i prijema povratne informacije

-razumevanje---dovoljno jasna i sažeta povratna informacija

POJEDNOSTAVITI JEZIK: Struktuisati poruke jasno i razumljivo, prilagoditi ih situaciji u kojoj se nalazimo:

(PRIMER: uprava bolnice-prijemno osoblje-lekari)

PAŽLJIVO SLUŠANJE:

ČUTI-pasivna radnja

SLUŠATI-aktivna potraga za značenjem- umni napor

Osoba izgovori : 150 reči u minuti, kapacitet slušanja 1000 reči u minuti

-kontakt očima -ne prekidati

-klimanje glavom -postavljati pitanja nakon izlaganja

-izbegavati nezainteresovane znakove

OBUZDATI EMOCIJE: odložiti komuniciranje dok se ne vratimo u stanje prisebnosti

ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI

DA SVLADAJU PREPREKE (2)

ŠTA MENADŽERI MOGU PREDUZETI

DA SVLADAJU PREPREKE (3)

NEVERBALNE PORUKE: dela govore glasnije od reči

-mimiku izjednačiti sa rečima

KORIŠĆENJE GLASINA: glasine se ne mogu izbeći

-menadžeri mogu iskoristiti ‘vinovu lozu’ za brz prenos informacija

SAVREMENE PREPREKE U

KOMUNIKACIJI

MUŠKARCI ŽENE:

koriste jezik da bi naglašavali:

-status -stvaranje veze

-moć -bliskost

-samostalnost -podrška

TIŠINA:

PRIMER:”neobičan slučaj psa u noći”

-GRUPNA ZASLJEPLJENOST:slaganje sa većinom

-PATNJA U TIŠINI: nezadovoljstvo

-UZRUJANOST:pričljiva osoba naglo ućuti---------Šta joj je ??????

-TIHE UVREDE: neodobravanje i izbegavanje zaposlenih

Šta je dobra poslovna komunikacija?

Komunikacija (komunikator, direktna,

posredna, masovna, pošiljalac i primalac

poruke)

Poslovna komunikacja (ostvariti ciljeve

poslovnog subjekta, razmena informacija,

usmerena na konkretan predmet, direktna

ili preko mas-medija

Osnovne vrste poslovne komunikacije

1. Komunikacija poslovnog subjekta sa

okruženjem

2. Komunikacija unutar poslovnog subjekta

Šta je nukleus, kićma, suština poslovne

komunikacije?

I N F O R M A C I J A

Preduslovi dobre poslovne komunikacije

1. izvor (ko šalje poruku)

2. Sadržaj (šta se poručuje, struktura)

3. Kako se prenosi poruka (direktno,

preko medija)?

4. Kome se šalje poruka?

5. Kakav je učinak, efekat poruke?

modeli poslovne komunikacije

Opšti model:

1. Pošiljalac (zamisao, ideja, kodiranje,

slanje)

2. Prenos poruke (direktno, medij)

3. Primalac (prijem, dekodiranje,

razumevanje, delovanje)

4. Povratna informacija (efekat, učinak)

pošiljalac ideja

kodiranje slanje

Prenos (mediji

direktno)

PRIMALAC dekodiranje Prepoz.

poruke

Odnos prema

poruci

delovanje

Model masovne komunikacije:

1. Pošiljalac

2. Masovni mediji

3. Mnogo sličnih poruka

4. Primalac 1 (auditorijum)

5. Primalac 2 (ciljna grupa)

6. Povratna informacija (efekat)

pošiljalac

ideja

kodiranje

slanje

drugi

slični

pošiljaoci

šalju

cg

Ciljne gr

JAVNOST

efekat

Višestepena i višesmerna komunikacija

1. Pošiljalac

2. Poruka

3. Važna osoba (osobe)

4. Široki auditorijum

5. Ciljna grupa

6. Efekat poruke

POŠILJALAC Poruka

Važna

osoba

osobe

Auditorij(um) Ciljna

grupa

efekat

Kako se razvija posl. komunikacija?

Istraživanje stanja, potreba, javnog

mnjenja

1. Istraživanje na terenu

2. Ad hoc istraživanje

3. Kontinuirano istraživanje

4. Post-istraživanje

Kako se istražuje?

1. Istraživanje mišljenja, stavova

2. Panel ciljnih grupa

3. Motivaciona istraživanja

4. Telefonska ispitivanja

5. Istraživanje putem pošte

6. Internet istraživanje

7. Studija imidža (komp. sa konk.firm.)

Identifikacija ciljnih grupa

1. Zaposleni

2. Potrošači

3. Dobavljači

4. Distributeri

5. Finansijski sektor

6. Konkurenti

7. Mediji

8. Lokalna zajednica

9. Država i njene institucije

Određivanje ciljeva komunikacije

1. Bolja organizacija preduzeća

2. Bolja informisanost unutar pred. i u

okruženju

3. Motivacija zaposlenih

4. Motivacija kupaca, korisnika usluga

5. Povećanje prodaje, potražnje za uslugom

6. Obaveštavanja korisnika usluga, potrošača

o novostima, akcijama

7. Isticanje novog proizvoda, usluge

8. Poboljšanje imidža preduzeća

Kreiranje poruke

1. Sadržaj poruke (apel, mišljenje, ideja,

tema, projekat, procena, ponuda, pomoć)

2. Struktura poruke (jednosmerna-

dvosmerna; jasna, razumljiva,

jednostavno napisana, da izaziva pažnju)

3. Oblik poruke (saopštenje, oglas,

pismo, ponuda, izveštaj, bilten, e-mail,

prospekt, upitnik, prezentacija, novinski

članak, TV emisija, spot)

4. Izvor poruke (verodostojan, stručan, uverljiv

i privlačan)

Izbor kanala komunikacije

1. direktno preneti (pismeno, usmeno)

2. Lična prezentacija

3. Mediji

4. Internet

5. Događaji i manifestacije

Utvrđivanje rezultata uspešnosti

komunikacije

1. Kako su ciljne grupe reagovale na

poruku?

2. Da li se promenio njihov stav prema

pošiljaocu poruke i njegovoj akciji?

3. Da li ih je poruka podstakla na aktivnost

prema vama?

4. Kako je to delovalo na okruženje i

konkurente?

Mere poboljšanja, korektivne mere

Analizirati

Proučiti

Ubrzati

Poboljšati

Proveriti

Komunikacija unutar poslovnog subjekta

Vrsta poslovnog subjekta (p.s.)

Okruženje p.s.

Struktura p.s.

Organizacija p.s.

Poslovno stanje

Imidž p.s.

Informacija – motor komunikacije unutar

p.s.

Komunikacija unutar preduzeća

proizvodnja

maloprodaja

inženjering

Veleprod.

I skladište

sektori

Direktori sektora

Gen. Dir.

Top menadžer

ne

ne

Informacije – krvotok komunkacije

Odnosi s javnošću

Stvoriti što bolju saradnju između

kompanije i okruženja

Izgradanja korporativnog imidža i identiteta

Odnosi sa medijima

Organizacija specijalnih događaja

Organizacija sastanaka

sponzorstvo

Odnosi sa kupcima

Uticaj na ciljne grupe

Komunikacija sa nosiocima javnog mnjenja

Odnosi sa finansijskim institucijama

Odnosi sa društvenom zajednicom

Odnosi sa građanskim organizacijama, udruženjima i pokretima

Odnosi s medijima

Ako nisi u medijima, kao da te nema

Štampa (lokalna-nacionalna, publikacije od posebnog

značaja)

Elektronski mediji (reportaže, prikazi, intervjui,

konferencije za štampu, novosti, pozitivni primeri)

Kako dopreti do medija? (spiskovi medija i novinara,

susreti, prijemi i ručkovi, redovno obaveštavanje,

fotografije i prateći materijal)

Imidž kompanije

Lik kompanije (personality)

Korporativni identitet

Ugled (reputacija)

Usvojene vrednosti (poslovna etika)

(Harrison S: “Public relations”)

Tehnike verbalne komunikacije

Neposredni susreti (pozdravljane, predstavljanje,

razgovor)

Telefoniranje

Pisana komunikacija

Postavljnje pitanja

Odgovaranje na pitanja

Predavanja i prezentacije

Slušanje i davanje pozitivnih signala

Vođenje beleški

Neverbalna poslovna komunikacija

Opšti izgled i držanje

Kontakt očima

Rukovanje

Izraz lica

Gestikulacija

Boje

Vreme

Prostor

Odevanje

PREGOVARANJE

Pretpostavke pregovaranja

1. potrebe

2. mogućnosti

3. teme

4. predrasude

Vrste pregovarača

1. dominantni

2. pozeri

3. nepoverljivi

4. smireni

5. glumci

6. principijelni

Uticaj na ponašanje sagovornika

stvaranje osećaja

poverenja

važnosti

opuštenosti i zadovoljstva

zagonetnosti i iščekivanja

stvaranje pritiska, neprijatnosti

teskobe, zavisnosti, straha

malodušnosti i sažaljenja

stresa, agresivnosti

Poznavanje teme pregovaranja

Upravljanje procesom pregovaranja

1. maksimalni zahtevi, ustupci i

“trgovina” ustupcima

2. manevarski potezi

3. pitanja

Tehnike pregovaranja

1. psihički i fizički prostor

2. “čitanje” sagovornika

3. kontrola načina i tona pregovora

4. vođenje beleški i sumiranje

5. neutralnost

6. odgađanje

ZAKLJUČAK

Svaka organizacija ima svoj način

kominiciranja koji zavisi od njihove kulture,

politike, odnosa u organizaciji i sl.

Uspešnost organizacije uveliko zavisi i od

kvaliteta komunikacije, unutar i izvan nje.

Svaka čovekova akcija ujedno je i

komunikacija, nemoguće je zamisliti život bez

nje.

Hvala na pažnji