Embed Size (px)
Citation preview
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THÙY DUNG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED VIỆT NAM
CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH THỊ THANH VÂN
Hà Nội - 2016
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..............................................................................İ
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... İİ
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... İİİ
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... İV
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................. 9
1.1 TổNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CứU .............................................................. 9
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV ........ 9
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................. 12
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc ............................................. 18
1.1.4 Kết luận chung ........................................................................................... 22
1.2. CƠ Sở LÝ LUậN CHUNG Về CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG .................... 23
1.2.1 Dịch vụ ...................................................................................................... 23
1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ .................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Khách hàng ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Ngân hàng thƣơng mại .............................. Error! Bookmark not defined.
1.2.5 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại NTHMError! Bookmark not
defined.
TÓM TắT CHƢƠNG 1 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ........................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. QUY TRÌNH NGHİÊN CứU ...................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.2. KHUNG PHÂN TÍCH VÀ GIả THUYếT NGHIÊN CứUERROR! BOOKMARK NOT
DEFINED.
2.3 THIếT Kế NGHIÊN CứU ............................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.3.1 Thiết kế chọn mẫu ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu ... Error! Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG 2 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI
HÀNH .......................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1. GIớI THIệU Về NGÂN HÀNG STANDARD CHARTEREDERROR! BOOKMARK
NOT DEFINED.
3.1.1. Giới thiệu về Standard Chartered Việt Nam và CN Lê Đại Hành ... Error!
Bookmark not defined.
3.1.2. Dịch vụ Standard Chartered đang cung cấp tại Việt Nam ............... Error!
Bookmark not defined.
3.2.ĐÁNH GİÁ CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH HÀNG Tạİ NGÂN HÀNG STANDARD
CHARTERED VİệT NAM – CN LÊ Đạİ HÀNH .. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.2.1. Thực trạng chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng đang cung cấp ... Error!
Bookmark not defined.
3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng theo mô hình BANKSERV
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3. ĐÁNH GİÁ CHUNG ................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
TÓM TắT CHƢƠNG 3 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
STANDARD CHARTERED VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÊ ĐẠI HÀNH .. ERROR!
BOOKMARK NOT DEFINED.
4.1. ĐịNH HƢớNG CHIếN LƢợC PHÁT TRIểN CủA STANDARD CHARTERED
VIETNAM ....................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.2. Đề XUấT CÁC GIảI PHÁP Cụ THể NÂNG CAO CHấT LƢợNG DịCH Vụ KHÁCH
HÀNG .............................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.2.1. Nhóm giải pháp về con ngƣời .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất ............ Error! Bookmark not defined.
4.2.3. Nhóm giải pháp về marketing .................. Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Nhóm giải pháp về công nghệ .................. Error! Bookmark not defined.
4.3. MộT Số KIếN NGHị ................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4.3.1. Với các cơ quan quản lý Nhà nƣớc .......... Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Với Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam ........... Error!
Bookmark not defined.
TÓM TắT CHƢƠNG 4 ....................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
KẾT LUẬN .......................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 24
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Ký hiệu Nguyên nghĩa
1 CFA Confirmatory Factor Analysis
2 CLDV Chất lượng dịch vụ
3 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4 DV Dịch vụ
5 EFA Exploratory Factor Analysis
6 KH Khách hàng
7 NHNN Ngân hàng nhà nước
8 NHTM Ngân hàng thương mại
9 SCB Standard Chartered Bank (Vietnam)
10 SPDV Sản phẩm dịch vụ
11 TMCP Thương mại cổ phần
ii
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Bảng Nội dung Trang
1 Bảng 2.1 Phân loại mẫu 48
2 Bảng 2.2 Thang đo và mã hoá dữ liệu 51
4 Bảng 3.1 Tổng hợp báo cáo chỉ tiêu lợi nhuận 2015 63
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH
STT Hình Nội dung Trang
1 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu CLDV 44
2 Hình 2.2 Các biến định hình trên cơ sở mô hình BANKSERV 45
iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Nội dung Trang
1 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng lợi nhuận theo phân khúc khách hàng năm 2015 61
2 Biểu đồ 3.2 Tỷ trọng lợi nhuận theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng 64
3 Biểu đồ 3.3 Tình hình tăng trưởng lợi nhuận trong các năm 2012 – 2015 65
4 Biểu đồ 3.4 Tỷ trọng thị phần của SCB trên thị trường Việt Nam QII/2016 67
5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế
giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn cầu. Trong đó ngành ngân hàng là một trong
những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, bởi nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn
ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị trường. Kể từ sau khi hội nhập WTO, thị trường tài chính -
tiền tệ Việt Nam cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ đó, các
ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình tại Việt Nam.
Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ
thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Trong giai đoạn hiện nay, khi hệ thống
các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình
thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên
thị trường. Mặc dù đối với đa phần các ngân hàng thương mại, nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các
hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi... trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là
hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy,việc chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng của hệ
thống các ngân hàng nói chung là một chiến lược đúng đắn và cần thiết trong giai đoạn này.
Standard Chartered là một trong những ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài khá lớn trên thị
trường quốc tế, với lịch sử lâu đời và phát triển vững chắc trên toàn cầu. Ngân hàng TNHH MTV
Standard Chartered Việt Nam cũng là một phần của hệ thống vững mạnh ấy, với việc không ngừng đổi
mới tư duy và luôn thể hiện tác phong chuyên nghiệp, Standard Chartered cũng đang khẳng định và
củng cố vị thế của mình tại thị trường Việt Nam trong lĩnh vực tài chính không chỉ ở việc cung cấp các
sản phẩm tối ưu, mà cùng với đó là chất lượng phục vụ nhằm mục tiêu làm hài lòng khách hàng một
cách tối đa nhất. Thêm vào đó, đối với một ngân hàng nước ngoài hiện đại, nơi mà nguồn thu từ hoạt
động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng, đây lại càng là một yếu tố then
chốt được đầu tư và chú trọng khá nhiều. Mặc dù chủ đề này cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu,
tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây hầu hết được áp dụng theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
cho các ngành nghề nói chung mà chưa xét đến yếu tố đặc thù của ngành Ngân hàng. Xuất phát từ nhận
thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard
Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” dưới góc độ đánh giá thông quamô hình BANKSERV. Tuy
đã ra đời từ lâu song có khá ít công trình nghiên cứu dựa trên mô hình này, theo { kiến đánh giá chủ
6
quan của tác giả, sở dĩ mô hình này có tính ưu việt hơn so với các mô hình cũ ( SERVQUAL, SERVPERF..)
là bởi mô hình BANKSERV là một công cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng
và nhận thức của họ dựa trên 17 nhân tố của chất lượng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm, với mục đích
đưa ra góc nhìn hoàn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này, luận văn lần lượt đi vào giải quyết các câu hỏi sau:
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp tại SCB ra sao?
+ Những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KH tại SCB?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục đích: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại SCB – CN Lê Đại Hành nhằm đưa ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tại SCB trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ:
+ Tổng quan cơ sở l{ luận về chất lượng dịch vụ
+ Tổng quan tình hình nghiên cứu
+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
+ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại SCB Lê Đại Hành
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Phạm vi không gian: Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam CN Lê Đại Hành
Tiến trình thực hiện:
7
Thời gian Công việc cụ thể
10/2015 Chuẩn bị, thu thập tài liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu, thiết kế
đề cương, công cụ nghiên cứu
08-09/2016 Khảo sát, phát phiếu, phỏng vấn và thu thập dữ liệu
10/2016 Tập hợp và xử l{ số liệu
11/2016 Hoàn thành luận văn
4. Dự kiến đóng góp của đề tài
Hệ thống hóa các vấn đề l{ thuyết, các mô hình đang được sử dụng trong công tác đánh giá chất
lượng dịch vụ khách hàng đối với các NHTM.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng mà SCB đang cung cấp.
Với việc phân tích thực trạng ở trên, đề tài đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
khách hàng tại SCB. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt
động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đưa ra một
số giải pháp mang tính thiết thực cao trong việc nâng cao chất lượng dịch khách hàng tại Chi nhánh Lê
Đại Hành nói riêng và của hệ thống Standard Chartered Việt Nam nói chung.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài Phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm các nội dung
chính như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở l{ luận về phát triển dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại
Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng
Chương 3: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt
Nam – CN Lê Đại Hành
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong thời gian tới tại Ngân hàng TNHH MTV
Standard Chartered Việt Nam – CN Lê Đại Hành
8
9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của các mô hình nghiên cứu CLDV
Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Định nghĩa trên của Parasuraman được
nhiều các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh
thực tế.
Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như một yếu tố
để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau chiến tranh thế giới lần
thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru
Ishikaw. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan
trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là l{ do của việc đặt tên thời đại kinh doanh hiện
nay là “thời đại chất lượng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang 423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh
mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố sống còn của một tổ chức. Đặc biệt người tiêu dùng
thích chất lượng dịch vụ khi giá và các yếu tố chi phí khác được hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và
Hult, 2005). Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm và dịch
vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần
thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm
1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng
mới có thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002).
Nếu chúng ta muốn quản lý được chất lượng dịch vụ, điều đầu tiên phải
làm đó là đo lường chúng. Trong trường hợp không thể đo lường, thì việc quản
lý không thể chắc chắn được liệu rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có tồn
tại hay không. Và tất nhiên, việc đo lường là cần thiết để xác định mục tiêu cải
thiện có đạt được hay không sau khi thực hiện các thay đổi (Christopher et al.,
2006). Đo lường chất lượng dịch vụ đã trở thành một trong những vấn đề khó
10
khăn mà các nhà quản lý phải đối mặt do nhu cầu phát triển công cụ có giá trị
cho việc đánh giá hệ thống hiệu suất hoạt động công ty từ quan điểm của khách
hàng; và sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ nhận được và kết quả từ các tổ
chức chủ chốt khác đã dẫn đến sự phát triển của các mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ (Cronin et al., 2010). Một số mô hình đánh giá được sử dụng
phổ biến có thể kể đến như sau:
(1) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịchvụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển một mô hình khái niệm
về chất lượng dịch vụ mà họ xác định được có năm khoảng cách có thể ảnh
hưởng đến đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ trong bốn ngành
công nghiệp khác nhau bao gồm: ngân hàng bán lẻ, thẻ tín dụng, môi giới chứng
khoán và sửa chữa, bảo trì sản phẩm.
Những khoảng cách này là:
- Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quảnl{.
- Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản l{ và đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Khoảng cách giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và dịch vụ cung cấp.
- Khoảng cách giữa dịch vụ cung cấp và truyền thông bên ngoài.
- Khoảng cách giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ mongđợi.
(2) Mô hình SERVQUAL
Với mục đích đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ theo
nhiều khía cạnh khác nhau và để khắc phục các vấn đề được phát hiện,
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xây dựng vàhát triển mô hình
SERVQUALnhằm đo lường khoảng cách giữa nhà cung cấp và khách hàng. Giả
định cơ bản của đo lường này là khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch
vụ của một công ty bằng cách so sánh nhận thức với kinh nghiệm của họ.
SERVQUAL được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ như cảm nhận của
khách hàng. Dựa trên thông tin từ các cuộc phỏng vấn nhóm tập trung, các cuộc
11
nghiên cứu về các ngân hàng bán lẻ, các công ty chứng khoán, các công ty bảo
trì và sửa chữa thiết bị. Parasuraman và các cộng sự (1985) đã xác định được
các kích thước chung và phát hiện ra 10khía cạnh sau, đó là: tin cậy, đáp ứng,
năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách
hàng, phương tiện hữu hình.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ cơ bản đã bao quát hầu hết
các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, do mô hình quá phức tạp
trong việc đo lường nên các nhà nghiên cứu đã tiếp tục nghiên cứu và kiểm
định mô hình, cuối cùng đi đến kết luận chất lượng dịch vụ bao gồm 5 khía
cạnh: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
(3)Mô hình SERVPERF
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) là biến thể của mô hình
SERVQUAL (Parasuraman ctg, 1998) dựa trên việc khắc phục những khó
khăn khi sử dụng. Mô hình bao gồm 22 nội dung có trong mô hình SERVQU A L
nhưng nó không bao gồm yếu tố kì vọng nào mà chỉ đo lường cảm nhận khách
hàng (Buttle, 1996; Lee và Yoo, 2000). Giá trị cảm nhận càng cao chứng tỏ chất
lượng dịch vụ càng cao. Về mặt phương pháp luận, thang đo SERVPERV đã cải
thiện đáng kể so với thang đo SERVQUA L. Không chỉ là thang đo hiệu quả hơn
trong việc giảm số lượng nội dung đo lường mà nó còn giải thích đúng hơn về
chất lượng dịch vụ tổng thể thông qua việc sử dụng các thang đo độc lập (Sanjay
và Garima,2004).
(4) Mô hình BANKSERV
Mô hình SERVQUALđã bị phê phán từ nhiều tác giả, như Avkiran(1994,
1999), chỉ ra rằng SERVQUALsử dụng nhiều dữ liệu, thời gian và chi phí không
hiệu quả, vì nó so sánh hiệu năng nhận thức và sự kì vọng thành mục riêng (22
– mục kì vọng và 22 – mục nhận thức). Trong khi đó các công cụ BANKSERV
nắm bắt được so sánh tương tự cảm nhận hiệu suất và kì vọng chỉ nằm trong
12
một mục báo cáo duy nhất. Asubonteng et al. (1996) đã có 18 đánh giá quan
trọng nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và kết luận rằng
SERVQUAL áp dụng cho ngành công nghiệp đặc trưng. Trong khi SERVQUAL
áp dụng cho các ngân hàng bán lẻ, các vấn đề đã được xác định có liên quan
đến các khía cạnh của nó và giá trị điểm số mong đợi.
Mô hình BANKSERV được phát triển bởi Avkiran (1999), được chuyển
thể từ SERQUAL cho phù hợp với ngành ngân hàng ở Úc. Nó là một công cụ
được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh mong đợi và nhận thức của họ
trong một báo cáo duy nhất. Nó có thể tránh những khó khăn về tâm lý xảy ra
trong SERQUAL. Với 17 nội dung về chất lượng dịch vụ tạo nên mô hình
BANKSERV phân loại theo 4 khía cạnh gồm: Ứng xử của nhân viên, tin cậy,
giao tiếp và khả năng phục vụ tại quầy.
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngoài
Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV
“Customer perception towards banking sector: Structural equation
modeling approach” của các tác giả R. Renganathan, S. Balachandran và K.
Govindarajan đăng tải trên African Journal of Business Management Vol.6 (46),
pp. 11426-11436, 21 November 2012. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình
BANKSERV dựa trên các nền tảng sẵn có của mô hình SERVPERF để nghiên
cứu riêng đặc thù cho ngành ngân hàng thay vì sử dụng các mô hình cũ để đánh
giá chất lượng dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu còn hẹp: các
ngân hàng có yếu tố nhà nước tại Ấn Độ mà chưa xem xét đối với các ngân hàng
tư nhân và ngân hàng nước ngoài. Điều này khiến kết quả nghiên cứu bị bó hẹp
trong phạm vi quốc gia và mang những đặc thù riêng của quốc gia đó. Chính vì
vậy, tác giả cũng bày tỏ mong muốn một nghiên cứu mang tính chất vĩ mô hơn
với nhiều góc độ quan điểm khác nhau và có tính đa quốc gia, nhằm đưa đến cho
các nhà quản trị ngân hàng một chiến lược mới để quản trị chất lượng dịch vụ nói
13
chung và giữ chân khách hàng nói riêng.
“Perceptions of Service quality by clients and contact – personnel in the
South African retail banking sector” của J.Coetzee , H. van Zyl và M.Tait được
đăng trên Southern African Business Review Vol.17, No.1 2013. Các tác giả đã
tập trung làm rõ chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách hàng nhận được thông
qua các nhân viên của ngân hàng tại Nam Phi, trên 37 chi nhánh. Nghiên cứu đã
sử dụng mô hình BANKSERV dựa trên nền tảng mô hình SERVPERF để
nghiên cứu với cơ sở dữ liệu là 550 khách hàng và 559 nhân viên giao dịch.Các
số liệu trong nghiên cứu được tính toán tỉ mỉ và chính xác, các tác giả cũng đưa
ra kết luận rằng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được tốt hơn họ mong
muốn và cũng vượt xa cả kì vọng mà các nhân viên ngân hàng mong đợi. Điều
đó thể hiện các ngân hàng đang thành công trong quá trình đẩy mạnh việc nâng
cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các tác giả cũng thừa nhận nghiên cứu này
phần lớn sử dụng các khảo sát về phía khách hàng, ngay từ việc khi thu thập dữ
liệu, số lượng khách hàng của từng ngân hàng đã được phân loại rất chi tiết.
Vậy nên nghiên cứu này, dù thành công ở mức độ khảo sát chất lượng của toàn
ngành ngân hàng nói chung, nhưng không thể hiện được chính xác cơ cấu chất
lượng giữa các ngân hàng với nhau. Nghiên cứu nên sử dụng số liệu đánh giá,
phân tích từ nguồn dữ liệu của nhân viên các ngân hàng để làm rõ tồn tại nêu
trên.
“Human Factors of Service Quality: Study of Retail Banking in Sri
Lanka” của U.L.T.P Gunasekare đăng tải trên International Journal of Business
and Social Science, Vol.7, No.3; February 2016. Tác giả sử dụng mô hình
BANKSERV để nghiên cứu yếu tố con người đối với chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Sri Lanka. Nghiên cứu đã làm rõ vai trò của con người trong 4
thành phần mà mô hình đề cập. Qua phỏng vấn những người tham gia khảo sát,
tác giả cho rằng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng là quan trọng nhất, là
14
yếu tố giao tiếp trong mô hình BANKSERV. Tác giả đã đưa ra phương pháp
hiệu chỉnh mô tình, để nghiên cứu tập trung đi sâu theo hướng này. Tuy nhiên
nhận định trên chưa có cơ sở số liệu định lượng để có kết luận chính xác. Ý
kiến của tác giả có thiên hướng cảm tính, chủ quan. Đó là điểm thiếu sót dễ
nhận thấy của nghiên cứu này.
“Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries:
Understanding the Future Research Directions”của các tác giả Akram Al –
Jazzari và Parves Sultan đăng trên Asian Journal of Business Research ISSN 1178-
8933, ấn phẩm đặc biệt 2015. Các tác giả đã sử dụng mô hình BANKSERV trên
nền tảng các mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF để dự báo về phương thức
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong tương lai của loại hình ngân hàng truyền
thống và ngân hàng Hồi giáo tại Trung Đông và các nước nhóm GCC.Trong
nghiên cứu, tác giả đã đề cập tới các nghiên cứu trước đó trong vòng 30 năm
của nhiều tác giả sử dụng các mô hình khác nhau như SERVQUAL,
SERVPERF, BANKQUAL – R, CARTER...để đo lường chất lượng dịch vụ của
các ngân hàng trong khu vực này. Tác giả đã chỉ ra rằng, với bối cảnh kinh tế và
chính trị luôn biến động, các mô hình này có thể phù hợp trong những thời điểm
trước, đồng thời, nghiên cứu này của các tác giả đã dự đoán mô hình
BANKSERV sẽ là mô hình nghiên cứu trong tương lai tại vùng Trung Đông và
các nước nhóm GCC. Tuy nhiên, nhận định trên của các tác giả vẫn chưa thực
sự thuyết phục khi mới chỉ so sánh các nghiên cứu sử dụng các mô hình khác
nhau, chưa có số liệu thể hiện rằng, mô hình BANKSERV là phù hợp nhất trong
việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở thời điểm hiện tại hay tương lai.
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình đo lường khác
“Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical
Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” của tác giả
Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS) đăng tải trên
15
Management Dynamic, 16(1), 10-20,2012. Cũng với mục đích xem xét mức độ
tác động của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô
hình SERVQUAL - mô hình tác giả cho rằng tốt nhất tại thời điểm đó để đánh
giá chất lượng dịch vụ - tại một ngân hàng thương mại của Nepal. Khẳng định
này chưa thật sự phù hợp và chính xác bởi trong cùng thời điểm , trên thế giới
đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ với các mô hình được biến thể phù
hợp hơn.
“Identifying Service Quality Dimensions as Antecedents to Customer
Satisfaction in Retail Banking” của Barbara Culiberg, được đăng tải trên
Economic and Business Review Vol.12, No.3; 2010. Nội dung nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ tại Slovenia và tác động của chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Được phát triển dựa trên các
nghiên cứu cùng nội dung trước đó của tác giả đã sử dụng 2 mô hình
SERVQUAL và SERVPERF, nghiên cứu này đã sử dụng duy nhất mô hình
SERVPERF với 28 tiêu chí cho 150 người tham gia khảo sát. Nghiên cứu đã
khẳng định được trong số các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, yếu tố
năng lực phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách
hàng. Không chỉ vậy, tác giả cũng chỉ ra rằng, các nhà quản lý ngân hàng tại
Slovenia nói riêng nên tập trung chú trọng vào yếu tố nâng cao chất lượng nhân
lực và thu thập nhiều hơn các phản hồi của khách hàng để có được chất lượng
dịch vụ tốt nhất.
Bên cạnh đó, tác giả cũng thừa nhận những hạn chế còn tồn tại trong nghiên
cứu lần này. Thứ nhất, việc nghiên cứu chỉ dựa trên những người mở tài khoản
tại 8 chi nhánh trên các thành phố khác nhau khiến kết quả nhận định bị hạn chế
về tính tổng quát. Từ đó dẫn đến việc kết quả nghiên cứu có thể bị sai lệch khi
áp dụng cho các ngân hàng khác của Slovenia. Thứ hai, mô hình không sử dụng
hoàn toàn việc lấy mẫu xác suất nên sai số tiềm ẩn khi tính toán là có thể xảy ra,
16
gây sai lệch kết quả.
“Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation”
của tác giả Rahim Mosahab, đăng trên International Business Research, Vol.3,
No.4; October 2010. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu sự
tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến mức độ
trung thành của khách hàng tại một chi nhánh của ngân hàng Sepah Bank tại
Tehran, Iran. Nghiên cứu đã thành công trong việc liên hệ giữa chất lượng dịch
vụ, sự hài lòng và trung thành của khách hàng với chi nhánh này bằng những con
số dẫn chứng tuyệt đối. Tuy nhiên điểm hạn chế của nghiên cứu này là quy mô
nghiên cứu ở mức độ một chi nhánh nhỏ, có tính đặc thù và đã loại trừ nhiều
yếu tố như chất lượng nhân lực, tập quán tổ chức và sức mạnh thương hiệu.
Trên thực tế, ngân hàng Sepah có rất nhiều chi nhánh nằm khắp lãnh thổ Iran, nên
việc dừng lại ở quy mô một chi nhánh sẽ không thể phản ánh được đúng kết quả
như nghiên cứu công bố. Thêm vào đó, do đặc điểm văn hóa, tôn giáo của vùng
Trung Đông nên một số mục trong bộ thang đo SERVQUAL đã bị lược bỏ. Có thể
cho rằng, điều này khiến cho kết quả nghiên cứu chỉ mang tính đặc thù riêng của
Iran nói riêng và khu vực Trung Đông nói chung.
“The Impact of Service Quality,Customer Satisfaction and Loyalty
Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of
Pakistan”của Samraz Hafeez và Bakhtiar Muhammad, đăng trên International
Journal of Business and Social Science, Vol.3 No.16, ấn phẩm đặc biệt tháng
08/2012. Tác giả cũng sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng đối với các ngân
hàng quốc doanh của Pakistan. Số lượng ngân hàng Quốc doanh chiếm khoảng ¼
tổng số ngân hàng của nước này. Nghiên cứu này hướng đến việc các ngân
hàng quốc doanh nên thiết kế một chương trình tạo dựng sự trung thành của
khách hàng hiện hữu trong việc duy trì mối quan hệ với ngân hàng như thế nào
17
nhằm tạo ra thêm nhiều nguồn lợi nhuận. Số liệu của nghiên cứu này được thu
thập qua các bản câu hỏi trong bộ thang đo SERVQUAL. Các bản câu hỏi được
thiết kế khá tỉ mỉ, các lựa chọn đa dạng, phù hợp với đặc điểm sử dụng dịch vụ
của đa số dân cư nước này. Tuy nhiên, số lượng bản câu hỏi còn hạn chế (400
bản trên tổng dân số gần 29 triệu người), đối tượng thu thập là những người sử
dụng dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau, nên thông tin thu thập được còn
rất thiếu khách quan và chính xác. Kết quả nghiên cứu cũng được tác giả lưu ý
rằng, chương trình tạo dựng sự trung thành cho khách hàng dù quan trọng
nhưng cũng không được đánh giá quá cao tại các ngân hàng quốc doanhtại
Pakistan. Nghiên cứu này nên dựa trên một số liệu hoàn chỉnh hơn về số lượng
cũng như đối tượng thu thập thông tin.
“Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication
Service Provider”của các tác giả Siew Phaik Loke, Hanisah Mat Salim and Alan
G. Downe đăng trên International Conference on Financial Management and
Economics, IPEDR Vol.11, Singapore năm 2011. Nghiên cứu này sử dụng mô
hình SERVQUAL để chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng đối với ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn tại
Malaysia. Tuy số lượng người tham gia vào nghiên cứu này khá nhỏ (200
người) nhưng xét về các chỉ số như độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và công
việc cũng như quốc tịch, không gian mẫu của nghiên cứu này khá sát với thực tế
tại Malaysia, đất nước mà dân số không chỉ có người bản địa chiếm tỉ lệ lớn.
Bởi vậy nên tính thực tế của nghiên cứu này được đánh giá cao. Bên cạnh đó
nghiên cứu vẫn tồn tại điểm chưa phù hợp với quy mô mà nghiên cứu này
hướng tới, đó là yếu tố vùng miền. Với số lượng ứng viên khảo sát hạn chế
nhưng đến từ nhiều vùng khác nhau trên Malaysia, sử dụng dịch vụ ở những nơi
khác nhau nên kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ không phản ánh được chính
xác tình hình thực tế tại tất cả các vùng. Trên thực tế, để nghiên cứu đạt được
18
thành công hơn, các tác giả nên mở rộng số lượng người khảo sát, phân loại
theo vùng miền để thấy được kết quả khái quát hơn.
“The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria,
Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL”của tác giả Akman
Syalwani Binti Idris đăng tải trên website www.academia.edu ngày 13/9/2013, về
tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với Auto
Bavaria – một tổ chức bán lẻ và cung cấp dịch vụ cho các hãng xe ô tô của Đức
như BMW, Mini cooper, Motorald tại Malaysia, sử dụng mô hình SERVQUAL
làm cơ sở nghiên cứu. Ban đầu, nghiên cứu dự định cần khảo sát trên số lượng
người đủ lớn, tuy nhiên do hạn chế về tài chính và thời gian, nên số bản câu hỏi
thu thập được thực tế ít hơn so với dự định rất nhiều. Thêm vào đó, nghiên cứu
này mới chỉ dừng lại ở mức độ phân tích định tính các yếu tố của mô hình
SERVQUAL, các bản câu hỏi không đủ chi tiết, không có thang đo để có thể
tính toán số liệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
Auto Bavaria. Nghiên cứu cũng chưa chỉ ra được tác động của chất lượng dịch
vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Bởi vậy, tác giả nên hoàn thành không gian
mẫu của khảo sát như dự định cũng như thiết lập bảng câu hỏi và các tiêu chí
đánh giá chi tiết hơn để có thể chạy mô hình và phân tích sâu hơn các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ củaAuto Bavaria qua chi nhánh Glenmarie.
1.1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong điều kiện các ngân hàng hiện nay đều cung cấp các sản phẩm với tính năng tương tự
nhau, do vậy, để cạnh tranh được, vai trò của khách hàng lúc này trở nên rất quan trọng. Vì vậy phát
triển dịch vụ có { nghĩa mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng của các NHTM trong điều kiện
hội nhập hiện nay, là chìa khóa thành công giúp ngân hàng có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.
Cùng với đó, trong khoảng một thập kỷ gần đây, chưa bao giờ chúng ta lại chứng kiến ngành tài chính
ngân hàng lại đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức đến vậy. Hoạt động sáp nhập của các ngân hàng
diễn ra ồ ạt với nhiều mức độ và quy mô khác nhau, Chính Phủ và Ngân hàng Nhà Nước cũng đã dề ra
nhiều chính sách nhằm ổn định thị trường như nghị định số 24/2012/NĐ-CP, hay thông tư số
19
02/2013/TT-NHNN, chỉ thị 01/CT-NHNN cùng với việc tập trung triển khai đồng bộ và quyết liệt đề án
“Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015” nhằm thúc đẩy một môi trường cạnh
tranh và các dịch vụ ngân hàng hiệu quả cho công chúng. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và
hệ thống thông tin đã góp phần gia tăng sự hội nhập và tương đồng về nhiều mặt giữa các ngân hàng với
nhau. Do đó, để giành được lợi thế trong môi trường cạnh tranh hiện tại, các ngân hàng phải tối đa hóa
sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, vừa để giữ chân KH cũ, vừa để thu hút thêm được
nhiều KH mới. Hai yếu tố then chốt này, cùng với chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng cung cấp và rào
cản chuyển đổi chính là bộ kiềng ba chân vững chắc trong chiến lược hướng tới vị thế dẫn đầu của
ngành Ngân hàng trong thời gian tới.
Các nghiên cứu sử dụng mô hình BANKSERV:
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa”– đề tài nghiên cứu khoa học của Đinh Thị Hòa và Trần Thị Bích
Ngọc tại trường ĐH Lạc Hồng – Đồng Nai năm 2014.Nghiên cứu sử dụng cả hai mô hình BANKSERV và
SERVQUAL để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ các ngân hàng trên địa bàn thành phố.Mẫu khảo sát là
50 khách hàng tại CN Agribank Biên Hòa - Phòng GD Thống Nhất và 500 bảng câu hỏi được phát cho
khách hàng của các ngân hàng trên khắp thành phố. Nghiên cứu này sử dụng nhiều mô hình kiểm định
tuyến tính khác nhau nên các số liệu đưa ra rất thuyết phục, các tác giả cũng khẳng định được thực
trạng hiện tại của chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.Các nhân tố như Nhân viên, Tính tiện ích hay
Dịch vụ tại quầy cần được cải thiện.Từ đó các tác giả cũng đã đề xuất, kiến nghị được nhiều giải pháp có
tính ứng dụng cao và khả thi tức thì. Bên cạnh đó, nghiên cứu còn thiếu sót trong việc chỉ ra rằng, lòng
trung thành của khách hàng không chỉ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn nhiều nhân tố quan
trọng khác như Rào cản chuyển đổi, hành vi người tiêu dùng, môi trường cạnh tranh, marketing… Các
tác giả cũng thừa nhận thiếu sót đó do hạn chế về mặt thời gian và chi phí thu thập số liệu. Nghiên cứu
này hoàn toàn có thể được áp dụng trong phạm vi lớn hơn nếu hiệu chỉnh những thiếu sót trên.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Quảng Ngãi” của Võ Thị Ánh Tuyết – Trường ĐH Tài chính – Marketing
TP. HCM. Tác giả có sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, dựa trên { kiến của 8 cán bộ quản lí của
BIDV và 10 khách hàng thân thiết của ngân hàng này. Mô hình nghiên cứu chính được sử dụng là
BANKSERV, trên cơ sở phát triển các biến số của mô hình SERVQUAL.Tác giả đã chỉ ra yếu tố “Sự thấu
cảm” và “Nhân viên cung cấp dịch vụ” ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên
về các đề xuất, kiến nghị cá nhân để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn mang tính l{ thuyết,
20
không phù hợp với tình hình hoạt động thực tế của chi nhánh Quảng Ngãi. Các số liệu thu thập làm cơ sở
phân tích chỉ trong phạm vi các khách hàng ngẫu nhiên của chi nhánh Quảng Ngãi nên các chỉ số phân
tích không có tính chuẩn xác cao, thêm vào đó, tác giả sử dụng phân tích định tính nhiều, mang nhận xét
chủ quan nên kết quả của nghiên cứu này không thực sự có tính ứng dụng thực tiễn.
Các nghiên cứu sử dụng các mô hình khác:
“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu
Hà, Nguyễn Huệ Minh của trường ĐH Kinh tế - ĐHQGHN đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế
và Kinh doanh, tập 29, số I (2013) 11-22. Nghiên cứu trên đã tổng hợp đầy đủ và đưa ra tóm tắt sử dụng
các mô hình chất lượng dịch vụ cùng với ưu điểm và hạn chế của nó, chỉ ra rằng hầu hết các mô hình
mới chỉ tập trung đo lường và tìm ra vấn đề về chất lượng dịch vụ, trong khi đó chưa chú { nhiều tới việc
xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng cũng như các nguồn lực khác nhằm phục vụ hiệu quả hơn cho việc lập
kế hoạch và triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng. Bài nghiên cứu được thực hiện năm 2013, thời
điểm mà việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ mới chỉ được quan tâm hơn trong 1 vài năm gần đây, vì vậy,
các tác giả mới chỉ đưa ra đề xuất cho các nhà nghiên cứu Việt Nam cần xem xét ứng dụng mô hình phù
hợp với doanh nghiệp để kiểm nghiệm tính đúng đắn và phù hợp với đặc thù kinh doanh của các DN Việt
Nam.
“Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của tác giả Nguyễn Thành Công , trường
ĐH Ngân hàng TPHCM, đăng tải trên Tạp chí Phát triển và Hội nhập số 20(30) - Tháng 01-02/2015, đã
nghiên cứu tổng quát 10 mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông dụng trên thế giới đồng thời chỉ ra
rằng, các công trình nghiên cứu CLDV ngân hàng tại các NHTM VN trong những năm qua mới chỉ thể hiện
dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL và nghiên cứu so sánh mô
hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo
đánh giá CLDV so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại
thị trường Việt Nam. Qua bài nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV gồm 7 thành phần: Đáp
ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, và
Phương tiện hữu hình về con người.
“Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank – Chi nhánh Lâm Đồng” của tác giả Nguyễn Hữu Quznh Trâm –
Trường ĐH Yersin Đà Lạt, đăng tải trên Bản tin Khoa học và Giáo dục năm 2013. Nghiên cứu này được
thực hiện để xem xét tác động của CLDV và lợi ích tài chính đến sự hài lòng của KHCN bằng cách sử dụng
21
thang đo SERVPERF có hiệu chỉnh. Cụ thể: bên cạnh 5 thành phần của thang đo: hữu hình, tin cậy, đáp
ứng, đảm bảo, cảm thông, tác giả còn nghiên cứu thêm sự tác động của lợi ích tài chính đi kèm như lãi
suất, phí dịch vụ…Thông qua kiểm định thực tế, tác giả đã đi đến kết luận lợi ích tài chính được đánh giá
cao nhất trong số các biến kể trên, từ đó tác giả đưa ra kiến nghị về việc ngân hàng cần duy trì và vận dụng
linh hoạt chính sách về giá, bên cạnh việc đầu tư và phát triển thêm các yếu tố nội tại vốn có như năng lực
phục vụ, chăm sóc khách hàng… Mặc dù nghiên cứu đã đưa ra một khía cạnh rất mới tác động trực tiếp
đến CLDV của ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế như: số lượng mẫu ko lớn, với tỉ lệ
khách hàng tại các độ tuổi, ngành nghề, chức vụ, thu nhập là chưa có sự tương quan phù hợp.
“Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng trong xu thế hội nhập” của tác giả Nguyễn Chí trung,
đăng tải trong mục Ứng dụng và phát triển công nghệ trong hoạt động Ngân hàng – website Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam. Bài viết đã chỉ ra những tiêu chí cơ bản nhất định mà ngân hàng cần phải có bao
gồm cả định tính và định lượng như: sự hài lòng của KH, sự hoàn hảo của dịch vụ, quy mô và tỷ trọng thu
nhập từ dịch vụ, khả năng cạnh tranh.. Nghiên cứu đã đưa ra một cái nhìn tổng quát để người đọc nói
chung và các nhà quản l{ nói riêng có thể xác định và định hướng phát triển các chỉ tiêu nào nếu như
muốn nâng cao chất lượng dịch vụ. Mặc dù vậy, bài viết chưa đưa ra được các { nổi bật có tính áp dụng
thực tiễn chiến lược mà mới chỉ dừng lại ở bước nêu ra vấn đề nghiên cứu.
“Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa” của Thạc
sỹ Đặng Hoàng Xuân Huy – Khoa Kinh tế, ĐH Nha Trang năm 2010. Mô hình nghiên cứu được xây dựng
dựa trên mô hình SERVPERF, trên cơ sở phát triển các biến số từ mô hình SERVQUAL. Tác giả thu thập
mẫu khảo sát từ 152 mẫu, trong đó có 140 cá nhân và 48 doanh nghiệp là khách hàng của CN Khánh
Hòa. Tác giả đã kiểm định chính xác 4 tiêu chí ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là: Giá cả,
Phương tiện hữu hình, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm. Trong đó tác giả chỉ ra rằng, yếu tố giá cả có tác
động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi đó yếu tố Sự đồng cảm ít có tác động
nhất.Tác giả cũng có đề xuất ngắn gọn những kiến nghị cá nhân cho chi nhánh Khánh Hòa. Do quy mô
khảo sát còn hạn chế nên kết quả nghiên cứu này chỉ có thể dừng ở mức làm tiền đề cho các nghiên cứu
có tính ứng dụng trên phạm vi lớn hơn.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân
hàng HSBC, CN TP. HCM”của tác giả Đỗ Tiến Hòa, trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh, năm 2007.Nghiên cứu
của tác giả dựa trên các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và FTSQ với nhiều phương pháp nghiên cứu định
tính, định lượng, nghiên cứu mô tả, phân tích… Tác giả đã thu thập từ 550 mẫu câu hỏi gửi đi cho các
khách hàng ngẫu nhiên của HSBC, tuy nhiên chỉ thu về 142 bản câu hỏi hợp lệ để phân tích. Kết quả
22
nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng mong muốn nhất là sự chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ cũng là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Thành công của
nghiên cứu là đã đưa ra các kết luận đáng tín cậy từ phân tích các khách hàng hiện hữu của ngân hàng.
Tuy nhiên với mẫu khảo sát còn hạn chế, HSBC cũng là một ngân hàng có ít chi nhánh, phòng giao dịch
tại Việt Nam nên kết quả khảo sát chưa có tính ứng dụng thực tế cao.
“Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nước
ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam” – luận án Tiến sĩ của tác giả Phạm Thùy Giang – ĐH Kinh tế
Quốc dân năm 2012. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ, tác giả đã sử dụng kết hợp 2
mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS.Bằng các giả thuyết và kiểm định tính chính xác của giả thuyết đó,
tác giả chứng minh rằng bộ công cụ của mô hình SERVQUAL phù hợp hơn trong việc đánh giá chất lượng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tác giả cũng bổ sung các tiêu chí mới, có tính “Việt Nam hóa” cao
hơn nhằm phù hợp với thực tế hoạt động của các ngân hàng bán lẻ trong nước. Ứng dụng bộ công cụ
này trong việc phân tích, so sánh chất lượng dịch vụ thì kết quả cho thấy, không có sự khác biệt rõ rệt
giữa Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam. Tuy nhiên, Ngân hàng nội vẫn
được đánh giá cao hơn nhờ vào những lợi thế sẵn có. Nhận biết khoảng cách này là không đáng kể, tác
giả cũng đã đề xuất được rất nhiều phương án cải thiện, tăng sức cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng cho
các ngân hàng nội, dựa trên kết quả tính toán và các phương pháp kiểm định.
“Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP
Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Hồ Diễm Thuần – Trường ĐH Kinh tế Đà
Nẵng, được đăng tải trên Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 tại Đà Nẵng năm
2012. Tác giả lựa chọn sử dụng mô hình SERVPERF VÀ GRONROOS làm cơ sở nghiên cứu và có tham
khảo thêm các tài liệu nước ngoài. Tác giả đã đo lường được điểm chất lượng dịch vụ và điểm trung bình
của các biến, từ đó kết luận rằng, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân, khách hàng hài
lòng nhất với “Khả năng đáp ứng và cung cấp dịch vụ”, cũng như “Sự tin cậy”. Mức độ hài lòng thấp nhất
đối với biến “Sự thấu cảm”. Tác giả cũng đã thành công trong việc đưa ra được các đề xuất, kiến nghị cá
nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho Vietinbank CN Đà Nẵng. Tuy nhiên, bên cạnh đó thì việc
nghiên cứu không thực sự bám sát và sử dụng số liệu từ mẫu khảo sát thực tế khách hàng của chi nhánh
nên những số liệu tính toán chưa thể đảm bảo tính xác thực nhất.
1.1.4 Kết luận chung
Trong các công trình nghiên cứu kể trên, các tác giả đều đề cập đến các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung cho mọi loại hình công ty nói chung, và ngành ngân hàng nói riêng. Đồng thời
23
cũng đưa ra một số giải pháp và định hướng để nâng cao chất lượng của hoạt động này. Tuy nhiên, việc
nhìn nhận đánh giá vẫn đề cập dưới góc nhìn của chủ thể - là phía Ngân hàng nhiều hơn và những nhận
định phần nào vẫn có yếu tố chủ quan. Phần lớn các tác giả chủ yếu áp dụng mô hình SERVPERF trong
nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một
dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và
mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) trong một khoảng thời gian dài trước
đây.
Công trình nghiên cứu “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Standard
Chartered Việt Nam – Chi nhánh Lê Đại Hành” được xây dựng trên mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994,
được chuyển thể từ mô hình SERVQUAL để đặc biệt phù hợp với ngành ngân hàng). Tuy đã ra đời từ lâu
tuy nhiên có khá ít công trình nghiên cứu dựa trên mô hình này, theo { kiến đánh giá chủ quan của tác
giả, sở dĩ mô hình này có tính ưu việt hơn so với các mô hình cũ là bởi mô hình BANKSERV là một công
cụ được thiết kế cho phép khách hàng phản ánh về những kì vọng và nhận thức của họ dựa trên 17 nhân
tố của chất lượng dịch vụ phân loại thành 4 nhóm. Xuất phát từ thực tiễn ở Việt Nam hiện nay có khá ít
bài nghiên cứu dựa trên mô hình BANKSERV đồng thời tại SCB – CN Lê Đại Hành cũng chưa có nghiên
cứu nào phục vụ cho công tác đo lường và lượng hóa chất lượng dịch vụ sử dụng mô hình này, do đó,
với mục đích đưa ra góc nhìn hoàn thiện và đầy đủ hơn trong công tác nghiên cứu về dịch vụ khách hàng
mà các Ngân hàng nói chung hiện nay đều đang rất chú trọng và quan tâm, không chỉ dưới góc độ là
khách hàng, là ngân hàng, mà còn theo đánh giá của đơn vị độc lập thứ ba, tác giả mong muốn có thể
mang đến một cái nhìn tổng quan hơn so với toàn mặt bằng chung của ngành. Từ đó định vị được mong
muốn từ phía khách hàng – người sử dụng dịch vụ, đồng thời cung cấp cho độc giả một ví dụ trực quan,
cụ thể về thực tế và định hướng trong công tác hoàn thiện tối ưu các dịch vụ tại một chi nhánh ngân
hàng thương mại có yếu tố nước ngoài trên địa bàn Hà Nội.
1.2. Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHTM
1.2.1 Dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi
quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất.
24
Dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các dịch vụ, hàng hóa đến khách hàng ngay tại
thời điểm khách hàng có nhu cầu, trong suốt thời gian khách hàng sử dụng và chăm sóc khách
hàng sau khi việc mua bán, giao dịch đƣợc thực hiện. Việc ý thức đƣợc sự thành công của một hệ
thống dịch vụ khách hàng dựa trên sự tƣơng tác với khách hàng trong suốt quá trình ấy, phụ
thuộc phần chính vào các nhân viên dịch vụ khách hàng. Theo cách hiểu này, một tổ chức mà có
chất lƣợng dịch vụ khách hàng tốt có thể dành nhiều chi phí trong việc đào tạo, phát triển kĩ năng
cho nhân viên, hoặc chủ động trong việc phỏng vấn khách hàng để thu thập các ý kiến phản hồi
về chất lƣợng dịch vụ.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. CN Lê Đại Hành – SCB, 2010-2015. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh. Hà
Nội.
2. Nguyễn Thành Côn, 2015. Trƣờng đại học Ngân Hàng TP. HCM (2015),Các mô hình
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng. Tạp chí Phát triển và Hội Nhập, Số 20 (30)
– Tháng 01-02/2015.
3. Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam.
Luận văn Thạc sỹ ngành Kinh tế chính trị. Trƣờng Đại học Kinh tế.
4. Đỗ Tiến Hòa, 2007. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với
sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM. Luận văn Thạc sỹ kinh tế.
Trƣờng đại học kinh tế TP.HCM.
5. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo, 2008. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch
25
vụ trong lĩnh vực ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng, số 6, tr. 23-29.
6. Trần Bích Ngọc và Đinh Thị Hòa, 2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
Bài báo đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng, Trƣờng Đại Học Lạc Hồng.
7. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trƣờng đại học Ngân
hàng TP.HCM.
8. Hồ Diễm Thuần, 2012. Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với
Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà
Nẵng. Trƣờng ĐH Kinh Tế, ĐH Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên
Nghiên cứu Khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng năm 2012.
9. Nguyễn Hữu Quỳnh Trâm, 2013. Tác động của chất lượng dịch vụ và lợi ích tài
chính đến sự hài lòng của khách hang cá nhân khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank –
Chi nhánh Lâm Đồng. Bản tin Khoa học và Giáo dục.
10. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. TP HCM: NXB Hồng Đức
11. Nguyễn Chí Trung, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hang trong xu thế hội
nhập. Ứng dụng và phát triển công nghệ trong hoạt động Ngân hàng – website Ngân
hàng NN Việt Nam.
Tiếng Anh
12. Christian Grönroos, 1984. A Service Quality Model and its Marketing Implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18, pp.36 – 44.
13. Melaku Yilma, 2013.“Influence of service quality on customers’ satisfication and
loyalty”, Nghiên cứu trong chƣơng trình MBA in Marketing Management của trƣờng
Đại học Hawassa University tháng 06/2013.
14. Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS), 2012. “Measuring
Service Quality and Customer Satisfication: Empirical Evidence from Nepalese
Commercial Banking Sector Undertakings”. Management Dynamic, 16(1), 10-
26
20,2012
15. Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and
Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall 1985, pp. 41-50.
16. Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring
consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
17. Prof. Kundan Dutta Koirala, Ph.D and Sajeeb Kumar Shrestha, 2012. Measuaring
Service Quality and Customer Satisfaction, Management Dynamics 16(1), 10-20-
2012.
18. R. Renganathan, S. Balachandran và K. Govindarajan, 2012. “Customer perception
towards banking sector: Structural equation modeling approach”. African Journal of
Business Management Vol.6 (46), pp. 11426-11436, 21 November 2012.
