Strategisk bruk av sosiale medier

Anders H. Wien

27.02.2014

Hva er sosiale medier?

1) Webplattformer bygget for sosial interaksjon (web 2.0)

2) Innhold skapes av brukerne

Sosiale medier er ikke en kanal

• Sosiale nettverk er kjernen i sosiale medier

• Budskap sprer seg gjennom disse

Folket har kontrollen

Bedrift Bedrift

Massene Kunder Massene

Gammel modell – Massekommunikasjon

Ny modell – Interaktiv kommunikasjon

En ny kommunikasjonsmodell: Går fra å rope til å prate

En «ny» kjøpsprosess: Du når kundene på nye steder

Oppmerksomhet

Evaluere

Kjøpe

Relasjon

Vareprat

Kilde: Edelman 2010

Sosiale medier – mer enn Facebook

Sosial publisering

Sosial handel

Sosial underholdning

Sosiale nettverk

• Twitter • Facebook • Instagram • LinkedIn • Google Plus

• Blogg • YouTube • Flickr • Picasa

• Groupon • TripAdvisor • Amazon • Facebook

• Zynga • Second Life

Hvor skal dere være?

• Facebook – obligatorisk for alle

• Twitter – kan dere vente med

• Google+ – en plattform for fremtiden, så ta den gjerne i bruk allerede nå

• Instagram – Facebooks yngre og kule lillebror. Perfekt for bedrifter med fysiske og visuelt tiltalende produkter

• Linkedin – best egnet for B2B bedrifter

Ikke gå i denne fella …

Strategisk planlegging av sosial media markedsføring krever følgende steg …

1. Sett mål

2. Forstå publikummet ditt

3. Velg en eller flere strategier

4. Lag en handlingsplan

5. Utfør planen og mål effekter

Hvilke målsetninger har bedriften din i sosiale medier?

Merkevarebygging

Skaffe oppmerksomhet Øke kundelojaliteten

Selge

Service- og omdømmehåndtering

Kundeinnsikt og innovasjon

Forstå publikummet ditt: Du prater med dine beste kunder

Nelson-Field et al. 2012

Hva ønsker forbrukere fra bedrifter på Facebook?

• Informasjon om produkter eller nyttig/interessant innhold relatert til produktene

• Kjapp respons på henvendelser

• Insentiver (Salg, rabatter, konkurransepremier)

• Engasjere seg i merkevarer man identifiserer seg med eller har en relasjon til

• Underholdning

«70/20/10»-regelen – de færreste av dine fans skaper innhold

10 % «Produsenter»

20 % «Deltakere»

70 % «Konsumenter»

http://info.socious.com/bid/40350/Is-the-90-9-1-Rule-for-Online-Community-Engagement-Dead-Data

“In real life, strategy is actually very straightforward. You pick a general

direction and execute like hell.”

- Jack Welch -

Betalte, egne og fortjente medier

Fortjente medier

Betalte medier

Egne medier • Reklame • Søkemotor-

markedsføring

• Brukerskapt innhold • Anmeldelser • Deling, likes, kommentarer

• Hjemmeside • Blogg • Kontoer i sosiale

nettverk (f. eks. Facebook side)

Strategier

• Brukerskapt innhold – Ambassadører – Opinionsledere

• Eget innhold – Ekspert – Personlighet – Lidenskap – Transparens

• Betalt eksponering • Servicehåndtering

Brukerskapt innhold: Ambassadører

• Invitere forbrukere til å skape og dele innhold

Brukerskapt innhold: Ambassadører

• Kundeanmeldelser og ratings

Brukerskapt innhold: Ambassadører

• Involver i innovasjonsprosessen

Identifiser dine ambassadører

Brukerskapt innhold: Opinionsledere

• Henvend deg til bloggere

Eget innhold: Bygg troverdighet som en ekspert

• Svar på kundenes viktigste spørsmål

• Hvordan?

– Skriv blogginnlegg

– Lag nyttige instruksjonsvideoer for YouTube

– Del nyttige tips på Facebook og Twitter

– Svar på spørsmål i Linkedin grupper

– Arranger webinarer

http://socialmediatoday.com/bradfriedman/2186631/social-media-strategy-building-credibility

Gambit deler kunnskap gjennom blogg

Eget innhold: Assosier merket med en relevant lidenskap

Eget innhold: Ha en unik personlighet

Eget innhold: Vær åpen og transparent

Viktig at innholdet engasjerer

Vet dere hvorfor?

Ikke alle Facebook-innlegg er synlig i folks newsfeed

• I gjennomsnitt kun 16 % av fansen ser en bedrifts Facebook-innlegg

• Hvorfor?

– Fansen ikke logget på

– Edgerank

Facebook-algoritmen Edgerank

• Bestemmer hva som vises i folks newsfeed

• Vet dere hvilke faktorer som inngår?

1. Hvor nye postene er

• Stiller store krav til timing

• Finn ut når dine fans mest sannsynlig er logget på Facebook, og når de mest sannsynlig vil engasjere seg i innholdet ditt

http://www.mediapost.com/publications/article/177831/marketing-content-has-short-shelf-life-on-facebook.html#axzz2LFnFxkPD

Et Facebook innlegg har kort levetid

• Et studie fant en gjennomsnittlig levetid på 3 timer

• Det er mye kortere enn i andre kanaler, f.eks. YouTube

Reiselivsbedrifter oppnår mest engasjement i helgene

http://www.siliconrepublic.com/new-media/item/30865-facebook-best-days-to-post

2. Din relasjon til avsender

• Hyppighet av interaksjoner med personen/firmaet

• Jo oftere mottakeren besøker siden din, og liker/kommenterer på dine poster, jo større sannsynlig er det at postene vises i newsfeeden

3. Antall kommentarer, delinger og likes

• Jo mer engasjement postene dine skaper, jo større sannsynlighet er det at de vises fansens newsfeed

• Og de vil også kunne vises for venner av fansen

Bruk bilder

Vær aktuell

Del suksesshistorier

Still spørsmål

Menneskeliggjøring

• Bilder av folk vekker følelser

Be om «likes»

• På en høflig måte

• Ikke overdriv bruken av dette virkemiddelet

Planlegg: Lag en redaksjonsplan

Bygg muligheten for impulsivitet inn i planen

Å poste ofte øker synligheten

Du kan også betale for eksponering

• Gir deg større rekkevidde. Husk målretting mot relevante målgrupper

• Ulike typer annonser

– Ordinære annonser

– Sosiale annonser

– Sponsede innlegg

Servicehåndtering

Sosiale medier har gitt nye former for kundeservice

Tradisjonell kundeservice (f.eks. call center, e-post)

Ansatte svarer på henvendelser adressert til bedriftens Twitter / Facebook konto

Bedrifter overvåker og responderer på kommentarer som ikke er direkte adressert til bedriftens supportkanaler

Supportforum eid av bedriften

Eksperter / superbrukere på ikke-eide nettsider

Henvendelser rettet mot bedriften

Henvendelser ikke rettet mot bedriften

Bedriften svarer Forbrukere svarer

http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/social-care-social-media-meets-customer-care

Linjene mellom kundeservice og markedsføring viskes ut

• Bedriftenes markedsføringsorienterte Facebook- og Twittersider er også en service kanal – Det man svarer synes for

andre

• Google-søk vil kunne føre kunder til negative anmeldelser og kritikk

• Dette gir nye muligheter – Vise seg som empatisk og

kundevennlig

– Skape begeistring og positiv vareprat

– Mange med samme problem kan få svar uten å måtte kontakte bedriften selv

Negativ vareprat sprer seg fort i sosiale medier

Ikke sensurer

http://www.bealoud.com/social-media/nestle-facebook-fail/

Responder

• Lytt til og svar på eventuell kritikk

– Gir mulighet til å påvirke varepraten

– Kan omgjøre kritikere til ambassadører

– Gjør at man kan fortelle sin side av saken

Rask respons er viktig

• 42 % av forbrukerne forventer svar på henvendelser i sosiale medier i løpet av 1 time

Ha en plan for når man skal svare og hvordan man skal svare

“However beautiful the strategy, you should occasionally look at the results”

- Winston Churchill -

Mål ulike former for engasjement

Vareprat

Engasjement

Oppmerksomhet

Salg

Måleparametere

Sosial media applikasjon

Merke-oppmerksomhet

Merkeengasjement Vareprat

Blogger • Antall unike besøk • Antall returnerende • Søkemotor-ranking

• Antall følgere • Antall RSS-

abonnenter • Antall kommentarer • Tid brukt på siden

• Antall referanser til blogg i andre medier

• Antall reblogs • Antall «likes»

Mikoblogger • Antall tweets om et merke

• Valens +/- • Antall følgere

• Antall følgere • Antall @replies

• Antall retweets

Produktanmeldelser • Antall anmeldelser • Valens

• Lengden på anmeldelser

• Antall anmeldelser

Sosiale nettverk • Antall fans • Rekkevidde

• Antall kommentarer • Antall aktive brukere • Antall «likes» • Mengde brukerskapt

innhold

• Antall innlegg på vegg • Antall delinger

Video- og fotodeling • Antall visninger • Valens

• Antall kommentarer • Antall «embeddings» og linker

• Antall deling og likes

Kilde: Hoffman & Fodor 2010

Takk for meg!