1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dunia pemasaran saat ini dalam kondisi dan persaingan yang sangat ketat

dengan berbagai macam produk dan inovasi yang beragam.Perusahaan dituntut

untuk bisa tetap eksis agar dapat bisa mempertahankan bisnis tersebut. Perusahaan

melakukan cara yang inovatif agar dapat memikat para konsumen dan

mengembangkan perusahaan agar memperoleh laba yang maksimal, serta

memperkuat citra merek dalam menghadapi persaingan. Seiring berjalannya

waktu, bisnis kuliner semakin berkembang dan beragam. Bahkan bisnis kuliner

saat ini mampu bersaing dipasaran, hal ini dapat terlihat dari data pertumbuhan

perdagangan, hotel dan restoran table 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.1 Pertumbuhan perdagangan, hotel dan restoran

2

Konsumen juga dihadapkan dengan berbagai macam pilihan produk.Dari

berbagai macam produk, masing-masing mempunyai kelemahan dan

keunggulan.Apalagi saat ini konsumen semakin pintar, cermat, dan hati-hati

dalam menentukan pilihannya sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.Alasan

ini yang membuat perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan citra

merek yang positif agar konsumen lebih tertarik untuk membeli produknya.Citra

merek atau lebih dikenal dengan sebutan brand imagememegang peranan penting

dalam pengembangan sebuah merek.Citra merek berpengaruh terhadap reputasi

dan kredibilitas perusahaan yang kemudian menjadi “pedoman” bagi para

konsumen untuk mencoba atau menggunakan suatu produk barang atau jasa. Citra

merek yang baik juga akan mendorong untuk meningkatkan volume penjualan

dan citra perusahaan.

Selain brand image, brand trust juga mempunyai andil terhadap kepuasan

konsumen.Brand trust menurut Journal of Product and Management, terbentuk

oleh dua faktor yaitu brand reliability dan brand intention. Brand reliability

dipahami sebagai kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang

selanjutnya meningkatkan kepercayaan kepercayaan terhadap merek tersebut

adalah brand intention.Dalam segi makanan misalnya, brand reliability bisa

dilihat dari tingkat kematangan dan rasa. Brand intention dipahami sebagai

kepuasan pelanggan yang mengakibatkan pelanggan semakin yakin kepada suatu

merek, sehingga pelanggan akan cenderung memilih merek tersebut dan tidak

beralih ke merek lain.

Produk yang memiliki citra dan kepercayaan merek yang kuat dan positif

cenderung lebih diingat oleh konsumen, bahkan yang lain tidak akan

dipertimbangkan sama sekali. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi

harmonis. Jika pelanggan puas mka itu akan memberikan kontribusi yang sangat

besar untuk perusahaan.

3

Dengan penjelasan singkat yang telah dikemukakan sebelumnya,

penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan variable citra merek (brand image) dan

kepercayaan merek (brand trust) yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

terhadap suatu merek.Variabel-variabel inilah yang sebaiknya dipahami

perusahaan yang akan mengarahkan kepada kepuasan pelanggan.

Penelitian ini mengambil objek salah satu industri yang bergerak dibidang

pengelolaan restoran siap saji adalah PT. Fast Food Indonesia, Tbk dengan merek

dagang Kentucky Fried Chicken (KFC).KFC merupakan salah satu makanan siap

saji yang menjadi Top Brand.Makanan siap saji ini diminati semua generasi baik

muda maupun tua.KFC menyediakan makanan dan minuman yang cepat saji,

yang dapat langsung dinikmati oleh para konsumennya. Restoran KFC ini

mempunyai icon tersendiri yaitu “jagonya ayam”, ini dikarenakan menu utama

yang ditawarkan oleh KFC adalah ayam goreng empuk dan renyah. Disamping itu

KFC juga menyediakan menu lainnya seperti burger, twister, spaghetti, kentang,

dan lainnya.

Table 1.2 Top Brand Index

Merek Top Brand

Index 2011

Top Brand

Index 2012

Top Brand

Index 2013

KFC 45,6% 57,0% 57,3%

MC Donald’s 30,9% 23,1% 26,0%

CFC 0,9% 1,3% 2,2%

A&W 3,7% 2,0% 1,9%

Sumber: www.topbrand-award.com

Dapat dilihat dari table diatas bahwa KFC berada di posisi pertama dari

tahun 2011 sampai tahun 2013, dengan presentase 45,6% ditahun 2011 lalu

presentase 57,0% di tahun 2012, dan terjadi peningkatan lagi sebesar 57,3% di

tahun 2013. Dari data top brand index terlihat bahwa KFC menguasai pangsa

pasar makanan siap saji diindonesia.

4

Perusahaan berusaha mempertahankan kinerja pemasan dalam

meningkatkan volume penjualan, dengan cara mempertahankan citra merek dan

kepercayaan merek. Ketatnya persaingan pada bidang restoran, membawa

konsekuensi pengusaha retail dibidang restoran harus selalu mengupayakan

berbagai strategi untuk menarik konsumen agar konsumen tidak hanya

berkunjung, bahkan bisa merasakan kepuasan terhadap restoran tersebut.

Berdasarkan latar belakang masalah seperti yang telah diuraikan maka

dalam penelitian ini penulis mengambil judul: “ Pengaruh Brand Image dan

Brand Trust terhadap Kepuasan Konsumen KFC (Survei Konsumen KFC di

Cabang KFC Cempaka Putih Barat).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perumusan

masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Brand Image terhadap kepuasan konsumen di KFC

cempaka putih barat?

2. Bagaimana pengaruh Brand Trust terhadap kepuasan konsumen di KFC

cempaka putih barat?

3. Bagaimana pengaruh Brand Image dan Brand trust terhadap kepuasan

konsumen di KFC cempaka putih barat?

1.3 Batasan Masalah

Banyaknya cabang KFC yang ada di Indonesia maka penulis dalam

penelitian ini hanya dibatasi atau difokuskan pada pengaruh brand image dan bran

trust terhadap kepuasan konsumen di KFC cabang Cempaka Putih Barat.

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan yang ingin dicapai

dalam penelitian ini adalah:

5

1. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image terhadap keputusan konsumen

di KFC cempaka putih barat.

2. Untuk mengetahuipengaruh Brand Trust terhadap keputusan konsumen di

KFC cempaka putih barat.

3. Untuk mengetahui pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap

kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dihasilkan oleh peneliti ini adalah:

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai dasar dalam

meningkatkan dan mempertahankan citra perusahaan di masa yang akan

datang.

2. Bagi Pembaca

Hasil penelitian ini diharapkan digunakan oleh pihak-pihak lain yang akan

mengadakan penelitian dibidang pemasaran.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis mengenai

citra merek dan kepercayaan merek terhadap kepuasan konsumen.

6

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Merek

Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan asset yang tidak

ternilai.Keahlian yang paling unik dari pemasar professional adalah

kemampuannya untuk menciptakan, memelihara dan melindungi dan

meningkatkan merek.

1. Pengertian Merek

Menurut Kotler (2005:82), merek merupakan janji penjual untuk secara

konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-

merek terbaik memberikan mutu, tetapi merek lebih dari sekedar symbol.

Menurut Prof R Soekardono, pengertian merek adalah suatu tanda yang

mempribadikan sebuah barang tertentu, dimana perlu juga dipribadikan asalnya

barang atau menjamin kealitasnya barang dalam perbandingan dengan barang-

barang sejenis yang dibuat atau diperdagangkan oleh orang-orang atau badan-

badan perusahaan lain.

Menurut Prof Vollmar mengemukakan pengertian merek, suatu merek

pabrik atau merek perniagaan ialah suatu tanda yang dibubuhkan diatas barang

atau diatas bungkusannya, yang berguna untuk membedakan barang itu dengan

barang-barang yang sejenis lainnya.

Pengertian merek menurut Essel R Dillavou, merek adalah suatu

lambing, symbol, tanda, perkataan atau susunan kata-kata di dalam bentuk suatu

etiket yang dikutip dan dipakai oleh seseorang pengusaha atau distributor untuk

menandakan barang-barang khususnya dan tidak ada orang lain mempenyai hak

sah untuk memakainya, desain atau trade mark menunjukan keaslian tetapi

sekarang itu dipakai sebagai suatu mekanisme periklanan.

7

Menurut Harsono Adisumarto, pengertian merek adalah tanda pengenal

yang membedakan milik seseorang dengan orang lain, seperti pada pemilikan

ternak dengan member cap pada punggung sapi yang kemudian dilepaskan di

tempat penggembalaan bersama yang luas. Cap tersebut itu memang merupakan

tanda pengenal untuk menunjukkan bahwa hewan yang bersangkutan tersebut

telah ada pemiliknya. Biasanya untuk membedakan tanda atau merek digunakan

inisial dari mana pemilik sendiri sebagai tanda pembedaan.

Sedangkan menurut Philip S James, pengertian merek dagang adalah

suatu tanda yang dipakai oleh seorang pengusaha atau pedagang untuk

menandakan bahwa suatu bentuk tertentu dari barang-barang kepunyaannya,

pengusaha atau pedagang tersebut tidak perlu penghasilan sebenernya dari barang-

barang itu, untuk memberikan kepadanya hak untuk memakai sesuatu merek,

cukup memadai jika barang-barang itu ada di tangannya dalam lalulintas

perdagangan.

2. Fondasi Merek

Merek merupakan sesuatu yang sangat penting bagi konsumen maupun

produsen. Merek akan mempermudah pembelian kosumen. Tanpa merek

konsumen terpaksa mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap

kali konsumen akan melakukan pembelian. Merek juga dapat meyakinkan

konsumen bahwa mereka akan memperoleh suatu kualitas yang konsisten ketika

mereka membeli suatu produk dengan merek tertentu (Rangkuti, 2004:5)

Bagi produsen, merek dapat dipromosikan.Merek dapat dengan mudah

diketahui ditempatkan dalam suatu display. Merek dapat juga digunakan untuk

mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu

dipertimbangkan untuk membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda

(Rangkuti, 2004:5)

Menurut Rangkuti (2004:5), membangun merek yang kuat tidak

berbeda dengan membangun sebuah rumah. Ketika ingin memperoleh bangunan

yang kokoh, diperlukan fondasi yang kuat, begitu jugs dengan membangun dan

mengembangkan suatu merek, diperlukan fondasi yang kuat.

8

Membangun merek yang kuat tidak berbeda dari membangun sebuah

rumah.Untuk memperoleh bangunan rumah yang kukuh, kita memerlukan fondasi

yang kuat.Begitu juga dengan membangun dan mengembangkan merek.Ia

memerlukan fondasi yang kuat. Caranya adalah:

1) Memiliki positioning yang tepat

Merek dapat di-positioning-kan dengan berbagai cara,

misalnya dengan menepatkan posisinya secara secara spesifik di

benak pelanggan. Membangun positioning adalah menepatkan

semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional)

secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu di benak

pelanggan.Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan

tujuan utama dari positioning.

Menjadi nomor satu di benak pelanggan merupakan

tujuan utama dari positioning.Menjadi nomor satu di benak

pelanggan bukan berarti selalu menjadi yang nomor satu untuk

semua aspek.Contohnya adalah Volvo.Volvo bukan merupakan

mobil nomor satu untuk semua aspek. Tetapi Volvo adalah mobil

nomor satu untuk kategori mobil aman dan positioning atas brand

value ini terus dipertahankan secara konsisten, sehingga menancap

erat dibenak konsumen.

Keberhasilan positioning adalah tidak sekedar

menemukan kata kunci atau ekspresi dari core benefit suatu merek,

tetapi lebih jauh lagi. Positioning yang tepat memerlukan

pemahaman yang mendalam terhadap produk yang bersangkutan,

perusahaan, tingkat persaingan, kondisi pasar serta pelanggan.

2) Memiliki brand value yang tepat

Semakin tepat merek di-positioning-kan dibenak pelanggan merek

tersebut akan semakin competitive. Untuk mengelola hal tersebut

kita perlu mengetahui brand value.Diibaratkan sebuah pakaian,

positioning adalah kesesuaian ukuran bagi pemakainya.Sedangkan

brand value adalah keindahan warna serta model pakaian tersebut.

9

Brand value membentuk brand personality.Brand personality lebih

cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand

personality mencerminkan gejolak perubahan selera konsumen.

3) Memiliki konsep yang tepat

Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value

dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh

konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan proses

kreatif, karena berbeda dari posisitioning, konsep dapat terus-

menerus berubah sesuai dengan daur hidup produk yang

bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan

semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat,

sehingga brand image dapat terus-menerus ditingkatkan.

3. Faktor Merek

Beberapa faktor merek yang menyebabkan merek menjadi sangat

penting saat ini antara lain (Durianto, dkk, 2001:2) :

a. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen.

Semakin kuat suatu merek, semakin kuat pula interaksinya dengan

konsumen dan semakin banyak pulsa brand association yang terbentuk

memiliki kualitas dan kuantitas yang kuat, potensi ini akan meningkatkan

brand image.

b. Merek sangat berpengaruh dalam bentuk perilaku konsumen. Merek yang

kuat memiliki kemampuan untuk mengubah perilaku konsumen.

c. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.

Dengan adanya merek, konsumen dengan mudah dapat membedakan

produk yang dibelinya dengan produk lain, sehubungan dengan kualitas,

kebanggan, atau atribut lain yang melekat pada merek tersebut.

10

4. Elemen Merek

Menurut Durianto, dkk (2001:165-166), elemen merek memiliki tiga

bagian penting, yaitu:

a. Brand Platform

Brand Platform adalah suatu blue print perencanaan merek yang strategis

yang meiliputi visi dan misi merek, serta wilayah kekuasaan dari suatu

merek dan lain-lain.

b. Brand identity and naming (Identitas merek)

Brand identity mengidentifikasikan keunikan dan differensiasi suatu

merek, sehingga suatu merek akan diidentifikasi berbeda dengan merek

pesaing.

Berikut adalah tugas penting dalam mengelola brand identity:

i. Mengembangkan nama merek yang tepat dan berbeda dan

mencerminkan strategi.

ii. Mengembangkan system identifikasi visual yang komprehensif

yang meliputi grafik, lingkungan dan produk.

iii. Mengembangkan brand identity dalam proses pembedaan dengan

merek pesaing terutama dikaitkan dengan brand association.

c. Brand Communication (Komunikasi Merek)

Suatu merek harus dapat dikomunikasikan dengan terencana dan stratejik,

artinya bahwa seluruh aspek kreatif dalam komunikasi harus disesuaikan

dengan platform merek, sehingga komunuikasi merek in-line dengan

platform mereknya.Jadi komunikasi harus diarahkan untuk melayani

merek, bukan produknya sehingga tercipta brand differentiation, bukan

product differentiation.

5. Komponen Merek

Terdapat tiga komponen utama yang tergabung menjadi satu, yang

menentukan kekuatan dari sebuah merek. Merek yang kuat adalah :

11

a. Merek yang khusus: yakni merek yang mewakili sesuatu. Merek

tersebut mewakili suatu sudut pandang.

b. Merek yang relavan: apa yang diwakili tersebut, terkait dengan apa

yang dianggap penting oleh orang lain.

c. Merek yang konsisten: orang menjadi yakin dalam suatu hubungan

berdasarkan kepada konsistensi perilaku yang mereka rasakan atau

amati.

6. Strategi Merek

Terdapat 4 (empat) pilihan strategi merek yang sering digunakan oleh

perusahaan (Simamore 2003:72), yaitu:

a. Merek Baru (New Brand)

Menggunakan merek lama untuk kategori produk baru

b. Perluasan Lini (Lini Ekstension)

Menggunakan merek lama untuk kategori produk lama

c. Perluasan Merek (Brand Ekstension)

Menggunakan merek yang sudah ada untuk produk baru, atau strategi

menjadikan semua produk memiliki merek yang sama.

d. Multi-merek (Multibrand)

Menggunakan merek baru untuk kategori produk lama. Dalam pendekatan

ini produknya sama tetapi memiliki merek yang berbeda, sehingga dalam

sebuah perusahaan bisa memiliki beberapa merek untuk produk yang

sama.

2.1.2 Image

Pengertian Image

Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan dan

produknya (Kothler, 2002:338).Image merupakan persepsi yang relative konsisten

dalam jangka panjang (Enduring Perception) (Simamora, 2003:21).Dalam

12

membentuk image sebuah merek, berarti konsumen akan memasuki dunia

persepsi. Tidak mudah membentuk image sebuah merek, tetapi sekali terbentuk

tidak mudah pula mengubahnya.Image yang dibentuk sebuah perusahaan

bukanlah sekedar image, tetapi harus image yang jelas, berbeda dan secara

relative lebih unggul dibandingkan pesaing.

Menurut Willian J. Stanton (dalam Setiadi, 2003:160), persepsi dapat

difinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu

serta stimuli (Rangsangan) yang kita terima melalui lima indera.

Sedangkan menurut Webster (Dalam Setiadi 2003:160) bahwa persepsi

adalah proses bagaimana stimuli-stimuli tersebut disleksi, diorganisir, dan

diinterprestasikan. Dengan adanya persepsi, maka seseorang akan mempuyai

gambaran tersediri terhadap produk yang berbeda dengan orang lain. Motif

seseorang untuk berprilaku seringkali didasarkan dari persepsi yang mereka

rasakan, bukan berdasarkan fakta atau realitas yang mereka lihat.

2.1.3 Brand Image

Pengertian Brand Image

Brand Image (Citra Merek) merupakan keseluruhan persepsi terhadap

suatu merek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber

setiap waktu. Brand Image dibangun berdasarkan kesan, pemikiran ataupun

pengalaman yang dialami seseorang terhadap suatu merek yang pada akhirnya

akan membentuk sikap terhadap merek yang bersangkutan (Setiadi, 2003:180)

Brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan

melekat dibenak konsumen (Rangkuti, 2004:244)

Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat

adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand image itu sebagai

posisi merek (brand position), yaitu brand iamge yang jelas berbeda unggul

13

secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan baik, ketika konsumen

mempunyai pengalaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang

dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai

kinerja yang baik.

Brand image atau brand description, yakni dideskripsikan tentang

asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49).

Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah keyakinan tentang merek

tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi mempresentasikan persepsi yang bisa

merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak.Citra yang terbentuk dari

asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan membeli bahkan loyalitas (brand

loyalty) dari konsumen.

Menurut Durianto (Ranti, 2010), pembentukan citra disebut

positioning.Merek yang berhasil adalah merek yang memilki posisi yang

kuat.Agar posisi merek kuat, merek tersebut harus dikenal terelbih

dahulu.Pengenalan merek menjadi landasan terbentuknya asosiasi merek.

Berbagai asosiasi merek yang berhubungan akan menimbulkan suatu rangkaian

yang disebut citra merek. Citra terhadap suatu merek berhubungan dengan

keyakinan dan persepsi terhadap suatu merek.Semakin banyak asosiasi yang

saling berhubungan, semakin kuat citra yang dimiliki oleh merek tersebut.

Asosiasi-asosiasi yang terkait dengan suatu merek mengacu pada berbagai hal,

yaitu:

Atribut produk

Mengasosiasikan atribut atau karakteristik suatu produk merupakan

strategi pemosisian (positioning) yang paling sering digunakan.

Mengembangkan asosiasi semacam ini efektif karena jika atribut tersebut

bermakna, asosiasi dapat secara langsung diterjemahkan dalam alas an

pembelian suatu merek

Atribut tak berwujud

14

Suatu faktor tak berwujud merupakan atribut umum, seperti halnya

persepsi kualitas, kemajuan teknologi atau kesan nilai yang

mengikhtisarkan serangkaian atribut yang objektif.

Manfaat bagi konsumen

Manfaat rasional yang berkaitan erat dengan atribut produk yang dapat

menjadi bagian dari proses pengambilan keputusan yang rasional dan

manfaat psikologis yang berkaitan dengan perasaan yang timbul karena

membeli atau menggunakan merek.

Harga relative

Evaluasi terhadap suatu merek disebagian kelas produk ini akan diawali

dengan penentuan posisi merek tersebut dalam satu atau dua dari tingkat

harga.

Penggunaan

Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan merek tersebut dengan

suatu penggunaan atau aplikasi tertentu.

Konsumen

Pendekatan ini adalah dengan mengasosiasikan sebuah merek dengan

sebuah tipe pengguna atau pelanggan dari produk tersebut.

Menurut Mohammad, hal 61, ada 3 indikator brand image:

1. Keunikan asosiasi merek (Uniqueness of Brand Association)

Suatu merek harus memiliki keunggulan bersaing yang menjadi alas an

bagi konsumen untuk memilih merek tertentu. Keunikan asosiasi merek

dapat berdasarkan atribur produk, fungsi produk atau citra produk yang

dinikmati konsumen.

2. Keuntungan asosiasi merek (Favourability od Brand Association)

Keunggulan asosiasi merek dapat membuat konsumen percaya bahwa

atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu merek dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginan. Dapat disimpulkan keunggulan asosiasi merek

terdapat pada manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk

15

memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing dan

kemudahan mendapatkan produk.

3. Kekuatan asosiasi merek (Strenght of Brand Association)

Kekuatan asosiasi merek, tergantung pada bagaimana informasi masuk

dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelola oleh

data sensoris di otak sebagai bagian dari brand image. Ketika konsumen

secara aktif memikirkan dan menguraikan arti informasi pada suatu

produk atau jasa maka akan tercipta asosiasi yang semakin kuat pada

ingatan konsumen. Konsumen memandang suatu objek stimuli melalui

sensasi-sensasi yang mengalir lewat kelima indera: mata, telinga, hidung,

kulit, dan lidah.

2.1.4 Brand Trust

1. Pengertian merek

Menurut Zaitmal dalam Darsono (2008), trust adalah keinginan untuk

bersandar (percaya) kepada exchange partner yang dipercayai. Sejalan dengan

definisi diatas, trust menurut Holbrook dalam Darsono (2008) menekankan bahwa

trust hanya elemen dalam situasi yang tidak pasti. Secara khusus, trust

mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa

kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya.

Menurut Delgado (2005:2), kepercayaan merek atau brand trust adalah

adanya harapan atau kemungkinan yang tinggi bahwa merek tersebut akan

mengakibatkan hasil positif terhadap konsumen. Oleh karena itu perusahaan perlu

membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen agar dapat

menciptakan komitmen konsumen mulai dari sekarang sampai waktu yang akan

datang.

Chaudhuri dan Holbrook (2001:65) mendefinisikan kepercayaan

terhadap merek atau brand trust sebagai kemauan dari rata-rata konsumen untuk

16

bergantung kepada kemampuan dari sebuah merek dalam melaksanakan segala

kegunaan atau fungsinya.Lebih lanjut dikatakan bahwa secara spesifik,

kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian dalam sebuah lingkungan dimana

konsumen tidak merasa aman didalamnya, karena mengetahui bahwa mereka

dapat mengandalkan merek yang sudah dipercaya tersebut.

Menurut Mowen dan Minnar (2000:437) mengatakan bentuk

kepercayaan konsumen terhadap suatu merek pada sebagian besar terjadi apabila

merek produk tersebut mampu memenuhi self concept, need, dan value.Self

concept merupakan bentuk perasaan dan perkiraan secara keseluruhan dari

individu terhadap sebuah objek yang mencerminkan dirinya. Komponen self

concept terdiri dari:

Actual self :Bagaimana seseorang atau individu sebenarnya

memahami dirinya.

Ideal self :Bagaimana seseorang atau individu akan dapat

memahami tentang dirinya.

Social self :Bagaimana seseorang atau individu percaya bahwa

orang lain memahami dirinya.

Ideal social self :Bagaimana seseorang atau individu menginginkan

orang lain memahami dirinya.

Expected self :Menjelaskan bagaimana seseorang akan bersikap atau

bertindak.

Situational self :Bagaimana sikap atau kepribadian seseorang pada

situasi tertentu.

Extended self :Konsep kepribadian seseorang atau individu yang

termasuk mampu mempengarui image kepribadian yang dimiliki individu

tersebut.

Possible self :Bagaimana seseorang atau individu ingin menjadi,

akan menjadi, dan takut untuk menjadi orang lain.

17

Sedangkan needs (kebutuhan) konsumen berdasarkan teori Maslow

terdiri dari lima bagian, yaitu:

o Physiological needs(kebutuhan fisiologis)

Merupakan kebutuhan dasar dan merupakan tingkatan utama dari

kebutuhan manusia

o Safety dan security needs (kebutuhan akan rasa aman)

Kebutuhan ini tidak hanya didasarkan atas petimbangan keamanan fisik,

akan tetapi juga rasa aman atas keterlibatan, stabilitas, dan pengendalian

hidup seseorang dan lingkungan.

o Social needs (kebutuhan social)

Kebutuhan ini mencakup kebutuhan akan rasa kasih saying, rasa saling

memiliki, keinginan untuk bisa di terima dalam lingkungan pergaulan atau

lingkungan social.

o Egoistic needs (kebutuhan sifat ego)

Kebutuhan ini dapat berupa orientasi ke dalam atau inward orientation dan

keluar atau outward orientation atau bahkan keduanya. Orientasi ke dalam

mengarahkan kepada suatu gambaran kebutuhan individu akan kebebasan,

kesuksesan, pengakuan diri, penerimaan diri, dan kepuasan pribadi

terhadap pekerjaan dan telah dilaksanakan. Sedangkan orientasi keluar

mengarahkan kepada suatu gambaran terhadap kebutuhan reputasi,

status.Kesuksesan dan keberhasilan seseorang merupakan gambaran yang

merefleksikan dari orientasi keluar.

o Need for self actualitation

Kebutuhan ini mengarahkan pada keinginan individu untuk mewujudkan

sesuatu hal yang dapat dilakukan untuk dicapai atau mencapai kepuasan

yang telah didambakan.

Menurut Mowen dan Minar (2001:226) value (nilai) yang diinginkan

oleh konsumen terhadap suatu produk, meliputi:

18

Internal value

Nilai internal individu meliputi kepuasan pribadi (self fulfillment) perasaan

akan kesempurnaan (sense of accomplishment), penghargaan diri (self

respect) dan kesenangan (excitement).

External value

Nilai external individu meliputi perasaan, memiliki (redgards of sense

belonging) perasaan dihargai dengan baik (being well of respecting), dan

keamanan (security)

Internal orientation value

Orientasi hubungan antar pribadi seperti rasa nikmat dan kesenangan.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek

Dalam kepercayaan merek, terdapat beberapa faktor yang dapat

digunakan sebagai dasar terciptanya brand trust serta faktor-faktor yang dapat

dijadikan sebagai dasar pengukuran dari kepercayaan tersebut.Menurut Lau dan

Lee (1999:5), terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan

terhadap suatu merek, yaitu brand characteristics, company characteristics, dan

consumer-brand characteristics.

Kemudian Lau dan Lee menguhubungkan ketiga faktor tersebut dengan

kepercayaan merek yang dijabarkan sebagai berikut:

a) Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu

merek, karena konsumen melakukan penilaian sebelum mereka melakukan

pembelian. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek

meliputi beberapa hal, yaitu dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan

kompeten.

b) Company characteristic dalam suatu merek juga dapat mempengaruhi

tingkat kepercayaan konsumen pada merek tersebut. Pengetahuan

konsumen mengenai perusahaan yang memproduksi suatu merek menjadi

19

salah satu dasar pemahaman konsumen terhadap merek tersebut.

Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan

yang diinginkan, serta integritas suatu perusahaan.

c) Consumer-Brand characteristic merupakan dua kelompok (konsumen dan

merek) yang dapat saling mempengaruhi kepercayaan merek. Karakteristik

ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dan

kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, serta pengalaman terhadap

merek.

3. Indikator Brand Trust

Pengukuran brand trust menurut (Sumber : Kautonen dan Karjaluoto.

2008) kepercayaan pada merek dapat diukur berdasarkan harapan pasti dari

kehandalan dan tujuan merek. Dimensi brand trust kemudian dirumuskan sebagai

berikut:

a) Brand Reliability yaitu keyakinan konsumen bahwa produk tersebut

mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi

bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberi

kepuasan. Dimensi ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya

kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai

yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan

kepuasan yang sama dimasa depan.

b) Brand Intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut

mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam

konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Dari pamparan diatas dapat disimpulkan bahwa faktor brand

characteristics, company characteristics, dan consumer-brand characteristics

merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya brand trust atau

kepercayaan merek. Sedangkan untuk melakukan pengukuran mengenai seberapa

besar tingkat brand trust dapat dilakukan berdasarkan dua dimensi yaitu, dimensi

kehandalan dan dimensi tujuan merek tersebut.

20

2.1.5 Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk

dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

2005). Kotler (2000) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan

dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian

(Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004)

Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketidak emosi

yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan-

perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.Westbrook dan

Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen

merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk

atau jasa yang dibeli.

Gasper (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen

sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor

yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain:

a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

produk.

b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi prouk dari perusahaan

maupun pesaing-pesaingnya.

c) Pengalaman dari teman-teman.

21

Engel, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah

evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative dalam rangka

memenuhi harapan.Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan

tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keingnan dan kebutuhan

konsumen.Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,

keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen

yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari

perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen

Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam Hutasoit

(2011, hal 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan meliputi:

a) Kinerja (performance), karakteristik pokok dari suatu produk dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam

membeli suatu produk

b) Cirri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), dari fungsi dasar

berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu

karakteristik skunder atau pelengkap.

c) Keandalan (Reability), kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak

atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu.

d) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), sejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan

sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.

e) Daya tahan (durability), berkaitan dengan umur teknis dan umur produk.

f) Mudah diperbaiki (service ability), meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan.

g) Estetika (aesthetics), daya tari produk menurut penginderaan konsumen,

misalnya model desain dan warna.

22

3. Komponen Kepuasan Konsumen

Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian

kepuasan konsumen. Menurut Giese dan Cote (2000) sekalipun banyak definisi

kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen

utama, yaitu:

a) Respon : Tipe dan Intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga

kognitif.Intensitas reponnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk

sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b) Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar.Nilai

standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,

keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c) Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi

kepuasan mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.

4. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan cirri-ciri konsumen yang merasa puas

sebagai berikut:

Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama,

Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

23

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mounth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomondasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

5. Elemen kepuasan konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan

konsumen yaitu:

o Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu baran atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima

sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa

yang sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen

merasa puas.

o Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja actual barang atau jasa ketika

digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual

barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas

o Comparison

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang dan jasa

sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai

atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

o Confirmation/disconfirmation

24

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.

Confirmation terjadi bila harapa sesuai dengan kinerja aktual

produk.Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau

lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas

ketika terjadi confirmation/disconfirmation

6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan

bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari

perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya

yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.Harapan pelanggan saat

membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product

performance).Fungsi produk antara lain:

o Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka

pelanggan akan merasa puas.

o Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi

sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak member rasa puas

dan produk tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan

memiliki perasaan netral.

o Produk daoat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut

diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka

akan menyebabkan kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

25

7. Faktor-faktor yang memperngaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

o Kualitas produk

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya

(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).Kualitas produk ada dua yaitu

eksternal dan internal. Dalah satu kualitas produk dari faktor eksternal

adalah citra merek

o Kualitas pelayanan

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau

yang sesuai dengan harapan.

o Emosional

Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan

merek yang mahal

o Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

o Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan uraian diatas maka faktor-faktor yang memperngaruhi

kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001) salah satunya adalah kualitas

produk.Produk dikatakan berkualitas jika terpenuhi harapan konsumen

berdasarkan kinerja aktual produk.Harapan ini bertumpu pada citra produk

(Wulansari, 2007).

26

8. Indikator kepuasan konsumen

Indikator kepuasan konsumen ada 6 menurut Tjiptono yaitu:

1. Kepuasan pelanggan seluruhnya

Pelanggan langsung ditanya seberapa puas dengan produk atau

jasa.Kepuasan diukur berdasar produk atau jasa perusahaan bersangkutan

dan membandingkan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk atau

jasa pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan

Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dan meminta

pelanggan menilai produk atau jasa berdasar item spesifik, seperti

kecepatan layanan, kesopanan atau keramahan staff.

3. Konfirmasi harapan

Kepuasan tidak diukur langsung.Namun disimpulkan berdasar

kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja

actual produk pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Minat pembelian ulang

Kepuasan pelanggan diukur berdasar prilaku dengan jalan menanyakan

pelanggan apakah akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi

6. Ketidakpuasan pelanggan

2.2 Kerangka pemikiran dan Hipotesis

Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian-penelitian terdahulu, maka

kerangka pemikiran adalah sebagai Gambar 1.

27

Ha1

Ha2

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

Rancangan Uji Hipotesis

H1 : Ada pengaruh dari brand image perusahaan terhadap kepuasan

konsumen pada KFC cempaka putih barat.

H2 : Ada pengaruh brand trust perusahaan terhadap kepuasan konsumen

pada KFC cempaka putih barat.

H3 : Ada pengaruh signifikan secara simultan dari brand image dan brand

trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih barat.

Brand Image (X1)

Brand Trust (X2)

Kepuasan Konsumen

28

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis pengaruh brand image dan brand trust

terhadap kepuasan konsumen di KFC cempaka putih barat.Adapun yang menjadi

variable bebas (independent variable) adalah brand image dan brand trust.Adapun

yang menjadi variable terikat (dependent variable) adalah kepuasan konsumen.

Pada penelitian ini objek yang dijadikan responden adalah konsumen

yang ada di KFC cempaka putih barat. Berdasarkan objek diatas maka akan

dianalisis mengenai pengaruh brand image dan brand trust terhadap kepuasan

konsumen.

3.2 Data/Variabel

1. Data

Untuk menghasilkan penelitian ini data yang digunakan adalah:

Data primer: Data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama

baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau

hasil pengisian kuisioner.

2. Variable

a) Variable Independent

Variable independent (X) adalah variabel yang nilainya tidak dipengaruhi

variabel lain, yaitu:

X1 = Brand Image

X2 = Brand Trust

b) Variabel Dependent

29

Variabel dependent (Y) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

lain, yaitu kepuasan konsumen

3.3 Metode Pengumpulan Data

3.3.1 Studi Kepustakaan

Penelitian ini dilakukan penulis untuk mencari data pendukung dan data

yang diperlukan bersumber dari buku-buku perpustakaan, materi perkuliahan dari

dosen maupun sumber-sumber lainnya yang berkaitan dengan pembahasan dalam

penulisan ilmiah ini.

3.3.2 Penentuan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan terhadap konsumen KFC cabang

cempaka putih barat yang meliputi konsumen KFC cempaka putih barat, dengan

jumlah populasi sebanyak 994 orang. Adapun untuk menentukan sampel

digunakan rumus Solvin sebagai berikut:

n = N

N .d2+1

Dimana :

n = jumlah sampel

N= jumlah populasi

d2= presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 90%)

Berdasarkan rumus diatas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

n = N

N .d2+1= 994

(994 ) (0.1 )2+1= 994

10.94=90.85

Untuk menghindari kekurangan data apabila ditemukan sejumlah

kuesioner yang tidak lengkap terisi, maka agar memenuhi syarat minimal

pengumpulan data responden, ditetapkan sampel sebanyak 100 orang konsumen

30

sebagai responden.Adapun metode yang digunakan dalam penarikan sampel

adalah sampel acak sederhana (simple random sampling). Teknik ini digunakan

dengan pertimbangan tidak ada perbedaan kualitas dan karakteristik dari setiap

responden dalam populasi sehingga tidak akan menciptakan bias dalam hasilnya.

Setiap elemen populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih menjadi

sampel.

3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas

3.4.1 Uji Validitas

Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur

apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti menggunakan kuesioner di dalam

pengumpulan data peneliti, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur apa

yang ingin diukurnya.

Rumus Uji Validitas:

r = N ¿¿

Keterangan:

r = Koefisien validitas item yang dicari

X = Skor yang di peroleh subjek dari seluruh item

Y = Skor total

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

n = Banyaknya responden

31

Keputusan penguji validitas responden menggunakan taraf signifikansi

sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan reponden penelitian dikatakan valid jika rhitung

lebih besar dari rtabel (jika rhitung > rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid

jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel). Dan item pertanyaan

tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan.

3.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah sutau angka indeks yang menunjukan konsistensi

suatu alat di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya

memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten.Suatu

instrument dikatakan dapat dipercaya bila instrument yang digunakan mempunyai

koefisien yang tinggi.

Rumus untuk menghitung reliabilitas adalah dengan teknik Cronbach Alpha.

r11 = [ kk−1 ][1−∑ δ b2

δ t 2 ]r11 = Reliabilitas instrument

K = Banyaknya butir pertanyaan atau butir soal

∑δ b2 = Jumlah varians butir soal

δ t 2 = Varians total

Jumlah varians butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap

butir kemudian di jmlahkan tiap butir, kemuadian dijumlahkan sebagai berikut.

δ 2= ∑ X2[∑ X2

n ]n

32

Keterangan:

δ = Varians

∑X = Jumlah skor

n = Jumlah responden

Dalam menentukan hasil reliabilitas instrument penelitian dapat dilihat

berdasarkan ketentuan sebagai berikut:

1. r hiutng > r table maka instrument dikatakan reliable

2. r hitung < r table maka instrument dikatakan tidak reliable.

3.5 Alat Analisis Yang Digunakan

Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut:

a) Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan metode analisis data dimana peneliti

mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan

menginterpretasikan data untuk memberikan gambaran umum yang

disajikan dapat menjadi acuan untuk melihat karakteristik data yang

diperoleh. Sehingga nantinya dapat memberikan gambaran yang jelas

mengenai masalah yang akan diteliti.

b) Metode Skala Likert

Dengan menggunakan skala likert, yaitu skala yang memberikan skor 1-

5 untuk mengetahui derjat responden terhadap serangkaian pertanyaan

yang terdapat dalam kuesioner dimana skala tersebut mempunyai susunan

sebagai berikut:

( 1 ) Sangat Tidak Setuju (STS)

( 2 ) Tidak Setuju (TS)

( 3 ) Netral (N)

( 4 ) Setuju (S)

33

( 5 ) Sangat Setuju (SS)

Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah

sebagai berikut:

Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1

Pilihan kedua, memiliki nilai skor 2

Pilihan ketiga, memiliki nilai skor 3

Pilihan keempat, memiliki nilai skor 4

Pilihan kelima, memiliki nilai skor 5

c) Analisis Regresi Linier Berganda

Adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui bagaimana

hubungan antara dimensi brand image dan brand trust (yang dinyatakan

dengan X) dengan kepuasan konsumen (yang dinyatakan dengan nilai Y).

Akan menggunakan analisis regresi berganda sehingga dapat dilihat sejauh

mana dimensi brand image dan brand trust mempengaruhi kepuasan

konsumen.

Rumusnya:

Y = α + b1x1 + b2x2

Keterangan :

Y = Tingkat kepuasan konsumen

x1= Brand Image

x2= Brand Trust

α = Nilai konstanta

b = koefisien regresi

d) Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji salah satu asumsi dasar analisis

regresi berganda, yaitu variabel-variabel independen dan dependen harus

berdistribusi normal atau mendekati normal (Ghozali, 2006).

34

e) Uji Multikolinieritas

Uji Multikolinieritas dilakukan untuk melakukan pengujian

terhadap model regresi, apakah model regresi tersebut memiliki hubungan

antara variabel independen.Jika terjadi korelasi diantara variabel

independen, maka terdapat problem multikolinieritas.Model regresi yang

baik seharusnya tidak ada korelasi diantara variabel independen. Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas pada model regresi adalah

sebagai berikut :

a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, namun antar variabel independen dan dependen tidak

memiliki pengaruh.

b. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinieritas.

c. Multikolinieritas juga dapat dideteksi dari nilai tolerance dan

lawannya serta variance inflation factor (VIP). Nilai cutoff yang

umumnya diapakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas

adalah nilai tolerance < 0,10 sama dengan nilai VIP > 10 (Ghozali,

2006).

Pengujian Hipotesis

a) Uji Fhitung

Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand

image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

konsumen. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung ini adalah:

H0:b1=b2=0

35

Model ini menunjukan bahwa secara bersma-sama tidak terdapat pengaruh

yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand

trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y)

Ha: b1 ≠ b2 ≠ 0

Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh

yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand

trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y)

Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung

dengan nilai Ftabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima apabila Fhitung< Ftabel pada α = 5%

Ha diterima apabila Fhitung> Ftabel pada α = 5%

b) Uji thitung

Uji thitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand

image (X1) dan brand trust (X2) secara parsial (individu) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen

(Y). Model hipotesis yang digunakan dalan uji thitung ini adalah:

H0 : b1 = 0

Model ini menunjukan bahwa secara pasial (individu) tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1)

dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen

(Y).

Ha : b1 ≠ 0

Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh

yang signifikan antara variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand

trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).

Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung

dengan nilai ttabel. Dengan kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5%

Ha diterima apabila thitung> ttabel pada α = 5%

36

c) Pengujian Koefisien Determinasi

Pengujian koefisien determinan menunjukan besarnya kontribusi

variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Dimana semakin besar

nilai koefisien determinasi maka semakin baik kemampuan variabel bebas

(X) menerangkan variabel terikat (Y). Jika suatu determinan semakin

mendekati 1 (satu) maka dapat dikatakan bahwa semakin besar pengaruh

variabel bebas yaitu brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap

kepuasan konsumen (Y).

Sebaliknya, jika nilai determinasi (R2) semakin mendekati 0 (nol)

maka dapat dikatakan bahwa semakin kecil pengaruh variabel bebas yaitu

brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat yaitu

kepuasan konsumen (Y).hal ini njukan bahwa model yang digunakan tidak

cukup kuat untuk menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel (Y).

Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Dalam koefisien

determinasi dinyatakan dalam persen (%) sehingga harus dikalikan 100%.

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui presentase pengaruh

yang terjadi dari variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan asumsi 0

≤ r2≥ 1.

KP = r2x 100%

Keterangan :

KP = Nilai koefisien determinan

r = Nilai koefisien korelasi

3.6 Oprasional Variabel

Variabel oprasional dalam penelitian ini terdiri dari Brand Image (X1) dan

Brand Trust (X2) terhadap Kepuasan Kosumen (Y) pada KFC cabang Cempaka

Putih Barat

37

Tabel Oprasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Indikator Sub Indikator

Brand Image (X1) Menurut Kotler

dalam Simamora

(2003) “syarat

merek yang kuat

adalah brand

image”(hlm.37).

- Uniqueness of

Brand Association

- Favourability od

Brand Association

- Strenght of

Brand Association

-atribut produk

-citra produk yang

dinikmati

konsumen.

- manfaat produk

-tersedianya

banyak pilihan

untuk memenuhi

kebutuhan dan

keinginan

-harga yang

ditawarkan

bersaing dan

kemudahan

mendapatkan

produk.

-Mudah diingat

-Konsumen

memandang suatu

objek stimuli

melalui sensasi-

sensasi yang

mengalir lewat

kelima indera:

mata, telinga,

hidung, kulit, dan

38

lidah

Brand Trust (X2) Chaudhuri dan

Holbrook

(2001:65)

mendefinisikan

kepercayaan

terhadap merek

atau brand trust

sebagai kemauan

dari rata-rata

konsumen untuk

bergantung

kepada

kemampuan dari

sebuah merek

dalam

melaksanakan

segala kegunaan

atau fungsinya.

- Brand Reliability

-Brand Intention

-Keyakinan

terhadap produk

-Keandalan

petugas dalam

memberikan

informasi

pelayanan

-Keandalan dalam

mengelola menu

makanan dan

minuman

-Memberikan

kompensasi kepada

konsumen

-Penanganan

keluhan yang

memuaskan

-Ketersediaan

informasi yang

lengkap

Kepuasan

Konsumen (Y)

Kotler (2000)

mengatakan

bahwa kepuasan

konsumen

merupakan tingkat

perasaan

seseorang setelah

membandingkan

antara kinerja

produk yang ia

-Kepuasan

konsumen

seluruhnya

-Dimensi

kepuasan

kosumen

-Konfirmasi

-Kepuasan

konsumen terhadap

produk

-Kecepatan

layanan karyawan

-Keramahan dan

kesopanan

karyawan

-Berdasarkan

kesesuaian antara

39

rasakan dengan

harapannya.

harapan

-Minat pembelian

ulang

-Kesediaan

merekomondasi

-Ketidakpuasan

pelanggan

harapan pelanggan

dengan kinerja

karyawan

-Pembelian ulang

terhadap produk

-Ketersediaan

pelanggan

merekomondasikan

produk

-Ketidakpuasan

konsumen terhadap

produk

40

BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Data dan Objek Penelitian

4.1.1 Sejarah Singkat dan Perkembangan KFC (Kentucky Fried Chicken)

Kentucky Fried Chicken ini didirikan oleh Colonel Harland Sanders (lahir

pada 9 September 1890) pada usia enam puluh lima. KFC merupakan salah satu

bisnis terbesar global industri pelayanan makanan dan secara luas dikenal di

seluruh dunia sebagai wajah Colonel Sanders. Setiap tahun, lebih dari satu miliar

chicken dinner KFC dilayani menampilkan Colonel’s “finger lickin’ good”

special recipe. Saat ini Kolonel telah menyebarkan industrinya untuk lebih dari

delapan puluh negara dan teritori di seluruh dunia.

Kisah Colonel Sanders pada umur 6 tahun, ayahnya meninggal dunia.

Ibunya sudah tidak bisa bekerja lagi, dan Harland muda sudah harus menjaga adik

laki-lakinya yang baru berumur 3 tahun. Dengan kondisi ini ia harus memasak

untuk keluarganya. Pada umur 7 tahun ia sudah pandai memasak di beberapa

tempat memasak. Pada usia 10 tahun ia mendapatkan pekerjaan pertamanya

didekat pertanian dengan gaji 2 dolar sebulan.

41

Ketika berumur 12 tahun ibunya kembali menikah dan ia meninggal di

rumah tempat tinggalnya dekat Henryville, Ind. Harland berganti-ganti pekerjaan

selama beberapa tahun, pertama sebagai tukang parkir pada usia 15 tahun di New

Albany, Ind., dan kemudian sebagai pada usia 16 tahun menjadi tentara yang

dikirim selama 6 bulan di Kuba. Setelah itu ia menjadi petugas pemadam

kebakaran, belajar ilmu hukum melalui korespondensi, praktik dalam pengadilan,

asuransi, operator kapal feri, penjual ban, dan operator bengkel.

Pada usia empat puluh tahun, Colonel Sanders mulai memasak untuk turis

di bengkelnya yg terletak di Corbin, KY. Namun, bukan datang untuk layanan

mobil mereka, ratusan orang mulai datang ke stasiun Kolonel khusus untuk

makanan. Jadi ia memperluas baru-dan-bisnis datang dengan bergerak di seberang

jalan ke hotel dan restoran yang kapasitasnya 142 orang. Saat memasak di sini,

Colonel Sanders menyempurnakan rahasia sebelas campuran bumbu dan rempah-

rempah untuk resep khusus yang masih digunakan sekarang.

Dengan teknik memasak khusus, Sanders’ station menjadi terkenal dan ia diakui

untuk masakan yang luar biasa oleh Gubernur pada waktu itu, Ruby Laffoon pada

tahun 1935 ketika ia membuat Kentucky Kolonel; maka nama Colonel Sanders.

Pada tahun 1939, Colonel Sanders 'restoran memenangkan teratas di Duncan

Hines "Adventures in Good Eating."

Setelah start-up luar biasa pada tahun 1952, Kolonel meyakinkan dirinya

selama sisa hidupnya kepada usaha waralaba ayam. Untuk menyebarkan resepnya

yang terkenal, ia membentang negara di mobilnya dari usaha kecil di Kentucky

untuk memasak dengan ayam untuk pemilik restoran dan karyawannya. Jika

mencintai rakyatnya seperti pelanggan yang lain itu, Kolonel membuat

kesepakatan dengan pembentukan, mengatakan bahwa mereka akan membayar

satu sen untuk setiap ayam mereka dijual di restoran mereka.

Begitu banyak restoran setuju bahwa dengan tahun 1964, Kolonel telah

lebih dari enam ratus outlet waralaba di Amerika Serikat dan Kanada untuk ayam.

42

Juga pada tahun 1964, Colonel Sanders memutuskan untuk menjual bunga di

Amerika Serikat perusahaan untuk perubahan kecil (hanya US $ 2 juta) untuk

faksi kecil investor, seperti John Y. Brown Jr, Gubernur Kentucky dari tahun

1980 sampai 1984. Namun, Colonel Sanders terus menjadi juru bicara publik

KFC ® dan pada tahun 1976, ia diangkat menjadi kedua di dunia selebriti paling

diidentifikasi oleh survei independen.

Dengan kelompok baru ini investor melaksanakan Corporation, KFC ®

diperluas dan matang dengan cepat. Corporation terdaftar pada New York Stock

Exchange pada 16 Januari 1969, hanya tiga tahun setelah itu pergi publik pada 17

Maret 1966. Kemudian, setelah perusahaan KFC ® diakuisisi oleh Heublein Inc

pada 8 Juli 1971 untuk $ 285 million, perusahaan berkembang menjadi memiliki

3.500 waralaba dan restoran di seluruh dunia.

Selanjutnya, Heublein Inc. yang berikutnya diakuisisi oleh RJ Reynolds

Industries, Inc (sekarang RJR Nabisco, Inc) pada tahun 1982, membuat Kentucky

Fried Chicken sebuah anak perusahaan dari Reynolds. Setelah itu, pada bulan

Oktober tahun 1986, PepsiCo, Inc melakukan pembelian sebesar $ 840 juta dari

RJR Nabisco, Inc

Namun, pada Januari 1997, PepsiCo, Inc mengungkapkan bahwa itu akan

membuat KFC ® dan kecil lainnya restoran cepat - Taco Bell dan Pizza Hut -

menjadi perusahaan restoran independen yang dikenal sebagai Tricon Global

Restaurants, Inc Perusahaan ini juga menyatakan bahwa hal itu akan mengubah

nama korporasi Yum! Brands, Inc dalam bulan Mei 2002. Perusahaan ini, yang

sekarang ini memiliki A & W All-American Food Restoran, KFC, Long John

Silvers, Pizza Hut dan Taco Bell restoran, adalah restoran utama dunia perusahaan

dalam hal sistem unit, memiliki menyesakkan 32.500 unit di lebih dari seratus

negara dan wilayah.

Sayangnya, setelah melakukan perjalanan 250 ribu mil setiap tahun

mengunjungi restoran di seluruh dunia, Colonel Sanders meninggal karena

leukemia pada 16 Desember 1980 pada usia sembilan puluh tahun.

43

Yang cukup menarik, perusahaan global yg sangat besar ini, semua dimulai

dengan hanya pria berumur enam puluh lima tahun dan seekor ayam.

The Secret Recipe selama bertahun-tahun, Kolonel Harland Sanders

membawa formula rahasia untuk Kentucky Fried Chicken di kepalanya dan

campuran rempah-rempah di mobilnya. Hari ini, resep terkunci jauh di tempat

yang aman di Louisville, Kentucky. Hanya segelintir orang yang tahu, dan

masing-masing berkewajiban untuk kerahasiaan ketat oleh kontrak.

Kolonel mengembangkan rumus kembali di tahun 1930-an ketika ia

mengoperasikan Pengadilan Sanders & Cafe restoran dan motel di Corbin,

Kentucky. Sana, perpaduan dari 11 bumbu dan rempah-rempah yang pertama kali

dikembangkan pelanggan setia

"Pada masa itu, aku mencampur dengan tangan rempah-rempah seperti

pencampuran semen pada lantai beton yg dibersihkan khusus di beranda belakang

di Corbin," kenang Kolonel. "Aku menggunakan sendok untuk membuat

terowongan dalam tepung dan kemudian dicampur dengan hati-hati dalam bumbu

dan rempah-rempah."

Evolusi logo KFC

44

Pada April 2007, KFC meluncurkan logo mereka saat ini di mana Kolonel

melepas jas putih untuk juru masak merah celemek. Logo baru termasuk warna

lebih berani dan lebih baik didefinisikan wajah almarhum pendiri Kentucky Fried

Chicken, yang akan menjaga dasi kupu-kupu hitam klasik, kacamata dan jenggot.

Logo berubah hanya untuk keempat kalinya dalam 50 tahun, dan untuk pertama

kalinya dalam hampir satu dekade. Kolonel yang tersenyum adalah fitur terhadap

latar belakang merah yang cocok dengan celemek merahnya, dengan nama merek

KFC di huruf tebal hitam di bawah dagu.

Perusahaan juga mulai menggunakan sebutan aslinya Kentucky Fried

Chicken lagi untuk kemasan, signage, dan iklan di Amerika Serikat sebagai

bagian dari program branding-ulang perusahaan; restoran yang lebih baru dan

direnovasi akan memiliki logo baru dan nama sementara toko-toko yang lebih tua

akan terus menggunakan signage tahun 1991. Selain itu, perusahaan terus

menggunakan singkatan KFC dengan bebas dalam iklan. Perusahaan internasional

masih dikenal sebagai KFC.

Pada tahun 2006, KFC mengklaim telah membuat logo pertama yang

terlihat dari luar angkasa, meskipun Readymix telah memiliki satu sejak tahun

1965. KFC mengatakan "Itu menandai debut resmi besar-besaran ulang gambar

global kampanye yang akan kontemporasi 14.000+ restoran KFC di lebih dari 80

negara selama beberapa tahun mendatang." Logo ini dibangun dari 65.000 kotak

berukuran satu kaki persegi, dan butuh enam hari di lokasi untuk membangun

pada awal November. Logo diukur memecahkan rekor 87.500 kaki persegi

(8,129.0 m²), dan ditempatkan di Gurun Mojave di dekat Rachel, Nevada.

45

4.1.2 Kemuculan KFC di Indonesia

PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di

Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun 1978 sebagai pihak pertama

yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi

restoran pertamanya pada bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah

memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan

outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-

kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,

Makassar, dan Manado.

Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan

KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas dan dominan di

Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah

meningkatkan pengembangan Perseroan pada tahun 1990, dan pada tahun 1993

terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin

mendorong pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah

79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari Gelael

Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group; sementara

saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada Publik dan Koperasi.

Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants

International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu sebuah

perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik waralaba dari empat

merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, A&W, dan Long John

Silvers. Lima merek yang bernaung dibawah satu kepemilikan yang sama ini telah

memproklamirkan Yum! Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di

dunia dalam memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan

kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk daging

ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas

46

Sebelum melakukan analisis data, langkah yang harus dilakukan adalah

pengujian terhadap asumsi-asumsi statistika terhadap data yang telah

dikumpulkan agar didapat hasil dan kesimpulan yang valid, realibel, dan dapat di

pertanggung jawabkan, untuk mencapai hal tersebut maka perlu dilakukan uji

validitas dan reliabilitas. Sebelumnya penulis sudah melakukan uji validitas

dengan sample kecil yang dilakukan pada 30 responden. Setelah itu dilakukan

pengolahan data lebih lanjut.

Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada 100 orang

responden penelitian, yang kemudian data diproses dengan menggunakan

program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 21.0.

4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak

dilakukan sebagai instrument penelitian. Suatu instrument yang valid akan

memiliki tingkat validitas yang tinggi, sebaliknya jika kevalidan suatu instrument

rendah maka dapat dikatakan bahwa instrumen tersebut kurang valid.

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikasi

sebagai berikut:

1. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan valid

jika rhitung lebih besar dari rtabel (jika rhitung > rtabel).

2. Item pernyataan-pernyataan responden penelitian dikatakan tidak

valid jika rhitung lebih kecil dari rtabel (jika rhitung < rtabel ). Dan item

pertanyaan tersebut tidak digunakan atau harus dihilangkan.

Jika telah memenuhi syarat tersebut maka dapat disimpulkan bahwa

instrument tersebut telah memiliki validitas konstruk yang baik dan layak untuk

dijadikan kuesioner penelitian.

Untuk memperolah hasil uji validitas, maka digunakan bantuan software

SPSS versi 21.0 yang kemudian dikonsultasikan dengan rtabel pada signifikansi

47

0,05 dengan uji 2 sisi. Dengan jumlah data (n) sebanyak 100 orang, maka didapat

rtabel sebesar 0,197.

Table 4.1

Validitas Instrumen

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X11 81.18 71.879 .319 .894

X12 81.17 70.859 .331 .895

X13 80.93 70.827 .481 .888

X14 80.73 71.781 .454 .889

X15 80.81 71.694 .405 .890

X16 80.69 71.931 .413 .890

X17 80.94 71.015 .494 .888

X18 80.83 72.350 .419 .890

X21 81.07 70.255 .545 .886

X22 81.08 70.376 .653 .884

X23 81.05 70.131 .589 .885

X24 81.13 68.563 .646 .883

X25 81.24 68.609 .674 .883

X26 81.08 70.973 .492 .888

Y11 80.81 71.749 .429 .890

Y12 80.95 69.395 .646 .884

Y13 80.93 70.420 .564 .886

Y14 80.96 70.416 .607 .885

Y15 81.02 70.743 .486 .888

Y16 80.83 73.213 .321 .892

Y17 81.06 71.831 .404 .890

48

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Pada hasil pengolahan data pada tabel 4.1 diketahui bahwa seluruh

penyataan telah valid, karena seluruh nilai corrected item total correlation pada

setiap pernyataan telah bernilai lebih besar atau sama dengan 0,197. Untuk dapat

mengetahui lebih jelas dapat dilihat pada uraian berikut:

Tabel 4.2

Validitas Butir Pernyataan

pertanyaan Rhitung rtabel keterangan

1 0,319 0,917 Valid

2 0,331 0,917 Valid

3 0,481 0,917 Valid

4 0,454 0,917 Valid

5 0,405 0,917 Valid

6 0,413 0,917 Valid

7 0,494 0,917 Valid

8 0,419 0,917 Valid

9 0,545 0,917 Valid

10 0,653 0,917 Valid

11 0,589 0,917 Valid

12 0,646 0,917 Valid

13 0,674 0,917 Valid

14 0,492 0,917 Valid

15 0,429 0,917 Valid

16 0,646 0,917 Valid

17 0,564 0,917 Valid

18 0,607 0,917 Valid

49

19 0,486 0,917 Valid

20 0,321 0,917 Valid

21 0,404 0,917 Valid

4.2.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan tingkat kehandalan suatu instrument penelitian.

Instrument yang reliabel akan menghasilkan data yang sama setelah digunakan

beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Hasil pengolahan data untuk uji

reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut:

Tabel 4.3

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Output SPSS 21 pada tabel 4.3 menunjukaan tabel Reliability Statistics,

yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha adalah 0,892. Dapat disimpulkan bahwa

pernyataan yang ada adalah reliabel dengan interpretasi tingkat reliabilitasnya

sangat kuat. Atau dapat dikatakan bahwa seluruh instrument atau pernyataan yang

digunakan dalam penelitian ini adalah realibel.

Analisis

Output Item- Total Statistics

Output ini untuk mengetahui validitas item. Nilai korelasi item dengan total item

yang dikoreksi dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation.

Selanjutnya, nilai ini kita bandingkan dengan r tabel. Jika nilai koefisiennya

positif dan lebih besar dari r tabel, maka item pernyataan tersebut dinyatakan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.892 22

50

valid. Nilai r tabel dapat dilihat pada tabel statistic (pada signifikansi 0,05 dan 2

sisi) dengan N = 100, nilai yang didapat adalah 0,197 (lihat pada lampiran tabel r).

dari output dapat dilihat bahwa semua item bernilai positif dan lebih besar dar r

tabel. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua item positif.

Output Reliability Statistic

Output ini sebagai hasil dari analisis reliabilitas dengan teknik Cronbach’s Alpha.

Diketahui nilai Cronbach’s Aplha adalah 0,892. Reliabilitas kurang dari 0,6

adalah sedang, sedangkan 0,7 kuat dan 0,8 adalah sangat kuat. Karena nilai lebih

dari 0,8 maka hasil sangat kuat. Sedangkan jumlah items (N) adalah 22

pertanyaan.

4.3 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian ataupun

penjelasan mengenai hasil pengolahan data primer yang telah diisi oleh responden

terpilih. Skala pengukuran kuesioner menggunakan skala likert sebagai skala ukur

untuk mengetahui persepsi responden terpilih tentang variable-variabel yang

mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap KFC cabang Cempaka Putih.

Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan

jumlah 8 butir pertanyaan untuk variabel X1, 6 butir pertanyaan untuk variabel

X2, dan 8 butir pertanyaan untuk variabel Y, dengan demikian jumlah seluruh

pertanyaan adalah sebanyak 22 butir.

Kuesioner yang disebarkan kepada responden merupakan pertanyaan-

pertanyaan mengenai brand image (X1), brand trust (X2) dan kepuasan

konsumen (Y). Responden dalam penelitian ini adalah para konsumen KFC

Cempaka Putih dengan total responden sebanyak 100 orang.

51

Data identitas responden berdasarkan jenis kelamin dan umur dapat dilihat

pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.4

Karakter Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Konsumen Persentase

Laki-laki 49 49%

Perempuan 51 51%

Total 100 100%Sumber: Data primer diolah (2016)

Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut:

Jenis Kelamin

Laki-lakiPerempuan

Gambar 4.2 diagram analisa jenis kelamin responden

Dari tabel 4.4 terlihat bahwa responden dalam penelitian ini lebih

didominasi oleh perempuan dengan total sebanyak 51 responden atau 51%

sedangkan jenis kelamin laki-laki berjumlah 49 responden atau 49%. Dari hasil

yang diteliti, ditemukan bahwa perempuan yang paling banyak minat ke KFC

Cempaka Putih karena perempuan memiliki sifat konsumtif yang lebih tinggi

dibanding laki-laki.

Tabel 4.5

Usia Responden

52

Umur Jumlah Konsumen Perentase

15-20 tahun 40 40%

21-25 tahun 26 26%

26-30 tahun 12 12%

31-35 tahun 11 11%

>35 tahun 11 11%

Total 100 100%Sumber: Data Primer Diolah (2016)

Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut:

Usia15-20 tahun21-25 tahun26-30 tahun31-35 tahun>35 tahun

Gambar 4.2 diagram analisa usia responden

Dari tabel 4.5 terlihat bahwa responden terbanyak adalah berusia antara

15-20 tahun yaitu sebesar 40%, kemudian yang berusia 21-25 tahun yaitu sebesar

26%, kemudian yang berusia 26-30 tahun yaitu sebesar 12%, dilanjutkan dengan

yang berusia 31-35 tahun sebesar 11%, dan yang berusia >35 tahun yaitu sebesar

11%. Dari hasil yang diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih digemari untuk berusia

15-20 tahun atau bias terbilang remaja. Hal ini dikrenakan KFC memiliki fasilitas

yang terbilang cukup mempengaruhi untuk remaja jaman sekarang yaitu dengan

adanya wi-fi gratis yang diberikan KFC dan tentunya dengan kenyamanannya.

Tabbel 4.6

53

Tingkat Pendapatan

Tignkat Pendapatan Jumlah Konsumen Presentase< Rp. 1.800.000 20 20%

Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 35 35%Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 18 18%Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 17 17%

>Rp. 5.000.000 10 10%

Sumber: Data Primer Diolah (2016)

Melalui data diatas dapat digambarkan sebagai berikut:

Tingkat Pendapatan< Rp. 1.800.000Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000>Rp. 5.000.000

Gambar 4.3 diagram analisa tingkat pendapatan responden

Dari tabel 4.3 terlihat bahwa responden terbanyak adalah dengan tingkat

pendapatan sebesar Rp. 1.800.000-Rp. 2.000.000 yaitu sebesar 35%, kemudian

dengan tingkat pendapatan sebesar <1.800.000 yaitu sebesar 20%, kemudian

dengan tingkat pendapatan Rp. 2.000.000-Rp. 4.000.000 yaitu sebesar 18%,

dilanjutkan dengan tingkat pendapatan Rp. 4.000.000-Rp. 5.000.000 yaitu sebesar

17%, dan dengan pendapatan >Rp. 5.000.000 yaitu sebesar 10%. Dari hasil yang

diteliti, ditemukan bahwa KFC lebih cenderung digemari oleh pelajar dan

mahasiswa, sehingga belum bekerja dan memiliki pengasilan sendiri oleh karena

itu KFC sangat digemari karena harganya yang terjangkau, tingkat pendapatan

disini dapat diartikan dengan uang saku.

54

4.4 Analisis Dengan Metode Skala Likert

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dengan Skala Likert,

variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian

indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrument yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item

instrument yang menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain: Sangat Setuju

(SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS).

Tabel 4.7

Besar bobot dan kategori penilian

Kategori BobotSangat Setuju (SS) 5

Setuju (S) 4Netral (N) 3

Tidak Setuju (TS) 2Sangat Tidak Setuju (STS) 1

(Sumber: Sugiyono, 2001:74)

Penggolongsn kategori tiap pertanyaan dihitung berdasarkan nilai yang

diperoleh dari hasil kuesioner dengan cara mengalikan bobot nilai pada kategori

yang telah ditentukan dengan jumlah responden yang telah menjawab, serta

presentase yang diperoleh dari hasil pembagian bobot nilai dengan jumlah

responden kemudian dikalikan 100%.

A. % Jumlah Responden : Jumlah Responden

Jumlah Seluruh Responden x100%

B. Nilai : bobot x jumlahresponden

(Sumber: Sugiyono, 2003:132)

55

Berdasarkan jumlah responden 100 orang, maka dapat ditentukan bobot

penelitian dengan menggunakan jarak, yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi

dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut:

a. Nilai Tertinggi = Total Responden × Bobot tertinggi

= 100 × 5

= 500

b. Nilai Terendah = Total Responden × Bobot Terendah

= 100 ×1

= 100

c. Jarak = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

= 500 – 100

= 400

d. Interval = Jarak

Banyak Kelas

= 400

5

= 80

Maka dapa ditentukan pengelompokan sebagai berikut:

Tabel 4.8

Kategori Kelas Interval

Kategori IntervalSangat Tidak Baik 100-179

Tidak Baik 180-259Netral 260-339Baik 340-419

Sangat Baik 420-500Sumber: data diolah

4.4.1 Dimensi Brand Image

4.4.1.1 Logo KFC Lebih Menarik dan Unik

56

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap Logo KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka di peroleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.9

Logo KFC Lebih Menarik dan Unik

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 18 40 32 10 0 100

Persentase 18% 40% 32% 10% 0% 100%Nilai 90 160 96 20 0 366

Sumber: hasil kueioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak

18 orang (18%) menyatakan sangat setuju, 40 orang (40%) menyatakan setuju, 32

orang (32%) menyatakan netral, dan 10 orang (10%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 366, maka penilaian konsumen terhadap logo KFC dalam

menarik konsumen dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.1.2 Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen. Dari hasil kuesioner yang diberikan

kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.10

Ikon KFC Lebih Menarik dan Unik

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 21 38 25 15 1 100

Persentase 21% 38% 25% 15% 1% 100%Nilai 105 152 75 30 1 363

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak

21 orang (21%) menyatakan sangat setuju, 38 orang (38%) menyatakan setuju, 25

orang (25%) menyatakan netral, 15 orang (15%) menyatakan tidak setuju, dan 1

57

orang (1%) menyatakan sangat tidak setuju dengan total nilai 363, maka penilaian

konsumen terhadap ikon KFC dalam menarik konsumen dapat dikategorikan baik

karena berada pada interval 340-419.

4.4.1.3 Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap semua rasa makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.11

Menikmati Semua Rasa Makanan dan Minuman KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 20 60 16 4 0 100

Persentase 20% 60% 16% 4% 0% 100%Nilai 100 240 48 8 0 396

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak

20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 60 orang (60%) menyatakan setuju, 16

orang (16%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 396, maka penilaian konsumen terhadap semua rasa makanan

dan minuman KFC dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.1.4 Keanekaragaman Varisi Makanan dan Minuman KFC

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap anekaragaman variasi makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner

yang diberikan kepada 100 orang reponden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.12

Keanekaragaman Variasi Makanan dan Minuman KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 25 65 6 4 0 100

Persentase 25% 65% 6% 4% 0% 100%

58

Nilai 125 260 18 8 0 411Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak

25 orang (25%) menyatakan sangat setuju, 65 orang (65%) menyatakan setuju, 6

orang (6%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan

total nilai 411, maka penilaian konsumen terhadap keanekaragaman varisasi

makanan dan minuman dapat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-

419.

4.4.1.5 Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap harga yang ditawarkan KFC. Dari hasil kuesioner yang diberikan kepada

100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.13

Harga Yang Ditawarkan KFC Relatif Terjangkau

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 26 54 15 5 0 100

Persentase 26% 54% 15% 5% 0% 100%Nilai 130 216 45 10 0 401

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak

26 orang (26%) menyatakan sangat setuju, 54 orang (54%) menyatakan setuju, 15

orang (15%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 401, maka penilaian konsumen terhadap harga yang ditawarkan

KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

59

4.4.1.6 Produk KFC Mudah Diingat

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap produk KFC yang mudah diingat. Dari hasil kuesioner yang diberikan

kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.14

Produk KFC Mudah Diingat

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 30 56 12 2 0 100

Persentase 30% 56% 12% 2% 0% 100%Nilai 150 224 36 4 0 414

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 orang responden sebanyak

30 orang (30%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 12

orang (12%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 414, maka penilaian konsumen terhadap produk KFC mudah

diingat dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.1.7 Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap penampilan makanan dan minuman KFC. Dari hasil kuesioner yang

diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.15

Penampilan Makanan dan Minuman KFC Menarik

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 20 50 27 3 0 100

Persentase 20% 50% 27% 3% 0% 100%Nilai 100 200 81 6 0 387

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

60

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden sebanyak

20 orang (20%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 27

orang (27%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 387, maka penelitian konsumen terhadap penampilan makanan

dan minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.1.8 Makanan dan Minuman KFC Enak

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap makanan dan minuman KFC yang enak. Dari hasil kuesioner yang

diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.16

Makanan dan Minuman KFC Enak

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 22 61 16 1 0 100

Persentase 22% 61% 16% 1% 0% 100%Nilai 110 244 48 2 0 404

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 22

orang (22%) menyatakan sangat setuju, 61 orang (61%) menyatakan setuju, 16

orang (16%) menyatakan netral, dan 1 orang (1%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 404, maka penelitian konsumen terhadap makanan dan

minuman KFC yang enak dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419

4.4.2 Dimensi Brand Trust

4.4.2.1 Keyakinan dengan Produk KFC

61

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap keyakinan dengan produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada

100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.17

Keyakinan dengan Produk KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 14 58 24 4 0 100

Persentase 14% 58% 24% 4% 0% 100%Nilai 70 232 72 8 0 382

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 14

orang (14%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 24

orang (24%) menyatakan netral, 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju dengan

total nilai 382, maka penelitian konsumen terhadap keyakinan dengan produk

KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419

4.4.2.2 Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan

Tujuan dari pernyataan ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap pelayanan yang diberikan KFC sesuai yang dijanjikan. Dari kuesioner

yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.18

Pelayanan yang Diberikan KFC Sesuai yang Dijanjikan

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 11 58 29 2 0 100

Persentase 11% 58% 29% 2% 0% 100%Nilai 55 232 87 4 0 378

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11

orang (11%) menyatakan sangat setuju, 58 orang (58%) menyatakan setuju, 29

orang (29%) menyatakan netral, 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju dengan

62

total nilai 378, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

KFC sesuai yang dijanjikan dikategorikan baik karena berada pada interval 340-

419.

4.4.2.3 Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap pengelolahan makanan dan minuman yang ada di KFC. Dari kuesioner

yang diberikan kepada 100 responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.19

Kemampuan KFC Mengolah Makanan dan Minuman

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 11 55 31 3 0 100

Persentase 11% 55% 31% 3% 0% 100%Nilai 55 220 93 6 0 374

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11

orang (11%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 32

orang (31%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap kemampuan KFC

mengolah makanan dan minuman dikategorikan baik karena berada pada interval

340-419.

4.4.2.4 Pemberian Kompensasi dari KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap pemberian kompensasi yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.20

Pemberian Kompensasi dari KFC

Penilaian SS S N TS STS Jumlah

63

Bobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 15 44 36 5 0 100

Persentase 15% 44% 36% 5% 0% 100%Nilai 75 176 108 10 0 369

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15

orang (15%) menyatakan sangat setuju, 44 orang (44%) menyatakan setuju, 36

orang (36%) menyatakan netral, dan 4 orang (4%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 369, maka penelitian konsumen terhadap pemberian kompensasi

yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.2.5 KFC Memberikan Penanganan Keluhan

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap penanganan keluhan yang dilakukan KFC. Dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.21

KFC Memberikan Penanganan Keluhan

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 11 43 41 5 0 100

Persentase 11% 43% 41% 5% 0% 100%Nilai 55 172 123 10 0 360

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari hasil diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 11

orang (11%) menyatakan sangat setuju, 43 orang (43%) menyatakan setuju, 41

orang (41%) menyatakan netral, dan 5 orang (5%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 360, maka penelitian konsumen terhadap penanganan keluhan

yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

64

4.4.2.6 KFC Memberikan Informasi Produk yang Lengkap

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap informasi produk lengkap yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.22

KFC MEmberikan Informasi Produk yang Lengkap

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 12 55 30 3 0 100

Persentase 12% 55% 30% 3% 0% 100%Nilai 60 220 90 6 0 376

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12

orang (12%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 30

orang (30%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 376, maka penelitian konsumen terhadap informasi produk

lengkap yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-

419.

4.4.3 Dimensi Kepuasan Konsumen

4.4.3.1 Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap cita rasa makanan dan minuman KFC. Dari kuesioner yang diberikan

kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.23

Cita Rasa Makanan dan Minuman KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 25 55 17 3 0 100

Persentase 25% 55% 17% 3% 0% 100%

65

Nilai 125 220 51 6 0 402Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 25

orang (25%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 17

orang (17%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 402, maka penelitian konsumen terhadap cita rasa makanan dan

minuman KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.3.2 Pelayanan Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap pelayanan cepat dan tepat yang diberikan KFC. Dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.24

Pelayanan yang Cepat dan Tepat yang Diberikan KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 18 56 23 3 0 100

Persentase 18% 56% 23% 3% 0% 100%Nilai 90 224 69 6 0 389

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 18

orang (18%) menyatakan sangat setuju, 56 orang (56%) menyatakan setuju, 23

orang (23%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 389, maka penelitian konsumen terhadap pelayanan cepat dan

tepat yang diberikan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-

419.

4.4.3.3 Kesopanan Karyawan KFC

66

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap kesopanan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100

orang responden, maka diperolah hasil sebagai berikut:

Tabel 4.25

Kesopanan Karyawan KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 17 55 26 2 0 100

Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100%Nilai 85 220 78 4 0 387

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17

orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26

orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap kesopanan

karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.3.4 Keramahan Karyawan KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap keramahan karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100

orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.26

Keramahan Karyawan KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 17 55 26 2 0 100

Persentase 17% 55% 26% 2% 0% 100%Nilai 85 220 78 4 0 387

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 17

orang (17%) menyatakan sangat setuju, 55 orang (55%) menyatakan setuju, 26

67

orang (26%) menyatakan netral, dan 2 orang (2%) menyakan tidak setuju dengan

total nilai sebanyak 387, maka penelitian konsumen terhadap keramahan

karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.3.5 Kinerja Karyawan KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap kinerja karyawan KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada 100 orang

responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.27

Kinerja Karyawan KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 12 53 29 6 0 100

Persentase 12% 53% 29% 6% 0% 100%Nilai 60 212 87 12 0 371

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 12

orang (12%) menyatakan sangat setuju, 53 orang (53%) menyatakan setuju, 29

orang (29%) menyatakan netral, dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai sebanyak 371, maka penelitian konsumen terhadap kinerja

karyawan KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.3.6 Pembelian Kembali Produk KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap pembelian kembali produk KFC. Dari kuesioner yang diberikan kepada

100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.28

Pembelian Kembali Produk KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 20 57 20 3 0 100

68

Persentase 20% 57% 20% 3% 0% 100%Nilai 100 228 60 6 0 394

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 20

orang (20%) menyatakan sangat setuju, 57 orang (57%) menyatakan setuju, 20

orang (20%) menyatakan netral, dan 3 orang (3%) menyatakan tidak setuju

dengan total nilai 394, maka penelitian konsumen terhadap pembelian kembali

produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval 340-419.

4.4.3.7 Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen

terhadap ketersediaan merekomondasikan produk KFC. Dari kuesioner yang

diberikan kepada 100 orang responden, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.29

Ketersediaan Merekomondasikan Produk KFC

Penilaian SS S N TS STS JumlahBobot Nilai 5 4 3 2 1Frekuensi 15 50 29 6 0 100

Persentase 15% 50% 29% 6% 0% 100%Nilai 75 200 87 12 0 374

Sumber: hasil kuesioner yang diolah

Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa 100 responden sebanyak 15

orang (15%) menyatakan sangat setuju, 50 orang (50%) menyatakan setuju, 29

orang (29%) menyatakan netral dan 6 orang (6%) menyatakan tidak setuju dengan

total nilai 374, maka penelitian konsumen terhadap ketersediaan

merekomondasikan produk KFC dikategorikan baik karena berada pada interval

340-419.

Tabel 4.30

Rangkuman Hasil Penelitian

Indikator-indikator tiap variabel Brand Image (X1)

69

Pernyataan Nilai KategoriKeunikan Asosiasi Merek

Gambar logo KFC lebih unik dan menarik dibanding dengan pesaingnya yang sejenis 366 Baik

KFC memiliki ikon (pria berjenggot) lebih unik dan menarik dibanding pesaing sejenis lainnya 363 Baik

Saya menikmati semua rasa makanan dan minuman KFC 396 Baik

Keunggulan Asosiasi Merek

Variasi makanan dan minuman KFC beranekaragam 411 Baik

KFC menawarkan harga yang relatif terjangkau 401 Baik

Kekuatan Asosiasi Merek

Produk KFC mudah diingat 414 Baik

Penampilan makanan dan minuman KFC menarik 387 Baik

Makanan dan minuman KFC enak 404 Baik

Indikator-indikator tiap variable Brand Trust (X2)Pernyataan Nilai Kategori

BRAND RELIABILITY

Saya yakin dengan produk KFC 382 Baik

Saya merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan 378 Baik

Karyawan KFC memiliki kemampuan dalam mengolah makanan dan minuman yang disajikan 374 Baik

BRAND INTENTION

KFC akan memberikan kompensasi ketika saya menemukan masalah dengan produk 369 Baik

KFC memberikan penangan keluhan secara memuaskan 360 Baik

KFC memberikan informasi produk yang lengkap 376 Baik

Indikator-indikator tiap variable Kepuasan Konsumen (Y)Pernyataan Nilai Kategori

Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan minuman yang disediakan KFC 402 Baik

Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan KFC 389 Baik

70

Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik

Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan KFC 387 Baik

Saya merasa puas dengan kinerja yang dimiliki karyawan KFC dalam menyajikan pesanan 371 Baik

Saya akan membeli kembali produk KFC 394 Baik

Saya bersedia merekomondasikan produk KFC 374 Baik

Rangkuman Nilai Rata-rata 385 Baik

Berdasarkan tabel diatas, dapat dirumuskan bahwa jumlah rata-rata semua

instrument pengukuran ( Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan Konsumen)

adalah sebesar 385 dimana nilai tersebut pada interval 340-419 dan dapat

dikategorikan baik.

4.5 Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

besarnya pengaruh variabel independen ( Brand Image dan Brand Trust) terhadap

variabel dependen ( Kepuasan Konsumen). Penulis melakukan pengujian dengan

menggunakan bantuan SPSS 21.

Tabel 4.31

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.563 2.266 4.662 .000

X1_AVERAGE 1.006 .798 .136 1.261 .210

X2_AVERAGE 3.424 .667 .552 5.135 .000

71

a. Dependent Variable: Y1_AVERAGE

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Analisis

Output Coefficients

Unstandardiezed Coefficients adalah nilai koefisien yang tidak

terstandardisasi atau tidak memiliki patokan. Nilai ini menggunakan

satuan yang digunakan pada data dalam variabel dependent. Dalam hal ini

adala tingkat kepuasan konsumen (Y). koefisien B terdiri dari nilai

konstan (harga Y jika X1 sampai X2 = 0) dan koefisien regresi (nilai yang

menunjukan peningkatan atau penurunan variabel Y yang didasarkan

variabel X1 dan X2). Nilai-nilai inilah yang masuk dalam persamaan

regresi linier berganda. Sementara itu, Standard Error adalah nilai

maksimum kesalahan yang dapat terjadi dalam memperkirakan rata-rata

populasi berdasarkan sample. Nilai ini untuk mencari t hitung dengan cara

koefisien dibagi standar hitung.

Standardize Coefficient merupakan nilai koefisien yang telah

terstandardisasiatau memakai patokan tertentu. Jika nilai koefisien Beta

semakin mendekati 0, maka hubungan antara variabel X dengan Y

semakin lemah.

t adalah pengujian signifikansi untuk mengetahui pengaruh variabel X1

dan X2 terhadap Y secara parsial, apakah berpengaruh signifikan atau

tidak. Untuk mengetahui hasilnya signifikan atau tidak, angka t hitung

akan dibandingkan dengan t tabel. (lihat lampiran t tabel)

Sig adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh

kesalahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunkan

tingkat signifikan 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal

5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar.

Berdasarkan pada hasil analisis yang telah dilakukan tersebut, maka

persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut:

72

Y=a+b 1 x1+b2 x2

Y=10,563+1,006 x 1+3,424 x2

Keterangan :Y= Tingkat Kepuasan Pelanggan

α = Konstanta

X1= Brand Image

X2= Brand Trust

Persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Konstanta sebesar 10,563 menyatakan bahwa jika tidak ada variabel brand

image dan brand trust maka kepuasan konsumen KFC sebesar 10,563.

b. Koefisien regresi X1 sebesar 1,006 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1

satuan pada variabel brand image maka kepuasan konsumen akan

bertambah 1,006.

c. Koefisien regresi X2 sebesar 3,424 menyatakan bahwa jika ditambahkan 1

satuan pada variabel brand trust maka kepuasan konsumen akan

bertambah sebesar 3,424.

Berdasarkan hasil analisis regresi di atas terlihat bahwa dari 2 variabel bebas

yang diamati, terdapat 1 variabel yang berpengaruh positif tetapi tidak signifikan

yaitu brand image (X1) dan 1 variabel lagi berpengaruh positif dan signifikan

yaitu brand trust (X2).

4.6 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penulis melakukan

pengujian dengan menggunakan bantuan SPSS 21.

Tabel 4.32

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

73

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.41647621

Most Extreme Differences Absolute .069

Positive .061

Negative -.069

Test Statistic .069

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Pada tabel 4.31, uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S.

sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh

hasil pada Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada

Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang

di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil pada Asymp.KS

sebesar 0,200> 0,05.

4.7 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuna untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang

baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel (ghozali,2001).

Untuk dapat menentukan apakah terdapat multikolinearitas dalam model

regresi pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation

Factor) dan tolerance serta menganalisis matrix korelasi variabel-variabel bebas.

Adapun nilai VIF dapat dilihat pada tabel 4.32 dibawah ini

Tabel 4.33

Pengujian Multikolinearitas Coefficientsa

74

Model

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant)

X1_AVERAGE 0.51 1.961

X2_AVERAGE 0.51 1.961

a. Dependent Variable: Y1_AVERAGE

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Pada tabel 4.32, Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF

sebagaimana ketentuan yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai

VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka

terjadi multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang

memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan nilai

tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak terdapat korelasi

antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%.

Pengujian Hipotesis

1. Uji Fhitung

Uji Fhitung digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu

dimensi brand image (X1) dan brand trust (X2) secara bersama sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan

konsumen.

Hasil Pengujian:

a. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Fhitung ini adalah:

H0: b1=b2=0

Model ini menunjukan bahwa secara bersama-sama tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu dimensi

brand image (X1) dan brand trust (X2) terhadap variabel terikat

yaitu kepuasan pelanggan (Y).

b. Kriteria yang digunakan untuk pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5%

75

Ha diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5%

c. Nilai Fhitung didapatkan dengan menggunakan bantuan software

SPSS versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.34

Uji F hitungANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 432.654 2 216.327 36.298 .000b

Residual 578.096 97 5.960

Total 1010.750 99

a. Dependent Variable: Y1_AVERAGE

b. Predictors: (Constant), X2_AVERAGE, X1_AVERAGE

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Analisis

Output ANOVA

ANOVA atau analisis varian merupakan uji koefisien regresi secara

bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikansi pengaruh beberapa

variabel independent terhadap variabel dependent. Dalam hal ini peran

ANOVA adalah menguji signifikansi pengaruh kualitas produk secara

bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Pengujian menggunakan

signifikansi 0,05.

Sum of Squares adalah jumlah kuadrat.

Df adalah degree of freedom atau disebut juga derajad kebebasan.

Mean Square adalah perhitungsn kuadrat rata-rata dari Sum of Squares

dibagi df.

F adalah nilai F yang diperoleh dari hasil pembagian Mean Square.

Signifikansi adalah besarnya probabilitas atau peluang untuk memperoleh

keslahan dalam mengambil keputusan. Jika pengujian menggunakan

tingkat signifikansi 0,05 artinya peluang memperoleh kesalahan maksimal

5%. Dengan kata lain, kita percaya bahwa 95% keputusan adalah benar.

Nilai Ftabel dapat dilihat pada α = 0,05

76

Dengan derajat pembilang = k-1 = 3 – 1 = 2

Derajat penyebut = n – k = 100 – 3 = 97

Maka didapat Ftabel = 2,70

Pada tabel 2,70 diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut

dapat disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal

ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust

terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen.

2. Uji thitung

Uji ttabel digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu brand image

(X1) dan brand trust (X2) secara positif dan signifikansi terhadap variabel

terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).

Hasil Pengujian:

a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji thitung ini adalah:

H0 : b1 = 0

Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas yaitu

brand image dan brand trust terhadap kepuasan konsumen.

Ha : b1 ≠ 0

Model ini menunjukan bahwa secara parsial (individu) terdapat

pengaruh yang signifikan antara variabel terikat yaitu kepuasan

konsumen.

b. Pengambilan keputusan pada uji ini dilakukan dengan cara

membandingkan nilai thitung dengan ttabel. Dengan kriteria:

H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5%

77

Ha diterima apabila thitung > ttabel pada α = 5%

c. Nilai ttabel dapat dilihat pada α = 5%

ttabel diperoleh dengan mencari derajat bebas (df) = n – k

n = jumlah sampel = 100

k = jumlah variabel yang digunakan = 2

derajat bebas (df) = n – k = 100 – 3 = 97

Uji t dilakukan dengan uji dua arah, maka didapat ttabel = 1,986

Tabel 4.33

Tabel Perbandingan Nilai thitung dengan ttabel

variabel t hitung t tabel SigX1 1,261 1,986 0,210X2 5,135 1,986 0,000

Sumber: data primer diolah (2016)

1. Variabel Brand Image (X1)

Diketahui nilai thitung sebesar 1,261 dengan tingkat signifikan

0,210, karena thitung < ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan

0,210 > 0,05 maka H0 diterima. Hal ini menunjukan bahwa

variabel brand image secara parsial (individu) berpengaruh

positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal

ini terlihat bahwa konsumen KFC masih ragu terhadap

penampilan, gambar logo, dan gambar yang menyebabkan

konsumen kurang mencapai kepuasan.

2. Variabel Brand Trust (X2)

Diketahui nilai thitung sebesar 5,135 dengan tingkat signifikan

0,000, karena thitung > ttabel pada α = 5% dan nilai signifikan

0,000 < 0,05 maka Ha diterima. Hal ini menunjukan bahwa

variabel brand trust secara parsial (individu) berpengaruh

positif dna signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.8 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

78

Pengujian Koefisien Determinasi (R2) dilakukan untuk mengukur

persentase kemanapun variabel bebas yaitu brand image dan brand trust dalam

menjelaskan perubahan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y), dimana

0≤R2≥1. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS

versi 21.0 dengan hasil sebagai berikut:

Tabel 4.35

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .654a .428 .416 2.441 2.039

a. Predictors: (Constant), X2_AVERAGE, X1_AVERAGE

b. Dependent Variable: Y1_AVERAGE

Sumber: hasil kuesioner yang diolah menggunakan SPSS 21

Analisis

Output Model Summary

R menunjukan korelasi berganda, yaitu korelasi antara dua atau lebih

variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisan antara 0

sampai 1. Jika nilainya mendekati 1, maka hubungan semakin erat.

Sebaliknya, jika mendekati 0, maka hubungannya semakin lemah. Angka

R yang didapat 0,654 artinya korelasi antara kedua variabel X terhadap

variabel Y sebesar 0,654. Hal ini berarti terjadi hubungan yang reat karena

mendekati 1.

R Square (R2) atau kuadrat R menunjukkan koefisien determinasi. Angka

ini akan diubah ke bentuk persen, artinya presentase sumbangan pengaruh

variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R2 sebesar 0,428

artinya presentase sumbang pengaruh variabel X terhadap Y sebesar

79

42,8% sedangkan sisanya sebesar 57,2% dipengaruhi oleh variabel lain

yang tidak dimasukan dalam model ini.

Adjusted R Square yang telah disesuaikan. Nilai yang diperoleh 0,416. Hal

ini menunjukan sumbangan pengaruh variabel independen terhadap

variabel dependen. Adjusted R Square bisanya dipakai untuk mengukur

sumbangan pengaruh jika dalam regresi menggunakan lebih dari dua

variabel independen.

Standar Error of the Estimate adalah ukuran kesalahan prediksi. Dalam

kasus ini nilainya sebesar 2,441. Artinya, kesalahan yang dapat terjadi

dalam memprediksi kepuasan konsumen adalah sebesar 2,441.

4.9 Rangkuman Hasil Penelitian

1. Analisis Regresi Berganda dengan hasil persamaan

¿10,563+1,006 x1+3,424 x 2 . berdasarkan hasil persamaan tersebut

terlihat bahwa dari kedua variabel bebas yang diamati, terdapat 1 variabel

yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen,

yaitu variabel brand trust (X2).

2. Uji normalitas dapat dilihat di kolom Asymp.K.S. sebagaimana ketentuan

yang berlaku dalam uji normalitas yaitu jika diperoleh hasil pada

Asymp.KS <0,05 maka data tidak normal sedangkan jika hasil pada

Asymp.KS >0,05 maka data normal, sehingga dapat disimpulkan bahwa

data yang di uji dalam penelitian ini merupakan data normal karena hasil

pada Asymp.KS sebesar 0,200> 0,05.

3. Uji Multikolinearitas dapat dilihat di kolom VIF sebagaimana ketentuan

yang berlaku dalam uji multikolinearitas yaitu jika nilai VIF < 10 maka

tidak terjadi multikolinearitas, tetapi jika nilai VIF > 10 maka terjadi

multikolinearitas. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada variabel yang

memiliki nilai VIF lebih dari 10 maka tidak terjadi multikolonieritas dan

nilai tolerance yang lebih kecil dari 10%, yang berarti bahwa tidak

terdapat korelasi antar variabel bebas yang lebih besar dari 95%.

80

4. Uji F hitung diperoleh Fhitung sebesar 36,928 maka dari hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima, karena Fhitung > Ftabel pada α = 5%. Hal ini

menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara variabel bebas dimensi brand image dan brand trust

terhadap terikat yaitu kepuasan konsumen.

5. Uji t hitung secara Parsial (individu) diketahui bahwa variabel brand

image dan brand trust berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

KFC Cempaka Putih.

6. Berdasarkan koefisien determinasi (R2) diketahui bahwa terdapat keeratan

hubungan yang kuat antara variabel brand image dan brand trust terhadap

kepuasan konsumen.

7. Variabel reliability merupakan variabel yang paling dominan dalam

mempengaruhi kepuasan konsumen pada KFC Cempaka Putih.

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh brand image dan brand

trust terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel brand image dan brand trust,

secara bersama-sama dikatakan terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih.

2. Hasil menunjukan bahwa variabel yang paling berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen adalah variabel brand trust karena secara parsial

81

(individu) variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih.

3. Hasil menunjukan bahwa variabel brand image secara parsial (individu)

mempunyai tingkat pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih.

5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan konsumen pada KFC cempaka putih, peneliti mengajukan beberapa

saran sebagai berikut:

1. Dari hasil penelitian diketahui bahwa penampilan, gambar logo, dan

gambar ikon ini yang masih kurang mempunyai daya tarik konsumen yang

menyebabkan kurang mencapai kepuasan. Oleh karena itu, untuk

penampilan, gambar logo, dan gambar ikon ini seharusnya dibentuk

semenarik mungkin (good looking) agar konsumen lebih tertarik.

2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian

ini dengan faktor lain seperti strategi promosi, pengaruh iklan, dan

mempertahankan loyalitas konsumen tentunya dengan objek yang berbeda.