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XVII CONGRESO INTERNACIONAL DE LA ACADEMIA DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS A.C. (ACACIA)
Ponencia:
ANÁLISIS DE MOBBING (ACOSO LABORAL). CASO: ALMACENES POZA RICA,
S.A. DE C.V
Capítulo 12:
Liderazgo, Capital Humano y Comportamiento Organizacional
Lic. Vicente Martínez Rosales Tesista Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache Km 6.5. Carretera Potrero del Llano – Tuxpan, Xoyotitla Municipio de Álamo Temapache Veracruz. Tel. 765 8440038, fax 7658440039 [email protected] Dra. Lila Margarita Bada Carbajal Profesor- Investigador Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache, Veracruz. Km 6.5. Carretera Potrero del Llano – Tuxpan, Xoyotitla Municipio de Álamo Temapache Veracruz. Tel. 765 8440038, fax 7658440039 ext. 157 [email protected] MGA. Zarahemla Ramírez Hernández Profesor Instituto Tecnológico Superior de Álamo Temapache, Veracruz. Km 6.5. Carretera Potrero del Llano – Tuxpan, Xoyotitla Municipio de Álamo Temapache Veracruz. Tel. 765 8440038, fax 7658440039 ext. 134 [email protected]
Guadalajara Jalisco, México., del 23 al 26 de Abril del 2012.
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo analizar el Mobbing, en Almacenes Poza Rica,
S.A., de C.V., mediante la identificación del tipo de Mobbing con base a la tipología de
Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) y las pautas de resolución del Mobbing de
Parés (2005), para conocer la situación que se está presentando y proponer
soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.
La principal aportación de este trabajo radica en el análisis del tipo de Mobbing en
Almacenes Poza Rica, el cual existe de dos tipos: vertical descendente (Piñuel, 2001)
y horizontal (Rojo - Cervera, 2004), debido a que el acoso laboral se lleva a cabo por
los jefes de departamento hacia los subordinados, así como también existe acoso
entre personas que ocupan el mismo nivel jerárquico. En este sentido se realiza un
análisis con base en las pautas de resolución del Mobbing con base en Parés (2005),
el cual se desarrolla desde los primeros indicios de la existencia del acoso laboral
fundamentado en la evidencia empírica a través de una entrevista hasta el cuidado
que debe de tener del personal acosado.
Palabras clave: Mobbing, Acoso Laboral, Almacenes Poza Rica.
INTRODUCCIÓN
En esta investigación, se presenta un amplio panorama de las tiendas de auto servicio
ó supermercados particularmente en Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V., la cuál es
una tienda de autoservicio originaria del estado de Tamaulipas y con gran presencia
en el estado de Veracruz, principalmente en el norte.
La empresa sujeto de estudio es Almacenes Poza Rica, la cual se encuentra ubicada
en la ciudad de Poza Rica, Veracruz, y cuenta aproximadamente con 100 empleados.
El fundamento teórico se desarrolla con base en el origen, definición, tipos, fases del
Mobbing y se establecen las categorías de análisis de esta investigación con base en
el desarrollo del mismo. Posteriormente se realiza el análisis de resultados del
Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V con base en el los tipos de Mobbing y
las pautas de resolución del Mobbing.
SITUACIÓN DE LAS TIENDAS DE AUTOSERVICIO
Una tienda de autoservicio es, a diferencia de las tiendas departamentales, un tipo de
tienda donde el cliente puede hacerse, al menos en teoría, de sus propias mercancías
para comprarlas o adquirirlas. La definición de tienda autoservicio comprende desde las
tiendas de consumo básico a las grandes cadenas de tiendas de autoservicio
pertenecientes a corporaciones multinacionales. Al sistema de autoservicio se acogen
la mayoría de los supermercados, hipermercados, grandes almacenes y grandes
superficies especializadas.
El manejo de una tienda de autoservicio está compuesto por varios elementos, sin los
cuales la misma no podría funcionar correctamente, como son: recepción de
mercancías, bodega, bodegas de abarrotes, bodegas de líneas generales, productos
frescos, pisos de venta, área de caja, el checado, gerencia, recursos humanos, mesa
de control e inventarios, etc.
El concepto de supermercado se basa en el principio de autoservicio de los clientes,
departamentos separados para líneas completas de alimentos y productos no-
alimenticios, manejo de grandes volúmenes y precios rebajados para productos
específicos. Aunque en México el primer supermercado abrió en 1958, no es hasta los
años 80s que inicia un proceso de expansión de estas tiendas, porque las
precondiciones para la masificación de ellas no estaban dadas antes (Schwentensius,
2006).
A partir de 1990 en adelante, los supermercados o tiendas de autoservicio han ido
ganando importancia en el centro y este de Europa y África especialmente en
Sudáfrica. En las tiendas de autoservicio en los países de Asia y América Latina, han
desarrollado varias vertientes, mientras un primer grupo de países de América del Sur y
Asia oriental había llegado a un punto de despegue en 1990, otros países centro
americanos como Costa Rica y Guatemala siguieron años más tarde (D’Haese, Van
den Berg & Speelman, 2008).
En el ámbito internacional las principales tiendas de autoservicio se rigen por las
características de mayor calidad, inversión en la mercadotecnia, mejores precios y
promociones. Existen cinco principales cadenas de tiendas mexicanas que se
posicionan entre las 250 más importantes del mundo, estas son Soriana, Comercial
Mexicana, puerto de Liverpool, Chedraui, y Grupo Gigante. En la tabla.1 se puede
observar la lista de las principales tiendas internacionales, la cual encabeza Wal-Mart,
Carrefour y H-E-B, con el mayor nivel de ventas respectivamente (Deloitte, 2011).
Tabla 1. Principales tiendas de autoservicio a nivel internacional.
Firma País Ventas 2011 Número de países
1. Wal Mart Stores Estados-Unidos 251,2 10
2. Carrefour Francia 69,5 30
3. H-E-B Países Bajos 66,6 25
4. Metro Alemania 49,5 22
5. Ahold Estados-Unidos 49 1
6. Target Estados-Unidos 45,2 1
7. Albertson's Inc. Estados-Unidos 43 1
8. Kmart Estados-Unidos 40,2 1
9. Safeway Estados-Unidos 38,9 2
10. Rewe Alemania 37,5 11
11. Soriana Mexico 35,8 8
Fuente: (Deloitte, 2011).
En el ámbito nacional de acuerdo a la Asociación Nacional de tiendas de Autoservicio
(ANTAD), las principales tiendas de autoservicio en México con base en su nivel de
ventas son: Soriana, Comercial Mexicana y Chedraui (ver tabla 2), las cuales son
originarias de los estados de Torreón Coahuila, Distrito Federal y Veracruz
respectivamente.
Tabla 2. Principales tiendas de autoservicio a nivel nacional.
Fuente: ANTAD, (2011).
*RS: Razón Social
*NC: Nombre Comercial
1. Soriana RS*: Tiendas Soriana, S.A.de C.V.
NC*: Soriana
2. Comercial Mexicana RS: Tiendas Comercial Mexicana, S.A. de C.V.
NC: Comercial Mexicana
3. Chedraui RS: Tiendas Chedraui, S.A.de C.V.
NC: Chedraui
4. Femsa RS: Tiendas Femsa, S.A. de C.V.
NC: Oxxo.
5. Ley RS: Casa Ley, S.A. de C.V.
NC: Casa Ley
6. Super Precio RS: Grupo Gigante, S.A.B. de C.V.
NC: Super Precio
7. SMart RS: Operadora de Ciudad Juárez, S.A. de C.V.
NC: S-Mart
8. Alsuper RS: Operadora Futurama, S.A.de C.V.
NC: Al super
9. Merco RS: Operadora Merco, S.A.de C.V.
NC: Merco.
10. Smart & Final RS: Smart & Final Del Noroeste,S.A. de C.V.
NC: Smart & Final
11. Supermercados Santa Fé RS: Supermercados Organizados,S.A. de C.V.
NC: Supermercados Santa fé
En el estado de Veracruz, de acuerdo a la Secretaria de Desarrollo Económico, las
principales tiendas de autoservicio son: Chedraui, Bodega Aurrera, Arteli, Su Bodega,
Super ISSSTE y Super Ahorros (ver tabla 3), todas ellas tienen presencia en casi el
80% de los 212 municipios que representa el estado, fortaleciendo en la generación de
empleos para la comunidad.
Tabla 3: Tiendas de autoservicio en el estado de Veracruz
1. Chedraui
RS: Tiendas Chedraui, S.A.de C.V.
NC: Chedraui
2. Bodega Aurrera RS:Bodega Aurrera, S.A. de C.V.
NC: Su Bodega
3. Arteli RS: Tienda De Descuento Arteli, S.A. de C.V.
NC: Arteli.
4. Su Bodega RS: Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V.
NC: Su Bodega.
5. Super Ahorros RS:Super Ahorros, S.A. de C.V
NC: Super Ahorros.
6. Super ISSSTE RS: Super ISSSTE, S.. de C.V
NC: Super ISSSTE
Fuente: Secretaría de Desarrollo Económico del Estado de Veracruz. (2011)
*RS: Razón Social
*NC: Nombre Comercial
ALMACENES POZA RICA
Almacenes Poza Rica, conocida con el nombre de Su Bodega, es una empresa
mexicana dedicada a la distribución y venta de bienes de abarrotes nacionales e
importados, vinos, farmacia, entre otros; es parte del Grupo Ibarra, originario del
estado de Tamaulipas, el cual tiene una presencia y dominio regional, contando con los
formatos de negocio: mayoreo de abarrotes, tiendas de autoservicio, distribuciones
exclusivas, servicios automáticos e inmuebles, con más de 3,500 empleados
colaborando. Grupo Ibarra, es un grupo corporativo que se destaca en la venta y
distribución de productos de abarrotes, lubricantes, llantas, accesorios y servicios, con
el fin de satisfacer la demanda de estos productos en el noreste y centro del país, por
medio de la empresa (Manual de Organización, 2010).
La empresa Almacenes Poza Rica S.A. de .C.V., ubicada en Poza Rica Veracruz,
presenta un problema de acoso laboral en sus empleados conocido como Mobbing,
que amenaza de manera general al personal que labora en la organización,
provocando: rotación de personal, bajo rendimiento en los empleados, estrés laboral,
falta de organización, conflictos personales, renuncias voluntarias antes de los tres
meses de prueba, agresividad verbal entre compañeros de trabajo para provocar el
abandono de puesto para ser sustituido por otra persona del mismo departamento,
aumento de errores en diferentes áreas administrativas a causa del estrés ocasionado
por el jefe inmediato, acusaciones sin fundamentos de compañeros para causar
conflictos en el empleado y jefe de área.
En la empresa no se conoce el tipo de Mobbing que se está presentando dentro la
organización y que afecta directamente al personal que labora Almacenes Poza Rica,
así como también el acoso laboral ha ocasionado una mala imagen ante el futuro
personal que pudiese ingresar a la organización , además la empresa se ve afectada
económicamente ante la inversión que realiza en el proceso de selección,
reclutamiento, entrenamiento y capacitación de los empleados, debido a que existe una
fuerte rotación de personal derivado del hostigamiento que recibe el personal que opta
por renunciar, por lo que la empresa se ve obligada a reclutar nuevo personal a través
de medios de comunicación como: periódico, radio y lonas.
MÉTODO DE INVESTIGACIÓN
Es una investigación de tipo documental y descriptiva, en donde se va a describir y
analizar el tipo de Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V. con base en Piñuel
(2001) y Rojo- Cervera (2004) y establecer las pautas de resolución del Mobbing con
base en Parés (2005).
Los sujetos de investigación son los 100 empleados de Almacenes Poza Rica S.A de
C.V, que laboran en los diferentes departamentos de la misma, a las personas a
quienes se les realizaron entrevistas fue de 86 empleados de niveles jerárquicos:
gerencial (15%), jefes de departamentos(15%) y operativos (70%), la muestra se
determinó con base en la tabla para definir una muestra a partir de una población
objetivo de Krejcie y Morgan (1970), en este caso la población objetivo fue de N=100
(número de trabajadores de Almacenes Poza Rica) y el tamaño de la muestra S=86.
El método formal de esta investigación es deductivo, porque va desde lo general
hasta los casos particulares.
A continuación se detallan los pasos del método:
1. Se realiza la investigación del contexto internacional, nacional y estatal de las
tiendas de autoservicio donde se ubica Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V.
2. Posteriormente se elabora el marco teórico partiendo del origen, definición,
tipología y fases del Mobbing.
3. Con base en lo anterior se lleva a cabo la metodología de la investigación, que
comprende, el problema de investigación, objetivos, justificación, tipo de estudio
y método.
4. Se realiza en análisis y resultados del tipo de Mobbing que se identifica en
Almacenes Poza Rica S.A. de C.V. y las pautas de resolución de acoso.
5. Finalmente se realiza las conclusiones donde se da la respuesta al objetivo y se
dan recomendaciones propuestas.
En la figura 1, se aprecia la congruencia metodológica del título, objetivo general,
objetivos específicos, preguntas de investigación y las categorías de análisis de la
investigación.
Figura 1. Congruencia metodológica
MOBBING
El Mobbing es un término científico que describe un comportamiento individual o de
grupo en el que se establecen relaciones de acoso y hostigamiento entre dos o más
integrantes de un equipo de trabajo; provocando un clima de hostilidad y violencia entre
los actores del fenómeno, lo anterior provoca un deterioro en forma irreversible en el
buen desempeño y la salud de los trabajadores. El Mobbing es una forma de agresión
que contribuye a generar un ambiente laboral que no favorece el buen desempeño de la
organización. En el Mobbing se interrelacionan factores de índole psicológico, sociales,
éticos y laborales que pueden tener implicaciones jurídicas, económicas y políticas para
el lugar donde se presente. (Trujillo, Rivas, Rosas y Gutiérrez, 2008).
Analizar el Mobbing, en Almacenes Poza Rica, S.A., de C.V., mediante la identificación del tipo de Mobbing con base a la tipología de Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) y las pautas de resolución del Mobbing de Parés (2005), para conocer la situación que se está presentando y proponer soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.
Análisis del Mobbing : caso Almacenes Poza Rica, S.A de C.V.
Analizar la el Mobbing en Almacenes Poza Rica S. a de C.V., mediante el la identificación del tipo de Mobbing con base a la tipología de Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) para conocer la situación que se está presentando de acuerdo al tipo de Mobbig
Analizar la el Mobbing en Almacenes Poza Rica S. a de C.V., mediante las pautas de resolución del Mobbing de Parés (2005), para proponer soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.
¿Cómo son los tipos de Mobbing que se están presentando en Almacenes Poza Rica S.A de C.V.?
¿Cuáles son las pautas de resolución del Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V?
Tipo de Mobbing
Pautas de resolución
del Mobbing
Título Objetivo general Objetivos específicos Preguntas de Investigación
Categorías
De análisis
Fuente: Elaboración propia con base en la metodología de la investigación
Origen del Mobbing
El origen del término Mobbing en la etimología describe la dirección defensiva de
hostigamiento de un grupo de animales más débiles que atacan en grupo a un animal
de mayor envergadura por el que se sienten amenazados (Ojeda, 2010).
El factor más frecuentemente por quienes padecen acoso psicológico en el trabajo son
los celos por una competencia o capacidad profesional extraordinaria. La victima suele
ser envidiada por la aceptación o el aprecio que despierta entre sus compañeros,
subordinados, jefes, pacientes o clientes, por su don de gentes por evaluaciones
positivas o felicitaciones recibidas por su trabajo.
Definición de Mobbing
Término Mobbing proviene del inglés Mob, que significa turba, es decir, la idea corriente
del Mobbing resumida en pocas palabras es la de una vejación sistemática en el lugar
de trabajo y, por consiguiente, se trata de una violencia psicológica, sistemática y
prolongada en el centro laboral para que se abandone el empleo (Serrano, 2005).
El concepto de Mobbing queda definido por el encadenamiento sobre un periodo de
tiempo bastante corto de intentos o acciones hostiles consumadas. Expresadas o
manifestadas, por una o varias personas, hacia una tercera: el objetivo. El Mobbing es
un proceso de destrucción; se comprenderían parecer anodinas, pero cuya repetición
constante tiene efectos perniciosos”. El concepto de Mobbing, que debe de ser
traducido de manera correcta al castellano como acoso psicológico y no “acoso moral”,
presenta un sustrato ético esencial de la relación laboral” (Leymann, 1996).
En el ámbito laboral, Mobbing, es el continuado y deliberado maltrato verbal y moral
que recibe un trabajador por parte de otro u otros, que se comportan con el cruelmente
con el objeto de lograr su aniquilación o destrucción psicológica para obtener su salida
de la organización a través de diferentes procedimientos ilegales, ilícitos o ajenos a un
trato respetuoso o humanitario y que atentan contra la dignidad del trabajador.
El Mobbing tiene como objetivo “intimidar, apocar, reducir, aplanar, amedrentar y
consumir, emocional e intencionalmente a la víctima, con vistas a eliminarla de la
organización o a satisfacer la necesidad insaciable de agredir, controlar, y destruir que
suele presentar el hostigador, que aprovecha la ocasión que le brinda la situación
organizativa particular (reorganización, reducción de costes, burocratización cambios
vertiginosos. Etc.), para canalizar una serie de impulsos y tendencias psicopáticas”
(Piñuel, 2006).
La agencia Europea para la seguridad y la salud en el trabajo, uno de los organismos
oficiales que más ha trabajado en este aspecto, ha señalado que Mobbing es “un
comportamiento irracional, repetido con respecto a un empleado o a un grupo de
empleados, que constituye un riesgo para la salud” (Instituto Nacional de Higiene en el
Trabajo, 2007)
La conducta Mobbing se tiene que dar en el entorno laboral, y se refiere a
comportamientos hostiles, ofensivos, excluyentes e intimidatorios que buscan causar
daño moral, humillación, ofensa y estrés, siendo no deseados por la persona que los
recibe (Rodríguez, 2009).
En la tabla 4, se aprecia, algunos términos y definiciones de Mobbing, en el marco de
las organizaciones, de acuerdo a las investigaciones de varios autores.
Tabla 4. Autores, términos y definiciones del fenómeno Mobbing.
Autor Término Definición
Brodsky (1976) Harassment Intentos repetidos por parte de una persona
de atormentar, agotar, frustrar o lograr una
reacción de otra persona; es un trato, que
se caracteriza por la provocación
persistente, la presión, el enfrentamiento,
la intimidación u otros modos de
comportamiento que causan incomodidad a
otra persona.
Thylefors (1987) Scapegoatting Una o más personas durante un periodo de
tiempo, son expuestas de modo repetitivo a
acciones negativas por parte de uno o más
individuos.
Mathiessen, Raknes
y Rokkum (1989)
Mobbing Una o más conductas y reacciones
duraderas y repetidas de una o más
personas dirigidas a una o más personas
de su grupo de trabajo.
Leymann (1990) Mobbing/
Phisichological
terror
Comunicación no ética y hostil dirigida de
modo sistemático por una o más personas
principalmente hacia una persona.
Kile (1990) Health
endargering
leadership
Actos de humillación y acoso continúo de
larga duración por parte de un superior y
que son expresados abiertamente o de
modo encubierto.
Wilson (1991) Workplace trauma La desintegración de la autoestima del
empleado como resultado del tratamiento
continuo real o percibido, deliberadamente
maligno o malévolo por parte de un
empleado o superior.
Adams (1992) Bullying Crítica continua y abuso personal en
público o en privado, con el fin de humillar y
degradar a una persona.
Ashforth (1994) Petty Tyranny Un líder utiliza su poder sobre los demás
mediante la arbitrariedad y el “autobombo”
despreciando a los subordinados,
mostrando escaza consideración, utilizando
un estilo basado en la fuerza para la
resolución de conflictos, impidiendo la
iniciativa y utilizando castigos no
contingentes.
Bjokqvist,Osterman,
Hjelt-Back (1994)
Harassment Actividades repetidas con el fin de causar
sufrimiento psicológico (aunque algunas
veces también físico) dirigido a uno o más
individuos, que no son capaces de
defenderse por sí mismos.
Vartía (1996) Harassment Situaciones en la que una persona es
expuesta repetidamente y durante cierto
tiempo a acciones negativas por parte de
una o más personas.
Moran Astorga
(2002)
Mobbing El maltrato persistente, deliberado y
sistemático de varios miembros de una
organización, hacia un individuo con el
objetivo de aniquilarlo psicológica y
socialmente y de que abandone la
organización.
Baron Duque (2003) Mobbing Frustración del final de las relaciones
laborales, como consecuencia del uso
sistemático de la violencia psicológica en
una organización de trabajo, contra una o
varias personas, que ven alterados los
presupuestos objetivos de la causa y el
objetivo de su contrato, así como su
autoidentificación biopsicosocial, poniendo
en peligro su salud, la de su entorno
familiar, y finalmente la de la sociedad.
Fuente: M.C.Saez & M. Garcia-Izquierdo (2005).
Tipos de Mobbing.
Fernandez y Llorens, (2002); establece que dentro del grupo social se constituye el
conjunto de personas que trabajan en una misma empresa, el acoso puede deducirse
en distintas direcciones, las cuales son las siguientes:
1. Mobbing vertical: existe de dos tipos Ascendente y Descendente:
a) Mobbing vertical ascendente: El acoso aquí parte de uno o más subalternos
hacia su superior jerárquico. Si bien es el menos frecuente de todos los tipos de
acoso, según estadísticas de Leymann (1996): 9% y Piñuel (2001): 2,5%, no
por ello deja de ser menos destructivo para quien lo padece, jugando en ello un
papel relevante el hecho de que resulta menos creíble para las instancias a las
que se puede recurrir. En bastantes casos, esta situación se produce cuando la
víctima ha sido con anterioridad un compañero de los ahora acosadores que ha
sido ascendido, convirtiéndose así en jefe de sus antiguos colegas.
Este tipo de Mobbing tiene lugar de inferior a superior y a su vez se producirá en
dos supuestos básicos:
1. Se incorpora a la empresa una persona externa con un cargo superior:
Métodos de mando no aceptados
El puesto es deseado por alguno de los acosadores
2. Se produce el ascenso de un compañero de similar rango:
No hubo algún concurso de promoción.
No se marcaron objetivos claros (Fuertes, 2004).
b) Mobbing vertical descendente: es el que se lleva a cabo por parte de un
superior jerárquico hacia un subordinado; se trata del caso más destructivo por el
hecho de que la víctima se siente aun más asilada que en los otros tipos de
acoso y con una menor disponibilidad de recursos por comparación con su
acosador, para defenderse de la situación. En ingles se le ha dado a llamar
“bossing” (de boss, jefe). Según los estudios de Leymann (1996), el 37% de los
casos de acoso pertenecían a este tipo, mientras que Piñuel (2001) encontró un
43%. La persona con poder desprecia, acusa, insulta, humilla, etc., a otra con el
objeto de desestabilizar psíquicamente (García , Rolsma, y Fuentes, 2003).
2.-Mobbing horizontal:
El aquel que ejercen uno o varios trabajadores sobre todo u otros de su mismo nivel
jerárquico, se presentan de dos tipos:
Ataques directos: se le ponen injustificadamente inconvenientes al trabajo
realizado.
Ataques indirectos: comentarios y/o murmuraciones sobre su
comportamiento personal o profesional (Rojo, y Cervera, 2005).
En esta modalidad de Mobbing, se produce entre iguales y se caracteriza por:
Problemas personales entre víctima y acosador.
La no aceptación de las pautas de funcionamiento admitidas por el resto
de compañeros.
La existencia de personas físicas o psíquicamente débiles o, distintas,
siendo estas: explotadas y victimas de burlas para pasar el rato o matar el
aburrimiento.
En este tipo de Mobbing, tanto el acosador como el acosado son compañeros. Es la
situación de Mobbing más frecuente, según Leymann (1996) estarían en el 44% de
los casos de acoso y, según Piñuel (2001), en el 42%.
3.- Mobbing mixto.
Si la iniciativa de acoso ha partido de un superior, este pronto hace lo necesario para
que los compañeros de la víctima o al menos, alguno de ellos participen, ya sea activa
o pasivamente. Si ha sido un compañero el que ha comenzado a acosar, resulta un
tanto difícil que la situación pueda sostenerse si la jerarquía se opone, por lo que acaba
convirtiéndose en cómplice cuando menos por omisión, por no hacer nada para que el
acoso cese.
Según Leymann (1996), este tipo de acoso supone el 10% de los casos. En otro orden
de cosas, también podríamos hacer la diferencia entre un tipo de acoso más sutil y otro
más directo, sin que ello quiera decir en ningún momento que exista una persecución
psicológica mala y otra aun peor, sino que se trata de situaciones distintas.
a) En cuanto a un acoso sutil, es una clase de Mobbing más refinado que está
hecho de ataques ambiguos, poco francos, de alusiones vagas, de
manipulaciones por la espalda, de frases confusas, de miradas secas llenas de
odio, de sembrar la duda acerca de la persona elegida como víctima.
Su ámbito suele ser aquellos medios laborales más “sofisticados”, el de los
empleados de “cuello blanco” con un nivel cultural más elevado: universidades,
hospitales, oficinas y sector de servicios en general (Bosquet, 2006).
b) En lo que se refiere a un acoso más directo, se ejecuta a través de actos más
evidentes, en algunas ocasiones incluso burdos, como gritos, insultos, amenazas
o encomendar tareas inútiles o degradantes. Es el más apropiado del sector
productivo, entre los trabajadores de “cuello azul”, donde las personas suelen
colaborar de un modo más espontaneo y menos retorcido.
Forzar el abandono voluntario del puesto de trabajo sin proceder al despido legal, es
más costoso para la empresa. Esta forma que es sin lugar a dudas la más frecuente de
acoso laboral o Mobbing, es también la que conlleva a una mayor problemática
psiquiátrica y legal sobre todo por la dificultad de prueba que se produce y por la
aparente “complicidad” del entorno (Bosquet, 2006).
Fases del Mobbing
Existen una serie de peculiaridades que dependen tanto del acosador como de la
víctima, sin olvidar el entorno o el modelo de organización en el que se desarrolla. No
obstante H. Leymann (1996), establece las siguientes fases:
Fases de conflicto o incidentes críticos:
En toda empresa existen problemas, roces o choques entre personas con maneras de
ser, intereses u objetivos distintos. Estás situaciones pueden ser reales o
distorsionadas por el acosador, quien magnifica los hechos en función de sus rasgos de
personalidad. Dichos problemas han de solucionarse a través del dialogo. De lo
contrario, se corre el riesgo de estigmatizar el conflicto. A partir de este punto, se
produce una escala de enfrentamientos que da paso a la fase siguiente.
Fase de Mobbing o de acoso y estigmatización:
El acosador diseña un “plan de ataque” y lo despliega sistemáticamente para ridiculizar
y aislar a la víctima. La persona acosada puede llegar a negar el fenómeno, sobre todo
ante la pasividad, negación o evitación del problema por el resto de compañeros, esta
fase puede durar de 1 a 3 años y el acosador suele contar con el consentimiento o la
colaboración activa o pasiva del entorno.
Fase de intervención de la dirección:
El problema trasciende a la dirección de la empresa (a menos que sea una estrategia
concebida por la propia empresa), se producen las soluciones al conflicto por parte del
departamento de recursos humanos o de la propia dirección de personal.
De acuerdo con Mariana Parés (2005), existen cinco pasos para la resolución del
Mobbing: información, conocimiento, decisión, cuidar la salud y sistema de apoyo.
En lo que respecta a la información, se debe saber si el personal sufre acoso o no.
Puede tratarse de otro tipo de problema laboral. Para ello debe de informarse en
libros, artículos sobre Mobbing y se puedan hacer tests.
En cuanto al conocimiento, en caso de que se trate de una situación de acoso se debe
saber en qué fase del mismo se está. Dado que la manera de defenderse será diferente
en función de la fase del acoso. En todas las fases es importante contar con la ayuda
de una terapia de apoyo, ya sea del sistema público de salud o privada y ha de estar
encaminada a recomponer la identidad dañada del afectado.
En lo que se refiere a la decisión, la persona afectada ha de tomar la decisión de si
quiere conservar su lugar de trabajo o prefiere irse y una vez tomada la decisión decidir
la estrategia a seguir. Para tomar la decisión es básico que la persona afectada se
asesore con abogados, con la familia, a fin de ver los pros y los contras de cada
alternativa. Si hay peregrinación con varios profesionales dado que todo ello está
encaminado a recoger toda la información sobre las consecuencias de cada una de las
alternativas. Una vez se tiene toda la información se debe diseñar cómo hacer realidad
la decisión tomada.
Para diseñar la estrategia cuando se decide dejar el trabajo ha de hacerse
conjuntamente con un abogado con la finalidad de no perder derechos laborales y
también se debe de contar con soporte psicológico para resistir el proceso judicial
(plagado de más violencia psicológica y manipulación) como para paliar las
consecuencias directas del maltrato psicológico sufrido (síndrome de estrés post-
traumático, entre otros) y además ese terapeuta podrá hacer un peritaje.
Para diseñar la estrategia en el caso de querer conservar el lugar de trabajo se debe
contemplar tres frentes:
1. Reconocimiento de la situación por parte de todos.
2. Terapia de apoyo encaminada tanto a mantener la cordura del afectado
(credibilidad, puntos de referencia sanos) en una situación en que la violencia se
va a incrementar, porque el grupo que acosa quiere que el acosado se vaya y va
a aumentar la desacreditación con la finalidad de “taparle la boca”. La terapia ha
de encaminarse a proporcionar herramientas al afectado para no caer en el
círculo de la violencia (no dejarse llevar por los sentimientos de ira, venganza).
3. Implicación de la empresa. Hay que conseguir la implicación de la empresa para
resolver el acoso y para ello habrá que recibir ayuda, ya sea de los sindicatos,
de los gabinetes de consultoría y también de algunas asociaciones de
prevencionistas que dan este tipo de atención. La responsabilidad de la salud
laboral del trabajador recae en el empresario, por eso hay que fomentar el
ejercicio de esta responsabilidad.
En lo que respecta a cuidar la salud, hay que tratar las secuelas físicas del maltrato
psicológico. El afectado habrá de ponerse en manos del médico de cabecera y de los
especialistas adecuados.
El sistema de apoyo, es importante contar con ello para no sentir que está sólo y para
ello son útiles (en caso de vivir alejado de una gran ciudad) los foros de debate sobre el
Mobbing.
En la figura 2, se aprecia gráficamente los cinco elementos de las pautas de resolución
del Mobbing de Pares (2005), donde muestra el proceso que se lleva a cabo en el ante
las situaciones que se puedan presentar dentro de una organización y la manera de
cómo la victima pueda tomar de la mejor manera la situación del Mobbing.
Figura 2. Pautas para la resolución del Mobbing.
Fuente: Parés, Mariana (2005).
ANÁLISIS DE RESULTADOS
Esta investigación analiza el tipo de Mobbing que prevalece en Almacenes Poza Rica
S.A. de C.V. con la finalidad conocer la forma en que se presenta el acoso laboral, de
tal manera se analiza las pautas de resolución del Mobbing. La finalidad de esta
investigación es aportar información útil para que la empresa pueda conocer las
herramientas de hostigamiento que utiliza el acosador y las técnicas que ha llevado a
cabo para provocar la renuncia voluntaria por parte de la víctima, a continuación se
presentan cada uno de estos análisis y resultados de los mismos. Estos análisis se
llevan a cabo con base en las tipologías de Mobbing de Piñuel (2001) y Rojo- Cervera
(2005) y las pautas de resolución de Mobbing de Parés (2005), así como también con
la evidencia empírica resultante de la entrevista que se llevo a cabo a 86 empleados
de niveles jerárquicos: gerencial (15%), jefes de departamentos(15%) y operativos
(70%), así como también se las observaciones realizadas al sujeto de estudio.
a) Análisis del tipo de Mobbing de Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V.
De acuerdo a la definición de los tipos de Mobbing con base en Piñuel (2001) y
Rojo- Cervera (2005) expuestos anteriormente en el estado el arte, los tipos de
Mobbing que se están ejerciendo dentro de Almacenes Poza Rica S.A. de C.V., son
de dos tipos: vertical descendente y horizontal, los cuales se identificaron de acuerdo
a las entrevistas realizadas. El 80% de la entrevistas indicaron la existencia de
Mobbing vertical descendente, de acuerdo con Piñuel (2001), que se presenta en
Almacenes Poza Rica, con base en la evidencia empírica, los acosadores son los jefes
del departamento de recursos humanos y los jefes de algunos de los departamentos,
que acosan a los subordinados mediante ataques hacia su persona, humillaciones y
críticas directas hacia sus preferencias sexuales, principalmente por celos en una
competencia, capacidad profesional de la víctima y envidia por la aceptación en el área
de trabajo, esto ocasiona en la victima un desequilibrio emocional y psicológico
ocasionando un deterioro en el desempeño en su trabajo.
El 70% de las entrevistas efectuadas muestran que también existe El Mobbing
horizontal en Almacenes Poza Rica, con base en Rojo y Cervera (2004), este tipo de
acoso, los acosadores y las víctimas se encuentran en un mismo nivel jerárquico, el
acoso se presenta mediante ataques directos e indirectos. Ataques directos porque
aunque la victima realice de manera eficiente su trabajo el acosador desacredita,
minimiza y humilla el desempeño laboral de la victima de manera directa. Se llevan a
acabo ataques indirectos porque el acosador hace malos comentarios
desacreditando el trabajo y críticas negativas hacia su persona cuando la víctima no
está presente.
Se pudiese decir que como sus jefes los acosan laboralmente, los subordinados
también se acosan entre el personal de su mismo nivel jerárquico, formando parte de la
cultura organizacional de la empresa debido a todo este conjunto de hábitos,
actitudes, costumbres, lenguaje y falta de valores están arraigados en la organización e
identifican como tal a Almacenes Poza Rica.
b) Análisis de resolución del Mobbing mediante las pautas de Acoso, Parés
(2005).
Las pautas de resolución del Mobbing con base a Parés (2005), como se mencionó
anteriormente consta de cinco pasos:
1. Información
En Almacenes Poza Rica, se realizó un análisis sobre la existencia de Mobbing a
través de entrevistas al 86 trabajadores de los niveles jerárquicos: gerencial, jefes de
departamento y operativos, con el objetivo de conocer la existencia de acoso laboral
en la empresa. En este sentido al analizar los resultados de la entrevista se observó
que el 90% de los entrevistados respondieron que si existe acoso laboral, el cual la
mayoría de las veces es provocado por el departamento de recursos humanos, por los
jefes de departamento y entre los compañeros de un mismo nivel jerárquico con la
finalidad y objetivo de rescindir el contrato del subordinado, principalmente ocasionado
por problemas personales de los acosadores como son: egoísmo por el buen
desempeño del empleado, la apariencia física y las preferencias sexuales, esta
información es fundamentada de acuerdo a los hechos que actualmente acontecen
dentro de la organización, los cuales son confundidos o mal interpretados como
“trabajo bajo presión” y no como Mobbing, en este sentido estas circunstancias
repercuten negativamente a la empresa debido a que afectan a su personal y a su
economía.
2. Conocimiento
A pesar de tener conocimiento de las situaciones que acontecen dentro de la empresa,
como se mencionó anteriormente el personal de mayor nivel jerárquico, ha mal
interpretado el hostigamiento por parte de su jefe en turno como “trabajo bajo presión”,
tomando como habito realizar insultos en público y faltas de respeto invadiendo la vida
privada, criticarlos y hacerlos objeto de burlas, con el objetivo de que deje su puesto
por causa del acoso, la victima pocas veces tiene el pleno conocimiento de ¿qué? es lo
que sucede y del ¿por qué? del hostigamiento. En este sentido como se mencionó
anteriormente la empresa Almacenes Poza Rica, presenta dos tipos de Mobbing
vertical y horizontal y la fase de Mobbing en que se encuentra es de intervención
debido a que utilizan el Mobbing como una estrategia concebida por la propia empresa
para que el empleado renuncie y las soluciones al conflicto son llevadas a cabo por
parte del departamento de recursos humanos.
3. Decisión
En este punto sólo es cuestión de que el empleado se revele o ceda retirarse del
puesto y de la empresa provocado por el acoso laboral, el cuál es desgastante para la
victima debido a que debe enfrentarse constantemente a los ataques de sus jefes y de
sus compañeros de trabajo y solo le queda tomar una decisión de renunciar a su
trabajo o mantenerse en él.
4. Cuidar la salud
Después de haber tomado una decisión ya sea renunciar ó continuar dentro de la
organización se debe de tener previo conocimiento que la victima suele estar muy
afectada emocionalmente por los ataques hacia su persona y autoestima, por lo que
se sugiere que se lleve una terapia psicológica para no afectar emocionalmente a su
familia y amistades cercanas.
5. Sistema de apoyo.
La víctima no sólo debe recibir el apoyo profesional si no el apoyo de su familia y sus
compañeros de trabajo así como el constante apoyo de sus jefes superiores que no
estén relacionados con el problema para poder resolver y erradicar juntos el acoso
dentro de Almacenes Poza Rica, tomando encuentra las experiencias adquiridas para
no tener una recaída en un futuro, se puede considerar que el personal directivo
asista a cursos de prevención de Mobbing y las repercusiones que tiene para la
organización.
CONCLUSIONES
El objetivo general de esta investigación que es analizar el Mobbing, en Almacenes
Poza Rica, S.A., de C.V., mediante la identificación del tipo de Mobbing con base a la
tipología de Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004) y las pautas de resolución del
Mobbing de Parés (2005), para conocer la situación que se está presentando y
proponer soluciones viables en el tratamiento del Mobbing dentro de la organización.
Fue alcanzado debido a que en Almacenes Poza Rica, S.A. de C.V existe dos tipos
de Mobbing: vertical descendente y horizontal, debido a que el acoso laboral se lleva
a cabo por los jefes de departamento hacia los subordinados, así como también
existe acoso entre personas que ocupan el mismo nivel jerárquico. En este sentido se
realiza un análisis con base en las pautas de resolución del Mobbing, el cual se
desarrolla desde los primeros indicios de la existencia del acoso laboral fundamentado
en la evidencia empírica a través de una entrevista hasta el cuidado que debe de tener
del personal acosado.
A continuación se dará respuesta a las preguntas de investigación:
1. ¿Cómo son los tipos de Mobbing que se están presentando en Almacenes Poza Rica S.A de C.V.?
Los tipos de Mobbing que se están presentando en Almacenes Poza Rica S.A de C.V
son: Mobbing Vertical Descendente y Mobbing Horizontal, de acuerdo a las
definiciones de las tipologías de Mobbing Piñuel (2001) y Rojo – Cervera (2004), al
hacer el diagnóstico, el 80% de las entrevistas indicaron que se presenta el Mobbing
Vertical Descendente, porque el hostigamiento lo llevan a cabo los jefes de
departamento de las diversas áreas a los subordinados a su cargo, haciendo burlas,
groserías en público y actitud despectiva a las víctimas. Con base en lo anterior en
Almacenes Poza Rica, también existe Mobbing Horizontal, debido que el 70% de las
entrevistas respondieron que el acoso laboral se presenta entre personas que
ocupan el mismo nivel jerárquico, propiciado principalmente por envidia hacia el
carisma y buen desempeño laboral de la víctima, que siente el acosador y comienza
a intrigar a sus espaldas y acosa de manera directa a la víctima.
2. ¿Cuáles son las pautas de resolución del Mobbing en Almacenes Poza Rica S.A. de C.V?
Las pautas de resolución del Mobbing en Almacenes Poza Rica con base en Parés
(2005) son: información, conocimiento, decisión, cuidar la salud y sistema de apoyo. En
lo que se refiere a la pauta de información, en Almacenes Poza Rica se detectó la
existencia de Mobbing debido a que el 90% de los entrevistados respondieron que han
sufrido acoso laboral. Con base en lo anterior al sustentarse la existencia del Mobbing
se da lugar a la pauta del conocimiento, en el cual la fase de Mobbing en que se
encuentra Almacenes Poza Rica es de intervención debido a que se utiliza el Mobbing
como una estrategia concebida por la propia empresa para que los trabajadores
renuncien. En cuanto a la pauta de decisión, en Almacenes Poza Rica algunos toman
la decisión de renunciar y otros de quedarse en la empresa, los que renuncian es
debido al desgastante psicológico que están teniendo y los que se quedan tienden a
llevar de manera personal su situación esperando tener una nueva oportunidad de
trabajo y después renunciar a la empresa. En lo que respecta a la pauta de cuidar la
salud, Almacenes Poza Rica carece de psicólogos ó personal preparado en estas áreas
para tratar esta situación con el personal, además de que tampoco de se dan cursos
para tratar estos temas. Finalmente en la pauta de sistema de apoyo, en Almacenes
Poza Rica, el personal acosado sólo recibe apoyo de su familia y compañeros de
trabajo no implicados en el acoso, debido a que la empresa no considera la
prevención del Mobbing y las repercusiones que tiene en la misma.
A continuación se presentan algunas conclusiones y recomendaciones tomando como
base la resolución del Mobbing:
En lo que se refiere a la información, se debe saber si el personal sufre acoso o no
puede tratarse de otro tipo de problema laboral, para ello debe de informarse en
libros, artículos sobre Mobbing, y prevenir el acoso si es que aun no se presenta y
esta no la afecte a un largo plazo, sin embargo las técnicas de aislamiento social y
las técnicas de ataques a la vida privada a si como las amenazas, muestran la
existencia del acoso dentro de la organización de acuerdo a la descripción de las
actividades cada una.
En cuanto al conocimiento, en caso de que se trate de una situación de acoso se
debe saber en qué fase del mismo se está, dado que la manera de defenderse será
diferente en función de la fase del acoso.
En la decisión, la victima toma la medida de si quiere conservar su trabajo o
prefiere irse y una vez tome su decisión decidir la estrategia a seguir y deberá de
asesorarse con abogados, y contar con el apoyo de su familia, a fin de ver los pros y
los contras de cada alternativa y de antemano pensar que surgirán varios conflictos
con sus compañeros, sin embargo este tendrá la necesidad de buscar el apoyo en
aquellas personas que han pasado por la misma situación, una vez se tiene toda la
información se deberá de diseñar la estrategia para la resolución del acoso.
En lo que se refiere a cuidar la salud, se deben de tratar las secuelas físicas del
maltrato psicológico que no solo afecta al subordinado si no a todas la personas que
lo rodean, provocando problemas familiares, con esposo(a), hijos y padres así como
en su vida social con sus amistades, por lo que deberá de ponerse en manos de un
terapeuta para tratar cuestiones psicológicas, para que el subordinado pueda
integrarse nuevamente a su vida cotidiana y laboral sin ningún problema, de tal
manera en un futuro este no le provoque problemas en algún otro trabajo.
En cuanto al sistema de apoyo complementario, es importante contar con sistemas
de apoyo complementarios para no sentir que está solo y para ello son útiles (en
caso de vivir alejado de una gran ciudad) los foros de debate sobre el Mobbing que
la empresa deberá de impartir de forma obligatoria en caso de se hayan detectado
casos de acoso, así como tomar cursos de capacitación para el departamento de
recursos humanos para poder apoyar al personal, y estar en constante actualización
con dicho problema que pueda volver afectar en un futuro.
Las limitaciones encontradas en esta investigación son las siguientes:
1. El periodo que se estuvo en la empresa Almacenes Poza Rica fue relativamente
corto (ocho meses), por lo que para hacer el diagnóstico del tipo de Mobbing y
las pautas de resolución de Mobbing se tuvo que tener mucho cuidado para no
caer en subjetividades y ser lo más objetivo posible.
2. Las respuestas de las entrevistas tienden a ser subjetivas, debido a que si el
entrevistado sufrió Mobbing, su respuesta puede ser exagerada porque se
siente identificado con el tema.
3. Al momento de hacer las entrevistas las personas de mayor nivel jerárquico casi
no quisieron cooperar debido a que demostraron apatía y rechazo al ser
entrevistados.
Las áreas de oportunidad para investigaciones futuras:
1. Con base en los resultados obtenidos de ésta investigación se puede llevar a
cabo una investigación a cerca de de la cultura organizacional de esta empresa
debido a que los hábitos, costumbres y valores son manejados con doble moral.
2. En este sentido, al analizar los resultados con base en la entrevista nos dimos
cuenta que el personal que se encuentra en los niveles de jefes de departamento
no cuenta con estudios de nivel licenciatura y sus subordinados si, por lo que se
pudiese llevar a cabo una investigación a cerca de análisis de puestos en
Almacenes Poza Rica.
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