Upload
climescu-carmen
View
433
Download
13
Embed Size (px)
Citation preview
Modulul: Comportament şi etică profesională
Ministerul Educaţiei şi CercetăriiProgramul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.
AUXILIAR CURRICULARCLASA a X-a
DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIECALIFICAREA: Lucrător in hoteluriNIVELUL: 1
MODULUL: Comportament şi etică profesională
2005
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
1
Modulul: Comportament şi etică profesională
AUTOR:
Liliana Cristina Georgescu – Colegiul Economic „Ion Ghica” Târgovişte
CONSULTAŢĂ:
Dana Stroie – expert CNDIPT
Cristian Dincă – expert local
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
2
Modulul: Comportament şi etică profesională
CUPRINS
INTRODUCERE……………………………………………………………………………...4 Argument
- Lista de unităţi de competenţe, competenţele, obiectivele...........................................5
- MATERIALE DE REFERINŢĂ.....................................................................................8
- Fişe de documentare ..................................................................................................8
-Cuvinte cheie…………………………………………………………………………………19
- Glosar…………………………………………................................................................21
ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI.......................................................................................23
-Soluţii şi sugestii metodologice…………......................................................................41
- Fişa de descriere a activităţilor...................................................................................46
.Fişa de înregistrare a progresului şcolar.…………………………………………………47
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
3
Modulul: Comportament şi etică profesională
ARGUMENT
Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament şi etică profesională este destinat elevilor de clasa a X-a de la Şcoala de Arte şi Meserii pentru domeniul turism şi alimentaţie, calificarea lucrător în hoteluri, cât şi profesorilor implicaţi în pregătirea acestora.El este structurat în două părţi:
1. Ghidul profesorului2. Activităţi pentru eleviAuxiliarul nu acoperă toate cerinţele din S.P.P. Pentru obţinerea certificatului
de calificare este necesară validarea integrală a competenţelor din S.P.P.Ghidul profesorului cuprinde informaţii care vin în spijinul profesorilor oferind
sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor Şcolii de Arte şi Meserii care se pregătesc să devină lucrători în hoteluri.
Acest material a fost elaborat pe baza unităţilor de competenţă şi a competenţelor prevăzute în Standardele de pregătire profesională pentru nivelul 1, calificarea „lucrător în hoteluri” şi respectând curriculumul pentru clasa a X-a.
Metodele didactice propuse corespund diferitelor stiluri de învăţare (vizual, auditiv şi practic) şi respectă principiile educaţiei centrate pe elevi.
Fişele de evaluare propuse în acest ghid urmăresc demonstrarea competenţelor practice ale elevilor, lucrul în echipă, asumarea responsabilităţii, dezvoltarea relaţiilor de colaborare şi ajutor reciproc.
Activităţile pentru elevi cuprind exemple variate de exerciţii şi teste cu soluţiile anexate, activităţi teoretice şi practice, activităţi individuale, în perechi şi în grup.
Rezolvările acestor activităţi pentru elevi pot conduce la întocmirea portofoliului elevului care va cuprinde:
- dovezi ale parcurgerii unor activităţi de evaluare- fişa de descriere a activităţilor în care se va bifa rubrica
„realizat”- opinii ale elevilor privind activităţile desfăşurate- planuri de acţiune, evaluări,activităţi planificate şi efectuate de
către elev- comentarii ale profesorului privind atitudinea şi rezultatele
elevului
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
4
Modulul: Comportament şi etică profesională
Competeţe vizate
I. UC 1: Lucrul în echipă
C1: Colaborează cu membrii echipei pentru îndeplinirea sarcinilor
Obiective urmărite
După parcurgerea acestei unităţi elevul va...
… şti …
- sarcinile care revin fiecărui membru al echipei- poziţia faţă de grup a fiecărui membru al echipei- sancţiunile pentru nerespectarea planului comun sau neîncadrarea în timp
… înţelege...
- manifestarea spiritului de întrajutorare între membrii echipei - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei- colaborarea în echipă
… putea să ...
- îndeplinească propriile sarcini- folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere- aprecieze gradul de satisfacţie al clientului- folosească echipamentele hoteliere- să preia unele sarcini în caz de urgenţă- să manifeste compasiune şi simpatie faţă ceilalţi membri ai echipei
Pentru această competenţă vă propunem următoarele fişe de documentare:
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
5
Aha!
Modulul: Comportament şi etică profesională
II. UC 2: Calitatea serviciilor hoteliere
C 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
Obiective urmărite
După parcurgerea acestei unităţi elevul va...
… şti …
- să identifice factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
- să dezvolte factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
… înţelege...
- să coreleze factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere cu gradul de satisfacţie al clientului
… putea să ...
- folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
- aplice standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
6
Aha!
Modulul: Comportament şi etică profesională
UC 1: Calitatea serviciilor hoteliere
C 2 : Asigură calitatea serviciilor hoteliere prestate
Obiective urmărite
… şti …
- să aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere
… înţelege...
- necesitatea prestării unor servicii de calitate- condiţiile de calitate prevăzute în standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere
… putea să ...
- realizeze servicii hoteliere în condiţii de calitate- aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
7
Modulul: Comportament şi etică profesională
MATERIALE DE REFERINŢĂ
Fişa de documentare nr.1
Lucrul în echipă se bazează pe motivaţia lucrătorului hotelier care presupune:
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
8
Cunoaşte rolul şi importanţa muncii lui
Ştie ce are de făcut
Ştie ce se aşteaptă de la el
Îşi înţelege nivelul de competenţă
Se integrează în ansamblul activităţii
hoteliere
Respectă munca în echipă
Cunoaşte sistemul de evaluare şi salarizare
Ştie cine este şeful lui direct
Motivaţia lucrătorului
hotelier
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr.2
Etapele lucrului în echipă
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
9
1.. Primirea sarcinii de lucru Stabilirea sarcinilor individuale
2. Asumarea rolului în echipăÎndeplinirea
sarcinii personale
3. Comunicarea în echipă
Comunicarea cu şeful echipei de
lucru
Comunicarea cu colegii
Comunicarea în preluarea unor sarcini de urgenţă
4. Analiza modului de îndeplinire a sarcinii de
lucru
Analiza contribuţiei personale
Analiza dificultăţilorîntâmpinate
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr. 3
Decalogul comportamental în munca de echipă
1. Respectă-ţi colegii şi munca lor.
2. Fii sociabil, comunică, învaţă să-ţi asculţi colegii.
3. Ajută-ţi colegii ori de câte ori aceştia te solicită.
4. Asumă-ţi responsabilităţi şi fă eforturi pentru îndeplinirea lor.
5. Fii sincer şi corect cu colegii, diplomat şi discret.
6. Recunoaşte atunci când greşeşti, fii receptiv la criticile aduse de colegi şi exigent faţă de propriul comportament.
7. Învaţă de la cei mai buni decât tine.
8. Fii autocritic şi deschis spre autoperfecţionare.
9. Ascultă-ţi şeful, dovedeşte-i că eşti serios şi disciplinat.
10. Fii pozitiv în gândire şi atitudini.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
10
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr. 4
Factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
Calităţi psiho-profesionale
Calităţi fizice
Echipamentehoteliere
Calităţifizionomice
Calităţi psiho-intelectuale
Calităţi morale
Factorii de calitate
11
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr. 5
Calităţile fizice ale personalului hotelier
îî
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
Proporţionalitatearmonioasă întrepărţile corpului
Dicţie corectă
Abilităţi motrice(îndemânare)
Armoniamişcărilor
şi a gesticiiAuz perfect
Simţ al mirosului
Rezistenţă la efort fizic
Vedere bună
Distingerea culorilor
Voce plăcută(timbru plăcut)
Înfăţişareplăcută
Stare bunăde sănătate
Constituţiefizică
robustă
Calităţi fizice
12
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr.6
Calităţile profesionale ale personalului hotelier
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
Cunoştinţede limbistrăine
Cunoştinţede operare
PC
Calificareprofesională
Cunoştinţeoptime
de culturăgenerală
Vocabularbogat, corect şiadecvat
13
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr. 7
Calităţile intelectuale ale personalului hotelier
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
Capacitate de ascultare activă
Uşurinţăîn
exprimare
Capacitatede înţelegere
promptă
Capacitate deanaliză
şisinteză
Uşurinţăîn asimilareainformaţiilor
Memorie(vizuală,auditivă)
Imaginaţiecreatoare
14
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr.8
Calităţile psihice ale personalului hotelier
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
Lucru în condiţii de stres
Stabilitateemoţională
Adaptabilitate
Sociabilitate
Dinamism
Distribuţiea atenţiei
Putere deconcentrare
Spirit deobservaţie
15
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr.9
Calităţile morale ale personalului hotelier
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
Solicitudine
Sinceritate
Discreţie
Punctualitate
Respect faţă de
sine
Respectfaţă deceilalţi
Loialitate
Politeţe
Corectitudine
Cinste
Calităţimorale
16
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fişa de documentare nr. 10
Sfaturi pentru lucrătorii hotelieri
Fără clienţi nu există activitate hotelieră.
Scopul activităţii hoteliere este crearea şi menţinerea clienţilor.
Hotelurile care nu au grijă de proprii clienţi, precum şi cele de modă veche care
credeau că sarcina lor este numai cazarea turistului la un tarif cât mai mic, nu vor
supravieţui în secolul XXI.
În aceste condiţii, lucrătorii hotelieri care sunt responsabili de gradul de
satisfacţie al clienţilor, atunci când intră în contact cu aceştia trebuie să ştie că :
Dacă nu vă protejaţi clienţii, atunci o vor face concurenţii dumneavoastră.
Este mai ieftin să păstraţi un client existent decât să atrageţi unul nou.
Manevrarea cu pricepere a plângerilor clienţilor va determina creşterea loialităţii acestora.
Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în activitatea hotelieră. Încercaţi să fiţi dumneavoastră acest prieten.
Oamenii nu sunt tâmpiţi şi nu doresc să fie trataţi ca şi cum ar fi.
Nimeni nu cumpără un serviciu de care nu are nevoie.
Clientul nostru este stăpânul nostru.
Nu uitaţi să zâmbiţi !
În cazul în care un lucrător primeşte o reclamaţie din partea unui client care îşi
exprimă nemulţumirea faţă de calitatea serviciilor care i-au fost prestate în hotel,
acesta va ţine seama de următoarele sfaturi:
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
17
Modulul: Comportament şi etică profesională
Fiţi calm/ă. Meseria dv. este să îndreptaţi lucrurile, nu să vă eschivaţi, adică să evitaţi situaţiile mai dificile.
Ascultaţi cu solicitudine. Acordaţi atenţie la tot ce spune clientul şi clarificaţi toate detaliile importante. Nu-l întrerupeţi, aţi putea ajunge la concluzii greşite, fiindcă nu aţi auzit toate detaliile.
Mulţumiţi clientului că v-a comunicat nemulţumirile sale. Asta este important, întrucât majoritatea clienţilor nu se complică sau nu se încumetă să-şi exprime nemulţumirile, dar pentru a nu avea şi în viitor astfel de experienţe neplăcute, nu vor mai reveni în acel hotel, ba îşi vor avertiza şi prietenii să nu vină.
Cereţi scuze clientului. Este foarte important, chiar dacă credeţi că nu dv. ar trebui să vă scuzaţi. Astfel clientul observă că nemulţumirea lui este luată în serios şi se va calma.
Luaţi măsuri ca lucrurile să fie îndreptate. Dacă nu e treaba dv. să rezolvaţi problema sau credeţi că nu veţi reuşi s-o rezolvaţi, trebuie să explicaţi clientului ce veţi face şi apoi să transmiteţi toate detaliile persoanei în sarcina căreia cade executarea. Nu vă eschivaţi şi nu promiteţi ceea ce nu puteţi rezolva.
Verificaţi dacă totul s-a rezolvat, mai ales dacă aţi transmis altcuiva sarcina. Luaţi măsuri ca această problemă să nu se mai repete, iar la nevoie cereţi ajutorul şefului direct.
Ţineţi cont că un client care se plânge este supărat. Nu complicaţi situaţia prin faptul că vă supăraţi sau enervaţi şi dv. şi apoi sunteţi prost dispus/ă.
Vorbiţi calm şi clar şi încercaţi să nu uitaţi că problema se referă la o situaţie şi nu la persoana dv.
Toate relaţiile dintre lucrătorii unui hotel şi clienţi reprezintă, dincolo de reguli şi instrucţiuni de serviciu, relaţii interpersonale şi depind de personalitatea fiecărui lucrător, de calităţile şi abilităţile sale.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
18
Modulul: Comportament şi etică profesională
CUVINTE CHEIE
Activităţi de vacanţă = Acestea merg de la schi şi alpinism la drumeţii şi golf. Popularitatea lor a crescut în anii din urmă datorită creşterii preocupărilor legate de sănătate, fitness şi sport a majorităţii populaţiei.
Publicitatea = O tehnică de promovare ce urmăreşte o cunoaştere mai bună şi creşterea vânzărilor. Publicitatea se realizează în reviste ilustrate şi ziare, la televizor, radio, prin panouri publicitare şi postere. Cea mai eficientă dar şi cea mai scumpă formă de publicitate este televiziunea deoarece atrage public larg.
Cazare şi mic dejun ( B & B) = Un stabiliment care oferă cazare cu micul dejun inclus, care este administrat de familii private, foarte obişnuit în Marea Britanie.
Limbaj corporal = Acesta se referă la comunicarea non-verbală prin care emoţiile şi sentimentele noastre sunt transmise atunci când nici măcar nu suntem conştienţi de aceasta.
Folosirea unei mărci = Folosirea unui nume sau a unei mărci înregistrate pentru a face ca produsele individuale să fie uşor de deosebit de produsele concurenţei şi să rămână în minţile clienţilor actuali şi potenţiali.
Broşură = Material promoţional utilizat pentru vânzarea de vacanţe, scurte şederi, cursuri de instruire. O broşură bună trebuie să transforme o cerere de informaţii într-o vânzare.
Călătorii în scop de afaceri = Excursii şi vizite făcute de angajaţi în timpul programului, incluzând participarea la şedinţe, conferinţe şi expoziţii.
Zboruri cu chartere = Avioanele charter sunt comandate pentru o anume perioadă de timp şi zboară de obicei cu toate locurile ocupate, spre o destinaţie dată, majoritatea pasagerilor ducându-se să-şi petreacă vacanţa.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
19
Modulul: Comportament şi etică profesională
Oră de plecare = Aceasta este procedura prin care turiştii eliberează camerele şi îşi plătesc hotelul.
Casă = Acest termen se referă la ghişeul sau tejgheaua unde sunt efectuate plăţile.
Cod de comportament = Un set de reguli stabilind standardele pe care membrii unei profesii sau asociaţii trebuie să le urmeze.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
20
Modulul: Comportament şi etică profesională
GLOSAR
Bagajist = angajat al hotelului însărcinat cu manipularea bagajelor turiştilor de la intrarea în hotel până în cameră;
Bunăvoinţă = purtare, atitudine binevoitoare, tragere de inimă, zel; caracteristică a comportamentului lucrătorilor hotelieri;
Client = persoană fizică sau juridică în calitate de cumpărător sau beneficiar al unor bunuri sau servicii oferite spre vânzare de către un agent economic numit vânzător;
Comision = însărcinarea unui lucrător hotelier de a procura ceva;
Concierge = termen desemnând compartimentul ( serviciul ) de hol din cadrul serviciului front –office ( recepţie ) al hotelului, în varianta de organizare apărută în Europa. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge. Dintre lucrătorii concierge fac parte bagajiştii, comisionarii, portarul, liftierii, etc.; termen desemnând funcţia tipică a compartimentului concierge; lucrătorul concierge este postat în spatele desk-ului, înmânând cheile clienţilor, oferind informaţii şi intermediind servicii exterioare hotelului;
Disponibilitate = însuşirea de a fi disponibil; lucru bun de care se poate dispune; libertate;
Echipament hotelier = ansamblul instalaţiilor, mobilierului, utilajelor şi inventarului de servire şi de lucru al unui hotel;
Evaluare = aprecierea calităţii şi rezultatelor activităţii lucrătorilor hotelului, de obicei, la sfârşit de an;
Garderobă = loc în care se păstrează îmbrăcămintea clienţilor în sezonul rece, pe timpul căt aceştia sunt în salonul restaurantului.; se află amplasată în hol; lucrătoarea este garderobieră, uneori având şi atribuţii de lenjereasă.
Guvernantă = şefa serviciului de etaj al unui hotel, îndeplinind o funcţie de „stăpână a casei” sau intendentă; într-un hotel mare, guvernanta generală are în
subordinea directă guvernantele de etaj; termenul de guvernantă este preferabil aceluia de supraveghetoare;
Hotel = unitate amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune, temporar, la dispoziţia turiştilor, prin recepţie, camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător, dispune de spaţii de alimentaţie şi asigură prestarea altor servicii specifice;
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
21
Modulul: Comportament şi etică profesională
Liftier = angajat al unui hotel însărcinat cu supravegherea funcţionării şi transportul turiştilor cu ascensorul; utilizarea termenului pentru electromecanicul de întreţinere a liftului este improprie;
Lux = categorie generică de încadrare, căreia îi corespunde un serviciu elegant, de calitate superioară, într-un cadru somptos;
Mobilier = ansamblul pieselor de mobilă destinate amenajării spaţiilor hoteliere;
Oaspete = persoană căreia i se oferă ospitalitatea, în calitate de client sau invitat;
Sejur = durată de timp petrecută în scop turistic într-o anumită destinaţie turistică sau pe un itinerar;
Spălătorie = secţie unde se realizează spălatul şi călcatul lenjeriei hotelului, precum şi al veşmintelor clienţilor;
Voiturier = lucrător însărcinat cu parcarea şi gararea autoturismelor clienţilor h
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
22
Modulul: Comportament şi etică profesională
ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI
Materialul conţine sarcini de lucru care constau în:
căutarea de informaţii utilizând diferite surse (manuale, documente, legi, pliante, pagini de Internet);
rezolvarea de exerciţii şi desfăşurarea unor activităţi;
întocmirea unui portofoliu conţinând toate exerciţiile rezolvate şi activităţile desfăşurat
ATENŢIE!Deoarece conţinutul portofoliului va sta la baza evaluării
competenţelor voastre profesionale, străduiţi.vă ca acesta să fie cât mai complet.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
23
Foarte important!Foarte important!
Înainte de a trece la rezolvarea exerciţiilor şi/sau a activităţilor propuse, citiţi cu atenţie sarcina de lucru!
Înainte de a începe lucrul asiguraţi-vă că dispuneţi de toate materialele necesare!
Dacă nu aţi înţeles sau dacă nu ştiţi cum să rezolvaţi sarcina de lucru, solicitaţi sprijinul profesorului care vă îndrumă.
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.1
Fişa de lucru
Imaginaţi-vă următorul scenariu:
Un client soseşte cu autoturismul personal, intră într-un hotel de cinci stele şi se îndreaptă către recepţie.
1. Enumeraţi trei tipuri de lucrători hotelieri cu care intră în contact (în ordine cronologică) de la intrarea în hotel până la recepţie.
2. Întocmiţi trei jocuri de rol care să redea dialogul şi gestica celor trei lucrători în relaţia lor cu clientul.
3. Evidenţiaţi relaţiile de colaborare existente între cei trei lucrători ce se manifestă în momentul primirii unui nou client.
Indicaţii metodologice:
Clasa va fi împărţită în 4 grupe de elevi:
- grupa clienţilor care vor încerca să pună cât mai multe întrebări şi să creeze cât mai multe probleme personalului hotelier
- grupa portarilor care vor simula prin ţinută şi gestică atitudinea faţă de client, vor adresa formula de salut şi vor solicita ajutorul colegilor din echipă
- grupa voiturierilor, care vor parca autoturismul clientului
- grupa curierilor bagajişti care se vor ocupa de transportul bagajelor clientului.
Elevii vor fi implicaţi pe rând în acest joc. Cei care la un moment dat nu vor fi participa direct, vor fi atenţi la dialogurile purtate de colegii lor şi vor întocmi fişe de observaţii în care îşi vor consemna părerea despre felul în care aceştia s-au prezentat şi modul în care au colaborat pentru primirea clientului.
Prin acest joc de rol se testează:
- modul în care sunt utilizate formulele de salut şi de prezentare în dialogul cu clientul;
- felul în care lucrează în echipă, cum colaborează pentru rezolvarea unor situaţii de urgenţă;
- cunoaşterea sarcinilor care revin fiecărui lucrător hotelier şi contribuţia individuală pentru reuşita
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
24
Modulul: Comportament şi etică profesională
colectivă concretizată în gradul de satisfacţie al clientului;
La finalul jocului de rol fiecare lucrător hotelier se va autoevalua cu ajutorul Fişei de autoevaluare:
Ce am făcut ?
Cum am făcut?
Ce ar fi trebuit să fac?
Cum ar fi trebuit să fac?
Cuvintele adresate clientului
Cuvintele adresate colegilor
Gestica
Mimica feţei
Ţinuta
Poziţia corpului
Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor fi confruntate cu fişele de observaţie ale colegilor lor. Elevii vor comenta rezultatele acestor confruntări şi se vor trage concluzii legate de sinceritatea răspunsurilor şi de caracterul autocritic al fişelor de autoevaluare.
Prin schimbarea rolurilor elevii care şi-au făcut autoevaluarea vor deveni la rândul lor observatori şi invers, astfel încât toţi elevii să-şi poată exercita spiritul critic faţă de colegi şi spiritul autocritic
Elevii care interpretează rolul de clienţi vor fi cu atât mai apreciaţi de către colegi, cu cât vor crea mai multe dificultăţi „personalului hotelier”(ex. clienţi nehotărâţi, clienţi nemulţumiţi, etc)
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
25
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.2
Fişa de lucru
Regulamentul de ordine interioară al hotelului Majestic din Bucureşti prevede între „punctele de reper operaţionale” şi pe cel care se referă la „implicarea totală a fiecăruia pentru o reuşită globală”. Potrivit Regulamentului aceasta presupune
să introducem, să dezvoltăm şi să menţinem un spirit de echipă;
să ne exercităm autoritatea prin competenţă;
să ne informăm colaboratorii asupra rezultatelor muncii şi să favorizăm comunicarea interpersonală;
să acordăm fiecăruia responsabilitate la nivelul său;
să încurajăm iniţiativa personală;
să executăm un control obiectiv şi regulat, să dezvoltăm autocontrolul;
să punem interesul hotelului înaintea interesului personal;
1. Pornind de la aceste prevederi ale R.O.I. să se caracterizeze activitatea echipei de lucru de la hotelul Majestic.
2. Să se identifice etapele principale ale lucrului în echipă prezentate anterior.
3. Să se precizeze componentele principale ale motivaţiei unui lucrător hotelier, luând ca exemplu liftierul, pentru munca în echipă.
4. Se va împărţi clasa în grupe de opt elevi, fiecare grupă având următoarea structură:
o cameristă
un curier-bagajist
un lucrător concierge
trei consumatori
un observator
În fiecare grupă se vor da următoarele sarcini de lucru :
- camerista va primi sarcina de pregăti camera pentru primirea unui turist în timp ce va trebui să facă faţă şi pretenţiilor unui client nemulţumit de serviciile ei ( joc de rol);
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
26
Modulul: Comportament şi etică profesională
- curierul- bagajist va prelua bagajele unui client grăbit şi neatent care va uita o valiză în cameră, ce va fi adusă ulterior de către valet ( joc de rol);
- lucrătorul concierge va face faţă pretenţiilor unui client nehotărât care îşi schimbă foarte des opţiunile în alegerea camerei ( etajul, orientarea, dotarea, etc)
- observatorul va urmări dialogurile şi va întocmi următoarea fişă de observaţie pentru fiecare lucrător în parte:
Fişa de observare pentru......................................
Sarcina de lucru
Asumarea de roluri în echipă
Comunicarea în echipă
Dfificultăţi întâmpinate în rezolvarea sarcinii de lucru
Probleme rămase nerezolvate
Rezultatul temei de lucru
Elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor răspunde la următorul chestionar:
0 În timpul rezolvării temei de lucru:
Da Nu
1 Am reflectat înainte de a interveni.
2 Am adus o contribuţie importantăla satisfacerea dorinţelor clientului.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
27
Modulul: Comportament şi etică profesională
3 Am ascultat punctele de vedere ale celorlalţi colegi.
4 Am întrerupt intervenţiile celorlalţi.
5 Am preluat idei de la alţi colegi.
6 Am accewptat rezultatul la care s-a ajuns.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
28
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.3
Fişa de lucru
Fişa de documentare nr.3 va fi realizată pe o folie şi proiectată elevilor pe un ecran, pe tot parcursul desfăşurării activităţii.
Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a acestor norme, al reţinerii lor şi al aplicării în activităţile de grup. Se apelează în acest mod la stilul vizual de învăţare.
1. Pe baza regulilor prevăzute în decalogul comportamental se organizează cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în munca de echipă.
2. La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar:
Întrebarea Da Nu
1 Îţi place să lucrezi în echipă?
2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine cu colegii?3, Te integrezi uşor într-o echipă de lucru?4. Îţi oferi voluntar serviciile în preluarea unor sarcini de urgenţă?5. Încerci să-ţi impui punctul de vedere în faţa celorlalţi membri ai echipei tale de lucru?6.Asculţi punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei tale?7. Munca în echipă exclude responsabilitatea ficăruia pentru propriile acţiuni?8. Consideri că merită să pui interesul echipei în faţa interesului personal?9. Îţi însuşeşti uşor părerea liderului de opinie al echipei?
După completarea chestionarelor de către elevi profesorul prelucra răspunsurile şi în ora următoare le va aduce la cunoştinţă elevilor rezultatele chestionării.
Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea răspunsurilor date de ei.
Li se va cere elevilor să numească pricipalele dificultăţi cu care se confruntă în activităţile desfăşurate în echipă.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
29
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.4
Fişa de evaluare
Pe baza fişelor de documentare nr. 1, 2 şi 3, se dă elevilor următoarea fişă de evaluare:
1, Ţinând seama de importanţa muncii în echipă pentru activitatea hotelieră să se comenteze următoarele afirmaţii:
Nu trebuie să vorbim tare sau să ridicăm tonul atunci când comunicâm cu colegii de echipă, deoarece aceasta poate deranja clienţii aflaţi în apropiere.
Să punem interesul hotelului înaintea interesului personal. Să respectăm pe fiecare membru al echipei, să avem răbdare să
ascultăm pentru a crea un climat de colaborare. Reuşitele ca şi eşecurile unei echipe depind de calitatea
relaţiilor de colaborare existente între membrii săi.
2. Realizaţi un eseu având ca temă „Portretul şefului ideal” cu ajutorul următoarelor expresii:
- etalon de competenţă- lider formal şi informal- corect şi cinstit- sever şi disciplinat- bun coleg- profesionist- solidar- politicos şi manierat- diplomat şi discret
3. Faceţi parte din personalul unui hotel în holul căruia pătrunde un client aflat într-o stare avansată de ebrietate care face zgomot şi se manifestă violent faţă de ceilalţi clienţi. Explicaţi ce măsuri va lua echipa din care faceţi parte şi cum vor colabora membrii ei pentru soluţionarea situaţiei.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
30
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.5
Fişa de lucru Clientul reprezintă un oaspete aşteptat pentru personalul hotelier.Fiecare client trebuie considerat unic, meritând tratamentul cel mai
politicos posibil din partea lucrătorilor hotelieri, care trebuie să-i anticipeze preferinţele şi să-i ofere servicii de cea mai bună calitate, cu promptitudine, solicitudine şi profesionalism, în condiţii de securitate.
Completaţi în tabelul de mai jos calităţile pe care trebuie să le aibă lucrătorii hotelieri pentru a putea răspunde aşteptărilor clienţilor lor.
Aşteptărileclienţilor
Calităţi
fizice
Calităţi
morale
Calităţiprofesiona
le
Calităţiintelectua
le
Calităţipsihice
Să fie primitcu căldură.Să fie recunoscut şi tratat mod unic. Să i se ofere o cameră confortabilă şi curată.
Să se odihnească bine.Să mănânce bine şi variat.Să beneficieze de o ambianţă plăcută.
Să i se prestezeserviciile prompt şi corect.Să beneficieze deo ofertă inedită, variată şi atractivă. Să-şi atingă obiectivele care audeterminat deplasarea şi sejurul.
După ce vor completa tabelul elevii vor demonstra pe perechi (un client – un lucrător hotelier) prin jocuri de rol calităţile pe care le-au completat în tabel.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
31
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.6Fişa de evaluare
1. Să se completeze spaţiile libere cu cuvintele care lipsesc :
Clientul este un...............aşteptat în hotel. El trebuie primit cu .....................de lucrătorii hotelieri.
Înfăţişarea plăcută este o calitate..................... a lucrătorilor hotelieri.Atunci când se adresează clientului, timbrul vocii lucrătorului hotelier
trebuie să fie................................Echilibrul emoţional şi psihic este necesar lucrătorului hotelier
deoarece acesta lucrează ţn condiţii de...................Memoria vizuală şi auditivă este o calitate..............................a
lucrătorului hotelier. Ea este folosită pentru..............................................................................
2. Completaţi tabelul de mai jos cu calităţile care consideraţi că lipsesc lucrătorilor hotelieri şi care au dus la apariţia motivelor de nemulţumire.
Motivul denemulţumire
Calităţifizice
Calităţimorale
Calităţi
psihice
Calităţiprofesion
ale
Calităţiintelectu
aleClienţii nu au fost trataţi cu atenţie şisolicitudine.Nu le-au fost recunoscuteşi respectatepreferinţele.Personalul hotelului nu a folosit numele clientului în formulele deadresare.Comportamentulîntregului personal a fost necorespunzător.
3, Clasificaţi factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere şi daţi câte 5 exemple din fiecare grupă.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
32
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.7
Fişa de lucru
1, Compuneţi o listă de 2-3 expresii pe care să le folosiţi la locul de muncă în relaţiile cu clienţii hotelului.
2. Compuneţi un program de lucru pentru echipa din care faceţi parte.Nu uitaţi că acest program va fi afişat la un loc vizibil, într-o zonă în
care să poată fi citit de tot personalul. De aceea încercaţi să-i daţi o formă cât mai atractivă, menită să atragă atenţia lucrătorilor din hotel.
Programul trebuie să conţină: Numele lucrătorului Zilele de lucru şi cele libere Zilele de concediu Numărul de ore de lucru Ore suplimentareTrebuie să ţineţi seama în întocmirea lui de următoarele cerinţe:
Personalul cu normă întreagă lucrează de obicei 8 ore pe zi. Săptămâna de lucru este de 5 zile lucrătoare. Cele 2 zile libere pot fi sâmbătă şi duminică sau alte două
zile care de regulă este bine să fie consecutive. În funcţie de politica hotelului, pauza de masă poate fi
inclusă sau nu în cele 8 ore de program. Majoritatea personalului va fi de serviciu în perioadele
ocupate.
2. Standerdele de calitate pentru serviciile hoteliere presupun realizarea unui mediu care să ofere clientului următoarele caracteristici: Igiena Confortul Siguranţa Atractivitatea Intimitate Solicitudine (atenţia acordată clienţilor) şi amabilitate
Realizaţi un eseu în care să prezentaţi modul de realizare în practica hotelieră a acestor caracteristici de calitate.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
33
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.8
Fişa de evaluare
Studiu de caz
Maria este recepţioneră într-un hotel de lux destinat turismului de afaceri. Are mare grijă de felul în care arată; de fapt înainte de intrarea în tura de serviciu, şeful de recepţie inspectează fiecare lucrător al echipei din front-office. Maria dă următorul sfat oricărei persoane care doreşte să devină recepţioner :
„ Nu este slujba fascinantă care se spune că este. Ai de muncit mult timp, eşti tot timpul în picioare şi trebuie să lucrezi în schimburi. Şi ca să fiu cât se poate de onestă, unii dintre turişti pot fi puţin agasanţi. Din fericire, am o atitudine foarte pozitivă care îmi permite să depăşesc aspectele negative ale slujbei. Dacă mă simt vreodată obosită, tot ceea ce trebuie să fac este să mă gândesc la oamenii minunaţi cu care lucrez şi să-mi amintesc de multiplele oportunităţi de promovare.
Întrebare :
De ce fel de personalitate ai nevoie ca să fii :
1. guvernantă de hotel
2. decorator floral
3. lenjereasă
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
34
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.9
Exerciţiul nr.1
a) Enumeraţi etapele lucrului în echipă.
b) Prezentaţi avantajele şi dezavantajele muncii în echipă.
Enumeraţi trei activităţi care se pretează foarte bine pentru lucrul în echipă
Exerciţiul nr.2
Pornind de la regulile ce trbuiesc respectate în munca de echipă notaţi cu A afirmaţiile a devărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text:
1) Atunci când comunic cu colegii de echpă trebuie să-mi impun primul punctul de vedere.
2) Eu nu greşesc niciodată pentru că sunt cel mai bun din echipă.
3) Îmi ajut colegii ori de câte ori mă solicită.
4) Nu am ce să învăţ de la ceilalţi colegi de echipă pentru că eu am cea mai mare experienţă.
5) Sunt receptiv la criticile aduse de colegii mei de echipă.
6) Faţă de şeful meu direct manifest respect şi disciplină.
7) Nu-mi place să-mi asum resposabilităţi suplimentare în cazuri de urgenţă.
8) Diplomaţia nu caracterizează relaţiile mele cu colegii de echipă. De obicei spun direct ceea ce gândesc, fără să-mi menajez colegii.
Exerciţiul nr.3Enumeraţi elementele motivaţiei lucrătorului hotelier pentru munca în echipă
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
35
Modulul: Comportament şi etică profesională
Exerciţiul nr.4
Enumeraţi factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere.
Exerciţiul nr.5Grupaţi calităţile lucrătorilor hotelieri din următoarea enumerare, într-una din grupele de factori de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere:
A. Calităţi intelectuale
B. Calităţi profesionale
C. Calităţi fizice
D.Calităţi morale
Cinste, cunoştinţe de operare PC., memorie vizuală şi auditivă, politeţe, capacitate de înţelegere promptă, înfăţişare plăcută, vocabular bogat, corect şi adecvat, discreţie, voce plăcută, punctualitate, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic.
Exerciţiul nr.6
Enumeraţi calităţile psihice pe care trebuie să le posede lucrătorii hotelieri şi explicaţi importanţa acestora pentru activitatea personalului hotelier.
Exerciţiul nr. 7
Explicaţi care sunt calităţile psihice pe care trebuie să le posede un lucrător hotelier pentru a lucra în condiţii de stres.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
36
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.11
Exerciţiul nr. 8Explicaţi ce înţelegeţi prin sociabilitate ca trăsătură psihică pe care trebuie să o posede lucrătorii hotelieri.
Exerciţiul nr.9
Identificaţi calitatea psihică pe care trebuie să o posede un lucrător hotelier pentru a recepta în mod activ şi pasiv mesajele primite de la clienţii hotelului.
Exerciţiul nr.10
Explicaţi modul în care se formează şi se perfecţionează comportamentul profesional al lucrătorilor hotelieri.
Exerciţiul nr.11
Încercuiţi răspunsul pe care îl consideraţi corect la următoarele întrebări :
1, Pentru lucrătorul hotelier, clientul reprezintă :
a) o persoană oarecare
b) un număr de cameră
c) un oaspete
2, Constituţia fizică robustă este o calitate :
a) intelectuală
b) fizică
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
3, Cunoştinţele de cultură generală reprezintă o calitate :
a) morală
b) psihică
c) profesională
pentru lucrătorul hotelier.
4, Uşurinţa în asimilarea informaţiilor este o calitate :
a) intelectuală
b) psihică
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
37
Modulul: Comportament şi etică profesională
c) profesională
a lucrătorului hotelier
5, Sinceritatea în relaţiile cu clienţii, cu colegii şi cu şeful direct reprezintă o calitate :
a) intelectuală
b) morală
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
Exerciţiul nr.12
Să se completeze următoarele reguli de comportament profesional cu cuvintele care lipsesc :
Verificaţi-vă .......................fizică şi vestimentară.
Asiguraţi-vă că ecusonul este..................................
Zâmbiţi şi fiţi o persoană........................................
Trataţi fiecare client ca o persoană.....................
Anticipaţi.........................................clienţilor.
Nu lăsaţi probleme...........................................
Fiţi sinceri şi ................................cu clienţii
Exerciţiul nr.13
Împerecheaţi cuvintele din coloana A cu cuvintele care corespund din
coloana B. A B calităţi morale calificare profesională
calităţi intelectuale îndemânare calităţi fizice imaginaţie creatoare
calităţi profesionale stabilitate emoţională calităţi psihice discreţie
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
38
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.12
Fişa de lucru
Comportamentul profesional al lucrătorilor dintr-un hotel este reglementat prin Regulamentul de ordine interioară. Încercaţi să schiţaţi un ROI pentru un hotel ale cărui prevederi să se refere la :
Prezenţa la lucru a lucrătorilor hotelieri
Ţinuta personalului
Condiţiile de părăsire a locului de muncă
Înlocuirea şi motivarea absenţelor angajaţilor hotelului
Dreptul la pauza de masă şi orele alocate pentru servirea mesei
Dreptul la zile libere pentru probleme personale
Reguli de comportament în relaţiile cu colegii
Interdicţii privid fumatul şi consumul de băuturi alcoolice sau utilizarea aparatelor din dotare în scop personal
Interdicţii privind accesul la bazele de agrement şi de alimentaţie ale hotelului
Asigurarea de echipament de protecţie sau de lucru (uniformă)
Sancţiuni şi condiţii de încetare a contractului de muncă
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
39
Modulul: Comportament şi etică profesională
SOLUŢII ŞI SUGESTII METODOLOGICE
Activitatea nr.8
Soluţia studiului de caz
1, Să ai: ascendent asupra altor persoane ( talent de lider), simţ organizatoric, spirit metodic,simţ al detaliului, simţ estetic, bun gust, iniţiativă, adaptabilitate, putere de decizie, resposabilitate, simţ al prevederii, eficienţă în muncă, integritate, generozitate, perseverenţă, atenţie distributivă, memorie bună şi acuitate vizuală, calificare de cameristă de hotel sau recepţioner de hotel, cunoştinţe de operare pe calculator, prezenţă plăcută şi îngrijită, cunoştinţe de limbi străine.
2, Să ai: aspect îngrijit, simţ al culorilor, dexteritate manuală, responsabilitate, cunoştinţe temeinice despre creşterea şi întreţinerea plantelor decorative din spaţiile hoteliere.
3. Să ai : studii gimnaziale, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic, dexteritate manuală, simţ gospodăresc, aspect îngrijit,simţ al detaliului, cinste, corectitudine, acuitate vizuală, discreţie, responsabilitate, perseverenţă, memorie bună, atenţie distributivă.
Activitatea nr.9
Soluţiile exerciţiului nr.1
primirea sarcinii de lucru; asumarea rolului în echipă; comunicarea în echipă; analiza modului de îndeplinire a sarcinii de lucru;Avantaje: Echipamentul utilizat poate fi împărţit de mai mulţi membrii ai echipei de lucru.La muni grele se pot ajuta între ei ( de ex. Mutarea paturilor).Metoda poate fi folosită la instruirea personalului nou angajat( un începător lucrează cu o persoană cu experienţă).Când o anumită zonă trebuie curăţată şi pregătită pentru primirea turiştilor foarte repede, lucrul în echipă este mai productiv.Dezavantaje :Membrii echipei pot pierde timp stând de vorbă sau bârfind.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
40
Modulul: Comportament şi etică profesională
Când metoda este folosită pentru pregătirea personalului, trebuie aleasă cu atenţie persoana experimentată pentru ca noul angajat să nu înveţe deprinderi greşite.
a) curăţarea spaţiilor comune exterioare hotelului, curăţarea geamurilor, curăţenia generală.
Soluţiile exerciţiului nr.2F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) F; 8)F;
Soluţia exerciţiului nr.3Motivaţia lucrătorului hotelier presupune:Cunoaşterea sarcinilor proprii de muncă
Cunoaşterea rolului şi importanţei muncii sale
Cunoaşterea aşteptărilor pe care le au şeful direct şi colegii de echipă de la el
Integrarea sa în ansamblul activităţii hoteliere
Respectul faţă de munca de echipă
Cunoaşterea sistemului de evaluare şi de salarizare
Înţelegerea relaţiilor cu şeful său direct
Soluţia exerciţiului nr.4 Calitatea serviciilor hoteliere este influenţată de :
calităţile morale ale personalului hotelier
calităţile psiho-profesionale ale personalului hotelier
calităţile psiho-intelectuale ale personalului hotelier
calităţile fizice ale personalului hotelier
calităţile fizionomice ale personalului hotelier
calitatea echipamentelor hoteliere
Soluţia pentru exerciţiul nr. 5A :memorie vizuală şi auditivă, capacitate de înţelegere promptă,
B : cunoştinţe de operare P.C., vocabular bogat, corect şi adecvat, cunoştinţe de limbi străine
C : înfăţişare plăcută, voce plăcută, rezistenţă la efort fizic.
D : cinste, politeţe, discreţie, punctualitate,
Soluţia exerciţiului nr.6
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
41
Modulul: Comportament şi etică profesională
Calităţile psihice ale lucrătorilor hotelieri permit adaptarea acestora la condiţiile şi sarcinile mediului de muncă. De aceea lucrătorul hotelier trebuie să se caracterizeze prin :Spirit de observaţiePutere de concentrare şi distribuţie a atenţieiMobilitatea proceselor nervoase ( dinamism)SociabilitateCapacitate de adaptare în relaţiile cu oamenii şi disponibilitatea de a soluţiona problemele oamenilorCapacitatea de a lucra în condiţii de stre
Soluţia exerciţiului nr.7Pentru a lucra în condiţii de stres un lucrător hotelier trebuie să posede:VoinţăTenacitateEchilibru emoţional şi psihic
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
42
Modulul: Comportament şi etică profesională
Activitatea nr.11Soluţia exerciţiului nr.8
Sociabilitatea lucrătorilor hotelieri presupune existenţa următoarelor calităţi :CalmRăbdareTact în relaţiile cu ceilalţi ( colegi sau clienţi)OptimismUmor în sens pozitiv
Soluţia exerciţiului nr.9Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţii hoteliere, lucrătorul trebuie să dea dovadă de atenţie concentrată şi distributivă permanentă care să-i permită să recepţioneze mesajele în mod pasiv şi activ.
Soluţia exerciţiului nr.10Comportamentul individual reprezintă baza care, în timp, prin însuşirea şi respectarea normelor şi regulilor specifice activităţii hoteliere, generează comportamentul profesional.Comportamentul profesional se formează, se modelează şi se perfecţionează de-a lungul timpului printr-un proces amplu de învăţare şi prin experienţă profesională. Primele elemente de comportament se formează în familie, apoi se însuşesc în procesul de educaţie şi formare profesională, în cadrul instituţiilor specializate. Următoarea etapă se realizează în cadrul hotelului atât prin instruirea la locul de muncă şi familiarizarea cu specificul acestuia, cât şi prin activitatea directă în relaţiile cu colegii şi şefii direcţi.
Soluţiile exerciţiului nr.111, c) ; 2, b) ; 3. c) ; 4, a) ; 5, b);
Soluţiile exerciţiului nr.12Verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară.Asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil.Zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă.Trataţi fiecare client ca o persoană unică.Anticipaţi solicitările clienţilor.Nu lăsaţi probleme nesoluţionate.Fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii.
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
43
Modulul: Comportament şi etică profesională
Soluţiile exerciţiului nr.13
A B
calităţi morale....................................................................discreţie
calităţi intelectuale...........................................................imaginaţie creatoare
calităţi fizice......................................................................îndemânare
calităţi profesionale.........................................................pregătire profesională
calităţi psihice..................................................................stabilitate emoţională
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
44
Modulul: Comportament şi etică profesională
FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR
Tabelul următor detaliază exerciţiile incluse în modulul „Comportament şi etică profesională”. Acest tabel poate constitui prima fişă din portofoliul elevului pentru unităţile de competenţă atinse de acest modul.
Unitatea de competenţă : „Calitatea serviciilor hoteliere ”Competenţă 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
Exerciţiul Întrebarea Tema Rezolvat
1Factorii care influenţeazăcalitatea serviciilor hote-liere
2 Calităţi morale
3 Calităţi psiho-profesionale
4 Calităţi psiho-intelectuale
5 Calităţi fizice
6 Calităţi fizionomice
78 1
2345
91011
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier
45
FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR
MODULUL: COMPORTAMET ŞI ETICĂ ELEVUL:
UNITATEA DE COMPETENŢĂ : CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE CLASA :
Competenţe Criterii de performanţăEvaluare 1
Proba/Data
Rezultatul
evaluării
Calificativ
Evaluare 2
Proba/Data
Rezultatul
evaluării
Calificativ
Atingerea
competenţei
1
1.Identificarea factorilor care
influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
Practică/
scrisă
2.Dezvoltarea factorilor care
influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
Practică/
scrisă
2
1. Aprecierea gradului de satisfac-
ţie a clientelei hoteliere
Practică/
scrisă
2. Realizarea serviciilor hoteliere
în condiţii de calitate
Practică/
scrisă
3. Evaluarea nerespectării
normelor de comportament şi
etică profesională
Practică/
Scrisă
Modulul: Comportament şi etică profesională
BIBLIOGRAFIE
Rodica Minciu - " Economia turismului", Editura Uranus, Bucuresti, 2004
Daniela Anca StanciulescuAdriana Anca CristeaMihail Corneliu AcatrineiMihai Rijnita - " Tehnologie hoteliera. Front office",
Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002 Adriana Gabriela MihailMihail Corneliu AcatrineiMihai Rijnita - " Tehnologie hoteliera. Housekeeping",
Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002
Domeniul: Turism şi alimentaţieCalificarea: Lucrător hotelier 47