STANDARDIZACIJA I KVALITET U UGOSTITELJSTVU Vežba br. 3

STANDARDIZACIJA I KVALITET

U UGOSTITELJSTVU

Vežba br. 3

Univerzitet u Novom Sadu

Prirodno – matematički fakultet

Departman za geografiju, turizam i hotelijerstvo

Profesor: dr Jovanka Popov-Raljić, redovni profesor

Asistent (doktorant): Milica Aleksić, MSc

ZADATAK I CILJ VEŽBE

а а а

KVALITET JE KLJUČUSPEHA U

MODERNOM

UGOSTITIELJSTVU

POSTIZANJE I ODRŽAVANJE KVALITETA

USPOSTAVLJANJE STANDARDA

IMPLEMENTACIJA STANDARDA

PERMANENTNO / TRAJNO ODRŽAVANJE

STANDARDA

KVALITETDA SE

PODSETIMO !!!

ŠTA PREDSTAVLJA POJAM

KVALITET

GLOBALNI FENOMEN

Kvalitet predstavlja

skup svih svojstava i karakteristika proizvoda ili

usluga, koje se odnose na zadovoljenje izražene i

utvrđene potrebe korisnika.

Da bi sve aktivnosti i razmatranja u oblasti kvaliteta proizvoda i

usluga urodile plodom, pristup ovoj problematici mora biti

objektivan i svestran / multidisciplinaran.

Qality menagement - QM

DA SE

PODSETIMO !!!

Obezbeđenje kvaliteta - Qality Assurance - QA1.

Unapređenje kvaliteta - Qality Improvement - QI 2.

QM Objedinjuje sledeće aktivnosti:

Kontrola kvaliteta - Qality Control - QС3.

DA SE

PODSETIMO !!!

KAKO MERITI

KVALITET ?!

KVALITET

6 KLJUČNIH OBLASTI MERENJA

KVALITETA U UGOSTITELJSTVU

ČISTOĆA

SOBE

GOSTORPIMSTVO I SRDAČNOST

KUPATILA

KVALITET HRANE

USLUGE I EFIKASNOST

1.

2.

3.

4.

5.

6.

PREGLED STANDARDA KVALITETA

1 ZVEZDICA – 30 do 46% ostvarenih standarda kvaliteta

2 ZVEZDICE – 47 do 54% ostvarenih standarda kvaliteta



5 ZVEZDICA – 85 do 100% ostvarenih standarda kvaliteta

KLJUČNI ZAHTEVI

ZA SVAKI NIVO

KVALITETA

Minimum 5 nameštenih soba

100% soba sa 1 nameštenim ležajem i privatnim prostorom.

Registrovani gosti imaju pristup hotelu sve vreme.

Vlasnik ili osoblje je na raspolaganju ceo dan.

U prostorijama za ručavanje se služi doručak svih 7 dana u nedelji.

U prostorijama za ručavanje se služe drugi obroci poslednjih 5 dana u nedelji.

Postoji aperitiv bar ili mesto za sedenje sa dozvolom za točenje alkohola.

Jasno definisana recepcija za prijem gostiju.

Omogućena prijava boravka i obaveza osiguranja.

Hotel sa 1 zvezdicom

Hotel sa 2 zvezdice

Sve oblasti poslovanja moraju biti upoznate sa nivoom kvaliteta hotela sa dve

zvezdice – čistoća, uslužnost, kvalitet fizičkih...

Ispunjava sve ključne zahteve postavljene za hotel sa 1 zvezdicom.

Hotel sa 3 zvezdice

Ispunjava sve ključne zahteve postavljene za hotel sa 1 i 2 zvezdice.

Drugi obroci u restoranskim prostorijama se uslužuju poslednjih 6 dana u nedelji.

Rum servis sa minimumom toplih i hladnih napitaka i užine realizuje se tokom

celog dana, sa istaknutom cenom ove usluge.

Sve sobe moraju imati propisana kupatila.

Obavezan je interni i direktni telefonski pozivni sistem.

Wi–Fi je

dostupan u

javnim

prostorijama.

Hotel sa 4 zvezdice Ispunjava sve ključne zahteve

postavljene za hotel sa 3 zvezdice.

Kvalitet je višeg nivoa usluga u svim područjima a poseban akcenat je na

ozbiljnom pružanju usluga ishrane i pića.

Sva područja rada ispunjavaju nivo kvaliteta 4 zvezdice.

Registrovani gosti imaju pristup objektima hotela 24h sa raspooživim osobljem.

Postoje ponude dodatnih usluga i animacije gostiju.

Jedan restoran koji je otvorenog tipa u kom se svi obroci poslužuju 7 dana u nedelji.

Wi-Fi je omogućen i u sobama.

Hotel sa 5 zvezdicaIspunjava sve ključne zahteve

postavljene za hotel sa 4 zvezdice.

Odličan nivo zaposlenih sa dobro struktuiranim i posvećenim timovima.

Izuzetan nivo usluga i nege potrošača 7 dana u nedelji 24h, poželjna konsijerž usluga.

Širok spektar dodatnih usluga – besplatan parking, pratnja do soba, saloni i dr.

Restoran otvorenog tipa, za sve obroke 7 dana u nedelji.

Javni prostori dovoljno veliki da omoguće lični prostor.

Dodatne zgrade / sekundarna sala za ručavanje, SPA centar, biznis centar...

1 stalno slobodan luksuzni apartman koji čine 3 odvojene prostorije.

https://www.youtube.com/watch?v=qZNhgzzEJMYKonsijerž video link

ZADATAK 1

Prema prikazanim slikama odredite da li hotel prema

prikazanim slikama ispunjava ključne kriterijume kvaliteta za

tri zvezdice.

ZADATAK 2

Prema prikazanim slikama odredite koji od prikazanih hotela

ispunjava ključne kriterijume kvaliteta za četitri zvezdice

a koji za 5 zvezdica.

ZAKLJUČAK I

KOMENTARI ?!

MINIMALNI ULAZNI

ZAHTEVI ZA SVAKI

NIVO KVALITETA

USLUGA

Osoblje - besprekorna lična higijena.

Odeća osoblja mora biti u skladu sa pravilima odevanja u ugostiteljstvu, čista

i ispeglana i u skladu sa stilom hotelskog objekta .

Minimum ulaznih zahteva za kvalitet usluga u

hotelu sa 1 i sa 2 zvezdice

IZGLED OSOBLJA

Osoblje – profesionalno ili obučeno.

Odeća osoblja mora biti u skladu sa pravilima odevanja u ugostiteljstvu,

čista i ispeglana i u skladu sa stilom hotelskog objekta, takva da gosti mogu

lako napraviti razliku između osoblja i drugih gostiju .


hotelu sa 3 i 4 zvezdice

IZGLED OSOBLJA

RECEPCIJA

SERVIS

KUHINJA I

POSLASTIČARNICA

Osoblje – isključivo profesionalno i izuzetno posvećeno, sa željom za stalnim

usavršavanjem.

Odeća osoblja mora biti u skladu sa pravilima odevanja u ugostiteljstvu,

čista i ispeglana i u skladu sa stilom hotelskog objekta, mora imati oznaku /

logo objekta .


hotelu sa 5 zvezdicaOSOBLJE

Odeća mora biti i personalizovana - obavezne su kartice/pločice sa imenom.


hotelu sa 1 i sa 2 zvezdice

REZERVACIJE, CENE ,

RAČUNI

JEDNOSTAVAN I EFIKASAN NAČIN BUKIRANJA / REZERVACIJA:

Jasno definisane cene smeštaja, hrane i pića i drugih usluga.

Posebno naznačena pravila objekta (satnice korišćenja dodatnih

usluga, pravila pušačke politike kuće i slično).

Detaljno opisana izlazna politika kuće:

-kreditne kartice, promena bokinga

-Informacije o depozitu.

Komunikacija sa potencijalnim gostima mora biti brza, efikasna,

profesionalna i predusretljiva.

REZERVACIJE, CENE ,

RAČUNI

U slučaju neophodnih izmena nakon bukiranja hotel je u obavezi da

obavesti potrošača usluga u što kraćem vremenskom periodu.

Potencijalni korisnici usluga hotela moraju ostaviti uverenje da će

bukiranje biti realizovano (ime, adresa, kontakt, broj lične isprave).

Računi za ostvarene usluge moraju biti precizni i dokumentovani.

Poseban akcenat staviti na osiguranje potrošača.

Radi bezbednosti potrebno je otpratiti goste do sobe na njihov zahtev.

Dodatne elemente računa potrebno je posebno naglasiti.

REZERVACIJE, CENE , RAČUNI

DODATNI ELEMENTI

RAČUNA

Minimum ulaznih zahteva za kvalitet usluga

RECEPCIJE u hotelu sa 1 i sa 2 zvezdice

POSEBNO OBRATITI PAŽNJU NA:

Dobar standard zbrinjavanja gostiju.

Direktan odnos sa gostima.

Recepcioner se odaziva na zvono ili telefon.

Goste odvoditi direktno do sobe.

Recepcioner se odaziva na zvono ili telefon.

Pristupačnost / poseban tretman gostiju sa

posebnim potrebama.


RECEPCIJE u hotelu sa 3 zvezdice

Recepcija nudi usluge pre doručka do kasno u noć.

Recepcioner je na dužnosti u toku check in/out vremena, u preostalim

terminima moguće ga je kontaktirati telefonom ili zvoncetom.

U gradskim hotelima ili onim pored aerodroma obezbediti 24 – časovnu

prijavu/odjavu.


RECEPCIJE u hotelu sa 4 zvezdice

Recepcija nudi usluge KONSTANTNO pre doručka do kasno u noć.

Recepcioner je na dužnosti u toku check in/out vremena, u preostalim

terminima moguće ga je kontaktirati telefonom ili zvoncetom.

U noćnim časovima recepcionera menja portir.

Pomoć oko prtljaga je uvek dostupna.


RECEPCIJE u hotelu sa 5 zvezdica

Recepcija nudi usluge 24h.

Gosti se ne smeju zadržavati na ulazu.

Obavezna usluga parkiranja i prenošenja prtljaga.

Obavezna pratnja gosta do sobe.

Obavezne su detaljne informacije o svim dodatnim

sadržajima hotela.


RECEPCIJE u hotelu sa 5 zvezdica

DOBRA PRAKSA

Obezbediti vibrirajuće alarme za osobe sa oštećenim sluhom.

Obezbediti informacije o hotelu u formama postera, flajera, fotografija,

MP3 ili audio / video zapisa.

PRAKSA – 5 ZVEZDICA

VESTERN EXCELSIOR RIM

DOBRA PRAKSA DODATNIH USLUGA

PREDSEDNIČKI APARTMAN

HOTELA INTERKONTINETAL /

HONG KONGFOUR SEASONS/ PARIZ

BURJ AL ARAB / DUBAI

7 ZVEZDICA

PRAKSA DODATNIH USLUGA

DA LI IMATE DODATNIH

PITANJA ?

HVALA NA PAŽNJI !!!

Milica Aleksić, MSc 2016.

Documents

STANDARDIZACIJA I KVALITET U UGOSTITELJSTVU Vežba br. 3