Uvod u problematiku zaštite potrošača u turizmu

Turizam je heterogena delatnost koja obuhvata više privrednih delatnosti kao što su saobraćaj, ugostuteljstvo, trgovina, gradjevinarstvo, komunalne delatnosti , poljoprivreda, bankarske ustanove, zanatske radnje a takodje je poveyan i sa delatnostima neprivrednog karaktera kao što su kultura, umetnost, zdravstvo. Jedan od veoma bitnih segmenata turizma jeste i zaštita potrošača.

Na ovu temu vršena su brojna istraživanja i opšti zaključak koji je proizašao iz brojnih iskustava i višegodišnje prakse ukazuje da su osnovni problemi potrošača: nedovoljna informisanost, nedekvatnost usluge, nezainteresovanost i neodgovornost institucija a zatim i ograničeni prihod dela stanovništva. Da je zaštita potrošača zaista bitna ukazuje i činjenica da čini okosnicu rada u turističkom privredjivanju. Zaštita potrošača i kvalitet usluga idu zajedno.Visoki kvalitet se najbolje postiže ako se poznaju zahtevi sopstvene klijentele.

Ulazeći u problematiku zaštite potrošača treba se prvenstveno okrenuti zemljama u razvoju čija se privreda najviše zasniva upravo na turističkom privredjivanju. Razvijene zemlje već imaju program zaštite potrošača koji se zasniva na uvažavanju potreba i želja potrošača. Za razliku od razvijenih zemalja nerazvijene zemlje prvenstveno treba da stvore uredjeni program zaštite potrošača i da ga kroz turizam a i druge privredne delatnosti promovišu u sopstvenoj privredi. Takav program trebao bi da sadrži stavke koje su bitne za sve privredne subjekte i iniciraju zaštitu potrošača u svakom pogledu. Takodje ovaj program treba da obezbedi i potpunu afirmaciju svih oblika turističkog privredjivanja.

1

O zaštiti potrošača

Pokret za zaštitu potrošača ima veoma dugu tradiciju. Zabeleženo je da se prvi organizovani pokret potrošača dogodio 1775. god u Masačusetsu u SAD. Svoj vrhunac doživeo je 60-tih i 70-tih godina dvadesetog veka u najrazvijenijim zemljama sa najvišim životnim standardom. U svakom slučaju može se prihvatiti kao tačna konstatacija da “ ...tržišna privreda u velikoj meri omogućuje razvoj suverenosti potrošača stavljajući ga u poziciju da sopstvene preferencije ispoljava izborom i kupovinom odredjenog proizvoda ili usluge'' ali i tvrdnja da tržišni sistem nije apsolutna garancija za zaštitu interesa potrošača. Tržišni sistem je omogućio i razvio visok stepen slobode i prava potrošača kao i odredjene mehanizme rešavanja problema u ovoj oblasti. Ipak “ interesi potrošača mnogo se jednostavnije rešavaju u industrijalizovanim zemljama gde se ljudska prava smatraju važnim, a vlade i preduzeća poseduju izvore da odgovore na probleme potrošača. U manje razvijenim zemljama i onima koje su tek počele da se okreću tržišnoj ekonomiji prava potrošača nisu u dovoljnoj meri uvažavana zbog nedostatka izvora i drugih razloga.

Konzumerizam ili pokret organizovanih potrošača nastaje i postoji upravo zbog nesavršenosti tržišnog sistema. Idealni koncept tržišnog sistema pretpostavlja tačnu i potpunu obaveštenost potrošača o ponudi kao i nameru i sposobnost proizvodjača i prodavca da potrošačima obezbede proizvode i usluge koje će adekvatno zadovoljiti njihove potrebe i želje. Praksa je često sasvim suprotna jer potrošači su često uskraćeni čak i za minimum informacija i nemaju velike mogućnosti izbora proizvoda i usluga. Istraživanja sprovedena krajem 80-tih godina u SAD pokazala su da je više od tri četvrtine potrošača nezadovoljno vrednošću proizvoda i usluga koje su kupili tokom poslednje decenije.

Zaštita prava potrošača u turizmu najrazvijenija je u Evropskoj uniji i Sjedinjenim Američkim Državama. Početkom devedesetih godina u Evropskoj uniji sproveden je postupak usaglašavanja zakonodavstva u ovoj oblasti sa odredbama sadržanim u direktivama usvojenim na Savetu EU. U SAD i drugim razvijenim zemljama zaštita potrošača uneta je u ustave a doneti su i posebni zakoni u oblasti zaštite potrošača. Zanimljivo je da danas veliki broj vlada u potpunosti finansira aktivnosti organizacija potrošača.

Smatra se da su osnovna prava potrošača koja su do sada definisana i izborena sledeća:

Pravo na sigurnost obezbedjuje potrošačima zaštitu od proizvoda, usluga i proizvodnih procesa koji mogu biti opasni i šptetni po život i zdravlje.

Pravo na informisanost štiti potrošača od pokušaja da budu prevareni manipulisani ili dovedeni u zabludu

Pravo na izbor proizvoda sadrži pravo potrošača na izbor izmedju različitih proizvoda i usluga po konkurentskim cenama i uz garantovano dobar kvalitet

2

Pravo na odgovor obezbedjuje da se primedbe i zahtevi potrošača prime razmotre i na njih reaguje od strane proizvodjača i trgovaca.

Pravo na zdravu životnu sredinu podrazumeva delatnosti na unapredjivanju kvaliteta života.

Pravo na zadovoljenje osnovnih potreba jeste pravo ugroženih na zaštitu njihovih prava.

Pravo na obrazovanje treba potrošačima da obezbedi sticanje znanja i sposobnosti neophodnih za pravilan izbor proizvoda i usluga.

Pravo na obeštećenje podrazumeva dobijanje pravedne naknade za opravdane reklamacije uključujući i naknadu za lažno prikazivanje svojstava proizvoda i usluga, nekvalitetnu robu ili nezadovoljavajuće usluge.

3

Direktiva Saveta Evropske Zajednice

U oblasti zaštite potrošača u turizmu najznačajniji pravni akt EU jeste Direktiva Saveta Evropske Zajednice koja je donešena 13. juna 1990.god. u Luksemburgu. Ovaj akt zasniva se na tome da je jedan od glavnih ciljeva EU usavršavanje domaćeg tržišta čiji je bitan segment i turizam.

Savet je uzeo u obzir da će ustanovljenje jedinstvenih pravila za «paket aranžmane» doprineti eliminaciji postojećih prepreka i ostvarenju zajedničkog tržišta usluga i na taj način omogućiti operatorima sa sedištem u jednoj zemlji članici da nude svoje usluge u drugim zemljama članicama, a zajednici potrošača da imaju korist prilikom kupovine paketa tako što će imati mogućnost uporedjivanja u bilo kojoj državi članici.

Direktiva se bazira na činjenici da je značaj turizma u zemljama članicama u porastu kao i da je sistem paket aranžmana osnovni deo turizma. Ukoliko bi se ustanovio bar minimum zajedničkih pravila u ovoj oblasti to bi doprinelo porastu i prosuktivnosti ove oblasti. To ne bi bilo od koristi samo za gradjane EU već i za turiste iz drugih zemalja koji traže prednosti garantovanih standarda.

Donosioci Direktive insistiraju da bi njenim usvajanjem potrošač trebalo da ima koristi nezavisno od toga da li je on glavna i direktna ugovorna strana, zamena ili član grupe u čije ime i za čiji račun je druga osoba zaključila ugovor o paket aranžmanu. Podrazumeva se da prodavci paket aranžmana ne smeju davati pogrešne informacije a da brošure napravljene za potrošače treba da budu prikladne i da sadrže razumljive i istinite informacije. Da bi potrošač imao tačnu predstavu o uslovima ugovora to se prodavac obavezuje da kupcu dostavi ugovor u pismenoj ili drugoj dokumentarnoj formi.

Izmena cene utvrdjene ugovorom u principu nije moguća osim kada je to izričito i posebno odredjeno. Potrošač bi u odredjenim okolnostima trebalo da ima mogućnost odustanka od ugovora o paušalnom putovanju pre početka putovanja. U slučaju otkaza putovanja od strane organizatora prava potrošača moraju biti jasno definisana. U slučaju neispunjenja ugovornih obaveza organizator putovanja mora imati odredjene obaveze prema potrošaču. Prodavac usluga odgovoran je potrošaču za štetu nastalu zbog nepodesnog izvršenja ugovornih obaveza.

Savet Evropske Zajednice prihvatio je sledeći tekst Direktive:Svrha ove direktive je da približi, poistoveti i izjednači Zakone zemalja članica

EU, kao i pravila i administracije provizije za pakete prodate ili ponudjene na prodaju teritoriji zajednice. Ovde naveden paket znači unapred dogovorenu kombinaciju najmanje dva elementa tj. prevoza i smeštaja a takodje i ishrana i druge turističke usluge koje ne spadaju u domen osnovnih usluga i to su transport stvari i lica, garažiranje i servisiranje vozila, organizovanje izleta i sl.

U turističkom privredjivanju imamo više učesnika i to su:

Potrošač koji podrazumeva osobu koja kupuje ili se slaže da će kupiti paket a takodje i sve druge osobe koje će u njeno ime i za njen račun kupiti taj isti paket usluga.

4

Prodavac je osoba koja prodaje ili nudi na prodaju paket aranžman sastavljen od strane organizatora.

Organizator podrazumeva osobu koja jednostavno rečeno pravi paket aranžmane i prodaje ih ili ih nudi na prodaju bilo direktno bilo preko posrednika tj. prodavca.

U domenu zaštite potrošača treba se prvenstveno okrenuti prezentovanju samog paketa usluga i na taj način predočiti svim davaocima usluga kakav stav treba da zauzmu prema potrošaču od samog početka. To se uglavnom odnosi na turističke agencije koje su kreatori turističkih aranžmana ali i na saobraćajna i ugostiteljska preduzeća koja su osnovni pružaoci usluga. Iz toga možemo izvući zaključak da bilo koja opisna stvar koja se tiče paketa usluga koja je prezentovana od strane prodavca ili organizatora ne sme sadržati bilo kakvu dezinformaciju. To naravno podrazumeva da se organizatori i prodavci paketa usluga moraju pridržavai onoga što je u nekoj brošuri istaknuto. Pri tome svaka brošura mora da sadrži sledeće podatke:

Destinaciju i vidove prevoza koji se koriste, njihove karakteristike i kategoriju.

Tip smeštaja, njegovu lokaciju, kategorizaciju i njegove osobine a takodje i turističku klasifikaciju

Plan obroka Itinerer Osnovne informacije vezane za pasoš i vizu Cena aranžmana Minimalan broj osoba koji je potreban da se aranžman ostvari.

Zemlje članice će osigurati da ugovor obezbedjuje sledeće principe:

U zavisnosti od pojedinačnog paketa, ugovor će sadržati bar gore navedene elemente.

Svi uslovi u ugovoru su navedeni u pismenoj ili nekoj drugoj formi kako bi bili razumljivi i pristupačni potrošaču i moraju mu biti saopštene pre zaključenja ugovora.

Provizija neće isključiti mogućnost zadocnelog zaključenja ugovora ili rezervisanja u poslednjem momentu.

Finansijska zaštita potrošača u okviru Direktive Saveta EU

Povećanje rizika različite prirode i opasnosti da turisti budu oštećeni u najširem smislu uticali su i na interesovanje za finansijske garancije i oblike zaštite, posebno za osiguranje ili očuvanje solventnosti organizatora i putničkih agencija. Veliki broj propisa i mera u većini država evropske unijeodnosi se uglavnom na obavezno postojanje garantnih fondova za slučaj insolventnosti ili ''nestanka''organizatora ili putničkih agencija, s jedne strane, a sa druge na osiguranje od odredjenih rizika.

Direktivom se predvidja da su organizatori dužni da svoju odgovornost pokriju osiguranjem. Radi zaštite od insolventskog organizatora propisano je obavezno osnivanje

5

garantnih fondova i posebne dopunske garancije. Sam sistem garancije odredjuje svaka država članica Evropske Unije.

Šengenski sporazum-novi uslovi putovanja

Šengenski sporazum je 26.marta 1995.godine potpisalo sedam zemalja članica EU: Francuska, Nemačka, Španija, Portugalija i zemlje Beneluksa (Belgija, Holandija i Luksemburg). Njime su pooštreni uslovi putovanja prevashodno viznog režima za gradjane onih država koje ga nisu potpisale. Ono što je šengenskim sporazumom naročito istaknuto su prava i obaveze koje organizator putovanja ima prema klijenteli te njeno pravo na pravovremene i valjane informacije.

Šengenski sporazum se na neki način bazira na Direktivi Saveta EU ali je više baziran na turističkim kretanjima i uopšte na zaštitu potrošača i njihovih potreba. Zakonodavstvo EU pokriva samo paket putovanja i ne odnosi se na booking, kupovinu karata ili neke pojedinačne usluge. Zaštita potrošača dobila je i novu dimenziju jer i odvojena kupovina raznih komponenti istog paket-aranžmana ne oslobadja organizatora putovanja ili agenciju od obaveza prema putniku.

U Evropi su prebukirani avioni i nemogućnost ukrcavanja na željeni let veoma česti pa ako putnik stigne na vreme i ima važeću kartu a takodje i potvrdjenu rezervaciju on ima pravo na finansijsku kompenzaciju(vaučer ili keš). Avio kompanija mora da obezbedi prevoz prvim sledećim letom. U takvim slučejevima postavlja se i pitanje ko snosi troškove gubljenja vremena. Izdaci za telefon, smeštaj, hranu osveženje treba da idu na račun avio-kompanije uz priložene i overene račune ostvarenih usluga. Kompjuterizovani sistem rezervacija se u svetu veoma ceni i mnogo primenjuje jer je nepristrasan i objektivan i avio-kompanije treba da obezbede putničkim agencijama mogućnost korišćenja ovih rezervacionih sistema. Prednost ovih sistema je što i svi lični podaci koje putnik daje ostaju poverljivi.

Ograničenja pri kupovini u zemljama članicama EU za sada ne postoje i moguća je neograničena kupovina ako se radi o stvarima za ličnu upotrebu i ako se na njih plate takse. Slobodno kretanje dolara odnosi se na alkohol, duvan, parfeme. Carina je ovlašćena da interveniše ako utvrdi da putnik nosi količine veće od dopuštenih-osamsto cigareta, devedeset litara parfema, sto deset litara piva i deset litara alkohola. Kupovina u duty free prodavnicama je bila moguća na granicama svih zemalja do 1996.god a sada se može obaviti samo na izlascima iz EU.

Ukoliko se putnik razboli na odmoru on može koristiti zdravstvene usluge zemlje domaćina u skladu sa naknadama iz aranžmana po propisima te države. Zahvaljujući sistemu priznatih računa plaćanja koji povezuje šemu zdravstvenih osiguranja različitih zemalja unije, oštećeni moraju priložiti zvaničnoj zdravstvenoj instituciji obrazac E111. U slučaju neposedovanja ovog obrazca putnik mora sačekati povratak kući i tek tad refundirati troškove.

6

Šengenski sporazum propisuje i osnovna pravila ponačanja potrošača kako bi što bolje definisali njihova prava:

Kada kupujete paket-aranžman uvek tražite pisani ugovor i potvrdite da je to ono što ste želeli.Ako i pored uredne rezervacije niste uspeli da se ukrcate na željeni let odmah tražite kompenzaciju koja vam sleduje.Ako mislite da su Vaša prava prekršena, tužite. Pišite savetodavnom organu sa savete potrošačima ili odgovarajućem konsultativnom telu. Ako ne dobijete odgovor obratite se ministarstvu.

Pored relativno dobrog funkcionisanja zaštite potrošača u EU, Šengenski sporazum i dalje insistira na važnim napomenama i to:

Dobroj obaveštenostiUvidu u Zakone Unije vezane za putovanjaInformacijama koje daju organizacije potrošača.Prilagodjenosti domaće pravne regulative zakonskoj regulativi Evropske unije.Pozivanju potrošača na svoja prava.

Organizacije za zaštitu potrošača koje regulišu rad turoperatora

U svim razvijenim zemljama postoje organizacije koje regulišu rad turoperatora i čiji je cilj prvenstveno zaštita potrošača. Neke od najpoznatijih su:

ABTA -asocijacija britanskih turističkih agencija koja je osnovana 1950.godine. Velika Britanija.

AITO -asocijacija nezavisnih turoperatera osnovana 1976.godine.da zastupa male turoperatore. Specifičnost ove asocijacije je to da ima sopstvenu službu za poravnanje i za trideset funti njegov posrednik će telefonom razgovarati sa obe strane u ugovoru, nastojati da ih pomiri i ponudi arbitriranje

FTO - je osnovan 1967.godine. to je moćna grupacija koja se zalaže za bolje uslove putovanja i izvršenje ugovornih obaveza.

TOSG -osnovan 1967.godine da bi se obezbedio forum za diskusiju o temama od zajedničkog interesa.

BITOA -britanska asocijacija turoperatora koja se bavi receptivni turizmomi osnovana je 1977.godine. njeni članovi su preduzeća koja turiste dovode u zemlju i pružaju im usluge na njenom tržišrtu. Ciljevi ovog udruženja su poboljšanje

7

kvaliteta usluga na dobrobit posetilaca, održavanje visokog standarda usluga, podrška razvoja opšte usvojenog Kodeksa o pružanju usluga

Prednosti i nedostaci paket-aranžmana sa stanovišta potrošača

Da bi ustanovili prednosti i nedostatke paket-aranžmana moramo utvrditi njegovo tačno značenje i ono glasi: paket aranžman je skup najmanje dve vrste usluga i to prevoza i smeštaja a uz to uključuje i druge usluge kao što su ishrana i dodatne usluge i ima jedinstvenu cenu. Ovo bi bila najprostija definicija jednog produkta koji je po svojoj prirodi veoma složen.

Paket aranžmani za kupce turističkih usluga imaju više prednosti. Oni pre svega pojednostavljuju odluku o kupovini i omogućavaju uštedu vremena a takodje klijent je odmah upoznat sa troškovima i programom putovanja pa tako može da planira porodični budzet i izdvajanja za ovu vrstu potreba. Kupovina paket aranžmana podrazumeva da je turista siguran u organizaciju i realizaciju putovanja. On putuje bez rizika i oslobodjen je nepotrebnih iznenadjenja. Cena paušalnog putovanja je niža nego kad kupci pojedinačno kupuju elemente turističkog proiuvoda.Organizatori paket-aranžmana računajući na povećani promet zbog prednosti svog proizvoda spremni su da snize cenu. Putnici tada imaju mogućnost da biraju izmedju raznih oblika paket aranžmana.

Paket aranžmani mogu imati i odredjene nedostatke. Prevashodno jedinstvena cena im onemogućava da sagledaju pojedinačnu cenu po pojedinim elementima paketa u odnosu na njihov kvalitet.Ako program nije napravljen po njegovoj želji klijent gubi slobodu odlučivanja. Ovakav aranžman ima uglavnom ustanovljenu maršrutu bilo da se ona odnosi na jednu destinaciju ili na čitavu turu. Za nju se uglavnom vezuje i način transporta tako da se smanjuju mogućnosti kretanja i odlučivanja o destinacijama. Iz tih razloga individualna putovanja ipak imaju prednost. Pri korišćenju tura potrošači su oslobodjeni obaveza oko planiranja putovanja. Rute su bezbedne i jeftine i potrošači imaju poverenja jer znaju da će im turoperator preporučiti najbolje destinacije. Neki potencijalni klijenti imaju otpor prema turama jer strahuju da se neće snaći u komunikaciji sa nepoznatim ljudima. Turoperatori uglavnom znaju za ovakva i slična raspoloženja i nastoje da ove teškoće prevazidju dobro isplaniranim itinererima, dobrim sadržajem ponude, rekreativnim aktivnostima i raznim načinima opuštanja.

8

Zaštita potrošača u SCG-istorijat

Pokret za zaštitu potrošača u SCG nema dugu tradiciju. Nastaje posle drugog svetskog rata, a intenzivira se sedamdesetih godina, kao rezultat institucionalnog regulisanja pitanja zaštite potrošača. Pravi sadržaj dobija osamdesetih i devedesetih godina, manje kroz pravnu zaštitu a više kroz narastanje svesti o značaju mesta i uloge potrošača u tržišnoj privredi. Hronološki posmatrano, proces zaštite potrošača u SCG beleži nekoliko značajnih pojava.

Odmah posle drugog svetskog rata ustanovljavaju se knjige žalbi u prodajnim objektima kao mogučnost potrošača da izraze svoje nezadovoljstvo.

U maju 1957.god formiran je Savezni organizacioni odbor ''porodica i domaćinstvo'' čiji je delokrug rada obuhvatao i zaštitu potrošača. Ova organizacija 1971. godine menja naziv u Mesna zajednica i porodica i uz Potrošački informator koji izdajeznačajno doprinosi o budjenju svesti o pravima potrošača.

Sredinom šezdesetih godina doneta je uredba o trgovinskoj delatnosti i trgovinskim preduzećima i radnjama kojom se obavezuju lokalni organi vlasti da osnivaju savete potrošača pri trgovinskim preduzećima i radnjama

''Udruženje potrošača Jugoslavije'' formirano je 11. jula 1969.god.

Ustav iz 1974. i Zakon o udruženom radu iz 1976. stvaraju pravni osnov za efikasniju pravnu zaštitu potrošača pre svega kroz mogućnost njihovog šireg organizovanja.

Jugoslovenski savez za zaštitu potrošača osnovan je 1991.godine. iako je osnovana u vreme ekonomske i društvene krize, ova organizacija je imala brojne inicijative. YUCA najbolje kontakte ima sa italijanskom organizacijom za zaštitu potrošača- ACU. U Beogradu je osnovan Pokret potrošača Beograda na osnovu Zakona o društvenim organizacijama i jedan deo finansijskih sredstava obezbedjuje skupština grada.

9

Problemi naših asocijacija potiču od toga što je njihov rad još uvek u početnoj fazi, što se bore za elementarno finansiranje, što nisu savremeno opremljene i što još uvek ne postoji razumevanje za njihovu delatnost. Uprkos svim teškoćama neke organizacije su se ipak izborile za svoje mesto i da javnost o njima ponešto i zna. Otvaranje zemlje prema svetu još više će podstaći i ubrzati svest o koristi od ovih organizacija što će biti od interesa za potrošače zbog kojih one i postoje.

Stanje u oblasti zaštite potrošača u SCG možda najbolje oslikava sledeća konstatacija ''propisi o zaštiti potrošača našoj zemlji postoje ali ni njihov broj ni sadržina ne odgovaraju onome što takvi propisi sadrže u državama razvijene tržišne privrede.čak i kad bi suprotno moglo da se dokaže stoji činjenica da su oni razbacani često zastareli i da naš prosečan potrošač nema pojma da takvi propisi uopšte postoje.''

Delatnost poslovnog udruženja turističkih agencija Jugoslavije

Poslovno udruženje turističkih agencija Jugoslavije- YUTAosnovano je pre skoro pedeset godina 14.aprila 1954.godine i posluje kao neprofitna organizacija. Osnovna uloga ovog udruženja jeste zaštita interesa turističke agencije ali i potrošača u turizmu.

YUTA nije organizacija koja se bavi isključivo zaštitom potrošača ona indirektno utiče na potrošače i to prvenstveno preko turističkih agencija koje su njene članice.YUTA za svoje članice pruža tri osnovne grupe usluga i podrške i to:

Iniciranje sistemskih i drugih pretpostavki za stvaranje preduslova za uspešno i efikasno obavljanje turističkog prometa

Komunikacija sa medjunarodnim organima i asocijacijama radi uspostavljanja medjusobne i uključivanja saradnje naših članica u medjunarodne turističke tokove.

Koordinacija rada i obezbedjenje informatičkih i drugih uslova za uspešniju saradnju medju članicama YUTA-e.

Iz svega ovoga možemo zaključiti da forsiranje rada turističkih agencija umnogome doprinosi zaštiti potrošača jer očuvava neke osnovne principe poslovanja a takodje i uzanse koje su bitan deo ugostiteljstva.

Na početku aktivnost ovog društva bila je usmerena na saradnju sa zapadnoevropskim zemljama i drugim zemljama van tadašnjeg istočnog bloka. Zbog izvesnih potreba osnovano je Udruženje turističkih preduzeća Jugoslavije. Organizacija je bila veoma aktivna i povodom promena zakona i propisa o kreditiranju kupaca turističkih aranžmana, uslovima putovanja. Doneti su Samoupravni sporazumi njenih članica

10

O jedinstvenim uslovima turističkih aranžmanau zemlji kako bi se konkretizovala primena prava i obaveza turističke agencije sa jedne i klijenata sa druge strane strane s tim da se ujedno afirmiše i kvalitet usluga agencija članica.

Zaštita potrošača u našem zakonodavstvu

U našem zakonodavstvu zaštita potrošača u turizmu postoji u nekoliko pravnih propisa:

Zakon o turizmu predvidja da ukoliko organizator putovanja ne izvrši ili nepotpuno izvrši usluge sadržane u programu putovanja dužan je da iz srdstava garantnog pologa obešteti putnika u roku koji ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije putnika.

Zakon o obligacionim odnosima u više članova definiše i precizira obaveze organizatora putovanja.

Organizator putovanja dužan je da putniku pruži usluge koje imaju sadržaj i svojstva predvidjena ugovorom, potvrdom, odnosno programom putovanja i da se stara o pravima i interesima putnika, saglasno dobrim poslovnim običajima u ovoj oblasti. Organizator putovanja obavezan je da putniku pružii sva potrebna obaveštenja vezana za ugovor o putovanju. ''organizator putovanja odgovoran je za štetukoju prouzrokuje putniku zbog potpunog ili delimičnog izvršenja obaveza koje se odnose na organizovanje putovanja predvidjenih ugovorom i ovim zakonom. Ako sam pruža putniku usluge prevoza, smeštaja i druge usluge vezane za izvršenje organizovanog putovanja organizator odgovara za štetu pričinjenu putniku prema propisima koji se odnose na te usluge. Organizator putovanja odgovara putniku za pričinjenu štetu i u slučaju kada izvršenje usluga poveri trećim licima. Za nepotpuno i nekvalitetno izvršenje usluga iz ugovora o organizovanju putovanja putnik ima pravo da trži srazmerno sniženje cene što ne utiče na pravo putnika da zahteva naknadu štete.

Jedna od najznačajnijih odredbi Zakona o obligacionim odnosima koja se odnosi na zaštitu potrošača u turizmu sadržana je u članu 870.

1. ništave su odredbe ugovora o organizovanju putovanja kojima se isključuje ili smanjuje odgovornost organizatora putovanja.

2. ali je punovažna pismena odredba ugovora kojom se unapred odredjuje najviši iznos naknade, pod uslovom da nije u očiglednoj nesrazmeri sa štetom.

3. ovo ograničenje iznosa naknade ne važi ako je organiztor štetu prouzrokovao namerno ili krajnjom nepažnjom.

11

Izvesne odredbe koje štite prava potrošača u turizmu sadrže i Posebne uzanse u turizmu. Ako davalac usluge(radi se o ugovoru o hotelskim uslugama) u odredjenom roku ne odgovori ne odgovori na zahtev za rezervaciju korisnik ima pravo na naknadu štete. Davalac usluge smeštaja odgovara korisniku za štetu ako mu ne stavi na raspolaganje prostorije za smeštaj u objektu iste ili više kategorije u ugovorenom mestu smeštaja. Eventualna razlika u ceni povećani troškovi prevoza i dr.padaju na teret dvaoca usluge. Davalac usluge hotelijer obavezan je da korisniku preda prispele pošiljke. Ako zbog neispunjenja te obaveze korisniku proistekne šteta za nju je odgovoran davalac usluge. Davalac usluge je takodje odgovoran za nestanak ili oštećenje stvari korisnika.

Uzanse predvidjaju odgovornost hotelijera i za nestanak ili oštećenje automobila korisnika koji se nalazi parkiran u garaži ili na čuvanom parkiralištu, a takodje odgovara i za stvari koje su ostavljene u zaključanom automobilu. Davalac usluge obavezan je takodje da prigovor korisnika ili predstavnika naručioca razmotri odmah i u slučaju opravdanosti ponudiće korisniku odgovarajuću naknadu u novcu ili uslugama a takodje i ispuniti obaveze iz ugovora.

Briga za potrošače na primeru vodećih svetskih lanaca

Svetski hotelski lanci su nosioci budućeg razvoja hotelijerstva. Samim tim ustanovljena je potreba zaštite potrošača od strane hotela. Tzv. Programi brige za goste javljaju se u gotovo svim hotelskim lancima koji drže do svog imidza. Najbolji primer hotelskog lanca koji ima razradjene programe brige za goste jeste HYATT INTERNATIONAL. Ovo je globalna hotelska marka koja propagira specijalne pakete usluga kojima se putem raznih privilegija iskazuje pažnja prema gostima. Neki nod tih programa su:

Gold Passport – zlatni pasoš- odnosi se na goste koji ostvaruju pravo na privilegije višestrukim boravkom u HYATT-ovim hotelima. Gosti koji dobiju zlatni pasoš imaju prvenstvo pri rezervisanju usluga, pravo na izbor sobe i menia po želji, pravo na privatne telefonske linije, na ubrzani program prijema i odjavljivanja, na besplatne pogodnosti i sl.

VIP - Very Important Person tretman iskazuje se dodelom platinastih i dijamantskih pasoša koji uključuju dodatni program privilegija

Meeting Dividedends - je program privilegija pri organizovanju poslovnih sastanaka, prijema kongresa, balova i sl. Ovaj program je usmeren na podsticanje korisnika lojalnih marki.

Još jedan od hotelskih lanaca koji je razradio program zaštite svojih potrošača jeste i HOLLIDAY INN. Programi brige za goste uglavnom se baziraju na brizi za poslovne putnike. Tako u raznim tipovima hotela ovog hotelskog lanca možemo čuti i videti sledeće slogane ''Poslovna klasa je standard'', ''Priority club'', ''Da li ste nešto

12

zaboravili'' i sl. Takođe i lanci ekonomske klase imaju svoj poseban program brige za goste i to prvenstveno IBIS koji je prvi dobio standard ISO 9002. u njemu funkcioniše program brige za goste pod nazivom '' 15 minuta za satisfakciju po dogovoru'' kojim se garantuje rešavanje svakog problema sa kojim se gost može sresti za manje od 15 minuta.

Hotelski lanci su svesni činjenice da potrošače treba zaštiti jer oni su ti koji omogućuju globalizaciju njihove poslovne strategije i građenje globalnog tržišnog imidza.

Anketa

Anketu sam napravila sama po svojoj slobodnoj proceni a cilju da uočim kakav je odnos ugostitelja prema potrošačima. Anketom je obuhvaćeno osoblje nekoliko ugostiteljskih objekata u Novom Sadu. Anketa odgovara na najvažnija pitanja vezana za odnos ugostitelj- potrošač.

Da li ste imali problema sa gostima? – na ovo pitanje sa DA odgovorilo je 50% ispitanika što ukazuje na činjenicu da potrošači i ugostitelji stupaju u sukobe.

Da li mislite da je gost uvek u pravu?- na ovo pitanje sa DA odgovorilo je 50% ispitanika što ukazuje na relativno nizak nivo obaveštenosti i uopšte svesnog komuniciranja a takodje i na to da kod nas još uvek nisu dovoljno razvijene organizacijekoje regulišu rad ugostiteljskih objekata.

Koliko ste spremni da gostu činite ustupke?- kod ovog pitanja više od 90% ispitanika odgovorilo je da se gostima bez obzira o čemu se radi moraju činiti ustupci.

Da li smatrate da treba više zaštiti potrošača?- na ovo pitanje 100% ispitanika odgovorilo je sa DA i to zbog toga što su se sami postavili u ulogu potrošača.

Da li su gosti nekada jako nekulturni ili nepristojni?-na ovo pitanje ispitanici su uglavnom odgovorili sa DA ili ponekad.

Navedite razloge zbog kojih potrošači uglavnom prave problem? Najčešće navedeni razlozi su nedovoljno dobro pružena usluga, visoke cene, asortiman usluga, zbog ne- izdavanja fiskalnog računa i sl.

Koliko su uzanse objektivne odnosno subjektivne po pitanju zaštite potrošača u turizmu?- većina ispitanika je odgovorila da su uzanse subjektivne jer u nekim slučajevima ugostitelji se sami ne pridržavaju odredjenih pravila.

13

Iz svega ovoga možemo zaključiti da je zaštita potrošača u turizmu jako bitna jer se na osnovu subjektivnog doživljaja potrošača formira dobar ili loš utisak koji je važan činilac turističkog privredjivanja i samim tim utiče na svest potrošača prilikom narednog putovanja. Na svako putovanje potrošač se sam odlučuje za odredjenu agenciju odnosno turoperatora i samim tim on sam bira da li će putovati sa nekom proverenom agencijom ili nekim kvazi organizacijama. Ja smatram da se potrošač može sam zaštiti samo ako zna sa kakvom organizacijom stupa u ugovorni odnos.

14