Usluge u Trgovini_10012014

7/25/2019 Usluge u Trgovini_10012014

1/25

Usluge u trgovinipredavanje 10.01.2014.

Prof.dr.sc. Sanda Renko


2/25

There is only one boss. The customer. He can fire everyone

owner, managing director and employeessimply by deciding to

spend his money somewhere else!

(Sam Walton, Wal-Mart).


3/25

Prodajno osoblje i njegov utjecaj na rast prodaje

Prodava =fizika ili pravna osoba koja se bavi prodajom.

Kompleksnost zanimanja - zahtijeva se poznavanje osobina

proizvoda i usluga koji se prodaju i poznavanje psihologije

kupaca.

Prodava treba znati prepoznati pravog kupca, ali i od

potencijalnog kupca napraviti pravog kupca.

Veina prodaje uspije ili propada u prvih 30 sek.


4/25

Kriteriji odabira prodajnog osoblja

a) odgovarajua razina kulturnog ophoenja

(ljubaznost, pristojnost, potenje i sl.)- na prigovore kupaca

prodava treba ispravno reagirati, tj. treba biti smiren i taktian;

nikada ne smije dati neispravne informacije kupcu o proizvodu ili

cijenama proizvoda i usluga; ne smije pokuatiokoristiti se

odreenim situacijama na tetu kupca.

b)prilagodljivost zahtjevima kupaca - usmjeriti zahtjevne,

neodlune kupce u cilju pozitivnog zakljuivanja prodaje.


5/25

Kriteriji odabira prodajnog osoblja

c)prikladan izgled- fiziki izgled i odijevanje (fiziki izgled vezan

je za osobnu higijenu i urednost, a odijevanje se odnosi na

odjeu na radnom mjestu).

d) motiviranost- niska razina primanja najeirazlog

nemotiviranosti, ali se ne smije dopustiti da se to odrazi na rad.

Nain motivacije od strane poslodavca???

e) odgovarajua razina strunosti - razina obrazovanja i

poznavanje karakteristika proizvoda i usluga koje se prodaju.


6/25

5 osobina za uspjeh prodajnog osoblja

1. Misliti onako kako razmiljaju kupci

2. Proaktivnost i uvijek korak ispred kupca i konkurencije

3. Uroena radoznalost, postavljanje pravih pitanja

4. Kvalificiranje kupaca u svim fazama procesa prodaje5. Koritenje pravih tehnika prodaje u pravo vrijeme


7/25

56% hrvatskih trgovaca je neljubazno

44% trgovaca pozdravili kupce (26% rutinski)

30% trgovaca uope ne pozdravlja kupce

trgovci Istre i Kvarnera najljubazniji, trgovci Zagrebanajhladniji, a Dalmacije najneljubazniji


8/25

Vanost edukacije prodajnog osoblja

Poslovni bonton, pravila lijepog ponaanja, etika, moral

Psihologija prodaje, prodajni razgovor

Komunikacija s kupcima (doekivanje kupaca, voenje kupaca

kroz proces prodaje, ispraaj, kultura telefonskogkomuniciranja)

Izbjegavanje konflikta s kupcima

Uvjebavanje reakcija neprihvatljivog ponaanja kupaca uz

zadravanje poslovnosti i uljudnosti Higijena, ekologija


9/25

5 emocionalnih osobina prodajnog osoblja

1. Samopouzdanje

2. Samosvijest

3. Empatija

4. Rjeavanje problema5. Optimizam


10/25

Problematine situacije u trgovini

U svom poslovanju trgovci su duni ponaati se jednako i

korektno prema svim potroaima, bez diskriminacije i

omalovaavanja.

Trgovci su obavezni tititi potroaa. (Na koji nain?)


11/25

Rjeavanje problematine situacije

Tijekom prodajnog razgovora kupac moe iskazati svoju

zabrinutost u vezi s nekim obiljejem proizvoda, neslaganje s

tvrdnjom prodavaa ili prigovor

Prigovori kupaca sastavni su dio prodajnog razgovora.

Prodava treba biti spreman na prigovore i, ako se pojave,

rjeavati ih smireno, ljubazno i argumentirano.

Neljubazna reakcija na prigovor kupca ili ak ignoriranje i

neuvaavanje njegovog nezadovoljstva mogu izazvati jake

negativne osjeaje

Ako prodava uspije nadvisiti oekivanja kupca stei e

povjerenje kupca i poveati vjerojatnost uspjene prodaje


12/25

Poslovna tajna trgovca

= saznanja o navikama pojedinih potroaa glede vrste i koliine

robe koju kupuje, kao i o drugim okolnostima koje se odnose na

kupnju robe.


13/25

U ponudi robe trgovac je duan obavijestiti i upozoriti

potroaa o obiljejima robe (vrsta i sastav robe, mogunost i

nain uporabe, zemlja porijekla i sl.), ali i priznanja i nagrade

to ih je primio proizvoa, odnosno proizvod.

trgovac ne smije kod potroaa izazvati zabluduu pogledusvojstava i kvalitete proizvoda.

U prodaju se ne smiju stavljati proizvodi s netonim oznakama

o njihovim osobinama.

Roba izloena u izlogu mora u svim osobinama odgovarati robikoja se prodaje u prodajnom prostoru


14/25

Svako poduzee posluje s ciljem postizanja to vee prodaje i

dobiti.

treba voditi rauna da se poslovanje obavi na ispravan nain.

Etika = znanost (gr. ethos = obiaj, navada, ud) o moralu i

zadatak joj je upoznati nas to je moral i zauzeti kritikostajalite prema odreenojpraksi

Moral = skup pravila odreenog drutva o nainumeusobnih

odnosa u njemu.

Etika u prodajnom poslovanju = skup naela kojim suobuhvaeni standardi dobrog i loeg ponaanja u prodaji, u

odnosu s potroaima, s drugim poduzeima, okoliu i

meusobnim odnosima zaposlenika.


15/25

Etika se bavi ljudskim djelovanjem i ljudskim karakterom

prouavajui dobro i zlo ili moralno ispravno i pogreno.

Poslovna etika bavi se izvoenjem poslova u skladu sa

zakonitostima i okruenjem.

Poslovna etika odnosi se na poslove koje obavljamo za nekogdrugog s ciljem pribavljanja koristi za druge, ali i izravne i

neizravne koristi za nas.

Suoeni s etikom dvojbom, zaposlenici se ponaaju u skladu

sa sustavom vrijednosti koji prevladava u poduzeu


16/25

svako poduzee mora postaviti etike standarde.

Etiki standardi poduzea sadrani su u pisanom dokumentu -

Etiki kodeks i njime se usmjeravaju poslovni potezi poduzea.


17/25

Etiki kodeks poduzea odreuje:

pravila komunikacije meu zaposlenicima (npr. poslovni status

zaposlenika,

pravo na privatnost, pravo na jednakost spolova i dr.)

odnosi s potroaima (npr. istinita promocija i informacije na

proizvodima, pravo potroaa na slobodan izbor, promocija mogue tetnih

proizvoda i dr.)

odnosi s drugim poduzeima (npr. dobavljaima,

konkurentima i dr.) odnos prema okoliu (npr. smanjivanje i zbrinjavanje otpada,

paljivo

koritenje prirodnih resursa i energije i dr.).


18/25

Oekivanja i zadovoljstvo kupaca

Uspjenost svake prodaje ovisi o zadovoljstvu kupaca.

zadovoljan kupac - svaki kupac kojemu su ispunjeni zahtjevi

glede kvalitete i ponude proizvoda u prodavaonici, cijene

proizvoda, usluge koja mu je pruena od strane prodajnog

osoblja, radnog vremena prodavaonice i dr.


19/25

Zadovoljstvo = sloen osjeaj veselja i ispunjenosti

Teko ga je u cijelosti pratiti jer mu se jaina smanjuje kad ga

se pone analizirati.

Zadovoljan kupac ponovno dolazi kupovati u odreenoj

prodavaonici i kupuje proizvode koji su u potpunosti ispunili

(ili premaili)njegova oekivanja.

Kupac svoja pozitivna iskustva i osjeaje prenosi dalje, svojim

prijateljima, rodbini i poznanicima, i time proiruje krug

kupaca.


20/25

Zadovoljstvo korisnika uslugom

Kvaliteta usluge i zadovoljstvo korisnika su meusobno

povezani

Zlatno pravilo usluga:

Zadovoljstvo = percepcijaoekivanja

ako je

Percepcija oekivanja rezultat = Zadovoljstvo korisnika

ako jePercepcija < oekivanja rezultat = Nezadovoljstvo korisnika


21/25

Mystery shopping

Mystery shopping ili tajno kupovanje = kvalitativna metoda

istraivanja trita. Sastoji se u angairanju prethodno obuenih

tajnih kupaca, koji se na zahtjev poduzea pretvaraju da su

potencijalni i redoviti kupci.

-detaljno i objektivno ocjenjivanje kvalitete usluga poduzea ili

njegovih konkurenata, a izvjetaj se podnosi poduzeu koje je

angairalo tajne kupce.


22/25

Mystery shopping sepojavio 1940-ih godina kada je ameriki

trgovac Willmark kreirao i poeo koristiti ovaj pojam za

mjerenje kvalitete usluge kojupruakupcima.

U Hrvatskoj mystery shopping agencija Heraklea organizira

istraivanjakvalitete usluge pojedinih poduzearadi podizanjasvjesnosti o potrebi za njom (600 stalnih educiranih i

motiviranih honorarnih suradnika).

jedan od uinkovitih naina prikupljanja informacija jer nepromatra samo rad prodavaa,ve i sve elemente u njegovoj

prodajnoj okolini (ureenost polica, higijenu prodavaonice,

guveu prolazima i sl.).


23/25

Uobiajeni elementi koji se

vrednuju u sklopu mystery shoppinga su:

vrijeme ekanja na uslugu

uspostavljanje kontakta s kupcima

istoa i urednost prodavaonice

prodajne sposobnosti prodavaa prodavaevo poznavanje proizvoda i davanje informacija o

njima

nain rjeavanja reklamacija od strane prodavaa i dr.


24/25

Koristi od mystery shoppinga

Rano otkrivanje problema

Otkrivanje razlike izmeu ciljeva i ostvarenog

Upoznatost i prihvaanje vlastitih slabosti

Otkrivanje nekonzistentnosti, neujednaenosit informacija Otkrivanje potreba za treningom

Identificiranje dobre prakse zaposlenika


25/25

Vanost suvremene tehnologije na razinu usluga

u trgovini

Elektronika trgovina- (Elektronika trgovina, e-trgovina ili elektronikaprodaja) digitalno kupovanje i prodavanje ukljuujui prijenos proizvoda,usluga, informacija i novca preko raunalnih mrea, interneta.

POS blagajne - sustav za naplatu kupljene robe, koji se sastoji od osobnograunala s itaem i elektronike blagajne

RFID- identifikacija artikala pomou elektronikih ipova koji su u oblikuploice, ugraeni ili privreni na proizvod ili ambalau(na ipu suinformacije o proizvodu, ambalai i sl., koje se emitirajuradiovalovimaodreene frekvencije i omoguavaju beini prijenos podatakadosredinjeg raunala)

Samosposlune tehnologije u maloprodaji - tehnoloka rjeenja koja

omoguavaju kupcima koritenje usluga bez izravne podrke i pomoiprodajnog osoblja

Samoposlune tehnologije u prodavaonici - samoposlune blagajne,prijenosni skeneri, aparati za oitanje cijena proizvoda, informacija oproizvodima s prijedlozima recepata, i dr.

Documents

Usluge u Trgovini_10012014