UNIVERZITET UNION BEOGRAD

FAKULTET ZA PREDUZETNIKI BIZNIS

SEMINARSKI RAD IZ PREDMETA VETINA PREGOVARANJA

NAZIV SEMINARSKOG RADA NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

Predmetni nastavnik Dr Svetlana Trajkovi

Student Aleksi Nenad Br.indeksa 47/2007

Beograd, 2009/2010

SADRAJUVOD............................................................................................................................3 NEVERBALNE PORUKE........................................................................................4 NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI..............................6 KONTAKT POGLEDOM.....................................................................................6 IZRAAJNOST LICA...........................................................................................7 POKRETI GLAVOM............................................................................................8 GESTOVI I POKRETI TELA...............................................................................9 DRANJE TELA.................................................................................................11 RAZDALJINA I ORIJENTACIJA......................................................................12 PONAANJE DODIROM...................................................................................15 POJAVA I GRAA.............................................................................................16 KORIENJE VREMENA.................................................................................18 NEVERBALNI ASPEKTI GOVORA.................................................................18 ZAKLJUAK..............................................................................................................19 LITERATURA.............................................................................................................20

2

UVODPoslovni svet svakim danom postaje sve sloeniji i zahtevniji, a po pitanju komuniciranja odreeniji. Vekovi trgovine i poslovanja iza nas razvili su prirodnu potrebu ljudi u biznisu da standardizuju svoje poslovne odnose i unaprede komunikaciju izmeu sebe. Engleski jezik je prihvaen kao oficijelni jezik poslovnog sveta u celom svetu, a sa njime su uglavnom preuzimane i komunikacijske osobine i obiaji anglosaksonskog sveta. Te karakteristike su uglavnom ve standardizovane i opte prihvaene to poslovanje ini lakim i efikasnijim. Poznajui i uvaavajui ta pravila uspeno komuniciraju i sarauju ljudi i firme iz razliitih krajeva sveta. Sledei ta pravila sigurno nee doi u situaciju da neki potez ugrozi poslovanje, povea rizik, utie na meusobno poverenje uesnika ili zahladni odnose. Meutim, uz svo poznavanje i potovanje pravila meunarodnog poslovnog komuniciranja, jako je bitno i poeljno poznavati i uvaavati i lokalne varijetete i obiaje, tradiciju i navike ljudi iz odreenih sredina. Takav odnos prema poslovnim partnerima iz razliitih kulturnih sredina doprinee boljem razumevanju a time i boljim poslovnim rezultatima i veem ugledu firme i ljudi koji u njoj rade. Ako se, na primer, sreete sa partnerima iz zapadne i severne Evrope, treba izbegavati suvie lina pitanja, na primer, o porodici, zdravlju, pa i o politikim temama. Po dobrom engleskom obiaju treba se ograniiti na razgovor o vremenu i sline bezazlene teme. Sa druge strane, ljudi iz istonih i junih krajeva sveta su blii i otvoreniji na line teme, pa je tu ak poeljno goste pitati o porodici, deci, zdravlju i slinim intimnijim temama. I sami e paljivo sasluati nau priu o tome kako su svi, i iskreno saoseati ako je neko bolestan ili se ima neki problem. Ljudi se meaju i trguju jo od vremena Marka Pola, ali su najnoviji tokovi globalizacije danas od sveta zbilja napravili jedno "veliko selo" gde su svi najdirektnije upueni jedni na druge, gde se svaka informacija istog trenutka nae u bilo kom kraju sveta i gde su meusobna komunikacija i poslovanje postali daleko sloeniji i trae mnogo aktivniji pristup da bi se opstalo u poslu. A opstati u poslu znai preiveti. I za organizaciju, i za ljude. ivimo u trenutku koji je po svojoj prirodi izazovan i gde uspevaju samo najodluniji i najspremniji. A za uspeh je odluujue poznavanje i redovno razmenjivanje informacija - komuniciranje. Znanje je kumulativno i potrebno ga je stalno unapreivati jer je broj i sloenost informacija koje dolaze iz okruenja sve vei i sloeniji i sve zahtevniji za obradu. A od naeg dobrog razmevanja tih informacija zavise i nae poslovne odluke a time i na konaan poslovni rezultat. Istovremeno, naa konkurencija ne spava. Postojanje konkurencije je pokretaka sila znanja. A pobediti konkurenciju na tritu u najveoj meri zavisi od boljeg poznavanje informacija, njihove analize i brze reakcije. Opte je prihvaena injenica da smo uli u vreme najvre i najbrutalnije konkurencije koju pamti poslovni svet. U poslednjih desetak godina proces ubrzane globalizacije u Evropi i svetu postavio je zahteve za visokim stepenom poslovne komunikacije i razvijenom integritetu svakog pojedinca koji je ukljuen u proces poslovanja. Ciklini karakter modernog poslovanja neprestano smenjuje cikluse rasta i cikluse opadanja poslovnih aktivnosti. Ciklusi se menjaju a time i naini poslovanja. U vremenima opadanja i krize proces poslovnog razmiljanja i odluivanja je drugaiji nego u asovima ekonomskog procvata. Samo od dobre komunikacije zavisi hoe li preduzee due i stabilnije plivati u vodama rasta i napretka, uspeno odgovarajui na izazove iz okruenja. Najvei 3

neprijatelj uspeha u poslu je strah pred komunikacijom, on je taj koji blokira uspostavljanje kontakata i razmenu informacija. U takvim sluajevima poslovna izolacija je neizbena. Utvrjeno je da formula savremenog poslovnog uspeha sadri samo 15% znanja i vetina, a da je najvei deo, 85% zapravo umetnost komuniciranja. U radu koji sledi bice opisan znaaj neverbalnih poruka u komunikaciji kao jednom od bitnih vidova poslovne komunikacije. O tome kako neverbalne poruke mogu pomoi prilikom poslovne komunikacije ali kako i izbeu neke od najeih greaka kod neverbalnih poruka u cilju poboljanja poslovanja.

NEVERBALNE PORUKEPrema nainu ostvarivanja interakcije (veze) komuniciranje se moe klasifikovati na verbalno i neverbalno. Neverbalna komunikacija (govor linosti i tela) nesvesno i automatsko slanje informacija putem signala o oseanjima, stavovima, miljenju omoguava ljudima da komuniciraju bez upotrebe rei. Moe se ostvarivati na razliite naine: vizuelnim putem (preko ula vida), taktilnim putem (dodirom i drugim fizikim kontaktima), putem mirisa (na pr. hrane, pia, ljudskog tela, ambijenta) i dr. Komunikator koji u komunikaciji koristi ulne neverbalne podsticaje treba da zna da razliite osobe saglasno svojim opredeljenim preferencijama na njih mogu razliito da reaguju. Svi ljudi koriste neverbalnu komunikaciju. lako se misli da svoje elje i namere najbolje iskazujemo reima, neverbalno sporazumevanje ima ak znaajniju ulogu, jer je vie od 50% komuniciranja licem u lice neverbalnog tipa. Engleski komunikolog Albert Mehrabijan /Albert Mehrabian/ je otkrio da se pri komuniciranju celokupni uticaj poruke sastoji od sledeih delova: verbalnog dela - sadraj poruke (7%), vokalnog dela - ton glasa i njegove promene (38%) i neverbalnog dela (55%). Mada je jo 1872. godine bila objavljena knjiga arlsa Darvina /Charles Darwin/ Izrazi oseanja kod ljudi i ivotinja, u kojoj je pisano o govoru tela, ovaj vid komuniciranja poeo se prouavati tek od ezdesetih godina XX veka, i od tada do danas sprovedena su brojna istraivanja. Mnogi psiholozi, sociolozi, antropolozi, lingvisti i pregaoci iz drugih naunih disciplina, prouavali su razliite aspekte ljudskog ponaanja koji obavljaju funkciju pri komunikaciji. Zanimljivo je da su i pre ovih istraivanja primere vetine govora tela pruali mnogi glumci nemog filma u prvim decenijama XX veka (meu kojima je najpoznatiji bio arli aplin /Charlie Chaplin/), jer je tada to bio jedini nain komuniciranja sa filmskog platna. Zavisno od toga u kojoj su meri mogli uspeno komunicirati gestovima i ostalim znakovima tela, glumci su smatrani dobrim ili loim. Kada se pojavio zvuni film (krajem 20-tih godina) i kada je neverbalni deo glume postao manje naglaen, mnogi glumci nemog filma pali su u zaborav. Odrali su se samo oni koji su se uspeno koristili i verbalnim vetinama. Pri prouavanju neverbalne komunikacije glavno pitanje koje su naunici postavljali odnosilo se na to da li su neverbalni signali uroeni, naueni, genetski uslovljeni ili steeni na neki drugi nain. Do dokaza se dolazilo na osnovu promatranja gluvih i slepih osoba koje elemente govora tela nisu mogle usvajati putem auditivnih i vizuelnih kanala, prouavanjem neverbalnog izraavanja u razliitim kulturama irom sveta i na druge naine. Rezultati su pokazali da je veina naeg osnovnog neverbalnog ponaanja nauena, a da odreeni elementi spadaju u posebnu, uroenu kategoriju. Na primer, niko ne ui bebu da plae ili da se smeje, a ipak ove forme samoizraavanja su skoro univerzalne. Austrijski etnolog Irenojs 4

Ajbl-Ajbesfeld /Irenaus Eibl-Eibesfeldt/ je otkrio da se i kod dece koja su roena slepa ili gluva osmeh javlja nezavisno od uenja i oponaanja. Drugi tipovi neverbalnog komuniciranja, kakvo je na primer znaenje boja ili izvesni gestovi, razlikuju se od kulture do kulture. Utvreno je da naueno neverbalno ponaanje nastaje kao posledica tri vida usvajanja: samootkrivanja, nesvesnog kopiranja i smiljenog ponavljanja. Na primer, u tenji da zauzmu poloaje koji su im udobni ljudi izraavaju modele samootkrivanja na nain na koji prekrtaju ruke ili noge. Zahvaljujui nesvesnom kopiranju znaajnih osoba iz svog linog okruenja ili kulture, ljudi usvajaju naine na koje govore, gestikuliraju, stoje, hodaju i sl. Takoe, grupa radnji koja se ui svesnom vebom, kao to su rukovanje, dodirivanje, kontakt oima, gestovi i dr, predstavljaja smiljeno ponavljanje. Neverbalna komunikacija se fundamentalno razlikuje od verbalne. Najpre, manje je struktuirana, tako da ju je tee prouavati. Takoe, razlike su oigledne i u smislu nameravanosti i spontanosti. Rei se uglavnom planiraju, dok se neverbalna komunikacija odvija nesvesno. Uglavnom niko ne planira da, na primer, podigne obrvu ili da pocrveni. Takve reakcije dolaze spontano. Bez naeg pristanka emocije nam se ispisuju na licima. Neme poruke tela esto otkrivaju mnogo vie nego to prenose rei dok opisuju istinska oseanja ili stavove. Ove poruke su od neprocenjivog znaaja, jer utiu na stvaranje prvog utiska ili graenje slike o sebi koju elimo da pruimo drugima. Ljudi se mnogo lake mogu prevariti reima, nego govorom tela, poto konstantno, svesno i nesvesno, reaguju na ono to telo "saoptava". Rei se relativno lako mogu kontrolisati, za razliku od izraza lica, pokreta, gestova, stava i dr. Obraanjem panje na ove signale, mogu se otkriti neiskrenosti ili potvrditi istinitosti izgovorenih rei. Zbog toga to je neverbalna komunikacija tako pouzdana, ljudi uopteno vie veruju neverbalnim znacima nego verbalnim porukama. Ukoliko osoba iskae misao, a neverbalno "odailje" suprotnu poruku, sluaoci skoro u potpunosti veruju neverbalnom signalu. Ako govor tela nije sinhronizovan s porukom, govornik gubi kredibilitet. Kada se za nekoga kae da dobro zapaa ili da je "intuitivan", misli se na njegovu sposobnost da tumai neverbalne signale druge osobe i da ih uporeuje s verbalnim. Drugim reima, kada se kae da se "sluti" ili "da se ini" da je neko, na primer, rekao la, ustvari se misli da se njegov govor tela ne podudara sa izgovorenim reima. ene uopteno imaju znatnu veu sposobnost percepcije od mukaraca i ta je injenica dovela do pojma "enske intuicije". ene poseduju uroenu sposobnost da uoe i odgonetnu neverbalne znakove, isto kao to i imaju "otro oko" za sitne detalje. Ta enska intuicija posebno dolazi do izraaja kod ena koje su odgajale malu decu. Tokom prvih godina u komunikaciji s detetom majka se iskljuivo oslanja na neverbalne signale i smatra se da je upravo to razlog zbog koga ene obino postaju perceptivniji sagovomici od mukaraca. Pri prouavanju neverbalne komunikacije uvek treba voditi rauna o nekoliko znaajnih aspekata: o odnosu meu osobama koje komuniciraju, okolnostima u kojima se odvija komunikacija, kulturama iz kojih potiu uesnici u komuniciraju, kao i principima tj. pravilima po kojima se odvija komunikacija. Na primer, pri susretu sa dobrim prijateljem ili stranom osobom razmenjuju se razliiti neverbalni signali, a takoe isti neverbalni znaci mogu imati savim drugaije znaenje. Mada se u literaturi moe pronai da postoji preko 700.000 formi neverbalne komunikacije, one se mogu grupisati u nekoliko generalnih kategorija. Jedna od moguih podela je na: kontakt pogledom, izraajnost lica, pokrete glavom, gestove i pokrete tela, dranje tela, razdaljinu i orijentaciju, ponaanje dodirom, pojavu i grau, korienje vremena i neverbalne aspekte govora.

5

NEVERBALNE PORUKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJIKONTAKT POGLEDOMTo je izuzetno mono sredstvo komunikacije koje se koristi kada: - traimo informaciju - pokazujemo panju i interesovanje, - traimo i kontroliemo interakciju, - dominiramo, pretimo ili utiemo na druge, - pruamo priliku za reakciju onih koji sluaju dok govorimo, - otkrivamo stavove. Ljudi su od vajkada bili zaokupljeni oima i njihovim delovanjem na ljudsko ponaanje. esto se koriste fraze poput: "Prostrelio ga pogledom", "Ima velike deje oi", "Sjaj u njegovim oima", "Opako me pogledao" i sl. Kada se koriste ovakve fraze, ustvari se nesvesno misli na izraz oiju druge osobe i na veliinu njenih enica. Zenice se, na primer, suavaju ili ire zavisno od toga kako se menja stav i raspoloenje pojedinca, i to od pozitivnog ka negativnom i obrnuto. Vea irina enica pokazuje da gledamo neto to nam je privlano. U vezi sa usmeravanjem pogleda, u strunoj literaturi se razlikuje nekoliko pojmova: - kratkotrajno usmeravanje (traje sekundu ili manje); obino se za neiji takav pogled kae: "bacio je pogled"; mogla bi se upotrebiti i re "pogledanje"; - fiksiranje (traje vie sekundi); koristi se i re "zagledanje"; - uzajamno gledanje "oi u oi" (traje due). Informacije koje dobijamo kroz kontakt oima odnose se na to da li na sagovornik govori istinu, da li obraa panju na ono to govorimo, da li nas razume, da li nas prepoznaje i dr. Takoe, ovaj vid komunikacije ima vitalnu ulogu u pokazivanju panje i interesa. Kada pogledamo nekoga mi ga pozivamo da komunicira sa nama. Ukoliko doe do interakcije, kontakt oima je presudan u kontrolisanju njene prirode i trajanja. U sagovornika mnogo vie gledamo dok ga sluamo, nego dok mu govorimo, a kontakt oima takoe daje znak osobi koja slua da je govornik zavrio i da mu predaje re. Pojedinci koji ele da dominiraju, prete ili na neki drugi nain utiu na druge koriste duge, neisprekidane poglede. Mnogi ljudi ne vole oseaj da neko dominira nad njima ili da im preti, tako da ukoliko se ovakvo ponaanje ispolji u toku poslovne komunikacije ono moe biti pogubno po njen ishod. Povratna reakcija sagovornika je od izuzetne vanosti u razgovoru. Govorniku treba staviti do znanja da ga ostali sluaju, a sluaocima treba pokazati da se njihova panja ceni. Takoe, kroz voljno pruanje prilike za kontakt oima mogu se otkriti stavovi, raspoloenja i emocije. Poznato je da ljudi dok sluaju vie gledaju one koje vole. Istraivanja su pokazala da dominantne osobe govore vie, te da tako manje gledaju, ali i da pritom manje prekidaju pogled, kao i da ekstravertni pojedinci ee gledaju, posebno dok govore. Dokazano je da ak i kada ljudi razgovaraju preko telefona, pa se stoga ne mogu videti, pokreti oima imaju mnogo slinosti sa onima iz komunikacije licem u

6

lice. O znaaju kontakta oima sa drugom osobom govore i mnoga zanimljiva iskustva. Stari kineski trgovci draguljima su, na primer, posmatrali irenje enica kod svojih kupaca pri ugovaranju cena. Grki milioner Aristotel Onazis /Aristotel Onassis/ je bio poznat po tome to je nosio tamne naoare pri poslovnim pregovorima, kako mu oi ne bi odavale misli. Stoga, kada komunicirate ili pregovarate s nekom osobom, ili ukoliko komunicirate s veom grupom ljudi, gledajte ih u oi i dopustite da vam one kau njihova prava oseanja. Za izgraivanje dobrog odnosa sa sagovomikom od velike vanosti je i duina kontakta oima. Da bi se ostavio pozitivan utisak engleski psiholog Majki Argajl /Michael Argyle/ je procenio da bi se u toku razgovora pogledi morali sretati barem 60% do 70% vremena. ak i ako im svojim reima upuuje pozitivnu poruku, sluaoci je mogu doiveti kao negativnu ukoliko govornik sree pogled dok im govori. Pored vremenskog trajanja od znaaja je i deo lica ili tela koji se posmatra, jer i to utie na ishod pregovora. Australijski ekspert za neverbalnu komunikaciju Alan Piz /Allan Pease/ predlae da se pri voenju poslovnog razgovora zamisli trougao na sagovornikovom elu. Usmeravanjem pogleda na to podruje stvara se atmosfera ozbiljnosti i istie poslovni duh. Ukoliko se pogled uspe zadrati iznad linije sagovornikovih oiju, odrae se kontrola u meusobnom odnosu. Pri drutvenim susretima, kada se pogled spusti ispod linije sagovornikovih oiju, stvara se prisnija atmosfera. Istraivanja su pokazala da osoba i tada gleda u trougao, ali u onaj koji na sagovornikovom licu ine oi i usta.

IZRAAJNOST LICAIzraajnost lica je u govoru tela druga na lestvici vanosti i ima velikog uticaja na kontrolu i koliinu komunikacije koja se odvija meu ljudima. Smatra se da je najkritiniji period prilikom susreta dvoje ljudi prvih pet minuta i da se utisci koji se tada formiraju (a koji ne moraju biti objektivni ve u svetlu prvih trenutaka susreta) zadravaju i pojaavaju kroz kasniju komunikaciju. U tih nekoliko minuta sudi se o karakteru, linosti, inteligenciji, naravi, afinitetima, navikama i sl., sagovornika. Sve se to ini na osnovu veoma malo informacija o drugoj osobi, a opet ljudi su ee u pravu nego to gree. Poto je lice prva stvar koja se uoava pri komunikaciji, jasno je da ima presudnu ulogu u uspostavljanju odnosa sa drugima. Glavna uloga lica u neverbalnoj komunikaciji je izraavanje emocija i stepena njihove jaine. Ipak ne treba zaboraviti da se mnogi izrazi lica, kao uostalom i drugi signali u neverbalnoj komunikaciji, razliito tumae od kulture do kulture. Stoga je i broj emocija koje se pouzdano mogu prepoznati iz izraza lica ogranien Utvreno je da postoji samo est osnovnih izraza lica koji se razumeju svuda u svetu. Prouavajui izraze lica osoba koje potiu iz pet bitno razliitih kultura, ameriki naunici Pol Ekman /Paul Eckman/ i Volas Frisen /Wallace Friesen/ otkrili su da su to izrazi koji se koriste da pokau radost, tugu, gaenje, ljutnju, strah i iznenaenje.

7

STRAH

RADOST Izrazi lica koji se razumeju svuda u svetu

Osmeh je najpozitivniji izraz lica i verovatno najuniverzalnija kategorija neverbalnog komuniciranja. Koristi se irom sveta da bi pokazao zadovoljstvo, sreu, ohrabrenje, razuveravanje i sl. (uzeli smo u obzir samo pozitivne fukcije osmeha). U mnogim amerikim kancelarijama i na mestima gde se radi sa ljudima esto se moe videti jedan humoristiki natpis koji glasi: "Budite naporni, ako morate, ali smeite se, makar vas to ubilo." Ove rei u sutini dokazuju jednu veoma vanu stvar, a to je da se moe tolerisati mnogo neprijatnog ponaanja, ako osoba koja na taj nain komunicira licem pokazuje da ne bi bila takva da nema dobar razlog. Drugim reima, ako ljudi licem pokazuju da se trude najvie to mogu da budu prijatni prema drugima, dozvolie im se mnogo vie neprijatnog ponaanja, nego osobama koje su neprijatne i postupcima i izgledom. Izraajnost lica se tokom komunikacije neprestano menja. Meu tim promenama uoavaju se i veoma kratki, tj. mikrotrenutni izrazi lica. Kao to im i samo ime kae, traju samo deli sekunde i esto ukazuju na prava oseanja. Na primer, osoba moe tvrditi da joj je milo to nekoga vidi, moe se ak i smeiti, ali svoj prvi, pravi stav moe otkriti mikrotrenutnim izrazom nezadovoljstva. Takvi izrazi lica su veoma kratki da bi ih veina ljudi mogla zapaziti, ali sa sveu da oni postoje i sa proirivanjem znanja iz ove oblasti, moe se i u tom pogledu postati ekspert.

POKRETI GLAVOMPokreti glavom, koji veoma doprinose raznovrsnosti i suptilnosti u izraavanju, imaju veliki znaaj i u toku govora i pri sluanju, i od uspenosti njihovog korienja moe da zavisi i ishod komunikacije. Koriste se u raznorazne svrhe: za pokazivanje stavova, za obeleavanje odreenih rei i fraza u govoru, kao zamena govoru u znak podrke onome to je reeno itd. Mogu ak i da protivree izreenom i u tom sluaju, kao i u drugim formama neverbalne komunikacije, vie e se verovati

8

onome to prenosi govor tela, nego onome to se pokuava preneti reima. Dva najuestalija pokreta glavom su klimanje i odmahivanje. Klimanje glavom u skoro celom svetu oznaava slaganje, odobravanje, prihvatanje, neprekidnu panju i razumevanje, i u situacijama kada verbalne jezike barijere oteavaju sporazumevanje moe biti veoma korisno. To je izuzetno mono sredstvo komunikacije kojim pokazujemo da smo svesni onoga to druga osoba govori. Istraivanja vrena s ljudima koji su od samog roenja bili gluvi, nemi ili slepi, pokazuju da i oni koriste ovaj pokret kako bi dali do znanja da se slau, to je uticalo na prihvatanje teorije da bi ovaj pokret mogao biti uroen. Jedan od najdelotvornijih efekata klimanja glavom je izraavanje neprekidne panje. Relativno esto korienje ovih pokreta (ali ne i neprekidno) dok sluamo sagovornika, ohrabruje ga da govori due i da kae vie. Istraivanja su otkrila da se na taj nain neiji govor moe uveati za tri do etiri puta. Ova saznanja imaju sutinsku vanost za procese intervjuisanja i rasprava, koji na taj nain mogu postati efektniji i produktivniji. Odmahivanje glavom, koje uglavom u celom svetu znai "ne", odreeni naunici takoe smatraju uroenim, mada postoje i miljenja da je to ustvari prvi signal neverbalnog komuniciranja koji ovek naui u ivotu. Zagovornici ovog stava smatraju da novoroene, poto se dovoljno nahrani mlekom, odmahuje glavom s jedne na drugu stranu kako bi odbilo majinu dojku. Takoe, malo dete koje pojede dovoljno hrane, koristi pokret odmahivanja glavom kako bi osujetilo pokuaje roditelja da ga i dalje hrani. Pored pokreta, vano je pomenuti i osnovne poloaje glave, koji imaju veliki znaaj pri izraavanju svesnog ili nesvesnog stava odreene osobe: 1. uzdignuta glava uspravan poloaj glave ne samo da utie na dobro dranje ve odaje da je osoba samosvesna i sigurna u sebe. Pri komunikaciji ovaj poloaj obino zauzima osoba koja ima neutralan stav popitanju onoga to je ula. Glava obino ostaje mirna uz povremene sitne pokrete klimanja. Ali ukoliko se glava dri visoko i ukoliko je malo nagnuta unazad, to se moe protumaiti kao gord, preziran i moda ak i agresivan stav (ako ga prati i izraz lica koji odaje agresiju - otar pogled, izvijene usne i sl). 2. glava nagnuta na jednu stranu pokazuje da osobu neto zanima. Ukoliko elite da sagovornik oseti naklonost prema vama zauzmite ovaj poloaj glave i klimnite. 3. sputena glava oznaava negativan stav ili ak osuivanje. Sagovornika u tom sluaju treba podstai da iznese svoje miljenje i da promeni poloaj glave, jer u suprotnom mogu nastati problemi u komunikaciji. Ali pognuta glava moe ukazivati i na poniznost, pokornost ili ak i depresiju (ako se pojave i faktori kao to su: opta pognutost u dranju, tih, spor i isprekidan govor, izbegavanje kontakta oima).

GESTOVI I POKRETI TELAGestovi i pokreti tela mogu da iskau iroku skalu emocija, stavova i drugih poruka znatno izraajnije i suptilnije nego ostali aspekti neverbalne komu-nikacije. Mada su izuzetno znaajni kontakt oima, izrazi lica i pokreti glavom imaju odreena ogranienja. Majki Argajl navodi pet razliitih funkcija gestova: - ilustrovanje i ostali signali povezani sa govorom; - obiajni znaci i znakovni jezici; 9

- pokreti koji mogu da izraze emocije; - pokreti koji izraavaju linost; - pokreti koji se koriste pri raznim religijskim i drugim ritualima. Pol Ekman i Volas Frisen predlau sledee grupe: - amblemi (pokreti koji zamenjuju rei); - ilustratori (pokreti koji prate govor); - regulatori (pokreti koji zadravaju ili signalizuju pramenu u ulozi govornika ili sluaoca); - adapteri (pokreti kao to su na primer trljanje ruku ili igranje sa nekim predmetima koji mogu da ukau na emocionalno stanje osobe); - pokazivai afekata (pokreti koji direktnije izraavaju emocije, kao izrazi lica). Postoji veliki broj konvencionalnih gestova koji imaju skoro univerzalna znaenja: tapanje u znak odobravanja, podizanje ake kako bi se zadobila panja, mahanje pesnicom da se pokae ljutnja, zevanje iz dosade, trljanje stomaka da se ukae na glad itd. Druge vrste telesnih pokreta su nenameme i izraavaju optije poruke. Na primer, nespretnost, naginjanje napred, vrpoljenje, ivahan hod i sl, predstavljaju nesvesne signale koji otkrivaju da li se osoba osea samopouzdano ili nervozno, snano ili bespomono, preduzimljivo ili pasivno, da li je nastrojena prijateljski ili ne, itd. Istraivanja su dokazala da se aktivne osobe, koje koriste mnogo neverbalnih pokreta, ocenjuju kao prijatne, tople, energine, a kada su ti isti ljudi mirni i prave samo nekoliko pokreta, pripisuje im se da su analitini, logini i hladni. Ali pri poveanom korienju gestova i pokreta tela, veoma je vano koji se upotrebljavaju. Poto njihovo znaenje moe da bude veoma snano, da bi se ta snaga u potpunosti iskoristila potrebno je izbegavati sve nepotrebne gestove i pokrete, one koji ne pomau u saoptavanju eljene poruke na primer: navike igranja olovkom, dobovanja o sto, krenja prstiju, uvrtanja kose, zveckanja sitninom ili kljuevima u depu, mahanja rukama, ljuljanja i sl. Uspenosti komunikacije doprinose svrsishodni gestovi i pokreti, koji su spontani, izraajni i jasni. Takoe, da bi se poveao kvalitet neverbalne komunikacije treba izbegavati "zatvorene" gestove isprekrtane i zatvorene udove koji pruaju "sigurnost". Poreklo ovih gestova u ljudskom ponaanju potie iz detinjstva kada je sakrivanje iza neke ograde (vrstih predmeta kao to su stolovi, stolice, nametaj ili majina suknja) bila uobiajena reakcija koju je dete nauilo da preduzima kada se nae u situaciji koja ga plai. U toku odrastanja to ponaanje postaje sve istananije i ve oko este godine, kada postaje neprimereno sakrivati se iza vrstih predmeta, dete u takvim situacijama poinje da vrsto preklapa ruke preko grudi. U pubertetu osoba naui da primenjuje ovaj gest, a da on ne bude jako uljiv, naime preklopljene ruke se malo opuste i uz to se prekrste noge. Kada se primene ovakvi zatvoreni gestovi, stvara se ograda koja u sutini predstavlja pokuaj da se zaustavi opasnost koja preti i da se spree neeljene okolnosti. Mnogi ljudi iz navike zauzimaju ove poloaje, jer se u njima prijatno oseaju. Poto se osobe prijatno oseaju kada gestovi koje koriste prate odgovarajue stavove koje poseduju, poloaj zatvorenih udova i "ukoenog" dranja pojedinac e zauzimati ukoliko ima negativan stav, ukoliko se brani ili je nervozan. Ne treba zaboraviti da u neverbalnoj komunikaciji tumaenje poruke zavisi

10

takoe i od primaoca, a ne samo od osobe koja je upuuje. Osoba se moe "prijatno" oseati u poloaju s preklopljenim rukama, prekrtenim nogama ili s ukoenim leima i vratom, ali istraivanja su pokazala da takvi signali neverbalne komunikacije negativno utiu na sagovornike.

Zatvoreni i otvoreni gestovi "Otvoreni" gestovi kao to su neprekrtene noge i ruke, pokreti sa dlanovima na gore i sl, kao i oputeno dranje tela, predstavljaju odlina sredstva za prenoenje toplote, poverenja i prijateljstva. Posebno mogu biti korisni kada se neko eli ubediti da promeni miljenje ili da uradi neto to inae ne bi. Rei mogu biti primarni faktor ubeivanja ako se navedu injenice, ali i ulogu govora tela u ovom kontekstu ne treba potcenjivati. Znaajni efekti pri komuniciranju mogu se postii i korienjem istih pokreta i poloaja tela kao i sagovornik. Ovakvo "kopiranje" predstavlja nain da jedna osoba porui drugoj kako se slae sa njenim idejama i stavovima. Istraivanja su otkrila da ljudi koji nemaju nita zajedniko, paljivo izbegavaju da zauzmu istu pozu. Zahvaljujui ovim saznanjima, ukoliko se oponaaju sagovornikovi pozitivni pokreti i poloaji tela, moe se ostvariti bolji kvalitet interpersonalne komunikacije. Na taj nain sagovornik e se oseati oputenije i lake e prihvatiti vae stavove, s obzirom da je uvideo da vi razumete njegove.

DRANJE TELADranje tela je najfundamentalnija "izjava" koju pojedinac prua svojim telom. Usko je povezano sa gestovima i moe u mnogome ukazivati na linost i karakter osobe. Skladno, uspravno dranje svedoi o posedovanju samopouzdanja i integriteta, o tome da je osoba "pribrana" i "na nivou". Pojedinac koji uglavnom ima takvo dranje poseduje prilino razliit temperament od osobe koja je stalno povijena. lako se na osnovu posmatranja dranja ne mogu pogoditi misli ljudi, mogue je otkriti puno toga o njihovom stanju svesti, da li su samouvereni ili stidljivi, dominantni ili pokorni, puni nade ili depresivni i sl. Stoga je veoma korisno posmatrati dranje ljudi i to posebno pre samog susreta

11

sa njima, jer to moe posluiti kao pokazatelj pri odluivanju za najproduktivniji pristup u komunikaciji. Dranje ima tu prednost da se moe precizno sagledati iz daljine, za razliku od, na primer, izraza lica, gde je vea blizina neophodna. Dranje odslikava nau ideju o tome kako nam telo izgleda i ima vanu ulogu u samoprezentaciji. Gordon R. Veinrajt /Gordon R. Wainright/ istie da su pozitivni stavovi prema drugima najee praeni naginjanjem unapred i to posebno kada se sedi. Negativne ili neprijateljske stavove signalizira naginjanje unazad. Kao to je ve bilo pomenuto, ruke prekrtene na grudima takoe mogu odavati negativan stav prema drugoj osobi. Ukoliko se ruke dre labavo pored tela, to se obino tumai kao otvorenost, pristupanost i spremnost za interakciju. Takoe, dranje ima vanu ulogu i pri signaliziranju statusa. Najjednostavnije posmatrano, visok status moe biti signaliziran uspravnim dranjem, a nizak status povijanjem i sleganjem ramena.

RAZDALJINA I ORIJENTACIJARazdaljina i orijentacija su takoe znaajni elementi neverbalnog komuniciranja. Koliko smo blizu sagovornicima, da li smo okrenuti prema njima ili od njih, gde sedimo za stolom u razliitim situacijama i sl, ima uticaja pri ostvarivanju interakcije. Ameriki antropolog dr Edvard T. Hol /Edvvard T. Hall/ bio je jedan od pionira u prouavanju ovekovih prostornih potreba i poetkom ezdesetih godina XX veka u nauku je uveo novi pojam: proksemika ("proxemics" od rei "proximity", tj. blizina). Njegova istraivanja u ovoj oblasti dovela su do novih saznanja o meuljudskim odnosima. U Holovom istraivanju znaajno mesto je zauzimao pojam teritorije, koji je definisao kao podruje ili prostor u "vlasnitvu" odreene osobe, koji ona doivljava kao proirenje svog tela. Svaki ovek poseduje linu teritoriju koja ukljuuje prostor oko njegovog vlasnitva (u koje npr. spadaju kua, automobil, spavaa soba pojedinca ili njegova stolica i sl.) i, kao to je ovaj naunik otkrio, odreeni vazduni prostor oko njegovog tela. Taj pokretni lini "vazduni omota" kree se zajedno sa njim i njegova veliina zavisi od gustoe stanovnitva na prostoru gde je odrastao. Stoga su i zonske udaljenosti kulturoloki odreene. Dok su ljudi iz odreenih kultura (kakva je npr. japanska) naueni na prenatrpanost, u drugima se preferiraju iroki, otvoreni prostori i radije odravaju vee zonske udaljenosti. Posmatrajui ljude koji su odrasli u zapadnim kulturama, Hol je definisao etiri zone korienja prostora: 1. Intimna zona (izmeu 0 i 45 cm) - osobe se dodiruju ili im je lako da se dodirnu. Od svih zonskih udaljenosti ova je najznaajnija, jer nju osoba uva kao da je njeno lino vlasnitvo. U tu zonu dozvoljen je pristup samo onima koji su joj emocionalno bliski. 2. Lina zona (izmeu 46 cm i 1,22 m) - osobe su u stanju da se rukuju ili su udaljene u duini ruku. To je udaljenost meu ljudima na slubenim prijemima, drutvenim susretima, zabavama, koktelima, prijateljskim okupljanjima i sl. 3. Drutvena zona (izmeu 1,22 i 3,6 m) - najee se koristi pri svakodnevnim susretima drutvenog ili poslovnog tipa. To je obino udaljenost koju osoba uspostavlja sa, na primer, strancem, potarom, 12

prodavcem, majstorom koji obavlja popravke u kui, novim kolegom na poslu. 4. Javna ili opta zona (vie od 3,6 m). Pri obraanju velikoj grupi ljudi, to je pogodna udaljenost na kojoj se najee stoji. Tolerancija naruavanja linog prostora zavisi i od okolnosti u kojima se osoba nalazi. Na primer, u autobusima, na utakmicama ili prilikom drugih velikih guvi, visok je stepen te tolerancije, koji se kompenzira izbegavanjem pogleda i doivljavanjem ljudi kao objekata, bez subjektivizacije. Pored razdaljine, na interakciju meu ljudima znaajno utie i ugao njihovog usmerenja. Ugao pod kojim ljudi okreu svoja tela u odnosu na druge, prua niz neverbalnih nagovetaja o njihovim stavovima i meuljudskim odnosima. to je ugao direktniji, prua se i dobija vie panje, jer direktno usmerenje poziva na interakciju. Indirektna orijentacija uglavnom uslovljava manje uestvovanje u razgovoru. U takvom sluaju, povremeni okreti glave u pravcu razgovora, na primer, mogu pokazati da se osoba nije sasvim iskljuila. "Lice sagovornika moe biti okrenuto ka nama, uz osmeh i klimanje glavom, ali o njegovom pravom interesovanju za komunikacijom i eljenom pravcu kretanja, svedoi smer u kome su okrenuti njegovo telo i stopala!"

Telo pokazuje gde um eli da ide Ukoliko se nekome okrenu lea, to sasvim prekida razgovor. Kada se razgovor odvija licem u lice gledanjem preko ramena sagovornika ili okretanjem glave postie se isti efekat, mada za to treba vie vremena. Takoe, i gde ljudi izaberu da sednu u razliitim situacijama, moe otkriti odreene predvidive forme ponaanja. Strateki izbor mesta sedenja za stolom u odnosu na druge, jedan je od preduslova za ostvarivanje uspene saradnje. "Mesto sedenja za stolom koje drugi ljudi odaberu u odnosu na nas, najbolji je pokazatelj njihovog stava prema nama!"

13

Na primer, ukoliko se razmatra sedenje oko pravougaonog stola pri obavljanju poslovnih aktivnosti, osoba B u odnosu na osobu A moe zauzeti etiri poloaja:

Ugaoni poloaj obino zauzimaju ljudi koji vode prijateljski i neobavezan razgovor. Ovakav poloaj omoguava neograniene kontakte oima, daje priliku za mnotvo pokreta, kao i za opaanje sagovomikovih pokreta. Ukoliko je u pitanju, na primer, obavljanje kupoprodajnih aktivnosti, najbolji strateki poloaj za davanje ponude novom kupcu jeste poloaj B1, uz pretpostavku da je kupac na poloaju A. Jednostavnim primicanjem stolice prema poloaju sagovornika, moe se smanjiti napetost i poveati izgledi za uspene pregovore. Saraujui poloaj obino zauzimaju osobe koje su slinih nazora, tj. koje imaju slian nain razmiljanja ili zajedniki rade na istom zadatku. Ovo je najbolji poloaj za predstavljanje i u isto vreme za prihvatanje neke ponude, ali treba voditi rauna da se pri zauzimanju ovakve pozicije sagovornik ne oseti da je njegov prostor ugroen. Takmiarsko-odbrambeni poloaj, u kome osobe sede jedna nasuprot druge, kao to i sam naziv kae, moe stvoriti odbrambenu i takmiarsku atmosferu pri razgovoru. To svaku od strana navodi da zauzme vrsto gledite, jer se sto simboliki pretvara u ogradu izmeu njih. Na ovaj nain sede pojedinci meu kojima postoji suparniki odnos, ukoliko jedan od njih ima primedbe u odnosu na drugog, ukoliko je u pitanju odnos nadreeni-podreeni itd. Pri ovakvom poloaju razgovori su krai nego pri drugim poloajima i teme saetije. Ukoliko je cilj pridobijanja sagovornika, ovakav vid sedenja moe smanjiti izglede za uspene pregovore, osim ako to nije deo unapred planirane strategije. Nezavisni poloaj se zauzima kada neko ne eli da komunicira s drugima. Na ovaj nain se vrlo esto sedi u bibliotekama, u restoranima, na klupama u parkovima itd. Time se prenosi poruka nezainteresovanosti, a ovaj poloaj se ak moe smatrati i neprijateljskim, ukoliko se njime ugroavaju neije prostorne granice. Ukoliko se eli voditi iskren i otvoren razgovor, ovakav vid sedenja trebalo bi izbegavati. Ovakvi poloaji se ne zauzimaju samo u navedenim sluajevima, ve se i tendenciozno koriste kako bi podstakli eljeno ponaanje. To je veoma znaajno pri dodeljivanju sedita ljudima na sastancima i skupovima. Pri poslovnim razgovorima, kakvi su na primer intervjui za posao, savetovanja ili procene uinka, ukoliko postoje samo dva uesnika, poeljno je zauzeti ugaoni poloaj. Takoe, bolje je zauzeti neformalan poloaj nego formalan. Na primer, sedenje u udobnim stolicama za niskim stolom podstie mnogo veu razmenu informacija, nego razgovor kada ispitiva sedi za kancelarijskim stolom, a ispitanik na stolici ispred njega. Pored mesta za stolom, posebnu vanost ima i oblik stola za kojim se sedi. Za kvadratnim i pravougaonim stolovima uglavnom se sedi pri formalnoj komunikaciji, i 14

ukoliko uesnici sede jedan nasuprot drugog postoji mogunost stvaranja takmiarske ili odbrambene atmosfere. Korienje okruglog stola implicira oputeniju, neformalnu atmosferu. Takoe, sedenje za stolom moe izraziti i status pojedinca. elo stola je veoma jasno povezano sa viim statusom. Zanimljivo je da su vitezovi kralja Artura sedeli za okruglim stolom, kako bi svaki od njih uivao isti autoritet i mo. "Davanjem jednakosti svim uesnicima u razgovoru, okrugli sto kralja Artura anticipirao je savremena istraivanja na temu neverbalne komunikacije!" Ali naalost, kralj Artur nije uzeo u obzir da se, ako je poloaj samo jedne osobe za ovakvim stolom vii od poloaja drugih, menja mo i autoritet svakog pojedinog uesnika. Kralj je imao najvei autoritet, to je znailo da su vitezovi koji su sedeli do njega neverbalno smatrani prvima do njega, s tom razlikom to je osoba s desne strane doivljavana neto monijom od osobe s leve strane. Uostalom, osoba koja u bilo kojoj vrsti pregovora zauzme desno mesto u odnosu na izabranog predvodnika, ima za njega poseban znaaj. Stoga i sam termin "desna ruka" znai mnogo vie od metafore! Mo svakog od vitezova kralja Artura opadala je zavisno od sve vee udaljenosti od njega za stolom. Kao posledica toga, pojedinac koji je sedeo najdalje od kralja, preko puta njega, nalazio se u takmiarsko-odbrambenom poloaju, i verovatno je bio onaj koji mu je i stvarao najvie problema.

PONAANJE DODIROM"Dodirivanje moe da utie na pozitivne reakcije drugih ljudi i na njihovo prosuivanje i delovanje!" Dodir za ljudsku jedinku postaje znaajan jo od samog njenog roenja. To je najvanije ulo putem koga beba ostvaruje svoja najranija iskustva u komunikaciji sa drugima. Dokazano je da se emocionalni i fiziki razvoj beba koje nisu dodirivane odvija usporeno. Mada su kontakt telom i dodir slini pojmovi, meu njima postoji razlika. Kontakt telom se uglavnom odnosi na sluajne dodire, nesvesne i uinjene bilo kojim delom tela. Dodirivanje je namerna i svesna akcija, ostvarena primetno akama u cilju izraavanja razliitih namera: ohrabrenja, izraavanja nenosti ili saoseanja, pruanja podrke itd. Moda zbog toga to podrazumeva intimnost, ponaanje dodirom je regulisano striktnim normama, koje odreuju ko moe koga dodirnuti i na koji nain u razliitim situacijama. Prihvaene norme variraju zavisno od pola, starosti, statusa i kulturne pozadine ukljuenih osoba. Ovaj oblik neverbalne komunikacije ee je vezan za odreene situacije nego za druge. Ljudi e radije dodirivati kada pruaju neke informacije ili savete nego kada ih primaju; kada pokuavaju da ubede radije nego dok su ubeivani; kada nareuju pre nego kada ispunjavaju nareenja; kada mole za uslugu radije nego kada je nekom ine; kada izraavaju uzbuenje radije nego dok prisustvuju tuem; kada sluaju neije brige pre nego kada izraavaju svoje; pre na proslavama nego na poslu itd. U poslovnim situacijama, dodir upuuje na dominiranje, tako da je verovatnije da e osoba vieg statusa dodirnuti osobu nieg statusa, nego obrnuto.

15

Pri sastanku i rastanku telesni kontakt je normalni deo procedure. Posebno uobiajeno je rukovanje, koje moe da poprimi mnoge oblike, od veoma slabanog i kratkog, do veoma jakog, ivahnog, pa ak i bolnog. Veina ljudi voli vrsta rukovanja, dok se slabana mogu povezati sa feminiziranim mukarcima ili generalno sa neodlunim i nepreduzimljivim linostima. enama se ovakav vid rukovanja moe tolerisati, ali kada je preslab takve osobe mogu biti shvaene kao neiskrene i nevoljne. "Poto je svrha rukovanja pozdravljanje, potvrivanje dogovora, eljenje dobrodolice ili ispraanje nekoga, da bi ispunilo svoju funkciju ono treba da bude pozitivno, toplo i prijateljsko!" ake se upotrebljavaju i za dua dranja nego pri rukovanju. Pored dranja za ruke, razliitih vrsta zagrljaja, tapanja (pri kome se osoba tape po ruci, ramenu ili leima), uz pomo blagog pritiska ake na leima osoba se moe uputiti u eljenom pravcu, dodirom se moe privui panja osobe koja je oigledno usmerena na neto drugo itd. "Najbolji nain da odobrovoljite nekoga je da ga potapete po ramenu ili po leima. To je gest ohrabrenja ili podrke." ake se mogu koristiti i za samododirivanje, koje na odreeni nain predstavlja vrstu komunikacije sa samim sobom. Uobiajene oblike ovog "unutranjeg dijaloga" predstavljaju, na primer: trljanje brade, glaenje kose, eanje glave, trljanje nosa itd. Dodirivanje sopstvenog tela nema intenciju komunikacije, ali prua znaajne informacije o osobi koja ga sprovodi. Na primer, trljanje brade oznaava da osoba donosi odluku, dodirivanje nosa da govornik nastoji da prikrije izgovorene lai ili da slualac sumnja u govornikove rei, glaenje kose da osoba gaji afinitete prema svom sagovorniku itd. Vano je znati da postoje osobe koje uivaju u telesnom kontaktu i spremno na njega odgovaraju, kao i one koje mu pristupaju nevoljno i kolebljivo, ili ga se klone. Na osnovu toga mogu se definisati dve opte kategorije ljudi: dodirivai i antidodirivai. Neki istraivai smatraju da postoji veza izmeu ove podele i gestova, tj. da su dodirivai skloniji otvorenim gestovima, a anti-dodirivai zatvorenim. "Zagrljaj rukom oko ramena je gest kojim pokazujemo ljudima da smo na njihovoj strani."

POJAVA I GRAAPojava i graa takoe imaju svoju komunikativnu vrednost. Veliina i oblik naih tela i nain na koji tela pokrivamo tkaninama raznih vrsta, imaju znaajan uticaj na to kako nas ljudi doivljavaju i koliko nam panje posveuju. Prvi utisak u susretu sa drugom osobom ostvaruje se pogledom na njeno telo i tek se nakon toga uspostavlja kontakt oima. To znai da se najpre uoi lini "stil" osobe (njena doteranost, garderoba i detalji) koji odreuje njen izgled i na osnovu koga se izvlae odreeni zakljuci. Pored svoje primarne funkcije da zatiti telo oveka, odea poseduje sloeno simboliko i estetsko znaenje. Ona ima znaajnu vrednost pri komunikaciji, jer odaje informacije o tome kako, u kom vremenu i prostoru se ovek oblai; prua podatke o raznim dimenzijama linosti, njenim interesovanjima, stavovima i shvatanjima, 16

statusu, prihodima, pripadnosti grupi, profesiji itd. Na izbor odee govori drugima ko smo, ili im bar govori o tome kako sami sebe vidimo. Istie nau jedinstvenost, ili ako nosimo npr. uniformu - nau slinost sa drugima. Ukazuje na to kako gledamo na svoju linost. O tome esto svedoe boje odee koja se nosi, pa introvertniji ljudi biraju tamnije i neupadljivije boje, a ekstrovertni svetle, pa ak i kontrasne. Postoje razliita tumaenja pojedinih boja i njihovih kombinacija, koja se razlikuju od kulture do kulture. Mada je potrebno biti oprezan prilikom interpretacije boja, one imaju svoju simboliku. Na primer, jedna od verovanja su: - Crvena je boja ivotne energije. Vole je hrabri, drutveni, dobronamerni, radoznali ljudi, jake volje, koji ive punim ivotom, imaju jaka oseanja i koji su skloni riziku. Ukoliko osete otpor sredine umeju da "buknu" i esto donose odluke umesto drugih. - uta je simbol uma i intuicije. Biraju je osobe sigurne u sebe, nezavisne, nestrpljive, optimisti, s visokim zahtevima, koje trae da ih vole i da im se dive. esto tee potpunoj slobodi od obaveza i briga. Vole sve to je novo i brzo se privikavaju. - Zelena je znak stabilnosti i sigurnosti. Dopada se upornim, urednim, pedantnim, srdanim i ponekad malo zatvorenim ljudima. U drutvu vole da vode glavnu re, ponekad i da preteruju u tome, ali rado pomau drugima, ak i na svoju tetu. Preterano kritini, dolaze u sukobe sa svojom okolinom. - Tamnoplavu vole osobe koje tee sigurnosti i miru, cene sreen ivot i vode rauna o miljenju sredine; linosti koje su oseajne, neodlune i koje se esto plae tekoa. - Svetloplava simbolizuje matanja i snove. Odabiraju je osobe koje tee psiholokoj ravnotei i harmoniji, koje su privrene i verne, ali koje u trenucima neuspeha lako padaju u depresiju. - Narandasta je boja slobodoljubivih i oseajnih pojedinaca koji umeju da se kontroliu. Vole je racionalni, uspeni i drueljubivi ljudi, spremni da pomognu i eljni ulnih senzacija. Razvijene intuicije, skloni su razmiljanju, zaljubljivanju i samoodricanju. - Ljubiastu boju vole matovite, delikatne, oseajne osobe, s visokim idealima, ljudi koji povremeno oseaju potrebu da pobegnu od realnosti u svet snova. Oni imaju poseban oseaj za estetsko i neretko stvaraju oko sebe atmosferu harmonije i sloge - mada su sami skloni da u sve sumnjaju. - Bela je simbol istote, nevinosti, blagosti, urednosti, ali podsea i na hladnou, sneg, sjaj. Dopada se onima koji tee slobodi. Ljudi koji ele da naglase istotu, pedantnost, da izbegnu neprijatnosti i odbace sve prljavo i mrano, vole da se pokau u drutvu u belom. Umeju da budu sitniavi i dosadni. Ponekad bela odeasvedoi o potrebi da se zapone "novi ivot". - Sivu kao neutralnu, "neemocionalnu" boju, odabiraju oni koji se svesno ograuju od spoljnih uticaja da bi sauvali unutranji mir i stabilnost. "Ljudi u sivom" su esto zatvoreni, razboriti, oprezni, vie vole da ostanu u senci i odatle dre situaciju pod kontrolom. - Braon odabiraju osobe koje tee mirnom ivotu i vrsto stoje na svojim nogama. Iznad svega cene dom, porodicu, prijatelje, tradiciju. Neretko braon privlai one koji se nalaze u nekom sukobu ili oseaju fiziku nelagodnost, kao i one kojima je

17

potreban odmor. - Crna je simbol tajanstvenog, zagonetnog, ak i zlokobnog. Njen izbor pokazuje da oveku nedostaje neto to mu je veoma vano. Crnom bojom kao da se ograuje i titi od spoljanjih uticaja. Ljubitelji crne su skloni da pesimistiki gledaju na stvarnost i esto trpe poraze u "dvoboju" sa sudbinom. Oni imaju poveanu potrebu za nezavisnou, suprotstavljaju se stranom uticaju i ne priznaju autoritete. Pored znaenja boja, pisane su i brojne psihoanalitike studije o stilu oblaenja i linosti. Na primer, Flugel je otkrio da osobe koje su daleko od kue, kao i one koje oseaju nedostatak ljubavi, oblae mnogo vie odee nego inae. Odea se moe kategorisati na vie naina, ali je osnovna podela na formalnu i neformalnu. Uopteno posmatrano, formalna garderoba je zastupljenija na poslu, a neformalna u slobodno vreme, mada ljudi imaju tendenciju da odabiraju odeu na osnovu udobnosti, pristojnosti ili utiska koji ele da ostave na druge. Oblici tela takoe ima znaaja pri prenoenju neverbalnih poruka. esta je podela na ektomorfe (mrave i koate), mezomorfe (miiave) i endomorfe (debele). Argajl navodi da ljudi ektomorfe esto smatraju mirnim ili napetim, mezomorfe nezavisnim avanturistima, a endomorfe toplim, pristupanim i zavisnim.

KORIENJE VREMENAUpotreba vremena je izuzetno mono sredstvo neverbalne komunikacije koje moe da prui znaajne informacije o linosti oveka. Izmeu ostalog, njime se moe iskazati autoritet osobe. Na primer, odreeni ljudi demonstriraju svoju vanost na taj nain to putaju druge ljude da ih ekaju; drugi pokazuju potovanje time to dolaze na vreme. Korienje vremena u neverbalnoj komunikaciji razlikuje se i od kulture do kulture. Za zapadnu kulturu, za koju je "vreme novac", od velike je vanosti brzina delovanja i ona svakim danom sve vie dobija na znaaju. Stvaranje dodatnog vremena postala je neophodna aktivnost za dranje koraka sa svetom, koji se sve vie i bre menja.

NEVERBALNI ASPEKTI GOVORANeverbalni aspekti govora (paralingvistika) prate verbalno izraavanje i slue interpretaciji rei u toku govora. Ukljuuju mnoge elemente: melodiku (visinu glasa), dinamiku (jainu glasa), tempo (brzinu govora), ritmiku (ritminost govornog signala), agogiku (ubrzavanje i usporavanje govora), metriku (naglaavanje odreenih rei), tembr (boju glasa), dijalekt, uzvike, jezike potapalice i dr. Paralingvistiki signali ukazuju na trenutno raspoloenje govornika, njegove emocije, namere i sl. Na osnovu njih se moe suditi o starosnoj dobi, polu, socijalnom statusu, obrazovanju i drugim osobenostima pojedinaca. Nain na koji govornik upotrebljava svoj glas primaran je element komunikacije (pomenutih 38% uticaja poruke pripada ovom aspektu). Glas je dovoljan da se izraze mnoge nijanse znaenja setimo se, na primer, koliko se znaajnih informacija 18

moe dobiti iz tona prve reenice izreene u telefonskom razgovoru. Kako bi se pri javnim nastupima neverbalnim aspektima govora ostvario maksimalan kvalitet komunikacije, tj. glas uinio prirodnim, izraajnim i jasnim, neophodno je: 1. Pauzirati u govoru 2. Kontrolisati jainu glasa 3. Negovati ivost govora. Pauziranje je prirodan deo govorenja. Duina pauza prua u razgovoru znaajne informacije. Kratka oklevanja, na primer, ukoliko su povezana sa grekama u govoru, mogu ukazivati da osoba ne govori istinu ili da je umorna. Da vie nema ta da kae, govornik moe izraziti dugom pauzom, koja takoe moe upuivati na promiljenost i odbijanje pojedinca da stupi u komunikaciju. Prilikom javnih govora, snanom i izraajnom ritmu izlaganja doprinose este i potpune pauze, tj. pravilnim pauziranjem u govoru iz njega se izvlai maksimum. Pauziranje govorniku prua priliku da razmisli o onome to e sledee rei, da uje ono to je upravo rekao, da se pribere i povrati dah, dok se sluaocima daje vremena da "upiju" poruku i da se osete oputenije. "Pauza u pravom trenutku jo vie privlai panju i interesovanje slualaca!" Pauze se mogu uspeno koristiti i kako bi se izmamile eljene reakcije publike (npr. smeh ili aplauz). Time to naprave pauzu govornici esto naznauju da oekuju aplauz. To posebno dolazi do izraaja prilikom politikih okupljanja, ali je znaajno da esto samo visoko "kotirani" lanovi stranaka mogu ove tehnike uspeno da upotrebe. Zadovoljavajua jaina govora omoguava ujnost govorne poruke. Ukoliko izgovorena re ne dopre do slualaca, usled neprenoenja poruke komunikacija se neostvaruje. Takoe, i suvina glasnost moe da ometa proces komunikacije, jer zamara recepijente i oni joj se nesvesno odupiru. Glas je potrebno upotrebljavati sa onoliko snage koliko je neophodno, da se sa najmanje napora doe do najboljeg utiska. ivost govora omoguava da se izbegne monotonija izlaganja, odri panja slualaca i postigne ubedljivost i sugestivnost. Komunikator je u prilici da u skladu sa svojim misaonim tokom i raspoloenjem menja dinamiku, tempo, ritmiku, agogiku i metriku glasa, upotrebu pauza, nijansiranost fraza i sl, kako bi ostvario zadovoljavajui kvalitet govora. Znaajni rezultati postiu se i zahvaljujui bogatstvu izraza, slikovitosti poruke, podsticanju dijaloga i dr, kao i na osnovu ve pomenutih elemenata neverbalne komunikacije (mimike, gestova, itd).

ZAKLJUAKNeverbalna komunikacija stalni je podtekst svega to inimo, ne moemo prestati pokazivati izraze lica ili dranje, ili prikrivati ton kojim neto govorimo. Ako greimo u odabiru emocionalnih poruka koje upuujemo biemo odbacivani. Iz svega navedenog u radu se vidi, da su neverbalne poruke izuzetno znaajne, nekada odliujue u poslovnoj komunikaciji. Iz neverbalnih poruka moemo dobiti veoma verne slike o namerama npr. naih poslovnih partnera ili buduih poslovnih partnera.

19

Takoe moemo da zakljuimo da je govor tela, sa svim svojim oblicima, samo jedna od vetina komunikacije. Klju lei u injenici da neverbalni signali nisu kompletna i zavrena poruka. Potrebno je potraiti potvrdu i u drugim signalima vezanim za interpersonalnu komunikaciju. Da bi utisak bio potvren i kompletan, potrebno je uskladiti znaenja govora tela sa verbalnom i ostalom komunikacijom. Takoe, potrebno je da se slika uklapa u kompletnu trenutnu situaciju. Govor tela tj. neverbalna komunikacija, oigledno, ima svoje granice i specifinosti u odnosu na koliinu informacija koje moe da prenese ili prui. Ali kad ga savladamo, zajedno i sa drugim oblicima interpersonalne poslovne komunikacije shvatamo da smo nauili jednu veoma korisnu vetinu.

LITERATURA1. Mandi Tijana: Komunikologija psihologija komunikacije, Clio, Beograd, 2003. 2. Markovi Marina : Poslovna komunikacija, Clio, Beograd, 2003. 3. Moris Dezmond: Govor tela, Narodna knjiga, Beograd, 1998. 4. Nierenberg Gerard: Umetnost pregovaranja Kako osobu itati kao knjigu, PS Grme Privredni pregled, Beograd, 2000. 5. Tomi Zorica: Komunikologija, Cigoja tampa, Beograd, 2003.

20