Komunikacija GC

KOMUNIKACIJAKOMUNIKACIJA

Culibrk-Hadzimehmedagic dr.GordanaCulibrk-Hadzimehmedagic dr.Gordana

Spec.obiteljske medicineSpec.obiteljske medicine

2

Gordana Culibrk-Hadzimehmedagic/ProjectHOP

E/Geneva University Hospital/SDC/Oktobar2004

Ciljevi učenja:Ciljevi učenja:

Shvatiti važnost dobrih vještina komunikacije u Shvatiti važnost dobrih vještina komunikacije u izgradnji odnosa između sestre i pacijenta i izgradnji odnosa između sestre i pacijenta i između pacijenta i ljekaraizmeđu pacijenta i ljekara

Razumjeti značaj verbalne i neverbalne Razumjeti značaj verbalne i neverbalne komunikacijekomunikacije

Znati koje su vještine i kvaliteti potrebni da bi Znati koje su vještine i kvaliteti potrebni da bi se pomoglo pacijentima na interpersonalnom se pomoglo pacijentima na interpersonalnom novounovou

Koristiti aktivno slušanje u konsultacijiKoristiti aktivno slušanje u konsultaciji Biti u stanju iskoristiti nove vještine za Biti u stanju iskoristiti nove vještine za

poboljšanje komunikacijepoboljšanje komunikacije

3



Definicija komunikacijeDefinicija komunikacije

Komunikacija je Komunikacija je ""proces putem kojeg se proces putem kojeg se informacije razmjenjuju između pojedinaca informacije razmjenjuju između pojedinaca kroz zajednički sistem simbola,znakova ili kroz zajednički sistem simbola,znakova ili ponašanjaponašanja““

(Edelman,C & Mandle, C.L.,1986)(Edelman,C & Mandle, C.L.,1986)

Komunikacija je Komunikacija je ""proces kojim jedna osoba proces kojim jedna osoba prenosi podsticaje (obično verbalne) da bi prenosi podsticaje (obično verbalne) da bi modificirala ponašanje druge osobemodificirala ponašanje druge osobe““

Carl HovlandCarl Hovland

4



Svrha komunikacijeSvrha komunikacije

Ostvarenje određenih potrebaOstvarenje određenih potreba

Dati vjerodostojnu informacijuDati vjerodostojnu informaciju Biti shvaćen i prihvaćenBiti shvaćen i prihvaćen Biti poštovan od ostalihBiti poštovan od ostalih Osjećati se ugodno i stimulativnoOsjećati se ugodno i stimulativno Uzrokovati određenu promjenu (kod sebe ili Uzrokovati određenu promjenu (kod sebe ili

drugih)drugih) Zaobići neprijatnu interpersonalnu tišinuZaobići neprijatnu interpersonalnu tišinu

5



Svrha komunikacijeSvrha komunikacije

Određene potrebe za komunikacijom Određene potrebe za komunikacijom umanjuju strah i brigu i povećavaju umanjuju strah i brigu i povećavaju osjećaj sigurnosti,poštovanja i osjećaj sigurnosti,poštovanja i zadovoljstvazadovoljstva

Dok komuniciramo uvijek postoje Dok komuniciramo uvijek postoje najmanje dvije potrebenajmanje dvije potrebe

6



KomunikacijaKomunikacija

StatistikaStatistika 70-80% vremena komuniciramo70-80% vremena komuniciramo Slušajući 45%,govoreći 30%,čitajući Slušajući 45%,govoreći 30%,čitajući

16%,pišući 5%16%,pišući 5% Neverbalne komunikacije 55% Neverbalne komunikacije 55%

komunikacije,7% verbalna,38% glasovna-komunikacije,7% verbalna,38% glasovna-riječ riječ

7



Načini komunikacijeNačini komunikacije

Posredna –Posredna –mediji,telefon,pisma,email,službena mediji,telefon,pisma,email,službena dokumentacijadokumentacija

Neposredna –lice u liceNeposredna –lice u lice Verbalna –pričanje,govorVerbalna –pričanje,govor NeverbalnaNeverbalna

8



Pacijentu orijentisana Pacijentu orijentisana komunikacijakomunikacija

Prvi put Balint (1970g.)Prvi put Balint (1970g.) U praksi (1984g.)-LevensteinU praksi (1984g.)-Levenstein Osnov je razumjeti značenje bolesti za Osnov je razumjeti značenje bolesti za

pacijentapacijenta Omogućiti da što više dođe informacija od Omogućiti da što više dođe informacija od

njeganjega Upućivanje otvorenih pitanja pacijentu-FIFEUpućivanje otvorenih pitanja pacijentu-FIFE Ohrabriti pacijenta za otvorenost i Ohrabriti pacijenta za otvorenost i

ravnopravnost u intervjuuravnopravnost u intervjuu

9



KomunikacijaKomunikacija

STAVOVISTAVOVI Izražavanje pozitivnog Izražavanje pozitivnog

stavastava Empatija (komunikaciono Empatija (komunikaciono

razumijevanje)razumijevanje) RespektRespekt Samosvjesnost(kontrola Samosvjesnost(kontrola

ličnih potreba)ličnih potreba) IskrenostIskrenost UzajamnostUzajamnost

VJEŠTINEVJEŠTINE Prisutnost (aktivno Prisutnost (aktivno

slušanje)slušanje) JasnoćaJasnoća Razumijevanje neverbalne Razumijevanje neverbalne

komunikacijekomunikacije Izjavljivanje jasnih poruka i Izjavljivanje jasnih poruka i

odgovoraodgovora Mogućnost slanja JA Mogućnost slanja JA

poruke-izjaveporuke-izjave Rješavanje problema -Rješavanje problema -

pobjedapobjeda

10



StavoviStavovi

Vrlo lošeVrlo loše Vrlo dobroVrlo dobro IzražavanjeIzražavanje

poz.stavapoz.stava

-dr.ne uspijeva u -dr.ne uspijeva u svojoj podršci,svoj svojoj podršci,svoj sudsud

-data podrška i ne-data podrška i ne

daje svoj suddaje svoj sud

EmpatijaEmpatija -dr.ignoriše ideje i -dr.ignoriše ideje i sadržaj koje sadržaj koje pac.iznosi pac.iznosi

-razumije sadržaj i-razumije sadržaj i

ideje pacijentaideje pacijenta

RespektRespekt -dr.umanjuje značaj -dr.umanjuje značaj pac.snage,odbojan pac.snage,odbojan stavstav

-prepoznaje snagu i -prepoznaje snagu i potencijal i prihvata pacpotencijal i prihvata pac

SamosvjesnoSamosvjesnostst

-dr.nije svjestan -dr.nije svjestan ličnih potreba,uticaj ličnih potreba,uticaj na odnosna odnos

-svjestan svojih -svjestan svojih potreba,interferira u potreba,interferira u odnosodnos

IskrenostIskrenost -dr.izgleda kao da -dr.izgleda kao da igra uloguigra ulogu

-ponaša se kakav i jeste-ponaša se kakav i jeste

UzajamnostUzajamnost -dr.ignoriše -dr.ignoriše vrijednost pac.i ne vrijednost pac.i ne dijeli odgovoredijeli odgovore

-zajednička saradnja i -zajednička saradnja i dijeljenje odgovornostidijeljenje odgovornosti

11



Vještine komunikacijeVještine komunikacije

Obuhvatanje različitih strategija i tehnika Obuhvatanje različitih strategija i tehnika koje pomažu interpersonalnoj interakcijikoje pomažu interpersonalnoj interakciji

Potpomažu:Potpomažu: Protok informacijaProtok informacija Sagledavanje perspektiveSagledavanje perspektive razumijevanjerazumijevanje

12



VJEŠTINEVJEŠTINE Vrlo lošeVrlo loše Vrlo dobroVrlo dobro Prisutnost-Prisutnost-akt.akt.

slušanjeslušanje

-dr.odsutan i -dr.odsutan i distancirandistanciran

-dr.položaj dobar i -dr.položaj dobar i fokusuran na pac.fokusuran na pac.

JasnoćaJasnoća -nejasna komunikacija i -nejasna komunikacija i korištenje žargonakorištenje žargona

-dr.jasno odgovara na -dr.jasno odgovara na verb.i neverb.znakeverb.i neverb.znake

RazumijevanjeRazumijevanje

-dr.ignoriše verb. i -dr.ignoriše verb. i neverb.znakeneverb.znake

-dr.jasno odgovara na -dr.jasno odgovara na verb.i neverb.znakeverb.i neverb.znake

IzjavljivanjeIzjavljivanje

jasnih porukajasnih poruka

-postavlja i daje -postavlja i daje nejasna i nevažna nejasna i nevažna pitanja i odgovorepitanja i odgovore

-postavlja pitanja i -postavlja pitanja i daje odgovore jasne daje odgovore jasne pacpac

Mogućnost Mogućnost slanjaslanja

JA porukeJA poruke

-dr.daje malo ili previše -dr.daje malo ili previše informacijainformacija

-daje prave informacije -daje prave informacije i provjerava da li je i provjerava da li je razumio pac.razumio pac.

RješavanjeRješavanje

problemaproblema-dr.ne uspostavlja -dr.ne uspostavlja dobru komun.-poraz za dobru komun.-poraz za pacijentapacijenta

-jasno uspostavljena -jasno uspostavljena komun.i rješenje komun.i rješenje problemaproblema

13



Vještina kounikacije - Vještina kounikacije - PrisustvovanjePrisustvovanje

Biti očigledno zainteresovan za pacijentaBiti očigledno zainteresovan za pacijenta Mikrovještina prisustvovanja:Mikrovještina prisustvovanja:

SOFTEN tehnika – tehnika neverbalne SOFTEN tehnika – tehnika neverbalne komunikacijekomunikacije

S – osmijeh (smile)S – osmijeh (smile)

O – otvoren stav (open posture)O – otvoren stav (open posture)

F – nagnut naprijed (forward lean)F – nagnut naprijed (forward lean)

T – dodir (touch)T – dodir (touch)

E – kontakt očima (eye)E – kontakt očima (eye)

N – klimanje glavom (nod head)N – klimanje glavom (nod head)

14



Dobra komunikacijaDobra komunikacija

Pažljivo slušanjePažljivo slušanje Otvoren stavOtvoren stav IskrenostIskrenost Brižnost Brižnost SaosjećanjeSaosjećanje PoštovanjePoštovanje

15



Prepreke za efikasnu Prepreke za efikasnu komunikacijukomunikaciju

Davanje mišljenjaDavanje mišljenja Lažna utjehaLažna utjeha Zauzimanje odbrambenog stavaZauzimanje odbrambenog stava Pokazivanje neslaganjaPokazivanje neslaganja StereotipisanjeStereotipisanje Pitati zaštoPitati zašto Neumjesno mijenjanje temeNeumjesno mijenjanje teme

16



Poboljšanje slušanjaPoboljšanje slušanja

Ne prekidati tuđi govorNe prekidati tuđi govor Biti strpljivBiti strpljiv Ne osuđivatiNe osuđivati Izraziti zabrinutost i želju za pomoćIzraziti zabrinutost i želju za pomoć Pitati za osjećanja i mišljenjaPitati za osjećanja i mišljenja Razviti povjerenjeRazviti povjerenje Suzdržati se od savjeta koji nisu traženiSuzdržati se od savjeta koji nisu traženi Koristiti lično imeKoristiti lično ime Paziti na neverbalne porukePaziti na neverbalne poruke

17



Poboljšanje slušanjaPoboljšanje slušanja

Parafrazirati i ponoviti suštinu govora druge Parafrazirati i ponoviti suštinu govora druge osobeosobe

Ponoviti i sumirati glavne ideje govoraPonoviti i sumirati glavne ideje govora

((““facilitativno slušanjefacilitativno slušanje““)) Razjasniti nejasnoće u govoruRazjasniti nejasnoće u govoru Slušati skrivene poruke Slušati skrivene poruke ““između redovaizmeđu redova““ Empatija i refleksija tuđih osjećanjaEmpatija i refleksija tuđih osjećanja Potvrditi zabrinutostPotvrditi zabrinutost Pisati kratke zabilješkePisati kratke zabilješke

18



Barijere za dobro slušanjeBarijere za dobro slušanje

Kulturalne barijereKulturalne barijere Organizacione barijere (buka, sredina-Organizacione barijere (buka, sredina-

svjetlo)svjetlo) Profesionalne barijere (odbrana, Profesionalne barijere (odbrana,

superiornost, sanjarenje, stres)superiornost, sanjarenje, stres) Emocionalne barijereEmocionalne barijere Psihološke barijere (soc.uticaj)Psihološke barijere (soc.uticaj)

19



BATHE –Tehnika verbalne BATHE –Tehnika verbalne komunikacijekomunikacije

Određivanje konteksta posjete i definiranje Određivanje konteksta posjete i definiranje problemaproblema

Indikacije:Indikacije: Osnovni-bazični nivo savjetovanjaOsnovni-bazični nivo savjetovanja Kratko vrijeme za savjetovanjeKratko vrijeme za savjetovanje Kad pacijent ima psiho-soc.problemeKad pacijent ima psiho-soc.probleme

Kontraindikacije:Kontraindikacije: Suicidalni pacijentSuicidalni pacijent Žrtve i izvršioci porodičnog nasiljaŽrtve i izvršioci porodičnog nasilja Zloupotreba droge i lijekovaZloupotreba droge i lijekova Poremećaj ličnostiPoremećaj ličnosti

20



Bathe tehnikaBathe tehnika

B – B – background – Šta se dešava u Vašem životu?background – Šta se dešava u Vašem životu?

A – A – affect – Kako se osjećate zbog toga?affect – Kako se osjećate zbog toga?

Kako je Vaše raspoloženje?Kako je Vaše raspoloženje?

T – T – trouble – Šta Vam najviše smeta u ovoj trouble – Šta Vam najviše smeta u ovoj situaciji?situaciji?

H – handling – Kako se nosite sa tim?H – handling – Kako se nosite sa tim?

E – empaty – To mora da je teško za Vas …E – empaty – To mora da je teško za Vas …

21



Zašto Bathe tehnika ?Zašto Bathe tehnika ?

Ohrabriti ljekare da bude sastavni dio Ohrabriti ljekare da bude sastavni dio anamnezeanamneze

Brzo dobijanje podataka o pacijentovom Brzo dobijanje podataka o pacijentovom psiho-soc.stanjupsiho-soc.stanju

Jača komunikaciju ljekar-pacijentJača komunikaciju ljekar-pacijent Djeluje terapeutskiDjeluje terapeutski Skrining za anksioznost, depresiju i razloge Skrining za anksioznost, depresiju i razloge

za ranije česte, nejasne posjeteza ranije česte, nejasne posjete

22



DIG tehnikaDIG tehnika

Tehnika orijentisana Tehnika orijentisana ““rješenjurješenju““ Primjenjiva u svakoj situaciji kad je Primjenjiva u svakoj situaciji kad je

pac.uznemirenpac.uznemiren

D D – dream the miracle (čudotvorno pitanje)– dream the miracle (čudotvorno pitanje)

Kako se osjećate zbog toga?Kako se osjećate zbog toga?

Koja je I promjena koju ste primjetili kod sebe?Koja je I promjena koju ste primjetili kod sebe?

I I – initiate (I korak)– initiate (I korak)

Šta biste Vi željeli? Šta biste Vi željeli?

Šta je potrebno da krenete I korakom za bolje?Šta je potrebno da krenete I korakom za bolje?

G G – get going (primijeniti I korak)– get going (primijeniti I korak)

Šta Vi ožete da učinite oko toga? Šta Vi ožete da učinite oko toga?

23



Igra ulogaIgra uloga

24



Ciljevi učenja:Ciljevi učenja:

Shvatiti važnost dobrih vještina Shvatiti važnost dobrih vještina komunikacije u izgradnji odnosa između komunikacije u izgradnji odnosa između sestre i pacijenta i između pacijenta i sestre i pacijenta i između pacijenta i ljekaraljekara

Razumjeti značaj verbalne i neverbalne Razumjeti značaj verbalne i neverbalne komunikacijekomunikacije

Znati koje su vještine i kvaliteti potrebni da Znati koje su vještine i kvaliteti potrebni da bi se pomoglo pacijentima na bi se pomoglo pacijentima na interpersonalnom novouinterpersonalnom novou

Koristiti aktivno slušanje u konsultacijiKoristiti aktivno slušanje u konsultaciji Biti u stanju iskoristiti nove vještine za Biti u stanju iskoristiti nove vještine za

poboljšanje komunikacijepoboljšanje komunikacije

25



ZaključakZaključak

Dobra vještina komunikacije izgrađuje Dobra vještina komunikacije izgrađuje skladan odnos između sestre i pacijenta i skladan odnos između sestre i pacijenta i između pacijenta i ljekaraizmeđu pacijenta i ljekara

Verbalna i neverbalna komunikacija Verbalna i neverbalna komunikacija značajno doprinosi rješavanju problema značajno doprinosi rješavanju problema pacijentapacijenta

Aktivno slušanje je važan dio u komunikacijiAktivno slušanje je važan dio u komunikaciji Kad slušate mogućnost učenja su Kad slušate mogućnost učenja su

neograničeneneograničene

26



Reference:Reference:

LML. De Haes JCJM, Lamens FB.Doctor LML. De Haes JCJM, Lamens FB.Doctor patientpatient

communication: a rewiev of the communication: a rewiev of the literature.1995literature.1995

Edelman, C & Mandle (1986) Promocija Edelman, C & Mandle (1986) Promocija zdravlja kroz životnu dob.St.Louis:Mosbyzdravlja kroz životnu dob.St.Louis:Mosby

www.meded.iusm.iu.edu/Programs/www.meded.iusm.iu.edu/Programs/

HVALA NA PAŽNJI !!!HVALA NA PAŽNJI !!!

Documents

Komunikacija GC