Kathleen K. Reardon

INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA Alinea, Zagreb, 1998.

Preveo: prof. dr. sc. Pavao Novosel

Napomene crvenom bojom: dr. sc. Đorđe Obradović

Dubrovnik, 24. ožujka 2010.

KONVERZACIJA (RAZGOVOR)

Konverzacija je vrlo složena komunikacijska aktivnost koja zahtjeva mnoštvo vještina.

Svaki sudionik unosi u konverzaciju skup pravila o tome kad će se govoriti, koliko dugo, koliko će biti kontakta očima, kakva će biti udaljenost među sudionicima, kojom jačinom glasa će govoriti…

Ako dva čovjeka potječu iz iste kulture, najvjerojatnije će imati ista pravila konverzacije. Takva zajednička pravila konverzaciju čine uspješnom. Ali je ona, sama po sebi, jako komplicirana unatoč tim istim pravilima.

Konverzacijom održavamo, poboljšavamo, slabimo i razaramo naše odnose. Konverzaciju možemo smatrati činiteljem gradnje odnosa.

Vrste interakcije u komunikaciji

Interakcija u komunikaciji predstavlja

aktivan međuodnos sudionika

konverzacije u kojoj se izmjenjuju

slušanje, razmišljanje i rasprava o temi

razgovora. Vrste interakcije su:

pozdravi;

rasprave;

nesuglasja;

pregovori;

Konverzacijska pravila

Konverzacijska pravila su propisi o verbalnim i neverbalnim ponašanjima koja bi sudionici trebali očitovati u određenom tipu interakcije.

Preuzeta pravila - su ona koja učimo od drugih ne mijenjajući ih znatnije.

(Npr. nije pristojno okrenuti se od osobe koja govori, ne smije se prekidati govornika ako se za to nema iznimno valjan razlog…)

Konverzacijska pravila (nastavak)

Osobna pravila su propisi pojedinih osoba

za vlastito ponašanje.

(Npr. ako me netko uvrijedi, neću mu dati

priliku da se ispriča.)

Komunikatori moraju koordinirati svoja

pravila, jer samo tako mogu znati što

očekuju jedan od drugog.

Struktura konverzacije

(Frentzov model) 1. Incijalna faza: razmjena pozdrava;

2. Definiranje pravila - faza dogovaranja o tipu interakcije i o potrebnom vremenu;

3. Potvrđivanje pravila - “potpisivanje

ugovora” o tipu interakcije i vremenu koje će se na nju potrošiti;

4. Faza strategijskog razvitka - razdoblje rasprave o temi;

5. Završna faza - promjena teme ili oproštaj.

Konvergencija konverzacije

Konvergencija je pozicioniranje verbalnih i neverbalnih ponašanja tijekom razgovora. Osnovna pravila su da treba znati što će se reći, ali i kad to treba učiniti.

Četiri osnovna načela konvergencije :

1. količina zahtjeva;

2. kakvoća zahtjeva;

3. relevantnost;

4. način.

Koordinirano upravljanje značenjem

Komunikatori postižu koordinaciju kad se slože s vrstom interakcije (rasprava ili prepirka ili povlađivanje…). Obično su takvi sporazumi implicitni, a ne otvoreni.

Konsenzualna pravila su bitan uvjet koordinacije u komunikaciji zato što ih usvajaju svi sudionici konverzacije pa postanu zajednička.

Upravljanje znači da se usvojena pravila zadržavaju do kraja konverzacije.

Neverbalno upravljanje

konverzacijom Konverzacijski regulatori su izrazi lica,

tjelesni pokreti, kontakt očima i udaljenost

na kojoj se govori.

Sve to pridonosi dojmovima što ih

komunikatori stječu jedni o drugima, o

njihovim odnosima te sadržaju poruka.

Neverbalna ponašanja u interpersonalnoj

komunikaciji jednako su važna kao i

verbalna.

Popravljanje pogrešaka u

konverzaciji Konverzacijske popravke su ponašanja

kojima se mijenja interpretacija pogrešnog ponašanja.

To su:

opravdavanja;

isprike;

racionalizacija;

odbacivanje;

demanti.

Opravdanja

Opravdanja su isprike ili izgovori za

neprimjerena ponašanja.

Pomoću opravdanja nelogično bi

ponašanje trebalo dobiti izgled logičnog.

Bolje je reći istinu i ispričati se, ako ne

postoje ozbiljni argumenti za opravdanje

određenog ponašanja ili govora, nego

izmišljati nepostojeće razloge.

Moralno uvjeravanje

https://www.youtube.com/watch?v=ZO73

pfFoUfo

Interpersonalna persuazija

Interpersonalna persuazija je vrsta interpersonalne komunikacije kojoj je specifična odlika namjera od strane najmanje jednog komunikatora promijeniti mišljenja, osjećaje ili ponašanje barem jedne osobe.

Dok interpersonalna komunikacija može biti posve spontana, interpersonalna persuazija u pravilu sadrži uvježbana i planirana ponašanja.

Takva ponašanja, odabrana tako da mogu promijeniti drugu osobu nazivamo i strategijskim.

Oblik planskih strategija predstavlja razmišljanje o tome kako pristupiti određenoj osobi kako bi promijenili neka njezina mišljenja, ponašanja ili osjećaje.

Vrste ishoda persuazije

Osnovne su tri vrste ishoda persuazije: oblikovanje reakcija, potvrđivanje reakcija i mjenjanje reakcija.

Do oblikovanja reakcija dolazi kad uvjeravana osoba ne zna kako bi reagirala u nekoj situaciji, jer s njom nema iskustva ili ne poznaje bit sadržaja i slično. (Npr. strah djece od dizala ili stomatologa...)

Do potvrđivanja reakcija dolazi u situaciji već usvojenih stavova i ponašanja, koja ne želimo mijenjati, već ih želimo učvrstiti. (Npr. odlasci u crkvu mogu poslužiti pojačavanju već stečenih religioznih stavova i ponašanja.)

Mijenjanje reakcija ujedno je onaj oblik persuazije na koji misli većina ljudi kad govori o njoj. To je trajan proces zato što ljudi imaju sklonost zadržavati ponašanja koja su se u prošlosti pokazala uspješnim. Voljni su ih mijenjati samo ako za to imaju dovoljno razloga. A upravo to zahtijeva više vremena.

Pristajanje i prihvaćanje

Pristajanje uključuje usvajanje nečijeg zahtjeva, zapovijedi, pravila ili mišljenja samo zato što bi sve drugo izazvalo veće probleme. Npr. strastveni pušači pristaju na nepušenje u zrakoplovu samo zbog zabrane koju ne mogu ukinuti.

Prihvaćanje se postiže samo tako što osoba mora promijeniti ne samo svoje ponašanje nego i steći uvjerenje o vrijednosti te ponude. Npr. strastveni pušač koji se ostavlja pušenja ne zato što je to zabranjeno i nije ugodno ostalima oko njega, nego zato što shvaća koliko njemu osobno pušenje smeta i skraćuje život.

Stav

Stav je sklonost za određeni način reagiranja na neki objekt ili skupinu objekata.

Npr. crveno svjetlo na semaforu podražaj je koji izaziva pritisak na kočnicu, glazba može biti podražaj na ples....

Stavove možemo određivati samo na osnovi promatranja vanjskog ponašanja. Stanje svijesti neke osobe nije moguće vidjeti.

Zaključivanje na relaciji rekla-čula definirano je kao proces u kojem netko usvaja informaciju dobivenu od neke osobe koja neki događaj ili osobu nije izravno upoznala (mediji, ogovaranja).

Osnovne teorije persuazije – teorije

učenja Teorijama učenja objašnjava se proces usvajanja novih stavova i

ponašanja te načini njihova mijenjanja.

Klasično uvjetovanje označava učenje preko povezivanja ili asociranja.

Često persuazija nema za cilj stvaranje nekog posve novog stava, nego mijenjanje postojećeg., što se naziva i protuuvjetovanjem. U takvim se slučajevima neki predmet, osoba ili zbivanje, koji inače izazivaju pozitivne reakcije nastoje povezati s nečim što izaziva negativne ili obrnuto. Npr. dijete koje ne voli ići u crkvu na misu, može se pridobiti da ide tako što mu se obeća sladoled poslije mise.

Operantno uvjetovanje je oblik persuazije sličan klasičnom uvjetovanju. I u njega uspjeh ovisi o primjeni nagrade ili kazne, ali uvođenje podražaja nije namjerno ni planirano.

Aristotel i Joshua Bell

https://www.youtube.com/watch?v=O2dE

uMFR8kw

Osnovne teorije persuazije – teorije

konzistencije Teorije spoznajne konzistencije idu među

najpopularnije kategorije teorije persuazije. One polaze od pretpostavke da se ljudi ne osjećaju ugodno ako se u njima kuhaju suprotne ili nekonzistentne misli.

Osnovno polazište teorije ravnoteže, jedne od najranijih teorija konzistencije, jest uvjerenje da ljudima smetaju kontradiktorna mišljenja.

Samouvjeravanje u suprotno je teorija prema kojoj su ljudi svoji najbolji uvjeravatelji. Postiže se tako da ljude uvjerimo u potrebu pobijanja vlastitih stavova.

Osnovne teorije persuazije – teorije društvenog i osobnog prosuđivanja Pojas prihvaćanja tiče se preferirane pozicije

uvjeravanog u vezi s nekim pitanjem. Ako nije posebno dogmatičan, uvjeravani će prihvatiti i takve tvrdnje koje više ili manje odstupaju od njegova osnovnog stava.

Pojas odbacivanja vezan je uz ideje neprihvatljive uvjeravanoj osobi. Npr. ako je netko protiv pobačaja, on će biti nepristupačan za bilo kakve razloge o prekidu trudnoće.

Pojas neutralnosti obuhvaća argumente prema kojima je uvjeravani neutralan. Ako je tema uvjeravanja u tom pojasu, uvjeravatelj mora ponajprije uvjeriti ciljnu osobu da joj je ta tema važna. Tek se tad javlja mogućnost uvjeravanja radi prihvaćanje nekog gledišta ili ponašanja.

ACE model persuazije

Uključuje prosudbu i razmatranje kojeg

provodi uvjeravani.

Prema ovom modelu ljudi se u svome

izboru oslanjaju na tri kriterija:

A adekvatnost ili prikladnost;

C konzistencija ili dosljednost

(consistency);

i E efektivnost ili uspješnost.

Strategije persuazije

Strategije persuazije su opći smjerovi ili

vodiči za postizanje nekih ciljeva, a možemo reći da je tu riječ i o širim modelima verbalnog i neverbalnog ponašanja.

U strategije spadaju prijetnje, obećanja, podsjećanje na dugove...

Uvjeravatelj sam odlučuje koju će vrstu persuazije koristiti za postizanje vlastitih ciljeva.

Komercijalno uvjeravanje

https://www.youtube.com/watch?v=TSpzt

0_z5eU

Varijable u izboru strategije

Prilikom odabira strategije (prema Bergeru) uvjeravatelj u obzir mora uzeti jednu ili više od ovih varijabli:

1. vrijeme koje mu stoji na raspolaganju za postizanje ciljeva;

2. prijašnju uspješnost neke strategije;

3. legitimnost strategije;

4. posljedice za odnos;

5. stupanj intimnosti s uvjeravanim;

6. odnos snaga;

7. uvjeravateljevu ličnost.

Taksonimija (sistematiziranje

sličnosti i razlika) strategija Većina strategija pripada kategoriji „dobivanja

pristanka“. No, nekim od njih je svrha stvaranje prijatelja, izbjegavanje osjećaja nelagode, umirivanje drugih i rješavanje sukoba.

Najviše proučavane su upravo strategije dobivanja pristanka.

Trajanje odnosa znatno utječe na izbor strategije. Kad je riječ o dugotrajnim odnosima ljudi su skloniji obećanjima i altruističkim poticajima.

Upotreba negativnih poticaja u takvim su odnosima rijetkost.

Mnogi ljudi se uvijek koriste samo jednom strategijom, ostali s nekoliko njih, a samo vrlo rijetki sa svih 16 sistematiziranih strategija dobivanja pristanka.

Taksonimija dobivanja pristanka

prema Marwellu i Schmittu 1. Obećanje;

2. Prijetnja;

3. Pozitivna ekspertiza;

4. Negativna ekspertiza;

5. Sviđanje;

6. Davanje unaprijed;

7. Averzivna stimulacija;

8. Dug;

9. Apeliranje na moral;

10. Pozitivni osjećaji;

11. Negativni osjećaji;

12. Ubacivanje u pozitivnu ulogu;

13. Ubacivanje u negativnu ulogu;

14. Altruizam;

15. Pozitivan ugled;

16. Negativan ugled.

Ovisnost i uvjeravanje

https://www.youtube.com/watch?v=8iaQi

wwr9AU

Raspoloženja

Novije teroije bitno razlikuju osjećaje i raspoloženja.

Raspoloženja su manje intenzivna od osjećaja i nisu u vezi s konkretnom osobom, predmetom ili zbivanjem.

Dugotrajnija su od osjećaja i bitno utječu na naše interpretacije zbivanja.

Kad su ljudi pozitivno raspoloženi, pozitivno se odnose i prema okolini, a u negativnom raspoloženju reagiraju na negativno.

Činitelji koji utječu na oblikovanje

odnosa Jedna od važnih značajki odnosa je

činjenica da mnogi od njih nastaju i prestaju mimo naših odluka.

U neke smo odnose dospjeli samim rođenjem, a drugi nastaju tijekom zaposlenja ili su posljedica braka.

Mnogo je činitelja koji utječu na broj, vrstu i kvalitetu odnosa s izabranim i neizabranim partnerima (socioekonomski status, dob, spol...).

Teorije razvitka odnosa

Samootkrivanje;

Pridavanje (atribucija);

Društvena penetracija;

Odnos kao proces;

Perspektiva društvene razmjene.

Tipovi odnosa

Da bi u društveni život unijeli reda, ljudi svoje odnose kategoriziraju. Takva kategorizacija ili tipizacija pomaže im da odrede što se od njih očekuje u nekom odnosu.

Šest osnovnih vrsta odnosa su:

među znancima, prijateljima, intimni odnosi, brak, odnosi između roditelja i djece i braće i sestara.

Komuniciranje u malim grupama

Komuniciranje u malim grupama dobilo je svoj najveći poticaj radovima Kurta Lewina. On postavlja hipotezu da svaka osoba u okvirima grupe ima svoj „životni prostor” koji dijeli s drugim članovima.

Grupu smatra nekom vrstom „polja” unutar kojeg se odvijaju međusobni odnosi njezinih članova.

Vrste grupa (skupina)

Pod pojmom male grupe podrazumijevamo

najmanje dvoje, a najviše petnaest članova

grupe. Jako je teško odrediti idealan broj

članova grupe, ali što je skupina veća, to je

veća vjerojatnost da će manji broj članova

monopolizirati raspravu.

Smatra se da postoji pet osnovnih vrsta

grupa: prigodne, karakteristične, grupe za

učenje, grupe za odlučivanje i akcijske

grupe.

Razvojne faze grupe

1. Faza usmjeravanja (zahtjevi za

informacijama, pridržavanjem teme,

mnoštvo ponavljanja i potvrđivanja);

2. Evolucijska faza (više traženja i davanja

mišljenja, vrednovanja i analiza);

3. Kontrolna faza (davanje prijedloga,

uputa i određivanje smjera djelovanja).

Komunikacijska strategija

Da biste u svojoj komunikaciji postigli željene rezultate , trebate razviti strategiju komuniciranja. Mnogi od nas intuitivno razmatraju osnovne korake kao što je odlučivanjena koji način želimo komunicirati – licem u lice, telefonom, poštom ili e-mailom.

Također, unaprijed razmišljamo o primatelju poruke i o tome koju poruku želimo prenijeti.

Rezultat nije uvijek zadovoljavajući zato što postoje brojne zapreke koje mogu iskriviti poruku.

Temeljne strategije

1. Strategija komunikatora;

2. Strategija publike;

3. Strategija kanala;

4. Strategija poruke.

Dobro razvijena strategija smanjuje broj zapreka u komunikaciji i povećava mogućnost uspjeha bilo kojeg komunikacijskog zadatka.

Strategija publike

Analizom publike mogu se procijeniti njezine potrebe, a komunikator može ostvariti svoje

ciljeve. Publiku treba analizirati prije oblikovanja poruke da bi se mogla prilagoditi komunikacija kako bi se podudarala s interesima i očekivanjima publike.

Publiku se može analizirati odgovaranjem na pitanja:

Tko je vaša publika?

Što znate o svojoj publici ?

Što vaša publika zna o vama?

Što vaša publika zna o vašoj temi?

Kako će vaša poruka biti primljena?

Motiviranje publike

Motivacija potiče ljude da se ponašaju na određeni način.

Postoje dva osnovna modela motivacije:

1. model poticaja;

2. model potreba / zadovoljstva.

Poslovna i društvena pravila

ponašanja

Poslovna pravila ponašanja su rodno neutralna: žene i muškarci u poslu su ravnopravni, izvor im je u vojsci, važna je hijerarhija i moć.

Društvena pravila izvor pronalaze u viteštvu, pa je česta uglađenost prema ženama, poštovanje prema starijima, pomaganje slabijima itd.

Komuniciranje među pripadnicima

različitih kultura Svaka kultura ima vlastita pravila

komuniciranja.

Za uspješno komuniciranje treba

prethodno upoznati (proučiti) drugu

kulturu i tako se pripremiti za

komunikaciju.

Treba biti tolerantan prema nejasnoćama,

strpljiv i uvažavati stavove sugovornika

pokušavajući ih shvatiti s njegova gledišta.

Komuniciranje među pripadnicima

različitih kultura https://www.youtube.com/watch?v=MZGa

Zzz_tNQ

https://www.youtube.com/watch?v=l17q6

GegVlc

https://www.youtube.com/watch?v=UNw

nQkGpKPE