Komunikacja interpersonalna najważniejszym elementem

komunikacji marketingowej w bibliotece

Bogumiła Urban

Cel wykładu

Przybliżenie podstawowych elementów komunikacji marketingowej ze szczególnym uwzględnieniem komunikacji interpersonalnej na gruncie biblioteki naukowej.

Co przedstawię?

Postaram się odpowiedzieć na pytania:

• Co to jest komunikacja marketingowa?• Jakie są główne zasady i kanały komunikacji

interpersonalnej?• Co to są filtry (bariery) komunikacji?• Jakie są cechy dobrego odbiorcy? Jak słuchać?• Jakie są błędy w ocenie?• Jaka powinna być komunikacja przełożony –

podwładny?

Poznanie drugiego człowieka jest interaktywnym procesem zachodzącym miedzy poddawaną analizie jednostką lub grupą jednostek a obserwatorem (obserwatorami) wyposażonymi w narzędzia interpretacji zachowania.

Wiesław Łukaszewski „Wielkie pytania psychologii” Gdańsk 2003

Komunikacja – podstawowy element marketingu

• KOMUNIKACJA - w podstawowym rozumieniu jest to porozumiewanie się słowne. Szersze pojmowanie tego terminu to wszystko, co nas dotyczy.

• Podstawowe choć nie jedyne elementy komunikacji to nadawca, przekaz informacyjny i odbiorca. Rolą nadawcy jest nadanie jednoznacznego przekazu, a zadaniem odbiorcy odebranie go.

• Komunikacja jest podstawowym narzędziem marketingowym.

Istota komunikacji marketingowej

• Komunikacja marketingowa jest formą komunikacji społecznej, która służy zaspakajaniu potrzeb przez szeroko rozumianą ofertę rynkową. („Komunikacja marketingowa. Instrumenty i metody” Pr. zb. PWE 2006)

• Zespół informacji (sygnałów), które instytucja emituje z równych źródeł w kierunku swoich klientów i innych podmiotów otoczenia marketingowego.

• Zintegrowana komunikacja marketingowa winna być procesem.

Formy komunikacji marketingowej interpersonalnej

• Obsługa klientów (czytelników, użytkowników);• Wystąpienia publiczne: konferencje, seminaria, uroczystości,

rocznice, prezentacje;• Targi, wystawy, giełdy;• Sponsoring;• Spotkania biznesowe;• Komunikacja masowa (artykuły prasowe, press releases,

konferencje prasowe, wywiady), w tym ujęciu mówimy o public relations;

• Komunikacja w grupie pracowniczej, zebrania, spotkania integracyjne – marketing personalny.

Formy komunikacji marketingowej nie mające charakteru

komunikacji interpersonalnej

• Reklama we wszelkiej formie;• Komunikacja marketingowa w Internecie;• Materiały promocyjne: foldery, informatory,

gadżety.

Dlaczego komunikacja marketingowa jest ważna?

• Wszystkim pracownikom powinno zależeć, na takim obrazie naszej organizacji w oczach użytkowników, który przekłada się na największe korzyści dla niej, wspiera realizację jej misji i celów strategicznych.

Kompetencje komunikacyjne

• Kompetencje komunikacyjne są rozumiane jako umiejętności komunikowania myśli, wizji, informacji, intencji, deklaracji, skarg, nagan. Niezbędnym elementem kompetencji komunikacyjnych jest zdolność do nawiązywania stosunków z ludźmi i ich podtrzymywania, empatia i asertywność.

Inteligencja emocjonalna

• Inteligencja emocjonalna - świadomość własnych emocji i odczuć, zdolność do świadomego panowania nad nimi oraz świadomość odczuć i potrzeb innych ludzi, połączona ze zdolnością do skutecznego radzenia sobie z nimi.

D. Goleman twierdzi:, „Kiedy ludzie zbierają się, aby wspólnie pracować (…) można mówić (…) o grupowym ilorazie inteligencji, ogólnej sumie zdolności i umiejętności wszystkich wchodzących w skład tej grupy osób.”

Daniel Goleman „Inteligencja emocjonalna” Poznań 1997

Kanały komunikacjiKomunikacja odbywa się na trzech

płaszczyznach (czasami mówi się o trzech kanałach komunikacji):

• werbalnej – sam komunikat słowny w jego warstwie semantycznej;

• wokalnej – warstwa dźwiękowa komunikatu, parajęzyk czyli wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła głosu, śmiech, westchnienia itp...

• niewerbalnej (pozawerbalna) – mowa ciała i proksemika.

Rodzaje komunikacji

Na podstawie kryterium czasu i przestrzeni, w których znajdują się nadawca i odbiorca, rozróżniamy kilka rodzajów komunikacji:

• bezpośrednia i osobista – rozmowa;• bezpośrednia i nieosobista – rozmowa

telefoniczna, komunikatory, sms, e-maile, listy;• pośrednia (medialna);• dwu i więcej stopniowa.

Zasady komunikacji werbalnej

1. Reguła zrozumiałości;2. Reguła poprawności gramatycznej;3. Reguła ekonomiczności (unikanie zbędnych

powtórzeń);4. Reguła ekspresyjności (pokazanie swych odczuć w

stosunku do przekazu);5. Reguła uprzejmości i aprobaty (okazywanie

życzliwości i akceptacji);6. Reguła skromności (unikanie wywyższania się);7. Reguła atrakcyjności treści. 

Filtry komunikacji (1)

1. Biograficzny - wiek, płeć, doświadczenie;2. Biologiczny – choroba itp...3. Kulturowy – wychowanie, wykształcenie, różnice

językowe, postawy, wartości;4. Informacyjny – odbiorca rejestruje i zapamiętuje to,

czego spodziewa się usłyszeć a czasami odrzuca to, co jest w sprzeczności z jego doświadczeniem lub potrzebami;

5. Emocjonalny – przenoszenie stosunku emocjonalnego nadawcy lub odbiorcy na komunikat, stereotypy, przedwczesne osądy;

6. Uwagi – fizyczne bodźce zakłócające;

Filtry komunikacji (2)

7. Słowne:a) przerost formy nad treścią; b) parajęzyk - wysokość głosu, artykulacja, tempo, siła

głosu; c) metakomunikaty - kilka warstw znaczeniowych,

pojawiają się modyfikatory werbalne: tylko, jedynie, oczywiście, naturalnie, naprawdę, rzeczywiście;

d) rozpraszające myśli: można zrozumieć 400 słów na minutę, gdy wypowiada się znacznie mniej, np. 125 – 175 słów na minutę umysł się nudzi, następuje dialog z samym sobą;

e) słowa i zdania wyzwalające.

Aktywne słuchanie jako element komunikacji (1)

Słuchacze reagując na wypowiedz mówcy, przesyłają jej/mu sygnały zwrotne, które mogą mieć charakter:

1. werbalny, przybierając postać pytań lub uwag;

2. niewerbalny, znajdując wyraz w zmarszczeniu brwi, śmiechu, uśmiechu, zaskoczeniu.

POKAŻ SWOJĄ ODPOWIEDŹ.

Aktywne słuchanie jako element komunikacji (2)

Zadawaj mądre pytania. Rozmawiaj. Pytania zadaje się w celu:• uzyskania informacji;• weryfikowania informacji;• sprawdzenia, czy ktoś tę informacje posiada;• skupienia się na innym niż nasz punkt widzenia;• testowania sposobu umyślenia swojego i innych;• podtrzymania czyjegoś poczucia wartości;• budowanie atmosfery otwarcia i zaufania.

Analiza odbiorców

Identyfikowanie czynnikówCo analizujemy:

Cechy formalne: wiek, płeć, wykształcenie, zawód, zaplecze kulturowe; Cechy psychologiczne: przekonania, postawy, wartości.

Analiza wstępna. Analiza bieżąca podczas wystąpienia.

INICJATORZY I RESPONDENCIPOLUB SWOJE AUDYTORIUM

Błędy w ocenie siebie i innych (1)

1. „Podstawowy błąd atrybucji”- ważniejsze są czynniki osobowościowe niż sytuacyjne.

2. „Błąd działającego obserwatora” – przestajesz być obiektywny, gdy jesteś w środku sytuacji.

3. „Błąd autopercepcji”- tendencje samoobronne:

a. mój sukces – atrybucja osobowościowa („moja zasługa”);

b. moja porażka – atrybucja sytuacyjna („jestem bez winy, to sytuacja”).

Błędy w ocenie siebie i innych (2)

• Efekt pierwszeństwa – najlepiej oceniamy pierwszych;

• Efekt świeżości – odwrotność efektu pierwszeństwa, najlepiej oceniamy ostatnich;

• Efekt uporczywości – trudno zmienić pierwsze wrażenie;

• Efekt samo spełniającego się proroctwa (błąd Pigmaliona);

• Efekt aureoli (halo);

Błędy w ocenie siebie i innych (3)• Transfer stereotypu estetycznego – osoby ładne,

przystojne, eleganckie oceniane są wyżej niż osoby, których wygląd zewnętrzny nie wydaje się aż tak pociągający;

• Błąd liberalizmu lub nadmiernej surowości;• Ocenianie według wysiłku włożonego w realizację, a

nie według efektów;• Projekcja – własne cechy przenosimy na innych;• Efekt kontaktu – wspólne spędzanie czasu wpływa na

ocenę.

Jak postępować z wrogo nastawionymi słuchaczami?

1. Zadeklaruj dobrą wolę; np.:.. ”Spróbujmy się porozumieć...”;

2. Zacznij od obszarów, które nie budzą kontrowersji;3. Zaproponuj pewne kryteria oceny;4. Przedstaw sprawę z różnych stron - zamglenie;5. Postaraj się zapracować na opinie osoby wiarygodnej;6. Powołaj się na sprawdzone opinie ekspertów lub

weryfikowalne źródła informacji;7. Postaraj się rozbroić rozmówcę poczuciem humoru.

Komunikacja przełożony – podwładny

• Należy przestrzegać pewnych zasad: przełożony powinien ważne dla pracownika i instytucji informacje przekazywać sam, bez zbędnej zwłoki, powinien okazywać szacunek i zrozumienie dla potrzeb i intencji pracownika, stwarzać warunki do otwartego wyrażania poglądów i akceptować sytuację, gdy opinie te nie są zgodnie z jej/jego poglądami i wiele innych.Sposobem na ułatwienie komunikacji mogą być spotkania,

zebrania różnego typu, na przykład team briefing – krótkie zebrania całego zespołu lub coachingu, czyli wspieraniu starszego (wiekiem, doświadczeniem lub stażem pracy) menadżera lub innej osoby.

Wnioski na zakończenie (1)

• Cechą współczesności jest profesjonalizacja. Elementem profesjonalnego zarządzania biblioteką jest marketing.

• Wymagania wobec pracowników bibliotek naukowych stale rosną. Powodem jest rozwój technologii informatycznych i źródeł informacji na niespotykaną do tej pory skalę oraz rozszerzające się potrzeby informacyjne środowisk, które obsługujemy. Kompetencje, które jeszcze niedawno wystarczały do prawidłowego wypełniania funkcji biblioteki naukowej, dziś wydają się być niedostateczne. Należy rozwijać kompetencje marketingowe.

Słowo KLUCZ:POTRZEBY NASZYCH UŻYTKOWNIKÓW.

Wnioski na zakończenie (2)

• Wiele badań ale nasza codzienna praktyka pokazuje, że większe powodzenie w pracy i życiu osobistym odnoszą osoby życzliwe, towarzyskie, zrozumiałe i przewidywalne dla innych. I oczywiście komunikatywne.

Dziękuję Państwu za życzliwą uwagę.