PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH BMT FAJAR MULIA

CABANG GUNUNGPATI

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya

dalam Ilmu Perbankan Syari’ah

Disusun Oleh :

Ika Maria Ulfa

092503023

FAKULTAS SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO

SEMARANG

2012

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp : 5 (lima) eks

Hal : TA (Tugas Akhir)

a.n. Sdri. Ika Maria Ulfa

assalamu’alaikum Wr.Wb

Setelah saya mengadakan koreksi dan perbaikan seperlunya , bersama ini saya kirimkan

naskah TA (Tugas Akhir) saudari :

Nama : Ika Maria Ulfa

Nomor Induk : 092503023

Jurusan : Perbankan Syari’ah

Judul TA : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

NASABAH BMT FAJAR MULIA

GUNUNGPATI

Selanjutnya saya mohon agar TA (Tugas Akhir) saudari tersebut dapat segera diujikan .

Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Semarang, 01Mei 2012

Pembimbing

Drs. Saekhu, MH

NIP. 1969010020 199403 1 004

Drs. Saekhu, MH

Jl. Raya Krasak Rt/Rw 03/02 Krasak Jepara

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Lamp : 5 (lima) eks

Hal : TA (Tugas Akhir)

a.n. Sdri. Ika Maria Ulfa

assalamu’alaikum Wr.Wb

Setelah saya mengadakan koreksi dan perbaikan seperlunya , bersama ini saya kirimkan

naskah TA (Tugas Akhir) saudari :

Nama : Ika Maria Ulfa

Nomor Induk : 092503023

Jurusan : Perbankan Syari’ah

Judul TA : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

NASABAH BMT FAJAR MULIA

GUNUNGPATI

Selanjutnya saya mohon agar TA (Tugas Akhir) saudari tersebut dapat segera diujikan .

Atas perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Semarang, 01Mei 2012

Pembimbing

Drs. Saekhu, MH

NIP. 1969010020 199403 1 004

DEKLARASI

Dengan kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan bahwa tugas akhir ini tidak berisikan

materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga tugas akhir ini

tidak berisi satu pun pikiran-pikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi

yang dijadikan bahan rujukan.

Semarang, Mei 2012

Deklarator,

Ika Maria Ulfa

NIM 092503023

MOTTO

‘Meniru filosof akar, yang menjadi tonggak utama pohon meski tak tampak dipermukaan.

Batang, bunga, daun, dan bagian pohon lainnya suatu hari nanti mereka akan sadar bahwa

selama ini mereka ada atas kerja keras akar. Akar akan mati dengan bangga karena selama ini dia

tidak menggantungkan hidupnya pada pihak lain. Untuk itu Ingatlah kesalahan yang pernah kita

buat dan ingatlah kebaikan orang terhadap kita. Lupakan kesalahan orang lain kepada kita dan

lupakan kebaikan kita kepada orang lain. Tetaplah berbuat kebaikan meski tidak semua orang

dapat melihat kebaikan kita atau bahkan sengaja meniadakannya. Kebajikan akar adalah

keikhlasan memberi yang terbaik tanpa berharap untuk diberi.’

PERSEMBAHAN

DIA lah Sang Dewata Mulya Raya Gusti Allah SWT yang tak pernah bosan dalam merahmati

ciptaan_NYA

Subkhanallaah…..

Ini adalah sebuah karya kecil, teramat sederhana yang ingin kupersembahkan kepada

Bapak Ibu tercinta yang selalu memberikan samudra kasih sayang

Tak pernah lelah berdo’a disetiap langkah buah hatinya

Adik-adikku yang baik hati

My wingku, yang selalu membangkitkanku ketika aku terjatuh, menuntunku ketika datang gelap,

senantiasa memompakan semangat pada diriku,

Sahabat-sahabatku

Mereka adalah semangatku tanpa mereka siapalah diriku yang dapat berdiri sampai saat ini.

Terimakasih, semoga Allah SWT senantiasa bersama kita.

KATA PENGANTAR

Subkhanallah bi syukrillah segala puji teruntuk Allah Sang gusti mulya raya yang selalu

melimpahkan rahmat kepada sekalian alam dan kenikmatan yang selalu dirasakan pada sekalian

makhluk ciptaan Nya.

Sampai pada saat ini penulis merasa selalu dalam dekapan rahmatnya dengan

terwujudnya tugas akhir yang teramat sederhana dengan bekal semangat dan keikhlasan untuk

menyelesaikan tanggung jawab guna memenuhi tugas dan melengkapi syarat memperoleh gelar

Ahli Madya ilmu perbankan syari’ah.

Rasa syukur tidak akan pernah putus terucap kepada yang terhormat :

1. Bapak Dr. Imam Yahya, S. Ag selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo

Semarang

2. Bapak Drs. Saekhu, MH selaku pembimbing

3. Bapak Indra Aris U selaku pemimpin BMT Fajar Mulia Kantor Operasional Gunungpati

4. Bapak Ibuku yang selalu mendukung dengan iringan do’a nya

5. Teman-teman semua yang selalu memberikan motivasi

Nothing perfectness in this word penulis menyadari tulisan kecil ini jauh dari kesempurnaan

akan tetapi harapan kecil muncul semoga benda yang teramat sederhana ini memberikan cipratan

manfaat bagi insan yang membaca. Amin.

Semarang, 21 Mei 2012

Penulis

Ika Maria Ulfa

ABSTRAK

Judul TA : Pengaruh Kualitas Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia

Kantor Cabang Gunungpati

Penulis : Ika Maria Ulfa

Nim : 092503023

Terdapat berbagai banyak lembaga keuangan syari’ah baik makro maupun mikro

akan tetapi pelayanan yang berskala kualitas merupakan hal yang penting bagi semua lembaga

keuangan syari’ah yang tujuannya untuk memberikan kenyamanan bagi nasabah agar dapat

bertahan dan membeli ulang produk yang disediakan.

Hal tersebut timbul permasalahan yang membuat penulis tertarik untuk

mengidentifikasi bagaimana teknik BMT Fajat Mulia cabang Gunungpati dalam meningkatkan

kualitas pelayanan nasabah.

Untuk menjawab pertanyaan tersebut penulis menggunakan metode kuantitatif

dengan menggunakan sumber data melalui populasi/sampel dengan menggunakan teknik

pengumpulan data secara koesioner yaitu menyebar angket pertanyaan yang berhubungan dari

kedua variabel pada responden, wawancara/interveuw, observasi langsung, serta melalui

dokumentasibertujuan untuk menelusuri data historis yang terdapat di BMT Fajar Mulia Cabang

Gunungpati.

Dari hasil penelitian tersebut penulis menemukan bahwa pelayanan yang

dilakukan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah, pelayanan jemput bola yang

bertujuan untuk meringankan beban nasabah atas waktu dan tenaga dan hal yang penting yaitu

agar nasabah tidak merasa jenuh apabila harus menunggu antrian dari semua nasabah yang akan

bertransaksi di BMT Fajar Mulia.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah semakin tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan BMT Fajar Mulia maka semakin tinggi pula minat nasabah untuk menikmati produk

yang diberikan bahkan akan timbul rasa keloyalan nasabah untuk membeli ulang produk yang

disediakan BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………………… i

PENGESAHAN ................................................................................................................ ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………………………………….. iii

DEKLARASI …………………………………………………………………………… iv

MOTTO ……………………………………………………………………………….... v

PERSEMBAHAN ……………………………………………………………………… vi

KATA PENGANTAR …………………………………………………………………. vii

ABSTRAK ……………………………………………………………………………… viii

DAFTAR ISI ……………………………………………………………………………. ix

BAB I : PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ………………………………………………………. 1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………… 2

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ……………………………………… 3

1.4 Kerangka Pemikiran ………………………………………………… 3

1.5 Metode Penelitian …………………………………………………… 4

1.5.1 Jenis Penelitian ……………………………………………. 4

1.5.2 Variabel Penelitian ………………………………………… 4

1.5.3 Sumber Data ……………………………………………….. 4

1.5.4 Populasi dan Sampel ………………………………………. 5

1.5.5 Teknik Pengumpulan Data ………………………………… 6

a. Kuesioner atau Angket …………………………... 6

b. Wawancara/Interview ………………………………… 6

c. Observasi ………………………………………… 7

d. Dokumentasi ……………………………………… 7

1.5.6 Teknik Analisis Data ………………………………………. 7

1.6 Sistematika Penulisan ……………………………………………… 8

BAB II : LAPORAN OBYEK

2.1 Sejarah Berdirinya BMT Fajar Mulia ……………………………… 10

2.2 Visi-Misi BMT Fajar Mulia ………………………………………… 11

2.2.1 Visi BMT Fajar Mulia ……………………………………. 11

2.2.2 Misi BMT Fajar Mulia …………………………………… 12

2.2.3 Tujuan BMT Fajar Mulia ………………………………… 13

2.2.4 Produk-produk BMT Fajar Mulia ………………………… 13

2.2.5 Struktur Organisasi BMT Fajar Mulia…………………….. 16

1. Manager ……………………………………….... 17

2. Staf Pemasaran Kantor Pusat …………………… 18

3. Staf Pembiayaan Kantor Pusat ………………...... 18

4. Staf Keuangan Kantor Pusat ……………………. 19

5. Staf Administrasi Kepegawaian (Personalia)

Kantor Pusat ……………………………………. 20

6. Staf EDP Kantor Pusat …………………………. 21

7. Staf Umum Kantor Pusat ………………………. 21

8. Kepala Kantor Operasional ……………………. 23

BAB III : PEMBAHASAN DAN ANALISIS

3.1 Pengertian Pelayanan …………………………………………….. 29

3.2 Pengertian Kepuasan …………………………………………….. 30

3.3 Teknik BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dalam Meningkatkan

Mutu Pelayanan yang Berkualitas ………………………………… 31

3.5 Hambatan yang Dihadapi BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati ….. 32

3.6 Analisis Data ……………………………………………………..... 33

3.5.1 Validitas dan Reliabilitas …………………………………. 33

3.5.2 Deskriptif Responden …………………………………….. 34

BAB IV : KESIMPULAN DAN PENUTUP

4.1 Kesimpulan …………………………………………………………. 43

4.2 Saran ………………………………………………………………… 44

4.3 Penutup ……………………………………………………………… 45

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan perbankan syari’ah mapun lembaga keuangan syari’ah pada akhir-akhir

ini tergolong cepat. Salah satu alasannya adalah keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat

muslim bahwa perbankan maupun lembaga keuangan konvensional mengandung unsur riba yang

dilarang agama Islam. Selain itu terbukti dengan merabahnya lembaga keuangan syari’ah

termasuk “Baitul Mal Wat Tamwil” yang biasa disebut BMT, sesungguhnya dilatarbelakangi

oleh pelarangan riba secara tegas dalam al-qur’an. Sementara di sisi lain kendati haramnya riba

bersifat mutlak dan disepakati oleh setiap pribadi muslim berdasarkan dalil-dalil yang sudah

dijelaskan dalam al-qur’an dan hadits.

Dalam kondisi persaingan yang ketat,di wujudkan dengan munculnya berbagai macam

lembaga keuangan islam maka hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan nasabah

atau konsumen (customer satisfaction) yang pada akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk

membeli ulang suatu produk perbankan, sehingga lembaga keuangan islam dapat bertahan,

bersaing dan menguasai pasar . Minat beli ulang suatu produk dipengaruhi langsung oleh

kepuasan nasabah pada merek yang diakumulasikan melalui waktu, dijelaskan bila nasabah

menyatakan bahwa dirinya puas, mereka belum tentu menjadi loyal. Loyalitas nasabah terjadi

apabila nasabah merasa benar-benar merasa puas, setelah nasabah menerima dan merasakan

manfaat ataupun nilai dari suatu produk yang berarti nyaman dan menguntungkan, nasabah

tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk itu, dimana pada

akhirnya dapat menimbulkan tujuan untuk membeli ulang produk itu dimasa yang akan datang.

Dengan terjadinya nasabah yang benar-benar merasa puas akan berdampak positif terhadap

perusahaan/bank.1

Oleh karena itu, fokus penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas layanan, dan nilai

pelanggan (customer value atau disebut juga value for the customer) yang akan berdampak

positif pada kepuasan pelanggan dan yang menyebabkan terjadinya pembelian ulang/ loyalitas

pelanggan pada BMT FAJAR MULIA.

1.2 Rumusan Masalah

Terdapat beberapa fenomena yang dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabah yang memungkinkan akan menyebabkan nasabah tersebut

berpindah pada bank lain yang kualitas layanan beserta perangkat-perangkat pendukungnya,

seperti fasilitas internet banking yang sering error, mesin print tabungan yang sering ngadat,

sehingga menyebabkan terjadinya banyak kejengkelan pada nasabah, hal tersebut akan

mempengaruhi penjualan produk-produk serta pelayanan nasabah di kantor-kantor cabang BMT

Fajar Mulia, maka dapat dibuat masalah penelitian yaitu : Bagaimana Teknik Pelayanan BMT

Fajar Mulia dan Bagaimana cara meningkatkan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

BMT Fajar Mulia ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

‘Untuk mengetahui cara-cara meningkatkan Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia’.

Dari tujuan tersebut diharapkan dapat diambil manfaat, yaitu:

1. Bagi penulis, sebagai wahana potensial untuk mengembangkan wacana dan pemikiran

dalam menetapkan teori-teori yang ada dengan keadaan yang sebenarnya.

1 Kasmir. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo,2002,hlm.31

2. Bagi BMT, sebagai sarana informasi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan yang diberikan, dan lebih inovatif dalam menciptakan produk-produk sesuai

keadaan dan minat masyarakat dari berbagai kelas sosial.

3. Bagi masyarakat pada umumnya agar pandai memilah-milah lembaga keuangan yang

cocok agar tidak menyebabkan penyesalan atas kualitas layanan yang telah diberikan.

1.4 Kerangka Pemikiran

1.5 Metode Penelitian

1.5.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) yakni pengamatan

langsung pada obyek yang diteliti guna mendapatkan data yang relevan. Penelitian ini

termasuk penelitian kuantitatif dimana peneliti dapat menentukan hanya beberapa

variable saja dari obyek yang diteliti kemudian dapat membuat instrument untuk

mengukurnya.2

Penelitian kuantitatif banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan

data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. 3

1.5.2 Variabel Penelitian

2 Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008, hlm 17.

3 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka Cipta,2006, hlm 12.

X

Kualitas

Pelayanan

Y

Tingkat

Kepuasan

Nasabah

Dalam penelitian ini terdapat dua hubungan variable antara X (Kualitas

Pelayanan) sebagai variable independen dan variable Y (Tingkat Kepuasan Nasabah)

sebagai variable dependen.4

1.5.3 Sumber Data

Data yang dikumpulkan untuk penelitian ini berupa data primer dan data

sekunder. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di

lokasi penelitian atau obyek penelitian. Sedangkan data sekunder adalah data yang

diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan.5

Data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada nasabah BMT Fajar

Mulia Cabang Gunungpati. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang kemudian

diberikan kepada responden untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.6

Data sekunder diperoleh dari buku-buku, jurnal-jurnal penelitian, artikel, website,

BMT Fajar Mulia, majalah ilmiah yang berkaitan dengan masalah penelitian.

1.5.4 Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang terdiri dari manusia, benda-

benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala atau nilai tes atau peristiwa-peristiwa

sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu didalam suatu penelitian.7

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi.8

4 Prof. Dr. Sugion, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D, Bandung: ALFABETA, Cet ke-4, 2008,

hlm 11. 5 Burhan Bungin, Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2006,hlm 122.

6 Uma Sekaran, Reseach Methode For Business, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001, hlm 36.

7 Hadari Nawawi, Managemen SDM untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah Mada University

Press, 1997, hlm 141. 8 Suharsimi Arikunto, op.cit.,hlm 131.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BMT Fajar Mulia Cabang

Gunungpati, setiap unit sampel memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel

atau untuk mewakili populasi.9Apabila populasinya kurang dari 100, lebih baik dijadikan

sampel semua, tetapi jika jumlah populasinya besar, dapat diambil antara 10-15% atau

20-25% atau lebih.10

1.5.5 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara:

1.5.5.1 Kuesioner atau angket

Metode angket disebut pula sebagai metode kuesioner atau dalam bahasa inggris

disebut questionnaire (daftar pertanyaan). Metode angket merupakan serangkaian daftar

pertanyaan yang disusun secara sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden.

Setelah diisi, angket dikirim kembali atau dikembalikan kepada peneliti.11

Kuesioner dalam penelitian ini diberikan kepada nasabah BMT Fajar Mulia

Cabang Gunungpati, peneliti membagi angket kepada nasabah BMT Fajar Mulia untuk

diisi dan dikembalikan ke penulis.

1.5.5.2 Wawancara/ Interview

Wawancara atau interview merupakan proses guna memperoleh keterangan untuk

tujuan peneliti dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antar pewawancara dengan

orang yang wawancarai. 12

9 Hadawi Nawawi,op.,cit., hlm 154.

10 Suharsimi Arikunto, op.,cit.,hlm 134.

11 Burhan Bungin, op.,cit.,hlm 123.

12 Ibid., hlm 126

Peneliti melakukan wawancara dengna pimpinan dan karyawan BMT Fajar Mulia

Cabang Gunungpati guna memperoleh informasi perkembangan BMT Fajar Mulia.

1.5.5.3 Observasi

Observasi atau pengamatan merupakan kegiatan keseharian manusia dengan

menggunakan panca indra mata sebagai alat bantu utamanya selain panca indra lainnya.

Oleh karena itu observasi adalah kemampuan seseorang untyuk menggunakan

pengamatannya melalui hasil kerja panca indra mata serta dibantu dengan panca indra

lainnya.13

Peneliti melakukan observasi langsung di BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati

untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan.

1.5.5.4 Dokumentasi

Metode dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk menelusuri data historis.14

Merupakan salah satu teknik pengumpulan data dengan menggunakan dokumen-dokumen

yang ada di perusahaan.

1.5.6 Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan penulis menggunakan statistik deskriptif

tujuannya untuk mencari kuatnya hubungan antara variable X (Kualitas Pelayanan)

dengan variable Y (Tingkat Kepuasan Nasabah) melalui analisis korelasi dan melakukan

prediksi dengan analisis regresi. Untuk dasar pengambilan keputusan penulis

menggunakan dasar sebagai berikut:15

13

Ibid.,hlm 133. 14

Ibid.,hlm 144. 15

Ir. Agung Handayanto, M. Kom, Buku Petunjuk Praktikum Pemprograman Komputer 2(Olah Data Statistik dengan

SPSS), Semarang:Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang 2009, hlm 63.

1.5.6.1 Pengambilan keputusan berdasarkan nilai signifikasi:

a. Jika sign < alpha, maka data signifikan

b. Jika sign > alpha, maka data tidak signifikan

1.5.6.2 Dasar pengambilan keputusan berdasarkan nilai F:

a. Jika F hitung > F tabel, maka data signifikan

b. Jika F hitung < F tabel, maka dat tidak signifikan

1.6 Sistematika Penulisan

Agar memudahkan dalam pembuatan penulisan ini maka penulis membuat sistematika

penulisan sebagai berikut :

Bab I Pendahuluan

Bab ini meliputi alasan pemilihan judul, rumusan masalah, tujuan dan kegunaan

penulisan, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan untuk menghasilkan

tulisan yang baik.

Bab II Tentang BMT

Meliputi profil Koperasi Simpan Pinjam Syari’ah Baitul Mal wat Tamwil Fajar

Mulia, sejarah berdirinya Koperasi Simpan Pinjam Syari’ah BMT Fajar Mulia,

visi-misi, Struktur organisasi, maupun produk-produk yang sudah di sediakan

pada BMT Fajar Mulia.

Bab III Pembahasan dan analisis

Dalam bab ini akan dibahas tentang pengertian dan landasan akan pelayanan

yang baik secara syariah islam yang pengaruhnya pada nasabah . Meliputi tehnik

pelayanan yang diberikan pada BMT Fajar Mulia, dan usaha yang dilakukan oleh

BMT Fajar Mulia atas keloyalan nasabah dan menganalisis faktor-faktor yang

mempengaruhi peningkatan nasabah BMT Fajar Mulia.

Bab IV Penutup

Merupakan bagian akhir yang berisi kesimpulan dari pembahasan yang telah

dipaparkan berupa tulisan dari penelitian pada Koperasi Simpan Pinjam Syari’ah

Baitul Mal wat Tamwil Fajar Mulia.

BAB II

LAPORAN OBYEK

2.1 Sejarah berdirinya BMT Fajar Mulia

Pada tahun 1993 berdiri sebuah lembaga keuangan mikro yang bernama

‘Mardhotillah’. Sumber dana yang diperoleh dari infaq 12 orang, yang kemudian

berkembang menjadi 61 orang. Seluruh dana tersebut dialokasikan sebagian besar

untuk pedagang kecil menggunakan prinsip bagi hasil.

Lembaga keuangan Mardhotillah mempunyai tujuan khusus yaitu demi

mengurangi ketergantungan para pedagang kecil oleh rentenir. Kemudian tahun 1995

digulirkan rencana untuk melakukan profesionalisasi kelembagaan dan managemen

guna mempercepat pencapaian tujuan.

Tanggal 2 Januari 1996, Lembaga keuangan Mardhotillah berubah menjadi

Baitul Mal Wat Tamwil (BMT) ‘Fajar Mulia’ sekaligus menandai berdirinya lembaga

keuangan syari’ah pertama di Kabupaten Semarang. Bulan Mei tahun 2002 BMT

Fajar Mulia diberi amanah oleh pengurus Koperasi Mujahidin Ambarawa untuk

meneruskan kinerja dan mengelola BMT Mujahidin Bandungan.

Demi meningkatkan kepercayaan masyarakat maka bulan Agustus tahun 2002

BMT Mujahidin Ambarawa dan Bandungan berganti nama menjadi BMT Fajar

Mulia cabang Ambarawa dan BMT Fajar Mulia cabang Bandungan. Pada bulan yang

sama BMT Fajar Mulia membuka cabang baru di Kecamatan Gunung Pati.

Pada tahun 2007, untuk meningkatkan performa, kualitas pelayanan dan

pengendalian BMT Fajar Mulia group, kantor pusat berpindah ke Komplek Ruko

Town Square Nomer A7, Ungaran.

Alamat kantor pusat: Jalan Gatot Subroto Nomer 77, Ungaran Ruko Town

Square Nomer A7 Ungaran, Telepon : 7691 3127, Email : bmt

fajarmulia@yahoo.co.id

Alamat kantor operasional :

a. Ungaran Plaza Blok A4-A5, Ungaran,

Telp. (024)6922386

b. Jalan Jendral Sudirman 25 C, Ambarawa,

Telp. (0298)712257

c. Jalan Tirtomoyo No. 46, Bandungan,

Telp. (0298)712257

d. Jalan Raya Gunungpati, Kp. Ngabean No. 03,

Telp. (024) 70776839

2.2 Visi – Misi BMT Fajar Mulia

2.2.1 Visi BMT Fajar Mulia

Sebuah lembaga keuangan Syari’ah yang amanah, professional,

mandiri, dan berjama’ah. (Hasil workshop Bandungan I, tanggal 21 – 22 Juli

2004).

1. Amanah

Dipercaya oleh ummat.

2. Profesional

Dikelola oleh tenaga professional yang bekerja penuh waktu dan

dididik/ dilatih khusus untuk mampu mengelola bisnis dan

kelembagaan BMT.

3. Mandiri

Dengan bersama- sama saling bangun membangun kemandirian dalam

menanggulangi masalah bersama.

4. Berjama’ah

Dalam melakukan aktifitas BMT bersama- sama dengan lembaga

ekonomi syari’ah lainnya berhubungan, merapatkan barisan,

bekerjasama, saling mendukung untuk terus menerus memperbaiki

tingkat kesehatan, kapasitas kelembagaan, dan kemampuan financial

bersama dalam rangka mewujudkan tatanan ekonomi syari’ah menuju

masyarakat sejahtera yang selalu dalam ridho Allah SWT.

2.2.2 Misi BMT Fajar Mulia

1. Membangun sumber daya insani yang menguasai teknologi

managemen keuangan dengan landasan semangat keimanan,

keislaman, dan kebersamaan.

2. Mengembangkan jiwa kewirausahaan dan memasyarakatkan sistem

ekonomi syari’ah melalui prinsip-prinsip kerjasama saling

menguntungkan dalam satu jaringan yang terpadu.

2.2.3 Tujuan BMT Fajar Mulia

1. Mewujudkan sistem ekonomi syari’ah di masyarakat

2. Terpenuhinya kesejahteraan ummat

3. Terbinanya sumber daya insani yang memiliki keunggulan

kompetitif dalam lingkup jam’iyah

2.2.4 Produk-produk BMT Fajar Mulia

2.2.4.1 Simpanan

Beberapa jenis simpanan yang disediakan : (Brosur BMT Fajar Mulia

cabang Gunungpati Maret 2012)

a. Simpanan Sukarela Lancar (Sirela)

Penyetoran dan simpanan dapat dilakukan setiap waktu pada

jam kantor. Setoran awal minimal Rp. 10.000,-

Selanjutnya minimal Rp. 5000,-

b. Simpanan Sukarela Berjangka (Sisuka)

Simpanan dengan pengambilan berjangka. Pilihan jangka

waktu 3, 6, dan 12 bulan atau sesuai kesepakatan. Setoran minimal Rp.

1000.000,-

c. Simpanan Sukarela Qurban(Sisuqur)

Membantu dalam merencanakan pelaksanaan ibadah qurban

secara bertahap dan mudah. BMT siap membantu dalam penyiadaan

hewan qurban pada akhir periode simpanan. Setoran awal minimal

Rp.50.000,- Selanjutnya minimal Rp. 20.000,-

Syarat membuka simpanan antara lain :

1) Menjadi anggota

2) Menyerahkan fotocopy identitas diri (KTP/SIM)

3) Mengisi formulir aplikasi dan validasi

2.2.4.2 Pembiayaan

Beberapa jenis pembiayaan yang disediakan :

a. MDA (Mudharabah)

Pihak BMT mempercayakan modal penuh kepada ummat/ mitra untuk

mengelola sebuah usaha. Penentuan bagi hasil berdasarkan kesepakatan

bersama.

b. MSA (Musyarakah)

Pihak BMT akan menambah modal usaha mitra/ nasabah. Bagi hasil

ditentukan berdasarkan kesepakatan bersama

c. Ijaroh (sewa)

Pihak BMT menyediakan barang/ jasa kepada ummat dengan

pembayaran angsuran atau tangguh.

d. BBA (Bai’ Bitsaman Ajil)

Pihak BMT menyediakan barang-barang kebutuhan ummat dengan

pembayaran angsuran/ cicilan senilai harga perolehan ditambah

keuntungan(mark-up) yang telah disepakati bersama.

e. MBA (Murabahah)

Pihak BMT menyediakan barang-barang kebutuhan nasabah dengan

pembayaran tangguh pada saat jatuh tempo senilai harga perolehan barang

ditambah keuntungan (mark-up) yang telah disepakati bersama.

Syarat pengajuan pembiayaan antara lain :

1) Bersedia menjadi anggota

2) Amanah dan bertangguh jawab

3) Memiliki kartu identitas (KTP/SIM)

4) Memiliki usaha atau pekerjaan tetap

5) Mengisi formulir permohonan pembiayaan

6) Bersedia disurvei ke rumah/ tempat usaha

2.2.5 Struktur Organisasi BMT Fajar Mullia

BAGAN ORGANISASI

BMT FAJAR MULIA GUNUNGPATI TAHUN 2012

RAT

BENDAHARA

KETUA PENGURUS

SEKRETARIS

MANAGER

STAFF

PEMASAR

AN

STAFF

PEMBIAYA

AN

STAFF

PERSONA

LIA

STAFF

KEUANGAN

STAFF

EDP

STAFF

UMUM

SUPERVISOR

MANAGEMENT

KOPS

BANDUNGAN

KOPS

GUNUNGPATI

KOPS

AMBARAWA

KAOPS UNGARAN

PEMBIAYAAN

PEMASARAN

TELLER

KASIR

PEMBIAYAAN

PEMASARAN

TELLER

KASIR

PEMBIAYAAN

PEMASARAN

TELLER

KASIR

PEMBIAYAAN

PEMASARAN

TELLER

KASIR

Keterangan Bagan Organisasi :

Berikut ini dijelaskan secara singkat mengenai tugas tugas pengelola BMT

Fajar Mulia.

1. Manager

Tugas-tugas

a. Memimpin dan mengarahkan opersional BMT Fajar Mulia

b. Mengkoordinasi staf pusat dan kepala kantor operasional

c. Menetapkan kebijakan strategis dan teknis operasional

d. Menandatangani surat-surat lembaga dalam batas kewenangan pengelola

e. Mengusulkan rancangan anggaran dan rencana kerja lembaga kepada pengurus

f. Menyusun dan mengimplementasikan rencana kerja operasional

g. Melakukan rekruitmen, pengangkatan, mutasi, promosi, dan pemberhentian

pengelola

h. Melakukan pembinaan pengelola

i. Melakukan penggajian pengelola di kantor pussat

j. Melakukan fungsi sebagai komite pembiayaan pusat

k. Menjaga kondusifitas finansial dan operasional kantor

l. Melakukan pengendalian internal lembaga

m. Merencanakan rencana pengembangan BMT

n. Melakukan sosialisasi BMT

o. Menjalin hubungan eksternal

p. Mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan pengembangan lembaga, inovasi produk

dll

2. Staf Pemasaran Kantor Pusat

Tugas-tugas

a. Mengadministrasikan data-data pemasaran seluruh kantor

b. Melakukan pengecekan data pemasaran seluruh kantor

c. Melakukan pendataan semua anggota

d. Menyusun laporan prestasi marketer

e. Membuat perhitungan point reward petugas lapangan

f. Memberikan pelayanan infirmasi tentang BMT

g. Membuat analisa dan evaluasi pemasaran

h. Berperan sebagai tim pemasaran pusat

i. Melakukan sosialisasi BMT

j. Menyampaikan pendapat dan saran tentang strategi dan teknik pemasaran

k. Memberikan masukan inovasi pemasaran

l. Membuat laporan pemasaran kepada manager

3. Staf Pembiayaan Kantor Pusat

Tugas-tugas

a. Mengadministrasikan pembiayaan seluruh kantor

b. Mendata seluruh anggota pembiayaan di seluruh kantor

c. Melakukan proses pembiayaan di kantor pusat

d. Bertindak selaku komite pembiayaan di kantor pusat

e. Melakukan pengecekan atas data pembiayaan di seluruh kantor

f. Melakukan upaya pengamanan pembiayaan melalui pengikatan pembiayaan

di notaris maupun asuransi pembiayaan

g. Membuat data kolektibilitas pembiayaan

h. Melakukan monitoring pembiayaan

i. Melakukan penagihan terhadap pembiayaan bermasalah

j. Melakukan pembinaan anggota pembiayaan

k. Mengarsip berkas-berkas pembiayaan dan jaminan

l. Membuat laporan pembiayaan

m. Menyampaikan analisa atas laporan pembiayaan

n. Menyampaikan usulan-usulan tentang inovasi produk maupun sistem dan

prosedur pembiayaan

4. Staf Keuangan Kantor Pusat

Tugas-tugas

a. Mengadministrasikan laporan keuangan kantor pusat

b. Menyusun dan menkonsolidasikan laporan keuangan rutin

c. Menyusun arus kas (cash flow) harian

d. Membuat analisis atas laporan keuangan

e. Menkomunikasikan laporan keuangan kantor operasional yang telah dibuat

kepada kantor operasional

f. Melakukan pengeluaran kas di kantor pusat

g. Menjamin kelengkapan data-data transaksi di kantor pusat

h. Berperan sebagai komite pembiayaan di kantor pusat

i. Mengusulkan pembenahan dan desain sistem akuntansi

j. Memberikan masukan-masukan yang berkaitan dengan kebijakan akuntansi

5. Staf Administrasi Kepegawaian ( Personalia) Kantor Pusat

Tugas-tugas

a. Mengadministrasikan dokumen, surat-surat, arsip dan berkas kantor

b. Mengadministrasikan surat-surat masuk dan keluar

c. Membuat data base pengelola

d. Mengadministrasikan data-data kepegawaian di kantor pusat

e. Mengadministrasikan berkas-berkas kepersonaliaan, yang meliputi :

1).Berkas lamaran pekerjaan

2). Berkas-berkas jamsostek, asuransi, takaful

3). Surat izin, permohonan cuti, dll

f. Menyusun daftar hadir pengelola

g. Menyusun tata tertib pengelola

h. Membuat update data pengelola berkaitan dengan kenaikan golongan/ masa

jabatan

i. Membuat laporan penilaian (evaluasi) pengelola

j. Atas instruksi managemen, membuat surat-surat kepersonaliaan dan lembaga

k. Mengusulkan kegiatan pelatihan dan pembinaan pengelola

l. Mengusulkan reward and pushment pengelola

m. Menyusun buku panduan pengelola

n. Menerima telepon di kantor pusat

6. Staf EDP Kantor Pusat

Tugas-tugas

a. Melakukan instalasi hardware dan network computer seluruh kantor dalam

group

b. Mengatasi masalah-masalah hardware (CPU, Laptop, Notebook, Printer,

Monitor, LCD, dll) dan network (LAN,internet, dll) seluruh kantor

c. Maintenance hardware komputer seluruh kantor, meliputi :

1). Tune up utilities

2). Scanning, defragmanting

3). Antivirus

4). dll

d. Membuat desain grafis untuk piranti pemasaran (brosur, bulletin, pamflet, dll)

e. Membantu menyiapkan materi presentasi (powerpoint)

f. Menjamin terlaksananya sistem on line (komunikasi data, dan laporan) dalam

group

g. Membuat company profile dalam bentuk grafis/ audio visual

h. Melakukan riset, rancang bangun dan implementasi software akuntansi

7. Staf Umum Kantor Pusat

Tugas-tugas

a. Menfasilitasi ketersediaan sarana dan prasarana operasional (peralatan,

inventaris, barang cetakan, ATK, brosur, dll) kantor

b. Melakukan pendataan, pengadaan, distribusi, dan pemeliharaan atas sarana

dan prasarana kantor

c. Mengelola, memelihara, dan mengadministrasikan barang persediaan dan

inventaris

d. Mengesahkan kartu pegawai (Kokart) untuk setiap pegawai dan

penyelenggaraannya

e. Melakukan pembelian (pengadaan) dan apraisal inventaris kantor

f. Menfasilitasi kegiatan-kegiatan, acara (event) khusus dan rutin dalam dan luar

kantor

g. Menfasilitasi kegiatan-kegiatan lembaga (sebagai event organizer)

h. Melakukan tugas rutin penunjang operorasional kantor, antara lain :

pembayaran tagihan listrik, PAM, telepon, asuransi, pajak, dll

i. Melakukan dokumentasi kegiatan-kegiatan kelembagaan.

j. Menfasilitasi pengelola, manager, dan pengurus untuk kegiatan-kegiatan

dinas luar

k. Menfsilitasi kegiatan social –promosi lembaga

l. Mendata, menyeleksi, dan memproses proposal-proposal bantuan yang masuk

m. Melakukan tugas-tugas perbantuan umum untuk menunjang kelancaran

aktifitas lembaga

n. Mendata dan mengadministrasikan pustaka kantor

8. Kepala Kantor Operasional

Tugas-tugas

a. Memimpin dan mengarahkan operasional BMT di area kantor operasional

b. Mengkoordinasikan seluruh staf (pengelola) di kantor operasional

c. Menjalankan pencapaian target di kantor operasional

d. Sebagai pengambil keputusan untuk masalah-masalah tingkat cabang

e. Menyusun rencana pemasaran secara efektif dan terarah diwilayahnya

f. Bertanggung jawab terhadap beerjalannya struktur kepegawaian dikantor

operasional

g. Bertanggung jawab terhadap penyajian informasi keuangna kantor operasional

h. Bertindak senagai komite pembiayaan di kantor operasional

i. Bertindak sebagai tim pemasaran dan pembiayaan group

j. Bertanggung jawab atas segala aktifitas yang berhubungna dengan

pengeluaran uang

k. Menjamin terlaksananya ketertiban dan suasana kondusif kantor operasional

l. Melakukan pembinaan di kantor operasional

m. Melakukan evaluasi pengelola di kantor operasional

n. Memberikan referensi kepada mamagemen mengenai mutasi, promosi,

maupun pemberhentian pengelola di kantor operasional

o. Mensosialisasikan BMT

p. Membangun jaringan BMT di area kantor operasional

q. Memberikan masukan-masukan tentang pengembvangan BMT kepada

managemen

BAGAN ORGANISASI PENGELOLA BMT FAJAR MULIA KANTOR

OPERASIONAL GUNUNG PATI

DESKRIPSI TUGAS PENGELOLA KOPERASI BMT FAJAR MULIA KANTOR

OPERASIONAL GUNUNGPATI

1. Pembukuan

a. Memeriksa kelengkapan bukti transaksi, ketelitian, dan ketepatan

perhitungan

b. Memeriksa ketepatan posting dan keseimbangannya

c. Menyusun daftar aktiva tetap dan aktiva lainnya secara berkala dan

menyeluruh

d. Menyediakan rekening internal dan pelaporannya

PIMPINAN

KANTOR

INDRA ARIS U

MARKETING

ARIF

HENDRATMOK

O

MURDANI

WAHYU

HADI

SETYAJID

BAG.

PEMBIAYAAN

YATHI UDIN H

TELLER

RIRIN TYAS

e. Melakukan pembukuan pada akhir tutup buku setiap harinya, mulai

dari pengecekan jurnal yang dikerjakan oleh kasir, meneliti kecocokan

tugas teller (transaksi harian), penyusunan buku besar hingga neraca

rugi/ laba

f. Bertanggung jawab terhadap segala kekeliruan, selisih maupun

ketidakakuratan data akibat kesalahan posting maupun

penjumlahannya.

2. Teller

a. Memberikan penjelasan kepada nasabah atas produk-produk BMT

b. Menerima permohonan pembiayaan

c. Menerima bukti setor tabungan dan angsuran

d. Mencocokkan kartu validasi dengan slip pengambilan tabungan

e. Melakukan pengetikan/ penulisan terhadap buku tabungan dan buku

angsuran nasabah

f. Melakukan back up manual dan komputerisasi setiap hari terhadap

angsuran maupun tabungan yang masuk melalui saldo harian nasabah

g. Melakukan verifikasi atas kesesuain antara saldo tabungan dalam kartu

tabungan nasabah dengan buku tabungan nasabah

h. Memberi verifikasi berupa kode personal (PC), paraf, dan stempel

validasi pada setiap transaksi

i. Menyusun transaksi teller

j. Membuat dan menghitung bagi hasil tabungan pada akhir bulan

k. Melakukan input bagi hasil ke tiap rekening anggota penyimpan

3. Kasir

a. Menerima dan mencocokkan jumlah uang dengan nominal dalam slip

b. Memeriksa keaslian uang

c. Mengeluarkan bon untuk setiap pengeluaran yang tidak disertai

dengan nota pembelian

d. Mengeluarkan kas bon kepada setiap pengelola maksimal 40% selama

dua kali dalam sebulan

e. Membuat jurnal transaksi melalui slip pencairan dfebit, kredit, dan

memorial

f. Menyusun laporan-laporan berikut pada setiap awal dan akhir hari :

1). Register O dan daftar mutasi valut

2). Laporan harian kas dan kertas kerja rekap secara benar dan

menyeluruh

g. Membuat laporan kas kantor setiap ada perubahan transaksi

h. Menyusun laporan cash flow setiap minggu. (laporan cash flow harus

sampaimke meja manager bersamaan waktunya dengan bagian

pembukuan dan teller)

4. Bagian Pembiayaan

a. Melakukan proses pembiayaan di kantor operasional

b. Melakukan survey dan analisa kelayakan usaha calon pengguna

pembiayaan

c. Membuat keputusan realisasi pembiayaan berdasarkan penilaian

bersama dengan komite pembiayaan

d. Menyimpan segenap agunan yang ada dan menyusun prosedur

penggunaan agunan terhadap peminjam

e. Menyusun laporan perkembangan pembiayaan yang terdiri dari :

1). Laporan pengajuan pembiayaan

2). Laporan realisasi dan outstanding pembiayaan

3). Laporan pembiayaan bermasalah dan perkembangannya

4). Proyeksi pendapatan

5). Rekap total pembiayaan

6). Rekap jenis pembiayaan

5. Marketing

a. Melakukan sosialisasi produk-produk BMT

b. Melakukan funding dana dan merekrut anggota penyimpan

c. Melakukan penarikan simpanan dan penagihan pembiayaan

d. Membantu anggota dalam melakukan transaksi simpanan maupun

pembiayaan

e. Membantu survey kelayakan pembiayaan

f. Menyusun laporan perkembangan pemasaran yang terdiri dari :

1). Laporan perkembangan penarikan simpanan berdasarkan area

2). Daftar kunjungan ke anggota penyimpan

Data Laporan Keuangan Funding BMT Fajar Mulia Kantor Cabang Gunungpati

Tahun 20011

Nomer Bulan Nominal

1 Januari 677.455.000,-

2 Februari 495.860.400,-

3 Maret 593.749.600,-

4 April 702.054.400,-

5 Mei 548.387.800,-

6 Juni 595.536.000,-

7 Juli 776.324.800,-

8 Agustus 708.306.700,-

9 September 873.396.700,-

10 Oktober 844.912.100,-

11 Nopember 861.217.000,-

12 Desember 837.033.000,-

Jumlah 8.514.233.500,-

Data Laporan Keuangan Landing BMT Fajar Mulia Kantor Cabang Gunungpati

Tahun 2011

Nomer Bulan Nominal

1 Januari 185.000.000,-

2 Februari 216.000.000.-

3 Maret 116.000.000,-

4 April 84.500.000,-

5 Mei 321.500.000,-

6 Juni 254.000.000,-

7 Juli 234.000.000,-

8 Agustus 135.000.000,-

9 September 235.500.000,-

10 Oktober 211.500.000,-

11 Nopember 242.000.000,-

12 Desember 205.000.000,-

Jumlah 2.440.000.000,-

BAB III

PEMBAHASAN DAN ANALISIS

3.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan diberikan sebagai tindakkan atau perbuatan seseorang atau organisasi

untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah guna memenuhi keinginan

pelanggan akan suatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Kualitas pelayanan yang baik adalah kemampuan perusaan/bank memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah

ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta

prasarana yang dimiliki.

Rasulullah bersabda dalam hadits :

من كان يؤمن باهللا واليوم االخر فليكرم ضيفه

‘Barang siapa yang beriman kepada Allah dan hari akhir maka hendaklah dia memuliakan

tamunya.’

Pelayanan yang baik mempunyai standar dasar pelayanan, diantaranya yaitu :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama pelanggan/nasabah

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuan

7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan

8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan kepada rekan

kerja.

10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.1

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang

bertugas melayani pelanggan/nasabah:

a. Tersedianya karyawan yang baik

b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

d. Mampu melayani secara cepat dan tepat

e. Mampu berkomunikasi

f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi

g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

3.2 Pengertian Kepuasan

Suatu keadaan dimana terjadi titik temu antara nilai balas jasa atas pelayanan yang

diberikan dari pihak bank/perusahaan dengan nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh

pelanggan atau nasabah2

1 Kasmir. Etika Customer Servise, Jakarta : PT RajaGrafindo, 2006, hlm. 31

2 Martoyo Susilo, Managemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta :BPFE, 2000, hlm 142.

Untuk lebih jelasnya, berikut ini sifat-sifat pelanggan yang harus dikenal agar mampu

memberikan pelayanan yang baik :

1) Nasabah mau dianggap sebagai raja

2) Mau dipenuhi keinginan dan kebutuhannya

3) Tidak mau didebat dan tidak mau disinggung

4) Nasabah mau diperhatikan

5) Nasabah ingin selalu dipuji

6) Nasabah merupakan sumber pendapatan perusahaan, hendaknya karyawan

termotivasi untuk melayani nasabah sebaik-baiknya.

3.3 Teknik BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan

yang Berkualitas, yaitu :

3.3.1 Pelayanan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah, meliputi:

a. Melayani dengan ramah dan kekeluargaan

b. Melayani dengan cepat teliti dan tuntas

c. Melayani atas keluhan yang dihadapi nasabah

d. Senantiasa menjalin komunikasi dengan baik pada nasabah

3.3.2 Pelayanan jemput bola(Setoran dan penarikan simpanan ke rumah atau tempat usaha

anggota )

Dengan menggunakan sistem tersebut maka akan menjadi kelebihan yang dimiliki

BMT Fajar Mulia. Hal ini akan meringankan beban nasabah dan lebih efektif serta efisien

karena nasabah tidak perlu datang lagi kekantor BMT Fajar Mulia.

3.3.3 Margin bagi hasil baik simpanan maupun pembiayaan yang kompetitif

3.3.4 Peningkatan kompetensi pengelola, melalui pembinaan, diklat, koordinasi rutin.

3.3.5 Deferensiasi dan inovasi produk, Meliputi:

a. Pelayanan PPOB (pembayaran rekening listrik, telepon, speedy)

b. Penyediaan hewan kurban pada waktu hari raya kurban

c. Tabungan wisata dan idul fitri

3.3.6 Pembenahan performa kantor

3.3.7 Kegiatan pembinaan ruhiyah pengelola BMT Fajar Mulia, meliputi:

a. Pembinaan rutin bulanan (kajian HRD)

b. Tadarus harian

c. Kultum

3.3.8 Membangun pencitraan positif lembaga

3.3.9 Inovasi sistem pelayanan (masih dalam proses)

Yaitu sistem pelayanan secara on-line antar kantor dalam satu group

3.4 Hambatan yang dihadapi BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dam Meningkatkan

Pelayanan:

3.4.1 Keterbatasan SDM

3.4.2 Area kantor terbatas (dalam proses pemgembangan area)

3.4.3 Pemahaman nasabah akan pola syari’ah masih kurang

3.4.4 Banyaknya competitor

3.5 Analisis Data

3.5.1 Validitas dan Reliabilitas

3.5.1.1 Variabel Kualitas Pelayanan BMT Fajar Mulia

Berdasarkan hasil perhitungan validitas dan reliabilitas dengan program SPSS

16.0, maka validitas dan reliabilitas variabel kualitas pelayanan BMT Fajar Mulia, yaitu :

Validitas dan Reliabilitas

Variabel Kualitas Pelayanan BMT Fajar Mulia

Soal Corrected Item

total Correlation

Keterangan Reliabilitas

P1 0,77 Valid

0,87

P2 0,73 Valid

P3 0,70 Valid

P4 0,77 Valid

P5 0,67 Valid

P6 0,63 Valid

P7 0,73 Valid

P8 0,63 Valid

P9 0,73 Valid

P10 0,72 Valid

Sumber : Data Primer diolah

Dari tabel di atas menggambarkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner

variabel kualitas pelayanan BMT Fajar Mulia valid. Serta dapat dikatakan reliabel karena

Crombath Alpha > 0,44, yaitu sebesar 0,86.

3.5.1.2 Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia

Validitas dan reliabilitas variabel tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia

dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Validitas dan Reliabilitas

Variabel Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Fajar Mulia

Soal Corrected Item

total Correlation

Keterangan Reliabilitas

P1 0,79 Valid

0,86

P2 0,70 Valid

P3 0,82 Valid

P4 0,82 Valid

P5 0,79 Valid

P6 0,63 Valid

P7 0,57 Valid

P8 0,65 Valid

P9 0,55 Valid

P10 0,46 Valid

Sumber Data : Primer diolah

Dari tabel diatas menggambarkan bahwa semua pertanyaan dari kuesioner tingkat

kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia valid serta dapat dikatakan reliabel karena Crombath

Alpha > 0,44 yaitu 0,86.

3.5.2 Deskriptif Responden

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS, penelitian

yang dilakukan pada 20 responden, dapat dikemukakan pada tabel berikut ini :

Kualitas Pelayanan BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati

Untuk mengetahui pendapat nasabah BMT Fajar Mulia akan kualitas pelayanan

yang diberikan , dapat dilihat pada tabel dibawaah ini:

Tabel 3.5.1.1

Minat nasabah antara BMT dengan Bank

Kriteria Frekuensi Presentase

Setuju 17 85%

Kurang Setuju 0 0

Ragu-ragu 3 15%

Tidak Setuju 0 0

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari penelitian,2012

Bentuk tabel diatas menunjukkan 17 atau 85% nasabah menyatakan setuju bahwa

lebih memilih BMT sebagai pilihan untuk menghimpun atau menyalurkan dananya, dan 3

atau 15% nasabah memilih bank sebagai pilihan bertransaksi.

Tabel 3.5.1.2

Pilihan nasabah dalam menabung di BMT Fajar Mulia

Kreteria Frekuensi Presentase

Suka 19 95%

Cukup Suka 1 5%

Kurang Suka 0 0

Tidak Suka 0 0

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari penulis, 2012

Tabel diatas menunjukkan 19 atau 95% nasabah menyatakan suka menabung di

BMT Fajar Mulia, dan terdapat 1 nasabah yang menyatakan cukup setuju dalam memilih

untuk menabung di BMT Fajar Mulia.

Tabel 3.5.1.3

Perasaan nasabah saat menabung di BMT Fajar Mulia

Kreteria Frekuensi Presentase

Nyaman 18 90%

Cukup Nyaman 2 10%

Kurang Nyaman 0 0

Tidak Nyaman 0 0

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari penelitian, 2012

Menunjukkan bahwa 18 atau 90% nasabah menyatakan nyaman ketika menabung

di BMT Fajar Mulia sedangkan 2 atau 10 % menyatakan cukup nyaman ketika

menabung di BMT Fajar Mulia.

Tabel 3.5.1.4

Produk yang lebih diminati nasabah BMT Fajar Mulia

Kriteria Frekuensi Presentase

Simpanan 14 70%

Pembiayaan 0 0

Simpanan&Pembiayaan 6 30%

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari penelitian, 2012

Tabel diatas menunjukkan 14 atau 70 % nasabah lebih berminat pada jenis produk

simpanan dan 6 atau 30% memilih produk simpanan serta pembiayaan sebagai pilihan.

Tabel 3.5.1.4

Kepuasan nasabah terhadap produk yang diberikan BMT Fajar Mulia

Kriteria Frekuensi Presentase

Puas 17 85 %

Cukup Puas 3 15%

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 20 100 %

Sumber data : diolah dari penelitian,2012

Tabel tersebut menunjukkan 17 atau 85 % nasabah merasa puas terhadap produk

yang diberikan di BMT Fajar Mulia dan 3 nasabah atau 15 % merasa cukup puas

terhadap produk yang diberikan BMT Fajar Mulia.

Tabel 3.5.1.6

Pelayanan yang diberikan BMT Fajar Mulia

Kriteria Frekuensi Persentase

Baik 19 95%

Cukup Baik 1 5%

Kurang Baik 0 0

Buruk 0 0

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari penelitian, 2012

Tabel diatas menunjukkan 19 atau 95% nasabah menyatakan bahwa pelayanan

yang diberikan BMT Fajar Mulia dinilai baik dan 1 atau 5 % nasabah menyatakan cukup

baik atas pelayanan yang diberikan BMT Fajar Mulia.

Tabel 3.5.1.7

Nasabah complain akan pelayanan BMT Fajar Mulia

Kriteria Frekuensi Presentase

Pernah 2 10%

Sering 0 0

Jarang 2 10%

Tidak pernah 16 80%

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari peneliti, 2012

Pada tabel diatas menyatakan bahwa terdapat nasabah BMT Fajar Mulia yang

pernah conplain sebanyak 2 atau 10% nasabah yang jarang complain sebanyak 2 atau

10% sedangkan nasabah yang tidak pernah complain 16 atau 80%.

Tabel 3.5.1.8

Sikap karyawan BMT Fajar Mulia dalam melayani nasabah

Kriteria Frekuensi Persentase

Ramah 4 20%

Sopan 2 10%

Ramah&Sopan 14 70%

Biasa 0 0

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari peneliti, 2012

Pada tabel diatas menjelaskan bahwa sikap karyawan BMT Fajar Mulia dalam

melayani nasabah terdapat 4 atau 20 % menjawab ramah saja, 2 atau 10 % menjawab

sopan saja, dan menjawab ramah sekaligus sopan sebanyak 14 atau 70%.

Tabel 3.5.1.9

Kepuasan nasabah terhadap pelayanan karyawan BMT Fajar Mulia

Kriteria Frekuensi Persentase

Puas 19 95%

Cukup Puas 1 5%

Kurang Puas 0 0

Tidak Puas 0 0

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari peneliti, 2012

Pada tabel diatas menyatakan bahwa tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan

karyawan BMT Fajar Mulia 19 atau 95% menjawab puas , sedangkan terdapat 1 atau 5%

menyatakan cukup puas atas pelayanan karyawan BMT Fajar Mulia.

Tabel 3.5.1.10

Pernahkah nasabah merasa kecewa atas pelayanan BMT Fajar Mulia

Kriteria Frekuensi Persentase

Pernah 1 5%

Sering 0 0

Jarang 2 10%

Tidak Pernah 17 85%

Jumlah 20 100%

Sumber data : diolah dari penelitian, 2012

Tabel diatas menunjukkan nasabah pernah merasa kecewa dalam pelayanan BMT Fajat

Mulia sebanyak 1 atau 5 %, merasa jarang sebanyak 2 atau 10 %, dan menjawab tidak pernah

sebanyak 17 atau 85 %.

3.5.3 Uji Normalitas

Analisis grafik dilakukan dengan melihat tampilan grafik histograf dan melihat

Normal Probability Plot yang membandingkan distribusi komulatif dari data yang

sesungguhnya dengan distribusi komulatif dan distribusi normal. Distribusi akan

membentuk garis diagonal dan ploting data akan dibandingkan dengan garis diagonal.

Jika distribusi data adalah normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya

akan mengikuti garis diagonalnya.3

Tampilan grafik histogram menunjukkan kurva normal yang membentuk lonceng.

Hal tersebut menunjukkan bahwa distribusi memenuhi asumsi persamaan yang

berdistribusi normal. Sedangkan pada grafik Normal P-Plot terlihat titik-titik data

menyebar disekitar dan mengikuti garis diagonal yang menunjukkan data berdistribusi

normal. Kedua grafik tersebut menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena

memenuhi asumsi normalitas.

3.5.4 Uji Determinasi

3 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP,

2001, hlm 57.

Hasil analisis regresi diperoleh besarnya koefisien determinasi sebesar 0,10. Hal ini dapat

ditunjukkan oleh tabel dibawah ini :

Hasil Koefisian Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .952a .906 .901 1.368 .906 173.725 1 18 .000 1.103

Besarnya koefisien determinasi tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan nasabah sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

beberapa fakfor yaitu meliputi kurang lengkapnya produk yang disediakan karena

semakin lengkap produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan dan kabutuhan

masyarakat maka nasabah akan datang pada BMT Fajar Mulia, Proporsi bagi hasil atau

pembagian keuntungan yang diperoleh nasabah karena semakin menarik keuntungan

yang ditawarkan maka nasabah akan datang sendiri.

3.5.5 Uji Anova (Uji F)

Uji F (ANOVA) untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia. Hasil perhitungannya

dapat dilihat pada tabel dibawah ini :

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 325.250 1 325.250 173.725 .000a

Residual 33.700 18 1.872

Total 358.950 19

ANOVA

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 325.250 1 325.250 173.725 .000a

Residual 33.700 18 1.872

Total 358.950 19

Hasil perhitungan dengan menggunakan program

SPSS 16.0 dapat diketahui bahwa F hitung

sebesar 173,7 dengan nilai probabilitas sebesar

0,001 hasil pengujuan terhadap uji F sangat

signifikan.

3.5.6 Uji Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardize

d Coefficients

Stand

ardize

d

Coeffi

cients

T Sig.

95%

Confidence

Interval for B Correlations

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Lower

Bound

Upper

Boun

d

Zero-

order

Part

ial Part Tolerance VIF

1 (Con

stant

)

-15.994 3.802

-4.207 .001 -23.981 -

8.007

pela

yana

n

1.441 .109 .952 13.180 .000 1.212 1.671 .952 .952 .952 1.000 1.000

Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah sebagai berikut Y = -

15.994 + 1.441 X. Dapat disimpulkan bahwa jika kualitas pelayanan BMT Fajar Mulia

semakin tinggi maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin naik.

BAB IV

KESIMPULAN DAN PENUTUP

4.1 Kesimpulan

Sesuai dengan permasalahan tugas akhir ini, maka peneliti dapat menarik kesimpulan

mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Fajar Mulia adalah

sebagai berikut :

4.1.1 Teknik BMT Fajar Mulia Cabang Gunungpati dalam meningkatkan mutu pelayanan yang

berkualitas, yaitu :

4.1.1.1 Pelayanan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan nasabah, meliputi:

a. Melayani dengan ramah dan kekeluargaan

b. Melayani dengan cepat teliti dan tuntas

c. Melayani atas keluhan yang dihadapi nasabah

d. Senantiasa menjalin komunikasi dengan baik pada nasabah

4.1.1.2 Pelayanan jemput bola (Setoran dan penarikan simpanan ke rumah atau tempat usaha

anggota ).

Dengan menggunakan sistem tersebut maka akan menjadi kelebihan yang dimiliki

BMT Fajar Mulia. Hal ini akan meringankan beban nasabah dan lebih efektif serta efisien

karena nasabah tidak perlu datang lagi kekantor BMT Fajar Mulia.

4.1.1.3 Margin bagi hasil baik simpanan maupun pembiayaan yang kompetitif

4.1.1.4 Peningkatan kompetensi pengelola, melalui pembinaan, diklat, koordinasi rutin.

4.1.1.5 Deferensiasi dan inovasi produk, Meliputi:

a. Pelayanan PPOB (pembayaran rekening listrik, telepon, speedy)

b. Penyediaan hewan kurban pada waktu hari raya kurban

c. Tabungan wisata dan idul fitri

4.1.1.6 Pembenahan performa kantor

4.1.1.7 Kegiatan pembinaan ruhiyah pengelola BMT Fajar Mulia, meliputi:

a. Pembinaan rutin bulanan (kajian HRD)

b. Tadarus harian

c. Kultum

4.1.1.8 Membangun pencitraan positif lembaga

4.1.1.9 Inovasi sistem pelayanan (masih dalam proses)

Yaitu sistem pelayanan secara on-line antar kantor dalam satu group.

4.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian, yang telah penulis sampaikan di atas maka penulis

memberikan yang bertujuan untuk meningkatkan perkembangan lembaga keuangan syari’ah

khususnya pada Baitul Mal wat Tamwil ( BMT) yaitu bagi BMT Fajar Mulia diharapkan

agar lebih meningkatkan mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan nasabah,

profesionalisme kerja, fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap karena hal-hal tersebut

merupakan salah satu faktor pengaruh kepuasan nasabah serta mewujudkan loyalitas

nasabah.

4.3 Penutup

Subkhaanallah syukron kastiir Allah SWT, Sang pemberi Rahmat semesta alam. Kerena

NYA sampai saat ini penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul ‘

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN

NASABAH BMT FAJAR MULIA KANTOR CABANG GUNUNGPATI’.

Sebuah tulisan sederhana ini harapan besar muncul dari setiap ketikan hurufnya

mengandung semangat membara demi kesempurnaan, tapi penulis menyadari nothing

perfechness in this word, inilah hasilnya.Sebuah tulisan yang sangat sederhana semoga penuh

manfaat bagi setiap insan yang membaca.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo,2002.

Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka

Cipta,2006.

Sugiono, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D, Bandung: ALFABETA, Cet

ke-4, 2008.

Bungin, Burhan Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2006.

Sekaran, Uma, Reseach Methode For Business, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001.

Nawawi, Hadari, Managemen SDM untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah

Mada University Press, 1997.

Handayanto, Agung, M. Kom, Buku Petunjuk Praktikum Pemprograman Komputer 2(Olah

Data Statistik dengan SPSS), Semarang: Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang 2009.

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan

Penerbit UNDIP, 2001.

DAFTAR PUSTAKA

Kasmir. Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT RajaGrafindo,2002.

Sugiyono,Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta,2008.

Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: Rineka

Cipta,2006.

Sugiono, Metode Penelitian Kuantitati, Kualitatif dan R&D, Bandung: ALFABETA, Cet

ke-4, 2008.

Bungin, Burhan Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: Kencana, 2006.

Sekaran, Uma, Reseach Methode For Business, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001.

Nawawi, Hadari, Managemen SDM untuk Bisnis yang Kompetitif, Yogyakarta: Gajah

Mada University Press, 1997.

Handayanto, Agung, M. Kom, Buku Petunjuk Praktikum Pemprograman Komputer 2(Olah

Data Statistik dengan SPSS), Semarang: Fakultas Tarbiyah IAIN Walisongo Semarang 2009.

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang : Badan

Penerbit UNDIP, 2001.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 UC-05 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 UC-09 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

3 UC-02 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

4 UC-12 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4

5 UC-06 4 3 3 4 4 4 4 4 3 46 UC-08 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4

7 UC-16 3 3 3 3 4 4 4 4 3 48 UC-03 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

9 UC-01 3 3 3 3 4 4 3 4 3 410 UC-13 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

11 UC-20 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

12 UC-18 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

13 UC-04 3 3 3 3 4 4 3 4 3 414 UC-14 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

15 UC-17 3 3 3 3 4 4 3 4 3 416 UC-11 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4

17 UC-15 3 3 3 3 4 4 3 4 3 418 UC-10 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3

19 UC-19 3 3 3 3 3 3 3 4 3 320 UC-07 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1

∑X 65 60 63 65 78 78 67 79 63 75

∑ 215 182 201 215 306 306 229 313 201 291

∑XY 2271 2092 2197 2271 2714 2714 2341 2745 2197 2627

r hitung 0,77 0,73 0,70 0,77 0,67 0,63 0,73 0,63 0,73 0,72

r tabel 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44

No KodeNo Pertanyaan

Va

lidita

s

Analisis Skor Pelayanan di BMT

2X

Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

∑x 65 60 63 65 78 78 67 79 63 75

∑ 215 182 201 215 306 306 229 313 201 291

0,19 0,10 0,13 0,19 0,09 0,09 0,23 0,05 0,13 0,49

1,67

7,83

r hitung 0,87

r tabel 0,31

kriteria reliabel

Re

liab

ilita

s

2X

∑ 2

iσ2

tσ

2

iσ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2

40 1600 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 160 160

39 1521 16 9 16 16 16 16 16 16 16 16 156 117

39 1521 16 9 16 16 16 16 16 16 16 16 156 117

37 1369 16 9 9 16 16 16 16 16 9 16 148 111

37 1369 16 9 9 16 16 16 16 16 9 16 148 11135 1225 9 9 9 9 16 16 16 16 9 16 105 105

35 1225 9 9 9 9 16 16 16 16 9 16 105 10534 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102

34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 10234 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102

34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102

34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102

34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 10234 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102

34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 10234 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 102

34 1156 9 9 9 9 16 16 9 16 9 16 102 10233 1089 9 9 9 9 16 16 9 16 9 9 99 99

31 961 9 9 9 9 9 9 9 16 9 9 93 9327 729 9 4 9 9 9 9 9 9 9 1 81 54

693 24169 215 182 201 215 306 306 229 313 201 291 2271 2092

Y2Y

3 4 5 6 7 8 9 10

160 160 160 160 160 160 160 160

156 156 156 156 156 156 156 156

156 156 156 156 156 156 156 156

111 148 148 148 148 148 111 148

111 148 148 148 148 148 111 148105 105 140 140 140 140 105 140

105 105 140 140 140 140 105 140102 102 136 136 102 136 102 136

102 102 136 136 102 136 102 136102 102 136 136 102 136 102 136

102 102 136 136 102 136 102 136

102 102 136 136 102 136 102 136

102 102 136 136 102 136 102 136102 102 136 136 102 136 102 136

102 102 136 136 102 136 102 136102 102 136 136 102 136 102 136

102 102 136 136 102 136 102 13699 99 132 132 99 132 99 99

93 93 93 93 93 124 93 9381 81 81 81 81 81 81 27

2197 2271 2714 2714 2341 2745 2197 2627

Rumus

Keterangan:

Kriteria

Butir soal valid apabila r xy > r tabel

Perhitungan

160

CONTOH PERHITUNGAN VALIDITAS, DAYA PEMBEDA, TINGKAT KESUKARAN DAN

RELIABILITAS SOAL UJI COBA BENTUK URAIAN

Perhitungan Validitas Butir Soal Uji Coba Bentuk Uraian

1 40UC-05117

Berikut ini contoh perhitungan pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang lain dihitungdengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.

No KodeButir soal no 3

(X)Skor Total (Y) Y2 XY

1600UC-39

432 39

15211521

1174 37 1369 1119

393333

UC-02UC-02UC-09

1699

( ){ } ( ){ }

xn

r2222

xy

∑ ∑∑ ∑∑ ∑ ∑

−−

−=

yynx

yxxyn

2X

UC-27

Pada = 5%, n= 40, diproleh r tabel = 0,312

37

3

5 1369

35 1225

1116 35 1225 105

UC-06UC-08 3

99

1058 34 1156 1027 3

399

10210 34 1156 1029 34 1156UC-01

UC-13102

12 34 1156 10211 34 1156UC-40

UC-36102

14 34 1156 10213 34 1156UC-04

UC-14102

16 34 1156 10215 34 1156

3UC-17

19 31 961 9318 33 10893

3

r hitung

0,712335

r hitung

5420 27 7292

UC-35

0,734686092

Karena , maka butir soal nomor 2 valid

0,734686092

Karena , maka butir soal nomor 2 valid

99

UC-16UC-03

3

3

UC-1017

9

UC-19

UC-30

333

99

3

1156

99

Jumlah

99994

10299

343

3

20922416918269360

( ) ( )( )( ) ( )( ) ( ) ( )( )( ){ }22

199110252540310268240

19913101612740

−−

−=xyr

=

αtabelxy rr >

Rumus yang digunakan:

Keterangan:: Daya Pembeda: rata-rata nilai kelompok atas : rata-rata nilai kelompok bawah: Jumlah kuadrat deviasi individual dari kelompok atas

: Jumlah kuadrat deviasi individual dari kelompok bawah: 27% x N: Banyaknya peserta tes: banyaknya peserta tes kelompok atas atau bawah

Kriteria:Instrumen dikatakan mempunyai daya pembeda signifikan jika

Perhitungan

Nni

Berikut ini contoh perhitungan pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang laindihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.

Perhitungan Daya Pembeda Soal Uji Coba Bnetuk Uraian

tMHML

ni

( )

( )1

ML-MH t

2

2

2

1

−

+=∑ ∑

iinn

xx

∑ 2

1x

∑ 2

2x

tabelhitung tt >

0,8180,818-1,182-1,1820,818-1,1820,818-2,1820,8180,8180,818

MH= 9,182 ML= 13,636 62,545

n1 = 11

n2 = 11

t = ( 9,182 4,636 )

13,636 +

5,462

Pada = 5% dengan dk= (n1 - 1) + (n2 - 1) = (11 - 1) + (11 - 1) = 20 diperoleh .Karena maka butir soal nomor 2 mempunyai daya pembeda

yang signifikan

Skor kelasatas bawah

0,364

-2,636

4,636

0,6690,6691,3971,3970,6691,3970,6694,7610,6690,6690,669

0,4046,94828,7725,5880,4040,4040,4045,5886,9480,1326,948

√ 11x (11 - 1)

10

10 52

62,545

10 2 -2,636

-0,636

-0,636

7 7 2,364

8 410 4

8 7 2,364

10 4 -0,636

5,364

-2,636

10 4 -0,636

10 28 10

skor kelas

∑ 2

1x ∑ 2

2x

1X 2X2

1X2

2X

( )

( )1

ML-MH t

2

2

2

1

−

+=∑ ∑

ii nn

xx

α09,2=tabelt

tabelhitung tt >

Rumus

Kriteria

batas lulus ideal 6 untuk skala 0-10

9

Jumlah testi yang gagal

Jumlah peserta tes

Lampiran 20

TK =Jumlah testi yang gagal

Jumlah peserta tesx100%

=

Berikut ini contoh perhitungan taraf kesukaran pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soalyang lain dihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.

73% 100% Sukar

x100%

Contoh Perhitungan Taraf Kesukaran Soal Uji Coba Bentuk Uraian

Interval TK Kriteria0%

x100%

27% Mudah

TK =

72% Sedang28%

40=

Karena TK <= 27% maka soal tersebut mudah22,50%

= x100%

Rumus:

Keterangan:: Reliabilitas yang dicari

: jumlah varians skor tiap-tiap item

: varians total

: banyak item

Kriteria

Apabila r 11 > r tabel, maka instrumen tersebut reliabel.

Perhitungan :1 Varians total

69340

Perhitungan Reliabilitas Soal Uji Coba Bentuk Uraian

-24169

n

r11

−

=

∑2

t

2

11 1 1-n

n r

σ

σi

2

tσ

∑ 2

iσ

( )

n

n

YY

t

∑ ∑−=

2

2

2σ

4040

2 Varians butir

422540

40.

.

.

562540

40

=

= 1,313

= 1,1616Pada = 5 % dengan n = 40 diperoleh r tabel = 0,312, karena r11 = 0,6234 > rtabel

215,00 -= = 2,734375

291,00 -=

=

maka soal reliabel

-24169= = 304,069375

=

Koefisien reliabilitas

22,26 + 6,99 + 7,85 + 5,49 + 1,79 + 7,82 + 7,65

3,759375

( )

n

n

xx∑ ∑−

=

2

2

2σ

2

1σ

2

7σ

∑ 2

iσ

−

−

= ∑2

2

11 11

t

i

n

nr

σ

σ

−

− 574.85

85.391

17

7

α

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 UC-05 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

2 UC-09 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

3 UC-02 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

4 UC-12 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4

5 UC-06 4 4 4 4 4 4 1 3 4 46 UC-08 4 4 4 4 4 4 1 3 4 4

7 UC-16 4 4 4 4 4 4 1 2 4 4

8 UC-03 4 4 4 4 4 4 1 2 4 4

9 UC-01 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3

10 UC-13 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3

11 UC-20 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3

12 UC-18 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3

13 UC-04 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3

14 UC-14 4 4 4 4 4 4 1 2 4 3

15 UC-17 4 4 4 4 4 4 1 2 4 216 UC-11 4 4 4 4 4 4 1 2 4 2

17 UC-15 4 4 4 4 4 4 1 2 4 218 UC-10 3 4 4 4 3 4 1 2 4 2

19 UC-19 3 4 2 2 3 4 1 2 4 120 UC-07 3 3 2 2 3 1 1 2 3 1

∑X 77 79 76 76 77 77 28 50 79 60

∑ 299 313 296 296 299 305 56 138 313 200

∑XY 2638 2695 2622 2622 2638 2653 995 1742 2695 2111

r hitung 0,79 0,70 0,82 0,82 0,79 0,63 0,57 0,65 0,55 0,46

r tabel 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44 0,44

No KodeNo Pertanyaan

Va

lidita

s

Analisis Skor kepuasan di BMT

2X

Kriteria Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

∑x 77 79 76 76 77 77 28 50 79 60

∑ 299 313 296 296 299 305 56 138 313 200

0,13 0,05 0,36 0,36 0,13 0,43 0,84 0,65 0,05 1,00

3,99

17,95

r hitung 0,86

r tabel 0.44

kriteria reliabel

Reliabilitas

2X

∑ 2

iσ2

tσ

2

iσ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2

40 1600 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 160 160

40 1600 16 16 16 16 16 16 16 16 16 16 160 160

38 1444 16 16 16 16 16 16 4 16 16 16 152 152

38 1444 16 16 16 16 16 16 4 16 16 16 152 152

36 1296 16 16 16 16 16 16 1 9 16 16 144 14436 1296 16 16 16 16 16 16 1 9 16 16 144 144

35 1225 16 16 16 16 16 16 1 4 16 16 140 140

35 1225 16 16 16 16 16 16 1 4 16 16 140 140

34 1156 16 16 16 16 16 16 1 4 16 9 136 136

34 1156 16 16 16 16 16 16 1 4 16 9 136 136

34 1156 16 16 16 16 16 16 1 4 16 9 136 136

34 1156 16 16 16 16 16 16 1 4 16 9 136 136

34 1156 16 16 16 16 16 16 1 4 16 9 136 136

34 1156 16 16 16 16 16 16 1 4 16 9 136 136

33 1089 16 16 16 16 16 16 1 4 16 4 132 13233 1089 16 16 16 16 16 16 1 4 16 4 132 132

33 1089 16 16 16 16 16 16 1 4 16 4 132 13231 961 9 16 16 16 9 16 1 4 16 4 93 124

26 676 9 16 4 4 9 16 1 4 16 1 78 10421 441 9 9 4 4 9 1 1 4 9 1 63 63

679 23411 299 313 296 296 299 305 56 138 313 200 2638 2695

Y2Y

3 4 5 6 7 8 9 10

160 160 160 160 160 160 160 160

160 160 160 160 160 160 160 160

152 152 152 152 76 152 152 152

152 152 152 152 76 152 152 152

144 144 144 144 36 108 144 144144 144 144 144 36 108 144 144

140 140 140 140 35 70 140 140

140 140 140 140 35 70 140 140

136 136 136 136 34 68 136 102

136 136 136 136 34 68 136 102

136 136 136 136 34 68 136 102

136 136 136 136 34 68 136 102

136 136 136 136 34 68 136 102

136 136 136 136 34 68 136 102

132 132 132 132 33 66 132 66132 132 132 132 33 66 132 66

132 132 132 132 33 66 132 66124 124 93 124 31 62 124 62

52 52 78 104 26 52 104 2642 42 63 21 21 42 63 21

2622 2622 2638 2653 995 1742 2695 2111

Rumus

Keterangan:

Kriteria

Butir soal valid apabila r xy > r tabel

Perhitungan

160

CONTOH PERHITUNGAN VALIDITAS, DAYA PEMBEDA, TINGKAT KESUKARAN DAN

RELIABILITAS SOAL UJI COBA BENTUK URAIAN

Perhitungan Validitas Butir Soal Uji Coba Bentuk Uraian

1 40UC-05160

Berikut ini contoh perhitungan pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang lain dihitungdengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.

No KodeButir soal no 3

(X)Skor Total (Y) Y2 XY

1600UC-39

442 40

14441600

1524 38 1444 15216

384334

UC-02UC-02UC-09

161616

( ){ } ( ){ }

xn

r2222

xy

∑ ∑∑ ∑∑ ∑ ∑

−−

−=

yynx

yxxyn

2X

UC-27

Pada = 5%, n= 40, diproleh r tabel = 0,312

36

4

5 1296

35 1225

1446 36 1296 144

UC-06UC-08 4

1616

1408 35 1225 1407 4

41616

13610 34 1156 1369 34 1156UC-01

UC-13136

12 34 1156 13611 34 1156UC-40

UC-36136

14 34 1156 13613 34 1156UC-04

UC-14132

16 33 1089 13215 33 1089

4UC-17

19 26 676 10418 31 9614

4

r hitung

0,712335

r hitung

6320 21 4413

UC-35

0,701279247

Karena , maka butir soal nomor 2 valid

0,701279247

Karena , maka butir soal nomor 2 valid

1616

UC-16UC-03

4

4

UC-1017

16

UC-19

UC-30

444

1616

4

1089

1616

Jumlah

161616169

132124

334

4

26952341131367979

( ) ( )( )( ) ( )( ) ( ) ( )( )( ){ }22

199110252540310268240

19913101612740

−−

−=xyr

=

αtabelxy rr >

Rumus yang digunakan:

Keterangan:: Daya Pembeda: rata-rata nilai kelompok atas : rata-rata nilai kelompok bawah: Jumlah kuadrat deviasi individual dari kelompok atas

: Jumlah kuadrat deviasi individual dari kelompok bawah: 27% x N: Banyaknya peserta tes: banyaknya peserta tes kelompok atas atau bawah

Kriteria:Instrumen dikatakan mempunyai daya pembeda signifikan jika

Perhitungan

Nni

Berikut ini contoh perhitungan pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soal yang laindihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.

Perhitungan Daya Pembeda Soal Uji Coba Bnetuk Uraian

tMHML

ni

( )

( )1

ML-MH t

2

2

2

1

−

+=∑ ∑

iinn

xx

∑ 2

1x

∑ 2

2x

tabelhitung tt >

0,8180,818-1,182-1,1820,818-1,1820,818-2,1820,8180,8180,818

MH= 9,182 ML= 13,636 62,545

n1 = 11

n2 = 11

t = ( 9,182 4,636 )

13,636 +

5,462

Pada = 5% dengan dk= (n1 - 1) + (n2 - 1) = (11 - 1) + (11 - 1) = 20 diperoleh .Karena maka butir soal nomor 2 mempunyai daya pembeda

yang signifikan

Skor kelasatas bawah

0,364

-2,636

4,636

0,6690,6691,3971,3970,6691,3970,6694,7610,6690,6690,669

0,4046,94828,7725,5880,4040,4040,4045,5886,9480,1326,948

√ 11x (11 - 1)

10

10 52

62,545

10 2 -2,636

-0,636

-0,636

7 7 2,364

8 410 4

8 7 2,364

10 4 -0,636

5,364

-2,636

10 4 -0,636

10 28 10

skor kelas

∑ 2

1x ∑ 2

2x

1X 2X2

1X2

2X

( )

( )1

ML-MH t

2

2

2

1

−

+=∑ ∑

ii nn

xx

α09,2=tabelt

tabelhitung tt >

Rumus

Kriteria

batas lulus ideal 6 untuk skala 0-10

9

Jumlah testi yang gagal

Jumlah peserta tes

Lampiran 20

TK =Jumlah testi yang gagal

Jumlah peserta tesx100%

=

Berikut ini contoh perhitungan taraf kesukaran pada butir soal no 2, selanjutnya untuk butir soalyang lain dihitung dengan cara yang sama, dan diperoleh seperti pada tabel analisis butir soal.

73% 100% Sukar

x100%

Contoh Perhitungan Taraf Kesukaran Soal Uji Coba Bentuk Uraian

Interval TK Kriteria0%

x100%

27% Mudah

TK =

72% Sedang28%

40=

Karena TK <= 27% maka soal tersebut mudah22,50%

= x100%

Rumus:

Keterangan:: Reliabilitas yang dicari

: jumlah varians skor tiap-tiap item

: varians total

: banyak item

Kriteria

Apabila r 11 > r tabel, maka instrumen tersebut reliabel.

Perhitungan :1 Varians total

67940

Perhitungan Reliabilitas Soal Uji Coba Bentuk Uraian

-23411

n

r11

−

=

∑2

t

2

11 1 1-n

n r

σ

σi

2

tσ

∑ 2

iσ

( )

n

n

YY

t

∑ ∑−=

2

2

2σ

4040

2 Varians butir

592940

40.

.

.

360040

40

=

= 2,073

= 1,1585Pada = 5 % dengan n = 40 diperoleh r tabel = 0,312, karena r11 = 0,6234 > rtabel

299,00 -= = 3,769375

200,00 -=

=

maka soal reliabel

-23411= = 297,124375

=

Koefisien reliabilitas

22,26 + 6,99 + 7,85 + 5,49 + 1,79 + 7,82 + 7,65

2,75

( )

n

n

xx∑ ∑−

=

2

2

2σ

2

1σ

2

7σ

∑ 2

iσ

−

−

= ∑2

2

11 11

t

i

n

nr

σ

σ

−

− 574.85

85.391

17

7

α

Correlations

kepuasan pelayanan

Pearson Correlation kepuasan 1.000 .952

pelayanan .952 1.000

Sig. (1-tailed) kepuasan . .000

pelayanan .000 .

N kepuasan 20 20

pelayanan 20 20

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1 pelayanana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: kepuasan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate

Change Statistics

R Square Change F Change df1

1 .952a .906 .901 1.368 .906 173.725 1

a. Predictors: (Constant), pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 325.250 1 325.250 173.725 .000a

Residual 33.700 18 1.872

Total 358.950 19

a. Predictors: (Constant), pelayanan

b. Dependent Variable: kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95% Confidence In

B Std. Error Beta Lower Bound

1 (Constant) -15.994 3.802 -4.207 .001 -23.981

pelayanan 1.441 .109 .952 13.180 .000 1.212

a. Dependent Variable: kepuasan

Coefficient Correlationsa

Model pelayanan

1 Correlations pelayanan 1.000

Covariances pelayanan .012

a. Dependent Variable: kepuasan

Collinearity Diagnosticsa

Model

Dimensi

on Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) pelayanan

1 1 1.997 1.000 .00 .00

2 .003 24.810 1.00 1.00

a. Dependent Variable: kepuasan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 22.92 41.66 33.95 4.137 20

Residual -2.689 1.987 .000 1.332 20

Std. Predicted Value -2.665 1.864 .000 1.000 20

Std. Residual -1.965 1.452 .000 .973 20

a. Dependent Variable: kepuasan

Nama : IKA MARIA ULFA

TTL : Jepara, 07 Juni 1990

Alamat asal : Kelet RT 30/05 Keling Jepara

Alamat skrng : Tanjungsari Utara, Ngalian Semarang

Nomor HP : 085640393642

Riwayat Pendidikan

MI

MTS

MA

Matholi’ul Falah II Jepara

Tahun 2002

Sunan Muria Jepara

Tahun 2005

Salafiyah Pati

Tahun 2008

Pengalaman Organisasi

WEC

Walisongo English Club

PMII

Pergerakan Mahasiswa Islam Indonesia

KOPMA

Koperasi Mahasiswa

BKC

Bandung Karate Club

KMJS

Kumpulan Mahasiswa Jepara Semarang