PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN TOKO MODERN (STUDI KASUS

PADA CARREFOUR di DEPOK )

Ginanda Paramita

Universitas Gunadarma, Jakarta

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh aplikasi bauran pemasaran

eceran terhadap kepuasan pelanggan toko moderen. Data yang digunakan oleh penulis

adalah data primer, dengan pelangan Carrefour Depok sebagai responden dan diolah

dengan menggunakan SPSS 17.0. Dalam penelitian ini, metode analisis data yang

digunakan adalah regresi linier berganda. Dari perhitungan menggunakan regresi linier

berganda, dapat dilihat bahwa tidak semua variabel bauran pemasaran berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan. Dari delapan variabel, terdapat dua variabel yang tidak

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yaitu variabel store location dan desaign

exterior. Sedangkan sisanya yaitu variabel product characteristic, retail communication,

in store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh

positif dan customer service berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci: Bauran pemasaran, kepuasan pelanggan, toko moderen.

Abstract: This research is aimed to know the effect of retail marketing mix towards

customer satisfaction in modern market. The data which is used by the writer is primary

data with Carrefour Depok customer as respondent and is processed with SPSS 17.0. The

method which used in this research is multiple linier regressions. From the calculation

with multiple linier regressions, it seems that not all retail marketing mix variable

influence customer satisfaction. From 8 variables, there are any two variables that are not

affected towards customer satisfaction. Whereas, the rest such product characteristic,

retail communication, in store ambience, retail price consideration & visual

merchandising variable have positive effect and customer satisfaction has negative effect

towards customer satisfaction

Keywords: Marketing mix, customer satisfaction, retail.

PENDAHULUAN

Seiring dengan berkembangnya teknologi, keberadaan bisnis ritel atau eceran di

tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini terjadi karena adanya

perubahan pola belanja masyarakat yang semakin selektif, dan adanya perbedaan cara

pandang masyarakat tentang bisnis ritel (eceran). Mailool (2009), menjelaskan bahwa

perubahan gaya hidup masyarakat Indonesia yang didukung oleh meluasnya penggunaan

kartu kredit mendorong kebutuhan ritel modern semakin meningkat. "Perkembangan itu

sejalan dengan tumbuhnya mal yang sangat mendukung tumbuhnya ritel modern,

sehingga terjadi tren modernisasi pola hidup konsumen di Indonesia" (Mailool:2009).

Bisnis ritel yang semula dipandang hanya sebatas penyedia barang dan jasa saja,

sekarang dipandang sebagai bisnis yang semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif.

Di Indonesia, perdagangan eceran pada pasar modern mengalami pertumbuhan

dan persaingan pesat dengan masuknya perusahaan besar seperti Alfa, Makro, Carrefour,

Giant, Hypermart, dan lain-lain. Saat ini, terdapat sekitar 62 perusahaan ritel dengan

sekitar 2700 gerai diseluruh Indonesia (Samuel:2006). Dan pada beberapa tahun terakhir

pertumbuhan ritel modern di Indonesia berkembang dengan sangat pesat. Perkembangan

bisnis ritel modern ini dapat ditunjukan dari segi omzet yang masih tumbuh secara nyata

yakni dari sekitar Rp 42 triliun pada tahun 2005, meningkat menjadi sekitar Rp 58 triliun

pada tahun 2007 dan tahun 2008 sudah mencapai sekitar Rp 67 triliun. (Pearson: 2009).

Fenomena munculnya berbagai perusahaan pengecer besar di Indonesia dalam bentuk

toko moderen berlaku juga di Depok. Hal ini mendorong perusahaan pengecer besar

untuk tetap melakukan penelitian terhadap perilaku para pelanggannya. Salah satu

perilaku pelanggan yang harus diteliti adalah kepuasan mereka dalam berbelanja di toko

moderen. Kepuasan pelanggan penting untuk diteliti, karena kepuasan pelanggan

merupakan aspek penting yang harus diperhatikan khususnya untuk usaha yang bergerak

di bidang jasa. Kepuasan pelanggan bergantung pada pelayanan yang diberikan, apakah

sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak, karena hal tersebut merupakan salah satu

kunci keberhasilan perusahaan pengecer besar untuk mempertahankan dan mendatangkan

pelanggannya. Hal ini diperlukan untuk dapat memberi masukan kepada pihak

management dalam menyusun strategi bersaingnya dalam kondisi makin ketatnya

persaingan (Samuel: 2006).

Salah satu perusahaan pengecer dengan skala usaha besar adalah Carrefour yang

berasal dari Prancis. Carrefour memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober

1998 dengan membuka unit pertama di Cempaka putih dan pada saat yang sama,

Continent yang juga sebuah paserba (pasar serba ada) dari Prancis membuka unit

pertamanya di Pasar festival. Pada penghujung tahun 1999, Carrefour dan Promodes

(induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua

usahanya di seluruh dunia. Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar

didunia dengan memakai nama Carrefour. Fokus terhadap konsumen di terjemahkan

dalam tiga pilar utama Carrefour, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi

pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia. Ketiga pilar utama tersebut adalah

(a) Harga yang bersaing, (b) pilihan yang lengkap, (c) pelayanan yang memuaskan.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour

dan dirancang untuk memuaskan para konsumen. Adanya fasilitas-fasilitas pelengkap

seperti, snack corner, foodcourt, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan

adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour merupakan tempat

belanja keluarga yang nyaman.

Carrefour menerapkan ritel marketing mix, seperti store location, yang tepat

dengan prospek pengembangan daerah hunian elite, Product characteristic, dengan

memfokuskan pada barang-barang keperluan rumah tangga, Customer service, seperti

disediakan bagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan pelanggan,

karyawan yang tersebar disekitar area perbelanjaan yang siap melayani dan membantu

pembelanja; Retail communication dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui

program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk. In strore ambience seperti

alunan musik, adanya kenyamanan ruangan (air conditioner), Retail price consideration,

mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam menetapkan harga, dan harga khusus

pada hari-hari besar agama. Desaign exterior dibuat menarik dengan adanya etalase,

sedangkan desaign interior mempunyai keunikan, dengan barang-barang tertentu yang

dijual dikelompokan pada tiap rak. Barang jualan dikelompokan berdasarkan fungsi dan

manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang stationary, aneka bumbu

masak. Visual Merchandising seperti terdapat beberapa produk baru yang di tempatkan di

rak atau di counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan poster-poster bahkan dapat

juga di tambahi dengan sales promotion girl (SPG) dengan pelayanan simpatik. (Samuel:

2006).

Berdasarkan gambaran yang di kemukakan diatas, maka Carrefour dipandang

sangat representatif untuk mewakili kelompok pasar modern di Depok. Sehingga

penelitian ini akan menggunakan Carrefour sebagai objek penelitian mewakili pasar

moderen (toko pengecer moderen) di Depok. Penelitian ini akan mencoba untuk

menelusuri aplikasi bauran pemasaran eceran (retail marketing mix application) dan

dampaknya pada kepada kepuasan konsumen (customer satisfaction). Penelitian ini

berjudul “PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN TOKO MODERN (STUDI KASUS PADA

CARREFOUR di DEPOK ).

Rumusan Masalah

Berikut adalah rumusan masalahnya:

1. Apakah retail marketing mix mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan

pelanggan Carrefour Depok?

2. Apakah terdapat perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan Carrefour

Depok?

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh retail

marketing mix terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan mengetahui apakah terdapat

perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan yang berbelanja di Carrefour

Depok.

STUDI PUSTAKA

Kepuasan Pelanggan

Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai evaluasi purnabeli,

dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau

melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat

memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Umar: 2003 ).

Purnawarman (2003) dalam Muharmawati (2004) menjelaskan bahwa kepuasan

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil yang

dirasakan dibandingkan dengan harapannya). Jadi tingkat kepuasannya adalah fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang di rasakan (performance) dengan harapannya (ekspectation

importance).

Wijono (1999) sendiri mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat keadaan yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau

outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang.

Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit bersifat langsung.

Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang yang dibelanjakan. Semakin

banyak uang yang dibelanjakan, semakin banyak yang anda jual. Berarti bila anda

menjual lebih banyak maka keuntungan yang didapat semakin besar (Rochmawati:

2004).

Konsep Bisnis Eceran

Definisi dasar dari bisnis eceran adalah semua kegiatan dan aktivitas bisnis yang

ditujukan pada penjualan barang dan jasa secara langsung kepada pihak konsumen.

Karenanya bisnis eceran adalah bagian dari system pendistribusian produk, sebagai

jembatan antara pabrik atau manufaktur dan konsumen.

Menurut Kotler dan Amstrong (1998), perdagangan eceran (retailing) meliputi

semua aktivitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa langsung kepada

konsumen akhir bagi penggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis.

Seorang pebisnis/pedagang eceran harus memiliki kepekaan terhadap kebutuhan

dan keinginan dari konsumen. Seringkali diperlukan perubahan kebijakan dan strategi

dari pihak pedagang untuk mengantisipasi perkembangan dan perubahan keinginan dan

kebutuhan dari konsumen. Untuk itu berbagai informasi berkaitan dengan pesaing,

informasi dari konsumen, informasi dari pemerintah, buku-buku dan laporan bisnis

lainnya diperlukan dalam mengembangkan bisnis eceran. Konsep yang dapat mendukung

suksesnya usaha seseorang dalam bisnis eceran yaitu menerapkan enam prinsip, menjual

barang yang tepat (the right item), dengan tempat yang tepat (in the right place), pada

waktu yang tepat (at the right time), jumlah yang tepat/ memadai (in the right quantity),

dengan harga yang sesuai (at the right price), dan pelayanan yang memuaskan (with the

right service) (Medyawati, dkk : 2000).

Suatu transaksi eceran merupakan kegiatan tukar menukar barang antara dua

pihak sehingga kedua pihak tersebut mendapat kepuasan. Pada awalnya transaksi

dilakukan secara barter barang, namun perkembangan selanjutnya transaksi merupakan

pertukaran antara uang dan barang.

Bauran Pemasaran Eceran

Kotler dan Amstrong (1992) mendefinisikan usaha eceran sebagai “kegiatan yang

menyangkut penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen untuk

penggunaan pribadi dan nir-bisnis”. Sedangkan Gilbert (2003) mendefinisikan Retailing

atau usaha eceran sebagai “ Any business that directs its marketing effort towards

satisfying the final consumer based upon the organization of selling goods and services

as a means of distribution”.

Aplikasi bauran pemasaran eceran (Retail Marketing Mix) terdiri dari: Store

location, product characteristic, customer service, retail communication, in-store

ambience, retail price consideration, store desaign, visual merchandising (Omar : 1999).

Semua yang disebutkan dapat dilakukan perusahaan atau toko moderen dalam

menciptakan sinergi bauran pemasaran ecerannya. Gilbert (2003) menyatakan bahwa

promosi dapat saja merangsang pelanggan mengunjungi toko, tetapi penampilan atau

penataan produk oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual

merchandising terdiri dari visual materials window displays. Visual merchandising

adalah suatu presentasi non personal dan pameran barang dagangan, dengan penjelasan

rinci. Pendekatan ini untuk mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara

optimal, memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian produk dan

menggugah minat beli, melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti

dengan brosur dan poster-poster, menjamin ketersediaan barang, meningkatkan

penambahan penjualan melalui rangsangan pembelian atau dengan mengingatkan si

pembeli apa yang akan didapat berdasarkan slogan produk tersebut (Samuel: 2006).

Menurut Omar ( 1999 ), Retail marketing mix terdiri dari:

1. Store Location, yaitu lokasi toko berada, yang tepat dengan prospek

pengembangan daerah hunian.

2. Product Characteristic, yakni memfokuskan kepada barang-barang keperluan

rumah tangga.

3. Customer Service. Seperti disediakan bagian informasi, bagian penitipan

barang, layanan pengaduan pelanggan, karyawan yang tersebar disekitar area

perbelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja.

4. Retail communication, dengan adanya brosur dan keanggotaan melalui

program kartu belanja Carrefour yang tersedia di pintu masuk.

5. In strore ambience atau suasana di dalam toko, seperti alunan musik, adanya

kenyamanan ruangan (air conditioner), dan lain-lain.

6. Retail price consideration. Mempertimbangkan harga eceran pesaing dalam

menetapkan harga, dan harga khusus pada hari-hari besar agama.

7. Design exterior, dibuat menarik dengan adanya etalase, sedangkan design

interior mempunyai keunikan, yaitu dengan mengelompokan barang-barang

yang dijual pada tiap rak. Barang yang dijual dikelompokan berdasarkan

fungsi dan manfaatnya, misalnya rak khusus barang elektronik, barang

stationary, aneka bumbu masak, dan lain-lain.

8. Visual Merchandising, seperti terdapat beberapa produk baru yang di

tempatkan di rak atau di counter tersendiri dengan dilengkapi brosur dan

poster-poster bahkan dapat juga di tambahi dengan sales promotion girl (SPG)

dengan pelayanan simpatik.

Kerangka Konseptual

Store Location (X1)

Product Characteristic (X2)

Customer Service (X3)

Retail Communication (X4)

In store ambience (X5)

Retail price consideration (X6)

Desaign eksterior (X7)

Kepuasan Pelanggan ( Y )

Visual merchandising (X8)

METODE PENELITIAN

Metode Pengumpulan Data

Metode Pengumpulan data untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam

penelitian ini, dilakukan dengan cara:

a. Metode Studi Lapangan.

Pengambilan data primer dilakukan dengan cara meneliti langsung kepada

pelanggan Carrefour Depok.

b. Metode Studi Pustaka.

Penulis membaca buku atau sumber-sumber teori yang mempunyai hubungan dengan

penulisan ini.

Tehnik Pengambilan Sampel

Dan dalam penelitian ini, sampel diambil dari populasi yang merupakan para

pelanggan Carrefour Depok. Sampel diambil secara random sampling. Jumlah sampel

berdasarkan pendapat Roscoe (dikutip dari Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih

besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah

penelitian. Pendapat Roscue tersebut dalam sebuah penelitian sudah dianggap

mencukupi. Menurut Nazir (1998), jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi,

dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan

biaya dan waktu. Oleh karena itu, dengan mengacu pada pendapat Roscue dan Nazir,

maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 200 pelanggan.

Tehnik Analisis Data

Alat Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

- Skala likert.

- Analisis Regresi Berganda.

- Uji Beda T-Paired.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Responden

Dari 200 responden, bila dilihat dari berdasarkan jenis kelamin, jumlah pelanggan

Carrefour Depok didominasi oleh perempuan dengan besar persentase sebesar 58%,

sedangkan laki-laki sebesar 42%. Berdasarkan usia jumlah responden dalam penelitian

ini yang terbanyak adalah usia 16-25 tahun, yaitu sebanyak 35%. Responden yang

berusia 26-35 tahun sebanyak 30%, usia 36-45 sebesar 15%, usia 46-55 sebesar 15% dan

usia 56-65 sebesar 5%. Berdasarkan jenis pekerjaan besarnya persentase pekerjaan

responden yang datang ke Carrefour Depok. Pada urutan pertama dengan besar

persentase 35% adalah pekerjaan lainnya. Pekerjaan yang dimaksud adalah pekerjaan

selain pelajar/mahasiswa, PNS, karyawan swasta, atapun professional. Pekerjaan lainnya

ini meliputi ibu rumah tangga, guru, dan sebagainya. Dan yang mendominasi pekerjaan

lainnya ini adalah ibu rumah tangga. Diurutan kedua ada karyawan swasta dengan besar

persentase sebesar 32%, lalu pelajar/mahasiswa dengan pesentase sebesar 20% dan PNS

dengan besar persentase 13%. Berdasarkan tingkat penghasilan, jumlah responden

dengan penghasilan › 3.000.000 merupakan responden terbanyak dengan persentase

sebesar 29%, kemudian diurutan kedua ditempati oleh responden dengan besar

penghasilan sebesar 1.500.000-3.000.000 dengan persentase 27%, kemudian disusul oleh

responden dengan penghasilan 750.000-1.500.000 dengan besar persentase sebesar 25%,

dan yang terakhir adalah responden dengan penghasilan sebesar ‹ 750.000 dengan

persentase sebesar 20%.

Uji Validitas dan Reliabilitas.

Sebelum melakukan penyebaran kuesioner kepada responden, penulis melakukan

percobaan penyebaran kuesioner kepada 34 responden untuk melakukan pengujian

validitas dan reliabelitas. Jika nilai r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item –

Total Correlation › dari r tabel maka dapat dinyatakan valid. Selanjutnya kuesioner

tersebut akan digunakan dalam penelitian. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara

bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun

sebaiknya uji reliabilitas dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang

berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel. Realibilitas

suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0, 60.

Tabel 1. Uji Validitas dan Reabilitas

Instrumen Cronbach’s Alpha Corrected Item–Total Keterangan

Variabel Correlation

ST1 0.716 0.684 memenuhi

ST2 0.546 memenuhi

ST3 0.550 memenuhi

ST4 0.278 memenuhi

PC1 0.632 0.299 memenuhi

PC2 0.650 memenuhi

PC3 0.341 memenuhi

PC4 0.331 memenuhi

CS1 0.759 0.759 memenuhi

CS2 0.770 memenuhi

CS3 0.613 memenuhi

CS4 0.320 memenuhi

CS5 0.236 memenuhi

RC1 0.670 0.490 memenuhi

RC2 0.410 memenuhi

RC3 0.559 memenuhi

IAM1 0.825 0.730 memenuhi

IAM2 0.368 memenuhi

IAM3 0.780 memenuhi

IAM4 0.747 memenuhi

RPC1 0.798 0.668 memenuhi

RPC2 0.668 memenuhi

SD1 0.778 0.638 memenuhi

SD2 0.638 memenuhi

VM1 0.644 0.638 memenuhi

VM2 0.638 memenuhi

Uji Asumsi Klasik

Multikolinieritas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel

independen yang memiliki kemiripan dengan variabel independen lain dalam satu model.

Tujuan dari uji ini adalah untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan

kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen. Deteksi untuk multikolinieritas pada suatu model adalah

apabila nilai Varience Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tollerence tidak

kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolinieritas. Untuk

mengetahui hasil dari uji multikolinieritas dapat kita lihat pada tabel 2.

Tabel 2. Uji Multikolinieritas

Variabel Tolerance VIF Keterangan

X2 0.460 2.173 Bebas multikolinieritas






Autokorelasi

Menguji autokorelasi dalam suatu model bertujuan untuk mengetahui ada

tidaknya korelasi antara variabel pengganggu (et) pada periode tertentu dengan variabel

penggenggu periode sebelumnya (et-1). Cara untuk mendeteksi autokorelasi dapat

dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Model regresi linier berganda terbebas dari

autokorelasi jika nilai Durbin Watson hitung terletak didaerah NO AUTOKORELASI.

Penentuan letak tersebut dibantu dengan tabel dl dan du, dibantu dengan nilai k ( jumlah

variabel independen). Deteksi untuk autokorelasi adalah apabila nilai Durbin Watson

hitung mendekati atau di sekitar angka dua (2) maka model tersebut terbebas dari asumsi

klasik autokorelasi.

Tabel 3. Hasil Uji Durbin Watson

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .827a .683 .673 .424 1.990

a. Predictors: (Constant), X8, X2, X4, X6, X5, X3

b. Dependent Variabel: Y

Berdasarkan uji diatas tampak bahwa nilai Durbin Watson hitung 1.990 terletak

didaerah no autocorrelation sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi linier

berganda terbebas dari asumsi klasik statistic autokorelasi.

Heteroskedatisitas

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi

liner kesalahan pengganggu (e) mempunyai varians yang sama atau tidak dari satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Untuk menguji Heteroskedastisitas dapat diketahui

dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel independen

dengan residualnya. Jika nilai signifikan lebih besar dari α (5%) maka tidak terdapat

Heteroskedastisitas, dan sebaliknya jika lebih kecil dari α (5%) maka terdapat

Heteroskedastisitas.

Tabel 4. Uji Rank Spearman

x2 X3 x4 x5 x6 X8 Residual

Correlation

Coefficient

1.000 .580** .353** .233** .390** .105 .044**

Sig. (2-tailed) . .000 .000 .001 .000 .139 .701

x2

N 200 200 200 200 200 200 200

Spearm

an's rho

x3 Correlation

Coefficient

.580** 1.000 .355** .348** .555** .502** .047**

Sig. (2-tailed) .000 . .000 .000 .000 .000 .640 N 200 200 200 200 200 200

Correlation

Coefficient

.353** .355** 1.000 .483** .310** .378** .043**

Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 .420

x4

N 200 200 200 200 200 200 200

Correlation

Coefficient

.233** .348** .483** 1.000 .390** .528** .052**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 . .000 .000 .220

x5

N 200 200 200 200 200 200 200

Correlation

Coefficient

.390** .555** .310** .390** 1.000 .445** .175**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 . .000 .310

x6

N 200 200 200 200 200 200 200

Correlation

Coefficient

.105 .502** .378** .528** .445** 1.000 .025**

Sig. (2-tailed) .139 .000 .000 .000 .000 . .203

x8

N 200 200 200 200 200 200 200

Correlation

Coefficient

.344** .447** .643** .852** .575** .725** 1.000

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .

resid

ual

N 200 200 200 200 200 200 200

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa pada kolom Residual dapat dilihat bahwa

nilai signifikan (Sig. (2-tailed)) masing masing variabel independen di atas 5% sehingga

dapat disimpulkan tidak terdapat Heteroskedastisitas pada model regresi linier.

Normalitas

Uji normalitas ini bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang

akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak digunakan dalam penelitian

adalah data yang memilliki distribusi normal. Normalitas data dapat dilihat dengan cara

melihat nilai skewness dan kurva P-Plot.

Tabel 5. Hasil Uji Skewness

N Minimum Maximum Mean Skewness Kurtosis

Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error

X2 200 7 20 13.67 .119 .172 -.163 .342

X3 200 12 30 22.11 -.224 .172 .047 .342

X4 200 3 10 6.42 .316 .172 .073 .342

X5 200 6 20 15.64 -.240 .172 3.765 .342

X6 200 3 10 7.27 -.770 .172 .928 .342

X8 200 3 10 7.14 -.665 .172 .471 .342

Y 200 1 5 3.82 -.264 .172 3.268 .342

Valid N

(listwise)

200

Data yang terdistribusi mendekati normal akan memiliki nilai skewness yang

mendekati angka 0 (nol) sehingga memiliki kemiringan yang cenderung seimbang.

Dilihat dari output SPSS terlihat bahwa variabel product characteristic memiliki nilai

skewness 0.119, customer service memiliki nilai skewness -0.224, retail communication

memiliki nilai skewness 0.316, in store ambience memiliki nilai skewness -0.240, retail

price consideration memiliki nilai skewness -0.770, visual merchandising memiliki nilai

skewness -0.665, dan kepuasan pelanggan memiliki nilai skewness -0.246. Semua

variabel memiliki nilai skewness (kecondongan) mendekati angka nol sehingga data

masing-masing variabel memiliki kecenderungan terdistribusi secara normal.

Analisis Regresi

Jenis regresi yang digunakan adalah regresi berganda, karena memiliki

lebih dari satu variabel independen. Dan persamaannya adalah:

Y = -0.328+ 0.042X2- 0.031X3+ 0.052X4+ 0.16X5+ 0.055X6+ 0.141X8

Persamaan tersebut didapat dari hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS 17.0, yang

akan ditunjukan oleh tabel 6 berikut.

Tabel 6. Output Regresi

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

(Constant) -.323 .238 -1.355 .177

X1 .002 .015 .008 .150 .881 .653 1.531

X2 .040 .018 .135 2.221 .028 .448 2.231

X3 -.035 .014 -.188 -2.596 .010 .314 3.184

X4 .057 .026 .111 2.152 .033 .617 1.621

X5 .144 .021 .476 6.738 .000 .329 3.038

X6 .054 .026 .118 2.100 .037 .522 1.916

X7 .041 .034 .082 1.213 .227 .362 2.763

1

X8 .142 .031 .288 4.627 .000 .425 2.356

Dari table diatas dapat kita lihat bahwa terdapat dua variabel yang tidak signifikan,

yaitu variabel Store location, tidak berpengaruh karena alasan pelanggan berbelanja si

Carrefour Depok bukan hanya karena letaknya yang jauh atau dekat dengan

rumahnya, tetapi lebih kepada kenyamanan mereka saat berbelanja di Carrefour

Depok, mereka merasa lebih mengenal Carrefour Depok, dan lain-lain. Dan juga

variabel Desaign exterior, tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, karena

semua desaign Carrefour sudah terstandar dan sama di setiap toko.

Karena terdapat dua variabel yang tidak signifikan, maka variabel yang tidak

signifikan dikeluarkan dan dilakukan penghitungan ulang hanya untuk variabel yang

signifikan saja, dan hasilnya adalah

Tabel 7 Output Regresi yang Signifikan

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients Collinearity Statistics

Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF

(Constant) -.328 .227 -1.446 .150

X2 .042 .018 .143 2.390 .018 .460 2.173

X3 -.031 .013 -.163 -2.345 .020 .340 2.937

X4 .052 .026 .102 2.010 .046 .641 1.560

X5 .160 .017 .530 9.520 .000 .529 1.889

X6 .055 .026 .120 2.139 .034 .522 1.914

1

X8 .141 .030 .286 4.662 .000 .438 2.285

a. Dependent Variabel: Y

Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa masing-masing variabel berpengaruh pada

kepuasan pelanggan, karena besarnya nilai sig < 0.05.

Dari table 7 inilah kita dapat persamaan regresinya, yang dirumuskan sebagai berikut:

Y = -0.328+ 0.042X2- 0.031X3+ 0.052X4+ 0.16X5+ 0.055X6+ 0.141X8

dengan memperhatikan tanda dan besarnya nilai koefisien regresi maka penjelasannya

adalah sebagai berikut:

a. Variabel product characteristic mempunyai nilai koefisien regresi sebesar

0.042. Angka ini mengandung pengertian bahwa apabila terdapat peningkatan

dalam hal karakter produk sebesar 1% maka akan mengakibatkan peningkatan

kepuasan pelanggan sebesar 0.042%.

b. Variabel customer service mempunyai nilai koefisien regresi sebesar -0.031. Ini

berarti bahwa kepuasan pelanggan akan berkurang apabila terdapat peningkatan

pelayanan pelanggan.

c. Variabel retail communication mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.052.

Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan retail

comminucation sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan

pelanggan sebesar 0.052%.

d. Variabel in store ambience mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.16.

Angka ini mengandung pengertian bahwa apabila terdapat peningkatan dalam

hal in store ambience sebesar 1% maka akan mengakibatkan peningkatan


e. Variabel retail price consideration mempunyai nilai koefisien regresi sebesar

0.055. Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan retail

price consideration sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan


f. Variabel visual merchandising mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0.141.

Angka ini mempunyai arti bahwa apabila terdapat peningkatan visual

merchandising sebesar 1%, maka akan mengakibatkan peningkatan kepuasan

pelanggan sebesar 0.141%.

Uji Beda T-Paired

Uji t-paired digunakan untuk menentukan ada tidaknya perbedaan rata-rata dua

sampel bebas. Dua sampel yang dimaksud disini adalah sampel yang sama namun

mengalami proses pengukuran maupun perlakuan yang berbeda.

Perbandingan Secara Menyeluruh

Untuk melihat perbedaan antara pendapat dengan harapan, kita dapat melihatnya pada

tabel dibawah ini.

Tabel 8. Uji Beda Menyeluruh

Paired Differences

95% Confidence Interval

of the Difference

Mean

Std.

Deviation

Std. Error

Mean Lower Upper t df

Sig. (2-

tailed)

Pair 1 pendapat –

harapan

-12.905 12.043 .852 -14.584 -11.226 -15.154 199 .000

Karena sig (2 tailed) 0.000 ‹ 0.05 level of significant (α), atau t-hitung (nilai

mutlak +/-) 15.154 › t-tabel 1.653, maka keputusannya adalah Ha9 diterima. Artinya ada

perbedaan antara pendapat dengan harapan pelanggan tentang Carrefour Depok

Perbandingan Antar Variabel

Tabel 9 Beda Antar Variabel

Variabel Sig. (2-tailed) t Keterangan

X1P-XIH 0.000 -8.580 Beda

X2P-X2H 0.000 -12.271 Beda

X3P-X3H 0.174 1.394 Tidak ada beda

X4P-X4H 0.000 -39.166 Beda

X5P-X5H 0.000 -8.361 Beda

X6P-X6H 0.000 -10.916 Beda

X7P-X7H 0.000 -9.061 Beda

X8P-X8H 0.000 -8.626 Beda

YP-YH 0.000 -9.840 Beda

KESIMPULAN

Berdasarkan analisis data yang dilakukan mengenai pengaruh aplikasi bauran

pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan toko moderen Carrefour Depok, maka

dapat diambil kesimpulan bahwa faktor product characteristic, retail communication, in

store ambience, retail price consideration, dan visual merchandising berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan sedangkan customer service berpengaruh negatif terhadap

kepuasan pelanggan Carrefour Depok.

Secara keseluruhan, terdapat perbedaan antara apa yang diharapkan oleh

pelanggan dengan apa yang didapatkannya dari Carrefour Depok (yang ditunjukan oleh

pendapat) dari segi bauran pemasaran eceran. Perbedaan itu terdapat pada store location,

produk characteristic, retail communication, in store ambience, retail price

consideration, store desaign, dan visual merchandising. Pelanggan sudah merasa puas

atau merasa harapannya sudah terpenuhi hanya dari segi customer service. Tapi walaupun

terdapat perbedaan hampir disemua faktor, para pelanggan merasa puas saat berbelanja di

Carrefour Depok.

DAFTAR PUSTAKA

Bellenger, Danny N and Jac. L, 1983, Gold Strucker, Retailing Basic, Ricard d. Irwin,

Inc, Illinois.

Berman,, Barry and Joel R. Evans, 1992, Retail Management A Strategic Approach (fifth

edition), Maxwell MacMilan International Publishing Company, New York.

Boone, Louis E and David L Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus (Eight Edition.

International Edition), The Dryden Press.

Gerson, Richard. F, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.

Gilbert, David, 2003, Retail Marketing Management (Second Edition), Prentice Hall.

http://indocashregister.com/2009/03/17/peta-persaingan-bisnis-ritel-modern-di-indonesia-

2009-mesin -kasir//#comment-693.

Kotler & Garry Amstrong, 1992, Dasar-Dasar Pemasaran (Edisi V Jilid 2), Prentice

Hall, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, Prentice Hall, Inc, New Jersey.

Kotler, Philip, 2004, Manajemen Pemasaran, Prentice Hall, Jakarta.

Medyawati, dkk, 2000, Mini Shop Management: Merchandising and Inventory,

Universitas Gunadarma, Depok.

Nazir, 1998, Pengantar Metode Statistika Cetakan ke sembilan, Lembaga Penelitian

Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial, Jakarta.

Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan

SPSS, CV. Andi Offset, Yogyakarta.

Oliver, RL, 1997, Satisfaction a Behavioral Perspective on The Consumer, The Mc

Graw-Hill Companies, Inc, United States of America.

Omar, OE, 1999, Retail Marketing, Perason Education, England.

Samuel, Hatane, 2006, Ekspectasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap

Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus

pada Carrefour di Surabaya), http://puslit/petra/ac.id.

Sekaran, Uma, 1992, Research Method for Bussiness, John Willey & Sons, New York.

http://puslit/petra/ac.id

Sekaran, Uma, 2000, Research Method for Bussiness A Skill Building Approach (Edisi

Tiga), John Willey & Sons, Singapore.

Sugiyono, Prof. Dr. , 2005, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

Suharyati, Dwiyana, 2007, Analisis Kepuasan Pelanggan atas Bauran Pemasaran

Supermarket Millenium di Natar Lampung Selatan.

Tjiptono, fandi, 1997, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, PT. Ghalia Indonesia,

Jakarta.

www.Carrefour.co.id

www.news.roll.co.id/news/41735-_prospek-ritel-modern-masih-menjanjikan-

pertumbuhan_.html

www.wikipedia.com

http://www.carrefour.co.id/

http://www.news.roll.co.id/news/41735-_prospek-ritel-modern-masih-menjanjikan-pertumbuhan_.html

http://www.news.roll.co.id/news/41735-_prospek-ritel-modern-masih-menjanjikan-pertumbuhan_.html

http://www.wikipedia.com/

Documents

PENGARUH APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP