POSLOVNO PREGOVARANJE I ODNOSI S KLIJENTIMA

Dr Mirjana Gligorijvić

Predavači:

• Dr Mirjana Gligorijević, profesor• Vreme prijema: utorkom od 12 do 14 • Kabinet: 628• Telefon: 3021 019• E-mail: mirag@ekof.bg.ac.rs

• Dr Galjina Ognjanov, vanredni profesor• Vreme prijema: utorkom od 12 do 14• Kabinet: 413• Telefon: 3021 073• E-mail: galja@ekof.bg.ac.rs

Program rada

1. Sreda, 2012 (8x3 časa) 17 i 30 - 19 i 45 min

2x3 časova vežbi pregovaranja.

LITERATURA

Gligorijević, Ognjanov, Poslovno pregovaranje CID Beograd 2011.

sadržajPoglavlje I OSNOVE USPEŠNOG PREGOVARANJA

1. ZNAČAJ I POJAM PREGOVARANJA

2. OSNOVNE VRSTE PREGOVARANJA

Poglavlje II PROCES PREGOVARANJA

1. FAZE PROCESA PREGOVORANJA

2. PRIPREMA ZA PREGOVORE

3. ZAPOČINJANJE PREGOVORA

4.VOĐENJE PREGOVORA

5. ZAVRŠETAK PREGOVORA I ZAKLJUČENJE SPORAZUMA

6. PRAĆENJE I IZVRŠENJE UGOVORENOG

Poglavlje III PSIHOLOŠKI SUBPROCESI U PREGOVARANJU

1. MESTO PERCEPCIJA I KOGNICIJA U PREGOVARANJU

2. UPOTREBA EMOCIJA U PREGOVARANJU

3. ZNAČAJ KOMUNIKACIJA U PREGOVARANJU

4. OSNOVNI OBLICI KOMUNIKACIJA U POSLOVNIM PREGOVORIMA

Poglavlje IV SOCIOLOŠKI SUBPROCESI U PREGOVARANJU

1. STICANJE I UPOTREBA MOĆI U PREGOVARANJU

2. PREGOVARAČKI UTICAJ

3. OSNOVI METODI UTICAJA: CENTRALNI I PERIFERNI PUT

4. ETIKA U PREGOVARANJU

Poglavlje V VEŠTINE PREGOVARANJA

1. PREGOVARAČKI TRIKOVI

2. KARAKTERISTIKE USPEŠNIH PREGOVARAČA

3. RAZLIKE IZMEĐU PREGOVARAČA MUŠKOG I ŽENSKOG RODA

4. PREGOVARAČI PRIPADNICI RAZLIČITIH KULTURA

Poglavlje VI KONTEKST PREGOVARANJA

1. ODNOSI IZMEĐU PREGOVARAČKIH STRANA

2. PREGOVARANJE U IME DRUGIH

3. VIŠESTRANI PREGOVORI

4. KOALICIJE U PREGOVORIMA

5. POSREDOVANJE U SPOROVIMA U PREGOVORIMA

Poglavlje I OSNOVE USPEŠNOG PREGOVARANJA

1. ZNAČAJ I POJAM PREGOVARANJA

2. OSNOVNE VRSTE PREGOVARANJA

ZNAČAJ I POJAM PREGOVARANJA

1.1. Značaj pregovaranja

1.2. Definisanje pojma pregovaranja

1.3. Karakteristike pregovaračke situacije

• Ljudi stalno pregovaraju. RAZLOZI:

1. Da bi se dogovorili kako podeliti neki ograničen resurs

2. Da bi stvorili nešto novo što ne bi mogli stvoriti sami

3. Da bi razazrešili neki problem ili nesuglasicu. • CILJ KURSA

1. Znati prepoznati situacije pregovaranja

2. Razumeti kako pregovaranje funkcioniše

3. Znati kako planirati, sprovesti i završiti uspešne pregovore

4. Znati ostvariti najbolje moguće rezultate

Situacije u kojima se pregovara (značaj)

1. Rešenje problema

2. Sklapanje posla• Deca u porodici• Đaci u školi• Etnički konflikti između država• Politički pregovori na lokalnom, nacionalnom, međ.nivou• Poslovno (transakciono) pregovaranje

Poslovni pregovori• Interni – pregovaranje sa raznim internim stejkholderima,

manje formalni razgovori• Eksterni – pregovaranje sa raznim eksternim

stejkholderima (dobavljači, kupci, distributeri, banke, mark.ag., javni sektor...), formalni razgovori

• Operativno pregovaranje je svakodnevno i ima implikacije na trenutnu poziciju pregovarača

• Strategijsko pregovaranje se odnosi na interese od posebnog značaja i ima implikacije na dugoročnu poziciju pregovarača, može uticati na ishod nekih budućih pregovora

Karakteristike pregovaračke situacije

1. Postoji dve ili više strana – pojedinci, grupe, organizacije

2. Postoji zajednička tema za pregovor (konflikt potreba ili želja

3. Strane pregovaraju svojom voljom – očekuju bolji ishod

4. Strane dolaze do dogovora nizom ustupaka – kompromis

5. Strane žele pronaći rešenje konflikta

6. Uspešno pregovaranje uključuje upravljanje opipljivim interesima (cena, uslovi sporazuma,paritet, platni razvredi m.program) i neopipljivim interesima (ego, motivacija, reputacija, rivalitet).

7. Odnos međuzavisnosti - imaju ciljeve koji se preklapaju (ne žele potpuno istu stvar – spoj konvergentnih i konfliktnih ciljeva)

8. DILEMA ISKRENOSTI – koliko reći drugoj strani

9. DILEMA POVERENJA – koliko verovati u iskrenost druge strane

10. Tačka otpora - je krajnja granica do koje možemo pregovarati

11.Sigurnost u partnera – sigurnost da će ispuniti dogovoreno (obećanja i obaveze)

+ Specifične karakteristike za pojedine vrste pregovaranja.

Kad ne treba pregovarati:

• Kad možete sve izgubiti• Kad ste rasprodani• Kad zahtevi nisu etični• Kad vam nije stalo• Kad nemate vremena• Kada postoje skrivene namere• Kad čekanje može popraviti vaš položaj• Kada niste pripremljeni

Pojam pregovaranja

• Proces komuniciranja u kome uključene strane komuniciraju radi razmene, daju ustupke, prete ili na drugi način utiču na druge u cilju postizanja dogovora.

• proces u kojem dve ili više strana zajedno rade da dođu do međusobno prihvatljivog rešenja jednog ili više problema, kao što je komercijalna transakcija, ugovor ili pogodba bilo koje vrste.

• osnovno sredstvo da dobijemo od drugih ono što želimo.

2. OSNOVNE VRSTE PREGOVARANJA

2.1. Distributivno pogađanje (kompetitivno pregovaranje)

2.2. Integrativno (kooperativno) pregovaranje

2.3. Principijelno pregovaranje (Harvardski model pregovaranja)

2.4. Elektronsko pregovaranje

2.5. Ostale vrste pregovaranja

Pregovore možemo podeliti zavisno od:

• rezultata odnosno prema međuzavisnosti ciljeva i strukturi pregovaračke situacije na integrativne i distributivne

Distributivna situacija:

• Strane vide pregovore kao “pobeda-poraz” postupak (deljiva pogodba) – negativna korelacija postignuća

• Ciljevi su neuskladivi, suprotni – bore se kako da podele fiksni deo (ograničeni resurs – novac, vreme)

Integrativna situacija

• Ciljevi strana su povezani: ostvarenje cilja jedne strane pomaže drugima

• Postupak u kome svako može da dobije “pobeda-pobeda”

• Učesnici imaju uskladive ciljeve: razumevanje interesa druge strane, a onda traže rešenje putem saradnje

Traženje vrednosti i stvaranje vrednosti• Distributivna situacija: su sit.u kojim samo jedna strana

može pobediti (nulta suma) – cilj je nadjačati/pobediti drugu stranu – koriste win-lose strategije i metode PRISTUP DISTRIBUTIVNOG POGAĐANJA – tražiti vrednost (doći do nagrade)

• Integrativna situacija: pronalaženje rešenja kojim svi mogu ostvariti svoje ciljeve- koriste se win-win strategije u kojima su obe strane na dobitku – INTEGRATIVNO PREGOVARANJE – stvaranje vrednosti (stvaranje veće količine resursa, podela postojećih resursa ili usklađena upotreba resursa)

IMPLIKACIJE:

• Većina stvarnih pregovora je kombinacija procesa stvaranja i traženja vrednosti.

1. Prepoznavanje situacije koja zahteva više nekog pristupa – distributivno pogađanje je prikladnije kad su vreme i resursi ograničeni, kad je i druga strana kompetativna i buduće interakcije nisu verovatne. U drugim situacijama je primerenije integrativno preg.

2. Znati koristiti oba strategijska pristupa – izbor strategije zahteva prilagođavanje situacji

3. Pregovaračeva percepcija situacija je često pristrasna i preterano se koriste distributivne strategije, premalo integrativne – ishodi nisu optimalni.

2.1. Distributivno pogađanje

• Kompetativno pregovaranje, win-lose pogađanje:• Ciljevi su suprotsavljeni, resursi ograničeni, informacije

se čuvaju.• Primenjuje se: kad pregovarač želi ostvariti maksimalnu

prednost u jednom pregovoru, kad odnos s drugom stranom nije važan i u fazi ostvarivanja vrednosti IP.

• Distributivno pogađanje započinje određivanjem počente ponude, ciljne tačke i tačke otpora.

• Pregovarači su obično brzo upoznati s početnom ponudom druge strane a o ciljnoj tački saznaju direktno ili o njoj zaključuju. Tačka otpora je nepoznata sve do kasnijih faza pregovora. Najvažnije su tačke otpora – njihov raspon odredjuje raspon pogadjanja

• Ako je raspon pogadjanja pozitivan, označava područje pregovaranja unutar koga će se verovatno postići dogovor – pri čemu će svaka strana nastojati dobiti što veći deo raspona;

• Ako je raspon negativan, uspešno pregovaranje je nemoguće

• Početna ponuda – prva svoja koju ponudi pregovarač• Ciljna tačka je željena situacija (optimalni cilj), pretpostave se tokom

pregovora• Tačka otpora (rezervna cena) – granica pregovarača, nije poznata • Zona mogućeg dogovora (područje potencijalnog dogovora) je

prostor u kome se odvija pogađanje.• Ciljne tačke utiču na rezultate pregovarača i na njihovo zadovoljstvo

rezultatima, početne ponude utiču na ishod pregovora, a tačke otpora sluće kao upozorenje da će se možda koristiti agresivne metode pregovaranja.

2.2. INTEGRATIVNO PREGOVARANJE• Integrativna situacija: rešavanje problema: pronalaženje rešenja

kojim svi mogu ostvariti svoje ciljeve - koriste se win-win strategije u kojima su obe strane na dobitku; ciljevi se ne isključuju

• Ciljevi strana su povezani: ostvarenje cilja jedne strane pomaže drugima - razumevanje interesa druge strane, a onda traže rešenje putem saradnje

• Kooperativno, saradničko - integrativno pregovaranje• stvaranje vrednosti (stvaranje veće količine resursa, podela

postojećih resursa ili usklađena upotreba resursa)

Glavne komponente I.P.

• Pregovarači su usmereni na osno što im je zajedničko• Bavi se potrebama i interesima, ne pozicijama• Baziraju se na potrebama svih strana• Razmena informacija i ideja• Osmišljavanje mogućnosti u kojima su obe strane na

dobitku• Koristiti objektivne kriterijume za standarde ponašanja i

uspeha

Faze procesa integrativnog pregovaranja1. Identifikovanje problema2. Razumevanje potreba i interesa obeju strana3. Osmišljavanje mogućih rešenja problema4. Procena rešenja i izbor rešenja 1, 2, 3 - stvaranje vrednosti – važna saradnja 4 - traženje vrednosti – pažljivo uvesti distributivno pogađanjeLinija Paretove efikasnosti: tačka u kojoj “nijednom pojedincu

ne može biti bolje, a da drugom ne bude lošije”

Zašto je teško postići integrativno pregovaranje

• Pregovarači ne vide/prepoznaju integrativni potencijal• Zbog distributivnih pretpostavki o pregovorima• Istorija odnosa pregovarača (suparnički)• Mešani motivi (distrib./integrat.)

• U integrativnom pregovaranju pred pregovaračima se nalazi dvostruki zadatak:

1) stvoriti što veću zajedničku vrednost i

2) tražiti vrednost za sebe.

2.3. Principijelno pregovaranje (Harvardski model pregovaranja)

• Fišer i Uri prave razliku između pozicionog pregovaranje (cenkanja) koje može biti „tvrdo“ i „meko“, koje je kompetitivno, i principijelnog rešavanja problema (tzv. Harvardski model pregovaranja) koje je zasnovano na interesima, i koje je uglavnom kooperativno.

• „Meko“ pregovaranje se bazira na izbegavanju konflikta i činjenju ustupaka radi postizanja dogovora (traži se prijateljsko rešenje)

• „Tvrdo“ pregovaranje svaku situaciju pregovaranja vidi kao takmičenje suprostavljenih strana (strana koja zauzme ekstremniju poziciju i duže je se drži, bolje prolazi)

• Principijeno pregovaranje se zasniva na principima saradnje koji vode računa o interesima obeju strana. Kad je moguće ide se na uzajamni dobitak, a kad su interesi strana u konfliktu insistira se na postizanju rezultata na bazi objektivnih i fer standarda.

Osnovni principi efikasnog pregovaranja su:

1. Ljudi: odvojiti ljude od problema (emocije, loša komunik).

2. Interesi: fokusirati se na interese, a ne na pozicije.

3. Opcije: osmisliti više alternativa pre odluke šta da se radi.

4. Kriterijum: insistirati da se rezultat zasniva na objektivnom, fer standardu.

Proces principijelnog pregovaranja se može podeliti u tri faze:

• Analiza – pravi se dijagnoza situacije• Planiranje – odrediti alternative i kriterijume za izbor najb.• Diskusija – dolazak do sporazuma.

2.4. Elektronsko pregovaranje

• Pregovaranje uz upotrebu sistema baziranih na internetu• sistemi za podršku procesa pregovaranja:

1. The Inspire system

2. WebNS

3. SmartSettle

2.5. Ostale vrste pregovaranja• Salakjuz: nagodba (niz ustupaka), nadmoć (bore se oko

fiksnog dela) i rešavanje problema• Višefazne transakcije su posebna vrsta pregovora, koji tokom

vremena prolaze kroz različite faze (više rundi p.)• Višestrani pregovori u kojima učestvuje više preg.strana, često

formiraju koalicije (privremeni savezi učesnika koji se udružuju da bi ostvarili neki zajednički cilj) – mogu biti prirodne i okupljene sa jednim zajedničkim ciljem.

• Trodimenzionalno pregovaranje – pored procesa (jedna dim.) i kreativnog sporazuma (dr.dimenzija) ima i treću dimenziju: uslovi u kojima će se pregovarati.

.

HVALA NA PAŽNJI!