vještina pregovaranja

SVEUILITE JOSIPA JURJA STROSSMAYERA U OSIJEKU EKONOMSKI FAKULTET U OSIJEKU

Seminarski rad iz kolegija

PREGOVARANJE I VJETINA PREGOVARANJA

Student: Kristina

Mentor: Prof. dr. sc. Maja Lamza- Maroni

Osijek, sijeanj 2011.

UVOD.........................................................................................................................................1 POJAM PREGOVARANJE .............................................................................2

KOMUNIKACIJA KAO VJETINA PREGOVARANJA..................................................2 NAIN PRENOENJA PORUKE .......................................................................................4 VERBALNA KOMUNIKACIJA...........................................................................................9 ODLIKE STILA U IZRAAVANJU ..................................................................................10 OBLIKOVANJE GOVORNOG PROCESA........................................................................12 KREATIVOST U GOVORU................................................................................................14 SADRAJ GOVORA...........................................................................................................14 INTERPRETACIJA..............................................................................................................15 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U PREGOVARANJU 16 USMERAVANJE POGLEDA..............................................................................................19 MIMIKA EKSPRESIJA IZRAZ LICA..........................................................................20 SLUANJE ..........................................................................................................................20 POKRETI RUKAMA...........................................................................................................21 POKRETI U PROSTORU ...................................................................................................22 POLOAJ TIJELA U PROSTORU.....................................................................................22 RASPORED GRUPA U PROSTORU.................................................................................23 ZAKLJUAK...........................................................................................................................23 LITERATURA.........................................................................................................................24

UVODPregovaranje, posebno ono poslovno je vjetina koju ovjek moe nauiti i predstavlja komunikacijski proces sa ciljem racionalnog rjeavanja problema ili sukoba interesa izmeu dviju ili vie strana. Uvijek se moe postaviti pitanje, da li pregovaramo na zadovoljavajuem nivou, odnosno da li to dobro inimo? Mnogi strunjaci tvrde da uspjene rezultate pregovora postiu oni ljudi koji posjeduju znanja, vjetine i osobne karakteristike koje su neophodne za pregovaranje, ali i oni koji imaju razraen plan pregovora. Imajui ovo u vidu, svatko tko tei postizanju dobrih rezultata u pregovarakom procesu mora biti upoznat sa cjelokupnim procesom pregovaranja, odnosno sa temeljnim naelima tog procesa. Predmet ovog seminarskog rada je prikaz osnovnih psiholokih i komunikolokih imbenika i vjetina koje su potrebne za uspjeno voenje poslovnih pregovora. Cilj rada je objasniti vanost pravilne komunikacije te posebno stjecanja komunikolokih znanja i vjetina za uspjeno voenje pregovora. Pregovaranje je kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rjeavanja sukoba interesa dviju ili vie razumnih pregovarakih strana (kad svaka strana moe blokirati postizanje cilja druge strane).1

1

Poslovni forum, Osnove pregovaranja http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (14.01.2011.)

POJAM PREGOVARANJEPregovaranje je zapravo svakodnevna pojava koju obavljamo bez da i znamo da upravo to radimo. Razni dogovori sa roditeljima, cjenkanje na trnici, dogovor sa djevojkom oko odlaska u kino i mnotvo slinih situacija se moe klasificirati u pregovaranje. No ipak, strune definicije o pregovaranju kau sljedee: Pregovaranje je eksplicitna dobrovoljno dogovorena razmjena izmeu ljudi koji ele neto jedan od drugog2 ili da je pregovaranje kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rjeavanja sukoba interesa dviju ili vie razumnih pregovarakih strana (kad svaka strana moe blokirati postizanje ciljeva druge strane). Ukoliko jedna strana ne moe blokirati postizanje ciljeva druge strane, tada nije rije o pregovaranju. Pregovaranje je posebni oblik socijalne interakcije, oblik suivota u razliitosti.3 Ako elimo pojednostaviti ove strune definicije, zapravo moemo rei da je pregovaranje dijalog koji za svoj cilj ima rjeavati razmirice, odnosno potaknuti dvije strane na kompromis i zadovoljiti vlastite interese obiju strana ukljuenih u pregovore. Ve je reeno da pregovore moemo susresti u raznim ivotnim situacijama, no ovdje nas ipak vie zanimaju oni koji su vezani uz korporativni sektor, neprofitni sektor, vladu ili recimo neke pravne situacije. Pregovarai su osobe koje vre pregovore i esto su specijalizirani. Tako moemo susresti one koji su politiki pregovarai, pregovarai u kriznim situacijama (kao recimo talake situacije), te razne poslovne pregovarae. Takoer, pregovarai se esto mogu svrstati u sedam razliitih tipova i to prema svom stavu i nastupu u samim pregovorima.

KOMUNIKACIJA KAO VJETINA PREGOVARANJAUspjeno poslovno pregovaranje ovisi od mnogo imbenika i zahtijeva poznavanje vie disciplina kojima bi jedan pregovara trebao vladati kako bi doao u poziciju da njegove pregovarake aktivnosti dovedu do pozitivnih razultata. U cilju svladavanja pregovarakih vjetina neophodno je da se vlada osnovnim principima komunikologije, interdisciplinarne znanosti koja svoje korjene vue iz vjetina kao to su retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika i slino.4 Danas se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i sociologijom. Komunikacija je kruni proces u kojem poruke krue i u kojem se nalaze poiljatelj i primatelj poruke. U svakoj komunikaciji veliku ulogu imaju povratne informacije. U komunikaciji se mogu pojaviti i umovi smetnje koje je tijekom kvalitetne komunikacije dobro smanjiti na minimalnu razinu.

2 3

Segetlija, Z.: Poslovno pregovaranje, EFOS, Osijek, 2009., str. 9 Segetlija, Z.: Poslovno pregovaranje, EFOS, Osijek, 2009., str. 9 4 Wikipedia, http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikologija (14.01.2011.)

2

Komunikologija je mlada znanost, tek u prolom stoljeu nazvana ovim imenom, mada se mimo imenovanja te znanosti, moe konstatirati da je ona stara koliko i sam ljudski rod, budui da je njen osnovni zadatak da prati i promatra nain ostvarivanja veza izmeu ljudi, odnosno veza prema ljudima i okolini i slino. Nain komuniciranja je vjetina koja se moe nauiti, uvebati i usavriti. Budui da tei ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija moe imati i umjetnike odlike. Vjetina komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa vremenom i iskustvom mijenja, transformira, preoblikuje. Komunikacija je utkana u sve pore privrede i umjetnosti, bilo kao vjetina ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu. Pet je temeljnih elemenata modela komuniciranja: poiljalac (izvor) poruke, poruka, prijenosnik poruke (kanal, medij), primalac poruke te povratna veza.5 Moemo rei da je komunikacija permanentan proces koji podrazumijeva slanje odnosno odailjanje i primanje informacije, ima neverbalnu i verbalnu komponentu, a osnovni cilj komunikacije je razmjena ideja. Ostvarivanje razmjene ideja podrazumijeva uspostavljanje tzv. komunikacijskih mostova i prelaenje smetnji i barijera. U tom smislu koriste se razliite tehnike i metode komuniciranja, u odnosu na razliite sfere poslovnog okruenja i drutvenog ivota. Imajui u vidu teorijsko-istraivake aspekte struno polje sivremene komunikologije je raznoliko i proeto interdisciplinarnim pristupom. Struno polje komunikologije je mogue na osnovu raznih principa podjeliti u nekoliko podruja: 1. Interdisciplinarno komuniciranje- izuavanje interaktivne komunikacije i meuljudskih odnosa i veza. Usmjereno je istraivanju verbalnih i neverbalnih poruka u uspostavljanju i razvijanju osobnih veza. Osnovne teme interdisciplinarnog pregovaranja ukljuuju i vjetine uvjeravanja, interpersonalni sukob, privlanost sugovornika, strah od komuniciranja i drugo. 2. Komuniciranje u malim grupama predstavlja podruje u kojem se izuava komuniciranje tri i vie osoba. Ovo podruje komuniciranja istrauje nain nastanka malih grupa, kako se definiraju i ostvaruju ciljevi i rjeavaju problemi. Teme koje dominiraju, a vezane su za komunikaciju u malim grupama odnose se na koheziju grupe, ulogu lanova i vodstvo grupe, konsenzus, sukob u maloj grupi, uspjenos male grupe, obitelj kao mala grupa. 3. Jezik i kodovi znaenja je podruje koje kao osnovnu temu svog izuavanja ima verbalne i neverbalne znakove i poruke. Istraivanje interkulturalnog i neverbalnog komuniciranja, oblikovanje, prijenos i tumaenje poruka, te pojedine lingvistike teme iz strukture jezika i teksta, fonologije, semantike i pragmatike.

4. Organizacijsko komuniciranje pokriva podruje u kojem se izuavaju komunikacijski procesi koji se odvijaju izmeu razliitih organizacija. Izuavaju se problemi i naini interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu5

Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998., str. 115-120.

3

organizacije. Teme ukljuuju komuniciranje izmeu nadreenih i podreenih, pregovaranje, rjeavanje sukoba, mree i sisteme poslovnog komuniciranja i dr. 5. Javno komuniciranje pokriva podruje komuniciranja u javnim forumima. Teme su govornitvo, uvjeravanje, argumentacija, rasprava. Podruje podrazumijeva i izuavanje tema iz obrazovnog i politikog komuniciranja. 6. Masovno komuniciranje podrazumijeva izuavanje jednosmjernog komuniciranje uz posredovanje medija (tiska, televizije, filma i interneta). Teme se odnose na oblikovanje i utjecaj poruka u masovnom komuniciranju, javno mnijenje, medijsko zakonodavstvo, kritiku analizu poruka u medijima i dr. Podpodruja su reklama, novinarstvo, odnosi s javnou, medijska kultura, itd. 6

NAIN PRENOENJA PORUKENajznaajniji trenutak u komunikaciji je prenoenje informacija. Informacija je obavijest, podatak. Informacija treba biti pouzdana, provjerena, kontrolirana, ali i dinamina. Informacije su osnovno dobro koje se razmjenjuje izmeu dvaju strana ukljuenih u pregovore. Nitko ne eli biti uhvaen u prikupljanju informacija na nepoten ili nedozvoljen nain. S druge strane, strana koja je dobro pripremljena i informirana ima jau poetnu poziciju u pregovorima.7 Informacija je podlona promjenama. Proces protoka informacije ne sastoji se samo od slanja informacije ve i od zahtjeva i primanja, kao i od dekodiranja odreene poruke. Proces komuniciranja je dvostran i sastavljen od aktivnosti svih sudionika koje povezuje neprekidni lanac akcije i reakcije. Aktivnost komuniciranja podrazumijeva najmanje dva sudionika. U procesu protoka informacije jedna strana je odailjatelj, odnosno prenositelj poruke, a druga aktivni primatelj. Interakcija se sastoji u prijenosu i pravilnom razumijevanju poruke. Sadraj poruke je znaajan imbenik o kojemu ovisi hoe li primatelj primiti i razumijeti poruku. Nerijetko se dogaa da se poruke nedovoljno razumiju ili sasvim pogreno shvate i protumae, to dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumijevanja, pa ak i konflikta i sukoba. Nain prenoenja poruke tako dobiva na znaaju jednako koliko i sadraj poruke. Reenica: Ne razumijem, ne shvaam!!! - predstavlja odlian znak, upozorenje i ne treba se tako lako odbaciti, odnosno za iskusnog komunikatora predstavlja komunikacijski most, izvor rjeenja za komunikacijski jaz. Druga reenica koja se moe uti jeste: Ne slaem se!!! U cilju razumijevanja poruke se mogu oblikovati i spomenuta izjava zamijeniti reenicom: Ja na to gledam drugaije!. Prethodni primjer govori da su nivoi znaenja koji se mogu uoiti u jednoj poruci veoma vani. Poruka se odnosi i na tekst, ali i na dijalog, glas, pokret. Komunikacija nije puko razmjenjivanje reenica nego razmjena ideja oblikovanih u razgovoru. Osim dobre ideje neophodno je pronai adekvatan nain da se poruka prenese primatelju. esto se grijei u pokuaju da se upotrijebi puno rijei kako bi se neka ideja objasnila. Vanije od kvantitete6

Rubin, R. B., Rubin, A. M., Piele, L. J.: Communication research: Strategies and sources, Belmont, CA: Wadsworth, 1999., str. 5-7 7 Moj Posao, http://www.moj-posao.net/jseeker_wiki.php?wikiName=PoslovniTrener59 (14.01.2011.)

4

rijei je pronalaenje odgovarajue slike i zvuka, odnosno rijei pretvorene u razumljivu i interesantnu vizualnu impresiju i zvuenje. Ovakav pristup razbija monotoniju nizanja rijei u reenici i dobiva se cjelovito izlaganje. Samo teorijsko razmatranje i predstavljanje programa moe djelovati apstraktno, a poslovnim ljudima ovaj nain ne ulijeva povjerenje. Oni zahtjevaju primjere iz prakse. Ideja e najbolje biti predstavljena ako se prikae jednostavno i praktino vizualno i auditivno. Svladavanje vjetine komuniciranja odvija se po sljedeim fazama: 1. Promatranje i uoavanje odreenih karakteristika ljudi i predmeta 2. Razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne i nebitne; selektivno uoavanje odreenih osobina neophodnih za poslovnu komunikaciju 3. Prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih komunikacijskih vjetina neophodnih za uspjeno poslovanje 4. Uoavanje reakcije sugovornika 5. Zadravanje, transformiranje ili kompletno mjenjanje odreenog ponaanja. Treba napomenuti da je promjena ponaanja vjetina a ne odstupanje ili odustajanje od vlastitog stava, miljenja. Promjena ponaanja znai prilagoavanje partneru, improvizaciju, traenje razliitih mogunosti za kontakt, postizanje dogovora i kompromisa. Promjena ponaanja na izvjestan nain pokazuje da se proces komuniciranja kontrolira te da je prisutana odreena razina samouvjerenosti i sigurnosti. 6. Treba uoiti trenutak kada se druga strana u dijalogu prilagoava i pokuava uspostaviti mostove u komunikaciji i pokazuje elju za razumjevanjem. Uoavanje ovakvog trenutka prilikom odvijanja sloenih pregovora, predstavlja vrhunsku vjetinu komunikatora 7. Uoavanje vlastite greke i posljedica koje ta greka ima ili moe imati na proces u cjelini; pokuaj otklanjanja te greke, bez ispriavanja, ali sa promjenom u ponaanju. To e sugovornku biti najbolji znak da se mjenja taktika ili da postoji svijest o odabranom pogrenom nainu koji se eli promjeniti ili prilagoditi. 8. Poentiranje bez trijumfa nikada ne treba pokazati da se iz pregovora eventualno izlazi kao pobjednik ili sa blagom prednou. Sigurnost i kompetentnost ne treba dokazivati likovanjem i uivanjem u postignutom uspjehu i nadmoi. Postoji vie razloga zbog kojih dolazi do nerazumjevanja. Neki od njih su objanjeni u narednom tekstu. Nerazumljivo prenesena poruka je jedan od razloga te kao takva predstavlja terminoloki problem. Informacija treba biti jasna, koncizna, a osoba prilikom formulacije treba obratiti panju da terminologija koja se koristi prilikom izraavanja bude adekvatna. Nisu rijetki primjeri kada se, i na osnovu pogrenih motiva, upotrebljavaju potpuno pogreni termini. esto do nerazumjevavnja dolazi u sluajevima, kada sugovornik, ili sugovornici koriste 5

termine motivirani potrebom da na okruenje ostave utisak izuzetno strune osobe, a s druge strane, dogaa se, da osobe koje primaju informaciju, dodatnim pitanjima ne razjanjavaju nerazumljive poruke. Sudar vie razliitih ideja je drugi mogui uzrok nerazumijevanja. Na samom poetku spomenuto je da je komunikologija povezana i sa psihoanalizom. Ljudska tatina je jedan od najveih pokretaa ljudskog ponaanja i reakcija. Tatinu moemo odrediti kao potrebu za dokazivanjem vlastite vie vrijednosti. Nisu rijetki primjeri, kada se vlastita ideja doivljava kao tit vlastite tatine. Postoje osobe, koje branei vlastitu tatinu, ne odstupaju od svojih ideja, iako one nisu utemeljene u argumentima, a esto se ideje sugovornika opovrgavaju i negiraju na osnovu vlastite tatine. Sudar vie razliitih ideja je mogu i kada sugovornici razliito tumae iste pokazatelje. PRIMJER: Na sastanku izmeu generalnog direktora, direktora marketinga i direktora prodaje, zakljueno je da je u prethodnom kvartalu zabiljeen pad prodaje od 15% u odnosu na isti period prole godine. U pronalaenju rjeenja, direktor marketinga smatra da je neophodno postojea marketinka rjeenje intezivirati, tako to bi reklama za proizvode bila zastupljena i u sredstvima javnog informiranje, koji nisu, u prethodnom periodu marketike kampanje, bili zastupljeni, to iziskuje dodatna sredstva organizacije. Direktor prodaje, smatra, sa druge strane, da su postojea marketinka rjeenja neefikana i da je neophodno napraviti inovacije i poseban naglasak staviti na unapreenu prodaju, jedan od instrumenata promotivnog mixa (nagradne ige, popusti...) Iz ovog primjera se moe uvidjeti da nije problem u definiranju problema, ve postoji neslaganje u opcijama koje su vezane za rjeavanje istog. Previe informacija odnosno preoptereenost ili zatrpavanje je sljedei uzrok. Nepotrebno zatrpavanje informacijama, loa selekcija prilikom odabira vano-nevano, esto dovodi do nerazumjevanja. Nisu rijetke situacije kada se vana informacija ne iskae od itavog niza informacija koje u danim okolnostima nisu vane ili bez neizreene informacije nemaju visok stupanj vanosti. Obilje informacija moe kod kupca stvoriti konfuziju, oneraspoloiti ga te dovesti do toga da on jednostavno prestane prodavatelja sluati. S druge strane, ture informacije prodavaa mogu rezultirati kupevim nerazumijevanjem poruke.8 Komunikacijski proces je proces dvosmjerne razmjene informacija. Uspjeh u procesu prodaje ovisi o efikasnoj komunikaciji, odnosno produktivnoj razmjeni informacija izmeu prodavatelja i kupca.9 Zatim tu je i nedostatak informacija koji esto dovodi do stereotipizacije i predrasuda, ali i do nerazumjevanja. Postoji opasnost da se sugovornici ne mogu usuglasiti, jer je i njihova razina8

Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta), Ekonomski fakultet Split, Split, 2006., str. 10 9 Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta), Ekonomski fakultet Split, Split, 2006., str. 8

6

obavjetenosti o odreenoj problematici razliita. Ono to jedan sugovornik zna, a drugi ne zna moe biti osnova nerazumjevanja. Nepoznavanje karakteristika sugovornika moe utjecati na nerazumjevanje. Postoje osobe koje su posebno osjetljive na odreene sadraje i postupke. Forsiranje upravo takvih postupaka i sadraja dovodi do nerazumjevanja. Postoje sugovornici koji inzistiraju na konciznosti, kao i sugovornici koji do finalnih dogovora dolaze u irkom luku. Vjetina komuniciranja podrazumjeva svijest pregovaraa da je neophodno poznavati osnovne karakteristike svakog pregovaraa. U tom smislu neophodno je izvriti odreene pripreme za sastanak. Nadalje vane informacije, odnosno razgovori koji sadre bitne sadraje ne trpe atmosferu u kojoj domira buka ili ometanje drugim sadrajima. Visok stupanj koncentracije zahtjeva fokusiranost na sadraj razgovora, kako bi se uoila bitna informacija. Imajui ovo u vidu, svaki vaan razgovor ili sastanak od posebnog znaaja iziskuje i poseban ambijent. Nije preporuljivo vanu informaciju prenositi na hodniku ili u pauzi ili u uredima i prostorijama koje su pune osoblja i unakrsne komunikacije. Do nerazumijevanja moe doi i zbog odsutnosti te dekoncentracije. Sposobnost dugotrajne koncentracije je esto pitanje treninga. Svaka osooba u sebi sadri odreeni stupanj radne energije, koja se adekvatnim radom moe podii na viu razinu. Dekocentracija dovodi do lutanja misli, a samim ti stvaraju se uvjeti da bitna informacija sugovorniku proe neometano. Neophodno je ovo imati na umu i na kraju svakog sastanku rezimirati tok sastanka, odnosno naglasiti bitne detalje u vidu zakljuaka. Poslovno pregovaranje predstavlja aktivnost u svijetu poslovnih ambicija, poslovne ambicije same po sebi ne znae i dobronamjernost. esto se informacije spinuju ne bi li se ostvarili odreeni ciljevi. Ciljevi dezinformiranja ne moraju biti vezani za dobrobit organizacije koju netko predstavljva, ve za osobnu korist kreatora dezinformacije. Dezinformacija se nalazi u osnovi manipulacije i potrebno je biti svjestan mogunosti da s druge strane stola sjedi netko iju informaciju treba provjeriti. Treba napomenuti da oprez nije isto to i paranoja. Paranoja je neopravdan, neutemeljen strah, dok opreznost predstavlja potrebu da se izneene informacije provjere. Karakteristino je, posebno u odnosima nadreeni-podreeni, preuivanje i zatakavanje nesporazuma. Osobe koje se u jednom hijerarhijskom odnosu nalaze u podreenom poloaju ne ele otvoriti problem, ve ga skrivaju, a motivi za skrivanje se kreu od straha da podreeni ne budu kanjeni, otputeni, pa sve do straha da se njihova poslovna sposbnost ne dovede u pitanje. Preuivanje nesporazuma esto je motivirano mirom u kui odnoso uvjerenjem da se nesporazum vremenom sam od sebe moe rjeiti. Nabrojani razlozi koji dovode do nerazumjevanja, zahtjevaju svijest o potrebi da se oni indentificiranju i definiraju kao suoavanje sa problemima, bez izbjegavanja istih, te da je potrebno promisliti o adekvatnim rjeenju ili rjeenjima.

Drutveno komuniciranje u razliitim oblicima prepoznaje dvije vrste klijenata:

7

1. Klijenti spremni da informiraju i zadovolje svoje potrebe. U komunikaciji sa ovakvim klijentima prevladavaju vedri tonovi, energini ali ugodni razgovori. 2. Klijenti koji namjerno koriste agresivno ponaanje kako bi ostvarili prednost u komunikaciji, nametnuli svoje miljenje i ideje. U ovakvim sluajevima znaci neverbalne komunikacije, ako su uoeni na vrijeme, mogu dati govorniku izvjesnu psiholoku prednost. Dobar odnos sa sugovornikom moe se ostvariti: sluanjem sugovornika i svjesnim pravljenjem pauza u toku govora; primjenom tehnike unakrsnih pitanja; ignoriranjem osobnog trenutka i zanemarivanjem pretjerano emocionalnog reagiranja ( u sluaju agresivnog, tekog, posesivnog klijenta); primjenom mirnog, centralnog, sigurnog tona; aktivnim odnosom, bez povlaenja, u cilju izgraivanja solidnog poslovnog kontakta; sigurnim nastupom koji se ogleda u: dranju tijela, gledanje sugovornika, smirenim i sigurnim pokretima, odmjerenom kretanju u prostoru; analizom usporeivanjem argumenata za i protiv; postizanjem dogovora ili kompromisa

Pregovaranje sa tekim klijentom moe se uspjeno zavriti samo ako je govornik siguran u sebe, ako dosljedno zastupa osobne stavove i stavove institucije koju zastupa te dobro rasporedi vrijeme u kjem e se precizno, jasno i koncizno iskazati sve to je potrebno. Neophodno za kvalitetan kontakt je stvaranje prijatne atmosfere za razgovor, koja motivira sugovornika ili sluatelja da dou do zajednikog stava, uz potovanje tueg miljenja i ideja. Ponekad se govorom odnosno rijeima ne mogu izraziti primarne emocije (gnjev, radost, strah, alost). Verbalno iskazana poruka moe djelovati suvie direktno i iskljuivo, posebno kada se iznose vijesti koje nisu afirmativne. Vrlo vano je u tim situacijama koristiti sustav znakova, glasovna ekspresija i govor tijela (pokret, gesta, poza, stav) kako bi se prenijela odreena poruka. Govor tijela omoguava odreeno distanciranje, uz smanjenje mogunosti da se ovim nainom odbijanja sugovornik uvrijedi. Komunikacijska mrea uspostavlja se kombiniranjem sustava verbalne i neverbalne komunikacije, koja obuhvaa nekoliko segmenata: namjeru govornika motiviranost za razgovor. Aristotel je jo uoavao razliku izmeu tri metode uvjeravanja. dinamiko kretanje govornog ina moe se pratiti kroz analizu konverzacije. U sadraju svake konverzcije nalazi se reenica ili dio reenice semantiki posebno naglaen. To je najvanija toka u dijalogu, argument, fokus govornog ina. proces sluanja u ovom sloenom procesu jednako sudjeluju psiholoki, akustini i kognitivni elementi.

-

8

-

neverbalna komunikacija predstavlja sloen sustav i moe se promatrati kao pojedinaan pokret i niz pokreta gesta ili kao poza, poloaj tijela u prostoru, raspored grupa u prostoru.

Najvaniji dio sve komunikacije, predstavlja priprema koja se sastoji od baze podataka i operativnog i strategijskog plana, koji zavise od situacijske analize. Situacijska analiza donosi odgovore na vana pitanja: tko, koliko, kada, gdje, s kojim ciljem komunicira. Uspjeh komunikacijskog ina zavisi od razine preciznosti odgovora na postavljena pitanja. Vano je znati tko je osoba sa kojom se razgovara (spol, starost, zanimanje, status i sl.), koliko e osoba biti prisutna na poslovnom sastanku, mjesto susreta kakva je i kolika prostorija u kojoj se odvija dogaaj, koliko vremena stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i sluanje. Svatko tko ima namjeru biti dobar komunikator, odnosno svladati vjetine komuniciranja, mora se potruditi dati adekvatne odgovore na ova pitanja. Relevantni odgovori su u cilju svrhe komuniciranja, oblikuju i kompletiraju itav proces zato komuniciramo i ta je na cilj. Dobar pregovara treba prije pregovora prikupiti sve podatke o tematici pregovora, o sugovornicima, o metaforama i citatima kojima se misli sluiti. Najjae oruje pregovaraa su injenice kojima pridobivaju svoje sugovornike, pa biste trebali prikupljati podatke i uvati ih metodino, i znati gdje uope traiti informaciju ili podatak koji moete koristiti tijekom pregovora.10 U svakodnevnoj komunikaciji puno toga to elimo rei sugovorniku ostaje neizreeno. Razumijevanje je kategorija koja svoje utoite nekada nalazi u jednom pogledu, a nekada ni sati razgovora nisu dovoljni da se doe do onoga to je najvanije. Mo jedne rijei je esto nesaglediva.

VERBALNA KOMUNIKACIJANastanak govora objanjavaju mnoge teorije kao: teorija uzvika, teorija oponaanja, nativistika teorija, radna teorija, teorija evolucija i mitoloka teorija. Dostignua fonologije i fonetike, kao specifinih lingvistikih disciplina, znaajna su za istraivanje govornog ina i njegovog poloaja u komunikacijskom procesu. Fonologija je znanost koja prouava foneme i fonemske sisteme, a fonetika je znanost o glasovima i glasovnim sistemima. Verbalno je komuniciranje razmjena poruka uz pomo rijei (lat. verbum - rije). Za prodavaa koji svoju uspjenost gradi na dugorono dobrim odnosima s kupcima, govor je najvaniji oblik djelovanja.11 Suvremena lingvistika smatra da je jezik posrednik izmeu misli i zvuka. Glasom se mogu ostvariti osnovne primarne emocije kao krik, smijeh, pla, a jezik je vid govora, ali podlijee mnogim promjenama na koje utjeu razliiti imbenici: pravila sintakse i leksike, psiholoki i socioloki faktor, individualan i osobni pristup. Mnoge grane lingvistike prouavaju svojstva pojedinih aktivnosti tokom govornog ina, kako aktivnosti govornog aparata, tako i tok dinamike konverzacije. Akustina fonetika prouava10

Poslovni forum, Osnove pregovaranja, http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (16.11.2010.) 11 Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998., str 122.

9

fizika svojstva glasa putem analize intonacije, artikulacije, frekvencije glasa. Psiholingvistika tretira problematiku korelacije izmeu jezikog izraavanja i sloenih psiholokih procesa. Primarni zadatak verbalnog dijela ovog procesa je spoznajni trenutak. Suvremena retorika i govornitvo zahtijevaju praktian govorni proces, uoblien govor, adekvatan izraz. Javan govor i govor javnosti pretpostvljaju izrazitu odgovornost spram govorene rijei. Imajui u naina: 1. 2. 3. vidu sloene zahtjeve javnosti, vjetina govorenja prouava se na tri osnovna teorijski praktino empirijski

Teorijski pristup podrazumijeva stjecanje znanja u odreenoj struci, kao i irenje fonda znanja u drugim podrujima. Praktian pristup predstavlja praktino struno usavravanje putem vjebanja: stjecanje glasovne kondicije i vokalne ekspresije, oblikovanje govornog procesa, dinamika konverzacije, itd. Empirijski proces predstavlja komunikaciju sa razliitim strukturama i grupama, uoavanje potreba klijenata, prihvaanje pozitivnih iskustva uspjenih poslovnih partnera i suradnika, stvaranje otvorenog, radoznalog pristupa informacijama. U ovom sloenom procesu, znaajan je posebno kreativan trenztak u prenoenju poruka i informacija. U tom smislu treba obratiti panju na: 1. spoznajni (kongnitivni dio procesa) fokusiranje teme. argumentirano i kompetentno izlaganje, dinamiku konverzacije, izbor odreenih znakova i kodova 2. izgraivanje osobnog stila, stjecanja govorne i jezike kulture 3. usklaivanje govornog ina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate sloen proces fonacije, govora i komunikacije. Ovisno o struci, kreira se se specifina strategija u mnogim segmentima marketinga, pa i u podruju odnosa s javnou. Izbor govornih znakova, razlikuje se u odnosu na podruje koje je u kontaktu s javnou. Politiki govor razlikuje se u izboru sredstava po sadraju i strukturi govora, variraju govorni konstanti, upotreba stilskih figura, itd.

ODLIKE STILA U IZRAAVANJUSposobnost dobrog govorenja je prirodni dar. Meutim, pored prirodne obdarenosti, neophodno je unapreenje kulture izraavana i izgraivanja osobnog stila. Vjetina dobrog govorenja i razvijanje jezikog stila mogu se usavriti teoretskim izuavanjem i praktinim vjebama. Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumjeva potovanje normi knjievnog izraavanja, kao to su: a) gramatika norma - usmjerava ka pravilnom izraavanju u govoru i pisanju, b) leksika norma ima primaran zadatak ouvanja same prirode jezika,

10

c) ortoepska norma odreuje pravilan izgovor rijei, pravilno naglaavanje i izraavanje u govoru, d) stilistika norma vri odabir retorikih sredstava. Kljuna greka u obraanju javnosti je koritenje previe strue terminologije, teko razumljive za iru publiku. U tenji da se ostavi to bolji utisak previdi se jednostavnost i jasnoa stila. Ovakav pristup javnog obraanja vodi ka uporabi frazeologije i kitnjastog stila. Sadraj ideja i poruka razumljivi su ako se postigne jednostavnost, konciznost i tonost u izrazu. Jednostavnost stila u obraanju javnosti, iroj publici, sluateljima i sugovornicima daje znak da je osoba govornik spreman za komunikaciju, siguran, kompetentan, ali ne superioran i nadmoan. Izbor terminolokog sustava podrazumjeva upotrebu adekvatnih jezikih znakova i pojmova, u okviru opteprihvaenih standarda date struke. Kreativni trenutak se ogleda u organizaciji i rasporedu materijala, izboru znakova i kodova. Na izbor terminolokog sustava utjee nekoliko faktora: a) b) c) d) e) f) g) izbor adekvatnih pojmova precizno i izraajno izraavanje upotreba sinonima i homonima ekonominost u izraavanju izbor termina u odnosu na socioloku sredinu zastupljenost date struke obrazovna razina korisnika.

U verbalnom komuniciranju mogu se uoiti dva osnovna vida izraavanja: a) monoloka i b) dijaloka forma. Monolog kao tip izraavanja iskljuuje okrenutost govornika ka sebi. Naprotiv, govor je intezivno upuen ka sluateljma, osobnim angairanjem i zalaganjem govornika. Monoloko izraavanje zahtjeva izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i praenje reakcije sugovornika ili sluatelja. U monolokom izraavanju postoji povratna reakcija koja se moe uoiti: nerazumjevanje, negiranje, slaganje, suprostavljanje, otpor prema iznesenim idejama i programima i slino. U trenutku uoavanja reakcije, nastupa trenutak improvizacije. -kako bi se uoile sve mogue reakcije, potrebna je izuzetna psiholoka spremnost i sposobnost promatranja i predvianja. Trenutak kreativnog, spontanog, elementi humora, u znatnoj mjeri pospjeuju monoloko izraavanje. Govor u monolokoj formi, postavlja pred govornika nekoliko zahtjeva: a) b) c) d) e) f) jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja, isticanje teme, fokusa govornog ina, odabir govornih konstanti i vokalnu ekspresiju, tempo izlaganja, poanta zakljuak

11

Dijalog je u poslovnom okruenju osnovni oblik komuniciranja. Dijalog u suvremenom drutvu predstavlja formu kojoj se tei. U razgovoru sudjeluju najmanje dvije osobe, a sloenost ovog procesa poveava se sa brojem sudionika i sugovornika. Dijalog sadri: a) osnovni koncept izlaganje teme b) trenutak sluanja c) razmjenu miljenja d) pregovaranje ( primjena metoda i tehnika pregovaranja) e) kontrolu sugovornika; f) uvjeravanje (kontrola konverzacije); g) mogunost zakljuivanja. U procesu komuniciranja, znaajan faktor je sluanje. Ponekad se zanemaruje sugovornik i govornik postane zadivljen vlastitim idejama i izlaganjima, ostaje u svojoj auri i dijalog se esto prekida. Razgovor, konverzacija, dijalog je nain razmjene miljenja, a ciljevi voenja dijaloga su razliiti: spoznajni trenutak, prenoenje informacije, razmjena ideja, pregovaranje, uvjeravanje, dokazivanje, argumentacija, postizanje dogovora. Razgovor kao razmjena miljenja i nain prenoenja poruka moe biti medij: a) interesiranja, b) uvjeravanja i c) animacije Razgovor kao medij interesiranja upuuje sugovornike na odnos akcije i reakcije u cilju razmjene informacija. Razgovor je i sredstvo uvjeravanja u pregovaranju, oblik je i verbalnog sueljavanja, dokazivanja i nadmetanja. Razgovor kroz animiranje informira i uvjerava na fleksibilan, interesantan i popularan nain. Razgovor omoguava izgradnju odnosa meu partnerima, kolegama i klijentima. Dobra komunikacija podrazumijeva razumjevanje tuih misli i osjeaja, elja i potreba.

OBLIKOVANJE GOVORNOG PROCESARacionalno izlaganje predstavlja nain odnosno logino rasuivanje, koji ni u kom sluaju ne iskljuuje izgraivanje osobnog stila i individualan pristup govornoj aktivnosti. Jednostavan i jezgrovit nain izlaganja treba razumljivo i razgovjetno prenjeti sluateljima i sugovornicima, obrazlaui osnovni nacrt teme. Ovakav nain izlaganja zahtjeva: selekciju obraenog i pripremljenog materijala, odabir promotivnog miksa, statistiku provjeru raspoloivog vremena za efikasno i ekonomino izlaganje, kao i odabir adekvatne terminologije. Izgraena glasovna i vokalna kvaliteta govornika predstavljaja praktian dio obrazovanja govornika. Akustina slika je dostupna sluateljima ako je glas postavljen u okviru svog prirodnog volumena i opsega, ako plijeni svojom bojom i emisijom u prostoru. Kvalitetnom komunikacijskom procesu i njegovom uspjehu uvelike doprinose zdrav, ist, vrst glas,

12

pravilno disanje, izbor centralnog registra i adekvatna visina tona, kao i odabir adekvatnog tempa i ritma izgovora. Artikulacija i dikcija su znaajne komponente za jasno govorenje i izraavanje. Artikularni procesi ovise o organima za oblikovanje glasa, ali i o sloenim psihofizikim procesima. Pronalaenje vlastitog stila u izrazu djelimino ovisi o mnogo artikulacijskih kombinacija: optimalno formirani vokali, pravilno izgraivanje suglasnika po mjestu njihovog nastajanja u usnoj duplji, naglaeni i nenaglaeni akcenti, itd. Fokusiranje na bitne detalje u izlaganju predstavlja izdvajanje najbitnije toke u dijalogu. Analiza konverzacije upravo se odnosi na prepoznavanje i izdvajanje fokusa. Vjetina se sastoji u tome da se ostvari djelovanje na sluatelje tako da oni uoe bitan, istaknuti detalj i da taj detalja zapamte. Upotreba pauza u toku konverzacije, prezentacije ili govora, moe biti uvjetovano nainom disanja i artikuliranja (u tehnikom i funkcionalnom smislu). Pravljenje pauze predstavlja i stvaranje retorike slike, kao i privlaenja panje publike i slino. Pauza u govoru ili pauze za odmor u mnogome ovise o samoj publici. Broj sudionika u dijalogu ili pregovorima jedan je od razloga za planiranje i pravljenje pauze. Duge pauze u dijalogu sa jednim sugovornikom mogu stvoriti neugodnu situaciju i naruiti komunikacijski tok, posebno u nastupima na radiju i televiziji. U politikim i javnim nastupima pauza ima znaaj kao retorika finesa, koja omoguava skretanje panje na znaajno mjesto u govoru. Pauza omoguava publici da reagira: odobravanje, izraavanje volje, slaganje, neslaganje itd. Pauze su esto dio osmiljene strategije koje govorniku daju izvjesnu psiholoku prednost. Izbegavanje pauza je esto motivirano eljom da se sugovorniku onemogui postavljanje pitanja ili da izrazi negodovanje i neslaganje. Igre rijei omoguavaju matovit i kreativan nain izraavanja zanimljivog sadraja. Mogu se upotrijebiti: a) rijei u svakodnevnom, kolokvijalnom znaenju b) rijei i iskazi u okviru izbora iz terminolokog sustava struke c) rijei u doslovnom smislu d) rijei u prenesenom smislu Motiviranost za govor ili razgovor preduvjet je efektnog komuniciranja. Ona se ispoljava kroz dinaminost, informiranost, sigurnost u toku govornog ina. Kreativnost se ogleda u plasiranju informacija na nov, individualan nain, kombinacijom maksimalne informiranosti, obavjetenosti i tehnike, praktine pripremljenosti za nastup. Motiviranost podrazumijeva irok spektar znanja, obrazovanje i poznavanje struke, a ovisi o permanentnom informiranja i istraivanju trita i javnog mnjenja. Na primjer, grupu sugovornika koje nitko nije informirao o predmetu ili ideji, moe privui interesantan stil izlaganja i izraavanja, kao i zanimljiva interpretacija. Motiviranost u kreiranju govorne strukture i njegovanje kulture izraavanja predstavlja sueljavanje s tendencijama osiromaenja jezika, kao i banaliziranje govorne djelatnosti. Sve se vie uoava besmislen koncept poistoveivanja govornitva sa bukom, konverzacijske fraze, bombastine jezine znakove u okviru suenog terminolokog sustava struke. Kvalitetnije rjeenje se svodi na kreativan pristup govornom inu, pronalaenje novog konteksta, unoenje neeg neoekivanog u govor, spontanog, svjeeg. Njegovanje

13

matovitosti, originalnosti, kao i permanentan rad na obogaivanju vokabulara su elementi njegovanja kulture izraavanja.

KREATIVOST U GOVORUKreativnost predstavlja slobodu i originalnost, koja dolazi do izraaja u izraavanju vlastitih ideja i programa. Ona se ogleda u koncipiranju sadraja programa, usmjeravanju suradnika, u predvianju budunosti, uoavanju mana i nedostataka proizvoda i programa u tenji za promjenama i donoenju odluka od vitalnog znaaja za uspjeh u poslovanju. Kreativnost je stvaralaka energija, koja se ispoljava tokom konverzacije, bez obzira da li se ona odvija u okviru manje ili vee grupe sugovornika ili sluatelja, na poslovnom sastanku, prezentaciji ili pregovorima. Kreativnost u govoru podrazumjeva prenoenje informacije kao zanimljivog sadraja, ali i inventivnost i inovatorski duh koji potie pomicanje granica, primjenu drugaijih rjeenja, osmiljavanje novih programa i osmiljavanje nastupa u javnosti. Kreativnost se takoer ogleda u planiranju i predvianju strategije pregovaranja, analizi okruenja i uoavanju potencijalne konkurencije, te otkrivanju kanala distribucije. Proces kreiranja zanimljivog govora, prezentacije mogao bi se prikazati na sljedei nain: INFORMACIJA monolog, dijalog, diskusije, prezentacija, pregovaranje KREACIJA prijedlog rjeenja, preporuke, poentiranje, zakljuivanje NASTUP verbalni iskaz, neverblni signali, ponaanje JAVNO MNJENJE plasman osobe. Kvalitete dobrog govornika i lidera su objektivnost, motiviranost, praktinost, strunost, fleksibilnost, poznavanje terminologije struke, izraavanje osobnog stava i psiholoka spremnost za trenutke iznenadnih obrta i mogunost improvizacije. Idealan nastup podrazumijeva: - unutranji pristup osmiljavanje i kreiranje sadraja - vanjski pristup interpretiranje teme i operativni izbor sredstava verbalne i neverbalne komunikacije

SADRAJ GOVORAVeoma je vano prilikom pripremanja govora usmjeriti panja na osnovne koncepcije govora koje se svode na: - sadraj to rei - interpretaciju kako rei Dijelovi govora u pogledu sadraja su: ekspozicija uvod obrazlganje teme isticanje fokusa bitan argument povezujui skup elemenata 14

- primjeri - poanta - zakljuak Svaki govor ima svoj operativni i strategijski karakter. Operativno planiranje odvija se u nekoliko faza: priprema; izbor tema; isticanja fokusa govornog ina; izbor metoda; raspored materijala; proraun vremena; povezivanje odlomaka; trenutak improvizacije poentiranje aktivno djelovanje radi postizanja odreenog cilja; zakljuak.

Strategijski karakter povezan je s nainom prenoenja poruka svim vidovima i oblicima internog i eksternog toka. Strategijsko planiranje izlaganje ivisi o obliku komunikacije. Prilikom planiranja, na primjer, poslovnog razgovora strategija podrazumjeva: pripremu za razgovor ili pregovaranje; otvaranje bez podataka; pripremu pitanja; psiholoku stabilnost; sposobnost ubjeivanja; pretvaranje pretpostavke u materijalni dokaz.

Govornik bi prilikom sastavljanja govorao morao imati na umu da ne treba previditi najznaajnije komunikoloko pravilo: objektivnost i iskrenost u odnosima. Mjera objektivnosti se postie: realnim izlaganjem injenica kompetentnou poznavanjem materijala u potpunosti isticanjem prednosti programa; uvaavanje tueg miljenja; vjetinom uvoenja u empatiju (uivljavanje, indentifikacija govornika i sluatelja); kritinou, koja podrazumjeva uoavanje nedostatka programa; ulaganjem energije, entuzijazma vatrenim izlaganjem; samokontrolom koja omoguava svjesno i racionalno voenje govornog ina; ulaganjem doze humora koji rastereuje i revitalizira govorni proces. ala, smijeh, aluzija ukazuju na dovitljivost, spontanost i snalaljivost govornika, posebno u napetim situacijama prilikom sloenih pregovora.

INTERPRETACIJA15

Interpretacija se odnosi na onaj dio komunikacijskog ina koji u fokusu ima nain iznoenja poruke i daje odgovor na pitanje kako se informacija prenosi na primatelje. Postoje dva pristupa interpretaciji: unutranji i eksterni (vanjski). Unutranji pristup podrazumjeva, prije svega, poznavanje i prihvaanje materije i teme koja je predmet interesiranja, konverzacije, pregovora, prezentacije. Govornik mora u potpunosti biti informiran o sadraju, motiviran i osobno zainteresiran, uvjeren u kvalitetu ponuenog programa. Vanjski pristup ukljuuje poznavanje tehnike i metoda u nastupanju, posebno u elektronskim medijima. Posebnu panju treba obratiti na izbor glasovnih i govornih konstanti, prilagoavanje visine tona, centralnu glasnost, tempo, ritam ozgovaranja. Kompletan nastup zavisi od datih i zadatih okolnosti. Od broja sugovornika, klijenata sluatelja, raspoloivog vremena i prostora. Govor ili dijalog koji se odvija u manjem prostoru, veliine ureda potpuno se razlikuje od od govora u eksterijeru. U tom smislu mijenjaju se glasnoa, temo, posebno intezitet. U dijalogu sa jednom osobom panja je koncentrirana na sugovornika, te je izbor verbalnih i neverbalnih sredstava sveden, jednostavan; intezitet je priguen, stil kazivanja jednostavan i koncizan, tempo umjeren, kao i glasnost. Interpretacija u dijalogu sa vie lica je sloenija i bogatija. Proraun vremena predstavlja bitan faktor u govornitvu. Trajanje zahtjeva samokontrolu, kritinost, odricanje od najmilijih ideja i poentiranje, ukoliko je vrijeme za nastup isteklo ili ako je atmosfera zasiena. U govornitvu kao i u glazbi treba paljivo i pedantno mjeriti vrijeme. Prilikom pregovora najvie jednu etvrtinu vremena predvidite za uvodni dio, dvije etvrtine ostavite za glavni dio pregovora, a u posljednjoj etvrtini izvedite zakljuak. ak i u pregovorima koji nisu ogranieni vremenom, nemojte za zakljuak ostaviti vie od 10 minuta. Uvijek ostavite i nekoliko sigurnosnih minuta za nepredvidive situacije tijeka razgovora.12 Okolnosti su nekada takve da govor traje krae nego to je predvieno, pa se stvara utisak nepotpunog izlaganja. U ovakvim situcaijama treba imati dragocjenu rezervu, fond informacija, bazu podataka koja slui za popunjavanje i proirivanje govora. U drugom sluaju, vrijeme brzo prolazi, interes publike dovodi do mnotva pitanja, to stvara situaciju u kojoj se govornik treba odrei dragocjenih dijelova govora radi uspostavljanja kvalitetnog ivog dijaloga. Ponekad je bolje izostaviti izvjesne argumente i injenice i izloiti zanimljive primjere da sugovornici ne bi bili zatrpani samo informacijama. U odnosu na tri jedinice tempa govora, govor moe biti: lagani, umjereni i brzi. U veini sluajeva govorniku je poznato mjesto govora, kao i broj sugovornika tako da je strategiju mogue pripremiti.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA U PREGOVARANJU

12


16

Neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni su takoet i podrka verbalnoj komunikaciji ili zamjena za nju. Pokreti otkrivaju, govore o raspoloenjima i stanjima, omoguavaju da se izraze slaganja ili neslaganja, pristajanje ili odbijanje. Uz rijei u naoj komunikaciji s drugim ljudima, svjesno ili nesvjesno, kontrolirano ili spontano, koristimo mimiku, dranje tijela, geste, prostornu i vremensku situaciju u kojoj neto priopavamo, modulaciju glasa, stil odijevanja, itd., to sve ulazi u podruje neverbalne komunikacije. Neverbalnu komunikaciju esto nazivamo i govorom tijela.13 Svako kretanje se moe promatrati kao jedna odreena radnja koja oznaava akciju, pokretanje nekoga ili neega. Veina suvremenih istraivanja na polju komunikologije pokazuje da je neverbalna komunikacija presudna u prvom kontaktu. ak 60% kompletnog utiska, prilikom upoznavanja (prvi utisak), formira se na osnovu neverbalne komunikacije. Ovaj trenutak se nalazi u domeni intuitivnog, nesvesnog. Rijei su esto okosnica ljudske komunikacije, ali rijei esto mogu prevarit, zavesti, povrijediti ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formiran ili je pogreno dekodiran. Ukoliko smisao i sadraj nisu preneseni i shvaeni na eljeni nain znai da je u procesu komunikacije nastala greka. Govor tijela tada predstavlja rjeenje, odnosno komunikacijski most. U mnogim sluajevima neverbalni signali su u prednosti u odnosu na verbalne, jer su rijeeni predrasuda. Tenja svakog govornika je da uskladi osnovna sredstva izraavanja glas i pokret, rije i geste, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji dopuniti, objasniti, ilustrirati tekst. U drugom sluaju, pokret je u suprotnosti sa tekstom to je znak kojim se iskazuje namjerna, ciljna proturjenost. Odnos pokreta i teksta moe se promatrati u uzajamnoj sprezi na nekoliko naina: - kada je tekst dominantan sadraj, govorne konstante iskazuju sve namjere govornika; gesta je svedena, minimalana, iskazana kroz pokrete gledanja i mimike pokrete - pokret dopunjava, istie, naglaave tekst svrha pokreta je dopuna i objanjenje - pokret prati samo naglaena mjesta u govoru, fokus i argument; skree se panja sluatelja na najznaajnije mjesto u govoru. Pokret djeluje kao figura gradacije, a govorna konstanta glasnost, moe biti praena energinim pokretom; - pokret je izrazito naglaen, posebno manuelna gestikulacija; gesta je u funkciji objanjenja, ne osobna potapalica, ve namjeran gesta. - iznenadan, neoekivan, spontan pokret djeluje kao trenutak prevarenog oekivanja, kao improvizacija u djelu govora u kome se najmanje oekuju. Pokret moe biti brz, nagao; bitan argument se naglaava obino pokretima pokazivanja, ustajanja, hodanja, prelaenja sa jednog mjesta na drugo. - uvjebane radnje su u praktinom smislu dio pripreme i strategije prilikom pripremanja nastupa. To su pokreti cijelog tijela, kada tijelo govori. Izbor sredstava neverbalne komunikacije ovisi o prostoru, okolini, raspoloivom vremenu, broju sugovornika ili sluatelja. Obraanje irem auditorijumu na veem prostoru zahtjeva veu, iru gestu, no dijalog sa jednim sugovornikom u manjem prostoru, politiki govori zahtevaju paljiv izbor pokreta, gesta, poza i njihovo usklaivanje sa govornim inom.13

Portal Alfa, Komunikacija, http://www.portalalfa.com/mambo/index.php? option=com_content&task=view&id=1104&Itemid=95 (14.01.2011.)

17

U ovoj seminarskom radu objasnit e se tri razine neverbalne komunikacije: a) svjesna, b) nesvjesna i c) manipulativna. Svjesna neverbalna komunikacija predstavlja svjesno i kontrolirano kretanje u odnosu na: sugovornika, verbalni tok i odreeni prostor. Ovaj vid komunikacije ne znai uvjebavanje pokreta do savrenstva, iako se ponekad primjenjuju vjetine uvjebavanja pokreta kako bi se koristile prilikom sloenih pregovora. Svjesno upravljanje pokretima i vlastitim tijelom, zauzimanje odreenog poloaja u prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru znai kontroliran odabir potencijalnih neverbalnih signala. Poslovni ljudi trebaju znati odreene standarde, a od osobne kreativnosti i mate zavisi kako e ih pojedinci upotrebiti i transformirati. Standard, na primjer, propisuje kako se sjedi ispravljeno, ni previe zavaljen, niti na rubu stolice. Podrazumjeva se i pokret ustajanja, pozdravljanja, doekivanja klijenta. Nesvjesna neverbalna komunikacija predstavlja itav niz pokreta, nerijetko i nevoljnih. Pokreu se dini miii udisai i izdisai, potom miii u usnoj duplji, to znai i aktiviranje i muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po sebi pokret i glas je pokret. Mrtenje, oblizivanje, gutanje pljuvake, podizanje obrva, micanje, trzanje usana predstavljaju pokrete koji se ine nevoljno i nesvjesno. Izrazito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, uestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje, pretjerana gestikulacija, aranje pogledom, bacanje pogleda ovamoonamo, unezvjereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastraenu osobu ili pak, osobu nepripremljenu za razgovor ili nastup. Postoje detalji u odjevanju i ponaanju koji odaju ovjeka. Prenaglaena minka, na primjer, odaje pretjeranu elju za dopadanjem. Isticanje i noenje nakita esto oznaava razmetanje, arene arape uz klasino muko odjelo odaju nemarnost. To su detalji koji upozoravaju na izvjesnu nesigurnost koja se pokriva vanjskim ukraavanjem ili pak, nemarom. A nemarnost u ponaanju, odjevanju, kretanju ukazuje na nedovljnu koncentraciju. Mnoge sloene situacije mogu blokirati ivani sustav i kretnje tada postaju usiljene, usplahirene, stegnute, pretjerane, nervozne, itd. Stoga uvijek treba postojati samokontrola i svjesno upravljanje, vladanje pokretima i tijelom. Manipulativna neverbalna komunikacija se koristi sa namjerom uvjebavanja neverbalne komunikacije do savrenstva kako bi se prezentirala odreena shema ponaanja koja treba djelovati prirodno i oputeno. Ovakvo ponaanje ostavlja sugovorniku pogrenu sliku, namjernu dezinformaciju i ostavlja eljeni, planirani utisak zbog postizanja odreenog cilja. Cilj proraunatog ponaanja je da zbuni sugovornika. Ove oblike ponaanja moemo primjetiti u polemikim diskusijama, raspravama na sudu, na sastancima, u susretima dravnika ili lidera velikih kompanija. Prilikom ovih posljednjih susreta vodi se rauna o rasporedu sjedenja, podjeli mjesta u prostoru, poloaju tijela i slino. Obino se brani svoj teritorij tako to jedan tim u pregovorima sjedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane stola. Kada su u pitanju pregovori koji odvijaju u uredu, pregovarai mogu sjediti jedan naspram drugog, jedan pored drugog; u dijagonali, veoma udaljeni jedan naspram drugog.

18

Rasporeivanje sugovornika u prostoru pokazuju dobar ton, u sluajevima kada sugovornike doekujemo toplo, prijateljski, gostoljubivo, srdano. Raspored u prostoru se esto koristi i sa obrnutom namjerom, kada su u pitanju vani pregovori, kupovina velikih kompanija i slino. Tada se sa namjerom pregovarai stavljaju u podreen poloaj, izborom mjesta i naina sjedenja ili stajanja, odabirom odreene stolice. Koriste se razliiti oblici ponaanja koji ponekad nisu dio ustaljene sheme poslovnog botona. Ukoliko sugovornici ili klijenti koriste i neke druge oblike ponaanja u pregovaranju, tada se ukljuuju dodatni psihosocijalni elementi, posebno navoenje i uvjeravanje. Neverbalna komunikacija u ovim sluajevima je neophodna. U neverbalnu komunikaciju ubrajaju se svi negovorni oblici ovjekovog ponaanja, odnosno izraavanja misli i osjeaja kao: stisak ruke, poloaj, odnosno dranje tijela, poloaj ramena, izraz lica, disanje, izraz i pokreti oiju, usmjerenost pogleda, pokreti ruku i nogu, gestikuliranje, tikovi, dodirivanje dijelova tijela, udaljenost od sugovornika, cjelokupna pojava-izgled prodavaa (odijevanje, higijena tijela) te neverbalni znakovi u govornom ponaanju.14 Dobar odnos verbalne i neverbalne komunikacije omoguava aktivno uee u komunikaciji na razini svjesnog i nesvesnog. Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblaenju, nesvjesno unaprijed budi elju da se sa osobom stupi u kontakt, da se upozna i zadri, produi komunikacija. Sustav neverbalnog komuniciranja sastoji se od niza pokreta kao to su: - usmjeravanje pogleda; - mimika ekspresija izraz lica; - sluanje; - pokreti rukama; - pokret u prostoru; - poloaj tijela u prostoru; - raspored grupa u prostoru.

USMERAVANJE POGLEDAModa se nedovoljno razmilja o gledanju kao o trajnom pokretu koji u potpunosti odaje jednu linost. Gledanje predstavlja usmjerenost ka sugovorniku i oznaava da je objema stranama u dijalogu stalo do komunikacije. Fiksiranje pogleda, meutim predstavlja neslobodno, grevito ponaanje, kao i lutanje pogledom nefokusirano gledanje. Prilikom upoznavanja, prepoznavanja, ponovnog vianja, kontakt oima je signal na osnovu kojeg partneru dajemo znak da se eli ostvariti kontakt i da je dolo do prepoznavanja. Isto tako ako dolazi do izbjegavanja upuivnja pogleda sugovorniku se daje znak da je dolo do prekida veze. Skretanje pogleda se koristi i radi izbegavanje neugodnog sugovornika. Nesvesno treptanje, miganje, lutanje pogledom, odaje nekoncentriranu ili uplaenu osobu. Zjenini signali, kako tvrde psiholozi su indikatori promjena raspoloenje; irenje i skupljanje zjenica su znaci koji mogu nagovjestiti sukob, konflikt, simpatiju i slino. Gledamo jedni druge prilikom:14

Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998., str 126

19

-

upoznavanja pozdravljanja razmjene informacije aktivnog sluanja pokazivanja interesa i panje promatranje reakcija sugovornika.

Posebno je vano povezivanje pogleda i sluanje.

MIMIKA EKSPRESIJA IZRAZ LICAStatistike govore da miii na licu naprave tisue pokreta dok gledamo, smijemo se, plaemo, govorimo i slino. Izraz lica je obiljeje linosti; lice moe djelovati kao svjetlo, tamno, ledeno, neprizorno, prijateljsko, itd. Mimiki pokreti su izravne geste kao pokret oiju, jagodica, usana, miia obraz i sl. Na nekim licima se sve moe videti: emocije i misli, raspoloenje, stanje duha. Druga lica su nepomina, kao maska. Izrazne gestekao smijeh ili osmjeh, ine komunikaciju neusiljenom, ugodnom, prirodnom, ali samo kada prevladaju zaista iskreni, vedri tonovi i dobro raspoloenje. U sluaju da se osobna nesigurnost pokriva stalnim osmkehivanjem ili eljom za dopadanjem, ovaj niz pokreta moe se pretvoriti u gr, u masku osmjeha, a kompletan utisak odaje osobu sklonu komunikacijskom flertu. Osmjeh ne mora znaiti samo pokret razvlaenja i irenja usana. Moe se smijati oima i itavim licem. Otvorena, prijateljska, nasmjeena lica privlanija su od natmurenih i zatvorenih i nepokretnih lica. Meutim ukoliko osmjeh nije iskren, uzaludno je i kontraproduktivno initi pokrete koji stvaraju masku osmjeha. Pokreti glavom prije svega izraavaju odobravanje ili odricanje. Mnogo se ee odobrava tj. klima glavom gore dolje dok se slua sugovornik. Ponekad nesvjesno pokreemo glavu blago na desno i ljevo ili maemo glavom u smislu odricanja i tako dajemo znak sugovorniku da se ne slaemo sa njegovim izlaganjem. Istraivanja amerikih psihologa dovela su do spoznaje da simpatija kod prvog susreta nastaje zbog prijateljskog izraza lica (55%), zbog prijateljskog tona glasa (38%) i zbog sadraja izgovorenog (7%).15

SLUANJESluanje kao dio komunikacijskog ina omoguava da se poruke sasluaju, razumiju i tako otkrije njihovo znaenje. Sluanje moe biti unutranje i vanjsko. Unutranje uho oslukuje vlastiti glas i rijei (dakle misli), a vanjsko uho se razvija u odnosu na svijet koji nas okruuje.

15


20

Aktivno sluati, znai staviti se u ulogu kupca, to nije nimalo lako. To zahtijeva koncentraciju i odreeni napor. Pri aktivnom sluanju prodavatelj slua to kupac govori, gleda to kupac radi, procjenuje sadraj dobivenih informacija te odvaja bitno od nebitnog.16 in sluanja omoguava da se: a) sugovornik u potpunosti razumije b) informacija adekvatno primi i dekodira c) otkrije nain na koji sugovornik iznosi poruke; d) osmisli i postavi kljuno pitanje; sugovornik ili govornik podri Govor bez sluanja jednosmjerna je ulica. uti nekoga ne znai i sluati ga. Samo fiziko sluanje ne znai i da su rijei doprle do sugovornika. Ponekad je ritam sluanja bri od ritma govora, pa sluau ostaje vremena za vlastite misli, a ponekad slua procijeni da nema koristi od sluanja pa se radije zabavlja vlastitim mislima.17 U osnovi aktivnog sluanja nalazi se potreba za razumjevanjem i koraanjem ka zajednikom cilju. Kada se paljivo slua pokazuje se razumjevanje za ljude, ukazuje se panja i suosjeanje. Kada se partneri aktivno sluaju u bilo kojoj vrsti komunikacije, stiu meusobno povjerenje, lake se sporazumjevaju i rjeavaju neki problem. Neverbalnim znacima, izrazom lica, poloajem tela ka sugovorniku, pokretima odobravanja, treba pokazati sugovorniku da ga se paljivo slua. Sluanje moe biti narueno ispoljenom agresivnou koja dolazi sa bilo ije strane. Agresivnost je uvijek posljedica stavljanja jedne od strana u komunikaciji na prvo mjesto, isticanjem pojedinca koji smatra sebe centrom panje i pokuava nametnuti svoje teme i ideje.

POKRETI RUKAMAPokreti rukom, akom, prstima su izraziti pokreti koji se nesvjesno ili svjesno ine pri razgovaranju, informiranju, objanjavanju. Rukama, akama se slika, crta ono to se objanjava, gotovo se pantomimski podvlai pokretom odreeni iskaz. Manuelna gestikulacija je znaajna ali pretjerana gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret moe skrenuti panju sa rijei, sa teme i verbalnog dijela procesa, sa inforativnog toka, te se fokus lagano gubi u neprekidnom kretanju.18 Neke osobe imaju pretjeranu gestikulaciju tokom govora, to komunikaciji daje isuvie teatralno obiljeje. S druge strane nekim ljudima su ruke sasvim oputene ili prekrtene na grudima, a tree osobe su nepomine i nepokretne u toku ina i govorenja ili sluanja. Lupanje rukom po stolu, esto prekrtene ruke, vrtenje paleva su znaci barijere.19 Spomenute geste ometaju komunikaciju, podiu nevidljivi zid izmeu sudionika, a mogu16

Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta), Ekonomski fakultet Split, Split, 2006., str. 1317

Poslovni forum, Osnove pregovaranja http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (14.01.2011.) 18 Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta), Ekonomski fakultet Split, Split, 2006., str 18. 19 Moris, D.: Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje, Beograd, 1979, str.18

21

znaiti i vid napetosti. Pokreti upiranja prstom, lupanje akom, unoenje sugovornika u lice djeluje kao agresivno ponaanje, kojim se ne moe, kao snagom volje i pozitivnom energijom privui i uvjeriti sugovornik. Gestikulirajui pokreti trebaju biti u skladu sa verbalnim inom, naglaavati rije ili biti zamjena za nju. Odsijeen pokret rukom (akom), moe prekinuti monolog, dijalog i sl. Psiholozi posebno izdvaju manuelnu gestikulaciju i objanjavaju znaajne pokreta rukom, akom, prstima objema rukama, rukom koja se pokree iz lakta, ramena, itd. Tako se istie da: a) dlanovi okrenuti na gore oznaavaju da je sugovornik spreman i otvoren za razgovor pribliavanje. b) dlanovi okrenuti ka dole znae zatvaranje, odbijanje dijaloga udaljavanje; c) taktiranje akom ili akama znai potenciranje i naglaavanje odreene rijei ili reenca; d) ake okrenute dlanovima jedan naspram drugog predstavljaju signal za razmiljanje okljevanje e) polu-savijena aka, dlanom prema grudima znai upuivanja na sebe, ka sebi; f) dlan otvoren prema sugovorniku sa poluispruenom rukom u laktu znai zaustavljanje sugovornika. Govor prstiju je takoer veoma zanimljiv i moe signalizirati odreena stanja, kao na primjer: nemirni prsti izraavaju nesigurnost, nervozu; isprepletani prsti zamiljensot; raireni sigurnost, samopouzdanje. Stegnuta aka znai bijes, ali i strah. Ruke odnosno ake trebaju biti mirno poloene na stolu ili na krilu, na rukama stolice ili fotelje. Time se naglaava oputenost i udoban poloaj osobe koja je sigurna u sebe i zauzima prirodan stav i dranje. Veoma je vano da pokreti rukama ne budu kontradiktorni sa izgovorenim tekstom.

POKRETI U PROSTORUPokret u prostoru treba biti promiljen, organiziran i kontroliran. U zavisnosti od veliine prostora i povoda okupljanja, mijenja se izbor pokreta, poza i kretanje u prostoru. Kretanje u prostoru veliine ureda je svedeno na minimum, za razliku od niza pokreta prilikom dranja, na primjer, prezentacija ili predavanja u velikim dvoranama, amfiteatrima, itd. Treba voditi rauna o kontaktima oima bez obzira na broj sluatelja. Znaajno je voditi rauna o udaljenosti u prostoru, koju zauzimamo u odnosu na ljude, jer udaljenost oslikava vrstu veze i odnosa. Ova pravila se ne primjenjuje svuda jednako. Postoje izvjesne razlike u susretima sa Azijatima, Amerikancima, Europljanima. Prilikom susreta sa nepoznatim ljudima, upoznavanja i sretanja na otvorenom prostoru, udaljenost izmeu ljudi treba biti oko 120 cm. Ova udaljenost se kod Europljana smatra pristojnom udaljenou i naglaava da se osobe ne poznaju dobro, odnosno da su se tek upoznale. Kada se ljudi upoznaju ili prepoznaju na manjem prostoru, udaljenost je 80 cm. Na ovoj udaljenosti se uspostavlja blia veza. Trea vrsta udaljenosti od 50 cm, ukazuje da se sugovornici poznaju i da su u dobrom poslovnom kontaktu.

POLOAJ TIJELA U PROSTORU

22

Aktivno kretanje se sastoji od niza pokreta koji dovode do poze, odnosno promjene poloaja, mjesta i pravca kretanja. Kontrola pokreta podrazumjeva i opaajni trenutak, tj. uoavanje na kojoj su udaljenost ljudi, predmeti, a takoer i brzinu vrenja odreenih pokreta. Kontrola pokreta znai ponavljanje, odnosno neponavljanje odreenih pokreta. Kontrola pokreta moe se pratiti po fazama pokreta: a) zapoinje pokreta b) trajanje pokreta odreivanje brzine pokreta; c) naglaavanje ili zadravanje pokreta; d) zavretak pokreta; e) prelazak na drugi pokret ili pauza. Pokreti odaju nervozu i dolaze do izraaja u mnogim situacijama.Tonost sa kojom se pokreti, poze i promjena poloaja izvode, odaje ne samo sklad i sigurnost, ve uvjerava sugovornika u pouzdanost osobe sa kojom se stupa u razliite vrste odnosa. Nesnalaenje u prostoru, odnosno izbor pogrenog poloaja ili mjesta i naina sjedenja, stavlja pojedinca u podreen poloaja iz koga ne moe da reagirati, niti aktivno da sudjelovati u procesu komunikacije. Postoje predvidljivi pokreti obrasci, kao prilikom pozdravljanja, upoznvanja ili susreta starih poznanika i prijatelja grljenje, ljubljenje i slino. Uvredljivo je ako se odbiju predvidljivi pokreti, ali, naravno, treba, diskretno, izbjegavati nametljive i pretjerano srdane pokrete, kao i odbiti takve i neartikulisane pokrete sugovornika. U tom smislu treba skoncentrirano pratiti pokrete ljudi sa kojima komuniciramo.

RASPORED GRUPA U PROSTORURazmjetanje grupa u prostoru moe biti spontano, to je u poslovnoj komunikaciji rijea pojava. U poslovnoj komunikaciji raspored grupa u prostoru je zadan odreenim pravilima. Spontano okupljanje i grupiranje moe biti uoeno prilikom putovanja, viednevnih seminara, ekskurzija, itd. I u navedenim situcaijama grupiranje je na izvjestan nain predvidljivo i moe, organizacijom vjetog organizatora djelovati spontano. U drugim sluajevima kretanje i raspored u prostoru uvjetovan je profesijom, zadacima, ciljevima. Prilikom organiziranja konferencija, prezentacija pregovora najvea briga organizatora je osmiljavanje prostora, njegovo popunjavanje i oplemenjivanje. U suprotnom dolazi do kaosa, nesnalaenja i nezadovoljstva sudionika i gostiju. Pravila bontona, prilikom rasporeivanja u prostoru moraju se potovati, kako prilikom pregovora, tako i na sveanom ruku. Prilikom rasporeivanja grupa u prostoru treba voditi rauna o statusima sudionika, hijerarhijskim odnosima i treba koristiti svaku informaciju o evenentualnim interpersonalni relacijama sudionika u dogaaju.

ZAKLJUAKKao to smo ve naveli nekoliko puta u seminarskom radu, sa pregovaranjem se susreemo gotovo svakodnevno i neki su vie, a neki manje vjeti u samom inu pregovaranja. No, za poslovna pregovaranja, o kojima e ovisiti ponekad i veliki novani iznosi, se moramo pripremiti to bolje moemo. 23

Svaki iskusni pregovara mora znati svoje ciljeve i svoje mogunosti da bi mogao odrediti i svoja oekivanja. Pregovor nije nametanje svoje volje, nije cilj iskljuivo ispunjenje vlastitih ciljeva. Taktika pregovaranja ne smije biti negativna niti se svoditi na nagovor. Cilj pregovaranja treba biti zajedniki dogovor. Samo suradnjom i kompromisom doi e se do zakljuka prihvatljivog za sve sudionike pregovaranja. Pregovaranje je umjetnost prilagoavanja i kao takvo zapravo predstavlja umjetnost komuniciranja. Upravo navedene injenice jasno pokazuju kolika je vanost razvijanja vjetina komuniciranja za uspjeno voenje pregovora.

LITERATURA1. Baban, Lj. I dr.: Primjena metodologije znanstvenog istraivanja, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 1993. 2. Lamza Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Studio HS Internet, Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek, 2008. 3. Lewicki, R. J., Saunders, D. M., Barry, B.: Pregovaranje, MATE, Zagreb, 2009. 4. Manning, G.L., Reece, B.L.: Suvremena prodaja, Mate, Zagreb, 2008. 24

5. Mihi, M.: Vjetine prodaje i pregovaranja: Upravljanje prodajnim osobljem i prodajni menadment (skripta), Ekonomski fakultet Split, Split, 2006. 6. Moris, D.: Otkrivanje ovjeka kroz gestove i ponaanje, Beograd, 1979. 7. Petz, B., ulak, F., Psihologija u prodaji, kolska knjiga, Zagreb, 1998. 8. Tomaevic Lianin, M.: Poglavlje Pregovaranje u Umijee prodavanja, skripta, Ekonomski fakultet Zagreb, 2004. 9. Rubin, R. B., Rubin, A. M., Piele, L. J.: Communication research: Strategies and sources, Belmont, CA: Wadsworth, 1999. 10. Komunikologija, Fakultet tehnikih nauka, Univerzitet u Novom Sadu http://www.komunikologija.komuniciranje.rs/id.php?id=108 (14.01.2011.) 11. Moj Posao, http://www.moj-posao.net/jseeker_wiki.php?wikiName=PoslovniTrener59 (14.01.2011.) 12. Portal Alfa, Komunikacija, http://www.portalalfa.com/mambo/index.php? option=com_content&task=view&id=1104&Itemid=95 (14.01.2011.) 13. Poslovni forum, Osnove pregovaranja http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (14.01.2011.) 14. Wikipedia, http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikologija (14.01.2011.)

25

26

Documents

vještina pregovaranja