Embed Size (px)
Citation preview
… je način da izrazite ono što želite kroz dvostranu komunikaciju sa ciljem da se postigne sporazum kada dve strane imaju različit i zajednički interes.
Definicija: Harvard School of Business, Fisher, R.
PREGOVARANJE…
Slavka Drašković [email protected]
• Uvod: Upoznati se sa suštinom pregovaranja • Naučiti koje su najčešće greške u pregovaranju
i šta je principijelno pregovaranje• Naučiti da prepoznate kada imate posla sa
teškim klijentima• Naučiti tehnike pregovaranja sa teškim
klijentima• Postati svestan svog ličnog stila pregovaranja i
odnosa prema teškim pregovaračima
NAŠ CILJ
Slavka Drašković [email protected]
• LJUDIKonstruktivne poslovne veze, uloge, …
• SUŠTINA, SUPSTANCAIntresi, mogućnosti, alternative ...
• PROCESSvrha, dobar ishod, vreme, postavljanje agende (dnevnog reda, delova procesa) ... ...(Invancare I Omnistok)
3 STRANE PREGOVORA
Slavka Drašković [email protected]
NAJČEŠĆE GREŠKE• Zanemariti alternative• Pretpostaviti izbor – odnos ili supstancu• Fokusirati se na stavove i ignorisati interese
- Pozicije su ono što ljudi žele.- Interesi su ono zbog čega to žele!
• Mešati inventivnost i odlučivanje, limitirati opcije
• Nepostojanje kriterijuma za to što strane treba da urade
• Jednostrana komunikacija – pričati njima• Obavezati se prvo - razgovarati posle
Slavka Drašković [email protected]
OPŠTE CRTE
MEK Pregovarač
• Treba da se razgovara
• Insistira na očuvanju prijateljstva
• Počinje sa razumne pozicije
• Pristupa velikodušno • Hoće/ponude
TVRD Pregovarač
• Ne mora da se razgovara
• Insistira na poziciji• Počinje sa
ekstremne pozicije• Pristupa tvrdoglavo • Neće/pretnje
Slavka Drašković [email protected]
IZAZOVI PRIPREME Tipična priprema • Prikupi činjenice
• Gradi argumente
• Učvrsti donju granicu
• Odredi ciljeve
• Kreiraj inicijalnu ponudu
• Pojavi se sa “planom”
Najčešće poteškoće• Neorganizovanost u prikupljanju
radi prevencije preplavljenosti obiljem informacija
• Građenje argumenata bez vizije u šta ih ubeđujemo
• Često nepovezano sa alternativama izlaska iz pregovora (Transjug,Rijeka)
• Neodgovarajuća očekivanja, suviše uzak fokus, averzija prema dodatnim informacijama
• Posvećenost mestu pre sveg ostalog, ograničenja stvaranju opcija
• Nepostojanje fleksibilnosti koja bi omogućila da plan bude koristan
Slavka Drašković [email protected]
7 ELEMENATAby Fisher, Ury and Patton
INTERESI
OPCIJE
STANDARDI
KOMUNIKACIJA
ALTERNATIVE OBAVEZIVANJE
ODNOSI
Ako “NE” Ako “DA”
Slavka Drašković [email protected]
PRINCIPIJELNO PREGOVARANJE- zaključci
• Odvojiti ljude od problema• Međusobno razumevanje percepcije učesnika• Istražiti interese, ne pozicije(šta žele,zbog čega žele)
• Razviti mogućnosti i da obe strane dobiju• Koristiti objektivne kriterijume i standarde• Proceniti alternative do dolaska do sporazuma
• Prvo razgovaraj - odluči kasnije!
Slavka Drašković [email protected]
Pregovaranje sa teškim klijentima – TEŠKI PREGOVARAČI
Teški ljudi
Teške taktike
Loši ishodi
Opšti cilj teških pregovarača je da preuzmu kontrolu i iskoriste tradicionalnu moć, bez obzira na cenu..!!
X
Slavka Drašković [email protected]
Teški klijenti – UOBIČAJENE TAKTIKE• Lični napadi Ometaj, promeni pravac• Emocionalno “remećenje” Zastraši• Stavljanje na čekanje Dominiraj procesom• Ignorisanje Ljuti vas• Nametanje rokova Prinuda da se prihvati
(ustupci)
• Odustajanje Provera alternativa• Podeli & Vladaj Izazovi neslaganja• “Napravi mi ponudu” Ide ka maximumu,
prikupljanje informacija
Slavka Drašković [email protected]
TEŠKI PREGOVARAČI
Nuđenje ekstremne pozicije – odbijamo!
Žestoko objašnjavanje – raspravljamo se!
Odbijamo ponudu – odbacujemo!
Ako se ljutimo – reagujemo!
Pod pretnjama – eskaliramo!
Slavka Drašković [email protected]
PROMENA IGRE!
• Ne reaguj – Napravi pauzu
• Ne odbijaj – Preformuliši
• Ne raspravljaj – Pitaj
• Ne napadaj – Ubedi
• Ne reaguj – Vodi
burno Slavka Drašković
Promena igre: NE REAGUJ – NAPRAVI PAUZU
• Budi svestan svojih osećanja i ponašanja
• Pripremi se i probaj sa kolegama
• Imenuj njihovo ponašanje
• Deli svoje reakcije
• Napravi pauzu
Slavka Drašković [email protected]
Promena igre: NE ODBIJAJ – PREFORMULIŠI
Pomeri se od pozicije ka interesu
• “Zašto mi nudite ovo i ništa manje?”
• “Molim vas recite mi nešto vise o kriterijumima”
• “To je jedna mogućnost, hajde da istražimo više”
Slavka Drašković [email protected]
Promena igre: NE RASPRAVLJAJ SE–PITAJ
• Aktivno slušanje - slušaj, pitaj, ponovi
• Slušaj kako bi naučio
• Slušaj kako bi pokazao da ih čuješ
• Preformuliši i pitaj
• Zaboravi „ali“
Aktivno slušanje - slušaj, pitaj, ponovi
Slavka Drašković [email protected]
Promena igre: NE NAPADAJ – UBEDI
• Identifikuj i daj značaj njihovim interesima
• Idi polako
• “Adresiraj” njihove ne-merljive potrebe
• Ne ponavljaj argumente
• Daj im male pobede
Slavka Drašković [email protected]
Promena igre: NE ESKALIRAJ – VODI
• Povrati kontrolu procesa
• Ukaži im na njihove troškove, cenu toga
• Ukaži na dugoročne posledice
Slavka Drašković [email protected]
HIJERARHIJA ZA TEŠKE TAKTIKE
1. Aktivno slušanje– Slušaj– Pitaj– Ponovi
2. Preformulisanje prema
3. Imenovanje i promena igre4. Promena igrača5. Kraj “Poslednja ponuda”
INTERESIMA
OPCIJAMA
STANDARDIMA
Slavka Drašković [email protected]
STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (I)
Teške taktike“Nema šanse da prihvatim ovo”
“Daj mi poštenu ponudu” ili
“Jeste li ozbiljni”
“Ja sam šokiran”
“Imam veliku porodicu koju
treba da izdržavam”
“Ne želim da radim sa...”
“Uvek sam bio plaćen…”
Strateški odgovori-- Aktivno slušanje, preformulisanje
standardima
-- Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima, mogućnostima, aktivno slušanje
-- Aktivno slušanje
-- Aktivno slušanje, preformulisanje ka standardima, interesima
-- Aktivno slušanje, preform,ulisanje ka standardima, interesima
-- Aktivno slušanje, preformulisanje ka standardima, interesima
Slavka Drašković [email protected]
STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (II)
Teške taktikeNema odgovora, ne javljanje na telefon
“Ovo mora da je nesporazum”“Uzmi ili ostavi”
Druga strana ne razume “suštinu materije”
Neracionalnost, preplavljenost emocijama
Strateški odgovoriImenovanje igre, preformulisanje
standardima, interesima, opcijama procesa
Aktivno slušanje, preformulisanje ka standardima, interesima
Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima,
Aktivno slušanje
Imenovanje igre, preformulisanje standardima, interesima, opcijama
Slavka Drašković [email protected]
STRATEŠKI ODGOVORI ZA TEŠKE TAKTIKE (III)
Teške taktike
“To nije moj problem”
“Vi ne razumete”
“Imam pametnija posla”
“Plati me… inače, ne mogu da počnem da radim”
“Nemam vremena… možda za dve nedelje”
Strateški odgovori
Preformulisanje ka standardima, interesima, opcijama
Aktivno slušanje
Aktivno slušanje, preformulisanje ka interesima
Aktivno slušanje, preformulisanje ka interesima, opcijama, standardima
Aktivno slušanje, preformulisanje ka interesima, opcijama procesa
Slavka Drašković [email protected]
4 PRINCIPA PREGOVARANJA (zaključak)(Harvard koncept)
Ljudi: Odvojiti ljude od problema!
Interesi: Fokusirati se na interese, ne na pozicije!
Mogućnosti: Pronaći mogućnosti za višestruku dobit!
Kriterijumi: Insistirati na korišćenju objektivnih kriterijuma!
Slavka Drašković [email protected]
NADMETANJE
Nadmetanje – nema kooperacije, pojedinac zadovoljava svoje interese na račun drugih.
Ovaj oblik je orijentisan ka moći, kada neko koristi svu moć koju mu omogućava pozicija, sposobnost nadmetanja, rang, ekonomske sankcije.
Nadmetanje može značiti ״borbu za svoja prava״, odbranu tačke gledišta za koju verujemo da je ispravna ili jednostavno pokušaj da se pobedi.
Slavka Drašković [email protected]
SARADNJA
Saradnja podrazumeva i zadovoljenje ličnih interesa i kooperaciju, zajednički rad, saradnju. Suprotna je izbegavanju. Saradnja uključuje rad sa drugom osobom u pokušaju da se nađe neko rešenje koje će zadovoljiti obe strane. Ona podrazumeva da se uđe duboko u suštinu pitanja kako bi se uočilo ono što brine obe osobe a leži u pozadini sukoba, da bi se pronašla alternativa koja će izaći u susret rešavanju onoga što brine jednu i drugu osobu.Saradnja između dve osobe može dobiti oblik istraživanja nesporazuma koji bi omogućio da svaka strana sasluša drugu, što bi nas kraju stvorilo uslove koji da dođu do zajedničkog rešenja.
Slavka Drašković [email protected]
KOMPROMIS
Kompromis predstavlja sredinu i po pitanju kooperativnosti i po pitanju zadovoljenja ličnih interesa. Cilj je pronalaženje međusobno prihvatljivog rešenja, koje delimično zadovoljava obe strane. On predstavlja sredinu između nadmetanja i prilagođavanja. Kompromisom dobijamo više nego od nadmetanja, ali manje nego od prilagođavanja. Takođe, više se suočava sa problemom nego izbegavanje, ali ga ne proučava toliko detaljno poput saradnje. Kompromis može da podrazumeva razdvajanje razlika, razmenu gledišta ili traženje središnje pozicije.
Slavka Drašković [email protected]
IZBEGAVANJE
Izbegavanje – nema kooperacije i ne zadovoljavaju se lični interesi - pojedinac ne zadovoljava trenutno ni svoje a ni interese drugih.
On ili ona se ne suočavaju sa konfliktom.
Izbegavanje može dobiti oblik diplomatskog odlaganja problema, odlaganje rešenja dok ne bude povoljniji trenutak ili jednostavno povlačenja iz preteće situacije.
Slavka Drašković [email protected]
PRILAGOĐAVANJE
Prilagođavanje je, suprotno od nadmetanja, kooperativno i ne zadovoljava lične interese. Kada se prilagođava, pojedinac zanemaruje sopstvene interese kako bi zadovoljio interese drugog pojedinca; u ovom slučaju postoji jedan oblik požrtvovanosti. Prilagođavanje može da dobije oblik nesebične darežljivosti, pojedinac ispunjava nečije naređenje iako radije ne bi, ili prihvata nečiju tačku gledišta.
Slavka Drašković [email protected]
