of 97/97
Osnove prodaje www.poslovnaznanja.co www.poslovnaznanja.com Trener: Miodrag Kostić Trener: Miodrag Kostić www.miodragkostic.com www.miodragkostic.com Veštine prodaje trening Veštine prodaje trening veština prodajnog veština prodajnog pregovaranja pregovaranja

Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

  • View
    816

  • Download
    24

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Kako unaprediti veštine prodaje i veštine prodajnog pregovaranja u prodajnom razgovoru sa kupcima=

Text of Vestine prodaje trening vestina prodajnog pregovaranja

  • 1. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Trener: Miodrag KostiTrener: Miodrag Kosti www.miodragkostic.comwww.miodragkostic.com Vetine prodaje trening vetinaVetine prodaje trening vetina prodajnog pregovaranjaprodajnog pregovaranja
  • 2. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Molim vas predstavite se (ta radite) od kad ste u prodaji i recite nam neto o sebi to vai saradnici ne znaju? Svi ive od prodaje neega!. -- Robert Luis Stevenson
  • 3. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? ta pomislite kad ujete re PRODAVAC ili PRODAJA? Postoje gore stvari u ivotu od smrti! Jeste li ikada proveli vee u drutvu prodavca osiguranja?. -- Woody Allen
  • 4. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Lopov i prevarant? napadni prodavac usisivaa putujui prodavac knjiga prodavac ivotnog osiguranja ili Amway, Avon, Zepter
  • 5. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? ta je za vas definicija prodaje? Recite ta podrazumevate pod pojmom prodaja? Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno oseaju. -- David Sandler
  • 6. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta je prodaja? Nikada ne priajte o proizvodu priajte o kupcu ZATO?
  • 7. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zato je dobro baviti se prodajom? Recite da li smatrate da je prodaja dobro zanimanje? Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisie da li ete prodati ili ne. -- Brian Tracy
  • 8. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zato je dobro baviti se prodajom? Vrhunski prodavac prodavac 10 Poslova najotpornijih na recesiju? (izvor Forbes) 1. Prodavac
  • 9. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta je prodaja? Zig Ziglar Prodaja je najbolje plaeni teak posao na svetu i naj loije plaeni lagan posao na svetu. ZATO?
  • 10. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Koncept male razlike pobednika (winning edge concept) Jako male razlike u sposobnostima donose ogromne razlike u rezultatima Na konjskim trkama pobedniki konj je bolji za samo 1/100 sec, a donosi stostruko vie Kako do uspene prodaje?
  • 11. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA ta vas motivie da kvalitetno usluite kupce? Koji je razlog vaeg zalaganja na poslu, zato radite? Ako radite samo za novac, nikada neete uspeti, ali ako volite to to radite i brinete o klijentima, uspeh vam je zagarantovan! -- Ray Kroc
  • 12. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta vas motivie, a ta demotivie? Koje situacije na poslu vas motiviu, a koje demotiviu? (koje su vae kljune rei?) VEBA ta vas motivie na poslu? Od toga kako vidite sami sebe kao prodavca zavisie da li ete prodati ili ne. -- Brian Tracy Trajanje: 15 min
  • 13. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako odrati entuzijazam? Kad bi dobili 100.000 kako bi to ispriali prijateljima Govorili biste malo glasnije Govorili biste malo bre Vae oi bile bi iroko otvorene Imali bi ste osmeh od uha do uha Uspeh ini kad se od jednog do drugog promaaja kreete bez gubitka entuzijazma! -- Winston Churchill
  • 14. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Na paretu papira napiite: Sa leve strane: Koliko proizvoda-usluga prodajete meseno? Sa desne strane: Koliko je to uveano za 50%? Napiite koja je verovatnoa da ostvarite 50% veu prodaju Zamislite da vam teroristi otmu porodicu i uslove vas! ta mislite kolika je sad ansa da ostvarite 50% veu prodaju? VEBA - Kakav je va stav u prodaji?
  • 15. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koje su osobine vrhunskog prodavca? Navedite karakteristike linosti vrhunskog prodavca? Menadment (prodaja) nije nita drugo do motivisanje drugih ljudi! -- Lee Iacocca
  • 16. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kakav mora biti vrhunski prodavac ? Kineska poslovica ovek bez osmeha na licu ne sme da otvori radnju. ZATO?
  • 17. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Nacrtajte sliku vaeg kupca? Podelite se u grupe i predstavite vau viziju kupca (koristite samo, slike, simbole, a ne rei) VEBA - Kako vidite svoje kupce? Osnovni zadatak prodaje nije da proda, ve da obezbedi ponovljenu porudbinu! -- Harvi Mekej
  • 18. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA - Kako vidite svoje kupce? Dobri ste onoliko koliko su dobri ljudi koje zapoljavate! -- Ray Kroc Vaa lina definicija kupca odreuje vae ponaanje i okvire vaeg uspeha u poslu
  • 19. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Recite nam ko su vai kupci? Opiite ih sa socijalnog, ekonomskog, finansijskog aspekta? Ako ne posvetite potrebnu panju svojim kupcima, neko drugi e to sigurno uiniti! -- Nepoznati izvor
  • 20. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zato je vano nai pravog kupca? ta je Pareto princip? 80% dogaaja rezultat je 20% uzroka Vilfredo Pareto uoio je da 80% prihoda Italije ide na 20% ljudi 20% onoga to inite donosi 80% rezultata 20% kupaca donosi vam 80% prihoda 20% prodaja donosi vam 80% profita 20% problema vaih kupaca predstavlja 80% prodajnih ansi
  • 21. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Ko je va pravi kupac? Da moete da se usaglasite? Da eli da vas saslua? Da li ima elju za onim to nudite? Da li osea bol zbog nedostatka onog to nudite? Da ima vremena da vas primi? Da ima mo odluivanja? Da ima novac da plati? Da li moete postati prijatelji? Ljudi kupuju od ljudi koje vole!. -- Harvi Mekej
  • 22. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako pronai pravog kupca? (prospecting) Izgradite mreu prijatelja lanstvo u organizacijama lanstvo u asocijacijama Sajmovi i izlobe Preporuke klijenata Cilj uspene kompanije nije da ima uslugu koja je najbolja, ve uslugu (customer service) koja je legendarna! -- Sam Walton
  • 23. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Primer koji je dao Brian Tracy? Njegov prijatelj Direktor prodaje kompanije Xerox u Klivlendu, Ohajo Poslali su ga iz LA-a u Klivlend da popravi stanje Kancelarija u Klivlendu je bila najgora od 2000 u Svetu Okupio ih je ujutru i poslao da idu i razgovaraju sa kupcima Kad su sutradan doli na posao nije bilo nametaja u kancelariji Prodavac radi efektno 90 minuta dnevno! 90% vaih kupaca nikada nije ulo za vas! Posle godinu dana bili su najbolja kancelarija u zemlji
  • 24. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Kvalifikovanje kupaca? Ko su vai idealni (najbolji) kupci? Naj monija metoda uticanja na ljude je postavljanje pitanja i aktivno sluanje! -- Anthony Robbins
  • 25. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Napiite oglas za novine Naslov je trai se kupac Tekst oglasa je u 4 reda. Bez pomena proizvoda ili usluge VEBA - Kako kvalifikujete kupca?
  • 26. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Da li u prodaji postoji sistem? Da li se prodaja moe podeliti u faze - korake? Zato? Sistem e raditi za vas ak i kada se ni vi sami ne oseate da radite za sebe. -- Ron Martin
  • 27. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Proces prodaje uticanja na kupce je - Komunikacija - Transakcija - Relacija Prodaja ima svoj poetak trajanje kraj ta je sistem prodaje? Danas ljudi kupuju samo od onih ljudi koji su im simpatini -- Brian Tracey
  • 28. Osnove prodaje Prodaja je PROCES A za uspeno upravljanje procesom uvek nam je neophodan SISTEM! SISTEM = PROCEDURE * Veba: Cepanje papira Srea je naklonjena pripremljenom umu!. -- Gete
  • 29. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Da li se prodaja promenila? Da li je danas lake ili tee prodavati kupcima? Kako? Tretirajte svakog kupca kao da vam on lino daje platu, zato to on to i ini!. -- Nepoznati izvor
  • 30. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako izgleda prodavati u 21 veku? Kupci su pametniji, obrazovaniji, imaju vie izbora Prodaja je dua, tee se odluuje Konkurencija je mnogo agresivnija i jaa Kupci su mnogo oprezniji, cinini, neodluni Cena postaje vana od samog poetka prodaje Veina proizvoda svrstava se u iste grupe Odluku o kupovini esto donosi vie ljudi Sama prodaja je skuplja za prodavca, manji profit ... Odravanje odnosa sa kupcima je kompleksnije Sistem prodajeSistem prodaje Problem rizika strah od greke ta je reenje?
  • 31. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Nekada velika potranja, mala ponuda Da li se danas drugaije prodaje? Fokus na osobinama proizvoda i tehnikama zatvaranja prodaje ta to konkretno znai? Sada manja potranja, velika ponuda Fokus na lojalnosti kupaca i uspostavljanju poverenja
  • 32. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Stari sistem prodaje 10% 20% 30% 40% Upoznavanje - usaglaavanje Otkrivanje elja i potreba Prezentiranje proizvoda Zatvaranje prodaje Panja Interesovanje elja Akcija Fokus je na proizvodu i tehnikama prodaje!
  • 33. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Novi sistem prodaje 10% 20% 30% 40% Usaglaavanj e sticanje poverenja Otkrivanje elja identifikovanje potreba Prezentiranje povezivanje sa potrebom Zatvaranje zahtev da kupi Akcija elja Interesovanje Panja Fokus je na kupcu i uspostavljanju poverenja!
  • 34. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koje su faze prodajnog sistema? Recite koji su koraci u vaem prodajnom procesu? Sistem e raditi za vas ak i kada se ni vi sami ne oseate da radite za sebe. -- Ron Martin
  • 35. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 4 koraka 1. Attention (Panja) Otvaranje kanala komunikacije 2. Interest (Interesovanje) Otkrivanje elja i potreba 3. Desire (elja) Povezivanje potreba sa proizvodom 4. Action ( Akcija ) Poziv na akciju Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 36. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com A - ( Attention) privuci panju ( P ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 37. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 1. Panja (usaglaavanje, sticanje poverenja) PANJA Da li znate za koliko vremena naa svest stvara prvi utisak? Koliko je vano ostvariti dobar prvi utisak na kupca? Kako ostvariti (pravi) prvi utisak na kupca? Attention Iznenadite ga!
  • 38. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Panja (usaglaavanje, sticanje poverenja) PANJA Da li je otvaranjem razgovora otvoren i kanal komunikacije? Zato fudbalski sudija svira u pitaljku na utakmici? Kako se otvara kanal komunikacije sa kupcem? Iznenadite ga, ali prijatno!
  • 39. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta uverava sagovornika? 38% 7% 55% Govor telaGovor tela TonTon ReiRei
  • 40. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Otvaranje prodajnog razgovora? 1. Zahvalnost (Hvala to ste me primili, znam da ste zauzeti, biu kratak) 2. Oekivanje (Na tampa e vam smanjiti trokove tampanja za 30%) 3. Preokret (Nisam doao da prodajem ve da vam postavim pitanja) 4. Problem (Trokovi tampanja su u porastu, pa vam moemo pomoi)
  • 41. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com I - ( Interest ) izazovi interesovanje ( I ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 42. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Interesovanje (otkrivanje elja i potreba) INTERESOVANJE Ako su vas uli i obratili panju da li su osetili emociju? Kako ete otkriti koje su elje i potrebe vaih kupaca? Kako ete pokazati da ste vi zainteresovani za njih? Pronaite emocionalne okidae!
  • 43. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Kako otkrivate ta vai kupci ele? Recite ta pitate kupca da saznate njihove elje i potrebe? Neuspeh je samo ansa da se pone ponovo, ali mnogo inteligentnije! -- Henry Ford
  • 44. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Postoje higijenski i motiviui faktori Generiki (osnovni) elementi proizvoda (predstavlja osnovnu verziju) Oekivani (dodatni) elementi proizvoda (ono to nije napisano ali se podrazumeva) Neoekivani (dodatni) elementi proizvoda (ono to prevazilazi oekivanja) ta su kvalitet, usluga, vrednost, cena? ta motivie kupce na kupovinu?
  • 45. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA ta motivie vae kupce na kupovinu? Osnovni elementi proizvoda ta kupci dobijaju u osnovnoj verziji proizvoda? Dodatni oekivani elementi ta kupci podrazumevaju da moraju dobiti? Dodatni neoekivani elementi ta kupci dobijaju dodatno, a da nisu oekivali? Koji su elementi vaeg proizvoda ili usluge?
  • 46. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com elje kupaca? (preporuka) Fizioloki Potovanje Samo-aktualizacija Sigurnost Pripadanje Abraham Maslow Hijerarhija potreba Fizioloki
  • 47. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 1.Postavljate pitanja 2.Aktivno sluate kupca Da li je to lako postii u prodaji? Kako otkrivate potrebe i elje kupaca?
  • 48. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Da li imate strah od postavljanja pitanja? - Nemam dovoljno vremena za pitanja - Izgubiu kontrolu - Korisnik e prigovarati - Ne elim da rizikujem uvredu - Pitanja e pokrenuti nezgodna pitanja - Imam iskustva i znam da bi pitao - Moj posao je da imam odgovor
  • 49. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zato je vano pitati? Nikada nemojte da kaete ono to moete da pitate! 1.Otvorena pitanja (ne mogu biti odgovorena sa DA ili NE) 2.Zatvorena pitanja (odgovaraju se sa DA ili NE)
  • 50. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Koje su kljune upitne rei? Ko? ta? Kada? Kako? Gde? Koliko?Kuda? Zato? Kakav?
  • 51. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Koja su najefektnija pitanja? 1.ta mislite ? 2.Zato bi vam odgovaralo ? 3.Kako, kada, gde, kuda, da ?
  • 52. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com D - ( Desire ) pobudi elju ( ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 53. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com elja (povezivanje sa eljom ili potrebom) Da li ste im prezentovali ba ono to ih interesuje? Da li ste pokazali prednosti (features tell, benefits sell)? Kako ete povezati njihove elje sa prednostima proizvoda? Pritisnite emocionalne okidae! ELJA
  • 54. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? ta je va proizvod? Opiite nam ta to vi prodajete? Kvalitetan odnos izmeu ljudi je ba kao ajkula, mora stalno da se kree napred ili umire! -- Woody Allen
  • 55. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta su osobine, prednosti, koristi? OSOBINE (features) Vidljive fizike osobine usluge PREDNOSTI (advantages) ta osobina ini, ta kupac dobija osobinom KORISTI (benefits) Krajnja vrednost koju prua kupcu FEATURES tell BENEFITS sell
  • 56. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com FEATURES TELL BENEFITS SELL! KO JE KUPAC DIJAMANTSKOG NAKITA?
  • 57. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Opiite va proizvod? Osobine Koje su fizike osobine vaeg proizvoda? Prednosti ta te osobine ine vaem kupcu (ta mu donose)? Koristi Koje krajnje koristi on dobija vaim proizvodom?
  • 58. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako pokazati koristi proizvoda? Pokai, reci, pitaj (show, tell,ask - questions) 1.Pokai (pokai mu injenice i osobine) 2.Reci (reci mu koristi koje e imati od tih osobina) 3.Pitaj (pitaj ga da ti kae ta mu znae te koristi)
  • 59. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta stvarno prodajete? Kada sam veerala sa gospodinom Vajldom oseala sam kao da je on najpametniji ovek u Engleskoj. Kada sam veerala sa gospodinom Dizraelijem oseala sam kao da sam ja najpametnija ena u Engleskoj. Sara Bernar
  • 60. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako prezentirati proizvod? Kako zapoeti prezentaciju i upravljati emocijama prisutnih? Kako koristiti emocije prisutnih i kako kontrolisati tremu? Kako odravati kontakt oima i kontrolisati stav tela tokom prezentacije?
  • 61. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com A ( Action ) pokreni na akciju ( A ) Osnovni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 62. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Akcija (zahtevajte akciju, poziv da kupi) AKCIJA 90% prodaja propadne jer se od kupca ne zatrai da kupi? Da li ste eksplicitno zatraili da se pokrene u akciju? Da li je sam shvatio da mu ono to nudite reava problem? Da sam poeli da kupi!
  • 63. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kupuje Ne kupuje Eksplicitna potreba Eksplicitna potreba Eksplicitna potreba Percepcija vrednosti kupca Problemi Rizici Skriveni dodaci Cena Cena kotanja reenja
  • 64. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 5 greaka pri zatvaranju? 1. Raspravljanje sa kupcem (raspravljanjem sa kupcem, kaete mu da nije u pravu) 2. Iskazivanje linih stavova (nikada ne pretpostavljajte da kupac veruje isto to i vi) 3. Blaenje konkurencije (ne pominjite konkurenciju u negativnom smislu) 4. Pre-prodavanje (obeavanje neega to ne moete da ispunite) 5. Lani autoritet (pokazivanje autoriteta koji nemate)
  • 65. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako pokazuje da je spreman da kupi? 1. Ako pita za cenu i uslove plaanja 2. Ako pita za detalje oko proizvoda 3. Ako eka bradu, obrve ili nos 4. Ako u sebi sabira i mnoi brojeve 5. Iznenada pokazuje prijateljstvo
  • 66. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 5 glavnih tehnika zatvaranja? 1. Poziv (Ako vam se dopada, to ga ne kupite?) 2. Direktiva (Ovo su vam sledei koraci da bi ga kupili ?) 3. Alternativna (Koji ete, A ili B? Kako plaate, gotovina ili kartica?) 4. Popunjavanje naloga (Uzimate nalog i pitate ga za adresu, pa popunjavate) 5. elim da razmislim (Sigurno imate dobar razlog, a ta je, da li je cena?)
  • 67. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com 1.Otvori kanal komunikacije 2.Otkrij emocionalne okidae 3.Pritisni emocionalne okidae Glavni koraci u prodajnoj komunikaciji?
  • 68. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Simulacija prodajne situacije Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno oseaju. -- David Sandler
  • 69. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Simuliramo problem sa kupcima? Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne prodajne situacije. Ostali uesnici zapisuju svoja zapaanja koja se po izvoenju svake situacije zajedniki prodiskutuju VEBA Simulacija prodajne situacije Trajanje: 45 min
  • 70. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koje probleme imate sa vaim kupcima? Recite nam koje probleme imate sa vaim kupcima? Od najnezadovoljnijih klijenata se najvie naui! -- Bill Gates
  • 71. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Problemi sa kupcima Ne dajemo robu, kupac ima neizmirena dugovanja Ne dajemo robu, kupca ne poznajemo i nismo nikada ranije saraivali, a eli na odloeno Kasni isporuka od dobavljaa Banka odbila kredit kupcu Naplaujemo 2% dodatno po mesecu odloenog plaanja na ekove (toliko nama uzima banka)
  • 72. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako reavati probleme kupaca? 1. Definiite problem (odvojite problem od emocionalnog sadraja) 2. Razjasnite i predstavite problem to jasnije (iz raznih uglova) 3. Recite ta moete da uinite (ta, kada, gde, ko i ogranienja) 4. Dogovorite se o reenju (pruite i alternativna reenja) 5. Verifikujte reenje (pitajte da li je zadovoljan i sumirajte dogovor) 6. Pratite izvrenje (uradite ono to ste rekli da ete uraditi)
  • 73. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Da li je kupac uvek u pravu? Da li ste imali sukob sa kupcem koji nije bio u pravu? Ne kupujte njihovu priu (buyers are liers). -- Ron Martin
  • 74. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako da kaete NE kada morate? Nauite da kaete NE! 1. Dajte razlog zato kaete NE (racionalni razlog) 2. Budite diplomatini (uvaavajui klijenta) 3. Predloite neto zauzvrat (prividni ustupak) 4. Kad odluite za NE, ne menjajte odluku (istrajte)
  • 75. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Simulacija problema sa kupcima Ljudi kupuju od ljudi sa kojima se komotno oseaju. -- David Sandler
  • 76. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Simuliramo situaciju problema? Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realne situacije problema sa kupcem. Ostali uesnici zapisuju svoja zapaanja koja se po izvoenju svake situacije zajedniki prodiskutuju VEBA Simulacija problema sa kupcem Trajanje: 45 min
  • 77. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koji su najei prigovori vaih kupaca? Recite nam koje su najei prigovori vaih kupaca? Tretirajte svakog kupca kao da vam on lino daje platu, zato to on to i ini!. -- Nepoznati izvor
  • 78. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Kako prevazilazite prigovore kupaca? ta kaete kupcu kad ima prigovor na va proizvod? Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih! -- Harvey Mackay
  • 79. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako prevazii prigovore kupaca? Prevazilazite prigovor kada saznate istinu o njemu. Mogui prigovori u prodaji Preskupo je Razmisliu jer nisam siguran Da pogledam ta jo ima na tritu Nazvau vas kad se odluim Reakcije prodavca su obino ne verovanje u izgovor ili naputanje prodaje Problem je nai pravi razlog prigovaranja
  • 80. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Kako prevazii prigovore kupaca? Odaberite jednu osobinu proizvoda, razlikujte je, raspravljajte je, pokuavajte da naete problem. Traite imperfekciju u proizvodu i time sebe prodajete kupcu. Ako naete problem, reite ga i zatvorite prodaju. Obino finalno pitanje je: Verujete da proizvod ispunjava vaa oekivanja da je cena OK da predstavlja pravu vrednost to je ono to ste eleli
  • 81. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Upravljanje prigovorima i albama Kvalitet je kada vam se vraaju kupci, a ne proizvodi! -- Moto kompanije Siemens
  • 82. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com VEBA Upravljanje prigovorima i albama Navedimo primere prigovora i albi? 1. Vi zovete novog kupca 2. Vi zovete starog kupca 3. Stari kupac vas zove 4. Novi kupac vas zove 5. I jo ???
  • 83. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Simuliramo prigovore i albe kupaca? Parovi (jedan po jedan) izlaze pred ostale i izvode simulaciju realnih prigovora i albi kupaca. Ostali uesnici zapisuju svoja zapaanja koja se po izvoenju svake situacije zajedniki prodiskutuju VEBA Upravljanje prigovorima i albama Trajanje: 45 min
  • 84. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Koji su vai konflikti sa kupcima? Recite koje su najee situacije konflikta sa kupcima? Ljude nije briga koliko mnogo znate, dok ne saznaju koliko brinete za njih! -- Harvey Mackay
  • 85. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Reavanje konfliktnih situacija? Kako reagovati? 1. Udahnite duboko (i drite ritam) 2. Nasmejte se (i pomislite neto lepo) 3. Govorite polako (podjednako glasno i ravnomerno) 4. Ouvajte mirnou (razmiljajte pre nego odgovorite) 5. Pitajte za injenice (racionalni razlozi problema) 6. Neka istroi emocije (pustite ga da se isprazni) 7. Ako ne pomae traite odlaganje (kasniji razgovor) 8. Ne doivljavajte lino (poslovni ne lini problem)
  • 86. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Reavanje konfliktnih situacija? Kako ne smete reagovati? 1. Na pogrenom ste mestu (traite drugi odsek) 2. Nije moja greka (nisam ja pogreio, neko drugi) 3. Obratite se nekom drugom (zovite kasnije) 4. Prihvatite krivicu (samo da ga skinete sa vrata) 5. Agresivno reagujete (viete i svaate se sa njim) 6. Potraite linu simpatiju (ja sam samo zaposlen) 7. Ne doivljavajte lino (poslovni ne lini problem)
  • 87. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zato je vano imati zadovoljne kupce? Zato je vano kreirati i odrati dobre odnose sa kupcima? Kada prestaje zabrinutost prodavca poinje zabrinutost kupca! -- Ted Levit
  • 88. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Zato kupci naputaju kompanije? (zato je vano usluivanje?) 1% Umre 3% Odseli se 5% Trai alternativa 9% Ode konkurenciji 14% Nezadovoljni proizvodima/uslugama 68%Nezadovoljni tretmanom koji doive 100% Zato zaposleni naputaju svoje kompanije?
  • 89. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Da li su ispunjena oekivanja kupaca? (globalno istraivanje kompanije Accenture) 54% kae da im nisu ispunjena oekivanja Samo 41% doivelo oekivanu uslugu Samo 5% da su im prevaziena oekivanja Samo 4% kupaca se alilo na lou uslugu 96% kupaca nije se alilo na lou uslugu 100% ta mislite kako je tek kod nas u Srbiji?
  • 90. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ta su trenuci istine? Trenuci istine su situacije interakcije sa klijentom u kojima on ima mogunost da stekne utisak o usluivanju Svetli trenuci istine Mrani trenuci istina Potrebno je 12 svetlih trenutaka istine da kompenzuje za jedan mrani trenutak istine
  • 91. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Svaki od deset miliona naih putnika je doao u kontakt sa oko pet slubenika i taj kontakt je trajao u proseku oko petnaest sekundi. Na taj nain, slika o naoj kompaniji je stvarana u mislima naih klijenata 50 miliona puta godinje, svaki put u okviru tih petnaestak sekundi. To su trenuci istine koji odluuju da li emo biti uspeni ili emo doiveti neuspeh. Jan Karlzon ta su trenuci istine?
  • 92. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zato je najsigurnije leteti avionima? ta mislite, kako je avio industrija postigla max. sigurnost? Nai kupci su zadovoljni jer mi nismo!" -- moto kvaliteta kompanije HONDA
  • 93. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Kako se neto (bilo ta) unapreuje? Recite na koji nain se postiu unapreenja u poslovanju? Kako? Prigovor je poklon! -- Japanska poslovica
  • 94. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com ??? Zato je vano izvetavanje? Zato je vano izvetavati o usluivanju kupaca? Neuspeh je samo ansa da se pone ponovo, ali mnogo inteligentnije! -- Henry Ford Zato?
  • 95. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com CRM je: Metodologija i e-biznis tehnologija (potvrena od strane korisnika) koja pomae kompaniji da identifikuje, odabere, razvije i zadri profitabilne kupce i klijente, izgraujui sa njima dugorone kvalitetne odnose. ta je CRM?
  • 96. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com CRM proces je: Kako upravljati kompanijom da bismo kreirali najbolje situacije za stvaranje kvalitetnih relacija sa kupcima je sutina CRM procesa? ta je CRM proces?
  • 97. Osnove prodaje www.poslovnaznanja.cowww.poslovnaznanja.com Hvala na panji ;) www.poslovnaznanja.com