kti gambaran kepuasan pasien

7/21/2019 kti gambaran kepuasan pasien

1/76

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan bertujuan agar setiap penduduk mampu hidup

sehat sehingga dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal, yang

merupakan salah satu unsur kesejahteraan umum dari tujuan pembangunan

nasional. Hal tersebut sejalan dengan tujuan sistem kesehatan nasional yaitu

tercapainya kemampuan hidup sehat, melalui upaya perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit baik rumah sakit pemerintah

maupun swasta. Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kualitas

pelayanan kesehatan, bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi

pelayanan kesehatan di mata masyarakat (Aditama, 2!" !#$.

%eperawatan adalah salah satu profesi di rumah sakit yang berperan

penting dalam penyelenggaraan upaya menjaga mutu pelayanan kesehatan di

rumah sakit. Pada standar tentang e&aluasi dan pengendalian mutu dijelaskan

bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan keperawatan yang

bermutu tinggi dengan terus'menerus melibatkan diri dalam programpengendalian mutu di rumah sakit (Achir ani, 2)" *$.

Hasil beberapa sur&ei menunjukkan bahwa kepuasan pasien banyak

dipengaruhi secara langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit

terutama yang berhubungan dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan

dan sumber daya yang bekerja di rumah sakit. +uryawati, dkk. (2" 2$

*

*


2/76

mengatakan bahwa sebagian besar keluhan pasien dalam suatu sur&ei

kepuasan menyangkut tentang keberadaan petugas yang tidak profesional

dalam memberikan pelayanan kesehatan diantaranya masih terdengar keluhan

akan petugas yang tidak ramah dan acuh terhadap keluhan pasiennya. +elain

itu juga masih sering terdengar tentang sulitnya meminta informasi dari tenaga

kesehatan terutama dokter dan perawat, sulitnya untuk berkomunikasi dua

arah dengan dokter, dan lain sebagainya yang mencerminkan betapa lemahnya

posisi pasien sebagai penerima jasa pelayanan kesehatan.

Penelitian Pardani di rumah sakit Pemerintah kelas A di +urabaya

tahun 2*, dengan menggunakan * orang pasien rawat inap menunjukkan

bahwa #- mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperwatan 2#-

cukup puas 2#- dan tidak puas sebesar 2#-. Penelitian /irawan tahun 2

tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di

sebuah rumah sakit di 0awa 1imur juga menunjukkan hanya *)- dari seluruh

pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan,

sedangkan - menyatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan

informasi bahwa keluhan utama pasien terhadap pelayanan keperawatan

adalah kurangnya komunikasi perawat (-$, kurang perhatian (33,)-$ dankurang ramah (,-$. %emudian penelitian 4amayanti tentang harapan dan

kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di +urabaya pada

tahun 2 yaitu dengan mengambil sampel ! responden di 5P6 interna dan

Pa&iliun menunjukkan bahwa pasien lebih mengharapkan kesabaran dan

perhatian dari kinerja tenaga keperawatan. Hasil penelitian ini menunjukkan

2


3/76

bahwa !*- responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah

sakit dan sebanyak #7- sisanya menyatakan puas. %husus terhadap kinerja

perawat, keluhan terbesar adalah perawat jarang menengok pasien bila tidak

diminta dan bila dipanggil tidak segera datang (perawat datang sekitar

* menit$.

Hasil beberapa sur&ey dan riset tersebut menunjukkan kondisi

ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan. Hal itu terjadi

nampaknya karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah

namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan

perawat. Perawat lebih banyak berfokus pada kinerja medik atau teknik

keperawatan (pelaksanaan fungsi dependen atau fungsi pelimpahan dari

dokter$ padahal pasien nampaknya justru mengharapkan kinerja perawat

sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan

dimensi non teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi independent$.

8ightingale dalam Potter dan Perry, (2*$ merumuskan bahwa sebagai fokus

dari nursing careadalah lingkungan, dimana perawat harus lebih berorientasi

pada pemberian ketenangan, kenyamanan dan nutrisi yang memadai kepada

pasien bukan pada proses penyakitnya atau pada pengobatannya.9+54 4atu +anggul 9antau adalah milik Pemerintah %abupaten 1apin

Pro&insi %alimantan +elatan merupakan rumah sakit kelas :. ;ndikator

penilaian pelayanan rumah sakit selama tahun terakhir menunjukkan rata'

rata pemanfaatan tempat tidur < Bed Occupancy Rate (=>9$ sangat rendah

bila dibandingkan dengan standar ()#- ' -$. Pada tahun 2), =>9


4/76

sebesar 3,-, tahun 2 sebesar 3,)- dan pada tahun 27 sebesar

,#-. +ementara =>9 di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul

9antau selama tahun 27 adalah sebesar !,#-. 0umlah kunjungan pasien

rawat inap selama bulan terakhir di tahun 27 adalah bulan >ktober

sebanyak *#2 pasien, bulan 8opember *)! pasien dan bulan 4esember

sebanyak *3# pasien.

+tudi pendahuluan yang dilakukan peneliti pada tanggal 2 0anuari

2* di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau dengan

melakukan wawancara kepada * orang pasien, tergambar beberapa keluhan

pasien dilihat dari tolak ukur kualitas jasa pelayanan yang diberikan, misalnya

ruangan yang kurang rapi dan bersih dan penataan ruangan kurang rapi

sebanyak 3-, pelayanan tidak tepat waktu sebanyak !-, petugas kesehatan

yang tidak komunikatif sebanyak #-, kurangnya keterampilan petugas

kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan sebanyak #-, kurangnya

perhatian petugas kesehatan dalam menanggapi keluhan pasien sebanyak 3-.

Pasien yang merasa puas dengan jasa yang diterimanya akan

memperlihatkan kecenderungan yang besar untuk menggunakan kembali jasa

yang ditawarkan oleh pemberi jasa tersebut di masa yang akan datang. ?ebihlanjut pasien yang puas akan merekomendasikan jasa yang telah dirasakannya

kepada orang lain. 4ampak langsung dari peningkatan kepuasan konsumen

adalah adanya penurunan komplain konsumen dan peningkatan kesetiaan

konsumen. 0adi kepuasan konsumen membawa pengaruh positif bagi rumah

rakit sebab konsumen atau pasien yang puas akan memperlihatkan

!


5/76

kecenderungan untuk setia terhadap rumah sakit sebagai penyedia jasa

pelayanan kesehatan (Agustini. 8/, 2"!#$.

+ebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan 9+54 4atu +anggul

9antau juga menghadapi persaingan di bidang pelayanan kesehatan. Meskipun

rumah sakit ini milik pemerintah daerah, namun penting untuk memberikan

kepuasan bagi pasien yang memanfaatkan pelayanan jasa pelayanan rumah

sakit terutama pelayanan keperawatan. =erdasarkan fenomena yang terjadi

maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang gambaran tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di 9uang Mawar 9+54

4atu +anggul 9antau 1ahun 2*.

B. Perumusan Masalah

=erdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas, maka dapat

dirumuskan rumusan masalah penelitian ini yaitu sebagai berikut"

@ =agaimana gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2* B

C. Tujuan Penelitian1 Tujuan Umum

Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau.

2 Tujuan husus

#


6/76

a. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensi Tangibles (%enyataan$.

b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensiReliability(%epercayaan$.

c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensiResponsiveness (%etanggapan$.

d. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan berdasarkan 4imensiAssurance (0aminan$.

e. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan berdasarkan dimensiEmpathy(Cmpati$.

D. Man!aat Penelitian

1. "e#ara Te$ritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu keperawatan

khususnya manajemen keperawatan rumah sakit.

2. "e#ara Praktis

a. =agi pasien,

Penelitian ini sebagai bahan sebagai bahan masukan atas

informasi tentang pelayanan keparawatan yang bermutu sehingga

dapat memenuhi harapan'harapannya.

b. =agi 9+54 4atu +anggul 9antau.

3


7/76

Penelitian ini sebagai bahan e&aluasi atas mutu pelayanan yang

diberikan kepada pasien selama ini, sehingga dapat memperbaiki, dan

mengembangkan serta mengimplementasikan strategi untuk

meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di

rumah sakit.

c. =agi 1enaga %eperawatan

Penelitian ini sebagai bahan masukan dalam upaya

meningkatkan mutu pelayanan keperawatan di 9+54 4atu +anggul

9antau.

d. =agi ;nstitusi Pendidikan

Hasil penelitian ini sebagai informasi yang berharga serta dapat

dijadikan referensi bagi mahasiswa lain yang ingin melakukan

penelitian lanjutan.

e. =agi Peneliti

Penelitian sebagai sarana dalam mengembangkan ilmu yang

didapat selama pendidikan dengan mengaplikasikannya pada kenyataan

yang ada di lapangan baik di institusi pelayanan kesehatan maupun di

masyarakat serta untuk menambah wawasan dalam pembuatan karyatulis ilmiah.

BAB II

)


8/76

TIN%AUAN PU"TAA

A. Tinjauan Te$ritis

1. $nse& e&uasan

a. Pengertian e&uasan

%epuasan atau satisfaction berasal dari bahasa ?atin satis

(artinya cukup baik, memadai$ dan facto (melakukan atau

membuat$, sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai upaya

pemenuhan sesuatu (Cdwardson, *77 dalam /ardani, 2!" $.

/eDley dan ukl (*7))$ dalam +uryawati, dkk (23" $

menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang

Bseharusnya adaB dengan banyaknya @apa yang adaB. +eseorang akan

terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang

diinginkan dengan kondisi aktual. +emakin besar kekurangan dan

semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa

ketidakpuasan. +ecara teoritis, definisi tersebut dapatlah diartikan,

bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan

yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah

diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.

%epuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu yang memadai (1jiptono dan :handra, 2#" *$.

+ementara /ijono (*777" !$ menyatakan kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari


9/76

membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang.

%otler (2" 2$ mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan

senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan

antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan'

harapannya.

Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu

adalah berdasarkan konsep discomfirmationparadigm. =erdasarkan

paradigma tersebut, kepuasan dibentuk dari sebuah referensi

perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu

standar tertentu. Perbandingan tersebut membentuk tiga kemungkinan

yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan

dimana pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan

yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi

pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah

pengharapan bilamana pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari

pelayanan yang diharapkan (+upranto, 23" *$.'. arakteristik %asa

0asa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau

tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik (%otler, 2" *)$.

7


10/76

Menurut %otler (2" *)$, ada empat karakteristik produk

pada jasa yang membedakannya dengan barang. %eempat karakteristik

tersebut meliputi "

1) 1idak berwujud(Intangibility

=ahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar dan dicium

sebelum ada transaksi pembelian. 5ntuk mengurangi

ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu

suatu jasa dengan mengambil kesimpulan dari tempat, orang,

peralatan, materi komunikasi, bahan'bahan dan harga yang mereka

lihat.

2) 1idak terpisahkan(Inseparebility

0asa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu

berupa orang atau mesin. ;nteraksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. %eduanya

mempengaruhi hasil (outcome$ dari jasa tersebut. 4alam hubungan

penyedia jasa dari pelanggan ini, efektifitas indi&idu yang

menyampaikan jasa merupakan unsur penting.

3) =er&ariasi(!ariability

0asa bersifat sangat &ariabel karena merupakan

nonstandari"ed output, artinya banyak &ariasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

4) Mudah lenyap(#erishability

*


11/76

0asa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap

karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan

tersebut sebelumnya. =ila permintaan berfluktuasi, berbagai

permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur

(saat permintaan sepi$ dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko

kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan

puncak$.

#. Dimensi e&uasan Terha(a& ualitas %asa

Menurut +upranto (23" 2)$ terdapat lima dimensi mutu

yang digunakan pasien dalam menilai kualitas jasa pelayanan

kesehatan di unit pelayanan kesehatan yaitu sebagai berikut "

*$. 4imensi bukti nyata (Tangibles

4imensi ini dalam bentuk penggunaan peralatan yang

modern, fasilitas fisik yang menarik orang maupun alat komunikasi

yang dijanjikan. 4imensi ini dapat digambarkan sebagai berikut"

a$ %ebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

b$ Penataan eksterior dan interior ruanganc$ %elengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat'alat yang dipakai

d$ %erapian dan kebersihan penampilan petugas

2$ 4imensi kehandalan(Reliability

**


12/76

4imensi Reliability adalah kemampuan produsen untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan

dilaksanakan dengan tepat. 4imensi ini dapat tergambar pada"

a$ Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

b$ Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat

dan tepat.

c$ 0adwal pelayanan dijalankan tepat waktu

d$ Prosedur pelayanan tidak berbelit'belit.

$ 4imensi ketanggapan(Responsiveness

%einginan untuk selalu membantu konsumen dan memberi

pelayanan sesegera mungkin yang tampak dari seberapa tanggap

produsen dalam membantu memecahkan masalah'masalah yang

timbul. 4imensi ini dapat tergambar pada "

a$ %emampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan pasien

b$ Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti.

c$ 1indakan cepat pada saat pasien membutuhkan!$ 4imensi jaminan (Assurance

0aminan bahwa pelanggan akan dilayani dengan baik oleh

karyawan yang memiliki tingkat kompetensi yang memadai,

ramah, memiliki kredibilitas tinggi dan mampu memberi rasa

aman. 4imensi ini dapat tergambar pada"

*2


13/76

a$ Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan

diagnosis penyakit

b$ %eterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam

bekerja

c$ Pelayanan yang sopan dan ramah

d$ 0aminan keamanan pelayanan dan kepercayaan pelayanan

#$ 4imensi berbagi rasa (Emphaty

+uatu kemampuan untuk memberi perhatian kepada

pelanggan sehingga dapat memahami masalah'masalah pelanggan

secara mendalam. 4imensi ini dapat tergambar pada"

a$ Memberi perhatian secara khusus kepada setiap pasien

b$ Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya

c$ Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial

dan lain'lain.

(. )akt$r *ang Mem&engaruhi e&uasan

Eunarsa (*77#$ dalam +uryawati (23" 7 ' **$, banyak

&ariabel nonmedik ikut menentukan kepuasan pasien antara lain"

tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkunganfisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien. %epuasan

pasien dipengaruhi oleh karakteristik indi&idu pasien yaitu" umur,

pendidikan, pekerjaan, etnis, sosial ekonomi, dan diagnosis penyakit.

=esarnya pengaruh karakteristik indi&idu pasien pada aspek

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan

*


14/76

perasaan puas atau tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi

kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah

dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu dapat

dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk

memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara

lainnya. 4engan demikian penelusuran prioritas'prioritas indikator

kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dan rumusan tingkat

kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting

dilakukan (+urya 5tama, 2" 2$.

=erdasarkan uraian di atas dapatlah disimpulkan bahwa

berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang

mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan determinan utama dari

kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian (reaksi afeksi$

terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya

maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan

penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap

kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk$ merupakan gambaran

kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektifindi&idu pasien. Hasil penilaian ini cenderung merupakan faktor

penentu terjadinya tingkat kepuasan pasien.

e. Cara Mengukur e&uasan Pasien

*!


15/76

Merkouris, dkk (*777$ dalam +uryawati (23" 2$

menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien dapat digunakan

sebagai alat untuk " *$ e&aluasi kualitas pelayanan kesehatan,

2$ e&aluasi terhadap konsultasi inter&ensi dan hubungan antara

perilaku sehat dan sakit, $ membuat keputusan administrasi,

!$ e&aluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan, #$ administrasi

staf, 3$ fungsi pemasaran, )$ formasi etik profesional.

%epuasan merupakan hasil penilaian perasaan indi&idu yang

lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak

yang relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model

pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi

abstrak dari suatu fenomena (dimensi keperibadian, sikap, atau

perilaku$ agar lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan

pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori

kepuasan pasien dapat ditetapkan laFimnya dengan

mempertimbangkan, antara lain" kondisi pasien, teori atau temuan para

ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi

yang berkepentingan (+urya 5tama, 2" $.+alah satu cara untuk mengukur kepuasan pasien adalah

dengan menggunakan kuesioner. %uesioner yang paling sering

digunakan adalah kuesioner dengan format tertentu atau self$

completed %uestionnaire. %euntungan penggunaan kuesioner antara

lain " *$. Administrasi dan prosesnya mudah dan murah 2$.

*#


16/76

Menghasilkan data yang telah distandarisasikan $. 1erhindar dari bias

pewawancara. +edangkan kerugiannya antara lain" *$. %larifikasi

terhadap ketidak


17/76

a. Pengertian

4alam menyelenggarakan upaya menjaga kualitas pelayanan

kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang

berperan penting. =erdasarkan standar tentang e&aluasi dan

pengendalian kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan

menjamin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan

terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di

rumah sakit.

Menurut AFwar (*773$ kualitas pelayanan kesehatan adalah

yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam

menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna

kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.

Pelayanan dan asuhan keperawatan yang diberikan kepada

klien merupakan bentuk pelayanan profesional yang bertujuan untuk

membantu klien dalam pemulihan dan peningkatan kemampuan dirinya

memalui tindakan pemenuhan kebutuhan klien secara komprehensif dan

berkesinambungan sampai klien mampu untuk melakukan kegiatan

rutinitasnya tanpa bantuan. Asuhan keperawatan yang bermutumerupakan asuhan manusiawi yang diberikan kepada klien, memenuhi

standar dan kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya

dan kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai

tingkat kepuasan dan memenuhi harapan klien (Achir ani, 2)$.

*)


18/76

4epartemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah

seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional

dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis

sosial, spiritual yang ditujukan kepada indi&idu, keluarga dan

masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena adanya

kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya

pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara

mandiri. %egiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan

kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang

memungkinkan setiap indi&idu mencapai kemampuan hidup sehat dan

produktif (Aditama, 2!$.

4ari batasan'batasan mengenai pengertian tersebut diatas,

maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan

adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan nyaman,

terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang menjalani proses

penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi

layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.

b. Aspek'aspek kualitas pelayanan keperawatanMenurut Parasuraman (dalam +upranto, 2*$, aspek'aspek

mutu atau kualitas pelayanan adalah "

*$. %eandalan (reliability yaitu kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, ketersediaan. %eseluruhan

*


19/76

ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam

kaitannya dengan waktu.

2$. %etanggapan (responsiveness$ yaitu

keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan

memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan

konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan'

kebutuhan.

$. 0aminan (assurance$ yaitu mencakup

kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu'

raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan

keyakinan kebenaran (obyektif$.

!$. Cmpati atau kepedulian (emphaty&Meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan

memahami kebutuhan konsumen yang terwujud dalam penuh

perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan

ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi

yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.#$. =ukti langsung atau beruwjud (tangibles$.

Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan$,

ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis,

penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.

*7


20/76

+edangkan menurut 4epkes 9; dalam Aditama (2!$ telah

menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik

apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai

dengan aspek'aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi

aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komuniksi dan

kerjasama. +elanjutnya masing'masing aspek dijelaskan sebagai

berikut"

*$. Aspek penerimaan. Aspek ini meliputi sikap

perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa

semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain,

menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar

belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar

dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus

memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.

2$. Aspek perhatian. Aspek ini meliputi sikap

perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap

sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan

pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkanimbalan, memiliki sensiti&itas dan peka terhadap setiap perubahan

pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.

$. Aspek komunikasi. Aspek ini meliputi sikap

perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan

pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling

2


21/76

berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan

yang baik dengan keluarga pasien.

!$. Aspek kerjasama. Aspek ini meliputi sikap

perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik

dengan pasien dan keluarga pasien.

#$. Aspek tanggung jawab. Aspek ini meliputi

sikap perawat yang jujur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan

waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat

dalam bertindak.

0oewono (2$ dalam Aditama (2!$ menyebutkan adanya

delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu "

*$. %epedulian, seberapa jauh perusahaan

memperhatikan emosi atau perasaan konsumen.

2$. ?ingkungan fisik, aspek ini menunjukkan

tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen,

ketika mereka menggunakan produk.

$. :epat tanggap, aspek yang menunjukkan

kecepatan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen.!$. %emudahan bertransaksi, seberapa mudah

konsumen melakukan transaksi dengan pemberi ser&is.

#$. %emudahan memperoleh informasi,

seberapa besar perhatian perusahaan untuk menyajikan informasi

siap saji.

2*


22/76

3$. %emudahan mengakses, seberapa mudah

konsumen dapat mengakses penyedia ser&is pada saat konsumen

memerlukannya.

)$. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus

dijalankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan.

$. Harga, aspek yang menentukan nilai

pengalaman ser&is yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi

dengan perusahaan.

+edangkan +oegiarto (*777$ dalam +upranto (2*$

menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki ;ndustri jasa pelayanan,

yaitu "

*$. :epat, waktu yang digunakan dalam

melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar.

Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang sudah

ditentukan waktunya.

2$. 1epat, kecepatan tanpa ketepatan dalam

bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen. =agaimana perawat

dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepatmemberikan bantuan dengan keluhan'keluhan dari pasien.

$. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik

dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau. 4alam

memberikan pelayanan jasa yaitu memperhatikan keamanan pasien

22


23/76

dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien

sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.

!$. 9amah tamah, menghargai dan menghormati

konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan.

Perawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang

tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai

pelayanan dari perawat.

#$. 8yaman, rasa nyaman timbul jika seseorang

merasa diterima apa adanya. Pasien yang membutuhkan kenyaman

baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang

nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam

proses penyembuhannya.

=erdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan

bahwa aspek'aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai

berikut "

*$. Penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang,

selalu tersenyum, menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki

minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakangolongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya,

sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai

aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain

dan memiliki wawasan luas.

2


24/76

2$. Perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia

memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan

sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensiti&itas dan

peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap

kecemasan dan ketakutan pasien.

$. %omunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan

komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya

komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat,

dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

!$. %erjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan

kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.

#$. 1anggung jawab, meliputi sikap perawat yang jujur, tekun dalam

tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam

tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

-. $nse& umah "akit

a. Pengertian umah "akit

Menurut AFwar (*773" )$, pengertian tentang rumah sakit

banyak sekali, beberapa diantaranya yang dipandang penting adalah

sebagai berikut "

2!


25/76

*$ 9umah sakit adalah tempat dimana pelayanan kesehatan

masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran

diselenggarakan (Association of 'ospital are, *7!)$.

2$ 9umah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis

profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang

permanen,menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan

keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan

penyakit yang diderita oleh pasien (American 'ospital

Association)*7)!$.

$ 9umah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan

menerima pelayanan kedokteran serta tempat pendidikan klinik

untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi

kesehatan lainnya diselenggarakan (/olper dan Pena, *7)$

'. lasi!ikasi umah "akit

%lasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan rumah sakit

berdasarkan pembedaan bertingkat menurut kemampuan pelayanan

kesehatan yang dapat disediakan. Menurut AFwar (*773" )$, jika

ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di ;ndonesiadibedakan atas # (lima$ klasifikasi , yaitu"

*$ 9umah +akit %elas A

9umah +akit %elas A adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas. >leh pemerintah

9umah +akit kelas A ini telah ditetapkan sebagai pelayanan

2#


26/76

tertinggi (Top Referal 'ospital$ atau yang disebut pula rumah sakit

pusat.

2$ 9umah +akit %elas =

9umah +akit %elas = adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis

terbatas. 9umah +akit pendidikan yang tidak termasuk kelas A

juga diklasifikasikan sebagai 9umah +akit kelas =.

$ 9umah +akit %elas :

9umah +akit %elas : adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas yaitu

pelayanan spesialis penyakit dalam, spsialis bedah, pelayanan

kesehatan anak dan pelayanan kebidanan dan kandungan.

!$ 9umah +akit %elas 4

9umah +akit %elas 4 adalah rumah sakit yang bersifat

transisi, karena pada suau saat ditingkatkan menjadi rumah sakit

kelas :. Pada saat ini kemampuan 9umah +akit kelas 4 hanyalahmemberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi.

#$ 9umah +akit %elas C

9umah +akit %elas C adalah rumah sakit khusus (special

hospital$ yang menyelengarakan hanya satu macam pelayanan

kedokteran saja. Misalnya 9umah +akit 0iwa, 9umah +akit %usta,

23


27/76

9umah +akit Paru, 9umah +akit %anker, 9umah +akit 0antung,

9umah +akit ;bu dan Anak dan lain'lain.

#. )ungsi umah "akit

6ungsi 9umah +akit di ;ndonesia menurut Permenkes 9;

nomor *#7.b


28/76

mempunyai sub sistem'sub sistem yang saling berhubungan dengan

yang lainnya dalam satu kesatuan (AFwar, *773" )!$.

Pada dasarnya setiap sistem termasuk sistem pelayanan

kesehatan merupakan suatu proses transpormasi atas unsur masukan

(input$ menjadi unsur keluaran (output$ "

*$ 5nsur masukan dalam rumah sakit adalah" pasien rawat jalan dan

rawat jalan, anggota tim kesehatan (dokter, perawat dan karyawan

lainnya$, peralatan medik dan nonmedik, logistik, sarana dan

prasarana, informasi.

2$ Proses yaitu kegiatan mengubah input menjadi output, misalnya"

manajemen medik< keperawatan, manajemen penunjang medik dan

administrasi antara lain makanan, cairan, kerumahtanggan,

kebersihan lingkungan, pemeliharaan alat'alat, keuangan,

kepegawaian dan lain'lain.

$ >utput, yaitu" pasien keluar, peningkatan keterampilan dokter,

perawat dan petugas, peningkatan kesehatan masyarakat,

pengaktifan konsumen, dan kepuasan karyawan.

!$ 5mpan balik, yaitu reaksi timbul dari lingkungaan terhadapmasukan, proses dan keluaran. 5mpan balik positif berarti reaksi

menunjukkan adanya persetujuan dengan sistem pelayanan rumah

sakit, sedang umpan balik yang negatif berarti reaksi menunjukkan

adanya ketidaksepakatan terhadap sistem pelayanan kesehatan di

9umah +akit (AFwar, *773" )! ' )#$.

2


29/76

6aktor'faktor luar yang mempengaruhi sistem pelayanan di

rumah sakit (/ijono, *777" !#$ adalah "

*$ Adanya peraturan pemerintah, 4epartemen %esehatan ataupun

Peraturan daerah.

2$ +istem kesehatan negara < daerah yang bersangkutan dan sistem

pelayanan kesehatan.

$ Perhimpunan rumah sakit.

!$ Perijinan praktik tenaga profesional, dan akreditasi rumah sakit.

#$ Harapan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit.

3$ Perkembangan informasi dan teknologi kedokteran.

)$ %eadaan ekonomi masyarakat.

e. Penam&ilan erja umah "akit

Penampilan kerja rumah sakit adalah hasil yang dicapai oleh

penampilan rumah sakit dengan menampilkan fungsinya mengelola

sumber daya rumah sakit dalam rangka memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat. 5ntuk itu berbagai instrumen penelitian

saat ini telah dikembangkan berdasarkan indikator ' indikator (AFwar,

*773" *$ yaitu sebagai berikut "*$. 1ingkat keberhasilan rumah sakit dilihat dari tiga segi, yaitu *$.

1ingkat pemanfaatan sarana pelayanan 2$. Mutu pelayanan dan

$. 1ingkat efesiensi pelayanan.

2$. Menurut 4epartemen %esehatan 9; (*77$, penilaian peningkatan

kerja rumah sakit dapat menggunakan indikator Bed Occupancy

27


30/76

Rate (=>9$,+ength of ,tay(?>+$,Turn Over Interval (1>;$ dan

Bed Turn Over(=1>$.

$. Menurut +oejadi (*773$ indikator kerja rumah sakit meliputi

kepuasan pasien, kualitas pelayanan medis, efesiensi kepuasan

pegawai rumah sakit dan kualitas limbah cair rumah sakit.

!. Mutu Pela+anan esehatan (i umah "akit

1/ Pengertian Mutu Pela+anan

Mutu secara umum dikaitkan dengan suatu derajat

keberhasilan yang patut mendapat pujian, suatu derajat

kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata'rata lainnya.

Menurut AFwar (*773" )2$, pelayanan kesehatan yang bermutu

adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai

jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata'rata

penduduk serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standart

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.

2/ lasi!ikasi as&ek +ang 'erhu'ungan (engan tingkat ke&uasan

&asien terha(a& &ela+anan (i rumah sakit

Menurut 0acobalis (*77$ dalam +uryawati, dkk (23" *$,mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari tiga hal yaitu"

*$ +truktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan

nonkesehatan, serta pasien$, 2$ Proses (manajemen rumah sakit

baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan


31/76

keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan

nonmedis kepada pasien, dan $ Outcome.

+truktur adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan,

organisasi dan manajemen, keuangan,sumber daya lain yang ada di

rumah sakit. +truktur sebagai suatu masukan dinilai baik atau

buruk diukur dari keajaran, biaya dan mutu struktur tersebut.

Asumsi utama yaitu jika struktur baik lebih besar kemungkinan

mutu pelayanan baik pula.

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga

profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Proses

adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu, mencakup

pemikiran tentang pasien, penegakan diagnosis, rencana

pengobatan, rencana perawatan, indikasi tindakan, prosedur

tindakan, dan penanganan penyakit yang terjadi. Asumsi disini

bahwa semakin patuh semua tenaga profesi kepada standar

pelayanan yang baik akan semakin tinggi pula mutu pelayananterhadap pasien. =aik tidaknya proses dapat diukur dari rele&an

tidaknya proses bagi pasien, efektif atau tidaknya serta mutu proses

itu sendiri. Pendekatan proses adalah pendekatan langsung

terhadap mutu pelayanan.

*


32/76

Outcomeadalah hasil akhir kegiatan dan tindakan profesi

yang ada terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan

dan kepuasannya, baik yang positif maupun yang negatif. Outcome

jangka pendek adalah hasil segera suatu rosedur atau tindakan

tertentu. >utcome jangka panjang adalah status kesehatan

kemampuan fungsional pasien. 0adi outcome adalah petunjuk

efektif atau tidaknya suatu proses.

-/ In(ikat$r0 riteria (an "tan(ar Mutu Pela+anan

Menentukan dan mengukur suatu jasa seperti serumit dan

seabstrak jasa pelayanan kesehatan tidaklah semudah mengukur

panjang atau menimbang suatu barang. Mengukur suatu jasa

bersifat tidak langsung, yang diukur adalah petunjuk yang

dianggap rele&an dalam aspek'aspek tertentu yang ada peranannya

dalam produksi jasa itu. Petunjuk ini dibedakan dalam indikator,

kriteria, dan standar.

;ndikator adalah petunjuk suatu fenomena yang dapat

diukur serta rele&an da berlaku &alid untuk menggambarkan suatu

hal atau suatu keadaan lain yang sukar atau tidak dapat diukursecara langsung. 4alam pelayanan kesehatan, indikator adalah

yang menunjukkan kepada kewajaran dan derajat mutu pelayanan

yang diberikan. ;ndikator yang mengacu pada mutu pelayanan

rumah sakit dapat rele&an dengan aspek struktur, proses dan

outcome, seperti timbulnya dekubitus selama perawatan,

2


33/76

komplikasi pembedahan, infeksi nosokomial, kematian ibu

melahirkan dan lain'lain. 5mumnya adalah indikasi rendahnya

mutu pelayanan kesehatan. 1etapi makin tinggi derajat kepuasan

pasien adalah indikasi makin baiknya mutu jasa pelayanan.

%riteria dalam pelayanan rumah sakit adalah fenomena

yang dapat diukur dan dihitung untuk dispesifikasikan lebih lanjut

dalam standar'standar yang eksak dan kuantitatif. +tandar mutu

adalah tingkat jasa atau penampilan yang kita inginkan atau kita

tentukan sendiri secara kuantitatif sebagai pedoman untuk dicapai.

5mumnya standar ini adalah tingkat derajat penampilan atau

situasi yang dianggap memadai, dapat diterima dan optimal.

%riteria dan standar disusun sendiri dan disepakati bersama

oleh pemberi jasa yang bersangkutan. Penyusunan standar

dilakukan berdasrkan pendekatan normatif, pengalaman, sumber

kepustakaan dan juga bisa berdasarkan pendapat seorang pakar

terkemuka dalam suatu bidang spesialisasi, standar harus realistik

sesuai dengan situasi. +tandar juga tidak harus baku untuk

selamanya melainkan harus dikembangkan dinamis sesuai dengankemajuan ilmu dan teknologi kesehatan dan juga hal'hal non

medik seperti etika, hukum, dan sistem nilai yang berlaku di

masyarakat (AFwar, *773" )2 ' )$.


34/76

B. erangka $nse&

%erangka konseptual pada penelitian ini mengacu pada konsep teoritis

mengenai kepuasan pasien menurut +upranto (2*$ dan 8ursalam (2$

yaitu sebagai berikut "

%eterangan"

" 4iteliti

" 1idak diteliti

!

ualitas Pela+anan

e&era,atan

)akt$r Internal

- Pengetahuan- Pendidikan- Moti&asi- Persepsi

- Cmosi- +ikap

)akt$r Eksternal

- +osial ekonomi- =udaya- ?ingkungan- %ebijakan- >utcome terapi

Tingkat e&uasan

Pasien4imensi Tangibles4imensiReliability4imensiResponsiveness4imensiAssurance4imensiEmphaty


35/76

am'ar 2.1.

Bagan erangka $nse&tual Penelitian

BAB III

METDE PENELITIAN

A. an#angan Penelitian

9ancangan penelitian ini bersifat sur&ei deskriptif yaitu bertujuan

untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan di 9uang Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau.

B. P$&ulasi (an "am&el

1. P$&ulasi

Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti (Arikunto, 2#$.

Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang menjalani rawat

inap di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau pada

Periode 2*.

2. "am&el

+ampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti

(Arikunto, 2#$. +ampel pada penelitian ini adalah pasien yang menjalani

rawat inap di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau pada

2 0anuari sampai dengan 2 6ebruari 2* dan memenuhi kriteria inklusi

penelitian yaitu sebanyak * responden.

#


36/76

%riteria inklusi merupakan karakteristik umum subjek penelitian

dari suatu populasi target yang terjangkau yang akan diteliti (8ursalam,

2$. %riteria inklusi dalam penelitian ini adalah "

a. =ersedia menjadi responden dengan menandatangani surat persetujuan

menjadi responden.

b. =erusia G 2 tahun

c. Pasien yang dirawat G 2 hari.

d. Pasien bisa baca dan tulis

e. 1idak mengalami gangguan fungsi kesadaran dalam kondisi kritis.

%riteria eksklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian tidak

dapat mewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel

penelitian (8ursalam, 2$. %riteria eksklusi pada penelitian ini adalah

a. Menolak menjadi responden

b. Pasien tidak kooperatif

c. Pasien tidak bisa baca dan tulis

d. Pasien baru

-. Teknik Pengam'ilan "am&el 3Sampling/

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan secara -on

#robability ,ampling yaitu dengan teknik #urposive ,ampling yaitu

suatu teknik penetapan sampel dengan cara memilih sampel diantara

populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga sampel

tersebut dapat mewakili karakteristik populasi yang telah dikenal

sebelumnya (8ursalam, 2$.

3

#


37/76

C. 4aria'el Penelitian (an De!inisi &erasi$nal

1. 4aria'el Penelitian

ariabel penelitian adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri,

sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapatkan oleh satuan penelitian

tentang sesuatu konsep pengertian tertentu (8otoatmodjo. +, 22$.

ariabel pada penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan keperawatan

2. De!inisi &erasi$nal

4efinisi operasional adalah mendefinisikan &ariabel secara

operasional berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan

peneliti untuk melakukan pengukuran secara cermat terhadap suatu objek

(Hidayat, 2$. 4efinisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai

berikut "

4aria'el De!inisi Parameter Alat Ukur "kala Hasil Ukur

1ingkat

%epuasanPasienterhadap

pelayanankeperawatan

%ondisi

pencapaian rasapuas


38/76

b. Reliability(%epercayaan$yaitu kemampuan

perawat dalammemberikan

pelayanan yangdijanjikan

c. Responsiveness(%etanggapan$yaitu ketanggapan

perawat untukmembantu danmemberikan

pelayanand. Assurance

(0aminan yaitu0aminan untukdilayani dengan

baik oleh perawatyang memilikikompetensi,kredibilitas tinggidan memberi rasaaman.

e. Emphaty yaitukemampuan

perawat untukmemberi

perhatiansehingga dapatmemahamimasalah'masalah

pasien secaramendalam.

D. %enis Data (an Cara Pengum&ulan Data

Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan dalam rangka pencapaian tujuan penelitian. Pengumpulan data

diperoleh melalui data primer dan data sekunder.

a. 4ata Primer adalah yang diperoleh langsung penulis dari subyek penelitian

yaitu dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa kuesioner

yang terstruktur. %uesioner mengadopsi pada konsep teoritis tentang

kepuasan pasien seperti dipaparkan pada bab dua dengan beberapa


39/76

tambahan yang dikembangkan oleh penulis sesuai dengan situasi dan

kondisi tempat penelitian.

b. 4ata +ekunder adalah data yang diperoleh dari data rumah sakit yang

mendukung untuk penelitian seperti rekam medik pasien, register pasien,

laporan ruangan dan laporan tahunan rumah sakit.

E. Teknik Peng$lahan (an Analisis Data

Pengukuran &ariabel tingkat kepuasan pasien berdasarkan lima dimensi

kepuasan pada penelitian ini menggunakan format jawaban ,*ala +i*ert, yang

memungkinkan pasien menjawab dalam berbagai tingkatan (* I !$ dimana

setiap jawaban diberi bobot nilai dengan ketentuan sebagai berikut "

a. +kor ! bila jawaban @sangat puasB

b. +kor bila jawaban @puasB

c. +kor 2 bila jawaban @tidak puasB

d. +kor * bila jawaban @sangat tidak puasB

+etelah diberi bobot nilai selanjutnya dibuat kategori dari setiap

instrumen untuk kualitas jawaban dari pasien berdasarkan nilai skor kemudian

ditetapkan klasifikasi (kriteria nilai$ meliputi perhitungan sederhana sebagaiberikut "

a. Menetapkan nilai tertinggi yaitu jumlah pertanyaan dikalikan skor !

# D ! J 2

b. Menetapkan nilai terendah yaitu jumlah pertanyaan dikalikan skor *

# D * J #

7


40/76

c. Menentukan range, dengan cara nilai tertinggi dikurangi nilai

terendah

2 I # J *#

d. 9ange dibagi ! kategori untuk lebar kelas (inter&al$ dari kategori nilai

yang akan dibuat *# " ! J ,)# J !

=erdasarkan perhitungan ini, klasifikasi nilai dan kategori &ariabel

tingkat kepuasan pasien berdasarkan masing'masing dimensi adalah sebagai

berikut "

1abel .*. %lasifikasi 8ilai dan %ategori 1ingkat %epuasan Pasien

lasi!ikasi Nilai ateg$ri e&uasan

# ' +angat 1idak Puas7 ' *2 1idak Puas

* ' *3 Puas*) ' 2 +angat Puas

4ata yang telah dikumpulkan kemudian diolah dan dianalisis secara

deskriptif menggunakan tabel distribusi frekuensi yang disajikan dalam bentuk

tabel dan diuraikan dalam prosentase dan narasi untuk kemudian di

interpretasikan dengan teori'teori yang mendukung dalam penelitian ini.

). Etika Penelitian

4alam melakukan penelitian ini, peneliti mendapat rekomendasi dari

Poltekkes 0urusan %eperawatan. +elanjutnya dilakukan permohonan ijin

kepada 4irektur 9+54 4atu +anggul 9antau. +etelah memperoleh ijin baru

dilakukan penelitian dengan menekankan masalah etika yang meliputi"

!


41/76

*. ?embar persetujuan menjadi responden

?embar persetujuan terhadap calon responden. Peneliti

menjelaskan maksud dan tujuan penelitian. 0ika subjek bersedia untuk

diteliti maka harus menandatangani lembar persetujuan. 0ika subjek

menolak untuk diteliti maka peneliti tiddak akan memaksa dan tetap

menghormati haknya.

2. Anonimity ( tanpa nama$

5ntuk menjaga kerahasian identitas subjek, maka peneliti tidak

akan mencantumkan nama subyek pada lembar pengumpulan data

(kuesioner$ yang diisi oleh subyek. ?embar tersebut hanya diberi

nomer


42/76

Pengumpulan data dilakukan dari tanggal 2 0anuari sampai

dengan 2 6ebruari 2*.

BAB I4

HA"IL PENELITIAN

A. am'aran L$kasi Penelitian

9umah +akit 5mum 4aerah (9+54$ 4atu +anggul 9antau dibangun

sejak tahun *7 dengan sumber pembiayaan berasal dari AP=8 yang

dialokasikan melalui 4;P Proyek Pengembangan 9+5

Propinsi


43/76

+eiring dengan komitmen Pemerintah %abupaten 1apin dengan

persetujuan berbagai pihak maka Pengembangan 9+54 4atu +angggul

secara bertahap diperluas dengan Pembangunan gedung'gedung baru dan

penambahan fasilitas lainnya dengan luas lahan kurang lebih 7.7# m2 .

Pembangunan tahap pertama di laksanakan tahun 23 yang lalu dengan

alokasi dana bersumber dari AP=4. Adapun pembangunan gedung

dilaksanakan terdiri dari ( tiga $ lantai antara lain gedung poliklinik dan

gedung admistrasi, gedung ;nstalasi farmasi


44/76

7. Meningkatkan kerjasama dalam hal pelayanan

kesehatan

4alam memberikan pelayanan kepada masyarakat 9+54 4atu

+anggul 9antau didukung oleh sumber tenaga sebanyak *!) orang terdiri

dari " 4okter +pesialis (>bsgyn, Anak dan P%$ orang, 4okter umum

) orang, 4okter gigi 2 orang, Apoteker 2 orang, Paramedis %eperawatan

)# orang, Paramedis 8on %eperawatan 7 orang dan 8on Medis < 5mum

sebanyak *7 orang.

9+54 4atu +anggul 9antau merupakan 9umah +akit 5mum

9ujukan dengan +truktur >rganisasi 9umah +akit berdasarkan Peraturan

4aerah %abupaten 1apin 8o.# 1ahun 2 tanggal *2 Pebruari 2 dengan

susunan sebagai berikut " 4irektur yang dibantu beberapa bagian dan bidang

yaitu =agian 1ata 5saha, =idang Penunjang, =idang Pelayanan, %elompok

0abatan 6ungsional dan ;nstalasi ' ;nstalasi yang terdiri dari ;nstalasi 9awat

jalan, ;nstalasi 9awat ;nap, ;nstalasi Eawat 4arurat, ;nstalasi =edah,

;nstalasi 9adiologi, ;nstalasi 6armasi, ;nstalasi Patologi %linik, ;nstalasi

EiFi, ;nstalasi 9ehabilitasi Medik, ;nstalasi Pemeliharaan +arana 9umah

+akit dan ;nstalasi %esehatan ?ingkungan.9uang Perawatan Mawar merupakan salah satu unit di ;nstalasi

9awat ;nap 9+54 4atu +anggul 9antau dan dipimpin seorang %epala

9uangan. 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau mempunyai

jumlah kapasitas tempat tidur sebanyak *7 tempat tidur dengan Bed

Occupancy Rate (=>9$ tahun 27 sebesar )#,2!-. 4alam menjalankan

!!


45/76

tugasnya sehari'hari 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau

didukung sumber tenaga perawat berjumlah 2 orang. 1ingkat pendidikan

tenaga perawat sebagian besar mempunyai latar belakang pendidikan

4iploma ;;; %eperawatan. =erikut akan dijelaskan secara deskriptif dengan

menggunakan tabel distribusi frekuensi keadaan tenaga perawat di 9uang

9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau menurut tingkat

pendidikan, masa kerja dan status kepegawaiannya.

1abel !.* 4istribusi 6rekuensi 1ingkat Pendidikan 1enaga Perawat 9uangPerawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2*

Tingkat Pen(i(ikan )rekuensi Persentase 38/

+P% ) #,4.;;; %eperawatan * 3#,

%umlah 29 199

1abel !.* menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di 9uang

Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau mempunyai latar belakang

pendidikan 4.;;; %eperawatan yaitu sebanyak * responden (3#-$.

1abel !.2 4istribusi 6rekuensi 1enaga Perawat Menurut Masa %erja, 9uangPerawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau 1ahun 2*

Masa erja )rekuensi Persentase 38/

K # tahun *2 7,

# I * tahun # 2#,* I *# tahun 2 *,L *# tahun * #,

%umlah 29 199

1abel !.2 menjelaskan bahwa sebagian besar perawat di 9uang

Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau mempunyai masa kerja

K # tahun yaitu sebanyak *2 orang (7-$.

!#


46/76

1abel !. 4istribusi 6rekuensi 1enaga Perawat Menurut +tatus%epegawaian, 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul9antau 1ahun 2*

"tatus e&ega,aian )rekuensi Persentase 38/

P8+ *# )#,P11


47/76

+ementara yang paling sedikit adalah kelompok umur 2 ' tahun

yaitu sebanyak *7 responden (*7-$.

'. %enis elamin es&$n(en

1abel !.# 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 0enis %elamin di9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antauPeriode 0anuari ' 6ebruari 2*

%enis elamin )rekuensi Persentase 38/

?aki'?aki 3 3,Perempuan ) ),

%umlah 199 199

1abel !.# menjelaskan bahwa responden terbanyak adalah

jenis kelamin laki'laki yaitu sebanyak 3 responden (3-$.

#. Tingkat Pen(i(ikan es&$n(en

1abel !.3 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat

Pendidikan di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu+anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*

Tingkat Pen(i(ikan )rekuensi Persentase 38/

+4 *2 *2,+MP ) ),+MA ,Akademi


48/76

1abel !.) 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut Pekerjaan di9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau

Periode 0anuari ' 6ebruari 2*

Pekerjaan )rekuensi Persentase 38/

1idak bekerja 2# 2#,+wasta


49/76

'. Tingkat e&uasan DimensiTangibles

1abel !.74istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat %epuasan4imensi Tangibles di 9uang Perawatan Mawar 9+544atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari 2*

DimensiTangibles )rekuensi Persentase 38/

+angat Puas 2* 2*,Puas )7 )7,

1idak Puas +angat 1idak Puas

%umlah 199 199

1abel !.7 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien

berdasarkan dimensi Tangiblesterhadap pelayanan keperawatan 9uang

Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau sebagian besar

menyatakan puas ()7-$, sedangkan lainnya menyatakan sangat puas

(2*-$.

#. Tingkat e&uasan DimensiReliability1abel !.* 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat

%epuasan4imensiReliabilitydi 9uang Perawatan Mawar9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari2*

DimensiReliability )rekuensi Persentase 38/

+angat Puas Puas ,

1idak Puas 3) 3),+angat 1idak Puas

!7


50/76

%umlah 199 199

1abel !.* menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien

berdasarkan dimensi Reliability terhadap pelayanan keperawatan

9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau sebagian besar

menyatakan tidak puas (3)-$, sedangkan lainnya menyatakan puas

(-$.

(. Tingkat e&uasan DimensiResponsiveness

1abel !.** 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat%epuasan 4imensi Responsiveness di 9uang PerawatanMawar 9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari '6ebruari 2*

DimensiResponsiveness )rekuensi Persentase 38/

+angat Puas Puas ,

1idak Puas *) *),+angat 1idak Puas

%umlah 199 199

1abel !.** menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien

berdasarkan dimensi Responsiveness terhadap pelayanan keperawatan

9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau, terbanyak

dengan kriteria puas (-$, sedangkan lainnya menyatakan tidak puas

(*)-$.

e. Tingkat e&uasan DimensiAssurance

1abel !.*2 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat%epuasan4imensiAssurancedi 9uang Perawatan Mawar9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari2*

4imensiAssurance )rekuensi Persentase 38/

#


51/76

+angat Puas Puas ) ),

1idak Puas 2) 2),+angat 1idak Puas

%umlah 199 199

1abel !.*2 menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien

berdasarkan dimensi Assurance terhadap pelayanan keperawatan

9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau sebagian besar

puas ()-$ sedangkan lainnya menyatakan tidak puas (2)-$.

!. Tingkat e&uasan DimensiEmphaty

1abel !.* 4istribusi 6rekuensi 9esponden Menurut 1ingkat%epuasan 4imensi Emphaty di 9uang Perawatan Mawar9+54 4atu +anggul 9antau Periode 0anuari ' 6ebruari2*

DimensiEmphaty )rekuensi Persentase 38/+angat Puas * *,Puas 3 3,

1idak Puas 7 7,+angat 1idak Puas

%umlah 199 199

1abel !.* menjelaskan bahwa tingkat kepuasan pasien

berdasarkan dimensi Emphatyterhadap pelayanan keperawatan 9uang

#*


52/76

Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau, sebagian besar

menyatakan puas (3-$, sedangkan lainnya menyatakan tidak puas

(7-$ dan sangat puas (*-$.

BAB 4

PEMBAHA"AN

Pada bagian pembahasan ini akan diulas mengenai hasil penelitian yang

telah dilaksanakan yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di

9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau, dimana akan dianalisa

sesuai dengan konsep teori yang telah dibahas pada bab dua.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan

pasien terhadap pelayanan keperawatan 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu

+anggul 9antau sebagian besar menyatakan puas (33-$, sedangkan lainnya

menyatakan tidak puas (!-$. =erdasarkan karakteristik responden dapat

dijelaskan factor'faktor yang kemungkinan mempengaruhi tingkat kepuasan

#2


53/76

pasien terhadap pelayanan keperawatan 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu

+anggul 9antau sebagai berikut "

1. Umur es&$n(en

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berada

pada kelompok lansia yaitu kelompok umur pada kelompok umur L # tahun

(*-$. Pasien pada kelompok lansia biasanya sudah mengalami kemunduran

fisik dan psikologis sehingga cenderung untuk pengisian kuesioner diserahkan

pada keluarga, yang pada akhirnya mengakibatkan jawaban yang diberikan

tidak objektif dan menghasilkan pernyataan tidak puas, sedangkan pada pasien

yang relatip masih muda mungkin karena merasa mampu memahami dan

mengerti dengan pertanyaan yang ada dalam kuesioner dan mengisi sendiri

kuesioner yang diberikan sehingga memberikan jawaban yang objektif dan

pada akhirnya menghasilkan pernyataan puas.

2. %enis elamin

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berjenis

kelamin laki'laki (3-$. ?aki'laki cenderung lebih menuntut kepuasan

terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Hal ini disebabkan secara

psikologis ada perbedaan karakater antara laki'laki dan perempuan dalam halkepuasan.

Menurut 9obbins (2$ dalam 8ursalam (2)$, laki'laki lebih

agresif dan umumnya mempunyai interestyang menyeluruh pada soal'soal

teoritis seperti kepuasan pelayanan. Perempuan biasanya tidak bersifat agresif,

suka memelihara dan mempertahankan sifat kelembutan, keibuan tanpa

#

#


54/76

mementingkan diri sendiri dan tidak mengharapkan balas jasa. Adanya

perbedaan psikologis tersebut, menyebabkan perempuan lebih cepat puas

dibandingkan dengan laki'laki.

-. Tingkat Pen(i(ikan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien

mempunyai latar belakang pendidikan +4 dan +MP yaitu sebanyak !7-.

1ingkat pendidikan yang relatif rendah maka kecenderungan pasien kurang

mengerti dan kurang jelas dengan pertanyaan yang ada dalam kuesioner

sehingga memberikan jawaban yang kurang tepat dan akhirnya akan

menghasilkan pernyataan tidak puas.

8otoatmodjo (2$ mengatakan semakin tinggi tingkat pendidikan

seseorang maka makin mudah menerima informasi sehingga makin banyak

pengetahuan yang dimiliki. +ebaliknya pendidikan yang kurang akan

menghambat perkembangan sikap seseorang terhadap nilai'nilai yang baru

diperkenalkan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

7. Pekerjaan

Pekerjaan adalah perbuatan melakukan sesuatu, sesuatu yang

dilakukan (diperbuat$. Pekerjaan adalah perbuatan melakukan sesuatupekerjaan, sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah (8ursalam, 2)$.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien berprofesi sebagai

P8+ yaitu sebanyak responden (-$.

Ada kecenderungan pasien yang bekerja lebih menuntut tingkat

kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dibandingkan pada pasien yang

#!


55/76

tidak bekerja. Menurut 8otoatmodjo (2$ bahwa pekerjaan berhubungan

dengan akti&itas yang merupakan sumber pendapatan. Pekerjaan dapat

menggambarkan tingkat kehidupan dan keadaan sosial ekonomi seseorang

karena dapat mempengaruhi sebagian aspek kehidupan seseorang termasuk

dalam tuntutan pemeliharaan kesehatan.

+edangkan apabila dilihat dari masing'masing parameter dimensi tingkat

kepuasan pasien dapat digambarkan keadaan sebagai berikut"

1. Tingkat e&uasan Ber(asarkan 4imensiTangibles

=erdasarkan hasil penelitian parameter tingkat kepuasan dimensi

tangibles, sebagian besar menyatakan puas ()7-$, sedangkan lainnya

menyatakan sangat puas (2*-$. 4istribusi jawaban pasien dari hasil

pengolahan data (lampiran !$ menunjukkan bahwa dari kelima indikator

dimensi tangibles yang paling rendah penilaian tingkat kepuasan pasien

adalah pada indikator perawat memberikan informasi yang jelas dan mudahdimengerti.Hal ini disebabkan kurangnya komunikasi yang dilakukan antara

petugas kesehatan dengan pasien.

Menurut /ijono (*777$ bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan adalah tersedinya mutu

informasi yang diterima pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.

##


56/76

Pelayanan kesehatan yang bermutu dipersepsikan pasien dan keluarganya

sebagai pelayanan yang dapat memenuhi harapan'harapannya. Pada saat ini

makin banyak pasien yang menuntut untuk diberikan informasi tentang

kondisi kesehatannya dan keputusan yang terkait dengan tindakan yang akan

diterimanya. Perhatian mereka diarahkan seluruhnya pada spektrum pelayanan

kesehatan yang mereka terima selama berada di unit pelayanan kesehatan.

%emampuan perawat ini dapat dirasakan pasien sejak kontak pertama

kali. Pada dasarnya setiap pasien menginginkan ditangani oleh perawat yang

mempunyai kemampuan dan keterampilan yang profesional. +ebagian besar d

tindakan keperawatan mempunyai risiko, tetapi dengan kemampuan dan

keterampilan perawat, risiko tersebut dapat ditekan seminimal mungkin.

Perawat harus dapat menjelaskan semua prosedur medik itu sejelas'jelasnya

baik mengenai risiko dan efek samping yang mungkin terjadi. 1indakan ini

membuat pasien merasa aman, tenang dan percaya terhadap kemampuan

perawat dalam melaksanakan semua tindakan keperawatan yang diberikan

kepadanya.

2. Tingkat e&uasan Pasien Ber(asarkan 4imensiReliability

4imensi Reliabilityyaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur, aman, tepat waktu,

ketersediaan. %eseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap

pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.

#3


57/76

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien

berdasarkan kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat

dan dapat diandalkan (4imensireliability$, sebagian besar menyatakan tidak

puas (3)-$, sedangkan lainnya menyatakan puas (-$. 4istribusi jawaban

pasien dari hasil pengolahan data (lampiran !$ menunjukkan bahwa dari

kelima indikator dimensi reliability yang paling rendah penilaian tingkat

kepuasan pasien adalah pada indikator perawat mampu menangani masalah

perawatan pasien dengan tepat dan profesional. Hal ini dikarenakan standar

pelayanan yang belum sepenuhnya dilaksanakan oleh perawat sehingga

prosedur penerimaan pasien menjadi lambat dan pelayanan yang tidak tepat

waktu.

=anyak faktor yang menyebabkan tingkat kepuasan pasien pada

dimensi reability sangat rendah, diantaranya adalah faktor tingkat pendidikan

dan masa kerja perawat. Pada penelitian ini masih terdapat perawat yang

mempunyai latar belakang pendidikan +P% (#-$ dengan masa kerja

sebagian besar perawat adalah K # tahun (7-$. =eberapa hasil penelitian

menunjukkan bahwa kinerja seseorang banyak dipengaruhi oleh tingkat

pendidikan dan lama


58/76

Perawat yang mempunyai tingkat pendidikan minimal 4.;;;

%eperawatan disebut sebagai perawat profesional pemula& +ebagai perawat

profesional pemula mereka harus memiliki tingkah laku, dan kemampuan

profesional, serta akuntabel dalam melaksanakan asuhan


59/76

=erdasarkan hasil penelitian parameter tingkat kepuasan 4imensi

responsiveness, sebagian besar menyatakan puas (-$, sedangkan lainnya

menyatakan tidak puas (*)-$.

4istribusi jawaban pasien dari hasil pengolahan data (lampiran !$

menunjukkan bahwa dari kelima indikator dimensiresponsivenessyang paling

rendah penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada indikator perawat

menghubungkan keluhan pasien dengan petugas kesehatan lainnya. Hal ini

kemungkinan disebabkan keterbatasan jumlah perawat yang tidak sebanding

dengan jumlah kunjungan pasien yang banyak sehingga untuk memberikan

perhatian yang lebih kepada pasien menjadi berkurang. Perawat lebih banyak

melakukan kegiatan'kegiatan rutinitas yang dianggapnya lebih prioritas untuk

diselesaikan secepat mungkin.

%ondisi pasien yang rawat inap di rumah sakit adalah kondisi yang

lemah dan membutuhkan pertolongan, bahkan kadang kala tidak mampu

untuk melakukan suatu gerakan yang disebabkan oleh penyakitnya. >leh

karena itu, maka menjadi kewajiban perawat untuk memperhatikan kebutuhan

dan membantu mereka dengan segera. Perawat dalam menjalankan tugasnya

harus menjadi tempat mengeluh pasien maupun keluarga pasien. %eluhantidak hanya yang bersifat fisik, tetapi juga dapat berupa psikis atau

berhubungan dengan masalah pelayanan yang dirangkai sebagai suatu

kesatuan terapi fisik maupun psikis, dan umum dikenal sebagai penanganan

yang holisti*. Perawat harus berusaha untuk mendengarkan setiap keluhan

pasien maupun keluarga untuk kemudian ditanggapi dengan cepat serta

#7


60/76

dicarikan langkah penyelesaian sebagai bagian dari pendekatan terapi untuk

penyembuhan pasien.

Menurut =udi Anna %eliat (*772$ dalam /ardani, (2!$

mengatakan bahwa pada saat berkomunikasi perawat harus tetap

mempertahankan kontak mata dengan pasien. Perawat pada saat

berkomunikasi tetap bersikap rileks dan mampu menimbulkan suasana yang

nyaman, akan menurunkan ketakutan dan kecemasan pasien atas pelayanan

kesehatan yang diberikan. Perawat yang dapat mempertahankan sikap terbuka

pada saat berkomunikasi akan memberikan penilaian pasien terhadap perawat

bahwa perawat siap membantu dan terbuka dalam mengatasi keluhan pasien.

7. Tingkat e&uasan Ber(asarkan DimensiAssurance


assurance, sebagian besar menyatakan puas ()-$ sedangkan lainnya

menyatakan tidak puas (2)-$. 4istribusi jawaban pasien dari hasil pengolahan

data (lampiran !$ menunjukkan bahwa dari ke lima indikator dimensi

assuranceyang paling rendah penilaian tingkat kepuasan pasien adalah pada

indikator jaminan kenyamanan di lingkungan ruang perawatan. Hal ini

kemungkinan disebabkan oleh kurangnya nyamannya lingkungan ruang

perawatan.

%eharmonisan interior dan eksterior ruangan yang terkesan rapi,

indah, sejuk dan asri dan tidak sumpek merupakan salah satu bentuk jasa yang

dapat ditawarkan kepada pasien, dan penampilan fisik ini akan sangat

membantu dan juga sebagai salah satu terapi bagi pasien. %emudian suasana

3


61/76

yang nyaman dan tenteram adalah harapan bagi setiap pasien yang datang

berobat, disamping juga kebersihan ruangan dan lingkungan perawatan

merupakan salah satu indikator kesehatan.

:. Tingkat e&uasan Ber(asarkan DimensiEmphaty


emphaty, sebagian besar menyatakan puas (3-$, sedangkan lainnya

menyatakan tidak puas (7-$ dan sangat puas (*-$. 4istribusi jawaban pasien

dari hasil pengolahan data (lampiran !$ menunjukkan bahwa dari ke lima

indikator dimensi emphaty yang yang paling rendah penilaian tingkat

kepuasan pasien adalah pada indikator pendekatan dan perhatian perawat yang

cukup tinggi. Hal ini kemungkinan disebabkan karena perilaku perawat yang

kurang komunikatif sehingga mempengaruhi persepsi pasien terhadap

pelayanan yang diberikan.

Perilaku perawat pada saat pasien pertama kali datang akan

mempengaruhi persepsi tingkat kepuasan pasien. Perawat yang profesional

seharusnya memiliki perilaku yang baik dan membantu dalam menciptakan

lingkungan kekeluargaan. Pendekatan yang dilakukan perawat hendaknya

selalu memperhatikan respek kepada pasien yang positif, sehingga pasien

merasa puas. Memberikan rasa simpati atau sapaan pagi hari sekedar untuk

menanyakan keadaan penyakitnya, pasien akan merasa diperhatikan dan itu

sangat besar manfaatnya bagi kesembuhan pasien. Hal ini belum dilaksanakan

oleh perawat di 9uang Perawatan Mawar 9+54 4atu +anggul 9antau.

3*


62/76

4alam kelemahan fisiknya pasien juga menderita dari segi mental

dan emosional, sehingga membutuhkan perhatian secara khusus dalam

mengatasi rasa takut atau khawatir yang ditimbulkannya. %eluhan pasien dan

keluarga dalam hal pelayanan harus dilihat sebagai kekurangan dari pelayanan

yang belum maksimal yang dapat diberikan dan sebaiknya selalu die&aluasi

secara berkala.

Penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit haruslah cepat

merespon setiap keluhan dari pasien maupun keluarganya serta berusaha secepat

mungkin menyelesaikan setiap keluhan yang ada. Hal ini menyangkut kredibilitas

dan citra dari rumah sakit tersebut dalam memberikan pelayanan kesehatan secara

optimal dan komprehensif kepada masyarakat. 9+54 4atu +anggul 9antau

sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan juga menghadapi persaingan di bidang

pelayanan kesehatan terutama dari rumah sakit dan klinik swasta yang sudah

banyak menjamur di masyarakat.

Meskipun 9+54 4atu +anggul 9antau merupakan rumah sakit milik

pemerintah, namun penting bagi semua sumber daya yang ada untuk memberikan

kepuasan bagi pasien yang memanfaatkan pelayanan jasa rumah sakit. 4enganmeningkatkan kualitas pelayanan akan dapat memberikan pelayanan yang sesuai

atau memenuhi apa yang diharapkan pasien.

32


63/76

BAB 4

E"IMPULAN DAN "AAN

A. esim&ulan

=erdasarkan tujuan penelitian yang diharapkan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut "

*. 1ingkat kepuasan pasien secara umum terhadap

pelayanan keperawatan di pelayanan keperawatan di 9uang Mawar 9+54

4atu +anggul 9antau sebagian besar menyatakan puas (33-$, sedangkan

lainnya menyatakan tidak puas (!-$.

2. 1ingkat kepuasan pasien berdasarkan atas atribut'atribut jasa pelayanan yang dapat dilihat secara nyata (4imensitangible$,

sebagian besar menyatakan puas ()7-$ sedangkan lainnya menyatakan

sangat puas (2*-$.

. 1ingkat kepuasan pasien berdasarkan kemampuan

perawat dalam memberikan pelayanan yang tepat dan dapat diandalkan

3


64/76

(4imensi reliability$ sebagian besar menyatakan tidak puas (3)-$

sedangkan lainnya menyatakan puas (-$.

!. 1ingkat kepuasan pasien berdasarkan kemampuan

perawat untuk merespon atau menanggapi keluhan (4imensi

responsiveness) sebagian besar menyatakan puas (-$ sedangkan

lainnya menyatakan tidak puas (*)-$.

#. 1ingkat kepuasan pasien berdasarkan jaminan

keamanan dan kepercayaan yang diberikan perawat (4imensiassurance,

sebagian besar menyatakan puas ()-$ sedangkan lainnya menyatakan

tidak puas (2)-$.

3. 1ingkat kepuasan pasien berdasarkan perhatian yang

diberikan perawat (4imensi emphaty, sebagian besar menyatakan puas

(3-$ sedangkan lainnya menyatakan tidak puas (7-$ dan sangat puas

(*-$.

B. "AAN

=erdasarkan kesimpulan hasil penelitian maka saran yang dapat

diberikan adalah sebagai berikut "1. Untuk uang

Pera,atan Ma,ar "UD Datu "anggul antau

a. Masih adanya ketidakpuasan pasien pada dimensi reability

menunjukkan bahwa mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan

Mawar perlu ditingkatkan lagi terutama yang berhubungan

3!

3!


65/76

kemampuan perawat dalam memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti,kemampuan memberikan pelayanan yang tepat dan

profesional, kemampuan perawat menghubungkan keluhan pasien

dengan petugas kesehatan lainnya, kemampuan memberikan jaminan

kenyamanan di lingkungan ruang perawatan serta kemampuan

melakukan pendekatan kepada pasien

b. Hendaknya meningkatkan kinerja pelayanan keperawatan yang belum

memuaskan bagi pasien dengan melakukan perbaikan manajemen

pelayanan keperawatan dengan didukung oleh sumber daya perawat

yang professional.

c. Agar dalam melakukan rekrutmen perawat, lebih memperhatikan

faktor pengalaman kerja, dan tingkat pendidikan perawat sehingga

diharapkan dapat memberikan pelayanan keperawatan yang

professional.

2. Untuk Pera,at

a. Agar perawat lebih meningkatkan pengetahuan, sikap, keterampilan

dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai peran dan fungsi

profesionalisme dengan cara mengikuti pendidikan pelatihan, seminar,simposium baik yang diadakan di dalam maupun diluar rumah sakit.

b. Perawat harus memiliki pengetahuan tentang respon manusia terhadap

konsep sehat'sakit, respon terhadap lingkungan yang terus berubah,

keterbatasan dan kekuatan serta kebutuhan'kebutuhan manusia.

3. Untuk &enelitian selanjutn+a

3#


66/76

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan sampel yang lebih

besar, waktu penelitian yang lebih lama dan karakteristik pasien yang

ber&ariasi di ruang perawatan yang berbeda serta faktor'faktor lain yang

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan yang

diberikan misalnya dari faktor karakteristik responden, manajemen

pelayanan dan lain sebagainya.

DA)TA PU"TAA

Achir ani. Asuhan .epera/atan Bermutu. 2). (http"


67/76

. 0ana1emen .epera/atan) Apli*asi dalam #ra*te* .epera/atan#rofesional&Cdisi 9e&isi. +alemba Medika. 0akarta. 2)

Perry dan Potter,2undamental #era/atan, Cdisi ;, CE:, 0akarta. 2

Pohan, ;. 3aminan 0utu +ayanan .esehatan 4asar$4asar #engertian dan#enerapan. CE:. 0akarta. 23

9ahayu, C. 'ubungan #ela*sanaan .omuni*asi Terapeuti* #era/at 4enganTing*at .epuasan #asien di Instalasi Ra/at Inap R,54 4r& ,oetomo.=uletin Penelitian 9+54 4r. +oetomo. +urabaya. 2)

+ugiyono,#engolahan 4ata ,tatisti*. Alfabet. =andung. 22.

+uharsimi, A.0ana1emen #enelitian. Penerbit P1. 9ineka :ipta. 0akarta. 2#

+upranto, 0. #engu*uran Ting*at .epuasan #elanggan. 9ineka :ipta. 0akarta.2*

+urya 5tama. 0emahami 2enomena .epuasan #asien Rumah ,a*it.2. (http "


68/76

?ampiran *

PEMINTAAN MEN%ADI E"PNDEN

%epada th=apak


69/76

9antau,...................2*

Peneliti

MAINI

NIM P ;122999;77;

PE"ETU%UAN MEN%ADI E"PNDEN

+etelah saya membaca maksud dan tujuan dari penelitian ini maka saya

menyatakan bahwa saya bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

8o. 9esponden "

1anggal ".........................2*

1anda tangan "..........................

37


70/76

?ampiran 2

)MAT PENUMPULAN DATA

0udul Penelitian "


71/76

a. 1idak =ekerjab. =uruh


72/76

baik Perawat memberitahu dengan jelas, suatu hal yang harus

dipatuhi oleh pasien tentang anjuran dalam perawatan7 Prosedur pelayanan tidak berbelit'belit.

* Pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengankebutuhan

N$ Da!tar Pertan+aan %a,a'an

C Dimensi es&$nsi@eness?Da+a Tangga& "P P TP "TP

** Perawat yang komunikatif yaitu memberikan penjelasanyang diperlukan pasien

*2 Perawat yang selalu siap menangani keluhan pasien* %emampuan perawat dalam menangani masalah saat

pasien membutuhkan pertolongan*! %eadilan perawat dalam memberikan pelayanan

keperawatan*# Perawat menghubungkan keluhan pasien dengan

petugas kesehatan lainnya (dokter, ahli giFi, analiskesehatan, farmasi$


D Dimensi Assuran#e?%aminan "P P TP "TP

*3 Pelayanan perawat membuat keluhan anda makinberkurang

*) Pelayanan perawatan pasien sesuai dengan harapanpasien* 0aminan keamanan terhadap pelayanan keperawatan di

ruang perawatan*7 0aminan kenyamanan di lingkungan ruang perawatan2 Perawat yang sopan dan ramah dalam melayani pasien


E Dimensi Em&hat+ 3Em&ati/ "P P TP "TP

)2


73/76

2* Pelayanan perawat kepada setiap pasien tanpamemandang status sosial

22 Pendekatan dan perhatian yang cukup tinggi kepadapasien selalu diberikan oleh perawat

2 Perawat selalu siap saat pasien membutuhkanpertolongan

2! Perawat selalu berusaha agar pasien merasa puasdengan kepedulian yang baik

2# Perawat merawat pasien dengan penuh kesabaran

TEIMA A"IH ATA" PATI"PA"I ANDA

Lam&iran 7

N$ Tangibles "P 8 P 8 TP 8 "TP 8

* %eadaan bangunan danpenataan ruang perawatanyang rapi

!! !!, !2 !2, *! *!,

2 %eadaan kamar ruangperawatan yang bersih dannyaman

27 27, #7 #7, *2 *2,

%elengkapan, kesiapanperalatan medis dan nonmedis di ruangan perawatan

) ), 7 7,

! %erapian dan kebersihanpenampilan perawat

*) *), ) ), * *,

# Perawat memberikaninformasi yang jelas danmudah dimengerti

22 22, ) ),

N$ Realibility "P 8 P 8 TP 8 "TP 8

3 Perawat mampu menanganimasalah perawatan pasiendengan tepat dan profesional

, ) ),

) Pelayanan keperawatanpasien di ruang perawatan inibaik

, 3) 3),

Perawat memberitahudengan jelas tentang anjurandalam perawatan

* *, * *, 3 3,

7 Prosedur pelayanan tidak ! !, 33 33,

)


74/76

berbelit'belit.* Pelayanan keperawatan

sesuai dengan kebutuhan 2 2, )3 )3, * *,

N$ Responsiveness "P 8 P 8 TP 8 "TP 8

** Perawat yang komunikatifyang diperlukan pasien

* *, 3 3, 7 7,

*2 Perawat yang selalu siapmenangani keluhan pasien

*! *!, 37 37, *) *),

* %emampuan perawat dalammenangani pasien

, )# )#, *) *),

*! %eadilan dalam memberikanpelayanan keperawatan

* *, ! !, *# *#,

*# Perawat menghubungkankeluhan pasien dengan

petugas kesehatan lainnya ! !, 33 33,

N$ Assurance "P 8 P 8 TP 8 "TP 8

*3 Pelayanan perawat membuatkeluhan anda makin

berkurang*) *), ) ), * *,

*) Pelayanan perawatan pasiensesuai dengan harapan pasien

7 7, 37 37, 22 22,

* 0aminan keamanan terhadap

pelayanan keperawatan2 2, !# !#, # #,

*7 0aminan kenyamanan dilingkungan ruang perawatan

, 3 3,

2 Perawat yang sopan danramah dalam melayani pasien

, #! #!, ! !,

N$ Emphaty "P 8 P 8 TP 8 "TP 8

2* Pelayanan perawat kepadatanpa memandang statussosial

* *, 2 2,

22 Pendekatan dan perhatianyang cukup tinggi , 3) 3),

2 Perawat selalu siap saatpasien membutuhkan

, # #, 7 7,

2! Perawat selalu berusaha agarpasien merasa puas dengankepedulian yang baik

* *, 3 3, 7 7,

2# Perawat merawat pasiendengan penuh kesabaran

) ), ## ##, ,

)!


75/76

?ampiran

PEN*ATAAN PE"ETU%UAN "EMINA TI

e&a(a *th.

Panitia Pelaksana egiatan "eminar TI

%urusan e&era,atan P$ltekkes Banjarmasin(i Tem&at

+aya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan mahasiswa jurusankeperawatan yang saya bimbing dalam penulisan %1;nya "

N A M A 6 MAINI

N I M 6 P ;12999;77;

0 5 4 5 ? " AMBAAN TINAT EPUA"AN PA"IENTEHADAP PELA*ANAN EPEA5ATAN DI

UAN MA5A "UD DATU "ANUL ANTAU

TAHUN 2919

%1; nya telah selesai dan menyetujui untuk diseminarkan.Harap menjadikan periksa adanya.

=anjarbaru, 6ebruari 2*

)#


76/76

Pembimbing ;,

Hj. +iti +afiah, =+c. +Pd8;P. *! ! ##3

Pembimbing ;;,

Agus 9achmadi, +Pd, A.%ep, M+i, Med. 9ep8;P. *73* *77 * !

)3

Documents

kti gambaran kepuasan pasien