of 16 /16
Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia Vol.4, No.2, Desember 2013 ISSN 2087-8222 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA PERIMBANGAN TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI DALAM PENGEMBANGAN WILAYAH KABUPATEN BINTAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU Asmaul Husna, SE., Ak., MM dan Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 1-11 ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN MANAJEMEN PUBLIK MELALUI PENGUKURAN VALUE FOR MONEY DAN KARAKTERISTIK PEMERINTAH DAERAH TERHADAP PENGGUNAAN BELANJA MODAL (Studi Empiris di Provinsi Kepulauan Riau 2008 - 2012) Tumpal Manik, M.Si dan Lia Suprihartini, SE., MM Hal. 12-25 ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY PADA PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Prima Aprilyani Rambe,M.Sc dan Winata Wira,M.Ec Hal. 26-34 PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP PENCAPAIAN VISI, MISI DAN TUJUAN ORGANISASI (Studi Kasus Pada Pegawai Bidang Penganggaran) Jack Febriand Adel, SE., Mai., Akt Hal. 35-42 PENGARUH FIRM SIZE TERHADAP KEBIJAKAN HUTANG DAN NILAI PERUSAHAAN PADA BANK UMUM YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2008-2011 Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 43-53 ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU Hj. Iranita.SE.,MSi dan Zr. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 54-64 ANALISIS ASPEK SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGENAAN PAJAK AKTIVITAS TRANSAKSI E-COMMERCE DAN BISINIS ON-LINE DALAM MENGENDALIKAN KEWAJIBAN WAJIB PAJAK SEBAGAI SELF ASSESSMENT SYSTEM MELALUI JARINGAN INTERNET Tumpal Manik, M.Si Hal. 65-75 ISLAMIC BOND AS AN ALTERNATIVE OF SHIPPING FINANCING CASE OF MALAYSIA Ir. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 76-84 TEMA Vol. 4, No.2 , Desember 2013 RANAH EKONOMI MARITIM VII

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia Vol.4, No.2, Desember 2013

ISSN 2087-8222

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA PERIMBANGAN TERHADAP PERTUMBUHAN EKONOMI DALAM PENGEMBANGAN WILAYAH KABUPATEN BINTAN PROVINSI KEPULAUAN RIAU Asmaul Husna, SE., Ak., MM dan Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 1-11

ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN MANAJEMEN PUBLIK MELALUI PENGUKURAN VALUE FOR MONEY DAN KARAKTERISTIK PEMERINTAH DAERAH TERHADAP PENGGUNAAN BELANJA MODAL (Studi Empiris di Provinsi Kepulauan Riau 2008 - 2012) Tumpal Manik, M.Si dan Lia Suprihartini, SE., MM Hal. 12-25

ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY PADA PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA Prima Aprilyani Rambe,M.Sc dan Winata Wira,M.Ec Hal. 26-34

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP PENCAPAIAN VISI, MISI DAN TUJUAN ORGANISASI (Studi Kasus Pada Pegawai Bidang Penganggaran) Jack Febriand Adel, SE., Mai., Akt Hal. 35-42

PENGARUH FIRM SIZE TERHADAP KEBIJAKAN HUTANG DAN NILAI PERUSAHAAN PADA BANK UMUM YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2008-2011 Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 43-53

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU Hj. Iranita.SE.,MSi dan Zr. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 54-64

ANALISIS ASPEK SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGENAAN PAJAK AKTIVITAS TRANSAKSI E-COMMERCE DAN BISINIS ON-LINE DALAM MENGENDALIKAN KEWAJIBAN WAJIB PAJAK SEBAGAI SELF ASSESSMENT SYSTEM MELALUI JARINGAN INTERNET Tumpal Manik, M.Si Hal. 65-75

ISLAMIC BOND AS AN ALTERNATIVE OF SHIPPING FINANCING CASE OF MALAYSIA Ir. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 76-84

TEMA Vol. 4, No.2 , Desember 2013

RANAH EKONOMI MARITIM VII

Page 2: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JurnalEkonomi MaritimIndonesiaVol.4, No.2, Desember 2013 ISSN 2087-8222

FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

PENGARUH PENDAPATAN ASLI DAERAH DAN DANA PERIMBANGAN TERHADAPPERTUMBUHAN EKONOMI DALAM PENGEMBANGAN WILAYAH KABUPATEN BINTANPROVINSI KEPULAUAN RIAUAsmaul Husna, SE., Ak., MM dan Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 1-14

ANALISIS PENGARUH PELAKSANAAN MANAJEMEN PUBLIK MELALUI PENGUKURAN VALUEFOR MONEY DAN KARAKTERISTIK PEMERINTAH DAERAH TERHADAP PENGGUNAANBELANJA MODAL (Studi Empiris di Provinsi Kepulauan Riau 2008 - 2012)Tumpal Manik, M.Si dan Lia Suprihartini, SE., MM Hal. 15-30

ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP CORPORATE SOCIALRESPONSIBILITY PADA PERBANKAN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIAPrima Aprilyani Rambe,M.Sc dan Winata Wira,M.Ec Hal. 31-40

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP PENCAPAIAN VISI, MISI DAN TUJUANORGANISASI (Studi Kasus Pada Pegawai Bidang Penganggaran)Jack Febriand Adel, SE., MSi., Akt Hal. 41-50

PENGARUH FIRM SIZE TERHADAP KEBIJAKAN HUTANG DAN NILAI PERUSAHAAN PADABANK UMUM YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA PERIODE 2008-2011Myrna Sofia, SE., M.Si Hal. 51-62

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGANMENGGUNAKAN JAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAUHj. Iranita.SE.,MSi dan Ir. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 63-74

ANALISIS ASPEK SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PENGENAAN PAJAK AKTIVITASTRANSAKSI E-COMMERCE DAN BISINIS ON-LINE DALAM MENGENDALIKAN KEWAJIBANWAJIB PAJAK SEBAGAI SELF ASSESSMENT SYSTEM MELALUI JARINGAN INTERNETTumpal Manik, M.Si Hal. 75-86

ISLAMIC BOND AS AN ALTERNATIVE OF SHIPPING FINANCING CASE OF MALAYSIAIr. Firmansyah Kusasi.,MM Hal. 87-96

TEMA Vol. 4, No.2, Desember 2013

RANAH EKONOMI MARITIM VII

Page 3: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

SUSUNAN DEWAN REDAKSI

JURNAL EKONOMI MARITIM INDONESIAFAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI

Penasihat: Prof. Dr. H. Maswardi M. Amin, M.Pd(Rektor Universitas Maritim Raja Ali Haji)

Penanggung Jawab: Dr. Mugi Harsono, SE., M.Si(Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji)

Editor in Chief:

Jack Febriand Adel, SE., MSi., Akt

Editors:

Mirna Sofia, SE., MSi Tumpal Manik, MSiLia Suprihartini, SE., MM Winata Wira, SE., M.EcAchmad Uzaimi, SE., Ak., MSi Ir. Firmansyah Kusasi, MMAsmaul Huzna, SE., Ak., MM Fatahurrazak, SE., M.AkDesi Rahmatina, SPd., MSc Rafki RS, SE., MMInge Lengga S.M., SE., MSi., Ak Suryadi, SP., MHDra. Marlia Saridewi, MM Hj. Iranita, SE., MSiPrima Aprilyani Rambe, SE., MSc Akhirman, S.Sos., MM

Mitra Bestari:Prof. Iwan Trijuwono, SE, M.Ec, PhD (Univ. Brawijaya)Prof. Dr. Ir. R. Chairul Saleh, MSc (Univ. Islam Indonesia)Dr. Syaiful (Univ. Bengkulu)Dr. Zulkifli Oesman, MSc (Univ. Teknologi Malaysia)

Layouts: Eko Muhardiansyah dan Gatot Muhidin

Administrasi dan Sirkulasi: Turina dan Trisna Oktavia Sari

Alamat Redaksi:Bagian Sirkulasi Jurnal Ekonomi Maritim IndonesiaFakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji

Jl. Politeknik Senggarang Telp (0771) 7004643email: [email protected]

Page 4: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

KATA PENGANTAREditor In Chief

Assalamu'alaikum wr., wb.

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena ataslimpahan karunia dan hidayah-Nya maka kita semua masih dapatmendharma bhaktikan kepada Universitas Maritim Raja Ali Hajitercinta melalui penelitian sivitas akademika, yangdipublikasikan dalam Jurnal Ekonomi Maritim Indonesia (JEMI).

Editor In Chief JEMI menyampaikan terima kasih atas doa dankesabaran seluruh sivitas akademika Fakultas Ekonomi UMRAHdalam menanti terbitnya JEMI volume keempat nomor dua ini.Penantian dan keraguan ini menjadi tantangan dan semangatyang berarti bagi Kami untuk bekerja ekstra denganketerbatasan yang ada, tetap penuh semangat dan pengabdiandengan bangga menyajikan JEMI volume keempat nomor dua,dengan tema: “RANAH EKONOMI MARITIM VII”.

JEMI merupakan jurnal tematik semesteran, yang akan terbitpada bulan Desember dan Juni tiap tahunnya.

Dengan terbit secara teratur, JEMI nantinya akan dapatmemperluas wawasan, dan menambah pengetahuan para pembacayang budiman. Akhir kata, kami ucapkan selamat membaca.

Wassalamualaikum wr., wb.

Tanjungpinang, Desember 2013

Editor In Chief

Jack Febriand Adel, SE., MSi., Akt

Page 5: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

63

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIKDENGAN MENGGUNAKAN JAMKESMAS

DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

Hj. Iranita.SE.,MSi dan Ir. Firmansyah Kusasi.,MM(Universitas Maritim Raja Ali Haji)

ABSTRAKSI

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungantimbal balik antar variabel yang membentuk ketidakpuasan /kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasien yang menggunakanjamkesmas di RSU Kepulauan Riau dan untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pasien berpengaruh terhadap pelayanan medik yangmenggunakan Jamkesmas di RSUD Tanjungpinang. Hari hasilperhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihatbahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSUD Provinsi Kepri adalahsebesar 68.94 persen (68,94%) yang berarti pelanggan atau pasiensecara keseluruhan telah mencapai tingkat “Puas.”. Variabel yangmembentuk ketidakpuasan/kepuasan terhadap pelayanan medik padapasien yang menggunakan jamkesmas di RSUD Kepulauan Riau daripenelitian yang dilakukan diperoleh bahwa dengan tingkatkepercayaan yang ditetapkan sebesar 95%, maka apabila diperolehnilai signifikan lebih kecil dari 0.05 H0 tertolak, yang berartiH1 dapat diterima, yang berarti bahwa terdapat perbedaankepuasan antara pasien yang menggunakan fasilitas asuransidengan pasien yang membayar tunai. Hasil analisis memperlihatkanbahwa H0 diterima untuk semua butir pertanyaan, yangdiperlihatkan oleh nilai signifikansi hasil uji Mann-Whitney Utidak ada yang lebih kecil dari 0.05.tidak terdapat perbedaankepuasan pelanggan antara yang menggunakan fasilitas asuransidan yang membayar tunai pada pasien RSUD Provinsi Kepri.

Kata Kunci: Kepuasan Pasien, Pelayanan Medik.

PENDAHULUAN

Kesehatan merupakan hak fundamental setiap warga, karena itusetiap individu, keluarga masyarakat berhak memperolehperlindungan terhadap kesehatannya dan Negara bertanggung jawabmengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknyatermasuk masyarakat miskin atau masyarakat yang tidak mampu.Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendahdiakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanankesehatan.Kesulitan akses pelayanan dipengaruhi oleh berbagaifactor seperti tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakanbiaya kesehatan memang mahal.

Selama tiga dasawarsa terakhir, pemerintah telah berusaha

Page 6: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKANJAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

64

melakukan reformasi dalam bidang kesehatan dan peningkatankesejahteraan bagi masyarakat.Dalam hal masalah kesehatanterutama kesehatan masyarakat miskin telah diwujudkan dengandibentuknya Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS)(Keputusan Menteri Kesehatan, 2008)

Dalam pelayanan kesehatan tidak jarang berbagai pelayanankesehatan yang diskriminatif antara masyarakat miskin denganmasyarakat yang tidak miskin bahkan banyak pula masyarakatmiskin yang ingin berobat ke rumah sakit tertentu ditolak karenahanya tidak bisa menunjukkan bukti sebagai masyarakat miskinsehingga mempengaruhi kualitas pelayanan medik, belum lagi sikapperawat yang kurang bersahabat bahkan sering memarahi pasienmiskin, ironis memang pasien keluarga miskin diminta membayarbiaya pemeriksaan dokter.Dengan kata lain jaminan kesehatan bagimasyarakat miskin tidak bisa dinikmati meskipun sudah di atursecara tegas dalam peraturan menteri.

Sementara itu peserta Jamkesmas di Tanjungpinang tersebardi empat kecamatan dan sudah didata sejak 2008.Yaitu diKecamatan Tanjungpinang Barat sebanyak 7.911 jiwa, KecamatanTanjungpinang Timur 13.988 jiwa, Kecamatan Tanjungpinang Kota6.464 jiwa dan Kecamatan Bukit Bestari 8.451 jiwa.Kepada pesertaJamkesmas diberikan pelayanan kesehatan rawat jalan tingkatpertama (RJTP) dan rawat inap tingkat pertama (RITP), pelayanankesehatan rawat jalan tingkat lanjutan (RJTL), rawat inaptingkat lanjutan (RITL) kelas III dan pelayanan gawat darurat.

Berdasarkan pengamatan, penulis menemukan beberapapermasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan medik yangdiberikan oleh RSUD Kepulauan Riau atau rumah sakit lainnya yangada di Tanjungpinang kepada pasiennya.Hal ini terungkap karenapenulis mendengar keluhan dari beberapa pasien penggunaJamkesmas bahwa adanya pasien yang puas dan kurang puas terhadappelayanan medic, pelayanan obat-obatan, pelayananadministrasi.Untuk mendapatkan gambaran nyata dari fenomenatersebut maka penulis mencoba meneliti mengenai persoalantersebut.

Perumusan Masalah

Dari latarbelakang yang telah di paparkan di atas, dapatdirumuskan permasalahan dalam penelitian ini yaitu:1.Bagaimana hubungan timbal balik antar variabel yang membentuk

ketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasienyang menggunakan jamkesmas di RSUDProvinsi Kepulauan Riau

2.Bagaimana faktor-faktor kepuasan pasien berpengaruh terhadappelayanan medik yang menggunakan Jamkesmas di RSUD provinsiKepulauan Riau

Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

Page 7: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

65

1.Untuk mengetahui hubungan timbal balik antar variabel yangmembentuk ketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medikpada pasien yang menggunakan jamkesmas di RSU Kepulauan Riau

2.Untuk mengetahui faktor-faktor kepuasan pasien berpengaruhterhadap pelayanan medik yang menggunakan Jamkesmas di RSUDKepulauan Riau

TINJAUAN TEORI

1.Kepuasan Konsumen

Menurut Freddy Rangkuti, (2002:56) bahwa kepuasan atauketidakpuasan pelanggan adalah respon konsumen terhadap evaluasiketidakpuasan atau diskonfirmasi yang dirasakan antar harapansebelumnya dengan kinerja aktual dari produk/jasa yang dirasakanpemakai.

Sejalan dengan itu Kotler (2005:40) juga mengatakan:“Customer satisfactions is a person’s feeling of pleasure ordisappointment resulting from comparing a product’s perceivedperformance (or outcome) in relation to his or her expectation”

Disamping itu Parasuraman, Zeithmaland Berry (1996)mendefinisikan bahwa:“customer satisfaction is customerperception of single service experience.” Yakni persepsikonsumen terhadap satu jenis pelayanan yang dialaminya, hal iniberarti bahwa konsumen akan memiliki persepsi atau pendapatsendiri terhadap pelayanan yang diterimanya, apakah pelayanantersebut memberikan kepuasan atau malah sebaliknya. Hal yangsama diungkapkan oleh Kotler (2005) bahwa Customer Satisfactionadalah Variabel Perceived Quality perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannyaterhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan.

Pada dasarnya customer satisfaction tidak dapat dipenuhiseluruhnya karena itu perceived performance tidak dapat mencapaicustomer expectation. Selisihnya adalah ketidakpuasan(dissatisfaction) konsumen terhadap jasa yang diterima. Salahsatu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumenadalah mengajukan pertanyaan kepada pelanggan menyangkut dua halutama, yaitu harapan dan persepsi (kinerja) yang dirasakan(Kotler, 2005).

2. Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakansecara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasiuntuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah danmenyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar,1995).Selanjutnya Azwar menjelaskan bahwa pelayanan medikkhususnya medik spesialistik merupakan salah satu ciri dariRumah Sakit yang membedakan antara Rumah Sakit dengan fasilitas

Page 8: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKANJAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

66

pelayanan lainnya. Kontribusi pelayanan medik pada pelayanan diRumah Sakit cukup besar dan menentukan ditinjau dari berbagaiaspek, antara lain aspek jenis pelayanan, aspek keuangan,pemasaran, etika dan hukum maupun administrasi dan manajemenRumah Sakit itu sendiri.

3.Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat)

Jamkesmas merupakan singkatan dari Jaminan Kesehatan Masyarakatdan merupakan bagian dari program pengentasan kemiskinan yangbertujuan agar akses dan mutu pelayanan kesehatan bagimasyarakat miskin bisa ditingkatkan sehingga tidak ada lagiMasyarakat Miskin yang kesulitan memperoleh pelayanan kesehatankarena alasan biaya (Azwar, 199). Selain itu pengertianjamkesmas diungkapkan juga bahwa JAMKESMAS adalah bentuk belanjabantuan sosial untuk pelayanan kesehatanbagi masyarakatmiskindan tidak mampu (Depkes: 2007).Program ini dilakukansecara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangkamewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakatmiskin. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan peserta mengacu padaprinsip-prinsip:1.Dana amanat dan nirlaba dengan pemanfaatan untuk semata-mata

peningkatan derajat kesehatan masyarakat miskin.2.Menyeluruh sesuai dengan standar pelayanan medik yang cost

effectivedan rasional.3.Pelayanan terstruktur, berjenjang dengan portabilitas dan

ekuitas.Efisien, transparan dan akuntabel.Untuk mencapai tujuan berdirinya sebuahrumahsakit diperlukan

adanya suatu nilai strategi dengan melakukan riset pemasaransecara menyeluruh. Dengan demikian dapat diketahui kebutuhan dankeinginan konsumen pada suatu daerah pemasaran karena kepuasankonsumen tercapai bila jasa yang ditawarkan sanggup memenuhitarget pemasarannya dan tidak berpindah pada konsumen lain.

4.Penelitian Terdahulu

1.Penelitian yang dilakukan oleh Anderson et al (1994); Buzzeland Gale (1987); Fornell and Wernerfelt (1987) dalamNurhayati (2002) dinyatakan bahwa atribut dari sebuah produksangat erat kaitannya dengan customer satisfaction karenakemakin tinggi penilaian konsumen mengenai atribut produkmaka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang dirasakan.

2.Penelitian yang dilakukan oleh Novita Irma Diana,(2010)dengan judul Pengembangan Model Analisis kepuasan layananMedis menggunakan metode structural equation modeling (SEM)berdasarkan “disconfirmation of expextation di RumahsakitUmumHaji Surabaya, menyatakan customer expectationberpengaruh langsung terhadap customer satisfaction

3.Penelitianyang dilakukan oleh Siti Chotimah Lubis (2008)dengan judul Persepsi pengguna jaminan kesehatan masyarakatterhadap pelayanan kesehatan di rumahsakit haji Medan,menyatakan bahwa persepsi pengguna jamkesmas terhadap

Page 9: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

67

pelayanan rumahsakit dinilai positif, dilihat besarnyatingkat kepuasan dari pasien.

5. Hipotesis

Ada perbedaan tingkat kepuasan antar variabel yang membentukketidakpuasan / kepuasan terhadap pelayanan medik pada pasienyang menggunakan jamkesmas di RSUD Kepulauan Riau. Disamping ituada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang pasienterhadap pelayanan medik yang diterima dengan menggunakanjamkesmas.

METODA PENELITIAN

Penelitian dilakukan di RSUD Provinsi Kepulauan Riau yangberlokasi di Jalan Sei Carang, Tanjungpinang. Penelitian inidilaksanakan pada bulan Agustus sampai dengan bulan Oktobertahun 2013.

Penelitian ini merupakan penelitian komparatif yangbertujuan untuk menganalisis adanya perbedaan tingkat kepuasanpasien yang menggunakan fasilitas asuransi (seperti Askes,Jamkesmas, Jamkesda, Jampersal, dan Jamsostek) dengan pasienyang membayar tunai. Untuk itu data diuji dengan menggunakanstatistic komparasi. Statistik komparasi adalah salah satu ujistatistic yang bertujuan membandingkan atau ingin mengetahuiperbedaan dua variable atau lebih (Syarifudin 2010). Karenaasumsi dalam analisis ini data tidak terdistribusi normal, makauntuk penelitian ini dilakukan uji statistic komparatif non-parametric yaitu two-independent sample test. Dalam penelitianini penggunaan istilah responden dan pasien dapat tertukar walaumemiliki maksud yang sama. Penggunaan istilah pasien danpelanggan juga dimaksudkan pada subjek yang sama, oleh karenaitu penggunaannya dapat ditukar-tukar.

Pengambilan sampel yang penulis lakukan adalah menggunakanAccidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkankebetulan bertemu dengan responden dapat digunakan sebagaisampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemuinya itu cocoksebagai sumber data (Sugiono, 2009). Alasannya adalah tidakmungkin semua populasi dapat diinterview, karena keterbatasantenaga, waktu dan biaya, anggota populasi anggota populasilainnya dianggap homogen. Homogen dalam pengertian sampel iniadalah responden yang memiliki kesamaan dalam kunjungan di RSUDProvinsi Kepulauan Riau, sehingga sampel diambil secara acak(random).

Populasi penelitian adalah rata-rata dari jumlah keseluruhanpasien RSUD Provinsi Kepulauan Riau yang berobat jalan pada duabulan terakhir yaitu bulan Agustus sampai September 2013. Teknikpengambilan sampel yang dipakai adalah sampling acak sederhana(simple random sampling) yang merupakan bagian dari probabilitysampling. Pada sampling acak sederhana, setiap elemen dari

Page 10: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKANJAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

68

populasi mempunyai peluanf yang sama dan diketahui untukterpilih menjadi subjek. Cara pengambilan sampel ini mempunyaipaling sedikit bias dan menawarkan generalizability yang baik(Wibisono, 2003).

Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yangdianggap peneliti mampu berkomunikasi dengan baik, minimalremaja berusia 15 tahun, dan telah berobat jalan minimal duakali dalam satu bulan sehingga tanggap dalam memberikanpenilaian terhadap pelayanan RSUD Provinsi Kepulauan Riau denganmenggunakan jamkesmas, dan dapat memberikan komentarnya. Jumlahresponden dalam penelitian ini akan dicari berdasarkan rumusSlovin (Umar, 2003):

Keterangan:n = ukuran sampelN = ukuran populasie = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (padapenelitian ini ditetapkan 7.5 %)

Perhitungannya sebagai berikut:

= 59,75 60 responden

Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, kuesionerharus melalui uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu,agar instrumen yang digunakan terbukti baik dan handal (Umar,2003).

Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikankarakteristik pasien yang menggunakan jasa layanan kesehatanRSUD Provinsi Kepulauan Riau.

2. Analisis Customer-Satisfaction Index (CSI)

Pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukurandapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasarandi tahun-tahun mendatang. CSI juga diperlukan karena prosespengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu (Irawan, 2007).Metode pengukuran CSI ini, meliputi tahap-tahap sebagai berikut(Stratford, 2004):

1.Menghitung Weighting Factor (WF),2.Menghitung Weighting Score (WS),3.Menghitung Weighting Total (WT),4.Menghitung Satisfaction Index (SI),

Page 11: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

69

Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat darikriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria yangterdapat pada Tabel.1.

Tabel 1. Kriteria kepuasan pelangan menurut CSI

Score CSI Kriteria Kepuasan Pelanggan

0,00 – 0,25 Sangat Tidak Puas0,26 – 0,50 Tidak Puas0,51 – 0,75 Puas0,76 – 1,00 Sangat Puas

Sumber: Stratford, 2004

3. Analisis Uji Dua Sampel Independen (Two Independent SampleTest)

Uji dua sampel independen digunakan untuk membandingkan dua grupkasus dalam satu variable. Dalam penelitian ini digunakan ujiMann-Whitney U dengan tingkat kepercayaan 95% untuk mengujihipotesis:

H0 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransisama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai.

H1 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransitidak sama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai.

Dengan tingkat kepercayaan yang ditetapkan sebesar 95%, makaapabila diperoleh nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 H0

tertolak, yang berarti H1 dapat diterima, yaitu bahwa terdapatperbedaan kepuasan antara pasien yang menggunakan fasilitasasuransi dengan pasien yang membayar tunai.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Sejarah dan Kedudukan RSUD Provinsi Kepulauan Riau

Rumah Sakit Umum daerah provinsi Kepulauan Riau Tanjungpinang didesain sebagai rumah sakit kelas B non pendidikan/kota Se-Provinsi kepulauan Riau dan sebagai upaya antisipasiperkembangan provinsi Kepulauan Riau yang sangat pesat dalamtiga tahun terakhir dan pada decade yang akan datang sebagaidaerah industry pariwisata dan pusat pemerintahan. Beroperasisejak 29 Februari 2012 (soft opening) berdasarkan Surat izin /Penetapan Gubernur Kepulauan Riau Nomor 239 tahun 2012 tanggal24 Februari 2012 yang bersifat sementara dan berlaku sampaitahun 2013.

Pendirian RSUD ditujukan untuk meningkatkan akselarasipenurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka kematian Bayi (AKB)dalam rangka mempercepat pencapaian MDG’s, meningkatkan jaminankesehatan masyarakat terutama penduduk miskin dan pelayanankesehatan rujukan yang komprehensif.

Page 12: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKANJAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

70

Jumlah Kunjungan RSUD Prov. Kepri

Jumlah kunjungan pada periode Maret sekitar 600 kunjungan dansampai Desember 2012 tercatat sekitar 1200 lebih kunjungan.Sedangkan untuk kunjungan rawat jalan dan IGD untuk periodeMaret sampai Desember 2012 juga menunjukkan peningkatan. Untukbulan Maret 2012 saja Rawat Jalan sekitar 300 kunjungan dan IGDsekitar 295 kunjungan. Bulan Desember 2012 Rawat jalan lebihdari 700 kunjungan dan IGD sekitar 500 kunjungan. Pada bulanNovember kunjungan Rawat Jalan tertinggi dan Desember tercatatkunjungan tertinggi sepanjang periode Maret Desember 2012.

HASIL ANALISIS

1.Uji Instrumen Penelitian

Uji instrument penelitian dilakukan dengan uji validitas danreliabilitas instrument. Uji ini dilakukan hanya pada kuesionerbagian ke dua karena bagian ini berisi pertanyaan tertutupdengan skala Likert, yang berkenaan dengan tingkat kepuasanpelanggan.

2.Uji Validitas

Hasil pengujian validitas butir pertanyaan pada kuesioner bagiankedua tentang kepuasan pelanggan maka ditemukan beberapa butirpertanyaan yang tidak valid. Dengan N = 60 dan tarafsignifikansi 5% diperoleh r table sebesar 0,255. Uji validitasdilakukan untuk masing-masing faktor kepuasan.

3.Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan model Cronbach’s alpha . Dalamteknik ini instrumen diujicobakan pada 60 responden dan hasilnyadicatat. Sebuah instrument dikatakan reliable apabila koefisienreliabilitasnya di atas 0,60. (Sugiono, 2006). Berdasarkanhasil uji reliabilitas untuk masing-masing faktor kepuasan, makaditemukan hanya untuk pertanyaan kepuasan responden terhadapfaktor perawatan susulan saja yang tidak reliable, yaitu dengannilai Cronbach’s alphanya sebesar 0,332. Hal ini menunjukkanbahwa pertanyaan kepuasan pelanggan terhadap faktor perawatansusulan tidak dapat diandalkan dan tidak mampu memberikan hasilpengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesionersecara berulang kali dalam waktu yang berlainan.

4. Karakteristik RespondenPertanyaan untuk data demografi yang memperlihatkankarakteristik responden terdapat dalam kuesioner bagian pertama.Data yang ditanya terdiri dari jenis kelamin, usia, statusperkawinan, taraf pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan keluargaper bulan. Untuk menganalisis data ini digunakan analsisfrekuensi dengan menampilkannya dalam bentuk grafik pie-chartdan analisis crosstab untuk melihat sebaran frekuensi

Page 13: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

71

karakteristik responden sesuai jenis pembayarannya. Jumlahresponden sebanyak 60 orang terdiri dari 30 respondenmenggunakan fasilitas asuransi (Jamkesmas, Jamkesda, Jampersal,Askes, dan Jamsostek) dan 30 responden membayar cash.

(1) Jenis Kelamin

Berdasarkan analisis frekuensi terhadap jenis kelamin dari 60responden diperoleh 37 responden berjenis kelamin perempuan(61,7%), dan sisanya 23 responden berjenis kelamin laki-laki(38,3%)

(2) Usia

Sebaran usia responden dikelompokkan ke dalam usia < 25, < 35, <45, < 55, < 65 dan > 65 tahun. Berdasarkan analisis frekuensiterhadap kelompok usia dari 60 responden didapat 40 respondenberusia < 25 tahun (66,7%), 8 responden < 35 tahun (13,3%), 9responden < 45 tahun (15,0%), dan 3 responden < 55 tahun (5,0%).

(3) Status perkawinan

Sebaran status perkawinan responden dikelompokkan ke dalambujang, berkahwin dan janda/duda. Berdasarkan analisisfrekuensi terhadap kelompok status perkawinan dari 60 respondendidapat 39 responden berstatus bujang (65,0%), 19 respondenberkahwin (31,7%), dan 2 responden berstatus janda/duda (3,3%).(4) Taraf pendidikan

Sebaran taraf pendidikan responden dikelompokkan ke dalam tarafpendidikan tingkat SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi (D1-3, S1-3)dan lain-lain. Berdasarkan analisis frekuensi didapat 4responden pernah mengenyam pendidikan sampai tingkat SD (6,7%),17 responden sampai tingkat SMA (28,3%), dan 39 responden sampaitingkat perguruan tinggi (65,0%).

(5) Pekerjaan / Okupasi

Sebaran pekerjaan / okupasi responden dikelompokkan ke dalambekerja, tidak bekerja, pelajar dan pensiunan. Berdasarkananalisis frekuensi didapat 17 responden bekerja (28,3%), 12responden tidak bekerja (20,0%), dan 31 responden adalah pelajar(51,7%).

(6) Pendapatan per bulan

Sebaran pendapatan perbulan responden dikelompokkan ke dalam< 2 juta rupiah, < 4 juta, < 6 juta, < 8 juta, < 10 juta dan> 10 juta rupiah. Berdasarkan analisis frekuensi didapat 34responden berpenghasilan < 2 juta rupiah per bulan (56,7%),16 responden berpenghasilan < 4 juta (26,7%), 7 responden <

Page 14: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKANJAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

72

6 juta (11,7%), 1 responden < 8 juta (1,7%) dan 2 respondenmemiliki penghasilan rata-rata > 10 juta rupiah perbulan(3,3%).

5. Customer Satisfaction Index (CSI)Dari perhitungan, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut

kualitas jasa RSUD Provinsi Kepri adalah sebesar 68.94 persen,yang berarti pelanggan atau pasien secara keseluruhan telahmencapai tingkat “Puas.” Hal ini juga menjadi masukan bagi pihakmanajemen Rumah Sakit untuk dapat meningkatkan kembali kualitaspelayanannya agar dapat membuat pasien mencapai tingkat “sangatpuas.”

Atribut keterusterangan dokter terhadap penyakit pasien(Atribut SS3) memiliki nilai tertinggi (4,02) dengan weightedfactor (WF) (3,8%). Hal ini berarti atribut tersebut merupakansalah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan diRSUD Provinsi Kepri. Keberadaan atribut ini harus dipertahankanoleh pihak manajemen rumah sakit, karena atribut ini merupakankeunggulan dari segi kualitas jasa yang dimiliki RSUD ProvinsiKepri. Sedangkan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanyaadalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skorkepuasan berada di bawah nilai weighted total (3,447) antaralain: Kepedulian dokter menjelaskan efek samping obat; Kemudahankendaraan umum mencapai Rumah Sakit; Jadwal Waktu pelayananRumah Sakit; Waktu yang digunakan untuk mencapai Rumah Sakit;Kemudahan mendapat pelayanan gawat darurat;Waktu yang digunakanuntuk mendapatkan pelayanan; Ketersediaan obat; Kesetiaanpelanggan; Fasilitas komunikasi dan informasi ; Fasilitas kamarmandi; Fasilitas secara keseluruhan; Kelengkapan peralatandokter; Kecukupan jumlah staf dan pegawai; Pelayanan pemeriksaandarah dan air seni; Kemudahan mendapat rujukan dokter; Kemudahanmendapat pelayanan walaupun tak ada uang; dan Kewajaran biayaperawatan.

6. Analisis Uji Dua Sampel Independen

Analisis uji dua sampel independen dalam penelitian inimenggunakan uji Mann-Whitney U dengan tingkat kepercayaan 95%untuk menguji hipotesis:

H0 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransisama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai.

H1 : Rata-rata kepuasan pelanggan dengan fasilitas asuransitidak sama dengan kepuasan pelanggan yang membayar tunai.

Hasil analisis memperlihatkan bahwa H0 diterima untuksemua butir pertanyaan, yang diperlihatkan oleh nilaisignifikansi hasil uji Mann-Whitney U tidak ada yang lebih kecildari 0,05. Berarti dapat disimpulkah bahwa tidak terdapatperbedaan kepuasan pelanggan antara yang menggunakan fasilitasasuransi dan yang membayar tunai pada pasien RSUD ProvinsiKepri.

Page 15: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

JEMI, Vol.4, No.2, Desember 2013

73

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

1.Hari hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)dapat dilihat bahwa CSI untuk atribut kualitas jasa RSUDProvinsi Kepri adalah sebesar 68.94 persen (68,94%) yangberarti pelanggan atau pasien secara keseluruhan telahmencapai tingkat “Puas.”. Hasil analisis memperlihatkan bahwaH0 diterima untuk semua butir pertanyaan, yang diperlihatkanoleh nilai signifikansi hasil uji Mann-Whitney U tidak adayang lebih kecil dari 0,05. tidak terdapat perbedaan kepuasanpelanggan antara yang menggunakan fasilitas asuransi dan yangmembayar tunai pada pasien RSUD Provinsi Kepri.

2.Kepuasan pasien terhadap pelayanan medik yang menggunakanJamkesmas di RSUD Provinsi Kepulauan Riau dihasilkan bahwapelayanan yang dirasakan pasien masih “puas” belum mencapaitingkat kepuasan yang tinggi antara lain disebabkan karenafaktor jumlah staf dan pegawai yang tidak mencukupi,efektifitas pelayanan dalam mengurangi masalah pasien,pelayanan yang dirasakan walau tidak ada uang,

Saran1.Dengan masih adanya perbedaan kepuasan antara pasien yang

menggunakan fasilitas asuransi dengan pasien yang membayartunai, maka dari penelitian ini diharapkan pihak rumah sakitlebih memperhatikan bahwa pentingnya menciptakan kepuasan yangtinggi dalam melayani pasiennya, sebaiknya lebih bersifat adildimana tidak ada perbedaan. Layanan terhadap pasien yangmemiki kemampuan secara materi dengan pasien yang menggunakanansuransi kesehatan bisa mendapatkan pelayanan rumahsakitsesuai dengan kebutuhannya.

2.Kepuasan tidak bisa diciptakan begitu saja, perlu adanya kerjasama baik antara pengelola rumahsakit, pasien, dan bahkanpemerintah, meski saat ini telah diterbitkan peraturan tentangkeringanan pada penduduk tidak mampu untuk memperolehfasilitas yang dimiliki rumahsakit yang baik. Pihak manajemenRumah Sakit untuk dapat meningkatkan kembali kualitaspelayanannya agar dapat membuat pasien mencapai tingkat“sangat puas.”

3.Perlu nya di lakukan penelitian lanjutan ,dengan meperluascakupan penelitian berupa penambahan variabel yang secarateori yang mempunyai hubungan yang kuat terhadap kepuasanpasien.

Page 16: ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIK DENGAN MENGGUNAKANJAMKESMAS DI RSUD PROVINSI KEPULAUAN RIAU

74

DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul, 1995, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan: AplikasiPrinsip Lingkaran Pemecahan masalah.Pustaka SinarHarapan, Jakarta

Freddy Rangkuti, 2002.Measuring customer satisfaction :Teknikmengukur danStrategi meningkatkan kualitas pelanggan,Edisi keempat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Keputusan Menteri Kesehatan No. 125/Menkes/SK?II/2008 tanggal 6Februari 2008 tentang pedoman pelaksanaan jaminankesehatan Masyarakat 2008

Kotler, Philip,. 2005. Manajemen Pemasaran. EdisiKedua. PTIndeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L. Berry, 1988, “A Multiple-Item Scale forMeasuring Consumer Perceptions of ServiceQuality”, Journal of Retailling, Vol. 64, p.12-40

Peraturan Menteri kesehatan RI Nomor 903/Menkes/Per/V/2011tentang Pedoman pelaksanaan program jaminan KesehatanMasyarakat.

Siti Chotimah Lubis, 2008, Persepsi pengguna Jaminan KesehatanMayarakat(Jamkesmas) Terhadap Pelayanan Kesehatan diRumah sakit Haji Medan

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Keempatbelas.Bandung: CV. Alfabeta.SuhartiniKarim.(2007)

Stratford, 2004, “Stratford-on-Avon District Council CustomerSatisfaction Index,” [online:http://www.stratford.gov.uk/community/council-805.cfm.htm. 21 Oktober 2013]

Syarifudin, B., 2010, Panduan TA Keperawatan dan Kebidanandengan SPSS, Grafindo Litera Media, Yogyakarta

Umar, H., 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. GhaliaIndonesia, Jakarta.