KONFLIKTI

- upravljanje konfliktima:

Doc.dr.sc. Jerko Glavaš

jglavas@efos.hr

POSLOVNO KOMUNICIRANJE

MEĐULJUDSKI

ODNOSI

MEĐULJUDSKI ODNOSI

Jedna od najvažnijih aktivnosti menadžmenta je umijeće, znanje i vještina održavanja pravilnih i ujednačenih odnosa između svih sudionika koji

sudjeluju u organizaciji zadatka pod vodstvom menadžera

Poduzeće predstavlja grupu ljudi organiziranu u organiziran skup manjih timova ili pojedinaca te su njihovi međusobni odnosi uvijek odnosi između pojedinca i pojedinca na razini radnog mjesta, odnosno između grupe i druge grupe na razini pogona, službe i sl.

Različitost odnosa je određena različitošću interesa i međusobnih veza, a uvijek se povezuju zajedničkim ciljevima.

Složenost međuljudskih i međugrupnih odnosa se definira kao odnos koji ima dva krajnja stanja:

1. osobni i pozitivni odnosi, 2. osobni i negativni međuljudski odnosi

Međuljudski odnosi predstavljaju interakciju između dvoje ili više sudionika, a

sudionik u interakciji je pojedinac i grupa.

interakcija se tako javlja između:pojedinca i pojedinca, između pojedinca i grupe i Između grupe i grupe

Pojedinac ostvaruje sinergijski efekt u poduzeću upravo zahvaljujući udruživanju s drugim ljudima gdje u sustavu podjele rada dolazi do tržišne valorizacije rada pojedinca, gdje pojedinac stječe pravo sudjelovanja u efektimagrupe.

Individualno ponašanje pojedinca je polazna osnova interakcije s drugima u okruženju i rezultati tih odnosa ne mogu biti samo pozitivni, oni mogu stvoriti i negativne efekte.

Nastojanja da se ostvari cilj, a pri tome izbjegnu konflikti, pojedinac ili grupa će pribjegavati formiranju neformalni interakcija, odnosa i grupa u okviru kojih i među kojima se uspostavljaju svi navedeni oblici interakcije

GRUPA - TIM

Tim je mala skupina ljudi koji imaju zajedničke ciljeve i koji usklađeno djeluju da bi ih ostvarili.

Značajke timova

• velike mogućnosti za raspravu• davanje međusobne podrške• lako povezivanje taktičkih i radnih

grupa• cjelina je više od zbroja dijelova• poticanje otkrivanja i uključivanja

cjelokupnog identiteta• spremnost za uključivanje novih

članova, spremnost da ih se upozna s normama, ali i otvorenost

za mijenjanje normi

Značajke grupa

• slaba komunikacija

• nedostatak podrške

• nedostatak vizije

• cjelina je manje od zbroja

dijelova

• inzistiranje na poslušnosti

• voditelji određuju ciljeve

Razlike između grupa i timova

� jasni i izazovni ciljevi� jasna struktura (npr. uloge pojedinih članova)� kompetentni članovi tima� ciljevi tima ispred ciljeva pojedinaca� učinkovito vodstvo� vanjska podrška i prepoznavanje kvalitete tima� jasni standardi izvrsnosti (kvalitete)

Principi učinkovitih timova

Uloge u timu

Kreativac – unosi nove i neobične idejeIstraživač – istražuje različite mogućnostiPoticatelj – inicira, djeluje, nudi rješenjaUsklađivač – usmjeren je i učinkovitProcjenitelj – prosuđuje ideje, motriProvoditelj – organizira, razrađuje provedbuDovršitelj – dovršava projekte i aktivnostiGraditelj – stvara i čuva sklad u timu

Važne stavke pri osnivanju tima

• stručna znanja u timu• autoritet i status članova• osobine ličnosti članova tima• zastupljenost timskih uloga• veličina tima• struktura stručnih uloga• raspored na stručne zadaće• raznolikost• primjeren cilj• primjeren voditelj

Sprječavanje problema u komunikaciji u timu

• prepoznavanje prepreka u komunikaciji • prepoznavanje sredstava i tehnika koje će

doprinijeti kvalitetnom djelovanju tima• identificiranje različitih stilova komuniciranja i

njihovog doprinosa djelovanju tima• prepoznavanje izvora i tipova konflikata u timu• identificiranje strategija za rješavanje konflikata

Sprječavanje konflikata u timu

• pružanje mogućnosti za promjenu odluka, promjenu ciljeva i promjenu prioriteta

• pojašnjavanje uloga i zadataka pojedinih članova tima• ispitivanje preklapanja uloga i davanje mogućnosti za promjenu uloga• omogućavanje članovima tima da uče o sprječavanju i rješavanju

konflikata

KONFLIKTI

Konflikt (lat. conflicttare) = sukob, spor i/ili rasprava koja prijeti da će se još više zaplesti.

Klaić, B., Rječnik stranih riječi

Upravljanje konfliktima (engl. conflict management, njem. Konfliktbewältigung) je proces i aktivnost usmjerena na sprečavanje disfunkcionalnih i destruktivnih posljedica konflikata i usmjeravanje energije konfliktnih situacija i sučeljenih grupa u akciju identificiranja i rješavanja problema.

Sukob se označava kao situacija u kojoj postoje suprotna zbivanja i tendencije, ponašanja i osjećaji.

Petz, B.

KONFLIKT

Krize, iako raznovrsne, imaju zajedničke elemente prema kojima se unaprijed mogu postaviti osnovne smjernice djelovanja.

Najvažniji koraci koje treba poduzimati pri komuniciranju u slučaju krize:

1. Preuzimanje kontrole nad situacijom

2. Prikupljanje što većeg broja informacija

3. Uspostava središnjeg centra za krizni menadžment

4. Komunicirati rano i često

5. Razumijevanje uloge medija u krizi

6. Direktno i konzistentno komuniciranje

7. Posao se mora i dalje odvijati

8. Žurna izrada planova za izbjegavanje nove krize

O načinu i uspješnosti upravljanja konfliktima ovisi djelotvornost organizacije. Postoje različiti pristupi upravljanju i razrješavanju konflikata, s različitim efektima.

Načini rješavanja konflikata su:

-izbjegavanje,

-prilagodba,

-konfrontacija,

-kompromis,

-suradnja i koalicija.

Da bi se kvalitetno upravljalo konfliktima, potrebno je poznavati konfliktnu situaciju, dotadašnje odnose sukobljenih, znati vrijeme kad je konflikt nastao i vrijeme raspoloživo za rješavanje sukoba.

Postoje tri različita tipa konflikta:

1. konflikti vezani uz odnose,

2. uz procese i

3. uz ciljeve.

Konflikti ciljeva i procesa su u umjerenim količinama potrebni jer potiču na preispitivanje načina i ciljeva rada, stimuliraju diskusiju i produkciju ideja.

S druge strane, istraživanja su pokazala da su konflikti vezani uz međuljudske odnose gotovo uvijek disfunkcionalni i njih je potrebno svesti na najmanju moguću mjeru.

Kako konflikte vezane za međuljudske odnose svesti na najmanju moguću mjeru:

Naučite prihvatiti različitosti (razlike u mišljenju, kulturi, stavovima, spolne razlike).

Komunicirajte otvoreno, jasno, izravno i konstruktivno.

Naučite slušati.

Ne dopustite da emocije utječu na posao.

Naučite zatražiti pomoć.

Imajte povjerenje u svoje suradnike.

Naučite "izaći iz svojih cipelica" i gledati na stvari i iz tuđe perspektive.

Izvucite korist iz konflikta.

Tražite rješenje na obostranu korist.

Ponekad su konflikti neizbježni te stoga treba naučiti kako iskoristiti njihove pozitivne aspekte i očuvati dobre međuljudske odnose. Zato, ako se već svađate, svađajte se konstruktivno.

U novije vrijeme postoji mišljenje da su konflikti prirodni te da su čak i poželjni,tj. konstruktivni jer pomažu strateškom odlučivanju unutar tvrtke.

Jedna od najčešćih podjela konflikata:

KONSTRUKTIVNI KONFLIKTI – pomažu cjelovitijem sagledavanju problema i potiču pronalaženje učinkovitijih rješenja. Razvijaju kreativnost i unaprjeđuju komunikaciju. Vodi se računa o obostranim potrebama i željama (win-win –pobjednik-pobjednik).

DESTRUKTIVNI KONFLIKTI – unose nemir u rad odjela, tima, poduzeća ili ustanove. Loše utječu na komunikaciju koja čak može biti i prekinuta. Prisutan je pad motivacije i produktivnosti.

Rješavanje sukoba

HtjetiUtvrditi Znati Učiniti

Problem postoji

Želimo ga riješiti

Znanje, vještine

Primjena

Rješavanje sukoba - koraci

• sukob je normalna životna činjenica• rezultat je RAZLIČITIH potreba, interesa i gledišta• problem nastaje zbog naše reakcije na sukob

� donošenje kvalitetnih odluka

� potiče kreativnost (nove ideje)

� povećava interes i motivaciju u grupi

� omogućava prilagodbu promjenama

POZITIVNE STRANE SUKOBA

• nezadovoljstvo

• slabljenje međusobnih veza

• neuspješna suradnja

• loša komunikacija

• loši rezultati

NEGATIVNE STRANE SUKOBA

Priroda sukoba

Stilovi / strategije u sukobu

Natjecanje Suradnja

PrilagodbaIzbjegavanje

KOMPROMIS

Briga za druge

Brig

a za sebe

niska visoka

niska

visoka

Rješavanje sukoba sprječavaju

1. intenzivne emocije: ljutnja, bijes, strah, mržnja

2. ukopavanje u svoju poziciju,

3. insistiranje na svom zahtjevu,

4. okrivljavanje druge strane,

5. ne slušanje

Mogući završetak sukoba

☺�☺�☺�☺�☺☺☺☺☺☺☺☺

��������

pobjednik/pobjednik

win - win

pobjednik/gubitnik

win - lose

gubitnik/gubitnik

lose - lose

gubitnik/pobjednik

lose - win

Ja - Ti Ja - Ti

Ja - Ti Ja - Ti

�☺�☺�☺�☺

o Želja da se problem riješi a ne da se pobjedio Pokazivanje i prihvaćanje osjećajao Atmosfera uzajamnog povjerenja ili želja da se stvori povjerenjeo Prihvaćanje konflikta kao nečeg prirodnog a ne dobrog/lošego Spremnost da se odvoji vrijeme za rješavanje konfliktne situacije ili problema

ZDRAV NAČIN RJEŠAVANJA SUKOBA

� Ne vrijeđaj i ne lijepi etikete.� Svatko treba preuzeti odgovornost za izazivanje, produbljivanje ili dopuštanje konflikta.� Pazi da šale i humor budu primjereni.� Pokaži i izreci svoje osjećaje otvoreno.� Koristi Ja-rečenice.

� Koristi činjenice i adekvatne primjere.

PRIHVATITE PRAVILA

Literatura:

Gottesman, D., Buzz, M.:”Umijeće javnog nastupa”, M.E.P. Consult, Zagreb, 2007.

May, C.(ed.):”Key Thinking for the Information Society”, Routledge, 2003.

Nierenberg, J.:”Tajne uspješnog pregovaranja”, Školska knjiga, Zagreb, 2005.