UPRAVLJANJE KONFLIKTIMAI MOTIVACIJSKE TEHNIKE

mr.sc. Andreja Marcetićvoditelj HRM edukacija

član Training of Trainers, Component - IV Human Resources Development - European Union Programme for Croatia: CROQF

sadržaj

UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA• što je konflikt i kako nastaje • aktivno slušanje • adekvatno izražavanje vlastitih potreba i osjećaja • različiti pristupi konfliktnim situacijama • najučinkovitije strategije rješavanja konflikata

MOTIVACIJA– definicija promjene i motivacije– prepreke kvalitetnoj komunikaciji– motivacija i samomotivacija– motivatori– tehnike motivacije

RJEŠAVANJE SUKOBA SPRJEČAVAJU

1. intenzivne emocije: ljutnja, bijes, strah, mržnja

2. ukopavanje u svoju poziciju3. insistiranje na svom zahtjevu4. okrivljavanje druge strane5. ne slušanje

KONFLIKT• Situacija /proces gdje dvije (ili više) osoba / grupa žele

ostvariti neki svoj CILJ / interes /potrebu, ali se kao ostvariv opaža samo jedan, ne i oba (ili interesi svih strana u sukobu).

• svaka strana doživljava samo jedan cilj kao ostvariv – onda se druga strana (osoba) percipira kao prijetnja, prepreka, protivnik ili neprijatelj.

(Ross Stagner, 1967)

Pristupi

1. TRADICIONALNI PRISTUP – disfunkcionalni ishodom loše komunikacije, nedostatka otvorenosti i povjerenja među ljudima i nesposobnosti menadžera

2. MEĐULJUDSKI PRISTUP - tvrdi da je konflikt prirodna pojava u svim grupama i organizacijama

3. INTERAKCIJSKI PRISTUP - potiče konflikt jer smatra da grupe u kojima vlada sklad, mir, spokoj i suradnja imaju tendenciju postati statične, bezvoljne i neosjetljive na potrebe za promjenama i inovacijama

STAV PREMA KONFLIKTIMA

I. Tradicionalni stav – negativan,

k =*sinonim = destrukcija, iracionalnost, nasilništvo

II. Suvremeni stavINTERAKCIJSKI

I. disfunkcionalni element: nedostatak otvorenosti, povjerenja

II. funkcionalni: neizbježnost, prirodni fenomen, neophodan za postizanje efikasnosti/inovacije, promjene, kreativnost, samokritičnost

III. potiče konflikt jer smatra da grupe u kojima vlada sklad, mir, spokoj i suradnja imaju tendenciju postati statične, bezvoljne i neosjetljive na potrebe za promjenama i inovacijama

NERAZUMIJEVANJE KONFLIKTA

… u konfliktnoj situaciji …

• “Tu nema ništa što bih mogao uraditi.”

• “Osjećam se tako glupo!”• “Osjećam krivnju jer sam

dozvolio da se to dogodi!”• “Ne osjećam se sposoban nositi

s tom situacijom.”• “Nadam se da će nestati kada se

sutra probudim”• “On je oduvijek takav.”• “Tako bih se dobro osjećao da

ga / nju udarim.”

•Harmonija je normalna, konflikt nije

•Konflikt i neslaganje su isto

•Konflikt je rezultat “problematične osobnosti”

•Konflikt i ljutnja su isto

1. POZITIVNI EFEKTI

KONFLIKATA

- konstruktivni

2. NEGATIVNI EFEKTI

- destruktivni konflikt

– stimuliraju kritičku analizu – motiviraju ljude– predznak i uzrok nužnih organizacijskih

promjena– pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju

skrivene sukobe– stimuliraju suradnju unutar grupe

– izbjegava se donošenje odluka– koristi se moć i prisila kako bi se postigao

sporazum– vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne

taktike– nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi

se ismijavaju– djelatnici se osjećaju ljuti i marginalizirani– skretanje pažnje s organizacijskih na

osobne ciljeve

•STAVOVI•INTERESI•POTREBE

•OČEKIVANJA•PRETHODNA ISKUSTVA•EMOCIJE•UVJERENJA•ČINJENICE •VRIJEDNOSTI•OSOBNOST

Ponašanje …. PERCEPCIJA

KONFLIKTI

kultura, rasa, etnitetspol i rod

znanje (opće i specifično)

dojmovi prethodno iskustvo

ODGOVORI NA KONFLIKT

• EMOCIONALNI (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)

• KOGNITIVNI ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)

• FIZIČKI (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)

“Okidači”

• vidljivi, neposredni uzroci konfliktne situacije

• verbalno / neverbalno ponašanje i događaj• jake emocionalne reakcije kod uključenih

strana (ljutnje)

Razlikovati od stvarnih uzroka!!!

ESKALACIJA SUKOBAEskalacija sukoba je vrlo opasna jer:

sukobi mogu izmaći kontroli,nakon toga na raspolaganju stoji vrlo malo načina

alternativnog djelovanja,sila i nasilje se uvodi kao način djelovanja, na prvom mjestu više ne stoji potraga za zajedničkim

rješenjem, već pobjeda i poraz koji treba nanijeti suparniku,

dolazi do personifikacije sukoba,emocije pobjeđuju nad zdravim razumom, uništavanje postaje osnovni cilj djelovanja.

 

DEVET STEPENICA ESKALACIJE SUKOBA (1)

1. Okoštavanje: Stajališta se učvršćuju i sve se više definiraju suprotnosti. Svijest o sukobu koji predstoji drži aktere u grču. Još uvijek postoji nada da se sukob može riješiti pregovorima. Još uvijek ne postoje isključive pozicije.

2. Debata: Dolazi do polarizacija mišljenja, osjećaja i htijenja. Nastaje način razmišljanja koji nazivamo "crno-bijeli", a razmišlja se u kategorijama "nametnuti svoje mišljenje ili dopustiti da nam tuđe bude nametnuto".

3. Akcije: Sve više značenja pridaje se izjavi da "priča više ne pomaže" i pristupa se strategiji "dovesti suparnika pred gotov čin". Strane u konfliktu više ne osjećaju međusobnu empatiju, raste opasnost od pogrešne interpretacije postupaka druge strane.

DEVET STEPENICA ESKALACIJE SUKOBA(2)

4. Koalicije: Stereotipi dobivaju na značenju. Stranke rade jedna protiv druge. Obje strane pokušavaju osvojiti što više simpatizera i pristaša.

5. Gubitak "dobrog glasa": Dolazi do javnih i direktnih (zabranjenih) sukoba koji imaju za cilj prikazivanje suprotne strane u lošem svjetlu.

6. Strategija prijetnji: Rastu međusobne prijetnje. Postavljanjem ultimatuma ubrzava se eskalacija sukoba.

DEVET STEPENICA ESKALACIJE SUKOBA (3)

7. Ograničene akcije s ciljem uništenja: Suprotna strana se više ne promatra kao ljudsko biće. Planiraju se i provode ograničene akcije s ciljem uništenja. Izvrću se vrijednosti: relativno mala šteta koja se pretrpi označava se kao vlastita pobjeda.

8. Rasprskavanje: Uništenje neprijateljskog sistema se promatra kao cilj.

9. Zajedno u ponor: Dolazi do totalne konfrontacije bez mogućnosti povratka. Kao jedini cilj se prihvaća uništenje protivnika, pa čak i ako je cijena tog uništenja samouništenje.

(Prema: Friedrich Glasl: Konfliktmanagement. Ein Handbuch für Führungskräfte und Berater. 2. Aufl., Bern/Stuttgart 1992)

TIPOVI KONFLIKATA

TIPOVI KONFLIKATA• OGRANIČENA SREDSTVA

– stvaranje više( novca, vremena, poštovanja…) – dogovaranje o sistemu raspodjele – kroz ‘ izboriti se ', te pobjediti ili izgubiti.

• KONFLIKTI VRIJEDNOSTI – uvjeravanje druge osobe – identificiranje zajedničkih vrijednosti i prilaženje problemu sa

temelja dogovora, konsenzusa – slaganje da se ne slažemo i (s poštovanjem) živimo s razlikama.

• KONFLIKTI IDENTITETA – asimiliranje (prihvaćanje da je dominantni identitet prihvatljiv) – učenje života s razlikama (razumijevanje, prihvaćanje) – separacija (kako bi se izbjegle stalne bitke i patnja).

VRSTE RJEŠENJA• Konflikti oko ograničenih sredstava mogu biti riješeni putem:

– stvaranja više (novca, vremena, poštovanja.....) – dogovora o sistemu raspodjele (kriteriji oko kojih se treba

dogovoriti) – borbe, te pobjede ili gubitka (na primjer, kada je konflikt oko toga tko

će dobiti posao - neka pobijedi najbolji/a). • b. Konflikti oko vrijednosti mogu biti riješeni kroz:

– uvjeravanje druge osobe – identificiranje zajedničkih vrijednosti i prilaženje problemu na bazi

tog dogovora, konsenzusa. – slažemo se da se ne slažemo – i s poštovanjem živimo s razlikama.

• c. Konflikti oko identiteta mogu se riješiti kroz:– asimilaciju (prihvaćanje da je dominantni identitet prihvatljiv) – učiti živjeti s razlikama (razumijevanje, prihvaćanje) – separaciju (kako bi se izbjegle stalne bitke i patnja).

• zaposlenici međusobno /zaposlenik – voditelj (karakterne osobine, nepodudarnosti osobnosti)

• velika emocionalna angažiranost• teško se određuje, dugotrajan

• rješava se obično na višoj instanci (uz ciljeve način rada)

• pritajeno nezadovoljstvo ili prihvaćanje nakon nekog vremena

• loš menadžment /sistem nagrađivanja, međuljudski odnosi, uvjeti rada

• najmanja emotivna angažiranost• procesi su nelogično posloženi / preklapanja

odgovornosti

• najčešći i najsloženiji u praksi• teško je odrediti prirodu konflikta• što je viša pozicija teže se intervenira (potrebno

više dokaza, zbog straha, postojećih politika i sl.)

OSOBNI

IDEJNI

ORGANIZACIJSKI

MJEŠOVITI

KO

NFL

IKTI U

USTA

NO

VI

PROCES NASTAJANJA KONFLIKTA

PROCES KONFLIKTA

I STVARANJE UVJETA ZA KONFLIKT – faza latentnog konflikta

II PERCEPCIJA I PERSONALIZACIJA KONFLIKTA – faza percipiranog i doživljenog konflikta

• izgradnja uzroka konflikata • organizacijski uzroci konflikta• indidvidualni uzroci konflikta:

osobine, percepcija, komunikacija

• jedna ili obje strane postaju svjesne postojanja uvjeta za konflikt

• percipiranje konflikta: interpretacija, spoznaja značenja konflikta

• doživljavanje konflikta: strane se emocionalno uključuju u konflikt i osjećaju frustraciju, tenziju, neprijateljistvo

PROCES KONFLIKTAIII NAMJERE I OTVORENO

PONAŠANJE – faza otvorenog konflikta

IV FAZA POSLJEDICA KONFLIKATA ili post-konfliktna faza

– kreiranje intencija strana u konfliktu,

– intencije na početku skrivene, mogućnost pogrešne atribucije

– otkrivanje intencija kroz ponašanje i preduzimanje akcija različitog intenziteta

– posljedice ovise od načina rješavanja konflikata: funkcionalne i disfunkcionalne

UPRAVLJANJE KONFLIKTOM – KAKO?

MODALITETI PONAŠANJA U KONFLIKTU

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU

• KOMPETICIJA• PRILAGODBA• KOMPROMIS• SURADNJA

• strategija orijentirana na moć• win/lose• jedna strana vrši pritisak na dr.• koristi se kad od pobjede ima

korist pojedinac ili grupa• dobitnik - gubitnik – samo jedna

strana postiže svoj cilj

• KOMPETICIJA• PRILAGODBA• KOMPROMIS• SURADNJA

• strategija za rješenje trenutnih potreba

• sadrži elemente žrtvovanja• naglašava zajedničke potrebe

na uštrb individualnih• gubitnik – gubitnik; obje

strane izbjegavaju konflikt, odgađaju njegovo rješenje ili se odriču svojih ciljeva

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU

• KOMPETICIJA• PRILAGODBA• KOMPROMIS• SURADNJA

• prihvatljiv za obje strane• djelomično zadovoljenje• obje strane se odriču nečega

i postižu nešto

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU

• KOMPETICIJA• PRILAGODBA• KOMPROMIS• SURADNJA • potiče timski rad i kooperaciju

• donošenje najboljih odluka• osjećaj uzajamnog poštovanja,

iskrenosti • obje strane dobivaju više nego što

gube, tako da redefiniraju svoje ciljeve i istražuju nove mogućnosti.

KAKO SE MOŽEMO PONAŠATI U KONFLIKTU

STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU

STILOVI PONAŠANJA U KONFLIKTU (II)

ŠTO NE ČINIMO U

ŠTO NE ČINIMO U DOBROJ KOMUNIKACIJI

• Prosuđivanjekritiziranjeetiketiranje / stereotipiziranjedijagnosticiranjeokrivljavanjelogičko argumentiranjerazuvjeravanje

• Uvjeravanje i naređivanjezastrašivanje, prijetnja, ucjenamoraliziranjesugestivno ispitivanjedavanje savjeta zapovijedanjepredlaganje rješenja

DEFANZIVNO PONAŠANJE

1. druge osobe su uzrok konflikta

2. nastojanje da se druga osoba promijeni /logika, kritika, indirektni utjecaj

3. ako se osoba odupire, to potvrđuje a1

4. odgovor na otpor: intenziviranje pritiska odbacivanje osobe

5. ukoliko su efekti neuspješni, a1

Ne!!!

Mržnja, galama, vika, plač, povlačenje, prijetnje, i sl.

/regresivni oblici ponašanja

KORACI U RJEŠAVANJU KONFLIKTA

TIMING •tvoj / njihov

FOKUSIRATI SE NA PONAŠANJE

•odvojiti problem od osobe•ne napadaj / ne brani se•neutralnost, jednostavnost, direktnost

DEPERSONALIZIRATI •uzrok i posljedice, specifični primjeri, bez okrivljavanja

ZABORAVITI “DA STE U PRAVU”

•na reći ja sam u pravu / krivu•“ja sam bio više u pravu.”•ne: debata / suđenje

FOKUSIRATI SE NA BUDUĆNOST

•zajednički ciljevi•prošlost povrjeđuje - “ne hvala za takva sjećanja”

NE POKUŠAVATI RIJEŠITI PROBLEM

•ne još•ne baš odmah•još uvijek ne baš sada

PRIPREMITE SE NA AKTIVNO SLUŠANJE

•koristiti “ja” izjave

10 PRAVILA

1. Odreći se uporabe sile2. Promijeniti točke gledišta3. Biti spreman na razgovor4. Biti spreman na dijalog5. Posredovati

6. Povjerenje7. Pravila fair-playa8. Empatija9. Zajednička stajališta10.Usklađivanje interesa i

traganje za pobjednik/pobjednik rješenjem

STIL KOMUNIKACIJE

OSOBA AGRESIVNOG STILA OSOBA PASIVNOG STILA

•zahtjeva i naređuje (nema

molim i hvala)•optužuje i krivi druge•ne priznaje svoje pogreške•usmjerena na osobu a ne na

ponašanje osobe•ne sluša i prekida•glasno govori, agresivna

gestikulacija

•izbjegava raspravu•većinom šuti / ili puno priča –

ništa ne kaže•ne izražava svoje mišljenje•brzo priznaje svoju pogrešku•često se ispričava•govori tiho, ne podiže glas•većinu vremena ne gleda u oči•smiješi se i stalno kima glavom

PASIVNO–AGRESIVAN STIL sarkastične, ironične primjedbe

rijetko iznosi svoje mišljenje javno

“general poslije bitke”

uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)

ne pokazuje prave osjećaje

optužuju druge za svoje frustracije

ASERTIVAN STIL zna aktivno slušati !!!poštuje druge i to traži za sebejasno, konkretno i direktno govori – ne okolišaiskazuje svoja očekivanja i osjećajepozitivo izriče prigovore (kritiku) zna pohvaliti drugepreuzima odgovornost za svoje riječi i djelaspreman/na je ispričati se kad pogriješizna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)gleda u oči i pokazuje osjećajeglas prilagođen situaciji

Asertivnost: održavanje ravnoteže

potrebe drugih naše potrebe

pasivnost asertivnost agresivnost

PASIVNOST: stavljamo tuđe potrebe ispred naših

AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuđih

ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu

RAVNOTEŽA

Ja poruke - moj stav i mišljenje

Ja-poruke koje uključuju emocije

Formula:

1. Kada ti …

2. osjećam se …

3. jer …

4. i želio bih …

1. opis ponašanja druge osobe

2. moje emocije, ako je prikladno

3. zašto je ponašanje druge osobe

problem

4. što želim da se dogodi

PROCES PREGOVARANJA

PREGOVARANJE

• proces u kojem se dvije strane, sa različitim i konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem

• znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao odrediti i svoja očekivanja

• nije nametanje svoje volje• taktika pregovaranja ne smije biti

negativna

Cilj – zajednički dogovor– suradnja, kompromis

• umjetnost prilagođavanja

1. SADRŽAJNI ASPEKT – odnosi se na ono o čemu se pregovara, na suštinu problema.

2. PROCESNI ASPEKT – odnosi se na to kako će se voditi pregovaranje.

3. ODNOSNI ASPEKT – odnosi se na dotadašnji odnos osoba koje pregovaraju i na odnos koji bi sudionici željeli imati nakon pregovaranja i rješavanja ovog sukoba

ASPEKTI PREGOVARANJA

NAČELA PRINCIPIJELNOG PREGOVARANJA

1. Načelo zdravog sukoba interesa2. Načelo kontrole i zaštite vlastitih interesa 3. Načelo uvjerenja o zajedničkoj koristi4. Načelo win/win je načelo dvostruke pobjede gdje rješenje zadovoljava

interese obje strane na način kako one same odrede.5. Načelo give/get je načelo davanja i uzimanja za svaku stranu u smislu

postizanja ravnoteže6. Načelo važnosti ličnosti pregovarača7. Načelo važnosti procedure

- odvojiti problem od ljudi- fokusirati interese, ne pozicije- pronaći opcije za obje strane- objektivnim kriterijima procijeniti najbolje opcije

odvojiti osobe od problema/područja sukoba biti tvrd prema zajedničkom problemu, mekan prema usmjeriti se na interese i potrebe, a ne na status i

poziciju naglasiti zajedničke elemente

ŠTO POVEĆAVA USPJEŠNOST PREGOVARANJA

• PREDLAGATI ŠTO VIŠE RJEŠENJA – da bi se sukob što bolje i trajnije riješio, ne valja prihvaćati prvo rješenje koje se pojavi, već stvoriti prostor u kojem će se slobodno i bez vrednovanja navesti što više mogućnosti.

• DOGOVORITIT JASNO RJEŠENJE – čak i kada cijeli proces pregovaranja uspješno teče, ishod je moguće da bude doveden u pitanje ukoliko nije jasno utvrđeno što su sve strane u sukobu razumjele da je dogovoreno. Zaključke treba jasno formulirati jer njihova provedba tek završava proces rješavanja sukoba.

ŠTO POVEĆAVA USPJEŠNOST PREGOVARANJA

PROCES PREGOVARANJA ...

• predlaganje onih rješenja koja zadovoljavaju što više potreba obiju strana.

• vještine koje su pritom korisne su oluja mozga, dijeljenje problema u više manjih tematskih cjelina, dogovor o proširenju pregovaranja na drugom susretu ili s drugim

bitnim osobama

STVARANJE OPCIJA / RJEŠENJA

• STVARANJE SPORAZUMA - ovisno o situaciji, sporazum može biti izrečen, napisan, rukovanje i sl. Obje strane trebaju jedna drugoj obećati ponašati se kako su upravo dogovorile. Valja provjeriti hoće li takav dogovor razriješiti sukob ili ga samo umanjiti. Mogu li sudionici objektivno ispuniti dogovoreno. Što ih može u tome spriječiti?

• STVARANJE PLANA AKCIJE - detaljni koraci o provedbi rješenja. Da li oni pretpostavljaju podjednaku odgovornost prema uspješnosti ostvarivanja sporazuma.

• ODABIR RJEŠENJA - onog za koje svi uključeni u sukob smatraju najboljim. – posebno treba procijeniti koliko rješenje zadovoljava potrebe svih uključenih u

sukob, je li rješenje nešto što je «lako jednoj strani dati a drugoj značajno primiti»,

– korištenje objektivnih standarda i kriterija kako bi se ustanovilo što je fer, razumno ili unutar pravila

FAZA ZAVRŠETKA

• Stvaranje vremenskog okvira - u kojem će se provesti dogovoreno rješenje.

• Planiranje praćenja - kada će sudionici ponovno razgovarati kako bi provjerili da li se pridržavaju dogovora, na koji način će to utvrditi, je su li i dalje zadovoljni sa rješenjem, da li sukob još uvijek postoji. Kada će se o tome pregovarati?

FAZA ZAVRŠETKA - II

DODATNA PRAVILA KOD PREGOVARANJA

61

Pravilo 1 Pravilo 1 IMAJTE VREMENAIMAJTE VREMENA

Pravilo 2 Pravilo 2 PAŽLJIVO SLUŠAJTE PAŽLJIVO SLUŠAJTE

DRUGU STRANUDRUGU STRANU

Pravilo 3Pravilo 3NE NAPADAJTENE NAPADAJTE

• ne žurite, isplanirajte, nemojte se ispričavati drugim obavezama,

• ne budite nestrpljivi i nemojte požurivati

• jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane, analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje pregovore

• izraz poštovanja, uvažavanja• s više povjerenja će slušati vaše

argumente

• suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja emocija, “provala” bijesa i napadaja

62

Pravilo 4 – Pravilo 4 – PONAVLJAJTE PONAVLJAJTE SVOJE ŽELJE I SVOJE ŽELJE I PLANOVEPLANOVE

Pravilo 5 Pravilo 5 IMAJTE OTVORENE IMAJTE OTVORENE

SVOJE OPCIJESVOJE OPCIJE

Pravilo 6Pravilo 6““WIN-WIN”WIN-WIN”

• završite razgovor s osmijehom i pričekajte sljedeću priliku za ponovno iznesete svoje prohtjeve i želje

• nenametljiva se upornost uvijek isplati

• budite popustljivi ili izgledajte tako• imajte rezervnu poziciju• suzdržavajte se od trenutačnog

iskazivanja emocija

• nitko ne smije biti poražen• razmišljajte i nastupajte s “što ja

mogu učiniti za drugu osobu ” “zbog čega je to za nju korisno”

Pravilo 7 – Pravilo 7 – “Što mogu učiniti za vas”“Što mogu učiniti za vas”

Početak pregovora …

ne da

•Došao sam Vas upitati što možete učiniti za nas”•“Ja bih trebao … “•“Mi smo očekivali da nam …”•“Da li biste nam mogli …”•“Mi smo došli da nam …”

•Došli smo Vas upitati što bismo mogli učiniti za Vas”•“Da li ste možda trebali …•“Možda vi očekujete da vam …”

64

• Pravilo 8 Pravilo 8 EDIFICIRAJTEEDIFICIRAJTE

• Pravilo 9Pravilo 9NAVEDITE GA DA MISLI NAVEDITE GA DA MISLI

KAKO JE SVE PO KAKO JE SVE PO NJEGOVOMENJEGOVOME

• ne govorite o sebi, ne hvalite se• govorite o drugima, hvalite ih• nemojte govoriti negativne stvari• govorite o drugima samo pozitivne

stvari• govorite pozitivne stvari i o svojim

“neprijateljima”

• kroz razgovor pokušajte stvoriti atmosferu kako je predložena ideja ustvari u korijenu u “protivničkoj strani

65

• Pravilo 11 Pravilo 11 ODREDITE UNAPRIJED ODREDITE UNAPRIJED

GRANICEGRANICE

• Pravilo 12 Pravilo 12 NE DAJTE SE UVUĆI U SUKOBNE DAJTE SE UVUĆI U SUKOB

• granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed

• Odrediti BATNA - što vam je bitno a što ste spremni žrtvovati,

• osigurajte prostor za manevre

• ne bojte se sukoba, ali ga nemojte vi započinjati i izazvati

• Ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na pozitivnu stranu i pregovori mogu odlično završiti

• Nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići zbog sukoba u koji vas se uvlači

TI-govor

• Nasilna komunikacija• Direktno napada osobu• Vrednuje, procjenjuje, interpretira• Izaziva

- poniženje - povlačenje - protunapad

MI-govor• Pretpostavlja da se svi slažu• Većinsko mišljenje je u redu• Ne poštuje one koji drukčije misle i oduzima

prostor za drukčije mišljenje• Depersonalizira pojedinačno mišljenje i teži

oslobađanju od pojedinačne odgovornosti za osobni stav i ponašanje

• Čest u političkom govoru

Primjeri TI-, MI-, JA-govora1. Dobro kolega, hoćete li već jednom prestati s

upadicama, vi ste stvarno naporni!2. Mi svi ovdje znamo da kolega Davor upada u

riječ i da gotovo nikad ne sluša dok drugi govore!

3. Kolega, ljuta sam kad mi upadate u riječ, tada ne mogu reći ono što želim. Htjela bih da me saslušate jer mi je vaše mišljenje važno.

STRATEGIJE RJEŠAVANJA SUKOBA (1)

• POZICIJA - ono što zahtijevamo

• INTERES - ono što pozicijom želimo postići

• POTREBE - ono što nama osobno treba kako bismo bili zadovoljni (“bez čega ne možemo živjeti”)

POZICIJE

INTERESI

POTREBE

DEFINIRANJE POZICIJE I INTERESA I POTREBA

PREPOZNAVANJE POZICIJE, INTERESA I POTREBA (2)

• Prepoznavanje pozicija- Ono što osoba traži u tom trenutku- Jednostran i ponekad krut prijedlog jedne strane za

prihvatljivo rješenje nekog problema• Prepoznavanje interesa

- Zašto osoba traži upravo to?- Interesi su motivacijski faktori iza pozicija koji

ujedinjuju potrebe i stavove• Prepoznavanje potreba

- Čega se bojimo- Što ugrožava naše dostojanstvo

ŠTO JE PREOKRET U SUKOBU

• Pozicioniranje – ukopavanje u svoju poziciju• Decentriranje- Prepoznati svoje i tuđe interese i potrebe- Promotriti problem s druge strane- “Biti u tuđoj koži”- Preokret: od pozicija k interesima i potrebama (otvaranje

vrata prema rješenju koje će zadovoljiti sve strane u sukobu)

ZAKLJUČNO

UPRAVLJANJE KONFLIKTIMA

MAPIRANJE SUKOBAMapiranje je identificiranje glavnih elemenata sukoba i imenovanje konkretnih sadržaja u međupovezanosti, što omogućuje pripremu jasne strategije za rješavanje sukoba.

ADRESIRANJE GLAVNIH AKTERAstrane u sukobu

A Bpozicija A pozicija Binteresi interesipotrebe potrebe

IMENOVANJE PROBLEMA

PRONALAŽENJE MOGUĆIH RJEŠENJA

KONFLIKTNO I ALTERNATIVNO PONAŠANJE (1)

• metode pritiska

- napadam drugu osobu.

- pregovore smatram natjecanjem.

- čvrsto stojim na nekoj od ranijih polaznih točaka.

- imam svoje čvrsto stajalište

• alternativne metode

- bavim se problemom.

- pregovore smatram putem prema zajedničkom rješenju.

- otvoren sam za nove

argumente.

- pokušavam shvatiti i interese druge strane.

• Metode pritiska- ograničavam se na opcije "ili-

ili".- pokušavam slomiti volju

drugih.- druge stavljam pod pritisak i

oduzimam im mogućnosti izbjegavanja odgovora. 

• Alternativne metode- predlažem mnogo opcija.

- pokušavam druge uvjeriti argumentima.

- nudim mogućnost usklađivanja.

Roger Fisher/ Scott Brown: Gute Beziehungen. München 1996, S. 180]

KONFLIKTNO I ALTERNATIVNO PONAŠANJE (2)

MEDIJACIJA

MEDIJACIJSKE VJEŠTINE• ANALIZA SUKOBA U MEDIJACIJI

ŠTO?Što je problem?

TKO?Tko su glavne strane u sukobu?

Ima li ljudi koji su posredno uključeni u sukob?KADA?

Kada je sukob počeo? Što se zbivalo u sljedećim fazama? Kada su počele pojedine faze?

GDJE?Gdje se sukob dogodio? Može li ga se prikazati grafički?

VRIJEDNOSTI MEDIJACIJEVRIJEDNOSTI MEDIJACIJE

•ne okrivljuje / ne osuđuje

•realnost

•potiče uzajamno poštovanje /uvažavanje

•povjerljiv proces

•smanjuje predrasude i strah

•osnaživanje kroz znanje

PROCES MEDIJACIJE

•indirektna medijacija

•direktna medijacija (face to face)

•slaganje / dogovor i plan djelovanja

•identifikacija narednih koraka

•evaluacija /podrška

KAKO PLIVATI S MORSKIM PSIMA

Ne skači u more ako ne znaš plivati.

Ne skači ako vidiš peraju.

Ako si već skočio i vidiš peraju nemoj izgubiti prisebnost.

Ako te ugrize, ne krvari previše, privući ćeš ostale.

Ako si već napadnut, pokušaj dezorganizirati organizirani

napad na tebe.

Jacques Cousteau

MOTIVACIJA

MOTIVACIJSKI OKVIR

TEORIJE MOTIVACIJE

SADRŽAJNE TEORIJE: ŠTO?

Pristupi motivaciji koji pokušavaju odgovoriti na pitanje: “Koji to faktori na radnom mjestu motiviraju pojedince za rad?”

Maslowljeva teorija hijerarhije potrebaAlderferova ERG teorijaHerzbergova 2-faktorska teorija

TEORIJE HIJERARHIJE POTREBA (Abraham Maslow)

• Unutar svakog bića postoji hijerarhija od 5 potreba:

1. Fiziološke potrebe2. Potreba za sigurnošću3. Društvena potreba4. Potreba za ugledom5. Potreba za postignućem

SAMOISPUNJENJE

nije zabrinut za to što će reći drugi ljudi česti ima novi pristup poslu ima prijateljski smisao za humor spontan je ima povremenu potrebu za samoćom prihvaća sebe i druge onakvima kakvi su prilagođava se realnosti situacije orijentiran na problem, a ne na sebe

POŠTOVANJE

stalo mu je da drugi uoče njegove sposobnosti

voli dominirati da bi ga cijenili čini usluge kako bi izgledao utjecajniji koristi svoju moć stalo mu je do statusnih simbola sklon manipuliranju

PRIPADANJE

ima potrebu za ugodnim društvom voli zabavu stalo mu je da se sviđa ljudima stalo mu je da bude prihvaćen u grupi brine o tome kako izgleda

SIGURNOST

ne miješa se ni u što ( gleda svoja posla) brine o sigurnosti svog posla vodi računa o detaljima izbjegava izraziti svoje neslaganje zadovoljan je s malim stalno se brine da ne napravi neku

pogrešku zna pisane, ali i nepisane propise i pravila

PREŽIVLJAVANJE

Brine o tome: hoće li imati dovoljno novaca za hranu? hoće li imati gdje stanovati? hoće li moći zaštititi svoju obitelj?

ALDERFEROVA ERG TEORIJA

Razlikuju se tri razine potreba:

egzistencijalne potrebe (E) potrebe za pripadanjem (R) potrebe za osobnim rastom i razvojem (G)

I. EGZISTENCIJALNE POTREBE

• temperatura• osiguranje• sigurnost posla• čist zrak• mirovina• svjetlost

• prostorija za odmor• kafić/zdravljak• sigurni uvjeti rada• pitka voda

II. POTREBE ZA PRIPADANJEM

• prijateljstvo• socijalni događaji• sportski timovi• socijalno prepoznavanje i uvažavanje• kvalitetna supervizija• radni timovi

III. POTREBE ZA OSOBNIM RASTOM I RAZVOJEM

• izazovan posao• kreativnost• odgovornost• autonomija• postignuće• sudjelovanje

Egzistencijalne potrebe

Potrebe za pripadanjem

Potrebe rasta

Ispunjenapotreba za

rastom

Ispunjena potreba za pripadanjem

Ispunjeneegzistencijalne

potrebe

Neispunjene potrebe za

rastom

Neispunjene potrebe za pripadanjem

Neispunjeneegzistencijalne

potrebe

HERZBERGOVA 2-FAKTORSKA TEORIJA

• Pretpostavlja da na zadovoljstvo i nezadovoljstvo na poslu utječu dvije različite grupe faktora

motivatorihigijenici

HERZBERGOVA 2-FAKTORSKA TEORIJA

Motivacijski faktori

• Postignuće• Priznanje• Zanimljiv posao• Odgovornost• Napredovanje i razvoj

Zadovoljstvo Nema zadovoljstva

Higijenski faktori

•Kvaliteta rukovođenja•Radni uvjeti•Međuljudski odnosi•Plaća i sigurnost•Politika organizac.

Nezadovoljstvo Nema nezadovoljstva

Motivatori ili higijeničari?

Većina radnika želi biti zadovoljna sa svojim poslom. Niže je navedeno 12faktora koji mogu pridonijeti zadovoljstvu na poslu. Koliko je svaki od njih

vamaosobno važan? Procijenite ga na skali od 1 (nevažno mi je) do 5 (jako mi jevažno).___ 1. Zanimljiv posao.___2. Dobar šef___3. Prepoznavanje i uvažavanje posla koji radim.___4. Prilika za napredovanje.___5. Zadovoljavajući privatni život.___6. Prestižni ili dobro statusno pozicionirani posao.___7. Odgovornost posla.___8. Dobri radni uvjeti (lijep ured i sl.)___9. Razumna poslovna pravila i prihvatljiva opća politika firme.___10. Prilika za osobni razvoj i napredak kroz učenje novih stvari. ___11. Posao koji mogu obavljati i u njemu uspjeti.___12. Siguran opstanak na poslu.

PROCESNE TEORIJE MOTIVACIJE

/kako se čovjek motivira

TEORIJA JEDNAKOSTI(Adams, 1965)

• Osnovna pretpostavka: ponašanje pojedinca je uvjetovano usporedbom između njegovog trenutnog statusa i statusa “značajne druge” osobe

• nepravednost za neku osobu postoji onda kada ona percipira da odnos između «ulaganja» i «dobitka» za nju nije jednak u usporedbi s nekom drugom osobom koju ta osoba uzima za usporedbu

TEORIJA JEDNAKOSTI

Ulaganja:

• obrazovanje

• uloženi napor

• inteligencija

• stručno znanje

• iskustvo

• vještine……..

Dobici:

• različite nagrade i ono što se

percipira kao nagrada ili

dobitak (plaća, status,

napredovanje, udoban posao

itd.)

Usporedbaodnosa*

Percepcija zaposlenika

Dobitak A

Ulaganje A

Dobitak A

Ulaganje A

Dobitak A

Ulaganje A

Dobitak B

Ulaganje B

Dobitak B

Ulaganje B

Dobitak B

Ulaganje B

<

=

>

Nejednakost (Potplaćen)

Jednakost

Nejednakost (Preplaćen)

*A je zaposlenik, B je značajni drugi.

Teorija jednakostiTeorija jednakosti

teorija jednakosti

smanjiti ulaganja•kasniti na posao•manje raditi•biti manje savjestan•ići na bolovanje•produžiti pauzu za ručak•“zaboraviti” učiniti ono što je rečeno•sabotirati rad drugih

povećati dobit – tražiti•povećanje plaće•napredovanje•povećanu sigurnost posla•više beneficija•premještaj na drugi posao•bolje radne uvjete•tražiti od kolege da prihvati veći dio posla

reinterpretirati situaciju•uspoređivati se s nekim drugim radnikom•racionalizirati – vjerovati kako je nejednakost samo privremena i kako će se stvari popraviti

•dati otkaz

kritike:

• Postoje istraživanja koja potvrđuju neke pretpostavke teorije – pojedinci ulažu manje napora kada smatraju da su potplaćeni

• Problemi– Ne čine svi socijalne usporedbe– Nema puno empirijske podrške za situacije

preplaćivanja

TEORIJE OČEKIVANJA (Vroom)

• Osoba će se ponašati na određeni način: – ako očekuje da će njeno ponašanje dovesti

do određenog ishoda – ako joj je taj ishod privlačan

Teorija očekivanja

? Koliko naporno ću morati raditi ?OČEKIVANJE

? Što ću dobiti kao nagradu?INSTRUMENTALNOST

? Koliko je nagrada privlačna?VALENCIJA

TEORIJA POSTAVLJANJA CILJEVA(Locke, 1968)

• Osnovna pretpostavka – ljudi su motivirani dostići svoje ciljeve

• Ciljevi pomažu u određivanju koliko napora trebamo uložiti u neku aktivnost

Ciljevi motiviraju ljude time što:

usmjeravaju pažnju reguliraju napor povećavaju ustrajnost potiču razvoj k cilju usmjerenih strategija ili

planova akcije ljudi uspoređuju svoju sadašnju izvedbu s ciljem

Postavljanje ciljeva se pokazalo efikasno u poboljšanju radnog učinka kada:

osobe imaju dovoljno sposobnosti da ga izvrše kada se daje povratna informacija o napredovanju

prema ispunjenju ciljeva dobiva se nagrada za ostvarenje cilja vodstvo firme/organizacije je podržavajuće pojedinci prihvaćaju zadane ciljeve

PREOBLIKOVANJE POSLA

• Promjena određenih poslova ili neovisne grupe poslova u cilju povećanja kakvoće radnog iskustva zaposlenog i proizvodnosti na samom poslu

• Oblici:1) Rotacija posla2) Radni moduli3) Proširenje posla 4) Obogaćenje posla

1. Rotacija posla

• Omogućuje djelatnicima raznolikost aktivnosti kako bi se ublažila dosada

• 2 su tipa: okomita i vodoravna1) Okomita se odnosi na napredovanje i

nazadovanje u poslu2) Vodoravna se provodi pomoću programa

osposobljavanja pri čemu zaposleni provodi neko vrijeme na jednoj aktivnosti a onda ide dalje

2. Radni moduli

• iznimno brza rotacija posla u kojoj radnik preuzima nove aktivnosti svakih nekoliko sati

• definira se kao vremenska radna jedinica koja je približno jednaka radu od dva sata na danom zadatku

• zaposleni mogu tražiti skup modula koji bi zajedno mogli činiti posao od jednog dana

3. Proširenje posla

• širi posao vodoravno, tj. povećava raspon posla, broj različitih operacija koje su potrebne u poslu i učestalost ponavljanja ciklusa posla

• povećava raznolikost povećanjem broja zadataka koje pojedinac obavlja

4. Obogaćenje posla• širi posao okomito• dok proširenje povećava raspon posla,

obogaćenje povećava dubinu posla• omogućuje zaposlenom veću kontrolu nad

njegovim radom• participacija djelatnika u poslovima koje obavlja

poslovođa – planiranje, izvršenje ili vrednovanje posla

ZAŠTO JE MOTIVACIJA U PRAKSI VAŽNA?

Istraživanje “Moj posao”rujan i listopad, 2005. god.

• 7,2 % ispitanika je vrlo zadovoljno poslom• 28,4 % zadovoljno• 27,1% niti zadovoljno niti nezadovoljno• 37,4% nezadovoljno ili vrlo nezadovoljno poslom

NAČINI IZRAŽAVANJA NEZADOVOLJSTVA

79% intenzivno razmišlja o promjeni posla 55% ulaže manje truda u posao 32% ne mari za rezultate tvrtke 22% si skraćuje radno vrijeme 12% ne dijeli informacije 12% ulazi u sukobe s kolegama 8% ne prihvaća nova zaduženja

Istraživanje “Moj posao”, 2005.

2011.

50% - novac 12% - stjecanje iskustva, novih znanja i vještina najbolje motivira

ispitanika. 10% - napredovanje 7% - uvažavanje i pohvala nadređenih 6% - sve navedeno, te pozitivna radna atmosfera i dobar tim suradnika

http://www.dnevno.hr/vijesti/novac/polovicu_svih_zaposlenika_u_hrvatskoj_za_rad_motivira_iskljucivo_novac/283210.html

SAMOMOTIVACIJA

1. Dobre odluke zahtijevaju konkretne planove.

2. Ne sanjajte, započnite!

3. Ne planirajte kratkoročno velike stvari.

4. Izradite podsjetnik.

5. Povjerite se najbližima.

6. Ugledajte se na druge.

7. Vjerujte u sebe.

8. Družite se.

9. Mislite na budućnost, ali pozitivno.

10.Poštujte vlastite rokove.

Ako možeš sačuvati svoju glavu kada svi oko tebe gube svoje i okrivljuju te za to.Ako možeš da vjeruješ sebi kada svi u tebe sumnjaju i čak pridodaješ njihovim

sumnjama.Ako možeš čekati, a da ti ne dosadi čekanje, ili ako si prevaren da ne lažeš, ili ako si

omrznut da ne mrziš, a pored toga da ne izgledaš predobar ili premudar.Ako možeš sanjariti, a da snovi ne ovladaju tobom.Ako možeš razmišljati, a da ti maštanje ne bude cilj.

Ako možeš se suočiti sa uspjehom ili neuspjehom i smatrati te dvije varalice kao da su potpuno iste.

Ako možeš podnijeti kada čuješ da su istinu, koju si rekao izvrnuli nitkovi da bi napravili zamku za budale, ili gledati propast onoga čemu si posvetio čitav svoj život, i da

pogrbljen sa dotrajalim alatom ponovno stvaraš.Ako možeš staviti na gomilu sve što imaš i baciti to na kocku, izgubiti i početi ispočetka i

nikad ne izustiti ni riječ o tom svom gubitku.Ako možeš prisiliti svoje srce i živce i tetive, da te služe dugo iako ih više nemaš, i tako

izdržati kada nema ničeg u tebi - samo volja koja ti dovikuje: “Ustraj".Ako možeš razgovarati sa najnižim i sačuvati svoje dostojanstvo, ili šetati sa kraljevima,

a da ne izgubiš razumijevanje za obične ljude.Ako te ni neprijatelj ni prijatelj ne mogu uvrijediti, ako te svi cijene, ali ne suviše.

Ako možeš ispuniti jedan nezaboravan minut sadržajem koji traje šezdeset sekundi, TVOJA JE ZEMLJA I SVE ŠTO JE NA NJOJ, I IZNAD SVEGA BIĆEŠ ČOVJEK, SINE

MOJ! Rudyard Kipling (1865-1936)

Nobelova nagrada 1907.

Hvala na pozornosti!

mr.sc. Andreja Marcetićvoditelj HRM edukacija

član Training of Trainers, Component - IV Human Resources Development - European Union Programme for Croatia: CROQF

andreja_marcetic@yahoo.com