Gung ho pdf

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    A la carga!

    (Gung ho!)

    Cmo aprovechar al mximo el potencial de las personas

    Ken Blanchard y Sheldon Bowles

    Dedicado a la memoria de Andrew Charles Longclaw

    1940 1994

    y de

    su amada esposa, Jean, y su hijo Robert,

    Muertos trgicamente en

    Septiembre de 1965

    Prlogo Por peggy Sinclair

    Una promesa es una deuda pendiente...

    -Robert W. Service la cremacin de Sam Mc Gee

    El martes le hice una promesa a Andy Longclaw.

    Le promet a usted la historia de cmo salv nuestra empresa de la quiebra y lo que hicimos despus

    para alcanzar utilidades sin precedentes y una productividad nunca antes vista. Y le promet que le

    hablara de cmo usted, tambin puede motivar y activar la potencia de toda su fuerza laboral. Pero

    ante todo, permtaseme explicar por qu hice esta promesa y cmo naci este libro. Todo comenz en

    el hospital Walton Memorial el 7 de junio de 1994.

  • 2

    Andy estaba hospitalizado. Ambos sabamos que sera la ltima vez que nos veramos, pero yo no

    lograba aceptar que se ira y tampoco sacar valor para decir las cosas que necesitaba decirle. Lo que

    hice fue hablar alegremente de ese lindo da de primavera, del bisbol y de los negocios.

    Pero lleg el momento en que me qued sin palabras a mitad de una frase. Hubo un silencio corto e

    incmodo para m. Entonces sent que mis pensamientos salan a flote a pesar de m misma.

    "Te quiero, Andy", le dije con un nudo en la garganta.

    l movi lentamente sobre la sbana esa mano grande y curtida hasta apretar la ma con una fuerza

    que no cre que poseyera todava.

    "Lo s", dijo. Y despus agreg: "Yo tambin te quiero. Siempre te he querido".

    No s si lo que lo agot fue la emocin del momento o mi visita. En todo caso cerr los ojos y dej caer

    la cabeza suavemente sobre la almohada. Yo saba que no dorma pues senta la tranquilidad que me

    transmita a travs de su mano. Quizs sencillamente honraba el momento con su silencio. Con los

    aos haba aprendido que un silencio largo de Andy era su forma de decirme que mis palabras eran

    importantes y merecan un espacio propio antes de desvanecerse en una respuesta.

    Estuvimos as, cogidos de las manos, durante varios minutos. Andy me haba dicho alguna vez que su

    madre le haba enseado a no esperar un silencio antes de hablar sino a esperar a que el silencio

    terminara. Finalmente Andy habl con voz dbil pero clara. "Hoy ir a reunirme con mis antepasados".

    Como siempre, fue directo al grano.

    No respond, pero no era necesaria una respuesta. l continu: "Me has llenado de orgullo y

    bendiciones".

    "Oh, no, Andy. No", protest. "Has sido t quien nos ha llenado de bendiciones, a m, y a todos en la

    compaa".

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    "Hemos hecho mucho juntos", dijo Andy con sabidura y firmeza.

    Despus aadi: 'Todava hay mucho por hacer. Son muchas las personas que luchan solas. No son

    felices. Sus espritus mueren antes de cruzar las puertas de las oficinas".

    Apret suavemente la mano de Andy. Sus espritus mueren antes de cruzar las puertas de las oficinas.

    Cun cierto era. En todos los Estados Unidos, los espritus mueren en las puertas de las oficinas.

    "Debes contar la historia para que nuestros hijos puedan transmitirla a sus hijos". Hizo una pausa y

    respir varias veces antes de continuar.

    "La historia de Gung Ho. El espritu de la ardilla, el estilo del castor, el don del ganso".

    "As lo har, Andy. Lo har. Lo prometo".

    "Gracias", respondi. "Me has quitado de encima mi ltima carga".

    Despus agreg: "El bho me llama por mi nombre y me espera para mostrarme el camino. Partir

    mientras todava haya luz". Me mir y sonri con una expresin de serenidad que no olvidar jams.

    "Gung Ho, amiga".

    "Gung Ho, amigo", respond.

    Gung Ho haba sido nuestra frmula especial de saludo y despedida durante muchos aos. ste sera el

    ltimo.

    Andy cerr los ojos. sta vez dorma. Su respiracin se hizo lenta y superficial y solt mi mano.

  • 4

    Saba que la vida de Andy en este plano terminara antes del ocaso por muchos esfuerzos que hicieran

    los mdicos. Haba decidido irse, y lo hara.

    No s cunto tiempo permanec sentada a su lado o en qu momento muri. Su espritu respondi al

    llamado del bho con tanta suavidad que la transicin pas desapercibida. En un momento

    determinado me di cuenta de que ya no estaba.

    Solt su mano y, anegada en llanto, me incorpor para darle el ltimo beso de despedida.

    En su rostro continuaba plasmada una sonrisa.

    No recuerdo cundo sal de la habitacin o llam a la enfermera. Slo recuerdo que me alejaba del

    hospital, preguntndome de qu manera podra cumplir mi promesa. Cmo relatara nuestra historia?

    El espritu de la ardilla, el estilo del castor, el don del ganso. Las tres revelaciones que nos haban

    abierto el camino al xito.

    En el auditorio contiguo al hospital terminaba una reunin. Mientras esperaba a que cambiara el

    semforo, sent la presencia de dos hombres que se me acercaban por detrs. Perdida en mis

    reflexiones, no escuch su conversacin pero, sbitamente, algo que dijo uno de ellos reson con toda

    claridad: "Los budistas dicen que el maestro aparece cuando el alumno est listo".

    Cuando cambi el semforo comenc a cruzar la calle, pensando que quizs la respuesta a mi promesa

    aparecera en el momento propicio.

    No quera ir a casa y tampoco estaba preparada para regresar a la oficina. En la esquina haba un

    restaurante Dennys. Sin saber qu ms hacer, entr y ped un caf. Cada vez que vena a mi mente el

    recuerdo de Andy rompa a llorar, de manera que trat de concentrarme en la promesa que le haba

    hecho y en la forma como podra contar la historia. La historia de Gung Ho.

    Seguramente Andy y el bho detuvieron su marcha el tiempo suficiente para echar a andar los

    engranajes de la coincidencia.

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    INTRODUCCION

    por Ken Blanchard

    y

    Sheldon Bowles

    La mano del destino, feliz coincidencia,

    dos horas antes y diez despus,

    ah est la diferencia!

    - MANLY GRANT

    Antologa de poemas, volumen II

    Nuestro seminario en Walton comenz al medio da del martes y terminara el mircoles por la maana.

    Habamos concluido la primera sesin y decidimos cenar temprano en el restaurante Denny's que

    quedaba del otro lado de la calle.

    Desde que habamos escrito juntos Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service,

    habamos sentido la necesidad de escribir un libro compaero que hablara sobre la manera de convertir

    a los empleados en fanticos furiosos de la organizacin para la cual trabajaban. Muchas empresas se

    esforzaban por crear fanticos furiosos del servicio (Raving Fan Service) con empleados apticos,

    fatigados y hasta resentidos. Era una frmula condenada al fracaso. Y lo peor era que esos empleados

    detestaban ir a trabajar. Qu manera de desperdiciar un da, o por lo menos ocho horas del mismo!

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    Margret McBride, nuestra agente literaria, y Larry Hughes, nuestro editor, estaban entusiasmados con el

    proyecto, pero no con el ttulo que habamos propuesto: Raving employees (Empleados furiosos).

    Suena a locos de atar!", haba sido el comentario de Margret.

    "Un motn de trabajadores exigiendo sus derechos", haba criticado Larry.

    Pero el verdadero problema no estaba en el ttulo. Faltaba una pieza del rompecabezas. Al igual que

    dos fsicos, tenamos muchas respuestas pero no una gran teora unificada.

    Estbamos emocionados con la idea de ir a Walton, sede de Walton Works #2, quizs el caso ms

    famoso de los Estados Unidos sobre un cambio tan radical en una empresa. Infortunadamente, nos

    haban cancelado la cita para entrevistar a la gerente general de la fbrica, Peggy Sinclair. Un buen

    amigo y colega estaba muy enfermo y ella se haba excusado, para nuestra gran decepcin. Peggy

    Sinclair era una leyenda. Haba asumido el control de Walton Works #2 cuando la planta era la peor de

    las treinta y dos que tena la compaa. En la actualidad era tan extraordinario su funcionamiento que

    la Casa Blanca le haba hecho un reconocimiento por ser uno de los mejores sitios de trabajo de todo el

    pas. La eficiencia, la rentabilidad, las innovaciones, la creatividad, el servicio de locura (Raving Fans

    Service") brindado a los clientes, emanaban de una sola fuente - una fuerza laboral bien dispuesta,

    capaz y deseosa de enfrentar desafos nuevos y de trabajar colectivamente por el bien de todos. En

    pocas palabras, era la muestra viviente de unos empleados de locura.

    Por el camino hacia Dennys hablamos del problema. Quizs nuestra nica esperanza para encontrar la

    clave faltante, nuestra gran teora unificada de las cosas, era Peggy Sinclair, y no podramos hablar con

    ella. Imposible saber cundo podramos regresar a Walton. Nuestras agendas estaban completamente

    llenas con meses de anticipacin.

    "Los budistas dicen que el maestro aparece cuando el alumno est listo", coment uno de los dos en el

    momento en que cambiaba el semforo y cruzbamos la calle para llegar a Denny's. No prestamos

    atencin a la mujer que entr adelante de nosotros. Fue apenas cuando nos sirvieron la comida que

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    notamos su presencia. Estaba sola, del otro lado del restaurante. A pesar de tener el rostro surcado de

    lgrimas, nos fue fcil reconocer a Peggy Sinclair por la foto del paquete publicitario sobre el premio de