Emocionalna_inteligencija Psihologija Prodaje Nova Verzija (1) (1)

Ekonomski fakultet Subotica Univerzitet u Novom Sad Osnovne akademske studije

PRISTUPNI RAD IZ PSIHOLIGIJE PRODAJE

TEMA:

EMOCIONALNA INTELIGENCIJA

Studenti: Natalija unar 005/08 Nada Radojin R005/07 Ivana Stojevi S050/07

Novi Sad, Novembar 2011

Pristupni rad

Emocionalna inteligencija

Novi Sad 2011

Svako se moe naljutiti - to je lako. Ali biti dovoljno ljutit na pravu osobu, u pravo vreme, s pravom svrhom, i na pravi nain - to nije lako. -Aristotel-

2

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Sadraj : UVOD ........................................................................................................................................................................................ 4 1. EMOCIONALNA INTELIGENCIJA .............................................................................................................................. 52. KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE................................................................................................ 7

2.1 Poznavanje sopstvenih emocija..................................................................................................................... 8 2.2 Samokontrola ....................................................................................................................................................... 9 2.3 Samomotivacija ................................................................................................................................................. 10 2.4 Empatija ............................................................................................................................................................... 11 2.5 Uspostavljanje I odravanje odnosa sa drugima.................................................................................. 11 3. MODEL SPOSOBNOSTI .............................................................................................................................................. 12 4. MERENJE EMOCIONALNE INTELIGENCIJE ...................................................................................................... 134.1 Merenje modela sposobnosti ....................................................................................................................... 13 4.2 Merenje emocionalne kompetencije (Golemov )Model ..................................................................... 14 4.3 Bar-onov model merenja ............................................................................................................................... 14 5. PRIMENA EMOCIONALNE INTELIGENCIJE U PRAKSI .................................................................................. 16 5.1 Emocionalno kompetentni menaderi ..................................................................................................... 16 5.2 Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu ........................................................................ 17 5.3 Koristi od primene emocionalne inteligencije u poslovanju............................................................ 18 5.4 Samosvestan rukovodilac .............................................................................................................................. 22

UPITNIK: .............................................................................................................................................................................. 23 REZULTATI ISTRAIVANJA: ........................................................................................................................................ 25 ZAKLJUAK ......................................................................................................................................................................... 34 Literatura: ........................................................................................................................................................................... 35

3

Pristupni rad


Novi Sad 2011

UVODesto smo uesnici razgovora sa drugim ljudima koji komentariu neiju pamet. Pamet se moe tumai kroz vie razlitih pogleda i iz razliitih ugovora. Tako je za neke pametan onaj koji je naitan i/ili obrazovan, a za neke druge je to mogunost snalaenja u svakodnevnim problematinim situacija. U psihologiji se termin pamet pominje kao inteligencija. Naunici u oblasti psihologije su imali problema u definisanju, ta je to to nas ini intelignentnima i u kojim to ivotnim sferama se inteligencija manifestuje. Danas se u veini modernih drutava logika inteligencija pojedinaca izraava koeficijentom inteligencije (IQ). Koficijent inteligencije pokazalo se u praksi i kroz istraivanja da nije presudan za uspeh u ivotu, jer on nije preduslov za oseanje sree i ljubavi. Ako bi smo posmatrali koeficijent inteligencije i steenu strunu smenu ili iskustvo doli bi smo do velikog raskoraka izmedju logine inteligencije merene sa IQ-om i njenog ostvarenja kroz konkretne ivotne situacije. Kako je mogue da neko sa visokim IQ nije uspeo da ostavi svoj ivotni cilj i/ili je ostao potpuno ne primeen u svom drutvu? Odgovor lei upravo u oseanjima u razumevanju drugih, toleranciji, saoseanjima u oblastima koje se stiu i razvijaju kroz ivot. Stoga je za razumevanje pojedinca i njegovih uspeha, odnosno neuspeha, potrebno uvesti jo jedan kriterijum koji se naziva emocionalna inteligencija. Emocionalna inteligencija koja se spominje se jo u radovima arlsa Darvina, esto biva zanemarena, ali ona ima ogromnu ulogu u ivotu pojedinaca. Emocije su zapravo kljune u ivotu. One utiu na donoenje odluka inei ih racionalnijim i uspenijim. Bez upotrebe emocija, ovek daleko slabije funkcionie u svakodnevnom ivotu.Osnovni cilj naeg rada jeste istraivanje da li prodavci poznaju, poseduju i to je najvanije, da li primenjuju emocionalnu inteligenciju u svom radu, i njen uticaj na poslovanje.

Hipoteza: Vrhunski prodavac mora imati visok nivo emocionalne inteligencije.

4

Pristupni rad


Novi Sad 2011

1. EMOCIONALNA INTELIGENCIJARe inteligencija potie od latinske rei inteligere, to znai razumeti, shvatiti. Prva upotreba terimina emocionalna inteligencija se pripisuje VejN Pejn, i studiji emocije: Razvoj emocionalna intaligencija iz 1985. Grinspen je 1989 iznedrio model emocionalne inteligencije, a zatim Salovei i Majer 1990 i Danije Goleman 1995. Razlika izmedju osobina emocionalne inteligancije i sposobnosti emocionalne inteligencije je uvedena 2000. Inteligencija predstavlja mentalnu karakteristiku koja se sastoji od sposobnosti za uenje iz iskustva, prilagodjavanja na nove situacije, razumevanja i koritenja apstraktnih pojmova, koritenja znanja za snalaenje u novoj okolini.1 Iako se definicije inteligencije razlikuju, teoretiari se slau da je inteligencija potencijal, a ne potpuno razvijena sposobnost. Smatra se da je inteligencija kombinacija uroenih karakteristika i razvojne inteligencije, oblikovane iskustvom i uenjem. Mogue je identifikovati razliite vrste inteligencije, a to su : 1. 2. Verbalna inteligencija- odnosi se na rei i jezik, sposobnost da Vizuelna inteligencija- Zasniva se na ulu vida ili sposobnosti zamislimo i komuniciramo kroz verbalne termine. vizuelizacije; sposobnost da se misli kroz oblike ili rasporede, da se tumae simboli i zamisle mogunosti. 3. dodir. 4. 5. 6. Muzika inteligencija Matematika i logika inteligencija Interpersonalna inteligencija- Usmerava nae odnose sa drugim Fizika inteligencija- Odnosi se na fiziki pokret: sposobnost da se misli telom, da se stvari razumeju uz pomo fizikog kontakta, saznanje kroz

ljudima; visoka empatija karakteristina je za ovu vrstu intelekta i pomae nam da se dobro odnosimo prema svim tipovima ljudi.

1

Richardson Ken: The Making of Intelligence, New York (NY): Columbia University, 2000.

5

Pristupni rad7.


Novi Sad 2011

Intrapersonalna inteligencija- Odnosi se na nau sposobnost da gledamo

unutar sebe i da razumemo sebe, svoju sutinu i oseanja. 2 ovek, u veini sluajeva, vie funkcionie putem uma nego putem srca. Zbog toga, mnoge stvari koje mu se u ivotu dogaaju ne moe adekvatno proiveti. Emocionalna inteligencija ima ogromnu ulogu u ivotu pojedinca. Mnogi smatraju da su emocije sitnica u ovekovoj svakodnevnici. Teoretiari, pak s druge strane, smatraju emocije kljunima u ivotu. Emocionalna inteligencija je "skup emocionalnih vetina koje nam omoguuju da odaberemo ispravan nain upotrebe oseanja i nesvesnih, instinktivnih mehanizama u interakciji sa drugim ljudima, kao i u shvatanju i poboljanju samoga sebe".3 Pojam emocionalne inteligencije oznaava sposobnost ravnotee izmeu razuma i emocija. Emocionalna inteligencija ukljuuje znanje o onome ta oseamo i korienje sopstvenih oseaja za donoenje dobrih odluka u ivotu. To je sposobnost dobrog upravljanja raspoloenjima i sposobnost kontrole nagona, a temelji se na svesti o vlastitim oseanjima u trenutku u kojem nastaju. Ona znai i to, da ste motivisani i ostajete puni nade i optimistini i onda kad doivljavate neuspehe na putu ostvarenja nekog cilja. Emocinalna inteligencija obuhvata empatiju, znanje o tome to drugi ljudi oseaju, kao i socijalne vetine, kao sto su: dobro slaganje sa drugima, upravljanje emocijama u odnosima, sposobnost uveravanja i voenja drugih. Emocionalna inteligencija je sposobnost koja moze oplemeniti sve dimenzije zivota: privatnu, poslovnu I drutvenu.4 Sposobnosti emocionalne inteligencije (EQ), predstavljaju neto drugaiju inteligenciju. EQ se moe razvijati i omoguiti oveku da stvori harmoniju u svom ivotu. Za rast (razvoj) ove vrste intaligencije zaslunost je uenje , jer veoma je udeo genetskog materija je jako mali.

2

H. Gardner: Multiple intelligences: new horizons, NY: Basic Books, New York, (2006).

3

D. Goleman: Working with emotional intelligence, New York: Bantam Books (1998).

4

P. Niki: Emocionalna inteligencija u menadzmentu I organizacionom ponaanju, ,Zadubina Andrejevic, Beograd, 2010.6

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Ne postoji pravo vreme kada treba poeti sa razvijanjem EQ, ali na osnovu svih dosadanjih istraivanja pojedinac koji je ranije poeo da radi na razvijanju svog EQ lake i bre je napredovao u ivotu. Emocionalne vetine pripremaju oveka za situacije u koje e ga ivot dovesti. IQ i EQ nisu suprotstavljene sposobnosti, ve dve kategorije odvojenih sposobnosti, kao to su razum i oseaji. Koeficijent intaligencije(IQ) meri logiku intaligenciju koja je urodjena i na koju nije mogue uticati tokom vremena, dok koeficijent emocionalne intaligencije (EQ) predstavlja koeficijent koji se vremenom razvija. To moemo zakljuiti na osnovu studija koje se bave ispitavanjem EQ kod novodjeneta i kod odraslog oveka gde se vidi razlika u upotrebi emocija i razvoju. Osoba moe da ima izuzetnu edukaciju i obuku, britak analitiki um i izuzetan kreativni potencijal, ali bez emocionalne inteligencije, nee postati vrhunski lider. Emocionalna inteligencija je usko povezana sa psiholokim osobinama koje se nalaze u karakteru pojedinca.

2. KOMPONENTE EMOCIONALNE INTELIGENCIJEEmocionalna inteligencije se sastoji od nekoliko bitnih komponenata : 1. Samosvest sposobnost itanja sopstvenih emocija i shvatanje kakav uticaj imaju na okolinu. 2. Lino donoenje odluka prouavanje sopstvenih postupaka i poznavanje posledica. 3.Upravljanje oseanjima spoznavanje ta je podloga oseanja. 4. Prevazilaenje stresa nauiti oputati se i razumeti vanost oputanja. 5. Empatija razumevanje tuih oseanja i uvaavanje razliitosti miljenja. 6. Komunikacija razgovarati o oseanjima sa razumevanjem i biti dobar slualac 7. Samootkrivanje razumevanje potrebe za otvorenou i poverenjem, nauiti kada i kako govoriti o svojim osecanjima. 8. Pronicljivost prepoznavanje obrazaca u linom i ivotu drugih ljudi. 9. Samoprihvatanje umeti prihvatiti svoje mane, umeti ceniti svoje vrline. 10. Lina odgovornost preuzeti odgovornost i umeti prepoznati posledice odluka. 11. Samopouzdanje umeti izloiti svoje brige i oseanja bez ljutnje i pasivnosti.7

Pristupni rad


Novi Sad 2011

12.Grupna dinamika spoznati kada pratiti, a kada voditi. 13. Reenje konflikta model pobediti/osvojiti pri pregovarakom kompromisu .5 Emocionalni refleksi su uglavnom nesvesni, ali veoma snani. Oni motiviu nae odluke, pokreu nas u pravcu izvrenja neke aktivnosti ili odustajanja od nje. Sve karakteristike emocionalne inteligencije mogue je stvrstati u pet kljunih sposobnosti: poznavanje sopstvenih emocija, samomotivacija, samokontrola, empatija i razvoj uspenih meuljudskih odnosa.

Razvijena emocionalna inteligencija ne znai nuno razvijene sve ove sposobnosti, ali dve su kljune i one moraju biti vrlo razvijene kod osoba s visokim koeficijentom emocionalne inteligencije, a to su - emocionalna samosvest (jasno prepoznavanje tipa emocionalnog odgovora u sopstvenoj linosti) i precizna samoprocena (jasno odredjivanje tipa emotivnog odgovora). Ovo su dve osnovne sposobnosti iz kojih kasnije izdiru sve ostale..

2.1 Poznavanje sopstvenih emocijaPoznavanje sopstvenih emocija se odnosi na: shvatanje svojih oseaja i njihovih posledica, shvatanje naina kako nae emocije utiu na na rad i sposobnost da nae vrednosti usmeravaju nae odluke. Poznavanje sebe ukljuuje svest o vlastitim emocionalnim stanjima. Pre svega, ovek bi trebao emocije osvestiti, kako bi mogao s njima rukovati. Bez svesti o vlastitim emocijama, upravljanje njima je nemogue. Sve dok ovek ne spozna prirodu svojih emocija, on nije sposoban da razume i shvati ono to drugi oseaju. to vie poznaje svoja emocionalna stanja, osoba e biti u povoljnijoj poziciji da izabere nain na koji e reagovati u pojedinim situacijama. Preduslov koji dovodi do osvetavanja emocija u oveku, je mogunost razlikovanja izmeu onoga to ovek osea i onoga to misli. To donosi ravnoteu i razlikovanje izmeu razuma i emocija, to mnogi poistoveuju. Svest o vlastitom biu,5

D. Goleman : Working with emotional intelligence, New York: Bantam Books, 1998.

8

Pristupni rad


Novi Sad 2011

odnosno prepoznavanje oseaja u trenutku kada do njega dolazi, klju je emocionalne inteligencije. Nemogunost primeivanja vlastitih oseaja ostavlja nas njima na milost i nemilost. Osobe koje pouzdanije poznaju svoje oseaje, bolje upravljaju vlastitim ivotom i bolje znaju to oseaju u vezi sa linim odlukama, od toga sa kime stupiti u brak do toga koji posao odabrati. Za emocionalnu inteligenciju je neobino vana naa svest o sopstvenim oseanjima. U trenutku kada, deo mozga zaduen za emocije, "preradi" nae stanje i mi ga postanemo svesni, "anse" da se nae raspoloenje popravi poinju da rastu. Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su neracionalno optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi i prema drugima, samopouzdani su, svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme da zatrae pomo. Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun, to olakava promene i obezbeuje uspeh. Ljudi koji su otvoreni za kritiku sposobni su da se menjaju, razvijaju i ue, to im omoguava da lake upravljaju svojim ivotom. Samosvesni ljudi imaju bogatiji emocionalni ivot. U stanju su da, u veoj meri, upravljaju svojim emocijama. Oni su samostalni, svesni sopstvenih ogranienja, dobrog su psihikog zdravlja i pozitivno gledaju na ivot. Kada su loe raspoloeni, to ih ne opseda, i u stanju su da bre savladaju neraspoloenje. Njihova svesnost im pomae da se sa oseanjima izbore. Samosvest je kljuna vetina jer od nje zavisi stepen nae samokontrole

2.2 SamokontrolaUpravljanje emocijama je sloen proces. Potrebno je odabrati ispravnu emociju, njen intenzitet i smer ka eljenom ishodu. Znati kako upravljati svojim emocijama, jedna je od kljunih ivotnih osobina i to podrazumeva, prihvatanje emocija umesto njihovog potiskivanja i korienja u svrhu donoenja bolje odluke. Nakon spoznaje postojanja emocija, trebala bi sprovoditi samokontrolu svojih emocionalnih zbivanja. Samokontrola oseaja postavlja oveka u poziciju, u kojoj je on taj koji odluuje kako e reagovati na odreenu situaciju I uspeva da kontrolie emocije a ne one njega. Dobra samokontrola usmerava nas da nae aktivnosti uvek budu usmerene sa odreenom

9

Pristupni rad


Novi Sad 2011

namerom, ciljem, svrhom to nam omae da u odreenim situacijama budemo odmereni i promiljeni. Zahvaljujui samokontroli imamo mogunost da pre akcije razmislimo o postupcijama I reima . Primera radi, lideri sa izraenom samokontrolom u stanju su da u firmi stvore atmosferu umerenosti, poverenja i korektnosti, u kojoj e "unutranje borbe" za pozicije biti znatno smanjene. Samokontrola ima takoe jedan zanimljiv "domino-efekat" na itavu organizaciju. Ukoliko se lider istie svojim umerenim i smirenim pristupom, svi su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude "usijana glava". Ukoliko na vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj organizaciji. 6 Ljudi se razlikuju po svojim sposobnostima. Greke u emocionalnim vetinama mogu se popravljati, na njima se uspeno moe raditi. Svako od ovih podruja u velikoj meri predstavlja navike i reakcije koje, uz napor, mogu biti usavrene.

2.3 SamomotivacijaSamomotivacija predstavalja usmeperavanje snaga emocija ka nekom cilju. Samomotivacija nalazi se u zamiljanju kako ostvarujemo taj cilj I preduzimamo korake kako bi doli do njega. Ona je jaina I snaga, koja tei ka ostvarivanju rezultata koji su iznad linih oekivanja I oekivanja drugih ljudi. Samomotivacija ili samodokazivanje predstavlja najvii nivo zadovoljenja ljudskih potreba, kada ljudi obavljaju poslove prvenstveno zbog sebe, zato to ih ti poslovi ispunjavaju ili za njih predstavljaju kreativni izazov, a ne zato to ih neko primorava ili nadgleda. Ljubav prema poslu, nepresuna energija, elja da se ui, lojalnost prema firmi koja im omoguava da rade zanimljiv i kreativan posao, predstavljaju odlike ljudi sa visokom samomotivacijom. Odlika ovih pojedinaca je da oko sebe okupljaju ljude slinih profila, to moe da predstavlja snaan podsticaj itavoj organizaciji.

P. Niki: Emocionalna inteligencija u menadzmentu I organizacionom ponaanju, ,Zadubina Andrejevic, Beograd, 2010.6

10

Pristupni rad


Novi Sad 2011

2.4 EmpatijaEmpatija je najznaajnija komponenta emocionalne inteligencije. Ona nastaje kao oblik samosvesti, to bolje poznajemo sopstvene emocije, vetije emo icitavati tudja oseanja. Empatija nam daje emocionalnu pismenost, vetinu kojom otkrivamo ta drugi oseaju. Sposobnost da se iitavaju neizgovoreni znakovi, jeste klju za oktrivanje tudjih oseanja kao to su: ton u glasu, pokret, izraz lica. Nesposobnost da se odgonetnu sklada i empatije. Empatija je uivljavanje u emocionalnom stanje druge osobe i razumevanje njenog poloaja, na temelju percipirane ili zamiljene situacije u kojoj se ta osoba nalazi. Primer: empatini smo kada razumemo tekoe prijateljice koja je nesreno zaljubljena, a ne banaliziramo njen problem. Empatija je povezana s poznavanjem vlastitih oseaja. to smo otvoreniji prema vlastitim emocijama, naroito prema onima koje su nam neugodne kao to je zavist, strah, ljutnja i slino, to emo biti vetiji u prepoznavanju tuih oseaja. Empatini ljudi dobro prepoznaju neverbalne poruke koje im drugi alju. Ko god se bavi prodajom i usluivanjem ne moe to da radi uspeno ako nema empatiju prema svojim kupcima, ako sa njima ne saosea. Jednostavna definicija empatije, u sferi usluivanja, je da moete da stvari posmatrate sa aspekta kupca, tj. da se stavite na njegovo mesto. Saoseanje je, inae, jedan od najjaih ljudskih poriva. Ako vam kupci nisu gladni i edni, ili uplaeni za svoj ivot, veoma je verovatno da u hijerarhiji potreba vai kupci pripadaju samom vrhu piramide, pa sa njima morate komunicirati sa puno panje i saoseanja. tudje emocije predstavlja osnovni nedostatak emocionalne inteligencije: nedostatak prisnosti, sutinske panje, odsustvo emocionalnog

2.5 Uspostavljanje i odravanje odnosa sa drugima

11

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Osnovu za ovaj element emocionalne inteligencije predstavlja dobra i iskrena komunikacija. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima nije samo cilj, ve on mora da bude u funkciji postizanja planiranih rezultata. Uspostavljanje dobrih odnosa sa drugim ljudima je kljuna osobina menadera i lidera jer oni svoje ciljeve ostvaruju kroz rad drugih ljudi, a to nee biti mogue ukoliko se sa njima ne uspostavi dobar odnos i dobra komunikacija. Odnosi sa drugima omoguavaju menaderima i liderima da njihova emicionalna inteligencija "zaivi" i predstavlja sposobnost da se sa drugim ljudima uspostavi i odrava dobar, konstruktivan i produktivan odnos, kao i da se izbegnu sukobi

3. MODEL SPOSOBNOSTISalovey i Mayer nastoje da definiu emocionalu inteligenciju unutar granica standardnih kriterijuma za novu inteligenciju. U nastavku njihovog istraivanja, poetna definicija emocionalne inteligencije revidirana je na sposobnost da se opaze emocije, da se integrisanje emocije olaka, razumevanje emocije, upravljanje njima i regulisanje emocije u pravcu line promocije i rasta. Model sposobnosti zasniva se na pogledu emocija kao koristan izvor infomacija koji moe pomoi u razumevanju socijalnog okruenja. Model sposobnosti tvrdi da emocionalna inteligencija ukljuuje etiri vrste sposobnosti : 1. Prepoznavanje emocija sposobnost da se otkrije i definie emocija kroz lice,

sliku, glas, kulturno doba i da se identifikuju sopstvena oseanja. Opaanje emocije predstavalja osnovni vid emocionalne inteligencije, jer omoguava obradu svih daljih emocionalnih infomacija. Za emocionalnu inteligenciju je neobino vana naa svest o sopstvenim oseanjima. Kako nam izjutra krene loe, esto smo mrzovoljni ceo dan, a da nismo ni svesni pravog razloga. U trenutku kada deo mozga zaduen za emocije "preradi" nae stanje i mi ga postanemo svesni "anse" da se nae raspoloenje popravi poinju da rastu. Ljudi sa jasnom samosveu nisu previe kritini prema drugima niti su neracionalno optimistini. Otvoreni su i iskreni kako prema sebi tako i prema drugima, samopouzdani su, svesni svojih granica i mogunosti, zbog ega znaju kada je vreme da zatrae pomo. Oni su spremni da prihvate kritiku na svoj raun. Ljudi koji su otvoreni

12

Pristupni rad


Novi Sad 2011

za kritiku sposobni su da se menjaju, razvijaju i ue, to im omoguava da lake upravljaju svojim ivotom. 2. Upotreba emocija predstavlja sposobnost da se koriste emocija kroz realizaciju razliitih aktivnosti, kao to su razmiljanje, reavanja problema i sl. Emotivno inteligentna osoba moe u potpunosti da iskoristi emocije kako bi najbolje odgovorila na zadatak koji im je postavljen. 3. Razumevanje emocija - odnosi se na sposobnost shvatanja emocija i odnosa izmeu emocija. Na primer, razumevanje emocija obuhvata sposobnost da bude osetljiva na male varijacije izmedju emocije i sposobnosti da se prepozna i opie kako se emocija razvijala tokom vremena. 4. Upravaljanje emocijama u odnosu prema sebi i prema drugima-jeste sposobnost regulisanja emocija u sebi i kod drugih. Prema tome, emocionalno inteligenta osoba moe da iskoristi emocije ak i negativne i organizuje ih da ostvari eljene ciljeve. Model podrava da se pojednac razlikuje od svoje sposobnosti da obrauje infomacije od emocionalne prirode i u svojim sposobnostima da se emocionalnalnom obradom ire saznanja.

4. MERENJE EMOCIONALNE INTELIGENCIJEKao jedni od prvih koji se bave prouavanjem emocionalne inteligencije Mayer I Salovey, najvie su i uinili u pokuajima njenog merenja. Oni prvenstveno istiu da se istraivanja odvijaju na dva naina, a to su neposredna procena sposobnosti i samoopisivanje ispitanika. Pored nacina merenja ova dva istrazivaca, postoje I drugi modeli merenja emocionalne inteligencije.

4.1 Merenje modela sposobnostiTrentuna mera modela je Mayer-Salovey- Caruso Emotional intelligence (MSCEIT) koja se zasniva se na nizu emocija usmerenih na reavanje problema artikala. U skladu sa modelom emotivne inteligencije kao tipa inteligencije, test je po uzoru na sposobnosti na IQ testovima, Testiranjem svakog od 4 oblast emocionalne inteligencije, on gerenie rezultate za svaku granu kao i uzorak rezultata. Oblasti emocionalne inteligencije su samospoznaja, upravljanje oseanjima, sposobnost za upotrebu emocija, saoseajnost.13

Pristupni rad


Novi Sad 2011sklada sa

etiri ogranka modela zasnivaju se na ideji emocionalne intelagijecije i u

socijalnim normom MSCEIT ukazuju na vee vrednosti preklapanja izmeu odgovornosti pojedinanog odgovora i onih koji su uzeti kao propisan uzorak ispitanika. MSCEIT moe biti struno postignut, tako da se iznos preklapanja izraunava izmeu individaualnih odgovora i onih koji se nalaze u grupi od 21 emotivnih istraivaa.

4.2 Merenje emocionalne kompetencije (Golemov )ModelOsnovi alati koji se vezuju za merenje emocionalne kompetancije po Golemanu su : 1. 2. Emocionalna nadlenosti popisa (ECI) koja je nastala 1999.godine Emocionalne i socijalne nadlenosti popisa (ESKI) koji je nastao

2007godine. 7 Emocionalna inteligencija se moe posmatrati u formi izvetaja 360 stepeni. Koncept povratne infomacije koristi metod 360 stepeni. Metod 360 stepeni se odnosi na dobijanje povratne infomacije o kompetenciji i radnom uinku ispitanika iz njegovog okruenja. Kod metoda 360 uzimaju se nadreeni, podreeni, kolege/klijenti, saradnici koji reavaju specijalno ureen upitnik, koji je prilagoen organizaciji u kojoj ispitanik radi. Ovaj metod samoocenjiva je danas sve vie prisutan u praksi jer je mogue projektovati pravu sliku o pravom poloaju u organizacionoj strukturi i poloaju na kojem ispitanik radi. Kroz ovaj vid evaluacije mogue je utvrditi kakvo je ispitanikovo ponaanje na radnom mestu. Vanost emocija i ispoljavanje njih vidi se jasno kroz Golemanovo tumaenje samosvesti kao kljune vetine od koje zavisi stepen nae samokontrole. On ne savetuje potiskivanje oseanja, ve razvijanje snage koja e nadvladati emocije i pravilno ih usmerti u daljem razvoju.

4.3 Bar-onov model merenja

7

http://en.wikipedia.org/wiki/Emotional_intelligence (26/11/2011)

14

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Merenje emocionalne intaligencije je teak i nesiguran zadatak jer se ne zasniva na uroenim faktorima nego u sebi sadri i veliki deo faktora koji se razvijaju tokom vremena. Sistem za merenje emocionalne inteligencije razvio je izraelski psiholog Reuven Bar-on. Reauven Bar-onov model se sastoji od definisanja kriterijuma interpesonalne skale, intrapersonalne skale, skale upravljanja stresom i skala upravaljanja oseanjima.

Intrapersonalna skala Govori kako osoba vidi sebe i koliko je kompetentna da identifikuje razliite emocije u isto vreme. Ova kategorija takoe meri samopouzdanje, samosvesnost i nezavisnost osobe.

Interpersonalna skala Odnosi se na odnos osobe s drugim osobama prema dve najvanije stvari:

1. Empatija sposobnost osobe da oseti tue emocije. 2. Drutvena odgovornost svest o doprinosu za opte dobro. Interpersonalni odnosi mere sposobnost osobe da kreira i zadri obostrano zadovoljavajue odnose s drugim ljudima, s velikom dozom intimnosti i iskrenosti. Tu se cene osobine poput razumevanja tuih problema i situacije, fleksibilnost i tolerancija. Skala upravljanja stresom Pokazuje koliko je neka osoba dobra u tolerisanju stresa i kontrolisanju impulsivnih reakcija. Skala raspoloenja Emocionalno inteligentni ljudi su sreniji i imaju optimistiniji pogled na svet, jer se dobro nose s negativnim oseanjima. 8 Bar-on tvrdi da se emocionalna inteligencija razvija tokom vremena I da se moze usavrsavati putem treninga, terapija I sl.

8

http://www.portalalfa.com ( 27/11/2011 22.45h)

15

Pristupni rad


Novi Sad 2011

5.PRIMENA EMOCIONALNE INTELIGENCIJE U PRAKSIesto u praksi susreemo situaciju da ljudi sa visokim stepenom inteligencije prolaze loije od onih sa neto niim stepenom inteligencije i onda se zapitamo kako je mogue da neko manje inteligenantan nadmai nekog sa izuzetno, esto ak i nadprosenom inteligencijom. Odgovor na ovu misteriju lei ba u emocionalnoj inteligenciji. Osim racionalne inteligencije da bi se dolo do ostvarenja uspeha u nekom polju neophodno je da postoji i emocionalna inteligencija. Emocionalna inteligencija sa svojim elementima: samosvesti, samodiscipline, prednosti, samomotivacije i saoseanja, moe da dovede do uspeha jednako a nekada ak i bolje od racionalne inteligencije. Emocionalna inteligencija je bitna za stvaranje odnosa izmeu ljudi, koji ona shvata kao stalan otvoren zadatak koji treba razvijati. Razlika od racionalne inteligencije ogleda se upravo to nije odreena genetski, nego je na njoj mogue raditi, nju je mogue vebati, razvijati, uiti tokom celog ivota.

5.1 Emocionalno kompetentni menaderiPrema studiji koja je raena sa ''1000 najuspenijih" oni koji zasluuju ovakav epitet znaju da udrue misli, oseanja i znanje i da svoje potencijale sprovedu u delo. Isto tako, umeju da upotrebe sposobnosti svojih ljudi. Znaju da im je kod najboljih radnika bitna njihova strunost, emocionalna inteligencija, a da je IQ bitan ali ne iskljuivo vaan. 9 Svima nam je poznata injenica da kada se od nas malo trai da nam je i dosadno, a kada se od nas previe trai postajemo anksiozni. U toj zoni izmeu dosade i anksioznosti javlja se tok i predstavlja one momente u radu kada prevazilazimo svoje mogunosti, kada nae vetine dolaze do izraaja i kada uivamo u radu i njegovim rezultatima. Oni menaderi koji imaju tu sposobnost da brzo menjaju raspoloenja, manje su pod uticajem jednog miljenja u razvoju nekih narednih aktivnosti, jer mogu da sagledaju vei broj moguih ishoda. Neke emocije mogu da poboljaju, pa ak i da olakaju reavanje nekih problema. Dobro raspoloenje i prijatna atmosfera uvek dovode po povoljniji rezultata.

9

http://www.gmbusiness.biz (27/11/2011 22.55h)

16

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Teorija aktivacije govori o tome da preveliki stepen motivisanosti doprinosi negativnom rezultatu. Prema tome, moe se rei da emocionalno inteligentan menader treba da bude sposoban da odmeri uticaj emocija. Umeti naljutiti se! - Menaderi koji su imaju veliki stepen motivisanosti, verovatno da spoznaju i umee samosmirivanja kao jednu od osnovnih ivotnih vetina. Pri tome nije cilj potisnuti emocije, ve postii ravnoteu. Isti izvor stresa na neke utie pogubno, ali ''oni pravi'' umeju da od ''loeg'' stresa naprave dobar podsticaj, dodatni motiv, dopunsku Umeti naljutiti se!10

5.2 Emocionalna inteligencija kao faktor uspeha u poslu Istraivanja pokazuju da opta inteligencija pomae ljudima da se zaposle, a emocionalna inteligencija da napreduju na poslu. Organizacija ima manje koristi od onih zaposlenih koji se odlikuju visokim koeficijentom inteligencije, ali koji nemaju dovoljno razvijenu emocionalnu inteligenciju. Najuspeniji lideri imaju izraeno razvijenu emocionalnu inteligenciju, iz ega se moe izvui jasan zakljuak o vezi izmeu uspeha kompanije i nivoa emocionalne inteligencije njenih lidera. Osoba moe da ima visoko obrazovanje i obuku i izuzetan kreativni potencijal, ali bez emocionalne inteligencije, nee postati vrhunski lider. Osniva i predsednik Time Manager International (TMI), najvee kompanije u Evropi koja se bavi konsaltingom u oblasti ljudskih vetina i koja obuava oko 250.000 ljudi godinje u 36 zemalja, kae da njegova kompanija pomae menaderima mnogih kompanija da nevidljive stvari, a pre svega emocije zaposlenih, postanu za njih vidljive i jasne. Emocionalna inteligencija je veoma vana na poslu jer znaajno utie i na uspeh pojedinca i na uspenost kompanije. Postojanje nepoverenja menadmenta i zaposlenih, uzrokuje da, ako nema otvorene i iskrene komunikacije ili ako se zaposleni plae svojih direktora, budu manje motivisani da rade, ustruavae se da prijave probleme u procesu rada i nee biti spremni da priznaju svoju greku. Za nesposobnost da sa svojim podreenim uspostave kvalitetnu

10

http://www.gmbusiness.biz (27/11/2011 22.55h)

17

Pristupni rad


Novi Sad 2011

komunikaciju, za neprepoznavanje znaaja emocionalne inteligencije za firmu kao i za tetne posledice koje iz toga nastanu, odgovornost uvek lei na menadmentu organizacije. Poznato je da se izuzetno uspeni poslovni ljudi razlikuju od onih prosenih po izuzetnom nivou empatije, samodiscipline i inicijative, to sve predstavlja deo emocionalne inteligencije. Ovi kvaliteti su sve do nedavno smatrani apstraktnim i nemerljivim, ali se u poslednje vreme mnoge organizacije specijalizovane u oblasti ljudskih resursa bave upravo pronalaenjem instrumenata (samovrednovanja, analize, dijagnoze, testovi itd.) koji e pomoi da se kod pojedinaca i organizacija izmeri nivo njihove emocionalne inteligencije (kompetentnosti). Rezultati svih ovih istraivanja treba da nam saopte vanu poruku: svet bi bio mnogo prijatniji, a ljudi mnogo uspeniji i zadovoljniji, kada bismo pridavali vie vanosti onome to nauka danas naziva emocionalnom inteligencijom i na taj nain uticali pozitivno na zaposle, kupce i tako reflektovali vei profit i trino uee.

5.3 Koristi od primene emocionalne inteligencije u poslovanjuRazvijanje i primena vetina emocionalne inteligencije povoljn je po sve zaposlene. Nekoliko primera organizaciji:

ilustruje pozitivne strane razvijanja emocionalne inteligencije u jednoj Izvrni direktori (Executives) moraju svakodnevno donositi odluke koje

mogu unaprediti poslovanje njihove firme, ili pak je odvesti u bankrot. Oni se moraju osloniti na veliki broj ljudi, sada vie nego ikad, kako bi dostigli rezultate koji e zadovoljiti upravni odbor. Na dinaminom tritu dananjice izvrni direktori moraju biti fleksibilni, reagovati brzo, predvoditi svoje zaposlene, inspiriui ih i nadahnjujui.11 Konstantni i neugodni pritisak u tim ljudima stvara oseanja straha, opreza, a nekada ak dostie i oseaj krivice ili pak prouzrukuje depresiju. Svaka pogrena odluka, ili odluka koja nije doneta u pravo vreme moe prouzrokovati da javnost podceni kompaniju, i tako onemogui posianje dobrih rezultata kompanije. Mnoga istraivanja koja su raena, ukazala su da visok nivo poznavanja vetina emocionalne inteligencije predstavlja vidljivu razliku koja odvaja uspene menadere od onih prosenih. Ukoliko menaderi poboljaju svoje vetine11

Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu, 2000.

18

Pristupni rad


Novi Sad 2011

emocionalne inteligencije u stanju su da donose prave odluke, da usmeravaju i vode svoje zaposlene, da izraavaju empatiju. Sve ovo dovodi do stvaranja jedne pozitivne i fleksibilne organizacione kulture koja belei dobre poslovne rezultate.

Menaderi /

Nadzorni

organi (Managers

/

Supervisiors)

ponaanje menadera i nadzornih organa i odnos prema zaposlenima odreeno je deavanjima na tritu i uspehom kompanije. Oni su u svakodnevnom kontaktu sa zaposlenima koji imaju svoje potrebe, zahteve i oekivanja. Svakako da utiu na stavove, preformance i zadovoljstvo zaposlenih. Stres prouzrokovan trudom da se predvodi i ispotuju elje tolikog broja razliitih ljudi moe mnogima biti preteak. U pokuaju da budu istovremeno nepokolebljivi ali i paljivi izaziva kod veine ljudi oseaj nekompetentnosti za taj posao. Dokazano je da lo odnos izmeu zaposlenih i njihovih nadreenih ima visok uticaj na poslovanje. 12

Emocionalna inteligencija, menaderima i drugim nadzorim organima daje snagu i sposobnost da ak i kre neka pravila ukoliko je to neophodno, i da bi na taj nain stvorili bolje uslove za funkcionisanje kompanije. Svaki zaposleni tei ka tome da ga njegovi poslodavci razumeju, da saoseaju sa njim, da ih podre. A to je i jedan od najboljih naina da se zaposleni zadre u kompaniji i da budu zadovoljni, a samim tim e i poslovanje biti uspenije.

Voe timova / Projektni menaderi (Team Leaders / Project

Managers) su osobe koje su odgovorne za kreiranje i odravanje pozivitnog okruenja tako da ljudi, razliitog geografskog porekla, mogu da rade zajedno i dostignu uspeh u sprovodjenju datog projekta. Voe timova bi trebalo da eliminiu sve prepreke, i one koje se nalaze u organizaciji a i one izvan nje, kako bi njihovi timovi uspeno funkcionisali. Ukoliko voe timova, odnosno projektni menaderi vladaju potrebnim vetinama emocionalne inteligencije, to im omoguava da upravljaju timom na pravi nain, stvarajui pozitivan stav, eliminiuu prepreke ka

12


19

Pristupni rad


Novi Sad 2011

uspehu tima. Ukoliko im je lina motivacija razvijena, motivisae i svoj tim da usvoji visok nivo performansi i dostignua.13

Sales Professionals (profesionalci u prodaji) svi ljudi koji se bave

prodajom rade sa velikim brojem razliitih, vrlo esto tekih ljudi. esto se nalaze u nepovoljnim situacijama u odnosu na cene, rokove isporuke i slino. Ovakve situacije svakako da izazivaju anksioznost, strah, frustracije, pa ak i bes na obe strane, dakle i kod kupca i kod prodavca, to moe voditi do negativnog kruga emocija, gde se otkazuje prodaja, SP su demotivisani, a kupci nezadovoljni i odlaze. Razvijanje i primena emocionalne inteligencije prua mogunost da SP imaju vie kontrole nad njima samima, ali i nad situacijama uopte. SP nisu tako podloni negativnim uticajima kupaca, mogu ostati fokusirani na kljune stvari i odustaju od prodaje. Istraivanja pokazuju da to je prodavac vie optimistian, bolji mu je uinak prodaje.

Optimizam vodi ka doslednosti, koja vodi ka novim prodajama. Biti sposoban saoseati sa kupcima ooguava SP da ima bolju komunikaciju, a samim tim da reava probleme brze, efikasnije i efektnije. Razvijanje snanog pozitivnog odnosa sa kupcima obezbeuje vii novi prodaje i bolju saradnju, ak i kada se pojave problemi.14

U savremenim uslovima Timovi (Teams) su ti na koje otpada najvea

odgovornosti I oni predstavljaju glavne inicijatore u organizaciji. Oni se nalaze pod velikim pritiskom jer uglavnom rade sa ljudima koje nikada nisu sreli licem u lice, a rokovi za izvrenje poslova su sve krai, izvori su deficitarni, tehnologija se naglo razvija , kao i sami lanovi tima. U ovakvim uslovima je lako oseati se pretrpano, odbaeno i zbunjeno deavanjima oko sebe. Takodje je normalno oseati bes kada lan tima ne uradi svoj deo posla na vreme, ili ugroeno kada su izvori prihoda potroeni, i besno kada se jo uvek oekuje da se rokovi ispotuju. Timovi koji poseduju visoku emocionalnu inteligenciju mogu dramatino skratiti olujnu fazu u formaciji timova. lanovi tima se ponaaju i delaju efektno

13 14

Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu, 2000. Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu, 2000.

20

Pristupni rad


Novi Sad 2011

i efektivno sa svojim linim nemirima, ali i sa nemirima svojih zaposlenih, koristei ih kao snagu za razvoj povezanosti tima i nastanka i odravanja poverenja.15

Slubenici

korisnikih

servisa (Customer

Service

svakodnevnom kontaktu sa besnim i nezadovoljnim kupcima. Oni su esto izloeni verbalnim napadima, iako sami lino nisu odgovorni za propuste koji su uinjeni kupcima. Bes, ljutnja i frustracije kupaca izazivaju nervozu, bes, ljutnju i samih slubenika. I upravo u takvim sluajevima ukoliko slubenici ne poseduju visok nivo emocionalne inteligencije, razgovor moe prei u svau. Ili, u teim sluajevima, moe kompaniju kotati kupaca, jer je poznata injenica da nezadovoljan kupac prenosi svoje nezadovoljstvo na proseno 10-15 svojih prijatelja i poznanika. Kada vladaju potrebnim vetinama emocionalne inteligencije, slubenici korisnikih servisa vrlo lako upravljaju sopstvenim emocijama i reakcijama na emocije nezadovoljnih kupaca, ostaju smireni, ljubazni i sa iskrenim stavom prema kupcima.16 Ukolilo slubenici korisnikih servisa imaju izraen nivo empatije i saoseanja sa nezadovoljnim kupcima to im omoguava bre i efektivnije reavanje problema i bolju komunikaciju. Stvaranje zadovoljstva kod kupaca povlai za sobom i lojalnost, a lojalni kupci takoe prenose svojim prijateljima iskustva. Vea lojalnost kupaca vodi ka veem profitu.

Technical

Professionals (tehniki

profesionalci,

struni

profesionalci) se uvek nalaze pod pritiskom da rade vie sa manje izvora, a da to bude bre, bolje i jeftinije. Njihovo radno vreme je mnogo due od ostalih jer je njihov izazov da kreiraju, inoviraju, i da budu u stalnoj interakciji sa velikim brojem ljudi razliitih funkcija, kao i da rade poslove koje bi u najveem broju sluajeva eleli da izbegnu. Sve ove situacije kojima su izloeni struni profesionalci mogu da izazovu oseaj odbojnosti, ogorenost, frustracije i stresa tokom veeg dela dana, pa tako sve ove negativne emocije vode ka stanju koje bukvalno spreava ljude da razmiljaju na pravi nain. Komunikacija se ne uspostavlja na pravi nacin, pravi se veliki broj gresaka, a kreativnost je na niskom niovu. Ono to TP ue uz pomo15 16

Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu, 2000. Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu, 2000.

21

Pristupni rad


Novi Sad 2011

emocionalne inteligencije je neto to nikada nisu uili u koli: kako da upravljaju sopstvenim emocijama kao odgovorima na ljudsko ponaanje i situacije, kao i kako da izgrade interpersonalne vetine koje im omoguavaju da potrae i dobiju pomo od drugog strunog osoblja kada im je potrebna. Snane vetine emocionalne inteligencije obezbeuju zavravanje projekata na vreme, ali i to da TP poseduju inovativno razmiljanje, najbolje koje je mogue imati.17

Personal (staff) osnovni problem sa kojim se sree najvei broj

administrativnog osoblja jeste prenatrpanost poslom. U sadasnjim uslovima ivota jasno je zato su najea oseanja personala preoptereenost, zabrinutost, zbunjenost, prestraenost, pa ak i sam oseaj krivice zbog brojnih zahteva i oekivanja koje oni moraju da ispune. Takva oseanja mogu dovesti personal do toga da se osea nemono I prestraeno zbog svega to treba da obavi. Odlaganje obaveza dolazi do izraaja, sve ee se javljaju greke, a oseaj nemanja kontrole esto vodi ka depresivnom stanju, kada albe i izostajanja dobijaju na koliini, a zdravlje, i psihiko i fiziko, trpi. Emocionalna inteligencija prua mogunost ljudima da sa lakoom obavljaju vie zahteva, da budu efikasniji I da se pridravaju rokova. Projekti i obaveze se zavravaju bez problema, a profesionalan personal je sposoban da se fokusira na svoj posao.

5.4 Samosvestan rukovodilacRukovodioci koji imaju visok stepen samokontrole u stanju su da u firmi stvore atmosferu koja je umerena i prijatna, u kojoj vlada poverenje i korektnosti, u kojoj e unutranje borbe za pozicije biti znatno smanjene, to otvara put produktivnosti. Samokontrola ima takoe jedan zanimljiv domino-efekat na itavu organizaciju. U koliko se lider istie svojim umerenim i smirenim pristupom, svi su izgledi da u takvom ambijentu niko nee eleti da bude usijana glava. Ukoliko na vrhu nema nekontrolisanog i impulsivnog ponaanja, nee ga biti ni u itavoj organizaciji.

17


22

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Ljudi se razlikuju po svojim sposobnostima u svakoj od ovih oblasti. Greke u emocionalnim vetinama mogu se popravljati,na njima se uspeno moe raditi. Svako od podruja u velikoj meri predstavlja navike i reakcije koje, uz napor, mogu biti usavren.

6. UPITNIK Molimo Vas da popunite ovaj upitnik, koji e biti korien samo u istraivace svrhe. Upitnik je anoniman. Hvala na saradnji! 1. Pol : enski Muki 2. Starost ________________________23

Pristupni rad


Novi Sad 2011

3. 4. DA

Da li ste upoznati sa pojmom emocionalne intaligencije : Da uo /la sam ali nisam detaljno upoznat Ne Da li prodavci uvazavaju vasa osecanja I emocije prilikom kupovine? NE

5. Da li se slazete sa tvrdnjom da "Vrhunski prodavac previse izrazava svoja osecanja u procesu prodaje"? Ne slaem se Delimino se slaem Potpuno se slaem Nema stav

6. Da li su prodavci previse napadni I agresivni u kontaktu sa kupcem? DA NE

7. ta je po vama bitno da vrhunski prodavac poseduje?

Ljubaznost Elokvenciju Upoznatost sa proizvodom Fiziki izgled Smirenost Ostalo

8. Prilikom obavljanja kupovine da li ste skloni uticaju prodavca? (1-5 tako da 1 prodavac nema uticaja a 5 prodavac u potpunosti utice na vas )

24

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Nema uticaj Ima malo uticaj Utie na mene ali se ipak vodim svojim odlukam esto promenim miljenje Uvek promeni miljenje

9. Koliko je emocionalnainteligencijabitna za napredovanja u karijeri i uspostavljanja odnosa: Nije bitna Bitna Ima malo uticaja Jako je bitna

10. Koje od sledecih elemenata, treba da poseduje vrhunski prodavac: Upoznat sa karakteristikama proizvoda Prijatan u odnosu prema drugima Upravljanje emocijama Pokaze razumevanje prema situaciji Da bude kulturan Da prepoznata trenutnu sitauaciju

11. Mislite li da su vrhunski prodavci emotivno inteligentni? DA NE 7.REZULTATI ISTRAIVANJA: Primenom istraivanja dobijeni su sledei rezultati .

Grafikon broj 1: Distribucija ispitanika po poluPol ispitanika Broj ispitanika 22%

Grafik 1

enski78% Muki25

Pristupni radenski Muki Ukupno 57 16 73


Novi Sad 2011

U ukupom uzorku od 73 ispitanika njih 57 (78%) bilo je enskog pola, a njih 16 (22%) je bilo mukog pola . U naem primeru je veina ispitanika je enskog pola, mada to nije bitno za dokazivanje nae hipoteze.

Grafikon broj 2: Distribucija ispitanika po starostiStarost ispitanika 20-23godine 24-27godina 28-31godina 32-35godina Ukupno Broj ispitanika 56 13 2 2 73 60 50 40 30 20 13 2 20-23 20-23 24-27 24-27 28-31 28-31 32-35 32-35 2 56Grafik 2

100

Najvei broj ispitanika je starost od 2023godine njih 56 (77%), 13( 18%) ispitanika

24-27 godina, 2 (2,5% ) ispitanika 28-31 godine , i 2 (2,5%) ispitanika 32-35godina.

Grafikon broj 3. Da li ste upoznati sa pojmom emocionalne intaligencije :Odgovor Da uo/la ali nije detaljno upoznat/a Ne 626

Broj ispitanika 58 10

Pristupni radUkupno

Emocionalna inteligencija73

Novi Sad 2011

Najvei broj ispitanika njih 58 (74,35%) je upoznato sa pojmom emocionalne inteligencije,

10(12,82%) je ulo, ali nisu detaljno upoznati sa ovim pojmom, dok 6 (7,69%) ispitanika uopte nije ulo za pojam emocionalne inteligencije. Ova infomacija je bitna za nae istraivanje.70 60 50 40 58

Grafik 3:

30 20 10 6 Ne

Grafikon broj 4 : Da li prodavci uvaavaju Vaa oseanja I emocije prilikom kupovine?Odgovor Da Ne Ukupno Broj ispitanika 22 51 73

10 0 Da uo/la sam ali nisam detaljno upoznat/a

Grafik 4 :Ne

Da

uo/la sam ali nisam detaljno upoznat/a

Ne

Da

Ne

51

Da

22

27

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Najvei broj ispitanika njih 51(65%) spitanika je odgovorilo da prodavici ne uvazavaju njihova osecanja, a 22 (29%) ispitanik da uvazavaju. Ovo nam pokazuje da prodavci ne poseduju osobinu emocionalne inteligencije koja se odnosi na prepoznavanje I uvazavaje osecanja drugih. Takodje, ovaj deo ispitivanja veoma je bitan za dokazivanje nae hipoteze.

Grafikon broj 5 . Da li se slazete sa tvrdnjom da "Vrhunski prodavac previse izrazava svoja osecanja u procesu prodaje"?Stav ispitanika Ne slaem se Delimino se slaem Potpuno se slaem Nema stav Ukupno 6 73 3 Broj ispitanika 24 40

U ovom delu upitnika ispitanici su dali sledee odgovore u vezi sa datom tvrdnjom 6 ispitanika nema stav, 3 ispitanika se u potpunosti slaze sa ovom tvrdnjom, 40 se delimicno slaze, a 24 ispitanika se ne slaze. Na osnovu ovoga mozemo zakljuciti da vecina potrosaca smatra da prodavci ne poseduju osobinu svesnosti I kontrole svojih osecanja.24

40

Grafik 5:

3 Ne slaem Delimino Potpuno se se slaem se slaem

6

Nemam stav

28

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 6 : Da li su vrhunski prodavci previse napadni I agresivni u kontaktu sa kupcem?Grafik 6 :

Odgovor Da Ne Ukupno

Broj ispitanika 27 46 73

Ne 63% Da 37%

Na pitanje da li je vrhunski prodavac napadan i agresivan 27 (37% ) ispitanika je dalo potvrdan odgovor na ovo pitanje, a 46 (63%) negativan, sto ukazuje da prodavci poseduju samokontrolu. Ovaj grafikon je izuzetno bitan za dokazivanje nae hipoteze samim tim to je dokazano da prodavac poseduje samokontrolu.

29

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 7: ta je po vama bitno da vrhunski prodavac poseduje ?Na pitanje gde su ispitanici imali ponudjenje odgovore i imali mogunost viestrukog izbora dobili smo rezultate o kvalitetima koje treba da poseduje vrhunski prodavac. Tako da po njima za vrhunskog prodavca je najbitnije da bude ljubazan (52odgovora) i da je upoznat sa proizvodom (53odgovora). Pored toga oni su kao bitne istakli elokvenciju (29odgovora), smirenost (25odgovora), i na poslednjem mestu je fiziki izgled (5odgovora ) . Iz ovoga se vidi da je kupcima bitno kako se prodavci prema njima ophode, a to je jedna od karakteristika emocionalne inteligencije.Grafik 7: Smirenost Fiziki izgled Upoznatost sa proizvodom Elokvenciju Ljubaznost 0 20 40 60 Ostalo Smirenost Fiziki izgled Upoznatost sa proizvodom Elokvenciju Ljubaznost

Osobine vrhunskog prodavca Ljubaznost Elokvenciju Upoznatost sa proizvodom Fiziki izgled Smirenost Ostalo

Broj odgovora 52 29 53 5 25 1

30

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Grafikon broj 8 : Prilikom obavljanja kupovine da li ste skloni uticaju prodavca?Uticaj prodavca Nema uticaj Ima malo uticaj Utie na mene ali se ipak vodim svojim odlukam esto promenim miljenje Uvek promeni miljenje Ukupno 10 3 73 Broj ispitanika 10 25 25 Na osnovu grafikona moemo zakljuiti da da prodavci imaju blagi i srednji stepen uticaja na kupca. Ispatanici su se sa 34% izjasnili da vrhunski prodavac moe da utie na njega i da moe da dovde do dubljeg razmiljanja tokom kupovine.

Grafik 8

31

Pristupni rad


Novi Sad 2011

3 esto promenim miljenje

Utie na mene ali se ipak vodim svojim odlukam

25

Ima malo uticaj

25

Nema uticaj 10 0 5 10 15 20 25 30

Grafikon broj 9. Koliko je emocionalnainteligencijabitna za napredovanja u karijeri i uspostavljanja odnosa u radu sa ljudima :

Grafik 9 Jako je bitna 34

Ima malo uticaja

5

Bitna

35

Nije bitna 0

0 5 10 Bitna 15 20 25 30 35 40

Nije bitna

Ima malo uticaja

Jako je bitna 32

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Od ukupunog broja ispitanika njih 73 , njih 34 (46%) smatra da je jako bitno da prodavac poseduje emociono inteligenciju 35 (47%) da je bitna, a njih 5 (7&)da ima malo uticaja. Ovo nam potvrdjuje da su kupci svesni znaaja emocionalne inteligencije i da veruju prodavcu koji poseduje emocionalnu inteligenciju. Veruju da je on poseduje iskustvo i potrebno znanje kako iz date oblasti tako i iz ivota.

Grafikon broj 10. Koje od sledeih elemenata, treba da poseduje vrhunski prodavac:Kada je re o elementima koje vrhunski prodavac treba da poseduje njih 22 smatra da je to prijatan odnos prema drugima, njih 21 da prepozna trenutnu sitauaciju, 19 da je to poznavanje karakteristika proizvoda. 6 ispitanika je reklo da je to razumevanje prema

Broj Osobina Upoznat sa karakteristikama proizvoda Prijatan u odnosu prema drugima Upravljanje emocijama Pokaze razumevanje prema situaciji Da bude kulturan 22 1 6 4 ispitanika 19

33

Pristupni radsituaciji,4 ispitanika


Novi Sad 201121

Da prepoznata trenutnu sitauaciju

smatraju da treba da bude kulutran I ispitanik je rekla da je to upravljanje emocijama. Na ovaj nain moemo videti da je kupcima bitno da prodavac poseduje elemente emocionalne inteligencije.

Grafik 10

Da prepoznata trenutnu sitauacijuDa bude kulturan Pokaze razumevanje prema situaciji Upravljanje emocijama Prijatan u odnosu prema drugima Upoznat sa karakteristikama proizvoda 0 5 10 15 19 20 1 4 6

21

22

25

Grafikon broj 11 . Mislite li da su vrhunski prodavci emotivno inteligentni?

Grafik 11:

Odgovor

Broj ispitanika34

Pristupni radDa Ne Ukupno

Emocionalna inteligencija60 13 73Ne13

Novi Sad 2011

Da

60

0

20

40

60

80

U ovom istraivanju njih 60 ispitanika smatra da su prodavci emotivno inteligentni, dok njih 13 smatra da nisu. Ovaj odgovor nas dovodi do zakljuka da hipoteza sa kojom smo zapoeli nae ispitavanje je ispravna i potrvrdjuje je .

ZAKLJUAK

35

Pristupni rad


Novi Sad 2011

Emocionalna inteligencija ima ogromnu ulogu u ivotu svakog pojedinca. Ona predstavalja skup sposobnosti koje nam omoguavaju da na najbolji nain upotrebljavamo sopstvena oseanja, da upravljamo njima, da uspemo da prepoznamo oseanja drugih i da saoseamo sa njima. Emocionalna inteligencija ima veliki znaaj koji ce se u budunosti jo vie razvijati. Jedina mana je to ne postoje vrlo pouzdani testovi kojima e se meriti koliko je jedna osoba emotivno inteligentna, kao to je to sluaj sa koeficijenta intaligencije IQ. Meutim, praksa je pokazala da osobe koje imaju karakteristike emotivne inteligencije, bez obzira na njihovu racionalnu inteligenciju, imaju vie uspeha na svim ivotnim poljima a prvenstveno u poslovanju. Prodavci koji poseduju karakteristike emocionalne inteligencije imaju bolji odnos sa potroaima, bolje posluju i to je ono to ih ini boljim od drugih vrhunskim prodavcima. Veina odgovora kroz istraivanje na temu Da li je vrhunski prodavac emotivno inteligentan? predstavlja karakteristike emocionalne inteligencije, to nam ukazuje da kupci znaju kako treba da se ponaa emotivno inteligentan prodavac. Na osnovu njihovih odgovora koji se zasnivaju na njihovim misljenjima I poznavanju prodavaca, zakljucujemo da su vrhunski prodavci emotivno inteligentni. Na osnovu teorijskog saznanja i istraivanja koja su uradjena u uzorku od 73 ispitanika razliitih starosnih doba kroz odgovore koje smo dobili iz upitnika koji je specijalno pravljen za ovo istraivanje, moemo reci da kupci smatraju da je visoko kvalifikovan prodavac i emotivno inteligentan, sto ukazuje da se hipoteza moze potvrditi.

Literatura:36

Pristupni radKnjige :


Novi Sad 2011

Richardson Ken: The Making of Intelligence, New York (NY): Columbia University, 2000. Daniel Goleman: Primena emocionalne inteligencije na poslu Daniel Goleman, Riard Bojasic, Eni Maki: Emocionalna inteligencija u liderstvu (2000) P. Niki: Emocionalna inteligencija u menadzmentu I organizacionom ponaanju, ,Zadubina Andrejevic, Beograd, 2010. D. Goleman : Working with emotional intelligence, New York: Bantam Books, 1998. H. Gardner: Multiple intelligences: New Horizons, NY: Basic Books, New York, (2006). Salovey, P. & Mayer, J. D. (1990). Emotional intelligence. Novinski lanci : http://www.poslovnaizvrsnost.hr/index.php?page=tools (24/11/2011 ,10.30h)

http://www.utne.com/Science-Technology/Emotional-IntelligenceQuotient-Test.aspx (26/11/2011 00.40h ), Internet adrese : http://www.emocionalnainteligencija.com/lat/koncept-eq.html (26/11/201100.30h)

http://www.gmbusiness.biz ,(27/11/2011 22.55h) http://www.queendom.com/tests/access_page/index.htm?idRegTest=3037 #n, (26/11/2011 00.50h) http://psychology.about.com/library/quiz/bl_eq_quiz.htm , (26/11/2011 00.55h) http://www.eiconsortium.org/measures/msceit.html ( 26/11/2011 01.00h )http://en.wikipedia.org/wiki/Emotional_intelligence (26/11/2011 00.30h)

37

Documents

Emocionalna_inteligencija Psihologija Prodaje Nova Verzija (1) (1)