Cuales Son Las Preferencias Del Consumidor Mexicano

Business Unit Designation or other information

Encuesta de comportamientos del consumidor mexicano y el impacto del ambiente econmico en sus hbitos de compraMiguel Ambrosi. Director Sector Distribucin


Agenda

Agenda

Resumen ejecutivo y datos demogrficos

Los consumidores han cambiado fundamentalmente su comportamiento de compras

2 Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-092

Apoyo

Modificadores

Ocho competencias operacionales atraen y retienen a los compradores

Business Unit Designation or other informationEl IBM Institute for Business Value llev a cabo una encuesta con 1.018

consumidores mexicanos a lo largo de tres categoras de productos para comprender lo que est conduciendo el comportamiento y gasto de los

consumidores

Se condujo una investigacin de mercado con 1.018 clientes de minoristas mexicanos va encuestas telefnicas

enero 2009

Los encuestados respondieron con base en

Metodologa de Investigacin


Valorar los hbitos generales de gasto de los consumidores mexicanos y cambios en el gasto discrecional en el nuevo ambiente econmico

Objetivos del Estudio

33

Los encuestados respondieron con base en la categora en la que estaban como compradores primarios:

Comestibles Ropa Aparatos electrnicos

Alcance geogrfico: Ciudad de Mxico Monterrey Guadalajara Veracruz

econmico

Identificar qu segmentos de consumidor son los ms atractivos para los minoristas

Comprender el apoyo en el ambiente econmico de hoy en da

Determinar qu consumidores estn cambiando de minoristas y qu los motiva

Determinar atributos claves para retener y/o ir tras los consumidores

Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09


Datos demogrficos de los encuestadosPromedios de Sexo, Edad y Estado Civil a lo largo de los

segmentos

70%

80%

90%

100%

Hombres

45-54

55-64

65+

Solteros,

Otro

Solteros, con

nios

505

257256

100

200

300

400

500

600

#

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

Total de Encuestados por Categora de Producto

N= 1.018


44

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Sexo Edad Estado Civil

*Nota: A los encuestados se les dio la opcin de Prefiero no responder

Mujeres

18-24

25-34

35-44

45-54

Casados, con nios

Casados, sin nios

Solteros, sin nios

Ingresos promedio a lo largo de los segmentos*

20%

25%

17%

9%5%

3% 3%5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

Pordebajo

de$5,000

$5,000 a$8,400

$8,400 a$12,500

$12,500a

$16,700

$16,700a

$25,000

$25,000a

$33,400

$33,400a

$50,000

$50,000o ms

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

0Alimentos Ropa Electrodomst icos

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1,018



Los consumidores mexicanos estn bajo una fuerte presin debido al incremento de precios, al menor gasto discrecional de dinero y a la desaceleracin econmica general, forzando a los consumidores a sacar provecho de todos los medios posibles para ahorrar dinero.

Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto a sus minoristas primarios; tanto las tasas de Promotores como las de

Resumen Ejecutivo


55

sus minoristas primarios; tanto las tasas de Promotores como las de Antagonismo son altas.

Los Promotores y los que Cambian son segmentos de clientes valiosos a los que los minoristas deberan apuntar




25.4%

21.5%20.1%

12.5%15%

20%

25%

30%

Dnde compra principalmente sus productos de Comestibles?

Participacin en el Mercado por Segmento

66

7.6%

3.0% 2.2% 1.6% 1.4% 1.4% 0.6%2.8%

0%

5%

10%

WAL-M

ART S

UPER

CENT

ER

BODE

GA

AURR

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SORIA

NACH

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UI

COME

RCIAL

MEXIC

ANA

SAMS

CLUB

FLEE

MARK

ET

HEB

CORN

ER

STOR

ES

ISSTE

COST

CO

Otro

s

Wal-Mart Mxico tiene el 49.9% de la participacin de mercado de Comestibles.Los 3 principales actores representan el 82.5% de la participacin del mercado de Comestibles.

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 505



Dnde compra principalmente su Ropa?


23.0%

10.1%

18.1%19.8%

10%

15%

20%

25%

77

Wal-Mart Mxico tiene el 29.8% de la participacin en el mercado de Ropa.Los 3 principales actores representan el 54.4% de la participacin en el mercado de Ropa.

1.6%1.6%1.6%1.6%1.6%2.0%3.2%2.8%

4.0%4.0%4.8%

0%

5%

LIVER

POOL

SUBU

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WAL M

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ERSE

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SORIA

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ZARA

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FABR

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CHED

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C&A

Otro

s




19.4%

9.5%

12.6%

15.8%

10%

15%

20%

25%

Dnde compra principalmente sus Aparatos Electrnicos?


88

1.6%2.0%2.0%2.4%2.8%

3.2%4.7%5.1%

5.5%5.9%7.5%

0%

5%

10%

WM

SUPE

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TER

ELEK

TRA

SAMS

CLUB

FAMS

ALIV

ERPO

OLSE

ARS

SORIA

NACO

PPEL

AURR

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RAUI

COST

CO

COME

RCIAL

MEXIC

ANA

FABR

ICAS D

E FRA

NCIA

PALA

CIO

DE

HIERR

OOt

ros

Wal-Mart Mxico representa el 28.5% de la participacin en el mercado de Aparatos Electrnicos. Los 3 principales actores representan el 48.6% de la participacin en el mercado de Productos Electrnicos.




Agenda

Agenda



99

Apoyo

Modificadores



Business Unit Designation or other informationEl gasto discrecional ha bajado para muchos consumidores, forzndolos a sacrificar gasto para asegurar dinero suficiente para las reas esenciales


Cambio en el gasto discrecional frente al ao

anterior

31%

11%

80%

100%

MsIgualMenos

Consumidores sacrificando en algunas reas

14%

6%

80%

100%

No realmenteS-pero slo un pocoS-algoS-sign/mente

1010

58%

31%

0%

20%

40%

60%

Todos los consumidores

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

Menos

Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; cuadro Gasto Discrecional n=1.018; cuadro Sacrificio en Gasto n=909

39%

41%

0%

20%

40%

60%

Todos

%

d

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R

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p

u

e

s

t

a

s

S-sign/mente



16%

11%

70%

80%

90%

100%

%

o

f

R

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p

o

n

s

e

s

NadaNo muchoSi, un pocoSi, significativamente

El 70% dijo que los precios de los alimentos y la gasolina tuvieron el mayor impacto en sus gastos; el 73% dijo que la economa ha impactado su capacidad de ahorro


10%

21%

70%

80%

90%

100%

%

o

f

R

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s

p

o

n

s

e

s

Tasas InteresStock MarketPrecio ComidaPrecio Gas

Mayor impacto en los Gastos Impacto en la capacidad de ahorro para pensin y educacin

11

34%

39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Consumidores

%

o

f

R

e

s

p

o

n

s

e

s Si, significativamente

11

23%

45%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Consumidores

%

o

f

R

e

s

p

o

n

s

e

s Precio Gas

Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; cuadro Impacto en el Gasto n=1.018; cuadro Impacto en el Ahorro n=909



80

100

120

140Index of consumer confidence

inegi-q1: household 12 monthsago

inegi-q2: household within 12months

inegi-q3: country 12 months ago

El ndice del INEGI de la Confianza del Consumidor ha perdido 22 puntos los ltimos 12 meses


1212

0

20

40

60

2007

/0120

07/03

2007

/0520

07/07

2007

/0920

07/11

2008

/0120

08/03

2008

/0520

08/07

2008

/0920

08/11

2009

/0120

09/03

inegi-q3: country 12 months ago

inegi-q4: country within 12months

inegi-q5: chance of purchasegoods such as furniture,televisions, washing machines,other appliances, etc

Fuente: INEGI & Banco de Mxico, Abril 2009, n=2,336

La base es enero del 2003 = 100

Los consumidores estn reduciendo su gasto: las oportunidades de comprar bienes perdurables han perdido 45,5 puntos los ltimos 12 meses



44%33% 32%

17% 19%80%

100%

Ms

Los consumidores estn comprando la misma o menor cantidad de artculos que el ao pasado, pero estn gastando ms dinero

Porcentaje de consumidores gastando ms/igual/menos dinero que hace un ao


31% 32%

22% 19%16% 9% 8%

80%

100%

M s

Porcentaje de compradores comprando ms/igual/menos cantidad que hace un ao

1313

13%27% 29%

47% 49%43%

40% 39%

35% 32%

0%

20%

40%

60%

Alimentos Farmacia y Salud Vestuario,calzado, etc.

Mobiliario, Decor. Prod.Electrnicos

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

IgualMenos

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018

32%43% 47%

60% 60%

45%38% 37%

0%

20%

40%

60%

Alimentos Farmacia ySalud

Vestuario,calzado, etc.

Prod.Electrnicos

M obiliario yDecor

M sIgual M enos

Los consumidores estn dedicando ms dinero de presupuesto hacia productos esenciales en vez de en categoras discrecionales.



Los consumidores estn usando todos los medios disponibles para ahorrar dinero

Mtodos para lidiar con los cambios de gasto


76% 75%71%

61% 60%

50%

40%

50%

60%

70%

80%

%

C

a

s

o

s

V

l

i

d

o

s

1414Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; Casos Vlidos=872

Los consumidores estn siendo agresivos en obtener un trato usando cada recurso con el que cuentan: comprando menos artculos, usando cupones / esperando por ofertas o comprando artculos con precios rebajados . . .

13%

0%

10%

20%

30%

Compr menosart. en gral.o postergo

sus compras

Usando programas de fidelidad o compr en

remates ms a

menudo

Comprproductos debajo precio al

mismo minorista

Cambi deminorista para

comprar losmismos prod.

Cambi de minorista para

menores preciosy difer. prod

Asegur unun trabajo adicional

Nocambi

sus hbitosde consumo

%

C

a

s

o

s

V

l

i

d

o

s



Agenda

Agenda



1515

Apoyo

Modificadores




Actitud del Cliente Valor de Participante

ms Alto

De los clientes se comprometern a una relacin de producto o servicio ms profunda con una marca despus de una experiencia satisfactoria

La actitud del cliente es moldeada por experiencia acumulada, y conduce el comportamiento futuro lealtad, gasto, recomendaciones

Actitud del cliente

1616

Valor de Participante

ms Bajo

Antagonistas Apticos Promotores

Fuente: The Retail Customer Dissatisfaction Study 2006, La Iniciativa Jay H. Baker Retailing en Wharton y The Verde Group; Estudio IBM IBV 2004

de los clientes cuentan a mltiples personas sus malas experiencias

de los clientes evitan una tienda con base en experiencias de otros



Un Promotor es definido por tres criterios

Probabilidad de RecomendarUna disposicin de recomendar el minorista primario de uno a amigos y familiares

YUna disposicin de incrementar las compras si el minorista primario de uno

Actitud del cliente

1717

Intencin de Compra

Calificacin de Permanencia

Y

compras si el minorista primario de uno expandi su surtido y ofreci productos que actualmente se encuentran slo en otras tiendas

Una disposicin de permanecer con los minoristas primarios de uno, incluso si otros minoristas comienzan a ofrecer productos o servicios competitivos



Los consumidores guardan sentimientos muy fuertes con respecto a sus minoristas; las calificaciones en Pro y en Contra son altas

6%

34%

60%

70%

80%

90%

100%

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

AntagonistasApticosPromotores

ndice de Apoyo

Muy pocas personas son apticas o indiferentes sobre su minorista

1818

60%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Todos los consumidores

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

indiferentes sobre su minorista

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018

El 93% dijo que su minorista entiende sus expect. de compra, aun as Promotores es el 60% y el Antagonismo el 34%; por lo cual lograr la verdadera fidelidad del cliente es mucho ms que simplemente satisfacer expectativas.



Aunque no tenemos datos del 2007 para Mxico, en los EE.UU. el apoyo se increment dramticamente durante

la crisis econmica

59%

37%

60%

70%

80%

90%

100%

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s


Del 2007 al 2008:

El Apoyo ha crecido radicalmente en los EE.UU.

Los Antagonistas disminuyeron 37%

Datos de los EE.UU.

1919

21%

38%

19%

25%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2007* 2008**

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

t

a

s

Fuente: IBV NRF 2009; Noviembre 2008 encuesta n=3721 Antagonistas; n=3776 Defensores, n=2503 Apticos; 2007 IBM CFE Retail Grocer Study; 2007 IBM CFE Large Format Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE MBS Apparel Retailer Study; 2007 IBM CFE Drugstore & Pharmacy Retailer Study; 2007 IBM CFE Online Retailer Study; total Defensores n=3975, Apticos, n=3568, Antagonistas n=10,971

Notas: *Los estudios de apoyo del 2007 incluyeron a Minoristas Online como uno de los cinco segmentos; ** Los estudios de apoyo del 2008 no incluyeron a Minoristas Online pero incluyeron a Mercanca para el Hogar; los porcentajes son promedios de las 5 categoras

Los Apticos se incrementaron 32%

Los Promotores se incrementaron 81%



Los Promotores gastan 14% ms de su efectivo total en su minorista primario que los No-Promotores

36% de los Promotores dijeron comprarle a un slo minorista dentro de su categora de producto escogida, comparado son el 27% de los No-

Los Promotores son significativamente clientes ms valiosos

Promotores ha crecido radicalmente

2020

su categora de producto escogida, comparado son el 27% de los No-Promotores

16% de los Promotores dijo haber incrementado el nmero de viajes de compras que hicieron el ao pasado, comparado a slo el 10% de los No-Promotores




19% de los Promotores realiza el 100% de sus compras con su minorista primario, ms del doble de los Antagonistas

Caractersticas de los Promotores

Compra 100% con el Minorista Primario

13%

19%

12%

14%

16%

18%

20%

%

d

e

R

e

s

p

u

e

s

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a

s

2121

Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n=1.018

9%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

Prom

otore

s

Apti

cos

Antag

onista

s

%

d

e

R

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t

a

s



Varios minoristas de cada segmento disfrutaron de clasificaciones de apoyo que estuvieron muy arriba del

promedioPromotores

Caractersticas de los Promotores

A

l

i

m

e

n

t

o

s

n = 66n = 69n = 81n = 36

63%

64%

65%

Walmart

Bodega Aurrera

Soriana

57%Chedraui

2222

R

o

p

a

P

r

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E

l

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n

i

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s

n = 45

n = 49n = 25

n = 12

n = 13n = 12

n = 2458%

75%

92%

50%

64%

65%

67%

% de Defensores0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Sams Club

Coppel

Soriana

Sears

Walmart Supercenter

Liverpool

Suburbia




Agenda

Agenda



2323

Apoyo

Modificadores




2,2

2,0

3,0

#

d

e

E

x

p

e

r

i

e

n

c

i

a

s

Mientras los Promotores es muy alta, consumidores cambiarn hacia un nuevo minorista tras un promedio de 2.2 malas experiencias

Cuntas malas experiencias antes de cambiar de minorista?

Los Cambiantes representan un alto porcentaje de quienes respondieron

2424

0,0

1,0

2,0

Todos

#

d

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E

x

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n

c

i

a

s

Es interesante que ni la edad, ni el gnero ni los niveles de ingreso hicieron ninguna diferencia con respecto a la tolerancia de las personas a malas experiencias de compra




Aquellos que cambiaron a otro minorista o que abandonaron a su minorista primario desde el ltimo ao, son identificados como Cambiantes

Los consumidores que cambiaron minorista desde el ao pasado

Cambiantes = 22%

Los Modificadores valiosos estn motivados para buscar nuevas relaciones

Abandonaron al minorista primario desde el ao pasado y cambiaron sus compras a un minorista primario nuevo

No abandonaron al minorista primario, pero migraron una porcin significante de sus compras hacia un minorista

demostraron dos tipos de comportamiento

12%

10%

80%

100%

%

d

e

R

e

s

p

u

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s

t

a

s

2525

de sus compras hacia un minorista secundario

22%

0%

20%

40%

60%

Todos

%

d

e

R

e

s

p

u

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s

t

a

s

Abanaron al Minorista Primario

Cambiaron sus Compras hacia unMinorista Secundario

Permanecieron Constantes

Compran ms a su minoristaprimario

56%




Los Cambiantes gastan 13% ms durante cada viaje de compras que los No-Cambiantes.

19% de los Cambiantes ha incrementado su gasto con su minorista primario en los ltimos dos aos, lo cual es 27% ms que los No-Cambiantes

As como los Promotores, los Cambiantes son clientes extremadamente valiosos


26

Cambiantes

14% de los Cambiantes report mayor gasto discrecional que el ao pasado, frente a slo el 10% de los No-Cambiantes.

An cuando los Cambiantes tengan el mismo ingreso efectivo que los no-alternantes, estos aparentemente alternan su gasto para generar ingreso discrecional

26




9%

9%

10%

Wal-Mart SuperCenter(Vestuario)

Soriana (EA)

Bodega Aurrera (Alimentos)

Observando a los clientes que cambiaron su consumo en el ltimo ao, claramente se destacan los minoristas vencedores y perdedores

Mayores Ganadores (10 Primeros)Ganancia Neta de Consumidores

Mayores Perdedores (10 Primeros)Prdida Neta de Consumidores

6%

8%

9%

9%

Wal-Mart SuperCenter (Alim.)

Wal-Mart SuperCenter (EA)

Suburbia (Vestuario)

Sam's Club (EA)


2727

3%

4%

4%

5%

6%

8%

0%5%10%15%

Coppel (Vestuario)

Viana (EA)

Soriana (Alimentos)

Sears (Vestuario)

Sears (EA)

Palacio De Hierro (Vestuario)

(Vestuario)

3%

3%

3%

3%

3%

3%

3%

4%

6%

0% 5% 10% 15%

Palacio De Hierro (EA)

Fabricas De Fracia (Vestuario)

Ekar Gass (EA)

Coppel (EA)

Comercial Mexicana (EA)

Chedraui (EA)

Aurrera (EA)

C&A (Vestuario)

Wal-Mart SuperCenter (Alim.)

Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; Alimentos n=101, Vestuario n=67, EA -> Disp. Electrnicos n=54



La buena noticia es que aquellos que han abandonado completamente a su minorista primario pueden ser leales nuevamente


Consumidores cambiando de minorista


Cambi mi minorista primario

12%

10%

80%

100%

%

d

e

R

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p

u

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t

a

s

2828

46%

5%

49%

Promotores

Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; n = 1.018; n=103 para aquellos que abandonaron a su minorista primario

22%

0%

20%

40%

60%

Todos

%

d

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p

u

e

s

t

a

s

Abanaron al Minorista Primario

Cambiaron sus Compras hacia unMinorista Secundario

Permanecieron Constantes

Compra ms a su minoristaprimario

56%



Agenda



2929

Apoyo

Modificadores




A los clientes se les pidi clasificar a sus minoristas primarios en relacin a atributos de compra claves; estos fueron categorizados

en ocho competenciasCompetencias Operacionales Declaraciones Individuales de Competencia


Calidad La tienda ofrece productos de buena calidad

Experiencia en la Tienda Es placentero y divertido el comprar en la tiendaEs fcil comprar en la tienda debido a su distribucin

Conveniencia Es fcil comprar en la tienda debido a su accesos

convenientesEs fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su

3030Basado en la clasificacin de atributos clasificados como los principales por los Defensores a lo largo de cada segmento


Conveniencia Es fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su

ubicacin

Disponibilidad del Producto Los productos que quiero siempre estn disponibles

Surtido Encuentro productos/marcas que satisfacen mis

preferencias La seleccin de productos siempre es fresca y nueva

Precio / Promocin La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos

precios en las ofertas La tienda tiene buenas

promociones/cupones/programas de recompensa

Servicio al Cliente Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de

la tienda Los empleados de la tienda conocen los productos y

son atentos


Los Promotores indican que Calidad, Experiencia en la Tienda y Conveniencia son lo ms importante

Promotores Apticos / AntagonistasAtributosClasificacin de Competencias Operacionales


% concuerda fuertemente % concuerda fuertemente

Calidad 92% La tienda ofrece productos de buena calidad 82% 70%

Experiencia en la Tienda 90%

Es placentero y divertido el comprar en la tienda Es fcil comprar en la tienda debido a su distribucin 74% 65%

Es fcil comprar en la tienda debido a su accesos convenientes

3131

Conveniencia 88% convenientes Es fcil y conveniente comprar en la tienda debido a su

ubicacin78% 72%

Servicio al Cliente 84% Estoy feliz con el servicio que me dan los empleados de

la tienda Los empleados de la tienda conocen los productos y son

atentos

73% 65%

Surtido 80% Siempre puedo encontrar productos/marcas que

satisfacen mis preferencias La seleccin de productos siempre es fresca y nueva

69% 58%

Disponibilidad del Producto 78% Los productos que quiero siempre estn disponibles 58% 57%

Precio / Promocin 69%

La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las ofertas

La tienda tiene buenas promociones/cupones/programas de recompensa

47% 46%Fuente: IBV Growth Market Mxico 2009; n = 1.018



Las mayores oportunidades para que los minoristas reduzcan el antagonismo estn en la Experiencia en la Tienda, el Precio/promocin, la Calidad y el Surtido

Promotores% concuerda fuertemente% concuerda fuertemente

Antagonistas


25%

Brecha de Satisfaccin

Declaraciones Individuales de Competencia

Es placentero y divertido el comprar en la tiendaEs fcil comprar en la tienda debido a su distribucin90%


La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las

3232

22%

22%

Calidad 92% La tienda ofrece productos de buena calidad 70%

Surtido 80% Siempre puedo encontrar productos/marcas que

satisfacen mis preferencias La seleccin de productos siempre es fresca y

nueva

58%

23% La tienda tiene todos los das precios bajos y/o buenos precios en las

ofertas La tienda tiene buenas promociones/cupones/programas de recompensa

69%Precio / Promocin 46%




Las principales razones por las que los Cambiantes compran productos de otros minoristas fueron la Experiencia en la Tienda y la Disponibilidad de

Productos

Modificadores% response

Razones por las que los Cambiantes compraron ms de otros minoristas



Comprar en la tienda es ms agradable y entretenido Es ms fcil comprar en la tienda debido a su distribucin

Disponibilidad del Producto 76% Los productos que quiero siempre estn disponibles

Calidad 75% La tienda ofrece productos de mejor calidad

3333

Fuente: IBV Growth Market Mexico 2009; n = 222 (Shifters)

Calidad 75% La tienda ofrece productos de mejor calidad

Conveniencia 74% Es ms fcil y conveniente para comprar debido a la ubicacin

de la tienda La tienda tiene un acceso ms conveniente horas, parqueo,

etc.

Surtido 73% La seleccin de productos es ms fresca y nueva La seleccin de productos fue mejor encontr

productos/marcas que se ajustaron a mis preferencias

Precio / Promocin 69%

La tienda tiene precios ms bajos y o buenos precios en rebajas La tienda tiene mejores promociones/ cupones/ programas de

recompensas

Servicio al Cliente 66% Los empleados de la tienda estn informados y son atentos Me siento mejor con el servicio de los empleados de la tienda

Multi-Canal 42% Es fcil comprar en su sitio web Es fcil devolver los productos en la tienda o en lneaDefensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09


Las competencias que motivan a los clientes a alternar son similares a aquellas que generaron confianza en los Promotores

Experiencia en la Tienda

Disponibilidad del Producto

y compradores en PromotoresPara convertir Cambiantes en compradores

CalidadExperiencia en la

TiendaConveniencia


Alto

V

a

l

o

r

d

e

l

A

l

t

e

r

n

a

n

t

e

Alto

V

a

l

o

r

d

e

l

D

e

f

e

n

s

o

r

3434

CalidadConveniencia

SurtidoPrecio / PromocinServicio al Cliente

Multicanal La Calidad convierte a esos nuevos compradores en Promotores, mientras

que la Experiencia en la Tienda permanece como una prioridad

ConvenienciaServicio al Cliente

SurtidoDisponibilidad del

ProductoPrecio / Promocin

MulticanalLa Experiencia en la Tienda y la Disponibilidad de Productos son mucho ms importantes al atraer Alternantes a

que compren en su tienda

Bajo

V

a

l

o

r

d

e

l

A

l

t

e

r

n

a

n

t

e

Bajo

V

a

l

o

r

d

e

l

D

e

f

e

n

s

o

r




IBM proporciona ofertas de menudeo para ayudar a los minoristas a crear y retener Defensoras, remover puntos de antagonismo y atraer a los

ModificadoresIniciativas claves Ofertas de IBM


Calidad Compras locales y globales Responsabilidad social

corporativa

Experiencia en la Tienda

Interaccin del cliente Compras de experiencia

Conveniencia

Planeacin de tienda y de espacio

Anlisis de clientes y de

Abastecimiento/ Compras Planeacin y Ejecucin de Cadena de Suministro Anlisis / Workbench de Cadena de Suministro

Informacin de Producto y Gestin de Atributos Responsabilidad Social Corporativa

Anlisis / Workbench de Tienda Tienda Segura Tienda Verde

Gestin de Interaccin con el Cliente Quiosco, Pago en Caja, etc.

Experiencia de Menudeo

Gestin de Interaccin con el Cliente Quiosco, Pago en Caja, etc. Pasillos Interminables Ventas Guiadas Solucin del Sitio Optimizada para Minoristas

Competencias para construir Apoyo del Comprador

3535

Conveniencia Anlisis de clientes y de trfico

Gestin de bienes races

Disponibilidad del

Producto Optimizacin de inventario Reabastecimiento multinivel

Surtido Planeacin integrada de

mercanca Desempeo de

comercializacin y cadena de suministro

Precio / Promocin

Optimizacin de precio e ingresos

Anlisis de cliente y ejecucin de promocin

Servicio al Gestin de fuerza de trabajo

y tareas Gestin de entrenamiento y

Planeacin y Ejecucin de Cadena de Suministro Anlisis / Workbench de Cadena de Suministro Control de Mercanca Gestin de Mercanca Central (incluyendo reabastecimiento)

Estrategia de Operaciones de Mercanca Planeacin Integrada de Mercanca Planeacin Integrada de Abastecimiento

Anlisis / Workbench de Mercanca Anlisis / Workbench Multicanal

Optimizacin de Precio / Ingresos Anlisis / Workbench del Cliente Gestin de Informacin y Atributos del Producto

Gestin de Fuerza de Trabajo y de Tareas Gestin de Ciclo de Vida del Cliente / nica Vista del Cliente Anlisis / Workbench del Cliente Centro de Contacto Multicanal Soluciones de Talento (desarrollo de habilidades, entrenamiento, compensacin)

Estrategia Multicanal eCommerce de Prxima Generacin Gestin de Orden Multicanal

Gestin de Contenido Empresarial Anlisis / Workbench Multicanal



Los Minoristas deben:

Enfocarse en los valiosos segmentos de Promotores y Cambiantes

Invertir en las ocho competencias operacionales para convertir

Los minoristas de Clase Mundial usarn el nuevo ambiente econmico para crear y retener Promotores y para atraer Cambiantes

Conclusin

3636

Invertir en las ocho competencias operacionales para convertir Cambiantes en compradores y compradores en Promotores

Priorizar iniciativas y proyectos con base en su: Categora de producto Clientes objetivo Estrategia corporativa Posicin actual en el mercado



Preguntas?

3737 Defensa del cliente: los consumidores apoyan a sus minoristas de confianza en el nuevo entorno econmico | 11-Sep-09

Documents

Cuales Son Las Preferencias Del Consumidor Mexicano