Click here to load reader

Comunicare, Negociere in Afaceri Si Elemente de Marketing

  • View
    252

  • Download
    3

Embed Size (px)

DESCRIPTION

..

Text of Comunicare, Negociere in Afaceri Si Elemente de Marketing

  • Investete n oameni! FONDUL SOCIAL EUROPEAN PROGRAMUL OPERAIONAL SECTORIAL DEZVOLTAREA RESURSELOR UMANE 2007 2013 AXA PRIORITAR 3 Creterea adaptabilitii lucrtorilor i a ntreprinderilor DOMENIUL MAJOR DE INTERVENIE 3.1 Promovarea culturii antreprenoriale Titlul proiectului: START UP 4 U ID: POSDRU/176/3.1/S/149612

    SUPORT DE CURS

    MODULUL 3

    COMUNICARE, NEGOCIERE N

    AFACERI I ELEMENTE DE

    MARKETING

  • 2

    CAPITOLUL 1

    COMUNICAREA EFICIENT

    Cel mai important lucru pe care l-am nvat n coal a fost cum s comunic, a afirmat

    Lee Iacocca, unul dintre cei mai faimoi manageri americani ai ultimelor decenii.

    1. Comunicarea uman: definiie i mecanism

    Comunicarea este prezent n tot ce facem n via i este esenial pentru a putea munci i tri. Comunicarea se definete ca fiind un transfer de informaii de la un emitent (expeditor) la un primitor (destinatar), n condiiile realizrii aceleiai semnificaii a coninutului mesajului la cei doi subieci. Dac este prezent nelegerea comun a mesajului, comunicarea este eficient.

    Comunicarea este mijlocul, modalitatea concret de lucru a unui manager, prin care acesta nfptuiete coordonarea unui grup uman ntr-o organizaie. Succesul n management depinde decisiv de abilitatea de comunicare a managerului.

    Studii empirice ne ofer urmtoarele date n acest sens: 75% dintr-o zi de munc vorbim i ascultm, 75% din ceea ce auzim, auzim imprecise, 75% din ce auzim cu acuratee, uitm n urmtoarele trei sptmni.

    n medie, 70% din timpul de lucru al unui manager se consum pentru comunicare, avnd aproximativ urmtoarea structur: 9% citete, 16% scrie, 30% vorbete, 45% ascult.

    Majoritatea problemelor n activitatea unei organizaii i a managementului ei are drept cauz slaba comunicare, 70% din ntreaga comunicare n afaceri eueaz n atingerea scopurilor propuse.

    Comunicarea este modalitatea prin care oamenii sunt unii ntr-o organizaie pentru a atinge un el comun. Aadar, funcia comunicrii este aceea de a unifica activitile organizaiei. n vederea realizrii funciei sale, comunicarea i propune s influeneze, s informeze i s permit exprimarea simmintelor de ctre oameni, acestea fiind scopurile sale.

    Procesul de comunicare este metoda prin care un emitent (expeditor) contacteaz un primitor (destinatar) cu un mesaj.

    .

    Fig. 1. Procesul de comunicare n mediul organizaional

  • 3

    2. Bariere n comunicare Tot ceea ce disturba, limiteaz sau blocheaz transferul de informaii constituie barier

    n comunicare. Barierele apar n toate componentele procesului de comunicare i includ: percepia, emoiile, ncrederea i credibilitatea, dificultile de ascultare, filtrajul, suprancrcarea cu informaii, locul i timpul, zgomotele i media selectat.

    Percepia este o barier de natur semantic ce apare datorit limitelor n interpretarea codurilor prin care se comunic.

    Emoiile oamenilor acioneaz ca filtru aproape n ntreaga lor comunicare. ncrederea i credibiliatea. nelesul i valoarea mesajului sunt influenate de

    ncrederea n emitent i de credibilitatea lui. ncrederea fa de un lider este determinat de integritatea lor.

    Ascultarea. O barier important n comunicarea oral este incapacitatea de a asculta, asociat deseori cu evaluarea prematur a mesajului i emitentului. Sunt muli cei ce vorbesc i puini cei ce ascult.

    Filtrajul este procesul de alterare sau distorsiune a informaiei, cu scopul proiectrii unei imagini mai favorabile.

    Suprancrcarea informaional. Toi oamenii au o capacitate limitat de a recepiona, decodifica i nelege un volum de informaii, ntr-un timp dat..

    Media de comunicare. Dintotdeauna, managerii au fost preocupai de eficacitatea comparat a diferitelor medii de comunicare. Folosirea unei medii inadecvate poate duce la nerealizarea comunicrii.

    Fig. 2 Medii i obiective n comunicare

    3. Obinerea i oferirea de feedback Feedback-ul este procesul de verificare a mesajelor, a nelegerii corecte a semnificaiei

    lor. Cum s-a precizat, pentru a avea loc efectiv comunicarea, este nevoie de nelegerea mutual a mesajului. O cale potrivit de obinere a feedback-ului de la primitorul mesajului, n cazul comunicrii orale, este chestionarea i parafraza.

    Fiind unul din elementele cheie ale performanelor nalte, feedback- ul trebuie s fie: - imediat, ct mai apropiat de momentul realizrii performanei. Impactul asupra comportamentului se reduce pe msura trecerii timpului. - concret i precis. Generalitile nu sunt de mare folos pentru salariai. - centrat pe performan. Feedback-ul trebuie s se concentreze pe sarcin i nu pe persoan. Se va face distincie ntre salariat i performana sa.

  • 4

    - pozitiv. Un feedback pozitiv produce efecte superioare fa de cel negativ. De aceea, se recomand ca feedback-ul pozitiv s dein ponderea (cca 80%). Recompensarea salariailor pentru lucrurile bine fcute, conforme cu ceea ce managerul le cere, i ncurajeaz s repete comportamentul performant

    4. Tipuri de limbaje Noiunea de "limbaj" considerat ca ansamblu complex de procese se circumscrie -

    potrivit cercettorilor - dimensiunii sale sociale, pe de o parte, (originea sa se gsete n necesitile vieii sociale, dezvoltndu-se ulterior n cadrul i prin intermediul societii) i dimensiunii comunicative ca intenie fundamental primar, pe de alt parte. Se diferentiaza mai multe tipuri de limbaj, dupa cum urmeaza. Limbajul standard este o varianta stilistica a limbii literare utilizata n conditii obisnuite de comunicare ; Limbajul literar reprezinta aspectul cel mai ngrijit al limbii, putand fi consolidat prin scris dar si vorbit. Respecta un ansamblu de norme dar nu trebuie sa fie confundat cu limba operei literare. Limbajul colocvial/familiar este predominant oral; presupune conversatie ntre persoane cu statut social apropiat sau intre care exista un anumit grad de intimitate (ex: rude, prieteni,cunostinte). Limbajul popular/ regional este predominant oral sau folosit n literatura scrisa din dorinta de a crea impresia de autenticitate a vorbirii personajelor sau pentru a le individualiza. Limbajul arhaic are n vedere o perioada depasita ori pe cale de disparitie.

    5. Comunicarea scris, Comunicarea verbal, Comunicarea non-verbal; Tehnici de

    comunicare eficiente Conform estimrilor unor studii relativ recente, din totalul mesajelor, aparinnd

    comunicrii umane, aproximativ 7% sunt verbale (cuvinte), 38% vocale, incluznd, pe lng cele deja menionate, tonalitatea vocii, inflexiunile, alte sunete guturale, oftat, suspin, rs, accent, intonaie etc.), restul de 55% reprezentnd mesaje non-verbale. n conversaie, componenta verbal este sub 35%, iar comunicrile non-verbale peste 65%.

    Comunicarea oral este principala form de comunicare, ca pondere, ntr-o organizaie. Circa 3/4 din schimbul total de informaii al managerilor se realizeaz oral. Formele obinuit utilizate n comunicarea oral interpersonal includ: individ - individ (fa n fa), telefonul, edina i prezentarea (expunerea).

    Comunicarea n scris este potrivit pentru transmiterea informaiilor de interes general; a mesajelor care solicit aciuni viitoare; a mesajelor oficiale, formale sau pe termen lung; precum i a mesajelor ce vizeaz un numr de oameni a cror activitate este interdependent. Sintetiznd recomandrile pentru alctuirea mesajelor n scris, ce pot ajuta la creterea eficacitii comunicrii utilizat n activitatea managerial, considerm util urmtorul ghid, sugerat de specialistul american Keith Davis2: 1 - Folosii cuvinte i fraze simple;

    2 - Folosii cuvinte scurte i familiare;

    3 - Alctuii fraze i paragrafe scurte;

    4 - Utilizai pronumele personal, ori de cte ori este posibil, la

    5 - Folosii ilustraiile, graficele, exemplele;

    6 - Apelai la verbe active, precum Managerul propune...;

  • 5

    7 - Economisii adjectivele;

    8 - Eliminai cuvintele ce nu sunt necesare;

    9 - Exprimai ideile logic i direct.

    Comunicarea nonverbal este a treia form prin care sunt transmise mesaje. Exist mai multe tipuri de comunicare non-verbal: - senzorial, bazat pe ceea ce se recepioneaz prin intermediul simurilor; - estetic, care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistic, prin care se comunic emoii artistice; - simbolic / folosirea nsemnelor legate n general de un anumit statut social, profesie, religie etc.

    Eficacitatea sa implic faptul c a comunica nseamn ceva complex, cu mult mai mult dect a selecta cuvintele potrivite. n sens larg, comunicarea nonverbal este generat de orice transmite un mesaj. Din raiuni practice, vom analiza manifestarea acestei forme de comunicare avnd drept surse corpul uman, mediul i aciunile.

    De fiecare dat, n comunicarea oral, direct, fa n fa, oamenii transmit mesaje prin intermediul expresiilor faciale, modulaiilor vocii, gesturilor i poziiei (posturii), care generic mai sunt numite limbajul corpului.

    Mediul i comunicarea nonverbal. O mare parte din ceea ce auditoriul vede sunt elementele fizice care l nconjoar pe vorbitor: podiumul, lumina, decoraiunile de pe perei etc. Un rol tot mai mare l au instrumentele i echipamentele audio-video folosite. Tabla alb pe care se poate scrie cu creioane marker de diferite culori, retroproiectoare de mare rezoluie, videocasete cu proiecie telecomandat, dau o not suplimentar de profesionalism. Toate acestea contribuie la formarea impresiei generale.

    Aciunile. Deseori oamenii uit c faptele lor au semnificaie n comunicare i c acestea sunt interpretate de alii. O strngere de mn sau un zmbet sunt mesaje. Dar i o cretere de salariu sau o ntrziere la o ntlnire au semnificaii, de asemenea. Att aciunile nfptuite, ct i cele nerealizate constituie o important cale de a comunica. Diferena ntre ceea ce spune i ceea ce face cineva definete fisura credibilitii sale n comunicare. Cnd aceast fisur este mare, pr