of 118/118
UNIVERSITATEA „CONSTANTIN BRANCUŞI” DIN TÂRGU JIU FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE ŞI GESTIUNEA AFACERILOR DEPARTAMENTUL DE MANAGEMENT, MARKETING SI ADMINISTRAREA AFACERILOR Prof. univ. dr. NEAMŢU ADINA CLAUDIA COMUNICARE ŞI NEGOCIERE Î N AFACERI - suport de curs - pentru uzul studenţilor de la specializările MANAGEMENT, anul I, ZI Târgu Jiu, 2015

Comunicare Si Negociere in Afaceri - SUPORT-De-CURS-MI

  • View
    532

  • Download
    39

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Comunicare Si Negociere in Afaceri - SUPORT-De-CURS-MI

Text of Comunicare Si Negociere in Afaceri - SUPORT-De-CURS-MI

  • UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRANCUI DIN TRGU JIU

    FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

    DEPARTAMENTUL DE MANAGEMENT, MARKETING SI

    ADMINISTRAREA AFACERILOR

    Prof. univ. dr. NEAMU ADINA CLAUDIA

    COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

    - suport de curs -

    pentru uzul studenilor de la specializrile MANAGEMENT, anul I, ZI

    Trgu Jiu,

    2015

  • 2

    Refereni tiinifici:

    Prof. univ. dr. ILIE ROTARIU

    Universitatea Lucian Blaga din Sibiu

    Conf. univ. dr. LIVIU NEAMU

    Universitatea Constantin Brncui din Trgu-Jiu

  • 3

    Cuprins

    INTRODUCERE 3

    MODULUL 1 7

    UNITATEA 1: CONINUTUL COMUNICRII 7

    U1.1. Scopul i obiectivele unitii 7

    U1.2. Conceptul de comunicare 7

    U1.3. Comunicarea proces complex 10

    U1.4. Principiile comunicrii 14

    U1.5. Test de autoevaluare 16

    U1.6. Rezumat 16

    Bibliografie minimal 17

    UNITATEA 2: FORME I MODALITI DE COMUNICARE 18 U2.1. Scopul i obiectivele unitii 18

    U2.2. Tipuri de comunicare 18

    U2.3. Comunicarea n cadrul grupului 20

    U2.4. Canale de comunicare

    U2.5. Mijloace de comunicare

    23

    27

    U2.6. Test de autoevaluare 29

    U2.7. Rezumat 30

    Bibliografie minimal 30

    UNITATEA 3: COMUNICAREA N AFACERILE FIRMEI 31

    U3.1. Scopul i obiectivele unitii 31

    U3.2. Imaginea firmei in contextul comunicrii 31

    U3.3. Trsturile comunicrii in afaceri 33

    U3.4 Elementele comunicrii in afaceri 34

    U3.5. Test de autoevaluare 35

    U3.6. Rezumat 36

    Bibliografie minimal 36

    MODULUL 2 37 UNITATEA 4: SISTEMUL STRATEGIC DE COMUNICARE 37

    U4.1. Scopul i obiectivele unitii 37

    U4.2. Strategia de comunicare si avantajele sale 37

    U4.3. Obiectivele si rolul strategiei de comunicare 39

    U4.4. Imaginea si identitatea organizaiei prin comunicare 42

    U4.5. Imaginea de marca si asigurarea identitii 43 U4.6. Test de autoevaluare 46

    U4.6. Rezumat 47

    Bibliografie minimal 47

  • 4

    UNITATEA 5: CILE DE REALIZARE A COMUNICRII

    U5.1. Scopul i obiectivele unitii 48 U5.2. Comunicarea verbala 48 U5.2.1. Formele comunicrii verbale 49 U5.2.2 Parametrii limbajului verbal 51 U5.3. Comunicarea non-verbala 52 U5.4 . Comunicarea scrisa 55 U5.5. Test de autoevaluare 57 U5.7. Rezumat 57 Bibliografie minimal 58 TEMA DE CONTROL NR.1 58

    MODULUL 3

    UNITATEA 6: NEGOCIEREA 59

    U6.1. Scopul i obiectivele unitii 59

    U6.2. Elementele procesului de negociere 59

    U6.3. Fazele negocierii 62

    U6.4. Stratageme i tactici de negiciere 64

    U6.5. Personalitatea negociatorului 65

    U6.6. Test de autoevaluare 69

    U6.7. Rezumat

    Bibliografie minimal 69

    UNITATEA 7: ROLUL NEGOCIERILOR 70

    U7.1. Scopul i obiectivele unitii 70

    U7.2. Simularea negocierilor 70

    U7.3. Finalizarea negocierilor 74

    U7.4. Principii in negocieri 76

    U7.5. Forme de negociere in cadrul comunicrii 78

    U7.5. Test de autoevaluare 80

    U7.6. Rezumat 81

    Bibliografie minimal 81

    TEMA DE CONTROL NR. 2 81

    MODULUL 4 82

    UNITATEA 8: NEGOCIATORUL I ECHIPA DE NEGOCIERE 82 U8.1. Scopul i obiectivele unitii 83

    U8.2. Elemente i stiluri de negociere 83 U8.3. Negociatorii i capacitatea lor de manipulare 85 U8.4. Stratagemele de negociere 90

    U8.5. Tactici de negociere 92

    U8.6. Test de autoevaluare 96

    U8.5. Rezumat 97

    Bibliografie minimal 97

  • 5

    UNITATEA 9: DECIZIILE STRATEGICE N NEGOCIERI

    U9.1. Scopul i obiectivele unitii 98

    U9.2. Aspecte decizionale majore 98

    U9.3. Implicaiile eticii i bunelor maniere n negocieri 101

    U9.4. Documentaia necesara negocierii 102

    U9.5. Managementul n negociere 105

    U9.6. Test de autoevaluare 106

    U9.7. Rezumat 107

    Bibliografie minimal 107

    UNITATEA 10: PERSONALITATEA NEGOCIATORULUI 108 U10.1. Scopul i obiectivele unitii 108

    U10.2 Aptitudinile negociatorului de succes 108

    U10.3. Motivaiile negociatorului 112

    U10.4. Personalitatea negociatorului 114

    U10.5. Test de autoevaluare

    Rezumat 116

    Bibliografie minimal Tema de control

    116

    Bibliografie finala 117

  • 6

    Introducere

    Scopul cursului:

    Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice

    relaie interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i

    dorete s primeasc de la tine. Negocierea se poate defini ca o form principal de comunicare,

    un complex de procese, de activiti constnd n contacte, ntlniri,

    consultri, tratative desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n vederea realizrii unei nelegeri

    Volumul de fa se adreseaz cu precdere studenilor de la Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor din cadrul

    Universitii Constantin Brncui Trgu Jiu, dar poate fi deosebit de util

    oricrui student, indiferent de forma de nvmnt pe care o urmeaz, avnd n vedere c n aceast lucrare sunt tratate noiunile de baz i metodele de

    marketing cu cea mai larg aplicabilitate, n aa manier nct studentul, parcurgnd materialul, s-i poat nsui obiectul i metoda acestei discipline

    cu o deosebit aplicabilitate n viaa economic i social.

    Coninutul lucrrii a fost structurat pe 5 module divizate n 14 uniti de studiu, care cuprind obiectivele nvrii, sinteze de noiuni teoretice i

    exemple ilustrative, rezumate, concluzii i teste de autoevaluare.

    O unitate de nvare, acoperind n medie 2 ore de studiu individual, se constituie practic ca o succesiune de sarcini de nvare, n care un ro l

    determinat revine autoevalurii, dorind astfel s dezvoltm capacitatea de studiu individual i s dm posibilitatea studentului s dobndeasc

    cunotine i competene de calitate i ntr-o cantitate optim.

    Testele de autoevaluare care sunt incluse pe parcursul fiecrei unit i de studiu au rolul de a v testa atingerea obiectivele propuse. Aceste exerciii

    de autotestare ncearc s v ajute n activitatea de autotestare, activitate

    prin care v putei da seama dac ai atins obiectivele propuse la nceputul

    unitii de studiu sau nu. Finalizarea studiului unui modul, de regul, se concretizeaz prin

    rezolvarea unor teme de control, care vor fi transmise de ctre student asistentului sau titularului de disciplin care le va analiza, le va nota, va face

    comentarii individualizate i le va returna studentului. Temele de control sunt nsoite de instruciuni privind redactarea lucrrii,

    constrngeri privind lungimea rspunsurilor, resursele suplimentare necesare

    elaborrii lucrrii, criterii de evaluare i notare a lucrrii, astfel nct s atingei toi parametri necesari obinerii notei maxime. Cursul de

    Comunicare si Negociere in afaceri are prevzute 3 teme de control

    obligatorii.

  • 7

    Obiectivele cursului:

    Timpul alocat:

    Evaluarea:

    Portofoliile de lucru, care vor putea cuprinde i temele de control, activitatea de la curs i

    seminar, vor avea o pondere de 30% n nota final; restul reprezint 70% nota acordat pentru verificarea cunotinelor la colocviul programat.

    Cursul intitulat Comunicare i Negociere n Afaceri are ca obiectiv principal nelegerea conceptelor de comunicare si negociere in afaceri.n

    acest sens, la sfritul acestui curs, vei fi capabili s: explicai i s interpretai conceptele, abordrile, teoriile, modelele i

    metodele de comunicare si negociere in afaceri aplicate n economie

    sub forma unor raionamente argumentate;

    componentele eseniale ale comunicrii; studiul managementului comunicrii i negocierii

    ii prin comunicare; evidenierea strategiilor de comunicare n cadrul negocierii in afaceri.

    cunoaterea modalitilor de formulare a unei strategii de negociere.

    Durata medie a coninutul cursului - 28 ore Activiti de seminar 28 ore

    Elaborarea temelor de control i studiu individual 28 ore

  • 8

    MODULUL 1

    UNITATEA 1

    Coninutul Comunicrii

    Cuprins

    U1.1. Scopul i obiectivele unitii 7

    U1.2. Conceptul de comunicare 7

    U1.3. Comunicarea proces complex 10

    U1.4. Principiile comunicrii 14

    U1.5. Test de autoevaluare 16

    U1.6. Rezumat 16

    Bibliografie minimal 17

    U1.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

    Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene

    privind nelegerea conceptului de comunicare; orice relaie interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine.

    La terminarea studiului acestei uniti de nvare despre procesul complex de marketing, vei fi capabil s:

    - nelegerea conceptului de comunicare; - cunoatei componentelor eseniale ale comunicrii; - sa nelegei orientrile personale n cadrul procesului de comunicare;

    - sa identificai principalele principii ale comunicrii; - sa nelegei importanta comunicrii n contextul negocierii.

    U1.2. Conceptul de comunicare

    Oamenii comunic pentru c au nevoie unii de alii. Nu toi recunosc sau contientizeaz c au aceast nevoie; unii chiar neag existena ei i acest lucru duce

    la izolare, la retragerea n propria singurtate. Calea cea mai sigur ns spre o via frumoas, spre fericirea n plan personal

    sau profesional, rmne comunicarea; ea te ajut s le spui celor de lng tine ce simi, ce-i doreti i ce nu-i place, evitnd acumularea frustrrilor prin comoditatea, frica sau incapacitatea de a exprima liber, dar cu bun sim i elegan, ceea ce

    gndeti. Dei ne raportm la comunicarea n planul domeniilor de afaceri tot de la

    valenele profund umane ale comunicrii trebuie s pornim: ea aparine prin excelen

    Durata medie de studiu individual 2 ore

  • 9

    oamenilor, fiinelor inteligente, care-i pot nvinge propriile inhibiii, carenele de exprimare, complexele acumulate, deficienele native de interaciune cu ceilali.

    Pot face asta prin educaie, toleran cu ceilali, capacitate de integrare, efort propriu de adaptare, limbaj, gesturi i mimic. Uneori e mai greu s te convingi pe

    tine dect pe ceilali; dac ai reuit asta poi spune c ai fcut deja primul pas spre comunicare.

    Oamenii interacioneaz diferit la stimulii de mediu; ei pot s comunice mai

    uor sau mai greu cu ceilali n funcie de propriile trsturi i de propriile experiene. Drumul de la izolare la comunicare este unul greu de parcurs pentru fiecare dintre noi

    i depinde de foarte muli factori exteriori dar i de capacitatea fiecruia de a-i recunoate, accepta i satisface nevoia de comunicare:

    1. sunt persoane care-i neag sau i ignor nevoile de comunicare,

    renunnd n mod voit sau doar incontient la acestea, izolndu-se, ferindu-se de ceilali, negnd c au nevoie de cei din jur. Renunnd la

    ceilali renun de fapt la ei nii, se nchid n interior, evitnd s vorbeasc, s se destinuie, uneori chiar si salute pe cei care le-ar putea fi apropiai i le-ar putea nelege problemele (defensivii);

    2. ali oameni neleg mai uor c au nevoie de ceilali dar rmn pasivi, nu fac eforturi s-i gseasc partenerii, ateapt s se rezolve totul de la sine,

    la voia ntmplrii i a hazardului. Nu au iniiativ, nu aleg ei ci ateapt s fie alei de alii, s li se ofere ceva, s li se creeze ocazii, ntlniri i evenimente. Uneori se ntmpl, alteori nu i atunci devin triti, nefericii

    i apatici, chiar depresivi i nencreztori (apaticii); 3. exist, din pcate, i o categorie de oameni care ignor regulile elementare

    de comportament n societate, devenind obraznici, agresivi, insisteni i chiar violeni atunci cnd i cer drepturile i-i exprim opiniile, uitnd principiul elementar al comunicrii: libertatea ta de exprimare nu trebuie

    s ngrdeasc libertatea de exprimare a celorlali. Acetia apeleaz de multe ori chiar la ameninri, violen, dominaie prin iretenie sau rea-

    voin; sunt n stare s loveasc, s mint, s fure, s ia oricum i n orice condiii ceea ce vor sau ceea ce cred c li se cuvine de la alii. Ei sunt cei care ajung s se situeze n afara legii, a comunitii; sunt marginalizai,

    izolai, personalitatea lor se degradeaz i ajung s fie ex-comunicai (obraznicii);

    4. o alt categorie de oameni o formeaz cei care i contientizeaz nevoile i fac eforturi susinute pentru a-i determina pe cei din jur s li le rezolve: cer cu bun tiin i cu mult tupeu ceea ce vor, devenind insisteni, uneori

    chiar nesuferii n modul de abordare, ghidndu-se dup principiul cere i i se va da. Dei ntlnesc deseori refuzuri sau chiar sunt umilii, ei nu se

    descurajeaz i insist n continuare, asumndu-i riscul de a fi respini; cu ct insist mai tare cu att ansele lor de a nu mai fi refuzai i de a li se rezolva problemele cresc; ncep s fie apreciai pentru c mcar sunt

    consecveni i pot avea chiar anse de reuit, nregistrnd un oarecare succes (insistenii);

    5. cea mai important categorie de comunicatori o reprezint, de fapt, cei care tiu s creeze situaii favorabile pentru ei, cei care au curajul, dorina i talentul de a folosi orice dezavantaj n avantajul propriu, de a

    transforma neansa n situaie profitabil, eecul n succes, pierderea n ctig, declinul n reuit; ei sunt cei care aleg s lupte pentru dorinele

    lor, aleg s utilizeze orice ans, s fac din situaii car par catastrofale pentru ei situaii avantajoase din care pot ctiga mai mult sau mai puin.

  • 10

    Acetia au psihologia nvingtorului, curajul de a ctiga pariul cu viaa fcnd tot ce le st n putin pentru a fi nvingtori; ei druiesc pentru c

    tiu c pe termen lung numai astfel pot ctiga; ofer iluzii , promisiuni i lucruri concrete care n final i vor ajuta de fapt s ia, la schimb, ceea ce

    au nevoie de la ceilali; se bazeaz pe reciprocitate, oferind mai nti dar ateptnd la rndul lor s primeasc ceva n schimb. Aceste persoane sunt cele care pot ctiga n via, n afaceri, n orice tip de negociere; ei sunt

    aleii, cei nscui s fie ctigtori, cu talent i mentalitate de nvingtori (nvingtorii).

    Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice relaie interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea

    comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine. Nu ntotdeauna comunicarea are la baz un schimb material, tangibil dar ntotdeauna are la baz

    nelegerea, puterea cuvntului, atitudinea deschis, flexibil, tolerana i puterea de a-l face pe cellalt s aib ncredere n tine.

    Oricare ar fi poziia de pe care comunici, esenial rmne modul n care te faci

    neles: pe termen scurt, dintr-o poziie puternic, de ef, de coordonator, e uor s-i impui regulile. Acestea ns nu vor rezista dect atta timp ct puterea este de partea

    ta. Pe termen lung, comunicarea presupune s-i asculi pe ceilali, s nelegi ce

    vor, ce-i doresc i cum pot s ajung la rezultatul dorit; mesajul pe care-l transmii

    trebuie s fie n conformitate cu ateptrile acestora. E adevrat c nu-i poi mulumi pe toi la un moment dat ns poi merge pe principiul majoritatea este aceea care

    decide i mcar tii c i-ai dezamgit pe foarte puini. Dei e greu s fii corect cu toi dac nu ai i puterea de partea ta rmne totui

    adevrat i faptul c nu poi fi puternic i corect dect dac respeci principiile eticii,

    moralei, bunului sim i negocierii, pe orice nivel te-ai afla. Chiar i nivelele ierarhice superioare nu te fac invincibil pentru venicie; e bine s negociezi cu ceilali i dintr-o

    poziie privilegiat: puterea este dreapt n msura n care garanteaz morala ca parte a negocierii. Negocierea ns nu-i rzboi, dar nici pace, ci amndou la un loc. 1

    Comunicarea poate fi definit ca procesul prin care o persoan (sau un grup)

    transmite un coninut conceptual (o atitudine, o stare emoional, o dorin etc.) unei alte persoane sau unui alt grup2. Paul Watzlawick considera comunicarea ca fiind

    conditio sine qua non a vieii omeneti i a ordinii sociale3. Prerile difer, ns, de la autor la autor, aa nct unii vd n comunicare, ca

    act n sine, o premis necesar pentru funcionarea oricrui sistem social. Acetia

    arat c termenul de comunicatio nu se refer doar la comunicare ci i la comunitate, care la rndul ei nseamn organizare, implicnd obligatoriu comunicarea

    ntre indivizii care o alctuiesc.4 Putem spune despre comunicare c reprezint arta transmiterii informaiilor,

    ideilor i atitudinilor de la o persoan la alta, trecerea unei informaii de la un

    emitor la un receptor, talentul de a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune. Ea reprezint ansamblul proceselor fizice i psihologice prin care se

    1 Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I. Comunicarea, Editura

    Polirom, Iai, 2000, pag. 14 2 Monica Voicu, Costache Rusu ABC-ul comunicrii manageriale, Editura Danubius, Brila, 1998,

    pag. 11 3 Michael Kunczik, Astrid Zipfel Introducere n tiina publicisticii i a comunicrii, Ed. Presa

    Universitar Clujean, 1998, pag. 12 4 id.

  • 11

    efectueaz o operaie n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea obinerii unor anumite obiective.

    Comunicarea reprezint o caracteristic fundamental a fiinei umane i exprim universalul, spre deosebire de comunicaie, care se refer la instrumentele, la

    tehnicile i tehnologiile ce nlesnesc i amplific procesul de comunicare ntre indivizi i ntre colectiviti, conferindu- le, n anumite cazuri, un caracter de mas.

    Relaia de comunicare se realizeaz dup cum urmeaz: emitorul trimite un

    mesaj, care va fi nscris ntr-un cod prin procesul numit codare; odat ajuns la receptor, mesajul va fi supus aciunii de decodare, adic de descifrare a informaiei

    transmise. Mesajul n cauz are ntotdeauna un scop bine determinat, n sensul c emitentul are scopul de a oferi informaia, iar receptorul are scopul de a o recepta. n general notaiile folosite sunt:

    E = emitor, cel care emite un mesaj sau iniiaz comunicarea; R = receptor, cel care primete mesajul;

    M = mesajul, informaia emis de E i receptat de R.. Cea mai simpl form de comunicare poate fi reprezentat astfel (figura nr. 1.2.1.):

    Figura. nr. 1.2.1.

    Mesajul transmis de ctre emitor i feed-backul receptorului

    U1.3. Comunicarea proces complex

    Procesul comunicrii presupune: un transmitor (emitor, vorbitor), care trimite un mesaj unui destinatar (receptor, asculttor), mesajul raportndu-se la un context. Mesajul e constituit din elementele unui cod care trebuie s fie comun celor

    doi parteneri aflai n contact. Trebuie s fim ateni la distincia dintre cod i mesaj, cci nu sunt acelai

    lucru primul este abstract, are un numr redus de semne i poate fi verbal sau scris, n timp ce al doilea este concret, nuanat i mai bogat.

    De asemenea, codul verbal dispune de vorbire, mimic, gestic, privire, iar cel

    scris numai de punctuaie i de unele categorii gramaticale. Supremaia mesajului n raport cu codul este evident, una dintre principalele tendine ale comunicrii fiind o

    ct mai bun adecvare a codului la mesaj. Comunicarea poate s apar sub mai multe forme, spre exemplu, ca mesaj

    scris (scrisoare, raport), mesaj oral (dialog) sau echipament de comunicaie (mass-

    media). Trebuie s fim foarte ateni atunci cnd ne referim la comunicare, deoarece nu orice mesaj sau schimb de mesaje nseamn a comunica. Este nevoie ca

    interlocutorii (emitor i receptor), indiferent de numrul lor, s asculte i s neleag ct mai corect i mai exact mesajele transmise.

    Procesul de comunicare este dinamic i ireversibil. Faptul c este dinamic se

    refer la calitatea pe care o are comunicarea de a evolua i de a se adapta la nevoile interlocutorilor, iar ireversibilitatea const n ntiprirea mesajului original n mintea

    receptorului. Comunicarea poate avea urmtoarele sensuri:

    emitor

    mesaj

    Feed-back

    Feed-back

    receptor

  • 12

    furnizarea de date, informaii sau tiri pe cale oral, pe diverse ci sau

    scris;

    scrisoare, mesaj, informaie sau transmiterea de tiri;

    un mijloc de a se face trecerea de la unul la cellalt, o legtur ntre

    diverse elemente de transfer;

    actul de a transmite, de a realiza un transfer de informaii;

    comunicarea reprezint transferul de informaie prin intermediul

    mesajelor. A comunica nu nseamn numai a emite i a primi, ci a participa, la toate

    nivelurile, la o infinitate de schimburi diferite care se ncrucieaz i interfereaz

    unele cu altele. Interaciunea i comunicarea sunt dou feluri de aciune social, interaciunea

    fiind termenul mai cuprinztor i neles ca sinonim pentru aciunea social, n vreme ce comunicarea e definit ca interaciune cu ajutorul unor simboluri. n acest context, procesul comunicrii este vzut ca transfer de sensuri ntre partenerii comunicrii.

    Comunicarea poate fi privit i ca un comportament care, din punctul de vedere al celui care comunic, are ca el transmiterea de mesaje cu ajutorul unor

    simboluri ctre una sau mai multe persoane. A comunica nseamn a face cunoscut o informaie, o idee sau o atitudine.

    Pentru a reui acest lucru este necesar ca urmtoarele elemente s fie reunite

    ntr-un sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al mesajului. Elementele procesului general de comunicare se pot prezenta n tabelul

    1.3.1.: Elementele procesului de comunicare

    Tabel nr. 1.3.1.

    ELEMENT

    CARACTERIZARE

    EXPEDITORUL ( SURSA )

    Cel care emite mesajul

    MESAJUL Ansamblul semnelor transmise de emitor

    MEDIA

    Cuprinde canalele de comunicaie prin care mesajul trece de la surs la receptor

    DECODIFICAREA

    Procesul prin care receptorul nelege, decodific simbolurile transmise de surs

    RECEPTORUL Cel care recepioneaz mesajul

    FEED-BACK Parte a rspunsului receptorului care ajunge la surs

    PERTURBAIA

    Paraziii nedorii care pot s apar n procesul de comunicare

    RSPUNSUL

    Un set de reacii ale receptorului dup decodificarea mesajului receptat

    Consumatorii sunt din ce n ce mai saturai de informaii i publicitate pentru

    produse care i intereseaz mai mult sau mai puin.

    Sunt luate n considerare situaiile care pot aprea n cazul n care comunicarea nu este bun, inndu-se cont de caracterul comunicrii umane interpersonale, n care

    reacia invers exist, cei doi, emitorul i receptorul schimbndu-i permanent rolurile.

  • 13

    Comunicarea pornete dintr-un punct i se finalizeaz n altul, avnd ns o form circular.

    Martin Luther King spunea c Oamenii se ursc pentru c se tem unii de alii; se tem pentru c nu se cunosc; nu se cunosc pentru c nu comunic.5 Din cele mai

    vechi timpuri este recunoscut importana comunicrii: Aristotel avea convingerea c oamenii care comunic sunt superiori celor care nu comunic, aa cum cei vii sunt superiori celor mori.6

    Teoria n comunicare are la baz retorica n timp ce practica n sine de a comunica este oratoria, modalitatea de a alctui i a expune un mesaj, de a ine un

    discurs ntr-o anumit ordine, numit arta dispoziiei, care stabilete de fapt prile consacrate ale discursului:

    1. exordiul: replica de deschidere, care are ca scop principal captarea ateniei,

    provocarea interesului, realizarea unei legturi ntre orator i auditoriu; 2. propunerea: cuprinde tema propus, obiectul discuiei, prezentarea succint

    a subiectului discursului; 3. diviziunea: este structura discursului, cu referiri clare la pri, capitole,

    seciuni, paragrafe i ordinea n care acestea vor fi expuse;

    4. naraiunea: este cea mai lung parte a unui discurs; creeaz o lume n mintea auditoriului, expune fapte, ntmplri, aciuni care s-au derulat,

    respectnd o anumit ordine n povestirea acestora i crend legturi ntre diverse personaje;

    5. confirmarea: se refer la totalitatea probelor, mrturiilor, demonstraiilor

    prin care se confirm faptele prezentate n discurs sau se susin prerile expuse, avnd o legtur logic cu acestea;

    6. respingerea tezei adverse: se bazeaz atuuri care pot respinge obiecii posibile sau argumente contrare;

    7. digresiunea: seamn cu o scurt pauz, care are rolul de a destinde

    auditoriul, de a relaxa atmosfera sau de a evidenia un aspect concludent al expunerii;

    8. ncheierea: este finalul expunerii, cu rolul de a puncta concluziile principale i de a crea o anumit legtur, benefic n viitor, cu auditoriul. Dan Voiculescu consider c n mod cert comunicarea uman este un sistem

    complex i din aceast cauz trebuie neleas holistic7. Comunicarea, ca act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate de ctre oameni

    (receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese. Paradigma sistemului de comunicare, ca sum de cinci procese, poate fi

    explicat prin schema prezentat mai jos (figura nr.1.3.1.) :

    tipologie; percepia, memorarea i redarea informaiilor (individul, aflat fie pe poziie de emisie, fie de recepie, localizeaz informaii pe

    care le clasific i le nmagazineaz pentru folosin ulterioar);

    conceptualizare; reconsiderarea mesajelor prin prisma transformrii

    lor n principii i legiti n corelare cu natura cunoaterii, obinerea i interpretarea informaiilor (o dat memorate, datele sunt interpretate, primesc sensuri noi);

    simbolizare; tot ce poate fi transmis poate fi i codificat prin simboluri i prin atenta lor selectare (sensurile noi reprezint i

    moduri noi de exprimare a coninutului);

    5 Citat preluat din Prutianu tefan Manual de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2000, pag.17

    6 idem

    7 Dan Voiculescu Negocierea form de comunicare n relaiile interumane, Editura tiinific,

    Bucureti, 1991, pag. 20

  • 14

    organizare; modul de ordonare i stabilire a cadrului de relaii n

    interiorul cruia are loc de fapt comunicarea (noile simboluri sunt adaptate la contextul social n funcie de selectarea i funcionarea cadrului de relaii ntr-un context dat);

    operaionalizare; modul de transmitere a mesajului (dup definitivare urmeaz transmiterea mesajului printr-o form fizic).

    Canalele de comunicare reflect aceste procese i se mpart n dou mari categorii: verbale i non-verbale, pe de o parte, i formale i neformale, pe de alt parte. Canalul de comunicare are un rol important n transmiterea mesajului de la

    emitent la receptor. Totalitatea canalelor formeaz mediul de comunicare, de care depinde

    calitatea i exactitatea receptrii mesajului. Canalele pot aprea sub mai multe forme: sunet, imagine, miros, gust;

    receptorii le prefer pe unele n defavoarea altora.

    De pild, unii indivizii prefer imaginile (televiziune, film), alii lectura (cri, ziare, reviste) iar alii sunetul (radioul) etc.

    n privina caracterului formal al canalelor se arat c, de obicei, acestea reprezint traseele pe care le parcurg informaiile n cadrul unei instituii. Putem identifica patru tipuri de astfel de canale, n funcie de direcia de propagare a

    informaiilor:

    verticale ascendente, () asigur transmiterea informaiilor de la

    nivelurile inferioare la cele superioare precum i feed-back-ul.

    verticale descendente, () sunt cele mai rspndite, au loc n mod

    constant i continuu iar informaiile transmise vin de la niveluri ierarhice superioare spre cele inferioare.

    orizontale, () nseamn mai degrab dialog, permind comunicarea ntre membrii grupului, care se afl la acelai nivel ierarhic.

    oblice, ( ) au uneori un caracter neformal, dar n general sunt folosite pentru rezolvarea problemelor urgente, oferind o cale de evitare a contactului pe scar ierarhic.

    Canalele de comunicare neformale apar n momentul n care au loc discuii sau comunicri neoficiale, cum ar fi cele ntre prieteni sau cunoscui. Un canal

    neformal foarte cunoscut nou tuturor ia natere odat cu apariia zvonului. Zvonul poate s aib impact negativ sau pozitiv n funcie de cine l-a lansat,

    de scopul pe care urmrete s l ating etc.

    Dei zvonurile sunt privite cu indiferen de muli oameni, ele merit s fie analizate pentru a vedea dac au la baz un fapt real, dac ne-ar putea afecta n cazul

    n care se adeveresc, dac sunt sau nu anse s fie adevrate. Este adevrat c, de multe ori, persoane interesate s produc pagube sau s

    induc n eroare reuesc cu succes acest lucru pentru c nimeni nu verific dac

    zvonul e adevrat sau nu. Canalele de comunicare, prin natura lor, afecteaz modalitile de receptare,

    de acceptare, de evaluare i de procesare. O dat cu schimbarea canalelor, se schimb i impactul mesajului asupra receptorului.

    De aceea, trebuie mult atenie n identificarea canalelor i a modului n care

    se manifest procesele de comunicare n cadrul lor. Cum este i firesc, canalele mai eficiente au un impact mai mare.

  • 15

    tipizare

    (memorare)

    conceptualizare

    (interpretare)

    simbolizare

    (selectare)

    organizare

    (ordonare)

    operaionalizare

    (transmitere)

    1

    5 2

    3 4

    Figura .nr. 1.3.1.

    Componentele procesului de comunicare

    U1.4. Principiile comunicrii Comunicarea depete cu mult graniele artei. Ea devine o tiin bazat pe

    concepte i principii logice, general valabile, cu caracter de axiome pentru descrierea ntregului proces de comunicare.

    Dintre acestea le putem considera ca importante i recunoscute pe cele

    exprimate de Paul Watzlawick, Don Jackson i Helmick Beavin, grupai n aa numita coal de la Palo Alto, n fapt Institute of Mental Research.

    Ei pleac de la premisa c valenele umane ale comunicrii nu pot fi negate, ea se construiete pe relaiile dintre oameni guvernate de emoii, atitudini, opinii, idei, fapte, interese i sentimente, creeaz comuniunea i comunitatea, cadrul relaional n

    care o minte o poate influena pe alta. Studiul comunicrii ne poate ajuta s depim barierele izolrii i neimplicrii

    prin cunoaterea unor teorii, concepte i tehnici ale persuasivitii, manipulrii, competenelor de comunicare, ameliorarea imaginii proprii, dezvoltarea abilitilor de negociator, mediator, orator, agent comercial, de vnzri sau de relaii publice,

    purttor de cuvnt, manager de marketing, coordonator, moderator, etc. Comunicarea uman se rsfrnge asupra tuturor activitilor desfurate n

    economie i societate, legitile ei guvernnd comportamentele n orice domeniu n care acioneaz oamenii. Despre ea putem spune cu siguran cteva lucruri:

    - este inevitabil, necesar i obiectiv; a nu comunica n societatea

    actual este imposibil pentru c se poate comunica n toate felurile, prin limbaj dar i prin atitudine, prin semne, culoarea din obraji,

    btile accentuate ale inimii, chiar i prin tcere: lipsa unui rspuns

  • 16

    ori a unui gest poate fi interpretat ca valoare de comunicare, chiar dac este una negativ tot comunicare este i tot n cadrul relaiilor

    interumane se manifest. Omul comunic cu toat fiina sa, cu toate gesturile pe care le face, cu tot ce spune i cu modul n care se mic,

    se exprim, se manifest. Comunicarea este inevitabil, respectiv non-comunicarea este imposibil.

    - este ireversibil; odat transmis un mesaj el va fi propagat,

    interpretat i reinterpretat de o serie se intermediari ai limbajului; declaneaz un ntreg mecanism care nu mai poate fi oprit, nu mai

    poate fi dat napoi. Este extrem de important coninutul primar al mesajului, modul n care acesta e transmis, codificat, valorificat i retransmis mai departe. Orict de clar va fi coninutul su, mai

    devreme sau mai trziu se va transforma n zvon, claritatea sa va fi afectat de influenele mediului n care va circula, fiind de cele mai

    multe ori denaturat informaia iniial; de aceea mesajul iniial trebuie s fie formulat n termeni clari, chiar succini, ca o tire, pentru a nu da natere la interpretri prea devreme, nainte ca scopul

    mesajului s fie atins. - comunicarea este formal, prin ansamblul relaiilor pe care le

    determin n transmiterea sa i pe parcursul circuitului informaional pe care-l parcurge mesajul dar este cu precdere informal, prin coninutul su, prin informaia luat ca atare, ca fond al mesajului

    transmis. Relaiile de comunicare se dezvolt pe diverse planuri, ele pot influena percepia mesajului, atitudinea celor care particip la

    procesul de transmitere i retransmitere a mesajului, imaginea transmis odat cu mesajul care circul. Tonul, dicia, mimica celui care transmite un mesaj pot fi uneori la fel de importante ca mesajul

    nsi. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional, cel de-al doilea oferind indicaii de interpretare a

    coninutului celui dinti. Pe aceste nivele comunicarea mbrac fie o form digital, fie o form analogic.

    - comunicarea este continu, nu se oprete niciodat, oamenii

    primesc i transmit mai departe mesaje, inventeaz mesaje noi, vin cu alte informaii pentru mesaje deja aflate n circulaie. n interiorul

    fiecrui mesaj se regsete relaia cauz efect: orice gest, vorb sau atitudine poate declana n partenerul de discuie un alt stimul dect cel pe care vrei s-l atingi, n funcie de capacitatea fiecruia

    de percepie i interpretare, de sesizare a coninutului intrinsec al mesajului pe care ai vrut de fapt s-l transmii. Datorit fluctuaiilor

    de raporturi ntre partenerii de discuie este greu de stabilit o deplin egalitate, relaiile fiind de simetrie, complementaritate sau negociere fluctuant. Comunicarea este deci un proces continuu, ce nu poate fi

    tratat n termeni de cauz-efect sau stimul-rspuns. - comunicarea implic ajustarea comportamental, ea are rolul de

    a armoniza i sincroniza opiniile i interesele, de a-i face pe oameni s se acomodeze la diverse situaii, n funcie de obiectivele pe care le au ; ei manipuleaz i sunt manipulai de alii; e vorba de o

    acomodare reciproc la modul de comunicare al celuilalt, conform zicalei care spune c cei care stau mult timp mpreun, ajung s

    semene, mprumutnd din stilul i felul de-a fi i de-a arta al celuilalt. n fond, individualitatea fiecruia este principala barier n

  • 17

    calea unei bune comunicri. Comunicarea presupune raporturi de for i ea implic tranzacii simetrice i complementare, procese de

    ajustare i acordare.8 Comunicarea este eficient i productiv numai atunci cnd exist un limbaj i

    un vocabular comun. Ideal ar fi s existe un limbaj universal neutru, ns din pcate nu se poate nc vorbi de aa ceva.

    Cu toate acestea, situaii de comunicare relativ ideal se ntlnesc n

    comunitile nchise, n laboratoarele tiinifice, unde s-au format n timp tehnici comune de problematizare i organizare mental.

    U1.5 Test de autoevaluare

    1. Care este tipologia comunicrii? (2 puncte)

    2. Cum poate fi definit comunicarea? (2 puncte)

    3. Ce procese pot interveni n cadrul comunicrii (2 puncte)

    4. Care este tipologia canalelor de comunicare (2 puncte) 5. Care sunt principiile comunicrii. (2 puncte)

    Total punctaj 10 Punctaj obinut

    U1.5. Rezumat Comunicarea are la baz, n fond, talentul de a negocia, de a simi ce vrea cellalt, ce ateapt de la tine dar i ceea ce poi tu s oferi; orice relaie

    interuman are la baz comunicarea, capacitatea de a te face neles de cellalt i de a-i putea comunica, la rndul tu, ceea ce el i dorete s primeasc de la tine.

    Oricare ar fi poziia de pe care comunici, esenial rmne modul n care te faci neles: pe termen scurt, dintr-o poziie puternic, de ef, de coordonator, e uor s-i impui regulile. Acestea ns nu vor rezista dect atta timp ct puterea este de

    partea ta. Pe termen lung, comunicarea presupune s-i asculi pe ceilali, s nelegi ce vor, ce-i doresc i cum pot s ajung la rezultatul dorit; mesajul pe care-l

    transmii trebuie s fie n conformitate cu ateptrile acestora. E adevrat c nu-i poi mulumi pe toi la un moment dat ns poi merge pe principiul majoritatea este aceea care decide i mcar tii c i-ai dezamgit pe foarte puini. Dei e greu s fii

    corect cu toi dac nu ai i puterea de partea ta rmne totui adevrat i faptul c

    8 Revista Studia Universitatis Babe -Bolyai, Ephemerides, anul XLII, 1997, pag. 90-92

  • 18

    nu poi fi puternic i corect dect dac respeci principiile eticii, moralei, bunului sim i negocierii, pe orice nivel te-ai afla.

    Chiar i nivelele ierarhice superioare nu te fac invincibil pentru venicie; e bine s negociezi cu ceilali i dintr-o poziie privilegiat: puterea este dreapt n

    msura n care garanteaz morala ca parte a negocierii. Negocierea ns nu-i rzboi, dar nici pace, ci amndou la un loc. 9

    Bibliografie minimal:

    1. Gregory Anne Relaiile publice n practic, Ed. All Beck, Bucureti, 2005

    2. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009

    3. Ogilvy David Ogilvy despre publicitate, Editura Ogilvy & Mather, Bucureti, 2001

    4. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I.

    Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007 5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II.

    Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007 6. White J., Mazur L. - Strategic communications management. Making public

    relations work, Addison Wesley Publishing Company, USA, 2007

    9 Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I. Comunicarea, Editura

    Polirom, Iai, 2000, pag. 14

  • 19

    UNITATEA 2

    Forme i modaliti de comunicare

    Cuprins U2.1. Scopul i obiectivele unitii 18

    U2.2. Tipuri de comunicare 18

    U2.3. Comunicarea n cadrul grupului 20

    U2.4. Canale de comunicare

    U2.5. Mijloace de comunicare

    23

    27

    U2.6. Test de autoevaluare 29

    U2.7. Rezumat 30

    Bibliografie minimal 30

    U2.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

    n cadrul acestei uniti de nvare vei putea nelege complexitatea tipurilor

    de comunicare, comunicarea uman poate fi interpersonal i mediat , avnd la baz dou tipuri de relaii, directe i indirecte. Se tie, ns, c totalitatea raporturilor

    interumane care fundamenteaz sociabilitatea, solidaritatea i aciunea colectiv presupun, cu necesitate, un proces de comunicare.

    La terminarea studiului acestei uniti de nvare vei fi capabili sa :

    - cunoatei tipurilor eseniale de comunicrii; - sa identificai principiile de comunicare n cadrul grupului;

    - sa cunoatei principalele forme de manifestare a canalelor de comunicare; - sa nelegei reelele de comunicare; - sa identificai principalele elemente i mijloace de comunicare;

    - sa nelegei forme de manifestare ale barierelor i obstacolelor n comunicare.

    U2.2. Tipuri de comunicare

    Comunicarea uman poate fi interpersonal i mediat , avnd la baz dou

    tipuri de relaii, directe i indirecte:

    Comunicarea interpersonal este una direct i se realizeaz ntre dou sau mai multe persoane, care se afl n poziii de proximitate (spaial, de regul) i care

    interacioneaz sau se influeneaz reciproc.10 Comunicarea interpersonal presupune trei lucruri extrem de importante:

    1. cum se realizeaz comunicarea, cum comunic oamenii ntre ei;

    2. ntre cine i cine are ea loc; 3. frecvena de comunicare.

    10

    Mihai Coman Introducere n sistemul mass -media, Editura Polirom, Iai, 1999, pag. 14

    Durata medie de studiu individual 2 ore

  • 20

    Este foarte important ca procesul de comunicare s fie controlat: cel cu care vorbeti trebuie s te neleag i s dea un semnal c a neles exact ceea ce doreai s

    transmii. Modul prin care interlocutorul poate s fac acest lucru este feed-back-ul. Comunicare interpersonal, indiferent de forma n care apare verbal sau

    non-verbal presupune, n primul rnd, existena unui emitor, a unui receptor i a unui mesaj; n al doilea rnd, a unui referent (n calitate de emitor poi emite n numele unei instituii); n al treilea rnd, a unui cod sau a unui canal.

    Prin intermediul comunicrii interpersonale indivizii doresc s nvee ceva pe cineva; s transmit sau s primeasc diverse cunotine; s influeneze

    comportamentul celorlali; s exprime sentimente; s explice propriul comportament sau pe al celorlali; s ntrein i s pstreze legturi cu colectivitatea, cu grupul social de care aparin sau la care vor s adere; s clarifice o serie de probleme, fie ele

    discutabile sau controversate; s stimuleze interesele proprii n raport cu cei din jur. Relaiile directe de comunicare presupun situaia n care comunicarea se

    realizeaz ntre dou sau mai multe persoane care interacioneaz i se influeneaz una pe alta, dar a cror comunicare nu este mediat de instrumente ce permit transferul mesajului de la emitor la receptor.11

    n consecin, comunicarea interpersonal are ca obiective: cunoaterea: a ti i a afla ct mai mult,

    autocunoaterea: pentru a avea controlul asupra ta, intercunoaterea: pentru a ti s interacionezi cu ceilali.

    Din punct de vedere sociologic, relaia interpersonal presupune comuniune i

    angajare, demonstreaz c psihicul uman nu se mbogete fr comunicare. Ea reprezint o uniune psihic i direct, bazat pe o legtur invers complex care

    cuprinde minimum dou persoane; presupune reciprocitatea activ a conduitei partenerilor din grup: ei reacioneaz unii cu alii, se apropie, se cunosc sau se distaneaz, se suspecteaz.

    Cnd spunem comunicare direct ne referim, implicit, la comunicarea interpersonal. Aceasta are un caracter imediat i reciproc, asigurnd realizarea

    conexiunii inverse (a feed-back-ului) pentru c rolurile se modific pas cu pas; emitorul poate deveni receptor i vice-versa, funcie de durata comunicrii i de frecvena mesajelor transmise. n plus, comunicarea, dialogul sau conversaia nu au

    nevoie de intermediar, persoanele implicate fcnd schimb direct de informaii. De aceea, comunicarea interpersonal presupune existena necesar a prezenei fizice a

    dou sau mai multe persoane care particip la procesul n sine. Comunicarea mediat este una indirect, se numete astfel deoarece se face

    prin intermediul unor categorii diverse de mediatori:

    - suporturi mai mult sau mai puin complexe din punct de vedere tehnologic: scrisoarea, telefonul, calculatorul;

    - bunuri produse de un ansamblu de instituii, specialiti i dotri tehnologice: crile, filmele, ziarele, radioul, televiziunea, Internetul.

    Spre deosebire de comunicarea interpersonal, cea mediat permite:

    mai mare capacitate de nmagazinare a datelor,

    amplificarea audienei mesajelor,

    creterea vitezei de transmitere a acestora pe distane foarte mari.

    Obiectivul pe care i-l propune comunicarea n general se poate detalia n 4 obiective derivate:

    1. a fi recepionai corect;

    11

    Revista Studia Universitatis Babe Bolyai, Ephemerides, 1996, pag. 5

  • 21

    2. a fi nelei; 3. a fi acceptai;

    4. a primi o reacie, dovad a faptului c am fost nelei. Comunicarea servete n activitile derulate n economie i societate aciunii;

    ea nu este doar gratuit sau dezinteresat, aa cum poate aprea uneori n cadrul relaiilor umane personale, iar tot ceea ce este legat de aciune presupune un scop.

    Orice comunicare este transformat, prin retransmiterea informaiei, de la

    emitor (E) la diveri receptori (R1.n), n zvon, conform figurii 2.2.1.:

    Fig. 2.2.1.

    Amplificarea unui mesaj prin retransmiterea zvonului

    Comunicarea interpersonal este comunicarea fa n fa ntre doi oameni12 dar este i o interaciune care implic un numr mult mai mare uneori de participani.

    Tipul de cunoatere pe care l dein acetia este extrem de important. Numai atunci se poate vorbi de comunicare interpersonal cnd cunoaterea credinelor, atitudinilor i personalitilor indivizilor sau ceea ce se mai numete informaia de la nivel

    psihologic, ceea ce au ei comun, este folosit ca baz de plecare n comunicare . Comportamentul unui om afecteaz alte comportamente umane iar cnd

    aceste influene comportamentale sunt reciproce, valenele comunicrii interpersonale sunt ndeplinite. Comunicarea joac un rol important n relaiile dintre indivizi; comunicarea direct, oral a supravieuit schimbrilor i s-a impus ca cea mai

    complet form de comunicare, celelalte tipuri avnd importan secundar.

    U2.3. Comunicarea in cadrul grupului Comunicarea este liantul oricrui grup i legtura esenial ntre membrii

    acestuia. n fond, toate relaiile sociale le-am putea reduce la relaii de comunicare, deoarece noi comunicm i cnd nu avem o intenie specific. Comunicarea are o serie de funcii eseniale, cu rol fundamental asupra grupului:

    ajusteaz comportamentele individuale;

    12

    Michael B. Salwen An Integrated Approach to Communication Theory and Research, Lawrence

    Erlbaum Associates, Publishers, Mahwah, New Jersey, 1996, pag. 278

    E R R2 R3 R4

    R'

    R'

    R'

    R'

    R'

    R'

    R'

    R' R'

    R'

    mesaj

    zvon

  • 22

    permite existena fenomenelor de influen i dominare (orice

    grup se stratific, nu exist grup egalitar);

    produce micarea, interesul, locomoia spre obiectivul grupului;

    faciliteaz realizarea unor sarcini derivate din obiective;

    asigur coeziunea grupului;

    pune n valoare grupul (fiecare grup ncearc s-i afirme individualitatea);

    are un rol terapeutic, protejnd grupul fa de exterior;

    este un factor de unitate socio-cultural;

    face ca grupul s devin cadru de referin pentru individ pentru c majoritatea membrilor au nevoie de un reprezentant i nu pot

    tri fr repere, iar prin comunicare aflm care este norma comun ce e bine, ce e ru, ce e sau nu la mod.

    Realitatea social este structurat pe trei niveluri:

    1. cel al personalitii sociale (personalitate rezultat din socializare),

    2. al aciunii i raporturilor sociale (complexitatea interrelaiilor ce se stabilesc n interiorul formelor concrete de organizare social),

    3. al sistemului social global. Scopurile aflate n sfera de influen a comunicrii se bazeaz pe comunicarea

    strategic, atracia interpersonal, dezvoltarea relaiilor, comunicarea non-verbal, comunicarea familial, stilul vorbirii, negocierea, conflictele interpersonale, comunicarea n cadrul grupurilor mici etc., care au dobndit n timp o identitate

    proprie. Se tie, ns, c totalitatea raporturilor interumane care fundamenteaz

    sociabilitatea, solidaritatea i aciunea colectiv presupun, cu necesitate, un proces de comunicare.13

    Deoarece omul este o fiin social, comunicaional, deci o fiin care nu

    poate exista n afara comunicrii cu membrii grupului su i al ambianei sociale generale,14 personalitatea indivizilor aflai ntr-o anumit societate, motivaiile i

    interaciunile lor nu sunt n totalitate compatibile cu exigenele vieii organizaionale, iar mediul social, cadrul imediat al aciunii i existenei sociale este grupul.

    Grupul reprezint, n fond, un ansamblu de indivizi aflai ntr-o situaie de

    solidaritate mai mult sau mai puin accentuat; un ansamblu de persoane aflate n interaciune n vederea atingerii unui scop comun i difereniate dup funcii sau

    roluri. Elementul component de baz al grupului l constituie fiecare membru al acestuia. Grupul este compus i din alte elemente, care nu au natur uman, cum ar fi: obiecte materiale, valori culturale, simboluri, modele durabile de conduit i relaii

    sociale. Trebuie precizat c individul i societatea sunt dou pri ale aceleai

    realiti: individul trebuie s-i apropie valorile de baz ale societii pentru a deveni membru, iar pe de alt parte, societatea triete i se dezvolt prin aciunea, gndirea, tendinele i comportrile indivizilor.

    Pentru a deveni membru al unui grup trebuie ca, mcar parial, s-i mprteti valorile, s te identifici cu tendinele sale comune, s-i recunoti

    scopurile i s i le nsueti. Prin calitatea de membru al grupului se realizeaz apartenena omului la societatea global.

    13

    Traian Rotariu i Petre Ilu Sociologie, Ed. Mesagerul Cluj-Napoca, 1995, pag. 68 14

    Revista Studia Universitatis Babe Bolyai, Ephemerides, 1996, pag. 4

  • 23

    Grupul stabilete modele morale i de comportament ale membrilor si, adic ansamblul de trsturi morale pe care acetia trebuie s le manifeste n comportarea

    lor. Intercunoaterea este un contact cognitiv care st la baza relaiilor umane. Ea

    presupune fie un fenomen de atracie, fie unul de respingere, ns contactele interumane, sub raportul cunoaterii, au caliti diferite pentru c i oamenii se exprim, n contactele dintre ei, diferit; contactele se dezvolt pe msura cunoaterii

    reciproce. Vorbim despre grup cnd relaiile interpersonale sunt frecvente, consistente i

    durabile. Exist anumii factori care trebuie s fie asigurai pentru a putea fi realizate contactele:

    factorul spaial sau spaiu de via, unde indivizii intr n

    contact;

    factorul social, adic relaional, (ex. relaia profesor elev sau

    medic pacient);

    factorul normativ al relaiilor dintre oameni (se refer la setul de

    statuturi sociale pe care le are fiecare persoan). n cadrul grupurilor se poate manifesta o anumit conlucrare, caracterizat de:

    1. ierarhie, 2. dinamic, 3. structur,

    4. mentalitate. 1. Ierarhia: n orice grup se stabilete o anumit ierarhie a grupului; cei cu o

    autoritate mai mare n grup se constituie n lideri, n timp ce anonimii se las influenai de ctre formatorii de opinie. Rangul social, ierarhia determin aciunile de a intra sau nu n contact cu ceilali, iar dac nu funcioneaz rangul, nu exist nici

    respect de sine i astfel se produc n societate, destul de frecvent, distanrile. Prin ciocnirile violente sau non-violente din interiorul grupului se verific, de fapt,

    coeziunea membrilor si i echilibrul dinamic stabil. Este necesar o reechilibrare permanent.

    2. Dinamica grupului este modul de comunicare n interiorul acestuia i

    reflect n fond chiar i ierarhia grupului n cauz. n orice grup exist o ierarhie a comunicrii identic cu ierarhia social a grupului. n funcie de organizarea social a

    grupului exist ci specifice prin care indivizii ajung unul la cellalt din punct de vedere comunicaional. Solidaritatea apare n cadrul grupului i const att n sentimentul comunitii, n identificarea indivizilor care aparin grupului cu ceilali

    membri, ct i n identificarea intereselor personale ale fiecrui membru cu interesele tuturor membrilor. Ea se manifest prin aciuni i sentimente similare, prin

    transmiterea acelorai atitudini i criterii de apreciere tuturor membrilor grupului, prin folosirea de ctre toi membrii a unor metode identice de aciune ntr-o anumit problem.

    3. Structura grupurilor: n viaa social, apar ntruchipri foarte difereniate ale grupurilor, deci problema clasificrilor este important pentru o analiz clar, ct

    mai detaliat a modului de constituire a unui grup, innd cont de criterii diverse de clasificare:

    pe baza apartenenei etnice sau de ras;

    pe baza nivelurilor de dezvoltare cultural;

    pe baza sarcinilor sau funciilor ndeplinite de ctre grupuri n

    colectiviti mai largi;

    pe baza tipurilor de raporturi predominante ntre membri;

    pe baza diferitelor genuri de legturi care apar n grupuri;

  • 24

    clasificri care au la baz alte principii.

    Grupurile mici posed o structur simpl, adic sunt compuse exclusiv din membri i nu au nici un fel de subgrupuri, dar pot intra n componena colectivitilor mai mari, de alte tipuri. Prin urmare, un grup mare ar putea fi poporul, statul, un grup

    confesional independent, deoarece nu mai intr ca parte component n grupuri mai mari. n rndul grupurilor, care apar n fiecare societate, joac roluri importante

    familia, clasele sociale, grupurile cu scop (sportive, partidele politice), grupurile teritoriale (sat, ora).

    4. Mentalitatea unui grup este o dovad clar de coeziune, de echilibru.

    La un nivel general, mentalitatea este definit ca un ansamblu de opinii, prejudeci, credine care determin i influeneaz modul de gndire al

    indivizilor, grupurilor umane, popoarelor. Desemneaz, de asemenea, un mod particular de a simi, gndi, reaciona, specific unui grup de persoane sau unui popor, respectiv unei comuniti. De altfel, mentalitile colective caracterizeaz

    un grup, o colectivitate compus din cei care adopt o atitudine comun asupra unui obiect determinat (exemplu: mentaliti de sect, de coal, de parohie, ale

    unui grup n vrst). Imaginea despre cellalt ofer posibilitatea nelegerii modului n care se

    stabilesc raporturile dintre dou grupuri apropiate n timp i spaiu, iar modul n care

    se desfoar dialogul dintre ele ne explic mecanismele ce stau la baza relaiilor. Imaginea celuilalt este important pentru propria noastr imagine deoarece alterarea

    catalizeaz procesul de formare a propriei identiti. Doar prin raportare la cellalt, la un element diferit, un grup, o comunitate i cristalizeaz propria imagine, contureaz ceea ce este propriu i diferit.

    U2.4. Canale de comunicare

    Canalele de comunicare, dei au la baz canalele informaionale i pot fi comparate i cu canalele de plasament, datorit interferenelor i conotaiilor multiple

    pe care le poate avea comunicarea n transmiterea efectiv a mesajelor, mbrac forma unor reele de comunicare, extinderea lor spaial fiind greu de ncadrat ntr-o dispunere orizontal sau vertical bine delimitat.

    Exist dou tipuri de baz ale comunicrii verbal i non-verbal, fiecare dintre ele beneficiind de o dubl ipostaz: ntr-un singur sens sau n ambele sensuri. Reeaua

    n interiorul creia se manifest acestea presupune un ansamblu de canale de comunicare care trebuie s fie dispuse ntr-o anumit configuraie.

    Pentru ca s se poat vorbi de o reea i n special de una de comunicare, este

    imperios nevoie s existe cel puin doi indivizi care s comunice, s fac schimb de informaii. Reelele de comunicare se caracterizeaz prin faptul c:

    o au form geometric, o au un anumit numr de verigi, o prezint o anumit distan de reea, adic numrul de verigi pe care

    trebuie s-l parcurg mesajul de la emitor la receptor. Cu ct un individ are o poziie mai central n reea, cu att paii pe care i are de

    parcurs n relaia cu ceilali indivizi sunt mai muli. Dar, cu ct distana este mai mic, cu att reeaua este mai performant.

    o au un anumit grad de flexibilitate care le permite s se transforme n

    alt tip de reea, o se poate calcula suma distanelor dintre participani,

  • 25

    o exist un indice de centralitate al fiecrei poziii din reea dar i un indice de periferie.15

    o reeaua de comunicare poate stabili climatul unui grup i tipul de lider ducnd la posibilitatea clasificrii grupurilor,

    o tot n interiorul acestor reele se poate stabili i performana comunicaional a diverselor grupuri.

    Cteva dintre cele mai cunoscute tipuri de reele sunt:

    1. n cerc, 2. - n X, sub form de stea,

    3. - n Y 4. - n lan.16

    1. n cadrul reelei n form de cerc toi participanii beneficiaz de anse

    egale n procesul de comunicare i se adapteaz uor sarcinilor care le revin. Gradul de satisfacie este ridicat deoarece nici unul nu ocup poziie de lider.

    Este un tip de comunicare specific grupurilor creative i neformale.

    Fig. 2.4.1.

    Reea n form de cerc17

    2. n reeaua n form de X (stea) exist i un lider, poziia A, ceilali membri avnd unele restricii de comunicare. Este un tip de reea specific grupurilor neformale iar satisfacia grupului este moderat, pentru c fluxurile informaionale

    sunt controlate de persoana de la centru.:

    15

    Monica Voicu, Costache Rusu , op. cit., pag. 134 16

    ibid., pag. 133 17 id.

    E A

    B

    C

    D

  • 26

    Fig. 2.4.2.

    Reea n form de stea sau X

    3. Reeaua n Y este practicat n conducerile centralizate, activitile acestor

    grupuri fiind preponderent operative. Din cauza centralizrii puternice satisfacia

    medie a grupului este redus.

    Fig. 2.4.3.

    Reea n form de Y 18

    4. Reeaua n form de lan este specific grupurilor neformale i permite tuturor membrilor s comunice simultan. Apare aici i un lider, iar satisfacia grupului

    este moderat.

    18

    id.

    E

    A

    B

    C

    D

    E

    A B

    C

    D

  • 27

    Fig. 2.4.4.

    Reea n form de lan 19

    Reele de comunicare sunt rutele pe care circul comunicarea, i pot structura

    relaiile sociale, relaiile dintre indivizi, conducnd la apariia unor situaii de agregare ale indivizilor:

    1. diada,

    2. triada, 3. tetrada,

    4. grupul de prieteni. 1. Diada acioneaz ca o molecul social, fiind cea mai simpl unitate i este

    format dintr-un cuplu de persoane aflate ntr-o situaie de comunicare. Cnd climatul

    afectiv este foarte intens, diada are tendina de a se izola de grup devenind un atom al comunicrii. Acest lucru se explic prin faptul c, n diade, potenialul de comunicare

    este absorbit de comunicarea n doi, de schimburi de mesaje n doi, n sensul c fiecare dintre noi are un anumit potenial de comunicare, o valen de comunicare.

    2. Triada este microgrupul de trei persoane caracterizat prin existena unor

    dificulti de restructurare datorate raporturilor afective care domin grupul i care tind s creeze ci privilegiate de comunicare, ca n cadrul triunghiului conjugal. n

    cazul triadei, aproape n orice situaie, unul dintre membri joac rolul de personalitate dominatoare.

    3. Tetrada este relaia de comunicare realizat ntr-un grup format din patru

    indivizi. Aceast relaie conserv egalitatea persoanelor, exist chiar urme de stabilitate a grupului iar comunicarea se poate stabili ca o comunicare ntre dou

    diade. De exemplu, prieteniile ntre cupluri. 4. Grupul de prieteni este format din minim 5-8 persoane, legate printr-o

    relaie socio-afectiv, clar i distinct, un fel de relaie vizibil care are drept scop

    comunitatea de reacii la anumii stimuli. De la tetrad ncolo ncepe stratificarea puternic a grupului, apar relaii de dominare, se trece deja spre comunicarea uman

    cu valene sociale i economice mult mai puternice. De la acest nivel ncolo se trece la grupri de persoane ghidate de comportamentul n cadrul grupului, de acceptarea sau nu a intereselor, activitilor i obiectivelor comune.

    n cadru grupurilor se pot identifica patru moduri de comunicare: 1. comunicarea direct,

    2. comunicare indirect, 3. comunicarea multipl, 4. comunicarea colectiv.

    1. Comunicarea direct presupune o form complet de comunicare, actul comunicrii realizndu-se prin mijloace de transmitere a informaiilor astfel:

    de la o persoan ctre alt persoan, de la o persoan ctre mai multe persoane, de la mai multe persoane ctre o persoan, de la mai multe persoane ctre mai multe persoane.

    19

    id.

    EA B C D

  • 28

    2.Comunicarea indirect const n lipsa apropierii fizice, care nu mai este obligatorie, ca n cazul comunicrii directe; transmiterea informaiilor poate fi n lan,

    cu posibilitatea declanrii de ecouri asupra indivizilor sau grupurilor; rspunsul (feed-back-ul) este mai lent dect n comunicarea direct.

    3.Comunicarea multipl apare odat cu utilizare tiparului, care a revoluionat istoria comunicrii. Caracteristicile sunt cele ale comunicrii indirecte cu deosebirea c, de aceast dat, numrul mesajelor este mai mare i ele sunt transmise razant, prin

    propagare. De altfel, inventarea tiparului a introdus n procesul de comunicare posibilitatea multiplicrii mesajelor ntr-un anumit numr, implicit fidelitatea

    informaiei, propagarea ei n lan i caracterul multidirecional al difuzrii. 4. Comunicarea colectiv presupune c emitorul i receptorul nu mai sunt

    indivizi, ci grupuri, care sunt alctuite la rndul lor din indivizi i grupuri mai mici.

    Mesajele sunt multiple i numeroase, ele trebuind s treac, n mod obligatoriu, printr-un suport de informare, care este mass-media. Din acest motiv, att mesajul,

    ct i comunicarea, se socializeaz, adic devin colective.

    U2.5. Mijloace de comunicare

    Dezvoltarea comunicrii s-a realizat concomitent cu evoluia societii, istoria omenirii mprindu-se, cronologic, n trei etape mari, n funcie de evoluia

    mijloacelor de comunicare: era tribalismului prealfabetic, cultura oral, tribal, mitic (urechea

    organ de sim privilegiat);

    era scrisului (Grecia antic dup Homer), cultura vizual continuat cu era tiparului ntre1500-1900, (ochiul organ de sim privilegiat);

    era electronic, cultura electronic, audiovizual (epoca modern). Mijloacele de comunicare reprezint instrumente de transmitere a

    informaiilor de la o persoan la alta, dintr-un loc n altul i se bazeaz pe diverse

    tehnici i metode de comunicare: dialogul sau comunicarea interpersonal, zgomotele, memoriile, documentele, pota clasic i pota electronic, telefonul, faxul, telexul, telefaxul, calculatorul, internetul, mass-media. Toate aceste mijloace de comunicare se caracterizeaz prin:

    - capacitatea de a transmite simultan un pachet de informaii;

    - comunicarea rapid la distan; - diversitatea mare de servicii;

    - asigurarea unui feed-back rapid; - comunicarea operativ; - comoditatea n exploatare;

    - nregistrarea mesajului; - costul mai mult sau mai puin sczut, n funcie de mijloc etc.

    Progresul tehnic a permis dezvoltarea i mbuntirea continu a mijloacelor de comunicare, att de indispensabile n perioada actual. S nu uitm c totul a

  • 29

    pornit de la zgomot, gest, cuvnt, care treptat au contribuit la apariia scrisului, modalitate de comunicare ce a constituit adevrata revoluie n materie de

    comunicare. Obstacolele sau barierele ce pot interveni la nivelul mijloacelor de comunicare

    reduc fidelitatea i eficiena transferului de mesaj. Exist o serie de bariere n procesul de comunicare :

    bariere de limbaj: dificulti de exprimare, expresii i cuvinte confuze sau cu sensuri diferite,

    bariere de mediu: supori informaionali necorespunztori, diferene ntre pregtirea emitorului si a receptorului, climat de munc necorespunztor,

    bariere datorate poziiei emitentului sau receptorului: imaginea despre cellalt nsoit uneori de idei preconcepute, sentimentele comunicatorilor, percepia eronat despre subiectul n discuie,

    bariere de concepie: presupuneri, lipsa de atenie i de interes la receptare, exprimarea greit a mesajului, concluzii grbite,

    bariere fizice: distana, spaiul, bariere sociale: concepii diferite despre via, bariere gnoseologice: lipsa experienei, cunotinelor, bariere sociopsihologice: obiceiuri, tradiii, prejudeci, bariere geografice: granie n spaiu, bariere istorice: distana n timp, bariere statalo-politice: regimuri politice diferite, bariere economice: lipsa mijloacelor financiare, bariere tehnice: lipsa tehnicii sau tehnologii depite, bariere lingvistice: necunoaterea sau slaba cunoatere a limbilor strine, bariere psihologice: percepie, memorie, convingeri, bariere de rezonan: mesajul nu rspunde nevoilor individului sau este

    neles eronat de acesta.

    Soluiile pentru nlturarea acestor bariere constau n : - planificarea comunicrii, - determinarea resurselor i a metodelor de comunicare,

    - determinarea scopului acesteia, - alegerea momentului oportun pentru efectuarea ei,

    - stabilirea suportului de transmisie a mesajului, - clarificarea ideilor nainte de punerea n practic, - folosirea unui limbaj adecvat,

    - existena unor posibiliti de realizare a controlului permanent, dar mai ales preventiv pe canalele de transmitere a informaiilor.

    Prin comunicare se pot transmite, cu ajutorul cuvintelor, simbolurilor, gesturilor i semnelor, elemente distincte, ca:

    Idei, ca principii cuprinztoare, fundamentale, ale cunoaterii logice;

    Gnduri, ca rezultate ale cugetrii, reflectrii, imaginaiei, fanteziei i inspiraiei, ca dorine i intenii ale procesului complex de

    gndire; Sentimente, ca atitudini, afeciuni i credine emoionale ale

    oamenilor fa de realitate;

    Opinii, ca preri i reflecii, judeci personale despre stimuli diveri sau despre realitatea din jurul nostru.

    Toate acestea se transmit printr-un proces complex de comunicare, etapizat ntr-o succesiune logic, astfel:

  • 30

    1. Identificarea publicului, a auditoriului cruia i este destinat mesajul, structura acestuia;

    2. Determinarea principalelor obiective ale comunicrii; 3. Elaborarea coninutului i formei mesajului;

    4. Identificarea i alegerea mijloacelor de comunicare; 5. Organizarea, coordonarea i controlul permanent al comunicrii, de la

    emitor pn la receptor.

    Acest proces poate avea: - un caracter formal, dat de aciunile organizate special de structurile

    economice, organizatorice n general, sub forma unor campanii sau programe promoionale bine definite i coordonate,

    - un caracter informal, dat de coninutul intrinsec al informaiilor transmise prin

    intermediul elementelor mixului de marketing, alte elemente caracteristice fiecrei categorie de produse sau servicii.

    Comunicarea n afaceri se realizeaz, deci, ntr-un cadru organizatoric bine structurat i definit, care presupune funcionarea unui proces informaional pe dou coordonate:

    - intern, pentru derularea activitii curente a agentului economic; - extern, stabilirea contactelor cu partenerii de afaceri i organismele publice.

    Reelele de comunicaie aferente acestor coordonate pot fi mprite n dou categorii:

    1. Comunicaii de marketing, destinate explorrii pieei i culegerii de

    informaii pentru realizarea obiectivelor manageriale de marketing, 2. Comunicaii de management, destinate coordonrii i execuiei

    efective ale sistemului decizional n cadrul structurii organizatorice a firmei, n scopul atingerii obiectivelor stabilite.

    U2.6. Test de autoevaluare

    1. De ctre tipuri este comunicarea n funcie de relaiile care stau la baza sa?

    (1 punct) 2. Care sunt nivelele de structurare a realitii sociale? (1 punct)

    3. Ce relaie exist ntre ierarhie i dinamic n cadrul grupului? (2 puncte)

    4. Care sunt cele mai cunoscute tipuri de reele de comunicare? Caracterizai-le succint. (2 puncte) 5. Ce forme de agregare a indivizilor cunoatei?

    (2 puncte) 6. Ce mijloace de comunicare cunoatei? Prin ce se caracterizeaz ele?

    (2 puncte) Total punctaj 10 Punctaj obinut

  • 31

    U2.7. Rezumat Canalele de comunicare, dei au la baz canalele informaionale i pot fi comparate i cu canalele de plasament, datorit interferenelor i conotaiilor

    multiple pe care le poate avea comunicarea n transmiterea efectiv a mesajelor, mbrac foram unor reele de comunicare, extinderea lor spaial fiind greu de ncadrat ntr-o dispunere orizontal sau vertical bine delimitat.

    Exist dou tipuri de baz ale comunicrii verbal i non-verbal, fiecare dintre ele beneficiind de o dubl ipostaz: ntr-un singur sens sau n ambele sensuri.

    Reeaua n interiorul creia se manifest acestea presupune un ansamblu de canale de comunicare care trebuie s fie dispuse ntr-o anumit configuraie. Pentru ca s se poat vorbi de o reea i n special de una de comunicare, este

    imperios nevoie s existe cel puin doi indivizi care s comunice, s fac schimb de informaii.

    Este foarte important ca procesul de comunicare s fie controlat: cel cu care vorbeti trebuie s te neleag i s dea un semnal c a neles exact ceea ce doreai s transmii. Modul prin care interlocutorul poate s fac acest lucru este feed-back-

    ul. Prin intermediul comunicrii interpersonale indivizii doresc s nvee ceva pe

    cineva; s transmit sau s primeasc diverse cunotine; s influeneze comportamentul celorlali; s exprime sentimente; s explice propriul comportament sau pe al celorlali; s ntrein i s pstreze legturi cu colectivitatea, cu grupul

    social de care aparin sau la care vor s adere; s clarifice o serie de probleme, fie ele discutabile sau controversate; s stimuleze interesele proprii n raport cu cei din

    jur.

    Bibliografie minimal 1. Cndea Rodica - Comunicarea managerial aplicat, Editura Expert, Bucureti, 1998

    2. Ming M. - Principles and application optical communications, Editura Irwin, London, 2008

    3. Neamu Adina, Neamu Liviu, - Comunicare, negociere i relaii publice n afaceri, Editura Academica Brncui, Tg-Jiu, 2009 4. Pu Viorica Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006

    5. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I. Comunicarea, Editura Polirom, Iai, 2007

    6. Prutianu tefan Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II. Negocierea, Editura Polirom, Iai, 2007 7. Rotariu Ilie - Comunicare n afaceri- Editura Alma Mater, 2007

  • 32

    UNITATEA 3

    Comunicarea n afacerile firmei

    Cuprins . U3.1. Scopul i obiectivele unitii 31

    U3.2. Imaginea firmei in contextul comunicrii 31

    U3.3. Trsturile comunicrii in afaceri 33

    U3.4 Elementele comunicrii in afaceri 34

    U3.5. Test de autoevaluare 35

    U3.6. Rezumat 36

    Bibliografie minimal 36

    U3.1. Scopul i obiectivele unitii de nvare

    Parcurgerea acestei uniti de nvare v va facilita formarea de competene privind importanta imaginii firmei in contextul comunicrii. De modul n care

    organizaia comunic depind construirea i valorificarea imaginii acesteia, stabilirea de bune relaii cu principalii parteneri, reuita contactelor cu clienii. La terminarea studiului acestei uniti de nvare vei fi capabili sa :

    s cunoatei coordonatele de baza ale contextului de comunicare in afaceri; s cunoatei elementele comunicrii in afaceri;

    s identificai caracteristicile principale ale comunicrii in afaceri.

    U3.2. Imaginea firmei in contextul comunicrii Organizaia, firma, ntreprinderea, poate fi privit ca un sistem larg deschis ctre mediul ambiant, care nu se definete numai prin producie, ci i prin

    personalitatea sa social. Ea trebuie i poate, mai mult sau mai puin, s rspund ateptrilor clientelei, unui extrem de larg segment al publicului. Astzi oamenii i afirm pregnant dreptul de a ti i de a nelege; ei sunt n

    fond oamenii unei organizaii, ai unei firme; n acest context nu mai au de ales: trebuie s se afirme, s vorbeasc, s dialogheze, ntr-un cuvnt, s comunice. Cu ct

    mai bun va fi capacitatea unui individ de a comunica, cu att mai puternic va fi imaginea sa i cea a organizaiei, a ntreprinderii, firmei, instituiei pentru care lucreaz.

    Dac a comunica servete la construirea propriei imagini (personale a firmei), a comunica bine, eficient, nseamn a-i ataa o imagine pozitiv, favorabil, adeseori

    bogat i coerent. Comunicarea poate fi cel mai bun sau, deopotriv, cel mai ru dintre lucruri, pentru c, n ultim instan, n msura n care este eficace (i atinge scopul), poate

    Durata medie de studiu individual 2 ore

  • 33

    genera dezvoltarea spiritului afacerilor n favoarea adevrului i deplinei reuite, iar acesta este o form de moralitate, poate cea mai important, care implic

    transformarea n actori desvrii, capabili s i conduc publicul int cum i pn unde vor, n final cucerindu- l.

    Comunicarea a cptat o amploare extraordinar; astzi, totul sau aproape totul este comunicare: publicitatea, relaiile publice, marketingul au devenit, din concepte, sisteme dinamice i complexe de comunicare. S-a ajuns chiar la stadiul n

    care comunicarea este considerat o a VI-a funcie, distinct, a firmei, de care depind toate celelalte cinci, considerate funcii clasice, deja cunoscute i abordate n cadrul

    disciplinelor economice de studiu ( funcia de cercetare - dezvoltare, de producie, comercial, financiar- contabil i de personal ). Ea apare ca un liant al acestor funcii, ca o modalitate de a asigura schimbul de informaii, ca un element integrator

    n contextul abordrii organizaiei actuale, oricare ar fi structura ei. De modul n care organizaia comunic depind construirea i valorificarea

    imaginii acesteia, stabilirea de bune relaii cu principalii parteneri, reuita contactelor cu clienii. Abordarea problemelor comunicrii implic discutarea unor aspecte

    importante, cum sunt:

    Intenionalitatea: intenia emitorului de a transmite mesaje;

    Existena unei realiti la care se refer mesajul;

    Existena unui mesaj sau cod cu ajutorul cruia este construit mesajul;

    Activitatea desfurat de ambii participani, emitorul i receptorul;

    Efectul procesului de comunicare;

    Tehnologia de transmitere a mesajului; existena unui public interesat de mesajul transmis, adic existena unui interes pentru mesajul pus n circulaie

    Contextul comunicrii. Comunicarea de afaceri reprezint procesul de transmitere a unui mesaj

    receptorului, n legtur direct sau indirect cu ndeplinirea unor sarcini profesionale, ndeplinite de oamenii din cadrul unor organizaii formale.

    Specificul comunicrii de afaceri este dat de contextul particular n care acesta se desfoar. Coordonatele de baz ale contextului de comunicare n afaceri sunt: A - experiena unei organizaii formale, capacitatea acesteia de a-i forma

    i de a-i menine o cultur organizaional; organizaia formal este creat i compus din oameni, ale cror eforturi trebuie coordonate, un rol esenial n acest

    sens revenindu-i comunicrii. Comunicarea de afaceri se desfoar n cadrul sau ntre organizaii formale: ntreprinderi, instituii publice, instituii nonprofit. Regulile, procedurile, valorile pe care le promoveaz organizaia au un impact asupra structurii

    i asupra modului efectiv n care comunic membrii ei. nsi organizaia poate fi privit ca fiind ntr-o mare msur o construcie a comunicrii. Membrii organizaiei

    triesc experiene diverse: instalarea unui nou echipament de producie, schimbarea unui director executiv, declinul pieei, schimbarea proprietarului. Cu aceast ocazie, prin comunicare, ei ajung la o semnificaie comun asupra unor evenimente i-i

    construiesc un corp de cunotine comune. B - legtura comunicrii firmei n ansamblul su cu sarcinile de munc

    ale fiecrui angajat; sarcinile de munc ale angajailor pot fi ndeplinite doar prin interaciunile cu ali membri ai organizaiei sau cu personalul, grupuri sau organizaii din exterior. Fiecare depinde de fiecare, are nevoie, n afar de alte resurse, de

    informaii, sprijin, sfaturi, idei. Managerul transmite un ordin subalternului sau i explic modul n care s execute o aciune, membrii unei echipe proiecteaz o nou

    strategie i fac schimb de idei, vnztorul i cumprtorul stabilesc care vor fi

  • 34

    termenii i condiiile unei tranzacii. Comunicarea corect sau incorect va afecta modul n care sunt realizate sarcinile la timp, cu consum redus de resurse etc.

    C - rolurile oamenilor ca angajai, cu sarcini de munc, n contextul implicrii lor n cadrul amplului proces de comunicare derulat la nivelul firmei

    i n contextul derulrii relaiilor cu partenerii de afaceri. Rolul social n munc este dat de totalitatea comportamentelor tipice sau atipice, care sunt ateptate de la cei din jur, de la angajai. Fiecare om pare s joace un rol: acas, n viaa social sau

    la munc (rolul de director, de tat, de prieten, de protector etc.). Rolul n munc se definete prin coninutul su i prin setul de relaii pe care l determin.

    U3.3. Trsturile comunicrii in afaceri Comunicarea n afaceri are urmtoarele caracteristici principale:

    (1)caracterul predominant pragmatic: este determinat de urmrirea unor scopuri practice. n activitatea profesional domin funcia practic a limbajului.

    Individul urmrete s produc o schimbare a comportamentului sau a atitudinii celor care-i sunt colegi. Cteva din motivele pentru care managerul comunic sunt: s transmit ordine, s controleze ndeplinirea acestora, s transmit informaii, s

    colecteze informaii, s evalueze performana, s angajeze cel mai bun candidat pentru o slujb, s motiveze, s instruiasc, s sprijine un subaltern n executarea

    sarcinilor, s obin informaii despre planul de investiii, s conving cumprtorul s cumpere produsul etc. (2)preocuparea pentru eficien: eficiena presupune ca procesul de

    comunicare s se desfoare cu un consum ct mai mic de resurse. Comunicare profesional urmrete s conduc la rezolvarea problemelor

    imediate, aprute n desfurarea activitii, cu un consum ct mai redus de resurse. Timpul este o resurs rar i din acest motiv comunicarea tinde s fie concis, precis, cu adresare direct la subiectul n discuie, spre deosebire de comunicarea

    cotidian, unde ne place s comentm orice, s brfim sau de comunicarea n art, unde comunicatorul i afirm un stil personal.

    (3) adaptarea mesajului n funcie de auditoriu: n comunicarea de afaceri se consider c sarcina de a face mesajul uor de neles revine n primul rnd celui care l comunic. Scopul comunicatorului este s realizeze mesaje adaptate

    interlocutorului, pentru a fi uor de neles i convingtoare. (4)crearea unei imagini favorabile: imaginea organizaiei se construiete pe

    armonia dintre performan i comunicare. ntr-o economie normal, performana slab nu poate fi cosmetizat mult vreme, indiferent de intensitatea aciunilor de publicitate i de creare a imaginii; reversul rmne valabil: performana bun nu

    aduce automat o percepie favorabil. Omul de afaceri din zilele noastre recunoate ct de important este s creeze

    interlocutorului o impresie bun despre sine, despre produsele sale i despre organizaia sa. Caracterul predominant pragmatic al comunicrii de afaceri pune n discuie

    unele criterii de apreciere a succesului comunicrii. Principalul criteriu este msura n care comunicatorul i ndeplinete scopul propus . Dac i-a atins obiectivul,

    atunci comunicarea sa a avut succes, n caz contrar s-a soldat cu un eec. Calitatea comunicrii de a asigura realizarea obiectivelor pe care i le-a propus comunicatorul este desemnat ca eficacitate.

  • 35

    Eficacitatea comunicrii se bazeaz pe capacitatea persoanei de a ti cum trebuie acionat i ce trebuie fcut pentru a realiza ceea ce i propune, cu un consum

    minim de resurse.

    U3.4. Elementele comunicrii in afaceri

    A comunica nseamn a face cunoscut o informaie, o idee sau o atitudine. Pentru a reui acest lucru este necesar ca elementele comunicrii s fie reunite ntr-un

    sistem: o surs (un emitor), un mesaj, un destinatar i un suport al mesajului (figura nr. 3.4.1.):

    Figura nr. 3.4.1.

    Prezentare schematic a procesului de comunicaii

    Transmiterea mesajului este puternic influenat de perturbaiile provenind din

    mediu. Consumatorii sunt din ce n ce mai saturai de informaii i publicitate pentru

    produse care i intereseaz mai mult sau mai puin. n consecin ei nu vd i nu rein dect o mic fraciune a mesajelor care le sunt destinate.

    Acest lucru poate fi exprimat prin: - atenia selectiv prin care indivizii nu remarc dect o mic parte din mesaj,

    nereinnd dect contextul general i elementele de impact major;

    - distorsiunea selectiv, care introduce o modificare a mesajelor, o posibilitate de a nregistra eronat mesajul transmis prin ruperea din context;

    - memorarea selectiv prin care oamenii nu rein dect o fraciune din mesaje, n funcie de capacitatea fiecruia de a-i concentra atenia asupra aspectelor care, n opinia lor, prezint interes.

    - numeroase forme de comunicaii funcioneaz pe principiile redundanei i repetiiei (spunem acelai lucru sub diferite forme i de mai multe ori), care conduc

    la o aglomerare de mesaje de acelai tip. Pentru ca un mesaj s aib anse s fie ascultat i neles, firma trebuie s fie

    din ce n ce mai creativ i spectacular, s-i concentreze mijloacele pentru a se

    distinge de concureni, s transmit un mesaj esenial, s repete anunul nencetat.

    EMITOR

    MESAJ (CO DIFICAT SAU NU)

    PERTURBAII

    FEED-BACK

    RSPUNS

    RECEPTOR

  • 36

    n funcie de inta aleas i obiectivele asumate aciunii de comunicaii, responsabilul de marketing va trebui s elaboreze un mesaj adecvat, ncercnd s-i

    ofere caracteristicile mesajului ideal. Mesajul de comunicaii ideal ( AIDA) trebuie s fie capabil s:

    - trezeasc atenia; - capteze interesul; - provoace dorina;

    - determine aciunea persoanei vizate. Proiectarea mesajului de comunicaii poate fi considerat ca reprezentnd un

    domeniu mai aparte, fiind un proces exclusiv de creaie, care depinde esenial de imaginaie, intuiie i estetic.

    Acest proces cuprinde urmtoarele trei etape succesive:

    1. - alegerea unei axe psihologice; axa psihologic este elementul pe care se va fundamenta anunul. Ea corespunde, n general, fie reducerii fie stimulrii unei

    motivaii. Atunci cnd axa corespunde unei motivaii, aceasta trebuie s fie caracteristic majoritii intei de comunicaii, s fie stimulativ i s nu determine frne de acceptare a mesajului. Cnd axa corespunde unei frne, aceasta trebuie s fie

    caracteristic majoritii intei de comunicaii, s fie puternic i mai ales vulnerabil. Alegerea final se realizeaz prin cutarea originalitii i specificitii axei

    publicitare, care poate avea caracteristici: - raionale, ncearc s demonstreze c produsul i va respecta promisiunile.

    Un mesaj raional evoc, deci, calitatea, economia sau performana.

    - emoionale, sunt destinate s provoace o reacie afectiv de natur s determine cumprarea. Mesajele emoionale pot fi: negative, care fac apel la fric,

    culpabilitate sau ruine; pozitive, care sunt construite n cele mai multe cazuri utiliznd umorul, dragostea, orgoliile sau fericirea. - morale, se bazeaz pe sensul moral al receptorului i sunt utilizate n cazul

    companiilor de interes general (aciuni sociale, protecia mediului, .a.). Indiferent de axa psihologic aleas, aceasta trebuie s rspund corect

    urmtoarelor caracteristici: s rmn fidel mesajului i s fie original. 2. - determinarea unui concept de comunicaie; conceptul de comunicaie

    este traducerea creativ a axei psihologice. Acesta materializeaz, concretizeaz i

    confer credibilitate axei psihologice. Conceptul de comunicaie poate s fie direct, cnd descrie fr echivoc satisfaciile obinute datorit ncrederii n mesaj sau

    indirect, care se mulumete s induc doar satisfaciile obinute. Conceptele de comunicaie directe sunt mai uor de gsit dar sufer la capitolul originalitate, fiind n acelai timp mai puin creative i eficiente dect cele indirecte.

    3. - elaborarea unei teme de baz sau a unui manifest specific; tema sau manifestul reprezint modul n care axa i conceptul vor fi prezentate n mesajul de

    comunicaii. Manifestul trebuie s ndeplineasc urmtoarele trei condiii: s comunice repede, bine i cu putere. Factorii care confer credibilitate unui manifest sunt: profesionalismul celui care prezint; ncrederea acordat sursei; popularitatea

    sursei.

    U3.5. Test de autoevaluare

    1. Care sunt coordonatele de baza ale contextului de comunicare in afaceri?