CURSUL 1 COMUNICAREA INTERPERSONAL N AFACERI. CUNOATEREA POTENIALULUI CLIENT 1.1 Comunicarea interpersonal cu clienii Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine venite de sus. i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr-o manier clar, precis i eficient. nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr-o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ambalaj dar, n primul rnd, trebuie s tim ce punem n respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprinztori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. n acest context, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel: a) a asculta. nainte de a vorbi este obligatoriu s ascultm de dou ori, altfel riscnd ca discursul (alocuiunea) s fie decalat i s se fac ntr-un registru de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului (auditoriului) care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau exigenele; b) a schimba. Aceasta este nsi regula de baz a comunicrii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organizaiei i s nu dea dovad de supunere pasiv, att de riscant i duntoare; c) a anticipa. Comunicarea i deruleaz efectele pe termene medii. Iat de ce este necesar ca organizaia s anticipeze contextul previzibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decalaj, prejudiciabile; d) a avea voina de a comunica. Nu este suficient crearea, la nivel organizaional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie rezolvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asumndu-i toate riscurile implicate; e) a fi credibil. Fapt att de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n cazul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate; f) a comunica n toate sensurile. n interiorul oricrei organizaii pot fi ntlnite urmtoarele sensuri de comunicare: - comunicare descendent, respectiv cea aferent ierarhiei organizatorice; - comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, pn la nivelul ierarhic superior;

- comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaii ntre compartimente astfel nct s genereze ameliorarea rezultatelor activitii i a imaginii propriei organizaii de apartenen; g) a respecta identitatea fiecruia. Un individ i un grup nu pot exista dect n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. 1.2 Principii psihologice ale comunicrii eficiente Eficiena n comunicarea interpersonal cu clienii implic dezvoltarea unei serii de abiliti, respectiv: - abilitii de a analiza i nelege relaiile interpersonale; - capacitate de a rezolva conflicte i de a negocia nenelegerile; - capacitate de a rezolva problemele aprute n relaiile interpersonale; - capacitatea de a fi deschis i abil n comunicare; - echilibru n relaia interpersonal; - diplomaie i tact (delicatee, atenie, politee); - capacitate de integrare armonioas n grup; - capacitate de cooperare, participare, serviabilitate; - capacitatea de a disimula problemele personale n relaiile cu ceilali. Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii ne putem da seama dac dialogul este perturbat de filtre psihologice i/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiiile n care se desfoar discuia sau chiar de o combinaie a mai multor asemenea factori. Pentru a reui s comunicm eficient, specialitii1 recomand urmtoarele: a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus i/sau dorete s aud; b) Comunicarea decurge pe dou planuri: cel al coninutului i cel al relaiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Cnd planul relaiei este perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului (informaiei), ci ncercai s v conectai prin planul relaiei utiliznd, n primul rnd, elemente ale limbajului nonverbal (mimic, gesturi, intonaie, inflexiune etc.); c) Nu exist nicio garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! Adoptnd o atitudine binevoitoare, permisiv, l ajutm pe interlocutor s i amelioreze sentimentul de stim de sine, ceea ce permite continuarea comunicrii reale. ncercnd s impunem celorlali propria voin, reuim s le contestm orice valoare; d) Comunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului (imagini ncrcate emoional, legate de mediul n care acesta se afl). Cu ct o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu att va fi mai dificil s l determini pe interlocutor s renune la ea sau s o schimbe; e) Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn, pentru persoana respectiv, s renune la o imagine deja format. Iat de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dac persoana nu este obosit, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional etc.). Este, de asemenea bine s ne1

M. Minulescu, Comunicare organizaional, Ed. Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2004, p.57

gndim i invers: ct de dispui am fi noi nine s acceptm o prere (imagine) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Atenie! Nu este posibil, n mod real, obiectivitatea", deoarece creierul este construit s perceap n mod contient un fapt/lucru doar dup ce acesta a primit o coloratur afectiv (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul strii afective de moment?); f) Cu ct o persoan ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu att i va fi mai dificil s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou; g) Pentru a transmite eficient i complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reaciei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor ntrebri directe sau indirecte, ntrebri orientate (cu rspuns sugerat), ascultarea activ etc.; h) Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai limitat este posibilitatea apariiei unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare; i) Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea duna, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); aversiunea fa de unele categorii de persoane (spre exemplu, fa de strini etc.); sentimente i/sau motivaii mai puin clare, precum: culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, poate interveni o stare de tensiune i/sau chiar de crispare, care submineaz posibilitatea comunicrii reale, mai ales, n contextul n care orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere genereaz, n plan personal, modificri fiziologice i psihologice importante: contracie (uneori, imperceptibil) a muchilor; blocarea involuntar a gndirii i a simurilor; influenarea nefavorabil a circulaiei sanguine i a respiraiei; etc.; j) A comunica eficient nseamn a nu desconsidera nici necesitile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie necesitile i/sau doleanele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea necesitii/doleanei care l domin n prezent sau care este pus n pericol; k) Ori de cte ori cineva spune, cu mndrie, bucurie i mare satisfacie c aparine unui grup, d expresie unui sentiment de mulumire i siguran. Dac se formuleaz critici la adresa grupului de apartenen, aceste critici - chiar dac sunt corecte, reale, sincere vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate. Cu ct atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu att mai mici vor fi ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup; l) Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calitii comunicrii se datoreaz i unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea i incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmis la nivel verbal i nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptrii poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentine, critici, ameninri etc. i, ca reacie, este de natur s i provoace interlocutorului stri afective cum sunt teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare, fcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizat, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zmbet, nclinarea capului, n sens de ncurajare etc.

1.3 Modaliti de cunoatere a potenialului client Indiferent de tipul de client cu care ne ntlnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge la scanarea acestuia (de regul, de jos n sus), oprindu-ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a ochilor si. n acest context, printre mesajele pe care urmeaz s le observm, analizm i interpretm, se nscriu i: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de interlocutor. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv etajele morfotipologiei sale fig.nr.1.2), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul din fig.nr.1.3. Dup scanarea morfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a deschide o relaie partenerial de afaceri cu noi. n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele motivaii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cineva i/sau s cumpere un produs/serviciu sunt urmtoarele ase: - dorina de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorina de a fi siguri c vor obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri ncurajai i de mediul ambiant favorizant - , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie (i) de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor; - orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite (tipuri de) persoane i/sau de a cumpra numai anumite produse i/sau servicii. n acest context, brand-ul sau imaginea de marc joac un rol determinant n formularea i exprimarea opiunii fiecruia dintre noi; - dorina de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii; - dorina de confort. Aa dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne creeze o stare de confort psiho-relaional; - banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preul/tariful unui produs/ serviciu se constituie n tot attea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu; - simpatia. Iat un element din ce n ce mai atent i fin educat, la i pentru fiecare dintre noi n acest sens, unele persoane tiu s se fac (sau nu) agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, s aib carism. La fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dect altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa, puri-simplu (c mi-a prut simpatic).

Cele 3 etaje ale mimicii faciale CEREBRAL AFECTIV INSTINCTIV

DILATAT Activ, realist, spontan Ataant, social, extrovertit Senzual, gurmand, materialist, combativ

RETRACTAT Prudent, interiorizat, nespontan Rezervat, solitar, introvertit Orientat ctre a fi i nu ctre a avea

Fig.nr.1.2: Interpretarea morfopsihologic a celor trei etaje" ale morfotipologiei (cf. Corman)TIPUL SANGUIN COLERIC CARACTERISTICI fa rotund spre oval predominana planului median faa larg gura i nasul ascuite fa aproape ptrat, retractat ten, n general, mat n general, trsturile feei sunt lungi i denot impasibilitate, chiar rutate predominana planului superior al capului, brbie ascuit tipul intelectualului PERSONALITATE dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate energie rece intransigen autoritar, dominatoare sim practic fiin foarte echilibrat mobilitate nervozitate permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie predominana planului inferior al capului, brbie puternic n general, este scund, ndesat, chiar greu pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism COMPORTAMENT calm, rbdtor, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrgnd simpatia argumente emoionale logic, precis, calm, rbdtor a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte calm, comprehensiv, vesel a-i strni curiozitatea i imaginaia argumente originale (este un cerebral!) concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul su, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaie simpl, asigurtoare (este un instinctiv)

NERVOS

LIMFATIC

Fig.nr.1.3: Reaciile noastre comportamentale n funcie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului Aadar, dorim (i chiar ne place) s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele pe care urmeaz s le cumprm, aspecte (caracteristici) capabile s ne asigure, la maximum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea (de ce nu?) a unui sentiment de simpatie.

Sintetiznd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor S - securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S simpatie i ele se constituie, aa cum experiena a dovedit-o, n principalele motivaii pe care le poate avea un interlocutor n dorina sa de a avea o relaie partenerial cu noi i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu. Practic, oricare dintre noi poate fi privit (citit), sintetic, din punct de vedere al motivaiilor personale, ca un om cu ase fire de pr, astfel (fig.nr.1.4.): S O N C B S

Fig.nr. 1.4: Reprezentarea schematic a celor ase motivaii prioritare

Evident, n vederea cunoaterii ct mai bune i, mai ales, a comunicrii eficiente cu interlocutorul, esenial este s depistm care fire trebuie trase i care scurtate. Spre exemplu, dac vom avea un interlocutor care dorete s se asigure c numai o relaie cu noi i va satisface ateptrile, va fi necesar i oportun s acionm, prioritar, asupra firelor S i O2. Altfel exprimat, cu ct i vom vorbi mai mult despre sigurana pe care ne-o pot conferi relaiile cu potenialii clieni serioi i cu o nalt probitate moral i financiar, cu att vom reui o comunicare mai eficient cu acesta. Mai ales c i orgoliul su va fi satisfcut Pentru fiecare dintre cele ase motivaii prezentate, dispunem de anumite caracteristici (C), pe care va trebui nu numai s le argumentm (A), ci i s le dovedim (D), astfel nct s fim credibili, att fa de interlocutor, ct i fa de propria persoan. Este ceea ce putem denumi grila de autoevaluare SONCBS/CAD. Spre exemplu, referindu-ne la dialogul nostru cu un interlocutor, testarea i/ sau verificarea motivaiilor prioritare ale acestuia n relaiile cu terii pot fi efectuate n maniera urmtoare (simbolizarea celor doi actori va fi fcut cu E - eu - i, respectiv, cu I - interlocutorul - ): E: Care apreciai c sunt, n perspectiva stabilirii unei relaii parteneriale de afaceri ntre noi, prioritile eseniale pe care va trebui s le urmrim? (n acest mod, dorim testarea prioritilor motivaionale ale interlocutorului); I: n primul rnd, va fi necesar s fim foarte ateni la probitatea moral i la cea financiar ale potenialilor notri clieni (n acest caz, apare evident faptul c interlocutorul nostru dorete s i asigure maxima protecie i/sau securitate, deci S). n al doilea rnd, n funcie de primele aspecte enunate, sunt convins c o relaie partenerial cu un asemenea tip de client va fi de natur s ne confere un plus de prestigiu n lumea afacerilor din Capital i nu numai! nchipuie-i ce-o s spun lumea, cnd o s aud c ne-am creat o relaie cu X!... Mai ales c X este i o persoan simpatic, cu mult umor (acum intervine, decisiv, orgoliul - O - interlocutorului, dar i simpatia sa - S pentru potenialul viitor partener de afaceri); E: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c banii clienilor pot fi mai puin importani dect probitatea moral sau seriozitatea acestora? (dorim s testm, astfel, dac banii - B - constituie, de asemenea, o motivaie esenial pentru interlocutor); I: Evident c nu! Dar, totui, cred c, odat primele dou aspecte verificate, problema banilor trece pe un plan secundar. Oricum, cu disponibilitile financiare probate prin conturile bancare existente, vom avea garania c nu vom putea fi nelai. (principalele dou motivaii sunt, deci, S i O, dar, ca un aspect care ne poate da de gndit, referitor la anumite trsturi definitorii ale caracterului interlocutorului nostru, ipoteza i/sau suspiciunea acestuia c am putea fi nelai de clieni ne asigur, suplimentar, c orice risc se poate dovedi total inoportun). n continuare, n vederea completrii grilei SONCBS/CAD, va fi necesar s continum dialogul, spre exemplu, n maniera urmtoare: E: Aadar, dac am neles corect, afirmai c probitatea moral a clienilor dumneavoastr i, ntr-un viitor apropiat, de ce nu, ai notri, este unul dintre aspectele caracteristice care v confer satisfacie, siguran i securitate maxime !? (urmrim, n continuare, ca aspect prioritar, transformarea unei caracteristici - C - n argument - A - ); I: Cu certitudine! Mai mult, n situaia - fie ntre noi, de dorit! - n care sumele aflate n conturile bancare ale clientului nu sunt blocate, vom avea garania i chiar dovada c solvabilitatea sa este imediat! sta da, client serios! (caracteristica a fost, n acest2

practic, va fi oportun s l tragem pe interlocutor de firele de pr la care reacioneaz cu ct mai mult plcere..., pentru a-l stimula... n.a.

mod, transformat n argument i, ulterior, dovedit - D -. n acelai context, banii - B rmn, pentru interlocutorul nostru, cel puin deocamdat, la nivel de caracteristic i de argument, iar simpatia - S -, un potenial viitor argument pentru extinderea relaiei parteneriale de afaceri). Aadar, grila SONCBS/CAD, specific interlocutorului din exemplul prezentat, va putea avea urmtoarea configuraie (fig.nr. 1.5): C - caracteristici S - securitate O - orgoliu N - noutate C - confort B - bani S - simpatie X X XFig.nr. 1.5: Exemplu de gril SONCBS/CAD

A argumente X X

D - dovezi X X

X X

Concluzionnd, este necesar ca, pentru reuita ntregului nostru demers viznd cunoaterea interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport pozitiv cu acesta, s: - i depistm, ct mai repede, motivaiile pentru care acesta ar dori o relaie partenerial cu noi; - s ne adaptm, n funcie de propriile noastre motivaii, celor exprimate de interlocutor, vorbindu-i, ntotdeauna, acestuia, despre ceea ce i place s aud!...

CURSUL 2 MENTALITATEA DE NVINGTOR Potenialul psihologic al nvingtorului (ctigtorului) este caracterizat de o serie de factori, dintre care cei mai importani sunt: a) factorii cognitivi Indiferent de domeniu (sportiv, economic etc.), nvingtorii dispun de anumite capaciti cum sunt: capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple. Perceperea unui mare numr de informaii, integrarea i stocarea lor n contextul dat, urmate de tratarea acestora, reflect att nalta capacitate de selecie, ct i facilitatea de a aciona eficient ale nvingtorului. Altfel spus, capacitatea noastr de contientizare a multiplelor elemente conjuncturale situaionale cu care ne confruntm este reflectat de posibilitatea de tratare, cu maximum de eficacitate, a fiecrei informaii disponibile. n acest context, antrenarea percepiei unui numr ct mai mare de informaii tratate prin diferitele canale senzoriale (vizuale, auditive, kinestezice, odorifice etc.) de care dispunem se transform ntr-o necesitate obiectiv pentru fiecare nvingtor. Iar acestei necesiti i este obligatorie asocierea plcerii intense de a descoperi i a curiozitii de a contacta, pe viu, mediul ambiant; capacitatea de concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse. Aceasta este complementar indispensabil capacitii de contientizare. Aptitudinea de a ne concentra atenia permite selecionarea elementelor pertinente pentru a aciona i tratarea eficient a informaiilor disponibile. i, aa dup cum afirma Churchill3, s nu uitm c ...ansa nu exist. Ceea ce muli numesc ans nu este altceva dect maxima atenie acordat detaliilor Capacitatea de concentrare este strns legat de aptitudinea emoional de a stpni i folosi stimulii provenii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla fenomenele parazite ce pot perturba aciunile ntreprinse; capacitatea de tratare conic a informaiilor (fig.nr.2.1) care presupune o dubl potenialitate a nvingtorului, respectiv: - capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale fiecrei informaii, n interconexiunea i interdependena lor; - capacitatea de a-i concentra atenia n momentele decisive ale tratrii cuantumului de informaii de care dispune.

TRATAREA INFORMAIEI

NCADRARE

Fig.nr.2.1: Tratarea conic a informaiilor3

G. Missoum, J.L. Minard op.cit., p.47

Tratarea conic a informaiilor presupune, aadar, parcurgerea a patru momente atenionale diferite, astfel: - tratarea intern, pe larg, a informaiilor, ceea ce implic spirit analitic i organizarea perfect a cuantumului acestora; - tratarea extern, pe larg, a informaiilor, adic evaluarea fiecrei situaii complexe provenind din mediul ambiant; - tratarea intern concentrat a informaiilor, respectiv analizarea fiecrei informaii, n detaliu; - tratarea extern concentrat a informaiilor, adic reacia la fiecare stimul exercitat de mediul ambiant. Fiecare dintre aceste patru momente corespunde (conform schemei din fig.nr.2.2 ) urmtoarelor (n ordine) patru stiluri atenionale: - a analiza; - a evalua; - a pregti; - a (re)aciona. LARG A EVALUA EXTERN A ACIONA A PREGTI A ANALIZA INTERN (Direcionarea ateniei)

CONCENTRAT

Fig.nr.2.2: Modaliti de tratare a informaiilor

capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor. nvingtorul dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare a informaiilor la altul, fapt care i permite s i adapteze, dinamic, atenia la fiecare aciune ntreprins i chiar la fiecare detaliu al acesteia, aspect ce poart denumirea de flexibilitate mental. Capacitatea de comutare a modului de tratare a informaiilor este perfect ilustrat de acele cadre de conducere performante care dispun de posibilitatea de a fi deschise, ascultnd fiecare colaborator (i/sau subordonat) i tratnd informaiile att selectiv i separat, ct i ntr-o viziune global, totalizatoare; capacitatea de organizare, concretizat n deschiderea asupra mai multor centre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale. n ceea ce privete deschiderea asupra mai multor centre de interes, nvingtorul (indiferent dac este un cadru de conducere performant sau un mare campion) i focalizeaz (concentreaz) atenia, aparent, asupra unui singur obiectiv dar, n realitate, cuantumul prioritilor sale este puternic i perfect determinat structural. n acest sens, nvingtorii tiu s atace i s cucereasc, cu o maxim eficacitate, domenii aparent deloc nelegate ntre ele. i iat numai cteva exemple: Stephen Cannell, preedintele Channell Productions, a ajuns s depeasc marii Walt Disney Studios, Paramount i Warner Bross, cumulnd nu mai puin de trei meserii: scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematografice; Michael

Douglas, actor din topul A al star-urilor americane, este interpret, scenarist, productor i preedinte de companie cinematografic; Silvester Stalone a depit de mult singurtatea lui Rambo i cumuleaz patru meserii: actor, productor, om de afaceri i colecionar de obiecte de art (favoriii si sunt Rodin, Dali, Degas i Michelangelo), inclusiv de pendule i orologii; etc. Conceptul de reuit total, strns legat de deschiderea asupra mai multor centre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe existena nvingtorilor, prin cutarea (i gsirea) succesului simultan n trei domenii-cheie ale vieii: personal, profesional i familial. Muli apreciaz c reuita total este un concept cel puin utopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model al viitorului. Pentru a funciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtorul i asigur i i concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul profesional, ct i n cele extraprofesionale. Acest echilibru voluntar urmrit se exprim, cel mai des, prin termeni de complementaritate a unui domeniu comparativ cu altul/altele. Spre exemplu, reuita profesional creeaz confort n viaa familial i n cea personal, dup cum succesul acestora dinamizeaz i stimuleaz performanele ntregii viei profesionale. n contextul supus analizei i refleciei, unul dintre cele mai importante lucruri const n faptul c nvingtorul trebuie s previn i s se fereasc de poluarea unui domeniu de ctre altul (altele), n caz contrar ansa eecului pe toate planurile fiind substanial majorat. b) factorii afectivi i emoionali nvingtorul i majoreaz substanial ansele dac va reui s i controleze ocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, att de des prezeni n viaa cotidian. Factorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale aciunilor iniiate, naintea i/sau dup ncheierea acestora i solicit, din partea oricrui individ (mai ales a nvingtorului), pentru o ct mai bun (auto)adaptare, trei aptitudini diferite: controlul anxietii, gestionarea stresului i controlul suferinei. controlul anxietii. naintea oricrei aciuni, stresul poate fi provocat, n general, de o situaie de genul celor de mai jos: - presiunea datorat cunoaterii valorii concurenei sau evalurii puterii adversarilor; - iminena unei negocieri i/sau a unei ntlniri foarte importante (chiar decisiv); - (auto)obligarea, la un moment dat i sub efectul unor presiuni exterioare, de a nvinge sau de a ne ameliora cea mai recent performan. Situaii de aceast factur, respectiv profund stresante, pot aprea naintea unei aciuni/activiti de maxim importan i genereaz aa-numita anxietate precompetitiv. nvingtorii posed capacitatea de a o controla, utiliznd anumite tehnici i/sau metode empirice sau nvate. Pentru a controla anxietatea precompetitiv, nvingtorul trebuie, n esen, s se pregteasc n vederea demarrii aciunii pe care o va ncepe. n acest scop, el poate utiliza diferite tehnici de respiraie sau metode de relaxare. De asemenea, nvingtorul poate relativiza importana rezultatului, tiind c a fcut totul pentru a reui i considernd viitoarea confruntare ca pe o nou etap de nvare i de dezvoltare a propriei personaliti. n egal msur, nvingtorul poate vizualiza i repeta (real sau mental) coninutul anticipativ al tuturor aciunilor sale, pentru a genera automatisme comportamentale adecvate, concentrndu-se asupra informaiilor eseniale (i, deci, utile) necesare optimizrii rezultatului dorit;

gestionarea stresului. Dispunnd, n mod constant, de voina i dorina de a-i ameliora continuu performanele, nvingtorul va cuta s se confrunte cu situaii din ce n ce mai dificile, acestea expunndu-l la stresuri din ce n ce mai importante. Drept urmare, nvingtorul va ajunge n situaia de a cuta stresul dincolo de aciunea dat i, n acest caz, stresul va ndeplini rolul de puternic factor de (auto)motivare. Incertitudinea i riscul au tendina de a optimiza randamentul nvingtorului, conferindu-i (sau, mai degrab, chiar impunndu-i) acestuia prilejul de a-i mobiliza toate resursele pentru a ctiga. De asemenea, ntr-un atare context, individul i va impune c nu are voie s greeasc, fiind (auto)obligat s apeleze la resurse noi, aparent inexistente nainte de manifestarea unei situaii mai mult sau mai puin anticipate. Acesta este motivul pentru care, spre exemplu, unii studeni reuesc mai bine dect alii. Cei care nu se feresc s iniieze i alte aciuni (n afara nvrii, adeseori mecanice, a unor cunotine de a cror fidelitate a reproducerii depinde, adeseori, viitorul lor), cum ar fi, spre exemplu, o (mic) afacere, vor avea att disponibilitile, ct i resursele motivaionale pentru a egala i depi performanele tipului de student-model, tradiional. Pentru c teoretizarea practicii va depi, rapid, stadiul noional-teoretic, iar stresul motivaional autoimpus va genera efecte benefice asupra rezultatelor obinute. Faptul mi-a fost confirmat i reconfirmat n mai multe cazuri, n care am ntlnit studeni ce reuiser, pe lng obinerea unor note foarte bune, i nregistrarea, la activ, a unor sume de bani cu ase, apte sau chiar opt zerouri. La ntreprinztorii sau la managerii de nalt nivel, cutarea stresului joac un rol echivalent, cu att mai mult cu ct, nu arareori, este rezultanta unor deprinderi dobndite din anii studeniei. i, spre deosebire de ara noastr, unde stresul ne este inoculat, psihologic, ca un simplu factor demotivant i defavorizant (fiind confundat, adeseori, cu oboseala psihic i chiar cu cea fizic), n multe ri occidentale viitorii manageri sunt atent nvai s lucreze sub stres. Aceasta i datorit faptului c viitorii ntreprinztori i /sau manageri sunt nvai i tiu c, reprezentnd o reacie de autoaprare a organismului la multiplii stimuli provenii din mediul ambiant, stresul este, adeseori, pozitiv i profund motivant n demersul nvingtorului ctre reuit; controlul suferinei. nvingtorul accept ideea c, uneori, poate fi pus n situaia de a suferi. Aceasta, mai ales n condiiile n care drumul spre reuit nu este nici neted i nici lipsit de bariere dintre cele mai variate. Suferina constituie un factor poate mai automotivant ca stresul, iar depirea sa, printr-o mobilizare psihologic desvrit, confer nvingtorului un plus calitativ substanial tentativei spre reuit. Este, dac vrei, transpunerea perfect n practic a proverbului Numai cine nu s-a lovit nu crede Pentru c doar depind cu succes o suferin, vom fi capabili s fim mai tari i vom ti s prevedem i s depim, eficient, asemenea situaii. Consideraiile expuse sunt pe deplin confirmate de practic, respectiv de situaii n care experiena competitiv a celor care au avut (sau au) de suferit n demersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des succese, comparativ cu copiii cumini i asculttori c) factorii relaionali n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorul nu se teme de nimeni i de nimic i este deschis ctre mediul ambiant, ctre fiecare semen al su. La asemenea indivizi nu se manifest (cel puin exteriorizat) teama de a nu grei i, drept consecin, spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic normal i constant a comportamentului lor. Acetia vor cuta noi i noi situaii pentru a mai nva (cte) ceva, pentru a-

i mai mbogi experiena de via. Nu refuz pe nimeni i nimic i tiu foarte bine s fure (n sensul nvrii), de la fiecare, cte ceva. Caracteristici de genul celor descrise aduc nvingtorul n situaia de a-i dezvolta anumite competene relaionale care i permit creterea eficacitii aciunilor ntreprinse n context profesional, familial i personal. Orice ntreprinztor performant este considerat un mare comunicator, inspirnd ncredere i fiindu-i recunoscute calitile umane. Mai mult, el devine adulat i idolatrizat, servind, adeseori, ca model de referin. Dintre capacitile (competenele) relaionale caracteristice nvingtorului, ne vom opri asupra a trei, i anume: deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar. Acestea relev capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de a ine cont de multiplele elemente ce apar n mediul su ambiental i de a trata fiecare informaie receptat, n final fundamentndu-i, cu maxim rigurozitate, deciziile i (auto)generndu-i succesul. Tratarea conic a informaiilor este activ nu numai n registrul cognitiv al nvingtorului, ci i n cel relaional. ntr-un context saturat al relaionalului i cu un con larg al receptrii informaiilor, nvingtorul va identifica i nelege, prioritar, nevoile semenilor si i, ntr-un al doilea timp, i va crea i genera mijloacele de satisfacere a acestora. Dac, dimpotriv, conul receptrii informaiilor este strns, propriul su model de via va fi impus semenilor, fiind privilegiate propriile preocupri n demersul de satisfacere a ateptrilor i nevoilor interlocutorilor. Concomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar (interpretate ca manifestri comportamentale pasive de receptare a informaiilor din mediul ambiant) vor constitui capacitatea de baz i indispensabil la care interlocutorii vor apela pentru a-i fundamenta propriile aciuni; capacitatea de a asculta total i aptitudinea de a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor). Asupra competenelor relaionale interpersonale de baz ale nvingtorului, care constituie deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi i de a recepta informaiile din mediul ambiant, acioneaz, uzual, competenele operaionale ale acestuia, respectiv capacitatea de a asculta i aptitudinea de a percepe sentimentele semenilor (interlocutorilor). n acest mod, nvingtorul este i va fi capabil s trateze activ informaiile auditive i pe cele kinestezice percepute, efectul redundant constituindu-l, cel mai frecvent, empatia. n contextul creat, empatia se constituie n elementul definitoriu i fundamental al poziiei nvingtorului fa de nvins. Aceasta, cu att mai mult, cu ct un individ nu va putea deveni nvingtor dect n msura n care va fi capabil s i neleag interlocutorii, transpunndu-se n locul lor i acionnd de pe aceast nou poziie. Indubitabil, efectul unui asemenea comportament va fi absolut i profund benefic pentru ambele pri, constituind o baz a viitoarelor situaii relaionale interpersonale. n acest sens, Michael Blumenthal, fost Director General al Unisys Corporation declara: Acord minimum 50% din timp pentru a gestiona resursele umane. Unii oameni vin s m vad i s mi pun ntrebri. Alii, dimpotriv, s plng pe umrul meu. mi petrec timpul ascultndu-i cu rbdare, analiznd i interpretnd ceea ce mi spun, astfel nct s pot lua cele mai oportune i eficiente decizii. Am devenit, n acest mod, psihologul nr.1 al casei i sunt convins c acesta trebuie s fie rolul patronului indiferent crei ntreprinderi4;

4

G. Missoum, J.L. Minard op. cit., p.42

cooperarea. Aptitudinea (capacitatea) de a coopera consacr ultimul i cel mai nalt nivel al competenelor relaionale interpersonale. Bazndu-se, n vederea amplificrii propriei eficaciti, pe toate capacitile prezentate, un nvingtor tie s coopereze cu semenii si, stabilind interaciuni pozitive i motivante cu partenerii de afaceri i definind scopuri i obiective comune. n cadrul organizaiei, cooperarea nvingtorului cu interlocutorii si este ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucru special constituite pentru definirea unor viitoare direcii de aciune, nu arareori el fiind solicitat n calitate de consultant. n acest tip de cooperare, modul de comunicare apelat de nvingtor este direct si afectiv. Astfel, acesta merge drept la int, abordeaz toate problemele supuse discuiei fr nici un fel de reticen i tie cum s includ, n coninutul lor, elementele afective indispensabile demersului su ctre reuit; d) factorii comportamentali Cu prilejul unei conferine de pres organizate la nceputul anilor 90, un fost Preedinte al Texaco pentru Belgia, Frana i Luxemburg, John Goosens, declara: Un lucru este cert: eu nu cobor niciodat n aren cu ideea c rezultatul este lipsit de importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu este de a ctiga. Astfel, eu nu sunt dect un juctor mediocru de tenis, dar, o dat ajuns pe teren, doresc un singur lucru: s-mi nving adversarul. Chiar dac, din start, nu am nici o ans. n lumea n care trim, nvingtorii i creeaz un loc mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc i ca toi colaboratorii mei s fie nvingtori. Ceea ce nu nseamn c nu accept nfrngerea! Pur i simplu, doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul pentru a evita eecul5. Aadar, nvingtorul este caracterizat, pe plan comportamental, printr-un extrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare, generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui, combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental (respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine). e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic esenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-i capacitile, disponibilitile i posibilitile. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant de apartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii, de densitatea competiiilor la care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de pericolele cu care se confrunt permanent. Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i evalueze i s i stimuleze att motivaiile (punctele forte), ct i aspectele deficitare (punctele slabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine i poate fi caracteristic sub forma unei originaliti preexistente statusului su dar, cel mai frecvent, ea se constituie ntr-o capacitate nvat, cultivat i dezvoltat, apoi exprimat i exteriorizat. nvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria-i persoan, fapt care i permite s i genereze o gndire fundamental pozitiv. n acest sens, ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de celebrul actor Jack Nicholson: ... M consider un nvingtor, pentru c fac parte din aceia care au reuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac v vei analiza cea mai proast zi pe care ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, vei constata c ea era plin de mici evenimente minunate65 6

G. Missoum, J.L. Minard op. cit., p.59 G. Missoum, J.L. Minard op. cit., p.83

nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai ambiioase lucruri (pe care alii, cu siguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat) i acest fapt i creeaz plcere i o satisfacie individual inconfundabile, constituindu-se, practic, ntr-o confirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti. nvingtorul este ceea ce face i face ceea ce prevede, fiecare performan a sa fiind un nou pretext de afirmare de sine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-o construiete, meticulos, cu calm i ardoare. ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma c aceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale: - cunoaterea perfect a propriului potenial; - autoevaluarea complet i corect a performanelor; - dimensionarea ct mai puin subiectiv a imaginii de sine. n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge la construirea, perfecionarea i dezvoltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la o complex i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom analiza, succint, n cele ce urmeaz..

CURSUL 3 CUNOATEREA INTERLOCUTORULUI I TEHNICILE DE COMUNICARE 3.1 Comunicarea interpersonal cu clienii Fapt indubitabil, omul liber este un om bine informat i, oricare ar fi nivelul su ierarhic, interesul fiecrui individ este de a lucra cu semeni capabili de iniiative i nu cu cei transformai n roboi, n simpli executani de ordine venite de sus. i, putem aduga, nu numai bine informat dar, mai ales, capabil s comunice ntr-o manier clar, precis i eficient. nainte de a ti cum s spunem, trebuie s ne ntrebm ce vrem s spunem. Sau, ntr-o alt formulare, este foarte bine s ne ocupm de ambalaj dar, n primul rnd, trebuie s tim ce punem n respectivul ambalaj. Aceasta nu este numai o preocupare metodologic ci, prioritar, una educativ pentru viitorii ntreprinztori, pentru c profesionalismul n domeniul comunicrii confer nu numai credibilitate, ci i siguran, prestigiu i eficien n toate aciunile ntreprinse. n acest context, regulile de baz necesare unei comunicri eficiente pot fi sintetizate, astfel: a) a asculta. nainte de a vorbi este obligatoriu s ascultm de dou ori, altfel riscnd ca discursul (alocuiunea) s fie decalat i s se fac ntr-un registru de emitere a informaiei fr luarea n considerare a receptorului (auditoriului) care ateapt fie un dialog, fie o informaie capabil s i satisfac, deplin, doleanele i/sau exigenele; b) a schimba. Aceasta este nsi regula de baz a comunicrii multilaterale: pe baza schimbului de idei, opinii, puncte de vedere etc. se poate construi ceva, se poate cere sau se poate determina o persoan s aib o participare activ la viaa organizaiei i s nu dea dovad de supunere pasiv, att de riscant i duntoare; c) a anticipa. Comunicarea i deruleaz efectele pe termene medii. Iat de ce este necesar ca organizaia s anticipeze contextul previzibil al urmtorilor trei, cinci ani ai activitii sale, fr de care eforturile desfurate sunt generatoare de situaii de decalaj, prejudiciabile; d) a avea voina de a comunica. Nu este suficient crearea, la nivel organizaional, a unui compartiment pentru comunicare pentru ca problema s fie rezolvat de la sine. Este necesar ca toi salariaii s aib o veritabil i puternic dorin de a comunica, asumndu-i toate riscurile implicate; e) a fi credibil. Fapt att de des dovedit, nu ne putem baza, pentru mult timp, comunicarea pe neadevruri sau pe manipulri. Fundamentul unei politici eficiente de comunicare, sub toate formele acesteia, l constituie adevrul i ncrederea. Dac este perfect admisibil c nu trebuie s ne relevm punctele slabe, este exclus ca efectele dorite s ne poat fi favorabile n cazul n care toate informaiile emise nu sunt adevrate; f) a comunica n toate sensurile. n interiorul oricrei organizaii pot fi ntlnite urmtoarele sensuri de comunicare: - comunicare descendent, respectiv cea aferent ierarhiei organizatorice; - comunicare ascendent, respectiv posibilitatea persoanelor aflate pe diverse nivele ierarhice de a se exprima i de a genera transmiterea ascendent a informaiilor, pn la nivelul ierarhic superior;

- comunicarea orizontal, respectiv cea care permite efectuarea schimburilor de informaii ntre compartimente astfel nct s genereze ameliorarea rezultatelor activitii i a imaginii propriei organizaii de apartenen; g) a respecta identitatea fiecruia. Un individ i un grup nu pot exista dect n condiiile n care au o identitate proprie i n cele n care aceasta apare, ca atare, altor indivizi sau grupuri. Ceea ce cineva este, apare indisociabil de ceea ce acel cineva face. n vederea realizrii unui dialog ct mai eficient cu interlocutorul nostru, este obligatoriu s stpnim: tehnicile de comunicare verbal; filtrele fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii; cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii. 3.1.1 Tehnicile de comunicare verbal Cele trei tehnici de comunicare verbal la care apelm, ntotdeauna, cu mai mult sau mai puin rigoare, n dialogul cu interlocutorii notri sunt: ntrebrile; ascultarea; reformulrile. A. ntrebrile constituie, poate, prin efectele implicate, cea mai important tehnic de comunicare. Aceasta, mai ales dac inem cont de faptul c primul lucru pe care l facem atunci cnd dorim s comunicm eficient cu cineva, const n a-i adresa ntrebri. Din nefericire, eecul pe care l nregistrm n unele cazuri este generat (exclusiv) de lipsa profesionalismului nostru n veritabila tiin de a stpni tehnica adresrii ntrebrilor adecvate scopului urmrit. Numim tiin tehnica utilizrii ntrebrilor n funcie de scopul urmrit pentru c orice interogaie pe care o adresm interlocutorului nostru are scopul de a ne furniza, prin intermediul rspunsului primit, o anumit informaie. n mod cert, niciodat nu trebuie s adresm ntrebri doar de dragul de a pune ntrebri ci, evident, numai cu scopul de a primi o anumit informaie, pe care s o valorificm, ulterior, n demersul nostru ctre reuit. Scopul pe care ni-l stabilim trebuie riguros fundamentat, pentru a fi capabili s fim noi nine convini c ntrebrile pe care le vom adresa ne vor servi la atingerea acestuia. n caz contrar, vom continua s facem parte din categoria celor muli care, cel mai frecvent, pun ntrebri ca s se afle n treab sau altfel formulat, pun ntrebri aa, pur-isimplu n funcie de scopul urmrit, tipologia ntrebrilor utilizabile n relaiile de afaceri este urmtoarea:1. Dac dorim s obinem o informaie precis, aferent unui fapt, este util s adresm o

ntrebare nchis, de forma: Nu este aa c?; Ai fost, vineri, plecat la?; Credei c este corect s?; Vei participa la ntlnirea cu Domnul X?; etc. Rspunsul obinut la o asemenea form de ntrebare va avea, de regul, forma unui energic DA! sau NU! i, drept consecin, ne va furniza suficiente elemente necesare adoptrii unei decizii n consecin;2. n situaia n care dorim s aflm noi elemente suplimentare aferente unui anumit fapt,

desfurrii unei aciuni etc., este recomandabil s apelm la o ntrebare deschis, de genul: Ce?; Care?; Cum?; De ce?. Spre exemplu, putem apela la o ntrebare deschis, astfel: Ce rol credei c are Doamna Popescu n aciunea de transfer bancar ctre beneficiarii notri din Austria?. n mod evident, adresnd o ntrebare deschis, l vom determina pe interlocutor s ne ofere informaii aferente scopului pe care l urmrim;

3. Dac dorim s identificm o serie de elemente capabile s ne ajute la mai riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la ntrebri generalizate (sau, aa cum mai sunt acestea denumite, ntrebri deschise n raport cu alte ntrebri). Spre exemplu, rspunsul la ntrebarea Ce credei c gndete Domnul Popescu despre aciunea Z? ne va fi util pentru a identifica factorii decizionali implicai n desfurarea aciunii Z i, de asemenea, rolul fiecruia dintre ei; 4. n situaia n care dorim s stabilim data unei ntlniri sau, spre exemplu, dac dorim s antrenm o anumit persoan ntr-o aciune, fr a i crea impresia c o obligm, putem apela la una dintre ntrebrile alternativ. Scopul acestora const n a propune alegerea unei soluii, n raport cu alta/altele. Iat, spre exemplu, cum este eficient s adresm o ntrebare care are ca scop obinerea unei ntlniri: Cnd preferai s ne ntlnim, pentru maximum 15 - 20 de minute: miercuri la orele 1145, sau joi la orele 1515?. n acest exemplu, scopul urmrit este dublu: pe de o parte, el const n obinerea ntlnirii prin oferirea unei alternative n alegerea unei soluii de ctre interlocutor; pe de alt parte, textul ntrebrii are scopul de a-i demonstra acestuia c timpul su (la fel ca al nostru) este extrem de preios i, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili ntlnirile de afaceri din or-nor; 5. n tentativa noastr de a evita obstacolul creat printr-o ntrebare adresat de unul dintre interlocutori, dar i pentru a flata respectiva persoan, este util s apelm la o ntrebare flatant (cu ntoarcere sau de tip trimitere cu flori) ca, spre exemplu: Dar dumneavoastr, care avei, deja, experien n domeniul supus discuiei, ce prere avei despre? Mai mult, ndrznesc chiar s v cer sfatul referitor la. Cu certitudine, informaiile furnizate vor fi de natur s ne confere anse suplimentare n demersul nostru ctre reuit, mai ales c oamenii ador (i) s le cerem sfatul; 6. Dac dorim s valorificm prezena unei alte persoane dect cea implicat, direct, n discuie, putem apela la o ntrebare-releu(cu trimitere la teri). Astfel, spre exemplu, putem apela la o ntrebare de genul: Dar Doamna Ionescu, cunoscnd mai bine dect noi situaii similare, ce ne poate sftui asupra?. n exemplul dat, trimiterea la teri este asociat unei ntrebri flatante, lucru recomandabil a fi apelat n majoritatea situaiilor; 7. n situaiile n care interlocutorul are tendina de a divaga de la subiect sau chiar de a se

ndeprta de la acesta, este benefic s apelm la o aa-numit ntrebare-ricoeu (tierea cuvntului) ca, spre exemplu: Apropo de subiectul abordat, care este prerea dumneavoastr referitor la? i/sau: Dar, pentru a reveni la subiectul supus discuiei, ce credei despre?...;8. n unele situaii, atunci cnd este necesar s l determinm pe interlocutor s vorbeasc mai mult, foarte util se poate dovedi apelarea la un ricoeu simplu, urmat de tcere, n maniera urmtoare: Iertai-m c mi permit s revin, ce spuneai despre?. Avem, astfel, ocazia s cunoatem, ct mai bine, punctul de vedere al interlocutorului nostru; 9. n tendina noastr de a-l determina pe cel aflat n faa noastr s vorbeasc i mai mult, este eficient s i adresm acestuia o reformulare, urmat de tcere. Spre exemplu, putem formula una dintre urmtoarele dou ntrebri: Dac am neles bine, apreciai c? sau: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c? 10. n fine, cu scopul de a ne influena ct mai mult interlocutorul (tendina de manipulare

este, n situaia de fa, cea mai evident!), i putem formula acestuia o ntrebare orientat (insinuant), al crei coninut poate fi exemplificat astfel: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c pe piaa romneasc vom avea un alt succes dac vom renuna la schemele pe care le adopt unii comerciani din zona Z?. Chiar dac acest tip de ntrebare seamn cu precedentul, fiecare dintre noi a putut constata c el este frecvent uzitat de reporteri i de politicieni, mai ales de cei care vor s dovedeasc, cu orice pre, c tiu s obin ceea ce i-au propus

Finalmente, insistm asupra necesitii de a adresa ntrebri numai n funcie de ceea ce urmrim s obinem de la interlocutor, innd cont de starea psihologic, pregtirea, disponibilitatea pentru dialog etc. ale acestuia. B. Ascultarea poate fi i/sau chiar este o adevrat tiin i art. Astfel, pentru a putea s ascultm trebuie, n primul rnd, s tim i s avem puterea s tcem. Aceasta ni se poate prea chiar foarte evident, ba chiar ridicol, astfel nct, nu de puine ori, suntem n situaia de a tia interlocutorul, de a vorbi n acelai timp cu el sau chiar de a-l contra. Ascultarea eficient nu este o simpl ascultare pasiv, efectuat n genul celei n care se apeleaz la reportofon ci, dimpotriv, o ascultare dinamic, n timpul creia: analizm imediat, ct mai detaliat, tot ceea ce a spus interlocutorul nostru; facem toate conexiunile necesare; constatm ce elemente lipsesc, astfel nct s putem desprinde concluziile de rigoare. Experiena demonstreaz c, dei ascultarea este cea mai eficient tehnic de comunicare, ea este, n u n puine situaii, cel mai deficitar utilizat constituind sursa unor discuii contradictorii i/sau a unor nenelegeri cu partenerii de discuii. Importana ascultrii este dovedit i de realitatea c ascultarea real i total constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de a-l determina pe interlocutor s se simt ntr-un OK al poziiilor de via7 de tipul + +. n acest context, subliniem faptul c, dac, dimpotriv, dorim s l demobilizm i/sau demotivm pe interlocutor, putem recurge la ascultarea pasiv, dublat de indiferen Subliniem i faptul c specialitii n afaceri tiu s pun ntrebri i, n funcie de interes, s vorbeasc foarte puin, aplicnd proverbul S cumperi tot i s nu vinzi nimic! Iat, enumerate, n continuare, 10 reguli pentru a asculta eficient: 1. Ascultai, ntotdeauna, minimum 70% din timp! n cursul unei ntrevederi de afaceri, este recomandabil s vorbim doar 20-30% din timp, restul de 70-80% fiind necesar s ascultm sugestiile i propunerile interlocutorului nostru...; 2. Nu ntrerupei interlocutorul! nainte de a vorbi, ascultai, cu maxim atenie, tot ceea ce v spune interlocutorul, nentrerupndu-l! ...; 3. Ascultai, ntotdeauna, activ! Nu uitai c atunci cnd cineva se face c ne ascult, aceasta se vede!... Ascultnd activ interlocutorul, putem face conexiunile necesare ntre idei, fapte i/sau preri expuse de el; 4. Ascultarea pasiv conduce la comunicare ineficient! Ascultarea pasiv poate genera monotonie i, mai devreme sau mai trziu, poate conduce la ruperea comunicrii eficiente cu interlocutorul nostru...; 5. Ascultarea eficace genereaz un climat favorabil comunicrii. Ascultarea eficace se constituie nu numai ntr-un mijloc de culegere i/sau schimb de informaii, ci i ntr-unul de stabilire a relaiei i climatului de comunicare satisfctoare ntre indivizi i/sau grupuri; 6. Ascultai real i total! Ascultarea real i total constituie unul dintre cele mai eficiente mijloace pentru a-l determina pe interlocutor s se simt n centrul ateniei i, deci, ca partener valabil la discuie; 7. Nu acceptai s fii ntrerupi! Adoptai cele mai eficiente mijloace pentru a nu fi ntrerupi, fie limitnd durata ntrevederii, fie solicitnd s nu fii deranjai!;

8. Ascultarea ineficace genereaz demotivarea interlocutorului. Ascultarea ineficace este un semn i, totodat, unul dintre cele mai excelente mijloace de devalorizare a7

detalii sunt prezentate n subcapitolul referitor la analiza tranzacional n.a.

interlocutorului, a opiniilor i soluiilor propuse de acesta n cadrul ntrevederii de afaceri ... 9. Ascultai cu tot corpul, adoptnd cel mai eficient comportament nonverbal, astfel nct s v antrenai, activ, interlocutorul n discuii!...; 10. Adresai cele mai adecvate ntrebri! Alegnd cele mai oportune forme de ntrebri, ne vom putea bucura de... ascultarea celor mai utile informaii pe care ni le poate furniza interlocutorul... C. Relansrile constituie o tehnic de comunicare la care se apeleaz, de regul, atunci cnd interlocutorul a dat un rspuns tangenial (pe lng), incomplet i/sau inadaptat, deci nesatisfctor. n practic, cel mai frecvent ntlnite relansri sunt cele pasive i cele active. Relansrile pasive pot fi facil nvate i reinute, putnd deveni, destul de repede, o a doua natur a celui care le utilizeaz. Ele constau, de regul, n: - succinte orientri comprehensive ca, spre exemplu: neleg ce spunei!; Da, aa este!; Corect!; OK!; etc. Ele l determin pe interlocutor s simt faptul c l ascultm cu atenie i c nelegem ceea ce ne spune; - propoziii (fraze) neutre, de tipul unor formulri ncurajatoare, capabile s l determine pe interlocutor s ne ofere unele detalii suplimentare asupra subiectului abordat. Spre exemplu: mi putei furniza i alte detalii?; Cum apreciai, n particular, afacerea propus discuiei?; etc.; - interogaii interpretative, prin intermediul crora se concluzioneaz asupra celor afirmate de interlocutor. Spre exemplu, dac vom reitera formulrile interlocutorului, vom diminua, considerabil, riscul de a fi contrazii: - Interlocutorul: Iat concluzia la care am ajuns, alegerea este simpl! - Rspunsul meu: Este simpl? sau: Ce s neleg prin simpl? - limbaj nonverbal aprobator, ncurajator. Spre exemplu, se dovedete a fi foarte eficient s denotm maxima atenie acordat interlocutorului prin nclinarea (aplecarea) uoar a corpului ctre acesta i/sau chiar prin acea att de cunoscut aprobare din cap pe care o aplic att de frecvent (i fr profesionalism) muli dintre reporteri; - utilizarea eficient a pauzelor. Exist situaii n care tcerea poate constitui un bun mijloc pentru continuarea eficient a dialogului cu interlocutorul nostru. Spre exemplu, dac i vom formula acestuia o concluzie tiat de tcere, de tipul: Deci, dac am neles bine, vrei s spunei c, l vom determina s fie incitat s i continue mai mult ideile, dezvoltndu-le i oferind informaii suplimentare. n acest mod, schimbul de informaii i, implicit, comunicarea vor fi sensibil ameliorate att din punct de vedere cantitativ, ct i calitativ. Aa cum practica o demonstreaz, utilizarea, n dialogul cu interlocutorul nostru, a unor pauze prea lungi este de natur s i genereze acestuia o serie de tensiuni interioare capabile s i frneze dorina de a comunica eficient. Relansrile active sunt mai dificil de utilizat i implic, din partea celui care apeleaz la ele, mult antrenament i voina de a nu-i influena interlocutorul.Cel mai frecvent ntlnite relansri active sunt: rezumatul i reexprimarea sentimentelor. Relansrile active de tipul rezumatului constituie, practic, o sintez a ceea ce ne-a comunicat interlocutorul nostru, pn la un anumit punct al conversaiei. Scopul rezumatului l constituie reformularea celor spuse de interlocutor, fr a deforma i/sau aduga elemente ale propriei noastre gndiri. Un exemplu de generare a unei relansri active de tipul rezumatului este prezentat, schematic, n fig.nr.3.1 (a i b):

A exprimare reacie la exprimare reacie la reacie etc. Fig.nr.3.1 (a): Discuie normal

B

Dup cum se poate observa din fig.nr.3.1(a), o discuie normal purtat ntre doi interlocutori (A i B) implic derularea dialogului n mai muli timpi, astfel: - exprimarea unei idei de ctre A; - reacii ale lui B la considerentele formulate de A; - reacii ale lui A la reaciile expuse de B; - reaciile lui B la cele spuse de A; - etc. n cazul rezumatului (fig.nr.3.1-b), discuia se poate ntrerupe sau chiar opri, unul dintre interlocutori repetnd sau reformulnd exprimarea (reacia) celuilalt:A .......................................................................................................................B

exprimare rezumat confirmare la rezumat reacie Fig.nr.3.1 (b): Rezumat Spre exemplu, conform celor prezentate n dialogul dintre A i B (fig.nr.1.1-b), la o exprimare a lui A, B reacioneaz cu o reformulare, n genul: Permitei-mi s vd dac am neles bine problema supus discuiei: ai afirmat c, n general,. Evident, n continuare, B i va spune lui A tot ceea ce a neles din exprimarea acestuia. La finele rezumatului, B l va ntreba pe interlocutorul su dac ceea ce a spus el este bine i n concordan cu cele afirmate de A. Dac A i va confirma lui B acest lucru, B va reaciona la problema pe care este convins c a neles-o corect, comunicarea fiind sensibil eficientizat. n foarte multe situaii, rezumatul se poate dovedi util att pentru clarificarea unor puncte de vedere divergente aprute n timpul negocierilor, ct i pentru o mai bun concluzionare asupra problematicii abordate n discuiile de afaceri.

Apelnd la rezumat ne putem asigura c am fost bine i corect nelei de ctre interlocutor, dup cum putem elimina din discuie anumite aspecte pe care le apreciem ca fiind secundare, neeseniale i/sau chiar inutile. 3.1.2 Filtrele fiziologice i psihologice care pot influena calitatea comunicrii Calitatea comunicrii verbale interpersonale poate fi influenat de o serie de filtre (bariere) de natur fiziologic i psihologic, cel mai frecvent ntlnite fiind: a) filtre fiziologice: - oboseala, datorat orei ntlnirii, duratei ntrevederii cu clientul sau intensitii lucrului; - neplcerea generat de inconfortul locului de desfurare a ntlnirii, de existena zgomotelor sau de insuficienta nclzire a spaiilor; - capacitatea auditiv sczut a interlocutorului; - jena olfactiv generat de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice; - dificultatea de a vedea, de a citi i de a nelege o imagine; b) filtre psihologice: - demotivarea interlocutorului; - dezinteresul manifestat fa de interlocutor; - indispoziia interlocutorilor datorat unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme familiale deosebite, strii sntii; - impresia apartenenei la medii sociale i/sau politice diferite denotat de mbrcminte, expresii sau imagini utilizate n conversaie; - emoia; - limbajul utilizat; - prejudecile; - experiena n afaceri, dar i cea de via; - memoria8. 3.1.3 Cele 10 elemente ale mecanicii exprimrii Problemele majore care trebuie soluionate n cadrul comunicrii ocazionate de susinerea unui discurs se refer la mecanica exprimrii orale i sunt urmtoarele: - volumul acesta trebuie adaptat distanei care ne desparte de interlocutor, precum i eventualului zgomot ambiental; - debitul verbal trebuie micorat i moderat, fapt care denot atenia special acordat auditoriului; - articularea cuvintelor. Fapt dovedit, multe persoane nu tiu s articuleze cuvintele!... Iat de ce este necesar s vorbim extrem de clar (a se vedea exemplul diciei britanicilor i/sau a actorilor profesioniti), evitnd, astfel, situaia neplcut n care ni se solicit s repetm ceea ce, deja, am spus;

8

studiile relev faptul c reinem, de la o zi la alta, pn la: 10% din ceea ce citim; 20% din ceea ce auzim; 30% din ceea ce vedem; 50% din ceea ce vedem i auzim, n acelai timp; 80% din ceea ce spunem; 90% din ceea ce spunem i facem, n acelai timp, aciune care ne solicit att gndirea, ct i implicarea n aciunea respectiv n.a.

- inflexiunea. Este important s dm culoare discursului/alocuiunii noastre, context n care ntrebrile, afirmaiile, sugestiile etc. pe care le formulm trebuie s fie pronunate cu tonaliti diferite, adecvate scopului urmrit; - intonaia trebuie s reflecte un ton dinamic, sugestiv i interiorizat, pentru a denota entuziasmul, fermitatea i certitudinea exprimrilor noastre, astfel determinnd auditoriul s ne perceap, ct mai fidel, sentimentele i inteniile; - accentul. Este necesar s tim s accentum cuvintele care dorim s dea o anumit semnificaie frazelor pe care le formulm (avantaje, nouti ale ideii prezentate etc.); - ritmul. O alocuiune poate deveni, repede, obositoare i/sau plictisitoare dac nu exist variaii n volum i, mai ales, n debit. Atenia auditoriului trebuie, permanent, rennoit i, de asemenea, ritmul trebuie schimbat n funcie de interesele urmrite n discurs; - mimica i gesturile nsoesc, n mod ct mai natural, discursul i constituie un mijloc extrem de important pentru a-l determina pe interlocutor s ne neleag. n acelai timp, mimica i gesturile sunt o dovad elocvent a capacitii noastre de exprimare n dialogul cu clientul; - privirea constituie cel mai puternic vector al comunicrii. Privirea este cea care nuaneaz att atenia acordat interlocutorului, ct i fora inteniei mesajului, sporind, totodat, receptivitatea celui cu care dialogm. Nu puine sunt situaiile n care prile implicate n dialog se neleg din priviri; - pauzele sunt indispensabile unei comunicri eficiente. Pauzele valorific ceea ce s-a spus, conferind greutate i credibilitate cuvintelor, cu condiia s fie nsoite de privire. Cnd cineva vorbete fr a fi sigur pe el/ea, se teme de pauze i, implicit, se precipit, fapt ce i permite interlocutorului s l contracareze i/sau chiar s l ncuie!... 3.1.4 Principii psihologice ale comunicrii eficiente Eficiena n comunicarea interpersonal cu clienii implic dezvoltarea unei serii de abiliti, respectiv: - abilitii de a analiza i nelege relaiile interpersonale; - capacitate de a rezolva conflicte i de a negocia nenelegerile; - capacitate de a rezolva problemele aprute n relaiile interpersonale; - capacitatea de a fi deschis i abil n comunicare; - echilibru n relaia interpersonal; - diplomaie i tact (delicatee, atenie, politee); - capacitate de integrare armonioas n grup; - capacitate de cooperare, participare, serviabilitate; - capacitatea de a disimula problemele personale n relaiile cu ceilali. Analiznd situaia din perspectiva experienei proprii ne putem da seama dac dialogul este perturbat de filtre psihologice i/sau fiziologice, de factori personali, de atitudinea interlocutorului, de condiiile n care se desfoar discuia sau chiar de o combinaie a mai multor asemenea factori. Pentru a reui s comunicm eficient, specialitii9 recomand urmtoarele: a) Nu este important ceea spunem, ci ceea ce percepe interlocutorul! Din ceea ce spunem, partenerul aude numai ceea ce este dispus i/sau dorete s aud;9

M. Minulescu, Comunicare organizaional, Ed. Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2004, p.57

b) Comunicarea decurge pe dou planuri: cel al coninutului i cel al relaiei, cel de-al doilea definindu-l pe primul. Cnd planul relaiei este perturbat, nu ncercai s facei loc planului coninutului (informaiei), ci ncercai s v conectai prin planul relaiei utiliznd, n primul rnd, elemente ale limbajului nonverbal (mimic, gesturi, intonaie, inflexiune etc.); c) Nu exist nicio garanie c interlocutorul aude ceea ce vrem s spunem! Adoptnd o atitudine binevoitoare, permisiv, l ajutm pe interlocutor s i amelioreze sentimentul de stim de sine, ceea ce permite continuarea comunicrii reale. ncercnd s impunem celorlali propria voin, reuim s le contestm orice valoare; d) Comunicarea eficient nsemn s respeci imaginile interlocutorului (imagini ncrcate emoional, legate de mediul n care acesta se afl). Cu ct o imagine este mai ncrcat de mai multe energii i emoii, cu att va fi mai dificil s l determini pe interlocutor s renune la ea sau s o schimbe; e) Cnd ncerci s faci pe cineva s renune i s adopte o alt prere, acest lucru nsemn, pentru persoana respectiv, s renune la o imagine deja format. Iat de ce trebuie ales momentul cel mai potrivit (dac persoana nu este obosit, abtut, suprasolicitat, n stare de excitaie emoional etc.). Este, de asemenea bine s ne gndim i invers: ct de dispui am fi noi nine s acceptm o prere (imagine) din partea acelei persoane. Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoas. Atenie! Nu este posibil, n mod real, obiectivitatea", deoarece creierul este construit s perceap n mod contient un fapt/lucru doar dup ce acesta a primit o coloratur afectiv (este, sau nu, noua idee, imagine, opinie etc. pe placul strii afective de moment?); f) Cu ct o persoan ia mai multe decizii prin prisma unei imagini/opinii stabilizate, cu att i va fi mai dificil s renune la imaginea respectiv, nlocuind-o cu alta nou; g) Pentru a transmite eficient i complet mesajul pot fi utilizate tehnici de control al reaciei celuilalt (de tip feedback), cum sunt, spre exemplu: parafrazarea, utilizarea unor ntrebri directe sau indirecte, ntrebri orientate (cu rspuns sugerat), ascultarea activ etc.; h) Cu ct partenerii de discuie se pot manifesta liber unul fa de cellalt, cu att mai limitat este posibilitatea apariiei unor perturbri fiziologice i psihologice n comunicare; i) Sinceritatea n comunicare poate fi perturbat, din punct de vedere psihologic de factori personali ca, spre exemplu: atitudinea de aprare fa de interlocutor (pentru c adevrul ar putea duna, sau datorit lipsei de ncredere n cellalt); aversiunea fa de unele categorii de persoane (spre exemplu, fa de strini etc.); sentimente i/sau motivaii mai puin clare, precum: culpabilitatea, condiia de victim, sentimentul de inferioritate, nesigurana personal, dezinteresul etc. n general, dac ncrederea nu este suficient de puternic i reciproc, poate interveni o stare de tensiune i/sau chiar de crispare, care submineaz posibilitatea comunicrii reale, mai ales, n contextul n care orice reacie de aprare antrenat de lipsa de ncredere genereaz, n plan personal, modificri fiziologice i psihologice importante: contracie (uneori, imperceptibil) a muchilor; blocarea involuntar a gndirii i a simurilor; influenarea nefavorabil a circulaiei sanguine i a respiraiei; etc.; j) A comunica eficient nseamn a nu desconsidera nici necesitile tale, nici pe cele ale partenerului. Un principiu psihologic al comunicrii este ca, lund n consideraie necesitile i/sau doleanele celuilalt, s tii c prioritatea const n satisfacerea necesitii/doleanei care l domin n prezent sau care este pus n pericol;

k) Ori de cte ori cineva spune, cu mndrie, bucurie i mare satisfacie c aparine unui grup, d expresie unui sentiment de mulumire i siguran. Dac se formuleaz critici la adresa grupului de apartenen, aceste critici - chiar dac sunt corecte, reale, sincere vor fi percepute ca o ameninare direct la adresa sentimentului de securitate. Cu ct atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu att mai mici vor fi ansele de a comunica eficient cu persoana care aparine acelui grup; l) Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de acceptarea acestora. Afectarea calitii comunicrii se datoreaz i unor cauze ca, spre exemplu, neacceptarea, imixtiunea i incertitudinea. Neacceptarea poate fi transmis la nivel verbal i nonverbal. Spre exemplu, limbajul neacceptrii poate include, la nivel verbal, aprecieri, sentine, critici, ameninri etc. i, ca reacie, este de natur s i provoace interlocutorului stri afective cum sunt teama, indispoziia, tendina i pretextul de a-i pstra problemele proprii doar pentru sine, sentimentul de culpabilitate etc. La nivel nonverbal, neacceptarea include, spre exemplu, ridicarea dezaprobatoare a sprncenelor, gesturi amenintoare, fcute involuntar etc. Acceptarea poate fi exteriorizat, nonverbal, prin atitudine aprobatoare, zmbet, nclinarea capului, n sens de ncurajare etc. 3.2 Modaliti de cunoatere a potenialului client Indiferent de tipul de client cu care ne ntlnim, nainte de a ncepe dialogul, vom recurge la scanarea acestuia (de regul, de jos n sus), oprindu-ne privirea, prioritar, asupra feei i, n special, a ochilor si. n acest context, printre mesajele pe care urmeaz s le observm, analizm i interpretm, se nscriu i: poziia corpului, mimica i gesturile, expresia feei, privirea, calitatea vocii i cuvintele utilizate de interlocutor. Spre exemplu, mimica facial a interlocutorului (inclusiv etajele morfotipologiei sale fig.nr.3.2), precum i temperamentul acestuia pot fi relevate (i) prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul din fig.nr.3.3. Dup scanarea morfotipologiei interlocutorului i formarea unei impresii generale despre personalitatea acestuia, apelm la o serie de ntrebri, cu scopul de a stabili ce vrea, de fapt, de la noi, respectiva persoan, respectiv, care ar putea fi principalele sale motivaii pentru a deschide o relaie partenerial de afaceri cu noi. n funcie de rspunsurile primite, aa cum fiecare dintre noi a putut constata, principalele motivaii care pot determina o persoan s doreasc stabilirea unei relaii parteneriale de afaceri cu cineva i/sau s cumpere un produs/serviciu sunt urmtoarele ase: - dorina de securitate (de a se asigura de ceva). Spre exemplu, dorina de a fi siguri c vor obine o diplom universitar i determin, pe din ce n ce mai muli tineri ncurajai i de mediul ambiant favorizant - , s se nscrie la anumite universiti i/sau faculti, n funcie (i) de posibilitile financiare pe care le au susintorii lor; - orgoliul de a avea o relaie numai cu anumite (tipuri de) persoane i/sau de a cumpra numai anumite produse i/sau servicii. n acest context, brand-ul sau imaginea de marc joac un rol determinant n formularea i exprimarea opiunii fiecruia dintre noi; - dorina de noutate. Spre exemplu, putem dori o relaie cu noi clieni, cu noi persoane, n general, dup cum putem dori cumprarea a noi produse i/sau servicii; - dorina de confort. Aa dup cum relaia cu cineva ne poate asigura de anumite privilegii, tot aa este foarte posibil ca aceasta s ne creeze o stare de confort psiho-relaional;

- banii. Fapt dovedit, nu arareori, banii (cuiva) sau preul/tariful unui produs/ serviciu se constituie n tot attea motive, de regul, decisive n i/sau pentru opiunea fiecruia dintre noi de a fi cu cineva i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu; - simpatia. Iat un element din ce n ce mai atent i fin educat, la i pentru fiecare dintre noi n acest sens, unele persoane tiu s se fac (sau nu) agreabile, simpatice, plcute. Sau, cum se mai spune, s aib carism. La fel, anumite produse i/sau servicii ne pot plcea mai mult dect altele, fapt care ne determin s cumprm, uneori, aa, puri-simplu (c mi-a prut simpatic).

Cele 3 etaje ale mimicii faciale CEREBRAL AFECTIV INSTINCTIV

DILATAT Activ, realist, spontan Ataant, social, extrovertit Senzual, gurmand, materialist, combativ

RETRACTAT Prudent, interiorizat, nespontan Rezervat, solitar, introvertit Orientat ctre a fi i nu ctre a avea

Fig.nr.3.2: Interpretarea morfopsihologic a celor trei etaje" ale morfotipologiei (cf. Corman)TIPUL SANGUIN COLERIC CARACTERISTICI fa rotund spre oval predominana planului median faa larg gura i nasul ascuite fa aproape ptrat, retractat ten, n general, mat n general, trsturile feei sunt lungi i denot impasibilitate, chiar rutate predominana planului superior al capului, brbie ascuit tipul intelectualului PERSONALITATE dinamism sociabilitate extravertit optimism iritabilitate energie rece intransigen autoritar, dominatoare sim practic fiin foarte echilibrat mobilitate nervozitate permanent introvertit fragilitate subiectiv imaginaie predominana planului inferior al capului, brbie puternic n general, este scund, ndesat, chiar greu pasivitate latent reacii lente indecizie conservatorism COMPORTAMENT calm, rbdtor, comprehensiv, cordial a vorbi deschis, atrgnd simpatia argumente emoionale logic, precis, calm, rbdtor a vorbi pe baze fundamentale, justificate logic argumente precise, chiar exacte calm, comprehensiv, vesel a-i strni curiozitatea i imaginaia argumente originale (este un cerebral!) concret, simplu, practic, calm a-i vorbi pe placul su, pentru a-l reconforta a-i face o argumentaie simpl, asigurtoare (este un instinctiv)

NERVOS

LIMFATIC

Fig.nr.3.3: Reaciile noastre comportamentale

Aadar, dorim (i chiar ne place) s identificm, la interlocutorul nostru i/sau la produsele pe care urmeaz s le cumprm, aspecte (caracteristici) capabile s ne asigure, la maximum, asupra securitii/fiabilitii, originalitii, noutii i/sau a confortului personal, inclusiv prin crearea (de ce nu?) a unui sentiment de simpatie. Sintetiznd, cele ase caracteristici enunate pot fi redate sub forma abrevierilor S - securitate; O - orgoliu; N - noutate; C - confort; B - bani; S simpatie i ele se constituie, aa cum experiena a dovedit-o, n principalele motivaii pe care le poate avea un interlocutor n dorina sa de a avea o relaie partenerial cu noi i/sau de a cumpra un anumit produs/serviciu.

n funcie de tipologia morfo-psihologic a interlocutorului

Practic, oricare dintre noi poate fi privit (citit), sintetic, din punct de vedere al motivaiilor personale, ca un om cu ase fire de pr, astfel (fig.nr.3.4.):

S O N C B S

Fig.nr. 3.4: Reprezentarea schematic a celor ase motivaii prioritare

Evident, n vederea cunoaterii ct mai bune i, mai ales, a comunicrii eficiente cu interlocutorul, esenial este s depistm care fire trebuie trase i care scurtate. Spre exemplu, dac vom avea un interlocutor care dorete s se asigure c numai o relaie cu noi i va satisface ateptrile, va fi necesar i oportun s acionm, prioritar, asupra firelor S i O10. Altfel exprimat, cu ct i vom vorbi mai mult despre sigurana pe care ne-o pot conferi relaiile cu potenialii clieni serioi i cu o nalt probitate moral i financiar, cu att vom reui o comunicare mai eficient cu acesta. Mai ales c i orgoliul su va fi satisfcut Pentru fiecare dintre cele ase motivaii prezentate, dispunem de anumite caracteristici (C), pe care va trebui nu numai s le argumentm (A), ci i s le dovedim (D), astfel nct s fim credibili, att fa de interlocutor, ct i fa de propria persoan. Este ceea ce putem denumi grila de autoevaluare SONCBS/CAD. Spre exemplu, referindu-ne la dialogul nostru cu un interlocutor, testarea i/ sau verificarea motivaiilor prioritare ale acestuia n relaiile cu terii pot fi efectuate n maniera urmtoare (simbolizarea celor doi actori va fi fcut cu E - eu - i, respectiv, cu I - interlocutorul - ): E: Care apreciai c sunt, n perspectiva stabilirii unei relaii parteneriale de afaceri ntre noi, prioritile eseniale pe care va trebui s le urmrim? (n acest mod, dorim testarea prioritilor motivaionale ale interlocutorului); I: n primul rnd, va fi necesar s fim foarte ateni la probitatea moral i la cea financiar ale potenialilor notri clieni (n acest caz, apare evident faptul c interlocutorul nostru dorete s i asigure maxima protecie i/sau securitate, deci S). n al doilea rnd, n funcie de primele aspecte enunate, sunt convins c o relaie partenerial cu un asemenea tip de client va fi de natur s ne confere un plus de prestigiu n lumea afacerilor din Capital i nu numai! nchipuie-i ce-o s spun lumea, cnd o s aud c ne-am creat o relaie cu X!... Mai ales c X este i o persoan simpatic, cu mult umor (acum intervine, decisiv, orgoliul - O - interlocutorului, dar i simpatia sa - S pentru potenialul viitor partener de afaceri);10

practic, va fi oportun s l tragem pe interlocutor de firele de pr la care reacioneaz cu ct mai mult plcere..., pentru a-l stimula... n.a.

E: S neleg, din cele spuse de dumneavoastr, c banii clienilor pot fi mai puin importani dect probitatea moral sau seriozitatea acestora? (dorim s testm, astfel, dac banii - B - constituie, de asemenea, o motivaie esenial pentru interlocutor); I: Evident c nu! Dar, totui, cred c, odat primele dou aspecte verificate, problema banilor trece pe un plan secundar. Oricum, cu disponibilitile financiare probate prin conturile bancare existente, vom avea garania c nu vom putea fi nelai. (principalele dou motivaii sunt, deci, S i O, dar, ca un aspect care ne poate da de gndit, referitor la anumite trsturi definitorii ale caracterului interlocutorului nostru, ipoteza i/sau suspiciunea acestuia c am putea fi nelai de clieni ne asigur, suplimentar, c orice risc se poate dovedi total inoportun). n continuare, n vederea completrii grilei SONCBS/CAD, va fi necesar s continum dialogul, spre exemplu, n maniera urmtoare: E: Aadar, dac am neles corect, afirmai c probitatea moral a clienilor dumneavoastr i, ntr-un viitor apropiat, de ce nu, ai notri, este unul dintre aspectele caracteristice care v confer satisfacie, siguran i securitate maxime !? (urmrim, n continuare, ca aspect prioritar, transformarea unei caracteristici - C - n argument - A - ); I: Cu certitudine! Mai mult, n situaia - fie ntre noi, de dorit! - n care sumele aflate n conturile bancare ale clientului nu sunt blocate, vom avea garania i chiar dovada c solvabilitatea sa este imediat! sta da, client serios! (caracteristica a fost, n acest mod, transformat n argument i, ulterior, dovedit - D -. n acelai context, banii - B rmn, pentru interlocutorul nostru, cel puin deocamdat, la nivel de caracteristic i de argument, iar simpatia - S -, un potenial viitor argument pentru extinderea relaiei parteneriale de afaceri). Aadar, grila SONCBS/CAD, specific interlocutorului din exemplul prezentat, va putea avea urmtoarea configuraie (fig.nr. 3.5): C - caracteristici S - securitate O - orgoliu N - noutate C - confort B - bani S - simpatie X X XFig.nr. 3.5: Exemplu de gril SONCBS/CAD

A argumente X X

D - dovezi X X

X X

Concluzionnd, este necesar ca, pentru reuita ntregului nostru demers viznd cunoaterea interlocutorului, n vederea stabilirii unui raport pozitiv cu acesta, s: - i depistm, ct mai repede, motivaiile pentru care acesta ar dori o relaie partenerial cu noi; - s ne adaptm, n funcie de propriile noastre motivaii, celor exprimate de interlocutor, vorbindu-i, ntotdeauna, acestuia, despre ceea ce i place s aud!...

CURSUL 4 APLICAII ALE PROGRAMRII NEUROLINGVISTICE N RELAIILE DE AFACERI Chiar dac, nc, majoritatea dintre noi ne bazm pe propriul fler i pe ceea ce am nvat i/sau am fost nvai s facem, ne permitem s apreciem c multe dintre elementele mprumutate din domeniul psihologiei i aplicabile afacerilor se dovedesc a fi indispensabile pentru orice viitor i/sau actual profesionist. n contextul celor abordate, relevm c, printre cele mai eficiente mijloace cu care specialitii opereaz n relaiile interpersonale se nscriu i analiza bioenergetic, programarea neurolingvistic i analiza tranzacional. Cum la primul domeniu, respectiv, cel al analizei bioenergetice, putei apela, zilnic, (i) prin intermediul a numeroase mijloace media, ne propunem prezentarea, n continuare, a unor noiuni teoretice i practice fundamentale, aferente celorlalte dou domenii, mai puin abordate, pn n prezent, n ara noastr, i anume: programarea neurolingvistic i analiza tranzacional 4.1 Consideraii privind programarea neurolingvistic

n anul 1972, la Universitatea Santa Cruz (California), doi cercettori americani, informaticianul Richard Bandler i psiholingvistul John Grinder au nceput s studieze structura a ceea ce ei numeau a fi excelena n relaiile interpersonale: programarea neurolingvistic (PNL). Pentru Bandler i Grinder excelena era sinonim cu eficacitatea, demersul lor fiind ndreptat ctre relevarea, n relaiile interpersonale, a rspunsurilor la ntrebarea cum? i mai puin la de ce?, ambele ns n legtur cu un comportament, o emoie i/sau o strategie. n contextul prezentat, Bandler si Grinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace de studiere a comunicrii interpersonale i a structurii experienei subiective a acesteia. Termenul programare se refer la aptitudinea fiecruia dintre noi de a putea produce i transpune, n practic, o extrem de variat i complex gam de programe comportamentale. Practic, fiecare dintre noi suntem programai sau ne programm s acionm ca un veritabil computer n ceea ce privete organizarea interioar. Astfel, avem posibilitatea ca, apelnd acelai program, s reproducem acelai comportament, acelai proces de gndire i/sau aceleai senzaii, precum i s nvm s ne limitm i/sau s ne dezvoltm propriile aciuni n demersul nostru ctre reuit. Practic, a ne programa creierul nseamn att a-l nva s fac (i alt)ceva,

ct i a-l incita s mearg n direcia dorit de noi, n concordan cu imaginea pe care o avem sau pe care ne-am creat-o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt. Termenul neuro se refer la percepiile senzoriale capabile s ne determine starea interioar (neurologic, n sens propriu i, respectiv, emoional-subiectiv, n sens figurativ), ceea ce nseamn c fiecare dintre noi percepem i interpretm realitatea nconjurtoare apropiind-o propriului eu, astfel nct s putem fi capabili s ne crem micul nostru univers, n care s acionm cum i cnd vrem. Termenul neuro se refer, de asemenea, la modul nostru de a gndi, la comportamentele noastre i la strile interne pe care le trim, n sensul determinrii acestora de ctre activitatea cerebral i de conexiunile neuronilor notri. n acest context, este evident faptul c, n condiii normale11, creierul nostru are capacitatea de a reine (conserva) ceea ce am nvat, dup cum dispune i de cea de a-i instala, la comand, noi elemente, dobndite. n context, cu ct vom fi capabili s nu facem diferena ntre o experien trit i una imaginar, cu att mai mare va fi puterea noastr de a acumula toate resursele necesare depirii oricrei situaii critice (dificile). Termenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate, respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal. Astfel, limbajul este cel care ne structureaz experiena i reflect propria noastr manier de a gndi i de a percepe evenimentele, trdndune sau relevndu-ne personalitatea, comparativ cu cea a semenilor notri. PNL relev faptul c, nc de la natere, orice persoan poate recurge la transpunerea n practic a unor comportamente (programe), n vederea atingerii scopurilor i/sau a obiectivelor propuse i a soluionrii aspectelor (problemelor) cu care se confrunt. Creierul nostru condiioneaz, n acest mod, orice aspect al comunicrii i explic cele dou postulate ale PNL: 1. Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i un refuz) fiind semnificativ pentru interlocutorul nostru; 2. Comunicarea are loc nu numai cu i prin cuvinte, ci i prin intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii (localizrii) respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (ndeosebi a celei faciale) etc. PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea, la un moment dat, a impactului pe care l are mesajul sau comportamentul nostru asupra interlocutorului, precum i modificarea flexibil a acestuia, n vederea realizrii scopurilor/obiectivelor propuse. n acelai timp, PNL se fundamenteaz pe minimum trei presupoziii, astfel: orice hart este diferit de teritoriul pe care l reprezint (uzual apelat diferen dintre teorie i practic); orice comportament este orientat ctre adaptare la mediul ambiant; nelegem mult mai uor i mai bine ceea ce ne este, deja, familiar. PNL constituie, aadar, un fin i eficace mijloc de comunicare interpersonal. Reuita demersului nostru comportamental este condiionat de PNL, deoarece persoana care cunoate i transpune n practic tehnicile PNL tie c propriul su comportament l va influena, decisiv, pe cel al interlocutorului, mai ales n sensul adaptrii acestuia la contextul generat i/sau promovat de ea. Subliniem faptul c PNL propune modele i strategii facil utilizabile n comunicarea interpersonal i destinate creterii eficienei influenrii, de ctre fiecare utilizator, a comportamentului interlocutorului. PNL nu vizeaz un tip particular de comunicare interpersonal (cum sunt nvmntul, negocierea, vnzarea etc.), ci ntregul ansamblu al proceselor componente ale acesteia, oferind mijloace structurale de analiz, mijloace care sunt11

din punct de vedere psihic - n.a.

defavorabile interpretrii exagerat subiective (mergnd pn la hazard) a comportamentului interlocutorului. Astfel, oricare ar fi tipul comunicrii, se pot remarca trei etape ale apelrii i utilizrii PNL, respectiv : recepia i selectarea informaiilor: observarea; aportul de informaii: intervenia; verificarea rezultatelor obinute i concluzionarea: transpunerea n practic a tehnicilor PNL. Rezultant a parcurgerii celor trei etape, PNL ne ofer posibilitatea de a nva s decelm (s descoperim ceea ce este ascuns n) canalul de comunicare dominant al interlocutorului, prin intermediul unei extrem de atente i fine analize a cuvintelor i formulrilor utilizate de acesta, apelnd la elemente: vizuale (a vedea, a privi etc.); auditive (a asculta, a vorbi etc.); kinestezice12 (a simi, a atinge etc.); odoro-gustative (savoare, dezgust etc.); neutre (a nelege, a nva, a ti etc.). n concluzie, pentru a putea comunica eficient, trebuie s i rspundem interlocutorului pe canalul acestuia, n caz contrar riscnd un dialog al surzilor (una dintre cele dou pri se face c nu vede, nu aude, nu crede etc.). Iat de ce se apreciaz c PNL poate fi: o terapie comportamental cunoscnd faptul c, ndeosebi, incontientul i/ sau subcontientul joac un rol primordial, respectiv pe cel al unui consilier competent, creativ i nelept; o metodologie de schimbare rapid i nedureroas a comportamentului nostru i a celui al interlocutorului; o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri; un proces educativ, respectiv o metodologie pentru a observa i a nelege procesul nvrii pe care l poate desfura orice persoan, cu scopul de a fi mai performant, mai competitiv. 4.2. Sistemele de reprezentare utilizate de programarea neurolingvistic Specialitii13 afirm c PNL este o apropiere puternic a experienei umane de comunicare i, totodat, de schimbare. Aceasta permite, celui care o stpnete, s descopere, ntr-o manier specific, ndemnarea sa relaional i, de asemenea, s tie s iniieze procese generatoare de schimbri profunde i durabile. Obiectivele urmrite de PNL vizeaz, prioritar: a arta modalitile n care att activitatea intern (procesele mentale), ct i cea extern, care decurge din aceasta (comportamentele), sunt mbinate, ca dou pri ale aceluiai ntreg; a oferi o serie de indicatori externi, comportamentali i lingvistici, care s permit nelegerea, ct mai corect, a modalitii n care oamenii gndesc; a descoperi i nva, pornind de la cunoaterea tuturor acestor procese i comportamente, mijloacele care s permit: adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului; obinerea informaiilor necesare declanrii anumitor aciuni; evaluarea indivizilor.12

am preluat iniiala k, pentru a respecta originalitatea punctelor de evdere exprimate de Grinder i Bandler n.a. 13 R.Bandler & J.Grinder - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.) i Reframing TranceFormation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.)

Sistemul VAKOG14, prin intermediul cruia PNL reuete identificarea canalului de comunicare predominant al interlocutorului, poate fi: sistemul de percepie, atunci cnd atenia interlocutorului este ndreptat, prioritar, spre activitatea ce l nconjoar, spre percepiile sale exterioare; sistemul de reprezentare, n situaiile n care atenia este ndreptat spre interiorul persoanei (sentimente, gnduri etc.). Acesta este sistemul prin care individul d un anumit sens situaiei prin care trece; sistemul conductor, respectiv cel utilizat de individ pentru a putea ajunge la sistemul de reprezentare. Analiza cuvintelor i a expresiilor utilizate de interlocutor (capabil s reflecte coninutul gndurilor sale), precum i cea a micrilor ochilor acestuia (care denot, semnificativ, felul n care acesta gndete) constituie demersurile eseniale viznd identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor. Deoarece teoria difer de practic (aceasta fiind, dup cum relevam, prima presupoziie pe care se bazeaz PNL), nu acionm n funcie de ceea ce este n realitate ci, de regul, n funcie de modul n care fiecare dintre noi percepem realitatea n anumite momente ale vieii i/sau evoluiei noastre. Dup cum fiecare persoan este diferit de celelalte, tot aa i fiecare percepie a realitii poate diferi, pentru fiecare dintre noi, n funcie de lucruri nvate i/sau dobndite i exersate. Aceasta nseamn c, finalmente, ne orientm ctre construirea de amintiri i, de asemenea, ctre structurarea experienelor trite de fiecare dintre noi. i, drept consecin, suntem sau devenim din ce n ce mai contieni de realitatea c, progresiv, recurgem la selectarea atent a tuturor informaiilor care ne parvin din mediul ambiant, filtrndu-le prin intermediul propriilor notri senzori, pe baza experienelor trite i/sau nvate, pentru a valida, apoi, respectivele informaii, n funcie de scopul i/sau obiectivele urmrite ntr-un anumit context. Astfel, toate aciunile noastre ne conduc spre efectuarea de opiuni chiar dac, aparent, neam decis s ne plimbm fr un scop precis... i, indiferent dac o recunoatem sau nu, n momentele n care comunicm, sun