280
{tefan Prutianu MANUAL DE COMUNICARE {I NEGOCIERE ~N AFACERI II NEGOCIEREA

Manual comunicare si negociere in afaceri

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Manual comunicare si negociere in afaceri

������������

� �� ������������ ������������������ � ����

��

���������

Page 2: Manual comunicare si negociere in afaceri

������� ������ � �� ������� ��������� ������� ��� !��� ������ "������ #$%�&�� �� �'���! ����$������������ (����� �) ���� ���* ����$�)������+ �, ����- -�����, ���)� $��)��.�� +$�$ * � ��)$ �-� � ��� $ !��� �-( ��/� ��� �01$�� ���� (��� ���2��� 3��� ������ 4�������� �1�� ��� ���2����'���.�� ��� 5)�6�� �1��� ���7��� 3 ���� ��� ���� (��� ������� ����� �$���� ����$����� ��� �$��-0� ���8��������� �� ��� ��� ��������� ��� �$��� !��� �-( � "������ #$%�&�� ��* �� ��99����������� ���� �� ������� ��� �$��� 3�+���� #6 * -$�� ���7��� ���������� ��������� ��������� ������ ��� ��� �$��� !��� �-( � "������ #$%�&�� ��* ����������� ����� �� �������������� ��� �$��� !��� �-( � "������ #$%�&�� ��* �� ������� ������� ������ �� �� ��� ��������������� �� ��� �$��� 1�+ ���� $��� ��* �� ���:��� ��� ����� ��������� ��� �$��� ;$ )���� ��* ����<�������������������������������� �$������ ��)����* �����9������ �������������� ��� ��� �$������ ��)�� ��* �� ���9�� =� ��$����-� �$� ���) $�� � $�$ � ���9� ��� �� �$�$ � 3 ������ � �)> �������� �������������������������� !�������������������� �$������ ��)���* �� 2???��� �$���$�� ��) ��%-8* � $)������� ��� ����� , � ��! ���� ��� ���� �� ������ ���� * � , � �����+� ����-/� ��!��� �� "������ #���������� #��������� �� ��� � �������� �������� $���������"��!� ��%&�����!��'� �������� ��

� 2???�'@��� �$������ ��)���*

�� �$����53�5A��* ��40�$��#���$�� ��������5��45B�2::��::??4$�$��*� ��40�$����#��4�-� � $� ���:������<

C���� �����#�����4 '� ���� ���( � ���/

�������������

����� ��������������������������D������ ���$� � $��* /���� ��)��2???2�!���E�2���)��=��#����+ $)���� (����� �) ���

�14�/��<70:970��:0�F����2/����������=�2???�=�29?����=��14�/��<70:970��<07

7�:��<2��2/77:�?<��9�

�� ���� �5A����

Page 3: Manual comunicare si negociere in afaceri

������������

� �� ������������ ������������������ � ����

�����������

��

���������

Page 4: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���

$��� ��� �������#&�

Page 5: Manual comunicare si negociere in afaceri

����IJ �

���������������

#�� ���$��B���=��3�I���������15��3J ���������������������������������������������� ��

�� C ��� (������ ! �- �������������������������������������������������������������������������� ��2� A�)� �$������ ! � ������������������������������������������������������������������������ �:7� #� ����$��! %$�� ��������������������������������������������������������������������������� �:�� 1��$�$� ��������������������������������������������������������������������������������������� �<�� 1��K +��������)K - ����������������������������������������������������������������������� ��:� ����$�����$�$�$ �����( ��� ������������������������������������������������������������� 2�<� �L���� ����(� ������������������������������������������������������������������������������ 229� �����)� �$��* ��� � ����� ���������������������������������������������������������������� 22�� #� ����$��� % � ����������������������������������������������������������������������������� 27�?� ���!���-�+���$� �����6 �� ���������������������������������������������������������������� 27��� �! �-�+���$� ���M �6 �� �������������������������������������������������������������������� 27�2� �$���������)� ����������������������������������������������������������������������������� 2��7� �! �-�)� ����-� ������ �� ���������������������������������������������������������������� 2���� #�$�-���� ���-N �������������������������������������������������������������������������� 2���� �! �-0������N ���������������������������������������������������������������������������� 2��:� ���!���-0�����C�N ����������������������������������������������������������������������� 2:�<� ���)$���%-���% � ! ����������������������������������������������������������������������� 2:�9� ������*����-��� �� �������������������������������������������������������������������������� 2<��� �)��� � ������������������������������������������������������������������������������������� 2<2?� 1 ��� ����� ��������������������������������������������������������������������������������� 2<2�� ��)�����%-��)�( � ����������������������������������������������������������������������� 2922� O �-( *������L��� ���- ��������������������������������������������������������������������� 2927� 1$�( �����+���$��-���� ��$��$�$ ������������������������������������������������������� 292�� ������*����$����������$���� �������������������������������������������������������������� 2�2�� �)� �P-� ��� ��� ���� ������������������������������������������������������������������� 7?2:� ���+������$! ����� ����������������������������������������������������������������������� 7?2<� #� ����$��!�� ����������������������������������������������������������������������������� 7�29� A � �-��� ��$���6 ����� N ��������������������������������������������������������������� 72

#�� ���$��B����=�A�;�����Q�#I�����F����;5�1� ��������������������������������� 77

�� ��% ( ������ �+�� ��� ��������������������������������������������������������������������� 7����� ��% ( ����������6 ���� ������������������������������������������������������������� 7<��2� ��% ( �������$��$�-������������������������������������������������������������������ �?��7� ��% ( ����' ��� !��������������������������������������������������������������������� �2���� ��% ( ������� �� � ������������������������������������������������������������������� �7

Page 6: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��:

2� A��P����� %��( � ���� ������!� ��P���� ������������������������������������������������� ��2��� #6� ����% ( � �����$��$�- ���������������������������������������������������������� ��2�2� #6� ����% ( � ��������6 ���� ������������������������������������������������������ ��2�7� ���) �����$ � �'$ �� �+�� �� ���������������������������������������������������� ��2��� C������-� �+�� �)R ���������������������������������������������������������������� �:2��� #��* ��$�� �� �+�� �)R ���������������������������������������������������������� �:2�:� ��� %��( ��* � �+�� ��� ������������������������������������������������������������� �<2�<� ����� �� !����� �+�� ��� ������������������������������������������������������������ �<

#�� ���$��B�F�=�1����G������1��33 ����������������������������������������������������� ��

�� ���$* ����������������+ �R ���������������������������������������������������������������� �22� ��( $ ������� �-���������������������������������������������������������������������������� �77� ���( ������ �� � ������������������������������������������������������������������������� ��

7��� 4$���%��$� ���������������������������������������������������������������������������� ��7�2� ���-0����� ���������������������������������������������������������������������������� ��7�7� �! �� �$� ������������������������������������������������������������������������������ �:7��� C�� ���$� ������������������������������������������������������������������������������ �<7��� "#$������&��� �$�$ ���� �+�� ��� ������������������������������������������������� �9

�� ���+�����������+ � ���� �+�� ��� �������������������������������������������������������� ������ �!��$������� �$�$ ������ ������ �+�� ��� ���������������������������������������� :?��2� ���'�������$ � �������+ ����������������������������������������������������������� :7

�� 1� ��* �������+ ����� �+�� ��� ������������������������������������������������������������ ::���� C�) ���� ���������������������������������������������������������������������������� :<��2� #������ ������������������������������������������������������������������������������� :9��7� �! ����� ������������������������������������������������������������������������������� :����� #��������� ��������������������������������������������������������������������������� :����� #�)���) �$� ������������������������������������������������������������������������ <?��:� 1�����+ �� ����S �����������������������������������������������������������������������<�

:� � �$� ��$ ��)� ��������������+ �������������������������������������������������������� <2:��� 1�����+ �� ����� ���������������������������������������������������������������������� <7:�2� 1�����+ � � ����� ������������������������������������������������������������������� <7:�7� 1�����+ ����� �� ��$����������������������������������������������������������������� <�:��� 1�����+ ���������� �� �������������������������������������������������������������� <�

<� �� � � $����%-� �$ � �������+ ��������������������������������������������������������� <:

#�� ���$��BF�=���#��#������#3��������������������������������������������������������� <<

�� ��6 ����������( � �* ��� *� (� �������������������������������������������������������� 922� "A�����6�����+ �-& ���������������������������������������������������������������������� 977� �$�������������$ ���������������������������������������������������������������������� 9��� "C������������& ����������������������������������������������������������������������������� 9��� "C��-�������$ � ���& ���������������������������������������������������������������������� 9::� �-0���-���$ -�C�N ������������������������������������������������������������������������ 9<<� "� � ��$�0, 0���+& ������������������������������������������������������������������������ 999� QK)'�*� �* ��K*� + ������������������������������������������������������������������������ 9��� "��)��� �?�?� �*$����'����$�* �F ���� ����������������������������������������������������������������� ����� �- -�* ��-�K(� ������������������������������������������������������������������������������ �2

Page 7: Manual comunicare si negociere in afaceri

����IJ <

�2� ���� ������$��-� �������������������������������������������������������������������������� �2�7� "4- ���'$ �=�'- ����-$& ������������������������������������������������������������������ �7��� ���� ���"���� ������� '�����& ������������������������������������������������������������ ����� ���� ���"����� �$�$ & ���������������������������������������������������������������������� ���:� "*����K � �-�, � ��& ��������������������������������������������������������������������� �:�<� ���� �������� ������� ����������������������������������������������������������������������� �<�9� "� ��L �����&����� �� �- ������������������������������������������������������������������� �9��� ���� ������'�%�� ��������������������������������������������������������������������������� ��2?� FK %�����, ���� ���* ���������������������������������������������������������������������� ��2�� F ����!� ��P��� $�����$�� ������������������������������������������������������������� �??22� 3 ) ��������( $ ��� ��������������������������������������������������������������������� �?�27� �)�� �������� %�� ��- �������������������������������������������������������������������� �?�2�� �'������������� �� %��- ���������������������������������������������������������������� �?22�� C�)� �������' ��( ��� ������������������������������������������������������������������ �?22:� ��6 � ����, �6� ������!K %-� �������������������������������������������������������� �?�2<� ���� ��������%� �� �$�$ ����������������������������������������������������������������� �?�29� "��� ���������)& ������������������������������������������������������������������������� �?:2�� ��������)� �-�������'- ���������������������������������������������������������������� �?<7?� 1�����* ���������� ������������������������������������������������������������������������� �?97�� ���� ���) �$ � ��������������������������������������������������������������������������� �?972� ��+�� ��������� �- ������������������������������������������������������������������������ �?�77� ���� �������� -� � �+�� ���� ��� ����������������������������������������������������������?7�� "���� $ ���� )�$�$ & �����������������������������������������������������������������������?7�� ����$��,)�� � ����������������������������������������������������������������������������� ���7:� "A���$�&�, ����- ������������������������������������������������������������������������� ��27<� ���� ����$��� %� �������������������������������������������������������������������������� ��279� ���� ��������� (� �* ����-��� ����������������������������������������������������������� ��77�� ���� ���"��$��� ��$ �-� & ���������������������������������������������������������������� ����?� ���� �������� ��� �$�� (� ���������������������������������������������������������������� ������ ���� ������ ��( �* ���)�� )� �-� ����������������������������������������������������� ����2� ��6 ���%!� $�$ ������������������������������������������������������������������������� ����7� ��6 ��������)$�-� ��������������������������������������������������������������������� ��:��� ���� � �������� ��� ����������������������������������������������������������������������� ��<��� ���� � ����� ��� ��� ���������������������������������������������������������������������� ��9�:� ���� ����� � �� (� ����������������������������������������������������������������������� ��9�<� ���� ���"#���)'�& ���������������������������������������������������������������������� ����9� ��6 � �����'( ���������$( ���� ��+������� ����������������������������������������� �2?��� #� ���%-���������)� �)$����� ���%-��$)���� R ������������������������������������ �2��?� ��6 ���, ���'-� ��� ���������������������������������������������������������������������� �2�

#�� ���$��BF��=���G5#���53 ������������������������������������������������������������ �2�

�� ����� �� ������ �+�� ����$�$ ����������������������������������������������������������� �2<���� ��������"���) $�& ������������������������������������������������������������������ �29��2� �����, �$* � �������� ���%- �������������������������������������������������������� �7?��7� "#$������&� �+�� ����$�$ �������������������������������������������������������� �72���� ��)����)� �$�� �+�� ����$�$ ��������������������������������������������������� �77���� ��������)������ 6���+ � ����������������������������������������������������������� �7�

Page 8: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��9

2� 1� �$������� ��������)$ ���� ��������������������������������������������������������� �7:2��� C�) � (-����� �' � �����* �!����� � ���� ���������������������������������������� �7<2�2� # � ��� �$� ������)$ ���� ������������������������������������������������������� �79

#�� ���$��BF���=��GA����I������C�A5�1��I�� ������������������������������ ���

�� ���6������+���* ���6�� �������������������������������������������������������������������� ��72� ��+$)� ��( ��* ���)� ����( � ���������������������������������������������������������� ��:7� Q������+$� �����$� ����������������������������������������������������������������������� ��<

%�� �*+��,�� ��<%�� �-+�&�� � ���� �� ��9%�� �.+�&����/ � ���� �� ���%�� �0+���������!����!���� ���%�� �1+������ ���������������� ���%�� �2+���!�������!�����& ��2%�� �3+4� ������ ��! �� �� ������� ��2%�� �5+$� ��� ������&� ��7%�� �6+7�������������� �� ���%�� �*8+��! ������������ � ���

�� �+$� �� )�����������$�� $ � ���������������������������������������������������������� ����� 5�� ������%� �-� ���+$)� ����� ����������������������������������������������������� ��::� "��+$)� ��&�, �P��$������-�( ��������������������������������������������������������� ��9

#�� ���$��BF����=��CA���1������5#�13��C����G5#��� �������������� �:�

�� ���+-� ���� �+�� �� ��������������������������������������������������������������������� �:72� ���'�������������+ � ��������������������������������������������������������������������� �:97� O �������� �+�� �� �* ��������������% ( ��� ����������������������������������������� �<7�� ��+�� ���� �������������������������������������������������������������������������������� �<:�� #� ��� ���* ������$� �������������������������������������������������������������������� �<9:� ���� �$��� �-( ����� �+�� �� ���� ��� �( � ��� ���������������������������������������� �9?

#�� ���$��B�B�=�#3�Q��#5���#��3� ����������������������������������������������� �97

�� C� $) ����, ��� �$�$ ��� ��$� ���������������������������������������������������������� �992� �-�( ����� ������ �� ���������������������������������������������������������������������� �997� 5' ���$��* ���$%���� �����$�$ ���������������������������������������������������������� �9�

7��� #��$%���� ! ���� $) ��� �������������������������������������������������������� �9�7�2� #��$%���� ! ���� � ����� ��������������������������������������������������������� ��?7�7� #��$%���� ! ����� ����� ����������������������������������������������������������� ��?7��� �)'���P$� ��������������������������������������������������������������������������� ���7��� A����P$��* ��� �6������ ������������������������������������������������������������ ��2

�� C$������� �����$�$ ���������������������������������������������������������������������� ��2�� 3 !����������)� $������L��$( � �������������������������������������������������������� ��7:� ����( � ������������������������������������������������������������������������������������ ��7<� ���'��* �, ����-� ������������������������������������������������������������������������ ��79� G��� ( � ������������������������������������������������������������������������������������ ��7�� #��$%���� ��- ����������������������������������������������������������������������������� ����?� 3 ) �������+��!������$��L� ����������-��$ ���� ������������������������������������ ������ #��$%��������������� �������������������������������������������������������������������� ����2� ���(��)�P��- ������������������������������������������������������������������������������ ���

Page 9: Manual comunicare si negociere in afaceri

����IJ �

�7� #��$%����%��$��� �������$����) ��� $� ������������������������������������������������ ��:��� �% � ���� ���������������������������������������������������������������������������������� ��:��� #��$%������� � �� ( �� ���� ������������������������������������������������������������� ��<�:� ���($� ��������������������������������������������������������������������������������������� ��<

�:������+�� ��������($�$ �������������������������������������������������������������� ��<�:�2��#��$%�������! %$ ��D ��L���������($�$ ��������������������������������������� ��9

�<� #��$%����� '$� !-����P$� �� �( � �������������������������������������������������������� ��9�9� ��' ���P$������$%����)���) � !-� ����������������������������������������������������� ��9��� #��$%�� ���������� ����������������������������������������������������������������������� ���2?� #��$%���'$% !� ��������������������������������������������������������������������������� ���

#�� ���$��BB�=���#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� ������������������������ 2?�

�� �BT������� ���$% -�����$���� !� �� ����������������������������������������������� 2?<2� �#�������� ����-�-$*�����$���� !� �� ����������������������������������������������� 2?�7� ��1������� �����0���$ +$�� �!� ����������M �-������ ������������������������������� 2�2�� �54����3 '������'�������������M �-������ �������������������������������������������� 2���� #�����#����* � �!�$�������������� �( �� �������������������������������������������� 2��:� #������#������� +$�����* � �!�$�������������� �( �� �������������������������������� 2�<<� #��������� ��������-� ���K -��������� �( ���� !� �-� ����������������������������� 2��9� #��������� ��������� +$�������-� ����K -��������� �( �� ���������������������������� 22��� C������3 !���������� � ��-�����$���� !� �� ������������������������������������������ 227�?� C�1����3 !�������'���$�� �!� ������$��������� �( �� ������������������������������ 22:��� C�U����3 !��������6� ������$��������� �( �� ���������������������������������������� 229�2� CC����3 !����� �!-)$ ������� �( ���� !� �-� ������������������������������������ 27?�7� CC�����3 !�����!�)����-� �-������ �( ���� !� �-� ��������������������������������� 272

#�� ���$��BB��=��5�5#533�5��#��3 ��������������������������������������������������� 27<

�� �) $�� �( � �� ���������������������������������������������������������������������������� 2��2� C�����$�� �( � �� ������������������������������������������������������������������������� 2��7� � +$��* ��� �� ����� ��������������������������������������������������������������������� 2���� �� �6�������% �� ( ��-�������������������������������������������������������������������� 2�:�� �$)��* �� ��$� ���������������������������������������������������������������������������� 2��:� ���%� �-� ���, ���� ����� ����������������������������������������������������������������� 2�2

� �L����=����#����1�3FJAR ��������������������������������������������������������������� 2��

;������������$���! �($ ���* � �+�� ��� ������������������������������������������������������ 2�<A � $ �����/����J�O��53N ������������������������������������������������������������ 2�<

� �L��4�=�C�A5�������3���C��1�A3�� ������������������������������������������� 2��

��+�� ������� �����$�$ � � ! �$������)$ �- �������������������������������������������� 2:�

� �L��#�=�C�A5�2��1�C���C��#�Q ������������������������������������������������������� 2:<

1�$� $������%� ���� ���������������������������������������������������������������������������� 2:�1�$� $������%� ���2 ���������������������������������������������������������������������������� 2<�1�� ���������+��� ( ��'� ���- ��������������������������������������������������������������� 2<7

,�� ������� 2<�

Page 10: Manual comunicare si negociere in afaceri
Page 11: Manual comunicare si negociere in afaceri

��������� ��

��� �� ��������� �� �!

"# ��$���%��&'��(��)*# �'������&'��(��+# �'���,���(�-��.# ����/# �0�1��������0�)2# �'$����&���3��������45# �6&�$�����%��7# ���$�������8��'�������9# �'���,�����-�,":# �'('�,)�1�$�����$,;�$�""# �(��)�1�$�����<�,;�$�"*# ������&�����"+# �(��)�������$�)����'$����".# ���)�'���,')=

"/# �(��)>��&����="2# �'('�,)>��&��� ="5# �'����-)�&'-���("7# �'�'$�8����),����"9# ��&����*:# ��,�������*"# ���&���-)���'%��**# ?��)%�8�����6���'�)*+# $%������1�$���)�����$,$��*.# �'�'$�8���$$�������&���*/# ����@)���������'��*2# ��1����,(�����'*5# �'��'���(',��*7# ����,)A�����,�',;���&����=

Page 12: Manual comunicare si negociere in afaceri
Page 13: Manual comunicare si negociere in afaceri

9�:��&�!�;�<�=����������!������ ���

C�0���$ +$��� ������ ��!$��������)-��������K��!��M �K� � ���� �� �����$����������������-�$���V ���)� ����������� )�� ����$������� ���������� $���0� �!-%$�� � ����-�M � ����$��$�-���������0� ��$������$ ���-���0� � $' ����$��-���0�$� $' �������� ���- ����-�$� ��������� � )� �$���-��( �! '������������V ��$ + )�����$ �-����0�$�M W���������������V���$)V ��$���0� �M W�������������#�)$ �������$������������� �����$���������� �������-��-�-$�)-�������������$ � ��K ���������$��$��0��M �K)������� ��$�$����$ ���-�� ��!$��$ ��� ����'$ ��$�� �!���� �+K � ���-����������������$��M �K)��-� R����������������� $�

��$)�M �����-��-����$��% �M ��) � ���� !����������M �K� � �V ��� ����������� ���/��$$ � �� ��� �� �$� $ � �$V)� �� �$� )�)��� �$� '$ �$��� �$� $ � ���������� $ � ����� ����+�� $ ��� W ���� $ � 6�W�� �� !����-�� $ � ������� $ � '-�'��� �$��� �� ��$� �� ��)� �� ��$)���-� ����O �����-��-0( �� ����������N��� !�V��0������� ��M �$W �M �$ ����� ��������M �K� � N�F�% �K������ ��� ����0� ���)���������������M �K� ����������R�#$)��0��)�� � ����)���$��K�����!�M ����$���-$������� ����$ � ��K ��� �����$��������$ ������ ���������$�/�� ��� W�� �������� ��-����$�$��� ����$��� ����$�$ �� !������ �� ! ����� +���$� ���� �$������� �'��P ����� � ��$��$�� V ��+ ���$������$! ��R�� �' ���M �)���)� �)$�����$�)� ��$W ��� V� � ���� ����!�����������������)�� ���$�) � ���6 )'-� ��� ��$����������������� ���������-������������� ��$�$ ��-$�#�)�����)� �$�� �-$�)���$���6 )'-���� ��0���P$���� �-����' ��V� � ����W �'$ ����$�� � �����)� �����V �����!�����$������ �� �� ��� W �

��������������������� ��������

O � � )'�P$�� ��)$ �-� �� ����� ��� �0�� M �K)����� M ���� � �� V � ����� ��$�� ���� ! �� �� $)�V�������������$�������������������

���W �������% �-���"�� �L $ �&� ! % ' �-�������-�� ���������$! ��������� ���V ����� W $�$�� ���)�W � ��� ��� ��)$ �-� � �������� ����� O � ��� $�� ����W � � ��� ��� �) ���) ���� �� V� � ��������)� ����$�� �� � W-�������W ����$����� +���������� ������$� ��� W����� �� ����� ��$� � ��� ������ �� ��� �� ��$� �$V)- ��� ��) � W-� ��$� �$�$ �������W$ ��� ��$� � ����W� ����� O ��0�� )� ��-� � � � �� ��� �� V� � � %���� ����W �� �������� ��-�L�� �-� $' ����V �$���������������* ����� +�����������$��* ���%�����$��

5�����W ��'$ -������+� $������� ����� �������� ����)��� ��� M ����������� �� � �$ ������ !�� ��� �������+-�����M ���)� ������ �� � � �-������ !�V ��)�W � ����#�)$ �-�)� $V���V �)� �����$ ����������������W ��'$ -�M ���) -�V ������+���� �+�)�������)�����)� ��

Page 14: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����

��� ' ���� ����� ��� ������� ����� �� +$�-� ���� )� � '$ -� '�%-� �)��� �-� ��� ��)$ ����� �$ ������$���$��� �� ����� $V��� �� ����W �� M ���) -� �� ��-�K � ����� ��� �� ��� ����� � )��� ������ ' ����������������$���

�)�)� ��$������� �� �>������!����� ��������$ ��� )����������6 ������M �������V � �� � �� W-� ���$���� M ���� ������$��� � ����W � ��� �����V � "�$ + )�� ��� $ �-&�� ������- ������������������* ��� � )� ���* �����������������������V �� )'�P�!��'���V � � 0!��'���

5�����W ��'$ -� $� )�� �-��$� ���� ��������)� �������� !����$0 ��'� +���� $��-� $'�V� ���� �!���� ��$����$������)$ ���V �����W � ���� ������$�����#$�$ ������������������������������ ���$ �������W ��'$ -��6 ���V ��$�$ � ������$����� � ��� ��

F �W�� ���'� +-���������-�����W � -)��$������� ���������� $���� $' )������� $� ������� $� ���$ ��� )��� ���V � $� ���� ! ��O �! �W����� ��-�������$P'-�����V����-��M ��� ���$ ������ ��� ��M ������� ���$����$�� ����$���� ���������������������������)� ������ �) $ ���-0 ��$��)����� ������! �W�� 0 ��������M ���$)�V � $0 ��$��)��! ������K���$����W$��$ �����% ����������!�)� �!� ��V ����� �����'$ ���-0 ��KV� +-)����������� �����-���' � ������������)$ ���V �������� ���$ �����W � �������� �����������������6� ���$����$�$ �V ����������)� �� +$�-�������� +���' ��� !����

C�� +$��� �L ��-� �� �-W � �������� ����� �L ��-� �����W � V � � )��� � ��� �� �� ������!�� %��%-�����W ����$0 �M �-�)� ��$W ����!-�����-�������W ��'$ -������������ ���$ �V ��$�P$���$�� $ ��� ��6 � � ��� ��)$ ����� ����� !� � )����� ��� M ��)K -�� C�� ������ ��)� ��������� �� �� !�����������������6 � �!��'����V � � 0!��'���������0 ��P$�-��-���)$ ����-�����W � �%��V ��-����M W����+-��$���W ���)� �

� � �$ ����������� ��� %�����$������ ��$�������)$ ����� $��-)K ��%���� ���X� ' ������� ��-���-�� )�� �����0W ����� !�V� ���V ��$������ ��$�������$)��� ���V� �-�M ���$��-����M W���+ �)� �$V����$�����O �� )�$���� �$�$ �� )����� W��� ��� %-� �V ���)� %-� ) V�-� ������$�$�$ �������M �-�V �)� ��! �� �-��C������-�� ��� %������� !�V���V �� �)$����� ��W � � ����� �� ���R� X � � �)$�� '-�- ���� ��� )-R� X � �)�W ��� ��� ����� ��� ��- �����$! �����������������������R

5�����W �� �������� ��-���! ���$���K��)� � �� �-�V �)� �����$ �-���$��K������� �� ���"���� !���&�)� �' ��V ����� ��� %��%-��$'�)� �)$������������$ $���$����-����������M ���) -��-�������W ������� ���$ �V���)� �$V���V �)� ����������$ � ��K ������� �� �����+-�����"��������V ��$ + )�����$ �-&���� �-�MV ���)� %��%-�)� ���������)� ���K ��V �$'�)� �)$���������������$�$� ����) V�-� ����+���$� ����!�� ����$ ������������� % ���+ ����)�W �������� W����� �� ���V ��$! �����

#������� ������$ �)�M ��� � $������������)� �M ���������������� ���$ �)� �$V��������W �� �������� ��-�� ��K �� )� � ������� V � )� � ����$ �� M � ������ �$� ������$���$���� ��������� ����������' � �-W ���M -��$�����L��� � W�����! �W-�V ��$ �V� W������'K � ���$�-�����$�+�������� ��������� ��� ���������L�) �-��� )'�P$����$�$�$ ��� �� %����� %��W �0 ��-�� � )'�P$��!��'���V �����!��'���������� ��V ������ �������+��)����� �$��� +! �� �-������ ��$���������������� ��$���+-� �)� �$V�����$)$���-�������-�������-��������� ��$������)$ �����V � �+�� ���������� ��$�����! �W-���$���������� �

#K��!�����)� ��� V � ��6 � � � )�����$V�������� ' ���������� ����� M ��� ���$ ����$ � ����W � �������� ���������� ��'������� $)� ���K���1$ ���� ) ���V �

Page 15: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J ��

�"#���$���%��&'��(��)

�� )$�� ���� ������� M � �� ���$ ���� $ � � '$ �� ����W � �������� ���� ������ � � ���+����� ��� W� ����� ! �����W-��������� ����!�% �V ���� ���$���� ! �����L�) ����

5�� ��� W-� �������� ��-������) �-�������� �������$�-�������+��� $ �������� !�% ���"��� ��� $�$ &� ������$���$�$ �� O � )��� ��)���� M �-������� '�$���-� �� %� � � � )�� ��$����� �������!���������$�����W ������-�����V ����� +����� �����������$ ���������W �������� ��$�-�M ���� ����

��� ��� ���-� ������� �� � ��� W-� �������� ��-� �����)���� ������ � � ������$�-� � �� ��� $ ��) �������-����-�V ����+� W-��� �����$ $�������-' � $ ���$) � W-���$� �� W ����$ ����O ��$���� ��� W�������)����� �$��%-�V ���-'�V�����)$ �������M +��$ ��%-��� ����$��! %$��V ��� �������$���")�+ �� �)$�&�V � �����W $ ������ !���6��)� �������W ��������� �� �$�M ���� ����

1$'�������$��� ��� W����� �������� �������)� ������)����-����V �)�+ �W ��C��-�$ �������W ��������������� �$� �V��������W��������� +�������$������W ���� ������-��$ ��������������� �����W � ��%-���������'���$�������

O �)���)� �)$�����$�)� ��$W � �� V� � �����)� �����V �� )����������������������������� ��$ $ �� $) ��"��� ��� $&� � ! �$���������$ ����W $�! ����V ����)� �!�-��M ��������� )��M �� +$�� W-��#K ��� �!��M) �����6 ���������� �� W�� � )-������ ��-��M��������������V ��$)�����-V ��$�� $'�������� � )-�����������W $������ ���!�� �%-��������������� -�������������������$��W ���������������������������V��������$ �������������$������������$��$�-��������

��-��)�M ���� ���$������� �����-��)$�����M �� P$�-��������$�", !�� *$� &��� �� �� ���� ��� (�� �������� �������������������) � )/

9 ���� ������� �?0��� �)��� ��� ) ���-� M � �� � � $� ��� �$ + )��� ���������� ����6 �-�L��$� !������������ �W ��)�W � ���V ���-���-��$�����V � ������� ���W E

9 ����!����� ����:��)0��22�)����� ) ���-�������+$�-������$ + )���'��W$�$ �M � ���$��$) $�����K �������� ' �-�$ $ � ������$��������� ����!��6���$ �V� W-������ $�� )$�$ �!� �E

9 ��������� �����22�)07���)���� ��� W�������������$ �)�M ���� � �V � ������$��� ���% � �� ���K ��� ��$�-)������� ���$��� ��������!���� ��$��� )�����-��V

9 ����!�� �����������7���)���� ��� W�� ������-�M �������$� ��� � �������%��!��-���������������������%-�$ $ �+�$�������������% W ����) � �-/��������� �� P$���-��� �����W ����� � � � ���� �$�-��� ��� ������ ��O �P$�$��$ ��������� ���$'� ����������-%� -� ����� �-% �-� ��� ���! � � �������� ��$� '��@+$��% �� O � �� '$ ����� P$���-��� ������%-� �$����$�����)����� ��� W-��O ��)� ���������������� ��-�����%-���$�� W ���� ��� W��������� �� �������W ��M �' ��� � ��MV ���%��!-����W $�������$�$ �

C ��-������ $��L ��-���W�����)������������ �����$����)$���)�+ ����������-� ����$ -�L����V � ��������$)����-)�� ��� W������ ! �-� ��W-��������� ��$���������W ����L ��-�������������$������$��'$ �����)� ����V �'$ $�0� )W�����������-����$V ����� � �����) )��-��$���� � ��� W����� �������� ����� �L��� � W�� ����� ��-� V � �$ �V� W���� ��� ���L�) �-�!�% � ��� ���$�� ���� ����-� $ � ��$�� )����� ��� ������ ��+$� ��� ��� ��������� V � )� ��������+� ��������� ���� ��� W�� �������� ��-�������� �)���$�������, ��$ �W ����� ��$�������W � ����������$� �������$�����V �)� ������, ��$ �W �������)����)� �$��V ���������$�������� � �

Page 16: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:

��� �� ��L��� ����� )�)� ��� � ���% W �� �� 6 �-� V � ������ �$��������-�� ��� )-�$�-� ���� V� � � %-)� )����� W�� � ��� W����� M � �� ���$ ���� ����W � �� +-� )� V � ���$W �� M !-W-)���������-��� �$ )���-���� )W )�V ��-���)� �$�-)�M �)��$������)� ���% � !�V ��� �����

*#��'������&'��(��

#��V ����W $���� )�$�������$ ����� � ������ )����� ������� � )� ��������� �$� ����V �� ��������� �� ���������)$ ����� V � ����W ��� �) $�������-� ��$���% � $��$��L��������V ���) � ��W ���� ��$�����-��$)���

5� �� )-� ���'��)-� ��� � � �-� M � ��+-�$�-� �$� �$ ��$�� ������ ����-� � M � � )��� 3 ����������$�$ � �� ��$� � )�� ������ � ��� � ��-� ��� �������� �� ��$� �� ���W �� C��-� ���' ��V� M �K� �����������9����! ��� ��$�����)$��������V ��P$ + �����/������)$ � ����� �$� ���� ��-������ �6 ��� ��� � ����W� ��W-� ��� M �K� ���� ����� ��� V � � )��� 1$'����� $��� ����� ��$� �������� V � ��)���L��$��!��� � ��� �-�! -�)� ���!��)��� �-� � ���$ ��$�� ��� �!�������� )��� X��$��� ����� ��$�� ��% ��������� ���+� �$�� V � � ! �$�� ����� ��� ������ ��-�K � ��� �$�W ��!����$����M �K�% ���-�-��-0V ����-����'��)���� �!����$��� )��

#K �� �$��� ��$�� ��-� M � ' ��$�� �$'����� $�$ �� '-�� �� M � $V-� ����� ����% �-�� ��$��-� �+� P� �-��� )�$������V�����������$V-�����$����#K ���$'����� $����$�� ) �$��'������$V�V��$�$ �������V � ���!������� )��������� � ����' ��)� �)����

1$'����� �� ���! � * � ����� �� � ��)���L�W � � �� �-� �-��$ �-� )�� ��� $ � � M ���'-� �$������V���������������$�"�$��� ��&��X��$����$���������$��� +$������ �� $����+�-'����, �����* �)-�$�-�

H �+� �������$��K����)� ��$ ��)� �� +$� ����� ���$��$ �������W �)� ��$��M � ����6 ���� ��-���$���K����������)� �M �����-W W ��-� ��� �� )�$����������W �

������ �$ ���M ���������$�� )�$��W ������ ���$��$���-������ + ���3�� ������ ��-�M � ���� ��� ��� � �� $� ������%�����$ ��$�� ������4���� � � �$��' �� $� �' %� � �� �$ ��+���W � ��� �$ ��$�� ����� V � ���� % ��� ���' � �� � ���-� � ����� �-� M �K�% ��� �� ��$� $ ����� '$� �� ���� � ���� )�$������������ !�� �����������+��)����M �� )�� $������ ��� + ' �-�O ���6 )'���� ��$�+��)� ����� � �! ��'� �� � ���$� ���0�)�� �� �����'��)�����+��0)$�$ �V ����$ ��$�� �-W ������$ ���L���)���� )����� �-�

� )�$�� ���) ��� V � �!��$����� ��)�����)� �$�$ �� C�� � ��-�� ������ �� ����� ! �� �����! � $�)� ���!��)��������M ��0���$) -�)� �'$ -����K������������-)K �����������+��)�

��$ � ��K ������� ��$���-$��������$������'�� ��� ��!�������� )�����$�M �)������ %-���� )��������+��$������ ���$ ��������W ��'$ -��#K ������� !�V��� � ��� ������$����$�$V����) ����%-����'��)������!�����-���������$��$��* �� )��$� $������6������"����( �&�

+#��'���,���(�-��

"5�6 ��$ ���+� ����$����$�$ &�V �����-�!��' )��$�� �!������� ���������M���� ! )��$ ���W�M ���6 ���K -����<?Y�� �� )�$��� ��$W � ��C��-0 ��$ ��)���� � ��M ��! �-)��� ! ����

��W��V ���6 ������ ��$�$ ���� �+�� �� ��� W ���'$ -�������� �)���P$�� � 0!��'��� �'$ ���)$ ������V� ���-����'$ ���-0V ��� !����-������ ��$��������M ���6 ������ $)� � )$��� ��� �?0:?Y� � � � )�$�� �� !��' � �� �� ��$� $ � ���$��-���� ����� � ���� �-���� %�%���� ������! %$�������� ���������$ ������� ���!������+$��������� )���C��-�MW �����+��$��-����' ��V� ��� �����! %$����MW �����)� ���-��� !�V� �$ ��$ ��� )�+ ���� �$��

Page 17: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J �<

M ���� ��6 � ������$���$�$ �� O � +�$�$� � )�� �� ����� ' �� �-� �� !�V� �� ��� �K ��� � �������+)� �� � � +�$��� O � +�$�$� � ) � �� �K �� �V� � ���%� ����� ����� ' �� �-� �� !�V� � � ����������� -��K��!�����$ �����K -���������$ ����

C ���������$� �� �������� �$ ���) ���� �� �-��)$�($) ����'$�$� ��V ����������$ � ��K �� ������������ ��$�$ ���� �+�� �� ����)-�������$��)������$ ������ ��� ���$��$��)�� � ���-�-�+� P-����W$����$� �����$ � ���)� ����)-�������$ � ��K ���� !�V���$ �'-�'�������������+���;$�-���$�$ ������.��� ����)-������$� ������K ��������")K -�'$ -&���$� ���� �����-��) � �-� ������V ���� W-�

����� � ���������+��'$�$ ���$���������� � �$ ����� � � $� )����� �����+���$�$ ��� ��������W-��������� ���� +6 $�� ��� ����+��'$�$ ���$����������� $ +6 $����V$�� ����W$���6 $�$ ������� ����#K ��������������! % ' ��� �����$���L ��-���K ������������� ��� �����$���� ��-�$����$������!��'�����$ ���%������������' ���-���� ������$���$ !����$ � ��K ��M !�% �$ +6 $�� ��� ������6 $�$ �

�L ��-�)���� �-( � � � ���������� ! � M � � �$�W � � � ��������$������ ��� ��� ��$���)����� ��� ���M ��������

�� ! �������������� L��%-��������$ ��������� ��$�$ ��$ �) ���� $ +6 �����$������6 ���� ��� �� ������ ��� �, ��W ������� ! ������ � ��-��������-)K ���-�-�������

�� ! �������� ������'���-��$'� !��$����6 ��������)K ��$ ��� $ +6 ������-�$ �!K��$� �$ ����6 �V �+$���

�� ! ��������������������������� ��%-������ ��$��� ������K -�M �� � �������$������ !��$����6 �����K -���������������������V � $���������) �-��� �$ �

�! �������� ����$�$ �! %$�������6 ����� ����W ���$� ������V ����$ ��������6 ������$����W� �M �����������+������������6���� �����$)$� ���$���'$�����������-���-%$�����������W-����� ��$ ��� ����) �������� ��� W������$��+� �)�

.#� ����

1��$�$�� ����� �� )$�� � �$��� V � M �K �� )� �������� !��$ ���-� V � ! % ' �-� �� �� �$� � V �� � )� �������������W-��������� �������V ���������� ��$�$ ���W-����� ��

O ��� � � $�����$�$���L�� )-������������� ��W��V ��$����% ���O ������M �-���� ���) ������) ����������$�����$�$�$ ��� % � �) ���) ) �-��+��� �-���� �� ������!�� �V ��� ��� �$��� ���� !�����$! ���������������-���)����!�� ���������������� �$� ���� � )� ���V �������$� ���$)� ����� � ����$��� �V � $� W���C ��������� �$���������������� �) ���)���P����� ��� ������ ����6 ������ M ��������� �� ��� ��� ��� � ������ �$������ � +$�� W-�� �� +$�� W-����)-����) � W-���$�$ ����� �� ���� +$V �������$�W ��V �)$������������A���P$��� �$�� �������������� ��� ���$�$�$ � !��'��� ����� ��)�������� $� W��� ��$� �6 ��� !������ ��� � )'�P$���$�$�$ �

�� ���������������������

3�� !��$��� )'�P$�$ �!��'�����$�-�M)���P$�-� �����$�$��M ���) -����� ����$ ������)$�����+� $�/

Z ",���������>�<���������=�������<����� =���&���$Z "?��� �������� ���&�Z "@����� � ������� ��&

Page 18: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9

9 "4�����:������������&������$�������'� +���� $��-�� ����� $ W��� $)���������� � ����$���������������)$���)� �' �

�K ���������$��$����M �K)��-���� ��$��-������ $�� $)�����������)� ��$����)$% �-��� ��$$���6 �����)� �����O ���$��� $)��������� �� %��%-�����W ���$������ ��$���C$�-������� !�����) -����) V���-���$���) $���������)� �' ���-������� $ W�� $)����V � $���� $)��������� � ����$�����

�L ��-���)� ��-���������$��� ���)������) � ��������+ ���V ����������������$����� � ����������$���V ��$�����-������� W��

O � ��%$�� M �K� � ���� �$� ��������� �� � ���� ��������$�� ����)� �-� ���� )�� ��� �$�-������ !���� ���) -�� ��) V���-�� ��) $���� �-� � �� ���� �-� ����� V � ��-���� ��) �������$ �W ���+���$����$�� ��$�������� � ����$����/

Z ",������������� ����������&E9 "?��� �������� !������ ������ �������� ������ ������ ������

��'���� &�����O � �� � � $�� �'��! �� ��� �A���>��� A�� ������ $� �$� ��� �-$��� M � ���)$��� ���$�$�$

�� � ����� � �)-���� M � ���$�$�� �$� ��������� ��) � ��� V � ��� � �$��P� ���� $� ���� �����)�����-�����

���)$�����������$����) � ������&����������'� ������������������ � � ����� ���������$)-�$�-�V ������ �W ��� P$ ��$������M ������ ��� �V �����+ ��M �����$� �������������� W �V � �� �� �� ��$� �� � )� � M � !K���-�� ������� ��� ���)$��� ����� )� � ' �� �-� � �� �! ��������)$���������$��"���!$�&������ ���+������ �-� M ��������V �4� ���� M �! ��$�������-'$ � ���� W ���� ��

O ����������� !�V��� ��)���������� ��W��V ����������! %K �������� ����������$�-��� )���L ��-�����+$�-�����+$� ���/

9 !��������� !� �������� �� ��� !���� ! ����� !�>�� !� �������� � 5�)� ��� � ��V �V ���) �������$�-���������� )$��� �

�����M ���) -��M ��������-��������� ����������+$� �����$�$������������$ ���$ � ��K ��� !-%$������� ��$����K ���� ! � ����0�$�M �K� ����K �� �� �M �M �-�������$��K ���P$ + ���� ��� W�� ���� ! �-� ��� ������ -� ��$� +�$��� 4-�'��$�� ���$�-� ��� � ��� W�� ��� � ���� 2� )��� �� � �K ���-�-� ��V ��� ! ��M ���6 ������� � ����$�������!� �$�����������������W +����� +$�-�V �)K ���� �'$%$ ������-�-� ������� �����������-��M ��� � � $���$�)K ����$�-���$� � M � ����� ��� ���-� ������ �� ���$���-�� #K �� $0 � �-�-� ��� ����� ������-� M �� �������$�$ ��M ��W �-���$� $����$ �+�������� � �����)K ��#K �����$������������� ������-� $�-�V���-�� '���-�� ����� �������' �-� ��6 W����� �� W � � ��� �� �� ������� ��� ��� ����� �� %K �)��+ ����$���+������M ��0$ �+����� )'�� ��

��)� ����-��$ ��������$���� ��0��$V���-�M �� ���������$�$ ����������� W-�M ��W �-���$ �%K)'�������'������O �� +�� ������ ��W ����� ���� $)� ����������!��� W �� !���������W � ������$���$�� ��� �����-�� 4-�'��$�� $� ���� ������ ������� O � ��6 )'�� ������V � � +�� � ������ ��W � M � ����)� �-� �����$ �� �-� �-)K -� �$� ���-� �� M � )K -�� ��K�� � )�� �K�� �$���%-�� !����W ��, ������-�

C��-�� �!������)�� !���-� $������������$�$��� $��������K���-� $��-��$ �-������$K ����'��)�� M � �� �$�� V � ��� �'��%$�� �-$� �"4$ -� % $�� �-� $�-�� �-� ��-�K $�� 0���� +$�-&��"1��$�$��M �����$V)� �������� )$����) ����M)�-�-� &���$ �����!��'$��

C ����������+$�����+$� �������P��� $ W��-������� ��$��� M ���$%-���������K��!���������+ � )��%-� )� ���� �� !� W � ��-�� $ ��� � � �$�� �-�� ��� �� � ��� �������$�� M ���� ��L��M ����!K������ ��� ����M ���������� ���$�����$����� ���V ���% W � ����6 ���� ��� �����$���$��V � )��$��M �M)���P$�-� ����� � ��/

Page 19: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J ��

Z '-�'��$�����$�-��� )$�������)� ��Z ��)� ��M ��W �-����$�-��� )��������� �M ��W �-�Z ������ ��)� ��K -�-����$�-��� )���������)� �M �!K���-�Z �$0!� �$�����$�-��� )$������� ���P�����%� W �Z ������ ��� +$�-����$�-��� )��+�$�$��Z !K %-���$�����$�-��� )$������� � ��Z �$ �W � ��$���$'� �����$�-��� )$������� �� '$�' ��Z ���!$����$���$�� �$�����$�-��� )$��������������Z � �� �V$�����$�-��� )$�����������Z ������ ��� �)�V -����$�-��� )��������������������-�Z ������������������$�-���������������-����$�$ �Z ������ �������������-����$�-��������� ��$�������������-��'���� �Z ������ ������� ��-�M �M �-��������$�-������ �����W �M � ��� ���Z ������ ���$���% W �� ����6 �-�)� ��$W �M ���-����$�-��� )��Z �$'����� $�����$�-��� )$�����V���Z ������ ���'�� � �-����$�-��� )�����������) � �-�Z ������ ��M ��0����% W ��)� ����'-����$�-��� )���� )������$-�� ������+$� ����� � ��� !��)� W � ���� $�!���� �M �K� ���M �)� $������$

M ����$��)� ���������$��V �� )��$���� ��$��-����� $��$ �����)$�����M �)����L�� � ��V �� V� � �������� $�M ���) -��-����� $��L ��-�M �) ������������������+�-'���������������-���$����� ) �����V �M �) ����������������V�����-������)$����-�� �����$��W �

O �� ����� �L��� !-� �� $ ��� ����� �� !����'����� ������ � �� M � �+��-� )-�$�-�� � � $� � 0!��'��� �� ��$/� �'�� � W-�� ���)-�� ������� � ��-� ��� ����� �� ������ � +$V ���� ��� V '��P��$�-��������������������+K� �����+�� $��������� ��� W �V ���$��V �

/#� �0�1��������0�)

#K �!��� M � !��6 )��� +���$�� ��� �� ��-��� ���)���� V � �� �� +�� )K ��� !� �� �-� ��$ -����� ��$�$ � ��!�� ��� +� $�/� "���&;� 4��� �� !� � ��� ��)� !���� �� ��)�B������&��O �)� ��������$��$� ���V ����� ����+���$�����K +�� �)K �������-������V ������$ ���)���P$��M ������ �����'$ ����� �� W ������� � )� ����������� ��� ����$����+�����

1��K +��������)K -������� ���!� �M ���������� ����������0�$����$������0�$������ ���V �0�$� ��� ��� �� ��$� �� ���� ��� !��'-� ��$� �� �� � $�� ��$)$�� M)���$ -�� C�� ���)� ������K +��������)K -� ���! ����$ � ��K ������������%� �-� �

1���������' ���������$���M ���%$�����K +�� ����)K -/Z '-�'��$���V�����-������)� ���-�M � �-��� )��)K ��Z ����)� ��K -��,���V�����-��������)� �M �!K���-�Z �$'����� $��,���V�����-����V���Z � �� ���$��,���*�����-����)� ��������!$���������������������$������� W�������O ��� � � $�������� ���$���% W �� ����6 �-���$�����$����� ��� ��� ������V�����-�������

�����-�M ���% W ��)� �M ���-�O ��� �� ����)� ����������� ����+���$���$��� ��$�$ ������M � ���)K �����$ �)� �) �

M �+������6�)��������� �����-���������)������!����������V �������'� +�W �����)� ���-��O �$)����� ��)���� -��)� ���)����� �-�V �)� �� '����-���� �� �����0�$������ ! %���V �����C ��������� !�������� � ��$�$ �M ���)$ �����V �����W � ������� )�������M � ���)K �������� ������� �� � ���-�������$��)� ������������V ����������������)� �'$ -� )�+ �

Page 20: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2?

���� ��������$�)� �)$��-� W �� !-����������������)� � �������-��������W ����������������)� � M ��-% ��W-��)� ��'��% �-��)� ������$ ��-������O �$�� )-� ��� W-�� ��-V ���� )������M � ���)K ������������� ������)� ���� � ����-�����������������������$��$�V ��$�� ��$������ $��� ) ��-��$ �$���V��������������-)K ���$�)K ��M � �-�

AK ��������K +���$����$���������� ����$���$V���-�M �� ���������$�$ �V ��$��� ! ����� � ���-��������6 ������� � ����$������O �)� �������M)���P$�-� ����'-�'�W ����� � �-�M � � ������K �����K +�)K ���$ !�����)� ��� $��$�������-��'� +�W ��������������� � ���V �������$ � ��K ��!����-�� ���%��M �)��������' ������ �!����$��K �������!��'������������� -M �!K���-���$��$�0�$�-��AK �����M � ���6��-�K��V ����$V ���+�P�����-�-��% �-� �V �� + � ������$����)$�������)������� ���$�� ��������K����� ' ���M ����+�����)-��� ������$���$�$ ���M � ��� ��$� �� ��$��� ����� ��$-�� ��� � ��+���� ����� $ � ���� ��� )��� ��W��� ����� �-$ ��%-����W � �

1��K +�����)K ��$�)�� � $ ����$���+������������)� ���-�-�!��+-�� $) �-�)K ��"M ����-������V���)���&�������$ �+������ ���������� �������!��� ������� W-�V ��$�����M ���W� ������$���$�$ �

O ��� � � $�� M ���%$��$ ���M �K� � ����+�$������ �������������-� M ������������K +)K ��� ��� � /� ��)� ��� M ���� ���E� ��)� ��� �$� '-�'�W � V �� M � ��K�V ��� '-�'�W � M ���� � ���)� �������V �'-�'�W �������������� � ���$������������0V ��������)- $V �����������$��$������'� +���� $����-� ������$���$��������$�)K ���+������O �������)���������������� �V����V �$ ������ ������$������� ' ����M ������$ ������ �����-��$�)K ��M � �-�� ������-��������6 $ ���-0V ������-�)- $V ���

3���� )��M �K� ���V ��� )�����K +�������)K -����������� �) ������� !��� �� V� � ��)���P�� ��� ��) ����� �$�$ ���� ��$� �+�� ������ A���P$�� ��� ��) ���� V � ��� ����$���� ��� ����$�$ ��������) ��������)K ��M � �-��$����)��M �P����O ���6 )'��)K ��M � �-��$���)�� M � �$�� ��� �) ��� ��) ���� ��� �$�$ ���� V � M �������� �"C��� ���� �� !� � ��� D&��� ���)���� � ��$��� ��������� M � ��% W �� !��� ���-�� ��) � �-� �������� ��� ��������� �� �����V ��� �� ��

��6 ���"���$�$ �������������&���$���� ����)K ����������6 )'���$'� ��������$�������W��� � ) �K ��V ����$�K ���6 ���V ��� � !�������'�$��-���%� � � � )�������� �������$W �� ��� �)� �/

�� M �� )�����M � ��)�)K �������)�$ ������$�� � ��$����K +�M � ��E2� ��$��)� � � ��$�� ������ M � ��W-�� �� M ������)� ����� ��K +�� V � !��-)� ���W $�

����� ��E7� ��$��)�� � ��$����K +��K +-�����������V ����� ��M ���$�$�-)�)K ����!� �$����$��

$V���-���� ����C��-�W ��'��W$��� + �������� ��$��������%-�-� � ��� ��� !��O ���������%��������������$�+�������)� �!�-�)� �� )��-�V �)� �'�$���-������� ��-�M

�� �������������$������)K �M � ����������-���6 �-������ ���� � ����-�V ���������� ������� ��$��������� +$�-�����$������� ����$�$ ��A��+��������K �� $� �������%-�����W ��

��$ � ��K ������W ���$������ ��$������� )����� �-���K ����� )��-0 ����% )� �����$���K ��!��)��-0���KV� +-)���$��$� ��������6 )'-��� ��-)� � �M �� �)$���-$������)�$ ������$ �������� ��� � ��� %����� 5��� �� �����V � ���K +���� ��� )K -� ��� ����� �� ����� �-� ����$��)����' � �$ �������� �������� ������ !����$'�� V� � ����$�$ ��������$��� %-������'$ �� ����$� +� $� � ��� � ��� %-� � ���'$ �� �!$��� M � !�����/� ��� ! ��%�� ��� ���K +���� �)K E�2�����W��������K +���E�7����� ��W ��)K ����V �����$��������K +�� �)K �

#K �������� ��M � ���)K ���!� ��-$����-�� ��� %�% �) V������)K �������$������ )K � ������ �V�����-� �-� � )W � ���W�� ��� ���K +����� ��� � �-��$ ��� �$� �����V � ���W-�

Page 21: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J 2�

� � 8)� �)$���� � �)� ��$W ���-�����%-��� ����$��! %$��N�3��-������ ��$���-� )�$ -� �)$�����K +�� �V ���� ��W ��M ��$��V �M �P�������V ��$������� ����$�$ ��F� ������$)$��)K ���M ���-��������� ��$��� ����-����� '���%����������

� +���2����1��> +��������)> -�* ��$���������)� �����������$�-����� ��������E����/� ���!� ������ �$������ )��.��4$�$��*� �������

1��K +�����)K ������� ��-��� �6��-�K����)�� � $ ��V ���-' � $ ���AK �� M � �-� M "��V���)���&�������-�V �)��������-���%-�M �)���������V����!���AK �����)-�V �! +$����-������� ������ �� !��������-���L ��-�V �����6 �-���")- $V &��������� ��-�M ����K +������$�)'����)K ������������ �-������� � � � �V ���������$ V� ���� ��$��-���) � �-���$����� ��� ������ M ��������V ��� ��� �����-$+�����)K ���K + �����������������-� ��� �) ����) ��$����$�$�$ ������ � )� ��������� �-������ )��M �K� ���������� ��$�����-�

2#��'$����&���3��������4

O �� )�$������V ��$�-����������������$����K -�� � ����) ��������� �) ����������$�-�����!��� ��$� W�� ���� ��% � !-� ��$� �+�� !-� ��$���� ����W � �� 3 �� ��$�$�$ �� �� $)�� ����� �+K�$�$ ��$� ���������������� ������$����� +�����A��$��M ������ ������� �)�� �������-)�-���� ��$� ����)� +���$� � ��� � ��� W���� ��W-� ��� ����� ��� ��� �) ��� � ��� ' � ����� ��$ ��-��������% W �����$�$ ��� ������� � ����+K�$�$ �V �� ��$)�� ������$�����$���-���-)�M � � �������$��V�%�W �������� �) �����) ��������$�$ ������$���) ���������$���������-����$�� �$�� ��$� �-���� �$W � ��� ������� �$� �� ! ���� ������ ����� ���� ��) ����%-� ���+� W��M �$)$��������$��$��� �� ������V �)$�W$) �������� ���O ���������V �� + � ��������-���%-

Page 22: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��22

���)��� #��$�� �������� $)�� � �-��W �� �$� V ��� �� -� � M �� �-� ��) ����%-� �$�$ ������'�� � W��� ��� �� ���������-' � $ ����� ) � ������V ���$+-� � ���C�� +$��� $� W������ 0���%-�)� �)$������K������$� ����L���)�������$�����$�$�$ ������������������$� �����+�� �������� ��) ���� ��$� ��� $) � ���� ��� �������� �L��� !� V � ��� ������� �� �� ����$�$ �� ����$��������-�� ����� �-� V � ��+�P��-� ��) ����%-� ����6 ������� � '�������� V � �� '$ -� )�+ �� ��� ���#K ��� �!������� �������M �+� $ �6 ��� )'�P$����$�$�$ ���� �) ���)� �)$������K�������$ ���������$! �����

5#��6&�$�����%��

5��� )-��� � W-�� ��� �-������ !��$ ���-������ �+ ��� ���������������$�$ �� ������$���!����V ��� !��$�$ �)� ����! %��%-�� % � �) ��V �) ) �������� ��$�$ ��O ��� �����%�� ���% W ���$��������-����)�)� ����'���������� �$� ������� W ���+���$���������'������$��%������ �$ �� ��) ������ ��� �L���� �� ��W� �� �$������� V � �� +��� �� �� $�$ �� �� � $ ��)$��$���-��%K)'����M ��$ ����������A ) ����$� %��%-�M �)����� � $$���) ��������������W �� ����� ��$�$ /� �$��� ������ ��� ����W ��� �, ��������� �$� ��� ��-������ ����'������%����'��������

A�' � ������)$V�6 ������W� ��L�� )-�������+$�-���� � )� ���V ���-)K �-� � ��� �������)��������$ % )���C��-�� )�� � �-)�)����$����W� �$)� ������$�K �0������ ���+$� �V ���K �� �������$��)���P�� �$�������)����!�� ����������� �$� �V ���-� ������ !��

����� �������"�$)�-�-����$��V � $�����-� ) �&�������� ��$�����+��! ��W ������L���� � ��W� ��C�%��)��%-������ ��������� V��%-��� � )� ������� )��� ��V ��� ! +��)� �$V�����K��$ �� ��$���M ���+�����$V ��M ��0������W ���$�� � ��$� �V � ��� � +� W ����%K)' �)� ����������� �$ ���) �����$�����V ���� �% �����

A ) ���������� )$���V �)������)�W �V ��� �$� ��������� !$�+��)���P���� ���� ���� �$������!��'����������+���%-���)$ ������

7#����$�������8��'�������

X� )���P���-����+�)�� ��� W����W-���� ������$������!� ��P��M ���$��!�)��$�����'W �������)�������)� �$�$ ��������/�M �� � �������$��V�%������������V ���������"'�� ���� &��� ��� ����$���W-�M ���W-���$���)��-�)�� !-�M ���� � ����!����� �������5�)� ��������������$����($ ��������W ���$��� � W�� !��$ ���-����������V�%��)� ������������-�$� ����������V �������#� ������� ���������!��� ���������V�%-���W-�M ���W-�������)� �$V����-�������W ��$������ �������-�����������-���������)��� ��� ��'���!������� +$������V�� W�������������� ���$��������% ����������+� ���$)��������W ���� �� ���V �����$� ���������$����� ���W �� M ��������� �� ������� ����������� V � ����� ��)��� ������� � ��� �� ����$ � �� � ����W � ��� �����V ���$�-�

5� � ������ ����$�$ � V � �� �-�W ���� ������ M � ������� �$� ����� ��$��� �����-� ����� )���P��$'� ����+��$������ ������� �� V� � ����� � W��������� � �������$����� ! ���� V ����)�������6 ����-��������� ����������% � !-��� ��$���)$ ������5� � ����������$�$ �V ��� ! � �-����$V-���) ����%-���� W��������������O �������������$�$ ����)���������V ������$�$ ���������$ ���$����$ �$�$ ������������) � ��W ���������������������� $� W����

Page 23: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J 27

9#��'���,�����-�,

#� ����$�� � % �� �'W $�� �� � �� +����� ���$�$ �� ���K +����� )K �� $V����� '-�� �� ��������� �� ������ $)�� ����� �� ) P���$�$ �� �� '��W$�$ �� �� ��!��$�$ � ��$� �� +$���$�$ � ����� ��$� W�� M � ' �� ��$� M � �-$� ����W �� �$� ����� ��$��� �� +�� ��� � % ��� �$ �� )���P�� �$��) � ��W � )����� �����$���� �� W ����V ��� �$� ����)� �)$�����$�)� ��$W ��� V� � ���������� ���������������� � ) ����������� $ �����) ������$��$�$ �����C���� � ������$�' � ����� * � � ���� -)K ��� ������ �������� ���� ��) ���� ��$� �$+���� �� �$� � V � �� W �����������!��'����������� �� *� � ���

":#��'('�,)�1�$�����$,;�$�

3 )'�P$�� . �% � � ��$ �� )$���� �$��$� � ������� ��� W�� ��� �� ��)$ ���� ����������6 �������� ��� ������V ��� �$� ��������$�������� ��$�$ ��A���P$��+���$� ���������!�� ��V � $� W���

��6 ������ ������������������������ �-������� � ������!K %-��� ���+� W ��������������$��������� ��5� � ���������)�����V �'��W���������6 ����-��������� ������ � ������'$��$�$ V �����W� ��-��������� ����M �� ������-���� ������$����V ��$�W ������� ! � ��$ ����) ���� +$����������6 ��������$ � ��K ������� ��$����M ��$� V���'��W���������-0 ���!���� ��$��0 ��� ���% �� �-� ��� ����6 �-�� F� � � 6 ��� �� '�� ��-�� G���$� ��� ����'������� ���� ���$�$ � M�M �$��P��%-��-�!��'����-�

�) ������ � �����-� �� +���$� ���� V � �� ����$� � ����� ��$�$ �� � ��� %����� �$� � �)$�) V�-� ���� ������ �$� � �)$�� ���� ��W � � V � ��� !��' � � �M � ���+��)����� �$��� +! �� �-�� ��� %������������!� ����K -�����$������ ����� %�� �����)�W �V ���+ ���$�����$! �������� � ���$)� ����$'� ���������$�W ��V � �� � � �����������W � ��#$��K��� ��� %���������)� �'$ -���$���K������� ��$������ )���)� ���������V �)� ����)� ����$ ��1����+-��V�����M ��+� �-�V ����� !��� �� V� � ������ �� � � �-�)� �$V����$� ���������V ���� W���������1 ��� %������������������ ��$���-������-��������������

� +���� ��� ����6 ����� �� ����� ��� �'W �� � � ) V�-� ��� ���$�$ �� ��% W �� ���$�$ ������$���$�$ ���) ����%-�����$���-�������$��-�� �������%-��������-���$������ � ���� ����% W ��������$�����������������M ���������$�������$V���M �� ������������#�-� ������ �����-�� ���$�$ � �$�0P��� ��) � �-� ������� ����'����� M W���+����� M �$��P����� G���$�� ���� ��������) � ��W �������������������M ��$)����L���W ������!�� �� ��$���'$�+�� ����'� �% ��$�� �

#�-� ����� �' �� ������� ' �-� �� ���$�$ �� � �� �� %� ����� � �� !��� ����� ������ � � $ � '$ ���$)� �����)� �!�������$ � ��$ ������ �+�� �� ��O �+� �������$��)��KV� +��)� �$V������ �!�����-� ) �-)� ��� %�' ����% W ������$�$ �V ����$�$ ��-$�

""#��(��)�1�$�����<�,;�$�

�! ������+���$� ���� M �6 �������������-� ��W��-��� ��6 � �� ��� ������#���)� ���������� �$� ������M �6 �����V ����� � !-��������) ����-��� �M ��$� V�����'��W�����V �� � ��0��������-�����������-���$�����$ $�$ ��� ��� W�������� � �������� ! � �M ����-���������$������

Page 24: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�

������$�����A���P���+��� !��V ������$���������� �) ��)K ���M ���V�������� !��$����W� ��$� !������� ��� ��� $�$ � ����� $� ��� � �!�� ����� ��� ��� P -� ��� ' ��$�� �� �� ������ V � ���� W�� �$ �� ��) ������ ��� +���$� � ����$)� ��� P ���� $ � � �-�� � ��� ����-� ���)���� ! �$������$�$ ������$ �+�������, �6 ����������� � �-�+��'-�� ��-'�������$��� �� ��

O ��$� V������ � ����������) � �-��������� �$� �� �+�� !-���$����� � !-�� ��� ��M ��%$����)� �����+���$�� $0 ��� ��$�� ���"�;�!��������������&��������� ��������� !��'������� +���$����$ ����$ � ��)����#K ��� � ��$��������V�%���������+� $ �6 �V ��� ��$���)K -���$��$��)'������!�)���0��������$��� �$� ��� + �-��M �-�-WK ����V ���% ��� �-�����+$)� ���

O ��$� V�����+��% ������M ��W �-�������K +�����'��W��������$ $�$ �M �)K ���$��V�%�����$) �������+� $ �6 ��������� �$ ���) ���� ��!�% �������� �-���$�� ��� ������G���$�������W ���������")$V������'$%����&��#�-� ��������$�$ ��������0��K +�������+���$������� ��+-���%����'-������$��P��%-�

G���$� ���M �6 ��� � �-�����$���-� ������$���$�� $�����V�������W ���C��-� ��� ��� W-�������-������-���$�����$ $�$ �V �� � �-�'�� ����'��W�����M ��$� V����� $�)� � � ���N��$������$�� ��

"*#�������&�����

���)��������6 ����$ ����) ���������!-�$�$ �V �� ��� �-W �� ��)�� ����!��+��� �$�����+�� �L�$ K �� ���)���� ����6 ��� �-���� ����� ���� � ���$�� � � $)�� � �$� ���K �� ���M -�W����V ����)��������6 ������ �) ����M �)��$������)� �� ����V � �! �!����� ���$��� %��� ������$���-�� �!�� $�V� ����$� $��������������!��� $)��

�+� W ���)��� �� �� �+�� ���� �V �!K %-��� ��$ ��M !-W�W ��-��'���!����% W �����)������ � �$�$ ���$ � ��K �����������+$)� ���%-���!�E����V� ���-�)�� !����M ��)� ���� $������ �L�$������K���$����)��������6 �������)������6 �-������� ���W ���% � !�������� ��� !����+ ���!��'������$�����������)- -�������$�����������$! �����/���$)���� ��� ���$��' ����L@�����

O ���$������)����� �) ��� )����� ���)���P�������) ������$�$ ������$��+��� ! �����

"+#��(��)�������$�)����'$����

1��KV ��$��� W ������K P��$����$) $�����K ������$���������M ���% W ��"M)�$ +�&��)K ��M ���V������ M ���������� ������$ � ���� �L�)��$�� �� ��$� M �6 ������ $V � ��� ������� M ��0�M �-������� ��W�� �� +��� � ��-�� M ��������� )$V�6 ���� +K�$�$ �� ��K �� ����� )���� �-� ��� ! � ���� ! ��������������� ���� � �������+��� !-��$���+��$��������$ ��������K������) ������� ' �-���� � ����� � 0!��'��-�����������+-���������)����V �M ��$)���� )��-�$ ���������-�� �� ����$����W �V ��$�+6��������X� )�� ��L��� � W-������ ��-���-�)K ��M �6 �-��$���$�����)� �M ��$��V ��$���-�-���$��M � �������$ �+������� )W ����������� $ ���,)�$ �-�$�-��� 6���+ �-���! ������+���$� ������� ���������� ����� � W ���$'� �-���+-� � �$ � ��- �)� ��$�����-��������� ��$���������W ��

G���$������������� �+$����$�)K ���! % ' ������������� �� � �-�����$���-�� �!��) ����-����� � �-���!����$��-������!��'������$��� %-��3����$�W ��+���$�������)� ���� ��E��K ���$��$��) ����)K ���� )�V�������)� �-��$'�� V � �-������������ �+$����-�-����-�����M �$�� )���� �-� ���! ���� V� � �$��V ������)K ���-���$ ������������W-���-������� ��$����$

Page 25: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J 2�

'-�' ����-��� +-�'$%�����)� ������M ���%$���������� W ������4� ��$��+���������������$V�� ��$���$���+��$����-�-���������� � � ������������� ��) ���� �� ��� ������ �6��-�K�������� �$� ����� �-���$���� �� W ����� �+�����C��-�������-�$�� )�� ����������� ��$���$ ���M ���'�����+���$�� � �-��$' $���$��� ! �������-��$ �/�!���-��$ �����$� $��!���-��$ �����������$� ��������!�����+����$� $���������+��-�V �)����-R

1�) ������� ���������� �) ���)K ���V ���+������� �+������� ��������� �M)���$ ������+��������$'����)-����'���-���$��� ����$�!K��$��M ��$���#��������M��������$�!K��$��M ��$��M �� )�$�� �+�� �� ����������� +$������������� $0 ��������� -��������� �' �-��#K ���$ �M)���$ ���� ��� !��$�� ��6 ���� V � ����� ��$�� ����� �� ! �� �� ���� ��+����� +���$�� !-��V�����+� W-�V � �, ���������C ��� ������V�%�����������������)��-�V �M �� ����� ��'��W�����M ���)-����� ��) �-���$�M)���$ �����'��W�����M ������$��+$� ��� ���-� � ! �$��!��'�V����� ��-����$��-��������� � ���������-������) ����� � �$���������-' � $ ��V � �� +$�� W-��#K ���'K ��V���� +$�� W-������-)$��V���V � ����� % �������� ��$���V�%-����)�)K ������)��-�"#� �$�&�M ��������M �P��������� � �����$ ������)� ���+��'-����$��-����K��!��'�V����"#� �$�&�� � �����-����M � ������)� � $)�V���V �"��-�+-���$�����+6��W-&�

O ���V������)K �����������) ����M �����������$�������V ��+��� ! ���������-�+���$�������-�$�����M -�W )���� ���$�$ ���$�)� ��$������)-�$�-����)K ���M)���$ ������'���-�������V � �� � ������M ����-� �

��������� ��+��$�$ � )���� ����� $ � ��) ��� ��� �$����� �� *��-�� ��� �$��� �� ����� ��$�$��� ���� 1�� )� � $)�V��� V � "�������� ��� ����V&�� ��� �� +���$�� ! �� M � �� ������ �$)���P$��!��'��E�� �!����$ ��"7�!���� ���!������&� M ������V � � )��M ������ MV �� �����!��$��6� � ������V�V�����$���+��$��)�����������������L��� �������+� W��+���$�$ �� �������%-��$������ ���)����� ����!��'�����

".#����)�'���,')=

�������-���$-������������������$�������� ���$ �����������M ���������$ �W � ��%-�V ��K ������!��'�������)� �� �����' ���� � �����-��������� ���������������� ������$� !����������!����)$ ����!��������$��������� ��������������)- ������������ �!��'���������� ����� ����-�� ��� %�� ��� ��� �$'� ��W �� ��������-�� ��� �$������� ��) � �-� �� M)'�-�-) �� �� ����� $ ��� �� ��$� ����$ �� �����C�� � ��-�� , � �$ �W �� ��� ����+��� �� M �-)��-� ��� ��� ' ��$������ ��$�$ ������������� ���$ �M ���$������ ��$W �������)������� W� �M �! ���$����� �������������$�$ ����������-� W ������$����-��$� �� ��K $����) � � ���!K ��+� P-��-0 �M)�-�0�-V )��� � )� �����V ������$�-� ���

A� �������� �!��'��������$ �V� W-���)$ -�������������������������V� )�� +$���-� 0���-�$��������������������� 0����$V ��������V����-����������)��'���! �0��M ���)$ �������6 ��������'�������-�� ��� ����������$ � $)������� ��M ��� �������$�� �������M �-W V������-�$�-�����"����&���)�� )� �������

"/#��(��)>��&����=

��$ � ��K �� ������$���$����$�-���P���-���$ -�$ ������! ��)$���)� �� � � ���-�'W �)�$ �C��������������V ��$)��0����-�������-���� ��M ����� ��V �����5������������ �$�W ����'$ ������K����� ' ���! ���-��-��$ �$�� �+�� !��������) �������������� ��0��M ���-�������� M ��$ ������ �� M ��$� V���� �� '��W������ �� )������� �� $ +6 $�$ � ��� � ��� ��6 $�$ �� ��� ����W �����$� ��������$����� ! �����!��-�

Page 26: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2:

#K ����� M �K)��-���!�����+� $�������������X������1[��Q��"�&N��$ ���M ���'���N��-�$ ���)�� )� �N

�L�)��$/�"@� �!��&����DF�������)�����!����B��B������>���G!��;�� ��&����/� !��!������ H&��O �� )�$���L�$ �� ��$�)-��V�������W ��� ������$���$�$ �#K ���������� ���!����� $0 ��������M ����'-����-���W ��-��� � $ �������$ �)��� �! �!�������)� �$���V ����� � ������ �����$ �����������%������

"2#��'('�,)>��&��� =

#K �� ������$���$�� ����� ��!���� �$�-���� ��$� ������ � ��$��� V� ����� ��� �0 � �'( ������$���$ �� ���$��������� ����������'�' ���-0W �!�� ��K � �$ ����C ���% W �����������-������!� �� �� !�����)�� !����+��)���W ����-��$�-���� +��+��'-����� ��$�-��$������ ��$�� ��� ����������������� $��V� �! �!������������� $��� ���%-��3$��$� �������������������$�$ ��� ��M)'$� �������V ��$�$ ��� � ����������!$�� ���%$� ��$�����$������$)�-������������ ��

C��-������� ����������!�� ��-����� ! + ������M ��0��� ���% W �� �+�� !-��)� �M � ������0 � ����������$��� ��6 )'-0 � ������� �$��������-�� !�����%-0 �� ���% W ���� 6 �-�� �� ������6 � ���� )�������������� ����������-���M ���'-� ��������� ������+� $��" $0 ��V�R&������ )����� ���-��'W �$ ��� )�C��V ���� ������V �������-��$ �$� ��� �)�� !��������K ������ �����M ���'-� ���$����V �� )������� 6�������$W ��$���)� �������-�� ������C����� $ W������-��$ �� ��$� W��%-�M �)��� �� V� � ���� 6 �)$��V ��P$�-������������$ � �� ���% W ��% � !���� !��������� ���% W � � �+�� !�������M ��W �-��������L�������% W � ���$�$�$ �V ���+���$� �����6 ���

#G�! �/� � ��� ���%� ���� �� �$������ ��� ��) ��� M � ��W�� $ $ � ���������� )�)� �� �� �'�� �� V

� ��$��������)� �' ���-� $����+�-'�V� ��-����� ��$' ���$�� )�� ����A� �M �K ������ �' ��-��$ ������ �����M ���'-� ���� � ������V �)-+$� ����������������-��'W ��-��$ �$� ���% � !�/

Z "4 �!�� �� �� !�� �&>� ���! � !����� �� ������ � �� 4���>� �� �����!�����)��;�H&E

Z "F���'����������>����>����&����� �������� ��&����H&EZ "?>����������������)��;�H&�O �)��� ��)�����$�-������ ����� ��� �C�����������$��!��� �+�����-�!��-� �$�������V

� ���% W ���$ �!��� �)� �'$ -�#�)�M ������V �)�����������%-�V ��� 6���+$���� ��$��0���P$��������� � ���-��������L�%�

V ��-��KV� +��M �������/�"���)�>�&���!:������H&���-��$ �/�"����G�� �&�E�"7���>�!�������G�� H&��C��E�"#����������:�����&��� ���)��;�H&�����

�$� ���'$ �� �-�$�� �'$%� ��� ��6 ��� �-��$ �$� ���� ��% � !��� ����� ��� �$� ��� �) �� V �' � �����M �-��������$���%$�������L���� ���

"5#��'����-)�&'-���(

��+�W ����������'�����W ���#�� ��$���������W-�)� �+��$����)$�-� ���� �+�� !���� ��$��-������'� +����-����������-��������%� �������������������� ���% ��V ���� ��-0 ���� '$ ��$ �� �����) �� �+�� !������W � ��%-���)� % ��� �+�� !������� ��� ��� ����)-�M ���)� %

Page 27: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J 2<

��% � !����� ��$����$����M W���+���-�������0��������$���$�$�������O �)��� �� �� !����)� ������-��� �$��� �����V ����)$�-� ����� ������������������� )������K ����!K -��������$�� � �)���������� ����%��

C ��$��$��)� ��� ! +-���������������� �$����� ����)$�-� ���% � !����� �)�� !���������$��$��-)K �����!-����M �� $�������$�$ ��-�M �K� )�M �P$�$�� ����$���K����)���P�� �+�� !������� �� ��)���/�"���� ��>������&�M ��������"���>�!� �&��"F������)������B��� ��&;��&� M � ���� ��� "F������)� �� ��� �������&� ��$� "���:��� �� ��)>� !����!���� &�M ��������"���:�������!���&�

"7#��'�'$�8����),����

��� ���-������ ���!� �-�M ��� -��� !����W ��������-��$��%����!�V � �����)��������������!� ���-�-������V ��� � � ��-��O ��0�� �+�� ������ �� ��$��-��M �� ���)�W ����$�M ������ ��������������� �$�W � M �������� )$�������!��'�V������'$ ���-����-����� ��� ��V �������!�����!������ ���$����-�������������$ +�V����#�0 �����-�$�R

��V ����� � )���/���'���% �$ �%K)'����$��������$ W �M ���K +���M ������������������ $V����-��������� ���V ����� ��V����V� ���!�����+� $�/�",����� ������!������!��������������B������7� ������&������!��H&��C���' �� ���-���%$����������$����'$ ��� ��� �����)������-������������������)�����+K �$� ������$ �����

"9#���&����

�� �)� $��)� �)$�����$�)� ��$W ��� V� � ��V �!��$ ���������)$ ���������� !-��$����� ��$����-�-��$! �����$�� ���������$! ������� $)�V����)��� ���A�)�������� )�� �!� ��� V � �� � )� ����� �$+��$�$ � ��$� ��� � ) � � ����� ��� )�� �� V� ��� V � '$�$� ���-� W ������)$ �-��L��$� !����������-��������)��� �� $����� ) ����)$ ��$�� )'�P$�!��'��������� !�V���)��� �)���� 6���+ ��� �� V� � ����� ������ � ! �$��MV �)������%- �$ � !��� �$ ������ ��$������ �� � � ����)�W � ����$������ ��$��

�)��� �� ������ �P$��� V � ��)������ ��)$ ������ !��'��-�� #��� )� � � )��$� )��� ��� ���)$ ���M W���+-������� ��� �����)�' ��������� ��V ����)���������������������$ ��M ����$������ ��$�$ �

*:#� ��,�������

��� �� ����M ���) -���� � ��$�������� ��$�M �$W ���� $���)�� ������������������ �� )��$�#K ���$ ��)� �� ��� �� �K ��� )$�-)�V � P$�-)����$� � ���- �� � � � V � �� +$�$ � ����$���!� )�� + % ����K +�� ���6 ���� � ��� �� ����������$��$� $������������� ��'���!�����L ��-��!��� �L ��-� $ � "� )W&� ���� ��� �� � ����� �)$�� �$ �V��� � ��� ������ ��$� ���!��� �������������$�$ � ����� ��$�$ �� O � �� ��� W-�� !�� � ��� '$ � ������$ %-���� V � M ��������� ��$�$�� � $ ������

O ���$������!-�$�������)� �$V������W $��) ���

Page 28: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��29

*"#����&���-)���'%��

�)�W �� �-�-��V��� ��W $ ���� �)�W ��� �$ �� �$�'$�-� � +��'����� ��� �� � ����� )���� V �$���-���$��-�����������������W �������� �$�W �� ��V������-���$������-���������� ' � �-W ������������������M ���+$�$ ���+� �)��1$ ��M ��W ������������������� !-������ �� �������-�$�-��$� ���-�$�-��C����� ���)�W �����!����-������ )$� ���$�)���P����� �) ����������� �������) -�)�� � �-� �� % ���+ ���V ���)�����)� ���������$)�� �)$������ �������� ��W ��$�������+$� ����� �� ��W �������L������� ����������6��'�������6 ��������

���)���$�-�������+$�-�������� �$ ���) �����$��� %� �����)$�$��)K ����V ����!�� �$ �� �L���� � M -��$��� V � $ !������� ���� �)�W � �� �L ��-� V � �� �)�W �� � �$%-� ����� ��)� ����-� �� ��0�� ���� �$���� �� ) V�-� ���� ����$�$ �� ���!�% ������ ����� +���$� ��� )� ����% ����C����+$�-���)�W ������� � �������$��+���$� ����� � ��/���) ��W ��V ��$+-) ����$ ����-������� ������ ��������)�������+��� ! �������� ����K +������$) $�$ �V ����KV ��$�� W ����� ������)���� L �������V �� ����������� �+���$� ���������� �������W� �����

�� � �����������$�� �$� �����)�W �����$ ���$������� �� %����� %��W � ��-��$ �/����������� � ) �-�� ������ M �! ��� W-��� �� ���W������� � ) �-�� ������ M �� ���������� ���)������ � ) �-�������M ����������V �'$�$� ������� ) �-��������M ��L��%��

5�)� � � ��� W � �$ �� ���� ��$V � ��� )� ����-� � � ��� ��� ���� �)�W � �� ��$ ��V������)�W ������) � ������������ ��$�$ ��������W ��V � M)�-��-V ���� ����������� ����L��0�� �-� ����� ��� ����� ���� V � �� � � ����� �� ����W � � �!�% � V � ��� ���$�� �� ! �� � �� %���� %��W � ��-��

**#�?��)%�8�����6���'�)

O)'�-�-) ���� ����� �� ��)�������� �� ����$�$ � ����$�� �V�� �$)� ����� '�� �� �� ��$� )������$��$)��$ ���� ������ ��$��-�-� ��A� �M �K ���$ ��)�!-%$W �V ��' ���$�-�������$% W �� �� )�� )���� �� ������� $ � ����� ��� ����� �$��� �� ��$� W��-� ��� M �-W V����� ���L��� ���-�� �� ! �-� ��� M ���+�� H)'�-�-) ����� � )$% ��� � ���)��$��� W $���� ����$����� ! ������ % � �) ���+���$� ���������$��������� �$�-������ ���� %������� )� � )���� �������������-)K ���$ ��)� ���-��� ��$�M ����+����)$ �����$���� ���-��O ������� ��M ����� ��M �)�� $��'� ����V �M ��� +$�-� �������������0$���������P��$ �� �$���

O �+� ������M)'�-�-) ��������������-��������-�$ ������������ ���!�������6 ���� + �� ��� $ � '�$%� � ��-� �� V � V��� P�� �� �� �����' � � ���� ��)$ ��� ����L����� � )�� �����������' � �������� � W��$ ������������"M)����' &��L��� !��������"!���&����W �-�� ������-�$�-���� W ��

*+#� $%������1�$���)�����$,$��

1$�W ����� � ��$��$�$ � !��'��� �$� ���)� ��� ��� W � ��� � )'�P$�� ��$�$�$ � ����� �� ���-���'��)-����)�� �-���� W ���O �� )�����!��'�V����������$���� V��%-��� $) �-�) ) �-�V �� ��) )-/����) V�-���-�� �)K ��� �������$ ��M �) V�����)$V�6 ���W� ����6 )'-��% W ��� � �������������A V�-� ������$�$ ����������$�$ �V �'��W������$ ������� ����� ��$���$'� ��V ��� ��$������$ � M W�����)� �������$! �������A���P$�� ��$�$�$ � ������������

Page 29: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J 2�

� ��$����1�) ������ � 0!��'���� ��� �������%-� ��$� $��$�)���P����!��'����� �!��' �����������$ ����!�����+� $�/�"�!�)���� ��' ��� !�� )����� �����&������ W�����!�����V����$ � ��K ��� � �-�'��W$���M ��0$ �+�������+� ����$���� ���+����, � �������� ����!���$�������� ���' ��� !��������K ��� � �K ����� $���' ��� !$�$ ��� � $)-�$����+�������� � �����G���$� ���� �� )�$��� ��$��$�$ �M ���) -��6 �����!��)� �)$������K����) ��������$ ��$�W �������P$�-�����$���$ $ ���L���G���$� ������) ��� ��� %�����!��' ��� ���E���)K -�� � ���-������ � ������ W�������M ����$�����$��� ���!� ��G���$���$����)��� � ���-��$���W��M ��$������� � ����� ! ��W ��

C��)� W � ����-��L ��-�+���$� ����� � �������$�W ������� ��$��$�$ � ��+�����M ����� ��$��$��� %� ����$� ���� %� �����$ �������� �P���6�� �)�� �������$)/��'��� ������#6$��6 ���\ ������;$� ����] �V �)$�W ���W �

*.#��'�'$�8���$$�������&���

3 )'�P$�� �$��� �� ����� ���� ��%$)�� !� V � � )��$�� A�������� V � ���� �)$�� �$� �� )���M �-��-�$�-�� ��+�� �-��O � �+�� ������$�������������� �) �-������ ���� ���� �)���P��� � 0!��'���/�����$����� �� �W ���) ) ����+���$� ����!������M)'�-�-) ����V �� !������������� ��� ���)��$���� )$% ���V����$����� ��� �$��������

���� � � ����� ��� V � ����� �$���� ��� �$����/� ����)�� ���� �� ���K +������ ��+ � ) ����������� W��V ��L����$��

%���!����������M ��) ����� W ������$�����������$���) �������) $�����) � � $�������$�������$�+�� M � ��!������������ ����� ������$� ���$������ V � �' � ����������� ����)�� ������� �� � ��� �+�� ������$��������� ������)-�$��� V �)� ���� M � ����� �$ �� ����� �������)�� ������ ��� ����)� ��$��� � )� �$���-��$ ������)�� ��W �V ���$ � ��K ��������� $��$ ����$������'�%��-��������������)�� ��� $������ ���-��������-��$������#���$����� W ����������$����$�$ �'$�6���������� ������ ��������$��������$�����

������:��������'�%��%-�������)������� ��$�$ ������������V ��� ��� W�� ���� ����������� �)� W-� ��� ���� � � �$� � � ���� ��� ��� ��� � ��-�� ������ � � ����� �-� ��� ��)-� ���� ���K +����������� ��$�$ �� O ���� ������ �$����������$������ �� ���K +���������� ����)� �� ������-���� ��) ��-��$V��������%���V �+��$������ �������

E�����������������$��������$����� M ��)� ��-���� ��+��V �)����-��#������������ P$�����������M �����-W ����$���6 ��' �������$�������� ��$� W-�V ��� ! +������$��� ��������+ � )- $������%$)-���� ��������+�� ������� �W �����)����-�����!���� � ��� �� %����M ��' �� $� �V ���� W ��$��$������3�+ � ) ������������� ��� ��� �-����!K���-�������% W ����$���-�M ���) � ��M � ��� ������ ��$� ��)�� ��� O � ;��� �� ��$� M � G��)� ��� !K����� �� �� �$ �� �� �$��-� ���$�����M � �+�� �� �������� ��� ��$�-��4-��K ���-� W �V ������ �� �-W �������� ��$�������$�����

%����>����� �-������� ����$�+�$�$����� �����������)���������� �$ �-��������� ������-�$��-�����$��������� ��$� W��%-���)�����)� �$���� ���� W����� �� � � ������$�)����$����������� W-�������� �$ ��$�����$ �� ������� + ����$ ���������� �)���$ �� ������� � ������

#G!�����V �����$�$������L����������% �-������-��$��-�����$������1���$�$������L�����'� +-������ ��$�������$�� W-���$�����������-��$ �V� W-������$%-��5��� !����W ����������6 ���+ �� ���W ��-� ��$� ������� � �� %�� ��� %��W � ��-�� ��� �L�)��$�� $0 � ��� M ��)K ��� �$ ���L����$�� 6 '-���� ����� �� ����M��������� ��� !�

Page 30: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��7?

*/#� ����@)���������'��

1��W $�� � % �� )�� ����) ����� )��$��� M �-������� ' ��$��� ���$ $�� V � �����$�� M � ������- )���$��$��-)���)$ �-� ��� �� �$���!��� ���������$�� ����$�V ��� �$� �����W-�������� ��/

Z $ � ���$ � M ���� M � �������� $ $ � ' ��$� )�$ -���� �$'� �%-� ��������$�� �� � ��� ��M ���!���� � V � ��% W �� ��� ��-� ��$� ����6 �-� �� ������ � ���� �$� ��� ��� ��6 )'-���-��V�% ����$ $����-�$� ����' ��$���K +-������ �����$�M ���% W ��������WE

Z )���� ����� � ) �����V �����6 ������������ �$��%-��V�%K ����)-�$W-�P���-�M ����������$-����$ �E

Z ��� ������ �M �-����������%-����)' � W-���-�$�-���� %�W �����! ��� �����V �+� P-���W-����������������! $�V � ��$���E

Z ����W �%$+�-! W �M ���'���-�-��$���������������� )���� ������� ����������$��������� � ) $����� ������ ���������'��$� ���$��$��� ��#$��� ����-������V$��$ ���+��� !�� ���������-������'����$��$ ��� V� �����E

Z �$) ��$�����'������������ ������� ����)' � W��$ � �M �-��� ��#����������������)� �� 6 �������K�������� ����E

Z � ���� W�� ��� M -�W )�� �� ���$ ����� �����%-� $ +6 $�� ��� �� ! ��� M � "��� P�$&� V ) )�� %��%-������ ��$���V�%���)� �P��E

Z � ��� W���������)�� �� �$��%-���)$ ������� �������������) � ��������$��������� $0 ��'� +���� $�

��)�����$�������$���$) � �������)-� )����)$% ����������� ��M �� P$�-)���$ �M ���0���$ ����!��������� � ��C��� ��-���$��)� �!� �������M �-������$�)$��-��$) -�V ���������)�� ������ �!���������!��� �!� �������� $) �-��� $)'�-�

*2#� ��1����,(�����'

#$�������! ��$W ���������� )'�P$��!��'������% �-�� ��$� ���)' +$ �-W �V �'�� �������������$����$% )���������L���� ����+� $�/�"��������&������!��D&���$�"������A���B�> �����:�;�H&�������$ ����!��������$�$ ��-����)� ��0������+��V�

#$! �������� �) ����) � ��W ��� ���� !����$�-�� �W � ���������V ��� �$� ��� ���� !���)�W �V ��$����������� ��$��������� �$% �V ���� � ������#$!K �$��"��� ���&��������L�)��$�M ���) -������!���� ��$�$ �� ��������$�������K���� ��$�$ �6�W���$���)�)-�

����� ����������+� ����-��������� �����$! �������$�)� �)$����M W����$� ����� ��) ���������������� �� �-����$! ��������������-��� ��$�� )'�P$��� � ������� ���O � �+�� �� �M �-�$ ��$!K ���$���$-���$�)� �)$������ �$� �������� ����� � ��)���P$���C��� ��-���$!K �$�"���� &�������� � ����� ! ��M ����%� W��$ $ ���� W ���� ����$!K �$��"+K��-&�������� ��$�����M ���)�� ��$ �����)� �

������ ���� )'�P����� � ��� $) ��������+�� ���� ����V ������� � ��������) ������ $) �-��% W � ���� M �����$������+�� � ���$�+�$�$�$ ��������� W-�V �� �������-������� ) �����������$��!��' ��� �����O ����� �$��������� ���� )'�P�� �������$� � %��������� �!� W ��������� �$�� !���V �M ��������$) � ��������

������������� ����P��+� $�$ ��� ���-�$ ���$��������� ' � �����V ������� W-������� � ��-�C���$ ����$��-��� ������ � )���� � �W ����� )'�P$�� ��)���6� � ' ������������ $0 ��P$�-��-

Page 31: Manual comunicare si negociere in afaceri

�3�I���������15��3J 7�

M W����+-� )� � )$���� ����� ���� P��+� $�$ � $� ���� ����� �W � ������ $ ��� ����� ��� + ' ��#� ���$���� � ��� �- � �������� ��� � ��-�� ��$ �")�)$W &�)�V ���� ��� � � ���� V � ��������!��'$��"����'���&��� ��$������W ������ L��������'�W �������V ���������������-�����)� $�)� ��$���) � ��W ��$%$��-��� �$ ������ � �-�+�$�$�$ ������� � �������� % �����)� ����P$�-���)$ ������������ ����)������-���P��+� $�$ �V ���+�$�$ ���� � ���%-�* ������)$0 ������������������$ ����$� ��� $�� $����M W���+��������! ��$ ��'$%�

*5#��'��'���(',��

C ���������� �$���$! �������M �)� ����-� ���!���������� ����!��' � ���L ��-�)���P$�� )'�P$�$ �����!��'����#$! �������� �) �� ���)�W �� ���!�������� �) ����)�W ���� � 0)� �����$��������-' � $ �����) ������$�$ ������������ �-� ���)�W �������� ���)�W �!�% � V � ��� ���$�� �� ! �� ���� �������� 1� )$� � ����!��'�� � ���!���-� ����W � ����� !�� V ��$� W��%-�����W ��� ��������� �� �)� �)$������K���� W $�$���$! ������

AK $ ���$��' � ������)���P$������!��'�����! ��$ � ���$)� ���� �����M � ��$� W����V ��� ����$�������� ������ �P$�$�� ����$�V ��M ����� �$������������� �� ������� �+�� �� �����)��� �!���� ��'W ��$�$V$� W-���������V ��� ��� ����)$�+�����'���������%������� � 0������� � ) ���%-�V �)� W ����� $ ���

��� ���>� &��� ��� !������������)��� ���V �� % ���+ ������������� ��L��������� ��� ���V ��� �����������!��' ������� )��$���������+����C�)���� �����L�������$�� �����M �+$�-�F��' ����� ��� ��%-���) V�������)���L-���� ����+)� ����-)K �����)$V�6 ������������ �V ��� �� �� �� ���% ���� !������� +$� �� � )' � V � '$%������ 1$ ��$�� ��� ����$��� �� � �!��$�������$�$ �� ���-)K ���� ���� +���$ ������% ���!������M �����-�! '��%���1$ ��$��!�� ����� ��$� W��� ��� ��� ������ ���% ���� !������ V �� ��� �� �$���� !�� ��� ����$��� ��$�$�$ �� ��% W �)�L ���$�$ ������W �+$� ������ W ��� )'-�V �'$%���1$ �������$ ��)� ����������-�����$�������������-��)$V�6 �+K�$�$ �M � V ��'$%�������L ' ���� ������� ��W ��'$ -�

F�� >���&�������������-��������!� W�����! '��W ��������������!�������#K ���$ ��)�� � � �W ���$�� L �V �����������!���������M � ���$��� ������)� ������% ����$ � �! �� � ���!���������$'W �%-�* ���! ����� �� �-��K �� )���� ���-�%+K� �����K�WK ���#K ���$ ��)���) � V � ����L�W �� �� $�� !�� � ��'���-�� ��! �� �� � V � � +$��� C��-� �$ ��)� �'�� W � ��$���� � ��W ��!�������! ������-��+K�$ �-�

?� ��� &�������� ����������� ����������� �-�������� ����������������!����������� ��W ����% W ������$�$ �V ����)$������������)� ���������)� �$V�������� ����������K���� $��� �)$�V � ���W�� ���� ��W � � �$ �� ��� W ����� #����W �� !��$)$�$ � !�� � ���'$ �� �-� W -� ���)�� ��)-� )���M �-��� �����$� ��� $�$ �V ����%+�)��$������� ��

7��>��� ����� �' � ������ ��� �� ��� �$��� �$! ����� ������� V � ������ 1�� ������ ��$��� �� �L��� W $�� �$� )�+ ����� $��� O �6 ������ ��)����-� �� �� ��� ����� V � � $ W����� ����-� �!���������������L��� W $������ � �V �+K +�! �������������+��������-�������-�$ ����

������ ��� !�V���)� ������������ $ W��)� ���-�����)� � �� ����$����$ ��� �)� M ������� ��'-��$ ��$!K ����$�$ �+�$��� ���� ������������)� �$�����$���6 )'��M W����$��$! ��������L�)��$/�""���)������!�>���� ����DH&�������������% W ������-�� ��� �� ���-��$�-��$)��$ ������ �$����$ ������$��������� �����$! ���

��� ����)� ���-���-���$ ���� ��'����$! �����$������% W � �$���)���P���������������$ ���� �) ���� ��$! ���

Page 32: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��72

���� � �����-� � ��'��� �$! ���� +�$�$� � ��� �$! ��� ��$� ���%�� V � ��$� � � � ��$�����) ���������$ ��$�W �����-� ��������� !��V ��� �$� ����!��' ���$�$ ����$%����������$ + �'������������������$�����' �������������$����$��-���$�$ ��� � )� �$����� )�� �������� !-���$%�������� ����$ ���-�$���M � �����$��$�-��$!K �$����$� ��������)�� �-���� ��$'� ��-�A$��������� �P���6�� �)�� ���!��'���������� $) �-�'K�'-������ �-������������������$����������+��� )��� �

������>������ �-�� )'�$��V �)��$��W ��M -�W ) �+���$�$ ���� �) ���)�W ����� � )� ���V �� �$� ��� ���L $ ���!�� ���-���%-�'$�$� ����� ���W�����$� ����� ������ ��� ���$) � W���$��+��� ! �������F�����M �$���V�����$������V���)���P$��!��'������� �) ������) �������$ �6��-�K���� �$����� ��$� ��-' � $ ������ ����)-� �� �)�W ��� M � M ���'-� � V � M ���'-� ��� M �� �)�W �������� ����)-��6 ����� �$���$! ������

%���� &��������!�� �%-����������)��������% ����������� �������� �����������)��� %����$���� � ���-�� ��$W ��� �)$���� � ������ ��)������� �$��%-�M � ���!��$��7??0�??�� ��'�D) $���C��-�� �)$��!��' � ������)� �� � �����)���P$��!��'��������������$�������$�+� W-��������-��$ �)���P��������)-���� �) ���������� ����$���������)� $�������� ! +-����

F ��%�� ��� $ W-� � �$! ������ !�� �%-� , � �$ �W �� ��� )���P�� #���� ��� ����� ��)$ � V ���) � ��� !�������� ����� ���������� ���������������� �$���$� )����� ����������� ������V ��-����

*7#�����,)A�����,�',;���&����=

� � �$� ��6 � ��� ����� �� � �- � ��� ����W �N� O � ��)$ ������ ��� V � M � ������� )��W ����� �� ���� �� ����$�� �� � $$� ��� ����W � � ��� � �-� ������ � )W$� ���� �$������ V � �� ��� �����)���P$�$ � � 0!��'���! �� �����$���-���������-)K �� ���� �� ������$! �������) ����� �) ������ ��� )���P�� )����� ���� M � � )�� ��� ����� �� � !��'����� ��� $� ��$� �� V��%-��)�����)� ��� ����� �� �$����� C�� � ��-�� �-�-� �� M ����$��� �L�� � �� � ��$��$�� !��'��� ������$���$��������)� �������� �)$�W$) ������ � ����-� M ��L���� ����W� �V �) V�-� �����$�$ ���$�M �$��P��%-��� ��0$ �%K)'�����$�$ ���) �����'�����������$�$ �

#�)�����)� �$�� � 0!��'�����)$ �-������ )�$�������������$'� ��V ��)' +$$��A���P����L ��-����)� � ������� $������ �� � ��� M ������$ ���$����� % ��V � ��� � )���G��'������0����� �����$���������� �+��!����� �����������

�� 0!��'��$���L�� )-�)� ��$�K ���)�W ���� � )� ���V ��� �$� ����K���� ������V �� �������������+��� )' �V ��$��$� �� ��� �����L���� ���'$�$� � ���� ���W ���� � ��)K � ������$�$ �� ��%�����$�$ � ������ ���-'��� �$��$� ��� V � � )' ��� �-)K �$�$ �� �������-� M �-�� )'�P$�� � 0!��'��������-����$��� �-��)��� �-��$��$���-�V � ��� ��-����� ��-���%-��� ��$��$���-���� � W ����� ��-����% W �� ����6 �-�V ���������$��������-����)�)� ��

O �6� ���� ! ���-���������� )W ������)� � )����� �����K����������V� ��1-��$% )���' ��

Page 33: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� 77

��������� ���

� �B ��� �C ����� D �� B� �

"#��'-�%����������1',���*#���@�����-�,%�����,�&',��(����@'�$�

Page 34: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��7�

Page 35: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� 7�

F� &���I� �� �� B� ������� �� !��� � �� ��������������������

� �+�� ������ � )�

� ���� +�:�����I������������ �;H?:��I���� +* 688!���� � ���� +�'�D#�������*68!���� ?:��I���� +7�����

7�� ��� � ��� ��� � !���� ���� �� ����� B���)�� ����� ��� ,��� ��� � ���� ����'��������&:��I���� ������������� %! ��� ���)��I���� ���������� !���������&���)�������B���� IH�����!��I����I������ �������� !���� ����I � !�> ��� �� ��� !��I B��:�! �� C ���� �� ����!��� �I���I���������I!�����������������I

� ������� �)�; �� ����� B� ��!�� ��!� �� �I �� �'�� � ������� !��!�� �"'J#��������,�����������IK�:����� �L�������K����I���� IL�<M�&��N���(���+�� �� �������,��������*665�! *52=

���S% � $�)� ��)� � ���M �� ��S��S�M ������� �����V �M �! �W������� ��S����)� ��$������)� ��$�K ������������� �+�� �%S����K�������������)�� �S�

�� ��$�M ���$����S�S������ W ��$ � ���� W ��!�)���) ���������S� �+�� �����������6 ��"�K�+$ ���&������������"���S� �' �S&���!K %S���$�$ ��������������S��$)��)�L )S���������$)�S�S���$�������� ��$���0����S�����S���S�S���� !$�+�����W$��) )�������������M �$V ������ +���� �S0�� ��������� 3�� �K �$�� �S$�� �$)�S�S���$�� ��������S� ���W$�� ) )� ��� ����!K %S���$�������� ��$���S0������������S�S���� !$�+���$)��)�L )S������������M �$V ������ ��$���S�����S�����S�

"#��'-�%����������1',���

O �)��� ��)������$ � ��K ������V�%S����)���������� !������ �+�� ���� ������������$��$�� ��$��S��M)���$ S��� ������KV� +��)� �)$�����$������ �����)� ��$W ����K���������0�� ���������������� ��� � )���S� �+�� �%�����)� ��� ��$��S��L ��S� �!� �V � ���������)$ ������0 ������ ��* �M ��*�%S���(S�M ���(S�����)���������� !�������������S�M �S��� ��$ �� �!� W �S� �+�� �%��* ��� ��$��S��� �������� �!� ���V � ���������������)$ ����L ��S�V ��������)� )$�����$�)� ��$W ��� ���� ���� �

Page 36: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��7:

����������������������

���������

�����

���������

�����

�� ��

�����������

�����������

������������

������������

���������������������������������

�� ����

�����

�� ����

����������� �����������

� +$����7����#��$ �*���* ������%' -� �+�� ����

O �)��� �! ��' ��� ���)���� ������ !������) %������$��' ��� !������������ ���$�)S���� �+�� ���� �!���� ��� !��+� ��������M �)S�$���M ������! %��%S� �!� �V � ���������)$ ��5' ��� !��������!����$����� �� !��+� ������ �����K����� �* ��� $ ���!����L�� )�� �!� �V ��������� ���� ���� �

C��� ��S��M � �+�� �����$ $ ��� ���������!K %���0�$)�S�������)' ������ �� ������ ������W � M �$�+� ������ � !�S� ��������)� $����� � !����� )�� ���!���$���� � �$ ��' ��� !$*��� ��� �� ��� �� ��$� �S� ��������� * � ��% ( ��� ��� �+�� ���� �$ �� �� !��+� ������$������W$�$ �M �S���' ��� !��������� �� ����!���� �� !��+� ��E�!K %S���$��!����� �)� �)$���� ���$)�S�S���$��)� ��$W �

�L ��� W��$ ����' ��� !��� !��+� �������������% W ������ ������M � �+�� �������% W ����� ����6 ������ �S� � �� � ��� ��� ��� ��� �� ������ �+�� ������� ��� �������S��C��S��S�W ��� !���P$ +�����$ ����������$ � ���% W ����� �V ���� � �+�� �������% W ������� �� ���!��� �$ �� +$�S�������V ��� ��$��)'�����S�W ���� �$�)����� �+�� �������! ����� ' �S�M �)S�$��M �������S�W ���MV ���$)S���% W ���� ������M � �+�� ����)� �)$�����$�)� ��$W ����L ' ���C��S����������S���% W ���� ������� + ���V �����S�����%S�������������M ���+$������$����������� !������ $�)� �������� �!��'����� �+�� �������% W ������ ������� ��� ����� �� �$ ��L���� �� �!� ����V � ����������� !��+� ��������S�W ���� �+�� ����������% W ����� �V �����$����� �� ���� �� �$ ���L���� �� �!� ����� ����������V ��' ��� !�������)$ ������V ��������� !��+� ����������P���P$������V ��� ��������$����������� !������C�������% W ������ ����������% W ����� �V ���� � �+�� �������!����$������+S� ������$W �������K��!����% W � ���)�� ����

��% W ������ ���������)S S��$�� ��$� ���$ ���)$ ( ���������� ������ �+�� ��������!����S0V �M � +S�� +$������+$��V ��S����S�����%S��S +S�������% W ����� �V ������)S S��$�� ��$�)$ ���$ ��������� �+�� ���� ��0�$�$�����M)���$ S���$�M � ����������)'��������+$� �V �������+��� %S���S�$� ��'S�K �����)���4��)� ������* ���)����* ����+��K��!�������������S���!��S�����������) � $ ������*� � �

�*������ $)� �M W���+K �����������K������� �������� �!� �V � ���������K��V ����������������� ��$�$ ��S$����W ��!����������%� �����)� �����S���$������% W ������� �+�� �����������

Page 37: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� 7<

!��� �� ��$ ��� ��� )���� ������ !������ O ���'S� ��� +� �� ��� ����� �$� �!� �� ��� �S��$ �$� �M � �������� ������������W ���������6 ������� �+�� �� ����� ���)���� ������ !�������$ ���8� �$�/

�� #�����$ �� ��������������������!����L�� )����% W ������ �+�� ��������� R'� #�����$ �� ��������������������!����L�� )����% W ������ �+�� ������!����R�� #�����$ �� �!� ��������)�� !��%S�������� ������R�� #$)������ ��S�$�����)��� ' ���������� �!� �� �������* ���% ( ���� �+�� ���R��$ � ��K �� �!� ���* � ����������$ �� ��)��� ' ���� �+�� ����� $�)� ����� � �$

������������������� � �S����� )��* �� ��+ ��

"#"#��'-�%����������$,;����

C����+$�S������������$ ��$ � �+�� �������$����$�����M ���$�$�� �+�� �� ���������)� �$�K ����������!��������S��$�S����S���������K��������������S��S��'W S��������K �$�����% W ���� ��������$��������6 ������ ����S��$��C��������� )�������S���� )������$ �����S)K ���� !S%$�� ���S� V � $�� )��� ��% W �� ��� ����6 ����� ����� �$ ��$�� ��� �������� M � �+�� ����������S���% W ����������S�����6 �������'$�$���������� !��������'$ �����)$���S��������M �K���S�� +$���$ ����W $����)� �!�S�M ���������$���% W �����!���������* ��$��' ��� !��������� �

#G�! � *�/O ���%$�� �+�� �� � ����� $�$ ������ ��S��� +�P��$����������������� ������/�"���!�

�����I� �/�I!�������� �����.�1�� ���� �O ��I&����% W ������������6 ���������/�7*P.�1�� ���� �������� $����$�V��$�����! � $�$ �������$����$)� ��!���$������$ �/"��� ����� .�-1 �� ���� �O ��I&�� ����� M ���) S� �� ���S� ��% W �� ��� ����6 ����/�7-JPJ.�-1�� �����

1���� ����S�����������S�!����L ����������K������% W ��������6 ������K����S�W � �+�� ����������V�%S����)���������� !������H ��0$ �����������'������ %�����)���������� !���������$����� )�+ ��S����� ���������+� �S��������� %�������0�� �$ +$���S�� �� �+�� ���� ���$�S�$ �$ ������M �K� ���������S������ ! S�����)K �� ��H ��$ ��$�����M �K� ����� �!���+S� �$ � $) ����6 � '�$�M ���� ��������������� ���� ���� ��#� ������������$ ���!�������%� ���$ � $) �� !����������� $�����0 ���� ����������)K �� ������� !����������� $�$ �!��M ��) ��6 �����% ( ������� �� �������������!��* �M �6� �� �+�� �����

H ���$�$���$ +$�$ ���$)��S������% ( ������� �� ��������6 �����% ( ���������6 ������� ��S�$ ��� ���� �+�� ���� ��C �������)�� !����% ( ���������6 ���������)� �)$�����������K���� ������S�) V�����$���� ���S�

C����� $�)����� )� � M � ��� ��� �� ��� �������� ��% ( �� ��� ����6 ������ ����� P$�� � ����$�)S��������M ���'-� /����� ��I!���� H�:��� ���H����I�!������ ������ ��HF����������� ���H�������� ��!��!���� H

������������ �������

C�������)� �)$������ ����� ����������W �������� )����� WS�M � �+�� �� ��C����+$�S����������������S��� )$���������%�!� ��P���M ���������$����������������S�$���� �����+$��+� ����S� ��$ �/� ��!�����$�� ���'$ �� ��$�� M � ����$��� ��� �� !��' � �� )$��� ��� �� ��������� )$������� �������% W ���������6 �����������������!������ �$ ������������ � �����V 0��!��P$������������0����� �����S��! ����!� �$�������� ��������� �����4�%K �$0�������L��� � �S��$���� �� ���� ��$ � � �K �� �$����� M ���'�������+� $�/�"�:� ����I���� !�����H&�

Page 38: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��79

�+$����$��6K�*K ��� �'�%����S��$ �����������$������S�M ���'�������+� $�/�"7�A���� �:� �� �� ! H& H � ����� ��� �+�� �� � ����� ����� ��� � ��S�� ��� *� �� ' �� ����$�� �S����$���$�� ����� �� � ���$�$ � ��$� � +�P��$�$ � �S0* � �L�� )�� �� )$�� ��( $ ���� ����� $ )�)� �� �$��� ���� * � $ $�� �6� ��� 3�� �$%$�� ������ � ��� � �S� �� �� 6���+$�� ����)� �S� �S���� � ���K ����S������� P �' ��������$ �* ��S����$+ �$ ���$������S� ��M �!�����5����� �S�����' � %����������������S�� )�����+K � ���M �)�)� ������ � � ��/�"#G���I���I�!�������I&I�� ������IH&�

� �$� �������� � �$���� �����'$ ���� ��$��! �������� )� ��������( �����$����� /Z "7����&�����I�:���������!���I��&�����B����!��� !���&� ���H&EZ "#���:��� �&� �I&I!��������� #�����������!����B� �����!���� ��

� �����&� ���������!������!�I����&�Z "���� ���� �� ���� !������� ����H& ��! ��� �������� ����!��� ��+

"�� �� �� �I�!��� ������ �� ����� �I B���� � ������� ����& ���+ "E�B��!��� ��� ���:����� ������H&����������������I+"E���:����� ������&���"7�� � �������&�E

Z "@ND 7��I ��� �� �/��� �� ����� ��� B��:� &I ��� �I)�� ����� � !��!��������� I���!���� �&� �&�� Q���� � �&� �����&� �����I!�����!�� I��������&�

��$ � ��K ���L ��S��$�������� �+�� �������������* ��$���!�����+� $�+"��������)&I����������� I 7��I)�������� I��������I���������&�

C��S���$��* �� )��$���� )���������( �� $�������� ��! ���S����$ � �������'$ �����)$���S!�+����$�� ����������M �K���S� $��� ( S�� �����# ������� L��%S�� ) ���

H �$�� )S� ��� (S��������������$�+�����$ �������#$������������$���$!� ����������$ ������ ��$�$ ����������( ��� )$��� S����)' ��������� �� ���S�$�S�M ���� ��������$S�'$�S(������6K�� ��������!���� ��� ��$ �����$���� ����H ������������ $�)� ��L ��S��� )���������( ���� �������$S��������( �� )$��� ����

�������������

��$���������$ ����������� !��$�$ ��������( �������+$� ������'�%S��� ! �����)$�������% W � ���� �������$ ��$�)S�������/

Z #K ��! % ��M ��������"�$�&N�C�����S�)� �)$������K����W ��S��'W ��O ������$�)$��V ���'���S�M ������$���* �) � N

Z #K ���$)��� ��M ��������"P��&N�C�����S�)� ��$W ����K����W ��S����� ��O ������$�$W �V �$��S�M �����M ��������) � N

Z ������%S� �������W �� �K�� )� � �������� ��� ����� ��� ���� � �S� �'W �� ��� * � ��� ��% ( ���������S��������� ������ ��$��0W ����� ��K��)� �)$���� )��V ����W $����)� �!�S�

Z �$� �L�+���N� � � +� PS�� ���$V �� �S� $� ���W�% � ����� )$���� �� ��$� �S� � V� � �S� �$� �+�� ����������W ���)� �M � ����������M ������$����!S����

#������$���������� ��+$� � � )������� ��+S��V����$)!�� M �� ��+)��� � )S/�"��� �����������������S�� $��������������&�

�������� ������������������

C��S������ ��$��������������� )$����% W �������� �������!� ����)$�������� �������% W ���� ���������$ ��S��$ ���������$ ��������

Page 39: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� 7�

5��� )S�����)� �����$� �S/� $��S��$ ��� )�� ��N��$����� +�� � ����S�����$ ��������� ��$�$ �� ��� )$��)�)� ���5� ����S��$ ��+�S' ���� ����% � !��� �� �+�� !��� ��S��S��� �) �S�$ ���) ��� ���� ���G��'����������)$���$ ��S��$ ����% � !���) ����%S�����$���S����$ ����� �S�$�S� ����� �!� ��P���S�� G��'�� ��� �� ���)$��� $ � �S��$ �� �+�� !� ��$� ��� ���0����$ ������) ����%S�����$���S� $0W ����S���� ������������$ �����

-��$ �$�� !�� � � ���� ������$���$�$ � �' �� �$�S� �L��������� V � ��%'������� �� ����� ���8����$����$ K ��M ���'S� ����� ���V ����$��K ���$���� W ���S��$ �$��!��� ����)$������������$ ��������� �� !S��F� ��� � ���������$ ���������� ��$�$ ����� ����% W �� ����S�� �$ ��$�� �S$� ��� !������� F� � �$���� ������ ���L ' � ������ ������ � ��% W � �� � �'���S� � ��+� $�/�"�;�D?�>����!����I &��"R:�D�I�;�!��� ����!�>��<�� �= &��$�"S���I���������!�����I���� ����!�� &�

�+$���"��K �S&��� �+�� �� /� $��������� � ����S��� )�������S���� �K����������� !S��� �S���� �������� �G�! � ^� ��@�� ��������� +6 �� ����$�� ��� "' #�������� ,�������) ���� 4$�$��*� �� ���9�� ��� ������ �� )�� �����S� ���% W �� ��� ������� ����� �$ ��$�� ������������������ ��$�$ �V � $�����M ������� � � ���%S��S�M �6� �� �+�� �����

������������������������

�+$�������� � � $/���)� ��$���������'W ��)� �)$��� M � � )������������������K��$�S� ��� �� �� �� ���$��� �$������ ��� �+�� ���� ����� )�L )S� ��$ � � �K �� ����� ��$�� ������ ! ����� ���� ������* ������$ ��������� %��( � ����$ � ��K ��"M �( �S�)S���$�&� ��������������)� �)$������K��M � �����$��$�S�����($������ ��S�!��� ���$��M �� ��$( ��)� �K�% $���' ���$�S������+$)� ��( ���� ! ��$� � ����������$�$�$ ��0����!�� ���� ! +S������H ���$���M ����������� !�V������+�����)�)� �$�$ ����� ! ���� ��$��0V �����������% W ��������6 �������� � ( ���� �+�� ����$�����'$ ���S�W S����)�����M �S�����+$�S� )����� �S/!�������� $ � � ������� ��� $ $ � ����$��� ���! � $� ��$� �� �� ����� )� � )���� M � ��� ��� �� � ������������$�������������K���$�S�������

���������������������������

��% W ���������6 ����������������$ �����O � �+�� �� ���� �������$ ������������S�$ �S� � ��$S� �S�W /� ����� ;� �����>���� #� � W �� �L�� )S� ����� ��� !�� � �$� �S� �'W � ��� ������� ����5�������L�� )S���������� ��$�������M ���6 )'�� ���������!�����S��� )����S�

�����M ���) S��S�����$ �� �������������)$������$ ��������L�$������)��$���� � W � ����� ����%���$����$��$������� �$��"7��I�� �����������&��������������$����M ��) ����!����+� $�/�"7��I����)�������&�����������>�)��!��������&��&���$"7��I >�� ���� � ����� � � ������ �; !��� >�� ���� � ����� �� &�58����$ ����������$�� ���������������������� �������$�S�������� � WS������������� ��� $ ����������5�����$ ����������$�� ���������� � W ��������� �������$�S������P + �����$������� � W���+��� !S�

#� � W ��������� �)� �)$�����$�)� ��$W ���������)$���S/�"7��I����>������ �! ��I��.)0�� � &��O ���6 )'������������'$ ��M ������$ �����)$���S�M ����)� �!�+ ������L�� )��S��K�����������������)/�" ��������!��� ��B��� �� ��!������� �&�I������&����/��&�

5�����$ �������)$���S�M ����)� ��� � W � �� ����S�$ ����W $����+����)� �!�S��� ��$$�)S����������%������������$�$ ���� �+�� ����

Page 40: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?

"#*#��'-�%��������&�)

3 ) ����� M ���K ����� ����������$��K S����������������� ' �S���� ��������� �����������)$ �������S�W ���� �+�� ���������� $)������% W �����$��$�S��3��!�)� �����$������V ������� !��$��������% W ������$��$�S�) )��S������!��� ������ !������������ ��$'�����$ $��� ���� �+�� ���� � $�)� ������ ����������$�� ��$���S�� +�P�%�� � ���� ��$W ��

#G�! � *�/

O � ��%$�� �+�� �� � ����� $�$ � �$ ��� ��� � +�P��$�$ �� �� ��$� �0�� M ��� �� ����� !� M �� �����$�� � ! �$��� ��� )$ �S�� ������S� ��% W �� ��� �$���� M ��) �� �$)�� �$ ��S� ��78) � �� �� �� �� �� �S/� �� P . �� ���� �O ��I�� M W���+K �� �S�� �$'� ������ !��� ������� $�$ ��� +�P��$��!��"�$��&� �+�� ������F�����$%����$P'����$�!����) � � ���C��S� �������$ ��)� ��$W ����K��"��0$�&��S$�����!��� )W ���%����) )�� %������� ������$'����� ���1��!���$�S���V �!����������K � ��$V���$��$�������$��������K ��M ��0$ �����)������������

��% W ������$��$�S�)�L )��S�����!�������%� ���$ ����� !������������ ������� !����������������S����� �+�� ����� $�)� ������ ����������$�� ��$���S�� +�P�%�� � ���� ��$W ���C�� ��S��M ���%$���$���M �� ��$W ���������S���% W ������$����M ��) ���$)���$ ��S����:8) � 0�� ���� ���� �S/��%P2�� ���� �O ��I��������S�M ���) S��S������ $������ �� ��$���S������$ ������ $��$ ����������)$�����K���C��S� ��0��������)� �)$������K�������� !���������� $�$ ������� $���0����$������ � �����"P��$ �&�����+K � ��S�� +�P��$�������������'��% �����������)���$��������������������)� ���� ��$�����$��� ��� ' ��M �� �)������O ��� �����%�!������ +������+�� ������$ �����V �!��"�$��&� �+�� ������ ����K �$���S$���������� ' ��6 ����S�����$�����V ��S�������$V��

���I/���$ � ��K ���L ��S�+� ������� ����������� %����� �+�� �����$�� � ����������% ( ����� �$��$�S� !��� � � ����� �6 ��� ��� ��������� ���!��$�$ � �) )� * � )�L )�� ����� �� !����$ �( ����$�����$��

C ��������������������� �����6 ���V �� � � ������� ����������W ���������6 ������$'��% W ������$��$�S�) )��S���$�����������)�L )��S�� ��� ��%S�������+$�S��V ���� $) �S��%S������+�� $��S ����$������$��������M ���� ��)�W � ���

��% W �������$��$�S����� �+�� ���� �����S)K �������+$�S��"�������&������������' �������% W ����������6 �����������$ ����������������6 ����������������$ ���� V� � � %����������$ � ��K ������� ��$����������$���������K ������� W � ��V����������L�+������������ ��$�����0V � ����� �� �S� ��% W �� ��� �$��$�S� � ��S� �S� � ���S� ���� ����� ��� ��� ������ � ����� M �+�� �����C �������)�� !��)� ���$�� �+�� ���� �������$ � ��K ���L ��S��������� � �����$ ����$)� �� �������� O �)� �������� ��+$�S�� �$ ������ %���� � ) �����) )�� V �)�L )�M ���� ����� )� �����$�� ����� M)�$��� � �� �S� �+�� �%��� C��S� ����� ��$�� ��$� ��!�����$���0��������)� �M � ������ �+�� ����������! ���0�������$�����W �S�

O � ������ )�)� ��� �!�)� �� ����������� )� � ����S� ��$���� �� �)�W � � �� ���)� �S�� �" �+�� ����� ����� ����� !K %S���$�$ � ����� ��������S� ���W$�� )�L )� ��� �S� ���� ��� �����$)�S�S���$�������� ��$���S0����S�����S���S�S���� !$�+�����W$��) )���� �S���������������M �$V ������+�����S0���������&�V � !����� O ���$�������!� ������$����� � )���������$���S����� ��������� )�������$�������W �� �$ � !S�����% W � �����$��$�S���!����������� )����� WS��$� ��S��� ��$���$V ���$ � � �+�� �� ��������6 ����6� ����$V �� ��5� �����$�����������M ���)�����V ����� �������% W ��������� ��$�$ �M ���%��������+S� ����� �+�� �� �����������

Page 41: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� ��

�S���S� �� � � �� �� ����$�� �+�� ����$�$ � ������ ��%��!S� $ ��� � ������S� ���'��)S� M ��0�)� ��S��6�� �)�� �S��� ���������� �����+ �S������ �S�

��������� �������������� ����

�L ��� W�� $ ��� � ���� W�� M ���� ��% W ��� ��� �$��$�S� ���� �+�� ���� ���� ����� ������� ��)��S� V �� ����� ��� �! ��' �S�� ���$V �� � � ������ �$ ��� ��� !������� ����� ������S� �� �� �W ������+�� �S�M ����$�)S����������$S�� �$�W /

�� ��% W �� ��� �$��$�S� )�L )��S� �� $ $ � �+�� ����� ����� �$��� ���S� ��% W � � ���$��$�S�) )���������$ �������� �S�%T������%�M ������������������� %��W ���������� ' �S�

#G�! � -�/

FK %S���$��� $ WS�$ ����W����9�) � �� ���� ���������W$��) )��������' ��� ��$ ��$��S$����!�������������) � �� �����������M ���) S��S���% W ����� ������������7*JPJ5J�� �)����� �����% W ������$��$�S�) )��S��������P1�� ���� ��

#$)�S�S���$�� ����S� $ � ���W� ��� ���� ) � �� �� �� �� ��V � �$)�� )�L )S� ��� ����� ����� ��$���0����S�����S���������<�) � �� �����������M ���) S��S��7-P0�1�� ������ ���%JP3�� ������O ���������%���$)��) )��������' �S����!K %S���������)� �) �S����K��$)��)�L )��������' �S�����$)�S�S������� �S��%T���

C ���� W�����L ��� ���M ������% W ����������6 �����!����$����� ����SV ���M �������$���� �+�� ����� ��������� �L ��S� �$����$ ���� * � ��)��� ' � ����� M ���� ��% W ��� ��� �$��$�S�C�� W����� ���������V ��' ��� !�����S�W ���� �+�� ��������$ ����)��� ' ��������$ + )�� ���!��$�$ �����$����$ ��������% W ��������$��$�S��V ������M ������$���)K �$������S����P$ +S������M W���+�����C��S� �+�� ���� ���������%S�V ��$��S'������S�����������%� ��������)��� ' � ������!�����$V ��S��P$ +S����$ ����������������)' �!����$����� ���� ��S�$W �

'� ��% W ������$��$�S�)�L )��S���$ $ � �+�� ���������� ��� ���S���% W � �����$��$�S) )���� �� ���$ ������ �� �S� �% U ���� ��%� M � ����� ������ <�������>��= ��<������=��!����� I

#G�! � -�/

FK %S���$�� � $ WS� $ � ���W� ��� 9� ) � �� �� �� �� ���� ���W$�� ) )� �������' �� � �$ ��$���S$����!�������������) � �� �����������M ���) S��S���% W ���������6 ����������7*JPJ5J�� �����8 �����% W ������$��$�S�) )��S��������P1�� ���� ��

#$)�S�S���$������S�$ ����W����2���) � �� ���� ����V ��$)��)�L )S���������� ��$ �������������) � �� �����������M ���) S��S��7-P-�1�� ������ ����%P0�1�� �����

O ���������%���$)��) )��������' �S����!K %S���������)� �)�������K���$)��)�L )�������' �S�����$)�S�S������� �S��%U����A� ���!��)����$�)� ��K�% $�������� !����!���P$ +�����$ ��V�0 $) ��"�$ ���)���&��M ������ �+�� ��������M)���)���V���

C��������S����S��� ���� W���� �L ��� ��� M ������% W ����������6 ����� $�!����$���� � ���SV ���M �������$����� �+�� ���������������L ��S���� ���� WS�������� ��� ���$�� ' �SM ���� ��% W ��� ��� �$��$�S� ���� �S�W ���� �+�� �������� ���L ��K �� �� %� S� ��� ��)��0� ' � �����M ������� W����� ���������V ��' ��� !��������� �+�� �����!��M ��) ���������� � �S���� )��V �� ��+ ���C��S����$V �!����P$ +�������M W���+����������$W �$ $��� ����� �!��� M �� �������

Page 42: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���2

� ��� � ��� � ��� � ��� � ��� � ��� � ���

��������

��������

�� �

�� �

�� �

���� �����

���

����

���

����

���

����

���

����

����������

����������

� ��� � � � � � �

���

���

���

�� � ���������������������

�� � ���������������������

������������������ ������������������

������������������ ��������������������

� +�7�2��#� �$�� (����% ( ��������$��$�-

����%$��������������S����% W �������$��$�S�� ����������� �+�� ���� � $�!���V� ������M ���$���S�$ ���������� ������!� ��P�������� )��� ' ���#$��K��!����������� �)� ��������������$��$���$���K��!����� �$)��)� ��$W �� )��V ��������M �)���%���� ��

"#+#��'-�%�����'���,��(

��!������$ � !��� ���)�� ���� M ������% W ���������6 �����V ���% W ������$��$�S�� ������ �+�� ������!�������% W ����� �+�� ������������V 0������$�0������' ��� !�� ����� �+�� �� �����M �S�M � ������������*�%�����)���������� !������C����+$�S��������S���% W �������S���$��V������S�� ����S��$��5������$ ����������)� ����� ������K��������������S�V �)� ��� ) ������K����������$��$�S������� �� �$ ��( �����$������0$���S$��� ������ �+�� ��������S� �S� ��� ������S� ��% W �� ��� !��� M �K� � V � ��6 � '��� ��������� �� ���� ���� � �������� �� �������% W ���' ��� !������% �S��������� �+�� ����$������S��S�!���$�����'W ����$�)$�+�� ��� ��� ����� ���� �S�S� �� ��%�� M � )��� �������' �� ��������� �����$ ��� �������S���% W �� �' ��� !� �����% �S� V � ����� ��� �+�� ����$�� ����S� �S� !�� �$���� ��S��� M � ��W������$� �������� �������S�W �

��� ����% W ���' ��� !�������� � �$ �S��� ����������������% W ���������6 ��������WS�������� � ��� �S� �� �� � ��� WS� )� � )$��� ��$� )� � �$W � ��%� �' �S�� 1S� $� $ �S)� M �S� �S�' ��� !$�� ������P�� ���' � �� M �)�)� �$�� ���� %S� � ��% ( � � �������6 �������� ����� �� * ��$� (��0����S�S�M �� ��S�

#G�! � *�/

O � ��%$�� �� � ������ M � �L�)��$�� ���� ��% W ��� �' ��� !� ���� ������ �� � �+�� ���� � ���$����� �$�)S�������/

�� ��% W ���' ��� !���� +�P��$�$ �������������������� )$����% W ����� ���������7��8) � 0�� ��V ���������% W ������$��$�S�) )��S����7�) � �� ���� D�$ S���0����$����� �$�

Page 43: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� �7

$ ��!�����) P���$�� ���!��$�$ �� �������/��@*P.�-1�� ���� �O ��I�5' ��� !$���S$������)� �$V������ �$ ������)� ��� ��$��S���������� )$�������V 0������������% W ����� ������

'� ��% W ���' ��� !�������� $�$ ������)� �� � � �������� )�������)� ��� ��$��S��������K ������ �������% W �������� ���������7�2��) � �� �����!$��$ ������������ P$ ��$����M � �� �$�� �S� �0�� �� � ���� �$�S� �������W �� � +�P��$�$ �� C��S� � �� ��% W �� ��� ���$��$�S����:�) � �� ���� D�$ S��������������$�$���S�����S����� ������������ )$������ ��!$������% W ����� ������)� �M ���S�����������$��������'�' ���S��' ��� !$��������S)� � �������� ��� ��% W �� ��� �$��$�S� ���K�� ��� ���� ��������S�� ��) ��)� �� ��% W ��' ��� !/��@-P1�1�� ���� �O ��I

C��S�������������' ��� !$���S$�)� �M � ������������V�%�����)���������� !�����������������$�$�� �S� M�� !�� �)�� ���� M � )�)� �$�� )�� ��� $�)S���� �������W � � � +�P��$�$ �� F�M W���+���S��������'W ����������������������� +�P�������� ��$ ������ $�)� �) �����K������������������M ���) S��S���% W ���' ��� !��������!��)� ����L ' �S��� ��$� �+�� ����$������������S������ ��������L ' � ������$ � ���% W ���������S����)S�$���M ������$ � �+�� ��������'������������������V 0������$������' ��� !���$������������M �����6 ������ �+�� �� ����

"#.#��'-�%������,'�$��$

��!����L ��S�����������) P����� O ��0��%� S� ���)�� ��S�������S� M ������% W ����� ���������% W �������$��$�S�V ���% W ����' ��� !������������� � �+�� ���� ���L ��S������$W ��������' �S���� �S���� �)'�����S�W ��������S� ���$W ��� ����� �V�����S� �S� � ���������� �S� ��)���� ������ !������!�� �� �� �$ � ��% W ����� �� �� �� V � !�� � � �����V � �� ��$� �)'�����S�W �+�� �������

��% W �� ��� �� �� �� � ����S� �$� ���� !�� � � �L���� �� �����$�$ � �S�W ����� �� �S� ��% W ���)$ S���$����$W �� �+�� ��S������������!��M �6 ��� �+�� ��������$ � ��K ����% W ����� ����������$����$ �� ������������P$ +��� ����������% W ������� �� ��V ������� ��� $�)� �������� � ��� �+�� ����

C�� ��+$�S�� �+�� ���� � ��� M ������S� �S���� ��% W �� ��� �� �� �� !� �� � � � ���W ��$�����������$��$������������������$ ����� �$� ��� ���������������$ ���� ���� ���� ��O �+�� ����� ����� $�$ �� ��� � ��S�� �� ��$� �� ��� �P$ +�� ��� ��% W �� ��� �� �� ��� � +�P��$���'���S����"�$��M �P��&�� �������� $��$��S�"���P���M ��$�&��S����������S���% W ���O �)�� ��)����� +�P��$�$ � 0�����S�����S��� )����S�$ ������ $�)� �)�������K������ �+�� ���� ������� $�$ � 0����� !� ��S�������)� ��$W ��� ��$������V �)$ �S�� O �+� ��������������! �����'���S���������� �������������$)�S�S�$��S����������S������% W ������� �� ��

���L ' � ������ �+�� ���� ��������L�� �S�V ��� �����$���S��� ��$�� ������� ����� ��������� !���� �S� �'W S� �����)� � !������� ���K�� ����� ��� ���� ��� M �$V ����$ � � �K �� M) � �������)������� ��S���� )� ���������)� �!����������� ��$�) �����K��'� ��������0 ���$���������� ��$�!K %S���$������� )� ���M �S��'� �����)� �!�����V ����K���� )� ������C��S� $) 0��� �S��� )� � )$��� ��� ���)�� ���K�� ��� '� �� �V� �S����� '� �� FK %S���$�� ��� �S������ )� ��������S� 0����S���)� �)$�������������K�����'� ���+$��������!���' �S�M ���������� �������+� ������� %��W ����$��V �� )��$���W ��� ����������� �����K����� � �+�� �% ��$� �!����������� �!� ��������������$���W ����� ���6 ������S����������S� $�!�����S�� 'S�

O ��L�)��$���� � ����������������$�����'�' ����������$���S�����'W S�M �P$�$��!���� /��P.�1�� ���� ���H ���%$���$�� � ��������� �� �����������L�)��$�� �+�� ������0�M �6� ���"+� ����&���� !��$�����7���) � �� ������������0�$�)� ���S$+��� *�������$� ���?�2�) � �� ��

Page 44: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����

*#���@�����-�,%�����,�&',��(����@'�$�

O ���K�V ���������)�����������%� ������K S�� � ���)��$�����$)!���� ���$ ��� )�+ �� $����� "�� ���) �S&�� ���� �$+��� !S�� �� �� �$�� W� � �� � �������� ��% W � ��� �+�� ������ ' ������)���������� !�������$0 ��'� +���� $���������S�� ���� V� � � %������$��� V����������$��$�� �+�� �� ������$��L���W ����������� ���������������������6 �������������L ��S�M )��� ��� ��V ��� � W � ��%S���)�����)� �$�� �+�� ���� ��������V ��$����$����$��V��$������� !�����

�� ��$����$ ���������������$���% W ���� �+�� ���������)' ���� �+�� ���� �!����%$�����$� $� �� %� S� ��� ��)��� ' � ����� M � ����� � � ��� ���� M W���+���#� �$�� W�� ��% W ���� �� �+�� ������ ���� ���� �!���� �$���� �����$ �"�$ ���)���&��� �������%� S������)��� 0' � ����� V ���������� ' ������������ �$�)S������S� $)�������")��P�� �+�� �' �S&���$")��P����� %��W � ��!� ��P����&��� +���,���������������������G�! �^� ��@����������+6 ������$�����"'#��������,��������) ����4$�$��*� �����9������?7��

O ������%� ������+��� �S����L�)��$�$ ��� ! �� �+�� ���������� $�$ ���L�)��$�������'����* �� +���7�2��� �+�� �� ���"����$�&/

Z � ��������+$����P.�� ���� �O ��I��� � W �� !��� +�P��$�$ �Z � ��������+$���%P2�� ���� �O ��I��� � W �� !������� $�$ �

���� ��� � ��� � ��� � ��� � ��� � ��� ���� �!"�"��#"���

$��%���&�'( �%�%�%

�)("�*)#�+����

���,)(!�(!� ���

)-��,.�/��

)-��,.�/��

�'*.'�"��

"0�$

"�

�'*.'�"��

�(�$

"�

1�!,2

�������

1�!,2

�������

% %

%%

�(.���!�

*".�)(

�(.���!�"(3"4".

����������

������� ����

��

��

�1� ���

��� �1�

���

����

��������������� ������������������

���������� ���� ��������� �������������������������������������������������������

������������ ��������!���� �����������

��������������� �������������������

���������� ���� ��������� �������"�����

���������������������������������"�������

������������ ��������!���� ����������

�"�4"�.�"(#",+����"/"(.)4)"!�

� +���7�7��A��P����� %��( � ���� ������!� ��P������)��P�� �+�� �' �-�

Page 45: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� ��

� ���!��$���$�� ��M �������������$S�� ) ��������% �S���)� $��)��P� ���� �+�� ����O � ��� ��$�������$ � ���!������ ��� !����������� $�!��� �)� �)$�����$�)� ��$W ��!� ��P���� ��$��)'�����S�W ��F��� ����' � ���$�S��� � � $���� �� �$�$ �V ��)' ������ �� �!��� �)$�W$) W �

O ��L�)��$���� � ����������'�' ���-������$���0���'W $��M �P$�$��!���� /���P.�1J�� �)��� ����!� ��P$���'W $���������� �!��� �)� �)�������K���!� ��P$���'W $������ +�P�������� +�P��$�� $�!��� ��� V� � ������������$��$���� �+�� ������'���������'W $�����V 0����� �V �����)�� !���S�� ��)$�W$) ���C��S����� ����+S� ��)� �' �� �+�� ���������S����� ��!$��)� )$���� ���)�W ���$���� �� W ��������� $�$ ����$����!���� ���������)$ �����������% �S�� ��$������ �����S����� �M ��S% ��)� �)$������O ���K�V ������S����� � �+�� ���)� �' ���$�����'W ��)� �)$�����$���� ��S �)� �' ���C��S���� � � �+�� ��������������� � ��'W $�:8) � �� ��

O � ��� ��$��)��P� � �+�� �' ������ ��� !����������� $����� ��������� ' ����' � ���������� �+�� ���������������������� ���� W��

*#"#��;����&'-�%�������&�)

������S�! % $ �������$�S���$������ ����$�$ ����)��PS���� �+�� �����M W�����S����%� S�����)��� ' � ������ �$�� �S� M �������+$��) )� M ���K ����� ���������� �� �$����! ���� ' ��V ����+$��)�L )��K S���������M �S�)� ����������� ' ���������$ ��)� ���S��� ��$M (����$�� �� ����$�$ � * � ��) �������� ������$�$ � ��� �+�� ����� ��� �� ����S� �K�� ����� �� )����� ���S��������� )��6� ����� �S���% W ������$��$�S�������� ��$�$ ��M �S�)� �M � ������� ���V�%�����)���������� !�������$��K��)� ��$�K ����� ' ����������$��$����%'���� ����

*#*#��;����&'-�%���������$,;����

�������S��������)�� �� ������P���� �$����������� ����S��S�M ���+$������������ �+�� ���������$��� �� ��$� W�������� )�����������W ������S�W ��������������$ �� )����� ���� �����$W �$�)S��������)�� !�/

Z )������%S��� )��$�� �+�� �� ������������������� ����$ $������������������% � !�V �� ���$�� !���$�$ $�������� � �������$��V �� ���$�� !E

Z �L������%S��� �$� �������� ��$�$ ��������%S������ ��%S����� $���� ��$������+S� ) V�S� ���$���� ����E

Z ��� �) ��� ���)�W ��� ! ���� �$� ���V � �� W ��� �+�� ���� ���EZ ���' ��V��� � ) ����� �� � ��� !�� M ���K �� ��� ��� ����� ��$� �K S� ��� ����� ��� �����S

�+�� �����

*#+#�����$��������������1',���

C��S����� ��S� �+�� �)� � ��� ���$�V ��$�) ����' ��� !�������������$����� ����)$����W K �����)�����$�)S�����������) ���+� �����/

Z �S��'( ���������!�� ���S�S��0) �������S$EZ �S��'( �)���������!��)��)K �� EZ �S��P$ +�)������M (���+�������������)K �� �!��)��S����������S)�* ��-�����S�S)EZ �S�����)���� �) ������ )���'� �� ��! �* �� ��+ ������$����� �+�� �� ���EZ �S��S���S)�'$ ��������( ���6 ������S� $��)��P$ �������M (���+����

Page 46: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:

��+�� ����� $0 � ������ ���� $0 � � � �S%'� �� O � �$)��� ������ ���� �� ��)���� �� �+�� ����� * � �+�� ����$�� ��'K ����� �� )����� (S� $� �*S�� � � ����S�� M � ���� ����� %��( �����)��� ���� $��$������)� �)$����* � $��0�$��$��������!���� �)� �)�� ���� ��$����$�S����� )���������* �� ��� '$ �����$ � �+�� �����'$ ��������'( ��M ���� �����$� ���$M ���� �% ���������K���K����$���)$ �����%������$����$�S�����L��$�� ( ��M ��K��!���S��S)K ��$��$ �� � �+�� ��������'�������� ���������������)$����5�)��PS�����K��!������� ��������(�� ��� ���)� $�� ��� +��� ( ��� ��� ��� ������� ��� �� � ( ��� ��� ����S�� ��� ��) � � � ��$� ����'K �S���S)K �� ��� �� �+�� �' �S��O �)�� ������ %��( ������ �(�� �$��� ��S��������S)��PS� �+�� �' �S�������M ��) ���$)�������� $���$���������) � ���������������� ��K*� +�����$�� ���$�����' � ��������� �+�� ���������� ���� (��

*#.#����,��$)���1',���E

��+�� ������������ �����)� �'$ S�������� ��������( ��'W ����������!�� ��������� ��������� �'( �� ����� ��� !��� ��� ��� � ��� #K �� M (���+�)� ������ �$��$�� �$��)� ��) ��� �S� ��M ���) S�$ ���$��������������� ��$���) ������V � �'��W���$)� S���� ��$��� �+�� ���$���!S����� $0 �����$���S0����� ������ � ���S�+K �����S�V ��S�� )�S����� ���� �)� ����'$ ���S+K ��V� �V ��S�� )W �V ��$�������

A� � )$��� ���K�� ��K��� �+�� ����� ������ � � �� ! �S� ��� $ � P��� �� ����@� ��0�� "\� � �S�KV� +S)�M)���$ SN�\� ��S�� )��)K �� �M ! +S��� N&�

�' � ����������� �+�� ��W ������������������������W �$)� ���$��' ������������������� ��$���� ������������������! ����� �� ������V ��������� ���

*#/#����8��,�,������1',���E

#$�!� ����$��S�S�!� ����� �� � ����$� $�� ���������)���'$ S�������� �! �WS� �+�� ��$������ �� � ��� �� �� O ��� � � $����W � �+�� �� �$� ��� ���)� ���� ��� ����� � � ��!�����KV� +�������S�V � $)� ����S�� ��$���!������KV� +���������� ���5'W ���������!�� ��$������� � $)� ����S����� � M ���6 )'���������!���� �������� ���O ��� ��$% ��� $�)�� �S��S���� +�P�% � M � �+�� �� ��� �����K����� � � �!��������!������KV� +������ ��� � ��� �S�S� �S�� �����!������KV� +������������

A� � ��W � �+�� �� V � ��$ � � �K �� ��� ��� � M � �� �� ��� �$� � �!��� �� ��$� �� � ) $�� ����� ���V ��� $ WS� ������������S�� ����� ���V ��� $ WS� �������� ��$�$ ����� ) $��%S�V �����#� �� ��$������������� +���� ���)���) ����� ��� ��� ���� ������

��W � �+�� �� �$� ��W$�� ��$� ��W �� � ���� ! ��W ���� ��� �K)'S�S� ������� ��W � �+�� �� �$�) � ���6 ������ ��� ��������S���������$�� �����W � �+�� ���$�V��$����)�P�������������� $���W � �+�� ���$� ����� V� ��� � W ����� '��S� ������ � �������6�����W � M ��0$ ��! � ����W �+�� ���$��� � �$��� !������$ $ �!������$��6�����������W � �+�� ���$� ��������$����6 )0'�����$ � �W�! �����������W � �+�� ���$�� � ���������$�'� �����$���!����� ���� � � ���$����+�W �� $ $ � ���� ����� ��$� �$� �+�� ���� � $ � �$���� ��� ��W � �+�� �� ��������� �K ������������� ���V ��$����������� � ������S�� ���!��������� ��M ���6 )'$�����������!�� ��S��'W �

Page 47: Manual comunicare si negociere in afaceri

A�;�����Q�#I�����F����;5�1� �<

*#2#����-�,%���8����1',���

��� %��W �������% �S�$ ���6 )'�M ������ ���$�)� �)$�W ������ �� �����������6 ������$���$�����$���� ������� ������������������S���!���������M ������ ��V ��$'��� ����$���S$��M ��6 )'$�� �� �����!�� ��� ��� ���S� M � ����� �� V � �$'� �� ����$�� ���� ������ ������������� �S�W �# �!������������ %��W ���$����� �!�����$ � ��K ����6 )'S�!���� ������������������ ���������!���� ������������!����� � ���� �����S������!��'�����'� ������$�������! � ���)�W ��� � )� �����$� �� ����+�� ����� $������ �$ �S��$���� %��W �����������% �S���)$ ����������������M ��������� �� ������� %��W ��M �!����������' � � ��� � W ����M ���������������6 )'$�����+�� ��������' ��V���#��V �#_���� �M ���6 )'$�������������� )�V� ���$�#��V #_���� )�V� �M ���6 )'$�������������� �

*#5#� �������(�������1',���

��+�� ����������������������V ���)����S�������'W ����������!�� ��������� ���W ���$������ +$���V � � �����)� ��� �����M ���������%$� ����5�)� �����V �� )���������������$����� ��$� 6�� S�� �����6�� ��$� ��� ��� �� � � ���� ����� � �$������� ! ��� W��� ��% W �� ����6 �S��)� W������V� ��P$���) � $ ���)� �$����������$�W ��V �)$������������)�������) ����� ��$������ ���� ��V ��K�� ����$�� ��V ��K���� )�V���

������:��������� ��$�$ ��� ����� $ ��V �V� ��P�������� �������� �� !S���� �+�� ������$ � ��K ��� ��$��������������������O����W ��'� +���������� ����S����S����!�� ����������W ��$����!���!�������$��� ���A� ���!��)����$�)� ��K�% $��!����� ��S�����S%'$ ����$��S����S�S�����S�

����!� ��������$�W ��V �M V��S� $ �������� ����������� �� !����� �+�� ���������� ��$���!� ��! �� )S���)� �$�S� ���$�M V��S� $ �!���$���)� �)$�����$�)� ��$W � �� V� � ���$�M � ��$ �V� WS������$%S����� % ��������������!�� ��$�������������� $���0����$��M ������� � W �����$V ��$���� �����K ��!��M W���+������0��M �K)������$����!S�����!���������)�� 0��W ���$�!���$�������W ��

���������� �$�������S�S��� � ( ���$���������������������������$ �� �������)$������������ ��$����� ��6 )'������� � ������S������ �� !S� ��� �+�� �����3��)�+�% ����� ��+$�S���S� )�������������W$��M ��� ������� �6��S�V �����S)�� V� W �����S�����$V �������� �����������%S������$V���V �M �)�����������!��� ��� �6����S������� ��S���$����S0������

%���>����������� ' �S���� %��W ����$+����$��! ������$ � ��� ��$ �S� ��$������ ��$������ ��������W $ ���� �+�� �����O ��� ������� $ W��M ���) S���� �"����������$���%�����$�&V �����������������!����$�������� �!��

�������/� ������� ������S���W $ ����� �+�� �������$ � ��K ������� �� ������� %��W �� $�������M W���+���� ��������������$ ����W�������S����' �����S��� � W �����6 )'$�$ ��;$���S0���$������� ��S��������� �$ ���' ��$�M �����S�W �������� $��P$ +����$ �������

�����$V�������� ��������S���� ��������� ��������%$����$�����������������W $ ���� �+�� �������������)S���� )�$ ����$ �������S���!� W� ���$������$W � �$ � ����$����� ��� �����S�W �1���� �����' ��� ��� ����� ��%$�������� �+�� �� ���� M ���) S� ���$W � �S$����� ��$� ������� M ��)$ �����$W ��$��' ����)$�$����!� ��P�����

Page 48: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9

Page 49: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 ��

��������� �!

�� ���� ���� �����

"#��'�8�A�,���$���$����1��E*#� ,%�������,��,)+#����,%�����$&'�����.#� ��1����$����1���������1',���/#� ����8��$����1��������1',���2#���&�����������������$����1��5#����,�&����'-)�������$����1��

Page 50: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?

Page 51: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 ��

������I�I7�!���������I����7�!�����I�I!��������!�

�4�� ����������

��� ��$�� �$ �G� +6 �0\� �����+��!��S���)�L )S���� ' �-/�"����������!�I& ������� � 4� ������� �� ��$�� �K �!�� ��!�� ���)S S���+ "7�!���� � �I����I !������I�� �������&�

� )������ �� � �$�� '��'��� ��� ��! %� � ������ 6� $�� �S���� ����!������ ��$S� �� � � �������K �����$ �'$���%����������� ��V ��������$������A� +��$�������S%'� ��V � � ���$) �+�� ������ �$� �S���� �� ��� �� �$� ����� ��� )� �� �$� ������ �S� � �� $' ��� � � ��)$��O ! +��V ��S����!�� N�Q���'�V��0W ���!�����$��V �!� ��!�������������������������N�X �$�! ���� ����������0��M ��)� ���������W��'�$�S�V � $��V$�� ���$WS�������$ ��� )� �����)�����$��������$P����L��$� !� �!� ��� )�� ��������6����������������$�W ������� �-����)���� �!� ���M ! V ��������W ���$�����$���$) ���������)��� W ����$�S���$�$ �� +$���KV� +S������ ' ������� ��$ �����M �������������� $��KV� +S� ) �����S��������S� $�� ��������$��

;$�����S����������������+ ��)� +��S��0����!�� ������K�����'��'��S�������K������� �����H ��� ����' ��� !�����$�������� ����` ������$��������'��K����O ! V ��$�����$���� �����V ��' ���C���������! �� )����� 0���� ������ ��$� )� �

O ��0���� ��$ ������S�S���W $ �M ����F ���� ��V �O ��K +�����M �)��� �! ��' ����������S�S��$��������������� �S�������������V�?��4CE#4"#�#%7��"

C ����������������$���S$���$����+ ����� �)�W ��)�� �S�* ������S��L�� ��W ���#���������W ���$������ )�$ ���$����W��"C��������&�����O ��0��"����W �&�M ��)� ��S�����$�����������$)�� ���S�� �H ! �$����K S�� � �� ) �� �$����� +$��

#��������������������������� ���� � ��S)K ��!���' ��M �! �W��$ � ������� ���O �����W �����! �WS�����)$ �S�����V����S���$���������� ��"C��������&�� ����S������S��� ������������������$ ��$��� ���C��S��������� S�� +�P��%S�����W ����� �$��F ���� �DO ��K +������S�S����( ����$�$�� �����������$������ $���������S���C������������* �� �! ��' ��������! �� )�M ! +S��� �����A$�W �M ! V ��P$ +��S�M �$ ����$V�S� �����$�)����$�"����������M �)K S&�

#$����������������� � )��� $��! ���� ��$�$ �G� +6 �0\� ��0�����������$��V ��$�'������)�V ��S ��0�$�� � � ��M ����������$�%S� �� ������$��W ���)� +����� ����� � $��S�����%S � �����K �� ��� ����S�$� ����M ! +S��� ����������S����S��A� ���!��)����$�)� ��K�% $�M ! +S��� ��$���!� ��M ! V ���$��P$ ��! �� )������$�)�V ����M ! V �����$ �G� +6 �0\� �O ! V � �$���!� ��)� � M �K � �$V)� � M ! +S��� �������� �� M ! +S��� � ��� �K �$�� ������$ � ��K ��"C��������&�M ! +S��� �����������S� �S��L��$� !�����$������F ���� ���-), ����)��S�V �M V��S������

O ��0���� ��$ ����� �S�S��������W $ � M ����F ���� �� V � O ��K +����� ����W ��� �����S�W ��! �� �+�� !S���$V)S ���S���A� ���!��)����$�)� ��K�% $�������������� )�$ �������$��$��� ��P$ +������� �S������K �$���S$������� ����F�?��MW"@%CE#4"#�#%7��"

Page 52: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���2

#6 ������S�"������)� ��$ +���$ ��)�)��W ��$���W &��!��'������$�$ �^�@ �����0��!��������� �����M ! +S���������������$ �������$�� �S��C��� $�V �����S���$������ )�$ ��!� W�V � ��������� H ! +S���$�$ �� M ��0�� )� ��S� )�� ��S� V � ���)��S�� F ���� �� $� ������ � �$��' �S�� ���S� + ��S� �!� ���� ��� W���� V � ��������� H ! �$�$ �� F ���� �� M ��)� ��S�L��$� !� ��� �$����� �$ �� , � ��� ���� ����W �� H ! +S���$�$ � �$� H ! �$��� O ��0�� ����W �M ��)� ��S��L��$� !�����$������ $0 �' ���S�� � � �H ! +S����

O �����W ��� �������� ������$������ �� ����! �WS�V ���������� �� �$��$� ������$��������F ���� �V ���������'�%��%S����� �������W ������$�����M �����W ����$�M ! V ��$�)�� !���S������)S���S����S����+K �$� �����W �����S� �������� �� �������� �$��F ���� �DO ��K +�������� ����� ��' �������� $��$��' ����O ! �$��������S% �������� �H ! +S���$�����)K ��

5��$+���������$ �4�� ������������%��!S� )���$��������$�$ �� �����$�����V �C��������1���������' ������)�L )�� �$ �G� +6 �0\� �������$ �����!S�$�� M ���+�V � M �S���!��������$���/�"������I�I7�!���������I����7�!�����I�I!��������!�&�

������������ ���������!� ��V �)���� ���� $��S%'� ���������S�$�����$������)����S�V �� ! ��������� �� ������ �� ������)���������� !������O ���� WS�M �S��)�L )���$ �������� $ ��+S��� � � $���S%'� �$�$ ��S�����A� ��$�K ��M��M �S��V������V �M���)� ���%S�� !��K �A��������S�$� �����$�����

�S�S� M �� ��S�� �$������ +��� ���%S� ! ���� �� )�� ��S�� A������ +��� ���%S� ��S � �����W � �������)� ��$ +��#K ���� ��% ����������$������ $�)� � �+�� �% ���)�$ ��� � W �������V �+�����#K ���� ��% ���������A����S�� ��SV � $� �+�� �% ��S)K ����)K ��V ����) ����!�����$�$ ���$�����������������S�M �)S�$���M ������+��� ���%S�A���������$ � ������� �� �$ ��! ���� �V �M)���$ S��H �� )'�P$�� �+�� �� ����������M ���) I�"T��0T��&��F ���� �00F ���� ���#KV� +D#KV� +���#� ��$% �/��#M@���"@%CE#4"#�FX"�MW"@%

��+�� ����� ������ ���� $0 � �S%'� �� ���� $0 � � � ������ � � �)K ��$S� ��� $ � ����� O �+�� �� ������ �!� ������$������1�����+ ��* ����� �������� ��$����

"#��'�8�A�,���$���$����1��E

���S% ��M �)��.�� +�V �M �)� �+�)� ������!��'�V���)$����������������+ ���O �����$���$!K �$���������������������� ��� )��M ���$ +��������������$ �������!��'������S%'� ���$������ � �S��O �� �W � ��$��E%���������� ��S���$!K �$��"������+ �&��������� ���� �"������ �$��� �$ � ���)������K S�, �)�)� �$��M ������ ��S�M ��� ������$� �) �$�&��#������$�)��%S��$�S� �������M ���� % $ ������)�������W ����P�����������I��5����S���� W ����� �W � ����� � ���S�������+ ������ ��"�������V� W� �) � ������������� !�V����� �$�����+� ����S� �� �S%'� $�$ &�� O � ������S� �� ��$�� ��� W ��� \���� � 1�$ � �\���� � 1�$ �����!� ��� B� ��������� �� �$��� � ����� 5������� ���9�� ��� ��7�� ����$ �� M ���$ ����$! ������ ") � ����&� V � "�S%'� &� �$� ������� � � ��)� $�� ������ ����� �� ��$� �� �'W �/"1�����+ �������������� V� W�������)��� ����������� !�V����� �$������+� ����S��� �+�0� �� ���&��������S����%S�������� ������ W �����)��S���$W ���)��'������S����������+ � ��� �+�� ���������� ���!�)�M W���+������ � ��S�������+ ����� �+�� ���������$ �! ��������� �� ;� ������ �� � ���� ������� ;� �'����� ��� ������I � ��� ���� ;��� ��� �����������& ���

Page 53: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 �7

O ���� WS�������������M ��) ���S�������+ �����' ��V���� �� )��$ ��$ ����������������8=� L������' ��� !$�$ ���$ ��$ ��������� ����Q�=��� +������' ��� !$�$ ��V ������$������$��)� �������� � ��������)�� ��������������K S����Q�

� O ����������� ����� ���)S������ ��$ �����V ���W $ �� ���$)� S�������$�S� M � P����)S�$�S�)� �) �S���$�)� �)�������������+ ��V ����� �S��O ���������'$ S�������� ��$��������� �+�� ��������S�W ����! ���6 ���� �������+ ��V �� ����� �S�� � ���� �����S0 �!��'�����S%'� ��� ���)�W ������ � �S�������� ��!K %S� ���� �� �������)$ �S���$������) � ��

��$��L ��S���W�������������+ �$ !��������������S��'W S��$����$��M ��� ���+� ����� �$�W �� �� ��$���������+K � ����������+ �S�V ���W $ ������� �S�)$�� �� �S�V� ����������$V �S���������)� �)$������ �� � ���� ����� ��$����� �� ��$�$ ���$�����( � �

4���������������� �����+K � �������������������!�� �!���' �S�M ��0��� �$�W ���� ����S�������)����� ��� ��' �S�M �)$������������O ���������%$� ���M �S��+K � ����������+ �S������$'���� ��S��' ��� !�����+��'����V � � �����5�� ��������+ �S�! %��%S����������� ���)� �$ +��1�����+ ��������� �"P$���S&���$���P$���S��� ���W $ ����� ������)�� �������$��� ����W � ��� �� �� V �)� ����S� � )�$�� !��� �$����������� ���)� � ��$����5' ��� !���� �$ �+��$������ ����$ � ��K ��� �$�����������+ ������� $��������)��� ' ���$�� �$�W ���� ����S���$�$��� �$������� ������ �+�� ���� �������������V ��$)�� ��$ ������ �!���S��$�����$���)��������� $�����$ ��V�����$� $����)K $ �V����$�M ��)K ����

5�� ��������+ �S���������S�$ �S�� �M �S W$ ����)� �)$�����$�)� ��$W ������ �S���$ ����W $ � ���� ���� )� � )$��� ��$� )� � �$W � ���)�� ������ O � �$ +$�� $ � � � � ��� ��W $ �������+ �S����W $ ������� ������M V �$ ��$ ���$�S���������!�� + ���$ $ ��� W�

"��������� !�V�����W $ ����� ����S�V � )�� ��S����6 ������$�$���)� ����S� �������� � )�$�� !��V �P��$����)�����)� ��������$����� �+�� �� ��������� ���������$'���� ��S�$ ���' ��� !�� )�� ��������W ����* � ���)�� ����

%��>���!�����I��������)� �������� )�$�� !S��������W ����)����)� ���S� ����)�0� ���S�� A� ����S� ��� �� ��$���� ��S����� ��� �$'� �� ����$�� ��W $ � ���� ��� ������ ���������+ ��� �� ��$� �S� ���� $� �$ �� ���!S%$��� M � � �� ��� ��W $ �� ���)�� ���S�� ���W ����� �� �� $������+S�����M �� �����+K � ���������+ �S�

A� �M �K ��������+ �� �+�� �� ����M ���) S���� � �����V ����)�� �������� �S����! % $ �V � ��� ��W �� �� $ ��� ��W $ � ! ������� ��� �� ������+ �� M ���) S� �S � V � ) P������� �� �S���+������$ ������� � �V ���6 � ������ �� !�����$ ���"��)�&������ ��$� W��%S�V ��� � ���%S����� ��$�� ��� �+�� ���� ��� ����$��$�� ��� ����� � � �S���� �' ��� !�� O � ��$��� ������+ �� �� �+�� ����M ���) S�V ������ )���������'�' � �SW ��������$������� ��$�� ������� ���W $ ����� ���������� ��$������� �)�L )$)����V� ���M �� �������� P$ ��$�S�V �)�)� ���H ���K�* ��������������+ ��* ����������� �S����� ���!� �����( ������ �� ����������$����$������������

*#� ,%�������,��,)

�)�!S%$����P���S��M ��S%'� ��� �)�)� �$����� % $ ���)����������W $ ������� �S� ����$�� +K � � � ������+ ���� O � �+�� �� �� )� � )$��� �6 ��� ���K�� M � �S%'� � ��$� M �S ��S� !��'���� V � M ������ � ����� !��� ���� ��� ���'$ �� �� ! �S� ��� $ �)������ ��W $ �� )�� ��S� V � �) �S����)� ��S���W � ��S�����'�������� �)������$ � ��� ��$ �S� ���� ����� M �����$S���$�)� �)$����!� W���O �� ��������K����� ' �������� ��$���S$���� �+�� �� �������'$ �S�+K �����S�V ��S�� )�S����� �������V ��$��������O)���$ S������� �� ������P$ +�������$ ���!� �� �S��P$ +S� � ������ ���������C��S� ����������'W ��! ���� ��� �S�S� �S� � ��� �!�M ��K ����������������

Page 54: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����

���� ��� ��� �+�� ���� �$ �W � ��%S� $)� � �$'���S� ��� ����� ��� �� �� � ��� V � �� ��������)� � �� �����W $ ��� !� W����� ������� M � �� �� ���� ����� �� ��K�� ��+ ��� ����� �� ��+$0)� ������ ��W � ����� �K�� V � � ��+ �� �� 6���+ �S� �� �)�W ���� V � �� � )� ������� ���� ��$����� ����� �+�� ����$�$ ���������S�$ ��� �������+�)�����6�)�����$�$� ����6 � �V �P��$� ��� �+�� ���������������� �������+��������� � ����V ���6 � �������� ! ������������ �)��������M �� ) �������W $ �������' � ������������+ ��

5� ��� �+�� ���� )�� �S� �� �� ��$ ����� ��� !� W��� �� � )� ��� V � �������� � ������ �����S�W ��� �+�� �����������������$����� �� �� W �� !��V ��� ����$������ ������� ��$ 0�S� ������ $�������) ��������� )$��� ��O ���$���� ������� �����S�W ��� �+�� ����������� ��$� W��S����)��$��M ������������������� �������% W ��V ��M ���������$����������������������!����� �������������$���! % $ ��)� �����S���$���������� ��� ��$ �S� ����!� W������)� )$����V� ����S��'W S��!� ��P��)� �)�� �

���������� ��������� ��$����� �+�� �� ��S�M W����+S��S��$�� ����������V �������M V��S��)� M � �������� !��� ������)$���� )��V ��������� ��$��0���� ! +���C��S��0��M �K)������V��M ���) S��S�� ����������)� �'$ S�������+ ��V ������)� ��� ��������� � �

�� � � $�� �$ ��)� ���� ��� ��W $ � ���� ��� ����� ������ ��� �� �� ������ � �>��� � �������� �� D��!����� � )� � �$�K �� ��� !��� �)�W � ��� ���K�� ��� !��� ��W � ���� �� ��S�K &���> ���������M ��$ �S����)���������� !�����M ���) S���M W���+��V �)� �$����� � )� ����V ��)�W ������K���� )���K������W ���S)K ��� ���S����)� ���S�V �����6 �S����� $������%S$V���V � $�����$�������S�!� W��������� ����$ �V � ��S���)������M ��� �� �������6 ��

+#����,%�����$&'�����

�V�� �$)� �0�� !S%$�� ��P��� �� ��S�K � �����W $ ��� !� W����� )�� ����� M � �+�� ���M ���) S� �� �!��� �� ����$�� ���)� � �� ��$���� ����W � � � ���� �S�W �� �� ��$� �������� $0 �$� � � ��������� ����$����$������)�����)� �$�$ ���!�����$�$ ��� ������ ��������� ����$������ $�$ ���)�����)� ������ ������� ����$����$������)�����)� �$�$ ������ $�M ���) S���S��������S�$ �������W ���� �� ����� �S�������$���$ ������ � � �� ��$����V �)� ����S� )�$�� !��

O ���������%�� $�)� �������� �!��'��������+�� ���W � �����������+ �����$����� ����� �����W $ � ��� �� ��� ��� ����W � )�$�� !�� ��� ��W $ ��� �$��� %S� ���� ��!�����$�$ � ��$� ��)�� � ������'�$��S����� � W ������� �+�� ��������W ����� �� S�M ���) S��$����$�������!����K����� �������W $ ����W � ��S�����)�� ���S�������!�����K������6�)S����� �S���������S���)�� ����� �������S� M � ������� �$� � �$W �� V � �$� ��!�����$��� �$� )� � ���S� ���� �� ��$� ���6 �S� ��� ��)$ ����� �� ������ �� ��$� �� ����� S� ����� �S� ��$� $ � ��$�� �� 6���+ �� ��)� �$����������� ��� �+�� �� ����V �� �����$���������� �� ������ ��$ ����$ �M ���+����� ��������� � ����$�$� �V ���6�)��������$ �W � ��%S���������$� $��$ �( � ��%S�������� ���$%� )����$�$ ������' � %������������( ������� �� ��

���W �� ��� �� S� ��� �$���� � � M W�����S� ���������S�$V����'�$��S� �� �$� � �� �� �� � �� �� ����S� ���$���'$�$� � ���������$�����)��$ $ ��L��������$��� ��������$ $ ������'�$������������ S����$ $ ��'� �� ����)��$��V � �P$�� � ���������V ���$ � ��� ��� �+� ���������$��$ � ���� �$�S� �$) �������)$�K ��������)S�

��$ � ��K ���$ ��)��� ��$ ��W ��$�� �$�W ��� �� ��$����� � � ����)� ����S)��� � W�� �����S����������W � �� )�$�� !���S�S��S�+K � )��$� � � ���T �� �)��@��7���� ��������� �$��� ��� F����� � ) V������ ������� #, �� ��!�����$�� ����S� �$��� ��!�V��� �$'� �� �$�S��� ���%S��$ ����V����) �������M �S�SWK ��%S��M ���W�V����� � �S��� $����$��-��$��$) $��M

Page 55: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 ��

)��S�������+��$��S�)� �P$���S)��$� ��V �����V����������$V����S��S��)�����S�$ � ��� ��� $)���������+� $� ��������W ���� �� ��

����$�+� $� ��L���)�����������!� �����������W ���)�����)� ����� )�$�� !��)�� �S�$ ��$�����)� ��� $���� �S/

Z ���� ���$�M ���� ���! �$����4$���%��$���Z ����% ����$��V ���� �$��% ��S�S��� � W �����S0�������Z �! W ���� �S��!���% ���$+ ����������+ ���'� �� �% ��$�������)��$����$� �����W ��V ���V

���$��'���S���! �� �$���Z ��� � V � M +6 W �� �� �S� MW � ���� ) � ��� � ���� �)$�W$) ���� ��$� + �� � �$��� W�

�C�� ���$���

+#"#�F��'-��

�� )$�� +� � ��� ����W �� ����� �������� �� �� )� � ����� ������ ����� �$��� ������ �+��� !����)��� � !��* �! � ��� !���1� �$����������'�������V �����W � �������'�%��%S�����$��� ��� �)��������������� ��S�V �����S%'$ ����������� ��)� ����S��� � W������0V ���� ������ ������������� ���S�S���W �����)����� �������������� �� �����O ��������������������������������S�$��������������� ��$ ������������S ���V �) P��������������� �$�����M ��K +�������!����0�$�$ ��#��S����������� ��$���������� ! ������������!����������W ������������������ ! �S�������)��� W ���$�$ �� +$���KV� +S������� ' ��

,� ����� � ��!�V��� V � ����S� M � � � ����� ��$� ��$ �� ��! �$� � �� �$S� ��! �$�S�� ����M ���) S��S��$ ��'$���%���V ���$ � ��K ���S��$ ������$�$ ��$�$ ��� �����������S� ���$�����V �)� ��S�V ���� �K ����+������ � $�$ ����6 ��� ��$���6 ��� ����� ��$�� �����C��S����� ��$����W �����W ���C��S��������������+��C��S����������$��C��S���M P$�����M P$�8V���)���O ���������)�����)� �$�����4$���%�������������$��! ��� �����$ � ��� � W�� �� V� � ������� �������P������$�������V��$�$ �������$ ���)�����)� ����� !��� ��+ �������$ ������+� �������+K � �������W �������M ����)� ����! ���� �DM ��K +�����4$���%��$���������S�� �!�� $�������S��KV� +���S�S�������� �!���S�� ���S�

��� ����0 ������������$����$�� �������$��� �S� � ) ���%S�V ��$ �����S���� ��$ �S� �C � ���� � ���� ����� ������ � ����$�� �$�� ��$� � ������ ! ��� �S� �$ �� �$� � � ��� �� ��$� ��� ! +�� ��!�����$�� �S� ��� �������S�� C�� ����� )� � )$���� �� �� �� �$��� ��� ������������� �� ��$�$ �� ��� �� �� ��$ ����� �$�S� V � %���� �S�� ����$�� V � �� �������$�� �M �����������! �$� ���$���������� �������'$ ���������W �� ��������� �� ��H ���$������S��$ ��M ! +S����� �! ��� WS����'$ ���S�)S�����������M ! ������ $�!�����������$ �"�����&���$������ % ������ $���W $�����)����� ���������V ���+�� ���������O ! �$��������S% �������$V)� $��V ��������M ! +S���$�����)K ��

��������)�����)� ���$��� ����V ��+��� !������ $) ��,� �������� ��$��S���)����%S$V���V ��� ���$ �V���+��$��4$���%��$�������)���$�+�����S���$ S���!�����+� $�/�"#�����!��� "��B�; � ������������ ���� ��>�)�I!���D#���;����&I�!��� ,���D#���!����� #������������I���&

+#*#���&)>��&��

����� ����+� ��������W �� )�$�� !S�������������� �� �������� �����")� &���$���� !�����������$�$ �* ������%S�)$��������$V����������� �$���%S��S�S��$��S�* ��S�S��� � W ��1�����) � ��� ��$��S���!����� ��$ ��������$W ����)�� �V ���� �����S0������������� ��$') � !����

Page 56: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:

��� !��A��+�� )�� ������)K ����!�����$�$ ��O ��S����� S���� ����W ����S�S��S�����S���!�M ���6 )'��O +6��$ �� M ����% ������������������������O �)��� ��)������� �$�������S�S�� � W � $� M ���) S������ M ��K +������ �V � ��S)K �S� �� ��$���S� �V ���+�����$���� ����/"������!���;�� �I������I �!���;��D&��5��% �V ������� �'$ ���$ �����������+�� ����$�� ����� $� ��� "'���&� ����� �� �6����� ��� ����� �� ��� !� V � ���'� ��� M +��� 8���S0������ MV � ��$ �� ������� �S� ����� $�� )�� ���S� �K �� )� � �����%S�� 1�� ���S )���� � ��������)�����)� �$���$��� ������������$��! ��� ����$������ %��������$� �������!�����$�$ ���$� �$% ���S������$�� )�����S��K �����)� �M �K)��S��V���C�� +$��� $����������!�����K���S�����%��$ �������� ����S�M �$��P�%������� ���� �$���� ������1��M �K)��S������V ��$)�������$ $ �� +�$�"$�� )�&�'$���S������� ����� ! ���S���$�S������� � +�$��!���!� �!�+���� � �

��������)�����)� ������� !����)������ �� ������$�����V ��$��� ���������� ��S������� � ��� ��$�+� $�����" �+�� ����&� $) �����S0��������P$ ��� ��������M ��0����������������$�S�A� �������� �!��'�������)�����)� �$�������� ���������� $��$��S� ���S���$ S������$ � �K �� $�������� �!��'�����C���1�$� !��������S0����������6 ���+$����S���$ S���V � ���"���&��O ���$�������� W �����������%S��S�S��$��S���! ����� � )� ��� �

���S0������ �S)K �� ��� !��)������ �����%S�� ��� ���S� ����� $V��� �� ! ��� ���������� V ��)������#����$V������������V � ������� ��� � �S�S��S�����S���!�� M ���6 )'�������+����� �K ���S���$ S���!�����+� $�/"7����� ���&���� ����!��� �IB�; S�������������&�� �� ����� � ��� ,���!��>���;���&

+#+#��(������

������ ����+� ��������W ���)�W � ��S��������)�����)� �$������! �������$�����'� �� ���)��$���C����+$�S�����)� ����S��� ��$������'�$��S�V ����)��$�S�������W � ��$������� ���$��$�� �)��� � � �S������������)S�����$+S�V ���� � )�� ������M �������$+��$���! �S���K�! ���� ����K��V �M ��K +�������$���� )�$ ���$��� �������$ �4$���%���� $�����$�$ ��$) ����$ ����S0����������� � � $���������%S��$������ ��$���K S�����P$ +����������$W ����� � !S��$0V � )�$ �� ����� �� ���$W ��� ���� � � $� ������S� ���$W �� ��!�����$�$ �� �$� �$��S�� $ )�$ ������� � � $������%S��� ��! �S���$��$+��

��$ � ��K ���������� S������� � W��������! ����M �����%S����)��$���S�)� �� ��$�����S)� � ���$����� �S�)� � �$����������S�'��$)����S�� ��� �����+�����)��$��� � �� �� �����! �S������ ���1�6 )'S��$' ���$������������+�$)S��1��������S��'�� �S������C��S������!��'�����������������% � �%S��� �����$���C��S������!��'�������) � ���� !��W��%S��C��S������!��'���� ��$P'S�� ��) � � ��%S�� �'� �� ��%S� �� ��$ ������ V � �+�� ������ )� � M � ��� ���'W �����$ $ �������� � ���� �����S0 �'$ ���$��S$�

O ��0�� �� ��$ ����� �+�� �' �S�� �$+�� $� �P$�S� ��� )� ��#��� �'� �� ��� �P$ +�� �S!��'����S��������W �� ��������������������+��� ��� �� ����� % ����$��)�W � ���� $�)� ���� � �$ ��$!K �������$��V � � �$ ��� �������$�����������������!��, �K)�����C�����$�)������'� �� $�$ � �S$�� ����W �� ��� �$����)S���� ��)������� ������'��)�������)�� �S� V �)� )$����� ���$'�������� � � � ���� � ���$'���������)�W � ���������$���'� �� $�$ ������� � +��!/�$ ��� � ��)� ��$W �����S� � ��� ���$�S������� ��S������S������O ���$����$K �0��)���$������$ ����S����! �� �$��� ��S��S� $�)� ��P$ +S� � ����S�������S�����

�L ��S���� +$������$���� �$�W �M �����������+�������'� �� $����$��$+������� ����$W ��'$ ��������M W�������S���������+ ����$ � ��K ���� �� ��$�� $������ !�V����$����!S������K �

Page 57: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 �<

) %�������) �S���$' ���$�������� �� ����� )����� WS���K ���� �$)� $�� � � ���V� �S��S��%��! ���!����$��K ��� ������!��)� �'$ �����S�$���"E��I)�IB�!��DV�����/��I��� ��! �D&

+#.#�����,���

��������$����+� ��������W ����� �� S� �� ���)��$ � ������ ��� � �����������W ��� ������� ����� � ������ �� ����� $� ��� )�$ �� �$��� ����� $� ��� �����+�� � � �� �� ���� � � ���$�$ �� �S�S� �� ! +����� 1�$ �� $ � C�� ����S�$��� H � � ��� ���� $� �����%S�� ���)�� ���$��$�S� ������� W����� ����W �V ���� ��W ���� �$�K �����)����������$����� )�����)� ���0�S� ������� �)$�W$) ������ ��������V ������V�M ���������M �� ���W ����!�����$�$ �������� ���� ���S�V ���� � ����S���������� +�� ���������� �� ����$������ ��$���S$������)� �M �K � �!� �� ��� $ � ���$%� ��� ��� ��� �� �$�� ���� ��� �L ��� W�� �� � W ���� �� �� ��$�$ �� ���������� S����M ����S� �! ��' ���$���$���S� �V ����� � )� ������ ��$��S�W ���S��S����%����������� (������W � ��) �' ���V ����)���#$��� ������W�

�$0 ��S$��S�����)��������$��$���$ � ��K �������M �P���������W ��'$ S������M �S����+ �S����������� ����!��S� $)� ����S����S)��� ��$���������� ��W��V ���� ����W���M ����� )� �$��������W ����� ����������$! ������+�����V �������V ������!S�$�$ �'�$������$��$������

������ )���$��� W��+� ����S����$ ��� �� ������$ ���$������ ��$��M ���) S�������6 ��$ ��� �� ��� ��� ������ )� �����������S�S��� ������� $��$��M ����)S������������$�������V � P$������������W � ��5�����$��)�������� ���������+$������W � ���$�������+$����)� � �V �� ��� � ��$������ ��$�R��S�S�M �� ��S���S��$ �$����������C��S���� �V ����� ��$�!������������������� ���S�$����$��$�������� ��$�� �����!�����$�� $�!���$����V� �������M �K)��S���� $�!���!������$ ����S��������������������������$�� ��V � $�!���� V� � � %������$���S+��V�V��� ��WS� ��� � ��� O�� �� ��) � M � �� S�� ���� M�� �$���W � �$� ��� ����W��� � ����W �� V �S'������������+$������W � �V ����� V� ��������� $�V� ���������$��$�V � $������������ ) ��� ��$��0V ���6 )'����)�����)� �$���#K �����M �K)��S��V����V� ����! �� ���;� ������� ���� ���! �!��� ��� * � �K �$��� �� ��$� �S� $0 � �� � V� ��� �S� ��� M ��������C�� ����W��� V ��� �������L��� !S� $����'$ ���S� ��M)� �� ����S���$ �)��$��$� ������� $)��

aa�����a

�����������$�� �$� ��������W ���� �� �����'$ ���� ! ������� ��)� ��$�K ��)� ����S� �� ��$���� �L���)��� ��� �������� ��� +K � ���� �$� �S�� � � � !��'S� ��� ��)�����)� ��$)� ����W � �����'�%��������� ���V ���+ �������W � S� � ���$)� ����$��$ ����%$����$��$ ����� % � ���'������ ��� �����L�� � � �$� )� � �$�K �� �� �����) ���� � % ���+ �S�� 6��)� ��S�! ������S��5� ������ ��������������� �M �K� �S������ ������ ���� � ��M �� !������ �$�W �V ����W �� �� ��$� ����� ������ � � ��) � �S� M � ��)�����)� �$�� $ ��� ������ ��� ���W ����� �� �������K����� ' ������'$ ���! ������A� �M �K ������� ������S��� V� � � %������������������ ��� �� �$'� �� ����$�� ��W $ �� �� � �L��� W $� ��������� ���� � � ���S* ���� �! ����� ��$� ) $��������W ������ �� ������ $� �S����+��������)�� ���S���$ ���������+ �V ����� � ��� �+�� �����������$�M �)��� �! ��' ���� )�� ������)�W � ��S��#K �� ���S�S)��� V � M !K���P$���� ��$ �S� ������ ����S)��$�� � �$����������W ��� )�$�� !��

Page 58: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9

+#/#�G��'���H�$�����������1',���

������ ������ �+�� �� �� )�����������G�! �^� ��@���������!����I���� �$����W � ����4$�$��*� �����9������$ ��* ������S� ����)� ������ �S����"�$�����&����� �$�$�$ ��� �+�� ����#�)�����)� �$�������� ���������� �+�� �%S������� ����� � �S��� ���)�W ��'$�S�S� ����$��� ��������!����������� ���$ ����$��� ����� � ���

O � � �)�� ���� �$����� �+�� ���������� � ����� ����$� ��� ��$��� /�%�;��� ������� * ?�� ���� �� W ���V ����� ���% W �����)�����)� ���������������+�� ���� �����( �M �������� �� W ��������� ���$�S���%��� ���V ��� ����'�V�� ��� ��* �$ ��* ������

��+�� ���� ��V � �$ �������� ������ �K ��+���� �S�����S�� �S�S� �S������� ��� ��6 )'�G���� �S� �� )����S� �S�S� �S� ����� #���� �S� ���$�� � � ��� �$! ��� 1$ �� �$��� ��� �� �+��� ! ���) ���� �� +���� �S� � ) ��%��� �S� ��S�K ����S�� �S� �L������%��� O � ! % $ ��� ����� "������&� M ���) S� "��� �� � !���� ��� ;� ��� !�>�� !���� !�����&�� A��+� ������)������� ��������� ��$�$� � )$������� �)� WS�� �� ���K +� V � �� V��%S�� �� ��$� )�)� ���'W � ����� ��� !���� �V�� �$)� !���� ��� ���)� � �$ +� M �S�� � ���� ����W �� �$� ����� ��$����+�� ���� ��V � ��� ��)����S� ���$ �4$���%������$ � � �K ���)� �!� ������� ��S����+��� ! �����* ��$��$ ���!����*$����) ��

��+�� ���� ���'�V�� ��$ �������� ������ �K ��� ��$����S��������S�S��S�����S��+�����S�����S�S��S��� )����S������6 )'��1$ ���� ��� !����$�$���V ���)�� �� ���+�����S�����%������S��P$ +S������M W���+�����1����$%S�* ����P$�� � �S������)$���* � $� ���1��� � �S�$V������� ������ W��V � ��������#� ��� �������$ ������������!���S��L����������O �! % $ ������� "��� �� � !���� !����� B�����I ��� ��� !���� ��:����&�� ��+�� ���� ��'�V�� ������)����S���� *������S0������

$��V ������V � �+�� ������������ ������K �����K���V$���K��V ���'����$��������V$��$$ ������ �� ��M �$ ����� �$�W ���$�)�)� ����V ���'����$��$���W ������ �� ��M ������� �$�W V �)�)� �����V� ��V$��K ��� � �� W ��+��� !��V ���)�����)� ����+� �������) ��������$��� ��� ��� ����� �V� � ��'����$� �K �� � � �� W � V � ��)�����)� ��� �� ��� !��� C��S� ����%��%S���������*$���$���'����$������'( ��F �����

� A$�W � �+�� ���� � �����S� ��� ��� �� W � ��'������� ���� � � ��� M �K)��S� ������� �S� $��% ������ ��W � ������� ��V ����$ � ��K ��M �K� �������% �������!K ��%S�V �� ���S� ����S�S����������6 )'�

#K �� �+�� �% ��$�$ ��V$������)� ��S$��$��$�������S���! ���'����$���$�)�� �S��S� � � � �� $�� V � �S� '�W � �$� ���$�$�� M � )��S�� ���� � � $� ��� ����� �S� �S��$ % � �)�' ����� � ���� V � �$�$�� ��� �'$%�� ���+� WS� V � �+��� $ ��� �S������ * � �S'������ ���� � � ��)�����������#���)� �' ��������S���W ��S)K �����)�V ��S�� ��K ���V$���K ����'����$��� �S�F ����/

�� �S�!��'�V� �)� �M �������K����!�����$�D����� ��$���*$E'� �S�!��'�V� �M ��0$ �� �)���!��)� ��� �����K����E�� �S��! W �������S����K�K��M ��$�����$! ������+�������* E�� �S� $�������� ���S� $����P$�� � � �V ��S� $������$% E�� �S��! W �����$����������� S������ $�V �����$����� �� ���� E�� �S�MW ��S����% �$)��$��V � �� ����S�S����$���6 ������$��M ���� ��E�� �S� $� � �M ����)S�� ���������)��������V ��)� WS� ���V +� �S� $��$ ��6 ������$����� )S�

Page 59: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 ��

� � �����V �V � � ������'�V�� � $��$ �W � ��%S��� � � $��"�������������&���$�"������&� �"�������-� ��� &��"��$����S��� &���A� ���!��)����$�)� � �K�% $�� �)' � �P$ +����� W ��#���)� � ' �� ����� ��$ � � �K �� ��$V )� �S� ��)' S)��������$S� �$��� ��#K ��$ ��)�F ���( ����$* )��S� �+�� �)��$�S���+$� ����+� $�/� $���$��S�S��S��� )����� $������S�S��S�����* � $��� )�����S�S��S���$�

C�%�)���������� �� ��$�$ �M ����)� ������)���) ��, ���) S�����$ �� ��� � ( � ����������� ( �� )$��� ���K�����������K��V ����������"7��I�� �������� &���#�)���) �$�������� ��� �K �����$W ����%� �' �S���6 ������S� $�V �����)� �'$ S�

.#� ��1����$����1���������1',���

�V���$)��0���$�$���� �������K S�� � �����+�����������+ � ���� �+�� ���� $������V � $������� ���� )��S���W $ �������� �S���$�$ ����� V��S�M ����)� �����������W � �� ��1�����+ ������ ��� ������ �� �S������������$�����)����)� �$��* ��� �$������� ������ �+�� �������S�W �����������M ��� �� �����$����)���������� !�����

H � )��� �! ��' ��� ������+ �� �����S� !�� � � "�� ��) ��S&� ��� ����� �� ������ �+�� �0���$�$ �������)����)� �$��V ���������$���S$�����!���� ���)������M ����������������V �������� ���� �� P$ ��$�S� V � ) %S�� 1� �$�� ����� ��� ��� �S���K +�� M � )� ���� ��� �'������� ����'��)� �V �������� ��$�$ ��M �)� ���������)$ ������$��������V �M ����V�)� �$����WS�������W ����$���WS�����' ��� !����������������� ��$� W��%S����+�����������+ � �

���� ������ �� �$ �� ��)��� � !��� ��) ������� V � �$� �� �� ��� �S� ��)�����)� ���S�+��� !S�����������������W ����������M ������������������$��S���������'$ ���KV� +��S��$��� �����W������������� ������� �)� ��� ��� !��V �)� �� ��$����S�����%��� ��' ��� !���� ��$���S���������W ��� �����$ �����L ' ���V �������� �����������M �S�SWK ����� ���L ' ���� ����$�$ ����������� �������������$ ��� �� ���������$�$���)������V���)����5�)� �� ��� W ��$ �!� �����������+ �V ��'���S� �� ��� �������+�����!��� �'$ S�M �)S�$���M �������)$�������� !�V����$�������+ ���F�)��$������$ �/��)$������ ! �����������+ ������ ! �S�* ���� �����

O � �+�� �� ��)� �)$������K���� $ ������)� ���$�S��S��'W S���������������S�����"��������P$��&�V ���� ' ���S��'W S��� �!S��V ��$��)� ��������������������S��������� ' ���S!��S�V ��S��$�S��#� ! +�� ����������)��%S�$ ��������"6���S�)� ���S&������ ����� � ��������'$ �� ����$��-� ��� �$����� �� ��$ �S� ����� ��+�� ����$�� ��$�S� ��$)$�� �S���� ����� ����S����������V ��S�����' ��� !�������� �$0����!�� �� V� � �����������S�6���S�)� ���S�������$ ���$� ��S���$��$� �� �S�����$V ��6�����)� ���S� $�������6 �����$)$����$���� ��� $�������V���$)��� ! +�� �������������� ����� $��$ ������ ������������������ �+�� ���S�S���) )S �������������+ ������ ���������$���V�����S�S���6���S��$� ��S�M ��0$ �W $�� ��$ ���$���\����)� ���S� � � ���$�� �+�� ����$�$ � ����� �� )�� ���� �$ � !S� ��� ������+ ��� '�%��S� ���� � W������)�����)� �������� � � ��

�� ��$� �� M W���+�� )� � ' �� ��+S�$��� � ���� ���+����� ������+ � � V � �� �$�� ����� ��� �� �+�� ����$�$ ��!�)�M ������6 ����$�$ ����������!��$����������� $�$ ��S$��� ������'�����������W � ���� V � �+�� ����� ������ V � �� W $�$�� ����$�$ � $� �� ����W ������$�� �� ����� �������� ���$ ��� �� ��0$ � ������� ��� ����6 ����� ��������� V � �����)$������ ��� �� ��� ��� ����� � ������S�$�S����^� ��6��6�)���V ����6�^ �)� ����<����� ���S����;�� �\ ������V 16� ���������;�� 0A��\ �������16� ������������������������� �$����������4$�$��*� ����9�����82�077��

Page 60: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��:?

.#"#��(������$������&�$'���������1',���

#6��� � ��$�� ��� )� � P��� �� W �� 7�� ��� � $ W$� � ����!� ��� �� ��$� ��)�����)� �$���)� ��������W �M �� �$�W ������ �� ����� $ W$� ����� !������)' �W �M �� !�������%��M ����� �$� ��������) � WS�V ��$�$ ����������������� �� �M �� )�$�� �+�� �� ����

���+��$ �����$��������� WS�$ ������� ��S��$ ��� �� ���M ���) � ���$ ��� �� ���������$����)$ �S���$�$ ��� �� ���M �����$������� ��� ��V ��!��$��%S�� ������� $ W��� ��� �)������ $�$ � ��)�����)� �� M � ������� !$�� ����$� ��� ����� WS�� �S������ )���$� M � ) ���#� � ���S�� $ W$� ������� �� ���� �� ���$ ��������������V � $����M)� �� ���M ������ ������ ���� �W �M ����� �$� �������S��$ ���������������� '$ �$ ���� $ W$� ����)S S������

�� ��$�� ������� $ W��!� ����+��� ���'��$������������� ������S��$ �������������� !�V������ )� � ' �� �$� ����� �� �� �$� �� ��$� ����� $�� ��)�����)� �� M � ����$�� ��� ����� WS�� � �������1���������!��$�������S��$ �$� �����������SV���S����<��������� $)������������������<���$�S��$)�$�)��%S/

= ����� ��$������ ����/�"C�%�����������&���$�"� � ����S&E= 2���� ��$������ ����/�"C�%���������W ��&���$�"����������&E= 7���� ��$������ ����/�"C�%�����&���$�"����� &E= ����� ��$������ ����/�"�V��V ��V�&���$�"� � 0 � &E= ����� ��$������ ����/�"���������W ��&���$�"������&E= :���� ��$������ ����/�"�����&���$�"C���' �� &E= <���� ��$������ ����/�"�����������&���$�"O ������$ �&��� ��$� � ������ � � � $ W$� �� M � �S�$W�� ������$ %S������ � �$�$ � ��� �S��$ �� ����� ��

M ��� ��� ����������S������$ ���#����������S�$W���S)K �+������� ���� ��V ��� ����@���S� $�� ) ������ ���$�N

��'��$���������!��$������ $ W$� ���

������� ���� ���!

"����

���#��� ���

�$�$�

�$�%��� ���

%�������

&� ��� ��

��$ � ��K �� ��$�M ��� �� ����$�������� Sb

��� �2� �7� ��� ��� �:� �<�

� O ������S�)S��$ �M ����$��� ���SM W���+��$ ��$���S$����!�����

2 1�6 )'��$' ���$�

7 �! �������� ����������$��'���S

� ���������)� WS� �V ��������� ����S0 � �!� ����$0) ��������S�� $������$����

� C�! ��� � ' ��S������� � )� ���������

: O ������S�! �M �M �K)� ����� �!� ���V ��' ��� !�����������1$ ������$ ���S�

< � $ W������% W ��)����#���)� M W�����������%S

9 #���)� �)$������K��) 0������'$ ���0���$�+���

� ����������$�������� ��$�����M)� �� ���S0V ��� +S�����$���C��S������������S� 0�����R

Page 61: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 :�

��$ � ��K �� ��$�M ��� �� ����$�������� Sb

��� �2� �7� ��� ��� �:� �<�

�? O ������S����$��L����$ ����S��)���������V �$ ��� $� ��M W���+�)

�� 5������) ��S���������$ ���)���) ���%� �' �

�2 AS�)� ���������S��$ ���������������S�� $��S����S��M �����

�7 #$��S'�����V ����)���S)$�����$��$� ����K S���%��!����'��)�

�� 1�� � �������S������� S� �$��S��S�������������$ $ ��� ���� � ���������$ ��' ��$

�� 1$+���%������$W ��� �������S��!�)�)' ���!������KV� +�����$� ) ����� ���$�

�: 5���$����+�$)S

�< ���������V ����W������S�����%$����� ��$���$ �G +6 �0\� ���� ���S/"�$�����������������S&

�9 O ������S����� � ��������$ �� �!� ���V �' ��� !�������������� $)��$�)S��V��

�� �$��% ���S�)S���K +�V ��S�)S��K +$ ����S������������� ���������S��'W ��������!���$

2? � $ W������% W ��)��������M ���$���M W������K�����)$����$�S�

2� O ���$����������V 0) �������$%����������S�� $���� � ������S�����K���S��)��������

22 � $ W����$ �����$ ����� �� ��$( ��M ��6 )'$����������5���$����������� ��$���KV� +��� )�

27 5'W �����)� �'$ S�M W���+���� � ���� ���������S ��1���$����$%S) P�������

2� �)K �� ��$�������$' ���$�$ �� �� ��$��

2� #�$������������) P���

2: �! ���S��������S���$����� ��

2< 1�$ �����)������$���A��+���� ��� ����������S

29 O) ����� � �� ����������� ��$�S��������$ � �����W �'$ ���3���)� )$���������) �

2� ��������� ) ����������S�M ������% W �� ������

Page 62: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��:2

��$ � ��K �� ��$�M ��� �� ����$�������� Sb

��� �2� �7� ��� ��� �:� �<�

7? � $ W����$ ��������� W �����S�������������$�������

7� 3�������� ��' � ������+S� � �������$W M ����)���

72 � � �����$�����$ �������V �������������$�����S������$ ��)���������

77 O ������S��P$ +����$ ���)���) ���� ����$��$������ � ������� )��V � ��+ �

7� O ������S����� ! +������+ ����S�S� �$�S�����+$)� ������)���

7� ��) ���S��)�+��V �������S��! ����������6 ������S� $0 ����)� ��V�

O ��� � $�����$�)S��V�����'��$�����2N�� ����������� S���+�$���%S�� $ W$� ��������0�$ %S������$ $ �� $) ����� ���������F� �W ���� ����������� ������)�������M ��S�$W�� ������ �� � �$�$ �����S��$ ��)������ M � ��'��$��������� ��S�$ �� $ W� M �������$ ����� +$�S�� ��S�� O �$)��%S����� ����������� S�V �6�V$���%S�� +$���������������W � ����$�����$�� �$ �������� �$)S�$�� )�L )� ��� �$ ���� ��� ��� ������ �'W �� ��� ����� S� ����� ������� �$���� �$�$ ������ ��������)$ �����V � �+�� ����M �� �$�W ������ �� ���������������$�����W��6�V$���S���$+��� !S��� ��$����$��$�������� �� �SW ������

��'��$�����2��G� �������!��$�������� �$� �V ���)�����)� �$�$

'�������� '�������� %������� '����� �(����

�� � �� � �� � �� � �� �

� �� � : 2

� �� 9 < 7

�? 22 � 2? �2

�7 2� �< 2� ��

�9 2� �� 2: �:

2< 7? 27 29 2�

72 77 7� 7� 7�

��� ��� ��� ��� ���

���I+Z M ������ ����"���&������M ��� ��� $)�������$�� �������� $ W$� ����� ���'��$�8����EZ M ������ ����"�&��M ��� ��� ���������������� ��$�� ������� ������S��$ ��)��������

� ��!���' ���� ��$������ $����)�����)� ���M ������V ���'���

Page 63: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 :7

� +������������ �$���� �$�$ ������ ������ �+�� ���

.#*#�����'��������$����1��

���+����� ������+ � � ��� �'������� �� ����� ��$�$ � ����� )�)� �$�0�6� �� ��� ���+S� � �+�� �� ����������� �������� �$������� ������ �+�� ����$�$ ������V ������������ ��$�$ ����) %���$�S�M �P�������V ������ P$ ��$�S��C��S���� $��������+ ����������'�����������)S $ W �V �� + ��� ��� �+�� �� ��� �$����$� $�S� ��V������S��+��$����� � � �������� $�)� ��S���%$�������% � !��� O � ������� ��� ��%$� �� �+�� �� ��� ���'$ �� M ����$����� �� ��$� ���L�) ����� $ � ������+ ������ �� !���#���)� ��������������$� �S����+������ ���������$ $ ���� �������+ ����L ' ����$�)� �)$����!�� � ����������� ������������$��'� �� ����� �)����

����������� �����

#K��!���$ ���������� P �M ����'�������������+ � ������ �+S� ������ �+�� �����M ������)� '$ ���S��$ �$� ����)$��������$�)S�������� ��S����M ���'S� /

Z #�����$ ���' ��� !�������"���'$ ������ %���&RZ #�����$ ���' ��� !�������"������������� ����� %���&RZ #�����$ ���' ��� !�������"���M �����S���� ����� %���&RZ #�����$ ���$ ��������� �V ��$ ���������'�������S�W ���� �+�� ������RZ #�����$ ���� ��� ����$�S������!���� ������ �����$����$����$��V��$�� �+�� �� ���RZ #�������������)� �'$ S������ �� !S���� �+�� �����#A4���RZ #�����������% W ����������+����� � �+�� ���RZ #���� �$� ��V ������ ����� �+�� ����!��������� �+�� ����$��M �����6 ������ �+�0

� �� ���������� )��M �K� ��RZ #���� ����� �+�� ����!�������������� ��$�RZ #������ �S����!������� �M ����' � ����)�)� �$�$ �����$�$ ����6 �� �V ������ ����% RZ #��M ���'S� ����'$ �����������M ��� )����%SRZ #���� �$� �����'�' �S�!�������������� ��$�R

�� � � �� ��� ����� � ��� � ����� �

!"

!#

$"

$#

%"

%#

&"

&#

"

Page 64: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��:�

Z #��M ���'S� ����'�' ���!���$ ������� ��$�RZ #�������S��$ �$� ������ ��������� � �!����� �+�� ����$����������M ���'S� RZ #�����$ ���$����������$�������������� ��$ �� �+�� ����$�RZ #�����$ ���$����������$�������������� ��$ ������� ��$�RZ # ��!������������ )$����% W ���������6 ������� �+�� �� ���RZ #����!��� ���% W ���������6 �������������S���� �+�� ����RZ 1$ ���$� � � �����+$)� ���M ���� P $�������� ���% W RZ #�� ���)�W �� ������M �S�V �$ ������'$ ���S$����R

�� ����� �����

#6 ������S�������M ���'S� ������)� ��$��MV ����S��S��$ �$� ����� � ����������+ �� $�����M �S�+������� �$���S��5�� $) �S��*��� ����M �� )��V ���) )S�� �� �� ����M ��� W $���$ � �������� M � �� ���$�W �� ������+ � �� �!K �� ����� $ � ��������� �� � ��� !� V � �� �$���� !�� �������� ��� � �� �� ���� �� ������$�$ � ��� ���'������ �� ������+ � � ��� �$���� W �� ���)�� ��$�)S���������K��!�������/

)*�1��' � �����' ��� !������) %������������$ ��$��������������V ��������������L����V ������� ��� ���� �'���$�� �'� +���� $� M � ���'������� $ � � ������+ �� O � �������� �$� ���)$������' ��� !�������������SV���S����)��S���)�� ������$��+������� ���)�W ��� ! ��� �W������� �� ��)�� $����������� ���� �$�� W������

���'�%�� ���)�W �����'W $�����' ��� !�����$ �����)$������� �����V ����� ��� ��� �����) �����)��PS����)� �!�S�������S�W S����)������' ��� !��������� ��$�$ ��C��� ��S�����S� �!�� �+�� �%S��$������ $�������V������������ $�V ����)$���%S��' ��� !$�/�"?����>��� ��;�� �:������� !����� &�� $� !�� V� � �$� ���!S���� �� ��$� ��� � $)�� �S� ��� '��S������ ��� $�!���!���$ ��' ��� !��������� ���O ���6 )'�����S�!����$ �/�"?����>�����;���*1Y&��!��V� �M �)������� ��V ��$ ��$�����������!�����S��'W S�

+*�C����)�$ �����������$�$ ���� �+�� ���� M � ��%���$��' ��� !�� ���)�� �������������� �����������' ��� !$��� ��������$����� �����$������S��C��� ��S�����S��' ��� !$��� ����������V����������� $�$ ����%���� ���)�� ��������$����� /

�� ���!�������$ � �M �K� � ������ ��"M �K)��S�����&���� ��$��$ ��V��������� ����S�V ����� �� %���������W � ��$������ $�E

'� ��M ���!�������� � ��S���$����%� ��������� �� ���$���� �����$� ���� �)� ���� ��$���'W ����������������$ ��V����������� � ��SE

�� ���!�������$ � �M ���!���� � ���)������� ��$�������������W ��V �����$���M �� ��$W ������$������ �� ��$� �� ��$P'S� )� � ' �� ��S� �S�� �S�S� �� ��� � ��� �L�� � �� ���V���������� $�$ E

�� ��� ���S� ��� �V�������� �� $ � � ��� ' ��� ������� ��� ���V����� �� ����� $�$ � � � ����������� $�$ E

�� �'W �����$ � �M ���!���� ��� � ����M ���������!��������L�� � ��)�P��������������� $�����

,*� ��� � � ������ ��W $ ���� ���� ��� ����� ��� �$���� �� ���� %�� ������+ �� ����� ��%�� ��$�)��%S��O �������S�����S���S�S����$�$���V ����P$���SW ���� ��$�� ��������%S���������+ � ��$ �� M V �$ ��� �K�� )� � )$���� ��6 � �� ���� � �� ��$�$� � ��$� V ���� �$� � ����� ���� ��� P �� +������' ��� !����� ���)�� �����#� W $�$�������� ��������� !�V��� �� � � �������� 0�S���� �S � V �) P��������������� �� +$��� ���� %������' ��� !������� � � ��S� M �� ��$W �� V �$������ ��� �$����� ��� �+�� ����� ���$��� )�)� �$��� ��6 ���� �� ��L�$��� � ���)$�� ��� �� 0� W�8�����C��� ��S������������������)S� ��������Y���� ��$����S�������)��PS����)� �!�S

Page 65: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 :�

�K S�����' ��� !����Y���O ���$������V�����������Y�������S� )�� ����$'����+$���� 6���+ ����� ��� ����$ ����2?Y���1��)� ����������+��% $����� �V�������$������$�� �$������������������ $�$ ��� ��$����������������������

-*��!��$�����V� ����������$�����������W $ ���� ���� ���V ����+�����������)� ��� ����� ���� ���� ����� ��%������� ��� )�$ ������������� ��� � ��� O �������S� ����S� ������ )��%S����� ��������W $ �������� ��������+� �������������% � !�����W $ ������� ����$ �� ����6 %���M ���� ����� ��� �SW ������1$ ���� ) ���������)� ����'��V ��S������������)� ���� ���� ��$��%$� ���M ������$ �������� � ��V$��%S���$���! � ����!�����������!S������ � ������ �� !�����$W ������%��!S��C��� ��S�����S�����$�� ����� � )� ���V � ��� ����W ���$������ $�� $��S��%$�����������������!� ����)� W������$���) � ��V � !�������$ � �������������������! � $���������$� )�+ ����

.*�1 )$��������$����������������+ � ���� �+�� ����������� ������S�����S� ������S�M � ������������������� !S������W $ ���1 )$������V �����������������������$��P$���$��$ $ ��� ��� ��$�����+���$� )�� ������$ �����6 �����$��P$���$��$ $ �����$��������$��6 ����$���� � $����6K�� �������� �����$���M ���! ��S������)� �) � ������ ���������$��$�$ ���� ��������� �+�� �0� ������� ��$��������������� ���V ���������������C��S���% ��S����������V �M �� �� �����������+ �������� ��� � �����S���� � !S�V ���! ��$ ���� ��$ ���� ����+��������$��M ���� �����

������ ��� M ���K �� �$� �� )$�� �� ����� ��� �S�W ���� �+�� �������� "��)������ ��S� M ��� % $ �&��#��$�)�����������+$����������+��V �������������� � � $�$ �

����� ��M �S��M � �+�� �� ��������+$���S)K ��M �S�M �P������S�$� �������� � � ��1�����+ ��������������� ���� %��%S����+��� !��� �M �S W$ ������W $ �������� ������������������ �$0���%S��$����$����$��V��$��������+ � ����$ � ��K ����������+ ���V$��%S������� ���$ ��������V ������������+ ���K S������ +�������$��'� �� ������' ��� !$�$ �� ��� ���$ ���$�������$S��$�)� �)$����������+ ����� $�������� $��4�������V � � �$ �� $��� �$�������'W �����$ ����%$������)$�$����������' ���

#G�! �/

5���6 W-��$)��S���������+ � ���� �+�� ������$ � ����V��� ������ �����$������ $���0���$������ �$����� �$�)S���������K��!�����)� ��/

Z 5' ��� !$�/������V���������� ��S������Y�Z ��+$)� ��W �/������ ���$ �V����$�S��'W ��������K��)� �)$���� ���)�W ��� ! �

� �$�W ��� � � ��S���� �)� �� !��$������� %S� ���L���$����$���� � �$���������� ���' �+��� �� V � ����� �� ������ ����� $�$ �� ��)�����)� �$�� �S$� ��� � � �� ��)���0��)� �$��M ���%$� �� ) ������ ��� ��������������$��������S����)�)� ������

Z ��%��V ��' ��� !�� ���)�� ���/��$ ����������'����������V ��������������������$���2�� ����'�������������+ � �

Z ��W $ ����� ��/= �� )��M �K� ��/����$ ������ ����$�S���) �����$ $ ��� �������!� ��P����� ��$

� �)SE= �����M �K� � /���� � ������$ ���M ���!���� ��� � ���������� �����$��'���S� 0�$��� %S�

����� ��"M �K)��S�����&���L���������K�V �$��$ � �)����'$ �E= �� ���������%!� $� ��� ! ���� �� �� �S������S�������! � $�� �S�$�S������ � �)S

�� �$�� �SE= ��� � ������� ��S/�M �% $����� �V������������ $�$ ����$�M ������ ��% ���� �V�����E

������ � �S�)S� ��������Y���� ��$���� ��$ �������)��PS����)� �!�S�����Y�Z 1$��������$�������� �+�� ���/����$ ��V������������ � ��S������� �� %���������W � �

����$������� � )� �����)� W������$���) � ������

Page 66: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��::

/#� ����8��$����1��������1',���

O ��0$ �����+����� ��� ��������������%� ����$ ����������!��$�������� �$�$ ������ ����� �+�� ����V �����W � �����;�� 0A��\ �������16� ���������������������������� �������9�����2�077����S�S���� ��$� %����$� � � ��� � � �M ��� �$�� �������S� ��������)����� ������M ����������+������S�����L ���������K �S� ��+S�$��� M ���� � �$�����������+ ��������������$ �+�� ��������������V ��� �$���S$������ ������ �+�� �����O �)������ '�������)��)K �����K��L�� � ������ ����$ � ������ �K�� V � ��+$)� ������ �� �)�W � � �� ! �� ��+S�$��� � ���� �� �� V ������+ �����!� ��� )�$���S� ���S)$� )�

A� � M �K �� ���) � )� V � ��% W � S)� M ��0$ � � ���)� ��� ��$S� �L��� ����� ��� � �� � W���)�����)� ����� �L���)�� ��� ����� ��)� � ��� �����S� M � )��� )� � )$��� ��$� )� � �$W ��� �� � M � � �$�W � �� �� ��$����� �� ��$� �S� ���� W � ��� ���$��$��� ����� �� �SW � ����� ����)����)� ��V ������������/

Z �� � W�� ��� �� � � 4$���%��� ���$� �+�� ����� �V$��� ��� ����� �� !�)� �����%� ��� ��!��� �����$ $ �� ���)������$S��L��

Z �� � W�������� ����S0���������$� �+�� �������'����$�������������!�)������%� ������L���� %� ���S�V

Z �� � W�� ��� �� �! ��� ��$� �'� �� �� ���)��$��� ��� ����� �� !�)� ������ ��� �� + ��� ���)$�$ ������$S��L��

����%� ������+��� �S���%$����S�� � M ��$� V�����V ��$����$ ����������� ��� � �� � W�����������S�M �� +$���$�)S������

O � � � )�� �� $ � �� �� ����� ��� ��� �+�� ���� V �� M � ���� ���� �$� �������� ������+ �� �� �+�� ����������� �� �S�����������M ������M ��0$ ��� �$�)S������������+�� /�#55�����#5A�5A�1��C5A������#�C���V ��F�����

���

����

����

��

����

����

��

�����

����

��

��

������

��

��

����

����

��

� �������

���

����

����

� �������

�� ��� ����

���

����

������������

����� ������

�!�"�����������������������������������

���

��

���

�����

�����

������

��

����

#�$%��&%'%�(�����$�������������������$�����

� ���

Page 67: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 :<

/#"#��'������

C �� �� %��+��� �$�$ ������������ �������S����0���$ +$���L� �!��� �����������+S��V���� � W�������S�������������������� �$� �V ���)�����)� ������� ��4$���%���

#K ��������S� �� � W�� ����� ���'S�� M � �� �$�� �S������� ���! �S� � +�P�)� �$��� $� �� )�� �S�� $� �$��S� �� ��$� �� ��� )�$ �� ��$�� �$�� V � � )��$�� �$+�� V � �S�S��V��� ��� �� ���� ��$ �������!�)���0��������$��� �$� �V ���)�����)� �������! �����

���)S�$�S����)� ����S� ������� ��4$���%������ ��� � �S���� �$� ���V ���)�����)� �������+ ���� �$ �� ����� ��� C5A������ �$��� ����� V � �+��� ! ������ 1� �$�� ��� �'������� V ����W � ����M ��������������S����'�%�%������$��� ��� �)���������������� ��S�V ��S%'$ ������� �� � W�� ��� �� ��� ������ ����� ��������� ����� �� �S�S� �� W �� ���)�� ��� ����� ���� O �����%�������) ����������� �� ������V��� ����S��$��������������� ��$ ��� �������S ��� V ) P��������������� �$�����M ��K +�������!�����$�$ /�'� ���� � W���)� �$���������)��� ��� +� WS����% W ������

��+�� �����V �����W ���$ ���� ! ����������)��� W ���!K ��$ �� +$���KV� +S������� ' ��4$���%��$����$��$������$�� $�M W���+���S�����$�����S��KV� +����S�S������!�����$���S�� ���S�C���������!�����$�+���$�$V$� WS����������$����$����� ������! ��� �S��� ��$����� ! +���!�����$��� ��� ������$����$�� �������$��� �S�!��� � ) ���V �!����$ �����S���� ��$ 0�S� ��C�������)� �)$������ ��!����� �$�������������������� �� ��$�$ ������� ��$ ������$�SV �%���� �S���������� �������'$ ���������W �� ��������� �� ��O ! +S���$���� �! ��� WS�!����'$ ��S���� �������S���� M ! �$������� $�!�����������$ �"�����&���� $� W �����)���� ���������V ���+�� ���������1�����+ �����C5A������M ��� ���$��� ����V ��+��� !����)�0���%S�$V���V ��� ���$ �V���+��$���L���� ������� ���������� �+�� ����$�$ ��$ �/�"#�����!��� "B�; � ������������ #���;�����!��� ,���D&�����

1�����+ �� ��� �$��� ��� C5A����� ����� ������S�� �����$ S� V � ����)� ���S� ��$ � �K �/

= �!�)���0��������$���!����� ��+��� ! �V � �M �$�S��� E= ��� )�$ ������$�+� WS������W $ ����� �S�V ���� � !SE= ���������!���S������+�����S����� ����S�S����$�$�������� ���M ��������������������

��$���)���) �E= V� ��S�� ����������V ���W ����'���������$��$��M �P$�� W �������L�)��$�E= �K �� $��L ��S� � ������S���� ' � �����������P$ +�����$ ��� �� ��

� �$����� �+�� ����M ����������L��� �S���)�����)� ����������) �������)� � $)�V��V ���������������� �(!������������%S������M ����! ���� ��* �M ��K +��������W ��� �������� �� � �����)��$ $ �P����$��$)S� $�S����$ � ���� %��W �M ������ $��������� ' �������������S��KV� +���S�S�����������S��������S�� ���S��� �������� ��� ���S�$�S������ ��$�$ �! �M ���$ ���� ���� �$�$ �V ���� �����

O �������S���� �S�� �+�� ������$ ����WS�M ���WS��� ���!����� ��$� ���������$����C�! ����� ��$ �����������W���M �����������$ ��� �����S�W ����'$ ���S��KV� +���5� ����� ��� ����������$ ���) ������S' � $ ���5� ����������$V �����������$ ���) �����$������5' ��� !$� �+�� �� �!��� �$ ������������ $�!��W �����)����� �������������� ��$�$ �V ������!��� ��$��K��)� �'$ ��$��K��!����! �)� ��$�����������!���S�

O ��0�� ������� ��� �+�� ����� ��%$����$�� !�� � � �����) ��� ��� � !� ��� ������$�� ��� ���W�� ��������� �� ���� �S���� �������������������S�W �����������M ��� �� ���

Page 68: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��:9

#� ��� W������)� �������$ $ �������M �6� ���M ������������� � W �������������S��S�W ����%�!� ��P���� $�!���� �� ��$����S�M����������������!���M ������� ���S����$����%��6� � ���$��� ���S�����S%'$ ��

���� � ��� V � ��6 � ��� ��� �+�� ���� ����� ��� M � �+�� ����� � ��� '$� !S� �$ �� �$��� V �� � � ���������� )����� ���S�� � � �S)���$��S��������� )�� �� )������ � ����+��� !�������!�����$�$ ���� ��$������������S�� ��V�%��V ��S�� ���S�� ��� ��� �����

O �������� � ���$%$���������� ��) � ��/= ����) ����L�����S��� ��� �������)� � ���V ��� ���! ����� ���)�� �S��������$' ���E= ����$��M ����WS�V � � ) �����E= )� �!����� ����� ��� '�%���� ��� � � )$������ ��� )�������� �� W ����� ���$ �����

���!S�$�$ �V �����$���' � %�������!�����$�$ E= ������ � �������� ����0���� WS���� ��������������� S�V ��� ��S������M ���� %�� $�������� ����� �+�� ��������� �! ��' ����$ � ��K �����% W ����� �������������$��� �S�

�����%��6 � '�$��������W���������) � ��� !�

/#*#�������

C � � �� %�� ����$ �V � +��� �� ��� ������ �� ������ �S�� ��0�� �$ +$�� �L� � �� %� ������ ����+S��V����� � W�������S�������������������� �$� �V ���)�����)� ������� �����S0������

#K �� ������S� �� � W-� ����� ���'S�� M � �� �$�� �S� ������ �� �! �S� � +�P�)� �$�� ��$�S�S��V�������� ��$��V ��� ��$ ��������!�)���0��������$��� �$� �V ���)�����)� ������F�����

���)S�$�S����)� ����S� ������� �����S0��������� �� � � �S���� �$� ���V ���)�����0)� ��������+ �����$ ����������#�C�����$�$ ����V ���� �$������1� �$������'�������V ����W � ����M ��������������S����'�%�%������� � W��������S)K ����� !�����������$�$ ���������� ����������� �������������� ��$�$ ���S�S���W �����)��������������� ��O � �����%������������������ �� $0V �������V�������S��$��������������� ��$ ����������S ���V �) P�������������� ! +�����!����� ��$ ��������$W ����� �������)�� �V ���� �� ������S0�����������%S�S�S��$��S��CS����� S���� ����W ������� ��$�$ ���S�S��S�����S���!��M ���6 )'��#�������������������������������$)$���%S���$���S� �V ���+�����$���� �������K ��!����$ ����!����+� $�/�"������!���;�� "������I��� �!�&����+�� ����$������� $����"'���&������� ��� !�V ������ ���1�����S� )���� � ��������)�����)� �$���$��� ������������$��V ��� %�������$� ��������!�����$�$ ��#�)�����)� �$������������������ � �������� ���������� $��$�S� ���S���$ S���������������S������$V����� ! �����L���� ���!��'�������� �������$ ����+� $�/"7�D�;��� 7����� ���&�� �� ����!��� �)��B�; �� ������I�&�� �� ���� � &�����

1�����+ ����� �$������#�C�������� ������S�������$ S�V �����)� ���S���$ � ��K �/= )�� �S��S���� ��� ��� ��� ��$������'��+� ���% �����V � �'��W�E= ��������� ����� )$��� )� � )����� �S� ��$� )� � $�+� �S� �� ��$� ����� ���� ��� +���$�

+� �����!��� ��S���S� ��M �! ���E= � ������S��������$%S�����S��M ��������!�% ���V ����'����M ������� ����� ! ���� ����

���������� �S�������������+� �SE= ��% W �� ����� �� ����� �)� W��S� V � ���� ��� ��� )� � ������ �'W �� M ���) S� ����� �

� ) $������� ����� ���E= ���' � ������ ����W � � ��)� ����� �$� ����� ��$�� ����� )� � )����� �S� ���K�� ) %�

�$ ��$��S������S�M �P��E

Page 69: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 :�

= ����� ��$��������� �$)�)� ��$��� ��V �� �! ��' ����0���� �����)� �)$������S���0� ������M ���% W �������)��� W ��V ���) ������(-�������

/#+#��(�����

3�� �� ���$�W �� +��� �$�$ � �)� �� !� �� �S�� ��� �� + ��� ������ ��$S� �L��� ����� ������S�� � W�� �+�� ����$�$ �������S)K ����� !��������! ���� +�P�)� �$��M ���%��!��������'��)� ��$�������$+ �� ���� S�V �������S������$��'���S�

��$ � ��K ��� ���V�����K���� � W���������) ��������� ���� !����� � !�����������������K��V ��� � W�����������������) ����������������V �������$�$ ����!�����$�$ �����������S��������!�)���0��������$��� �$� �V ���)�����)� �������F�����

������ ���$��������� �� $�)� ����S� � ��� � W�������� �4$���%�������� � ������������ � � ���S0������� M � �� �$�� �S� �! �S� � +�P�)� �$��� $� ��� )�� �S�� $� �$��S� �� ��$� �� �� )�$ ������� � � $�������$ ��V���M ��K �S���� �S�������6 !��%S���$+��V ��S�S��V������ ������ ��$ �����

#�)�����)� �$������! ��������)� ����S�V ��� ��$���������)��$�S�������W � ���������)S�����$+S���$���� ! ������������! �S���K��! ���� ����K��V �M ��K +������������ ���$�������� �� $���� )�$ �����$ �4$���%���� $����$) ��V������$ ����S0������� $�������S���)���0) �$��V � � � $���������%S��K S����+S� ����$ � ����$W ��O �����%S��S�)� �� ��$�����S�)� ���$����� �S� )� � �$���� V � ��� �����+�� � � �� �� ��/� ��% � �%S� �� �����$��� � !��W��%S� ��$��) � � ��%S���'� �� ��%S� �+�� ������M � �������'W �����$ $ ��������O � �+�� �� ��$+�� $��P$�S���� )� ��#����������������+��� ��� �� �����)�� �S��$��$� ���V �)� �)$���

1�����+ �� ��� �$��� ��� �F����� ������ � � ���$V � ������S�� �����$ S� V � ����)� ���S��$ � ��K �/

= ) %�������� �� �S���� )����� WSE= � ���!��)� �'$ �����S�$��M ����S���������$��$���������� ��E= $��L ��S� � ���V� �S��� ��$���%��!��������'��)� ��������M �� ��$W �E= ����$� ��� �+�� �� ��$ ��)� �)�� ����K����� ' ������ ���%$�����E= �� � $ ���� �����S�W ������������)����V ������ �!� �����$ �� )�0�$�E= � ��� %������S�W ���� �+�� ������������ )��� ' �S��� ���$%��)�)� �$�$ �����$�$

��$��� ��L�$�$ E= ��W � �+�� ���� �����$������%��!�����'��)��)� ��������V �)� �' �E= ����� �!� ������ )���� ��$����$��+��)� �)$���� ���)�W �V ��� ��$������� � ����

��% W ������ �+�� ����

/#.#��''&����

O � +��� �$�� �����%� �K �� ����� � � � �� �$� � V � ������+ � ��� �+�� ����� ��� ' ���������$ +6 $�$ ����)�������������$S��L���M �%� ������)� �M ���S����S������ + ����$ ����% W � ���� �$�W ���M ��������������$���$��� ����V ���) ����������)�����)� �$�$ ����4$���%�������)' S��$������� ��� !�������S0������������� ���$�$ ������������� ������������������� +�P��%S�����$ ��M ��� ��$ �������$������ ��$��V ���� ����$������%S���$���� !�� W �� !�V ���) � W���1� �$��V �������+ �������� �+�� ���������#55������

1���� ����S�$V����S��'���������� �� ��$�$ ��� ��� �)��������S� �����M �!��������K��� +������' ��� !���������� �� �K�� V �������������������� ��$�$ �������� ������������S

Page 70: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��<?

�� �$�� ��� ����������$�)S��V��� ��K�� ��%��!��������'��)������ �K�� V �)� W ����� ����W ��� �������� ����V ���������� �M �����S�W ����� $���W � ��%S� $)� �M � �����$������� $��� �V M � �����$������� ��$�$ ���� �+�� ������������� $0�������������$ ���!������

������� ������'����������������������� �$����)'�����S�W � �+�� ��������S���������$W ����� ��Z��)Z����! ���� �0! ���� ���V � ���� �S��M �����)� �M ����+�������S���S'������� )��� ��+ ��V ������ ! �����

#� ��������S�K ��������� �+�� �� �������� ����$�V� ����S��KV� +��)� �)$���V ��S�)� V ��S����%��������W ��'$ S��$������ ��$���#K �� �+�� �% �������� �����W ��S��� � ��% ���S ��$� W�% � V � �S� )� �$��% � ����� ��$�� �� ��$� �0�� ����� �S� �������%��� ��� �K �$�� �S$���+�� �������! ��$ �P�����0��"R���I�:;���I�B�!���ID&�

5�)� � ��%� �' � � M W���+� ��������S� $0V ����� )�$ ��!� W�� M �)���$ �������� V ��$�S����$W �M ���)$ �� �+�� ����M �����������

� �$����� �+�� ����M ����������L��� �S���)�����)� �������������������)� � $)�V���V ����������������(!��M �������$ ���������������� ��W ���V � �������������� ��$�$ ���6 �����S� ! � M)���� !�� ������ ����� �� 1�� '�%��%S� ��� �������$�� ��� ����� V � ��� ���������� ���� W����������� ��W �V ������ �

�!� ��P���� �����$ � � ����� �+�� ���� �$ �� ������� �S� �P$ +�� ��� ���$W �)� �'$ ���)� �$��' ���� �S�W ��� ��� � )�� )� � ' ��� ��� ����W ��� � ���� �S�W � ��� �� ��� ���%S�� �)'����KV� +S� V � �)'���� �$�W � ���$W �� V � �����$�� M �6� ���� ��+�� ����� ��+��� !S� �����%S����!��%S�V ��� ��� ���%S�����W ��� ���$)� ��V ���������� ��������)� ��$ +����������) S���� ������� ��S�W ��� �+�� ��������S0V �)�� � ����' ��� !����V ��S0V ��P$���%������� W ��M ��� �$����%��!S� � ������������)$ ��

������S���� �S���� �+�� ���� $������V�����S� ����� �� ��$������ �������SV�V����#� )��$� �+�� �� ����������������� %������M ��������V ���� ) �)�� ��������$��������S��'W $������������V� ������S�� ������������

���� � ������� � ������'�%��%S������� ���� �������� ��� ��������)� ������ !�����)� ��$������ ����$ �����SW � )�� �����������L�)��$��

�� � � ����������+ ��V ��� �$����� �+�� ����'�%������������������$ ������)� �����M ��������%$� ������������� ������P$�� � �S�M �����)� �M ����+������$ � ��K �/

= ) %������������ )����� �S��� ��$���������$�+�������)���) �E= �����$������ %���M �$�)�� �+�� �� �!���!��� �!� ����� )�� �������$�$�����S�W ���

�� ��$���� ��$�W $��V ��$��M ������ �SE= � �$�W ���������K�������)���LS���$���K�������� ���S��M �K�� ���� �S���K��)� W ����

����W ������K��V �+S� ����������)� �'$ �����$W ��� ��$��� +������' ��� !����E= �����$�� ���� �S���)$ �S������6 �S���������� ���S��$ +S����� )�E= �' ��� !$�������$ $����)$ ���������� �����S� ��� ��+������$ ����$ �������!�����

� ��� ���

/#/#��'�&'��$�

O ���K�V ����)��P$ ���������)� �����!� ��$� � %��S�������+ ����� �+�� �����O �+��� �$������%� �K �������� � ��� �$� �V �������+ ���� �+�� ��������' ����������$ +6 $�$ ����)������������$S��L���M �%� ��) P��� ���������� ����$ ����% W � ����� �$�W ���M ��������������$��$��� ����V ���) � �����4$���%��������)' S�V ������6 � '���%S�� � �$��$������� ��� !��� ���S0������� ���� ��� $ � !��� ��� � +�P�)� �� )� � ��S%$�� ���K�� M � ��%$�� ������S� ������� ���$�$ ������������� �� $����� +�P��%S����������$ ��M ��� ��$ �������$������ ��$�

Page 71: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 <�

�S$�� ���� �P$ +�� ���$V � ��� �� M W���+���� ��%� �' �S� �$� �������� 1��$W �� +S� �S�� ��V � $ ���S��������)� �'$ S�������+$�S��������� � �����S����W ������ ��S�S����������S�����)' ����� �� ��1� �$��V �������+ ����� �+�� �������'�%��%S�����������S����S�����#5A�5A�1�

1��$W ���������S��� ���)���) �������$ ���������$���$ ��KV� +����$����$���� ������� ) ���S������)Z��)����) ������ ��$��)' ������ �� ����K���$'�������$���' ��� !�������K��V �$'�������� ����W ���� ���$)� ���������S��'���������) ��������)$ �����������$���S�����$W �� ��� � �� Z��)Z�� ��� ��� � ��� ����� )$��� � )�� V � ������ � � ������� �+�� ���� ��������$�� $ ���V �)� �$������P���S�$ ����� )����� ��M �����$����)���) �$�$ �

C����������)�P�� ������� ���)�W ����� �+�� ���� ����V �!K %S��� ������ � ���S��S� �+�� ���� )�� �S�M ������$ ����)S�$�S�)� �)������$�)� ����$�S������)���) ��������$�������������P$ +���� � �+�� ����������������+$�S������ ��$ ���)���) ������ ���V ���%� �' ���'W $���$�S��� � � $���� �� �$�$ �

#�)���) �$��������� ��6 �������)� ����� ! ��)�������� �+�� ����$ � ��K �/= ) %��V ��' ��� !�����$ �� )����� �������� � �$ ��� �����S�W � $0V ����������) ��

�S��$ S�M ���� ��������W ��� ����������� �����������$ $ ��� �����C5A�����������$��� ������� ��$��S�����W ����������������� )����� �SE

= ����W ��� �����S�W ������ )����� �S������ � �$ ��� �����S�W � $0V ����������) ����S���� � �������� ����' ��� !����� �����������$ $ ��� �����#�C����������� ��� !��� ��$��S�) %����������������� )����� �SE

= ����� �� �������S�M ��� %S����� )����$�M �� �$�W ����$�+� WS��M ����������� �!� ���S�P$ +S�������$W ���� ��E

= ��� � W ��$ ������$��� ��+����V �����������6��S�KW ��S0V ��� +S������ ����' ��� !�E= ������ +$�������� �� !S������� ' � ����������� $��P$ +����� � ������$W �E= ����� �!� �����������KV� +��� )��V �� V����� ��'W �����$ ���M W���+�� �� ) �����M

� )���$ �+� ������) �� W $������� �% ��������L�)��$��

/#2#� ����1��������)

�$� �L ��S�� O � ���)� � ������ � �� ����� )�� �S� �� ���� S�� ���� ����� �� )��� ' �S�' ��� ! ��������S�W ��������)� �������!��' �V ������������+ �������������>���� I��O ��0�������� ��� �+�� ���� ����S�� �S�W ��� $0V � ����$ � ����� �S� ���S� ��$� �S� �'W S� �� ��� ��� � )W �����������% W ��$' ��� !���� �M �����S��S���%��!��� � + �������������% W ���' ��� !S���������K����% W ��$ ������$��������� ��������

�� ��$����������������'$ ���� ��������V ��S�S��S�� ��� ���������)$�$�����M �����$�$ � � ��� ����� W�� V � � ��� �SW � �������� �S�S� ����$�� ��� ���� )� � ) �S� � � )$����� ��$�$�� � $ ��

1��������M ������$����)$���������'��)�������������'$ ����%��!���������S��$ �$� ���M ���'S� ����+� $�/���� $�)��+�R� ���������S��S$�R�#$)����)� ����S�������R�#����$ ����������������� ���! �� �$�W � ���� ��R

1���������� � $���$�$ �� �+ ��� ������ �$�W � ��L ��� ���� � ��K �$0�����$������$%���������M)� �� �S���%��!��������'��)�����

��� ������$�S�M ���$ +����� !�������L���W �����$W ��������� ���V �������' ����������)$ ������)S�$� ����� ������������$W �$ ����� ������������������ ��$���M ������ �S�

��+�� �)$����W � �� �SW �M ���) S���� /������� �������'��)������2��� �+ ��� �������$%�����V �7���S$���������$W �������+�� ����$����$�S��S� M W����+S�) %���$�S� M � P���������� �������������� �����) %S��O ���$��������$�S��S��$ ����S���S�M W����+S�V ��S���S ���S

Page 72: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��<2

�� � )� ���������� ��$�$ �����V ��������������A�� !�W ���V � �����������������'$ ���S����� �$ ����$���������� ��$�$ ���������$��$�W ��M �S���� ������M �)S�$���M ������� ���� W���V �� !��+� W����������S)K � ���%��!���� $������ �)�� ������ ����$��$������� ��� ��' ��� !������$)������ W����V� W � ���� ��)������+������$������)������

��'��$�����7��C ���� (��* � $� (�

/�����������������

'�����������

'001�#�#�2�������(!3

%045��#�6'�%�#�2������ �(!3

�����������������!

5' ��� !$� ������V �����W �����$���S

���KV� +����$)���M ! +�

����%��!����'��)�

���� � �� W �� ��� �$V)� ��)� �������%��!S�$ � ���� �

�)' � W� M ������� �$�� � $ ����� ���� �$���� ����

#�)�����)� �$� �� ��� !��M W���+S��� �+��� !���$� �$��$����W � ��

���W ������ $ �D������ �����%S�������� $ �L��� �S����� $ ������������������

�����%S����� � � �� ��� $������� $

�� �$� �����WS����!� WS �! �S��� ��$ ��������!� W�

���'�%��%S������ �� ��$����!� W�

���� �� �S���!� WS

�L +� W� ��� �������L +� W���) )���

�������L +� W��) )��� �L +� W��������)� �M ����

�� �$� �����WS��������� ������S�� ����� $ ����������� ��$���'W �������$�

��������!� ��P�$ ���������M ���6 )'$������$�$

�����$�S����$W )$�$���!� ��P����

�� �$� �����WS�������$W �$ ��'$ �����S��'W �����$��� )����� �������S�����P$ +S���M W���+���

����� ����% W �������$ ���������' �S

)�+ ��%S���$W E���� % ���� ���$�S��!��$�������$W ������� ' ��

�� �$� �����WS������)� �� ��� �M ���6 )'$�����W �������� ����WS�����)�

��������� ��� ������� � W ����)� W �� ����W ������$���$���)�

��)� �V ���'��)���$ ��$��$� �� �� ���

� �� %�� �� �$�$ � V � ������+ � � ��� �+�� ���� M � ����� $�)��%S� �S� �� � +�PS)� �����M ������$ ��� )����� �S���0���$ ��V���V ��0���!��$��� �� )��M ���) S����P��������!����M � � � )�� � ��)�����)� �$�� ��� ����� M�� !�� ������� ����� ��$�� V � �� ���+S� � ����� $���)�����)� ���M �M �K)� �����O ������������� ��$��$ � ��$��$� �����$ � � �M W���+�� ���$� ��$�������M �6� ��$ ���������%�!� ��P���������

2#���&�����������������$����1��

C�0���$ +$�� ���� � ����6 )'S� �����6 ���+ ����$���$�����+���������) P�������������� ��M ��� ��$ ������� ������$S���$�)� �)$�����S�W � �+�� ��������#$���������������� ��$���� �� �������V �'�%����������+ ���V ����� ���������%��!S� ������$��S)����$ ��)� ����������V �

O � ������� �$� ���� W ��$�� ��� �$��S� V � �$������ �S�W ���� �+�� �������� ��� ������ ����� �� �� �W ������+�� �S�M ����������+ ���� ������V �������+ ��� � ������������������ ���M �������

Page 73: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 <7

�$� ���$)� ���$���� 6���+ ��$� � %�����0���S�$��� �� �W ��M ����������+ �����)��� � !��V ������+ ����������� !��

1�����+ ������ �+�� ���������������� ������� P$ ��$������� �WS�������)����)� �$�V �)���� ������ �+�� ���� ���������$)�V ���� ��$�������W � �� �����S�W ��O �)�� $�������� ���� ��$�S���!������$ � �M �K)��S� �������$����$�$ �����'�$�� ��� '$ ���������!���������� �������M ������� �$�)S����������$V ���� )� ��� ���$%��)� ��� ���� ��������M �������$��� �+�� �� ���

C$�S� ��� ! % ��$� �L�� ������ V � ��� ���)�$� ��$���� $ ��� �������� �� � � ���� ������ ��� � W ����� W �� ����$��� �$V �� ����� M ��0��M �S��������� ����)� �P��S��� ��$������ ���S�S� � � �� ���S� ���)S� ��� ����$�� $ ��� M � ��)�� �� ������ �� � W � V � M � ���%� W�� $ ��� )���� � V � � )�������� � � � ���$� �S��W � �-� ��� �S� ��$���� ���$�$ � ��� �$)�S������ O ��������� �$� �P$���$�� $ ��� ) ������ �� ���$ ��� V � �� � V��� ����W � ���� �� �� ���� W �� �� � W ����$�! %$�� %�W �� �����)� ��� ����������$����$�������$���� W ���������S�"�$�S&��� ���)���� M�� ������ ��� !K %S���� M ��0�� ��% W �� �����' �� ��� �!� ��P���S�� ��������� �$������+��� �$�����������+ ���$������MV �!��M �K)� ������� �� �� )�� ����$�S������ ���O ��� ����%���$��� �6��S�KW � �S��$)������ �+�� ��� ����� V ��� �� ��$����#$��� � ���� V ����� ��������+ � � ������V �������� ����5'W ��)�L )$)�����!� ��P��M �) )$)����� )��V ������$ ��V ���������W �

A������������� ������� ��� '$ �����$���������� �� ������#$)�S�S��� �����V ��$� %�� �0�$��� � ��������%�W �V ��0�$�'� ���������!��K �$0 ���� )� �$���O �K)������������������ W ���$���� �� ��� �SW � $ ��� ������+ � ��� �+�� ���� ����!����� ��� �$��)� M ���'�� ��� �0��� � M �K)��������S�������$�� �+�� �� ��������� $����� ��������%!S�$ ����$����S���W ���������%S������R

2#"#� ����1������,��

#K ���$ ��)���S�K ����� �$�W ��V �� +$� ����! ���� ��� ��S)�� �����M ��$' ����V ���! )� ��������W �S����� �S)�������+ �� ������

1�����+ ���� �������$ �� ����� �����$ � ��K ��������$��������W������� ��� ��!���' ��� ���$��������� �+�� ���� )�$ ��!� W�����$ �)� ��������� ��0��'S�S� ����$��S�V ���� � !S�

O �! % $ ���) � ���S����� �S������$����������������+ �������������������$)$������W����V ��$$� ��� �� � ����� ��� �����$�� �� � ���� ��� �����W $ �� �� ��$� �� � 6 ���� M ��0�� 'S�S� ���� � !S��+���$�����W�������!������A� �!���������� ����$ �������� ������

#� ���)����� � �) � ������M �������+� ����������+ ��! ���� �����'$ ���'W $�S��� /Z $� � %�����$ � ����W�����)�� �� )� � $ �M)���� !���� � �����������W��������!��0

���$�$ EZ ���$�������$ � �� +$���'S�S� ���� � !������$ ������$���������W $ ��� � ����1�����+ ��� ����S������$V����������� ������$ � ��K ���V� ��$��� �����WS�M ���WS��$�$

��!����������� !�)� ����'�

2#*#� ����1��������,��

��$ � ��K ��������$��������W��V �M)���P$�S� ��� $��$ ����!���' �������+�)����$W ���$%$�S�V ���! �$� ���������������� )�)� ������) P�������� 6���+ ����� ��$���� ) ���� '���������� ��W $ �� �� ��!�����$�$ �� 1�����+ �� � ����S� ��$� ������!� ����� ����� �S� ��$ � � �K �

Page 74: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��<�

��!�����$�������)� ��$��� ������������ �M ���) S�����! ���!�����$��M ��$ ���������������)� ����'�����������������������W $ ����$ �����

O ������S���� ����$�$��������� ������M �����S�M +� $ �6���������� ���! �$� ����������V �$��� %S�������M ��$ ������!$� ���' ������!�����$�����'$ �������� ���% W ��������M �S� ����$���)�)� �$���S$�+��$��M ���%$�� �+�� �� �������)�)� �$��������$'�� �$ �������+$)� ��W �V � ��� �$������ �� ��$� �0V � ��S��� �S�W ���)� � ���'��� ���� $�)� � �$W � )����� ����C$�S��$ %����� V � )S� ����� ��������� M � �� �� ���� ��$� � !��+� W�� ) ����� !��� � � �������� V ��% W ��0�6� ��� ��� )���� )����� WS�� ��!�����$�� ���'$ �� �$�� )���$� M � �������� ������M �K���S����� %�%���K��)� ��K�% $��������$��$�

O � �+�� �� ��)� �!����� ��������� M ���) S�)� �$����� V � �$ �� ��� ' ��� $)� � �$��)����� � �S����) P�������� 6���+ ����������$�� $ ��V �)� �$������������ ) ���%S�� '������������� % ������!�����$�$ ��A� �$�������S)K �����$������������)� ������ ��$ ���� �� �� W ����$�����V �) P������������� $ ��

O � ���)� � ) � ��� �� �K��!�� � ���� ��+$� ��� ��� '�%S� ���� )� �!������ ��������� �$ �$�)S�������/

= ���� %����������$�$ �����$��� %S���� ����$������)� � �������W $ � )���! % ' ��E= $� � %����� $ ��� ���$���� �$��� ��� �� ��$� �� ��� ��� ��! �$� � M � �$ ������ ���'�� ���

��!�����$�$ E= � +�P�����$ ���'S�-� ���� � !��������������������W $ ����$ ����E= � ! %�����V �M)��SV� ��������W�������!�����$�$ ���� �)� �!������������V ����� �����E= �����+����� ��� � W � ��S� ��� ��� ��% W ��� M � ����� ��!�����$�� MV � �� �� ����%S

���W���E= ��� �����������! �$� �) ����V ������� ������$ � ��K ����!�����$����������+�E= )� W �����$ $ ��������������������W����������$W ������������ !������� �����$ � ��K �

������$��������W����� !���������+ �����������K S����������E= �$���!�+6������� � $S���)� �!��������!������������������������ � � �V ���+$� ������W $ ���$ ��� � ����� ��$��$�������+6�� �S�

2#+#� ����1�����,'����,����

#��� � ������ ��������$�$ � ������� �� ��$� �� �� ��$��� ��� �+�� �� ���� ����� )����� �S�� ��$����+��������� � ����V ���6 � ��������� ������)���������� !������1�����+ ���'�%���������WS����� ��' ���M ��� � W ������ �� �������6 ����$ ��)� �� )�������K�������������� ���

1�����+ ��� �� �� ��$���� ��$� ��)��� � !�� �$ �� ������� M � ����� ��� ��$�S� �S� ��� �'W S�!� ��P����S�S���������� ��� �M ���6 )'$�������1$ ���$���V ��� � � �����A� �M ������$ ����� '�%��%S� ��� �� � �������W �� ��� �$����� ��� �+�� ���� M ���� �S�W �� ���W ��� ��� ������ ���' � ����� �����������������+ ������ ����� ��' �������� $�V �����$ +S��$���S��1$ ���$��� � ��$� W���������6 )'������� P$ ��$� ����� �WS�

�� ��$� �$�������� ������$�$ � ��� �+�� ���� '�%��� ��� �� �� ��� ����6 ��� ����S)� ��� $ �L�)��$�� � ����� �+�� ���������W$�$ �

����!����I�!�������I!��>I�G���I�������!����!������ [ @����������������I;�!�����>�������� ��I��������������� ������:���!���>����!!��>I����������!�>G�������� @!�����������!I�I�����!���>�� �&�����!���� !�>����!��������������� ������������ �&����B�� ������>�� � ���������������>�� �������>������������� ;����� ����� �����I�I�����������

Page 75: Manual comunicare si negociere in afaceri

1����G������1��33 <�

$����� ���������I���I!���>���������!� �����I �:��!���>����!!��>I���'���I�����I���!���>���������I������ >�!�����I��������'���I;�����!������������ � ��>��&���I����I��I������I��&�'�� �������������!��:��!�>������������!I�I�����) ���� ���� �I�:����'��

O � ����$�� ������+ ���� �� �� ��$����� ����� ��� W ��� �� ��� %�� � � � )�� ��$��� V � � �$��� �� ��$�$ ����!� W����������������� /

�� �� �� ������!���� ������ W��V ������� W��'� �� �� ������ �������V �� �� �� ������ ���$)� ���������) P������#� �� ��$�����(�����7��������$����������������+� ��������� ���� W�������� ��$��$���

��$��������$����������� ���� ��$�S���� � �S����� + ���S�� �����+ �S���$��� 6��� %�� ��S������!��'�����$ ��� �� ���M ����!���� ����$ ��)� �����������������S������ �� �V � $���

$ $����� ��$�S���W � ��S�����������$ ������)���� �� � �����V ��������+��$������ � � �������� $� ���S�M ���� ����� !��� �$ ��$ ��)� ��� ������'�������V� �)�������V���$)� $����������S����!�V� �$��$�� ����) �$����P$ ��$ !������0��������S��C����+$�S���� �� ������������������ �$��)���������$���%S�V ��$�������$ %�������!����� �������% W �����!���������� ��6 �� ���$�� ' ���

#� �� �����������������$ �������+� ���������'�%��)���� ����V �� � � �������+�������$���� ��� )���� � �� )��� ��� ��'$V���� ��� M)�S�W ���� �KV� +$� ����� ��� �� �$�� WS� ����#�)�����)� �$���S�W ���� �+�� �������!����S)K ������� ���� ����W � ���� �����% W ������!���� �$V�������L�� )���M ����)� �) � ��� �

#� �� ������������� ��������$ ���������M ��������!����� �����S����$ $��V ������V �' ��� !�� �������� $��$ ������������$��S ����)��������V �) P������������� ����� ��$��0��� +���C !��+� W�����$ ����� ��$�S�������$���S�

1�����+ ����� �� ��$����+� ����%S��+��� ! �����V ����� � ���� ��$� WS� �+�� !S�����$)�!��� �)� �$����)� W������ ����S���������� ���

2#.#� ����1�����,''&�����

1$ ��������������$�)S�����$ ���6 � '�$�M �����!� ��P��V ��� ��� ��������! �S��� �� ��$�����6 ��V ����$%S������ �������) P�������+��� !��������� $ ���1����������%S����$ ������ ��V � $����$ ���!������

#����$W ����M ���$�$��� ��$W ������������������+ � �� � � �S� �����������)$ ����� ��$���������� ' ����K��)� �)$���������$ �SW �������S��������������$������ ��$��V ��0 ������ ����W ���O ��K + �)� �$V�����% ��� W����!�����$�$ ��K �� $��S��$ % ����!��S� ��������� $�M �K)� �����$� ����$��� �������$� �� $���� � ��� � � $��"��6 ��� ��$���6 �V �� ���� ��$�� ��&��A� �)$����6 �������� �������������!�����$�$ ��M ��� ������������ �����K����� � � ���% ��� M�� ���$�W � �$� ��� W ��� M � ��SW � ��������� M � ��� � ��$%�� ����� O � ������ )���� ����� ���W � ��%S�V ���W $ �����!�����$�$ ��C��S�!�� ��S�� ����$���������'$ ���S�� ��� )$������ ���$��S�� C��S� !�� � �S� � � M W������ ���'$ �� �S� M W���+ � ����� ��$�� )� � M �K �� C��S!��'�V� � ���)�� ���V��� ���'�' � ������ ��� �� W � ��� !��' � ��� ����� C��S� ��� ���W � �� ��� ���M �K� �V� �)� �$V����� ��� ��

1�����+ ���������� ������'�%��%S�������� � ���� ��$� WS���% � !S�����$)����) � $ �������)� �S� ������ ��� ���V �����)�� ������ ��L�)��$������� �������������+ ����������� ��������� � �+�� �����$ $ ��� ������M ����� � �������V ��� �$������$ � ��L�����S� �) ���/

Page 76: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��<:

E���� ��������� �� ���!�I � !���>� �����I B� !��� �� �������� �� ���� �� ;�����>I��+K.Y����;��������I!����!������!��;�����!����� �������&��������������� I "��� �!����� ���I���L

F���������;��������I+K�������I�� �����G!��������� ����IL ��>���:��B��!����� �������� �����!����&�!�������� ��������I���������� ��

���� � ����I !� �����I� B� ��� ����� ����� !I�>� ;�)�� �!I�� &'��� !���>�� M�&��������!�����&����I C ������&I���������I�I!�I�:��;���&���������������!������� !I�>�

���I B��I �I� B� �!����� �������� �� ���!����� �������� ���� �� �I�!���!��&��I�� �� F� �� �I ����������� �!� ���!�������� ����� �!�� �� �+K�I�������I�� �������>���&� ��!��&�� ��� ��������G!���I������ ���� 4��������I���� ����I����!����� �&� �&��L �������G!���! ���;����� �����>�� ��������B������ ����� �� �����������>�� ��:��� �I���G!������& �������&������������� I�B����������I�����I&���> M�&��������&�� ���������������;������ ���� ���������:���I

��)�B��:�! ��H7������� ���� �)��� ������I����;����������� ����� ��������>���)�������������!��&��� ��!������ ��;������&���������

5#����,�&����'-)�������$����1��

C ��������� !������ � �) � �������$�S�+� ����$����� ��%�� ��c�4��$�����������������\ � ���������� "��$�W �&� +��'��S� �� �$��� � ��� �+�� ���� ���� ��� ��� $ � ��� � ������+ ���)����S�$�)S����������)�� %��������� � � $/

������������P�<����"��=�

$ ��$�=������������ �$�W ����$� ��$� WS������ P$ ��$�S�A�=����W����)���� ����V �� � � ���� )�� �����M ��� �� ���V ��������M � �����W $ ����=����W������ 6���+ ���� ��� ' ���� ����=�������$��� )��

1�����+ ���� ������!���� �������������$ � ��K �����W����)���� ����V �� � � �����A���$ ���) � ���M ���������$������������!�����$�$ �� ������W������ 6���+ ����$ �� �+� P�' �����$�$� �� )����� WS� ) ��S�� ������$�� � )�� ���� $� )� � �� ���%S� M � ������� ��� � �$�W �� 1������%S��� ��$��$������$��S�V ���� � !S�

1�����+ ������������!���� �������������$ � ��K ��+��$���������� � �S��������� ������ 6�0��+ � ����������� ���� �S�� ������W����)���� ����V �� � � �����$ �� �+� P�' �����$��� �$) ��� ����� ������ ��!������ ������$�� � )�� !�� �!��� �� )����� WS� ��!K�V ������� �� ��$� �S� +$��� ��W $ �� ��%� �' �S� �� !�V��� � +�P����� M ��0�� �� ��$ ����� ��� $%$�S�� ��� �$ +S�$���S�

O ���$�����W $ ���M ������������+ ��� ����S���$�$ �� � ����S�!����� ���V ������ P$ ��$�� ����$�S��� ����)� �$��$��#�)���K���$�������+ ��

Page 77: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 <<

��������� !

� ���� ����������

"# ��;��,����,���%����8��,'�8����%��*# G�'���;'�''1��)H+# �����������$&�����.# G��###A���###H/# G��,)###A����,�###H2# �)>��$)�$&�)�� =5# G��,�'�>I�>&�1H7# C0���8���8��,08��1�9# ���� �

":# �'8A� ���$��8��D�'���""# �)��)�8���)0%�"*# ��,��,���$,��)��"+# GF)�������J��)����)H".# ��,��,��G�'��'����������H"/# ��,��,��G'$����,��H"2# G�8���0����)�I����$H"5# ��,��,�����$���'����"7# G���'6�,���H�$����$��,)"9# ��,��,�������-�*:# D0�-����I������&�8�*"# D������(����@�A���&'�$�**# ���������'&%����'*+# ��&��,����$��-'���)*.# �'�����&�$'����-��)*/# ���'������'���,%���'*2# ��;��,�����I�,;�������(0�-)��

*5# ��,��,���&�-��������*7# G���������$����H*9# ���$��,'����)����&'�)+:# ��$�8����,�$��+"# ��,��,��������+*# ��1',�����$����)++# ��,��,�������)�����1',���'��'+.# G��$��������&��H+/# ��&���I�&�����+2# G�'��H�I��,�$)+5# ��,��,��$&�-��+7# ��,��,���'����%���8�����),���+9# ��,��,��G$,�,�,��)��H.:# ��,��,�����$���,'�,��%�."# ��,��,��&'����%���8��,'�&������)��.*# ��;��,��-('���.+# ��;��,����'��)��..# ��,��,������$',���./# ��,��,�������$',���.2# ��,��,��,'������%��.5# ��,��,���'�'��'.7# ��;��,�����'�%�������$'�%���'����1��'��.9# �'����-)�,�A�����������,'����-)�,��,��E/:# ��;��,��I����)��'

Page 78: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��<9

Page 79: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 <�

�I �� � ���� �'��� ;� �:�� ���� �������"���������������������������

�F��+ � $��#�����

9 18�!�&�����!� � !���������������������

�0�)� � ���M �� ��S��S����0���$ +$��� ������ � �+�� �����$%��)� �)�� �V �)� �)S�$ ���$�����V ����������)� ��AS����� ��K ��M ��K ��V �)S�����K���$ �� ��������� �� ��S ��$������� ��� ) � � ���� �$� � V � ! ���V$+$� � �� � ����� �$� M ������� �S0V � )�$ S� )� � $V�� �����������$�%K)' ���$������ ��0�$�M ��$ �����)� WS������$��!$��!�����) �����S���$��$� � ������ $����$��S�$����)�� )� �����$��$��� � ������$���$�����$� �V �!���$� �������� ��� �0�$�'��$)������ * 0�$� �$��� P$�S� ��� V � �$�������� ����S� ��$� �$� �S�$�0����� ��� �$�� �S�S0� �8V���)���� A$���� � ���� )� ����S� ��� M V �$ ��� �$� ����� ����� V��� ����W � ��� �� �� ��$�����V ��������� �! �!����������0���� �+S� ���� ��������V ���������!S�������6 � ���)� �$��������6�)������� � �V ���$�$� �M ���$ +����)�� ������)� ��$W � �! �!����������$��K��)� ��� ������3���K �$���S$���������)� �)$�����$�)� ��$W ����)�� ����V ��� V� � ���� ����� ��V ��$�����������������$�$� �V ����� � ��������0�$��P$�����S��'W ��������� ���W ����W 0� ��� ���C��S� 0� �M ����$��)S�$���V � 0� ��'$%����������������M ���+$�S��5�����V ��$������S)K ��M ���� � ��5�)� ��$�'$ 0� )W����� � ��� ������ ��S���������$�)S�$�S���������!����W ������ ���� �����S�

O � �+�� �� ����������� � � ������S�!� ��� �������S���!�����$���S$����$�+�����)�� ������ ���� � � V � ��$�$� � ����� W � ��� ����)$������� $� ��� � )W � ����� P + �� V � $0�� ��$%�� ����!�6�)� ��� ����� �����$�� �$ �� A� � ' �� P���S� �$W � �����$�� �S0�� $ � � )�� ��� �����$��������L����������0 �$ ���$�� ��� +� ���1�� $)�V���"#���)'�&��V �����S0 ����������S�V 0�+S� �� �V$��

�������������������

�$0 ��V���S����� �+��%�!��S��!�)����)���������� !�����$ �"���)�)���$&�������S� � ��M �� ������)�)� ��"��)�����$��&�����W � �� ���� �+�� ���� R���$ � ��K ����)���������� ��������������6 ���+��� ��S�����V ���$ � ��K ���0���"M � +�&������������"���)�)���$����� �&������) ������ � W ��� )����� �����$��$��3����)�����$� ������P�������$������M ������� �$ �� ����)����� �� %S�� O ��0$ � ����� ���)S S����� V�6 V� � P���S����� ��� �$� ����$�� ��)��S����+�� ���� �'$ �* 0�� )�+ ��%S�V �,���S�����%-�)S����M �) ����!�% �� +$��8������AS����� ��K ��M ��K ���"���)�)���$������ �&�M ��P$�S��S���%�)����%���� �� ����������M �S�� ���VS�V ��S��! ����$��$���

O ��0��)� ��S��$+��� !S��� )'�� �S�� � � ���V ���%������+���S� ����+��� !��������W � �$ ��+�������M �P$)S���������P��������)�)���$�$ ���$'�%� ��+� ��� � �����S� �$��S�������������S���/�� ��� ������ � �� ���� �M W���+�� ���� � $ ��V ��� %S�

Page 80: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��9?

7���������� ������� )$�� � � $�! % ' ���������� ��S� �����W � ������� �� D��!����� ���� )���� +6�� W ��P� �W ������� ��������$ �S��������������S�� $0V �+S��������$��V ���$%S��)�W V � �� � )� ��� ���S�$���� ����� ���� !����� �S� ��K�WK �� V � �� +��� � ��%S� )$V�6 � ��W� ���+�� ���� � �$�� ��� WS�V �����+���$� ����M �6 �����

������� M �����S�����S����$�)��������S� ����� ��� ����/������ �� �����S��K�����!����P�����S����� S���6������$���V� ���S���%S��K�����!����������S����� � �����$ ������W �M �$��S����$)� ��W ������ � � �� ������$ �� ������)S�$ ���� M �K)����������� ���S�S�!� ��$ !�������M �� ����%S�V � � �S�

�B�> ��� �� �����S�W ����M )$�W����V � �$����)��$ ���� �$�W ������ �$% ��V ��$' $������ �� D��!����� � ��� ���������%S� �� �� W ���� ��� �S��S�)S����� ��� ����� ��$� �����+�� �)�W � � ��� ������ ��+�� ���� � �$ �� ��P�� �$�� � �V � V � ���� � )� ��� �� O ���� �S0V �������S��� ! � ���

"��������������P�����������������$ �S�M ��������� � �����V �M +� P���������+�� ���� $�)� ��$ ������������� �� ��� ��������!����� ��1�����S�M ������S����)� � �S�V �����K ������ ��$������� �� �������$�$������0!� WS��������������$%S���� �����

�������������P������������)�L )S������ ������������W � ��������� �� ��$������6 �������� S�� ����$�� ��� ������ S� V � ������� ! ��� ��� ���� %'$� � M � �� ��� )�)� �� � � ��$%��� � $ ������$)$������#� %������������������$��$��$�������W � �� �����S�W ��� �+�� �������

���������S���������L ��S�V ���%� ����!���' �S������$�$ ��M �P$)S����������$����"���)�0)���$�$ � ���� �&�� ������ $ ��� �$ �� +������� � � ��� V � ��%���� ��)� %S� � ���+��� !�� �����W � �� ���� �+�� ���� �

�������� � V � ���L ) ������ �+�� ���� ���� �$ �� �� )���� � � � '$ ��� ����� �� � ������L��%S�������������+�� W�������)�����������W $�$ ���� ����! �)� ����������%K)'����)� ����V ���! �����)� ���% !��W �

�������� &���� �����$ + ��V ��� ! ��������6 �S���$��$� ������ ��������$ ����) ���������� � �)S� �������M ��0�� �$S���%S���� �� � � �����������W � �

4����������� ������ ��� ������ ��� ��+$�S�� ��%�� )�� ��� $�)S������� ����� �� � M ����S0V ��+� �����S���� ���������$�����$�$�$ ��+���$� ����$ ������6 ���V ������ !�� ��� ��

4�����������&�����M ����������� !�V�����)��$���!��$)$��V ��� $����� ������%S��������������� ������S�����S�����%S��$��$�� �� � � �S� �����W � �

������������>���� I�M ��W �S��!� �$������� ��� %��������� ��W � �V ����$��$�$ �����������S���%S�)� ��!� ���S����� ' �S�M � �+�� �� ���� �����V �

���������� ����/� �� &��� ������ M � )��� ��)���� $�)S������� ����S�� ����� �� M �����S�����!� ��%����)������V ���+ ���$�����$! ���V �������V �V�'��� ��!��'��������+������ !�V���� ��� )'�P$��! %$����� ����������$� � !���$�. ����% ���!�% �V ���3��

����������&� ��� ��V ������� W������������ ������S���%S�$� �S��� ��$� �� � � ���������W � ������� �� �MV �M)�S��SV������� �����!���� �V ����� W������ � ����$��$� �� ��������! ��O)�S��SV����V ��������S��$��$���)� �+�� ��S�����)�� ��������� ����

���������� ����� ��� ����� ��P�� ��) ��$�� $ � � �'���S� � ���+)�� ��� �� ����W � ������ �� ���$�S�%� ����� ������V ���������� �����V �M �����S�����$ S��� ��� ������6 )'������$ ���) ���������S������$��M ��������� �� ��������������

7� O ���K�V ��������� )�$���������� ��$���S���$ S�C��

Page 81: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 9�

� +��������"���)�)���$������ �&

�� ��$�����S�K � �����W $ ���!� W����� )�� �����M ��� ��$ ������ �+�� ���� ����'$ ��! ����S����S�����S�$ �������W ���� �� ��

%��>���!�����I��������)� �������� )�$�� !S�� �� ��$��S�����������������������������S�������+ ��V ����� ����#K ����!�����$������S���� ���%S��$ ����V����) �������M ���W�V���� � �S��� $��V ���!�*����$��$) $��M �)��S�� $�)� �P$��� ��$� ��V �����V����� ���% �����S��� � ���� �� ��$����

�������������

"������� �$����%S� � � )����� ��� �� !�V��� ��W $ ��� )�� ��S�� ��6 ���� ��$�$�� V � P��$���)�����)� ������� �+�� ���� �����������$'���� ��S��' ��� !����� )�� �����5�������+ ���������S�$ �S�� �M �S W$ ����$ �����W $ ����� ������)�� ������O ��$ +$��������+ � ������ � �����M V �$ �����!�� + ���$ $ ��� W������ ������ �+�� ��������������������� � ���V ��� ��������� ��'���!����� �����W $ ���!� W����������� �� $���K����+ �����+$)� ��������W � �����K��� ��+ ���)�W ����V ��� � )� ����������� ��$������ ����� �+�� ����$�$ ���������S�$ ��� ������+�)�����6�)�����$�$� ����6 � �V � P��$� ���� �+�� ���������������� �����$0 ��$��$$V��� �S� � � ���� � � �� #���� ��� +� WS�� ��� �� � ����� V � �$���� ������ �� V � M � !K���P$� �+�� �� ����� �� ��$ �S� ���� V � ����$� ����� ��)� � MV � �� ������%S� �$� )���� � � �$���������W ��� )�$�� !���! ��������V ��� ���) ����OV ����� )S��$�+��$�)K ������)����$��� ���$�������)�W �����$�'$�S���W $ ������+�� ���� ������������%S�������� � ����6 � ����$�$� V ���6�)����� �+�� �����M !SW����V ��L�������� �� )����$�V� ����� � ����' ��)� �)�� ������S������� ����$������W � ������ ����P$�S��������$����� W �� !� �����) ������+��������� �$�

�������

����� ���������������������������

����������

�������������������� ������������������ ��������������������������� ������ ������!���� ��������� "�# � ����"������ ����������������$������������� ��������������

�������%&�'�(%�)���*��

Page 82: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��92

�$�S����������� ���%S��A� �)$������K����K��� ���P$�S��S����$ ��V��)����� �����!�����$�$ �� ��$� �0 � ��) ����� � � ���$�� �$!� ��� C��S� ���� �� �S)� ���� ��� ��!�����$�$ � V 0 ��$ �)���� $)��������S)S)�)S������������� ��$������������ �+�� �����O ���$����$��)�!��� ��� M ��)K S� �� � �� ��� ��W $ �� ���� �S� ���)�� ���S�� $ � ��� � ��� ����� )�� �S� �S0��������S)�� �$������ �����S� ��� �+�� ���� ���V��� ��� )S�$�S� ��� �� M �$V )� ��6�)�� �� �+�� ����!�� ������������� �S�������L ��S��$�%�� ���V ��$��������K��M �� ���)�W ���K��V ��)� ������M ������� ��O ��������� � ���P$)S�����)��6 �!�� ���P$)S�������)�� ��� ������$ �)��)�����S������W ��������� � ����$�$� �V ���6 � ���� �+�� ����V �)� �$���������%� ������$'���)��$ ���� �$���� $)� �'$ �����M +6 W ����$ � ��K ��� �$�W ���������

"#���;��,����,���%����8��,'�8����%��

9���B�������I�����!� ��H

�$0) � �� �� �S� ��� )� �$������ O) � ������ �S� ����� �S� ��W � �$ �� )� �$��W �� ��� �$ � ���$)��O ��� ! W��������+K ���������$)������ �P$���$ �#���+ ���/�"5� �)� �$�S)��� ��$ ��W �)� �$��W &��A$�W �+K ��������������������M V��S����V �) �������������V �� ����$ � ��K ���$ ��)�)� �$��W �� $�)� ��$S)���� % �������$�� ����$��A� �$����� � ����$+����%S���S�S��S� ���S)����)���A� �$��������������� �����!� WS�$)� S�������L ��S� ����� V � �! ��' �� M � �������� �� ��� +� � ��� ��)$ ����� ����$�� !S�� ;$�����S� M � � ��)� �$������ $0 � � ������ � �'$ S������$ �W � ��%S���$� $��A���� ������������ ����� �� W ���V �� �����)� �$�����$�$ �����!���� ��� M ������������V �) P���������������� ��������V���� ��������S�)� �$��% ��$�$ �'$�6���������� �V �������0����� ��$�����)�� ���F�#� �������$�'� �V ��$���������)� �$���)� �)$������K���� ������ 0�$� � ����$ �����#� �������S�K �������������� � �����)� �$����$�)� ��$W ����������K����W �

C�����!������)� �$�S� ����$ +S�V � 0���S0 ��S)�������S�� � ���$)�V � � ����S����S�#������0) �����$����)��������������S����% �����$'� �S�V ��� �������6 �S����)� �$����� $) �S���� ���>��;����;����>����$�!� �)� ������������ 6���+ ����� ��$����L�� �����!� ��$)��$ �W � ��%S� ������>��� 6���+ �����$���+���������>��������&����� +������<=�� �!� ���$ ��������$)��)������)� �$�������� ������ �!�������������� ��������S��6 �S�

��������$�� ��)0��! % ����M ��0��% ����' ��$�������$ ��K S��� ����V � ��� +� ����������L��������)$ ����������$�� !S������$� ������$ $��� +$��� �� %����� %��W � ��S�V ����+��0)����� �$��� +! �� �S���� �! +������� ��� ���V ������' � ������W ������� � ����V ��) ������$�V � +� $�$ �� O � ����� ����� !�V���)� �$�������)0�����S* �� ���)$���� � ���+)� �� � �� !����W ���$����������)� �'$ S���!��S/

"4���>������������!�������� �������������������;�����!� �� 7���� ���������B�!I��I;�>�������!I�����)��;�H&�)0�� ������������������+ �������S0) ��$� ��$)$�� ��� +$�S/� "�I�] � &�� � ����� �I�>� � ��������� ��������� ;�������������������B�&:��I��;�!�� �������I�!���!����7���������&

�)��S��$ ���V���M �� �$0)S�M ��� ����� ��$��S�$�)S���)� !��$ �����S���$� )���� �$ $ � � �� +��%�!� ��� �� ���$�� M � ��)$ ������ ���� �L���� ����� ��� !� �� ��� ��� ��� ) ��� ��� � $����$�$ �������� ��/�"���>��I���� �>�B�!������������������I����I!�������������� ���I�>�� ��� ��H&�

S��$ �����������$��)�����S� �$0)S�M �S������S/�",��B�> � F������;����I����/� ����� ���� &�� QK)'�V��� )$�W$) �� V � ��$ �/� "����� �� ��!(���'�)� �I�>��

Page 83: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 97

���!���"�� ;� !�������� � �������� �'��� � �7����'( ^���Z���� ������� X��>����������I��������� �������� B���� ��� �������>���� I �I�/���>� �I���&���#�������� �����)������I���)��;�H&�

#��)� ��$���)��S��$ ������$�� )���$ �M ���'���R���$%$����!� �������� �� )��� ' ���6 ������S� $0) �����������$V����S�������0) ���������0�����$%����$)����� �M ��) ����S��) ���S��)�) W ���� ��������V ����) ������� �M ��) ����S����������� )�+ ����������) 0���S�$��)�V ���V ����������)��������) ��M �$) �������$%���S�������0) �������M ��) ��S� $�� $�)� ������ ���$�) ��M �$) �� ����������$��$�) 0���� �������$ �)����� ��� ������ 6 ������)���P���� ��M ������ ��)� �$�S� ����W � ���� ��!��'� ����I�����>��#� ���)������� ���+ �����S�� �!������$�����S��� ��M ���W������� � ��� V� W�������� WS ��� ���S�� ��$� �� ��$���� �S� �������� M � ��� �� ��$� !��'��� ������ WS� �$'� �S�� �� � $) �S�� �$� ����$���% W ���!���!����� � W���S����������$�M �K�P ����6 ������S��������$��$�M �����%S����'��)���1$'���������� 6���+ ��������$����+ ������ W� �������������S���������!����>����B�!����&�!��!������������C��S�)� �$�����$����$V�V����S�������������S��� )�+ ������������������� S�������V ���������S��������� �������������'W ������������ ����� ��� ���� ����� �S� ��� +� �� V � ��� ����� ������S� ��6 �S� ������ � � �L���)� ��� �� ����� M !K %S� �V � �+�� �� ��O ��0$ �)�+�% ����)$% �S���0����$��������������)��V�/

"���� ���I����>����������������I���;��������������I� ����I �;���H&"7� ��&I�� ���IB��! ��b&"����� "�������!�������;��7)�����!��b&"b&�

*#�G�'���;'�''1��)H

9�������I����������)�������I;�!��B�����>�

O ���� WS��������S����� �S����'�%��%S����"����)����&���� �S�������������� � ��� �S�V ������� �S���$ � ���� � �S� ����)$�����M ����)� ��� �)�� ! ��#�� ������������� � �� ��V �M ��0��)� ��S����S!K�V �S����$ � ��K �������S��'���� �/�"F�����!��;��� F�����!�����)��;�H&��1�$� �������S��S����� ����S�������M �)�P�� ��������%$� ������6 �����S��$ ��M �P�������%S�'$ S�����'�S% � ��V ��$ ��� ������ � �����O ��� ����� ��� ������ ��� ���%S��V ��� ����������$%����������S����� �S�������+$�S���$ ��)� � ��� +� W �V �)� �$'� � ����K�������#K �� $�� � ) ������ ���$��M ��0������W ����$��K ������W �� $0 �����$���SV ��K ��)� ��V� �V �'$ ����+$�S����W ��'W �����!�� ����K ���S'������V � ��! ������ ��$�$ �O ���6 )'��M ��0������W ����� ���S�V �����$���S�� $���������������$%�����")�����6�����+ �S&��� ��$����$+������ )�+ ������S��������)��$��M �������$ �W � ��%S��!� ��������� �$�W ��M ������)��������'��K�����������S����� �S�

O �K� �������$ �V� WS����$ ��!����K �!���M ��� S������S��1��$�S��$�� �$% ��)��������V �)S�����V����AS�$ �����������M ���) ����)����+��'S��V ���$��S������M ���$)$��)�$�#$ �V� W�� � ��S��$����) ������$�����S��S�)� ���6 )'S)��������!��'S/

��/"S�)������������ M����&IDX�����! ������� �H 4��������������I>�� #��'���I����������)��&���I��;I ��������;�)�����;����������������&

�$/�" H&���/�"����)��!���I�)��B��: ���D�!��!� ����!���I�������I �&��;�

&���I);��� ������� ���>I ���� ��)��!���I>�)�������������������I�)�����! ��� ����� @!���;���� ������ �������H&�

Page 84: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��9�

�$/�"����I;�����!����)�&���� �I���)��G! ���� &���/�"E��I $���&��������� @!���;�� � ���>����)��;�H&��$/�",����������;� ������;���� � &���/�"#�D��������!��I������ � H$���&���I�����B�������� 4�����

;������I)��� �����I X��������I�)�������;�����I � �������� ���� ����&� R����!��)���I�� ���>� ����;����!�&�

�$/�",��������;���� �������;�������I 7!���;������I &���/�"E��I������ ��I���)�������>� ��������� ���B �����!� F�> �

�I���� ��;�;�������!���I)��&���I);��� ���>� ���� "���!���!�H?����I)�����&�����I �����I)�� 4!��)���)��/�>�!���I�I);����I ���>�;������������� ���&������I������ � B�!�;�I&

1�������)S���+�����M ����V���$�����$�$ ���)����V$!����������� ����)������ �+�� �� �S����M � ������$ �'$���%�����$�)S���S'���$ �) � )���$������S��� �M ������$��� ! � �����S� K ��� ���������'�' ���+K � ���S0 �!��'���������� ���S���� S������) � �������S$����P��M ���V��S��$�S�)�' ��

��/�"@���!���I)�� �)��I����������I)�!���;������ � ���>I ")�&I���;�� �� &���� ?���I��������I������ ���>� ����&

�$/�",������&���I���������B������IH��� ������I�I&I��!����� 7/��������I�������� � ���I����:� &�

��/�"�������I�������I������������� ��!���������I);����I���� ���>� ����&

�$/�",������B�����>���:�� ��������B����� ����� &���/�"F>�B�> �B����/�������������������I+���I ��!:�I�����!>� ���>�

���� ����& �$/�"7����� �!���I�����_����I'��������I`D&���/�"F����������I����)���!����!�������������! �����������������I>��

;��������I!���;������ � ���>I& �$/�����) ����������+� ����",�������I���)���� ��! ���I&

10��$�����M �)�V S�V ������������ $)�S��������$��)��S)��� S$� ��V �M ! ����V�� �!�$��S0 �)� ���$ ��S�������� �$% ��M ����"������+ ��� ��� �SW &�V �")�����6�����+ �S&���$0) �S)K �����K���S0 �)$�W$)������ ��$����W ����� �+�� �� �V ���������$)��� � ��C��) �����' ���$�W � ��%S�")�����6�����+ �S&������� � N�1S� $�$ ���S��������M �$�)S����������������S��S� $��)�$ ����

+#������������$&�����

9���'�������I�!���C;���"A�����&

�����) $ ����K ����)� ��$ ���)�' � ���� ��� �V ���S� ��� �V ���$ �C�����$ � ��K �!����$����!S�����S���$ S�C���O ���6 )'����$ � ��K �������V ���)� �� )����V ���$ C��� $)� ��� ��$��S� $0��M ��������S���$ S�$ ������)�V ���� V� ����������+�S)��S������'��)���M �)�� ���V �)S�$ ����� �+�� �� ���� � � ���#���S���$ ���� �����S� )�� $0 �$��$�$V����C�$S�� ��$W ����� ���)0�$��S�$���S���������%���$�����$��� ��������$ ����

A� �M �K ��$ �'$ ��� ��� �V ��L���� ��)� �+����#��� �S�4�����������A�����)���V �) 0����) ��������'��)���C ��$��)��)K �� �V ��$��!��)�$ �� L��$�C���O �����'S+�)���L������� ��S�W E��S�C���������% � !���S�������� ���$�� !���S������� ���)�� ����S���)� �����

Page 85: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 9�

��$ �C������)� �$V������������V � $������%S��� �� ���������"��&I������� � �)S�����������������B���������:��7���)�!����� F����� ������>������C'��I�:���������:���� ��/� I��������&I #���� ��������I)��!�����&����C ������� !����&��� ��:� �I) �;� �� �I��� �:����&��#6 ��� ���S� $� �'W �� ����� ��0V ������������ ��$������ )���)� �' ���$�$ ������ V� ������K���$�$ �"A��&���S�����V �� +$���A� �M �K ���)$��M �����S����� ��M W���+���S� $����������V ���$�S����S����$W ���#$�������������M �P$�$�� ����$��M ������� ��M ���� � �S�������$P'S�V �M �! �W���� !��S���$ ��)$�W ��)� ����������6 ��+$�������S���$ S���V � ����C����$�"��)������&�

A� ���� ��������������$�� � �3S%���$����� ��$��" )��� $�$ �����0���&�����$��������S���)� �� � ������������������������& ��M �� )�$��$ � ��S�S��� ���������� ��� ��$�������������+S� ������� �� ��������$�$ ������� ����)� �)$�����������������V �����)� ��� ��S�$����)� ������������� ������)�����������$�V ��K��!�� � � ����������)K ��O �����������������)$���$ ��!��� �)� ���� ��$���)� ���������� ���� �� ��� ����!��M �+� $�/���� W �N�)K � $�������$������ �������������$ �����#K �� $��$ ������������$���!���� ��! �S�S���$ S�, ���WS�$ �������+�� ���C ��0$ ����������� ����W���)�������S��$���S' � $ �������������S0V ��$���������� ��$����� ��$�)�)� ���� ���$ �)� ��$�K ��$ �"���&��� �$%�V '��+�����)�W��������$ +�������V �������S��K ��MW �����S�)S���$���#� ��$% �������������S� $�����W �'�%�����$ �C��)������ ��������! ��������� �!������� $������S� ���S���$ S�����$ � ��K ���������%$���#K ��� )W ���V ���$ �C��M��M �$�� ��������� ���V �)� �V ���S��V� ����� WS� ��� ���SE����$)�� ��$����� � )� ����� ��% ����S�� � �S�� ��������$������ ��V �)� ��K�% $���� �$)����M �$� ����+K �$���S� 0� ��S)$� ���$��$� ������� )���O ������� ������! �����S��$��)���$ �����C �����������+� �V �)������S���� � �$��������M ������$ �������������W ��S0 ���$ ���V ����S�W 0���� ��� ���� ��$��S����'��)������������� � $����)�����S��$����������� �����C��S0 ��� ��� ����!S����������S����!S�$������S� $���S�� ��S S���N�O ��� ��$% �������!�� �I�!���C�I�I�I����>�&���&�����$0 ��'� +���� $��0���� ����$ ��� ���� ��

5�+�$)S��$��K���!���S)$� �V �)� �' ����������!���$��S���$ /�W ��! ��� ��!� + � M �� �WS���� ��� $�����$�� ! �� ��� ��� V � , � �����'� � �$� M)��$)$��

"7���� ����% ����W ������;���&������� �D#������&�������B�!���������L�K7�� ����� ���� B�� ������ �� ��&����L�� % ��� ���$��� "������� &�� �� � ��� ������I���� ��%���� �H���I����B�> �����:��� + �������&�����������B�!��������� L�#�)��V���0����$ �����'��)��$ $ ������)�V �� ���)�� ����������S�

.#�G��###A���###H

9��� �������I&��� I���!���&������C�������

C ���)�W ���$ ������� ����#��V � �+�� ���� �'$ �� �)� �����S��$)�����$�M !SW�������� �$��$� ��� ��� �� �� � �� O ����� � � �$ +$�� �S$� ��$)� �� �� ��� A����� ����� ��� �� �S� �M �K� �����!S�����V��� �M ���������$� ���$ ������ ���V ��$��S��� �����$!K ��� ��S���� ���)� +����V �� '��� ������V� ���� )��$�����������K����!��+ �����S�� ��KW �����������S��$������% �������'$%���5�)� �$�S�������$�������� � �+�W ���� �����W ���� ���% V ��O �� $�������������)���$��)� ��$����������������$���������������� �+�W ��� ����S�V �����+�� �S������� ����$���V ���!�V���M ����S���������% �S�� ��$���������� �������� ��$��V ������'����� ��$W ����� � �S�V �M !��V$ ��%S�������� �� �������� ����W���5�)� ��$������M���! �S��$+� PS���$��L���W ����%$� ����M ������������ +$������$W ������ +$��

Page 86: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��9:

�L�� )��S�� )��$�������V ��S�S���6 !���� �+�W �����S)K ���S�S�!�� � ��������W $ �$���� ���S���$����S��������M ������$�����)$ �������O ���6 )'�������)$��������+� $�"7� �������&�������� ������ �S��$��� �$����� �+�W ��������S���K ��V ��������$S�!�� � ����� ��W $ ��� ��� ���� ��� � $� W�� ��� ' ��/� $ �� ����� M ���) S� C��� $ �� ����� M ���) S�5���� V � M �S� $ �� ����� M ���) S� �6 ��� ��� 5� �K �� ��� ������ �� � $�� ��� !�� � ����� �S��C������S���$ �)�����K ���������� ' ��$ �"7� ����&R

��$ � ��K ���� � �$�������K +��������W$�������� � ���� ��������M ����� �����$�$��� $0 ��$ ��"��)���&I���&����� $0 �� ��$���S������S���������� ����A� �' ��M �����S���!��M +� $�/"7���&>���!������������������>�&������� ����� ������)� ���&��)� ��!�������&������!�����S���$ S/�"7������������������!��������������!��������)�� ���B������������!�� �I ;���!�� �I ��&�

1�����$���$ �"7� ���� &�������������S����) ������)$�������� � ������ ���������� � $���� �� ����� ��� �� ��$�� ����� ��$�� V � $� ��� ��� �� �� ���% ����� � ����S� �� �� � �����$ ��

�L ��S�M �S�V �� �$�W �M ���������\)N�A� �' ���S���$ �������� ����1��V� ���S���$ � �K ��$ �� ���)�����$ ��C��!� �M W���+���5�����#K ������)� ����$ ����M W���+ ����$ ��5�����#K �� $ � � ���)��� ��$ ���5����!� � M W���+�����#K �� �� ��)� �� ��$ ��5����M ���) S�C��� �� ���)������!S���� $���$ �� � ����S����5���)� �����!S���S $���$ �� � ����S�C��������V ������$ ��������� ���)�W ���)�������S��$� �� ����)� �S�S� � ������� +$��

�� �'$%�� M �S� ��� "7�� � ��� &� $0 � ���)� � ���� )� � �� ���$�� !� ��)�����)� ���� ' ���������'$ ������� ���$���$�� WS���� ��$����! ������������ ����������� $�V ��� ��$�0���! �������� ���$�� !$��C��� ��-��������������)�����$��� � �

/#�G��,)###A����,�###H

9��������������������

��� ��$��S)� �+�� �� ��$������ �� ������� �� $� ���$ ����������)� W������ �� $��$M �������� M � � �� � �� �$ �� ����� � � ��$��L��� !������$�� W �� O ����������%$� ���$��)�V ���'$ ���S����� �S)����� �������������� ) �)�V ����M ����������� ��$������)$������$W �V ���$%�� )� � �!� ��P����� �� ��$� � �� 5� ����� ��� �� �'W �� ����� ��� $�)S� )� ����� ���� ������� �S� �� �� ���$�W ���� !��'���� ��� � �� "7��I � ���������&�� ���)$������ ����$��� V ��)' S��' ����$S������% W � M ������������0����$���� ������V�������� )������$ ���������������� )�������% W ��������� ����%S���!���' �S������ ��$�$ �� �������$��������� ����%S��!���' �S����$ ������������V������� ����#$��K���� )�� ����%S������)� � )���'�' �S���$���K���������������0����$�������% W ���S����S�V �)� � )���'�' �S���� )�������% W �����) ���$ �!� ��P�� �������$����������� ��� ���#� ��� ������������S)K �� �!���� ) �S���� �S���������W $ �����S�� ��� ���� %����������������� )��� ' �S�

�!� �$�� �������'W �� ���!� ��P$�$ �����$�S�"7��I���&��� �� ����%S���� W �������0 ��$�$ ������ )�� ����%S�V 0�������)� ��$W ��� � ' �����������0����$����������S�����$����'W �� �!� ��P�� �S�K �� �� ��� � ����� �� )���'�' ��� ����� ����� �� )�+ �S� M � �S����� ��$�$ �

�����%�� )���'�' �S�� ��� )�������% W ��������� �����$��S������������ ����������� �$ �� ������� W����������#� ��� W������������ )���'�' �S�� ������% W ������$���������S$+��S��� �+�� �����

Page 87: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 9<

C��� ��S��M ���� ������)�������� �$��� ��M �)��.�� +������ �+�� ���$�$ ��� � ����$������ �$�$ ����! � ����)�����O �)�����%� �' ����V������2??�) ��� D����������� � �$��)�$� $�������S0��!� ��P$��������)$���V � $������� ��$���S�����)� �)$�������??�) ���W �� ����$ ! �� �����$���S���� $��������S0 �!� �� ���������)$����������O ������S�M ������S0���� ! +������ ' � �)$��������)� W�����)������$� ����$�����)$���"7��I ����������&�V 0 ���$ /"���!�*88��������I�!����� #� &:��I�� ������-*YB����I���� ;�� �����������I���>�����������>��.Y����!��� �!�������H&��O �)��� ��)����� � �$������� )�� ��������������� ��$��S� $��������S�������S����V�����!���!�������� �����S�!��� ��V����� �$)���� � ������)������� �P$�� � ���S��#��������MV ���$)S�� ��$���$ ���$��������!� �$��$� ���)��+�' ���� ����KV� +$��!�� � �)$���)� �)�������K�� ���� ��� � ��� W ����# �� $�� ��S�� $��KV� +S�

2#��)>��$)�$&�)�� =

9��!I�:>�&��7��&������;��B��I��7�

A0�)� ������ �K �!�� �� ���� )�)'� � $ � � ��) � � ��� �!��$���� �� � � ��W � � �� ��$��+� %�����$ $ �1 )��% � ������$ S� ��+ $ �����$���� �������������!������������V ����V�� �������) � � ����� �� �S����) S��S��SW��S�M ��� ��������� � �����S�$������)���S�$'� �S���$����� ��$��$�$ �����$�W ������������ ��KV� +S���$�$ �������%� �������"A�� �+��'�� !� ��&�4$�$��V� /�"@�� ���������!���������C&���$������M ���'S� �V ������ ����� ��� ������!��' ���$�����! ����� ���)�� ���S���$ S����A� �)$�����$���� ����W��V �������V� $���S���$ S�V ��S��'W S�C������� �����������#��)� ��������������W ���������$�� $ �����������V�!�����0��M)�S��SV�����)S����M ��� � � �����������'�%S/

���#&��I) !�CD�V '�����&���I) !7�D#K ������� ��$������� ��!�����'�� ����� �� � ����$�������� ��$����$ ��V� ������$����S0

�'W ������$���F����K � �$ ��������S0 �� )W ��$�������C ���% W �����������S�������!� �������+��)���W ����S��$�S���� +��+��'S��� ��$����$������ �� �� ��� �� ��������������� $��V� ! �!������������� $��� ���%S��3$��$� ������$� ��������$�$ ���� �� M)'$� �������V ��$�$ �� � ���$�$�+ $�

C��S������� ����������!�� ��0���� ! + ������M �� ���% W �� �+�� !S��)� �M � �������0 ����������$������'$ ���S0 � !����% �� ���% W ���5���6 ���� )��S������������M ���'S� �������� ������+� $��"�$0 ��V�R&������� )����� ���S��'W �$ ��� )�C��V ����� ��������S��$ �$� �� �)�� !��������K ��M ���'S� ���$����V �� )�����O ��� 6������ ����0����)� �������S�� �����C����� $ W�������S��$ �� ��$� W��%S��� 6 �)$����� !����$'�� V� � ��V ��P$�S�����������$ � �� ���% W ���% � !���M ��W ������%K)'�����������L�������$�$�$ �V ����+���$� �����6 ���

#G�! �+���% W �������������$�$ �����$��M ���W��$ $ ��� � ���'�� ��V � � ��$����$����+�S' ��S

���� ��$' ���$�� )�� ����A� �M �K ��$ ������� �����M ���'S� ���� � ������V �)S+$� ���������������S��'W ��S��$ �$� ���% � !�/

�� "4�!���I�����>���&� �!�����I��!��!����� � �� �;���H&E2� "F���'������!���I������>����>�� ����� ��&I���H&E7� "?>����������������)��;�H&�O �)��� ��)����!��$�)������� ����� ��� ��S��$ �$� �C��� ����� � �$��!���$���� �����

M ��0��� ���% W ����% � !S��+�����S����$����V ��S���������

Page 88: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��99

3�� ������������%S� V ��� 6���+$���� ��$����P$������ � �$�� �S� ��� ����L�%��� �S��KV� +�M �������/�"���)�>�&���H&��S��$ �/�"����G�� &��E�"7����>�&�������G�� H&�C���E�"#������������:�����&��� ���)��;�H&�����

����� �S� �$� ��� �) �� �$%�� $� �'$%�� V � �' � ������ ��6 ��� �S��$ �$� ���� ��% � !�� �S��%$�������L���� ���

5#�G��,�'�>I�>&�1H

9�'���I�����!� ��!��'� ����I�����I

#K �� �+�� �% ���!����������� � ���� �����V ��$�� �������� )����� ���S0( ��� ! + ����� ��$���S�� ������������!� �$����S�S��S0 ���)� ����% ��S���� 0����!����O ��� ���!�� ��S0 �)$�+ �$ ��� ! ��+ $������ ��� ���$ �������V ���� ��$�������������$� � � ���S0 � ��$� W�% M � � ���W �� ��!����' �S� +K � ����� �� � )� ����� V � ��)�����)� �$��� �V�� ��!�� ��� ������'W ��V �)� �$�K ��$ �� �����)� �$���M ���) S��0��M)� +���S������� % ����� �S���� �� �V � ��� ����� M � �� � W � ��)����� 0��� �$�0���� �S�S� ��� ��� �S0V � ���� ���)�� ��� �S��W � K ����� !����$'�� *� � ���

A$�W � ��� ������� V � ��� M � ���S� �K �� �$�� �$!K �$�� ")� �$����&�� ���� V � )� � )$�W )� �$���%S� �S�S� ��%��!��� � � �S�$�0�� ��P��� )S���� !��$ ����� F� � ��$ �� �S� $0 � �� ��������� ��)� � ��� )� �$���%S� $ � ��� ��W � M � )��$�� ���� )� � � ����� V � )� � ��$����#�� ��V$���������K ��V�����$�MV ��� �S�)�)���� ��$����� ) ���P$�S� ��)� �$���%S�� ���8)� � �! �!��� �� ���� A�)�� ����0 � ��$ �/� "�I�:��I ;� � �I � ���� !������&)� �$���%S�V ������$������)� ��$����� �� W ��O ��0��� $) �S�)S�$�S��$ �����$���$������������� �S� ������������� � ���$)� ������)� �$������M ��� �$����% � !�����$!K �$�$ �O ��� �����%����)� �$��� $��������� �)� �)� ��$W �)��������K���� )�$ ���� ����WS�'�$�S�#6 ���� ����� ������� ���$ �^������������� � ���S��$ �W �������+$)� ����������$�� $ ��V )� �$��������� ������)� �M ���S��L���� ����� )'�P$�$ �

5���6 �S����)� �$�����)�P��S���??Y��������� �6 � �%���������� $� ��S�M �����$������� � � ��� 5� ���S� ��6 �S� ��� )� �$����� )�P��S� ����� �� � �����S� ���+��)����� �$��0� +! �� �-�������������$���V �� $���%S����W ���!� W��)� �$���$�$ ���� ��$�����M ���$ ��$��������)� �$�����$�$ ������ $0 ����M ��)K ���� �$ �

�L ��S�M �S���)$�W )�������6 � ����)� �$�����) ��S������� ���M � �+�� �� �����V �M ����W ��� ���$)� �� ��� % � �$� % �� O ���� ���� ��� ��+S��V��� V � �V�0 $) �$�� "� ���)� 4� ��� .� &�� 1S� !���)� ��� ��$��� ��!������ �$ �� ����� ������ ���! � ������ ��$��S� ���W �� ��)� �$����� ) ��S�� ��� � � S�� � !� �����$�� ������S� ��$�$ �� �)� ��� � �� V � �+�� �������S�$� �����M �6� ����� � W����� ��0�)�� �� S��M ��<<9����!���M �#�)��S�$ ���!�������' �V � ���$WS���������0��6S�W$ �� �M �������4$ S!� W��V ���!��$� ��������$ �����'$ �$� ���S����'W $������� .� �M �$V ���!����V����S��0����S)K ����)$����S�+S�����S������$W ���#$)��S�������%�R�1S�������$ ������������! ������ ������$ �+������������$ �)�V �M ��K +�����1S0 ��������!��M ���6 )'$��'$ S!� W� � 0���� ��� ) ���"A� �' ���S0 �������!��) ������!���� $�) 0����$�������$%���S�S��S����S�����+6 ��&������ ����� .� �����������S���!�����$���S$���� �� ������ ���S� V � !�������S�� �0�� ��� ��� �V�� ��� $ $ � ����+�� �� �� ����S� M � ����� �� ���$���!������ ��� �� M)��$)$��� ������� �K��!�� % ����5)$�� 0�� �!$�� $ �)�� !� ��� +� �� �S���$%��V ����� ) �0�� )�� �����������K��!��% ������� .� � 0�����$� ��0��M)���$ S��$�$ ' ����� M � ����0V � �L�� )�� ��) ��W �� V � ���$ �V� W��� #K �� �0�$� M �K� �� M � #�)��S���!�����$�� 0��%K)' ���������������0������� ���V � 0�����K ��)K ���� ��� �V����#���+

Page 89: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 9�

���#�)��S����$���$��� �W E��V����!�� $����)� �M �K)�������4�+�� �� ������"'���������!� ������) ����4$�$��*� �����:��

���S� ��� � �S�� ���K �� $ � �� ! ��+ $� ) ��� ���������� �� �'W $�� $ � �� ! ��+ $� )�P���'$ S!� W������� .� ������$���������� � �$��$ $ ����!��'��������$ ����)��V�/�"� ���>�)��I����/����&��������!���I)>�������I��������� ���:�� ���)>��������&���� 6���+ ��$���$� ���"�����$����� .� &���$��S�$����+�S)��S�����L��� )� ���V ��$+S� �� �S� ���� $ � ��������� ��� ��+$��� ������ 30�$� $) �� ��6 ��� ��� )� �$����� ) ��S"!������ )B�)!���&�

��������� ��6 ��� �� ����� M)��$)$���S���� ����� 6���+ � V � ���� �S� ��� ���� �S� �$'� �S��� �+�� ����� #� ���)� ������ � ���� � �� �� ��$� �� �����) �� ��� � �!�� �S� ���S� �� �� ��� �)�P��S�� $0 ���� ��������$��$�������M ���$���M �)���'�$�����A� �M �K ���$ ������� � ��$��M ���+����� ������$ ���+���V � $�����S�)K �����������$V���������S)K ��M �������6 �S�$ � ����� � $���� ����������� ���" �+�� ����&� �������SV���S� M ���$S� ��%��� O ��� )�� ��%S�� ���������%S��� ������� ���) � ��� !S��+��$���� ���$%��� ����� ��S�� ���V����$��)� �$�����M ����'S/� "?I ���� �:� �� ���� � �����A ������H&=�� O � ���� ��0�� ��$�� ��%S�� �����)$���%S�������������S��)�P��S�������!$�S�������M ���$��M �!����������V����$����$ �/"�� >���� ������D �)�>� !��� H&��� �)����� �� ����� ��� ����� ��$S� ����� � �S� � ����)$�������������V ���� � �� ����S�� ����������V � ��$�S�V ��S��$�����S������$���� )��$ ��$�S��������L��� )� ������ ���������� 6���+ ����� ��S��$���!�� ���S�*� ����������$V �S������M ��0��������W ���� � ����' �S������ $������� +$����$����$��M ���������%$� ���V � � )S���� M � )�P�� ������ ���� ��F�� ;�$���� ;�3�� 4��$!� ��� "����� � ����!� ���� �� �$��� �����4$�$��V� �����<������:�09<��

7#�C0���8���8��,08��1�

9�����!����:����I��);����'��I�������D

C�V ������ )��!������ �+�� �����V ���)��W$�� $���������� ��$ �����������"������ S&������)$���)� �' ���K ������� ! )��������V ������ )�")SV� ��&����� ! ����A�������'�S�V ���$���� ���!��������� �� ��� �� � )� ������ �������� V � ���)S��A����� )����$�'�' �S��P$�S���$�$ ������.�����������$ ���M �K ��������$�S��������$�M �$��S�$��� )���� � ��%S�V �S�V� ���$ ������ ��)���������������� �� %��%S�����W ���C ����)SV� ������ ' �����)��S����$ �� � ��������)� ��L���� !S/�������%K)'��$�$ �

�L ��S� �+�� ���� ��)� �+�� �V ���)� ���������� ��$� �� ��� � +� W �V ��6 ���� � ������������ �����S��� $�%K)' ���������$���%K)' ����������$ ���) ����)�����$�����V ��� �% �������L���)�������������� � $)S��W ������+������ ��'W ��$����$��

���������S���������$)����$����$�$ ����� S������ ������%K)'����� � ���� ���S�������M ������ ��5 �� ����M ���� � �S��4�� ����M �� �)���+��� �����$����d)� ������

O ������� ������� ������% ���$������%K)'��$�$ ������$� �V-��"C��:������!I�I����;�������I�����&���$ ��$ ����!��'��6 �%�� ��������!��'�����'�' �������� � �������$ �V � )� � � ����/� "��� �� ;�� �I �:�����I �I ��);� ���'��I �������&�� �� � �����M W����� $ ��� ��)��� ��S� � � �������� ���!��'$�$ � !���� �S� ��$ S� �S� $ � �+�� ������ $ !K %S������$��M �+� ������$ ���)��� � ��$��$%��� ����S �����$��� VK ������WS���K +S� ��SV ��6 $ �S�!���!���������W ��������S�V ������ �S��$��� � W �V ������ �� ���������� ��A� )$������K����K������!��'$��!�����S���$ S���!��V �����������S�$ �����$��������S����)$�$ ����� $�V� ����$�" $������&�%K)' ��#K ��%K)'�V� �M �����S��%K)'�V� �V ����� S$ ��$�� ��

Page 90: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?

�)$������� $�������%K)' � $������M)�S����M �� �������F����4 �.�)' 6����O �!��� �+��$��S���M)������$��� ���W �V ��S��S��K �����S�'$ S�� ���% W ������������� ����� ��� �� V� ��V �)$�W$) �� ��� � S$ ��$� V � $� ������ ��� �� �����!�� � � M � ����S�� O � �����S�� � �� ��$��)� �+�� ���� �� ��� �M �"��$�����S&�����P�������� ������ $�V� $���$� $������S�%K)'����S�)� ������M ���)��W�V ����! � ���� ��$��S�� ��$ ��$ ����������� ���% W ���� 6 �S� �+�� !S�#$�� )�$������W$� ���'$%�������'���S�V �������$ ����M �������!S��$�'��W����M �P����3 ���M � �S��V��� M � P$�$�� +$� � �� �$�S� ��� ��%����'���� V � �)S�S� $ ��� O � � )'�P$�� ��$�$�$ �� ��$�$���)���� ����W$��'$%������������ � ������$ ��������"������S&�������!�����$���$��)��M �+$�S�V �$ �S0���M ��+� �S�����S�M W���+ ����!���$��S���$ ��3 )'�P$���$! ������! ��� ��� ���V ���$ �����+K � )�������$�$�$ �! ��� ��)�W �V ��� � )� ���V ���$ ������ )W )�5�� ��$W �����S�MW ����S������WS������V �"+$��&����������+$� ���M�����S����� )'S�

QK)'��$�������������$� ��V ��� ��$�����$���S� ���P$�S��S�� � �S)����W$� ���+$� �V ��S�� ) ��)��� 6 �$�$ � V � ��$�$�$ �)���P������P$���� V � M)'S�'S������C�� +$��� $0 �$V��� �S%K)'�V� ������ ���W����$�����V �������S���������S�!�� ����W ��� ����������KV� +���� ������#6 ���$ �%K)'���� � �� V �����+6 �����������$�S������ �)� �'$ ����K����+� )��S�����S��6 $ �S� V � ���S��C��S0�� �S����% � ��� �6 �� 2?���� ���$ ��� V � ���� %�% � �S� ����� $ � �K P������+6 ������$ � ����)�� � �S�'�$���V ��� � )� ����������V ��'W �$ �%K)'������!S�������$�)S��+K ��V� �)� ������V ��K% ���0��' ����������������������)� �M � ���

O ���$���$ �%K)'�����)$ �S�)� �)$������K�����$�S�����$! �������� �����)���������%��)�%S�� ����� V��%S� �� � )� ��� ��� � )��� �� V � �� ! +�� )� � ' �� ��� $ � � ��$��M ���+��� )� � $0 ���K�����'�+�������S� $�)� �� )�S� �!� �����$ �%K)'���V � � �M ��0��K���� �)�� �� ��� �S� $0�� )�� ���� �� ��$� !K %S��� �� �+�� ���� �� �$��S��� � ��� �$!K ��� ���)�W �V ��+� W �������������V �����W ��$'� ����%K)'��$�������")���� �&��$���S�����$V ��� ��$� �+�� �� ����$���V ��� � � ������� ��$�M �K� � ���� ���)�� �����'��������� ��$�$ ���0)� �+�� ��$� �V � ��� � +� W ��� ������$���� ������%K)'��$�$ ������$ ���) �����$����V ���� �% ������QK)' W ��!S���+N

9#����� �

9���>�;����!���I����

#K �� �+�� ������ ����S�����������$'��� �������K ������ )W ����������'�� ����$�+����S�� �M ��K ������������$%S��C��S� $�� ����������L��� !��S� �!� �������)��+�����������S�

"��)���0$������������� ��W ��M ���$�����$ � ��K ��� )W ��S� $�)� �� �������K �� $0W ��W � ��S�K � �)�W ���� �K �� �V� � ��K ��� �K �� ��� ������� �K �� $� )� � ��W � ����� ��WS��!�����$�$ �

3��'���6�����$����!��� ��� ��� ��$�������$ ����)�����������$ � ��K ����6 ����������"�S�S� �S&�V � � ����S��K ����"�S����&�����!����V �����S��S��$�S�V ��S��S����� ���$��$���� � �SW ��������������6 ���V ���$V�V����#���$��$�'$ �������� �����$%SN

O ��� ���������+� ������ ��$ �������$��$� ������$���)���������5������S�M ���) � ����$������! � $����������$ ��������)�� ��5� �+�� ����M ������� ���$�M ���� � �S��$���K��)� �)$���� �� � �������� � �!� ����� ���)����� O ����$�������� ��$��K��!��) $�����������$�$ ��� �+�� ����������� �����������������)�����$ ���!�������������� � !��������$��� ����$����� � �����O ����������+)� ���V ���%��+� %������$����$���+$)� ��W ���1�� � ������$ � ���$%���L���� M � )�)� �$�� M � ����� ��!�����$�� �� ���%S� $ � ����� ��$� ���W��%S� �'W ����� $ ���� ��� � �������' ����������� ��L���)����$� �S��� ��$��� ���$ ����$ � � � �������+ ���

Page 91: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ��

��S�S������ ��$��� �$�������$ ����� � � �� ���� ��$�� �� %��$ ��� � ����$)� �����$� � ���)�W � �� ) ����� � ������ � V � �6 ��� �� ��$�+S� ����$ ��� ���)$������ �� ��������� O ��$������)���0$�����������������!�����$��� �)K S���S �$0 ���� $� ������ � !��

����)����������� ����! �� W ���V �)�+ ����$ � ��K ������� ���% � �V ������ ��$ W �)� �$�� �$� � �!�� ��$� ���) ��� ��) $��� ����+$�� ��$� V��$�� �S$�� ��� � ��S��� V � ��� � �SW �����������%S�������� �� �������6 �������������S��4$ $�0� )W� ��M ���) S��S��! �S)��� �� �0����������$ ������$%SN�����$����� ���W +��S�M �� V�������������$ ���� ��%����) $�����)$% �S���$��6 ���%����) $�������S�������$��V �� )��$��3����K�V �$���������W ��!����$��� %������ $�)� �+S� �)�� !����V ���������$��������S����� ! �S��� ��$��� � $�������� � �SW ���E $� )� � �L ��S�� #$� ��K�� )� � )$���� ��$ � � �K �� ��$��� �� �� ��$�$ � ����� �)�W � ��S� V ����� !S�� � !��� ��$ ��� ������� �S� ����� ���)S S� �$� )S+��$�� ����� ��V��� � V� �� ��F�%$! $���L����M � ������$�W � �!$��� $�$ ���������$�V �� ���������������� )�0�$�0$���������$��+����� ������S��A�� �S��S�M ���� ��C��S��$��$� ��� $� ��S�����S+�V$��'$ ����$ ���S� � �!� ���������� � �V �����$ �����)K ������ ��$�% $��$�)S������

":#��'8A� ���$��8��D�'���

9����������� ������� � ���������

��+�� ���� � �V � �!�% � * � ��� ���$�� � ��� ���� �$� $ � ��)�����)� �� �+��� !�� 1$ ��� �K ��+�����S�����S���!����S�S��S������������!��M ���6 )'��G�����S��� )����S��S�S��S�����GK ������S����$��� �����$! ����$ ������ ��� ����) ���� ��+�����S� � ) ��%����S���S�K0 ����S���S��L������%�����$�+�������� � ���� � ) �����V �$) � ����1���)�����S�M ���� % ���������� O �! % $ ��� �����"������&�M ���) S�"����� �!�����;����!�>��!�������&��#� ��$� �� W ��V �)��+��������)���������������� ��$�$� �)$��������)� WS��� ���K +�V ��� V��%S�����)�)� ����'W ����!�����V���$)�!����������)� ��$ +�� ��������W ��\����0��'����!$������$��S��$�O)�S���$���V$�

��+�� ���� ���'�V�� ��$�$ ���)�����)� ����� !��1$ ��+�����S��������S�S��S�����S�+�����S������S�S��S��� )����S��1$ ����)� ��� ��� ! ���$�$V ����)�� �� ��)���$�+�����S����%��� �S� �������� ���� �� $)� � �S� � �� M W���+����� �S� � ��������1��� � �S�$V�������� ����� W��V � ��������5��������V ��� ��� �������$ ������������!���S��L���������� ���������!����� �������'�V�� �M ����S������W ��S�6��S����S�M ����$�������1�� 6 'S������$���' � %��%SV ���� ��� �� %��%S�M ���� ���� ����O �! % $ ��������"����� �!����!�����B�����I������!������:����&�

$��V ������V � �+�� ������������ ������K �����K���V$���K��V ���'����$E��V$��$�$ ����� �� ��M �$ ����� �$�W ���$�)�)� ���V ���'����$��$���W ��M ������� �$�W �V �)�)� ����V� ��V$��K ��� � �� W �V ���)�����)� ����+��� !����V� ���'����$��K ��� � �� W �V ��)�����)� ����� ��� !��� ��� ����V ����� ������� �� W ���'����������M �K)��S��S� $��% V� ��� ��W � ������� ��V$�������!K �����% ���������$���S�S��S��� ������6 )'�

A�����$��$��S�"� ��V� &������ ��$������� )$���� �����V ��S0 ���� '$ ��$���������������������#KV� + �)� �$V����K ��V� ��������S�����V���W �V ����$ ����S0����$� ��#K �� �+�� �% ��$$ ��V$�� $����'$ ���S���� ������������ � � $�)�� �S��S�� ���'����$���$�)�� �S��S�� � � �� $�� V � �-�'�W � �$����$�$�� M �)��S������ � � �S� �S��$ % � �)�' �� V � �$�$�� ��� �'$%�� �����+� WS�V ��+��� $ ���#���)� �' ��������S��S)K ����)�V /�����S�!��'�V� �)� �M �������K���E�'���S�!��'�V� �)� ��������K����E�����S� $������V ��K�K��M ��$�����$! ������+����E�����- $�������� ���S� $������$% E�����-��! W �����$����������� SE�����-�MW ��S����% �$)��$��V �� ��$V���S�V �����S� $� � �M ����)S��)� WS� ���

Page 92: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���2

C�� +$������ ���������������$��$� ����S�� � �!� ���������� ���V ���������������������MW !�% ������$)�

#K ����)' ��������$S��� �$� ����! �F �����V � �+�� �% ������ � � $����6 )'$�$ ���$�� � �S�S� �S� �� )�V� �� $� ���� � �S�S� �S� ��� �� ���� � � $� �� )�V� � �S�S� �S� �� �� ����$ � )$��� ��������V ����������M ����)� ����+� $�/�"7��I�� �������� &�

""#��)��)�8���)0%�

9�I��I�����I!�I�:>����!

O �P��$�� �+�� �� ���������)�����S�$V�������� �) �����$����$%���� �����$����+������$' ����� ��� ��� ��� �$� �$' ����� �� �� ������ �� ��� � '� ���� �$� ���S� � )�P����� �' ��W � ������$��' ��W ����������� W��P$�� � ������$������ W ��'�$����V �!��'��)�� ��$�!��'�+���������������$���M ���'��� �+�� �� ����� $0 �$V����S�������W ��S ������S�KW��

���������S� �����M ��� �� $����)� ��$���S�V �� ���S�����'�%��%S�����$ � �+�� ���� ������ M ����S� � � +��$� � ���� ��� � �S� ���� ��$� ��!� � �S� ���� ���)$����� M � ����6 ����� �+�� �� �������$ � ��K �����������S���% W ����S�W �����O ��������������������!� � �S� �V ����� W �) ����������������� � �S��S�W ���!�����V ���������MV �����$ �� ��������S����S�� ��� ����������S��K��!�����$%�0�6� ����������MV �����$ �� ��������S��S)K S� ��� � W ����� ����M ���'����� ��$ �S� ������� $ WS�����S�KW������� $�V �����S S���$�+� PS��S������S��6 ���!�����$�$ ���$ K �/�" ?��������������������� ;�����;������ � 4���B�> �I����������� ��� ����I �����!�����;�� ��������&�

�)��L��� )� ������������$���$���� �����$��� W �M � �+�� ����V �!K %S� ������L�)��$�$ $ � �� ������ ��� !K %���0�$)�S����� �� $ ��� �)'����W $ � $V������ #��$%�� �� �����$����������$���!� ��P��)�P����������� $��) � �� ���������W$������)� $�����+��� W ������)� $���� � !����� ������� ��� �)�����S� �� �$%� �$� ������� ����� ��$�� �!� ��P�� ) ����� ��� ��� $��$���������) ����� �����$���������� �����#� ������ $������S��S ������S�KW�����'���M �)���+����� ��$�� ���������$%-�V ������� ��� ����M �K)������� ����� ���������������W �������%S)� � $V��� ��� ����� ) ���� V � ��� �� �� ����%S� ��� ����� )�P����� $ ��� ���� ����� �� ��� ) )�����O �� ����������$���KV� +$� ����������� �V �����?�������M ���!���������������������$)���������S S�V ���� ��� ��������S�KW���O ��� ��$% ���!��'�����!��'$�$ /���+��'������$)��V� �����S�KW�����S���� ��� �V� �����S S�

"*#���,��,���$,��)��

9 ���&����I���'�;��������I���IH

#K ���$ �����$���W ����)� ����� )�� )����� W �� �������)� ���$)���������0���$��)����� ����� �S0 � ���$��-)��$� ��� W ��� ���K ���$W �� � � )�$�� V � ��+�� $�� ����$� �!�% � � ��� ���$�� �� ! �� ���� �������� C��$�� ������� ����� M �S� ��� �K�� ��� ���W ���� ��� ��K�� ��� ������ ��$��S��!�)�!� ���$���' �� ������M ����$���M ������$���$��M � ����������-���K�V����-��� ���� ��� ��$��� "��!��� �!�� �&���� &� ���� ��:����&���� ��� ��+�� ��� �$'0�� V� � �$�� ����$�

�L ��S�����$��) ���S���!��' �)$������)� ���� %���� !����W ��������$ ���) �����$����V � ��� +� WS������������������� )���� � ��V ��$�$ �����������������$��S��O ����� �����������L������������5�)� ���������$��S�)$��������$��$� �)�� �� ����� ������!��'����)$�������$��$� �) � �

Page 93: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �7

#$���������������� �0�)��' V $ ���S0 ��S$�S)�V ��S0 ������)�+��%�!�����' � ������ �����!��'����)$���V ��������� �S)������ ����������V ����$��S��$�)����� ��V �M W���+�����5���� ��$� ��)$ ������ ��� V � �� ��$� $ � �� +��� ����� �!� �� ��� �� �� A$�W � !��'����� �$W ���$��S��)$�W ���� $���$W �� ������ �!��'�������������S�����$�S�� � M V V ��C ���+$���! ��)� ���+���� �S����$������V �M W���+���� �$� � � �S�������� ��$�$ ���� ���

�� ���$���� �$� �S'������ ��� ��� ��������� ����'������ ��� � ���� ������ ��!� � �� ���� �S�� �������� �+�� �������$ � ��K ��� ������ ���)�W ���V ��$���������!�����$��M ������S���� )�S��������� )����� ��� ������ ��V �MV ��S���$)$�����+$�S��5���S�� +$������'$ S!� �� ���)�W ������������ � �!� ������S��� ������� ��1 )����S��������%S����$ �V� WS�V �����)� �$V����� ��� �����S������� � )'��� �� ��������S�!K S���$�� ��$� �S� ���$�� ���$��S� �$��� W ��

"+#�GF)�������J��)����)H

9������I���I!����������� !����������������

1 ��+)��� � � ��$� ����� �6 ��� $)���� $ � � ���� � � ����� ��� �$� ��%$������ �L���� ��� M � �6�������� ����V �M � �+�� �� �������� ����������M)��$)$���S�� �� �)������� W ����V �� �L��� � W�� ����+���� �����$ + ��M �������$�����$�������������������$ �� �6�������������$��

�)��L��� )� ���0������ �����)����M �����)'� ��e9�������K ��)S�����)�M � �����%������ �� ������"��� �$���&�M ��0�����$�S������$� �SW ��1�S���$��������$��S��$�����$�6�� ����$�������A� �M �K � ������ )$��� �6��������$ ����� �����$ ��� �+� � ���V ��������$�$ �������' ��$��"� �6���&�� �4$�$��V� ������ $)� �� ������������$��V � �) ���/����)���������K S) 0�$����� ��'$%����V ����$��+$� ��M �+� $ �6 �������$ ��$���W�������������'����� �����S�� ��������)��V ������+ +SV ��������0) ���$���) ����S�S�����S��������S���������"'S ��$��S$&��C$�S���0V ��S���� $)S�$���������'�$���V �)S��S���+�S)��S��C$�S��K��!��) $��� ����"'S ��$��'$ &/�$ �� ��'�� ����$���6 �!��% ������ $)� �%K)'����O) ���$������S��)S���!����$���W +��S��M) �!��'���'�K ����S����� ����M �$ �V������"��6��$�&�M ������ �����)�#��)� ���K ����$ �C$) �%�$��O) �!� ����S0 ���$ ���+�S)��S�����$��$� �� $)� ��S�)� ������$�) ���1S� $�! S��� � �$��'S ��$���S$��1���K �$ �$�$ $���$�-����$����$�S�$ ��� �� $�' ���$������$ ���

�$��$��������� ���� ��$���������� �� � ��M ��0�� �+�� �����$�� � ��������O �6 �$ �0W � ��� �� � ��� �!� ����� V���%)� ����� ���W $ ������$�������' ���M ������V���M ������������������ ��$����� �� ��S��$���S� V ��� ��!S��$�%������6�����������$ � �����������S�� ��S� ������$����6 ����$�������S0 �����V ������M ��S)K ���1�$)�+K ������$� ���M ����������� � ��� V� �V ����!��'�V�����$ ���������� �$�W ��� ������S���� �)� /�����$� �)�� ������ �$� ) � ��� � �S����'$�$� ���'�� W��� �+� P� WS���� ��V �����$������ ���S�S���)� ��S������� ��� � � ��� ��S�����6 �S�+$����M �6� ���$���!�����+� $�/�"������B��'��!�I&I ��;�&I ��!������� ����&�����I����!������ �D&�������'�$������K � ��$V���3 ��� �� � ��� �S)K � S$� W ��$ �K �$0���$ ������W �M �� V���V ���$������

C$�S��K��!��) $���� ��S�)� �+��$��+� ������1��$�S����� ����CS�)K ���$�����S��$)��V ���)�' ����6��)S������������S���$�S��K�����������"����� �� ���&��S ��"��������I��&)����������������HD&���3��������������$ ���K���!����� $)��V �M ����'S����)� ���������S���$)�)��+���� ����V����S��������� ��$��������0��$ �������� ���M ��K��!�����������������! � $�����$����$)� ������� �����������S�+�����S����$������!� � �S� ��������)� M �K ��� ��V ������L�$���$�� � �$��SW ����� ������������M ����� �������3��V ��L�+����%S��$W �

Page 94: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����

������6 )'S��� $���O ��� ��$% ���������$��"��6 �$�&���������������������$0 ��V�R�#K �� � ��� V� � $�)� �����S� ) ���+� ����$����$ �S�"'�)'�&/�"#�&IB�> � X����I;�&���&>���!��� 4I&���!���������������&����I�� &�����&��O ������S�����K�����!����S����S�$ ������ ��� E�)� ��$W ����K������$������������)� �)$������K�������$� ��$�S� �����$�� �$�"'S ��$�� �S$&�� O � � ���� ����S� �$)��������)$�W$) �S��G� ����$�� ����"'S ��$�� '$ &�� �$� ��� ����� �S� $� ��� ���W � ��$)��� �$� $ $�� ��� ���� F�� �!��� �$����� V � ��! ������� �+�� �����#�0 ��������� ������$����6 ������������� � ������������������������$��S$�M ���� �� $�� �+�� �� ����M ��� ��)��$ ���'S ��$��'$ ������ ��%S��$������S$�

".#���,��,��G�'��'����������H

9����I�!��������;� � K�I�I�&��LD

5�)� ��$ ��)�V ���+��V �������)� �V����4$ $��V ��6 ���)� ��$W �'$ $����)�� ��� V� ��' ���������$��$�V ��)� ��$�!� ���)� ��S�S����!� ��� ���S��������"+��V�����&���)� ����O ������� ���������� � � $�+� �����������L���������$ ��� ��������� �S� ��� ��-��)$����S���� �+�� ����� �"+��V���&�M �)������ '������'���6 ���V �M ���$ +����)�� ������$�����$��L������������%�� � ���V �M V�����5����������!K %S��� �V �V�� ��������% ������$ � ��K ���$�����$�����$ � ��K ���K �S�������)'����%S��)S����S���$���$ � ��K ��"���+&����� )� �$�V � ��� ������ ���$�S�� 5� ���� ����� � ��� '$ ��� �� �+� W � ��� !K %S� �� '��.�� �� �� � � �� ��$� %�� �V ��� � W ����$ � ��K ��M �6� ����) $�S��$ ��������������� !� W ����$��6 ���$ �� �������"G��V���&���� '�����������������S�M ����$)� �������� ����M �'��! ��$���������$��M �� �L���M ���������� W � ���������C��� ��S�����M W���+ ��$���!�����$����� �+�� �� ��S0 ��! S��$ �$ ���) � � ��+����$�7Y�� ����� �$�� ����������������6K�� ���V �M ���$ �V���" ��&�$�"'�$�&��) %K ����� ���� W ���$ !���1$)��!��� �)$���)� �)����V �)�� �S��S�� V����1$ ���� ' �����$S�� �$�W /

�� "�������&�������������� �S�"M ���VS&��M � ����������) ��V �����������$)� ������O ������ ��%�� !�� � � ��)�� ��S� �S�S� �� ��� �$���� )�$��� ��!�����$�$ � �����!�� ���K�� �") �S&� ���� W ���5�� )��S���$%S���%��!S����'��)�E

'� "�������&������$���S� �� W � ��������� ��'���!��S��C$�S����) $������������$���� !� W ����$��� �����$���$ ����) ����V ��������������!����!� �$ ��� ������ � W �����!������'$ ���������������������

#���)� ������������� ������ '�������� !����M ���$ ����$ ����$! ����$���������������$��!� ��P��M ���$����S�S����S� ����$�/�"���� �� ��&��� �"���� ��'�$�&E�" ��$� !��F�&��� "�L��$� !��F�&E�"�$������&��� �"�S�S������&E�"�$���� �����&��� �"�S�S���� �����&�"�)'����&��� �" ��)'����&�������)��%S��) � $ �����$���S$+�����$ ����$! ���������$������ ������� !�� $��$� �������� $ W���� ���)���� ������ !������ �V�� ���� M �K�� �S� �� �$�S� ��)�� � ��������!���' �S���$ ������$%���� �����$�����O �������)��������� �"�$�����&����� � 0��W �����6 �����$���������)��������%� �����������)��� ��������$������!K �$��D�$)�S������L���W ��������-����S��� ) ������������ ������V � ��)������ ���� � ��������' ��������V � � �$ � $)S�������� ������$ �1��1��$ ��15��$ �G51���$ �C������������� �M ���$ ����� +��V���S���� +$����$�$ ����$�������M ���) S������!���)� �'$ �V �)� ���$)��

C����� ��������� �� W � ���+��V�� ��������$�/����������' ������������$ S���� ����1� $)S�S� +��V ��� ��$� !� '� �� 1�� M �$��S� +������ � M)�S�W � ��� �$ + �� 1�� ���������%S+��V ���$��������������S�����'K % ���$������ $�$ ��C��� ��S��������$)S�)�����M)��$)$���S��� ��� 7� �K S� ��� 29� ��'�$�� ��� ��'K ��� ��� ����$���%S� �� ��$� 2�� ��� % ���� ��� $� ��

Page 95: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ��

2:8V���)���� ��� �� ��� ���� ���� � ��� ������� ���K�� �0�$� �� !� �/� ���)� $�� ��� +��� W ���� � W �������� ��� WS� ��6 �S�����! ����$ �SW ������)S�$�S������A� ���������$ � ��K ������ ��$��������'�� ����$� ��!��������������������� P����$����!�����A$�W ���)��� � W �$ �������� ������� ������� '������V �����0 �' ���S�!�� � � ������$S��� ��K S���) �% �����S���$0 ��S$��S�� �$ �"����� )����&��$�� ��

"/#���,��,��G'$����,��H

9G���I;��������B�������

O ��S%'� �����$������� � ������$%$���V ��� ����O ������ �������� �)$�$ �������S����)S�$�S������ �� �������6 ���������� �$%$�������� $�V � �� ����5���� � ��$����$����������V���$��������� �+�� ������$ � ��� �����S�W ���� �� ��������W��%S��S�S�)� �P�)� ���)K ���!�����$�$ �

O ����)��)� �!�������� ���� �������� �$�$ ������ M �K� �S� M �� !����� �����%������! �W ��� � � ��V ����� +$���M � �+�� ����������� ����������$�K�S�V � ��� ��S�������������� $��M)� �� �S� �S� � �� �� ������ O �)����' V $ ��� ���� �������� �$�$ � M)'���S�6� �� ���� �S��V� ��P$�$ ��"5���� �$�&� $����'$ ���S�� �� ���S������������ S��������� �$ ����$)� ���� ���)�W ������ �$�W ���$ �'$ �����$)S����'� ���$��� ��������!���$� � � ����� )����� ��� ��$� �� ���W�� )K �� ��!�����$�$ �� O � ��)�� �� @ ��������� !�����I�� ��� �L�)��$�#���+ ����W����M ����+�� �� +S�M �P$�$��$ $ ����$)� ���S���������"����� �&�

�+$��� ����� � )��S/� ����� �$�� ����� "����$���&� V � W $�� "���� !&� �K S� ��$ � � �K ���!�����$����S��V�����"����)�� �S&���$��������"�� ��� �&����+� $���������������� $���0���$���������M ��� � W � ��)��������)�� �����$��� ��� ������� ��L��' �� ������������� �� !������V �)� �����

O ������� ���$)�����'� ���S� �S�M ��!� ����! ���������$ ������ ���3 !�S� ����S�$���M �!� ��� ��� ���)� ���� � $� ��P� ��)���L� ������ ����� �' ���$�� $ � � ��� %��W � ��)���L����������������� ����+)� ���S�M ������$� ����W ����� �+�� ���������������� %��W ������W �������� � W � ��%S�$ ������������������M �K���������$�)��$ � ���� %��W ���P��M �6� ���������W��%S� ����M ������$���� ������� W �����$ ��� !����� �����W �"����6� �&������� �� ������ ���������6 )'���� ��� WS���6 �S�V ��)� ������������ �$)�' ����$� � � ����A$����� �)���$�$)�S���������� ���� !� �' ���' ��� �S�V ���6 �S��������$���M ��W ������$ ���������$������ �$)�' ��� V � � ���� ��� ��6 )'������ ���� �$� ����� �!� ��� �S� �+�� �%�� M � �� � W � ������ $ �� � �� !�S� ������ ����6K�� ����S)� �����$���������������6 ��)� �������P���$)�S������!� ��$�"����� � &��� ������� �������W��)K ���������L��������� �$�� $�������S�M ��$�������$ �������L�������%S�� �$�W ���� �M �������$ ���S�$ �� �������W��%S�)K ���5���� �$������� �$�W ������������ O � P��+� �� ���� ������ �+�� �������'$�SW ������ $) �S���")���$�$ � M ���S&��#�%$� ����������+� ��$ ���$�%�� ����C��� ��S������ �V����� W��!S�M �'� ���#6�) )�V���$��V �������)�V� ��#����2?�???�V ������$�S��������'S��5���V�������� ��$'��������� �����W ��'$�SW � V 0�� M)��S*� ���� ����S����� �% ����S0 � � ���V���$ ����� V ������S��S0���$�S��1�����S�������V � $��S�$ ���) ��4� �0 ������S�� �$%��F�� � 0�$���S�V �'������$VS����$����K� S����)���� �V�������� �% ��)��+ �������V ��$% ���!�����+� $�/�"C�)e��������������e��$�2??�???&����� ���L�� �S����+��������'S0 �������V ��$)��0��M V��������� ) ��WS���$%S����S0W ��S�)K �N�5���� �$�������M ��$������$ ������������)K S���$��)��SW ����!����)S S�����K ��) ��0����� ������ + ���$���A�V���$�����$�����)������$��V � $�) ��0����$��$�$ ����$���$S�

Page 96: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:

"2#�G�8���0����)�I����$H

9B��I��'���I!��'� ����I�����!� �������I

�)�)� ���$��V ������/��� �+�� ��� � ���� �����V ��$�� ���M ���) S�)S����$ �� ��V �� )� �$���� O � �� ��� ����� ��� $�)S��V� � ����� �S� ��$� W�% � M � ��!������ ��� +K � ������ � )� �����V ���)�����)� �$����!�����$�$ �

�)� M � !������ ����� ��6 � � V � ��$�$� � � )����� ��� )� �$����� ) ��S�� ����� ��� M �+�� �� �� ��� V � M � ����W ��� ���$)� �� ��� % � �$� % �� �� � ���� ���� ����� �� $) �S� ���� 6���+ �"��K � �$�0$V 0M 0��WS&��4�+�� �� �������! ��� E�4�$ ��A�� � ����!��������������� ��� �+�� ���� �M �)� ���$ �V ���6 ���"�����+�� ��$�S����$%&�

1�$� ��S������6 �������� 6���+ ����# ��� ������ ��S��M ���<��������������6 �S���)� �$����������$ ��� ���������)� ����+������ ��������)� ��' V $ W ��M �� �$�W ��' V $ ����$ ���� $��S�V ��$) ���������V �) ���� � ����� �0�����%�� ������ �� �S�S��-�V� ��$)��� $)�V��� V � � � ����$�� �S� ����� �' ���$�� �����$�S� ���� �� 6���+ ����� #� ���)� ������ ��6 � ���� ��$������V���V� �����������'W ��������� �!����� $) �S���!������!�)������)� M �K ������S���!�����)$���)� � )����� �S��������������V � ��$�S��V� ����������� +$���S!�)�� ����$%�W �

�' ���$�S����$%���K �� ��0����K � ��$V��M � ����!�)���!� ��$���� � ����������������!��)�M �!������������M ���$����� �����������'W ����������!��)��������� � ����' ��

��L�)��$�$%$������������, �K� ����$ � ��K ����� )��S�M)��$)$�S)�������� �!����$)S������S�% ��)����) � � ��� ���� ��$������V���V� �����������'W ���$)����� �S������)������ M ���$���S� ��M)��$)$�����-�% ��)����) � �� ����� )��S������$������ ������)����� ��$������ ����V� )��S� $�������KW ��'� �� ��� ' � �V ������������'�' ���!�)�� ����$%�W �

�� ) )����$%$���$���$ �����$��V ���$�S��K��!��)�)� ��������+����V �+K � �������$��)'�$�������� W �������L����) � � $������� �����'$ ���C$�S�������S�)� �!�S�����������$�������'�' ���-������ ��$�� ��!����� ����������������� ��$��S�������������������$��$�V ��� ��$�S���� ���)����W ���$��������� W ��S��������0����$�������)$���)� �$V������������������ W �N�A$���)� �$V������K�����S� 0�)�� ����$�����������$)S�������M ���$���C����R��S ��� ��$��S��0�)�)� �$����

O ��� )$���K ����$�-���S�$� ������) � �� ����$)�����$�S���$)������)$���)� �) �S������ �S���W $ ���+ ��� 6���+ ������� �����$�$ ��������������������$S��$��$� �� ��� ����S���S�V �)� �� ��� �������S��$ ���$�����S�$� E��K +S� �+�$����'$�������)� ���'���K +S�$ ��)M �������$ �$�������)� ���$ ����K +S�$ ����W�)��������W$��) �������V �)� �) �������O ��%$�� ����$���$)�������) � � �!���S����)� �) �S����K��������M ��� �������$���������) � �� ��

O ������ �����K ��� M �)�)� �$�� M �������)����$������� W ��������� ��$������'K � ��$)!���� � )� �$���� �$%��S��)��� $ W��������!��"M ���!�����&��$ �V ����S)����$� )���� ��S� ��������������� � ����W � ��%S���+����� 6���+ �S������ ���� �SW ���� ���)��S�� ������S� �!���������!���� ��$� � ���S)K �)��$� )���� ���S����'$ ���������)���!���� ��$���������)S�����$W S�)� �$������� 6���+ �S�� � �� $0 ��V�R��"��)��;�H&������)� �$��������� �S�� C��S� ���� �0�)� ����$�� $ � �' ��� !� ��� ����0�� �� � ���S)� �� ��� ��$ � � !�)�������� �S0 � ��� ���� ��� �� �� �-� ��� �S)� ������� ��$�$� � ��� �+�� ����� ����� �� �P$�S� �SM ���� )��' ��� !$���O ���$��� ���$��)���S���)� �' ���K ����W ������������$��$��$ � �

Page 97: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �<

"5#���,��,�����$���'����

9���'���������B�� �I������!I����������/���I

3������������������ $���������$��$� ��22� $� ���������)�'S $ �����S�������S����� �S������� ��� ���S� ��� � �)�� �$��S� �.)�@��� ��$ � � �K �� �� �+�� ��� �$)�S������ ��� S� � �����) � ���$��� �$������� ��SW ����1����� ��)K ����)K � $��0�$������������ )�� ���)' �W ��V � 0�$� �V �������+��%�!�

������L�)��$������� �����"������6 ��� ��$�) +��P���S&�����������S����S������������� �+�� �� �M)��$)$�$�$ ��L��� ����� �W���� !��S������� �����M ����A ����$��� � W����� ��)K ��V �#��� ��1$ ����� ����4���� �� M �!����� $�$ �������4� �6�� ��$�����6 �$V���� ���� �� �� ��'K �S� ��%� �' �-� ��� �2Y� V � 0�$� �S���� ��� ��)K � �$'� "���� $ ��� )�$�$ &� ��� ���S� ���� �S� ���)� ���S��� �� �K ����� ����� ��������� � �����$�$ � �$��A��#K ����)K ��$� �����M ��� %S����� )����$��S��������������'K �������<Y��C��������������)K � 0�$�)� ��S�$��P��$��V � 0�$�������������� �$��M)��!S�S����

���� �����������!��' )�������$ ���$�S��$'� $)�������"����6 ������$�) +�� M ���S���$���$�S���%��P���S�&��#K ��� $ W ��S�� ���!�����!K %�����$ ��$)�S�S��������S��K����� ��$���� �$)��$ ����W���K�����'$ ��M �K�����$����� �$�� W������S�����V ����������S��� $ W �����W ��� � W ����� ���� � �$���������"����6 ���$�) +���M ���S&�M ������S�+S�����S�)�� !��� ��$� �� ��S� � )� � �$W � ���K�� M � ������� W ��S�� �$0 � $V��� �S� P�� � �$� $ � ������� �� �+�� �����������K��!���$��$� ����������������$V /�����$�������%S�����������������S�)$����$�����)����$V$� WS���$����'$ ���S���V ��S��) ��V �+��'���S�M �$ ����+K � ����V ��S���� ������'�E�2������K����� ' ��� $����� +���������������K S� $����M �6� ����� � !���� %��W �E7������� )������) ����� ���� �% ������������� �������+�0����������� ���)' �W ����� ��$��) ) %��� ����� ���

��+�� ��������W$�$ �������������$ �P����$��$)S� $�S��M ������$ $�� $��������KV� +��S�S�������S������S�� ���S������K����� ' �����!����� ����)� �$���%S��)S�����K S����� ) ����+�� �SW �V �)���� �SW �����S� $�V �� ����������������

������S� ���� ��� ��� ��S� ����� M �K� �S� ���� M � )� $����� ���� ���� M � ����� ��� ) � ��������� � V � ��� %��W � �� !���� �������)� ���� ���� $� �� )�V ��� ��� ������ ��� )�� �S� $ � $) ����� �� $��$�S���������P���S��$W ������$���� )$�����������������M �������$)�S�S���$������!K %S���$�$ ��������S�������W����S+S�������� ��$����� ) ���� �$�� W��V ��0��)�� !�M � ���$������ ��� %��W � �� 5� ���S� ��� �� �'W $�� ������ �$��$�� +S��V��� )�� !�� �� ��$� �0V )�� � ��� ������� W ��S�� ��� �� M ����� "�K�+$ ���&�� �� � ����� ���W��%S� !K %S���$�� �S�������� �$�������S�������+$�S�)$���)� �)�����S������K����� ' ���!K %S���$��������$��M � �$�W ���S� $�)� �� 'S���������

����0 �M ����� ����� ��$���!������$)��$ �W � ��%S�M ������ �S���S�$�)S� )�$ ���� ' ���� �� $������$�$ �)��S�!�� ��S��$)��� �$ �������)� ���S��� �V� �������V �+S��V� �$ � $ W������������ P��%S��#$ �V� �%� ��V �)��+ ����� +$������W$���� � ��� !������2?�???8f� �+�� �' �����$ �)K ����������� ���$ � )�� ���V ����� ��� ��� )����$�����S�6��S�K�������W$�� � ����� 3�V � ������ $��� �����S� V � +S��V� � $ � )�� !� ��%� �' �� �S� �)K � �� )�M �K� ����$���$S����� �% ����F�� ��S��KV� + �� )���A$�W$) ���S�V 0��+S� ��$ ��$)�S�S����!K %S���$��!������$��P������� �$�� W ��S ������+��V �� $ W$��� �����S���L���������������V� ����������� �% ����M��! % ��% �V ������� �����S�����%$����S������������)� �$��! �$� ���������C���� ���P����) �S����'��)S/�W 0� ��S�$��������� ����� ���$ ������������W �� �6 ���V �

Page 98: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9

�$�����S��S����������S$����W ����� ���������???8f���$�S��L�������% ����O ���6 )'������ )�� ���$ ���� �������0��???8f���$������M ���+$�S����� ���� ����F��� �����!�����M ���$����-�V� ��� � ����� ��������$ ��� �����$��������9�% ���V ����� ���� ��C �������)�)� ��� $0��)� ��$W ����!K %S��������!���S$�����������������)$������S��S)K S���� �����!���$����������S�V� � ������� M ��0�� ����+�W �� � � � �S� ��� �K��!�� % ����F�� �$ �� % � ��� M +� P�������+�������$%����� � ������V 0��)� ��)K ���% ���$���$S��O ���K�V ��������W ���M �K� ������������! P� ���V � ��SP ���;�� ������$/�"��� ���)����! I��� ������>��������� �� � �� ����� �� ����� *1 888Ja ��� �I)�� ����� ����H&�� G�+�V �� ��$)�� ���'�' ��� ��� ������'��)�/����6���$ ���!� �$������������� $ W$� �������'$ ���S� �����$��������M ���$��V ������� �!� �����'� ��O ���$���M ������S����M ���'�����S� $��$)!�����L�+������$����W$���O ��� ������0 �!��������������)� �$�$ RN�A� ��S����� �����������$� �$�����W��#���S0���P$W ��S��� �S���� � �� W ����M ���$ ��S�)� ��� ��???8f���� �����������S�S�V� ������W � ��#$�������� V� ���)�� ��S�M �6� ������������� �) � ����???8f���$0�������$ ����

"7#�G���'6�,���H�$����$��,)

9���� !���!��������'���;���&I��

C�������)� �)$������ ������$������� ��V � )�� ������$ � ����� � ���� �+�� ��������������������� ! +����!�����$���S� �$�� ������������!� �$���� �S�S��0���� ���% ��������� M �)��� �����

#� ! +�� ������������� �)� �$V������%��$ � �������S����������%S�)���� ������$������ ���)�W ��S�S���+S�$�S��L����S��$��' ���$�� �+�� �� �����O �������������������� ����� ��V � '�)'������� M � ������� ��$ %� ���� �$� ���� ��� ���� �������� ���� �� ��/� ��$� �� �L������� ����S�������W �� �)� $����������������'��V$� �����������������+���������������$P�����L��$� !����� $�� �S$� �$ ��� ��� !������� �+$��� ����� � )��S/� "��������I ;� ����� B� �!��/��� !����� ���&���������&

�������$������������ !�$V�������L�������� ���$ �6 ����� ���)�W ��������� $�V ��� ��$�����������1����W ������ �� � �����$�� � ������������$�S���+$����� ���������� $�V ��� ��S/"%I�:������I�!��/��I���������I���������&��C���������'$ ���S�� ��������V ��S���! S� � � �$���� �����' ���� #$� �K�� �$������ �$ �� )� � ���� ' ���� �$� ��K�� �����$�� �� � ) �����V �����$�� $ �������)� ��$��� ��

���������+$)� ���������!� ��� ��$�������$)� ��������'$ �����+S� �S�V ��� �$�S��$��������������� � �� �)�V ����� ������� ������#$��$W ������$������� ��$��������� � )���0� � ��� V � �����V ����� P$���W����$ ��$�$ ����!���������%� �����"� ��L ���&��$� ���)�W ��$�� � �S� V � �����' �S� ������ ��� ���S� �S� ��� !��S��� ���� ��$ �6 ��S� ������ $� ��� !�������!�����$��!���!����� � )� �$���S� $�V 0�����+S� ���$� � � �����W ��V ��$ ������ �+�� �� �F��+K � ��S��V� �)� ���V�������$��M ��� �����%��)� ����$)� �������K������#�)���L�����6 ��P� ��� $ ��� �� !�� ��� � �S� ��� ���) �� ���$�� )� � �������� !�� ����� )� � $V���� H � ��W�� $ $ ��!��������)���� ��� ���)���V ��' ������� ��� $����������)�� �V� �������� � � $���� ) ������ ���$��

�����V ��������$ $��� ����)�� !������ ��$������M ���6 ������ �+�� ���� ��$ �� ��$V �L���W �M �� !�������)� ��� ��$ ��)� �+��$�����$����� �������� ���" ��L �S� ����� �� ��& $��������)� �S�M � �+�� �� ������ !�������L���W �

Page 99: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ��

"9#���,��,�������-�

9;��'����������� ��������������

��� �K �� �$�����$� 5� � �$��� ��)� �� W � ��+ $ ���� ��)� �� ���$� ��� ��� %�W � �� �+$���� � ���' � ������ ��� M ���$��� � � ��$������ W � �L��' �� ����� ��$����� ��� �� �S����'$�$��V �)��������" ) �������S&��#�)�����)� �$�������S����+��$����M W�����������S�����%$����������S% ����V ��S)K ��� � �S��� ��$�'�%��$���� � ��������� ������������� �S�M �����S�$)���� ����� 6���+ ��$��������� ���S����'�%��%S������M ����+S�� ����� ����)� �$�S� �

A� �, �K ����������$'� �S���� ���������+ ��� 6���+ ������� �����$�$ ���������$ ���S���$S�$��$� �� ��� �������S��$ ���$�����S�$� ������V �)� �� ��� ���� ����W������) � � ������)� ) ���K +S�$ $�������) � �� �������)� �)�����K +S����$�������???�������V���$)���'$���K +S �+�$������V �)� ���'�

��� �������V ����� �S�������V����V�0% �����+���� 6���+ �S������ ���� �SW ����������$������������������ ���)��S�� ������S�� �!�� ���S���$� �� ����!���� )W )���� W���S0 �S)���$��������� !���S0 ��$S)������!��M ���6 )'�� ���%����� �$������������� ���+ �������������� ��� ������� ������� �� )�$��$ � � �+�� �� ��C��S�� � ��� ������������ W �)�� �V �$���� ���������'������$ � !�����%� �' ���V� ���������0) �� �M ���� ����$ ��)� �)�� ����K�M �� �$�W ��M �������V�� �)����������M ���$����� !��$����%� �' ��

������S���6 �S���� �+�� ����� $) �S�V �"�����+�����$�S����$%&��������� �M �K� �S�M '�%��� ��$� ��� ���W$�� ���S% �� $ ��� �+$����$�� �� ���%S� ����� � �L�+������ ��� M ���$�$� �+�� �� �����C��� ��S�����S�)��������� �S�������� ��!��$��S����� �����2?�???��� D'$����������'�$����V � �P$�� � �������W$������?�???��� ������� W ����$ ����� � � ����V ����)�� ����M � ���������$���� ����M ���������$���� !����S������ $ W���$�"'$ S!� WS&���������� $ WS� ��!��� �$�� ����� W�� $ ��� �� ��� �� F��� � � M �S� V��� ������ �� ��� �� 3�� �V�� "+� ������&�� ��� ������� ��$�����!��� )W ��'� +����S����S������K �$���S$���� ��� �����������!���� M �S���������!� ��P$��V �V)��6�� �/������ ��� �����������S��$ ����$��� ��� �������

C����+$�S��M �������)�������P$ +�����$ ���%$�����)� �'$ ����K��������� ' ��M ��� � W ���� � �����������S�����% W � ���� �+�� �����C��S���!�����$�� ��S�M �P����!��� � �!� ���S�P�����

���� ������������� �S��$��$���������' � �!K %S��� ����'�%����� ���$ �S�� �������$ ����W���� �������������S�� ��$V ��S����������� ������S�K ���������� ��� ������������������� ����S��$ ����$��� ��� �������

� � ���$������)� ��� �����M ���W��$ $ ���!������������$���� � ���%S�����������$��$'0� � ���%S����������������L�+���������% W � ���� �+�� ����M ��� �$����$�����$ �M ����������������C��S�������?�???��� �M �����2?�???��M ����� �S��!�)����� ���???��� ���������V �����$��C��S�P��$�� �+�� �� ��������� V��%S���S)K ����)��PS����)� �!�S�M ����������S��$ ����$�� ��� ������������ ��� ��������C��S� ��S)�M �P����S�S�������S�)��PS��� $ WK �������M ���$�����W$�������������������������� ������S�

*:#�D0�-����I������&�8�

9���������)�G���IB��� � �I;� ��I ����������� ���I);����I�����

�����!��'���������6�)S���� �+�� ������!K %S� �����'�%��S��������$�����������L���)S�������� V � ��� ��W $ ��� ��+ � �� 6���+ ��� �� �� �����$�$ �� ����� ��)�$�S� � � ��� � ���!� W��$���� !�/

Page 100: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���??

1�� �)*�����$ �W ��)� �M �K ��$ �����$���������)� �'$ S���� ����������������������W$�����)� �� � ��������W ������)� ����'�' �S����� � �$�$ /�",���D�������!D&��������� )W ��V �$ �� �����������V ����� S� ��A�P�� �������� � W ����!������$%���$)�S�����M �������S���%S���!K %S� ���������!���'W ��V �$ ����������"�)K �K ��&����� � ���� ��M �� �$���S��������+)� ��M +$���������$)�S�S� $)� ���� �����M ���S���������� � ���� �������W��!��� �����V���

1�� �+*��!� W ��$��������$ $ ������ ��������$���������� ��� ����������S����S����������� ����������)� ����'S�����W ������)� ����'�' �S����� � �$�$ /�" !������� ������ �� � �&��C����+$�S���� � �$�����$%S��$)�S�S����M ����$��2������!K %����� $������M �S�����S�� �������+)� ������� � ���� ������������$)�S�S�������W�P���� � ���� �������� �����!��� �����V���M �������S���%S�

1�� �,*O ���K�V �������$ �W �$ ������� ��������$��������� ���������� ��S�������� )$�$ ��������� �� ���$ ����W� ���)�� �������W ������)� ����'�' �S����$)�S�S���$�$ /�"������D#G����)�������&��#� � �$����$�S������������$��������������+$������$������������P�������V� ���)�� ��S�����������S��������% W �� ���)�� ��S��C����+$�S���$)�S�S�V ������S��$�� � )� �$���S����S�$������������'$ S�

1���� ����S�$V����S�������S����� �S�������V��������$����+ ��� �����$�$ �M �����L���)������W$�$ �V �������� �SW �

*"#�D������(����@�A���&'�$�

9� ���� ��������'���������&��������I

#� � W � $��$)�S�S�����$�����������+$������$�������� ��� ��$������������������� ��$�K V ���� ��$��!� ��P�������������������������$����$��$)�S�S��' ������� ��!� ��P���#K ��� � �$����)� �S�$ �'$�+6 $��M ���������� $����� �!� �����$ �'$�+6 $��� ������+�$�S��C��S��� �$���� �$)�S��� +�$��� ��0�� +����� $� ��� )� � �!��� �!� �� ��� '$�+6 $�� #�� �S� !K �S'$�+6 $���!K %S���$�����'$ ���S0�����S������ � ���S�M W����+S��S�'$�+6 $�����% �S��!� ��P$�����0 ������+�$�������0 ����'$ ���$ �

O � ���%� ������ !K %S� ����� �' � ������ ��� �� �� � � ��� ���'��)���� �� � �$�$ � V � ��� ������ ���������M ����)� �������$W �������������������$ ��� ���������)� ��� �����V �)� � �������6 � ���� �+�� �������$ � ��K �����% �S�����$�����V ����! � ����������+� �$����!K %S� ����'$ ���S�� ���� V� � ���������$���S��� � �$����$�S� V����!� ��P��� $� V����' �������� $� ���'$ �� �S� � ���S� � )�� V � � ��+ �� �$� ���%� ������ $ ��� �������� �� � � ��6 ������ �) �����$���$ �������� ��SW �� % ���V ��6 ) ����� ��S������ �� ���%������!� ��P����V ��� ����W ����������� �����$�S��� � �$�� �������$����� ��$�� ����������$����$����! � $���������� �������� V � ����� � ������ !� �� � ��S� ��� ���%�0�6� ��� ����� ��S� M � ���$% ��� !��'��S� ��+� W �������!K %S� ������ V � ���'��) ��0$� ���� �$���W ��$'� � ��� � ���$�$��V ���� � ����� �$� ��)��6����M �����S��� �)�� �����)�����+�������������!� ��V ��$��$��������%�/"E�����!��>��:��I�I�I���!��>��������:��&��#K ���0���� ! ������� ��� ������ ����� �S� �0�������W ��$���W ��$'� � ��� �����0 ����)�!�$����! � ���

����� �K��!�� �L�)���� ��� ���%�� ����� !K ��� � )���� V � ����� �� '� ����� ���� � � �$% ������!� ��M �� ��$��$��������%� ��������$ ���!K %S��� �'$ /

= "�����I!I I��&IB�����;��&I������ ��B�����&�= "�����������I���I ����&�= "����������&I!��B�&� ����� ��&�

Page 101: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �?�

= "�����I���&��I�����I!�����>I&���$� "?���/� !���&�) !��!���&IB�����I������ &�#K ��M W���+���S��'W ���!� ��P����� � �$���$)�S�S�)� �$V����O � �+�� �����!K %S� ����

��+$�����+$� ����������� ! +���� � W ��S��$)�������� $)�V��/�"?���>��&����/D&�

**#����������'&%����'

9� ���� �������B���!���� �!����� ��I>�

O ����� ���M � �+�� �����!K %S� ������ ) ��������� ' � �SW ����������+��������� ������S��$ � ��K ���� � �$���������� ���% W �������)$����!�� � �������$)�S������#���� ���������������� ������ ����������) � ��� !�M ���%$� ���M ������ $)S�$��!�� � �����������)� �)������ ��� ������� ��)���� �� ��$� �S� +���$�� ��� ���� �$� �� ���V���� �� ����� ��� !K %���� �����$�����)S�$�S����+���$����� ���� �$� ������ � �$�$ ����V���

C��S������L�)��$��!K %S��������������� ���W ���$���M ���' ��������'S�)���$������V ��������6 ���S�S��������+���K��!��� ��������V ������)�!�������� !������������������������� +$���S��� � ��� $�!��)� ��$)�S��� ) ���C��S�������������M ����%������������������S��� � ������� )��������V �S�V ��'���V���

5������%S���������% �S�$ � ��� � ����K��!��%�� ����)������������S�� ��S��0���)�W����SV ��S�� ���S�V ��� � ���$�)S�������3����������+� W ������$� �)���������% �S�$ $ �� +$��� � �������)$����!�� � ��������P$��M �C���S������ �������M �#����W ���$����A�� ���� �����V� ���'$ ���S�� ���S��� � �$��V���)����C � �$�����������S� $��6 ��� ����� ��������������+�M ���������)$������� ' � �SW ��,������������ � ���S��� $ W������$)�S�����

O ���$����K ������+��)����%S������)$��������$���M �����P)��� $) ������ � W ��� �)� ���� V������ � �K��� ��!��� �L��� � W�� ��� ������ +� � �$ �� ��� �K�� ��� ���S�$���� ��� ��K�� ������ � ������

�+$���� ) �S� ���� ' � �SW ����������+�����$ S���)��V�/"��!���������� �����&������B��� �;����!D&��#���� �����+$�S��M �� $) ����� � W ��V �����������) ���L���W ������� $����������!�����K���S���M �S�����S���L��� � W������S��S� $)S�$�����7����� ���� ' � �SW �������+�������� ����� � �$�$ �������S������!K %�����)� ��� ������C��S���$� ����������!�� � �S�M �� ��$W ��������)� �' ���S������+ �$ ��� ������ )������� �

*+#���&��,����$��-'���)

9����������!I������������ ����>

�)�� ������ �� %�� ��S� �� �� � �$�$ � M � ���$�� ���!K %���� ��� �'W ���� ���)� ����W ����'��V ���+$��S� �������L� �S���� �����+� �������� )W��C��� ��S�����S��� � �$������V���$ !� � ������� ����!������$ ���S0���$ S�� +$��M ��$ �W $ ����S0 �� )�S��$��$��V ��S����$�����K����� �� W ���������F��� ��$+����S���6 )'��� +$��! ��%�����O �������)�������������V��%S�)� $V����������$����� )� ���������� �+$�������`��S�$� �������� �� �S ����#���$��������� ��$����)K S��\� ��������� ����'��S�V���)����C��S����!���� ! +���S0 �! �' ����� � �$�$ �, !��� �+��$��S�!��S��$)�!K %S���$�����$ ��M ��� �M ��$� ��

5�����S����S�M � ���'$�6��$��V �M)' ���� � �$���$�) ���$��V ���$)$��W������� ����� !K %S����������W ������ ��MV ��$����� � �$������ +����+�� ��������+��)$�$ �����$���� �V �� ��� �$�$ � M ������$�S� ��� �� � �$�� +$��S� ��S������ �� �$�$ �� ��)$% � � V �� ��� ��� $�� �

Page 102: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?2

����� ��� ��O �)��������� )�� �������� � �$�$ ��������'$ S����������� ! +����V ������� �S�� �������� �+�� ������!K %S� ����

*.#� �'�����&�$'����-��)

9������ ����������� ��I>� ��

����������)���P$�$ �����'�������V ���+$)� ��������� �$������� � �������% �S������S)������� WS������%� �S� ��� �������!K %S� ����V �����6 �S���� �+�� ������)�����$'� � �����

#� � W �� ��� W ��$��� � ' � �SW �� ��� ����O ���$���� ��$����� W����' �� $� �������� W�� !��$� ������$��W ��V �!� �$� �� ��� ����FK %S���$��������V� ���S� $������ ��'����W ���W �� � W ��$�$ ������V � � ������ ��$������!� ���� V�$� !�� �' ���#� � �$��������� � ' �� ��)���P$������� �� %�������������� � W � ������

��� � ���������$�S������ !S��� )������ ����$� ���)� � ������������ �����V �'S��K ���� W � �� V� �� M � ���� ���� !�� �S)K �� �� � ' �� ��� ��+$)� ��� ��6 ���� ��W � ����� ������ !��������$�� ! ��������$���+ ���$� � %S� �����$�$�$ ��C ��� �����$ ��� � ���������$�S��W � ��S����) ��������+ �������� �S� )�� ��S��!���S)K ������������+$)� �������� ��$�S����� !S���� � )� ���S�

�!K %S�����$���) )S���$��W ���� 6���+ �S�!�������$V��������' ����M ������ � W � ��������$S�����+�� ��M �S��������� )$���� ������V �M��!���� � ' � %������ �������$�� �$����� ��$�������!���

����������)���P$�$ ������ � �� )�� �S������ �������� ���)�W ����'$ �����%� �����$ $ � $) ���� � ��V �� �����'$ ���������%� ������� ��$����V� �����������������'$ S�!K %�����S������S�

C�� % ������$)�S��������� � �$�$ � )�� �S�� $) �����S)K �S� �V ���� $) �S�M V �$ �������%��� �� ����M �� )����� V� � � %��������'��)� ���S$������ ���)�W �������)�������!�� � ��������$)�S����������� !S�V ��!��$������$�S��$)�S�������A$�W ��� � W �����W �M ���%���� �S$����� �� ���)�W ���� ��S� M � )�+�% � ����� �� ��$� �� ��� ���)�� M � ����$�� $ � ��� ' ��� �$)�S�S� � ! ������� C��S� !K %S���$�� M � M W���+�� V � ��� �$� %��%S� �$� �S'���� ���)�W ������$����� �!�����!� �$���� ����S��$)������C��S�!K %S���$�� $0 �M W���+������ ������!�������� ���)�W ��� �����! ��� ��� � W �V �������S��$�� ��!K %-� ���

�+� �$�����!K %S� ����'$ ���S����S�$ ������������������������%� �S� �V �M ���������$ !��$������$ �V� W�������� � �$�$ ��������������L�)��$��!���$�����! ����S��� �� �����S�$ �L�����M � ���)�� �S��$�� ��V� �����'� �� �SW �������������������������' ��� �S�V ���6 �S�������$���F���!���M �S�+� PS��S����% ����$�� )�� �����V ��S'����� ���)�W �������������� �!� ��$ ������ �

�$��+���W ��$)�S�S���$����)���� �����$����+� ����$� ���)�W �'� ���N�������!��� )W ��%���M ���+�� $���S$������� � ���V �!��)��+���S��$)������������ �!�������M ��S� )���� ��S�M�����W$ �V���)� �)$���

*/#����'������'���,%���'

9����>�� � ���� ���!��������!����&:��I���

�����' �����V� $���S���$ � ��K ���� � �$��M ������S����S��' ��W ��!K %�����������S���P����� ���W ��'$ S��5' ��W ���� � �$�$ ������$ ���) ��S�������� �� W ���S��$)������A$����

Page 103: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �?7

�+� W � ���!K %S� � ��� ����� �� �S� ����' ��W �� ���� �' ��W ��� �� �� �$ �� �������� � �����S� �������$�$ � ��� �+�� ���� �� !K %S� ����� ���)$������ ��� �' ��W � � �S� ���)� � ����$�� �S!K %����� $������� ���$�S��O �)�P�� ��������%$� ����M ������!K %S���$������������$���������SV ��' ��W ����� � �$�$ ��!K %�������������V ��$)�S�S���$�������S�)$�W$) ��

1S� )�+ S)� �$)� ��� �$���� ���$�+�� �+�� ����� !K %S� � $ � � ���6 � ��WS� ��� �����$)�S�S����������)$���%S������ ������' ��W /

� "$������I������!������!I&�� "%��'������!��!�>��������I&�� "4���>������I�I���'������B��&�����H&�����5� !K %S������ ����� V 0�� M �$V �� �K�� ��� �K�� ����� �+�� �� � ������ M �K)� �� ������

�' ��W �� ��� V �)$��������������)S S�����������K �� ����K��!��� ���� ��6 � ��� � )������ �+�� ����� C ���� ��������� �) � )/� ��� ��6 ��� "7� � ���&�� '�� ��6 ��� �� ���, ���0'S� ����������6 ��������)$�S� �������6 ������� � �� ����������

��6 ���"%�***7���8����������P�����%� ���S�)� ����M ���$�$����� ���$�$ ��� � �!�)���������������� ��W ���� ����S������) � )��S������!��'���������6 �S������ �S��'�%��S������)$������$ � ����� � �M ��0�����%S����)��S�� ���$S��S�W �� �� ����

�� )�� ������ M ����� M ��0�� ��S� ��% � !S�� �� � �L�� )����� ����6 �S� �� �����$�$ � �$�� �� ������$���$�$ /� "7�� �&>� ��!���� �� ����!I &�� ������S� ������ �� ���%� �KV� +S�� )��� ������� ��$�$ �V ��S����� ' � �����M ���+$�$ �)���P�

�� ��$�� ������ �� ���%� � ����� ����$�S� �� � �� P$ �W �� C�� ������ ���+S� �����% W ��!����� !���V ������$ ���' ��W � ��� � �� /�" ������ �������G�!>���� I;������� ������&��O �����������$�������������%� � ��+S��� �)�W ��� ��� )�/�"7��������!I������ �������G�!>���� I;������� ������&���"7��!��������I�������'���� ���� �����I�� ����&�

'����9�����������������6 �S���� �+�� ������ �������M �)���� ���)�� ��������$ �S) +��� M ��� � M � ���� $���� � �$�$ ��#� ���M ���'��������� ���$���������! �� V � ���� � ��� ��$W �������$)�V �������$+��������� ��$�$ ��� �$� ���% � !��

�L�)���/�"7��!��>��I������!IH&���"7�&��!��������IH&�#� ���M ���'����� �C��#�R������V �) � $ ��������������� ��� !���S����!S���$��)�� !����' ��W � ����)$���������� � ���5����S���� �������������!��� �)� �$V������ �$���� %���

#����� ����� ������������ ������ � � �� ���S� ��6 �S� ��� �� ��� ��)� ���� �� �����)$���' ��W ��M ���) S�����$ ������L )�� !������V ��$��$����������0����$��V � ������$���$����������� ��������$! ���V � )�$ K �� ���������V ��$ ��$�����!����������� $��O ���%$��' ��W ������ ! �����6 ��������)$�S� ���!K %S���$�$ �����$����� ����� �$�/�"�������!I������I&���$�"�&>���!�����I��������I������I&��C$�S������)$�������' ��W � ��� � �$������� ! �����S0V ����� � �����% W ���O ���%$�� ����$���������$������!� ��$������� �S���+� $�/�"?�����I�!�������I�&������!��B���� I&���$���!�����)S S����O ������������ �� � �������' ��W � �����S%$����P��� )W ����V �!���$����� ����SV �S�)� �$V���

#�����������!������������ �S���� � !S�V �����$������ ��� �S��� �������' ��W ���� � �$�$ �����������S���� ������$��$� �������$� �� �/�"%��'��!����!����>���� �������I������I �I;�����I &���$�"#������)������D%��'����������I��!�>����I���������&�

�L ��S�V� �������' ��W ���S�� ��%��$ � ��S�V �� 6 ���S�����$V ������� ���������� ���6 � ���� �!� �����)$������������������� �� ������$��� �S�������%� WS��+���' �S�V ����$ �)���P � 0!��'����� % � �) ���) ) �S��+���$� �����������V�� ��$�S�M �K���S� $���$�S������ �S

Page 104: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?�

�� � �$�$ ��#�������� $�!�����S��$)������� $ WS�M �������S���%S���� ��$W � �V ��$��$� ������ )�� � �S�V �� ��������$ ������!������

*2#���;��,�����I�,;�������(0�-)��

9����I��>����'�!!()��

C����+$�S����$ � ��K �� �+�� �����$ � �!K %S� �� ����S��$��%�������)$����������S���S������������� ���������+ ����$��V �� )��$�����'$ ���S���$ S�� �������������V������ ��$���S)$� ��$��$� ����C �)$�W )��������6 � ����M �6� ������$ � �!K %S� ���K��!��)� �� )���!���� ����%� �����M ��� � $����

0������� ����������(�����������6 �S����M �6� ������!K %S� �'�%��S�������� ���$ ��� � ���� ' � �SW �������+������������������ V����� % ��� ��S��1�����$���� ��S�M �������S������ �� !����������$)�S����������$��V �� )��$���L��$�S��1��������V�����$�$��)�)� �������$ ����� �$�$ �������$%S��S0V �'�������������!�����+� $�/�"������!� � ���;�'��I�I;� ������ ��� �� �!� ?�� ��� ��;�� � �����I ��� ��� �� �� ��IH&�1�$� ����$���S�����S���������$��� )��$��$ �W � ��%S�V ��$���$�W ��M ��0$ �)���� $)S����� �$�W ���L�� ��W ���� 6���+ �S�������������S���$�$������S�� '����������������+����6 ������S�L��$���!�� � ��� ���!���' �S���L�)���/�"7��I��&I'��I�:>�!������� ����I�I��� 5 !��� ��>� ��� � 1� ��)� �;�H&E� "��)�; !���� �I &I ��� � ����� B���)�������>I �:�� �I ��� ������� ��� /��H&E� "�; &�� �I &I ��� !����� � ����I ����B����������I�:������H&�

0������� � ����(��� ���$���$ � ��� ��� �� ��������������S���6 �S����M �6� �����!K %S� �� M � ����� �$)�S�S���$�$ � � ��� ����S� �� ��� � ����� ��� ��� ��+��S� ��� �$)�S�S�������$�$�$ �������������������� ��� �$���S������� % �����'�%S�)��+K ��������$�S����� �������L�)��$/� "4���>� ��� ����� � ��>�� �!��� � �����>�)� �I &I �&�I� �������� ���I��� �� ��;��� ������I ;� �� �!��� ���� ������&�� C��S� �� � �$�� ����� ���+S� �� �S�$)������M �!��� �+��$��S����$%��$ ��������������! � $������� ������!��6��S�M��������V �!���S���$ �C�������!�� )�� ����$)�S������

0������� � ���� �������������6 �S�'�%��S���������$��)� �$������V ����)�W � ����� $ $ � �� )$�� ��� ����� ���!���S� )� � M ������$ �� $ � ������ ��% � !� ��$���� �� �$� �� � �$�$ �V ������ % � �����$)�S�������L�)��$/�"7��I���!I��>����I����������>����������*8Y�!�>� ��D&���������S�� ��)K ���� �����$ �����)�+�% ���������$��$� $���)� �� ���� ' ������������� V�� )�� ������ % ������$)�S�����

&������:' ��!������ �;8����'�%��%S���� !������� )����� !S���$ � �$�+� W��"���!I��>�����D&���$�"4���>�����D&��$ �������� )������6 � ������ ������������� $���M)� �� �S��S�������%$������'$ ��� ��� �����)$��� )����� !S���������� ��S��$����� %S� ���+� $�/�"������� ��� ���� B�����&���$�"�&�������I&I����>���!������ &�O ���������%��������$+S�V ������$��)� �$�����������+ ��� 6���+ ����� �$� � � W� �

����$�� � ���������� ����� �� ��6 �S� ��� M �6� ���� �� !K %S� � ����� ��� '�%��%S� ������$��������������� �$���������S �V���M �� �������$)�S�S������$����%+K �S� ����+�� $��V !� ������$)� S�

1��������$�)S� �$ ���� �� $����� �$��$�)S���/

Page 105: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �?�

FK %S���$�/�"7�������I�&I����/��I��!������������'�� �G;���;������I&I!��>�!����&�

#$)�S�S������/���� S����� ���"@���!I�D&�

*5#���,��,���&�-��������

9��!���!I;�������� ���)�����B������>��

1�� '�%��%S� ��� ����� ��� )� ���� ��� �+�� ���� �$� �����+�� !�� � ) ������ #� ���))� ���$�$ �� �+�� �� �������� ��$����������6 ��V ��S�S�� ��$� �� $)� ��K S����$ �� $) � !��������)���� WS��O �)� ���$����� �+�� �����$ ������ %����� ) �����) )��V �)�L )�M ��������S����� �+�� ����$�� $��������$����� % �

#$)�S�S���$������+��������L�)��$�����������������S�S����'��)���������!K %S���$�$ � $)� ��K S����$ �� $) �� !���������W����+�� ����$��!K %S��������������������S�S�� ��$� �$ ����)� ����+��� W ���������$'��$�����)�L )��S��5� �����K����� ������ W ��������� ��$�$ ���SV������������ ) ���� �+�� ����$����$������+�� !��� ) �����������-�����% W �����+� $�/"��������� !�� ���� ������&� ��$�"�����!I;;�������� ��&��"���� ��)� ����!��>���&�����

1���$�������$ �P������������������� )�$ �� ������S� �+�� ����$������)� ����� ) ����� ��M ����������S$�������S�$ ������ �P������ +�)� �M ������S�S������$����$� ���!� W ���S�$ � $� ��� ���� ����� �� ��� � )� � )�� � ���K�� � ) ��� )� ���$�$ � �����%� �� �$�$ �� C��S�� M ������S��� )S���%S��� �+�� �� ����������$�� $�������� ��'W $��M �� ) ����������)���� WS��������������%� �� �$�$ ������� �P$������� +�)� �M ����!���$���� ���!� ����$� $��M ��0���%S�$���� ���S��������S)K �����!S%$���1$'�������S�M �SW V��������� ��������%� �� �$�$ ��$�����+�� !��� ) ���������������������'$ S������� ����� ��$���W $ �������� � �P� �$��� ���

O ��� � � $������ ��������%� �� �$�$ �$�)S��V������+)� ������������$�$ ���� �+�� ���M ���$S���%��� �� �����O �� ������� ������%������ � �S� �+�� ���� �� ��� W ���$��6 �����6 ��� �� ������� �+�� ���� �

��$���� )� ���%���������������������� ����% W ����!�����$�$ �V ���������$W � ����K S���$ � � $) �� !���� �������� V � ���'��)�� ��� ������ ��� ������ ��$)� ��� �$��+� ���)�W ���� �����$���������� ����$��������� ��$�$ �V ���$���� �� W ���������$ ���1����������S��$$� ���V ��$ ���������'�����+�� ����$���� ) ��M �������S��� )S���%S����)S S��$�"� � $����S! �&�� ��0������ �S����V�6�����!��� ��� ) ���� �P�����$�S����!��� ��������K��!��'��V�M ���S��������!�����$�$ ����$�������� ��� )����%���M ������ �+�� �%S������%� �� �$���$�����+�� !�� � ) �������������������������+S� � ��)� �� �+�� ���������� $0% �S�������!��!����������$� $��M �������0����$����%S�

��+�� ����$����$���6 ����������W � ��%S�M �������0����$����%S�����S���������)� ���������!����!����!� ��P$������� �+�� ������������P��� ��$�����V �������� �+�� ������������P� �+�� ���� M ��� )����%S��#���)� �)������������ ���)�W ����!���� � �������P���$�����V ������������ ��� �� W �����!�����$�$ �!���� ���������W ������� �� ��������$)����! ��)� ���������$���S����� ��������V �������� �S����� � �P$�$ ���� �) ���O ��� )����%S������$��+ ���)�W �� �������$�� $��L ��S�

#K ������������ �S��'$% !������ ��������%� �� �$�$ ��S�S��$������ ��S��S���! S��� ' �SV � ������ ��$��� ��%�!� ��P�� �� ��$� ������� ����� �� ������V��� �������� ��+�� ���� � ������$%S�� ����$ �����)���� W��V ������+�� !�����)� ������$ ��� � ��� �V � $���$V���������!����K���S0V �� ��!�%������� �� �V ��S0V �����+S�� ����W$��V ��!��� $ ������������

Page 106: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?:

O ���� ��6 � ��� ���� � ��� ����� ��� M � ����$�� ������ � ���� � �� )� W � S)/� ��6 �����)��S� ����6 ���)�������+ �S����6 �����$�S� ����6 ��� )�� �S� �V ���6 ������S� �$��� �SW �

��6 ���"������!���&��� !�V���� �$�W ��� M ������� M �����������$�$ ��� � ������ �+�0� �� ����������%� �� �$���������$����������� %����)� �'$ S��$ ��V�������� !��� �������� ��V ��������$ ��� )������M ��������V �� )��� ����� ����S��O ����������%$� ��"�����%� �� �$����&������� �$ ��� ��� ���)$ ����"� �S&�����$��� �����M �)���� ���$ ��+� ��������������V �����)� �����������"� )������&��$ �"� )����&��������������S����� �M �K)������M ������$���$���������W ��M ������!��� �M �K� ��V �������������� ��$����)��%S���)��S��$ ���6����$ �� ����� �������������S�S� �V ������ ��$����� �+�� �� �!����S�����$�!��$ �����+�S)��S����$��$� ����������$��������� �+�� �� ���� � � ���

��6 ���"�����������!&��� !�V��� + �� ����)��� ��S�������$�$�$ ���� �S������W ��� � ��� !S� V � ��� ��� !S�� ����%� �� �$��� ���� �� ��� M ��0$ � ��)� $� � $)��� ��%��!S���'��)������+���������� ��������� �������+��� W ��� ���������6 )'���� ��� WS���6 �S�V ������������������W ������$� ��������6 ��0)�������+ �S����' ���$�$ � �+�� �� �������$������%� �� W ������ ) V �M ��� )����%S���������)� ���������������� � �������������6 ����� �+�� �%S�V ������W � ��%S���������������$�������W ��������� �� ������V ���)���� W�������������)��� �S�� �������6 ���$� �S�� ������� ������ �S�� ������� ��� �� ���$�W � V �)� ��P�������������)� % � $)�� ����)� �� � W���� �' � ���������������P$� � ���������

��6 ��� "�� �!���&� ��� ��� �S� ��$ � � �K ��� � � )�� !�� �$' ��� !�� ��$� �' ��� !��� ��$�)S��V������������V �� +�P����� �+�� �� ��������� $0% ������������! �S��� ����$���� � ��M �����S�W ��� �+�� ���������!� �$�� ������ ���$�)� �+�� ��������� �!��'��������$�S�� $������!�)��$�������� �+�� ����M ���W���$�����������$ ��� ��� ���$����$ ��$V)� ��M ���W��S�$ ���� ����$��� �����)�� �S��! ��������� $�V ����������

��6 ���"������!���&��� !�V���� �$�W ��M �����������%� �� �$������� �+�� �%S�M � $)���$ � ��S�W � �+�� ������������� ����� )�� ���� M ���%$����$��� ������ �+�� �� �����O ���%$�$ $ ���� �� ���$�������� ��S����� ������������ +$�S� �������M �� �����$����S� V����6���$ ��� ��� ������W � ����� ���� ����� �+�� �%S� M � $)���� �� +$���$�$ �� ��� �����% �S� ���������� +$���$�$ ������V ������ �������� �����������S�� �� )�� ���������M ���%$����$��� ���

��6 ���"���!��� � ���!���&� ����� ������ M � ����� �����%� �� �$�� �� )�V��� �����SM)�$��� � ���������$ ��� �����S�W ��� ��$��0 ������%� ��� �����������0���$ +$��M ���+$�$ ������� ��� �+�� ����� �$� )� � ����� !��'�� ��� $ � )� ���� � ) ���E� ������� ����� �� ������$��� ������ ���� � � P���� ����%� �� �$�� !�� ���� � ��� ��� �!� ��P����� ��� V � ��� � ��$� ����� ' ���� �!���W � ����� ������%S� M � � $) ��� �������� ��� �$���� $ �� ��$� ���$������� ��!�� ������$���$ �����$ �������L�)��$��!����$�����$�����$����$���������� ��0$ ��� ��������������������S����$��� �SW ��� �!����'W �������S�������� ��!� ��P��

*7#�G���������$����H

9!����!����/�����!���

�$) �S�V ���6 ���"��V ����) � &���$����� ���"����) &�������������'�%��%S���� ����� )��S��S������)� �$V��� �S��'W � ����)$�� ��� $W-��$� ��� $WS�����K�� ���$��������S��#K �����)� ����� )$��� V � ����� �������� ��!�����$�� ������ � � ���� ���� O � ��� ��� �V��� �� � W�

Page 107: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �?<

� �����S���������M)���� ! ������������)� �$V����S��S��$ �S��� ��0$ ����$%����K���S�����%����������������)� �� � � ���S��� � $���� ��$ ��������S�S���������� ��� ������)�� ���$'������������� $ ���O ���6 )'���K ����� ��K����$W ���K �����)$�W$)�V� ��$��'W ���������!� ��P�) ��������������������$����W$��$ $ ��� �$)�)� �)�������� )��V ��S'��������W ��P$ +��)� � +$�����! ���� ��� ��S��1$��������)S�$ ������������� ��'���!���������)� �)$�����$�����) � �V ��S�S��S�$ �������$)$���%S�V ��$����������������� ��� ��������% W ����V �����'W ����)�� �������� %S� �

O ��� ��� $����'$ �� ���S�����S� �����S)�M ������ ��M ���+$�$ �����)������S� ���$��)M ��$����� �����O���$��)��� �$)����� $WS��$���� $WS�

��L�)��$��������� ��������� � �"��� � ��������)&�����$����� �����M ��������)�� �"�g��������6&����� ���� ������ ��$ ��� ��+��������� ����� ����������0������ ���S0V �����6 �S������ ��� V � M ��)K ��� � + ��$��C�� ����� � ��V � MV � ������ �S� ��! S� �����%� �� ��L��$� !����� �W�� �W � ��S�����V 0���������)��M �S��S��� � �K ��� ��0�����S������)� ������� W ��� ��� �$���� � � ���$%���� ����� ��$�� ��$ ���K �$0�� �$� � � �� V � ��!K �� ����$�SM ��������M �����#��$ ��� )�����������������M ��� �����$����������%� ������S���� ����$�S��������$%������L��$� ! ������� ��$�P$��W����A����!� ���V����!�����������S� $0 �������� ���$%��������������' ���� )����� $WS������ ���� + ��$��!����!�� ��S��$��$� ���)��+�' �V �!���������! %$ ������ �����$�$ ���$� ����$���������$%� �����L��$� ! ������� ��$��)K �� ���)� ��K�% $����$'� ���A����!��V ���

���� ��� "���� �$� ���&� ����� ��$�$�� M W���+�� ���� ��� V� ���� �S�$��� "�$� '� � P��&�� O ��%$������������ �$�)S�� $��L ��S���������M ����������O �)������ ��V �'�$����� �+�� �� ���$�'� �P������ ��������������S��S���������M ��� �$���S��)� �M �K �����������S���� %��W ���$������$��� ���V ��$���� ������������) S��� � W ���V ������ �������SV$�S� ����������� $M ���) S��S� $��$ ������$���� �$�W �M �����������)� ��� ������S� �+�� �% �"�$�'� �P��&�

*9#����$��,'����)����&'�)

9��!� ����&����&�����������

������S����� �S�)$����S��� ��S�M ����)$������$ � ���)� % ������ ������� ) ������$� ��$����"��)� �S�������'S&���������������� � �S�$ ����W�)� ����$��V �$ ������� � �SW ���� !������������������������ W ���������P$�� � ������� ���)� % ���)�� !�������!���$�)�$���� ���V ����� +$����� �����$� ���)�� ���� ����$�����M �� ��� '$W ����� ��������� �WS�V ���)�!���������� ��$�����'$ ���S�$���S�M W����+S��S��L ��S� �� W ������S���������)$���������)� % � $���� ������ �� W �� ����� M � ���� ����� $� �L ��S� � � ������� ���$ � ����� ������V������ ���

C��S����$��)��+���� ���)���6�)� ��!��� �� ����S���������!���I������$����'W $�SM �����������!���$����� ������ �S�M � �+�� �� ����$�$ ������$� %��������! %���� $)�������M ���$��������+$)� �����%�' ���� ��$��'W �����$ $ ����W�)� ��!� ��P�����$���$ ���������� � �SW � ��)��� ����� �� ���!���$���� ��$ �/�"���!���� �b������� ������I� ����&����&�����������&�

������ ��$�� ������ ��� ��%$������ �$� $ $�� ��$� �KW !�� �$� %�� � V � $)� � M � ��%$� %������V ��$ ��$��������� $���$��� ) ��'$ �V ��$��' ��M ��0������W ����������� �������)� )� ��$ +�

Page 108: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���?9

+:#� ��$�8����,�$��

9� I�;�������>������I;�!��'��I���&����� ��

������S����� �S��+��� !S�V �$�K�S� $0 �����)� ���S���� )� �V � )S $ ����������� 0�M)� �� �S��S�� ������� �S�)S����� ��K ��M ��K ��V ��6 ����S����S�$ �����$' �����+������ ��$�����S�

����S� ���� ����� ��S� M � ����� �����$��' � �������$ ��� ���� �$� � V � ��6 � ������������������������ �'�� ��� V � � ��!���� �� ����� ��$�$ �� #�� �L���W �� V � �K�� )� � ���� ��� ' ��� ������)� �S� ��$ � � �K �� �+�� �)� �$� $ � ��!������ � � � ��� ��� � � ��� V � ��%�+���' ��� ��$���S����� +�P�%�� $� ��M ������� !���$���V �����$ + ����#$�$ ���������������� ��� $�)� ��W �� ���� � ����V ���� ��������� � � $0����W ��������S���$��S���'���S�

���� ���$�)S��V�����S' ������% ��� W� �� % ���V ��� 6 �������!�����$�$ ���� ��$����$ ����S�� ��+$)� ��W � � ����� � ��� ��� V � ! � ������ ���� � � ����� ��� ���� ��� ���� ��� )� �!�������������������V � $����'$ ���S�� ��M �)���� �������� ��������V �$) � ��������$����$�������K�K ������ P��V ��'�� ���!�����$����$ K �$0��M �� �$�W �������+�S' �� ��$�� �+�� �� ����

��!�����$��������� ��$����� � ��� ���� �6�����������'� ��W ��V ��� �����% ������ �)� ������� � � ��%��� M ��0�� M �S����� �L�$�S� $ ��� %+�)���� ��� ����� ����� �S0�� M)� �� ��� �S����)S���V����!�������������� P��V � ���6����$��M �������������%��������$)����M �K)��S$ ��� �M �M ������ �������� !���$���6 ����������P���S�M ������������!�% ���6 ���������'�����)K � �����^�� ����M �������

3�� )���� ������ !����� ������ � � �V�%��� �$� ��6 � M � ������� �$� �������� �S���� $ � ���W $����6 ��M ���������� ��$�S���$���W��������������$��S�������$��S�����$) S� � �� �S�

������ � � �V�%��� �$� �������� ��� �� $VS� ����� ��K�WK �� V � ��� ����� � �!�� �� M �6 ��� V � �����6 ��� � ��� ������� �M �K)������

������� ��V�%������$ ������ $������ ���$L�������� ��)���������M ������ +$�$��� ���0 ' ���� ��S�����

������ � � �V�%��� M � ����� �����$ � � �$�����$��� ������ �S��$�S� ���� ��������� V � �$���� ���W � ��������S��$�S���� � �S����$�M ��0$ ����W $�$)���V ������

������� � ! ���������)��S��������� ��������S���$�)$��S�+� ���% �������L������������ $0 ��������$� $��������S�)S K ����1���������� �'S$�$� � ��� �������� � ) ��� ��% ��� W� � ������ 6 ����#K ������W ����� ���)� � �$ +� $� �� �������%S�V � ���$��)�����$ ������� ���$ ������������) P������������� $ ��� ���'$ ���S� ����)������� �$��$��$'�)��������� �)� ���S!K�V ��� �! �!SW �V ��)�' � �SW �����K �$0 ����$%��V �����S�K �$0 ��! �� )����S�$� �����!������

#K ����!�����$�� ����$�������V����������������� � �� ��� � ���� �� � � �S)����� )��������! �)� �$V������ �$���� %�����$��$�������

+"#���,��,��������

9������;�����)������>���������>�;� ;!��IH

C�V � ���� M �K� �S� M � )� $����� M � �$��$� � $ !��� ����� ��$� M � #��$�� )� ������� M ������ ������� ������$�$ � ��������V ���) �� ��$ �W � ��%S��L���� ��M � �+�� ����������� �������������� $ ���M ��$)���5��� ��) S)�)� �)$�����$�)� ��$W � ���� �������) ��)�)�

Page 109: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �?�

)$�����$�)� ��$W �� �������������S)��������K ���!�)������%��!������'��)���$� �+�� ���� ���$�� ' � ����$ � ��K �� $� �+�� �%S� M � $)������� $��������� ���� �S���� �+�� ���� ��) ���M W���+�������������'�%��%S������S' ������% ��� W� ��� 6���+ �������!�����$�$ ��$��M � �$�W ���S������������ W �V ����$� �)� �) � ���$�)� �)�� �

3����� ���$�����$�W ��������� �� �S���� !��$��� $�$ ����<��� �$���)K ���' ��������$�7<�M ��$)���A �����������S��� ��V � $)� ��� ��$�� )��$��)�� !��S� �+�� �� ����$ ���$����������)� ��S����� ) ��� ���0 ��)� �V��� $������������S ������ ���) �$ � ��������!�� %��S��$ � ��K �� �+�� �� ����$ ���$�������� � ���)�� �� �V �)� ����� � �$� � � ��)�� !�W �������������������������% �S�

C�� +$����L ��S���� ���� WS�)�P��S�M ����������������� W ��V �����$����������������V ) �S�����������S���������L ��S�M �S�V ����)S S� �)�P�������$����������$�$ �V �����$�$ ���� ���� � �$�$ ���$������ ��$�$ ���� �+�� �� ������������������)��������� �$� ���� 6�0��+ �S� V � $ � ��)�����)� �� ��!���' �� ���$ � ����� ����S�� O � ������ �� �$ �W �� ����$�$ � V ��������$�$ � ����� $ �� ���+)�� �S�� $� $ �� � �� ���� �S��A � ��� ��� W � �������� ���)��������� !������� L$� ���� ��$� ������ ������'�����$� ���+� ������������'S$�$� ��������$ ����K S���$ �� $) �� !�����'���$��� ��V� �V ��$����$���������������)' � WS���!���' �S� �+�� �� ����#6��� � ������������� �� �6��S� V ��� 6���+ ������� ��S'���� ��% ��� W���� 6 �S� �� ���$ � ������ )�V����%� W����� ���)�� �������$ ���������� ) ���%S���������$��V ���� W ���������)$��$ ���K %��� �$���������������6���$ ����+�%�� �

���$V ����$ � ��K ��"��� W ��&����SV����$ �� $) �����+�!���� ���� � ��������%� �' ���������%�����$�� � $ ������) �$ ���V �� ��S��S� $�)� �� �������������1$ �������)�� ��� ��$������������������$� ������M �S������) � ��� ��$�����!� �) �S�

���!S�����) �$ ��� M �������� ��� ���+$�� !���� �� ������ �����"��� W �&� ��M ����� �S� � ���������S�����+$����� ��������) �������� ��� ��������!�������S��) ��V �+���$������ �������������������%S� �+�� ����$���C ��������$ ������!���������$�� W���������$��M ��� � 0�������V �����$���S��� ��� �+�� ������������W$���$ ���$����!����)���) ����� ��$�)� ��$W ���K�����������W�

���W ������������ ����' ���������)� ��$ +������ ���)���) ����� �) �S��������!�� %����� �����$� �)�� ��C ���� W��� ��������$�V �) �S��S)K ��$ ���� 6���+ �S�V �������+ �S�3�+����S)K �� ��$� � ���S���K���� )���K���� ���$��� )�V� � M ��0$ �����$���� ����� � 0�� W ����#���S���S�S)����) �S�� $0 ��$� � � ���S���S�S)�����S�S� ���A������V ��S�S� �� $����L��$������� � � $��������$�$ ���� �����

+*#���1',�����$����)

9����������I��� �B�����I

��$ � ��K �����$�)S��V��� �+�� �����$ $ ���������!���' ���$�$ ������ ��� )����� �����V ��������V�����������������V��������$��� ���� �+�� ����M ���������$������������������������6 � ���� �+�� �������� �S��$��� �$�� W ��S ��1��� +�P��%S� �+�� �� �����������$�$ ���� ���� W ��� ����� ��� �4�� ��$� �6 ��� �$�)� �)$�W ���! �� ��� �$� ���V� �� � � $�)S�� �S�S �� W ������� ����P$ +�� ���$ �������V ��� ��� ��) ��$ ��� ������������ �� ���� � �$�� �4����!���� ����� ��� ������ ����� �� !��� ���%�' ��� ��� �� �$�� WS� �$� �� )$�� ����� ��� ������+�� �� ������� ����$������ �� ��4���$ �����)��������� $ ���� ��$�����

O �������������%$� �� �$������ �� ���� � �� �4��� ��� ��� �S� ��6 � ���� �+�� ���� ���� �S����� �$� ������'������$���������V ��KV� +S�� )���� ��$� �+�� ���� ��� � ��� ��1����� � �S

Page 110: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����?

�� ��� � )��� ' ����1�� !��S�� !����� ���� �W ���+������$������$��� �SW ������������1� ��S��'$% !�M ������ ���6 ����S�S�����!� WS��� ��$����������1���+��)����%S����$)� ��W � $� �S�����������$%�������V ��$ + ����� !��S� �!� �����%� W� ��)$�$ �"������ ���V��&�����

��6 ��� �+�� �� � ���� ��������� � � ����� �S� V � M � ����$�� !��� +S� � V � ������S� � �� ���)�W ���������� ���$��������!� ��� ��$��� � �P$�� �$��� ���V ���� �) ��

++#���,��,�������)�����1',���'��'

9�:�����'���I���������� ������� � ���!I�

5��� )S�!��� $ ����������� ����� � ������������M ��������$��$W S���+ ��������������V��$���6 �� ���� �+�� �����S����S��$����!S����M W���+S������� ��� !��'�K ��V ���%� �' ��������$���$�� ��$� � ���M ���W������ $ �����S�$���������� �� V� �� ���6 �������O �)������ '����V � M ���$ +� ���)�� ���� V � � )$����� ����$�� ��)� ���� � � ��6 �S� P���S� ���$�� $ ��� �$� �M �S�SWK �W �V ������� ��� ����� ��' � �

�������$��$��������$�$ ���� �+�� �����$ �� ����$V ������K ��� + �� ��)�������+ �P$� V� ���� ��' � �������������� V��%S�����% W �� ��� � +� �S���WS���������������� ��$�$ �V ��(S��������� $��V����O ������������� ������%S������� $ ���� 6���+ �S���WS�������������� ��$�������S� �S� �$���%�� ����� �$� V��$�� ��6 �� � V � �S� �������� ����$ �� ���)� � ��%� �' ��� ��������$ ��������6 �$� ���� $���������������M ��$����$���$�����6 � �� ��S ������ � � $�����������������)$����������K V �

5� �� ��$�� !��� $ �� �� ���� � � �� ��S� M � ��6 )'����� ����� !S� �� �+�� ����$�$ �� ����M ���) S��S���������$��$�� �+�� �� ��������)� ���$ � ��K ������V���W �)� ��$W ����������!���S� M ���$ �V��� �+�� ����$��� ������ � � �� ��! �$�S� �$�S�� �S�� �� � ��� ����� ��WS� �$� � �$��������� ��$��S�����������$W � ���S�$���S� � ����$�����������S�����$�� �+�� ����������� ' � �������S� !���� � ���+$)� �����S���!����$ ����� � M W���+�� ��� �S�$�����P����$�6 ����S������+S�$ ����� ��� ��� ����S�$����������������$���S$����$�� �+�� ���������������+$�S���)$��������!K����������� ������� 6 ���K ������������$���S$���0���L�� $�����P�����$V �� $����'$ ���S����� ��% ��$�� ������ ��� )���� !S���S����� ������ ���)S�$� �����!�����S�S��S�����$��� � $� ����� ��$��S����� ���"��6 )'�W � �+�� ����$�&������$ ���� ��S�V � $������ � � ���% �S� ��$��� ������S����� �!������ � �' �� �S� $� ���)� ��'���V� � �����K �!��6 ��� ��+$)� ��� V � �S0W � )�� � � � �� �$� ��� ���S� ����� ��$�� �� ������ O � � ���)�W ������ ����S���%$�������L���� ���

+.#�G��$��������&��H

Z�B�����I����!� ������ �!���!��I

�� )$�������M ��� � �$�������� ����� � ��$ S���)��V�/�"�� �>�����) ����I!������&����;�B�!�����>�) �)��� !��&� &�

���� ������� $ � � )�$�$ � ���'�%��%S���� ����� � )��S��$�S�������)� � M ������$ ���L ��S�$ ����+��)���� �+�� �� �V ����+� �S�����$��$��� �+�� ���� ���������������)� ������� ���+� %����V �)� �$������������M �K�����'��)������� ������S��S)K S����� ) ����L� �S� � )�$�$ � ������� ������$�$ � ��� �+�� ����� �L ��� W�� ���)� ����� ���� ��� �� ��� � ) �S����� %��%S�+K � ����V ���� W �����$ �������M ��� %S����� )��

�� ��$�����$�����!�����$��M ��� %S����� )��������������� ��� ������� �$� �V �)� �!��������+ !������������ ���V ��)K �����1������K�V �$��� )�$�$ �������� �+�� �� ���������' �� �

Page 111: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ���

�$��$� ��� M ���� �S� ��� ���� � ���� $�� � ���� ����� �� � ��� � ��$W �� ���'$ �� �S� �� �S�! � $����$���� $������'$ ���S�������M ��� ��� $���$�M ����S S����������$ ��!� )� ��M ��) � ����$���+��!S���������������S� %'$� ����S������O ��������� � W ��� �)$�� �+�� �� ���!�����'$ �+�S' ��V ���!�����$��!���$������) ���)� �$V������� �

��� ����)� �!������ )����������� ������� ��$�M �K�% ������ ��$�$ ����������� �$�����V � ����� ������ ��� �� ��$% � ���)�� �����5� ���%S� ����$)/�"\� ��W � �S� !���)����S�)K �� ��)�M W�����M ������V �)������'��)������ !� ����K S�����������$ ������� ��$W � &���������! ����K �������$ ��������������� ������S����$�����V �����$�+������$���� W ���$ ������$��6 ������$�$�������'��)������ ��$������)K K ��� ��$���������'��)� �$�)S������C��S������ ������������$ �����6K�� �� �������������0�����' � ����P��� $)� ��� ��$���)� �KV� +�� � )���C��S������ ��$�� ��� M)���� !�V��� ���+ !���S� � V � �'���S� ������$�����������'$ ���S�$���S�M W����+S��S� ) ��� ����������0���� !� ����P�� $������6��S�K����� � !��K S� $�������$�����6K�� ��V ���������������)$ ������������ ��� �+�� �� ����� ���������+-�$����� $ ���� )�$�$ �

�����)� �!������ ���+ !������������ �'�%������� !������� � ��� �$ ������$)� ������������� �S S�SW � �$ !��� ��� �!� �� $ ��� �L���� %�� ���� ����� ��� !�� �� $ WS� $���� ����� ������S� ���M ��� ��� ����� �!� ��$ ���������S� �$�+� �������

C� G�! � ���I ���� � �! ���� � K!������� ���!� ��L �� � � !�;���� ��^���( ����� B� ������� �� � � ���! 7�&��� B� *635 ��:� !����� ���� �������'�,�����:�;�!�;���� #��!�� �����Z��4����������B����!����!���>�����&���� � ��:���)� �I ���� ������ �� !��� �� ����!����I �� �� ��� �� I������ ������� )������I);�����������������!:�I B����)�*.)���;�� ������������ �� ���:���������������� I�B���!�:�����>���!���!�������!��� � B���&��� �� !���� �������I 7�!I !�������� � -. � &��������!����� �B����)�*.)��������� )��������������� I;������ �������I�����������T �� �)��@���! �������1��������-�� +$��� $� 0��)� ���$* ��* ��$ �4 ��#� �� ��, �2???�

+/#���&���I�&�����

9����)��I����I�:���������I���

����$��M)�� �����������W $ �0�$��� %S�)� �S��S0�������%���������������� W ��0��M ��0���% W ����!���' �S������������ �S�)� ������M �� ���)�W �������V �M ������� ��S���%$������

#����+$�S������������ ���S���$ � ��K ���L ��S�)�����$�������� �+�� �����M �� �$�W �M ������$��������� �+�� �����L ��S������������ ��$��' �S��#� ��S�M ���� ������$ �����! �$� � ������V ���� �������WK ��� �� %����� )�� ��S��� �+�� �� �����)� �M � ��������!�����$���S�����%)�� �����S�� ��L�)��$���������M)�� ��M ���) � ������� ��S������$����� �� �$�W ��M ����� ��W �� �6���$ �V��� ��� �) ��� ���� � ��� �� ������S� �$���'S�� �S�S� V� ���� ��W$�$ � V 0� ���)��%S���$���� W �� !� ���������� !��������% �� ���� �V�������$������������ ����� � ! ��� �����$���S����������0���S�$�������S��S)K ���������'$ ��S�$��

O ��0���� )S�!��� $ ������� �������$�$ �����M ��0$ �� $) ��)�)� ��M �����SV$����� �+�� �� �����)�)� ������������ ������V � )�� ����$�S��� ������M ��$ �����%� ����������0 ��$�$ ����$W ���� � W �V ����$)� �������������M ����)S����� ��� ��S�V �" ��!���' �S&�1$ �� �S����� M � �$��� � ��������� � W � V � ��������) ���������� �6 �$� ���� 0�$��$�$�� �

Page 112: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����2

������������S�S��� �$����������V ��S�S������$���S$��L�� � ���C$�S� �+�� �������������$�� )������ � ���) � ��� !��� �S�������� '����� M ��$��� � �����!�����$�$ � $0 ��S)K �������!�)� �'$ ���� �S�$�����K�� �S0V ��L�� )�������$��V � �S0V ��6�)���!����$���� ��$�����) ����$)� ��W ������� ���������

���� ���������� ������ �S�V ���� �+�� ���� ��$��$��������'S���� �+�� �������%�M ��������V ���)����S��� )����� �S���%S����� ����������� ������� ��$��������������W � �V ��V����S� �������� ��$�$ ���� �+�� �� �

����$��"M)�� �&�������� � !�����V ������� ��$�� �+�� �� �����$�S����� ���0�$��S�$��� ���0�$�� ������ $) ���� !�S� ���$���SW ��� ���0�$�'������� $) ������ �����$� ������% �����$� ������'� ��W ��

C����+$�S���6 ������S��$�S� !�����������$�$ �M)�� ���� $) ������$%��V ��� � W ��$ ��� �+�� ����� ��� ������ �S����� �� )��PS� ��� )� �!�S� M � ������� �$� ��% W ��� ��� �+�� ������� �� ������������� ���

+2#�G�'��H�I��,�$)

Z������ �������I����������>�� ��

��6 ��� ����$�$ � M)�� �������� � � ����� �S��$��$�����V ���$ � ��K ���0�$� � !������P�$� ��P��V � �����W ������ � ���M �����$��$ $ ����������W ����L ��� ���O �������������M �S� 0�$����� ��$���� �����������6 )'��)���� �������� �$)�' ������%��!������������ ���V � $��0����!S%$�� �� +$������ ��� �� ��� WS� ��6 �S�� ���)����� ��� ����� ��� �� ��$� �L��������� V ���$)� ��W ����6 �S������ �S����� %��W ������������+)� ���S�M �)� �)$������ �������� ��$� ��P������P��� !����� $������ ��$���M ��$ �W $ ��������$ ��")���$��� �����&��� � �$�$ �� � ����������V���V ����� �������� �$�$ �

5� �� ���)S�$�S� �� ����� ������ � � �! ������ �� �S�� � ���+)� �S� � �� ��� %��W � �� 1� �+�� �%S����$��������M ���$���� ����$������$ ������$%���� ����+�����������������)� ���S�����$��P�%�������+������ ���� %��W ���K S�������$��������)����S������ %��W � �� ��� ��!� �$��� � �� M ������� � �� ��S� ��� ������ ��!� � $ � ����� M)�� ���#KV� +����� ����� � ��$� ��� � � �$'� ��� ��� ������� $ ��� ���$W � ��� 0�$� ����� M �S� �+�� ����� �� � �� ������ ��%!� $� �V ��������W ��$'� ��� $)� ����P$)S��������!S������������� ������S������������$ ���!�����$��M ���W��$ $ ������M)�� ���������S�$�� )S�!��� $ �������M �K� �S�)� ������M �+�� �� ��� ��� � ��� V � � � ������ ���� ����� �� ����� V � M � ������ ��� ���$����� M � ������$��$'� ��

+5#���,��,��$&�-��

9���I��) !�>����&������>;�) D

O ����'�����$�M �6� �'����)�� �P$�S��� � $��$ �� ���S������ ����� �� %�W �M ���! �$� �� L���$�M �P��$��M �! ��%S��#$����!S����)�� ��$ ���� �� �) � �V � )���! % ' � ������' � ��S��6 )'��)���$���)��$�������' � ��S���!����S�� �) V�����V ��S����+S�� ��� �����% W ��� ����������P$�S��������������!�����$���S�� ��)���$� S$� ����S� $�V� ���������S�����V������M ���$ ���$�)S������

O � �+�� �� ������ ����$��� %� �V �������� S� ���)��$�$ �� ��$� !���� �)$�$ �!��' � �V ��+���$� �������$�� �������'�%��%S������6 )'S� ���� ���V � )���! % ' ���������+$)� ��W �

Page 113: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ��7

��$� ���� ��)�����)� �$�$ � �S�W ���� �+�� �������� C��$� ����� '�$��S� V � ��V������S� ��� �$�$ �� ��$W � ���S��� ���V �M ����$��� ����$��� %S��������� ������$ �����+$)� ���V ��$ �����$$� � ��V�������������!��������������� S$� ���� V � � ) �������� � $S�����!��0���$�$ ����S' �$0 ������ �������� 6 �S��������W ������$��������S�V� ��K ���S���6 )' ����$�E������!� �$ �)�)� ��M �����������' ���S���� ��������������$�$ ����$��M �����������)� �' ��S����� ��$ �)�)� ��M �������S�!��'�V� ���$�$ ����$��M �������S���� ��$ $��M �������S�� ����)V �$ ����$��M �������S�� �)����' ���$ $��M �������S� � �V �$ ����$��M �������S��� ���������� �$��S'��������������V ����� �����M ���S���% �����S��������� �� � �$��������!�����$��!���� ���M ��������� WS�V ��� $ W����

F���)�!���I�����I������I��������� @ R��(������I���� ��I!������ �� ����I����;���������>��!I���>��;�)��!��!���I�����>����B�������� ;��I��)�����!�I!���������I �I�!���I������� %I!�����������������>� F���������!���!� � � �&��� � �� I !�&��I !���� � 7&����I ������>� B� � ! I�� � �&�!I���>� ����������I);�����!� � B��!�� %��>�����!����I�����!I���>� ����������������/�������������������:�����;�!���� �!�I����>�����������)������!I��� ���! � ! �I!������ ����� ;�)����� !���� ��!�� �����>�� �T �� �)�@���! �����

���� ����$��� %� ������������%$������'$ �������M ���W�� �+�� ���� ���� ��L��� )� ��W ��$� �$� � � �����+S� W �� ����� M !�WS� V���S��V������ $) �S� ��6�)S���� �+�� �����#K ��$ �����V �'�$���� ���� �� $�����+S� ��� � � )���� � �S)K ���'$����W � V � ���+�S'�����S�P$ +S� ��� $ � ������� �������� ��� ����� ��� � � �������� $)� � ��� �S� ��� ���) �� ���$�� )� ��������O ���W��$ �����!����� ��$��� � �V ��L��� )� ��W �������� � � �����+S� ����! �$����������$�������S0 �����$)�S ����S�� ������� ����$��� %� � $�)� ��S� � ������%$��������� �0�S�S������� O � ������ �$��� %�� ����� ���� �� ���� �S� ��� 6S�W$ ��S�� #��� )� � '$ � � � ���� �������)$����S'������V �����$�������V� ����!��)�

+7#���,��,���'����%���8�����),���

9�� ���>��I!������ ��;�����I��� >�����I���!���

S'������ V � ������ W�� �$ �� )� � �$��� ��� ���K�� �� $ W����� V � �)� W������ ���� �������� W� ����'�%��%S��������� ����������� $�����W � ��M ����� �S�������!��S� �����!�����$�$ V ������������� ��� ��������$������M �)�)� ��0�6� ��

�O � �+�� �� ���� $�����W � ��M ���) S��� $�������� � �!��'������$� � 0!��'������� $ �+��V ��M ������V �� )����� $�����'���� �)�W ����$���+$)� ��W ������� ��$�$ �����)� �M )�)� ����� ����� )� � �� �� ��$���� ���� ������ !������ ����$� ��� $� �$ �� �$���� M � ���)S�F ��� W������ )'�P�V � P$� ����$ ����)����� + �����������$��"��������� S&����������$�����$ ������"������'��)S&��O ���'S� ���� � � ���V �� �������$ ���S������S�� ��V�%������

������� ��� ��)�����)� ��� ��������� M � )�)� ����� ��� )�L )S� �� � $ �� ���� ��$������� ��$��M �� �$�W ��������$����� % � )�$�� !���+� �������V � )���$������$�������� $ W��������� W ��������+� ����%S�� !��+� W���C ��� ��������S� )�+ ������� ������!�����$�$ ������)� W��S�������! ����� ��� �����S����W ��$+���$���! ����� � ��������W �����$�S�S�C��S���������!����S%'$ ������� �����������%��%S��+�0$����6 ������S������������������$��� �����)� � ��� ������� ������ W�� V � �� ��� ��� ����� �$� ���$�� ��� �� �S��� �V� �' �S� � �������!�����$�$ ��������� �!��'����������$ �� )'�P��� ��� !���������%�)�����%S� �� � $ ��

Page 114: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#�����

�� � ���!� W �� $ ��� ���%�� ��� +� $�/� "7����>� ����� �!���� ������ �� ������� &��"���!��>��&I�����I!��&��!��� ��;��;� &���$�"�����IG���I;�����&!����� ���������� &�V �"��������:�&��������>��!����� )�>��&�� ����!���>�&���S���������������������� ������� �S��L���)������ �����

O � � ��$W ��� �$������ ��� ��)�� ��� + ������ M � �� ���!$�� ���� �� ���� ����� � �� �����L�)��$����$ � ��K ���������% W �� !��+� ������������ V��%S��$��)���������������S�����V � V��������S��C��S� � �$ $��� ����)�)'� ��� ���!$�$ � $� ���! ���� ��$���$� ������ ���� �$�$ �� ��� ������ M � ���� S� �S����� ��� �$' ���$�� $�)S����� ���'��)�� � � � �S� ���������������%��!��S��� ��6 ���� ���� W ��� �

���� ��������� W� ������)� �����!� ������� �S���� �+�� ���� �M �!K���S������0V ��� ���0���%S� �$� )� � )���� $V$� WS� )�$�� ! ������ V � ����� )� � +��$� ����� ' �S� ������ � �� � V � �$% �V� ������ $�V� $��S������S�K ����S�

��� W ������$V ��M ������S�� ��)$�W$) W ������ ��� ���S�$�S��$ ������ �� �����'�S% ����V �����V �)� �)$���

C�� ��+$�S�� �$�S� ����) �� +� ����S� ��� ��)�����)� �$�� ������ ��� �K �� ���� $ ����!�����$�$ � ��S'�V��� �$� � � ��� �L ��S� $ � )�)� �� M � ����� ���'$ �� �S� ��� �� $ W�� ��M +S�$ WS�V ��S�������W�%��'�$��� �������!� ��M ����WS��� ��$������KV� +������ $��� ���$�V ����$���!� ��P��C��S�������)�)� ���M ������������ W�� $�)� ������P$�� � ���S�������' ������� ���� ��������������%$����������$�����'$ ���#$�$ �������������)�����)� �� ���'$ �M �K)� ��S��� %������$� ��������� �� �����$���)����)� ������� ��

+9#���,��,��G$,�,�,��)��H

9�:����)>����&����� ���'���I��& � �������

������S)�M ���W��$ � ������ ��!��� $ ������� � ���6 )'-� � �+�� ����$�$ ���$����� %�����S� ������� ��� ����� �� �����%� �S)� � � ����� ���� ����� !��S� ��6 )'����� �+�� ����$�$ � ��� ���$��)�� ��$V ���WS�M ���WS��$� �+�� ���� ��������� � � � ��� ���S������S�����) � �S�� 6���+ �S������ $� ���� ! ���� ���S����� �$��%S��������% W ��������WS�V ���!��� ������� ��S��$ ���������'$ ����� �� V� � M ����'��)������� �� �������%S��� � ��� � �S����'��)��1 +$������$W ������� �����������!��M �������������%$� ���������� �����)$�$ ���$���!�� + � � � �����������$��$�������$ ��� ����� ' ���� �� � ������ !��$�$ � �+�� �� �������$ ��� + ����6 ��)� �M ��������� ��������S� $)�������"��$��� ��$ ����&���$�"V$ ����&����)$�$ ���$��!�� + �� � � ���

C�������������V� ��' ��� �� ���)�W ���S� �+�� �� ������ !�������L���W ��$ ������������ � �S����!S����������'��)�������K ��������$��������� !���M ����������!� ����������� )�����6 )'$� ����� ��$� �V ����������

.:#���,��,�����$���,'�,��%�

9����I)��I��� ������&I

�����'� ���� ���� �S������ ��S� M ��L��� ������������� $ ���$��������� ��$�$ �� ������� � !�������$ ���!�� � ������ �+�� �����$��� � ��� ��S ��� �$�� W ���� ��$����V������$��� ���� �+�� �����M ���������%������L�+����%S� $)S�$��V ��$��������)��� ��� ��������V � ��� ' � ������������� ����M ������� ��$�� ���O ������������������ ��$�$ �� �����M ��$ �

Page 115: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ���

���%� ���������������)����$�����$� ��'W $��� M ��� � W ����� �$���������'�%��$ ����������)� % �������'S�����'�%��$ ������$� �) � ��S)���� �!K �$�������'�%��$ ������ %��W �S�$���M �����$�� ����$��� ����� �WS���$ �������$���� ) �������$���$��V �� )��$�����'�%�$ ������ P�)� ����S�$����$����W ��$� %�� ����� W �� ����+�� ����$�����'$ ���S�P������$W �����$���S�� ��$ �'$ ��������1��� )$���%S��� !��' � ������� ���V ���6 )'$� ������L$� ��$�� �$�� W ������ ��$�$ �������M ���) S��S��$ ��!�����)� �� ������V ���6 �S��$�� ������S��� )$��� �� �+�� �� ����� ���M ����������$� �+�� ������� � ���S�����

."#���,��,��&'����%���8��,'�&������)��

9������I�������������� ;�!� ������

������S����� �S���� �V������������) ����S�$ $ ��)���� � ����V ��)�' �������)� �+��$�S0 � ���$% � �� ��� WS�� 3�� �������� ��� ���$+S� ����$�� �S� $� �L ��S� ��)� � �$� ���!S��� �� � ' � ������$����1��������)��+��V �)� �����������$K ����� �������������) �������� W �V b�'$ S!� WS�V ���! ������$� ������������ S�M �����$� �������'��)S�

3�+� �����$ ���S�$ �+� ������ ��$ �����+��$ ���$������ ��� �6�����A�������S%$��M � %+��W ��)����$ ��$!��� ��O �K� �$0����$���+����� $����)� �M �K)��S�����+� ����$���0����$�����$�)��������������+���� 0��M ��������� ��� !����������O ����� �S��+� ����$������� +��� �$�)S/�"�I������� � �I������� �I��������&�����I������� ��!I���!���&�� "����;�H&� �� M ���'��� �� ���� ��� ��+����� "�I�� �������� &�����I �� ��B��������������I�!�� ������;���L����S��$ ��+� ����$����+��������%��)���V ������� �����M �+��W ��������$ ��

O � �+�� ����������� ���������� �M �K� �������$���� �$�W ����)S S�������GK ��V��0����� �+�� ���������� $�$ N��� ��)�' � �����V ���)�� )� ���������� ���)�������� ����$ ���M �$V � �V �)�� ���������� ��� $� ���S���� )�+ ����� !� ������3��� �������)�+S��V� ���!���� �S$��������S� $��V� �������K�����V��3�$���'$ S���������� �S�$�S��$�� ��� ������ �S�S�L�������$�$ �%K)'����$�������'$%����$����'$ �� !� �����M �$V � ������ $��L ��SE�'��������6 �� ��$ � � �K �� ��� �L�+����%S�� ��)�� )� �$�� ��+� ����%S� M � � +$V ���� #�0 � ������)��+��V �������������$ ������ �� ���������% �S�� ��$��� ����� ���) �SW �V ����� ' � �SW �M ���W�����������$��' � �

#�)�� )� ���������� ������������$����+� WS���S���K ������������� �$���� ������#� ����������S�S�V ��������)���V� ���K ���$ ���S$��W ����������)$V�S� �����3����)�� )� ������������S��$ ������+� ���$���!�����+� $�/�"������ ���!�����&� D?I�� >����������&�

.*#���;��,��-('���

9B������������&��� ���� ����:��������!�

O ������� �����V �M �! �WS��!��'���$����)$�����$����Q!� $��'$ �����������%����� ) �W M ��0$ � �� � ��� �������0������$ ��#� � W � M ����� ���$�� �$�S� � ��� �K �� �$ � M � � ��$��W �%!� $� �'$ ���� ��$��������������C ��� ��������S��� �$�� W ��S ��S��K �����%!� $� �����������������������������������$��������� �+�� ����V ��������! ��)������)�� ��!K %S� ����V ���� �$� ���������

Page 116: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����:

������ ��� � � ������ ��� %!� $� ��� ��% � !�� �S� �P$ +S� ��� ����� ��� M � ��� ��� �� �P$ +� �+�� ����$���������Q!� $� ���'$ ��!������+S� ����� $���!������V����$������������ �+�� ���V � ��� W�� �� � �$�$ � ��� �� �+�� �� �$� � ��� ��������� � �����-� ��� %!� $� � ����� �P$ +� ��$���6 �����!�����$�$ �M ���S'�V�����% W ��M ���������$�� ���C��� ��S��M � �������� �+�� ������ $���$�V��$�������$ �� +�P�W ���$�S���"+$�S������S&��-�� ��, ���$ ��S��$��� ) ��������������! � $�M ����S��������)�� !��� ��$���������+K �������P�������) � ���Q!� $���P$ +����$���6 ���V��$�$ ��C��S���0�����$ ��� �����������V ��$��$� ���0����$�����S� $�� �����%W ��O )$��������� �+�� �� �������������������������

Q!� $� ���� ��$�S�� ��)�M ��)����� �0V� W���#� �)� ��� ������S��K ��� ��$ ���� ��� �!�� ������+ ���$������� +�P�W �V ��� � W ��� �V� $������)� �)$�����$��$� ��������� ��V �������������������� ���!��'���������$�����)� �)�����$��� ������C��S0W ��$ �� ��K ��M �K �����'��)����������W ��'W ��$ ������������ ��������%!� $� ��������� $�� ��$�S��6 ���*��6��� ���$)�����S��������� )��!������

#$ �V� W����M �K)��S������V ��� � W ����% � �� ������ ������ W �M ��S��K � ����%!� $0� ����� �� ��$� �S� ����S� V� ��� $ ��� ��+S�$� � � �� �$� ����� ������ �� +�$�$� � ��� ��������� ��� ���$���

G� $�$ ��������������)�!������������ �V ������V��� ��$��� ���� �+�� �������� ��% �M ��$ �"����'\��� &��V����S����$���6���V �M���� � ���S���� � !�M �) � ��������� �V �M �������������! � ��L��$� !����� ��$�"�� ��&�

O ��� ������%!� $� ����V �M ��������������L���������)�W � ���������� �!� �������+� PS���� ��S� �� ��$� �$! ����� )�+ ��� ��$� ���+ ���� �$��� M � � ��$��W ��� ���� )� � )$��� ���K��$! ������' V $ ���V ��$����WS�M �' ����$�M ��S$�

#K��!�� �$! ���)�+ ��� ����)� ����� M �)� $������ ���)��.�� +/� ���� �������������! I������������>��������������������������&����/���������������������:;�����������!�����I���������>���������&� ���������!�I�������>I���������� �I������������� �����!���� ����������I�I���������L�)�������� ��+)���� ���$ ����$������������$! ��/��������!���� ������D��������� �I�;�����D�� � �I �������� ����D�!�>� !���� �����B��!�����D������>���� I���D����D�F���:�;�����D���������I! I�;>�! �����D��&���������D�������� ����&I������D�����!�I���D��������;�D����I��)>��������D��������;�����������

#$! ��������+ ���������� ���$ ���L��'$ ���� ��$��S� �$���� ���W � ���S�$������!��0��� !���#K��!��� ������������$����� /����������� I���� ���>���! ��I����;����;��������!I����I���!������������ ���������������!I�I��&������I���������I������������#�)�����0 �

.+#���;��,����'��)��

9B����������������I�I�����!��!�!��� ����I�������� ����

H ������)�����$��� ������� �+�� ����$�$ ���+S� )�� ����������)$������V ��������%������� ���P$�S��S� ����)����S)��������S������ ��$������������������%��!S����'��)����

�� ������)$�����V ��������%S����M W���+��������$��������$��L�� ������M ��0�����)$��������� ��S� �� � ��$��$�$ � ����� ��$�$ �� O � �+�� �� �� �� �������%�� M ���) S� �� ���$�� M ��%$)���� ���� �$� ����� ��� �$! ���� ����� ��� �)� M W����� � � ����� ��� �� ��$�� ����� ��$������$���S������!��'������$ ��$���S$����!������)�� �S�)� W � ���M �)����L�������� ��$��S+� ����%S� )�� �������������%������� ����$�S�� )��$���� ������% W ����+� $�/�"7��I

Page 117: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ��<

��B�> ��������&���$�"R���I&�����I��B�> �;���&���I�!�����&���$"?���I�!���I���&�������������+ ���S������)$�S)�M ���'S� �������� ��$�$ ��M ��0��)� ��S�� !� �' �S� �$S��)� �M � �������� ��+�S' ��S��S)��S��$ �$��

#G�! �+

Z "�>�!���������������:�������� ���! ��I��*8�� H&EZ "7��I��B�> ��������>����&��I��������I��������!���������

��!��������! ��I!��������:�I���! I>� ��H&�

������)$�K �� V � �������%K ��� �S)� ����� ��$�$ � )$�W$) ���� �S� �0�� �S�$�� M W�������6 )'S)��� !� �' ���� �$���$! ������������ �������S)�$ ��$�� )� ������ )���� ��$+K � ���V ��� ��$����)$�������S��$ �$�$ �V �� �������S��!�� � �S)�����$���S� �0�)�M W����������� � �M V ���5����S��$��������%�������)��!� �$���� � ��S)$� � ���������%K ����!�))� �$V���V� ���������'W �� ���)�W ��$�� )� �����

..#���,��,������$',���

9���)������ >��!������;�

#� �)� ��$��� � ���)� ��������S)K �� $��$ �� � ! �$�� �SW ��� ���) � ��+�$�$� ���+� %�W � V � �� � W��� O � ���S�� � ! �$�� �SW ������� � � �$��� ���� M � ������ �)� � �$�K ��� � W�����$��$�����

C� ��$)�S�S��� ���$��� ��$� %�� ���� � ����W ���������$ $��������S�������$����$������� �+�� ��� )� � ���$�S� ���K�� M � � �$�W �� M � ����� �0��� ���� �� V � ��� �+�� �� M)���$ S�� �������V ���������'�� ���� �

��$ � ��K ������� �����$���������������)' S�$ �����$����������$��������� �+�� ������V���V ���������'W �����W$� �)� �'$ ����$�)$����������� ��� ��1���������� ��� �)����!K %S��� �� �$)�S�S��� �� ���� ��� ���� ���� �� V � +�$���� $ ���� �$� �������� ����$����� ��$��)� % ������ ��$����$�����L��� ������� $ �)� �)�� ���$��������� �� ������������� �

5� �� ��$�� !��� $ �� �� ���� �� ���� $� ��� M � �+�� �� � ����� ��� ��$�S� �� 6���+ �S� V ��) �� �S�� 1�����$�� )� �$�S� � �� � ���� ���� ���)� � �S�� ��� '�%��%S� ��� ��S' � $ ����)� ��������0V ���� ��S�� ���$��� �'$ ����$)�V ��'�+�W ������'� �����

O ��������� ������� � ���������� �������'�%��%S����6 ���'�� %�������� �SW ����$ $ �����$���$�$ $ ����! � $���� ����� ���������������$��� )�+ �����)���S�'$ S���$����L��� � WS��% � !S���$��$��������� S� )����� �S������'�S�� $' �S���$��� �S����$)���S���$�'$ 0+$��8�����)�+ ������� ��S����������� �S����) P������ 6���+ ������$+��� ��V �����$�� $ ���O ��0$ )���P��$'� � ������� ��$�C\3���� �$%��������! ������!��� ������ ����$ � ��������������! � ���������� �� WS��� ��$������� ��$� )�+ ���) � �����$�$ �F �����#�����)S������������� �S�$�������������O �� �����$�S���������������$��� � �� ����� $)�V�����������!*

� ���� ������� ��� )� �$�S� � �� � ��6 ��� ���� �� � ��� '�%��%S� ��� ���)S ����� �$��!�����$����$��$���)� � )����� W ��� ��$��K �$����!�)��� � W���S�������S)�)� �$V������$ �� ��� ������ ����� ����� �� ���)S S�� O � ���$��S)� )� � ��� �� ��� �� � ����� �$ �� � �����V ����� ���W ���������V ���6 �S����'�����$������V ���� + ����$��� ��� ���)$ ������O ���)� �+��)��� � ������ ���!�����+� $������$S��������������$ ������������$�������� ������ ���������V �M ��������������������)S $)���������$� �M ��� ��� �������P$����S��� ! +�)�V �S��'W �)�)� �$V�������������� )�

Page 118: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����9

5� �����K����� ���!�����$������������� ������$V �S��������� �)� �' ���S�����������%����� ��� ����� )�+ ������$������%' �����"�� � W����&�

./#���,��,�������$',���

9�����I;���I!:�;�D

C$�S��L���������V ���+ �S�V �������V ��� � � ����)� ��$�����$$� �����!�����$�$ �����M � )����� WS�V ��$������������ �+�� �����������S�����S���) � ��� !����S������������%S���� ��� �����V ������%' ����������$� ����V ��� � W�����������#���)� �$V����'W ��������$��$���S���%' ���6 ��������� �+�� �������6 ���������!K %S� ���� � W����������$��� �� �'�� VS��$����S�����+ � �+�� �������� �����$������ %��W ����$�� !������M ��S�W �)� �) � ������������� ����� )S�!��� $ �������� � �������� ��� ����

A� �)$�W ��$)�S�S��� ���$��$� %�� ����� �W �M ��0����+� %�W ����$��� �� �$ W �M ��0���6 �S�!����!�������% W ��)� ����'S����S��$ ���'����W �����K �����������$ $��������S�����O �)������)S S�������$ � ��K ������� �����$�����������$ �����+)� �������'�����������K �V � �+�� ��������������$��������� �+�� ����������V ���������'W ��)� �$V���V �)$���������� ��� �

O ��� �$��� ��� �� �������������������$)����'$ ��!��������������������������� �V �$ �������$� �� � �� �� !��'���� ��$�� 6 ���'��� �� ����� ���� ���$�� ��� �� ) )�� %��� ��� $�� V '�+���� %��������!��'������ +$�������� �� $) �S����!7��������S��S����M W����+S��K��)� )$�����$ K ���K��)� ��$W ���$��� ��$����$+������ ������ � �+������� ���� $�$ ������� �������M ���) S����M ��������"#��������&���S���$ �)�"��)���:�&��M ��������"#�����&��S���$ �)�"��)��I�&���$�M ��������"#������!&��S���$ �)�"��)������&�� ��)��$ ����$����$��������S�)� ������ �)S����$V���� ����� �����V �) )�� %������� �� ��� ����������� )�+ ����)�������$������� ���������0���� ��� ������� + $�

.2#���,��,��,'������%��

9�������IB��������������IH

#� � �� W��* �� ��� ������ $�W � ���S����������� �S��� �����M ��) ��)$���)� �)$����!� �$�����������+ ������� ��S��$��' �S��O ��� � �$�������� �������+ ������K����� ' ���!�)�S$��� �S� $� �+�� �)� M � $)���� $ � � �� �$W �� � � M � $)���� ����� � � ������ ��� ���������% �S��� �� �$W �������+� %�W ���������$���K��)� �)$�����$ � ��K ����)� ���������S���S���!��������+$��$ $ ��)�V � $�������$ � � �� �$W ��� �����V �$ �+$!�� ���%$������� �+�� �� ���� ��� �� ������� ��� )S�$��� M � ����� �!�)� ������ ��� �)�W ��� V � �� � )� ��������� ��$�$ �

C�������)� �)$������ ����' ���S� �����%� �S)�� +$� ����$ K �� $)����V ���+K ���������) �S�"��!����&�������S0 ��� �����V �)� �)���� �� � ������O ������$ �������' ���S���S)� $)���������� � ��$������!��' )���6 ������S0 �$ ��$ �W � ���� � )���$���� �S��S���S)�V ���"��!����&����$ ��O �)�)� �$��M ������� �$ � $)��V �����!��������! �)� �+��$��� + �����V �$ �����#K �� $�� �����!����b������������ �V ���'� ���S��M ����)S��� !�V������� ��S���)���'� ��������!������$�M ��� ����� $)��$ �����S����$ � ������ ������V ����������)�'�����

�L��� �� %��%S��� � )� �����V ���!�����$��!��������������

Page 119: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 ���

��M ��������� M � � � M V ��� �M ��������� M � ����� ���� +K �$� ��� ���$ ���� �S��) �����)������� $�� �� !$�+�W ���$����V ���������S�����)������� $�� ����� V �V � %���W �������$ �������K��!��)�� !���� ��$�������$��S)���)���S���$�������M �! �W�����������% ���������V �M �+�� ����������� �����O ���'���������/�� �������� $' �V �����������)���SR��#� ��� � C$�$��F�� �/������ ������ �$���1���6� $���4$�$��V� ��������

5�)� � $����� $' �V � $��������������S����S������� ��$���)���S��O���P$�S)��������� ���S0V ������S�)��������S�P$�S)�����6 ������������� ��� �SW ����$ �K ��)���������� ���� ���K �$0 ��V ��$ K �����$�����'S�� ���M ����� S���� ����� WS��#� � �� W�����6��)S�� � �� W��� #��� ����� ��� �� �����%S� ������%S� �+�0$�� ����� ��$�$ �� ���V��� M ���������� � ��V�����)�� ���V �M ��S����� %�W ������$�����

O � ��6 )'�� ����� ��$�� ��� � )��� ����� � ������� P + �� V � ��! �� � ��$)������ ��$� ��M �$� ����0���' �������$ � ��K ������ )����$���$����V$���#������������6 ����� � �� W����'$ ���S�� ��+�����S�������������� ��� )������W $ ������ �� ��)���� W�����S' � $ �V �S������ ����� ����� �� ����� ��$�� V 0�� ����� �S0V � ����6 �S� �$����$��� �� ! �� �S�� ��)� � �����W �+��V )�M ��0$ �������$����$��

C �)�� !���� !����������V �� ������������������������ ��� � �� WS�$ ��� ��������)� ��� �����V �)� �� ��������� � ���� �+�� �����#� � �� W��$)� %��%S���)$ ������V ���%�V���� )��� ��V ���� �������WS�����������P���S��$��S�W ��������WS���$�M �$) ��L��� )� ��%V �P�������������������� � �� W� �V ������� ��)�)�� !�������+����

���������S���������� � �� W������������� �S��$���$S��S V$� ������ �!� �����! + �� WS�V � L�����$ ��� � ) �����SW �$�� M W������ ��$ �/�"4I�� ������� ��� �����);� >������&��#� � �� W��������� �������'$ ���S��S)K S����������� ����������������'$ ��M +�����������$���S�� �!��M) �������� ��� ���$� $' �S� $0) ��S������$���S0 �M)�S��SV������������� � )��)S��$� � ���������� �!����$����������� � �)� ���� ��W ��� !$�+S� ����������������$� �VS���� ��$��S�����$ �������������6��� ����$�������$ ������������� � �� W�������������!�����������+��$ �A ����� �) ����+ ����� $�' �������� �$��$���� ��$��S��$ ��+$�S0�����S����$V ��$ ��������������)� ��$�K ���KV� + ��� �� ��� ���������K���� �)���S�

O ������� �����V �M ��S� � ������������������S� �����) � $ S� $�������� ��$��' ���O ��� ������)�������� � � �����)�M �K� ��� �$�W �M �������)���$���� � W ������!�����+� $�/"$������������� D4����)>������;��!��!������ ����&I�� ������:��B��I���� !��� �� &� �&�D&�� � �$� �K��� �� ! V � �S� � ��� �����0 � '$ S� ����� �� ��$��� �� ��A$�W ������M ���$��V �V)��6�� ������������ $0 �M)� �� �S��S�� ���S��K S����$�)S�

.5#���,��,��G�'�'��'H

Z����&� ����B�> !����&����

�� ��$��� ������ MV ���$���) ������������ !$��#���)'���� ���� ��$����� ����! % $ ��)� )�� � � $�)� ������ �!� �����������L�� ��W ��� � �$ ������P��M ������ ��S�������S ��� +� �S����� �S���� �+�� ����

O ��� � �$�������� ����� � �� �+�� ����$����"�������������$�&����� + ��� �$������� ����SV� ��)� ��$W ����K��V� ��V ��S��� �����V �)� ��$W ��O ����+� W��V �+��'�����������P$������)� ��$ �� ������!����� ����!������� ������!S�V �!�����$ ����+�S)��S�����$��$� ���������M �)��� ��)������0���W ���$'��S������5�)� ��������������S����S�)� ���V���W �V �)� M ���)S����K�� ������$��� ������3���������S��������W �V ��$� %��%S� ���)�W �����S����- )���� �� V � �S� � �� ���$���W � �$� +$��� �S����S�� C�� +$��� $� !�� � � �6 ��� "��� M � � �)�&� V

Page 120: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���2?

�+�� ����� $�!�����$�+��������������$� �������� ��$��#���)'��������$'���������� 6���+ ����% ��S)K �$������$����� ������V ������ �$�� ��P$�������������$ ��M ���'S� � � !��������� �����+��$��S��$ �$� ���������$ �S�V ��$ �������� ��� ������V �M ���'���������� $���� %��%S����� ��������� $������ )W$��� � ���$�$ �V � � �)S���� $�V� �������' ���$)��S�����������$������ �� ���)$������������" �+� P� �&���������������$��$� �������� �$ � �+�� ��������� �#���)'������ MV � �$��+�� ���)�W ���� �M �S��V�����)� � V �� �K �� ��� �V���W �)� ��$W �M ���������� ��V �����S�� ���������������

.7#���;��,�����'�%�������$'�%���'�����1��'��

Z����B������! I���������������� ����;���

O ��0�� �+�� ���������) � ���M ��������W ����' �����)��$��M �����0V ���������� ��� $����% W �������� �� �����$ ��������V �+��$������ � � ��/���W ������V���$ ���P$��M ��0$ �6�����������$��������M ��0�����W $ ���$������ W ���� ��$������� )W ������!S���S����) S�� �����W$�����V������������� ���)$ �����$�����$����� ��$��� ����� 6 � M � ��$�S���� ��$� ��W ������ )����� �S���%���������$L�� ����� ��$���W������ )����� �S���$)�W �����)$ ����O �� ������$W �������S��������%�����M ��0$ �6���������� )S�����S�����)$ ����������� ��������$W �� $����� �� � �S��$� � �$ ��� ��������������� �������������� ����������)'����M ��0��)S�$�S )����� �S�� � ������ � ���� �S�W � �� �S�$�� $ ���� �� ��� � V � �� $ WS� �� ���� �'W �� V ��� ����W ������ �������+��������������$ ��L�)��$�������$W �� ��+���������������� � � �%S ����������S�W ���� �+�� ��������C��S����� ����$������$ ���)���) ������+� $�����$�$ ��$'� $������� ��S�����$W �����������0���� ��P$ ������ ���� ��S�$�������$ ��� �����S�W �

O ��0�� � �$�W �� ���)S S������ �0�$� ������ ��$S� � �)����� �� ���$�W � ����� �+�� �$�$ �� �������������'�������� ��$�� �� %�����$ $ ��' ��� !������� ��$���������$��� ��������S��� �� ���� ��� �� ! �� ���$��$���� ������W $ ��� ��� ����� V � � ��P����� ����� ��$�� 4� ����$�� �S� ��� �� �K)��S� ��� )�' � ��$�� V b� ���$��$���� � ������ � � � �)�� ������ �S� ��� ����$��$��������% ��� (S��� ��$��S�� �������!�������6 �S�� ��� ' �S�V ��$���$���$���)� )$�������� ����C$�S���� ��$�S�����$���S���$�������M)���$ S������ ��� �)S������ �� %��S�M ���� ����� ! �����$��$��������% ��� WS�V ��$������������� ��$����������$S���6 ����L ��� ���

O � �+�� �� �����$W ��� ��+�������� )�� �S����������)� �)$������ ����%!��������$ �� �� � � �� � ����� ��� ����� �� !���� �L ��� ��� ��� ������� C�$S� � ���� ��6 � ��� $%$���� ����%!������� �� $ ��� ���$W � ��+�������� ���%� ����� ��� ��$���� M � ����� ��� $�)��%S� �$ �/"M � ��������S� �� &�* �"�����+�� ����'$V�� ���&�

�� ����� �� �����"B�����! I�����&��� �S������� ���$ �M)���$ S������$W ��)� ��)��SV �)� ����� � ���������K��������������������� ��$���� ���� ��S�$W �V �$ ��V ���W ��"O � �������S� �� &� )�� �S����������������$�����$�� )� ������M ��� �$���S����$W �� ��+��������!�M ��) ��$ �������)� �)�������K���� ������ �������$W ��� � ! �$��������$����������� �� ��L�)��$�� �+�� �� �� �����������$S�� �)������� ���$�W ������ �$����� !��� ��$�������-��6 �S�� �� ��$� �+�� ����� ��� ��) � ��� "M � ������ �S� �� &� ��� � � �$�$�� M ��) �� $ �� ��� $�)� ��$ +�V �)� ����� � ��������������S0��M)����S��$�S���� W�����)' ��������� �� �

"O � ��������S� �� &�! ���S��S��$ �S������� �M ���'S� /��$)������'W ���)'�����S�W �������0V �������R���$�������$ ��� ) ����R�#$)������ ��������� � ����$���R

'������� �� �!����$���������������"������� �����;��� ��&����$ � ��K ��"M � �������S� �� &� $0 ���� ' �S�� ���$%�����$������� � ) ������C��� ��S�� M ���%$���$��$�$ �����

Page 121: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �2�

���������� ��� $�� $��$ ���$� � � W �'� ��� ��$���)��+��V ��$�����$�����)$ ����V �M ��0$ 6����� ��� �$L� ��� � ������� "�� �����+�� � '$V�� &� ����� ��� +$�� )� � �$W � ��S�$�� �� ��$����� �� ������ �+�� �%S���� ��$����� ���$ ������$W �� ��+���������� �!������'$ ��S�����%�� ����������K�����!��V ��S0V ����S��� ��� ���� �������O ��L�)��$���� � ���������W$���� $ WS��������� �����W ����������W $ ������ ����������W ��)$������6����$��'$ �� �����W$��W ��)$�������$)�W ������)$ �����������M �K��� ������� �� �V 0�$��� ������$� �������� )��� +������$�V ��������A� ����M ��������� �+�� �%S��� ���6 ���"�����+�� � �'$V�� ���&/������$�S���� ����������� ����S0V ��� +S��� �� ������)�L )S�������S�����%������� �� ������)�L )S�����$ �����

.9#��'����-)�,�A������������,'����-)�,��,��E

9�#����!�����������C��������&

C� ��S�$+S� �������$)'��$������� ���� �+�S� ��)S S�� � ���$ K �$0V ��$+S� $ ���5�)� ��V �� ��M �� $���� �V� � ������ �!�$���S��$)�%����W +��S���$��!��$�M �S����) � $ �������W$�$ �����V���S�����$)�����)�� !��� ��$�������$�)���������������K ������K ��� ��� ��������$)��M �+�S� ��)S S�� � ��������$ �������V 0�$����$������ ��$�������� ������ $)� $ $���$�S ����� ��S�$����$�������������� ��W ��

#��S������ � + ������ %'$� ����'��/�"7�����!�b>�>�)�!������������ &�",�� ����� ��� � �)�� ���� ����>� ��H&� M ����'S� �$)S���$��� � ���� �� +���� ��

�K �$���S$�"�I���)�������I)��!����I�I����B����!��I��� &"�'�D�I��������������I)���� #� )��������IB��I����I�I���B����!�

���� &� ���� ������ ����$��S� �$�S� 4�$ �� A�� � ��� ����� � � �S� �� ��$� �� � �$�� �+�� ��

��� +� �����������S��S� $0 ���K����� )����� ��#����� ��#���� �V �#����$ ��� � �$�$ �����K����������$��M ����������� ��#A����)$��% ������ ���

�� �$������� )����� ����������)�������)� �$��� !S�������V ������S�������� ����� �SM ��0��� $) �S����)$������)S� )����$��$�������������������S����S���������%� ���S�� ��� �����)��� )S� )���� �� �$��� �$�������� �)'���P$��� �� �6����� )����P$�� V � ���%� ������ �$ ��� )�������)� ������������� � �$�� ������������� ��� %�W ����������+���$����� +��)� M �K �� ;$������� ��� W� � ! �� )� � �K�% $� ��� �K ��� ���S� )� � ! ��� ;$������0 � $ � ������)� �����$���� ����� %�W �����# �!��������� �+� �������� $��������� ����������S�) �����$�K��

������������S��� ! + ����� ���� �)� ��$�K ����� W��V �)���$� �����K�� �!� �V �� ��$� ���+��$��S�! % ���)� ��������$� �!� �������������� ��� ) �������S��S�! % ��������0V �������

/:#���;��,��I����)��'

9� ���B�����I��������� �������

��$�� M ���'S� ���� ����� ��� W ��� M � ������$�� �+�� �� ����� M � ��� ��� �� ��� �����!���� ��$��S������ �S���������'W � ���)�W ��O ���'S� ���V ��S��$ �$� �������������� �������$���� �+�� ����� �����$�S��L���� ���$ ��� ��������"� ���B�����I������&��5� ���M ���'���

Page 122: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���22

���� ��������$�� $ � � ����� �� ��� �S��$ �$�� ����� ������$�� ��� � ���� �� ��� �������� ��� ����)$���M ���'S� �V ��S��$ �$� � $��� ��S���K��M ����!�����$� $������������ �M ���V� ����V �$)��S���$ �V ����V ��$)��-� $���$ �

O � �� ��� ��%�� $ � '$ � �+�� ����� 'S $ �V��� ��P�� )�P�� ������ M ���'S� ���� V � ����$���S��$ �$� �������������!�����)$�����K����� M �$V ���K��V ������ ��$���)� �M � �����������V�%�� ����� !� ��� )���� �+�� �� ����� ��� ��� !�� ��)������ ��� $ � ��$�� �� ����� ��S�K �V��)���� ��V � $�������� �M �$������������������#$�������������� $���������$ ��M ���'S� �'$ ��S�S����$��������� !S�

O ���'S� ������� � � �����$�����/����#���� � '���� $��$ ��� ����� ��+��������$' ���$� �+�� �� �����#����� � P����W ������ �������$� � �������$�����' ��� !$�$ � �+�� �� �

�� �M ���'S� � �����' ���$�����������������$�� W �� !��M ��� !����W ����� �M ���'S� � � P������������!�� � ���V ����� � ����� �)�W �����!�����$�$ ��C����+$�S��M ���'S� ���� '����$ ��V �����6 ����M ��� �$���S��S��$ �$�� $���������! % ' ���O ���'S� �������/���� ���S�� �M ���'S� �M �6 �����$���) M �6 ����������������������S��$ ����$�C����$�����$��$�$ �� �����S��$ ��� ��K��!����� ' ���

1�� M �����)� ��$�K ���$� M ���'S� � � '����V �����6 ��������� M �$��P��%S��� !����W ���� )$���%S� V � )�� �S� ����� ��$�� M � �L�� )����� ����� ���� �� � V � �� � )� ���� ��� ��� %� �$��M ���'S� ������������K +������������$�S��V�0 $) ���"����I�!: ���&��O ���'S� ����! �����)� ����� ��������)� �����$' ������� �M ���'S� ��$����$�S�")�������K� � &����W M ���W �����������!�����$��V ���W ����K +��V$�$'$��������S�S��S���� ����$����� �S��S�S�����%���!�����$��M �)� ��S� �������' �S�

��$ � ��K ���'���! �� $) ��� ��� ����� W��V ��� ���� �W �M ������ �)�W ����$ ��M �����S��� ����$�������WS��$�'�$��� �����������SW ������ ��S)$� ��M ���'K ����!��M �+� $�/�"��&I��!I��>������)��B�> �!����� �>�!����&��!�����G! ������� ��I ������ ������ ��� � H&�

O ���'S� ��������� ����� �)� �' ���S�� ��� $ W������$�$ ������������! %/�"��������B������������ I X����I��&����;���I��>����I�!�����;��I��&I��I�������;�!����I�!���������]&�

�� � M ���'S� � �������� ��� ����� �$ �V� � ��P�� �S��$ �$��� ��W � !�� � ��� ���S� � $) ���$�� � $ ��$��� ! ��������% W ��V ��� �$� �����!�����$�$ ��$ ��M ��)� ����

O ���'S� ���!������ ���V ������ �6��S��$ ��'$ �����M ���$�������V ��� �����K����� ������%�)������� � $ ��� �+�� �� ���/�"�>��I I��������H����>�������H&�

������ �M ���'S� �������������V ������)�� )� ���������������� )$���V �)� W ���� $�$��� 6 ���������� ��$�$ /�"�����;�>��I&I!I����>����!����!I�H�����>��>���������� ���>IH&�

O ���'S� ������� ����������+ !�������)K ��V ��KV� +��� )���� ��$��� ���$ ��������� � ��+$)� ��W /�"�)��!���� ��B��I����I�!������!����������������&����/�H&�

�� �M ���'S� �������!� �������������������! �����$��)K ��$ ��S��$ ��� �����M ��0��6��� $ ����� ���S/�"F��!����>��&I�����I�I�!�������:���� ������I!��� �IH&�

O ���'S� ���� � � P���������� � ���� ��$W ��M ��� �$����� �/�"�������I�����:���������� ���>��I�)��!��������!��� �����I����H&�

O ���'S� ��0��!���I��$����$����������' � ����S������ ��$����$ �����!S�$�/�"�)��I����;������&����� �� ������� �� �&� H�>�'��I�:�� ��&������ ������H&�

�� � M ���'S� 0G!���� ��� ���� �$� %�� ��!�����$�$ � ���)�W � �!� ��P����� �� ��$�$ ��$�� ����$����!�����/�"X���>� �I &��� ! ��� &�) !��!������ � �:;����� �:�&���� ��B����I��I���H&�

Page 123: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#��#������#3 �27

�� �M ���'S� 0����� ���������������� � ���V ���� !��+K � ������!�����$�$ �M �� ���W �! %��S������+$)� ��W �� �����S/�"?)�>��:���� ���;����!�������&����!����!��>���>�����I H&�"�!��!������ �! ��I]��� �>����&I�����I!��� �;��&� H?)�>��:�����I��'����>����� �/� H&

�� �M ���'S� ��$��������������������I>��������� ��$��������� � )�� ������ %�� ���M ������$�������+$)� ����/�"X��>���B��:�! I���I�����O�I�����O���;����� H&�

�� � M ���'S� �$V��� ��������$��6 ����+��� !��������� W ������$� � ������������!��0���$�$ /�"�'������>��I����>��&� &I!�����I���>�������>������� ����I�G!���>I�� ����&���IH&�

O ���'S� �����������)� �$��� !�������� ������ ��� $���K���� ��$����'W ���S��$ �$� ��K���� ��$������$�� ���������+$)� ���$� M �S��S�$�S��)�W � ��S�V ��� ��$�����$���-���$��S��$ �$� ���% � !�/"4�!���������!������ ����������&����I���)��;�H�'���&�>��I&I���HF�������������>�!���IH&�

�� �M ���'S� �������������������� ����)�� !�W �������$)�S�������������� ��$�$ /"�&��!����>�� ������� ���� �/H&�

O ���'S� ��� ���������� �$� ���$�� ��� �� ����� �$��% W � ���S�$��� V � ��� �$������ �� ��$����� ��������M ��0�����)S�!�����S/�"7��������:���;��� ������� � �����H&�

O ���'S� ���B���������$ �������� ������V �� � � ���* ��$����$����������W���$�����$ � ��� % ���$��6 �����������!����'��������V �� ������� �+�� �� ���/"���!��>��������>�>�H���!���>������H��������� �����&� �����H?I��>���>���������>�HX��>������I���I&)���I���H&�

��� ����$ � ��K ���L ��S��$' ���$������)���� W�����V ������ �SW �������$����� % ������� ��$�$ �����'��)��������� ����� � ���S��� ��0��M ���'�������+� $�/�"4I!���!���I����>���&������B��������������������I!������� &��������!��� �H&�

�������� M � � ��$�� �+�� �� ������6 ��� M �)�)� �$�� M �6� �� ������$�$ ������� ��$����������������"V)��6�� �&�������������"� ����������&��3$��$�������������$�����S� ���!������������!����� $��P$�S���� ) ����� ��$��S�����S�)$ ����������S�� ������M �%������S$�������� ��! ����)� ����+� ���$���M ���'����) ���S�V � �� �S�����+� $�/�"4����>����&�����'����������� ��H&�

C��S� �S��$ �$�� ����� �+�� !�� ����� ��� �S)K �� ��� �S�$�� ����� ������������ ���)� ��������$�$ ���P�� �+�� ����C��S��S��$ �$���������% � !�����!���������� �������S��� ��� �������6 )'�������� �S�$ �"7� ����&���#� ��� ��� ��S����'$ �����+S� �S�� �� )������$ ����������� �)K ��S�

Page 124: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���2�

Page 125: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �2�

��������� !�

������ �����

"#���$'������������1',���'��*#� �����&�$'�������,'���,��

Page 126: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���2:

Page 127: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �2<

Z������I�I�I�������������������I�I�I���D

�$� V� $� ��W � �$)� �$ ��� ���� �$� $ $�� $� ����� )0�)� S��$�� �$� 6��$�� ��� �� � � )��� �+�� ������ �*� � � !�$�� �$N� #�� �S� $)��$� +��$��� )0�)� �*��� $�� ��� ����'S�� �)� � � �� �+�S)��S� ��� �S�W � ������� )� �$������ ����� �S�� �+�� ����� � ���)�W �� V � !K %S� �� �)����$���$ ���� �� ������' � ��������)����M ��$)������+S��A0�)�� ��� ���V ��)��L��� )� ��������������)�� ��C�+��'�N��)��'W $����������+�����)�������

#���S�� ��P$ ��)���� �+�� ���������� ����'$ ���S�)S�� � S��$��'$ ��??Y��� ��$�����'��������S��$��V ��S�$���������� !S����$����� $)���M �S�� ���� �S� ������� )�$� ���C�0��� �������S�� ���*������S% � 0�V���������� ��S� �����$���V � 0�V���� ����'������� �% ������$�S�W �������� �+�� ������V� �+�� �����'$ �������� �)�� ����������* ������$� ���$�M �K�� �� W��� ���)�� ���

"#���$'������������1',���'��

���!S�$��������S��� �+�� ��' ��W ��)� ��$�K ��������S��������� ��V �!���W ������K����V� WS����+�� ���������� �$ W ������ �� � �������)��� ����S'�������$����������� ��� ��������)�������� ���V ������M �$V � ��� ) �����$� $����%������ �� !S������������ �+�� ��W ��M )��� ����$ �� ��� ���$��$��� ��� ����� �� ������ ��� ��)����)� �$�� V � ��������$�� � ��S�� ������ �����+�� ����$����������� �V����$��' � �������������)$ ����)��� ��V �����$�� !����������$���� �� � � �������� !��$��)�W ���V ��� � )� ����� ������$���$�$ �

�������������� �)� $�������%� � (S��)�W � ��S�V ������ !S�������M ��0$ �)����$'� ��� � � ������� V� � � %������ +$�S�'�%����)$ �S� � �������� ����V ���M W���+�� ��� 6���+ ����� �� �������$ ���������'����1 ���)@��E�������!��'� ������� �$��� !����� � ���0��� ���4$�$��V� �����:�����������M ���) S� ��)����' ��)� �)$������K�����$ ��V���� �S�W ��� 6���+ ��$)� S���$��0( �M �$V �V���S��V�������������������$�$� ����6 � ������ � �V ������+ ���� �+�� ����

���������S�������M �S���������������!S���������V �����$���S�� �!�� S��$��M %������� $��! ��$ �'$ � �+�� ������$�$ ����$���$S���S�S�������$�+��$ ��$ +�����������V���$ ���M !SW����� ���)���� V � �L��� )� ������ �S�S� �0V � M �$V � ���������� ����� � �� ���� ��+ � �� �����+$)� �S� �������� 6���+ � �V ���)$ �S� � �������� �����Q������� �� !S� $������)$�W '� � �S�S� V� W�� ��� �� �+�� ��� ������ !���W �� M S��$�S� ���! � �)��� ��� )�� $�$ ���$��W ������)�������L��� � W�����! �WS�������$������� ����M ���������V �������������������������$ �M ������$� ��$���� !���V���$ ������� �� ������ �� !S��C��S��$ ���$��� ���V ���

Page 128: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���29

�$���S�� ��$� W�����L��� ������)�� � �����) � ��� !�%������� �� !S���������)���� �$S����� �� ������$ � �$�����������F �W����%� S���$�! �W��'��)S�����$ +S��$���S������ ��S�����)�� � ������ � !�V � ��)�� �' �����$�� �� !����$ � ������� ��

"#"#��'����G�������H

C�0���$ +$��� ����� ���� ��$ �S)�V � �+�� �)��$���)� �������������#� ���% � ! � ����� M �K$� � ! �W�� M � ' ��� C��� �$)� �S0 � ���S)� M ��0$ � ) $�R� C ����� ��� �' � �SW ���� ��)��������) ������������� �SW ������ ����������W � V � � )��� � ��� �� ��� ��S�$ ��������M ��$! ��0�6� ���� ��$� �+�� ����$������$����������������$�S��� �� ��M �K� �S���\���� �1�$ ��! ��� ������?�/

0 ��� ����� 1���$�� $ ��4$ �� 0�� ) �)$��)� �)$� �K)'��$���$���� '�������� ��� ���S 5 W �� !�

&���$�5 �� ��W ��* <� W��

��� �������������������$V��������M ��$! ��0�6� ����!�)�$ ���������M �� �)�� ��� �+�� ����$�$ ���������� )� ����$�����K��5A3��5Q���F������S)K ����) �V �!��� ���M ���+ ���$ � ��S�W �

0��������������� �M �$V �����$���)S���)�� ���� �+�� ���� �V �� ���)�( ��5 ��� �����V � $� F ��� �N� A$�W � ��)� � ����� � ���� �S� ! ��� �� �� �6� �� )�� ���� �+�� ���� �5� �K ���$ ��+�����S���$�S���������!��S� $)����$ $ ������@�� ����$������������������ ) �)� �������C����� ��� �������� +$�S��$��' � ������$ � �����W �M ���������� ��V ���+� %�W ����������$�S������ ��S��$�����������V � ��� ��������$����$�������� �� �� �������6 ��V �$������ �� �����! ��� ���5 ��� ����������6 ���� +$�$����$)����!S�����S�������S������O �� �����%��� W��$)� S���������� ��� ������V �� ��� �����������������$�����)�+�+ � �V ! ��� � ��O ���W��$ $ ����������� ������+S� )�)� �)����� +$�� WS����K��M ���W����+ ���$��$ $ ��� �������' ����) ���

4 ������ �����6S� � �� �+�� ����$�$ �M ���) S������S�M �$V ������)������ +������$ M %������� V � � ��� ���� A$ ��� �� ���� M ���) S� �I������ ��� �� �P$ +�� ��� ���S��� ��K�� �� ������S� �+�� ����$�$ �� ��� $� ��S'������ ��� �� ������ ��� �����!��� ��� �� ��6 )'��C ��� ' � ������ ��� ��� ������ ��� �$���S� �S)K �� $ �� � ���� +��� W ��� �$����$�$ ���� ��$����������� �!� ������S S�����V �� ��+ ��! ���S��A$ ����� ����V �� �� �� ��S������ %!������� ������ % ��V ��� 6���+ ���� ��$� �+�� ���������V ��� ��$������ �� ��S ��\S� � �����V���� $�$��V ��$������������ �+�� ����

������� ������� $' ���������)� ���S�S��������� $�������V��� )S $ ��S�� �����)� �$��� �� �+�� ������ � ��$������$)� �)$�$ � M ����!���� ���)���������� �� $�)� ����� �+�� �' �S����M ���$�����) �� $������O ��������� �+�� ����$�$ �M �!��������V ����� W ��$�$� �V����� W� �$)� �������)�������� ����������$ �M %��������� )�������� ���W �$)� ��������������������� ��$�� ��V ��� ��$������ �� ���� �+�� ������������ �+� ����������������������) � ����� ��$���%!�������� � '��S�������� �� �SW �$)� ������� $��� �$)�������� � M +S�$ ���� �$� ��� ����� )������W $ �� ���� �$�)S�$�S���$� �� M � ���+ �� �L ��� W��$ ����% W ��$' ��� !���C���� ��M �� �( �������+�$)S�V ��$�� �� ����$'���M �SW V����P$)S����

Page 129: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �2�

!����S��P$)S�������� ���S���������S�'$ S��$�$)� �)$��V � �+�� ������F �W�� $0 ��V��+���V ��$)��� $0 ��V����������K�������� � ��� � ��V�� �$��S�V �������$)��������W � �� V� ���+�� ����$��$)� ���M W���+���S������������+ ����� � )� ���������!����%S���$������+ � ) W ���'�W � $� �+�� �%S�

���������� ��� ���S�����������S� )����� �S�M �$V ����� �+�� ����$�$ �'$ ������ � �����S� �+�� �% �� '���������P$���SW �� ���� �� ����$�� �)�V � ���K� �����' ����$ � ���( �� ��$����V ���+�P����3 '�������� ��� ���S��S��)$�$ ������$�������� ���S�K ����������������V ������������ $���������+�� ����$��� '���������� ���) ��!��� �������� ��������P$���SW �V ����� ��K �S� ����S� $ ��� � �+�� ����� ���K �� �$� $V��� M +6��$ �� M � �����+�� !���� ����M +$���� �� ��� ��� ��� $ � )� ���� �$� ����� )$���� � ) ��� ) )�� V � )�L )�� ��! �� $ ����� ���� � � ��

1��� ��� ��� M ���) S� ���$�� ��� �� �� ! +�� V � ����� ��� �� ��+$)� ��� ��� ����� ����S�K �V��� �+�� ����$��M %�������V �� ��� ��������$�� $ ���! ��� ������ ���� ��$��$�$ ����� V � � � ��� $ ��� ������$�$ �� �S�S� ��� $ ��� � ��$��$�� �S)K �� ��� ��) ���������� , M ��S�S���%S������)� ��M ������� �$% �V� �V ��� �������!��������� $ ��������������$�������� ! +��V �� ��������C�� +$������ $ ���V � $���� )�����+�� ����$���S� )�V��!��'�� �$ \�)����������"����!$����� $ ���&����� ��)� ������ �!� ������$ �V� W������� 6���+ ��V �����S�K ����$ �����6 � ������)$ ���������&��>��� � ��� W��V ���S�$ W���� �$���%S�����S�� )� � $ ��������$�� $ ��A���P�����������������S�����$��� )�� )S�M �)�)�� ���� !S�V ���! �)� ��� ! +S������

0������ �������) ������$����'$ $�$ � �+�� ������O ���� �V�����!������M ���) S"����)� �'$ &��5�� ) �)$��M ���) S�M ��������M �! ����V �+� P�������!�������W����$)���SV ���S�$�S����$��$� �������������$) ��S����$ ��P$)S���������� )�����$�� � )����� S����6��$�$ ��5�� ) �)$�������M �'$ S�)-�$�S����6��� $ �����M ��������M �� �������� �$� �V � ��� !� WS�� ��� ! �� � � ��� ���� � � M ��������� ��'$��S� M � ����� ��� ���W�� V � � +� ���% ������4 ��������$)�S �V����S$����6 ���* ���$ � ��K �� $���S )�M �����)� �'$ S� �����$) ��5�� ) �)$������$�� !S��������� �S�) ���$����S�� � �+�� �������� ) �������+� ������������$�� ���5�������� �����������$��S� ��M ��������S������ �� ��$�����KV� +��� ����$W �� �+�� ��S�� ��������S��������S)K �����!�+6�*

����� �����!S����� �$�K�$���$���� V ��� ��� ��� ��S� M �)����'� +���� $� M � ���$% �� �+�� ����$�$ ��C����+$�S�����������%K)'�V���M �����S��������V ����� S$ ��$�� �%K)'���� ! +�� )� � )$��� ���K�� �� ������� �� M ����+S�� 1$�K�$�� ����� ������ � � ����� �S�$ �� V � ����S��$)�S������ � ���!������� P�! ���� �$ �� �� ��� V ��'W �)� �$V����� ��� ���� ������� �� ��� )� � $0 �����$�����'�+�������S� $�� 'S� �!� �����%K)'���V � � �����$���� �)�� ����� �S� $0��)�� ��������� ��$�� ����� $� ��� �K +$ �� V � $� ��� M ����S��$�+� P � V ���%$� ������ $0������������S)K ���� ��V ����� ����� ���#6 �$���� �V ��$�K%S���������Y� � � ������ !����� *� C���� � ����L��%S� )�)� ����� ��� �� � $ ��� ���� ����)�������V �$V$���%S��'W �����$ ����� ��� �

5������(�� ����� $ � �� ��� ��� ������� ���$ � ����� ����$ ��� M ������ ���� ��� ��)�S� V M ����� �������� �K �����W $ ���� W �� !������������������������$��� � ������������� ! ��������� ��V � $��V�����S��S���� �S���W ��#���������S)K ����� !��M ��L������ !S�� $�������$�� W �� !������������������+�� ����$���$��� ������ �!� ����� W �� !S�

&�� ������������) $ ���� )W����)S�$� �V ����� �W �M ���)�����)� �$��$ � ������� ��������) ��������������� �$� ���������V ��� !� �' ���M ����������� ���� �$�W ��

Page 130: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���7?

��+�� ����$���$������������)S�$�S�M ������������$ �� )W����� �)$�$ ��������� W� �M ����������)� �' ���S��������SV������!� )� ������AS�$��������+��$��0����� �� +$����S�S��S�( ���)��V ��������� ����5�)� �� ����$V���)S�$�����$ � ��K ���$ �����!���V �)��+�����$����$ S�����V �M ���W��M ����S� ����+���������! �W ����+�� ����$�������� $����M)'��S��$��S������� $0V �� �����)S�$�����S'����������)$��V � �$� � ������ M ��� �����+��������� � �M ������������

5��������������6��$������$ �������+S��V�����$��M ����$���$��K ��V ������� �)������S�S�S�)� ���%��+��M �S��S�$����� �� ����������)$���$��������)$%�������V ��$����!S������! ����M ���������������3���� )��!��������������� �S�������S� ���+6 �$V�������M ��0$ ����� ��� ��+S��V������$W ��������� $�����V�����S� )� ��5)$�� !� � !�V ������ !���6 )'S��$)������������� ��M �P���S��3������ ! ���)� ���� �-�� �� ��W �������$ �$ ��� �)� � )��� ' ��S�S� $' ���V ���! �������)�� ������������������� )�������� ��$������V ����� ��M �$V ��#���������� )�� �S���S �V���� ��� �����W ���M ���������� +�P��%S��� ��S�M �!K�������� $���S�������S�$� �

<��������������$��������������� $�)� ��$���������$��������� $��������� ������!��'��� � �F� W�� $0 �$�� )���� ��� )�����$��S����������$��� � �� S��$W ��� ��$����KV� +����� ��$�� ��L��� W $��!� W� ���! ����K�����$V���V ����� )��$��M �K�� $�)� �������������������������� ��'���!���� O ��K �� ����� !� W� � $0 � ��� ��� �� �� ��$� )� �� ����� W � ���$�+� ��M ��K �� ����� !� W� �� $� �KV� +S��� �� �� ��$� �+�� ����� ����� )����� �S� !� W�� ��� ���$V �M)���$ S�������P$������! ���� ���S�S��S0V �%���'����S������ ��$���F� W��! ��V �� )�� !�W ����0��)K S�������' ��� !������ $������ �$ �S��$�����"��� � ���)����$�&���$"�� ��� �� V� �S&� ��� ����$��� �� � "�� ��� �) ��� �� ��%S� ��� !� WS&� �$ !���F� (�� ����� ���� W��� �����$�����V ��V���

F� W��������$ �W ���� 6 �S���������� !����� V� � ����� � ���%S� � ! �$���S�������� %�����' ��� !������������������� %��%S�� ��+ ���������� +������' ��� !�������������S�S�$����������������������������� ������� �$���� % � ��� ��������)��V � $�)� ���$�M ��� �M ���(��'�����������

"#*#� ����I�$8���,���,'����-)

#���������S�S�$� ������ ���� �"�����������) $�&� 0�$���$ %��� � ��������������� �SW ��V �����������M �K� ������ �+�� ����$������$������#$������������������������$ ��)�V � $�$ %�$��#�� �SW ��� !� ��� ������P�������+S�����������M ��0��)S�$�S���%� �' �S�� ����� �������������! ��S�����$�� ����S��3��������!��' ��� �+�� ����$��"�������&� $��L ��S��#K ��� �!�M �����S��S�"P����&����$�������$ ����! �� ��$��� ��V � $�)� ��� ! +����� )� ��� )� $�������� � �� W��$ $ � ������$����"�������&���)S $ ������� ���%S����$ �'$ � �+�� �����

#���� �������������� ����� !���$���� W ��V ��S�$ ���������$ ��� ������� �SW ��� )���0�� ������� �+�� ����$�$ ���L���W �M ���)$ ������!��� %��%S��S����$������� $0 �������'S� )��S������� �!� ������L��� W $�������������� �� ��������$����� ��$��$�$ � ������$���$�$ �

/���� � �������(7 ��� �����! $� ��������� �$ �� ��) �� ���� �$��� � M S��$���� � ) ���%S�� )���� � ��%S���� ���S���$��������� ' � �����V � �� ����� $� ������ � !�������)��� ��� ����

/!�!���7� �=�������� $� (����� �$ �� ����� �������� �� � � ����� �� ���S� +��$����� M �+�� ����� 1�$� ��� �$� ��S���� �S� �L ��S� �� ���PS� ��� )S� �� ��$� !K����� �+�� ����$�$ �

Page 131: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �7�

�$�� �S�M ����7?�V ��?����� ��5����S��$���S��������$ �SW ��� %�� ����V ������ W � ��M �����S�����S�V ��� ��)� �$�� �+�� ����$�$ ��O �� ���)�W ������P��!K���� ����� ! ���������$8�?0��� �)� �� � ���S����K������� ������� �

� +���:����FK����� �+�� ����$�$ �V ��$��������� �+�� ���

#���� ��������������9���������������������!���������������������������!��$��S�� $0 �S$� � � $V��� �$���� � ���S�� ���V��� ���W�� ��� ����$�� $ �� V � ��$� W����� C � �� ���������� �����$��� )�+ ������ ��������S��$ ��!$� ���' ���V ��L�$���$ ���� ��$� ���+� $�/��� � ' � ������L��� !S������ �������������� ) �)����)���L����� ��� �� �������$������� V � � ��+ �� � � � �S� M � �$���� �� ��$� �0 � ��)���� ��� �� ���W �� �!� �� ��� �� � ���� �!��� ���� ' � ���������

C�� �������� �L ��S� ����$��� �� � ���� ������� ��� G��� ����E����/� &��������� �� �$����� )��.��4$�$��V� ������������?<����$�S�������� ������ �������M ��L��� �����$ � � )�+ ���� ����� ������ �$����������$�'�������)$ �S� �

1�� �������!��������������!�V ���S�K �������'��)������������M �� ��$W ���$ �������������� �� � � )����� ����� ��$� �+�� ����$������$�����

�� �������'�+SW �� ���)�W ����)���0)�� ��� ����$� ���� �$��$���)$% ���S� V � � �)�0��+��� �S������!����� )����� WS������� �+� P�' �S�M ����� ��$�� �+�� ����$�$ �����$�����)�����$�$V$� WS�+��$� �����$������� !��� $ ������ �!� ��

4��(����� �+�� ����$�$ ���������������� �� �S� � ! �$��S� )����� �S��� ��$�� +�P�0)� �$������� ���M ������� !������� ��� ��$�S���L ��S�)�� !�W /���� � ! �$�� �����'����+�$��V ������)��� � !��

A�� !�W �������&���� ������ !�����!� ��P��� �������V ����� ������� ����#��������!�� !������ � �$�������6 �S�V ��� � )� �$�������� � W� ������+� %�W ����$���)$ ������1$ � )����� �����$ � ��K �� �+�� ���������M ����� ��$ � �����+�W ���$�!K %�������������M ��6 �S��A�� !�W ������!����&� �� !���� �� � �$����� �$��S���� V ���� W������� � �)� �'$ ���K������� ��$��

A�� !�W �� �+�� ����$�$ � ��$� W��%S��� � ����' �� �� � ������� +�P�)� �$�$ /��� �0� �����������!��� WS�� � ��� WS�M ���+$)� ��W ����S'����������������$���S����+�� ����$� �$� � � ��)�� !����������������������������% �S� �S)K ��)���������������� �S'�����V �$���S�� O � ��$��� ������ � � $V��� )�� !��� ��� �������S� ������� C�$S� �+�� �� � ��� � �W�

Page 132: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���72

���� �$� �S������ ��$+��� !��� ��������$ ������!�����/�$ ��� ������� �'$��=��� �)���������) ��� �$�S� �9� �$ � ��� �+�� ����� , � �����)'� �� ��9��� ��� ���$��� � �'$�� =� ����)�M 8���?���$'�+$!�� $���)� �������������������M ��K��!������$� �

"#+#�G��'���H���1',���'��

O ��������!����I��G�! �^� ��@��$+����%S��� ����� )��S�V �$� �S�������� � ����������� �� �SW ����� ��)'�$���$ $ � �+�� ������$�S�$ ���������$��� ���������� �� ������V ��)�����)� �$�� ��)� ���� ����� �+�� �%S� ������ �� ��� � �S�� � ���)�W ��� '$�S�S� �� ��$�� ��������!��������� �M ������S�M ���� �)�� ��� �$� /��V$����'����$�V �F �����

��+�� ���� ��V ��$ ���� ��+��� ! �V ���) ���� ��1$ ��+������ �K ���S�����S���!���S�S��S������������!�������6 )'��G�����S��� )����S��S�S��S������#�����S����$��� �����$! ������S� �+��� !� V � ��) ������ ��� W � �S� � ) ��%��� �S� ��S�K ����S� V � �S� �L������%��� O ! % $ ����)$�$ ��V$��"������&� M ���) S�"����� �!���� ;����!�>��!����!�����&���V �)��+��������)������������������$�$� �)$��������)� WS���� ���K +�V �� V��%S���� ��$�)�)� ������������ ��'W ���������!�����V���$)�!����������)� ��$ +�M �S�����W ������� $���% ��S��#KV� +S���� %��W �������� ��������W �������$)�O)�S���$���V$�V \����0��'�� ��+�� ����$�� �V$� ����� 4$���%��$��� �V�� �$)� �� ����� ����� �� M � ��� ���$��� ! ���� �$��V �������+ ����� �+�� ����

��+�� ���� ���'�V�� ��$ ��'�K % ���� ��� ! �V ��$�$V ��+�����S��������S�S��S�����S���S������S�S��S��� )����S������6 )'��C ��$V ��S�����%����S������������� �� $)� ��S�� ��������S� $�� ���S�����W ���� ����� � �S������ ������ W��V � ��������5��������V ��� ��� ������$ ��������� ���!���S� �L���������� O � ! % $ ��� ��'����$�$ �� "��� ��� !���� ��:����&M ���) S�"����� �!����!�����;����!�>��!�������&����+�� ����$����'����$��������S0��������V���$)������������� ��M ���� ���$���� ! ���� �$��V �������+ ����� �+�� ����

$��V ������V � �+�� ������������ ���K���V$���K��V ���'����$E��V$��$�$ ������ �� �M �$ ����� �$�W ���$�)�)� ���V ���'����$��$���W ������ �� ��M ������� �$�W ���$�)�)� ���������V$���$ � ��K ������ �� W ���) �������V ���)�����)� ����+��� !����������'����$��$ � ��K ������ �� W �����������V ���)�����)� ����� ��� !��� ��� ����V ������S������ �� W ���'����������M �K)��S��$��V �� )��$��S� $���% ������ ��W � ������� ��V$�������!K ����% ����������$����!���S�S��S����������!�������6 )'�

C���������V$�V ���'����$� $��$ �W � ��%S��� ���)��� � � $����6 )'$�$ ��"�������������&�V �"������&���)' ��$ ��)� ��$�K ������� W �

��+�� ����$��F ��������������)' �W �����+)�� �S�M �����V$�V ���'����$����� �+�� �%S����� � � $����6 )'$�$ ���$�����S��S�S��S�����S������ � � $�������S�S��S������������6 )'��$� �� )�V��� �S�S� �S� ����� ����$ �� � )$��� � ��K�� �������� �K�� V � �������/� "7��I �� �������� &�������M ���) S��S������������� ��V �����+� PS��������� ��� ������������V ������������ ��$�$ ��#K ���$ ��M �P��� �����������������! ���V$��1��'������) ������� ��$�����#K ���$ �� M �P��� ��������L���)���� )����� ����� ��$������ ������! ����'����$�O W���+��V ������%S�

������� )��$�V ��$)�����������$��� ���� ���P$�S��S�M W���+�)��K����� )����� ��������� �S�"� � )&������ ��$������� )$���� �����V ��S0 �+6 � )��$��������#KV� +S)�)� �$V����K �V� )��$������������)��!�)���0���������������S� ���V����S)�V ����$ ����S0����$�S)����$ � �K �� �+�� �)��$�$ ��V$�� $�!�)����������������� � � $�!�)�� ���'�*�� ���$�!�)�� � ���� $��� $�!�)�'�����$��$) $�� , �)��S������ � � $�!�)��S��$ ����)�' ��V ��$�$�� ���'$%�����+� WS�V ��+��� $ ���C��S�!�)���$V ��S��S)K �)�F ���W ��V� ���������$�����!���$�������V����3�� �!� ���!�)�� ��V ���� ��$������!�)�� �+�����S�P$�S)�V ��$W ������$�#K �� ��M)'�S�S)�M ���V$����P���S�S�S)�$ ���$������+��� ! �����

Page 133: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �77

"#.#����&����������1',���'��

��)����)� �$���� !�V���� ��)'�$����S�S�$� ���� �$��� % ���+ �������������) S�� ��0�� W �� ��� 6 ���M ���������� ���)� �������$'�������$������� �SW �� ��+�� ���V ����� �) � ��)�����)� ������O S��$��M �����)� �)����)S�$�S����)�������V �V���$ �����)�� $����! �WS�M ��0��������W �����$�S����)����)� �$��$)� ������������ � ����M �S����\ �������� ^���������F�M��� ���M �����$�� �$� ����'�%S/��� +! ������� ������+)�� ��V �)��� ��� ������������$ ������������$�$)�� �������+� �)$�$ /��K +�����' �����'S��� )���V �' ��� ��+�S�

���)� ������������ � +$���%S���)����)� �$���$ ��� ��+ ���� 6 �S�����W����! ��%��������W ������� )$� ��A�' � �������V �������$���L� ��W �D 6 ' W �����6 � '�$����1 )�� � �K ��$W ��$��$� ����$��)���$ ���S/

9 ����&��� �������$��� ���)�' ��V ���6 � '���������)���� �!� �������6 )'�����������$�)����$V$� WS�� ��0���������$��������S�M �����E��$ �����$�������� S�V ������)�� ����K ���$ S���V����S���$��������M �� � �����M ��K��!���� ����������K � �����$V ����� )�P� ���$���� � �� �SW ���� ��$��S0 �� ���V����� �� ������������!��� W�E

9 �� ���� � ����� �$��� ��� )�' �� V � ��%��6 � '����� O � ��%$�� �S$�� �L� ��W �� ����� )� �$��� �S����K�� 6 ' W �������"��������W �&�'$ S������ M � � ���V��� ��K ���5����S�)'����������� �$�������+��$������� �������� )���$������� �' ������ � ���V ��� �$)S)�� � �� � �SW � ��� � ��+ �� M � � )�� ��$���� 1�� �$�S�S� ����� V � �$�$V$� WS�� ���� $ �S������E

9 � ������� �������$��� ��V ���6 � '����������� ����������$�� � �$������� ��0��������$��������S�M ������V ��������% ��� �������6 )'�����#6 ���V � �� ���V ������6 )'S��$)����� � �$������ V ����% �S� � ��$������� � � � L ���� M �S�SWK ���� O � �����+��$� �S� ����$��������!�� �$�� ������S������$�S�M ������+��$��S����������������� ����������!��� �V �������� �����$ ���1���$�S�S�+��$������W ��) ��E

9 � ���� ��� ����������� !�� �� ������ ��+ ��V ���������� � ' ������� )$� �����������$�� �)�� $��M �� P$�S���������� ���' ���)�W � ���� �������W ���V ���)�����)� ����������$ ������$����� )���! % ' ���

�� )������� �� �$� ������)����)� ����$ �����������%������%��)� �)$�����$�)� ��$W ����!������ ��$�$ � �+�� ���������$����������������0�������$���� $���������� ! ��V ������� ������������$�M �K� �����������L���W ��

��'��$���:����#$)����)� ����S���)����)� �$�

&��������� �'�����������

/���(�� '������ "������� 4���������

� ��+ ���� 6 �S )��� ���)��� )��� ���'S

! ��%���������W � )��� �����)��� ���$�S ���������

+��� ���V �) ) �� ����!��� ! ��W $�� �� �$)

��� �' � ����� )��� )��� ���$�S � +$��� �

��� % � ��� �S �� � �S �K�% � )���! % ' �S

�� � W���S������)���) � )��� ) �S ) �S �L ��� �S

� ���% W � ����!��S ���� ' � ��W $�S �� ��S

��+$)� ��W � ����!��S �S� )�VS �� ��� �)�W � ��S

���L ' � ����� ����!��S '$ S ���'S ������� �

Page 134: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���7�

�$��)� $� W�� �� � +$��W �� ����� �� �SW � �+�� ����$�$ � ����K �� ��� �����������+ ����$� ������ ��% ����G��\�@)� ��V ���C��T ���)����$������$ �#�G��;$ +��V ���$�K ��M � ��$W ������� �$� ��������� �� ������� 6���+ �S/� ��!��$������ !$����� � )� ���$������ �0 ��$������� ��$������+)�� �$��� � V��� �$��V ����� �$��

Z ��&��� /��)�� !��)�' ��M �+K � ����)���$�M ��S$�������� � ��L��� � W��� )�$�� !� ���' �� V � $� ���)� � ��� !�� 1�� �� �� ��V��� $V���� #����%S� �� � $ � M � ��6 �S��L�/84�$���� ���E

Z �� ���� /���� !���)�� !���6 ����L$'��� ������ ) ���������)����! ��� ������ ��� ���! ��! ��� ���� ��$��S��V�����S���%$�����������' ��� )�� �����A� ����S���)��� �!� �������� ! �������L�/�F��\$+���C� �� �E

Z �������� � /��)�� !�� ��� !���� � ' ��� ���� �������$�$����� $' ����������!S��V �$�$ ��$��� ��� )W������) �SW ��� ) ��V �)��� ��� �E��'� �� ��%S����� ����K �M �K)� S�� � �$��SW ��������������!� �! ��� �� �������)� �) �S����!��������L�/;�0;���$����$�E

Z !�������� /� �)�� ! ����� �L��� !S�� ��S'����� V � ���� �� WS�� ����� ��) ����� � ��� ������������� � W������0V � ������ � �����������S� )�V�����������S�$ ��M �� �W ��S������ ������ ����S�M �M ���+ )����L�/�4���6�!� �E

Z ����&��� /��� ������%S��)�W ������������ ) �����L�� � !����� �' ���$V���������' ������ ���V ����' ���� 6 ���������� �� �� � ��V ���������������� !�� �� ���������$ % )�� �$ W ��V ��� �� �������L�/�F���� ���E

Z � ������� /��)�� ! ��������'S�� ��� !���$����)�V ��� ���1�S�K ����� ��V ��� ������������� ��$���+$� ������+��$� ��$� W�' ���� �� ��������� � �������L�/�4����� .� �E

Z �!����� /�� �� ������)�� ! ������ ��� !�� ��������� ����� ���) ��������������+��$������� ������� ��$���S��� $ W������� �����L�/�3$��! �����F�0����E

Z ������ /� � �� �� ��� �)�� ! ������ ��� !�� � �� �� ��� �)' W �� V � ��S�S���� �K S� �� �+� P� WS��������� ��� !���� � V��� ��V �����������' ���� 6 �������+�����S�'��!�%����S� )�� � ����$��$� �����L�/�3$��! �����F0�����

#������� �� � ��� ��)����)� ����� ���� �+�� ����$�$ �� ���� ���� �$� ��S�S�$� ��� ����� �������������$��L��� � W�����! �WS�V �M ������� �����V ��$�+���$�����M �$V �����V� W� ����� �+�� ����� �$������� �$������$ �����S�S�$� ��������� �� �����V ���� �SW �)� ���)���L��C ����� ��� ������ ��������� �+�� ����$�� ��� �$����� ���� M ������$ �� ��!�� M � ��$��� ��!� ���' �����W ������6�� �)��

"#/#��'�����'�'&$�;'�'1�,

A������ 6���+ �������� �� �� �������$���S�������� ������������ �� �S( �V � ! �$�0� �S( ��� 6���+ �����$ � ������� ������'�%����$� $�$ � ���)� ����$�$ � V ����� � +$��( � ��W� �$)� ����� 6���+$��3��#��)� �! %��%S�� M ���� (S��$ ����������� �� ����L ��� ��, ����� $) ���)������������W� �$)� ��V ��������� �� � �����)����)� �����V ��������� ������� �������������

A� �M �K �#��)� ������� �� �( ��M ������$S�)������+� ������������W� �$)� �/�� �$�� ������ V � � �$�� �� ��������� C �������� ��$� �� ���������� ��W� � ����� ����� ��S� M � ������� �$� ��� (���������L������ )��� ������W� ������ �$�$� ���������������������� ���)S�$�������������+��� ��� ��'$��� �

Page 135: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �7�

&�� ������ &�� ��������Z����)����W� �M ��� �S�M ��0$ �������$ ��!�����+���$�$ ��S������!K �����($� ����$ P ��Z��� $����%�� $���$���*$Z�'$%�����S� �����* ����������M �������6 ��

Z� ��$��+���Z���6 �)�� �����S���( �$ $��������-����

Z����)����W� �M ��� �S�M ��0$ ��� $ +6 ��$ ��!��M +$�����$�$ ������$ +6 ���$ + �Z��� $����� ����$�)S�� $Z�'$%�������K ��

Z� ��$��� ���$'( ��Z���6 ���K � ( �M ���' ��������� �( �$ $��������-���

��� �� ��W�������� ! %��S� M � ��� ����P�/��$��� ����)�� � �* � ��� ������ )$�� �������S������$������'���������� ���������������� !�� ��������� ����������� �� ��$������)� ����S� ����� �� �S( �� �����) � (�� $ $ �� ��$� ���$ �� � ���� ���P��� ��� �� ����� * � M S�( )��� M ��������$������������ � �S���$�S���%����) � �������'���S������� !S� ��$� �� ��$��S��$ � ������� ���# �!���$���$ ����)� �M ���S����K������� )��� �� ��)'�$����W� �!��� ���S� � �� )� � �$�K �� �� ������ S� ����'���S� * � ��( � ��S�� ���K�� �����$���S� * � �� %$��S�� O ��6 )'������ �!���$�'$%���S� ������'S�' ����$ + �S�* ���$ ���)� �M +$��S��!��� ����S�� �)� ��$�K ���������� S��� %$��S�����K��$ ������'���S�

#�)' �������������$S� !��$� ����� �� %-����� � +$��( � ���W� ���� ��������D� ������* �������( ��� �������P������� �$�������� ) ������$�)S���������� �$� ��L���)����������0 �� �����* ���)�����)� �������$�����$�S�#��������* �5�����!����������c���d�������������������� ���C$ ������� �������������<��/

%���� '������'������� ��� !����� �� ������ �� ����L !���$�� � ����� �� �

������ �� � �����

�����(1�� �' ����)�' ���L���!��� �

1�� ��������������� ���!��� �

5����� ��1� %$����+$�)� ����)'�� !������� ��)���� �� ��

��������)����)�������� � ����)� ��$�K ���S������������K���S������&�

� � ������� �� %� �)������ 6���+ ����� ��S�M ��������S���$�S���! %$�� %������� �S�* ��)���� �S����� � +$��( � � ��W� ������ ��$�$ ���� �+�� �������������'( ��$ ���� � � )����� �����$���� M ����S� ������ M ��0$ ��� �$�)S������������$� � ����+ ��L���)����$)S����M ��0����)' �( ��������������!�% ���'��$��/

&�� ����������

'����������� 1����������'��������� �����(�

������� � �

1� +! Z���W�����$ �S�������!��SZ������) � (�����P$�$ )�� � Z���W�����+S�����SZ�+$���* � ��$��+�����

Z�� �) �Z���� �' �Z��L���!��� �Z���� ) ��Z� ���� ' �

Z�� ����)���S'�S����M (���+S������� ��� ��Z�!��'�*��0 �������� � )S����S+K �$0 �� )��� �Z�������*�����+$)� ���)�( � ���������� !�

#���� � Z���W�������$ +6 $���S��� �������SZ����P$��)�� � �� ) $��Z��� �)��Z����)���$ + ����� � )��� ' �����S$�S� ����

Z�� ��+ �������Z� ��� � +� �Z��$��� ���Z���) ����Z���6 � '���Z�� )(������ �

Z�� ���+ ������� ������)��S'�S���Z�!��'�*��0 �� ���( $ �Z�������*�����+$)� ����( � �������+ �������� ��

Page 136: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���7:

1$���/�#�����������5�����!����������c���d�������������������� ������� ��������<:�

*#� �����&�$'�������,'���,��

O ���� ���$���� ! ��������+ ����� �+�� �������������'������������+��� �$����� �+�� ������ $ � � ������ �� V � ������+ �� ����!��S� ������ ��� O � ������ ��� ����� ���)� � � � ��� �S)$� ��K��!������������ ! ���� �$�������)$ �����V ���+S�$�������$���)����)� �$��V ���������$������� � �

A� ���� ��� ��� ��)$ ����� V � )� ���� )��� ��� ��)$ ����� �$ �� ��$S� )������ ����)�����)� ������������ ���W �M�������'���!���������������� ����$����) ����)���� ���������� � � V � ��� ���� ������� � � �$ �� )������� ��� ���$�� M � ����� ���$�S)�� %K)' )� ��$� �M ��$ �S)���S���S)�� ��� W���!��' )�����$��S)��+��� �$�S)���� ! )�����

� ������������ S�����$ ��� ������� $��������)$ ����$��� ���W �� ��������$ �)�� ���$ �'���� ���$�$ � ��������������L�)��$��!���$����M ��� �$������� ����M ��� �$� ��������$��V �+��� ���������!����0 �!����S���)���� ��V ������$�S� ����� ���������!����)������V �!���)$ ���M ��0$ �)��������M ����������� $��C������������)� �)����������� ����P$���SW ����������������)$�S)����������)� �� � ���������� ���W �V �� �������� � ���$ ��'�%�������� �$�������)$ ������1� �$� ����S)K ������ !����' ���M �� )��� ���� ���� W����M ������ �$� ������� ���������)$ ������S)K ��������������' ���

�� )�� )���� �������������� ��$����������� �������)��%S�M ��� )��������$�) $�������� )$�$ � �� ������ ����� )���� �� ���� )� � �$��' �S� V �� ���S� $� ���! � ���� � +��!�� ��������W ������������)� ����!S���S��e����!������!������&������������I���I

#�)�� � ��������'�%S������� �$�$ ������)$ ������$ �/�� ��� W�������$������ ! ����V �� ����$��! %$����) ) ����+��� ����!��' ������� $��V � ���L $ ���!�� ����$%����V �� �)$�!��' � �� ���$�������� M)'�S�S) ���� V � ������� ���� )�+ ��� ��� � ��� ��� �' � ������ V ��) � W��

�$��)���) ����S��� �$������� ��������)$ ����������$ ����� �� !�����V ���)����)� �$��������L�)��$������ $)� ��K S����$ ��$ �������!S�$��������S������ $���� �������)$ ����������� �)�������V ��$����$'��$���� ������C��S�� �!������$ ��� �������)$ ����������L !�M ����$����������!� �����$%�����+K � ����� ��S��S�� ����) ���$V������$ ������ ���� ��+ �

&�� ����������

'����������� 1����������'��������� �����(�

������� � ����!�� Z������) � (�����P$�$

�$��� ��Z�'S�' �����$( �SZ�� � ���� ��$� )�+ ���� !� ( � ��S�� ������$��$�$

Z�)�' �Z� ��!��Z� ���!��� �Z� )�+ �� !Z��$' ��� !

Z�� �!���������)��M (���+S���Z���K� �*��0 ��$� �% ���������!���S0 � )�+ �( �Z�������*�����+$)� ���� + ������$��� %S

3 )��� � Z������) � (�����P$�$ ��� ��Z�'S�' �����S���$��� �SZ�M �+� �������������$ ��)�� !��M �����

Z���� ! ����Z�����( ��� ������ �*�Z���� ���+��$Z��� ���!����

Z�� ��� �����* �� )��$������ ��* ����)Z�!��'�*��0 ����� ����� �����+$��$���S$Z�������*�����+$)� ��� )������� �����

Page 137: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �7<

V �� �) ���C��S�MV ��$ ��V�������� $���� ��V �M���!��$��%S������������������� ��$�$ ����������$�+�� ��� �P$��S� � V � �����S� � ����� � ) $��%S� � ��$� ���� O � �� ��$% ��� ������ � � $� �S����������������� � )����� !�/

$F�> �!��!��� ��� ����������D$F�&�>I�I&� �����!����� � � ������������B��������D$���!���I!��!��� ��� ���������� ���� ��� � �������������ID

*#"#��'�����%)A�$',�����������8��(�$���������

O ������S�S�$� ����������� �� ����������� ���� W �%S���)� �$ ������W ����� ��$ ���$���!S���� )����� ����� ��$��� � +$�������� �$� ����V ���)�����)� ������������ ���� 0W �%S��� �$� ��������)$ ���������������$ ����) � W������ �' � ������V �!����� � ������

������

�� � W��$ ��������� ����������������� �$� ���L��� !����� ���S���� VK ������ ��� !�����$������M +� P������V ������ ��' � �������$� �� W ��������S��������������V ��� ������ )�$��V � ���W $����)$ �S� �������� ���)S������) ������$��)��$ �� M �� ��$W ����$S����+�� ������) � WS/����'S�V ��$��� �S�

7������>�� ��I������������)� ������S���������� ����)���$�+�����S����$����V � �S���!����S������ ���W �� ��S'�S�������S���� ��-�M �M �K)� ������S�����$�$ S���$�W ���K���S��� �� �)��� �S� ��� )�$ S�� ��� �K�� �$ �� � ��$��� �S� ��� ����� �� � ������ �� ��������� �6 ����S�K ���� O � ��+ ��� ������ � �-�W �� ������ ���� �$� ������� ��� �� � W�� ��)�����)� �����L��� !���$������'���%����+� �� ���$� $)����������S0�������1� �$��������� �+�� ���������� ��� !���� � �����S���������������� $��$ ������ ! ����� ��$� �+�� �� �M ������������ �S������+ ������) �������)���) ����$�����������

7������>�!������I������������)� ������S���������� ����+������ �K ���S� )�$ S���S�� � ��%��V ���������$� ���6 ���V ���$ � ��K �� )� � $���0�������� � �S������ W �)�� �V �$ ��)���$���� �������� �)�����)���$�+�����S���) ����S��� �����%����S���S�K ����S���S !���%�����W $��V �� )�$����)$ �S� ��O ���+ ��������� ��-�W �������� �����$������������ � W�� ��)�����)� ����� �L��� !�� �$� ����� '���%���� +� �� �� �$� $)���� ��� 4$���%���1� �$��������� �+�� ����������$��� ������� � �����S������) ������$��$ ������ ! ����� ��$ �+�� �� ��) �' ����M ������������ �S�������+ ��������������)���) ����$�����������

�����$V������M W������S�)�P�� ������ �+�� ���� ����)� ����S�����) � WS�)������S�� �$��S� $ ��!��� ��� $ � !��� ���)�� ���� M ���� ���� ���'S� V � ���� �$��� �S�� O � ��$����) � W�� ����� �� �������� �� �S� ��� ���������� V � !�� �%S� , � �$ �W �� ��� ����� ��$�� ����)$ ��������)� �$V����S��� VS)���) � WS��$��� �S�M ���W���������$���) � WS����'S����� $� ���S����V � !�����O ����������� !�V�����) � W������ � �S�� ��S�$ ��� ���� � ������� � � ���S� ���$������� �)���$� ���$��)�!�������� � �M V ���M �)����' ��� !�

����������

1�� �' � �����������% �S���� �$� �����������' � ��$�$V$� WS�����W ��$��� ���W ��O ��� �$������)$ �����������������)� ����S��� ��� � W��$ ��������� ��������S$���� ���)�� ���S���' �����S�����W ��$��� ���W �V ���������'$�$�������� !�������������1�� �' � ��������������S�S�$�S��������� �� �����' �����S�V ������K �$��� ��������� �� � ���S���$����$�S�

Page 138: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���79

4������ ������������I�������������� �� �-������� ������L���!��� ���������$��� � W�����0V ��L��� �� %���� � )� ��������������!���� � ��� ����6 )'$� ������ !��V � ������$�����$�� ���W �� 1$ �� �� ��� ������ ����6 ���� �L�� )S� �)�W ���� �� � )� ����� V � �� ��� M ��0�)� ��S�� ����S�V ���$��S�

4������ ���������I�������������� �� �-������� ����� ���!��� ���������$��� � W��������� �����+�� M � � ��� ��� �� ��� ��% ������� ��� � �$��P�� ��� )�� $�� �)' � �� V � ��� �� �S$����� ����W �M ��$)��� ��� ���S���$��$W ��� ��� ��1$ ��� +$��� ������� �$� ��V �����$������K +����M ���� ������

��� �$� ��� ��� �� �+�� �� ����� �$��� �� ��$� W��S� ��� +���$�� ��� ��� �' � ����� ������� � ��A�P�� ������ �+�� ���� ����)� ����S������ �' ������)������S��� �$��S�$ ��!�����$ � !��� ���)�� ����M ��������� � ���S�V ��������$�S��1�� �' � ��������������������� �� �S�������������V �!�� �%S�, ��$ �W ���������� ������)� �$V����S�� �����6 ��V �� �����$�$ ����� �������6 ��V �� ����

*#*#����,��$��������,'���,��

O ���������$�P��$��� ������) � W���$��� �S���$����'S�V ���� �' � ������� � ���S���$���$�S� ��� ������ ����� � �� �W �� M ���� � � � �� �$� � ��� ��)$ ����/� �)�� !�� �$��� ���������L !��M ����� ����V ����L ' ���!����� ������ )��������$��$ ���� �$� ����'�%S�� ������� � ������������)' �W �������$ ��S�M ������ )��������$�

������������

1� �$�� �)�� !� ����� �������� �� �� ������ ����� ��� ����� ��) � W�� ����� �$��� �S� V ��� �' � ������� � ���S���)'�������� !��$� �M ������������ �����$��������� �/

= �$ ���L���� !���!��'������������+��� �$���%S�)$�������������)K ���V �) ) �����W� E= ��! ������ ����$ ��� ���� 6 'S�������� ������ ����E= �$���)�����)� ��� �) ����� � �����������W $ ��V �� ��E= �$ ����������������W ��� ���)����V ���������������������� � ���E= �$ ���)��� �����$��$���������� ! +����M S��$�S��'�%��S����� � ������� ��+ ��V

�)�W �������� �����$��� �������)$ ������)�� !��$ ��������+$�S��'$ � �+�� ���� ��1$ ������

)� ����� ! ����� ��$� �+�� �� ���'�%�������������+ ��������������V ���)���) ��

�������������

1� �$���$��� ������$���) ���������������������� �� �������� ������������������)' S��) � W���$��� �S��$���� �' � ��������S%$�S�������� �����$�$ ������������� �/

= �$ ������ �������� V��%S����� �$� ����� ���S��+� P$� ����$���� $) �S�)��+S������ 0��' �SE

= �L�� )S��� ��������M ��0��)� ��S�6��S�K�S�������� �� + �SE= �$ ��� � � ������'���������)$ �S��$����������������V ��M �� $����� �$� ����� ��� !

+� P$� ���S)K �������� � ���� ��E= �$�$ ���)�����)� ��)� ��$���)� ����)��)� � )�$ S������ � �S�)$��������� W ���$

+���$� ����)��V �+������ ��������� �����$�$ ��� �������)$ ������$��� �����$ �������)� ��� ���)���$��� $) ���

+� �� �S����,� �����V ��$ ������ ! ���������� ��$� �+�� �� ���'�%�������������+ �������) ����

Page 139: Manual comunicare si negociere in afaceri

��G5#���53 �7�

��������!�����

1� �$�������L !��������%$����$������ �� �� ������) � W�����'S�V ���� �' � ��������S%$�S������� �����$�$ �������������� �/

= �$ ��������W � �����MV � )�$ �$ ��$��� ���� ������)�W � ��E= �L�� )S��� ���M ��0��)� ��S����)��S����$�S�M ���$ +��$! �����V ����)$���%S

�$�+� PS��L��� !S����%������������W ����E= �$ ������� ��� V� �������$�)� �����������������!�V �������$�������������!�E= ������S���� �������������$�) +��S����$�S�$ �)�� $����)$ �S����� ��E= �$ ���� ����)�� �$�����������������S���!��S������ ���V � $������$����� % ���� ��E= �$ �� ���!��� ����������S�� +$�S������V � $��$ �������'$ ������ �� ������ !����W �������� �����$�$ ��� �������)$ ����������L !��$ ������)� ��$W �M %���������$���� �$�

��� �+�� ������#���)$����$ ������ ! ����� ��$� �+�� �� ���'�%�������������+ ������! �����

������"���������

1� �$��M ����� ������%$��S�� ���)' �W ��� ��������� �' � ������ � ���S�V �����) � WS���'S�

������ �����$�$ ������������� �������)$ ����/= �����%S�$V��������$�$ ��������� � �S���S'�S��������� � ' ��E= $�W ��S������ �)����S�P�����!��$ �����M ��$�������� % ���E= ���$��S��$�)$��S���� W ��V �M W���+���E= �����+$�S���! �S��S0V ����������S��$������V ���$$� ��E= )� ����S��S��$�S�M �!��' �������V �M ���� ���1��'�%��%S�������W������� ! +�����

�� ��� � E= ��$ � � �K �� �$� ���$V � ��� % �� ��� �L�� )S� M ��0�� )� ��S� ��� ���S�� �����$)

)����� ��S�����S S������� ���� �$� $ � �� �� ��� ��)$ ����� M ����� ���� �$ �� �� ���)�� �$� �� $) ���� ��

��!I) �!���1$ ������ ! ���)� ��$�K ���� ��$� �+�� �� ���'�%�������������+ �������������$����+����! ���� ��

������!�������

C�������)� �)$������ ����) � W��V ���� �' � ������$ � ������� �� $��$ ���$� � � ���� ��$��0 ���� �������� �$�������)$ ������#����)� �)$���������� ��P���S�� !��������$� ��� ����V ��$�������� �� �������)���LS����6 )'S������� ���' �S������������������ ������S )�� ������$ � ������ ��� )� � $ ����� �$�$ ������)$ ����/�&����� ������

F����� � �������������� �$� ���)$������� ���� � �����0V ���������� �$�������)$ �����, �$ �W �� ��� � �$�W �� V � ��� ����� ���� �� ��$� �� �'W �� )�L )$)� ��� �!� ��P�� V � ����'������ ��S��F����� � �����������+���$��S�V �M ���) S�������' � ���������L ' � ������)�' � ����� ������� � �������V � �� ���!� WS�������$ �)�V ��$�� � ������C�������������� S�����!����� �S���������6 )'S�������!�)��$������$ ���S������� ������I

F����� � �������S)K ������������ �� �S������$)� ���� �� �S������ �$�������)$ �����1� �$�� ��� '�%S� �S)K �� ����� !� ���' ��� F����� � ������ �� !�V��� ����� ����� ��� ����� P$���� V ��6 )'S���� M � ��)�����)� �$�� $ � � ������ ��� ����� ����� ��� ��� ���$+S� ��$� ��� �����+�)���$��� ���� ��$���$V$�����)$ �������� ���� ��$���)� �$�������� �� �P$���� ���� ��$�)'����

Page 140: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����?

��$ � ��K �� ���! ��V �!����� � ��������!�)���0��������$��� �$��� G��� ���$�!����� ��������� ����� �� �$�� ��� ��)$ ����� � � �� �� ��$� $ � '$ � �+�� ������ �������� %��� �� M ������������)� � �S����� '����S�V ��� ������S��� V� � ���������6 )'��)���$������ $��� ��� � ��$��$��� �� �$� ���� ����$���� +��� ��� ������ M � ������� �$� � �$�W �� ��$� ����� ��$�����L ' � ��������W � ��%S�M � ����������!� ����� ��V ��� �����M �M �K)� ������ ��� ����� �!� ������ ��� W ��������� �� ������� ��� M �+������ ��� ����)�P�� ��������)� ���������S�� �$�����L ' ���M ��� �$���S�����������%S�)���$�� �$�W � �V ������ ��$�$ ��� �����M �S�������$��$� ��� �� ��� ��� $ $�� � ���� �� �$� ��� ��� '�%S�� ���� ����� ��� ����� ����� $�� � �� �������)�� !�� �$��� ����� �����L !� ��$� M ����� ����� 1� �$�� ���L ' ��� "P$���&� �$� � ���� S)K �� V )S�$�S�����������)� ��� � � ��M � �+�� ����������� ������$�V �M �����W ��� �������� ����

C�V ��� �$� ��������)$ ������$ ��� ��� ���$ ����������������$����!S���� $�������� ��$�S���'��)��"���$ �)� �'$ ��� �&��� ��������������"���$ �)� ����� ! �&��� ���� ��$��� �+�� �����$��������� ��$���� �$�W ���� ����S��� � �$ ��� �� $������'$ ���$��S$�M �� ���C����)� )$�����$�)� ��$W �����!����$������ ��$����)' � W������'��)���$�S�M �� ��$W ����$��$�����!�� �' ������� �+�� �� �

Page 141: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ���

��������� !��

������� �� ��������� �� ��

"#����;'$A��'1'$�8����;'$*#� 1�����%���8�����'�$��%��+#�C�,���1�������.#���1���$��&������&�$�$���/#��������&�-���)����1������'2#�G 1�����H�I��@',�����,)%�

Page 142: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����2

Page 143: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ��7

7��I! �I�� �!����� �I ������;�!>��������/����;� ����� ��������

�� � )�

7���I ��I��B;�!��I������I���������I!� � �����I�����I�I������ ����!��I����>����I�������&��B�&��� I!�����;�!I��� ���� ��:�������� �����>�I���I���!��I;��)���B��: ���!���I �������� ���������� ����� �� � �������!���I�����>

�����!�D"���!�����!��������������� �,�������������)������HB�����I���I���� ��I� �!��������������B����!��I��� ��'�D#�������!�����������I����B����!�����

��!������ ����� � )��S� ����� � ��$ �������� ��$� �������� ��+$)� ��W ��� ����$�� $ �� V )� �$������C����+$�S��M � �+�� �� �������� ���������� ��$����'W ����������!�� ���������W �����)� � )����� ���S���$ �#A����'$ ������K��#�����'$ ���#���������������� �S���$����'��S��, ��$ �W �����)��$��M ��������������)$���S�

"#����;'$A��'1'$�8����;'$

O � ����'��� ���%�'�������� ������� ��%!���S� $ �)����� $ !������ ��� ��+$)� ��W � � V ����$�� $ ��#� ���)������$ ���� ��$��$����W � ��%S������� � !��$� ������ !�� �� ������������ �� �SW �$)� �/

�� !��'��� �� ����� �� !�V��� ��)�� � ��� "����S&� �� � W� � $)� ��� �$� �! ��' ��� ��M �S��S�$�S��$' ��� !S������� !S���)�W � ��S��6��)� ��S�V � �� ��$��SE

2� ����� ��������� !�V�����)�� � ���"����&���� W� �$)� ���M �� �W �������� ���S���$ ���)��������'�������W � ������+ ����' ��� !E

7� �'��� �"�' �� &�M �� )'��+����S���������� !�V����� �$ �����)�������!���� ����$��$0����� ��'K � ��� �� � ��$��W ��� ���� W �� ���� W�� V � �' �� $� �� ��!� ��� ��)�����S�$ ���� ���$��$��� ��6��$�$ �� ��+$)� ����� ����� �� ! +� ��� !��$�� ��6��$�$ � +�P��%S��� V� W��)����S��� ������$���$�$ /��� ������V� S���� � �$����)�� ��� ���6 ����������� �� �)$������

O � �+�� ����������� �����!K %S� ���$'� � ��������� � �S��P$�� W ������V �M �! �W����������% ������� ��$��$���� ! +S���������)$���)� ��$W ���W � ���V ���+ �����K�����������M ���'V���3�+ ���� ��$��$�$ � $���������$������� �$��������������� �S����+$)� ��W ������� ���$ �V������� ���W ��� ��� ��+ �S� V � ������������� ��������� ���� ���� ���� �'���S� �����������

Page 144: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#�����

C���8��+$)� ��W ��V� W � �S����'�%��%S������ ���� �������+�����W � ������$%���� �$�� !����$�� !�V ���+ ����S�S��$�$��

O ���������+$)� ��W ����+ �S��� !�V��������� �$�W ��L���)�������M �K� ����O ���6 )'���+$)� ��W ���)�W � ��S����������!� �S��5����� )S�����'��%������$ ���+$)� �������������� ! +������� �+�� ���� � $��$ ��� �� W ������S' � $ �V ��� � )� �����$��$ ����'�W �

1�����%���<��&��;'$

�����+� $������'��������)�W � ��S������� �S��������%S� ����� � )� ����� �$% ��)�V �������� ��� �� ����6�� �)-������)��� ��V �������� $��������)��$V���������'$����S����6 � �%S��$ �������� S$� ���������������$��S��$���S������6��$������!������������+$)� ���$ � ��K ���S�����V����)�W �V ��� � )� ����� ��+ ����� ���������$�'$�S�V � ��$� W��%S�� �� ����������� W ��V �)�)�� ��

��+$)� ��W ���)�W � ��S� $���W � ��%S���� !��$��!��'������+ ��V ��� V� � �������)$0 �S� ��1��'�%��%S��$W ������+ ������%�������$��$! ������V �)$������������$���� 6���+ �� ��������� �� �����W������� ! +����V �����$�� $ ��������$����S����)���P������!��'����V ���� )'�P$����$�$�$ ������$����� % � �) ����� ! �����) ) ����+��� ����������$���L��� ���!�������� $���� �)$��!��' � ��������� ��W � �V ����'S�S ���� ) ��$ ��)� � )����� ������K��$! �����

� ������$��� � �� ��$�� �V ������ ! ��$ ��$V�������� ! ���� ��'���S� ������ ����O ��6 )'��� ��S)K ��$�% ������+$)� �����+ ���

1�����%���<���'1'$

�����+� $������'���������+ �S���$ ������ �$�������W � �� ��������$%�� ������ �$�W �����$�W ���� �� %S��� ��%S�V �+K � ����'������S��1���������%S�+K � � ���� ����)�� � �� ����'������� ������$���$�$ ��C��S������%$)S������� ��$�� ������������ )�� ���������� �����V ���� % ���� ��$��$����+ ���� ! +��$V������ !��������� ���V� W � ����'�������

1��$��$�����+$)� �$�$ ���+ ����������)��S�� ���������� $ W$� ��$�������� � ���� �����������V �� ����� >��*�#���)� �$%$��S�V ��� ��������$��$�S������+$)� ����+ ������� ��+ �)$������S�$ ��� ���$S����) ���V ����� ��$% ��

/������� �� ����� � �$����� ��W � �)� �����$�� !�� ���S�$ ��� � ��� ������% W ���� )�����$S��$ �����) �������+ ���� �������� ��������� ��$% ���������� !S��$� ���� ������ ������1���� �V�����������P$�����S�$ !��������������S�V ���� � ���)�� $��$ � �����$��P$���SW ���� �$��������) �S�������!S���S����� ����$�������� ��P$�����S���� ��$% ��!�� �S����� )������$S�

1 ��+ �)$����������S�$ ��� /�� ������������!��������� W ������ ���$����+ ������� ��$% � �2� ������������!�������� W ���$' ���$����+ ������� ��$% � �V 7� ����� >��� ���)��S� � � �$' ���� V � ���� ���� ��+ ��� ����� ��� !S� �$� ���� ����� �

���) ���

#G�! B��: ���B������ +� * "��������� ����!��&��;�)�'�I����� �!�

- E� ���� ��;�!��&��;�)�'�I�;��� �!� . E� ���� ��������

Page 145: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ���

, * "��� ��� ������������������������& - � ������ �� �������������� . � ������ �����������&

���� ���$�� �� ��$% � � ����� $) �� ����� ������� ��� �$' ���$�� ����� $) �� ����������*��)' ��$ �����)� ��L���) ��O ������������M ����$��$���� ��+ �)$�$ �������$ ������ �������)� ������)�� �%S���+S�$���M �������) ���������� $)�V������)� ����� �V �����+S��V���M ��)'�������) �������� $�V �M ��� ��$% ��

O ��L�)��$���/"�������&��������� ������+ ��V ����)� �)�P���"������&�������$' ����V ����)� �) ���� ��"��$�� �(��$� ���!��$�� ����&��������)� �)�� $�

1�����%���&�1����,)

�����+� $������'�������"�������S�% $�&������� �������+$)� ����� �����M ���) S��������� )$��� � �$� ��+��$��� V � ���6��$��� V � ��6��$�� ����� ��$�$ � ��� �+�� �� �� � � � ��+ ��V� W � �S�� � ��� � )� ��� �)$������ )�+� �V � � ����$��$�����)����S� $��$ ���$� � � ���� +$���V � ���� �� ���$ �����������������+$)� ������$��� ����$��K�����!��� � ��������������� �� )� � $ �$)� ��

O � ������S� ����� ����� ��� $ $ � !K %S���� ��� !����� � � +�� W� ��$� � ��$��$�� �$'� � ����� ��$� ���)�!����� ����� �V � !����� ��� �$���� �!��� ���$��$��� V � �� W $�$�� � � �L�)��$�$�)S���/

* ?��>���! ��I�!���� ;��!�&I��� - �����I&��I����� ��>��� &��&��>�!�;���� �� . ������ ���� �&������;������7�����B>����!��� ��&��>�

O � ������S�)� ��S�� �������K �� ���$��$��� � ��+ �)$�$ �� ��� ����� V � ������$�� ����� ���)�W ��V �������� W������(����+$)� �$�$ ����V���)� ��$�K ����$ � ��K ��������� �$��%S����)�W �����K�������+ �S�V �����������%S�)� ��$�K �����6��$�$ �����K��+K � � ���� �

������L�)��$������+$)� ���� ���$ ��"� ��+ �� �&��M ���%$�� �+�� �� �!K %S� ����$ $ ��%���������$�$� ������$����"��#&�����$����� �$�)S���$�/

�� 5� ���) �S� M ��)� ��S� ��� �L��� � W�� ��� � � S� V � )���0)�� ��� ��� � �$�/� ""�>���������>����������!I������������_"#�`���/�������>�&�

2� 5����) �S����� �$���S����� �$�/�"���!�:�������>�� �������!��>����!I�����������_"#�`&�

7� �%$��S��$�" ���� ����&����� ��$% ������ �$�/�"���!��>������>�� ������;�&>��/��������&�

�� )���� �)�W ����������) ���)�P��S�V ��� W ������ ���$����+ ��"�� �������&�����$����������) ���) ��S�V ��� W ���$' ���$����+ ��"��������������������&�����)� $�)�� $������"� ��!����>��� �?&�'@&�

1���� ����S��S��0��������������������)������$��$���� ��+ �)$�$ ���������) ����� $��$ �!�� �����%$����$�������$ ��������� $�$ �� ��+ �)���)����� ��������S��� ! +S�� $0 ��V�R

O � ! �W�� ��� ������ % ������ ������ ���&��� ;� ���� ���&��;� ��� ���:�� �� ��������>������;��� �!��������:����� ����������L���W ���������)� ����W ��V� W � �S��"���� ��� ���������� ��� ��� ���������������) ������ V � $� �� (�������� ��W �0 �)� �$�$ �

Page 146: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����:

1�� �)���� $������ ������ ������ ���$)� ����������$�� $ �����S�!�� � ���������������M )����! �� ��������S/

* ,�� ���!���I�������� ����������I� - ��!�������)��I����������I� . 7��!���I)�����I�

��$

* 4����>�������� ?��������!��&�����.8� ��� ��I>������� - �I�I �����������IB���� ?�������� . �I�I ���!��&�����.8� ��� ��I>�������

O � � �)�� �� ���� �� ��+$)� �S� � ��� ��$�S�� �$'� ������� ��+ �� V � ����� ��� ��� ��$� $�� ��$��$�$ � ����$�� !� V � ��� ��6 � ���� ��� ��)$ ����� ��� ���� �)$�+�� ���>� ��� V �������� ��$� ��� $�$ �

*#� 1�����%���8�����'�$��%��

3��)���������� !��������)� �! ��S����M W����+S���S��P$ +S����$ ������������M ������ ����$ ��$ ����������% W ���� �+�� ����� ��� ��� ��WS���������V ��' ������� �+�� �� ������% W ������ �+�� ����� ��� ����$ ���$�W $����$���+$)� ����� ���� ���� ������������ ������% W ������� �+�� ����� ������S��'W �� ������$�$ ����! ����'S�S� ��M �����+$)� ���

� ������ ����� ��� ���� �� ��% W �� ��$� �� �� �� ��� ����� !���� �S� �'W S� ���>� ���� $��������� �����$ ��������% W �������� �+�� ����������� ��� ��� ���S��$��� �������$�� ��L��� ������� �������$��������������������$ �"��+$)� �&����� ������+$)� ��W ��V ��)� ����W ���$����$�������"�� ���$ &�M �) �������$ ��������� ! +����������� �$�������)�����)� �$���V�������

��������>��������$ ���+����$ �� ��$������S�$ ��� ��$! ������ ������� �� �V �P$���SW ���$��� ������������������$ ��M �!��������!� ��P��������������������������$ $ � �+�� ������WS��$������������$ ������#������� M ���) S� �!� ��)�� !�W �V ��V����S� ����+$)� ��W ��� ! +����� !���)� �����M ���+����5�������$���K��)� ���)� ���$��K�������)� �� ���S�)� ����� ��S�V �)� ���� �S�

��+$)� ��W �� ����� ��!�� � ��� �� ��)� ����W � � ����'S��� �6 ��� ���S� �$ �� �� �$ �����������$ ���$��������S�

7�������>�����������'���� $���������$�������) ������������'��������$���S$������$�W �������+$)� ��W � ���+ ����M ���� �)���� ���V ��� %�� ������ ��������� ���������%$� �� ����� )�+ ���$ �������������'��)���� ��������� �� � ��)����� ������C�)� ����W ��� +�P��%S����� !����� !����� %�� ���

3�� !��$��� ��$��$�$ ����)� ����W ����������'��%S���+$)� ��W ������� ����$�S��� �L���� ����+� $�/

Z "M����>��&I���D%�I��>������ ��I�������&)��&�����H&EZ "��!I�>�D������;�! I������)��;�H&EZ "���� ��>�D#������� �>����'�����:�����>����)��;�H&EZ "��� ����������H��!�����������&)��&����� ������!����I � �����

�������� �;�����&>��:;�������!&�

Page 147: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ��<

��+$)� ������ ����� ��� ' �S� �S�S� ��)� ����W ��� ���� ��)� ����W �� �S�S� ��+$)� ��W ������ � �� �S� ��� �� ��� ����� V � �6 ������ �� ���#�� ��+$�S�+� ����S����)� ����W ��$�)��%S�$�S���+$)� ��W ���������K �� !����������$���������$�� $ ��V ��� ! +����������

��+$)� ��W �� � +�P��%S� �� %�� ���� M � �� �$�� �S� ��� �������%S� � ����� � )W$� ���/����+��� �� )������� M ����S� �� ���'��� �S ��$� � � � ����S�� �$'� ��W � ��� ���� �� �������%$� 8�����5���)� ����W �������$S0��� �) $����� ! +���K������$� ��$ + ����!��'��

��'��$���<����C�)� ����W �

1��� � �$��� �� �(����� %���������� /��� ��������

����!����������I����� �S��W ��S�) ����S ) ���$�

������������I �;����� ��! W ���S��W ��S����S !S%$����$%$�

#����&��� ������ �>��� ��� W 0����S��W ��S����$��� �$%$�

�����I>�I���I��������I��! >�;��������I!� �

�S��W ��S�� �S ����S�M)'���� !S%$���� �S �$�

?��� �����������������I��I��� ��W ��S�+$��� +$��$�

+#�C�,���1�������

����� ��� �+�� �� ����� � ���)�W � � V � !K %S� ���� �� ����� ���� %���� ��+$� � ��� �$�� �����+$)� ��W � � V � ����$�� $ �� �L���������� ���� �$� �' � ����� ������ � � $� �S� M � ����� )� � !������ �$�W ������ ��$ ����� ���$)� S�

��1���"K���F �

4���� ;� ��,�� <����� ,��I � ������&I �������= B����� � B��!��� ������� ��D

�����' � �#A4���M ���) S��� �� � � ������� ��"#���A� �4$ S������ �� !S&�����V��$� �+�� �� �����O ��� � � $������� �� !�������$ ��S��$ �����M ���'S� ����+� $�/�"�������I���/��� ����������� ���� H&���$�"�:���� �!��!���B������I������H&��$�"�:���� �!���:;��������H&�

3�� �+�� �����$ � �!K %S� ������L�)��$������� �� !��������� /��� $�)� �! �����������! ���)� ��$W ����! ������S���S����! �������$ !����$���! ��������!��

#A4��� �����% �S� ���� )� � '$ � �$��$� ����� �S)K �� ��� �S�$�� ���S� ����� ��$�� $0 � ��$���S��P$ +S����$ ������������)� �'$ S����$W �����������V����$�+������S� $�����L ������ ' � ������$ $ �������)� �'$ ��$������ ��$��

�!K ��)���$�M �) ���#A4���V ���)���K �$0���$���%$�����������������P$ +�M ��0$ )�)� ��������������������$�$ ���� �+�� ������ ��$ ����$ ����)� ������)����W �������)S�$�S������ !S����$����$�$ ���$� )���$�$ �M ������)S����$�

#A4���!��� ���% W ����������+����� � �+�� �������% W ������$��$�S��F� � �+�� ��������K��� )���K��#A4����S)K �� ��� ��������� ������ ��$�$ ��1$'� !��$��#A4���������$� �+�� ������� ��S+$'����� ��$��S������ �� !�������)� �'$ S�

#A4������'$ ���S���$�S��S��$ �$� �������V ����� ������$�)S��������M ���'S� ��;�� 0A�\ �������16� ������������������������������4$�$��*� �����9�����2:�/

Page 148: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����9

Z "�:� � �!��� !�� ���H C��)� ����� � ��� ����� �I �I ����� ���������H&E

Z "��)��!���B��:�! ����I���)�;����/�B�������H&E9 "��B�����&I��&���!��������I)�������������&� H&E9 "������� ��B���)��&I��&������H&�

O �)��� ��)�����$��K�������)� �'$ �#A4��0$���S$���$���K�����V���V ��$����������� �+�� �������% W ������������� �+�� �% ������)� ���� �S��OW ���W ����) ����S����W�% ���S���� )� �)$�����S��$ ��� � W �)� �+���������$V ��M ��!��$������$��� ���� �+�� �����!�����'$ �$���M ��� � �������V �#A4��0$�����$ ����� �+�� ����������)� �'$ S������ �� !S�����������������$�+�����S� $��P$ +�����$ ��������$�� ��

���������S����������$ � ��K ��#A4�����������'�� $�� �)$������� ���$��� ��$���������W 0����$) ��S)K ��) ����OW ���W ����) ����S�� �+� ������O ���6 )'����$ � ��K ��#A4�������� � ��������V���������$ %S����V �� ��$����������W 0����$) �M � �+�� ����� �#A4��'$ �����'� +S��S� �+�� �% �' ����$�������

��1���*K���('����,�������

��������>��B��!���&����������!������I�� ���� �� 4���� ����I!�

C������� ���� �!� ���� V � ���'��)����� �� � �$�$ � ����� ���� )� � ��� ���S� ���� S� � �+�� ����$�$ ���$�!K %S���$�$ ���S�S� ���)�W ������+��� ���%S��$ ��V���������'��)��������� � � � �S� ������� ��� ���$W � ! �' ��� V � ��+$)� ��� �� ! +S������� ��+�� ����$�� '$ M ������$�$ ����������)�L )S��� �� ��������$���� �!� ������ � �$�$ ��O ������$�M ���'S� ����6 ���

C�)���$���������� �����#� � W ���� $�����������S�� ��$�������������'��)��V �� � �$��SW ����0 �����!$� ���' � ���� �!� ���������� �� %���������W � ��$��� � �$���5���6 �S�$� �S��������+� $�/�"F�����IDE���I;�������ID%���ID&�

#G�! �+

O ���'���/�"��������!����� ������&� B����! ������!��I���������'�������H&�3�$�S� V � �� +$����/ "��)�� ��� ���� �I ����>� �� �� ����� ;� ����������&

%I�!������ �����!>���� ����!������ ����/��I�I�I����� �>���������� ���&� F��&I!��&;���'�������� �������������� ���>�&�

S��$ �����'�' �/"7�OR���)�����;�!����&�$+S) ��/�"�� >����!�������!���D �������&I����I�I�!���>� �B���)

���� &��� ��6��� � �������6 ������������������� ��L�)��$��� ��$�� ��M ��������� ��������� �)� ���������)����������$ $ ��6��� � ��

M ������ ����+� W ��������� +$�S� ��#���� �� ���)$��������� �� ����� �������� ���$�� !�

O ���'S� ���� � �6��� � ��� �$� ���$����� �� ��$� ��� ������������$)/� � �$����� �!� � V ���'��)�E�$�+� W����%��!S� ����E�)�)� �$��V ����$������ W � ����E������� ������� ����� % �E������ ��������������� ��$� W�E�'$+��$��� ��� ' �E���� ' � �SW ������� � W���8����

#G�! �+

� �� � �� ������S� �S� ���� �!� �� ��� $ � ���$ � ��� ' ��$�� O � ��� ��� �0 � ����� �������!K %S���$��!��������� ��$�� ��V ��� ��$��������� �!� �����$ ����$ ����' ��$/

"�������������������IH&"�I��!������ &����� ����I��!��������I��I ���I &�

Page 149: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ���

"������������&I��������� �� �������!I���B�� ����������I!�����>I &����#$ ��V������)�� !���������$)�S��������) ����������M �M �K)� ������������������%�V��

V �)� W �� �����$���� ��$� �+�� �����O �� ������ ��� ��������+$)� �S� �!��� ��� � �)��S���������%��!��������'��)� ��� � �$�$ �

#��� )� � ������S� ��+$)� ��W �� ����� ���� ����� M ����� �$� �� �!� �� ����� �/� "�� B��!���������� �����&���$�"��������I�I����/�>�!�����I����;���;�������������������&�������� �� �S������ ��V ����) %S��� ��$ ��$�����!����������� � �$�$ ��� ���������!��)��

�� � ������� )�� !�� ��� �$)�S����� ��� �$���� � � +�$����� M /� ��W � ����� �)�W � �������P$���SW �V �'�%���������% W ���� � �$�$ ���WS��������$�/

A )�� !�����������/��$ ����+�������$� � ����������$�$�$ ��������)� W��� !�����6 ��� �' � ������)� �� � WS����� �) ������ )��V �'� �����$� �����������+$)� ����� �� ��$� )�� !�� ��W � ���� !��� � � ��6 ���� ����� %���/� ������)� WS����� % ���� �' � ������)� �� � WS���� ��)� �������$�� ! ���������W�����! � ���� � W �������S��$V$� WS�M �$� � %��������� ������E

A )�� !������������/��$ ����+�������! �W������� ��S�������) � ������ W-������ ������� � �� ��� ) ��W ��� � �' �)�� �� ���) �)�� )K �� ��� ����� + $�� +$���� ����� �S�)���$� �����E��+$)� ����� '$ �� �� ��$� )�� !�� �)�W � ���� �$ �� ����� %���� ��/� ���%� ������� � W � �������� + �����)S���$������������ �S���$�SW� �������� + $�� �$������)��S������W �����S�������� ���W ������ !������E

A ���� ���!������$ ��)�� !����+����������� W����' �� $� ������ W �� )�+ �����)���-������������ + ���)��S����)�� ���$'� � ���S������$����� �������C��S� �S��$ ��$ ������P$���SW �� ��+$)� ����� �$ � ����� %������/� ���$��W �� ��)0�� � �� )�+ ������)���S���� + �������$�$�$ ��)��S������ W��� ���� W �� ����$���� ����� ��� ���������$������E

A ��>���� ����� � � ���! �� ���� �� ������ � � ������ ��/� �� �$)������ � ��� '$ ���� +�������� � ���� ���)�� �����$)�S�S����$� � %�������$)�S�S��������+�������O ���������%����+$)� ���������� ������ %������/���� ' � �SW ������!K %���E���� �) �������W �M �����% ��E�$V$� WS�M ���� �������)� �$�����V ��� ���!���E�)���� �SW ���� !����E���� � �SW ���)��� ���E��������)��SD!��$)E����' � ������� �W����E����! 0� ����� ��$��� � �E���� P ����)��.�� +�����

���1���+K� (����@����,�������

$�� ��� ���&��� �I � ���� �� � �:;����� ��� ������ �� ���D ��������I ;�!�����I)��&����/ D

O �)��� ��)����M �� ���������� ��� ! +�� ������ ����V ������� � ���������� ����������+$)� �����V ��� ! +�����S)K ����� %�� ��

C��S����� �� ��������$� ������S0��!� ��S�S� ���$�P��$ ������ � ����$K ����!������������S�S�S��� ������!��M ���6 )'����+$)� ������$�� � ���V ����� ' ���!���� �� ���L ��S�V� ���)�� �������S0V ���������������)������������$��$���S���! S��$�� � �����S����$%�� �+�� �����#6 ������S�� ��$��$��!��'���!��� � � ��$ �����!��� �+���$� ��) ) �S���$��� ! � �!����S�� �� W ������$ ���� ��� ������ �$ W �0 ��P$�S������)� ��S����S������' ����M ����� ��� ����V ���)�+�+ ��

Page 150: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����?

�$���W � �+�� ���� ! +S�����$������ �� ������ $��'W ��!� ��P��������� ���F� ��'W ���������!�� �������� �����S�!����'W ����������!���������� ��

O � ���������� ���$ ���+$)� ��W ���������'� +���� $��S�+S��V� ��S��$ �$� ����� ' �����M ���'S� ����+� $�/

Z "���� ���� ��:;������ ����H&E9 "��&����/��>�����������H&E9 "�!���I����������� �&��H&E9 "���B�!����;��:;������ H&E9 "���B�!���������!����� H&�������� �$� ������ �+�� ���������$�� !�V �)� �$��� !��$ �� )����� �������� $�����W �

���$�� $ ��� �!� ��P�� ������ �� ��$� �� � ��� C�� ������� �� )$�� ���� M W������ M � �� ���$ �����+$)� ��W � ���������'�������E�����&����/ ����� � �$�$ �

�� �+�� �� M � ���)� � ��� �!� ��P�� ����� ���� )� � ����$�� !� )��� ��� �� �� ! +����+�� ���� ������ �S�+K ������!��'����V ���� $�M ����)� �����!� ��P����6 ������S�!K ����� $� �����$ S���$�� %%���$��$� � �

#G�! � */�FK %�����$ � � )�� )� ����FK %S��� �'$ �V� $��S������ � �� $0�� ��0�����%S���K������ B��������������I���K������ B����)��� ��;���$ ��O�� �������%S�!� ��P���� ��� ����� ��� ��$���� O � ���� �S� � ���� ��� ����� ��� ��6 ���+ �� ������ ��$� P��� ����� ���S��!K %S���$����$ ��� )��$/�"#����!��I ��!���I*1!�����!����� #����)���;����!&�������!� ��P$������S��� � ��S��������� �) ������ )����$�S��� � �$�$ �

#G�! � -/� ��+�� ����� $ $ � �� ������ ��� �$'� � ����� ��� ��� #� � �$�� $� !���� �S�$)������ )������ �� S���$��V �� )��$��3��������!��' ������ $����� �!� ��������$ ��� ���W ���$� �$����W ���� ��S��� ����!K %S� �)�� ���� � W � � ����+)� ��� � ����� �WS��O $�� )S� ��� WS�� ��� ���� �� )� � )����� �� � $�)����� ��+$)� ��W �� ���'$ �� �� ���$ �S� ���!� ��P�����-$���������� � �� V � $�������������� ��6 ���������)�� � ��$'� � �������S�S�� ! +��������)S��S��'W ���!� ��P�����+��$���� �+�� ����$����

# ���$�����������������%����

��+$)� ��W ������� ������S����S������%$)S����� )����� $ W�����������������$������0��� �� � ������6 ��/

9 "?���������� ����������I&E9 "M�� ������ ���>��&������&E9 "����������� ���������������&E9 "�������� ������� ���;����!I���� ���B�� �&E9 "�����I��!������I�� ��;��'�� ���� ���&���� $ W��������������� �� � ���6 �����$������� $������M �S��$� � � ������� ! +S����

���� $������% �S������M �� ���� ��$��� � ����V���$)�G +������������$���S� $�V� ��������$ ��'$ ��! ��) ����� ���$������� � �$�����������$���S� $�M W����+S�����!� ��P��M ���$��������� �� � ��������� ��C������S��$ S�M ���'S� R�3����0 �'$ S���6 ���+ ���������K ���$ M ����'$ ���� )�� )� �SR

������

��+$)� ��W ������� ������S�V ���$ � ��K �������%$)S����� )����� $ W�������!� ��P������$����� � �$�$ /

Z "������������!������������������������&E

Page 151: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ���

Z "M�� �&������ ��!I�I��� �&EZ "������)� ���I! ���!����>�&E9 "�����I��!������I���������!��I&E9 "F�I >����!I���� �������� �������I!�������&�� � ���� $ W�������!� ��P$���'W $����S�S��0����+�����$ ��������$����������� �� �S���6 �S

$� ����� M �S� �$� � � �� ��� �� ! +S����� #� � �$�� ��� �$���� �S� $� M W����+S� ��� $ ��� ! �!� ��P����

�������P�������������f�&����/

��+$)� �������������� ���$ ������% �S�� )$��� �V � ���+S� M �������� �������� ��������0� �� � �����$��!� ��P������$����� � �$�$ �����S�������/

Z "����!��������!����B���>I!������ ��������������������&�����������������&E

Z "M�� ������ �!I�I��� ������������>��&������&EZ "����������� �����������������������I! ���!����>�&E9 "�����I��!������I�� ��;��'�� ���� ����������������!��I&�

�L ��S���$S�)���������� �������� ���$�W ������+$)� �����/�� ����$����$�#������� �� �����6 �S�=�%�'5�=��!� ��P$�E'� �!� ��P$��=�%�0�#�'��=�����$����$�#������� �� �����6 �S�#$! ����0�6� ���$ �������V �������������$����������6 !��� ���������� ����������! ��$

�����L��$ ��������"� ��!��'��&��� ��$� �+�� ���� �V �!K %S��� �'$ �

��1���.K���$�$����&����&���%��

$�� ���&��� �I !������ �� ;�� ��������I ���� �&����/ ! ��� ��>��D%!�I) �B��!��� �!� ����D

�������S��$����� �+�� �� ��������'$ ���S��S����% ��� ! +����������� � ��S��S������ ��$� $����� V� � � %���M �S��������!� ��P�����#6 ������S���0� ��L�$����P��

������S� �� ! +���� ��� ���������$�� !�� ��� �� )$���%S� �S� �) ��V� � V � ���) ��V� � ����$W � $ ����� ���S� $� ������ �!� ��P���� ��� ����� ��� ������ �'W ��� ���� W �� �!� ��P�������!���S� $ ��� � � ������ ���� �� �$��� ��� �$��� )�� )����� ���� M � )�)�� �� ��� !S� ��� � �$�$ �� �����$�� ����� ���)S S���� �$� ���� ��� $ ��� �� �$� � �$'� � ����� ����� ��� �����S �� � �����)��+ ���V����� ��M �+�� ��)�V ��C��S�������)� ��������)� ��� ! +S����

��1���/K���$'����-����,'���,)��

���������� �������!���I!����� ��I>��� ���� ��;�����&��

��+$)� ���������������� � �$�$ �������W ����)������� �$��V ��� � ' � �SW �������� ������$ ��$ �������)� ��� ! +S�������#� � W �� ��� W � $������ ��'����W ��$������V �� ������ ��$�����!� ���� V�$���$��� � ' � �SW �� ��� ������$��W ��� ��� �S��!� �$� �� ��� ������� $ �� ��� �������

1�����L�)��$��$ ��� � ���������$�S������ !S��� )������ ����$� ���)� � ������������ �S�!K��� �� �� ���!������ �S)K �� )��� ' �� ��� ��+$)� ��� ��W � ����� ��� �� C � �� ����� $ �� � ��� )��������+ �������� �S� )�� ��S��S)K ���$��������+$)� ����������$�S��)�W � ��S�

����� �� ������ $ $ � �� � �� �����% �S� ����� �� � +$��W �� $ �S� ��� M �$V � �� �� �$� ����� W����' �� $� �V ���)�����)� �������0�������S�����W � �%��� ��� �������W ��M �� �$�W �� � ����� ���� ��� ������������������ S��$�$ ���)����)� ��V ����������������/

Page 152: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����2

= ��+�� ��$��� ����S������ �)�E= ���+� �$��������'��% �E= *)��6��$��������)���� W�����$���V ��� �$ �S�����������$��S�S�����E= � ) �$�������)������� �� ������% �S���! �S��S� ����� % E= �+��� !$������������$����������������� ��� �!� �V � ������E= �+� P� �$������� �M +� P ��V �� �����E= � �'$�������'$ ������� � � ���'�������� ����� ����F ���%S������������ �)�� E= �� �� � �$�������)���$��'�� �����K�' ��V ���� !��������!��$�������������� �� �������� � �$�$ �������������������0 ����!�������)�����)� �$�

V � �0�� ��$� W�� M � � ���W �� ��� �S�� 5� � )� � $ �� )����� �S� �� ����� �� �SW � ����� ����������������������%� ���������������������������� ��M �$V �

�)�+ ��� ��� � �� ������ � � �!��$��S� �$�S� ��� � � &��>I�� �$�S� � �$��P$�� �S$�� �$�S��� $ ���$�S�+�$�$���������� WS����������� ��S�V �'������������� � ��S�M �����������+S��V���5� ��� ���)�W �����������S� ��$�S������ )����� �S��� ��$��S� )�+ ������� ��V ��� �$����! �WS������� � �$�$ ����'$ ���$���������������$������ ���6 )'��������$ ����$)� �!� ��M M �K)� ������������������'W ����)�����)� ������V��������

��1���2K��'�&'��������&'-���(�

��/������������� ��� ���� ����������������>��;��������

�������� $� M ���) S� �S� ��+ ��� $� �� ���%S�� � � ����� �S� �������� ����� ����� !�)� ���$�S�M ��$�������� % � ��C�����$�)����� ��$� W�������� % � ��� � �$�$ ��������� ' �S��� �� �$� �V ���)�����)� �����% � !����� �$� ��� �+�� ����$�$ � ��$� W��%S����� ' � �������+$)� ���������� !����)�W � ���

���!�������!�����&/���� ) �)��� ��� �������S'��������6 � '�$��!��' �������S�V 6��S�K�S�� � �$% ��)� �� ������ ��� ���� �)�� ���) � $ � ����� ���� � � �$��� ��� M ���� ������ W ���������S� ������������ � �$�$ ���L�� �������)�' �S�������� � ������K S��$ ��M W�������� ������$��������� W��������������S������� � �$�$ ��)����� ��M ����������$ ����$ �V� W�!������� ! ������$�$��V �� �W������

��&��� !�����& <�����=/� ! �WS�� ��$)$��W��� !�������� ��� ������ � +$�� WS�� �� �����+���$ �������KV� +������ �����S�������!� ��P������$���S S������+��� W ����� )$������

���!������� �����&/� ��� ) �)�� !S �S����S�� � �)�� ���+� WS�� !$�+�� ����� ���� ' � ����������� �)���+ ��W ���� �$% ��)�+���$ ����L�� ��W ��$���� � �����������$����� ��S'����������M �6� ���� �����$������) � $ ��L���!�+� ��������� W ��L�+�������'K�� ����� �$�� W ������ �������M W���+������ ��$� ����������� � �$�$ ��!��' ����% �� �S���'�����S��� �� ������

��&��� ������+� �V���� ������ ���W�� )������� '���S�� ����� ��� �$�� � $ ��� ��� �� ���'� +�W �������S��+��V ����S���������S$��� ��������� � � ����� ��������S$���$���������

��1���5K� '�%�������&��A����1����������)

F��� !�� !�>�� ;� !�� �� � �!>����� G���I ��� B��������� �� �!��� �����&������I��!�������������

O �)��� ��)���� �+�� ����$�����+S��V���� �� )��V ����% �S��� � �$�$ �)� �)$������$W ������%��!���������'��)����������V �)� �)$����!�� � ��������+$)� �������$ �

Page 153: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ��7

���$W ��C$�S���$ %�����$ � � ���$W � ��$� ��+$)� ��W � �������$ ������� V � �������K S$ ��R��K S��K �R

��+�� ����� ����� � � � �S� �K �� ��� ����S� �� � �$�$ � ����� �$W �� ��W $ � ��!� �$��� $ �� +$�S/� "���!I��>� ��� ��H 4���>� ��� ��H&�� ���� V � ��$ � � �K �� ��� ����S� ����)$�����C��S��$ ��������$W ����� � �$�� !��S�� ����� '���SW �������+�����C��S��$ ������)$�����M ������+��$��S���� �S��3������! %�����$��K���!�)�)$������ ������$���K�������)� � � � ���S���� ��)�$ ����S)K �)�

����� ��� M ����������$W �� V ������)$����!�� � ���� �L ��S�)� � M ������$ ��$ � $)S���� )������W $ ���������!�� %��%S���� % ����� �S�

O �!K %S� ���L ��S���"��+$�S���� ) �S� ���� ' � �SW ����������+���&����������)� �S� � )� �)$�������� � �)� ��$W �������&��������� )$��� ��#���� �����+$�S����) ����L���W ������L��� � W������S��S����������7����� ����W $ �������S��S������)� �'$ ����%$�������C��S�����$���M �� ��$W ���������������������+��$ ��� ������ )������� ��C���L�)��$�����S�$ �� � �� $� �0�� ��� �� M �S� �S� �$)����� �� ���$ W-� � ���� ����� ��� � ��P�� ����$���� $� � �����% �S��������������S���S�S��������+��$ ��� ��� )������� ����������!������� ��SV �M ������� !�� � ���

O ��0�� �+� W �� )�' � ��S� ��$� ��� �$� �)�� ��� ������ ��!�� � ���� �� �� �S� )�L )$)� ���$�����M �!K %S� �����'W ����$ � ��K ���$ �����%� �������� ��������� )$��� �V � $�$ ����$S���$�� � ������L�)��$�������%� ����� � �$�$ �)� ��$W ������� ��������M ���) S��0 � ) �����+������ ��������%� ���)� �)$��������� �M ���) S��0 ���)�� ������ % ��

��1���7K����$����������()

�������:����G���I� ������&I�� I��!��!����� �I� ������&I

������S���+$�S���� !S�� �������� ���V ���!�� %��%S��! ���������$%$� �������)��$���

#G�! �/

��+�� �% ��� ������� ���M �K� ������������ ��� ��� ! ����P������������$ $ ����� W ���� � ���S����S���+S�$��/

",��I���������� <����>����� �����= �I����� ;��!����� 7����)&�����I&I���!�>�� H&

"��� &"���!���B��: �����������-8������ �&����/!������:����D�:��&I

���������HE�����!I)�����I� �*1+.8������>�������>I� �**+-8H&�

1������S���$S�!�� � ��������������� ������ ��$������W��M ���������������� ������ ���������������S������ �� !S������������������$%��M �K� ��������������'��)S������"�K �R&�V � $"���SR&/�"����: ������)��;�H&�

C��S� �� � �$�� ������S� $ �� � � !�� � ���� ��� M �6� �� ��$��� �$/� "@ N ��)�� ����� �� >���� ,��I����&�

C��S������ ���)�W ��$�� )� ����������S��$ ���M ����)� �!�+ ������������ ! /�K#��&�������!�����O����I���! G<I=�!��I���<I=�!��� !�����&� &�

��� ��������$ ��������$S�!�� � ������������C��S��� � �$������� � ��S)$� � ���������� !������ � �� W �� ��������)����� ��������S��'W S�M �K� ����� $0 ��V�R

Page 154: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#�����

��1���9K����'������'���,%���'

�����������>��� ���� ��B�����I������������B��������

O �K)� ������' ��W ��������������'S�� � � �S��� ��$� �+�� �����V �!K %S�����A$��������������� �S�����' ��W �����$V ����������)� �)$������ ���' ��W �������$ ���) ��S� �+�� ����������S����� ���W ��'$ S�

5' ��W �����������������% �S���������� �����S���������$�$ ���� �+�� �����1$ �� � � �$'� �����$���� �� W � �������P$ +������������������$)�S�����$������! ����1$ ����) ����S� �+�� �������$�!K %����� $������� ���$�S��!�% �V ���� ���$���� ! ������ ��� �+�� �� �����

O �M �K)� ������' ��W ����V ����$%$� �������)��$�����$ ��$� �����K���I��������K��V �!����������� �+�� ����$�$ �� C��� ) �� $0 � )� � ��� �� � ���K�� $ � ��)�����)� �M ���$+� �L�������1�� �� � ������ ����'W �� ������� �$��� ��%��!S���� ���� � � ���+S� ���� � )�/�"C��)�!��� ��HF����>�&���I����<�I������ �=���H�I���I��>�H����I��������H#G���I���I�!������&)��!����� >���H7��!������I��>�H&�

�A�)� ������� � ������� ������� � � �����������$ � ��K ���� � �$���$ ��M ���'S� �"M �$ �0�����&��A� �M � ���������S��$ ����������� �$� �S�����6 �S���������� ������ ������$0���$�$ ��������� �!��'����/

�� ������ ��W ����K �S�� ��� �� %����V ��S��������� �SE'� �S��$ ���� ��0��M ���'�������� �S��"�:�����>��I!��� ���!���IH#G���I��

�I�!������&)��!����� >���H&�E�� ���L $ ����$�� ���M ��� $��V �!��$)$��!�� E�� �� �$� ���� ��� �� %����M ���������$� ������$���$���"4���>�G����������D̂ ���>�

���D4���>���������:����D&�E�� �� �� ! ��� �W � �S� '�$��� M � �$ �$�� ���'� ��� ������$���$�$ � ��� ��$� 'S�'�W �� ��

�L�)��$�����6�'$�������$ ��$ ������'��C����+$�S������ ! ���W � �S�M �������"�$ ��&�����' � %��%SE��� ! ������ � ���S������)��+ ����$��� ������' � %��%S�$ ������)� ��

O �K)� ������' ��W � ��� � �$�$ �������� �M ������S�V ��� ��'����� �����!�;�/= ���� ������������� � �$�$ ��)� ����K ��M W���+������ ��$��$ ��$���S$����!�����E= �����)$���%S��' ��W ���� ��$�������� ����)��M ���+$)� ����!���' �E= �� �����%S�����$ ����� W ��S������)$���S�

#G�! �+

*= "���!���B��: �����������*1������ �&����/!������:����D�:���I��HE�����!I)�����I� �*1+.8������>�������>I� �**+-8H&"���I�������I<�������! ���&������� =&

-= "����� �I��&I������b���>��� ����!��)�&����D&.= " #�&����B��: ���������!���������!�����������< #�������

�I�&>����!� ! �������� "���������&)������� #������������!����� ����B��: ������I ��!�����:��!�������H7�����>������!I���IH=&

��1���":K���&��,����$��-'���)

@������I!���I������ I�����������I��:��������������I������

�� %����� ��+$�S� ��� �$�� ��� ���S� ��� +�� W�� � ���� ��+$)� ��W �� V � ��)� ����W ��� 1�'�%��%S��������$���S��M �)�� �����)� ���W ���Y�� ����������$����?Y�� ���������!S�

Page 155: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ���

V �9?Y�� ����������$���!S��V ��� +����+$)� ��W ����! ���� ! +S�������K ��"!���)�$���6 &��+$��S)��� �S )�V �) ��� )�

�)�� �������� %�� ��S����� � �$�$ �V ��$�W �����)���� ��S�����+$)� ��W � � M ���) S�L�)���� �� ������� �V� � �� ��� )������� ���'��� )S��$� �� ��6�)��� +��� ���� ����+��� ����� ����L������� �����S����� ��� ���� ����� � W �� M ��+ ���S� ��$� �0! �������)� ����W ����� ��� ������� ' ��� �� � +$���� �$%�� !S%�� � �S ���) �����C�$S� ���'�� �$ ��)� � � +$���"���������������� ���

.#���1���$��&������&�$�$���

�� )$���$��$�'$ ���$ � ��K ��� ��$W ��$�$ ������ ���� � � �� $������������������� �������)�����)� �$���S$��� ��������S$��O ������S����� ��!�% ���S�����W � �% � )�$�� !��������� )� � ' �� �S� � � �S'������ �S� ���$�W � M � �S������ �S0W � ��%��! � � )�� �� ��$� +K � ���� �S0W ���+S��V� � ���!� W ��

�������$��$���! ��)� ����M ��)K S����S��L����% ���� )$�K ������� ��������������$�������� ��$���$�����S��S'���������������V� �M ������������� �����)�$ ���K ������������ ��$�K��!����+$� �� )���/

Z �! �S� �S� � � �� )$�� ����� ����� �������W N� ��$� ����� ��$�� M � ����$��� ��� �� !��' �� )$�E

Z �K ��! % ��M ���������$�N�#����)� �)$������K����W ��S��� )�V� EZ �K ���$)��� ��M ��������P��N�5���S�)� �)� ��$W ����K���V� �� ��$���S��� EZ ���� +��� ��� � � $��� )�������S��S�$�S��������� ��EZ ����6 ���� ��$W ���$����%����% � !��������� !������)���������/�"�>�!�����������

�� ���� ��� ���I���&�� "�>� !��� ���� ������� �����Y&�� "���>� ��;�&:��I�� ���&���"��!�������� ��� �>���������&����/���I���&�����

Z M ����� �+�� ������$����������� ��$�����������$������� ��$�$ ������$V�������'W $�EZ $����!S �S� �� $��������$%��V � $����P$�� � ��������)$��N�FS �S������ ��$� W��%S

�+�� !EZ !��'�V����$W �V ����$��S�)$��N�5�)� ������!��'����)$��������$��$� �) � ����

��������$��S�)$��������$��$� �)�� EZ �! �S� �S� �L�$ � �$ ��$�� �S$� ��� !������ M � ���� �� � �$�$ N� #��� ����� ���� $�� )$�

�$!K ���KV� +SEZ �� �� W��������V����SN�#KV� + �� )���� ��$�� ���!�� � � ��$��$����%'���� �������$

)S��$� �V ��! W ��) � $ ��EZ �! �S��S�M ����$� ��� � �$���$�$V$� WSN� V� ��S0�� � W �����+)� ��% ���)$ ������

� ����� � �% �)���P$�EZ �$ ��)$����M ���'S� N�� ��� ��������� � � W �� !����� � ��% ��$��$����%'���� ����

���� � � ���% W ������ �+�� ���EZ �! �S��� $����WS+���V ��� �$� ���'�� ����SN�F��' �����)�' �S�V ����)S�������� ! 0

+S������V ���� �) �SEZ ��$ � ��K ��� ���$S�!�V� ��$ ��'$ S�V ������������ ��$��� � ������ �) ��0��)� �M �K

�������'$ SEZ �������%��%S��� � �$�N�����)$���%S0 �)���P�����$������ ���������$! ����M �+K �

��$��$�!��������EZ ����� %��%S���� W ���� � �$�$ ���$������������������ W ���N���� ���� �) ������ )�

V ������E

Page 156: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����:

Z ��)�����%S��� � W���� � �$�$ ������������ +��� $ � $� �����$����S ������$' ���EZ ���+S��V����$�����)� �)����+� PS�M ���$�$��V ���K�V �$��� ��$��$�$ N�1$ ����W $��

)� �$V���V ��$�$ � )�����)� ��$��� �����K��������� ���)�� ��SEZ �����S�)���P���� )����� ��N����� ��� �$���0 )�� )S� M �)�)�� ����� !S� V � ���0

���$���$�������W ��V �������S�)� �$V��EZ �! �S� ���%���� ����� M ���� �$� �N� ���)$�S� � ��� +� $�� "7� � ���&� ��) � �S

�+�W ��� �S�S� �S� '���6�%�� ��)$ ������� ���) �� ��� � �� � $S� � ��� ' ��/� C���5����V ��E

Z ���� � ������+� $��"7� ����&��$ ��)� �'$ �����K�� �+�W ��� ����S������)� ����'����K�������������� ) �������)��M ��� ��������� ����"�������!D&��"F���!����������!��!������!H&��

Z �! �S��$! ���V ��L���� ��� ���� !��������������!���� � �������� � �$�$ /�"�����������I������I&��"�������!������&��"���I��>��&�������&���$�"�����>�������� I!���������>���&I!�����I���&E

Z �����$���� � �$�$ �����'W ��)� �$V������S�������� �$��%S����)S S� �����% W ����V $�� ���� W����� �������E

Z ���S� )���$� )���� �� �S� ����V� � � ���� �S� �P$ + � ��� $ � ������ �!� ��P��� �� ��$�)K �� �����S��������%$��E

Z )���P���������� � �S����'��)��$ � � ���)-� ��$�� )� ������$ ��)� ��� ! +S������������%S�����L���W ������ �� � ������S���$�������$������� ���)�W ���K ���V� �� +$��������E

Z ��$ � ��K ��������% �S��$ �������!��������$����������!� ��P������������!��'�V�����$�)SE

Z )���P���0�6� ����! �)� ��� ! +S���������S���$����������M �� ��$W ���������) �0� %��S��� ��0$ �����! %����� �$�/�"F��!����>��I������!��� �IH&��"F����B��I�����I���&��"�&����:��� ���I���&�����E

Z �! �S� �S� M ��� � ���!� W �� �$� �L�� )����� ��%�����$�$ � �"�� ���� � ����� �������&�����I&��� �L�$ �� M �K � )�� !���� ��%�����$�$ �� ������� ��� ������� �S� �� )�$ S�������� ���������� ��$% ��� �����SE

Z �����%S� )���� �� �S� �$���% � "�$� �S�W ��� ��� ��WS&N� �� !�V��� M � ��6 �� �L�� )S����6 ��� �$� !���� ������ � +$�S�� �S�S� ��K�WK �� �� �$� +���$� � ����6 ��� V � ) ) �S�� ��� ���S���)�W �V ��� � )� ����$�� � ����#����%S�M �������E

Z $� � �$�� ��+$)� ��W �� �$� ����� )$���� P$�� � �S� � V � �L�)���N� ��$� M � � ��$W ���+$)� ����� ��� � V � ����N� O � ��%� �� ������ ��� ��$� ����� )$���� � ���� ��� �� ���0��+$)� ��E

Z �! �S����%� ����������� �������$ �� � )�� ����$�S��������� ��$�� ���!� �������0�$ �� ��� ������ O �K � !��� � � ��%'S�$��� ����$ �� ��� �' �� �S�$��� ���� G���+���$�������������� ������ �$���X� W � �S��4$�$��V� �����?��

/#��������&�-���)����1������'

��+$)� ����� V � ��$$� ��� ��$ ����� ��� )���� ������ !����� $� �$� �� �L ��� W-� M � � �� ���� �� �-���� �+�� ���� �����+���������V ����' � ������� �M �������$ ���$������'S�� ���� ����������� ��� P$ ��$��� /������ �� ������ �+�� ���� ��������$����)' � W����' ���$� �+�� �� ����� ������+ ��� ���� ��� ����� O � �� ��$% ��� ����� ������S������+S� ���)���� �S����+$)� ������M � ������ �+�� ���������� $0% �S�

Page 157: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ��<

#� � W �� ��� W �!�������W � ��� ��� �������+$)� ��� �� � ����� �������$�S�������W �����$' ��� !S�� ��$��W ��� �$��$���� �� � ' � ������ V � �� �$�� �S$� ������ � ���� 3�� $ � �� �������8����� $ ���� ��� ����� �$��S��� �� ��� ������� ���% ���� $ � �$�� )� � ' �� ��S)$� ���� ����W 8 ���$)� ����� �$� ���% � ��+��� ������ �� "����c�� � �d����������� 3��� �� � � ��e5�+� ��� � ����� ������2��

��� ������� �SW ��� )����� ������� �+�� ����$�$ �����������������V� ��$)��S�������%���+$)� �����������$��� � ' � ����������� ��$�$ ��� � �$ � �+�� ����� $�������� ��� ����S $0 ��� ! ���S����������! �V��$�$ ���$������ $�$ ��S$���+$)� �����"���� ! ��&�

5�� ���M �������$ �����%� �������+$)� ������������!�����)���� )����� WS���� )$���+$)� �����'$ ���S�� ���������S�� 'S�M �S��S�$�S������ !S�V ��S������% ���$ ��!� ��P������� ��$��� � ��� � P�������S�W � M �����)� �' ���K ���������� �����6 ����������$ ��������� ��$��������'� +����S����S�) V�S� �V ��� ��� � ��� ��������S� $����������������� )K S��C���� ���+ ���$�P��$������S�W �������)��+��)$���)� ���������

4���������/5�'� �S���)��� ��S���)K ����S�����V����S� ����$�S��S�W ���������� ��A�������� $�

� ���� �+�� ���� �'S � ��'�����%S�$ ��$� %������ �� ���������������������$���'� �����M �!��������$)�S�S� � )�� ������$ $ �) � � �����S�W �)�+ �� ���

O ���%��������+S� ����������� !������ �+�� ����$��'S � �MV ��� ���$ �V�����+$)� ��W ��#$��+�� ���)�W ��������!K %S���$����� �� ���������� ������ �+�� �� �����S��S������!��'����$ ������ �P��)�' ����������$�S������ !S������������S�)���� )����� WS�����W ����M ��������� ��V ���+� %�W ������!K������������L )�� !��?�� ��1��� � ��!K���� ��� )�����$� �!� ���������)� ���������� ! ������������$��� � � �� �W���� ��$�� �)��V �����$����������

3 ������+$)� �������� ���$ ������ �+�� ����$��'S � ���)K �V� ���������' ��� !���� 0� ������$ � �)�� ��� ��� �������W������� ���%S����$�)S����������$$� /

� ?� ��� ���� &:��I�� �� , % �>��!���� ���� ������������ � ���������������� ��!!��>�������I���:����I 7 M����>��! I>���������!����>��

<�� � � (��>!�����/� , � )��� ����+�� ��� �� ) � � � ��� �S�W � ��� ���� �� M ���) S� �!K %����)����V �����������'$ S��� ��$��$� %��$����� ��%��F��$)$��!K %S� ���������$ �+� �����+$)� ����W � ��������$ $������� +$���� ���$���� ����+$)� �$���������)����' ���$����)S���������M ��0$ �P��������.��������0$�������� )'��$����W � �� �SW ��

#�������������� ���� ������)� �V ���)�� �M ���) S�V� ���V ����) � $ ���������!� ��$��������)� % �! ���������!� ��$ ��� � ��� ��������� ���$�$ ���� ��%�����S�W ������� ���5�����W ����������� �������)� ��$ +�M ���) S������$ �SW �! ������V ���) %S�����M � �+�� �� �����)��� �����3� +�! ����������W � ��� � ��=��$� %��������$ ���+$)� �������� �$� �� �$��� �S� M �S��S�$�S� ����� !-� V � �)�W � ��S�� ������ +� � ��� ��+$)� �� ������)����' ���������� ����� �����$���+��������$�S�M ��0$ �P��������.�����$�����$� )����V ������� )'��$���)�W � ��

1������������������������)K �V� ��� �� �$ ��$ �������+$)� ���L���)���� )����� ��C���6 ������ $ $ � ���� ��� ���� �S���� ����� 'S � � ��)K �V� � ������ M � ������ ���� )� � ������+$)� ��� �� ��S���������$��� ���M �S��S�$�S������ !-���)�W � ��S���������+$)� �$���)����' ���$���$������$�S�M �P��$�������.���

B���������!������ �� �$ ��$ �������+$)� �������������� ���$��M �� ��$W ����$����� ) ��$��� %S������ ��$������ ���������� !�V��������������$ ����V �� � � ����������$�M ���0���$ ��$ ��������P$����M ��0��M �K� ������������ ���������)����' ���$�!����$����������S�

Page 158: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����9

� �� %K ��� ������+$)� ���������%� �����V �W K �����)��������W��V ��$���������������V �������� �� ������ �+�� ����$�$ ���� ��%��������' ��V�������6�)S������+$)� ������� �����M �$�)S���������� ������� ���������+$)� �����/

���→�C�)��→�F�����→� +-# →���� →���C���→���4

O �����6 ������"P��$�$ &�������$ �S���$������$�S��#���1���� � $S��$���)�������������V ��$�!����$����������S��C���O �� ����������W��%S�� � �$��$���+��������$�S��4����������M ���$�$��V �� ��$��������� � ��$ ��)��������$��������$S���+$)� ����$��� ���������M ��$���)� ��$�V ������V �"�$�����&��$������ ��$��

2#�G 1�����H�I��@',�����,)%�

��+�� ����� �� !�V��� �L��$� !� ������$� � M ���� � W�� $)� ��� #$� $ � ��)�$���� $� �������� �+�� ��

�X� ���������� �+�� ���$��$��������������)S�$�S�����$ ��V��)�)� �' ���)$��� ���W� �����-���������$ �� $) ���� �������)$ �����V �$ �� $) ������ ���������� �� ������������ � ' �������+$)� ����������� $) �S�����$�S�V ���% ��� ��������������������+� �

#��V ��S�W ��������.������+$)� �����V ������ �� ���� �+�� �� ��$��� ��������� +$��V �$����������

$��>�$ $ ���+$)� ����������S���� )����$���S$���$��������� ��$�$ ������ � �$������M �K)� ��S�M ����)$����������' ��W �!�� ���

���W�� ��+$)� ������ ����� ��)����' �S� �$� �� +$�� ��$� !�������� �S�W ���� ��� P��� M ��0����� �S������.����M ���K ������������K S����!��������������$�*���������+$)� ����������)� ��� � �$� �� +$�� V � �$������ �V ����� 3�� $�)��%-� M � ��� �� ��������S������ ��+ �� ��)����!���W ������� ���

�� �������+$)� �$�$ ���������S������ �$�������� ������$������������� !�V���)� �' ��"#$������&� ���'$ �� � ��� %��S� �$� ��� � ����� ��� ��� �� � �$�$ �� O)���$ S�� �$��������+$)� �$�$ � V � �� �$�� �� � �$�$ �� ���)��%S� $ � �$��$�� #$������� �����$ � �$��$� ������ � ���)S ��S��$��V�0 $) ���"�$�����������$&�� �P��$������S�W ������� ����� �$������� ����� �+�� ��������� � �$�$ ����������������S��$������������$��#� � �$�������)� �$V�������� ! ���$ � ��K ����+$)� ������$��$��������$ ���$ ������������$��� �$���S$������ ����� ������ �����$��� ����S�W �������P��������S���M �S��S�$�S�� )'�� �S�V ��� ���� !S���� ��� �S������� W ��V ����P$�����S/

♥ �' ��*����� ��$������$�S������$ ������ !��A� ��$�K ��� )������K��+K ��V����3�+ �� ) � ��) S� ��+ ��� ) W �� �� ��$� ���� �)�W ��� V � �� � )� ����� �$ �� )� � )����� �����K����W $ ���V ���+ ���������#$�������������%� ���S��� �� +$� �����$��������V ��M ����)S��� )S�� 1 )'�� %��%S� �� �$� � V � ��+$)� ��� � � ��+ ���$�� �)�W � ���� �$� �$��� �SM �S��S�$�S������ !S����� � ��S���+ ���$���S$������ ���W �!��'������ !�V����$! ��0�6� ����+� $�/���������! I���������������>�����I����������>���������������>�������������� �I ���I ����I���:������ ����>�������������� ����I�� �������� !���������������

♦ � '���*� ����� ��$�� ��� ����� )� ����S� �� �$��� �S� ��) � �S� ����'���S�� ��� �$ �) ����V ���W $ ���)� �����$����� )S���� ��$�������+ ��������V ���W $ ����$ ������+�� �

Page 159: Manual comunicare si negociere in afaceri

�GA����I������C�A5�1��I�� ���

)� � )����� ������K���� � )� �����V ��)�W ����#���0$��������%� ������ ���)'$� ���V ������� )'��$�����������+$)� ���'�%���������+ �S����$%�� �����V ���W � �� �������+ ���$���S$��� �� ���W � !��'������ !�V��� �$! ������+� $�/��:������ ����I������� ��������� ��I������I�������>�������>���� ����������>���������� ����� �������� ��������

♣ �&�����*����� ��$����������S������� �$������$��S��W���' ���M !K�� ���)���� �� �������� �������+)�� ��� ����� $� ����S� � � �� ���% �� ��� �� �KV� +�� ��!��� �!� �$��� '� �� ������� �������� ��S� V ��$�V� ���������$���������0�� ���W��%S�)���$������ � )'�� %����� � ��$ %������ �� �����$������ ��+�S����+$)� ������������ ���%S��� ��$������ ��$����������S��$ ������������$ ����� �$������KV� +��V� �S�V � ������#� W $�$������! %��%S������������$ ����V � � � ������+ ���$��!��'������������������ � ' ��� �$����������S��$�� ����$! ��0�6� ����+� $�/��������:;�����!��������������!������������;����K���L���'� �!�����&����/������ ���������&����������;���I��B�&:��� I����

♠ �1���*������ ��$������ �S�������$��S���$���������+$��V � ���� � � $������ $��S�S��V���$������K���� )���K��)� ��$ ������� W��V �)� ���S�M �S����� � ������#K �����% ��S��0� ����+�����������������$��� �)K ��S��1 )'��$���S$��������$ %������$������ ��+�S��1$+����%S� �� �� S� V � M �K�P ���� ��W $ � ���� ��� V � ��$�$� � ��� ��$�S� �S� )�� � ��� M � )� ��S����$��� !S� ������$� ���� ������)'��� W ��� �������� ��$ %�� ���� ���P���������� M ��) $�) � ���$�$ �

�+ ���$��!��'����� ���� !�������� � ' � %��%S�� �$������ �S��� !�V����$! ��0�6� ����+� $�/� �!�I����������! ��I��B��:�/�����������������������������I�������������!� ���;��'������

��$K �� �+�� ����� ������ � �$� �S�W � ��� ���� �� V � �� ! �0�� ��� ��� $ � P��� M � ������+$)� ����� �$ �� �S�W � ��� P���� � ������ �$� �� +$�� V � �$������� ���� �'W �)� ��6�)�� ����+$)���������)� �P���

��+$)� ������$ �����V ��S�W ��������.���

"������� �������/�� ���� �������

�/ #�B� %�4C <���&

����3[ 7���

��#�5 2���

��#�[ ��#� ��4�

����#[

� ��������+$)� ���������WS�V ��� ��������V���$)��S�W ��������.����$�$ �� $) ���� +�V ��� $) �-��$�������C��S�����������)� ����$ ��� ��� %�����$������ �� ����������� ��$�$ ��$����$��������� �)� ���������

Page 160: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:?

Page 161: Manual comunicare si negociere in afaceri

����IJ �:�

��������� !���

����� �� �� ������ ����������������

"#���1)�������1',����*#�����'����$����1���+#�?�,�&������1',�����8����,������&'-�%���'.#���1',����/#��'�,�$�����8���,'��2#�����,����)%��������1',����'�������%�'����

Page 162: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:2

Page 163: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �:7

��+�� ����� $� ����� $ � )�)� �� ��$� $ � ���� ����+���� C � �� ����� ��� �����% �S� $ ���������)�� �����M ������6����V ��������������$ +S��$���S�������$ �������������)$ ������������W � ���������� ���$ �����$ ����$ W �M ��������� �� ��� ������$�S�V �������� ��%S������ ������%S���$����%S��� ��$�S�������S�������� �� WS������$����%S���������V ��� ��$ �S� ��$� W��%S� V � )� �$���%S� ��� ������ M � ����$�� ���� %S� � �����$�$ � ��� !� W��� C�0��$ +$�� �����$ � ��' � ��� �� � )� � )$�W � �+�� ���� � V � �$��� � ��� ) ���%S� V � �� � ���S )����� �S� �� �$���� $ �� ��� ��� ����$� ��� V���� ������ ���� �L�)��$/� G�! � ^� ��@8=�������!����I���� �$�����W � ����4$�$��V� �����9�V �;�� 0A��\ �������16� �����������������������������4$�$��V� �����9�����27���O � ������S�����������K)'S�������� �)� '$ S����K��$ ��S%'� ������������$ �)���� ��%S�M �� � ������/

�� ���+S� ���� �+�� �� E2� ���'�������������+ � E7� , �������� �+�� �� �V ��������������% W ���E�� �+�� ���������� $0% �SE�� �� ��� ���V ������$��� �������$�+���������� � � $���������� � �����������S�$ �����$�����$��$�� )��$�V ������ �

�� ��$� ��+� %����� V � ��) �������� ������$�$ � ��� �+�� �������������)� W � ���� �$ �����!� ���M ���%$�� �+�� �� �������)����V �������������M ������6 ������+� %�W ��) � $ � ���)�� ��� V � ����+�W � +$!�� �)� ������ ���� $� ���S���� V � M � ��%$�� $ ��� �+�� �� ��� �� �� V � ������������� M ���� ������ �� ����� ��� �$ ���� ' ��� ��������%S� V � M ���W ����W ���������� �����$ +S��$���S��#6 ������S� )� � $�������+��� ����$����$����'�����������������P$�S���� �� � � �S����������+ �������� ! ���V �����!��$������ �$�W � ��M ��� ����$ ��V �)�)� �����������$�$ ���� �+�� ����

"#���1)�������1',����

1$����$��$ � � �+�� �� � ��� ��� M �)������ � !����)� ���� M � ����� �������� �� �������+S� �S�M �������' ������) ��������%� �S� ���% W ������� �+�� �����������+$)� ��W � �V ����������+ ��������� �������� ���$ ����M ����� $�������� �+�� ��������������� $���������S�����W $ � $ ���������� �$������ M � �'�� W�� ��!�����$�$ �� ���� � � ��) ���� ��� M �$��P���� ��$����$��P������ ��$����!� �$��S�����W ��

O ����)�)� ����� )����� ����������+S� � � �+�� �� ����M ������� �� $����'$ ��$ ����/�� ������������ �W� �'� W ������� ������������������ ��� �����������$)� �����0�$������� ��$� �+�� ����

Page 164: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:�

��������� ����

����� ��%�� M � ����� ��� !��� +6��%S� V � ��� �� � ��%S� W ���� 1�� ��� )��%S� ����� ����������� ��������� ) ���%S����� ����+)� �$���+�$�$����$��+� �$���S�$ ������������%S�����$�$���$����! � $������ ���$ ��M �$V �����+ ���W ��V �$%� W������)��� �������� � ������� ' � �SW ������ ��� '$W ����� � W ���������)�!���������1$ ���$������� )���� ���)�W ��������� �$�W �� � � ��S� �� ����� �� ����� ������� ���!�' � ������ V � ���$��W �� ����� 1$ �� �$����� ���)�W ��������� �$�� W-��1��M �����S��!��$��������$ �)� �'$ �)�)� ����$������� �)� �'$ ��� P$ ��$� �M �������S������ ��%�����������$�����������������S�

&�����������������

�L ��S���+�)S����+S����)���� �SW �������' � �������+S�$� ������������� �������)��+������������ ����L��������� �� WS����� �S���$���V�S�������� �S�V �� ��� ����K S���������%� 0�� W����)��� ������)'���������)���������)��W��) � � �� �V ��� ������� �������#����)� '$ �� ��%$������ ��� ���� �'W �� �� ������� �������� ���� V � ����$� ��� �����)� �)�� � ��M ��+ �����%S������ � ��#����)� ������ ' ���V �)� � ��� ���� ������� �������$ ����� ' ������K�+$� �V ��L��% W ��#K ������� ��$�� $����������� ' ��� ������������������$�+����� ���0)�� �� ��O ���%$���� ������������' � ����� �������� �� WS��$ ����� )����� ��M�������!����� ��� ���������%� ���������������V ������ �����������S�

0����������% �S�����$ ��������M �6� ������$ � ���� %��W �V ����$)� ��W ����6 �S�V ��)��� ��S��������M ��W�V������ ��$�������$�������� %���������������� �����$�$ ��� ��0�� )��S����������������������'$ ���S�M ���� ����S���� ��� � W /

Z �S�� �����)S���� �S��S�$�S��$� �� W �����������'� +���$'��������P$� � �EZ �S� � �� ���� �S�� �� �-� �S� $� �� W S� ����� � � �� �$%�� V � �)' +$�� ����� ���� ��� �

�������������6 !��S���$������ �����$�$ EZ �S�� ����)����S���� �S��S��� W S����������)� ������� �����$�$ �����$��3���K �$���S$�������������$ � �����������'$ ���-�M ��$ ����S�V ������� ��� � W /Z �S���%$����� ��0��)� �����������!� WS��L����S��� � ��� �S������������� ��� �S� ��

�������L�� )��� ���� �M ���������L��� �� �)S�� ���$����������W$�$ ��� ���� ��0$ ���������������) � �-�M ���������L��$�S� ��� �����$�$ E

Z �S�������$ �S�M ��$����$�������� ���� ��� W $�$��� EZ �S��������$�S�M ��0$ �)�)� ��M �������������)� ��L ��S�M �S�O ���%$���� ����������� ���+)�� ���� ���������S���������� ����$�$ ������� � $��������

�� � �����S������������C��S��0������������S��S������, ���) S������������������ ���� ��0� W�����$'����������)��� ������� � �� �����' ����C��S�M ������S�������S�$�S�)� W $ ��/"@����&������������I���!���I���I����I�!���G!��������I����������I�����<!����=&���������������� �� �S������ ���������P$� � ���#���������� )�V���)���S��$� ��$���������S���S�S������ ���)� ����� $�������'� +����S������� �$ ��

��K���� )���K�������� �$��V ����� ����$�������� � $��0�$���+����� ��� ��������� ����� ����� �����������S%+K � �V �, ���������)$ ������$ �������!��������;$� ���$�� W���� �)S���$V �$ ��� � � $��$�S������"���!��I���� ����!��I�����I!��!����!:�I���� �������;���>I����!���&���� ��$��$��7�!�� ������ ������ �$����$ ��( � �"#6�0)����&����V �����7���#��$����)��� �������S����$W ��� ��$�� �$�W ����������S� ��$�S�

S)K K ����� !�������� � � $��!�)���) ����S�����������'$ ���S��������������� ������ � W ������ W $��V ����)S���S����������$%� W������)��� ����V ��� �6���������� ������S

Page 165: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �:�

���% ������� ���������� % ����� � % $ ���������������5������������� �V ���� ���(!���� �S�S�S��'� +�W �� ���������) �� �$�$ ��O ���������%��!K %S���$�������������+����$�)�� � �����������S�S��������P$� � ����O ���%$������ ����)���)��������'$ ���S�����S��K S����� ������)� $�$ ������W $ ��������������� ��$�$ �����)� $�������W $ �� ����K�V ���$�S��� )���� %��W �� ��� !��� ��� ��)� �S� ��������S�� 5������ ��� �� � ���S� ���$%��S� ���S� $� ������������S�M ����)� �

'������ �� ����!� �����% �S� ����$ ����� ��� �� �$)�S��� $ � � $) �� ����$�� ��$� $ ���! � $�� M ��W �S� ��� $ � ) )� ��� ���$)� ��W �� ��6 �-� V � ��)��� ��S�� C��$)� ��W ���6 �S�M ��W �������������$��V ����)��$ � ���)�������� ���������$���$ $ ��� ���������� �1$'��������P$� � �������������������S����������V ���+ )��$�������E�, ���������������% �S������� ��� �� �$)�S��� ��!�� � $)���C���� �$'� ������� ��6 �� V � ��)��� ��� ���� � � �$��� M � ��$W ��� $) ���� ���� W��

#� W $�$��V ����)��$ � ������ ���������S�� ���S�������$ �����$����$�$ ����! � $������$������������ �WS���$�������������$ ��� � ��������$������������)��+��������$ �� )��$�� $ W�K S������+� %�����$ � �� � ��W � ��� �W � �������+� %�������'�%��$ $ ��� ���������� �O ���%$��$ � � �!� �$�+� ���V ������� �$� ��$��� ! ��� ����������� �� � �������$�$�$ �V �$� %��$�$ ������������������S� �����)���L���)S����������!�������S����)S�������$)�S����M ��������� � �S�����$�$����� � ������V ����W$�0� ) �S��C��S� $��������%$��$ ��������� !�M ���$ +����������S��$�����������������S������������%S��$� %��$�$ ���� � ��������������S�$���������S��� ) �S�V ������ �!���������

�$ �W �����'�%S�������� ���������S����������������� W �������� !����)��� ���������������������� �V ���� ���$)� ��������������V ��������������� �WS�

�� �6���������� ���������������� ����$��$ � ������ ���������S��S���� �) �S��S��$ �$��S$�V �M ���%$� ���M ������ $������ ��������M ����$��������� %��W � �

���������'�� ���� ��������(������

��+�� ���� ����������������S��$ ���L���)����6�� � �V �)�� �$��V �M ���%��������+S� ���� �+�� �� ������ � $�!������������S�����V�%�����)���������� !�����)� �M � ������������������M ���) ����� ���)�� �S���$ $ �����������$)� ���������$����$���������� P � �+�� �� ������� $0% ��������������� $)�������$)� ��0�$��������� �+�� �� �

�� � ����������$)� ��0�$��������'������M ���%��������+S� ����� �+�� �� ������������S���/Z ��� $����� �+�� ���EZ ��������� ��� �+�� ���� ��� ��)� � ��� ��)���� WS/� ��6 ��� ��)��� ���� ��� �� 0

P$ ��$�S����� �WS���� �$�� WS��'� ����������� ��$�$ ���$���������� � W���EZ �+� �������$��$EZ ���� ���$�� �+�� �� ���EZ '$+��$�� �+�� �� ���EZ ��� ���$������� ����������������M �� )'����)K S��M �� )'������� ��$�$ ���� �+�� ���

V �M ��0��� )'S����� ��$��W �� ��� �W � ��S������� ' �S��)K �$������������ ���$)� ��0�$����� ���� �+�� �� ���� ��� ��+S����� M � ���� ��$�� �+�� ����$�$

��� ���� � ���� �����S������!��'����� �+�� �����$ � ������� �)�� ���$�) � �� � ���� ����S���� �+�� �%S�$ ��� ������ ��� ���$�$ $���L��� �

�� ��� �������������$ �� ��)'�$������W $ ����� �������$�)��%S���� �M ����� ����0���$ +$��$ ����$ ����$���� !����� �+�� �� �������$ �����' � ������'�%�� ���)�W ����$�����V ��L�) ����M ���%�� !��� +�W �������� �WS�

Page 166: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���::

��� $����� �+�� ���� �� � � �S�V ����% �S������$W �$�)S�����������)� ��/Z ��� �������� �S����' ��� !$�$ ���$����' ��� !����� �+�� �� EZ ���� %������ ) ������) )����$�)�L )���������' ����� ��$�� ������� �����' ��� !�EZ ���' � ������% W ������� �+�� ����=�M ��� � ���������������� ������V ���� �V ���=�V

����SV$�������������)�)� ��������������$����� !��+� WS��$������ ��$�EZ ��)�� � W�� ��6 �� � ��� �+�� ���� �� ���$� ��� ����6 � �� ���� V � � ) ����� ���� ��

��)���� WSEZ ���)� �������� ��� �� ����6� ����$�������$���� $ ����$ �������)�)� ��������M ��0

�$��V ���K�V �EZ ����$ �� ��� ��$���� ������% ���� ��$��������������$����$%$���$� ��� $�$ ���� ��$

���+�����V ��)� �P��������$�$ � �+�� �� ������� ��$���6�)������������)� �����)��������� !����E

Z !�� � ���������)$�S� ������$ �� ����+$)� �����' ��W �V ��� �����+$)� ��EZ ��� ' � �SW ������)���) ���)��P�������)���) ��V ������ ��' � �SW � � ! �$����V ���

!��������6 �SEZ �� �$� ���+� ����S���S ����������+ ���V ����� � ������$�)��%S���� ������������� �$��������� $�$ ���� �+�� �������� �!� ����� ���)�W ����� � ����� ! �������0

�� ����������� ��$�$ ���� �+�� ������� �$���S$������ ���������� ������ $ ����M �� �W ��8������� $�� ��� �+�� ���� ����� �� ���$ �� �$�S� � �� %�� ��� �S� �� �$�$���� ���$)� �����0�$�������S�$ ���M ���%��������+S� ���

7����� �'���� ����������$�� ���� ������� ���V ����� ������ ! ��������������������6 ��� ���� �' ���$�$ � �+�� �� ����� ������ � � !��'�� ��� )��6����� )������� �V� � �� ������+��� ������ ������ V���� V�� ��6 ���+ ���V ����� � ��W � ��6 ����� ! ���������� �� � �$ �W � ���������)��� ���6 � �V ������� ������������ W����) ���V ���������C��S��������%$�����$)� ��W ����6 �S������$�S�M �� )'������� ��$�$ ���$�M ��0$ ���+����S������������������� �) �S��$��K��!���$ ���S��S)K ���$�% ���)� �M � ���� �+�� �� �

7����� ������� � ����������$�� ��� ���)�W �V ����$)� �������� ���������� �W� ��� �W � ��S�������$������ �+�� �����M ����� ������� �W������������������)�!��%S��L����$���$� )����$��

C����$����)��� ����$�� ������$%������� W �������$�)��%S���� � �+�� ������ ��$���� ��$���M ��� �����/��� � W ������� !������) P��������V ��$����������� ��������� +$������)��$����������P����V ���! %$ ��������W$� ����������)� ��$ +��+��� ��������SW �M �!K %����������� ����)'���P$���)��������V ��� �6���������� �� �SW ����)��$��������$W � ������� � + ������+��� �W � ��S������+$!�� ��%S��� �����$��V �)$�������������$�S���%�

7����� !��&������/��������!��>I������$ �����P�������$)� ����L������� �����S����������V �'$��� ������ �� %S���� � �S����� �) �S��� � � ��S����� ��S��!��$���S�������� ��$�S��S��!��$�%���� � W����� �W� ����K������������!���' �����K��V ��������� ���!���' ����� %��W � � �+�� ����� � �� %�� !��$�$ � V � �!��$W � � ��L����� !�)����� �� )��% ������� ���� � �SW ���� ��� ��� � �S� ��)��� ��S�� �� )��$�$ � ��� ������ ���� �� ���� �$�$ �� �� �$��� � ���$)�S�������)� ��� ��������������������������������'� +���� ��� ������$������� P$ ��$�S��� �+�� �� �

7����� !��&����������>���$�� ��� ���)�W �V ����$)� �����6 ������)��� ����V � � � ����������������� %��%S���K���� �$�� W ������ ���K��V ��� �$�� W ������ ��$�$ ��� �+�� ���������� ������������� +$�S�$ ���$������ +$�� WS�M �)�)� �����M ����������� ��$�

Page 167: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �:<

��� �+�� ���� !��S���W $ ���$ ������ ' ������������ �$�� �����S�S�������� +�����$��������� +�� � ����� �S������������%� ���� �� %����)����� !���������S��$�� �S���K���$ �������� �� �K�� V � �$ ������ ���'�� ��� ����� ��� ���% �S� �� �$�� W��� ���%� ������ $ ��� � �� %���)����� !�� M � ������� �$��� �$�� W�� ���'$ �� �S����������������$��$ � � �� � � �� � ��)0���� ��� V � ' �!� ������ �� ��$� ����� ���� �S�S� �� $ ��� ��� �$'� ����� �' �S� V � �$'� �S� ��!� ��P���������� !����������� � ��������

7����� !��&��� �������� !������ ��� ���� ���$�� ��� �� �! ��� ���%$� ��� V � � � + ����� ' ���M ��0������W ����������� ��$�$ ������ ��� ���!�' ����$��S$����� ���C ���������������'$ ���S���%$����� �$�W ������ )� ��S�������� ��$�$ ��'S � ��������M �+��� ���%S����!�0' � ������V ����� W����SW ��������$��W �������)��� ��S��� �$�W ������ ������M �S� ���6 ���������� ����S����� ����� �$�W ��' �� W$�$ ��� ��$�� $��������� ���$ ���$��� ���� �������)���0��)� �$�$ ��S$�M �����W ����$������ �� ���)��� �� �V ��$��$��� ������� � � ��S�������$�$ �

7����� �� ���� � �����>��� �$�� ��� ��%$�������� $ $ � $)S�� �K��)� �)�������� �������$����� W �� �� � W���� �� ������� �����$�������� ��$�$ ���� ��$������M �K)� �� �$�W ��M ������������� $�V 0����$+$����) P���������������S��� ������ ��������$� �V �����W �������� ����!����$��������$+��� �� ����!����$��������$ ��)� ��P��� � � ������������ $��0�+K � ��M �S���$�����$���������� � ������$������������ �

������ ����������% �S�$ ���� ���6�)�� �������)���6��%S���������$��K��)� �)$���� ���� ���!� W����� ��� ! �SW ��� V � ���'��)���� ����� %���� �� ��� ���$��� M � ������$�� �� �+�� �����3�����'��������+� �� �����$��$����W �����)��������$��V ��������� ��' � �SW ��� ��S�$ ��� ����)�)'� ���6 �� ���� �+�� ���� �����V ������)�����)� �$�����! % ' ������6 �� ������ ���������� )����� ���S�������S�� �� �W �� M ������W $ ����$���� !��V ������ )$��� ������� ��� W ����)�)'� �� ���6 �� ���� ��$�������$����� ��� %��V ����� ��M �� )��

�+� ��� ��� �$��$� �� ���)�� $ $ � ���$)� �� ����� ���) ��� "! %$�� %����&� )� ���S� ������ %��$�$ ����������� �+�� ��������$ ����������� �� $���$����"� �)&����� � � �����������$ ����������+� �������$��$� $�� L��%S�M �� )��)�)� ��������M ���$��V ������K�V �������W $ ��������������������$ ������� )S� ���$�����$���� ������ %���������������

O �������������+� �������$��$��������� �� '$ ����� �� �� �����������$�$ ���� �+�� ��������V��� �����M �� )������� ! �SW ��������������������� �� �SW �������� ���)����� �+�� ���� ���� ���6 �S���$�������'��)��������$�)��%S���� ��$����������������M �S�$�S��$��� %����V ����W ����)�W � ���� ��� ���������$ ��V����������� � � $����$���� $ ���W $ ����V ���+�$���������'��)����������� ������ �� ����

��� W �N��+� �������$��$��� �+�� �� ����'$ ���S��S)K S����L ' �S��M �)S�$���M �������������� �����$��$��������$�$ ���� �+�� ���� �S)K ��)� �)$��� ��$�)� ��$W � )���0! % ' �S�

�� ����� ��������������% �S������+��)����M �� )������ � ����������W $ �M ��� ��M ��+� �������$��$��������' ��V���� � � ��������SV$�������)S $ W �S���M �K� � ����������0� !��������$%������! % ���������� )�$�$ �� '������� )�$�$ ���������W ����� �$�������)�� ��W �V ���� )�$�$ ������ 6 S���� �+�� ���� �������K��M ���6 �S���K��V � � ! �$����1��W �����)�V � ��� ��������$��)� �)$��� ��$�)� � �$W � )���! % ' �� ��� �!��$W � � �+�� �� ����� ���� ���� ���%S� ��� ����$�� �S� ���� ����� �� ������%S� � )�$�� �P$ +�� �S� �� �����%�� ������$�� �� �+�� ����� ����� ��$W ������������$ + �������������������$�����������)K ������� ���$�$��� ���� �����������������$��$� �������!� ��� )�P� ���� ������� ��$� �+�� ������$ � �K ������ ������� ����$��� )�$�$ �

Page 168: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���:9

,���� ��������������$ ����)� ����� W ����� ��$���$V ��������� ��� ���M ���) ����V ������ ��������� !�V���������%��������+S� ����4$+��$�� �+�� �� ��������)�$��� ������� �������$�$ �����+�W � ���� �+�� ���� �V �� �'$+��$��������������W $ ���)��� ����

������� ������������������ �� �$ ������-� )����� �S������ ��' � �����M �� ��$����%� ������+S� ����� �+�� �� �������� ���$������� ��������������������M �� )'����)K S��M �� )'������ ��$�$ ���� �+�� ����V �M ��0��� )'S����� ��$��W �� ��� �W � ��S����� ���$��!���$����� �� �$ �$ � ���$)� ��$� ��M ��� ���$�W ��� �+�� �����V �������������� �����$�$ ������ $0 �'� +���� $������������ �$�)S��S���)� �������)$����$���� ���$���S$�����������!���S�!��$����!� ����)���������� !������$������ $���S$���� ��������� ������

*#�����'����$����1���

���+�����V ���� � ������������+ � ���� �+�� �������������)�� � �S� )����� �S�����%� ������+S� �������� $����'$ ���S�����L�+���%������� �����S' � $ ��V ���������������� � �����������+ � ��S�� ������S���������� �$ ��$��$��� ' ���S����)���+S���'�V������$ ���� ������ + ��V ��)S $ W ������� $�������� !�V��������W�����$�$ �

O ����)�)� ����� )����� ������������� ���%�� $����'$ ��$ ����/�� ���' � �����' ��� !����E'� �!��$�������%$�$ ��S�W ���!����E�� ���'��S����������+ � ���� �+�� ���E�� ���+������� �$�$ ���� �+�� ���E�� ���+��������� � ����� ! ���

��������������������

5' ��� !$������S�� ���W ���#K �� $�V� �M ������)��+ ����$V����S� )���V� �M ����S�������O � ���+S� ���� �+�� �� ����� ����� ��� +� �� �S� ��� �� � � ��� ���� �� $ � ��)� $� ��

�' ��� !��� ��� $�$ �� +$���' ��� !��O ���$������� %���������� �����' ��� !������������ ���������������������%$)� !�����' ��� !����������� ��$�$ �

1��' � �����' ��� !���������� ����'$ ���S������S���� !��$��+� ���� �SW ������ ��$���������� � �� ����� V � ���� �� ��� �������� ����$)/� !��$)$�� !K %S� ����� !��$�� ��� ��� ����� !��$��) )�V �)�L )�������W���� � W ������ � !�������� � W ������� � W����V �����S�� ��$� ����������' ���

O ������+$� ���� )������������������'� +���� �������)$��������' ��� !��������������!��M �!������)S�����K��!�/

�� 5' ��� !$�� �+�� �� ���� ���'$ �� ��� ��$��� ��� �K�� ��� ' ��� M � � ���� ���� ���� �S�S)��P��V ��'���� ������ !���"���>����������G��I�!�>&����$�"���>��������B���1;�*8Y&�M ���) S�$ ��' ��� !����������)$�����1��)S S��$���!����+� $�/�"�B��: ���B���1;�6�!�����&��O ���6 )'��"���>���������!�>� ���G���6Y&�M ���) S�$ ����������� ��V �$ ��' ��� !�������' �����)$����

2� 5' ��� !�����$ ���� ���$���V ����)$�����M ����������$����������$ $ �'$+���������$�� �� M �)S�$��� M � ����� �L ��S� ���$���� � � � ����� ��6 ��� V � $)� ��� ��� ' ���C��S�� ��� � ��S�� ����% ����� �$ �� �$� � � ��� �� ��$� �� � !����� )����� �' ��� !$��� ! ��� !�S� ��� $�!�����SV �� ) �������� �SW �����% ������

Page 169: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �:�

7� ��' ��� !� $��������)�������� �� �S�S� ���)� ����� ��� �� � �� ��� ���� %S� ���������)� $������ ��� �� ��������� ����� %�����K������$���S�� ) �S��"E�&����B���G����-0��� � �����!�����&����K��V ��������� WS�������S�� LS��"E�&����!:�I �*1���&������L�)��$��

�� C�� ���� �' ��� !$�$ � $� ����� ��)����S� ���S� $� �$ �� ���� %���� )�������� ��$ ���$)� ����� ��� �� ����� V � �!��$���� �� +���$�$ � ��� ���� %����� C�� � ��S�� ���S �+�� ������� !�V���$ ��� �����������)������� ��$���'� ������$ � � �!��)�� ���$� ��$������'� ��W ������������9��$ ������� ������S�)S�������!��$������)���� ��S������ $�$ ���'� ��W � �V ���V� ���������� �� %����������)� �

�� ���)� �������� ��� ������' ��� !$�$ ����P��)� W � �����'$+�������� ������� ������ $��$ ���$� � � ����S�S� �) �� %������L����S�������� ��' � �����$�M ���� ��������

:� 1��' � ���� ���� ��S� �� � ) ������)�L )�� V �) )�� ���� �' ��� !����� V � �� ��� ������$�����$��������������� ��$�$ �

���)� $����!�� �W �����' ��� !����� ��$��/�� 5' ��� !$�����!���I �����������%$����$��)�L )����� %�' ����� 5' ��� !$������ ���I ���������) )$)��������' ������ 5' ��� !$�0>���I��������%$����$���V�������O � ���)$������ ��������� ��� �������S� �� � � $�� �� ���)� �S�$ �� "V� ������� �� �

����I�����������'���I������������������������&��O ���'S� ������������$ ����+� $�/���R�O ���6 )'$������R��� ��$���R�#$)R

<� ��$ � ��K �� �+�� �� ���������$���%-�M �)$�����$ ���������'���$�� ������S�����+�����' ��� !������ ����M ��' ��� !�����W ����V ����� %������������������ �������$ �S�M ������� O ������� ����� � ������ �$ �-�!�� � � �$'���� ��-�$ ����' ��� !�����W ����������� ���

9� � !� ��� ������$ �������������������'�' ��M �����S�W �)� �M � ������������P$ +����)���������� !��������M ������6 ����$�����M ���) S����! ����$�� � $ ����� )�% �SW ��V ��S������� ������$�������� !�����

�������������� �����������

�� ��$���� � � ��� �+�� ����������� �!� ���S�����) �S� ����%����$��������W �������'�' �������S�W ���!��������� �� ����%�������'$ ����������

� � � �������' ��� !���������� ��$�$ �V ��!��$�������% W � ��������� �+�� �������'$ ��S�$���M ���������V �M ��� ����� WS��$��' ��� !��������� �� ��� ����)���������� �������� � � ����� �� ��% W � � ����� ��$�$ � ����� ��� ����� �������������� O ���+$�� ���+��)� �� �+�� ���� ������ � � ������� V � ��! %$ �� M � $�)�� �+�� �� ���� � )$������ 1 )$������ ������� �$���������+S� ����� �� )����$ ���!�� � ���� �� ������� �+�� ������L ��� W�����������P$�S� ��� �S�������� W �� !� � V � ���% �S� �!� ��P$�� ��� �� �!��� ��� � ���% W �� �L���� � V ���)$�S� ���$� ����� �� )���O ���$������)� �����$� � %��V � V���� ������$���$�� ��� ������������ !��� �����$���������$��������� �������� ' ����� ���$���M �� ��$W ���������� ���

O ���������$��' ��� !��������$���V ��$�� � � �S� ����S�$�����$��������� ��$�$ ��������+����������������������� � � $�����'�%S�M ����S�$ ������6 �� �������� �������� ���� �� 0�� �� �SW ��1��������������V ���� �+�� ���� ��L��� ����� ������W ������ �� V� ����� �WS����� )���� �����

Page 170: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���<?

����(��)������$��������

�� )���� ��� �)�)� ��� ���� ���'��S� � ������+ � � $� !���)� � � � �'������� � � ��C�$S� ������� ������������� ��S�W ��$ ��� $)����� ���������V � � �$������$+��� !���+�� � ���$��S� ��� �� � � ��� V � �S� � � ���������%���$� M �������� V ������$�� WS�����+����� ������+ � �� ��� �$�$ �V ������� � ��������!�������!���� ���� %��M ����' � ����$ ����� ������ � W ���, ������������-*���-� �+�� ������#����)� � )����� ���������������$����� /�)� ���$�� �+�� �0��� ����� ��6 ��� ��� �+�� ����� ���$�� ����SV$�S� � �+�� �� ���� V � �����)� �$�� ��� )��������� !������C � �$��SW ��$�� )� ���������� � ��� �+�� �� ���)$�� ���� ���V ������������$�����$��$� ��� $�

�*��������(����������

A� ���$�� �+�� ����$�$ � ��$� ��� ��6 �� � ��� �+�� ���� �� �� �$ �� $ � � ��)'�$� �� ���$�W $ �V �M)�$��� � � ��������������$W �V��$����6 �� ������ )�V����������� �$�������)�� � ����������������% �S��A� ���$���������� �) �����)� �� ���S����)� �����������������S������������� �V ����������M ���� ���O �)� ���$����� �+�� ����������� %��%S/

Z � ������� �+�� ����$�0V����V��$����6 �� ��Z ������$ �������� ���� �) �� %����M ���6 �S�Z � ��%�� ���)�W ����������� !��������$�$���� �W�������� ��$����� �$�� W������W$�

)�L )��D) )������ � W ������� !�����V �����S���� � W ��������� ���������! ��������Z ���)� �������� ��� �� ����6� ������+��)$���� � ��� !���� �+�� �� ����������� �� %S�

V �M ��� �� ��� ��$� ��� ���)� � )� ���$�$ � �-� � �� ���� �� ��� ����������� ��� ���� � �S� ���� �$W

�+�� ����$�0V�������S� $�V �M ����+����6 �S��O �)��� ��)����)� ���$����� �+�� ��������$ ����$)� ���$����������"������&�

��%� ������(�����

O ��0��� )��S� �+�� ������!K %S� �����M ������$ $���$)�S�S�V ����$��! ��������� �� ��� �+�� ��������� ��� ��O ���%$� ���)���L��M �S�� �+�� �� �����������S�M ������6 ����� �+�� ���� � �� �� �$ ��� �� ��$� �� ����� ��WS� $ ��� � � �$��SW � V � ��)���� W�� � !������ $ ��� � �$��SW � ��� )���� �)�������� ������ ���� ����� ���)��%S� ��6 ��� ���� ���� � ��� M � )��� �������� �+�� ��������������!���V ����$������'���!���� �

AS� )��� V � ���$��$��� ��6 �� � ��� �+�� ���� ��� ��� ��� � !��� ������ V � �)����������'��)�� � � ��������� � � ������ ���� O ��� � ����������� � �!��'����������� ����$�)S0�����������)� /

�� ��)��� ��/����W����� � �S���)��� ��S��� !��������� ��������� ���!������6���$ ��� �V � ��$� E

'� ��6 �/�������)� W����6 �������� � ��W ���6 �������Z)'�Z���� ��� WS��� �' � �����)� �� � WS��� ���������6 )'�����! �������E

�� � � � ��/��� � W ��������S���� +$�S� ��� ��$� ������ ����+��� W �����E�� P$� � �/����$%�� �� �����$���� ���� � ������ �� �SW �� ��� W�� ����� ��%��!S� � � + ���

�� � W ��������% � ��������M ����������'� +�W �������' ���P$������5���6 �S�������� ����S�$ �S�� �)�)'� ����)� � W �V �)�)'� �����V ���)��������� ��$

��� %��W �) � ����)� �����������$'�$)����������M �K��$ � �+�� �����������S�)� �)$�����)� ��#�)��� ��$������� ��S��������S�V �����������P$� � �����$�� � � ����

Page 171: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �<�

�$��������)� �S������6 ����S������%$)�����$ �� +$���)���������/�� ����� )���'�' ���S�!���$�������%� �������+$)� ��W ����)����S�V ��� ! +S�����E2� M �!��� �� � � ���S����$������S� ���%��V ��S��'���!������������W �������� ��$�$ E7� M �!��� �� � � ���-��!��$�%����������!��$W ������)��� ����M ���+ ������� ��M �� �����

)�)� ������ ��$W � ����%� W�� �� ���� �$W � �� � �+�� ���� � ���) ��� ��P�� ����� ���� ��6 � ���� ��� �$��$� M

��6 �S���$)S�$�� �+�� ���� ����� ���6 �S� $�������� � � ������)���E�������7����<������� �' ��� ������������� ������)$����O � ��� ��$����6 �� ������ ��������S�������S���� �� �W �����S�M ������ �������$�������� �+�� �����V ��� �������$����� ������ � � ����V ��$� %�����������

�$)S�$�� ���� � �� W ���� ��$� W��%S� �+�� ����� �� � ����$�� �S� ����� $ � '��� �� ���$�����M �����S�W �V ����V�����)���L ������������ S� ������� !��������6 ���)� � $)�����S�������L��� ����������� � $)S��������� $ ���� 6���+ �S�V ���)$ ��W � ��S�����0 ������V���$������ ��� �+�� ����� C � ������ )�� !�� ��� ��+$�S�� ��� ��$�S� �'W ����� $ � � ����������� �SW �M ������6 ����� �+�� �������

+�������(���������

O �)� � ������ M ������ ��� ����� !��'�%���� ��� ��)��� W �� � ����S�� �� P$���"����S&� ������6 !��� ���$����!���$ ����� �� ����$������!�����$�$ ���K S����$ ��$ �����$��$� ������$��� ���� V � M � �+�� ����� ������ ����� ��+�� ����� ��� ���� � ����� $� �� ���S� $ � ��$�� ��� +$�� WS� V � �� '$ S� ��) � �� ����� �$� �)' � W��� O � �� ��� ��%�� ���$�� M � ����� ��� �����S �+�� �� ��������$ ����)� ����) �����$���M ��� � ��������������������������� ��S�W ����!� ��P�� �+����� � ���� ���)� �� ����� ���'$ �� �� � ������ ����� � ��� W�� �K S� ��� ���$� �+�� �� ��#������������$�+��� ��� W��)� �)�� ��������%�!� ��P���M ���������$����������V�����S���)���! % ���

3��$� ������ �+�� ���� �$������������M ���������� ��� ����V � ��$� W������S�W ������$ �����)� ��' ���M � �+�� ����������� ��������V �M � �+�� �� ������ � ���V �� ���)�� ���

O ���+S�$�S��$����$�� �+�� �� ��)� ������ ��$�W �M ��� � ������������� �����)' � WS�V ) ����� )��/���)�����$����$) � ����������)�� ����)��$����� �$) �����%+�)��$������

C ��$ ������!������ P$� � �� ���� ���$��7��� �#��$��#�)��� ���� ��� ����� ��� ���$+S$ ���� ��)������������ ! ���������S�����S�$ ����� � �$��SW �, ��� ! (�� �������S� ����$�$ , ���������M �6� ���� �����$���O ��������� ������� ��S������� �� ������M �6� ���� �����$��� ������� � $��$ ���� � ����W ������� ��"���S�����&��M �� )���������� �� ������������S��� �����V � )��S�� ���� ��)$ �S� �� � ��������� �$ �� �� � ������� "������ �� ���S�����&������ �� ������ M �6� ���� ��������� �)� �������$ ���� � ������������� ��"���S�����& $)� ����S�)� �����$�� $�����M)�$��� � � ����� ��������� ��������� $�������S���WS�M ��WS�V � � � $�������)$ ���� ���������$�+K �������� ��� �� ����+��)�����L$� ��������$ ��� � �������"���S�����&�

�������������������������

�L ��S����$ +S���� ��������)� ������� ���V ���+� %���� ��� )����� ����� ��$��� ��� ����� �+�� �� ������������ �!��'����������V ����������S��� ��$�M �K� ������� !��$�� ����6 ���������������+S��� )$���� ������������S�$ ������6 �� ���� �+�� ���� �������� ������ �����V � �V�%���� ��� )��S� ����� O ���� ��������� )��$�� ��� � ��$ ���� �� �+�� ���� ���� ��� )��������� !�������$�S�$ ����� )����� ��

Page 172: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���<2

�V�%����� ����� ��$�$ � ��� �+�� �� � �$� ��6 � M � ������� �$� �������� ��� $VS�� �K +S� $ ����� ������+�� ������$����$ ������ $��������K�WK ��M +��% ������������$����!� ��P���������6 ������S�V � ��� � � �����C ��� W��� ��������� �� ��$ +6 $� ������! % ' � ��������% W ����$ $�$ � ��WS� ��� )��S�� )�' � ��$��� �����$�� ����� �$ �� ��W � ������ � ����� ���� ��$� W� �+�� ������O ����� W ��P��� �%S������L�)��$�����$� ��� �+�� ���� �����$ ���������� ��$��M �K�� ������$��� ��� � ��� ��S� $���)$ ���� ��������WS�M ���WS����������M ��� � W ���M ������ ��% W �� ���� �S� ��� �+�� ���� ����� ������ M � ����� ����+�W ��� ���$� ��WS� M � ��WS� �$ �+�� ���� ��� � ��� ��V�� ���6 ��������� �+�� ����������W �M ���% W ��� ��������)����� W�� ��S�$ � )�)'�$� � � ��6 �S� ����� ����� ��S� �� � � ��� W�� ��WS� ��� V��$�� ����+�W � � ��$ �+�� ����$�0V���

��% W ������V�%�������)���� �+�� �� ����������)� ����� ��$�S���+� %���� �S�V ����� �S������ �� %��S�������+�M ���� ���$���� ! �����L�) ����M ��� )$��!��$)����)� $��$�$ ���$������ )�� ��W ����������$�����$��� ���� �+�� ����V �������W � �� �����S�W �

,�(�������������� �����

#��V������ $)S�$�$ � ��� �S�W � )�� ����� M � �+�� ���� ��W � ��%S� ��� $ � ���)� �� ����K ����V �$%$�S���L ��S�M �S������$� �V ��� �������������S���� �+�� ������S�$� �����S�W ���� ������ ���� ���� � � ������� 'S � ���� ��) ����W �� �����S� ��$� +$!�� ����� O � �� �������� ��� �W � ����� ���!� W ��$ ��������%� �� W �� �+$!�� ������������ �$ ��� �)� ��' V $ ��O ������������ �$�W ���� � W ��� �+�� �� ������)�� �S�)$�����6 ���V ��� ��$� �+�� ���� ������ � V� �

C��S��$ ��)� �)$��������$S��S�W � �+�� �������� �+�� �� �)$�� ���� ������L ��S�)� )$��������$S���% W ���� �+�� ����V �%� ������� �� ������M W���+�� ���)$�� ���� �������� )� � $V��� ��� �� � � ��� ���S� ���'��)�� ��� � ��)'�$� ����� �����)�$�S� M � )� � )$����$'���'��)����������� �� ��$�����M ��$��$� �

O ��0�� �+�� ���� �� ���� �S�� ��� � ��S�� ��) ��)� �S� �L ��S� ��� � �� � W�/� ��� 4� V � #�� ��)'�$�����������!���$����� ������)�$��M ���� ��$��$� �� ��+� ���/��4���#�V �4#��O ������)���� �+�� ������� ���� �S���������$�S����$ �� ��)'�$������� � �+�� �� �' ���������M ��� � � $�)$���)� �$V�������� � � ���

C��S������%� �S)�)���)�� ���������������������M � �+�� �����+��'��S���)����� !��$� ��)'�$����� �+�� �� �' ����������!�)��$������$ �/

�� ������ ������� ��� ��� /�%$����$�� �+�� �� ����� �� �S� �����$�� �� ���� ��� �+�� ��� +��'���� M ���� �S�W �� �+�� ��������!�������%� ��� ������W ����������� ��� � W�/

B�h�∩4∩#

'� ������ ������� ��!��>�� /�%$����$�� �+�� �� ������� �S������$���� ���� ��� �+�� ���M ��$��$� �' ����������M ����S�W ��� �+�� ��������!�������%� �����$ $ ��� ������W ������ � W������$��$� ���/

B2h��∩4�∪ ��∩#�∪ �4∩#�

#����$W ������� �����%$����$���'W $��M �������0����� ������%������)� �'$ ����$������$W ����������'$ �����K�������'W $��M ��� )$����%������������ ��$��S��)���)�� ��P$���K ���!�)��B2�i�B���������M ���) S��S� �+�� �� ������W ���������$��$� ���$ �������������������+��'�����C ���� W��! ��� ��������S��M � �+�� �� ������W �����)� �)$�W ������ �� �M ���) S$ ���%$�����)� �)���������K ��M � �+�� �����+��'��S��)� �)$�W ������ �� �M ���) S�$ ��%$�����)� �) ��

Page 173: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �<7

5� ��� �+�� ����)$�� ���� �-�������� ����$�-����$ �� ��)'�$���� �+�� �� �' ���������C��� ��S���� �+�� ������ ������ �S�������� ������)�$�-�M ��j�D2h�?��$��$� �� ���$ ���L������ �S�M �:j�D2h����$��$� ���������������������L���)���� )����� ��M �� ���)�W ������ $0 ���� �+� P��� � �M ������� �

����������

������ �� �$W �����$������� ���������������$+S��S�W ���� �+�� ���������S�S������� � ������� !���� �+�� ������� �� �$ ���$� ��� $������������������)���� ��+� W �����S������������������'���!����!��$��V � ���)����$����������� � � �����������W ������%$�������� �+�� �� ����C�� ��+$�S�� �$� ��� $�� ����� ���)��� � � �����%� �� W � � � )���0)�� ��� � � � � ��������� � ��) ����W � ��� ��$��� �����V �� ��$'� ���#6 ������S����$���S$����������������'���!������$� ��� $�� $� �S)K �� ��)����� ��� !�� ��� �L��� �S� � $) ��� ��$� W�� V � ���� $ � ��$��� �+�� ���� �����C��S��L ��S���$� ��� $�� $�������� ��$����$�� + �������$� �+� P���������V �������$ �)�� !��� ��$������� $) ��� �+�� �� ��$ ���$������"�$�$V ���M �6 ��&�

+#�?�,�&������1',�����8����,������&'-�%���'

��+�� ����� ��)����%S� �� ���S� �$� ����������� �����$�$ � �S�W ���� M � ���� %����� $ � ��� %��W � �$ ��$���� ��$� �� $ � � ����W � ��)��� ���� �$��' ���� C��$������ ������$�$ � �� �+�� ���� ����� $0% �S� !�� �� ���� M ��0�� �$���� $ �� ��� �� ������ V � �$ ��� ��� � ��$W ����� S� ��������� ����6 )'$� ���� ���)�W ���� ��� ���' ��W �������������� �$����$� $������� %����������$�$ ����!� W��M �����S�W ��C�0���$ +$�������$ �������������� ���� ) �����K��!�����!� (���$��� W $��)� �)$�����$�)� ��$W �� �� ���

����������������%������$�� ��������

��������$���������6 �����V ����%� ����������������� ���'$�$�� �+�� �� ������������S���S� �� ������� ������ �����$�S� � ���K�� �+�� ����� ����� $0% �S�� ���� $0 � ������ �V��� O ����6 ����������� �) �� ���)�W ������ ����������� �$� ����� ��W �V � �� W �����)������%S�� )��$�� �+�� �� ���������������%� �S� �������6 )'S����%�������� ��W���� ��$� �V ����$� � )'�� ����1��� ��$�S����������) � ���!��)������������� � �S�����������$ �� �$��� �������V $� ����L�� ��' ���� ��������S� �+�� ����������$ �������������)$ �����M ���������'$ �+S� ��� )'�P$����)$ �V ��� �$� �������!��S������� ��������� ���$������$'�%����) $���

��������$�� ��� ��� V � ) � ��� ��!��$� � ���� ��$� W�� )�� ��� ��� % �� 5� )��S� '$ S�� ��)' � WS� ��S�$�S� V � ) � � ����$� � $� M ���) S� ���S���� '��V V� ��$� ) �S�� O � �$)�������� ����� $0 � ) �����$���M ���� ���������) � ������S��� ���6 ����$� �� W �� �)S��$� � �S��� �� ����� ����� ��$�� )� � ������ !�� )� � � ��� ' ��� 4$+������ ��� ��������� %+K�� ��� ��� �+�� �� ���� � � ���V ������ ���

����� �������6 ������ �+�� �� ����M ������$����%� ������ �+�� ���� ���0V�� �V ���)�)0'� ������6 �� ����������

-�����������

� )�$�� � ��� ' �� V � ��+� %����� ��� ���� �L��� ��� �� ��$� WS� �� � ����' �S� ��$��� �+�� ���� �������� ���! ����K������$���S0� ) �S���$�������)� ����� ��� �� ������� ����K�

Page 174: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���<�

V � ��� ���$��$�S������ $ ��� � )�$�$ � ������ � � �+��S��� ��$��S�W ��� �+�� ������� V �� ����+$�S�� $���������� � ���!�� %��� � �����!�� %������)K ��$S�������S��������������SM ��� %S����� )��!��������� ��� ��$�)� �)����$V$� WS������������� ���������� ��$���S� ������+�S' ��

#��$ ������������������� $ �� )�$�$ ����$ � ��K ��$ ��� �����S�W ��� !��� ����P������)$���� �'$+��$���S$����� )��V ����������� $�)� ������� ��$�S��S� $�M �6� ����� %��W ���6 ������S����)� ������$�$ � $��$ ���� �)� ���!���' � �

5�� ������% ��� �+�� �� ���������% �S����6��� $ �����������$�S��� ������������' ��V�����$��$������+��)$�$ ���� �+�� �������� �����$��� �M �� ��$W �������'��)�����V ���+$� ���$�S��������������S������� !�������� ����� )�����'��)S��������� �+�� �%S�M �����S�W �������� ������% �������! �������)S��������� ������M �����S�W ��� �+�� ��������C ��$W ������' ����M �����' ���$�S����������S��6��� $ �����������$�S����������S��O �� ���)�W ���$ �� � ��� �����S� )����� W�� ��� ����� �� )�� �S�� �������� ������$�S� ����� ���������S� �$� ����S� +������� O � ������ �� $ ��� �+�� �� ��� �$ �� )� � �$W � ���)���� V � ������������� $� ���� V� � � %��%S�M ������$ �� )����� W����������������� $������ ���S����$ ��$��$�'$ �

O � �+�� �������� ����% �����$�M �!�����/Z ���' � �����$ �������V ����'��)�������) ��������� ������% ���$�����S�+� P������

���!������� ��� W�����$���� $ �����V ������ $��) ����������� ����������$�������) �������������� �$�����V �����������E

Z ���+��)������ )�$�$ ����� ��$W ����$�+� P��������� +$��� ������$������ )���� ��$+K � ������ � � ����V ����$)� ������� ��$�� ���������'��)S�M ������E

Z M ��� � � $��M ���� ������% � $������) ����L ��� W��$ �������� W ������" $��$ � �+�� �' ��&��O ������ �S�M �S�������L ��S�V ��6 �������'$%��%S��������

������������ ������

O ���� ���$���� ! ��)��P����� %��W � ��!� ��P������$ �����%� �������% W ������ �+�0� �����M ����� ���������������������� �������V ����������$��$�S����� �V �����O ���'�������������$ ��M �����6 ������ �+�� �� ���������$ �����+� $�/�"���&���;�!���� H������!������ ���>�����'���H&�

�+$���+� ����S���$ ���S����������!���!���$�� )$���$!K ����������KV� +���������S��$ �$�������� ��� M ���'����� ��� )� � �$�� ���'$ �� $� W���� ��� ��� ��%� ��� ��%�� ��� �� ������ � �! ��' ���S������� ��� )$���#6 ���V ���$ � �M ���� ��S��'W �M �K ��������W ������� ��$�$ �O ��� ��� ������������$��S������ W ����'�%� ����� ��$W ���������������������S�M � �+�� ������� ���������V� �V ���� � W �� ! W ������� ��$���S0V ��L�� )����% W ���#K �� $�� ��������������� ��� )$�������������W ���+$� ���$�)S������

�.���������"������%������

�+$�����$ ���S���� �)� �)$������K����W ��'W ��V ��S����� �)� ��$W ����K����W ������% W ���������6 �����������$ ��$������������� M � �+�� ����V � ���'$ ��������S��K��")� �������&�����' ��� !��V ��������� W����� ��$����S�����)��PS����)� �!�S�V ��� ��$����!��� )��V ����W $�M � �+�� ���������� $0% �S����% W ���������6 ����� $�!��� � � ��L�+����S�)$��� ������ ��% W �� ��� �$��$�S� �� ���$ ������ �� ��$� �S� ��� ���%S�� � �S� V � "V �� ��%S& )�+ ���

Page 175: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �<�

������� ����������������

�+$���+� ����S���$ �/����S������ ��$������6 ����� )$�����$ � �!� ����� +���� )������% W ����������S�V ���������������K��!���$�S���������� )����% W �� $��������������S��� �� � � $���� �K����������� !S�����S����

����!��������� �� ��������

5�����$ ����������S���������������! %��%S�$ ���6 )'�M ������������!�� ��S��'W ��� �������������!�� ��S����� ������$ ������������ ���$ �S�� ���$S��S�W /��� � W �����������!�� �S��'W ��V �����������������!�� ��S��� ������6 )'������)��$��$%$����������$ �� ��������� �$�/�"7��I�� �����������&��#� � W ��������L�� )��S����� ��� ����������!�+���� ��$���������� ��!�% �V ���� ���$���� ! ��)��P����� %��W � ��!� ��P�����

�����������!������

� ���)�W ���'$ ��V ��� �$� �����% � !������KV� +S��� �M ���'S� ���V�������O ���%����M ���$���$ �����)'����%S���K�����)$���M ����%� ����������� �������'��)���M �K��$ �S��S�$ S�M ���'S� �V ��S����$������������ $������$ ���)�����)� �� ��� +� ��M � �+�� �� ������' �� �S� M � ��% � �$� ��V � ) � �� �S� �$ � M ���'S� � V � �S� �S)K � �S�$��� �V����K �� ��� ��S��$ �$� �����L ��S�M ���'S� ����� ! ��������V �, ���'S� ������ $����'$ ���$���

O �����+�� ��M ���'S� �������� ! ����M ������)� �)$����M)���P$�S� � ��S����������6 ����������$���S��$ �$� ��)������S�S��S�����%���� � $ /

Z "���&I����!������I>� H&EZ "����>��/��� ������I���� ���H&EZ "���������&� ����>��� ����H&EZ "��&I����>��:��������>��� H&EZ "����>��� �� ����������H&EZ "�!I���&>��&� ��!� H&�O �����+�� ��M ���'S� ��������� $����'$ ���$��������+S�������������+� ��������� �$�

�� � $ ��V ������M �6 ����������$���S�$ �$� �� )������$��� �"��;���&/Z "�I���� ��>������>�H&EZ "?����>������H&EZ "�I���>�!����H&EZ "�&>�'������!� H&EZ "������� ��������IH&��5���+$�S� ��� +� �S���$ ���S� $����� � ) ��� � �)S���� ���)�W �����S� $��� )�V�

��!��M ���6 )'��C��S� $��� )�V� ����) � $ ���$��� ��� ��)S�����-��� )�V� � ���)�W ���������� ���)�W ������������������ �$������$ ���$)�+��V ��

����!����� ��������

����������������M �6� ��M ����$�� �+�� �� ����V ������ V��%S� �+�� ���������� $0% �S��S�W ���V 0�$��$� %������ ���������$��� ���)�W ��� ! ������' ���$��V ���$%�� �+�� �� ����10�$������������% W ����������6 �����V ��$ ���$ ���$������'��)����� ��$��' ����10����S� �'�%���' ��W ���������� � �S� ������ ��� �V �����+$)� ��W � �$���� �����

Page 176: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���<:

.#���1',����

��+�� ����� ����� $0% �-� M ����� �� ���S� �$� ���� � ������ ��% W ���� ��� �+�� ����� O ��� ���$���� ! ��)��P����� %��W � ��!� ��P������)��$+�����$ ����� ����P��$� ������ ' ��M ���� �+�� ���� � �� � ) V������ ��% W ���� �+�� ���� ��0�� �$ +$�� ���!��$�$ � ��� �������� �������)�!S%$���S������$���������� ' ��M ���K ����������% W ������$��$�S�) )��S�K S��������)�L )��S���)'����� ����% W ���� �V ���� � �+�� ����V � �����)'����� ���% W ���������

&������)� ���������)� �������

C�%!S�$ � ������ �� W ������ ��S�$����� ����)$�������������� W �+� ���������+� $�/"F�� ��� �������>��������������I������!������/�!��������*1Y&�

���) � $ ��� �$ �� �L��� ���� �� � ���)$�S� � )���� ���� �$� ��������� ���+� ���� �SW /"������� ��!����>� )���I��� �&�I��B�����������:��&�

� ������$ �������� W �$���� ����������� $ W��S��� ��L�� )�����$ �������� �� ���+� $�/�"��& � !�>��� ��!��� ����>�>����� � ��� <!��=�;�!�I�� ������&�

� � ���� ������ �$�W ������%�����$ ���� ���$ ����$�+� PS�V �M �� ) ��������� �)� ����S!K�V ����� ��W /

= �� ������ $ � � ���'��)�� ��� ����� $)� � �$�S� �� � $) �S� � � � ����� �� ����W � ���!����������� ��$�$ E

= ��� ������S� ��� ��� M ���$�� ����� �S� � ��$W �� !�� ���!���� ��6 )'S� � M � ����� $���W � �)� �E

= ��� ������V��� �� ��+$)� ��W �� ��+ �S� ��$� �)�W � ��S� M � �$ �W �� ��� ����� �� ���������� ��$�$ E

= ���$W ���� !��+� ����$ ����$���M �� ��$W ���$������V ���� ����W����$�����S��������%$���$����) �����V ��$��� �����

������!��������������

�����������W �!��'�����$ ��M ��W ������$ �)���P�)� �)$�����$�)� ��$W ����$ ��������� W ��$ ���) �����% � !���$� �+�� !�������'$ ���� ��� �%'��/

Z "�������������G���������� �I���&��1�) ��$�����$ ������������W �������������S/�""���;�����)������!����� �I &�

Z "��>��� ������ ���� �������&� ��� ����$��� �� � ������ �S� "�&� ;� !�>����!��� !���������>���!��� �������;��� ��������)����� &�

1�) ������ ��$� � � � ��$���� �� �$�$ � ) V�S� ���� ��� ' ���� ���� $)� � ���S� � � ���S��$ �����% � !��O ���6 )'�����S������������S��������W ����������$ �����) ��$������% �������� �� ���$�S��C���L�)��$��$ ���������+� $�/�"���I�������I!�>��� &��������� &�� ��� �$���� ��� � �� �$�� ��) ��$�$ /� "�� !��� ��� �� ��������&� �� W $�� M �������W ��

Page 177: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �<<

1�����%���8�����'�$��%��

1$'����������6 ���������S���%S������������S�������+�M ���� ���$���)� )��O �������$���� �+�� ��������������� ���� ) ���S�)� �)$�����$�)� ��$W ����� ����������� ��� �������$$���� ������3���)�� �� ������ ��S����� ) ���������������$���������S���������P��� �% ���$�6 �% ���$��V �� )��$� $�������� ��S�$�S�

��$��� ������������������� ��� �����% W ������ �+�� ������P��������������� ���� ����7�����$��������������F���� ����%� �������K�������)� ����K����$ �� ��������V �$� � � ����� � �)� �)$��������� � �)� ��$W �����+$)� ������$ ������������)$�����M �K��S�� ��M W�������������� ��������������� ���V ����� ������+ ��M ���������$� ���������$�)S� ���1���! �S��$������ !����V ����)$�S� ���'�)'��� �����$���� � � ����

�$����������� ! +�������������S�� ��$��$���$�� ��������)$������P��� !���C ��� �������� ' � ���������V�����$ � ��K ��� ��$��$��������� �����V ����� ���#� �����M ���) S�)$��� $)���� ����V ����$� ���L�)����������� � W �V ���%$� ��� �������������$����������� ! +����

����������

�� ��$�M �S� ������+$)� ������V ����V���������W� ������ ! +�������������������� � ������� $ ���'�%������� ��$� W����% � !����$���$�S���%�� �+�� !��

C �����+�� ������ � �����������$�� $ ���$� ��$� WS���% � !S������������������ ����7��������!����$��������������

���������/�"����:��������I&>����!I������� ��&��!��� �&��;�!�����&������) ���M �� ) �����%� �' ���M ���) S����������� W���1���� W�����'� +S�����������V

���) � $ ����#K �� $�����������)$�+������ ��� ����������)� �S��S�����'W S�)S��������) � $ ��

%��������/�"�!��>�������>�����;���������g����!!��>�,�����>�������������������I���&�

������������)� �S� ��� �$����)��$ $ �+� �������) � $ ��)� �!�+S��)� �!�����S������ $�� +�P��%S� M �)���� ������������������������ �� �S����$ �� $) �� ��)�����)� ��������� ��$�$ �

%���!������ ��� ������6 )'�/�"������>�)�G� ���&����!!��>I;�����>I� ����I!��������!�>���&�

O �����+�� ������ � �����������$�� $ ���$� ��$� W�� �+�� !S������+S������(������� �7�����������$��������������

�&�������� /� "7��I �� �/���� � �� ����� ������I�I���� ��� !��� ��������� ��>���&� �B������������!���� ����&� &�

�����>��/�"F�&���� �����I�����>� �&�I�����I������;!������&����I�I���� ������������&�

%!��� ��/�"�>�����&��������� ���!�������������>��������� �����&!�������������G� ���&�����!����������[;����!��I���!����������� &�

����$�� $ ��� $������%$)S�M � � �$ ���%����)���P������� ���!��'�����1$ ����$ �����M �$��S����$������)���� )'�P$�$ �V ������ )'�P$�$ ���$�$�$ ����������������$ ��)� �)$���V )� �����������K���$! �������L��� �S������� $ ���� 6���+ �S�)� �)����V �)� ��$'� �S����K�)���P����!��'������ � ������+S����/��� $��V � ���L $ ���!�� ������ �$������$! ������� �)$�� !��' � � V � ��$%���� � ���� �$! ��� ��$� ��� ���%��� �$���� ��$� �S����$��� �S��� ������$���������� !S��%K)'��$�� V � M ��$ ��������� ! � ����) ) ��������$����+��� ���� M)'�S0�S) �����������$���L��� �������

Page 178: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���<9

/#��'�,�$�����8���,'��

#� ��� ���V ������$�������% �-�'�)'�� ����������������V ������' ���$��$�� )� �������� �+�� �� ���������� �� ������) �W ��$����������$��$�$���S�"�)$�+S&���$��S��S����%����! �)� ��� ��� ! �V ��������M W���+��������$V ��$ �'$ � �+�� ������� � $���S���+$)� 0��%����K���� )���K������� ��$�������M �S������V ��$��$���$ ��$��M ������������������������ �� %����� �+�� �� ����������� � �� � � ����$ ��� ��� ��������S������ �� ���'�� W ���$+�S' W ���'�����%S�������������������������$)����$��M ���������!�����) �����$)� �������$)��$��M ������!��� ��S�'S��� ��

�����$��������� ��'W $��+��'���� M ��0��� +$�S��$ �S������V ����!� W �����$'����)�$ ��������$� ����W ������ !� ���M ��$ ����$���� !����$����)� �)$�������'��)��� �� ����C��S� �+�� �� ����0�$�����SV$�������)��$��� ������������V �������� ��������$��M ���) S�����$W ����)$ S�� �+�� ��S����� ������!� ��P���S��C��S�������S�M �S�M ��� �� ���)�� ��M �)��� �! ��' ��������$��M ���) -�$ ���)���) ���������' ������S�����S�W ��� �+�� �������

����� )����� �� M � � �� %����� �+�� �� � ,�� ���� ����� ����������� �� ������� �� ������� ��������������V ���������� ��*

�S�S���������� %�����$ $ ��������������' ���� ��$��������S�W ��� $��������� ' �S�

�������

� $ W�����$ �������S�����S����$ ��� �����S�W ����$ ����$�)� �)$����� ������% W �������������� ��$���������� � W �����!���' ���$ � �M W���+�� ������% �S����� ��� ���3�+���� 6���+ �S������ ���� �SW � ���� +$�S��-��M �)��� ��)��������� ��� �����S��$ ��������$�� ��� �

O � ����� ��� �+�� �� ����� ���� �L ���� �� ��� � ������ V � �� ��� � ������ ��$� ���)����#� ��� ��� ������ ��� �����S� ��$���� $ ��� ������� ������ ���� ����� ��$�$ � �� ��� !�� ���� ��� ������S���������$������ $ WS� ���� V�������� W ����)������������� ��� ���� �� �$ ���� )��S���6 �S���$�$ �� )��$���$����� �+�� ����

�'�&'��$�

� $ W�������� ����S� ���$ ����$�)� �)$��������� W ���� ��� ��� � �����6 )'��)� )$�����$�)� ��$W ���)�� ����� ���$�����$���������'����� ������ !����V ����������� ' ������$�� �S�W ���� �����% �S� $ � ��)���) ��� O � �� � � $� ����� $ � +� � ��� "$�� ������!���� ���� ���I ���� ���� !���� ���� �� �I �����I� � ���I ;� �I � &�� �� ��&�&�

�K S����$�)S��M ���+$������������ �+�� ����M ���) S�$ �V ������� ��� �V ���)���0) �$� ��������� �+�� ���� ��������S���$����������S��M ����K ���S0V ���������% W �������� ��S�S�����! � $� ����$������)$���M ���% W �����!�����$�$ �

-��������

C��S� $���������� ��� �����'$ �����)$������' ��W ������� ��' ��W ����)������S�$���� ��W $ ����� ������%�M ����������� ���P$�����)� �$V������������� �V ��' ��W ��������'�%������ �������V ���% W ��$��' ����O ���������%����)'������������������+$)� ������ ���

Page 179: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �<�

��+�� ���� �'$ � $������)�����' ��W ��O ���� ��� 6���+ ����' ��W �������$ ���) ����� �����$�$ ������ ��$�$ ��$ � � � $��S�� ���W �������'$ S��5' ��W ��������� �$ ���) ��S����� ��$�������M ��$' $�V ����� �!� ����� � � ���)�W ���$����$ �) �� )�$����� ��$�������� �����L ��S���� +$��V ��' ��W � ��������$����� �������)$����� ���)� ��� ��$������$ �����!S��������'��)S��� � ���� ����� ��$����' ��W ������������'$ �����������$�����S���� W ����)���� W��� ��� ��W��� V � M +S�$ W�� � ��� ' �S�� 5' ��W ��� ��� !��� ���� �$� +� PS�� O ���)�������������)'���������' ��W $ ��������� ���W $��/

= ����� �����' ��W ��������$ ���������������� ��$��� ��������� � ���+$)� ������ ���A�������������M ��'���������' ��W ���������������������������� ��$�$ ���� ����W ���S����������$������M W�����V ���������$���� �% ����E

= �)K �������)�����S���� ��$W ������� ��0$ ����)����������L��� ��%S���%��!�����' ��W � ����$ �)�)� ��$���� �����$�S��S�����������������$���������������M ������L ��S��� �� �E

= �����)$������ �' ��W � �� M � ����$�� �L�$ �� � ����� M � ���)� �)� � ����� ' � � V � ����%��!S� �� �+���������$�M ���������M ���K ���$�����������$V�����V ���K�V ���$������$��E

= + ������� �$'� �S� �� $ ��� �' ��W �� �� � ���� ��� �S��� � V � ���$��S� �� ��$ � � �K ��L ��S��$�� � $ ������' ��W ����)���E

= ���� �����������)�� ���V ��!� ��P����6 !��� ���������� !����������S�W �V ����!� W�� �����$�������$�$ �� ��E

= � � � �������' ��W � ��)� � M � ���������� ���)$�������� ��$����� ��$����! �� W �� ��������$ ��)� ���������� ��

�� �$������ �������

�)���$� ����$ �������$)� ��� ��� �+�� �� ������$�������'� +���� $��S�����P$ +S� ��M W���+������$��)�� �����������$���%�����$����$��)�����$ ��$ ����)����� ��$�+K �$� )� �'$ ����$��)��$��� ���������)� ������O �$�� )S� ��� WS���$��)������V ��� ��� �����S�!�)� ��� $ ���� #� ��� ��� !��� � �� M � )��� �'� +���� $�� �� � W � ���� ��� �������� $ ���� ��� ������6 )'����)���) ����#� ��� ���$ ����������$ ����) �������S' � $ ����$��V � )��$��$ �� ���% ���

1������������ � ��������������$ �������������� !������������M ������$ ��� ����S�W ��� � ���S��S� � �$ ���)���) �� $��������� ' ���������������������������S������'$$� V ����� W����� + �������S�'S��� ����� �����% �������� ! +�� ���� � ����$V �M �6 ������ � W���$� %�� � ����� � $) �S� �$��������� � �S��� ��� �����!���� � �$��$����� ���� � ��� ��$������ ��� $) ���$%� W����)��� ��������� ��S/�"������� ��������!������&� ���&��"�I����������� ��������� ��!�����&��

� ����$����������� W ��������� $�������� �+�� �����!���S����������� $) �S��� � $ �V � ��� � ����� � ����� ������� "��%��S&E� �V����S� ��� ����� ��� ���$��� C��S� MV � ��$)S� � ��$�� ����� ������� �� �+�� ����$��������� ���S� !������������������� W ��� ���S� $����������������������� ��$�$ ���������$��$����'$ ��' ���K �S� ����� � � $�����'�%S��������� ����� W�V � �+�� ����� �����S�� ���� �L ��S� ����$��� � �$�W � M � ����� ����� ��� � �+�� �' ��� ���� � ��) �����6 ������S��� )������W ������������������� ������

Page 180: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9?

2#�����,����)%��������1',����'�������%�'����

�������� !�� ��+�S� ��)K � �M � $ ����$����� S�M ��� )$������ $����) �� $�$ ��� ���0���� V � ���� �$����� ����������� ��� � '���� %����� +��'�� %���� V � ��� �W � �� %���� �� �W� � ��� �� $�)� �P$�� � �S���� �� �W ���L����S�M ���� �+�� ������� ������������)��� ��� ��� ��V � �+�� ����������� ��� �W � �����O �������� �� �( ���S�$�S�M ������ ������� ��� �V ��� ��������L��� �����M ��)� �%S������ ��� $�������� � W� ��S�( ������ ������ ���� �����$ �V ������V �W��S��� �������$S���$�)� �)$����WS� �

#� �����������)��� ���� ��� ������! %�������W $ �����L����0 )�����������$ ��M �6� ���M ��������$�S��� �V ��L�������� ���$���) � � �� �� ������V �W��S��O ���6 )'���� ����������)��� �����L��� ���$ ��M �6� ���������M ��������� �� �� �WS� �� ��� ���

���$V �� M � � $���$ $ �������� � ��������$ � ������� �'���S� � �+�� �� ���� ��� �� V ��� �W � �����$�� )����)� ��$�M �S� �!� �����$ �������� %S� �� �� �� !��

!�����(�������������������������������

O � ������ ��� �$�� ����� �� �+�� �� ���� ��� �W � ���� ��S� ��� � )�� � ����+�� � �� �+�� �� /

Z �+�� ����� ���$)� ������������ � �S�+$!�� �)� ���SEZ �+�� ����� � � + ���� ��S�$��� M � ���$������ ���$)� ������ ��� ��� � �S� ��)��� ��S

+$!�� �)� ���S�V ����� ������������)��� �����L��� ��V Z �+�� ������� ������������)��� �����L��� ��

&�������������� ������������������(�����������

� ���$)� ����� ��� ��� � �S� ��)��� ��S� +$!�� �)� ���S� �$ �� ���$)� ��� ����� ��+��0)� ���%S�������$� �����)��� ���� ���������������������� !������+�)S����+S���������$� ������������ !� W �V �������������������� �+�$�����M �$�)S������������+�� /

�� �����$� ����������������)��� ��S�V ���6 ��0V� W � �S��������� �+�� �%S�M � $)���+$!�� ����� V � �$ �� ��) ���� ��� V�� � ��� ������ �� )0) V�� � ��$� M)�$��� � W � � �������������������������$� ��$�� ���� � � �V ���+$� ��������+��)� ���%S�)��$��������������M �����+� W ���� �) � �V �)� ����M ������+$!�� �������� +�P��%S��S���������� P �V ���� � �SW ������� � �S���)��� ��SE

'� �����$� ���)��� ���� �+�� ������������%� �� W �� �) �����������$��������)� ������$���� '$W ���������� ��������� � � ���)��� �����L��� ��V ���) �������) V�� ���$M)�$��� � W � � � ���������� M � $)���� +$!�� $�$ �� ������� �����$� �� M �6� ���� �����)� ����$ $�� ��$�)� �)$�( �� �� ��+��)� ���%S�)��$�������� P ����� ��6 )0'$� ���������� ������� ��$�� $) ���+�$����������$���V ����! � ��C����+$�S���$ �M ��W ��� ��� � ���� � �L�� � $ W �� !�� ���� ������� !����� )S��$� � ��$� ��� � ���� ����� � +� ������� % �����$�!���� ����K S����������$ ���$��� %������6 )'$� ��E

�� �����$� � !��$������ �+�� ���� M ���� ) �������� ��� � � W�� V � ��) ���� M � $)���+$!�� $�$ ��O �������S�����+�� ������ �� +������$� ��������SW �'�%��������� � +������$� ���������� ��V ������$� ����� ��$���$� �������$'�S� )�$ ���E

�� �����$� � ���� ��) � ���� ) L��� ���+$!�� �)� ����� ��� ����'������ ��)��� ��S� V ��6 ��0V� W � �S�� ����� ��� M ��$ ������� �� �� �� ��$� �� �L�) �� �!��$W �� ��6 )0'$� ����V �)���� �SW ��������� P �������%!���S� ����������

Page 181: Manual comunicare si negociere in afaceri

�CA���1������5#�13��C����G5#��� �9�

�������������(�����

O ��� � � $����'$ S� �+�� ������ ���$)� ������������ � �S���)��� ��S�V ����� ����������L��� ��� ) $��%S� � ��$��$ ��� � � + �$���� ����� M �6� �� � ��������������� ��� ����W �����)��� �����L��� ����)� �����%S�M �S��S�� � + ���������$�������$����� )� ����������$������!� WS�)� �)$�����$�)� ��$W �M +� P��S�������1�������%S����������%� S������ �� ���M ������ ���)�W ����)��� ��S������!���V�������� )����� WS�$� �VS�

C ������������$���S��M ������$� �V ��� ���������)��� ������$ �� �����������)� �)$������$%��������S����M �K)� ���!� �$����� � + ����! �����)� � ��������V �$� �����$ $ ����� �� ��� ���� �S�W ���� M � ����$�� �� � � �S� � V � �L�) S� � � � �$��SW ���� ��� ' ��� M �L��$�������'� +�W �����S�W �����O �������)������������� ����SV ���M ���%�� � � � �S�� M ��VS���S�S���)� ���� �V�����$ ���� � + ����� )� ����

��$ � ��K ���!� �$������� � + � $������ ���%�)�������"M ���VS&�V ���� ��S�M ���%������ �� ������������)� �)$������ �� ��S� M � �$ �W $ �����$%��������� �� ) �� ��� ���$W � �����) �' �S���� � � ������� !��V � �+�� �� �M �����S�W ��#������) �' �S������$W � S� �� � + ����M�� ����������� ����S���� �� �$W � �� %�%��M �����W �����)��� ���� ��� �W � ����

�' ����$ � ��K ��M ����������� ����������$W � �������������) �' �S��V$��%S������� �� �$������$����������$�+�� ��� !����������$%����������' ���P��#��$%���������' ���P��L��$���)���� W�� ��� W�����P$���S����V� ��������' ���P$�������������) � �S���� ��S����'$ S0!� W-�V �� ��� ' � ���������� �+�� ��V � $��� �$��������%$������)� �'$ �����K��M W���+�����) �' �S����S�W ����

,�(��������������������������

�� � ����� ��S�S�$�S�� �� �� !S����� �����������L��� ������ �� �$ �� ����$�� �S��S�W ���� ������ ��� MV ��$���� $�� ��� � ����� M � WS� �� �� ����� O ��� � � $�� ���)$������� �S����� ����������������������� ���S������ �����$�����!K %���� ��� �W � ��S����)S��$� �

O � ��� WS�� �� �����$�� ��� !K %���� ��� �W � ��S� ��� )S��$� � ����� �����$�� ��� !� WS� ���� �� � ����� �� � =� $) W � �L��������� V � )���������� ����� MV � �$� ��) � � $�� M � WS� � ��� ���=��� �������� )$������'� +S��S���� ���������$ ���0����� ��������� ���������$���$ ���)S��$� ��M ���6 )'$���S����������������'� +S��S���S�����S�$ ����W�

����� ��� , � �$ �W ����� ��$��������� � V �����' ���$�������W $ ������)��� ���� ���0 �W � ����� �� ��������� �L��� �� �$ ���� �� )���� !�� ������ ��� ����� ���)�/� ��� �����������'����������Z)'�Z������� ����)�����������L��$W ������$��S� �� ���)�� ����������0%� �������)��� ��S����� ������V ��L��� W � ��� �W � ������$� �)���� +$�S� ����)S��$� �V ���! � ����� ����������� ������������% ��V �)$������������1�������������� �� �W ��M ������$S)�� � ����+�� /� �� ��������� ��)��� ���� ��� �W � ���� V � �����$� ��� ��� ���������� ������������ ��� �W � ��S�

#����+$�S�+� ����S���� ����������L��� �����M �6� ��V ����)�� � �S��L��$� !�M ����)S��� �S��������� ���!S���� ����)� ����� �S������$%������&���&� ���������) ���M ���) ���$ ��� �� ������� �$� �� W $�� ��)����� V � ����� � �� �W �� M ���� �'� +�W � �� �����$���� V �+�� �� � ����� �����$���� ������$ $��"'���� � ������� ���������� ;� ��� �������� �$����� '$ ����� �) �S�����<�����<:��

Page 182: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���92

/�(������������

#� ����������L��� ���$ ��M �6� ����M ��� � W ���� !��� �SW ���+ ���W � �� �WS� �������) � � $������S�W ������ ������ ����#$����������������������������V �� ���������S�W ����S���'$�$��������% W �P$� � ����+�����5����������$��$���! ����� ' �� $)� �M �)S�$���M ������� ����������L��� ���P$ +��S�� ��+$!�� �������$ ���+ )�P$� � ������K����� ' ��$ ���)�#�) � ����( $ ���� ����� ��$�C����$��#�)��� ���� ��� �W � �����#���3�����$ ������� � � +� W���� M � ����$�� ���� %S� � �����$ � ��% ������ �� ��$� �� � ������� ����+�� � ���� ������� �L��� ��� O � ����$�� �� +$�S� � ����$�$ � �� �����$��� $ ���)�� �0�� ��������� �����'������������ � W �+� ������������ ������0� �������� ������0����$�V ����$%� W����)��0� ����$ ���)��

O �� ���)$�� P$� � ����)K �� ��)����)� ����S����' �����S� ��+����� ��)���� S�������+��)� ���%S�$ ��� �������L��� ��$ ���%�&������������� ��)S�P$� � �S����'�%S�V ��%������������� ��%�����%������������� ��)���$'� � ����

EG&� ������� !��S��� � � $���$�� �) � ����!� WS��M �! ��$�����S�$ ���� � W ������� ���$ ���$�$�����+ �����) ��������S�W ���� �S��S�W ����$ �����������������) S���+�������+$!�� ��%S��� �����$��

��$ � ��K ���S�W ��� $��$�����) �����+����� �����$�$ �������$����)K � !��S� G ������������� V �� ��� �� G ��� G���������� ��� '�%�� �� )$�$ � �� � � $�� �� �����$�� ����+$!�� ��� ��� ��+��� WS� � M � ����� �� ����� M �6� ���� ��� '�%�� ���$ � ��0��� �� ���� �� � � $��� �����$������$�$ ����+ �WS� �M ������������S����$���L��$W � ����������� � � ��������' � ���

�� � � $���%�������W � ��%S���$ � ��K ���S�W ��� !��S����$%�������' ���P�� G����� ����+���WS� �M ������������S����$�������' ���P���$� ��� W�����P$�����S�

Page 183: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� �97

��������� �

�� �C������� ��� ��

"#���������I�$,�$��#������*#��)%����,'���,�����+#�����,���8��,�-��,'���,���.#������,'���,���/#���(���#������������6�,%��2#���,�&%��5#��'���8��I�,�,)�7#�����%��9#����-��&����)":#��������A��1�(���$���6'��������)$&����""#����-���������&���"*#��'%����@')"+#����-���-'��'���3&�,���,'��$'�4".#���-������"/#����-�����,'������%��������"2#���%�"5#����-��������()����@�$��,%��"7#� ����@��3,��-��,'�&'��$�()4"9#����-�����,,�&����*:#����-����-�(�

Page 184: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9�

Page 185: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� �9�

� ��'$ S��� ������� �+�� �����$ � ������� ����������M �6� ��M �� !�����)��$� �� ��� ������!��'�������!K %����� ����S�V ��$��$� ����$ ���������1���$ ���$ ���������� �������!��'����$ ��V�����$)�����$�$ ����$%��S�� ���/�"4�������������������� ������&�������� �V �$ ����$%�� ���)�� ��������6 !S/�"���&�� ?I������I���� &�������$ ������$ ���10����K�V ��

C�������)� �)$������ �M �S�� �+�� ��������M �6� ���' ���$�S������������V ���) ����$ ������$)� ������ ������$ � �V � � ���$ � �

A$�W ���)� ���������� ��)� �+�� ����)��� � W �V ��+� W ����!K %S� �������� �� �( �����+�� �S� M ���� �+�� ����� ����� $0% �S� V � ��%�� ���)�� �SW ���� P$� � ���� � � �� � ���S�����������'$ S������������S��������������)��������������S� �V ��������S� ��� ��������������L��$� !� M ����� ���� � � �� ���� P$� � � �V ����!���W �����1���� � ���S��S� �+�� �������M �6� ���$� ������� �+�� ������$� V��� �� W����) ����!����$�$ ��� ��$�� �� %����� ��� � ���!� W ������ !S���P$� ��$�$ ����������� !���S�����$��������������)���� ��'���������� �$%���$� ��)�������S)����� ���%����� �+�� ���������� ������S���!� �������)���������� !����������������� ������ )��V �����6���$ ����'� ��� ��$���%��!�����$ ������'��)��P$� � ���������$����� ����$W � �������M �S* ������� ��������� �+�� �%S��� �����$������S����� ��$ ����$ �)������'�+�P�����$ �V� W�� M �)���� ��� O ���$����6 ������S�� M � � ���� ��� ���$�+�� �����! � ���P$� ��$�$ �����$%���� � � ������ �$%����$� ��)���������!���� ) $��

O � ������ �� ��� ���%� �$�� ��� ���� ����� ����� $ � ����� )������ M �������� V � )�)� �������� !� M � �+�� ����� ��� � � S� �� ������ ����� $ � � ) �� M ���$��� C$�S� ����$��� �$ �� $ )� $������!S���������������)��� ���������� �� +�����)� �$V����)� ��$��������1$ ���!$���M !�������M ����� ������ �������� ���+)�� ������������ %������ ��������S��)'�����S�W ����'� +S�� ��������$� ���V ��'� +�W ����$ ��������� !��

�����%�����'$ 0� )W�������������S� � ����'� +�W ����)��� ��S� $����������$)��S��S�S����S�

�������������

O ��� �$��������� ���� )��S� ��S���� �+�� �������) $�S��$ ��������������� !� W ���$ �� ��������)��� �����$�$ ���������)��� ��� ��� �W � �������)�� �)$��������S� ������$�$ �����$ �������� )����� ����� �+�� �� ������������� ��������� !��P$� V� ������������������"$ � ���� P$� � ��� �� �S� �� )� ��������� ��� !� WS� ����$�S������ ��� ������� P$� � ��&�G6�83$�$�������) � ��� ���7�!�������� ���� �$����$ ��W � �"#6�)����&����V �����9�!���8����������

���)��$%$��S����M �6� ������$ � � �+�� �� �V �������� %������$ � ������� �������� �����$���)��� ������������"�����$�&� ���������� � )����$S���$�)� �)$���������� �� � % �����$

Page 186: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���9:

P$� � �������� ! �� ��� ���$����2�#���� ! ���"�� �����$�� ����������$�� M ������$S� ��$�)� )$���� ������ �� ����� �� �� �� �$ � ��$� �� +�� M ���� ���� $ � ������� P$� � �&�� ��$ � � �K ��� �����$��������������M �S��$ ����$ $ ����$�)� �)$���������������)��W�������! ���� �������)��� ���V �����$�$ ����+ ���W � ���)��� ����

�����$��)� ��������$'����)������� ������ ��������+$�S�����)��$ $ �M ��� ��V ������)S�� ���������� ����S�� ���� � �S� V � ��)����S�� ���)�� ��� �S� $� ����� �'� +���� �� M � �������%$� ���������������������/ ���!���I�M �P$�� W ���O ���$������) ����������������) ��%S�S��$ ����S�M �)����)S $ W ��V ����� ������'� +�W �MV ���$)S����������M ��� �$������V ����$������/ ���!����>�;�������������L�$��M ��� �$�$ �������%� �K �����$%������$��� � W ���� �����$��������'$ ��)� ��$�K ���S��� )$��%�����K���S��� ���K +S��-�W ���M �M ���� ��������� !S�V �������S����'� +�W ����

���������������������������

H � �� �� ���+�� �� ��� ���!������ ��$� �� �$��W �� � ��0$ � �� ������ ��� ������ ��� � �� ���)� $�� ��� � ���I ���������� I�� ���$V �� � � $ �� � ���� ���$%�� $� ������ � � � �� %��S %������� � $)� �M ��� ��L��V �M ��� ����� WS��$��������������$%����$��' ���$���� �����$�$ V ��$�!� W������S����S�W ������ ������ ����5����$%S�����������$����������P$� � ��� $)� ���S� ����� �� ���)S� �$� ��+���� �$� ��� ��� ��� � �S�� ��� ��S� V � ��� �) �S�� ��)���� ���� �$ �S�)������V ���� ����+ �������� � ��S�

0������������������.��

#� � )WS)K �$���������)� �����������!� WS���$ � ������� ��M �!�������M �6� �� ��$� �S!K�V � � $ $ � ���� P$� � ��� 1$'� ������� �� 6���+ ��� �� � )WS)K �$�� ����� $ � ���� ���� V� WS�����%� �� W ����$'����)��$ � ���� W������� ����������L�� )����������$�M ���� ����� ��������$'� � ������������ ��M ��+ ���S� �)�+ �� ������L���#� � )WS)K �$�� ��L�� )���$'����)��$ � ��������W ����!� WS� $������!���' ��V � $�����$����������P$� � ����O ���$���� ��$�������$�������������� ���'$ ���S� � ���� V� � ��� � '���V � �! � ����#� � )WS)K �$�$ � �� +$����S�W � $�������$� � � ���� ��$�!�� � ������$ $ ��� ��������)��� ��������� ���� � )WS)K �$����������)� ������$�����!� WS�����$�$�����S�W ���������M �6� ��$ �����P$� � ��

F � ��� ��� �� � )WS)K �� ���$� ��� !� WS�� �$ �� M)���P$�S� � ��$� ������ ����� �������%S� '�������� �L�� )S� � !� W� � ��$� ��������$�� �� V� � �� ��� ������ ��� ��� M �6� ����� ���$�$ P$� � ��� ���� ��$� ������ � � M � ��$%S� �����$�� ��� � $������ �����$ ��� �� ��$� !���' � ������� � )WS)K �$�$ ����+�������������������S� $�� ��! � ����� ��������������! ��� WS���$��)� �������% $ ��

��������������������%� ���������S���$�������� �SW �������$�������������� S����M �6�0 �����$ $ �����P$� � ����$�����S!K�V ����$ � ���W $ �

��$ � ��K ���� !�V��� ��$���M �SV ������$�$ ����$�)��%S���� �M �6� �����$� �� � �����'$ $�$ ����������' ���$���� �����$�$ ���� $)�V���������0�'�������V ��� �$������ $� ������'���$�S����� �����$�$ �

#K ���� !�V��� �' ���$�� �� �����$�$ � � ��$ ��V������ ��� �S���� �$)�S�S���� �� �������0� �� � �����$����������) � ��M ��L�� )������� � )WS)K �$�$ ���������S� � ���)S� ������������S����!K %S�������$� �� � ������������ � ����� $)�V���������0! � $������ � )WS)K ��

%�� �� �� ��S� M � M V��S� $ ��� M � �$����� M � ������� �� $ � � ������ �� �� � ) P�����! ��� ����� ��$����������) ���S�M �6� ��$ ��� ��������$��S��������������$%S��������������� $����� ��� � )W ��

Page 187: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� �9<

<�������������! � $���� � )WS)K �$�$ ��L�� )����$'��� ���K +��������� $ ��)����S��$��)� W�����$�$ ��S$�)�P���V � ) � ���� ��$�M �6� ����$ $ ��� ����������� $����� �������� ' �S�M ��� � W � ��)����

��>� ������������+$'S�)���� ��S��� � ����' �S������������$���S����������� ������ �S�� �� �������W ��)�P��S� M ����!���������'� +�W ������$)������W-����!��������������W � ���� �������S�W ��3�% $ ��� $��� �$������ $� �������� �����$�$ ������������� ��%��S������������ $�����������$ �����W $ ��M ����� % $ ���

� �����������������

���� ! ��#��$�$ �� ! ������ �����������V ���?���"�������� ��������� ��������� S���� $����� ��������S� ����' �S� ��� ��+�&�� 1$ �� � �� W � ��� ����� ������ ��� �� �� ������� ) �� � ���% V � V � M � +� ����� ��W � �� � �S����� ��+��� ��0�� ���6 ' �� �� ����� �� �������� ����� �����!S��������'��)��������S)K �������%��!�������������������+S� ������$W �M �S���������� ������ �S������� �+�� ���$����V ��0 ��)$�+���� � )WS)K �$���� ��$� M �6� �����$ $ �� ������������ ���S���� ��$�!�� � �������� �����$�$ �� $�!��� ��$� � � ���� � )WS)K �$�$ � �� +$����S�W �

#�������������������

O � �� � � $�� M � )���� �� �� �����$��S�� �� �� �$�� �S�W ���� ����� �$!��� �� 3�� )��$� ������� '�������� �����$����)��� �����$�� ! �����M � W��%S��$��)����� �� )��$����������!� WS�����S�W ������S�S���� � ��������M ��� �$� ���$���������)�� �SW �� � ��� ��$�!���' � ������$ �V � � ��� ��$���!������ W $�$�$ ��S$�

O ������ �����)��� ��S�M �S���$��$� ������$�)� ��$�K ����������;$� V� ��� �)S��6 ��������$����� WS������)�� �)$�$ �M ������$����)��� ����G6��3$�$�������) � ��� ����! ��� �!������������:�����������������)���������)�� �SW ��������)$�S� ����V �"���)$�����&�P$� � �������6 ���$ ����! ��$W ������ % ��M ��� �$�$ ����)����! �S�$ ����� ��$W �$���� ������� ! � ������������ �� �����$�$ �� �� ) S� $ ���� �$��� %�� ���!������ ��� ���$%�� ���� �$����� V ���) ������$ ��V������ ��$� ����$�$ �P$� � ���$�S�� ��$�������#�� W�����M ��� �$� ������������S����)��������' � ������������)� ���$�S��1S S������������ �������� �!� �����+��� W ���)���� ��K�� �� ��$� �� �����P�� �S�W ��� �� ������ ���� �K�� V � � � )�� !�� �� ! �� ��� ���$'� �S��� ���� ���������� �� �S����) ����W ���

��������� ���������!����

� ��M ��� �$� ��$'���) S�$�S��� !��S��)�P�� �������� ����������!����� W ��M �)���'� +���� $/���������M ���) � ��2�������������M ���K�����L�)�������K����S�W ��$� �������� ���� ��$ ��V �7��)� W � ��������� �������L�)������� + ����� $)S�$�$ �����L�)������� + ����M ���) �����$�������$�$ ��S��0��M ���) ���K���$ ������������L�)������� ��$�� ������ �����S�W ����$� �������� �� �����C����+$�S����������� � W �������)S��$ ��)� W � ���M �$�� )$���� ����� ���L�$���� �����$�$ ��M ����%��� ��S�

#G�! �+

���%�������M �6 �����L�$��$ $ ��� ����������� ��� $ ������$����� �$�)S������/

Page 188: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#���99

"F��'��� ���I�� � B� ��� ����� � B� !���� G�! �� ������� � ��� ��� ��G�! ��!��������������G�! ��!��������������;��:���G�! ��!��������� ������� ;����������B�&��������������

#5�#�C���� #5�#�1�5��������������������� ����������������������&�

5) � $ ��������M ���� �$ ��� �������������� ��� � W ����� ����������)S��������$����� $� �������'���$�S������$�$ �

"#���������I�$,�$��#������

O ��� � � $���� ����� �����������S�$ � � ��$������ $) ����������� ���'$ ���S����) �S���$ ��V�������K��)� �$V���S�V �)� ����� �S��� ��$� ����$�$ �M �6� �������V �������+�� � ����� �������M ����������������M ������%S�

#��$����)��� ���V � ��+ ���W ����)��� ��S� $���+��)� ���%S� M �� ��'�$� $)������������+�� ������ ���������)��� �����$ ����)� �� ��� ������K����������#���+�� �� �� �������� ���������)��� �����$ ����+��)� ������ �� ����C �������)�� !���� $) ������ �����$�$ �� ��$�� �S$�� ���'$ ���S0����% W � �%���K��)� ����� �� M �����+�� ������C ��������$ �����!�����������)� ����� � ��V �$%$����� ��� $�������� � ��������� ������������� ��� $) ����� !�V��� ��$���������W ���/

= �� ���������!K %���0�$)�S����E= �� ��������� ���)�� ��������)� ����������) � � ����������%� �����E= �� ����������� ��� $ �E= �� ��������������'�����E= �� ������ ��� ��� ����� ��� ��6 ���+ �� ���� � �� WS�� ��� ���Z)'�Z�� ��� ����� ����)

)���������E= �� ���������� � W�����������W $ ������)��� �������� ��������������������E= ������ �$� ��� ������/����� ����� %S���� ���$�W �������� ���$�� �������� � + �W ��

�������% �� ��$���� ����������� ������������ ���� M ����� � ��W $ �������� ���������� +$������������������������! � �������� ����������M)��$)$���������� ��'� �������+�P����� �����S�����

3 ���� $���$ %��%S�+�)���� ����������� ���� W �����$�S� ��$���������W � ������������� $ �M ���$��

*#��)%����,'���,�����

������������L�$�$ �$ $ ��� ��������)��� ���M ������$��S�W ����� ������ ���%� W����V ����)�� �)$��M ��� �$� ��������)� �S��������)'$�$�� ����$�� !���$��� )�

���$%S�� ��� �������S��� �$��%��������� $) ����V ������� ������������ ������� ������ ����$����� %����� $)��$ � V � �� ��� �SW � ������ ����� M)�$��� � ��� �S� ��� �����% �����������$�� ��/��� $) ������ ������ W ����� $)����)��� ����������S�������� ����L�� $)S����M )��� �$�����M ��+ ���$��#�)��W$�$ �� $)S�$���� �$�$ �V �'� ��������������������6 �E $)����V ���� ������������ �����M)�$��� � ����S������% ���V ��S���) �%��

Page 189: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� �9�

#G�! �+

"������ ����������B��'������I�� <����= B���/��� 1�� ������� ��)��� ��S� �%���� ����I���� C��&�������� �������� �� =

� �� ���� B� � ��� � �� � B���������I��� �� � %������ ����>� �� /�� � �&:�� ����� �� ���'�� �,���� ��!������I �� �� <���= ����I>�� �!������ ���� ����������� �B��� ����� ;�

-= 4������� ������� I � �� ���� B� ���� � �� � B���������I ��� �� � %������ ����>� �� /�� ��&:������� �� ����'�� � ��!������I �� �� <���= �B��� �����

�����I���� � ���+��� * ��� - &�

+#�����,���8��,�-��,'���,���

5' ���$���� �����$�$ ���)��� ��������������W ��������������'� +S��S�W �����$� $)� �$ �� ��������

#�$%���� �����$�$ ������ ����$������������) S��S�W ��� �S0V ���$)���'� +�W ��#�$%������������W ������ �������S�W �

5' ���$��V ���$%���� �����$�$ ��$ ��������� !���M ��� �$���S����������� �� �$ ���' ����� ��$��������������% �S���$%S��� ��$��������S��O ��0$ ��� ���������!K %���0�$)�S��������� ��S�� '$ $�� !K �$�� �� �� �$ �� �' ���� �� ��$� !K %S���� V � ��$%S��� ��$� �$)�S�S������ ��$��$)�S�S����M �S�����W$��������' ���$��� ���'$ $���������$%��

@����� ����������� %��W � �� �����S�W � $��� !�V���������' ���$���� �����$�$ ��� V ���$%�������$ ���A� �)$������K����K��� �+�� ������� !�V���������W ��� ��������

����� ����� �+�� ���' ���$��V ���$%���� �����$�$ �M ���) S����'W ��$ ��� �� ���� ! �����/��� $) ������� � ���������� ������V ��������� �� � �������$�$�$ ���$����! � $�$ �������0�$� ��� ��� �� ������ �)'���P�� )���S�� � !������ ��� ������� ����S�� ���W�� �� )��� �� �� �SW �)���� �SW ������! %$ ���V �M ���������������)S�$�S�����$ �� �+�� ��������)� �����)� W � �����! ����$%�������� �����$�$ ����$�)��%S��S������������%���#� �����$����������� �+�� ����$%S��$����$%S�����+�$���������$%����$����$��������S�

��$���� �+�� �� ��� � �����������$%���� �����$���������� �����' ���$���� �����$�$ �$ ��$� ���$�)S������������ %S� ������ ��V ����)S/

+#"#����-��&�(�����������

C� $) ���� ������W � �� �� ����$�$�$ � ��$� ���! � $�$ � ����� ����� �' ���$�� �+�� �� ������'$ �����' � �S��������M �K���S�����! ����� ������ ' � ���������� �$% ���O ���%$��)S��$� ����$ + ' �����)�+� ����$ ���$ ��������)���S�������� �M ���$ ���$����$�� �� � ���������$� � � �S)� W $ ����� $) � ���)������V ���� �$�$ ����)���S��� ���)�$%� W�������)��� ����

�� ��$�)S��$� ��� ��$ + ' ���V ��� ��$����! � ������ ������S����� � ���������)� ������������� � ! �$�� %��%S/������ ����+� ����S���������� �� � ���6 ����� � ��������6 ���+ ����% W ��� �������+�����S��������%$������ ������ ��)S���6 �S��)����S���V� � � ��)���S�����

Page 190: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����?

+#*#����-��&�(����,���������

#� � ��������������) S�M �$ �SW �� % ��������� ��$ �SW ������)S�$�S�$%$�������� �W��� � �$�$ ��1�����!�������$��V �����$��M ������!��� ������) ��S��� � ������V ����$)� �$�����������S��� � �������L��� ��S����!K %S�����C��S������������$'�S������) �������� � �SW ��������� ��� !�� ����� ��� ���$�� �L��� W � � V � ��� ���$�� ���� �W � �� ��$ � � �K �� $� �L ��S���� �$� ����� ���!S� ��� � ��� !������$�������� �����$�$ �V �����% �S� �

O � ��%$�� M � ����� �� � ������ $� ������ � � �����) ��S� ���� �� ��� ��� M ���$��� ����� �S�������� �� � ����)S�� ���$�������� �����$�$ �������������!��M ��� ��M ��� ������V ����$0)� �������� �L��� W �� V � ��� ������ �$��� � $) �S� ����L )�W ������� %K �$0��� ������ W�����) � ' ������$�0) $���

�� ��$� ) ���$� � ����� ������S� � ��W �� �� �� ���W � � ��� �$'��� WS� $� �S�� �� ��$���������'$)'�����K S�V ������� ���V �� '�������� ������S� � ��W ������� �$�$ ����$) � �����

#G�! �+

O ��0$ �� ���� ���������!K %���0�$)�S�������$ $ ����� �����$%���� ! ���� $) ����V �� � �����������!���$�)S����������)$����/

"4�������� �I�� ���&���!�������������� �� ��!����>������ �!������IB������&� ��� ��� ��I>�� �B�������� � ���>������� � ���!��!�����;�!������������� ���!�����&���>��!���B�!������ � �����I�

���������'�>����� �������������!����>I� �!���������B� ��� ����� � � ��� ����� � ��� ���� ;� �����I���� &���I�I>�+ ����� � � ��� � ��� � �&�� &�

+#+#����-��&�(����,��������

5'� +�W ����� ! ����� ������ ���� �S����������� '��S� ��������$� �� ���$)� �������0�� ���V ����)$�S� ���)���L���������$%��������� � ���

���������

#�� ������������������' � ��� �� !����������������6 ���V �)��������������'$ ���� !� ��M �)�)� �$�� �+�� �� ��O ���������������$%$�����)� W � S)/

�� �����) �������� �SW ����'�%S��������������!����������� �S��� � � ������M )��� ����� ��� �� $ ��� �������� �� � � ���� ����$�$�$ � ��$� ���! � $�$ �� M � � �L����� �����$�$ ��O �)����' V $ ����� ��$�)�V ��$� ��P��V ���6 ��)� ����������% �S�M � �L������ �����$�$ �������� �����)- $ W �S���$� � ������$ �������)��� ���6 � �V ��� ��� ! �����$)/������ �����������$�� ! ��������� ��)� �$����$���������$ �W �0 ������� �$)$� ������� � �������E

'� �����) ����� ��� �SW � �� � ������� ��%� M � ����� !K %S���$�� �$ �� ��� � ���% W ��$)�S�S���$�$ ��V� � �� ��� �����$�$����$�����S�$ ����������S� �+�� �� ��A����� !���S�$���� ���!�����'$ ��S�� �� �� � �S��$�)���������C��S��������%$���$ ��L�)����� �)��������������������������$��������S�������������W /���)���������)��W���+� W '$�� �������) � ������' ���PE

Page 191: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� ���

3�� �+�� �����)���������$�������� ���)����V ����)�!����� ��� ��� � !�����������$��������� ��� ���'S� �� ��$� !�� � ������ M ���� � � �'� +�W ���� ��$)���� ��$������ �SW E

�� �����) ����� ��� �SW � )S�� � ��� '�%S� ��� ���������� � �$� � V � �� $) � � $%$������������M ���$ ����)���������$� �W $ ������ $������% �S���)���S�����S��� �$� �����)���S������ ���� ����� ���� ������ �W � �����1��1�������1�A�����G51�����C������ ������� 1$ �� �������' ��� ����� ���� "� ��� �� � ��� 1�� ���� ��� � � 5�+� 0��� � &�������$������� � W ������"�15��???���??����&��������$ ��)� W � ������������������S��$� � ��������� �SW �)S�� E

�� �����) �������� �SW ��� � � �������I����������'� �S�������)��W��������! � $���$�� ��0�� � ��W ��+��+��� �-�������������) �� � ! �$�� %�������� ��� !S�������$0������M ��0��+�)S���$���) � ���������$���� ) �������������� �����������V ����'$ W�V ��$ �W ���L�)��$/�4����"Q )'�$�� ��&���$�"G���S����#�� �� &E

�� �����) ����� ��� �SW � )S�� � �� � B������� ��$� �� � ���$%�� "!S%$�� V � ��S�$�&�������������$�$ ����� �+�� ������S�� 'S�����M ����%� W��)S�� ���$� $)� ��$�S����$)�S�S���$����!S%$�0�����M ������0��V ��0�������������� ��S�$�E

�� �����) �������� �SW �)S�� ��� � � ������$ �������� )� ������ �������/

����������1����

�����������M �������$)�S�S���$��������S�)�����"�V���$)�����&���� �S��S�S���� �!S%$�S��$�M ������S�

����������������������

�$) �S������$����� V �"���$%��1C&���������� ��� ����$����� � ��) � ��W �����")���S�S S����S��������S�����&��#� ��� W�������� ����$%�������� ������������ ��������S�)����� $!��� ���������S����S� $�����V���������� �W ���������� ����S�V ��S�S���+���S� ���� ��� !��V �� � ��� !��

�������2��������

�����$����S��� �"���$%���&�����$%��"��)��W$�$ ��$������S&���(������$��������������������'� +S��$)�S�S���$�� �S���������)������V���$)��������6 ��� V ��$������� �� ��� ��� !��������� �W ���#$)�S�S���$����!� �$�������������$���S���� � �����'� � ��W �������W���)�� ����� �������L�)��$�����S�$) � ������+�K$�$ ���$���) ���$�$ ���$����S� ����������)� �� � ���S����K���������!S%$�S�M ��� �������

+#.#� �����@�

#��$%������)'���P���+��)� ���%S�������W �������W $ ����+� W �����L��� �V �)���� �SW ������)'�������M ��$ �W ����� ��$���)S�� �� !�����V ���� �$�$ ������� ��������� � ����

��$ � ��K ���������%$���M ����� ���M ��� ������������!K %���0�$)�S������ ��� ����$�L��� �������� �����������)'���P$���S�� �� � ���������� ��V ���+��)� ����� �� ������'$ $��� � �����O ���L�$���� �����$�$ �!�����S�������$%������ � ���

Page 192: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����2

O ��$��$�� �+�� �� �����������' ��V����S�S���6 !������S��)'���P$��������M ������ �������$)�S�S���$�$ � ��$� ����� ����� M)��$)$���� ��� �S���� !K %S����� O ���� ���)$����� ���$%��� ���������� ��$���+��)� ��������+ )$�$ ��)'���P$�$ �)�� �S��-�� ����W $���)S����������� �)� W � ����)� �P��/

= ���$%��"���&�V ����$%��"�����!����&��������$������V ���) � ��W ��V � � �S�� �����$���S��)'���P$�������+���$ ���� ���S������ ��$��M ����W$��$ �������)S�� E

= ���$%��"���! ������ �/&������� � �S�����$���S����W$���)'���P$�$ ����������$���� �� ����������������������)S�� �

#��$%������ ! ��)����P$��V ��� �6�����������S��������%$������M ��� $� )�� ����$�S���$M)���$ S��$�������� ! ���)'���P$��

+#/#���,�@��8�����,;�����

A����P$��V ��� �6�����������������' ���$��$ ��� �+�� �� �V ����$%��� �� ������� ! ��� W $�$��� ���)��� � )'�� $� � %��S�� ���$�� V � )��$�� ��� ��� ������ C��S� ����� ��%$��� $ �� ������ �L��� �!�� �� �$����'� +�W �� �$)�S�S���$�$ ������ �$� %�� V�'��� �����)��������� �6����� ! + ���� ��$� �)'���P�� � ! �$���� ���� ��� )�� )����� O � ����� ��� �� ����������L��� �����!K %���0�$)�S��������M �K� ������� �)���� �SW ����)������/

�� )����P����� ����� ��$�)S��$� ������+ �����$���� ��������L���% ����$�������$�S������� % ���������������������)� �$�����)� ���� �SE

'� )����P��� + ������$ � ��K ��)������S)K ��M ��)'���P$������$�S���$�$ ���$�M ��������� )$�$ � ���)�� ��D� ��� '$ ���E

�� )����P� �$��$����$ � ��K ���)'���P$�� $������S���) ������������S�W��������� + �V �����$�S���$��

�� )��� �$�W ������� !����S��L���������$)�S�S�������$ � ��K ������V����S����L�����)����� M ��0�� ���S� W��S�� M � ����� )� W $ ��� �� ! �� W���� ��� �� + �� ��� � ��� �� )S�$� � ��� ) ���� ����L��!�)������� � +� �S� ���)'��+��������

.#������,'���,���

C����) ������$���� ��� �����$�$ ���$��L���W ����%$� ����$ ���������W ��$ ��$������� �����%S���������$%S�� �� ��S�M ���L�$���� �����$�$ ��C$������������ � ������) ��S���$�����) ��S��O ��� )$����%������������� �$���$ �����! %������% � �����'� +���� $��� ��$� ������� �����S�W ��O �������0����� ������%�������������) ��������$������$��)��S����$���� �� ���S� �$� M ���� ���� ������W � �� O ��0$ � �� ������ ��� !K %���0�$)�S������ �$����� )� �$ +S����'� +�W �����S�W ���� )�� �S�������$W ��� ��$�!K %S����������$%S����������W ������W$� ����������$%S���� ��L����

�L�)������� � ��������$���� ��� �����$�$ /�� #�%$��$ $ ��� ������������� �W ��M ����� � ��W $ �/"7�����������>����� ����B��!:��� �����B��'����!����� �����������

����I� � �!:�I � &�'� #�%$��$ $ ��� ���������� ��� $ �/"7�������������I����B�����!�!�����I� ����B��!:��������!����I���

!����� ���������������I� � !:�I � &�

Page 193: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� ��7

/#���(���#������������6�,%��

���)� �������� ��� �� �������� ����� ��$��L��$W ����� ��$�� !�������$��� ��$�M ���� 0 ����������+� $� �����'� +�W ����)� W � ��%S��L�������� ��0�����$%S�� �� ��S�����)� �������L��$W �� $��$ �����$ ���$��$������� �����$�$ �

��L�)��$�������)$������������� ����$%���� ��$���%$��$ $ ��� ���������� ����� %S�M ��� ���$�W ������$����� �$�)S���$�/�""���� �G��>�;����!>��������&I��� �� O ���O����B��!:��������� ;�!:�I ������ &�

2#���,�&%��

��$ � ��K ������� �������� M ��� ������ �$ �� � ����� ���$��� ���)��� ���$)� ���$�� V )���� �SW ��� ��� �����W ��� O � )� � ������ ��%$� ���� �����W �� ��� ������ ��� ����� ��� �S����$)�S�S������$���������%� �� W �� ������$ ���C��S�����+��$���$)�S�S���$�$ � $�������% �SM �� )��$� ��������������) ���V ��$�������W �������W ������$� %��� $����L��$����������������� � ��

��L�)��$�������)$����������$%� ���������W ��M ���L�$��$ $ ��� ���������� ����� %S����$����� �$�)S���$�/�"%�!>�� ���I�� ���&����!����G��>��B��'����)���:�!����)&��� ���!>�!� ������I��:�;�!����)&��� ���!���������&I� ���I����B������I��������!����� &��&���!�� �! ��������� I�!�>� ��&

5#��'���8��I�,�,)�

#��$%��M ����S� �������� � ������S�M ���%$��!K %S� ��O �����������$����'���������!�� ��$���$ � ��� � W � �$��� � !���C��S������ �� �$���S� M ��� ������� $������� � � M �S�$���S���K�� �� � �� $ W����� �L�� � �S� �� �$)�S�S���$�$ �� O ��������� ���'$ �� �S�$�S� �� � +� P��$)�S�S����$ �V ����������������M ��� �������S�������!��S�$ ����)� �M ��������� ��

7#�����%��

O ��� � � $��M ��0$ ��� ���������!K %���0�$)�S�������$����$����� ��������$�-�� !����������� � � ������S� ��$)����� ��� �S���� !K %S���� ��$� �$� %��0����� ����� �� $ ��� �'� +�W �� ! �� ���)�������� � � �����V ���)�� ������! � �������$ ����#��$%�����+��� W �������� �$���%S������������'� +�W �!�������) ������ ���$���������)� $�����+��� W ���V ��� W 0 $�$��+��� W � ��G��� W �� $����'$ ���� �$ ���S��$��� �����$�����)� �� � W-������������ ����M �! +������' ���$�S����M �����%S�+��� W ��

1�� ����)� �S� ��� )�)� �$�� ��� M ���$�� ��� �$�+�� � +��� W � � �S� $� � �� �6 ��� % $�� !�S� �� � � % $��)� ��P$�$ � ��$�% $���$ �� � M � �$ �W $ ������)$������������ � �$ ����+� $�/� "M����>� ���! � �� �� � � �&��� �����/� � B����I�� ;� !���� B�����>���&������ �� �� �������!>��&�

O ��0$ ��� ��������� �����������L�)��$�����$%�����+��� W ������$�����!���V �$�)S���������)$����/�"$�������� !��!�������������I������ �&���!�!�����I� ����������������� ��!>���!�������I���� �����>��+

Page 194: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#�����

���� ���� ��!�������>I &�

9#����-��&����)

#��$%���� ��S���� �+�� �%S�V ����M ��� ��M ��� ������������� !� W ��������� ���� ������S�W ��������) S�� � � �����$� �$)$�����P$� � $�$ ��$��� ��V ������!��� �����������������������S�M ��$��S�M ���%���� ��L��$��������'� +�W � ��� �����$����

#��$%�� �����P��%S� �S�W ��� �� � �����) ����� ��$ ����0 ������� �$�������� ��� ������! �!��S�

�������� �S�M ���� ���$���?::�� �#��$��� ! ��V ���� ���)���+ �� ���<:D�2������$%��� ��S�������'� +���� ��M �����W �����)��� ����� ����� �� �SW ���) )�����$ �����?���Y�� ��$� � ������ % � M �K�% ����� 5� ���)$����� ��� +� $�/� "F��:����� �� !�� .8 �� B���'����������������������!I���! ������!�� ��I>��8�*Y!��B��:����&������� ���������S� $�S�M � ��� WS�����)� ��� ��$��S� $�M ���� �V����$� �$)$��) )���' � ���� ���+����� ����' � �������$%� ��� ��������������! ����!� �$������W $ ��M �P$�� W ����S�W ����

C��S� M ��0$ ��� ������ $��� ����� ��$�S������$%S��� ��S�� ���$ ��� �����S�W � $0V M ���� �V��� �'� +�W ���� M � ��%� ��� � � + $� ��$�� M � P$�� W ��� ������� ��%��S� !�� ���'$ � �S��) ����%�� ���'�� +���� �� V � �L���� %�� ���� � ������� O � ��6 )'�� ���S� ���$%�� �� ��S�L ��S�� ��� W�����P$�����S�!����� ����� �� �SW ������' � ����� ��� �� �$���S�W ����� �� ���� ��!�� �� ���K�� ����$�� �S�� M ���� �S�W �� �L ��S� $ � �� ������� ��� $ �� � � �S�W � $� V 0�M ���� ���'� +�W ���

O ���%$��M �������� �� �SW ����� �$�����M ��� �������$ ��)� �)�� ����K�����P$� � $�������� ��� W�� $�������� ) $���$� �$)$������������M �! ��$������ � � $�$ ��$�S���������$��� �� �SW ���������M ��� )$���K ���� �W � �����V ��' ��M ������ �����K ����)�� �������O �����V �� )������S��� �� �SW ����$ ��)� �) � ����K�����P$� � $����L ��S������P$� � �S������'� +��������������S�M ��$��S��������S+$' � �M ���)���������K S������)�� ������ ��+���S�� ��+$'� �� ���$V �� ����S+$' � ��� M � ��)�������� ��� ��S����� $)� � ���S� M � �� ������ �0����!S%$�� �L����� ������ �$��$�� #��$%�� �� ��S� ��� P$�� � �S� �$� ��K�� )� � )$��� ��$ � � �K ��� )$���%S� �����$���S�W ������ ������ ����S0V ��L��$����'� +�W ����)� ���+��'-����K���S��S�����S��� �� �SW �

5����)$�����) )��S�V � � )��S�������� +$����� ��������$%� ��� ���������� � �$�)S0������/�"�B��! �����B�������� ���>�� ������� ��!���!����� ���������������!I���! �������!�� ��I>�������� ��������I8�*1Y!��B��:���� ��� ��I>� ������������ ����������>��� ���>��!:�I �G����������&I&�

������L�)��$�������)$�������$ � ����$%���� ����M ��0$ ��� ���������� ����� %S����$����� �V �$�)S���$�/�"�G������B������� ��I!����!����I��!�������))����� �!����:�� *O- ��� ���� ��� �)� ! I��� !:�I B� �� ����� � � ��� "������I� � ���� &� !��� ���� ������� ���I�� �� ;� G������ �� � �I�� � �����!���&�

5� ���)$����� ����� !� ����!� �S� �� ���$%� � �� ���� M � +� $�/� "F� ���� �G���I����� ���>�� �� �)� �&��� !���� &���&��I &� ! I�� ��!I������&� $� �P$�S� ����� )$��� M ��� WS�� ���)� � �� ��$� �S� $� �� ) S� ��)����� ���� ������ ��) ���S� � ��� ���'�� V �L���� %��M �P$�� W ��

Page 195: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� ���

":#��������A��1�(���$���6'��������)$&����

#$����% �� �+�� �� ��� �����$�$ ��$ ������ �� ������� !� ���$����� $) �������$%������)�� � �S�M � �������S��$ ��� ���' ���$�$ ��� ��$� ��L��$�������'� +�W � ���$)�����������������$%�������!�������' ���/

�� �L� �����������S��$ �����'� � ) �������S��$ ��� ���$�� �+��!������S��$ ��� � ��� ���L� �����������S��$ ���������������!���������� ��S�������$'�� �$ �����$%����

���WS� )�P��S�� O � ���� ��� M � ��%$�� �� �����$�$ � ��� +�P�� ������S� ���$%S� �L� ����%S� ���S��$ ������������ ���$��+�P ����M ���%$��� � � �'$ $� ������ ) ���M �+�P�� ���$%��������WS)�P��S��M �)S�$���M ����������������������!�����S�'$ $� ������� �� �� ��M �������V ��� � W ��6 ������S��0���� ��������������� ����$��+�P ������' �����

""#����-���������&���

�� ��$� �� ��� �����P�� ��WS� ��� � �$�W ��� M � ������ $���� ��� M �6� �� � �� �����$�$ �� ���� ����S� ���!� W ��$ ���M)���P$�S� ��L������ ����������������%S���) � ��� !���6 � '�$���� %��W � � � ���� �S�W �� M � �� ������ ������ � � ���!S%$�S� �L����� �� ���$%S� ��� ������������� �+�� ��������� � � ������$���' ���P�������S����$%S��S���� ' � �������� �+�� �� ��� � 0W ������ �����$������ ��$���������������� �$��� �$�W ���O ���%$�����W$�$ ������ ��S���6 �����S� �L ��S� ���$%S���� ��L����� ���$%����� ����������������� ���� M �! +����������S� �$!�� �W �����W$�$ �� �W� �M ��0$ ��� ����$����$�����������$��$'���� $) �S�� ) �S��� !� �S�����)$ �������

"*#��'%����@')

���W��)�P��S�V ���%$������$ ���$ ��� �$�W ��������������� �����������������S���� ��� WS�O ��� � � $�� $������ ���������������S�� ����� ����� ����$%������ �����$�$ ������� ��M �S�M �)�P�� ��������%$� ��������$%����������!S%$�S��L�������� ��$��������P���S�W ����� ������ ����WS� ��� ���� W �� $ ��� �!� )� ��� ���� �� ��� ��� !� W�� V � ��� ������W �� ����� ����� ��� )��� ' �S��L��$W �� ��)��S����'� +�W ������$)����

���W��)�P��S��������������S���������� $)� ����S�M ���� �V����$)$��� !���� ��� � W / )���! % ' � ������� �$�)� ��' � ������ V � �L��� �� ������� C����� $�)����� �!� )� ���� !������V ����$ ���$���������WS�)�P��S������ ��$���)$�������S)K ��� $ ��W �������������� �� � ����!��$W ����! �$� ���������V ���� �� �����6 ���+��!������$)���$�$ ������$ �� �!������� �����$ ������ $� ���$���S'$V ����$ ����! �� ���G��!������� ��$�$ ������ ��S� $�������� � !����S�������WS�)�P��S������������� �$ �)�� !�����$��� ��������� �����$�$ ����������! �S������ ��� W�������W� �)�P���������'� +�W ������� �� � ���M � ��� ��$��$ $ ���)� ����� ��� �� �������) �������!S%$��M ��� �����������$�������!� )� �$�$ �

#G�! �+

"$��>���/��I���&���I��!I B��'������������ ���!I�I��I�!����!������� � ��&��I ��� �� �>���� �� ���>I ��/��I B�!�/��I�� �!�&I��� ;� ��&�����

Page 196: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����:

!����+��&������������� ������'���>���� ����I>������� ��������>�����������>�����������������&� ����

��&��������� ������>I��/��I�&����B�������B������1<�����=�� � ��!���>�� ��� ��&��� � &� �������� B� *1<������!���= �� � � �!���>�� ��&��I���������I�����������>;����������%��:���O�/��>� �� &�

"+#����-���-'��'���3&�,���,'��$'�4

�%��$W ����������� W������$��������������� !���$ $ ��� ��������$��L��$����� )�� ��S��� �������� $ � �� � ���� �S�W ��� �� ������ ���� ��� $�)���� �� ��L��$�S� �� � � )�� !� )�$��' �������'� +�W � ���$)��������������S���������%��$W �������� $ WS�����-���� ��� WS��S�S����)� ����+��W ��

�� ��$� �� �! ��� ������ P$�� W � �� �S�W ��� �� ������ ��� ���� �� !� � ��$���� $ � � ���$%�������� � V � )�� � ��� �� ��%��$W $ � ��� ������ ������ ��) ��� $�� �� �� �����$�$ � �� ��$ ��L��$�������'� +�W ������$)�����O ����$����)��� ������%��$W ���������$������������M ��%$�� ��L��$�S� �M ����)� �

��L�)��$�������)$���������+�� �S�V ��S�S���)�W ���������� ����$%��������� �$�)S0���$�/�"F� ���� ���!��I��� B������� � �� ���>�� �� ��� !����� ��������� &� ��������>�����!��I�I�����B�;����>��!�� ��� I %�� �>���&�!���!�����;��I�I��>��� B� /����>�&�� 5� ���)$����� )� � �$W � ����+�� �S� ����� ������ ����� ����$�$ �M V� W����� ������' �S� �� ����� ��$�$ �� �������� ���$%�� ��%��$� !S� ����� ���� ����� ���!���� ���� W ���$��)��S����� �����$�$ �V �M ���������'� +�W ����M ��0$ � $)S�������) �������%$� ����������'$ ����� ������� ��M ���L�$�����$%� ��A�� !��!�� ����� ��$����$%����%��$� !S��� �$���� � /� ���W�� )�P��S�� M �S��S� � +��!�� ���� ��� ��������� V � � ���)����� ��� ��� �����M �K�% ������ !�S� ������$���SW ������������� $) �S��$���S�����

".#���-������

�% � ����� ����� ���� W����� �� ��$� ! ���� �� $ $ � �� ������ ' �������� �$� �L��$�����$���� !S�� ��� $�)���� �� ��L��$�S� � �'� +�W � � ��� �S���� $ �� � ���� �S�W �� � � ��$%� )�$��' ��������� ���1�������'�V��������%��$W ���� ��������S� ���! ��M ��� ��������$�L��$������$���� !S��M ������������W ���� ��� ����� $�)� ������ ����� �$ ����)�� !��� ��$����� $��������!�������������������� !����������� $ WS�����S���� ��� W-�������������������$ ����)� ����+��W ���� ��$����!������� �����$�$ �

#6 ������S�������+$�S����� % �������% � �������� �����$�$ �����W �� ��� W� ����P$�����S���$ � � �K �� ����� !��'�� ��� � !�S� � )$�� ����� ���)$������ �� �$%S� ��$� � ���� ���$%� � ����% � ���� ��)����S� � ��$� � )�� � �� ��$� !K %S���� M � ���!��$�� ��$��� ��� ��� �� $ W������ �����$�$ ��K S������� % ������ $�����M � ��� WS���������!S�S)��S�� ��S��S� $�)� �� ���S� �S� �� ��$� � !�S� ��� �����$���� M � ������ ���!��� ��$� �S� ��S�����S� �� �� �SW � �� ��$ ������$������ !�S� ����� ��� ��� �������)�� !�������S��$����)$���������$%� ��� ����������)� �S������� %�������+� $�/�"7�!���� ;��� ���>�� !I�>� ���I�:����'�����!:�I �������������� � ��&�

Page 197: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� ��<

"/#����-�����,'������%��������

��$ � � �K �� ����� ������S� �S�������� ������$�$ � ��$���� $ ��� �'� +�W � V � ���)�W �$�� ���M ��� �������������������$�+���L�������� ��$���������$%� ������ � �� W �� ��������������'� +S��S�W �����$'���%��!��$ ����� �W $ ������� $����� �� ���$ ������W � ���0)�W ��� V � ���$)� ��������������� �� � �� W ������� ��� ������ ������ � ���$%�� ����� ���$�S������$ ����L ��S����0���� WS�

"2#���%�

���W$����$���SW ����� ) �������6 � �����'K ������) � � $�������!� W�������������% �S�'� +�W ��$� � %����$�$ �'$ $�$ �V �$ ����)� ����� W �������� �S�$ �� ������� ��������)��� ���

�� ��$� )S��$� � ��$ + ' ���� �� ��$� )�V � V � $� ��P�� ����� $� ��� �����%S� ��� '$��S����W$� ������M ��� $����)��#����+$�S��M ��� �����$�����!K %���0�$)�S��������M ��� $���K����W$��$ ������K��V ��$)��+��'��S��������S��� ��$�M ����+��� !����/�"��>� ��128��� �O�� ?� �����������I!����B����� ����*88��� ����12 888��� �L

O ���6 )'��M ��0$ ��� ��������� ������������V ����$%S����"���W&�����$�����!������)$�����/"��>� B��'������ ;� ��� ��I��� �'�!����� �� �� � O ��I� �'���� ! I�����)�

���� + <�!����������� ��� ;����� ������! ��I=&�O � ��%$�� )S��$� ���� ������� ��� '$��S�� ��� ���� M ��� �� ��K�� ���W$� � � L��� �K�� V � ���W$�

�����) �' ���� �$� ���� %����� ���)� ������ ��� ����� WS� ����� �S� ���) �-� �����) ����! ������V ��S�S��$' �

#G�! �+

O ��0$ ��� �������L��� ��� ! ���� ��� %��W ���$������������$%��������W�����$�����!�����)$�����/�"��>!��&������-3JaO���� �$@,M� �>� ��>� �������&&����� �� �� �����>���$�%��������������B��I��I���<�������������� ��= 7��IB����������������>��<���������I=��&�������������>�����������������I&�

1��!���)� ����� %�/��� � �������� ��$��������������) S����W$���!��$���M �������������������V ����$��� ���������W����������� ������'��$�����) %��������

"2#"#���1',�����&�%��

3�� �+�� ����� ���W$�$ � ��� ����)� �S� �� � � �!$��� M � !������ $�)S�������� ���!� W���� ���+ ��/

9 ����! �S�� $ W����������� �������W���������$�� �+�� �� �V ����M �K�% ���K��)� �)$����� ' �E

9 )� �M �K �������$���M �� ��$W �� �!� ��V � �����$���� � �$�$ ��� ��$�����$�E9 M � �� � $����� ��� ��+$)� ���%S� ����$�� �S� ����$�$�� ���� �� ��� ������ �!� ��� V

�������������E9 $�)��%S� ��)����W � M ���� ����$�$�� ���� �� V � ������� �$� �������� �� � � ��� �����

� ������������%� ������� �WSE9 ���S���+$)� ��W ������ ! ���K S�����������$ ���������$��M �� ��$W ��V �����$ ����%S

�!� ��P������ � �$�$ �� ��$)�S����������$�$�$ ����� �E9 ��� �V�����S� �$� �S'����� )�)� �$�� M � ����� �� � �$�� ��� �������%S� ��� ���W�� �

����� �� W �� !SE

Page 198: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#����9

9 �' �� M �������)�)� ���� $ W��������W$�$ �������S�$�S����)���������S�S���W �� �V V�!S �� E

9 ���S������!��'�������+�)S����+S�������W$� �����M ������$�� $ W��������W$�$ ����$ )� �� � �������$V��������'��K�������+��$����$�����������������W$� ���E

9 ���S��� � �$������� �%S����W$������ ��"�����)���&������ ���������S������M ���'����/"������B���!����������H&�

5�) )S����$)� ��W ��������W��'��! �����������$�������W ����'$��������W$� �� ��������� �$�� ������! %������6���$ �� �����W$� ����� � ��W ��������S�����S����M ��)K S���������$���!� ��P��

��������������

O �!K %S� ������)S��$� �����L������� ���) � � ����$ ��� ���� ��$���) �� ���������� ������S�V �$� �S������$%S�������W����� ��S���� !� W ��"����� ����&�������+��� ���%S������V ����!�' � ��������S� ���$�$ �

"2#*#����-������(�-��L����6�����&�%��

������S����$%S����������� �� !��������$%�����!�>������&������ ��� ��L��������W$�$ ������� � ������S�V �$� �S�M ��� �������������$ +S��$���S���$��$��$���S� ������) ��S��O )����' V $ ��������������� ����)$�S� ����+� $�/�"4�����&��&�������!�>� �������������� �� !�>�� � ���� �&�I���&� ��$� "$�������� � &� ��� � !�>� !�>� � ���� �&�I���&�� ������� ��� ���)$�S� � �$� ��%�!� ��P$�� �S� ���) �� !K %S���$�$ � �S� � L�%�� ���W$������$)� $ ��������� �S�S� ��� ' � ������ $ � � �� ����S� � � � ������� �$)�S�S���$�$ �� C ������)�� !���������)� �S���+��������W$�$ �������)� ����������$�� �$������$��� �����' ��V �����S������ � �������� ���������������$�+��������)$����������$���������W$�$ ���! %$ ��� ��M �����������)$����$ �� ��+��W �� !��V � � � ��$'� ��W �M �'$��� �������� � ������� � ���V ���)��� ��������$)� � � �'$�� �� ���$��$� ���!��$�������$���� �����M �! +�����

"5#����-��������()����@�$��,%��

O ���� %��W ��� ��� �W � �����������-����$%S����' ��V��������� ������+ ��� �W � ����� WS� �������� �� ������������ ��' �S��� �����$�$ ���L�)��$/�"E����>���� I�&���&���!����� ���������� ����������I&�

O ���� %��W ��� ��� ���������S����$%S����� %��%S� ��� W����������!����������S�W ���M ��%����� � + $��#� ���)���� ���$�$ �9�<�� �#��$����)��� ������+������ ��' �S�V � ��� W���)���� �S��$ �������) ����M ���������$����$���L��$�S� ��'� +�W � �����S�M ��� ������ $������� %��%S��������

"7#� ����@��3,��-��,'�&'��$�()4

#��$%�������)���) ������)� ����������! �����$�������S�W ������ ������ ���M � ��� WS�$ ������������������$����K��!���$ ���$��KW !��� ���S�W ����� � )���S����$W � �%��� � + ����� �� ���S� ����� ���K�� �� � ������ �� ��� W� � P$���S����V� �� ����� ��� �$�� �S� ����� ���� �

Page 199: Manual comunicare si negociere in afaceri

#3�Q��#5���#��3� ���

��' ���P$�$ � ��� �S���� ���W�� ������ �� � % ��� ��$� �� !����� �!� ��P$�� ������ � � �S��������� � �� W �� �SW �V ����$������)� ���� �S����� � � �� ����$ � ��K �����$%����)���) � !S�����M ��� �S�M ��� ������� ���$ ��� �����S�W � ����$�����W $ ��M � ��� WS����������MV �!����� ����)���� W��

"9#����-�����,,�&����

1$ ���� � ���������� �� ���������' ���$�)S�����������$%��M ��� ���M ��0$ ��� �������)��� ��/

�� ���$%����+��$�� % ' �����$�������$�$ �M W������'��$�E'� ���$%�������������$�S���) S�$����S�W ������$������������M ��� �$�$ ���) ��E�� ���$%����� ����$)� �����) ���$���� ������)S� ��� �����$�$ E�� ���$%���� )�� )�����$�����������) $��$����������������������������$�$ ���S��$

�S)��� ��$ ���$����������� ���#� ��� W���� �������S� �$ � ����$%���$ ����������S������ � ���S��S������$�����!� WS

��� �S�W ���� $� �0�� ���� %��� V � ���$%�� ��� ������ $� ����� ���%�' �S� ���� ������ �S�W �����$����$%������ ��� �������S)K �!���' �����$��L���W ����%$�$ �M �������0����$�������'������$��S��M ��'�� W�����$%� � �������������������������� �����0�� $����)� �� �M �6� ����� �����$��

*:#����-����-�(�

#��$%������ ��������+ ��)����� �V ����$�$ ���� ����+ �������� � ������ $)�������$%��'$% !�������� ��� � ��������'$% !��V ����$%���� �������M ��0$ ��� ������M �6� ���M ����$ ��)��� � �������� � �����������������V �$ � ������� � �����$�$ ��� �$)��������������S������� M � )S�$��� M � ����� �$ �� )�$��� ���$ � ��0��� �� ���� �� ��0$ � �'$%� ��� �$����� � ��������� )$�$ ���S�$ ��M ��� ���S�$ ��!� ��P��L��� !�

O � �� � � $�� ������� ���$%�� �$ �� $��� V �� ���S� �$� ����� �����) ���� ��� M �6� ������ �����$�$ ������+��$�S����� $� ������M ���+$�$ ��� ��������L�)����������$%���'$% !�/�$�� )����������$�$ � ��� ������W � V � ���$�����������$ ����� �$��� �������� � �� M ���%��� ��L��$W ������ �����$�$ �����) � $ ������$ ��� �����S�W ��S0V �)�� � ���$ ��������!� W�V �������W ������

Page 200: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2??

Page 201: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2?�

���������

�������� �*:::�J��������������D� ��

"#��MN###����,'�-��)�3�',��,'�(����4*#��� ###����,'�,))8�3�',��,'�(����4+#�� ###����,'���>����1����(���3&'�����<�,),��4.#���F###����������'��3&'�����<�,),��4/#����###��'$��8����(��3&'�������$����%��42#����###��'$�A��$�1���8����(��3&'����$����%��45#����###����$&'��&�)����&0�)����3��$����%���,'�(����)47#����###����$&'�A��$�1���&�)�����&0�)����3��$����%��49#�� �###���(�������'����)�3�',��,'�(����4":#��� ###���(���&���'�����(���3&'��������$����%��4""#���O###���(���&��,;���3&'�������$����%��4"*#����###���(��A���()����3��$����%���,'�(����)4"+#����###���(��A�(����&�)���)�3��$����%���,'�(����)4

Page 202: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2?2

Page 203: Manual comunicare si negociere in afaceri

����IJ 2?7

#� � W ������ !����������������� �$��W ��� ��� ����������������) S����$��V �)�)� �$�M � ������ �� ���S� �$� ��������� )S�� � ��� ��� !K %S���� ��� �$)�S�S����� ���� ���� ��� ����$��6���$ �� ���� V �� �!� �$���� ��� � ��$� ���� ��� ����� ��� )�� �S� � !������� 5� ���S� M ��� �S� M �� ��������� � W ������ !�������! �� %!��������������)��� ��� ��� �W � ���V ������) S� ����$)������K ��V ��K S��K ������$ �����K S�$ ���V ����� $)����S��V���

#� � W �� ��� � !����� ����� ���$%�� ����� ���' ��V��� �'� +�W ��� V � �����$� ��� ��� ��! !K %S���$�$ �V ��$)�S�S���$�$ �M ���+S�$�S��$������� %�����M ����� ���� ��$� ����V ��6��0�$ �� ���� ��� ���������� �� )S��$� ���� ��� ��� ���$�� �L��� W � � �����$�W � �� �K S� ��� ���� ������ �W � � ��� �$)$�$ ��� ��� ��� ���� ���$)� ������ ��$� �� )���P����� ������� ��� ����� ��$�S�M �����S�W �����V ����M ���) �������)�� �SW ����

A�)� �$�� V � ���$����� ��� ������������� ��SW �)S�� ����� � �� ��� ������)�)� �$�� V ���$�� ��� ����$�$ � � ��$� ������� ���!K %S���� ��� �$)�S�S����� ��� ������ ����� ����� ���������M ��0�� +�)S� !�� ��S� ��� �� � W � ��� � !����� V � $%� W�� ��)��� �����#$ ��*������ ����������� � ���%S� �+�� �����V �M �6� ������� ������������)��� ���� ��� �W � �����5� ����) � $ ���$��L�� )������ �$%S����� � W � ����� !�����M ��� ���M ��� ������������� $����!� ��P������ ��������$ ����$������� �����S�W ����� ������ ���

O ���K ���$�� $����7:��#�)����� ��� �W � ��S����#�)��W���������� ���#�#�=���� �����$'� ������ W ��$���� !������$ $ ��������"���$%������ !����&��$�M � ����� ��� �W � ��S��$ ���$����$'� $)�������"�+$� ���#5��A1&������� �� � ���#5))��� �����A1�����������$��������! %$ ������ �� ��M �� ����7����:<����<:����9?�����?�V ��$�� )���� W ��M � � $�� 2???�� A � $ ��� ���� ����� ������ ��� �� ��������� V � ��+��)� ��� M � )��� $ ���) �+�� ������� �������������!K %���� ��� �W � ��S����)S��$� �

�� W ��"��#5��A1�=�2???&���������$����� ! �SW �$ $ �+�$������?����)�)'� �� "#�) � � ���� �$��$��� ��$������ � ���)��� ���&�� �����$��#�#�=���� ����� ��$��� )����S���$����� � ����V ������%� ��W �� �1��V �;��� ��������������V���+���$�����$ !����� ��������+$� ������+$� ���"��#5��A1�=�2???&��$������!�� ��������#�) ���$���L��$� !���#�#�=���� ��V ��� �����M �"�$'� ��W ���:?&��� ��� � $�� ��2???��������� �V ���+� %�W � +$!�� �)� �����

�+$� ���"��#5��A1�=�2???&� $���$��)�� � �S� ���) � ��� !����WS����"��#50��A1�=����?&������������S�$ �������$ ����$�$ ��� W $��)� ��� � ���)� ����� ��V �� ���S�)� �)$��S�� +$�� WS��L�������� ����V � )�������� ����� ��� ������W������� ��� �� ���!� W �����������$�)S������S����� � ���)� �)$������������M �S�� ���%����� �+�� ���V � M �6� ���� �� �� �����$�$ � ��� !K %���� ��� �W � ��S������ �� �� �$ �� $ � � )'�P� ��)$ �� ��$���)� ���������� ������ ���� �WS�V �M ����������� �����W��S��1$ ��������������������M �WS� ��� $ ��$���� ���M ������WS� �� �%� �������� '�����6 )'�V ������� ����$� �����M

Page 204: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2?�

����� WS� �$�� �S� M �#6 ��� M �5� � �$������� ���� M � WS� ��� ��� �� �� V � �$�0�)�� �� ���L ��S����$V ����L���W ��)�P��S�������$ !����� ��������+$� ����"��#5��A1�=�2???&�V ���������� !�V�����+$� ������C�=��������! �����)�� �� ����� + �������C�� � � �=��������� �����M �S���� $)���V ���)��� � W �� �1����� ��$��S��� � ����������' �������#5��A1� �� !�V��� �� � W �� �54� ������ ���� :� !�� � ��� M � � ���)$�� �)�� �� ��� ������)� �S���)������� W �����"��� ���$���540$�$ ��)�� �� &�M ��� ���������M �6� �����$����� �� �� �1��

aa�����a

O � ����$�� ���$�$ � ��� ��+$� � "��#5��A1� =� 2???&�� ��)��� � W � ���� �+�� �� $ $)S������7����$%���� ���������MV ����+�$ ��� +$�S������������M ��� $�M ��� ��������� ��$�������������M ���)� �

� �������� � W ������ !�������#5��A1��������� $) ������ �����V ����'��! ����������� ������ +�S����)��S�� ���� �� �����)�P$��$��������� ���M ��� �����$�� ��� �W � �����!K %���0�$)�S�������� � W ������ !����������S������ � ���S��� �� +�����'��! ������������ ����)������S��$��� $) ��������� �SW ���$ ����� � ������������S�W ����$��� !� ���S0V ���� ������6���$ �� ����� ��$��V ������$���������� ������

�&�����,'���%��

�+$� �����#5��A1�=�2???��$ ������ � �����M �����$�+�$���� ����6 %����M ���������$���V���������+��� !S����'� +�W ���������! �!K %S���$�$ ��M ���K ���������� � W ����������' ������� � W ����� ���V �����S�) )���� ��$�!K %S����V �)��+K ���K S����������������' �����)�L )$)�����6���$ �� �V �� ��$� �M ����� �������$ �/

3�4�� ��

3 ����������! ���������$!K �$��"�B&�V ��� !�V����� � W �������!������� ��$�!K %S�����BT���M ������!K %S���$�������$�S���$�������������'� +�W ���������$���)������K S�����)������M �S������������� ������'� � ���$�����% ����������$�������) � � $�

3�4�� �#

3 ����������! ����� ����$! ����� ��� ��$� ��������� � � )' ���� +��%S�V �� ������� !���� ��%S��#� � W ���� �������S�+�$�S���#�����1�V ��54�� � �S�����$���S�!K %S���$� $0V � ��$)S� � � ����$�� V � � � � ��$�� �� ��$� ��� �����$�� �� � ����� ���� ����� �'� +��� �S�������)������S�����S�S$V$�� $) ������$)�S�S����

3�4�� ��

3 �����#����! ��������� ��+)�������������������M �� +��%S����$���h���!�����M ��� ��%S���O �+� �������� � W ���� �������S�+�$�S��#���#����#���V �#���� � �S�����$��S�!K %S���$����S��V������ �����$���� � ������S�S��S0V ���$)��� ��$��� ����� ���$��!�� �� )S��$� ������$����������$� ��$�!� ����$�S�M �S������V ��L��� W ��

Page 205: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2?�

3�4�� ��

3 �����C����! ���������$!K �$��� �&���� �� )'��� +��%S��� � )��$������� � )'����� ��%S��O �+� �������� � W ���� �������S�+�$�S��C����C�1��C�U��CC�V �CC�� � �S�����$���S�!K %S���$���$����S���K������$� �����K��V �� ��$� �������� ������ �����$�$ �� � ������K S�M �W����������� �W ��������) � � $���$)�S�S���$�$ �

O ���������%$� ������)� ��$������)� $��"��� �������� � ���&������% �S����������W $ �� � � ��$ �$�� ��� �W � ��� ���)S��$� ����� M � ����� ��� �����$�� �����$��� M � '�%�� ����$ �V �� ������������ ������ 0�������M ����$������V ��0������$����� � �����������$W �$ $ �������O ��%$�� M � ����� ����� !��'�� ��� �L��� W �� )$�� )����S� ��� �� �� %��S��� �� � "��� ������� � ���&����M W���+��M ���+$����� �������M ���K �����������$�����M �S������� �W�������L��� W ��V ��K S�������$���������S������� �W����������� �W ���M �)S�$���M ����������$��$������������ ����������V ����$)� ������L��� W ��)$�� )����S�V � � ���� ���K���) P����������� �������$ ��$� � %����M �) V�������� �� ��$�$ �

�� ��$���)� �$V���S�� �� �( ��M ����M � �������'� +�W ������$)��������S�W ����� ����0�� ����M �"�+$� �����#5��A1�=�2???&�������� ����$��$ ��� ����� �$������� ������)�)� �$��V ����$��!K %S� ������������)� W $ ������ �$��"!K %��������������&� � �S�����$��S���������$��$�� ��� �����$�$ ��� � ������ ��$���������$)�������$)�S�S����� M � � )����)� W $ ���"!K %���������� ��&� )�$ ����������V �� ����S����S�M ����� ��!K %S���$�$ �

O � ����+�� �� "!K %���� ��� �������&� �$� ����� M �������� $�)S�������� �� � W � ��#50��A18=�2???/��BT���#����54��#���#����#���V �#���

O �����+�� ��"!K %���������� ��&��$ �� ��$����� � W ��/�C����C�1��C�U��CC�V CC��

���'��-��

"�+$� �����#5��A1�=�2???&��$ �������%� ������ )'�� ���� �� +������������� ����� $) ���� �� � W � � ��� � !����� ��'��! ���� M � � )'�� � +��%S��� +�$���� � ����� ���� �����)���� �SW ��������� �������������� �$� � %����V �� ���)$�����!K %����"����������&���$�"����� ��&�

� � %������ +��������� ������'W $����� �)��$������ )'�� %������ ��'��! �� �M ���� � ����� �� � ��S�� � �� � W � ��#5��A1� ����� �������-� M �S� � � ���?�� ��� #�#� =� ��� ��M)���$ S��$�#�) � ����� �) �S��� ��$��$���������W $ ���� ���

O �� �)�� ������ � W ������ !������������� �S�V � � ! �$�� %��S��� /�� +�$���� �����������������������#��C�E'� )���� �SW ������ ��� ������ M � ����� �����$� � %��S� �������)���� �SW ��� ��$� $)� ���

��S�E�� � ���)$�����!K %�����"����������&���$�"������ ��&��1���� �� �$)��S� �L�)�� � ������ �� � W �� ��� � !����� "��#5��A1� =� 2???&�� #�����

�#������ �$�� ������� +6���M ���) S/Z #�����#�Z A���� �SW ������� �����/

= $)� �)�� � )�V ���$! ���Z 1 ���)����!K %���/

= �����������

Page 206: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2?:

���+�����$ � ����$����� ��� ������ � W ������� !����������������� ! ���$�) P���$������� ������$� � %���V ��$�� ���)$�����!K %���� �+�� ����C ��������$ ������!��������� � W ������ !�����"��#5��A1�=�2???&����+�$���%S��$�S��$)�$�)��%S/

�� �L��$� !�M ���� �����������S��)�� � )�* ���$! ��/�� !K %��������������/���1������54�����#�����V �#�����E2� !K %���������� ��/�C�1�����C�U���

'� ������)���� �SW ��������� ������� ��$� !�����)$�� )����/�� !K %��������������/��BT������#������#������V �#�����E2� !K %���������� ��/�C�������CC����V �CC����

����1�%�����&)%��'

A��$��������%� ��������'� +�W ���� ��� ����������!K %S���$�$ � V ��$)�S�S���$�$ � M ����$��"�+$� ������#5��A1�=�2???&�������� ���$ ���$�S�� ���)$���+� �S�V �$� � %��%S�K���%�����$'� � ����W��M ���WS�� $)����������������������?��� ��$�!K %S�������L���������M ���������K +S��V �������4�����4�?��� ��$��$)�S�S�������L���������M ��������������S�

��L�$���������� WS�����'� +�W ������������������M �� )'��� +��%S�� ���"�$'� ��W ���:?&��##��=���� ������)� �S����M ���%$������$��� ���+$� ����M ����S�� )'S����S�$� ������L�$�����$����S�� ���$'� ���� ��+������ + ��$��M �� )'��� +��%S�

� ��$� ����$'� � ������ ! ���'� +�W ����S�W �����$ ������� � �����M �$�)S���$����'��/

0D�5B�E55��<F��C&0#���5��FK %S���$�����'$ ����

0D�5B�E55��'�41C#C&0#��54�#$)�S�S���$�����'$ ����

����$ ������ ���% W ��)������� ���)�� �����$�$

4�����������W$�$ �)S��

�2�3 �� W����$��� %�W �V ����)�� �SW 42�3 �� W����$��� %�W �V ����)�� �SW

�7�#� �����$�������� ������V ��� +$���� 47�#� �����$�������� ������V ��� +$����

���3 !����� 4������W �

������ ����$��� ��$� ��� 4����� ����$��� ��$� ���

�:�C������P���������$� ��� 4:�C������P���������$� ���

�<��! %������$)�S�S���$�$ 4<��! %�����!K %S���$�$

�9�C�!����� !�S� ���� �����$�������� �������$�)���P$��������� ����6 !��� �

49�C�!����� !�S� ���� �����$�������� ��������$)���P$��������� ����6 !��� �

���F�� � �������)'�������)������ 4��� ����W ��)S��

��$���� �� W $�$�$ � �$'� � ���� �� ! �� �'� +�W ��� ��� ������ )� � ����)� �K��!����� %S� /

Z �$'� � ������V �4���$������V ��� W $��M ��� ������ ����������7��� � W ����� !����"��#5��A1�=�2???&E

Z �$'� � ����2�V �42������� ���������� �� W����$��� %�W ����������$)� ���V ����)�� �SW ��������S���+$����$�S��������������)���$� ���M �����$������V �� ��$��W �����$)� 0������ ����� ������ ��� �L����� ���� M � ���� �� �L��������$�$ �� ��� ����� ����� ������ �� )����� ���� M � ���� �� )��������$�$ �� �L ��S� V � �L���W � ��� ��� ��+$�S�� M � ��%$��� � W �����BT���� V �CC������ M ������ ������ ���)�� �SW �������L����� ��$� )���������$)�V ���������L�����!�)������! �$ � �� +$����S�W ���$)�S�S���$����BT����$��$�S���%��!K %S���$���CC��E

Page 207: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2?<

Z , ��$'� � ����7�V �47������� ����������� �����$�������� ������V ��� +$������ �������)� W $ �"������� ���>�&� )�� �S���� ���� ������M ��� �$���S� � �!K %S���$�� � ��$)�S�S���$�� $��$� � ����'� +�W ��$ $����WS�������S����E

Z �$'� � �����D4�����D4����:D4:���<D4<�V ��9D49��$ ������$���� �� � ���$������� �� W ��� ��� ���S���"�+$� ������#5��A1�=����?&E

Z �$'� ������� �� � �S�M �������������7��� � W ����� !��������'$ ��M W�����S��$��� �$��S�������+$�S���)'�������V �)������������M ����� ��!K %S���$�$ E

Z �$'� ���4����� ! �� ����W ��)S�� ����������)$���S� �� � ��M ��2�� ��7��� � W ��L���W �� �� �� �� �$ �� �� � W �� �BT����� M � ����� ������ ��L�$�/� "��� ���& ���I������ � �������I���������� �������I>� �����&E

Z ���!���� ��� �� ! �� "����� �'� +�W &� � � �$'� � ��� ��?� V � 4�?� ��$�� V � ���������$�S� ���$����'��S� ����$)� ������

��$�@�������,�'��,�

O �����$��"�+$� ������#5��A1�=�2???&��)� ����� ��M �����$���$'� � �����9�V �49�!K %S��� � V � �$)�S�S��� � �$ �� �$��� %�W � �L�� � �� �S� M ���$ ���S�$� � %�����"���$)� 0�����06K�� �&� �$� )���P�� ������� ��� ��C��� � ��� ���� �0)� ���� ��� �) � ��� ������� �� ��� �� ����� ) S�� )� �����V�������������$)� ����������$�����6K�� ��M ���V������� �S����� $��$���������� �+�� �' ���C ��������$ ������!����������$)� ������������ ����������'�������"���$)� ������� + ���� �+�� �' ��&�����$�����6K�� ��

"#��MN###����,'�-��)�3�',��,'�(����4

#� ���)������� ����$%������ �����'� �����D��L�T��.����D����e$� ��������S��$ �����!K %S���$�$ �M �����%S�M �)�)� �$��M ���������������)��������� ���% W ���$)�S�S���$�$ �M ����$���� !� �����'� �S������% ���) S��� �!S)$ �S�����L�����V � �M �S����S����!��$ ) P���������� ������

#$)�S�S���$�� �$����S� ������ �6���$ �� ��� ��� M �S������� ��� ������� ����S������ V � MV ��$)S�������� ��$� ������S��V����� +$���������L����� )��% �����V �M ���� �V������)�� �SW ����� �L������ ��$ � � �K �� �$)�S�S���$�� $� ������ M ���� � ���)�� �SW ��� ��� �L������ ������)� �S�$� � %��������$%� ��#����

FK %S���$��������� ��'� +������M �S�������)S�� �M �) P���$�������� ��������)� �������$)�S�S����� $)� ����S��������$��$������)� W � ����L�� � ��M ��� ������

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)1 ������������>������!����7������������� � �FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W �)����������$�����)��� ��S��)���P$��������� ���6 !��� ��V ��� ���������! �� W����� ���)��� W������� �����$�$ �

D)1������� � ��!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����W$��)S�� �V���$)���������!S%$��M ��� �����$�����!K %����

�+�������7� ���>����$��������!��FK %S���$�����'$ ���S���������$)�S�S���$�$ ����������������� ��$��V ��6���$ ���������$ ���� ����� ��� WS�M ��'W ������ �� W� �����L������$����������$��� %�W �V ����$)� ����� � ��� ���������L����$�$ �)S�� �

D+�������7� ���>����$��������!��#$)�S�S���$�����'$ ���S��'W S������ ��$��V �6���$ ���������� ���� �� W����� )�����V ��L������$�������$��� %�W ��� � ����V ��S�M ���� ����S���������)�� �SW ���!�)��������� ����L����00 )����$�$ �)S�� �V ���� % �$�$ ������� ���� ���S�W��S�����S��������%$��

Page 208: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2?9

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/� � ����'� +�W ��'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/� � ����'� +�W ��'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S��$ S�)��������� ���% W ��$)�S�S���$�$ �������$���� !� ��� �M �S����SM �!�6 �$�������������$�M ���� ������� !� �S��$�������)� $��$%$����� ��$�� !�S� ���)S��$� ����)S S�������C��S� $��0������ � ���$ ��$ ���� $)��������$���� !� ��V ��$ ��K��!���$ ����� ��� ' ����!K %S���$����������+���$ ��$������)� ��� !� �' ��

D-1��� �����!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���� ��)����� )�� �������������$�S����� ���% W ������M ��� ���) ������$���V ��<D4<�

�.&������� ����� �����1$'���%��!�����!���� ����������4���!K %S���$����'$ ���S��$������������� ��$� ������� ��������$������ ��������)S�� ��K S����)�)� �$�� !�S� �M ��� ���) ������$����

D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������� ��$� ������ ���������$������ ��������)S�� /Z�� �)�)� �$��M �������������� !���S�M �� ���) ������$����V Z�������������� !� �S���$��������L� ���������� ��$���� ���� �� L������ ��$�� !���������S� $��$V�V����S� �� � ���!K %S���$�$ ��� �� )���� ���)�4<���$'��� � W �����)�������%��!��S��S������$ �S��� �����$�$ ��������� !��S�� ����� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S��� ��$������) �� �� � � ������� �����' ��������� �����$�$ �

�H#�����>������� �����1$'���%��!�����!���� ����������4:��!K %S���$����'$ ���S���S�����S�����������$� �����+������)���S��K S�M �)�)� �$��� !�S� �M �� ���) ������$����

DH#�����>������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� ����� ! ���������)���S��� )�)� �$��M ������ 0��������$�S����� ���% W ���� ���)��$���EZ��� �������$� ��$�� )� ����� ! ������$�)����� �����$S� �)S�� �� �)�)� �$��M ������ 0�������$�S����� ���% W ����$��� ���� �) ��� � �� � �S� �� ���)��$�4<���$'��� � W �����)�������%��!��S�S�������$ �S��� �����$�$ EZ���������L����!�)�������L����V ���������%��� � ��������S������� �S������$)�V �����$� ��M ���� � ����)�� �SW ����!�)������ ��$��L�����#$)�S�S���$�����'$ ���S���)'$���%�!K %S���$�$ �����������$� ���V ����%�����$�!� �����$�)�����������S� ������ ��� WS���� ���)��$�2�

�I�(�>����� ��!�!�� � �FK %S���$�����'$ ���S� �� � ����M ��0$ ����)� ��%� �' ��������V ����$��$ ���!���$ ��)�������� ���% W ���$)�S�S���$�$ �

DI�(�>����(��>!�� � �5� �����K����� ������M �����SW ����$)�S�S���$����'$ ���S����' �����S�)�)� �$��� ��0����� ���S���S���S�����+S����$������ !�������)S�� �V ��S �� � ���� �� )��!K %S���$�$ �)�)� �$��V ����$��������� ��$�� !�����

Page 209: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2?�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����� � ����'� +�W ��

DJ%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W �!K %S���$�$ �����!��S�������$ %S�����������$S� �)S�� �� !�����

�K<���������7��������7�������FK %S���$�����'$ ���S���S�����S�����$������W �������!�� � �������$)����� /��� ����$���� �SW ��)S�$��������K �S� ����� $)S������� ���������$ �� �)S�� ����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ��FK %S���$�����'$ ���S��$ S���� ���% W �������6���$ ���������)'���P$�� ��������� �����$�$ �)S�� �����S��������%$����M )S�$���M �������� � W ��������� ����������L�)��$/�)���� ����������� �W ����$����� �� � �����!K %S���$�$ �M � ������M �6� ������ �����$�$ ����!K %������)'���P$�����'$ ���S� ��)������M �)���������$ %S����

DK5���������!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S�����$� ����W � �)S�� ������$����M � ������� !����������� ��� ��$� !���$ � ��K �� ����W ������� ��$�-�� ���� $���$��� �SW ����� �W�������L�����

�)L������������FK %S���$�����'$ ���S���������$)�S�S���$�$ ���������������� ��$��V ��6���$ ���������$ ����� ���� ��� WS��� ! ���'W ������� �S�������$)� ����$�)���P��������� �����6 !��� ���������S�� ���� �) ���M �W��������� + ����$DV ������� �W ��V ����������$)�S�S���$������ �!� ��� ��$����� %������L����0 )����$�$ �� ��$� !�� ��$���� % �������� ����S�W��S���$�S���%�FK %S���$�����'$ ���-���������$)�S�S���$�$ ������������ ���)�W ��� ���������� ��$M �6� ������� �����$�$ ������ +$�������)S�� �

D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����������$� ���V ����%�������% � ��������'W �������$)� ��������$�)���P������������ ����6 !��� ����)� W � ���������?�V ��S���)'$���%����������$�����������!K %S�����$������������ ��� W� �������� !��

*#��� ###����,'�,))8�3�',��,'�(����4

#� ���)� ������ � ���$%��� �S��$ ������ !K %S���$�$ � M �����%S� ��$ � � �K �� )����!S)$ �S��� ��$��L����������������S���� ���������$�$ �������#��� ��D���� ����S�S$V����������$)�S�S������������ ������ �S�M ��� ���)���� ����������� ������

3��$��������� ��$�� !�����������������$�����'� +�W �������M �S�����0����S������M �����������$)� ����S�� !�������������������� $��!K %S���$�$ ���������������S��$ %S������ ��$M �S������

Page 210: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�?

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+�������7� ���>����$��������!��FK %S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ ��������� ���� �� WS�����L�������$������$��� %�W ��� � ����V ��S�M ���� ����S���������)�� �SW ���!�)���� ���������L����$�$ )S�� �

D+�������7� ���>����$��������!��#$)�S�S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ �������� �� W����� )�������$��� ��������$��� %�W ��� � ����V ��S�M ���� ����S���������)�� �SW ���!�)��������� ��� )����$�$ �)S�� �V ��� % �$�$ ��� ����S�W��S�����S��������%$��

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/� � ����'� +�W �����$V ��������������$)�S�S���$�$ ���$����S����� �����)��� ��S���������!K %S���$�������M �6� ���� �����$�������� ����������� ��$��V �6���$ �����$)�S�S���$�$ ��FK %S���$�������M �S��S����$%���� �����$�������� ���������%�M �����!��M V� W�����)�������$)�S�S����'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/��$)�S�S���$�����'$ ��S��� ������%����� �����$��)S�� ��������$ ��$��� !� ����$��L���W ����%$�$ �M �������� �����$������� �����������M �6� ������!K %S������� ���)�7����'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S�� !��%��)�����S�S$V$�$ ���$����� ������� �� $) ������$)�S�S������$������S����!K %S����M �� ���) ������$��7�����������$���� !� ������������$���� ������� !� �S��� ��$�� !�����3 !����������� � ���S�M ���� �S/Z����S����$���� !� ���������� $��!K %S��0�$�$ ���K ��)S�����������M �S����S����) P����������� �������$������� ���% W ������S�S$V���$������S������� S�����) ��S�����$)�S�S���EZ����S����$������) ��������M ����S����������K������K ��)�����������$�S����� ���% W ��S�S$V$�$ ���$������� ������� ������) �������$)�S�S����� �M �S����S�C��S� $��0���� !� ��$ �� $) ���$ ���M ����$�����$�$ �����) ���V ��$ ���K��!���$ ���� ��� ' ����!K %S���$�����������+���$ ��$�����)� ��� !� �' ��

D-1��� �����!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���� ��)������ !���S�M �� ���) ������$����

�.&������� ����� �����1$'���%��!�����!���� ����������4��!K %S���$�����'$ ���S��$������������� ��$� ������ ���������$������ ��������)S�� ��K S���)�)� �$��� !�S� �M ��� ���) ������$����

D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������� ��$� ������ ���������$������ ��������)S�� /Z�� �)�)� �$��M �������������� !���S�M �� ���) ������$����V Z�������������� !� �S���$��������L� �������� ���� �� L������ ��$�� !������� ���� ��$��S� $��$V�V����S� $)����S��S�S$V$����$����S������� S��� ���)������ ���S�S$V$����$����S������� S $) �S�����$)�S�S���� $���$V�����S���� ��)����M ��$���� ������������ !� �S��� ���$)�S�S���$� $� ���)��%S�� �� )����� ���)�4<���$'�� � W ���S�)�������%��!��S��S�� ����� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S���� ��$������) �� �� � � ������� �����' ��������� �����$�$ �

Page 211: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�H#�����>������� �����1$'���%��!�����!���� ����������4:�!K %S���$�����'$ ���S���S�����S�����������$� ����+�������)���S��K S�M �)�)� �$��� !�S� �M �� ���) ������$����V ��������$ ���������%$�������$�����)�� �SW ����!�)�������L���!�)����V ���������%���� � �������$������L�����

DH#�����>������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��� �)�)� �$�M ������ 0��������$�S����� ���% W ����� ���)��$��EZ��� �������$� ��$�� )� ����� ! ���� ���$%S��S $��� $) ���S�S$V$����$��S�����������V � $) �� $�������$���)�����M �)�)� �$��M ������ 0�������$�S����� ���% W ����$� $��� �� � ������������� ���)��$�4<���$'��� � W �����)�������%��!��S�S�������$ �S��� �����$�$ EZ���������L����!�)�������L����V ���������%��� � ��������S������� �S������$)�V �����$� ��M ���� � ����)�� �SW ����!�)������ ��$� )����V �����S��������%$����� ��$���� % ������$ � �����WS� �

�I�(�>����� ��!�!�� � �FK %S���$�����'$ ���S� �� � ���$)�S�S���$�$ ��S�)������������� !���S�� ���)��$�����C��S�������������$�� $���� �)�����M ��$���� ���!K %S���$�����'$ ���S �� � ���M �)���������$ %S����$)�S�S���$�$ �

DI�(�>����(��>!�� � �#$)�S�S���$�����'$ ���S� �� � ���!K %S���$�$ ��M � )��$� ��� $)�����S�S$V$�$ ��)���� ����������� ����������V ��������$� ���!��$������ )��V ���$���������� ��$�� !������S�����S�S$V�

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��������$ ���$)� ��$%$���������S��������� !������)S�� �� ���)��$�����C��S�������� !$�����$)� � $���������$)� �$�������� ������ ����������������������� ��$��V ��6���$ ����$)�S�S���$�$ ��!K %S���$�����'$ ���S��������� ��� WS��� ��$��'W �����$ $ ����$)� ������� ������������S��������M �6� ������ �����$�$ ������� ��������� ���)� � �+�� �' ������ ������������ ��������$! ������ � ������! �����$����$)� �������� �����)$�� )������C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ��0$ )���P�������� ����6 !��� ����C���

DJ%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����#$)�S�S���$�����'$ ���S�����������!����� !�S� M ��� ���) ������$��9�

�K5���� �MN*** DK5���������!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S�����$� ����W � �)S�� ������$����M � ������� !����������� �������S������%$��M ������ ����W ������� ��$�S�� ���� $���$��� �SW ����� �W�������L�����

Page 212: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�2

+#�� ###����,'���>����1����(���3&'�����<�,),��4

#� ���)������� ����$%����S��$ ������!K %S���$�$ �M �����%S� $)� ��$�S����M �S��S�$�������������S���0���$ +$��!��$�$ ������6� ���$����V���$� ���������� +� ���16 �D���� ������� +��$� �! ��D���� ����S�S$V���M �����$�����M �S�������� !� ���C ������)�)� ������������$� ���V �� ��$� ����$ ���$������������$)�S�S�����M �S���������� �������� ��$� ������S�0������ !S)$ ����� #$)�S�S���$�� ���'$ �� �S� �� � ��� !K %S���$�$ � $)���� �!� �� ����$���� �����M �S������V ������� !�S� ��#��$%����1� )�$ �����!K %S���$���S�!S)$ ���S�)������ ��$��L�������$��L���W ����%$�$ �M ������������!���������!���M ��� �������M �)����L�� � ��

#��$%����1���������$� � %��S��L��$� !��� ��$���� �����$��)�� � )�* ���$! ���

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)L5���� �MN*** D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S�����������$� ��V ����%���� )�� ���������'W ��������$)� �������$�)���P������������ �����6 !��� ���)� W � ���������?�V ��S���)'$���%����������$�����������!K %S�����$������������� ��� W� �M �'W ��������$)� ������V �M �6� ������ �����$�$ ������� ��������� ���)��$��7����#$)�S�S���$�����'$ ���S�����!K %S���$�$ ���$�W $ �����!������ �����K����� ������� ��� WS��� ��$�M �6� ������� �����$�$ ������ ��������� ���)��$��7����

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� "'�*** D+5���� "'�***

�,5���� �MN*** D,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/��$)�S�S���$����'$ ���S��� ������%������6���$ ��������� �����$��)S�� �����������$���� !� ����M �S������'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S������%��)�������0��$ +$�� �!� � �) ��������$)�S�S�����������$����M �S������ $) ������$)�S�S�����M �����$����M �S�������� !� �������������$�M ���� ������ !� �S��� ��$�� !�����V ����� ! ���$�$%� W�������$����

D-5���� "'�***

Page 213: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2�7

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�.5���� "'�*** D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������� ��$� ������ ���������$������ ��������)S�� /Z�� �)�)� �$��M �������������� !���S�M �� ���) ������$����V Z�������������� !� �S���$��������L� �������� ���� �� L������ ��$�� !������� ��$� ���������� ! ��� ��$��S� $���$V�V����S� ���)�%���� ���)��$�4<����$����S�!��$�� $) �� $��$V�V����S�! S����� )�����$� $������M �)S�$�S�S���� ��)��������$��������V���M �S������M � ������������� !� �S���� ���)�4<���$'�� � W �����)������S�� ������ � ! �$�� %��S�M '$ S���+$�S���� ��$������) ��� �� � � ������� ����' ��������� �����$�$ �

�H#�����>������� �����1$'���%��!�����!���� ����������4:��!K %S���$����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$��� !�S� �M ��� ���) ������$����V �Z�������$ ����������%$�������$�����)�� �SW ���!�)�������L��V ����%���� � �������$�������L�����

DH#�����>������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��� )�)� �$��M ������ 0��������$�S����� ���% W ���� ���)��$���EZ��� �������$� ��$�� )� ����� ! ���� ���$%S��S �!�� $) �S� $������ ������ )�����$� $����������$��)S�������$���M �6� ���M �S�������M � �����)�)� �$���� !� ����� ���)��$�4<���$'�� � W �����)�������%��!��S��S�������$ �S�� �����$�$ EZ���������L����!�)���������$)�V ��������L��* ���%���� � ��������S������� �S������$)�V ����$� ���M ���� � ����)�� �SW ����!�)����� ��$� )�����V �����S��������%$����� ��$��� % ���������� �WS� �

�I�(�>����� ��!�!�� � �FK %S���$�����'$ ���S� �� � ����$)�S�S���$�$ �S�)������������� !���S���� �����0���$ +$�� �!� �) ����

DI�(�>����(��>!�� � �#$)�S�S���$�����'$ ���S� �� � ���!K %S���$�$ $)���� �!� �����$�����M �S������V ����)� $����� !�����

�J5���� "'�*** DJ5���� "'�***

�K5���� �MN***�� "'�*** DK5���� "'�***

�)L5���� "'�*** D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����������$� ���V ����%���� )�� ���������'W �������$)� ��������$�)���P������������ ����6 !��� ����)� W � ���������?�V ��S��)'$���%������$� ����$�����������!K %S�����$������������ ��� W� �M ��'W ������������ ���)�$���?�

Page 214: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2��

.#���F###����������'��3&'�����<�,),��4

������S� ���$%S� ��) � �S� ����$�� �S� !K %S���$�� V 0�� M ���� �� �'� +�W �� ��� � !������$ � ��K ��)�����������$�����'��$������� �!� �������� ����M �����$�����M �S������)� W � ��M � �� ������� �$� ���� ����� ��� )�� �S� �������� ������5 �4����D���� ���'������C � �����)�)� �������������$� ���V �� ��$� ������� ���������$��!�� ��������M ����� ���$)�S�S���$�$ �#��$%���54�����'� +S�!K %S���$���S�M ���� ����S����)�� �SW ���!�)��������L������������ �$� � %��S� $)� �M ���� �����$��)�� � )�V �������� �! +�' ��� ��� ��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� "'�*** D+5���� "'�***

�,5���� �MN*** D,5���� "�/***

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S������%��)��������'���$� �!� � �) ��������$)�S�S�����M �����$����M �S�������� !� �������������$�M ���� ������ !� �S��� ��$�� !�����V ����� ! ���$$%� W��������$����

D-5���� "'�***

�.&������� ����� �����1$'���%��!�����!���� ����������4���!K %S���$����'$ ���S��$������������� ��$� ������� ��������$������ ��������)S�� ��K S����)�)� �$������� ������� ��������'��$�������!��$�$ ��M ����$�����M �S�������� !� ��

D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������� ��$� ������ ���������$������ ��������)S�� /Z�� �)�)� �$�������� ������� �������'��$������� �!� ��M �����$�����M �S������V Z�������������� !� �S���$��������L� �������� ���� ��� !� �������S� $���$V�V����SM V� W�%��!K %S���$����� ���)��$�4<����$����S!��$�� $) �� $�! ������ )����$� $������M )S�$�S��S���� ��)�������$�����V���M �S������M � ������������� !� �S���� ���)�4<���$'�� � W �����)������S�� ������ � ! �$�� %��S�M '$ S���+$�S���� ��$������) ��� �� � � ������� ����' ��������� �����$�$ �

�H#�����>������� �����1$'���%��!�����!���� ����������4:��!K %S���$����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$�������� ����'��$������� �!� ��M ����$�����M �S�������� !� �EZ�������$ ����������%$�������$�����)�� �SW ���!�)�������L��V ����%���� � �������$����� ��$�L�����

DH#�����>������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��� �)�)� �$������� �������'��$������� �!� ��M �����$����M �S�������� !� �EZ��� �������$� ��$�� )� ����� ! ���� ���$%S��S �!�� $) �S� $������ ������ )��� $�����������$�)�������$�� ����%S�M �S�������M � �����)�)� �$���� !� ���� � $��0�� �� � ������� ���)�$�4<���$'��� � W �����)�������%��!��S��S������$ �S��� �����$�$ �Z���������L����!�)���������$)�V ��������L��* ���%���� � ��������S������� �S������$)�V ����$� ���M ���� � ����)�� �SW ����!�)����� ��$� )�����V �����S��������%$����� ��$��� % ���������� �WS� �

Page 215: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�I�(�>����� ��!�!�� � �FK %S���$�����'$ ���S� �� � ����$)�S�S���$�$ �S�)������������� !���S���� ���)����

DI5���� "�/***

�J5���� "'�*** DJ5���� "'�***

�K<���������7��������7�������FK %S���$�����'$ ���S���S�����S�����$������W �������!�� � �������$)����� /��� ����$���� �SW ��)S�$��������K �S� ����� $)S������ ��������� !�S� �)S�� ���� ���)��$����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ������6���$ ���������)'���P$�� ���������� �����$�$ )S�� �����S��������%$����M �)S�$���M ������� � W ��������� �����������L�)��$/)���� ����������� �W ����$������ �� � ����!K %S���$�$ �M � ������M �6� ������� �����$�$ ���!K %������)'���P$�����'$ ���S�� ��)�����M �)���������$ %S����

DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L5���� "�/***

/#����###��'$��8����(��3&'�������$����%��4

#��$%�� #����� #���� V � �!�$� ������ ��� ���� �W �� �� !� ��� � �S� ����$�� �S� ���������$� ��������� �������$ ���$�����������!K %S�����#����� ����� +6�D�#����V � �!�$���K SM �����$��������� �W ���#$)�S�S���$����� ��M �S�� ��$� ���� ����� ���$�� ���$+�� �)S�� M �S�� �)�)� �$�������� �)S�� �������'��$�������!��$�$ ��M �����$�����M �S��������������!K %S�����#��$%��#����������!K %S���$���S�� ������� ��' �����!S)$ ����)S�� ��� ��$�L�������������� ��' �S� $)� �M ���� �����$�������S�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� "'�*** D+5���� "'�***

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������M ��� � W �$%$������ �����$�������� ���������)S�� ��K S�M �����$�������� �W ���� !� ��'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,5���� �MN***

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S�� !��%��)��������'���$� �!� ��M �����$�����M �S�����������������$�M ��� ������� !� �S�

D-1��� �����!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���������� !�����)S�� �M ��� ���) ������$����V ��S�������W � �%����������� ����������M �����$�������� �W ���� !� ��

Page 216: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�:

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�.&������� ����� �����1$'���%��!�����!���� ����������4���!K %S���$����'$ ���S��$������������� ��$� ������� ��������$������ ��������)S�� ��K S����)�)� �$������� ������� ��������'��$�������!��$�$ ��M ����$�����M �S�������� !� ��

D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ������� ���������$������ ��������)S�� � �)�)� �$�������� ������� �������'��$������� �!� ��M �����$�����M �S������C��S� $���$V�V����S�M V� W�%��!K %S���$���� ���)��$�4<���$)�S�S���$�����'$ ���S�$������������� ��$� ���������������� !� �S��$�������������L� �S� ���� ���� ����' � ���� ��$�M �S��������$'���%��!�����)������S�� ����� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S���� ��$�����) ��� �� � � ������� �����' �������� �����$�$ �

�H#�����>������� �����FK %S���$�����'$ ����� ���)��$�4:���S��S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$��M ���������������������� !���S��� ���)�$���EZ� �!�$��V ����������$� ������%$��S�� ��7� ��$� !�����$�����M �S���������'����V �������S��S� �)S�� �M �����$��������� �W ��� !� ����� ���)��� �����$�$ ������� �����EZ�������$ ����������%$�������$�����)�� �SW ���!�)�������L��V ����%���� � �������$�������L����V ��� ��$���� % �$���� ��0��W��S����WS�

DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S���$'��%��!�����!���� �����������7���/Z�����������$� �����+�������)���S��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���EZ�����������$� ���V ����%������+�������)���S�K S������� ���������� ��M �����$�������� �W ������S� $�����M ����� �!K %S���$�$ ���� ���)��� �����$�$ ������ �����EZ�����$� ����������S�������$� � %������'��P����V ��$ �����)S�� �����6� �����S��� �����$������� ������ $����!����������EZ����S� $��� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)�$�4<������������$� ��� ! ���� �������S���$%SM ���+S�$�S��$�)������M ���K ���$������� !� �S���$��������L� ��������� ���� ���' � ����� ��$�M �S��������$'���%��!����)������S�������$ �S��� �����$�$ EZ���������L����!�)�������L����V ���������%��� � ��������S������� �S������$)�V �����$� ��M ���� � ����)�� �SW ����!�)������ ��$ )�����V �����S��������%$����� ��$���� % ��������� �WS� �����S������������$� � $��$����� ��$���M ��� �����$�������� ������

�I�(�>����� ��!�!�� � �FK %S���$�����'$ ���S� �� � ����$)�S�S���$�$ �M �� )��$� ����S�)������������� !���S���� ���)����V ��� �������� ���)�W ������������S0 ���) �S����+S� ���� ��)��S��������W � ��������W ����)S�� �

DI�(�>����(��>!�� � ����$ � ��K �������M �����SW ���S������) ����)� $�����M �S��������)S�� �V D��$�����$�������� �W ����$)�S�S���$�����'$ ���S �� � ����������$��$��S����!K %S�����M �� )�$� ��

Page 217: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2�<

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��-������ ���$ ���$)� ��$%$���������S�������������$��$��K S��������$��������� �W ���� !� ������������$)� ����� ���)� �$�� �+�� �' ����� ������������� ������)�� � )�����'$ ���S������$ �S�)S�� ��� �����������S�� ��������M ��� ������� !� �S��� ��$�M �S��������S���) �S��$)�S�S�S���$�$ ��S�����S������� �W ��)�������������� ����������V �����S� $�0�����' � �����������S0 ��� +$������ ' � ����������! ���)����������S�M ���� ��������� ���� ����$��� ������������$)� �$�$ ������� �������$ $ �$��$)�S�S�����#K �����������$)� ������� ������������) ��M �)� �)$�����L�)������� + ��������$����)��������������������'$ ���������$)�S�S���$�$ �C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$�����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

DJ%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����#$)�S�S���$�����'$ ���S������������$)� �$������� ������M ��� ���) ������$��9�����S�������������$ ����� �����$�$ �

�K5���� "0D*** DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L5���� "�/***

2#����###��'$�A��$�1���8����(��3&'�������$����%��4

���� ! �������� ����$%���#������ �$�� ���� ����� +6��=�#��D�#������� +$�����V � �!�$��!K %S���$��� !���%S�)����� �!��� �S�������V ���S��V����6���$ � ��������� �������K S�M �����$�������� �W ��� ��$� !�����$���� +$�S� �)S��$� ���������$�������� �����$�$ �)�� � )�

FK %S���$�� �� �������%S� �� +$������ V � ��S��V��� �� ��� WS� ��� �� +$����� �$� ������ ��) )S�������$)�S�S���$��������M �6� ������ +$������$�������W ��)� ��L� �S�� ��$����� ������� ��$� �!�� ���� �� )S�� � ������ ��� ��� !K %S���� ��� �$)�S�S���� �� ���S� �$� ��������'��$������ � �!� �� M � ����$�� ��� �L��� W ��� �$)�S�S���$�� � �� ������� ����� !�� ���$������ +$������� C � ������S� ��$%S�� "��� W�� ��� �� +$����&� ����$���S� V � ��S� �S� ��� !K %S������'$ �� ��� � ��S� V � ��) �S� �$)�S�S���$�$ �� #��$%�� #������ ����� $� � %��S� �L��$� !� M ��� �����$�������S�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� "'�*** D+5���� "'�***

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������M ��� � W �$%$������ �����$�������� ���������)S�� ��K S�M ����$��������� �W ���� !� ��

D,5���� �MN***

Page 218: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�9

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5'��#� �����$������� +$����/�!K %S���$����'$ ���S��'W S�����6���$ ��������� +$�����)S�� ����� )�$����� �����$�$ ���V���$)��0��� !� ��M ��� ������V �M ��� � W �������S���) �S����� ������� �� ���������M ��� +$�����)S�� ��S����% ���� ����������)�W ���S����� +$�S�������� W������� +$�����V ��� ������S���'S����+��� ��������� +$�S� ��$ ���$������ ���% W ���$)�S�S���$�$ ��� +$���������'$ ���� �������S��$�����)�� ������ +$�S� ��$�'$ S����$��W ��V �����S� $�L ��S���M W���+������ ����S��L����S����� W������ +$�����!���$�� ����������� ���) )S��� ���)S����$%���������� ��������� �� �$�����3� �� � ���d� �������$��������� ) �����F���' � ��������� W� ������ +$�����!��� ����' � �S�� ���)��$�4��V �4��3���������V �M �)S�$������ ' � �SW ����!K %S���$��!���'W ������6���$ �����$)�S�S0���$�$ �V ����� +$�����M)���� !��� ��$� �������S%'� ��+��!�����%��� ��V ���'�� $ ��� ! �S��� +$������!�������� ������$W ���?Y�� ���W$��)S�� ��M �)� ������ �����$�$ �

�-5���� '"#*** D-5���� '"#***

�.5���� '"#*** D.5���� '"#***

�H5���� '"#*** DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S���$'���%��!����!���� �����������7��/Z�����������$� �����+�������)���S��� �)�)� �$�� !�S� ������� ����� ���)��$���E�V Z�����������$� ���V ����%������+�������)���S�K S������� ���������� ��M �����$��������� �W �����S� $�����M ����� ��!K %S���$�$ ���� ���)�� �����$�$ ������� �����EZ�����$� ����������S�������$� � %������'��P�����V �$ �����)S�� �����6� �����S��� �����$������� ������ $����!����������EZ����S� $��� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)��$4<������������$� ��� ! ���� �������S���$%S�M ��+S�$�S��$�)������M ���K ���$�������� !� �S��$��������L� ��������� ���� ����' � ����� ��$M �S��������$'���%��!�����)������S�������$ �S�� �����$�$ EZ���������L����!�)�������L����V ���������%��� � ��������S������� �S������$)�V �����$� ��M ���� � ����)�� �SW ����!�)������ ��$� )����V �����S��������%$����� ��$���� % ���������� �WS� ����S������������$� � $��$������ ��$���M �� �����$�������� ������

Page 219: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�I5���� '"#*** DI5���� '"#***

�J5���� '"#*** DJ5���� '"#***

�K5���� "0D*** DK5���� "'�***

�)L5���� �MN��� D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����������$� ���V ����%���� )�� ���������'W �������$)� ��������$�)���P������������ ����6 !��� ����)� W � ���������?�V ��S��)'$���%������$� ����$�����������!K %S�����$������������ ��� W� �M ��'W ������������ ���)�$���?�#$)�S�S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W �!K %S���$�$ ������������������$ ��� ���)�W �� ���������� ��$�����$������$ $ ��� ������� W � �������� +$�����

5#����###����$&'��&�)����&0�)����3��$����%���,'�(����)4

1�) � ��W �������� ����$%���#��� +���� ��������D���� ��������S� ���K S�������������������S� !K %S���$�� ��S��V��� ����$�� ��� �����$�$ � )S�� � �K S� ��� �� ���� �W �� �� !� �S� M �� ������� ��$������ ���������$��!�� ������)S�� �����V ��� ������������$� ��$�� )� ���� ! ����$�S����)������������� !���S��$ ����� ���������S�����$)�S�S������ �)�)� �$��M �����)������������������S�M ��$���� ���� )$�$ ���� ����������

���)� $��#��������������!K %S���$���S�!S)$ ���S�)������� ��$��L������#$)�S�����$����� �'� +�W �� �S� �����W � �%�� )����� ��� ���$�� �� !� �� ��� ���� �W ��� �S� ��6 ��� ���W$������� ����!� �$���V ��6���$ �� ����������S����������S� $��0�� �+�� �����������#��$%��#����������� � � $� � %��S� �� ��$� �� ��� )���� ����� ��� ��� ������� ��$� !� �� ��$� ��� �����$�)$�� )�����

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� "'�*** D+�������7� ���>����$��������!��#$)�S�S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ �������� �� W����� )�����V ��� ��������$��� %�W ��� � ����V ��S�M ���� ����S���������)�� �SW ���!�)��������� ��� )����$�$ �)S�� ����V ���� % �$�$ ��� ��� ���W��S�����S��������%$��

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������M ��� � W �$%$������ �����$�������� ���������)S�� ��K S�M �����$�������� �W ���� !� ��C��S� � �$ ��$ ��� $���������� !� ����$�����) ����� ���)�$%� W� ��!K %S���$����������' � �$ ��$ ���� �$���������$��������� �W ��� !� �����������!�V�������)� �' ������$���S$�'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,5���� �MN***

Page 220: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��22?

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S�� !��%��)������� ���������$�$ ��� ��������M ��� ���) ������$�7���$�����S��$ �����' � W �V ���W ���� ��������� �$���� ! ���� )$�$ ���� ���������������������$M ���� ������� !� �S�

D-1��� �����!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���������� !�����)S�� �M ��� ���) ������$����V ��S�������W � �%����������� ����������M �����$�������� �W ���� !� ��

�.&������� ����� �����1$'���%��!�����!���� ����������4���!K %S���$����'$ ���S��$������������� ��$� ������� ��������$������ ��������)S�� ��K S����)�)� �$��M ��������������������� !���S��� ���)��$����

D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ������� ���������$������ ��������)S�� � �)�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$����C��S� $�M V� W��%S�!K %S���$����� ���)��$4<���$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ���������������� !� �S���$������������L� �S� ���� ���� ����' � ����� ��$�� !�������$'��%��!���S�)������������ � ! �$�� %��S�M �'$ S��+$�S�V ����) ��� �� � � ������� �����' �������� �����$�$ �

�H#�����>������� �����FK %S���$�����'$ ����� ���)��$�4:���S��S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$���EZ� �!�$��V ���������������$� ���%$������� ��7���� ��$� !�����$� ������M �S��������)S�� �V �� �����������%���� ��$�����S������������ �W ����������! �!K %S���$�$ ���� ���)�� �����$�$ ������� �����EZ�������$ ����������%$�������$�����)�� �SW ���!�)������ ��$��L��������L����!�)����V ��� ����������%���� � �������$�������L�����V ��� ��$��� % �$���� ��0��W��S����WS�����S��$ ��M ���� ��!K %S���$�$ ��� ��� �����$������� ������

DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S���$'��%��!�����!���� �����������7���/Z�����������$� �����+�������)���S�� ! ���M � )�$����� % �$�$ �V ��K S�������$�������� �W ������S������������$� �V ����%�� $��$������$�����������!K %S������� ���)�� �����$�$ ������� �����EZ�����$� ����������S����������S��� �����$������� ������ $����!������������V Z����S� $��� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)��$4<������������$� ����$�� )� ������$����������)���-��M ���K ���$�������� !� �S���$�������L� ��������� ���� ����' � �����$'���%��!����)������S�������$ �S��� �����$�$ EZ���������L����!�)�������L����V ���������%��� � ��������S������� �S������$)�V �����$� ��M ���� � ����)�� �SW ����!�)������ ��$ )�����V �����S��������%$����� ��$���� % ��������� �WS� �����S������������$� � $��$����� ��$���M ��� �����$�������� ������

�I5���� '"#*** DI5���� '"#***

�J5���� '"#*** DJ5���� '"#***

�K5���� "0D*** DK5���� "'�***

�)L5���� �MN��� D)L5���� "�/***

Page 221: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 22�

7#����###����$&'�A��$�1���&�)�����&0�)����3��$����%��4

1�) � ��W �������� ����$%���#��� �+���� �$�� ����� �� ������D���� ������V ��� +$������S� ����K S��������������������S�!K %S���$��� !���%S�)�������� ���������$�$ �� +�P�����������6 �K �� ����$�� ��� �����$�$ � )S�� � �K S� ��� ���$�� ��� ���� �W �� �� !� �� M � �� ������ ��$� !�����$���� +$�-� �) )������� ��$�$ ����� ���������$��!�� ������)S�� ����� )�$���� �����$�$ �

#� �����$������� +$��������!��M �6� ������-����!K %S������������!����S� �V ��� )������ +$�����) )��S��C��S��$)�S�S���$��!����� ��S�M �6� ������ +$�����)� ��L� �S����K�����) )��S��MV �!����%��!��������S�� '�������

��$������ ���������$��!�� ������)S�� �������������!K %S��������$)�S�S������$�S���)������������������S��� )$�$ ���� ������������6 ������S���� W������� +$������������S� �S���!K %S�������$����������$ ������������� +$�����������M ����� ���$)�S�S���$�$ ��)�� !�� ��$� ����� ��� W�� ��� �� +$����� !�� � � ��� � ��S� M � ��!������ ��� ��$� M � !�� � � ��) �S� ��!K %S����

#��$%��#��������������!K %S���$���S�!S)$ ���S�)������� ��$��L�����V ������$� � %�' �S�� ��$��� ���)���� ����������� ������

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� "'�*** D+5���� '1&***

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������M ��� � W �$%$������ �����$�������� ���������)S�� ��K S�M �����$�������� �W ���� !� ��C��S� � �$ ��$ ��� $���������� !� ����$�����) ����� ���)�$%� W� ��!K %S���$����������' � �$ ��$ ���� �$���������$��������� �W ��� !� �����������!�V�������)� �' ������$��S$�'��#� �����$������� +$����/�!K %S���$�����'$ ��S��'W S�����6���$ ��������� +$������)S�� ���� )�$����� �����$�$ ���V���$)��0���� !� ��M �� ������V �M ��� � W �������S����) �S��� �S�� ����������� �� ���������M ��� +$������)S�� ��S���% ���� ����������)�W ���S������ +$�S������� W������� +$�����V ��� ������S����'S���+��� ��������� +$�S� ��$ ���$������� ���% W ��$)�S�S���$�$ ��� +$���������'$ ���� �������S��$�����)�� ������ +$�S� ��$�'$ S����$��W ��V �����S� $�L ��S���M W���+������ ����S��L����S����� W������ +$�����!���$�� ����������� ���) )S��� ���)S����$%���������� ��������� �� �$�����3� �� � ���d� �������$��������� ) �����F���' � ��������� W� ������ +$�����������' � ��V���� ���)�4��V �4��

D,5���� �MN***

Page 222: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��222

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���53�����������$)�S�S���$�$ �V �M �)S�$����� ' � �SW �����!K %S���$��!���'W �����6���$ �����$)�S�S���$�$ �V ����� +$����M)���� !��� ��$� ��������S%'� ��+��!����%��� ��V ���'�� $ ��� ! �S���� +$������!������� ������$W ���?Y�� ����W$��)S�� ��M )� ������ �����$�$ �

�-5���� '1&*** D-5���� '1&***

�.5���� '1&*** D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ������� ���������$������ ��������)S�� � �)�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$����C��S� $�M V� W��%S�!K %S���$����� ���)��$�4<��$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������� ��$� ��������������� !� �S���$�������������L� �S� ��� ���� ����' � ����� ��$�� !�������$'���%��!��S�)������������ � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S�V ���) ��� �� � � ������� �����' ��������� �����$�$ �

�H#�����>������� �����FK %S���$�����'$ ����� ���)��$�4:���S��S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$���EZ� �!�$��V ����������$� ���%$������� ��7���� ��$� !���������M �S��������)S�� �V ��� ����������%���� ��$�����S������������� �W ������������ � ��$���M � �!�$���$���! �!K %S���$�$ ��� ���)��� �����$�$ ������� �����EZ�����$� ����� +$�S� ���%$�������������7�'�EZ�������$ ����������%$�������$�����)�� �SW ���!�)������ ��$��L��������L����!�)����V ��� ����������%���� � �������$�������L�����V ��� ��$��� % �$���� ��0��W��S����WS�����S��$ ��M ���� ��!K %S���$�$ ��� ��� �����$������� ������

DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S���$'��%��!�����!���� �����������7���/Z�����������$� �����+�������)���S��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���EZ�����������$� ���V ����%������+�������)���S� ! ���M �� )�$����� % �$�$ �V ��K S�������� �W �����S������������$� �V ����%�� $��$������$�����������!K %S������� ���)��� �����$�$ ������ �������V Z����S� $��� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)��$4<������������$� ����$�� )� ������$����������)���S��M ���K ���$�������� !� �S���$�������L� ��������� ���� ����' � �����$'���%��!����)������S�������$ �S��� �����$�$ EZ���������L����!�)�������L����V ���������%��� � ��������S������� �S������$)�V �����$� ��M ���� � ����)�� �SW ����!�)������ ��$ )�����V �����S��������%$����� ��$���� % ��������� �WS� �����S������������$� � $��$����� ��$���M ��� �����$�������� ������

�I5���� '"#*** DI5���� '"#***

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��������� ���$ ���$)� ��$%$��������� ��������� ���)� �$� �+�� �' ������ ������������� ������)�� � )���� � ������! �����$� ������ ��$���� �����$��� ���������M ��� ���) ������$��7�

DJ5���� '"#***

Page 223: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 227

9#�� �###���(�������'����)�3�',��,'�(����4

1�) � ��W �� ������ � ���$%�� �C�� !����������� � ��D���� ��� ��� � ����� ����� �������S!K %S���$��V 0��M ���� ���'� +�W �������� !������$ � ��K ��)�������������$�S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ �������� � ����+��+��� �S���WS� � � ������!S)$ �S��� ��$��L�����V � �����S�0���S�������) P���$����� ��� ������� M � ��������� � ����!�)��S�� ��� ���$���� !� ���C��S�S�W ����� ! ����!K %S���$���S��S��$ �S��������S������������� �$��$� ���'$ ��)� W � ���L�� � ��M ��� ������������ )����� �����"��� � ���&�M ���$%S��S�� ����� �S����� ��������S�$����$���� !� ����L�/�"E�&��� �!����� ���������4�� ��� ���������� ��)���:��&��

#��$%��C�������������)� �S�M ���%$� ���M ������)������������� �������S��������������S��$� �$� ) P������ �$� ����� #��$%�� $� �'� +S� !K %S���$�� ��� M �6� ����� $ $ � �� ������ ���� +$������)�� !��� ��$�������������)� �S�����S�W ����S�����$ S������������$�����$����S� � ��$� �����#$)�S�S���$����� ����������L�����!�)������� )�����V ��6���$ �� ��������� �������������� � ��S��K S��������% �$��������� �W ��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

�K5���� "0D*** DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L5���� "�/***

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+�������7� ���>����$��������!��FK %S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ ��������� ���� �� WS�����L�����������$��� %�W ��� � ������$��� ����������$)� � ��������$ �� �)S�� ����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ��C��S��������%$���!K %S���$����'$ ���S�M ���� ����S����������)�� �SW ��!�)���� ���������L����$�$ �)S�� �M ����$��� !� ��������� � ��S�����V ��� ��$���� % �����������WS� �

D+5���� '1&***

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/� ��FK %S���$�����'$ ���S�M �6� ������6���$ �������� �����$�������� ���������)S�� ��K S�M �$ ��$������ !������� !� ��������� � ��S�C��S� � �$ ��$ ��� $�������������) ���� ���)�$%� W� ��!K %S���$�����������' � �$ �$ ���� �$���������$������ !������� !� ����������!�V�������)� �' ������$���S$�

D,5���� �MN***

Page 224: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��22�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5� �����$V �������� � �������$)�S�S���$�$ �!K %S���$��������M �6� ���� �����$���$����$%��' V $ �������� ��$��V ��6���$ ����$)�S�S���$�$ ���� ��$���� �����$��)S�� ��M �� � $������ �����������$���� !� ������� � ��S���K S�������� �W ��� ��S�� �) ��S����$)�S�S�����FK %S���$�����������$%�M �6� ������� �����$�$ ������ �� � �S� )�� ���$)�S�S���$�$ ��������$��$�'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S��$ S�)��������� ���% W ��$)�S�S���$�$ �� �����S����S�����) P���$������� �������$����������� ��������$������ !������ !� ��������� � ��S������������$�M ���� ������ !� �S�

D-5���� '1&***

�.5���� '1&*** D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ������� ���������$������ ��������)S�� � �)�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$����C��S� $�M V� W��%S�!K %S���$����� ���)��$4<���$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ���M ���K ��������������� !� �S���$������������L� �S� ���� ���� ����' � ����� ��$� !�������$'���%��!���S�)����������� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S�V ����) �� �� � � ������� �����' ��������� �����$�$ �

�H%������������� �����FK %S���$�����'$ ����� ���)��$�4:���S��S�����S/Z�����K +S�����$� �����%$�������������7��������������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$���EZ�������$ ����������%$�������$�����)�� �SW ���!�)������ ��$��L��������L����!�)����V ��� ����������%���� � �������$�������L�����V ��� ��$��� % ���� ��0��W��S����WS��M � ������� !������ ���)��$����

DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���� ��$� !����%�����������S��������)S�� �� ) P���$�������� �������$����������� ������� � ��S��M ����$���� !� ���� ��$�� !����EZ�����������$� ����$�� )� ����� ! ���� ���$%S�S� $���� ��)������ !���S���$ � ��K �� 0�������$�S����� ���% W ����� ���)�������$� $�� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)��$�4<���$'��%��!���S�)������������ � ! �$�� %��S�M �'$ S��+$�S��������� !���������������%��!��S���$ �� � � ���S�����S�K ���' ���$���� �����$�$ ��V Z����S��������%$�����������L����!�)���������$)* ��������L��V ����%���� � ��������$��������� %����� )����$�$ �)S�� �V �����S����� ���������� ��$��� � $�������� �����$�$ �

�I5���� '"#*** DI5���� '"#***

Page 225: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 22�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����� ��FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��������� ���$ ���$)� ��$%$�����$��� ������S���!��S��� !�S� �)S�� �������� � ��S��M ��� ���) ������$�7���� ���� ��C��S��S�W ����� ! ������ � $������� �����$�$ �� ����������� � ��S��� ���)��$�7���� ���!K %S���$���$ ������ ���% W ��$)�S�S���$�$ ������������������ ��$��V �6���$ ��������$ ����$)� �������� ������� �����'W $��M �)����' V $ ��M �W��������L��� W ��������-������������ �����$��)S�� �������$ ��$������L��� �����K S��������������� �W �� $) ������$)�S�S�����M �W������� )�����C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

DJ5���� '"#***

�K<���������7��������7�������FK %S���$�����'$ ���S���S�����S�����$������W �������!�� � �������$)����� /��� ����$���� �SW ��)S�$��������K �S� ����� $)S������ ��������� !�S� �)S�� ���� ���)��$����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ������6���$ ���������)'���P$�� ��������� ��$� !������)S�� ������� � ��S�V ���� �����$�$ ������ ��M ��� � $��������S� $������$%$�����������M �)S�$���M �������� � W �������� �����������L�)��$/�)���� ���������� �W ����$������ �� � �����!K %S���$�$ M � ������M �6� ������� �����$�$ ����!K %�����)'���P$�����'$ ���S�� ��)������M �)��������$ %S����

DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����������$� ���V ����%���� )�� ���������'W �������$)� ��������$�)���P������������ ����6 !��� ����)� W � ���������?�V ��S��)'$���%������$� ����$�����������!K %S�����$������������ ��� W� �M ��'W ������������ ���)�$���?�

Page 226: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��22:

":#��� ###���(���&���'�����(���3&'��������$����%��4

������S����$%S��C�� !������L�16 ����D���� ��� �!S� �����S����S�������) � �S�����$��S�!K %S���$��V 0��M ���� ���'� +�W ������ !�������)S�� ��M �)�)� �$��M ���������$ ����� ���% W �� �$)�S�S���$�$ �� ��� '���$�� !��$�$ �� �!S)$ �S� �� ��$� )������ M � ����$�� ������ �W �� � ����M ��� �����������$����S�����������$� ���V �� ��$� �����+�������)���S��K SM �����$�� ������� �W ��� M � ��� �������S�������������S� ���$%S������� � � $� � %��S� $)� �� ��$���� �����$�������S���!� �$�������)$�� )���������S�� !�������M �� ������������$��%S���'���$��!��$�$ ��M �����$��������� �W ���� !� ��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

C��S������ ���������� ���)����$%� ��7���� ���$)�S�S���$�����'$ ���S��$� %�%�!K %S���$�$ ������������������ ��$��V ��6���$ ��������$ ����$��� %S� ��� ���������� ��$�� ����$����6 )'$� ����!��$���������) �����V ��������$)� �����$���� ����� � ������� ��$�� ���) ����������$)�V ������������ �W � � ������)S�� �M �W������� )������M �����$��'W �� ����$)� �$�$ ������� ������� �������$�����������$)� ������������������������ ���M �9�� ��

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� %�/*** D+�������7� ���>����$��������!��#$)�S�S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ �������� �� W����� )�����V ��� ��������$��� %�W ��� � ����V ��S�M ���� ����S���������)�� �SW ���!�)��������� ��� )����$�$ )S�� �

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������� �����$������� ���������)S�� ��K S��������$��������� �W ��� !� ��C��S� � �$ ��$ ��� $�������������) ���� ���)�$%� W� ��!K %S���$�����������' � �$ �$ ���� �$���M �����$��������� �W ���� !� ����������!�V�������)� �' ������$���S$�'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,5���� �MN***

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S��$ S�)��������� ���% W ��$)�S�S���$�$ �����'���$�� �!� ��������$��������S���������' � ���� ���)��7�����M �����$�������� �W ���� !� �������������$�M ���� ������ !� �S��, ��V������M �K���S�����S�� ������S� � �!S��$���6 ��)� ����������S���������!����

D-5���� '1&***

Page 227: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 22<

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�.5���� '1&*** D.5���� %�"***

�H5���� %�"*** DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���� ��$� !����%�����������S��������)S�� ������ �!SEZ�����������$� ����$�� )� ����� ! ���� ���$%S�S� $���� ��)������ !���S���$ � ��K �� 0�������$�S����� ���% W ����� ���)��$�������$� $�� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)��$�4<���$'��%��!���S�)������������ � ! �$�� %��S�M �'$ S��+$�S��������� !����������������%��!��S���$ �� � � ���S�����S�K ���' ���$���� �����$�$ ��V Z����S��������%$�����������L����!�)�������L���V ���������%���� � ��������$���������� %���� )����$�$ �)S�� �V �����S������ ���������� ��$�� � $�������� �����$�$ �

�I�(�>����� ��!�!�� � �FK %S���$�����'$ ���S� �� � ����$)�S�S���$�$ �M �� )��$� ����������� )�� !S������� ����� �!� � $) ����� ���)��$����V ��� �������� ���)�W ������S0 ����) �S�)S�$� � ��)����M �!�����������W � �)S�� �

DI�(�>����(��>!�� � ���$ � ��K �������M �����SW ���S������) ������� !�S� �V D��$��$ ��$��� !�S� �M �����$�������� �W ����$)�S�S���$�����'$ ���S� �� � ��!K %S���$�$ ��M �� )��$� ��

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��-������ �����$)� �$��$%$��������� ��������$��� ������S��!��S���� !�S� �������S����) �S�$)�S�S���$�$ �����$�����)S�� ��������� �����������M �����$��������� �W ��C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

DJ5���� '"#***

�K5���� %�"*** DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����������$� ���V ����%���� )�� ���������'W �������$)� ��������$�)���P������������ ����6 !��� ����)� W � ���������?�V ��S��)'$���%������$� ����$�����������!K %S�����$������������ ��� W� �M ��'W ������������ ���)�$���?��

Page 228: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��229

""#���O###���(���&��,;���3&'��������$����%��4

1�) � ��W �������� ����$%���C�� !������L�U$�@���D���� �������6� �����������������S!K %S���$��V 0��M ���� ���'� +�W ������ !�����M �)�)� �$��M ���������$��)��������� ���% W ��$)�S�S���$�$ �� �!S)$ �S���� )����������6� ��M �����$��������� �W ���� !� ��M ��� ����������$����S�����������$� ���V �� ��$� �����+�������)���S��K S��$�S�����S������������� �����6� �

���)� $�� C�U���� �'� +S� �$)�S�S���$�� ��� M ���� ���� ���)�� �SW ���� ��� )����� ��)S�� �V ������6 �������$�$������L�����������$ %S���������L����!�)����V ���������%���� � ���M ���+S�$�S��$� )����$��

���$V �����S��S�W ����� ! ����!S)$ ������ ��$� )������S����S�M ����� ��!K %S���$�$ ������� �$��$� ���'$ �� �L�� )��� �L������ ������ ��L����� !�)���� ��� �+�� �%S� � �� ��� V � ��)� W � ��%S� M � �� ������� ��� �����/� "��� ���&OG� ���& ��G &��� B� ������� &:��I)���� ��&�

#��$%��C�U���������� � �$� � %��S� $)� � M � ��� �����$� ��������S� ��$� M � ��� �����$�)$�� )��������$ � ��K ��� !��������������$��%S�����6� �

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+�������7� ���>����$��������!��FK %S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ ��������� ���� �� WS�����L�����������$��� %�W ��� � ������$��� ����������$)� ��V �S�M ���� ����S����������)�� �SW ���!�)��� ���������L����$�$ �)S�� �V ��� ��$��� % ������������WS� �

D+5���� %�/***

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������� �����$������� ���������)S�� ��K S�����6� $������$�$ ������� �W ��C��S��6� $�� $�������� !� ����$����' � ���� ����� �S��!K %S���$�����+���6� $����������!�V������)� �' ������$���S$�'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,5���� �MN***

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S��$ S�)��������� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6� $�����' � ���� ���)��$�7���������������$�M ���� ������� !� �S�

D-5���� '1&***

�.5���� '1&*** D.5���� %�"***

Page 229: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 22�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�H%������������� �����FK %S���$�����'$ ����� ���)��$�4:���S��S�����S/Z�����K +S�����$� �����%$�������������7��������������$� �����+�������)���S���K S�M )�)� �$��M ���������������������� !���S����6� ���� ���)��$���EZ�����$�����)�� �SW ����!�)������ ��$��L�������L����!�)����V ��� �����������%���� � ������$�������L�����V ��� ��$���� % ���� ����W�WS� ��M � ��������� �� !���S��� ���)����

DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��M ���K ��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���� ��$� !�����$��)� �$�S� �)S�� �M ��������� �����$��M ��� � $����V �� �����% ������M ����% ����$����) ��EZ�����������$� ����$�� )� ����� ! ���� ���$%S�S� $���� ��)������ !���S���$ � ��K �� 0�������$�S����� ���% W ����� ���)�������$� $�� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)��$�4<���$'��%��!���S�)������������ � ! �$�� %��S�M �'$ S��+$�S��������� !���������������%��!��S���$ �� � � ���S�����S�K ���' ���$���� �����$�$ ��V Z����S��������%$�����������L����!�)��������$)* ��������L��V ����%���� � ��������$��������� %����� )����$�$ �)S�� �V �����S����� ���������� ��$��� � $�������� �����$�$ �

�I5���� %�/*** DI5���� %�/***

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��������� ���$ ��� ����� !�������$����$)� �$��$%$�������� ��������$��� ������S���!��S���� !�S� ������S0 ����) �S�����$�����)S�� �� !����������6� �M �����$��������� �W ��C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

DJ5���� '"#***

�K5���� %�"*** DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L������������#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����������$� ���V ����%���� )�� ���������'W �������$)� ��������$�)���P������������ ����6 !��� ����)� W � ���������?��V ��S��)'$���%������$� ����$�����������!K %S�����$������������ ��� W� �M ��'W ������������ ���)�$���?�

Page 230: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��27?

"*#����###���(��A���()����3��$����%���,'�(����)4

1�) � ��W �������� ����$%���C�� !�����C$�@� �� ����D���� ������� �W �� �!S)$ �����������������S�!K %S���$��V 0��M ���� ���'� +�W ������ !�����M �)�)� �$��M ������)������������$�S����� ���% W ���$)�S�S���$�$ �� �����S����S�� �) P���$�������� ������V � �!S)$ �S��� )������������$��������� �W ���� !� ���M �W������� )���������M ���� �V������)�� �SW ��!�)��������L�����V ��$����S�����������$� ���V �� ��$� �����+���������$������)S�� ��K S������� �W ���#$)�S�S���$�� �$����S� ���)�� �SW ���!�)������� )����� V �����$� ��� ��+����������$�����)S�� �

#� � W ����� � !�����CC���������� � �$� � %��S� M ��� ���)���� �������� ��� ������������$ � � �K �� � !������ ��� ����� M � ����$�� ��� ���� �W ��� ��� '���$�� �!� � ��$� ��� �6� �� ������)� �S������ �������$%�����C�1������������ !�C�U��������� � ������ �����$�$ ������S�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)5���� �MN***

�+5���� %�O*** D+5���� %�/***

�,'����� ����������$����� �������#� �����$�������� �����/�!K %S���$�����'$ ��S�M �6� ������6���$ ��������� �����$������� ���������)S�� ��K S�������� �W ��� !� �S�C��S�$ ��$ ���� $)�� $�������� !� ����$���' � ���� ������ �S��!K %S���$�����+���M ����$�����$�$ �������� �W ����$ ��$���������!�V�������)� �' ������$���S$�'��#� �����$������� +$����/� � ����'� +�W ��

D,5���� �MN***

�-��(�����FK %S���$�����'$ ���S��$ S�)��������� ���% W ��$)�S�S���$�$ ���$������� ������� �� $) ������$)�S�S����� �����S����S�������) P���$������� �������������$��������� �W �� �) ���V ����������$�M ���� ������� !� �S�

D-5���� '1&***

�.5���� '1&*** D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ������� ���������$������ ��������)S�� � �)�)� �$��M ���������������������� !���S�� ���)��$����C��S� $�MV �M ���� �V����'� +�W ����� ���)�$�42���$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ����$�� )� ��������� ���������$��!�� �����)S�� �C��S� $�M V� W��%S�!K %S���$����� ���)��$4<���$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ���M ���K ���$�������� !� �S���$��$������L� �S� ���� ���� ����' � ����� ��$� !�������$'���%��!���S�)����������� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S�V ����) �� �� � � ������� �����' ��������� �����$�$ �

Page 231: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 27�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�H5���� %�O*** DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��M ���K ��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���EZ�����������$� ����$�� )� �������$%������ �M ���� �����'� +�W ����� �42���$�������$���S� $��� �� � ����!K %S���$�$ ���� ���)�$�4<���$'���%��!���S�)����������� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S��������� !��������������%��!��S���$� �� � � ���S�����S�K ��' ���$���� �����$�$ ��V Z����S��������%$�����������L����!�)�������L���V ���������%���� � ��������$���������� %���� )����$�$ �)S�� �

�I5���� %�/*** DI�(�>����(��>!�� � ���$ � ��K �������M �����SW ���S������) �������M �����$����� ���� ����' � ���V D��$����$�� !�S� �)S�� ���$)�S�S���$�����'$ ���S��� �� � ���!K %S���$�$ ��M �� )��$� ��

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��-������ ���$ ��� ����� !�������$����$)� �$��$%$�������� ��������$��� ������S���!��S���� !�S� ������S0 ����) �S�����$�����)S�� �� !�������� ���)�$���D4��C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ��S���)$ ���������� ������$)� �$����������0���S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

DJ%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����#$)�S�S���$�����'$ ���S�����������!���� !�S� �M ��� ���) ������$��9�

�K<���������7��������7�������FK %S���$�����'$ ���S���S�����S�����$������W �������!�� � �������$)����� /��� ����$���� �SW ��)S�$��������K �S� ����� $)S������ ��������� !�S� �)S�� ���� ���)��$����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ������6���$ ���������)'���P$�� ��������� ��$� !������)S�� �����S� $������$%$����S��S)K S ��)'����S����)'���P$�����'$ ��)������M )���������$ %S����

DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L5���� %�O***

Page 232: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��272

"+#����###���(��A�(����&�)���)�3��$����%���,'�(����)4

1�) � ��W �������� ����$%��"�����!����&��� ��$��$)�S�S�����C�� !�����C$�@���@����D��� ������� �W ��!S)$ ������������������S�!K %S���$��V 0��M ���� ���'� +�W ������ !������)S�� �, �)�)� �$��M ���������$�0������ ���% W ���$)�S�S���$�$ ��������$��������� �W ��� !� ��� !S)$ �S� �� ��$� )������ ���� �����S����S� ��� ��� ) P���$�� ��� ��� ������� ���$����S��������6���$ �� ���V �� ��$� �����+���������$������)S�� ��K S�������� �W ��� ��$� !M ���� �������)�� �SW ����!�)����V ���������L�����!�)��������V �����������L��V ����%����+������ )������#��$%��CC����������)�L )$)�����'� +�W �� ��������!K %S���$�$ �V � $�!��� ����� �S����K��M �)S�$���M ��������������������'W ��� �� W������� )�����

#��$%��CC����������� � �$� � %��S� � ���� �����)���� ��������� ��� �������������$ � �K ��� !��������������M �����$��������� �W ������'���$�� �!� ���$�����6� ���������)� �S����� �������$%�����C�1������$��������� !��C�U�����)� ����� ! ����� ��$���� �����$������S�

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�)5���� �MN*** D)1������� � ��!����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S����W$�)S�� ��V���$)���������!S%$��M ��� �����$����!K %����

�+�������7� ���>����$��������!��FK %S���$�����'$ ���S��'W S����� ��$��V �6���$ ��������� ���� �� WS�����L�����V � )������$�������$��� %�W ��� � ������$��� ���������$)� ��V ��S�M ���� ����S���������)�� �SW ���!�)���� ���������L����$�$ )S�� ���� ��$���� % ������������WS� �V ��� ��$ )����$��M �W����������� �W ��

D+�������7� ���>����$��������!��#$)�S�S���$�����'$ ���S��$� %�%�������������!K %S���$�$ ������ ��$��V ��6���$ ���������$ ������S��� ��� W���� ��$��'W ������� �S�� �� �� W���� )�������$����������$��� %�W ��� � ��� �������� )����$�$ �)S�� �

�,5���� %%�*** D,5���� �MN***

�-5���� %%�*** D-5���� '1&***

�.5���� '1&*** D.&������� ����� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ������� ���������$������ ��������)S�� �M ���K ��� �)�)� �$��M ������ 0�������� !���S�� ���)��$����C��S� $�MV �M ���� �V����'� +�W ����� ���)�$�42���$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ����$�� )� ��������� ���������$��!�� �����)S�� �C��S� $�M V� W��%S�!K %S���$����� ���)��$4<���$)�S�S���$�����'$ ���S��$������������ ��$� ���M ���K ���$�������� !� �S���$��$������L� �S� ���� ���� ����' � ����� ��$� !�������$'���%��!���S�)����������� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S�V ����) �� �� � � ������� �����' ��������� �����$�$ �

Page 233: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 277

0D�5B��55��<F��C&0#���5 0D�5B��55��'�41C#G&0#���5

�H%������������� �����FK %S���$�����'$ ����� ���)��$�4:���S��S�����S/Z�����K +S�����$� �����%$�������������7��������������$� �����+�������)���S���K S�M �)�)� �$��M ��������������������� !���S��� ���)��$���EZ�����$�����)�� �SW ����!�)������ ��$��L�����V �� ��$� )��������������L����!�)����V ��� ����������%���� � �������$����� ��$��L����$����� % �������� ����W��WS� �V ��� ��$� )����$�)S�� �

DH%������������� �����#$)�S�S���$�����'$ ���S���S�����S/Z�����������$� �����+�������)���S��� )�)� �$��� !�S� ������� ����� ���)��$���EZ�����������$� ����$�� )� �������$%������ �M ���� �����'� +�W ����� �42���$�������$���S� $��� �� � ����!K %S���$�$ ��� ���)��$�4<���$'���%��!���S�)����������� � ! �$�� %��S�M �'$ S���+$�S��������� !��������������%��!��S���$� �� � � ���S�����S�K ��' ���$���� �����$�$ �

�I5���� %�/*** DI�(�>����(��>!�� � ���$ � ��K �������M �����SW ���S������) �������M �����$����� ���� ����' � ���V D��$����$�� !�S� �)S�� ���$)�S�S���$�����'$ ���S��� �� � ���!K %S���$�$ ��M �� )��$� ��

�J%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ��$)�S�S���$�$ ������6���$ ��-������ ���$ ���� ���� !��������$����$)� �$��$%$��������� ��������$��� ������S���!��S���� !�S� �������S0 ���) �S�����$�����)S�� �� !�������� ���)��$��D4��C��S�!K %S���$��V ��$)�S�S���$���$��� !� ���S��)$ ���������� ������$)� �$�����������0��S�$������� ���������� �M ���$ ���� ���6 )'���)���P��������� �����6 !��� �����C���

DJ%�(�����(�!���7��� ��� ������������ ����� ��������������(����#$)�S�S���$�����'$ ���S�����������!���� !�S� �M ��� ���) ������$��9�

�K<���������7��������7�������FK %S���$�����'$ ���S���S�����S�����$������W �������!�� � �������$)����� /��� ����$���� �SW ��)S�$��������K �S� ����� $)S������ ��������� !�S� �)S�� ���� ���)��$����FK %S���$�����'$ ���S��$ S����� ���% W ������6���$ ���������)'���P$�� ��������� ��$�� !�����)S�� �����S� $������$%$����S��S)K S ��)'����S����)'���P$�����'$ ��)������M �)��������$ %S����

DK5���� "'�***

�)L5���� �MN*** D)L5���� %�O***

Page 234: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��27�

�������������������������������������

1 )$��� ��$� �+�� ������� � W �������� !����������������������������' � �������)� $�$ ���� !��������� ���)$�$ ����� !�����V ���)���� �SW �����������S�

&����� � �� ��(����� ������ � � �����) ��� M � ��%�� �+�� �� � �� �����$�$ � V � M ��� ��L�����M ��� ��������$�����������) �' ��$���� ����� ����������S�� L-��� ����������S�!�� �' �S���+��S� ��� $ � �!� )� �� ! ���� ����� V � �$ ���$�� �S�W ����� C��S� � � �� ������ ��%$��S� �S� !������!��� ������$��S�M ��0��� $) �S���� ���S���� )����$���$ S�������S���!K %S���$��V �$)�S�S���$��!����!��������$���S����' �����S�$���� ���������L���S���� !�S� ����$ � ��K �M � �� ������ $� ��� ���� )� W $ � �L������ �� ! �� ����� � !�S� �� ��� ������ �$', W���+�� $ ���)� ���%� �' ����������� �����!K %S���$�$ �

/���� � �� ��(����� ��� �����S� ��� ���� ���$�� � !�S� ����� �L��� W �� ��� ������ ����� � �+��'���� � �� M � ��� V�� �$���� !��� �V��� ���� M � � )��� O ��� � � $�����S�!K %S���$�� $0V �������S��'� +�W ����� � ��� !��V ���� ��� !����� ���)��$����� ���$��� !�S� ���$)�S�S���$����������$���S���% � �%���� �����$��

*����������� ���

���� ������! ��I�� !�V���)��� �)$���� ����������� ! ��������$)� ��������������S� � !������ �S0 � � �� ��� �) ��� �$)�S�S���$�$ �� O � ��6 )'$�� ���$)� ������� ������$�)��%S��S���S�����S����W$���� !� ����$��S����� +�P�%���� ��0$ � ���$)� ���������S��S!����S� �$���� ����O ����' � ����)���� �SW ��������S������������%S�������+������ �$�$ ��������W $ ��V � ��6 �S��������S������ ����$�$ �'� ����V ���� ��$ �$�$ ����$)� �������� ���)�� $�� �S����� ���� ���$�� M �����%S� ��� ��� ��' ���� �$)���� ��������� ��� $�)���� ���� %��W ������)��� ���� ��� �W � ����

C��$������ �����W $ ���� ��� ��SW � ��� �W � ���� ����� ��+��)� ���S� �� � "�+$� ��� V $%� W���� ��� �W � ����$ ���)���� ! ������ ��������$)� ����&�V �"�+$� ���$ ���)��� ��$� �����0$� &����'���������#�)�������#�)��W�� ��� �W � ������������ ��

#����)� ��$ ���$���)���� �SW ���������$��������SW ���� ��� �W � �����$ �/����� �$����$)� ���������� � !$�����$)� ����V ���� �������������� ���� �����0$�����$)� ����V ��� $���������S�

������ ������������������M ��� � �������$S����)�/������ � !$�����$)� ����V ��� �������������� ����)��� ���

�������( ���� �������$ �W � ��%S����'�%��� +�P�)� �$�$ �$ � �'S � ������!S������� ��� $�� �$)�S�S���$�$ �� �� �$)S� ��� '� � �S���� !K %S����� M ��0$ � ���!��� ��� � )������) ������ ������) ��� ����$)� �������������!�������S�)�������������L��� ��S���� ������ )��� �)�� !K %S���$�� �'W �� +��� W �� , ���S� � �� ���!���� � )S�� � � !������ ���$)�S�S���$���'W ��+��� W �������W � S� �)S�� �

/����������������� �����% �S���)���� ������������S��� ������'� ����) �� �S���� +�P��%S��S������$�%���������M �)��� ��!���' ��������$��������������� � W �����$�� ��M � ��L�$�� ��� ��� �� ����� �) �S� ��� '� ��� �$)�S�S���$�$ �� ��� ��� $�� �� � �$�$ � �S$� V �������S�M �)����L�����!K %S���$�$ ����������M���$��� %��%S��S����+S���)' ����!��������$��� ���)� �� 4� ��� ��� � +�P��%S� �S� � ���%�� ��)' ��� �� � ����S� ��$� �� � ����������� �$�� � W ����������S��$����������S0 �� �����%� ��������$)� ���������������S��L��� �����)S�� �

Page 235: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 27�

1�� �������������� ���������) � � ��S�M ������$ ��M ����S S������M �W�����$)�S�S���$�$ ��$� M ��0�� W��S� ���WS��������� M �K��!K %S���$�� ��L��������$��� ���'$ �� �S��*������������ ��S���� ��%����K S������� �������$)� ������������ $��'S � ��) �� ���

5������ ���� ������� ��S�M ��������S� )��������$����$)�S�S���$���������S���������$)� ��������) �������L����������!K %S������� � ���)�� $��'S � �����)' ��������� �� �

C��$������$ � ������W $ ���� ���������$)� ��������$�$ ��$�)S����������%�/= !K %S���$���'W �����$)� ���������������S�� !�����E= '� ���!K %S���$�$ �!�� � �S����$)� �����V ������� �) ���'S � ��$)�S�S���$�$ E= '� ����$)�S�S���$�$ ���) ������$)� ������� � �$�$ ��S$��� ��������S���$����������

�������S��"7���������������!���&��V ����� ���%S��� �$��'S � �!K %S���$�$ �$������* ��$)-��$�����0����' ���%S������������$)�S�S���$�$ �����'�%�� ���$�W $0 ���������$ �E

= �$� ���$)� ����� �� ) ��� ��� !K %S���� �� � '� �S�� �$)�S�S���$�� ��S� M � ����� �)S�� �� !�����

�0���� ������!������% �S�� ���% W �����S������ � �$��$ � �'S � ��������S� ����$)S�����) ��S� M � ��!������$ � ������������ ��� M �!��������� +�� �$ � ��'� +�W �'S �V� ������������ $0% �S�������� %��%S��� �� � ����$ ����� �$� �'� �������� ��$��S���� $��������S������$ ����$)� ����!���' ������S������������� �0���) ������ $����% �S���+��� W ��$� � � �S�M �!K %����� ��� �W � ��S��5���� ���������+��� W ��'� ���S�������� �+��� W � ������S�M �������������%$� �

/�������������������������!������$ �M ��� ���� ������'� ���+��� �S����� +�P��%SM �)��� ��!���' ���-���S�����S����� ���$�$ ��$)�� � ���S��L�����M ���� �������M ���%$��M �������' ���$�� $0V ���6 �S��'� +�W ���������S�M ����)� �

���������������

C��$)� ����� $� � %���� M � ���$������ �����W $ ���� ��� ����� � !� ���$)� ���� �$ �/����$�������$)� �$����������W ���� � ��� !S��������$�0!��'�����������W ����� ��� !S��'$��0� $������ �� %S������ � ���$������� + ������� � ���$�����+��� W ������$)� �$�������� ���������$)� �$������� +$�������)S�� ������ � ��W �������)'���P�V ��������� ������)S�� �V ��$�S���%������ � ���$��� ���� ������� ���0!���� ���V ��������

"�� �����������$)� �$��M �'�%���S�$ ����������) S��� ���!��������)S�� �� !������1�M ���)�V��� ��� $)���� �$)�S�S���$�$ � V � �$�� ��/� ����� ����� )S�� �� ���W$�� $ ����!�������������S���� � W ������ !���������������������$)� ��������M ���������L��� ����V �� +$���������

%�� ��� �����������������(!�������) ����� �� �$W ����� �� %������$������� ��+����������$)�S�S����

'������� � �� �������� ����� ��!���� ���!� � W� � )S�� � V � �$)�S�S���$�� M�� ���������� �M ������W �����!S)$ ���

'������� ��������������� !���������$ ����$)� ���) �������+� �)������ �� %���M ��� ����$�� V � �����W ��)S��$� ���� �M �!������������ M � ���� �� ��� �W � ������ ��������+��� ���%S� ������ ���� �� �S�� � � ����� � M � +��$����� �$��� ��� ��� )���S� M � � )�$�� ��� �0����$�$ �

Page 236: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��27:

'�������� ����������$)� �$�������� �����������S�V ���������W ����)S�� �� !������) �� M ������$W ���$S��L�)�������� + ���� �+�� �' ��� V �$ � $)S�������� � � �+�0� �' �����$)S�$���L�)��������� �+�� �' ����� �� �$ ��$ ����)� ��)� W � ����'� +���� $����� ���)� ��V �������+$�S��'� �����$��$)�S�S���$�� $���6 �S�)������K S� $� ��S�M ����� ���$�$������ + �������

% ����� � ���� � � ������������� ���� ��� ��� � ��� ��S�$�S� ��� �W � ����� ����� $ ���$)� ���) �������� ���������$������! ���� �W����!K %S���$�$ ��� ����������� � �)S�L��� �����)S�� �����)� $�����M �S������V ��L��� W ���$���M ��� � ����������'� �S������������V��)� �� �+S� ���� ���������$�� ���$��������6���������� ����������$)�S�S���$�$ ��$ � ���������L��� W ����$�$ � �'S � �

/���������������������������� ���)� ����� � �����M ���)�V���M ���� ��L�)������� �������� + ��$��M ��W�V���� !��������$�� ���$��)��+�����'� �S�V ��L�)����$�������� ����S)K �����!K %S����

���(���������=�������������$ ����$)� ���� '�����������������L��� W ����� ���������� � �)S��L��� �����)S�� ����� % ��������� � ��� ���$���� ����������� �W ����)S�� �

1����������� �������������$)� �$������������S��� +$������)S�� �� !�������$� � ��������� �S���� ��$� ���������� ���

�����$������)���K��������� �+�� ������� � W �������� !�����������)� $�$ ����� !�����V ��)���� �SW �����������S��C���� ��� V � �����$'�$� ��� �� ������ ������� , !SW�� �$� ���!S��� $)� ������ �K ��

Page 237: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 27<

��������� �

���������������� �

"#��������%�'���*#���&������%�'���+#����1��8��&�'������.#����,;����&�-����%���)/#�����8�������2#���-���)����I��$',������

Page 238: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��279

Page 239: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 27�

#$!K �$���5�5#53������� ���� ��)� �!��6�����K���0����$����������M ���'V����O +������!��6�����L ������$!K �$��!������ ���������!��'�����$ ��$!K ����)�$������)���� ���S�$���������� �$�� �!���������$!K �$���� ������ L$��!����������� �$�����"�� )$�&�"M �K $�&���$�"M � �����& �#$!K �$���� �����M �S�)� �)$����M W����$� /�"��� &��"� � � &�"�L�)� &��"���'��)S&�

�������� M ��0�� ����� � ����� � '��S� V � ��S� �S�� ���� V � ����$�� ��� $� W��S�� �$!K �$�!������ �������$����M ��) ���K�����!��� ��� �$� ����� ���� !��V ��� ���� !������$�)S0��������� � ��+)�/� "�� )$�� �� ����&�� "�� )$�� ��� &�� "�� )$�� � � � &�� ���� V � "�� )$��L�)� &���$�"�� )�����'��)S&����������� �$� � $�!��� � � � ���$)��� � ������� V����� W ����� �W $ ���������������$����� )� ������ W �����������$V �����S�!�)��S����M �)�)�� ��$ ����� ��������������$� �V ����!�)������������) � ��W ����� �K���������� ��S���� �����!�)��$������P���S��'���S)���������� ���������K ���������� )�+ ���$+��� !S�

���,;��)�8��������

����� ���$!K �$�$ �"�� �6��S&������$ ��* �)� �� �� �S��5� + ������������S�M �+�S� ��������F���� ������ �$+$������$'�3$��! �����B�F0�����1$�S��������$��� �������S���$� ��'�V ��S%�������������� ��+�S� ��$����+��$ ����)������� V�����S�$W������!��� %������� �6��������� � ��$����� ����+$� ������'$ S��$������V ��S �������������� ����W ���!��% ���+����#$��� �M �S� 0�$��$���M ����)S�"�� �6���&�+�S� ��$�$ ��)�� !��� ��$��������������0���K �� ��+��$ �� ���K �$0 � �P$���$��� �+���� �� �) �� $)� ���K�� $ � ������� �� � ����� ��W �$��� �V �����S��� ��� �����$����+������$�"�'� +�W ��S�������������'��&�+�S� ��$�$ ������������)� $�����#\��[����P$ �����������S�����) �%��$ �� ��)'�$������+$� ����'$ S�$�������)� �M �K ��������$�W �����+ ����V ���$����������� )�$�$ ���� $ ���M ���� ������

���)� $����'�I�����!� ����� ��� $��� ��$���)�����)� �$����� � ����V ��)�' ���� ��$� )� ������ )����' ���� �� ��$� ���� WS� V � ��) ����� $)� S�� O ��0�� �$)�� ���0���� �� �S��M ������! �W ���$ ����������+S����! �W �������������� �� ! � %���M ���) S�V ����������������$� ����������W �M �)���� ������� �6��S�����$V ���� �6���� $����'$ ���� ! �S���� ��$ � ������� ��+$� � � + ���� )$�' ���� ����� �S� $� W S����$�� �$� �$)����A� ������ ����6 )'S� �� ���S� �$� ! �W��� C���� ��V � )� ������ ���� � � )���$� ��6 )'S������� � ����� ��� �6��� � ���'$ ���S��S)K S����� S���� �6������������$������� �$ �S���$�+6 �$������� ������ �� �� � ���%S� V � �� ��� P S� M � ���+����� )� �������� M � �������$�� V � �S�'S��� ������� W ����V �����)� �����M ����W$ �����' �� $� ����V ����� W����� ��������A� �������$ �

Page 240: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�?

�L���� �����'$ $�$ 0� )W������+� ���% �SW ��$�����V� �V ����� ����� � ������������)� ������)�' � ��������������V �+� PS���WS������ ���W ���� �6������ !�V�����)�����)� ����� �������M ������ )�)� ����� V � �� ��L����� ! �W �� M ���K �� ��� ��� ��)�����)� �$�� M � ��) � ��� ��+�S� WS�����V����S���$�������$�����)$ �S�V ��K S������+$� ���������� !������)$ ������M �(��)�!�������� ��� ���� $) �S� �� �6�������$�M �M �K� � ���)$�� �$��$�����V �� ���)�� ���

C����������������������$����!S���� )����� ����0���$ +$��M ���+ �! �W ��������, !-(�����)�P�� ��������)� ����M �S�������+�S� WS�V �M ��� �"V������ ��������S&�

aa����a

O ���������$�)��%S�� $� ������$ �)�M � � �$ ���%��S���%!���S)�$ ��������)� ���������+� ����!���' ���� ��$��� ��������� S������� ���!K���S�V �M ������� �����%����! �W ���� �����V����!�����SV�V����$������V ������+�� !���� ���������������$ �)�������S����� )��K��!� � � �V ���+$� �+� �������� ! ����������$���� � ���� M �)S�$���M ���������)�� ����S�� ��$ ���$��V ���������������S���������� �����$��� +$� ���� � ���V �) � $ ��� � ������$ �W �0 �� �� ���) ����W ���$'� �S��)� �+�� �� �!K��$� ��� ����6 � ���� ��� W �)� �+�� ����V�� ������' ����V ��$��S��� �� �������' ��� � �V ��������� ��$�$ �

����$���&'�','���'��,���

C$�S�E����E�������� �W $ ������"��������&����������� �S��M �������������$��� �$����"� ��)'�$������+$� �V �$%� W�����' � ��� M �)���� ������� �6��S��� �������� �� �����V ����S�����M �����$������)� ������ � ���&�

O �� ���)�W ��� ��������$�� �����% �S� � ��)'�$�� ��� ��+$� � �$�S� ����� ��� �� �$���$ ����)� ���V ����)��������$����% ������� ���M �������$� ���� ����������� $��� ����)�� ��)�� ��� ���� ����)� ��$�$ � V � ��������$�$ � � ���)�� �� ����� �� �� '$W �� ��� M �S��$ ����+�� �SW �M ������$� ����$�$���� �W $ ����

C���������� M � ������ � )' ����S)K �$�$ ���L ��S�$ ��$!K ��������� $)�V���$ �� $)�"���&���$�$ ����������+$� ������ �$ �S������� ����%S�V ���+ � )��%S�� ���� W��������� +��� ���V ����)�������)� �����������������$�$ ��$!� �����������

#� ���)� �����$ � ���� ����� �!��$��S� ��� ��� �� +$� ���� V � �� �� �SW ����� ����� ���'$ ����������S� �$� � +����� V � )�� �$��% ������ ��������$�� �� � ��� ����� ���$�� ��� �� �$ ��� ������ ���S��� � �� �SW ������% W ����� �� ��������������$������$������� �S��$ �W ����������������W �

� ���S��� ) )�! % ����� )��$�$ ���$������V�� ���$ �WS� ��� ���S�����)�������$���S������������ �� )��� ��$�) ���$�� � �� �S� ��� �)��� ��� ������ �S����$ � �� ����� ��$�+S%�$ )�����%� �� W �$ � ��)'���������S ������� ���������S�������������� )����� ���S�V� )��$)�S0 ��� ) )���$)��S� �������S)���$)��S� ������ $ WS)�V ��S� ������ �)�������� � ��$��V $)������$��$)��S0 � ! �S)�V ��-0 ��V�%S)����� �$��)S������ ��$��� $0 ���� ���

#$��L���W ��$ ����$��S��� �� ���) ����W ���$'� �S�V �� ���)�W ���)�P�� ��������)�0 �����$���0��������������������$��������$���������$���� � ����)�� !��� ��$���������$ � �K �� ����� ��%$��� �$� �!� �� ��� ���)�W � ���� ���� �� ) ��� ��� ��� �$���� �$��� %����� O ��)��������� ������ ���%� ����� M � ������ ��� ����� ���)�W � ���� ��� V � �� ������ ��������������$��+$!�� �)� ������������V ������������ ��'W $����� ��� ������ ������������ ����$M ���� ���������� )S� ��)$ � ��� �SW ����������' ��$���������$�$ �� ���V�� W����P$��W� �V � ��� ��� 5� � $�� ��� ��������� ��� G$!�� $�$ � �)K � �� � ���)�W ��� �� ! �� ��������$�

Page 241: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2��

) � ������$�� ���)�� ������� � ��$ ���� $) �����������$ ��)� �+��$������ ' ������������� ������� ����������M ���� ���S����$ �SW �) � �������$��)'������V ��� �$��������S ��

O � ����� �� � ���)�� �S� �L ��S� �� � $)�� � ��$�S� ��� ���)�� )����� W� � �������S� �$����% � �V ���������$�$ �� ����L�+����%S�� �����W ����� ����S���� � ���K �0��+� ���0������������)�� �)�V �� +�� ������M)��!S���%S���� ! �������� � �� ��������'�' ���S����!S�$������$ ��!�����) P��������!��)�������������$���� � $S��S�� �����������������V �� )�� � ���V ��P$������$�� ������ �$S����% ��

"#��������%�'���

�) $�� �W � ��������$ ��K ��������) ������������� )'����� ������ �� � �SW �V �$ �S( �W � ������L ��S�$ �+� ����� ���������������$ !�����������0 �"�'� +S&������W ����SW� $ � �WS� �V ��$���K��)� �)$�������� � �� ������� ��������)�����)� �������) ������$���� �� S� � ) $�$ ��O �)�)� �$��M ������M ���������$� ��� ) $�$ � �W � ������W ����SW� ��6 ���V ���� �����KW !��� �����'$ ���S����� � ���V ��S��S)K S�M �� � ������K S������K�V ��

O ��� � � $���� $ ����0��������$ ����SW�� �M ��0$ ������$'� ����������)��� W ������� !S����$ ��������������)$% �S�V ��� ���M ���$)���������$�����)$ �S���$�M ��� �������������$'� ��� ��� ���!����� � ������$ ��� �0���� �� �� ����� ) $�$ � �W � ���� V �!���V������ M ��% W �� ��� ����W � �K S� ��� ��K�V ��� ��� �$����� �� S� � ) $�$ �� $� ��� !��'�V���� $� ��)�����S�+$)S�%+�)������ $����)S K �S�V � $�����$)��%S����++@��������! ��� ��!��$0)$�8���� ��� 2<���� ����S�� M � ���W $�� �� !���� � ������ ���SW�� � ����� � '��� �S0V � ����+S��)�����)� �$���������0������������$! W-������$����� �� S� � ) $�$ �����$V �����S����������������� !��S��$����� � ����� $)�����S�����6�������K �S� ) $��������W ��$������ �����������S���������� � ���M �� � �����

�) $�� �W � ��� $�����K �S� � ����S����)$% �S������ ���O ���$��� $��$ ��M +S�$ �� )���! %�W ���

��$ � ��K ��� � ���� ��������% �������� �� �������) �V ��� � ��� ) $��$ � �WS� ����S �=��������6 ������$ $ �)�� � ��� �W � ������6� �'���+S%�$ �����K) �$0FK�������$���5� )� ����������1@� �@������L�)��$�=�����S��$)������%� �S�� � ���� ����� �W � �� ��������� � �S�M �� � �����V ��S)K ��M ���% W ���������W ��4S�'�W �MV �������S� $� �����$��S�S� ���

*#���&������%�'���

C�����$�� ����� M ��) $�� � �� �� !� ��� $ $ � ������ ��� $ � � $ �SW � ) � ������ ��+� %�W � +$!�� �)� ������ �$ ��W � ��$� ���� �W � V � �� ��S� M ��0�� �KV �� ���)S����� ��$� �K %S�!��� �S� M ��$��� �����+� %�W � � V ��!K �� )�� )��S��)'��)���� +��� ��$����)�������� ��� �S�������� ��������) �

C�����$��������������� M ��) $���� � ������$ $ ������V �������+$�S������� ���������������!S%$�S� M �#� �� �$W ��� O �#� �� �$W ���)K � ����� ���$���2���� $)�V���"4���� �����>���� &��� ����� )$���� ������� ������� W ��$�)S���$����L�/�"7��! � %��:���������� ��b�� ��� �����;���&����� � B����������I����� B��!:��� � ���+� ��������� �����;�&�

O � ����� ��� �� !�V��� ������$�� ��� ������ �L ��S� ��+$� � V � �$�$)�� ��� ����� ���'$ �� �S� ���$ ����S�V ��S���������������W ����SW� ���� ��$��0V �)� �������������$����WS����W��S�V

Page 242: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�2

���� �� �)$���� �� �$W �������$�$ ��$��'� +�W ���������'����������$��M �� ������% ���� $�$ ���� ����S�S� �$���K S� �����$�$��������$ ���$��L���W ��% ������)������������ � W �)����0����+ ��� ������ ���!���' ���� O � ��%$�� $ ��� )� ����S� � ����) �� V � ���� �� ���� ������ � ��'�����V � �������

5�(��������� ������

������$����WS����M ��) ��������$�$ ��'� +S�����$������� �S����)S�$� � ���������� ��$��M)� �� ���)$��S� ������$��������$������ �������������$�$ ��C��S�������$�����$�S�� $��������) �S�M)�S�$� ������$��S�$� �����$ �M ��$����K S��K �� $����$�$�-���+SW���M � ��C�����$�� $��������S�����$)��$������� �����$�SWS��6 ) ��

�$���������) �����������$���S��� +S����$���������$������$��� �������$�����)� �!�S� �$ �� $���������) ���S��� +S�������' ������ ��������������0��)$��S� ����$��0���$������'$ �M ���$ �� )�� ���

-���������� ��

���%� ������ � ��$�$ � ��� �������� M � � )�$�� ���������� ��$� ������ ����)� � ����) ��M)'���S����)��� ��� ��������)� ���W-����'S�'�W �

��)� ����S)K � �) V�������$�)K ���M � �������K +S���$����$�����S����������$�)K �������S��$�S�M ������$�� ) ��4S�'�W �MV ���������S����$��V �W ��S�S� ��M �)K ��������S�, ������$�� ) ��A � ��� �� � ���� �������L�����% �S�� ��$���$����$�$��) � ����

3������)� ���������$ ������;$�S)K �$�$ ����#��� WS� ��WS���������������� � 0�� W �����)'����L�����$�M ���% W ���������W �����$��K ������) ������� ������������V��;$�S)K �$��

���������� ������

%� W���� ��� �W � ���� ���% �� ���%� ������ ������$�$ � $ $ � ����� ��� �� M S�W )�� )� )�������K��������$�����$ ����������� )�������������$ � ��K ���$ �����%� ������������������$S� ��$� )� � )$���� �W $ �� �������� ���'$ �� ��'������ ��� �����+�� ���������� ��� �����V M S�W )���V �)� ����'$ ���S�� 'S�����L )�� !�������V �� )� � $ �

��$ � ��K ��)� �)$��������+$� �����$ �����������$����V���$ ����'�������������0�������V ����%� �����+�$����������� ��� $���)K � ��������$�� ����$� �W � ������'$ ���������� ��M �� ��$��� ��M �����)� �M �����$ ������+�$�$�$ ��� ��V �$ ��V ������

C��S�������$�� �W � �����������%� ��������������K����'���������� ����������'$ ���S�����M � ��V � $��� ���� � ���� �����S�������S�M ����W $�����6 ����$�M � ��� ����C��S������������!��� �������$ ����������KV ����'����S����'$ ��������S�M ������������$��

#$����% ����$ $ ������$� �+�� �� ���� ��� �W � ����' ����������������$���)K � �������'�����M)���$ S��$������������+�W � ����������C��S��S � �������0��������$ ��M ��$0� V����� ������$�� �)K � � ���'$ �� �V�%��� M � ������� ������S� ���K +�� �� ! ���$�$ ��� �$����0������$��M ���W�����$ ���������+�

#$� ���% �� $ ��� ��$ $ � ��$� �+�� �� � )$�� �W � ����� ��� ����� ���������� (S� ������� � �� ����$ ����'������ M �+�$���������$�� �W � ��� ���'$ ����'������� )$��V ���'��K�$�� )$���C��S������'����%S�������$�� �W � ���M ��0$ ���! � � ��$�$ �+�$���������+$� ����$ ��� ���V��� ��� ��-( � ��)��� ����� ���� �W �� ��$'$� � ����� !�� ������ ���� � �K � ���'$ �� �S��$���M ������$ ������)� �M ���S���% W ��* ��-�� ��� � ������ )$��V ���'��K��$�� )$��

Page 243: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2�7

#K ��������$�� �W � ��� ��������%� ���� M � ���$�� ' ��� � �� ���'$ ��������� M ����������$ S� ���� + ������ ����K ����������%� ����M �����������'$ ���������M ������������� �$�$ �

��$ � ��K ��������$���������'������$��� ��������$����$ � �� �W�����$ � ����S% ���$��$ $ � ����$���� ����� �����S� M � �S� M ���� ��K�� � ��$� M ���� $ � % �� V � $ � ��K���� ������$�� ���L�$ ���$��KV ����'����S�������������������' �S�

C��S��������'����������������S�����'���� ���$�M �� � ���������W����$ � ���S� � ����$ � ������$�� ������� ����� �� ���� M ���K ����� ���!K��$�� ������ ��� M ���% W ���� %� ���S� ��$�'� �S�

����)'����W $ ��$�)�������$��$��K %���������$�������M S�W�������$�������$ �����0��������$����!��+S�����S����������L ��S�

#K ������������ ����������� ����$ $ �� �� $��M ���) ������� $�����) ��������$�������V�%����������M �K���KV ����V ���S������������ !��$�����$�$ ��C�����$�� $�������� ���'��K�M �)��)K ��V � � ��S�����S��� +S��S)K �$��

#��M ��) ������) �SW ������������$ ��$��)�' ���� � ����������$�� �W � �������� )� 0� $ � ���$��� V � ��� ��'����%S����$ �) ������0������� � L��� M � ���S�$�� �� � � � � ��WS�� M �������������S����������V �� ���$�'�������V����3� ��������0����������'$ ���S�� ���$� � � ����M ���S��� ��$���M)� �� ���������$���S��� +S��������)�V �

�� �����"�������

O ���) ������� $�����)����V �����) S��� ���W���������$���������'�����M �'�� S���� �S���P$)S�����������+$�$ �����0��������#K ���������'�����M �'�� S��������$�����'$ ���S�� ��)� M �K � M S�W��� �K S� ��� !K��$�� �����+$�$ �� �� ��$� $ � )�)� ��� ��� � ��'��K�� ��� P$)S�����M S�W ) ��O �% $��������� !S�� $�)� �������� �, S�W����K S����!K����M � ��������'��K������ � !S�� ������% �

����� ����������$������������

#��SW� ����S ���% �� W �M ��)K ��MV ��������%� ���������$������� � �WS� ���$����% ����) �������$)��S�'S��� ��� �W � ������$�������!� )� ��� )����� ����� ��$� W���� ������ �6������ � ��S� ��������� � )$��� �� �S� � �� ��'����� V � ������$���)K � �� ��� M ��) ����$��� ����������$!��� ��M ���� ��� $�

#$� ���% �� $ ��� �S�'S��� � �W � ���� ���� ����$�$ � ��)K �� $ � ���S � ��% �� �� � � � ��������$���S���'���%����$� $�������$���)K � ������ $�V ������$���������'��������� $���S$������� �W � ���� ����SW�� ���)K �������M ��0��W��S����S S�!����������M �)���� ) ����

C��S� $ � ���S � ���� � �S� ��� �� �����S� ��$� �� ���S�)� �������� ���� �� �S�� ��� ��������������$�$ � �W � ������������'� +�W ����������� � ���M �� � �������$�������������� $����� �!� �� �S0 � ���% ���� ��$�� ��$� �S� ��$ S� ;$�S)K �$�����#��� WS�� O � � �$�W � � ) ��������SW� ���)K �����W �M ��0��W��S����S S�!�����������M �)������)S S����

O ����� �$�W ����������� ���M ������ $���������) �S������ ����������$�$ ����������S)K ����$ ����' ������ ��S� �$+$������V ���%!�� �����������$ ��)� $)� �����$�������L�� ����

C�����$�� �W � ��� $�������� ������ ��M �)��� ��������$������������������� � �$ ���������� �������M)'�S�S) ������� � ������W $ ������' ����!��� )� ����

C�����)� ����������$���M)���$ S��$������M ��) ��������������)��WS� ��� $�������� ����� ��M ��)'��)��V �� +�������$ ���)S�� �M ��+ �������

Page 244: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2��

+#����1��8��&�'������

O � ����)� ��$�� ��� ������ ��� V � M � ���� ) � ����� �$ �W �� ����� ���� ����� �� ���S� �� +$��"�$ �W ����'���S�+���$�&��� � ���� �������L$���!K������������ �����)���� W������$��� ���������� ��$� ���'K � ������������ ���������$�S��$ �W ��

+������� ��������

3 ��������� �� �SW �����$ �W �V ��� +$� �������$�)��%S�)� �P���������% �S�$ �)���� ��� �W � ���+� ������������S��� �M ���������$���� � ��������������$��� �$ ���������S� �V �����W ��������$ ������������$����$�������$ ���+ )���� � ��������$��V ��6 ���������$ �+$!�� ��� ���$��� M � $ �� V � �����V � W��S�� O � ����� ��� �� !�V��� �� +$�� ) V�� ����� �� �� ������ ���� � � $�������� ��� �S�M ���������$������M � WS� �) ����$�$ ���$��$������M !��� � �M �$ �W ��

3 ��������� +$� �V ��� �� �SW /�� ���V�� �����WS� �2� ���V�� �����1� ��$�$ �7� ���V�� �����#�)��� �C��$��W ������ �� )$�0A ���$��� �)'������ ��$��� �������S ��:� A V�� ���������V �A V�� �<� F �����V�� �����1� ��$�$ �9� F �����V�� �����#�)��� �C��$��W ������ A�)'� �1� ��$�$ ��?� A�)'� �#�)��� �C��$��W ������� ������W �P$��W������2� #� � � �� ����% �� W �� ��7� O �S�� �W ��$������� �� ��$��� �������S ����� 1$'�������� ���������V �A V�� ���P$ �W ���� C ������$�����! � $�$ ���� ���)�W ��:� �)'������$����� ���� W ������WS� ��<� X�� ����1���0A�P���� ���)��� ��A�� � ���! �W � �V �1$'�������� ����1������P$ �W ��

) ����������9� X��$����������������� �)'������ �WS� ��M ���� ���!��6 ) �M ���� ��S��M �)S�$���M ������������S�M �W��S�2?� �� )��$��#�� ���� �2�� G� ���� ���$�����$��������V ��) ��� �22� G� ���� 03����� � W ���$���� ��������V �F ���) ��� �27� ��V� ��)'������ �M �WS� ����S ��2�� A V�� ���� ���� W �� �� ��$��� �������S ��� ������ ��W ����������!����M ��)'������2�� X��$����P$ ���������������2:� #� � � �� ��)'�����������$�3�+�W �����$��� �������S �2<� G� ���� 0A� �� ���$���$S��������V �#� ���0�) ��� �29� G� ���� ����4� +��S���$���������V �#�)� ��� �2�� X�� ��� ��� W �������������

Page 245: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2��

4����/� ��������� �$�S� ��++@� ������ ���� ���&��� � ��� �� ������� ���� � ���!��$)$���������2�9�

-������ �����������

3��$ �� �$�����V ��� �������+� ��������)� ���� � ��S�� � ���� ������� +$�������� � ����������+�%�����$�������� �M �� ������S�� �����������+� %��S�����)� ����� )������$S������ �����%� ����!K ���� +$������)� �M �����M ���� ����������S������ �� �������)� �$������ )�������$� ������� ������M ���K +��V �M ���������+�%�� �������� ���S�'S��� �S��M � ������S�� ��������������)� �����$�S���������$����0 ���! ��M ���� ����������S����)� W � ��S�� �$� �L��W �� ��%$�$ � M � ����� ������ �� ���%� ��� ��� �� +� �$��� ��� M � �����SM �K ������

O ��� ���) ������$�$%� W����� ���)�� �������S $�$ ��$��� +$������)� �M �������'$ ���S � ��� ������� �� �� ������ ��� �K�� ��� ' ��� �������� M ��0�� �)'����S� ���S S� � � 4$�$��V� ����V�� ������)K � ������� �� �������W������� ����������%� �� �����WS� �����0���� )�V���O ��'�� W�����*�� ���$ �������%� �� �$���$��� ��������������� ��� $���)K � ���� � ����� ���� ����V�� �����1� ��$�$ ���� )$�0) ���$��) V�� ���� )��$��#�� ���� ��������!�� � �� � ����������!K ��$ ��� +�)� �M �������K���� ������ �����)'������ ����S ��O �)��� ) �����M �����$���)'�����������)K �V� �M ����S S�����������%� ���$���$��� ���������M W���������V�� W-����)'����� �!��� ��� � ����������!K ���� +$������)� �M �����C����+$�S�M �����$��� ���)�� ����)'������$���$��� +$������)� �M ����������� � ����������������������S��������)� �)$���� )��M ���V�� WS�� � ���� �����!��6 )������M ����! � $������� � WS� ������������6��� $ ������� � � $����W �����$���W ��� � �� ������� �$��� +$����������� � ���� �����S��$ ����$� $����%� W �

C$�S�����������������0����S�����S���� ��� ����6 �S�M �����$����������$�$ ��� � ����������6��� $ ����� ���S�V ���� �� ���S�������������$����� �$ �)�� !���� ����� ��$����� �$����$ ������ � ��� M ��0������������$�$ � ��$��� ��$� �� $� ! ��������)$�W � �� � �� � ������S� �������V �����)� ��

���������!�����

O �����$� ����� � ���� $���� )�$ ���������� $) �S���� ������ �� �SW ������ ��L ��S�V ���)$������� � ���������������V ����%� �������� ��$� ����V ������� �����

O � ������ �� ��� ����� )����� �� ��� ��W $�� �S� ��� ��� ���V�� ��� ��� $�� )$�� )�)'�$� ��#�' ��$�$ �� $������ � ����)��$��������������� ������ ���� $)��$ ������) � ������������������S�����������������������V��������� ��$� ����� � ������L�� ��W ������$�$ ��S� $)������� $����)� W � ��%S�� � ����S���� ��S�M ��������S� $)� ���� +$�S������� S�� ��������W ��$ �W �� V � �����S� ������� !$�� � ��$�� ������� M �K�� ��� $ W����� $)��$ � ����� ���$ �� �S��$�����$S�

C��S��$ ��W ����%� ����$ � ������� ���� � ��������� +�M ����V ������� ����������S�$����%� �S� ��� $�������� ��� ��$�����V ������'� +���� $��S������S����$� $��0���L�� )����������$ $��W ��$% ��' ����S��$ �$������ ! ��M ���������!S��� !�V�������/�"@����������;���>I&��K S� !S� �S)$� W � ��� ���� � ��$���� � ��$�$ � ����� �������' �� �S� !S� ������W � � )��$� �$"C�) $��&���� ��$����! ����� �$% �)�P����M �������)$������������������� � ��������$)"�L���� W��F�����S����) $����)'������&��$�"����W��F�����S���+��S&������L�)��$�

Page 246: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�:

����������������� ������������

�� ��� �)����������S�������P���)�����������$� ���������� ������� � ������ ��S�W ���! % �S���������)� �V �� �$� ����� � �S���+� PS����� ��S��1���$��$ � ��S�W ����! % �S���������+� �������$'�$����� $� � �S��������W S���$�$ �� ��$�$ �V D��$� $)��$ ����$����������S0����$����� ��$+����%S�V ��������W ���)��� ����)$������������������� ! �S�

5� ������ � � ���$� � !��� � � )������� �L��$� !� �� � � ������ � ��$�$ � �� � ���� �S�S� �)� W � �� � ����S� $)���������) � ���5����S�������� �������$� �!��� �)�����S���K���� � ��$���� � �����K��V ��� � � ������ $)��$ ������) � ��

C ��� )������+�� ��� M � ���������% ����� � ���������� �S�S� �) �� %S� �$�)S�������� ��$� ��� � ���/

Z ���V�� �������)K � ��Z ���V�� �����1� ��$�$ �Z ���V�� �����#�)��� �C��$��W ����Z �� )$�0) ���$�Z �)'������$���W�����Z A ���$����� ���� W ��������������3��� �$� ����� � ������S�W ������! % �S��� ��$����$� ������S�������� ��� �W ��)�+ ���

���+� $�/�"7�������7����I�������������!�� �� ��;�&� ��$�"#G� �>� 4����'�)!����!� ����&�"F�� ����4���>��� 7��� ������!� ��� �� ��&����&�����

O ���6 )'�����$ �� �$��� !����$ ���� ��$� �������$�����$ ���L��� !����� + ��V ����)���+�%����������'� �� �����)��$���� � ������S$+K �� $)���������) � �/�"7���� ����)����� �;��&�� "7���� �������� �������&� ����� �$� ��� ��) ��� ������S� �L���W �� M � ��%$����V�� ���$ �����V�� ���$ �1� ��$�$ �����#�)��� �V ��� )$�$ 0) ���$�

�� ��$� )�P�� ������ ������ ����� �� � ����� ��� ������V��� �6 ��� ���)$��� ��� ��������� M �� !����W �/�C�) $���� )���C� ��W��C �� �$��C�) ���������A 6$�����������#$��� �$��S� ���4�S ��� �����

.#����,;����&�-����%���)

��������$�� ���% �� W ��� ������ !�� �� M ��$�K�!�� ��� ��� �� W��S� ��� ������ ��� V � ��� ��� ���) ����W ���������������$ �������)� ������������$�S��S)K �, ��� � � ��� ���6 )'�����$����' ����� )��M ���$ +���

�������

��$ � � �K �� � �!�� ����� ! ���� ��� ���V�� W �� WS� �� �� ��+$�S� ���)� ���S� �'� +S� ����� �����$��K��!��) $���)� �M � ���������� � ���S������$������� $�� ����%� ��M ����� M �)�)� �$��M ���������V�� �����MV ������ ��������� �� �$ ����M �S������+��!S����� �6��� ���% �� W ����

���V�� ������$�)�����$� $������ )��C��) S�� ��S��L����������� � ���S��C��S�+�$�$����������%� W ����M �K� ��� $������ $)������)� ��$W ����2?02�������� �������V�� ���������� ����� $ � �$�� ��� ���� �� �� ��$� �� ���K +�� )K �� � ��S�$ � ! ����� C�� ��+$�S� M �S����V�� �����V ��� )��C��) S�!����S)K ��M ��0$ ������ $) ����� ! ��+ ���� ��������W �!�����������������������$)�����K ����� ��$������$���V ���� ����%� ��W �� �X����� ��� ���

Page 247: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2�<

���! � $��������������M �!��� $ W��V ����%� �����$�S���%�������� ����� � ��S���$��� +�)� M ����� �� ��������) � ��!��)��+��M � �������� ������� � ���� �����S��������W$����$���W ��

C��) ��������������S�)S $V ���!�����������'� +���� $��������� �)K ��������S��M �!� �$�� �������S�!������)K ���$����*�� �������$��� )��C��) S���$��$��)K �� ��C��S���V�� ���������6 ���$ �� ���+�������� �����!���������M �)����'� +���� $��$�"7���� ��;����&�����)$����������������S������W �����V�� ���$ ������"7����I � $)��������) � ��&���� ��� W�� $����!���V�%����K���� )���K�����V�� �������$��� )��C��) S�������SM �S�M �� � �����

������������

��$ � ��K ���������� S���������%� ���S����V�� ���$ �� ���)$���������S�����������������$�)S������/�"7���� <7����I=��;��������������I&I!�����!����� �I�I ����'� �����������;�!�� �����&���$�" ����������I&I!�����!������,�I� �������� ��������!� �����;�&�������� �����%� ���S�� � ���� �������L�V �!K���S��S��$ ����� ��0��M �� ����$V���S�M ���WS���!� �$������ $ WK ���$! ����/�"@�����<I=���������>I&�������� �����%� ���S� $�M � ���)K �����K��M �)�)� �$��M ���������V�� ������6 W��%S������ �K �������+��������S��������

5� ���S� �$� �V ���� � � �$ �W ��� $ � ���V�� ��� ��! �� �$�� V � � )��$� "����� &� ��$"������&�

5��.���������!����

1�� � ������$ � �M �K� � ���������� ��$����V�� ������������ ��������S/������ � ���0)�� $�� �� � � ��$�$ � ���% �� W ��� ��� �S�$ � ��)� $� ��� ��)���� W�� V � ����� ��' � ���� ��$��� �$' ���$�� ��� $�)��%S� �� � � � ��$���� ��$� 2�� �� � ) P��� ���� $ $ � �����)� ������)�!���� �P$��W$������� �� �$ ��%� ����� �������������� ������ � ������� � ������������ ��������S��� � ���)�� $���� �S�� ������������ ��� �� �$��P$�����V�� ���$ ��A�� !$��� ��$������������ � �S�M ���!����������'$ �����%� ����M ���� ��V �)� ����'$ ���S�� ��$ $��$� � � �������� ����M �K���S��L �������� �$� ����S� )� ����� �!��� ����M ��( ��� � �� � $������ ��%��!�� ���'��)�� �S�S� �����$�� ��$� ���!� W �� ���V�� ���$ �� #6 ��� V � M � �������� � W �� ��� ������� ��� ��� � ����� ���'$ �� ������� ���)$���S� M �K�� ���'��)�� �S� ����S� � ��%��!��S�V ��S�S����$� � WS������ ��S�������V�� ���

C��S��$� � W���������'S����$ � ��)$����������� �!���� ) � ���)�W ����� ����� ! ����$���)�)� �$�� V ��$����� M �K� � ��F����� ��$������� � 0%����) $��� M � ������������' � �S�V �!����������������� M �K�����%� ���������'��)� ��S�� ���$� � � ������� � �S�V ����S��� ��$������M ������M �� )�$�����������'���6 ��������K����� ' ����������)� �S���, �K� �����S��$��%����!��)� ��$W �

������

O ��� � � $�� $��������S�����$� ����V�� ���$ ������� �� M �S�������� �$��$� $������� )��� ' � ������� ��$��S�V ����V�� ����������$ ��)���S�$ �� ) ��� ���0 ��)� �V��� $0 ��������S �����$V �����!���! ����$���� ���W������ �����������$� ����V�� ���$ ���S�S����'W ����) � $ ���$ $ ������������� � � �����$��� ��� ���O ���$������!��W �����)���������$���S�� � )�� !�� ��� ���$� ������ )� � M � ��� ��� �� � � ���� ��� ����$�� ���'$ �� !�� � ���� M � )���'� +���� $�����$��� �SW �������� ��' ���������$� ���������% �� W ��S�

Page 248: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�9

&��������������

5� ! ��W ���� � ��S��� ��$���K %���$�� S�������V�� W ��WS� ����'$ ���� � �����S���� �� $ � ��� �� O � )��� �$��)���� ��� �� ���)� ���%S� �������� �� ��� ���� � +�P�)� ���� � ������ �� � � ��� )����� WS� ����� !� )� � ���$�S�� ����� ��� $� �L ��S� )�� !�� ��� ��$%��������' ��� �� ��$� ���$%$�� $ � � ������� ��� ! ��W �� C��S� ��� +S����� ���$V �� ���� !��� � ���������� ��� $ � �� � ��� )���� ��+���� V � ���S!K�V �S� ��� ��W��� ���V�� ����� ����� � +$�������� S�� �W��S�����0 ������% �S������W ����SW� ������� ��

� ! ��W ���������������$�� �$� ��� � ����� )�� )����M �'������ ���� )�$ �M ���$����WS����������S������$ ������ � W ����� ������ ! ��W $����O �)��� ��)�������S�M � ! ��W �� $���������������� %S� ��'S�'�W �������% �S� M � W $����$����!��S� ��+�S���$��)�. +�� ����)� ��� �����S� ���6 � ��� ����S� �� ���!�������� � ����S� �� ���� � ���++@����������� ���&��� � ��� �������������� ����!��$)$���������2:����C��S� ! ��W �����$ �� �$�� � ��� ��$������� %�����"���!������'�&����$ � �'S�'�W ����!����� ���)��� �����)� ���!���$����)S $V ��$ + �* �( $�-��L��$� !�M � �+�$���$���'�

S��$ �$����� ! ��W �����'$ ����� �����)K S�V ���� �) ��M ����)� ��������)$���2���������������� ) ���� ! ��W � ��C��S������ �����������������%S�������! � �����V�� ���� �������)� ����� �$� ��� ���� +��� ���S� �� � �� � �)����� ��� �� ) ���� ���)$��� �������� ���S��$ ���$ ��$�)S�������/

7 ;����?��� �;���

!�������! I������� ���&���>�

���;���� ��;��7�����4�� �/�� ����I�B������/�������������

����!�

7���� ;����������������I���

����I��!����!�� �I����������������� ���!�> � ���

��!�����!������� ���&���>�

���;���� ��;��7�����4�� �/�� ������B������/�������������

����!�

3 ������ � ��S��� $)����� ! ��W �����V�����W �������V�� W ��� ) ���%S�M �)��$������)� ��� ��������$������ � �� W �����������S�� ��S�������S�����$ ��$������� ����������� ���������)S�$�S������������ ! ��W �MV �� $ WS� $)��������% �S� ! ��W ��V ��V�����S��K��!�����$ ���� � �)���������� ) ��������� ������)�� �SW ����� ! ���� ��$ ������ $)������ �� ��S��$ ! ��W �����$���+ � )�W �������������$ ���!�� �������V ��'� +���� ������������K��M ����)������ ��$�$ ���������������K��V ������$ �������� +$�S����$� �������� � �� ����

C$�S���� ���� ! ��W �����MV ������ �������V ����V�� ������M ��W ������� )��C��) S�V ����������������� �������$������������������� +$������)� �M �����3��� �$� ����� � �������V�� ����� ��S��� )$���M ��W ����� ! ���������)� �M ���S�M ��� +��3������$�)��%S��� )�C��) S��M ��W �S���� ! ���$���!K ���� +$������)� �M ����

Page 249: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2��

&���������!�����

A� ��$W �� + ���V � ����� �� !��� ! ��W ��� ��� � ���� ������V�� W ���$ �� ����)� ��������� ���V ��KV� +S����� �M ���W���������� � ��������� ���� �) ����� ���V�S���$���)$ ���������� �� ��� �S���� ��������$�� ���V�� ���$ � ��$� ��� �� )� � C��) ��� S��$ �$� ��� ���� � �)���� ���� ! ��W ���� �$ �� ��� �) ��� M � �����V � ���)S� V �)� ��S� M � ����� �$� ��� � ! ��W ����������! �� ���S�����!���� ����� ���������� � ����������� �) �� ! ��W ��V � $���V�� ���$ ���$��� )� �C��) ���1������)� �S����6K�� ������� �S��� ��$��� � �)S� ���$��+������S�� ���$�� ��������� ���� �����L�$�������� ���S�� ��� )��$�V ��� � �������L )�� !�M $�)S����������)$����/

4�����I7����IE����

?I ��� �I �&>� ���I&���>� � �)��� >���7����� 4�� �/�� !��������� ���&���>�;��I)��!��>��I&����B��:����I�I���!�:��� ��7�����4�� ���;���>��B������/���!���!����!����� ?I�� >����������

�������������I�I ���?����

1��M W���+���S����) ��3���������������������� S����������� �) �� ! ��W ���� ��$�$ ��K %�������V�� W ���M � $)������ )� �C��) ��

/#�����8�������

A ��0��M �K)�����M �����$����K �$� ��S��! ���S�)S�������%�� �����$ � ������� ����$��S)S�������%��$�"II���&���$�"�����I���&���$��$�"����� ���&���$��V �� )��$��� ��$��S� $ $����)�� +$��������)$�S����������������� ���������S�����������A$������� ����M �K)��S�������� C�� � ��S�� $ � ���� ��$ �� "����� /���I���&�� ��$ � � �K �� ��� ���'$ � �S� ��$ S"����� !������&���$�"������I������>I&��������$ ��"����� !�� ������&�M ������� "����� ������&�� "����� �����!� ��&� M � ���� ��� "F�� � ��� 4���>��?�����I&�"����� ������� &�M ��������"����� ��������&��"����� �����!&�M ��������"����� �� ��� �����!�&���$�"�����;���I^�/�&�M ��������"�����I"����&�����

O ������������ �$�W ���� �)� �)$�W �� ���� � ����� %��%S��S�� ��$� ���V � $)������)� ����$ �� )����� �����6 ���V �� ��������+�� W������ ���K +�� ������������������ � ���

��������$���� ����

���)$��� ��� ��������� �S���� $ � �� ����� ����� M ������$ �� ��� � �$�� "����� 4�����,�I� ��&� V � �������� �6 ��� V � �$�S� ��� $�)� � ���� ������S� �$ �W �� �� � ��S�� O � ��6 )'��� ��$� $ � )�)'�$� ��� #�)��� � C��$��W ���� $� ����� �'� +���� �� ����������� ��� � �$�"����� �!���������&���$��L���W ����%$� ����M ����������������%� �S� ���

���)$������������������� �$��"����� !�� ������M������&� $�������+����S��M ! ��$��������$�$ ��S�� �$���$������"�����)� ���&�M � � �S������W �)�)'� ������)� �$�$ �� �����V� ���� ���� ���$����$��W �

��$ � ��K ���� � ��$�)� �)$�W � �� ���� � ��$����$��W ����� � �S� ���$ ������V �� �$��� +$������)� �M ���� ���������S�����$ �����������)� �)$�W �� ���$�)� �)$����)� �����M

Page 250: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�?

�����)� ���C��S� ������ �� ��� $��������S����� $� ����� �$� � � ��� �� �S�)� �)$�W � �����0)� ��� ��$�!��6 )���+��S�M ��$ �W �����$ � ��� �� �SW �����������S�M ���� ������'�� �S�

O � ��������%$� ���� ����� � ���S��S� �� ����$�� ����$ � �� +�)� � M �������K�����$���$�� � ���� ����� $)S�$������ �V �)� �����M ��$ �W ��

���!����

���)$���$%$��S���� ��' �S�������% �����)� ������K��������W ��������W �M ��$ �W ����K�V ���V� ����������W ������"�������� 7���&�����%� ������$ $ �������������������L�)��$����������$����)$��/�"7������� 7���$����'�����!�������;�&��� ������������ ����S���������$� ���)$��/�"7���� ����� �������&��3��$ � !���)� ��$W � ���)������������������� � � V � "7���� �����&�� �S�S� $)���� ��� ��) � ��� O � �$'� ��� � ��� ������ ��$ �"������ &�

*�����������������

O �)���$%$����$ �) ���$��)�)'�$������' ��$�$ ��������� � ����������$�"7�����O7���� ��������&��5� �����K����� ���$ �����%� W �)� �)$�W �) ��� �����)$�����! ��M �S )����� �� V � ����� M ���$ �S�� �$�S� ��%�� �$/� "7����IO7���� �������� � #����>����>���� &�� "7���� �������� � 4I�I�I>��&� ����� �������� � � $�)S� ����� V � ���)$���� � ��S���������������S�S� � ������ $)��$ ������) � ��

��� ����� ������

�)'�������������) � $ �����)� � �S���$ � ��$��� ����S ��M ���� �����WS� �V ��$�� ���+� W � � ���)�� � �� ����$�� ����� ��$�$ � � � ���! � � V � ��S� ���� M � ����� MV � ���� ��� $���)'������$�������� ���)��$���$��� +$������)� �M ����V �V��$��) � $ �� ���)�� ���

#���$��C ���)�� ����������)���� �V�� �) � $ ����� ���)�� �����S������ �������$+SM ���+������ ��$���L ��� ��M �����$�������%� �� W������$��� �������S ���������M �) � $ ��� � ��S�M ���� �����WS� �

O � � ������ ���% �� �� � ��S�� �)'������$�� ���'$ �� �� � ������ ��� � �� �����%� �� �$������ ������V��$�$ �����$�$ �� �W��������� �������������$� � ������$ $ ��)'���������������$�"#G� �>�?�����I&��"#G� �>�4�&���$��� ������ ���������� !�����"����������)�����&�� �� ��$� ���) �� V � "�� ���������&�� �� ��$� 'S�'�W �� �� �S� $� �$ �� ��) �����)$�S� ���� )�������+� $�/�"���������� �����&���$�"����������#�����&�&�

� +$���)'������ �������������� ���������W � ����$�!��6 )������! � $�$ � �M ����$��M ���� �����WS� ������V�� WS���� � �����S���������������%� �S� ���� ��� ������������ ����������V�� �����WS� �

-!��������������

���)���)� ������, �K� �����$��������������?���� �W $ �������� ��� ������� �! ��' � )����$�� $ ��� )�� � � ���� W�� V � ������� W�� �$��$������ M � ���� ��� M � ����� ��� �� !�V����� + �����' �� $� ��� V � ���� W ���� O ���������� � W ��������$����!S����� � � �S� ���' � ���$ ��� ��+$� � ��� �� �$ �S�$ ���)���+� ������ V � $ !������ �������' ����C � ������)�� !��� ��$� ���+S� ���� ! % ������ V � �S�S��� ���� �� � ���� M ��0�� W��S� ��$� ������ ������ � � $� �S���$)� ���������� �S�����)'��������$��� �$���$��������� !� �WS� �

Page 251: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2��

#K��!�� � ���� ��+$� ��� +� ������ V � ���� � ��� �� ! �� $ ���� ���)$��� ������������ �� ���������� V � )� W � ���� �� � ��$� ����� ��) �SW ���� V � � ��$� ���� �$ �� ���%� ����� M �� � $���/

Z �+������$���+ ��������)� �)$����� ����WS� ����$) �M �������$ �W � ��%S� �� �$W �)� ��6 � ������� � �������W ��$�"��������?�����I&�V �)� W � �W ��$�"��������4�&��O �� )'��� +��%S/�"g�����/��(&�V ��������� !��"R��OR���/��(&�

Z �� W$�� �� ����� ��� $ � � ��+ �� ����� ��������� �$� "� �>� ?�����I %�� I&� V )� W � ����$�"� �>�4�%�� I&��O �� )'��� +��%S/�"g���%�(� R��'���&�

Z X�� ������������ ) 0) V�� ��)�)'� �+$!�� $�$ ���)'������ �V �$ ����� � ����� +�M �����$ �� �������W ��$�"#G� �>�?�����I&�V �)� W � �W ��$�"#G� �>�4�&�O �� )'��� +��%S/�"g���OR��OR�#G� ��(&��#������ �� W��� �����������%S��$"R��OR�#G� ��(���&�

Z ��� W���$����� W��S��$ �� �������W �V � $) W �M ��� !����W ����$�S���%��"�� W�&��$�"����>�I&��O �� )'��� +��%S/�"�����&���$�"�������&�

Z ��$�����$����$���S��$ �� �������W ��$�"F�I >���?�����I&���$��)� �� )��$���$"7��&���$�"7���I&��O � � )'��� +��%S/�"g���R��'���&��"7��&���$���$�S��%��"7��'��&�

Z �����������F�� �� ��M ���� �������������$!��� ����4 ��� � �#���� ��������� !������$"4��������� ?�����I&� V � $) �� �$� "4���>�� 4�&�� "4��������� 4�&�� O � � )'� ��� � S/�"4��4������&�

���� ��6$�� 4 ��� � � 5�����L�� ����� !����� �$� "��� $������ ?�����I�� �I�����������'���&�V � $) ���$�"���$������ &���$�"���$������4���I���� �������'���&�

����� �������� ������� !�����V � $) ���$�"#����>�?�����I&�V �"#����>�4�&� �) ������ ��������L������ ����������$�"F�� ����4���>��?�����I�����&���$�"F�� ����4���>��� �I�������&�V � $) ���$�"V�� ����4���>��4������&���$�"F�� ����4���>��� &�

��� ���������� ������� ���������V � $) ���$�"��������&�� ���$ ��� �����������L�$�"���4���>��� �I�����#!����!����&

������������ ���S)K ��"�I����&���� ��������� ��!� �$����������������� ��$� �� ����������6�������L������ $) ��"�����������I����&���$�"������������4�&�������$��������� ������� $) ��"������&���$�"%&���&�� $ ���' � ������$ ��"%����&����S$+K ���$� $� $)���������) � ������

� ����$���*���

� ��$� ������"4��&�V �"�����&��L�� )S�$ �M �������������������� '$ ��M �)��� )�� � �����% W ����� ��� �� ����������� � ���������������V����� ��$�������������������� !���������������� $������������������� ���M �����+�� �������� �����!K���S�V ���% W ����� ��S��+��S���$��)����' �S��1$ ����������% ���M ������$ �'S�'���)� �M �!K���S� ������������������$�"4��&$ $ ��+���M ��� +��5��������������$ � ��K �� $0 ��$ ��V��� $)����������� !$��������� ����� ���� ��$������������S���������� ��� �� ��������� +�M ������� ��$����! ����L���$���������S� ��������)$�������������������$�� ��$� �V � $)���$ + ��� �� ���������������)� �$V��!K��� � ���� �$� ������ ������ !� ��� M ���S� ������ WS�� ��$ � � �K �� �� ������ S� ��� ���S� M ��% W ������������! �����������S� ������������������$�������������� !������� � ����S� !����

�������� ��!�������

O �K� )�����!� �������� ���!K ��$ �� ��$��� � ���V ���������S�������� � ��/�������$�$ !��� �SW ������ $���� ������$�� � ��$�$ ����� �) ��$�0V������'S � ��� ���$���! � $�$ �

Page 252: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�2

�� W��$�� ��� ��� W ��� ��)� �� �$�� ��)� �� ���� ����� ��$ � � �K �� ��� ���S� M � �L��� W $��$ �W $ ���$��K ���$' ���$��M �� ��$W ���� !�V������ ! ������������������������S� �������S)������ ���)��$�� ��$���� � ���V ������� � �����L�)��$/�"7���� �����@!��&��"7��)�� ���������;&��"7���� �������'� ��&��"7���� ���!����M������&�����

� ��$� ��������� � ��������)� �����M �K� ���M ����% ��$������������ � ����$ ���������)�+ ������ �P$���S������ �������� ���������� �!����� V � �� W���� C����� � V � )�+ ����W � �$ �M ������$ �����%� ��W �V � �������W ��� ���)�� ��$� ���������� � �����C����+$�S�������$ �"7���� ������,:� I����&���$�"7���� /���I���@������&�����$V �����������������S��S����$ �P$���S����M �����$�S��� � ��S������"7���� !�;�������� ��� W� ���P$�����S�&���$�"@�����I������>I&�

����V�� ��������)�� ��� �G��)� ��!��� � ����������$�"R��7������&��� 0� ������$ ���) �������������� ��$���% W ������ ��!�������� ��%�!���$����� � ����������$"������� A�&����&�

4�������������

� ��$� ���V� W � ���V �+������������) �����'K � �������������� S�� � ���� ���������$��S� ����� 'S�'��� ��$� ��)� ��� ��� ��������� M � +� ����� M � ��� � �� � ��� V � ������ � ���� �������� ��������� ���S��$ �W ������ ��$�����+������$�����$�$)���� �� �$W � �V �������)� $�$ �����) ��������� !���+$�����$ ���S�� M �+� �����������)� �' ���S0 � ��$ �)�"������&�$ !�������������� $�V� )�� +$�����S�������$� $�������� ��$�����K���S�������S)� !�����#������� $������-�� ��$�� $�����)�� !���S�����$����������� �!�������M�������0����$����� )W ��$������

5� ��)� �� ����� V 0�� �$��� ��������$�� ��$� $ � � ��$� ��$� ���S� � ���)S� �����) �S� ��������������S� $����������S�� ��$�����"������&�M �! �W�������� � ��S�V ��M �+� ������M ���� ������S��������������� !$�����"�����IO�����;���I&�����$V ��M ��0��� �$�W ������) S��$ ������������� ���$ �����%� ������$�� ��$�����"������&�V � $)���������) � �������� ����� ��$�$ ���"������&������ ����)� ���S� ���$ � ��) ���� ���$ ��V����� V � ����������� � � $�� �S)K �!���' ��* �M ���%$��'-�'�( ����������$���'K � ��� ��$� ������) ���

O ����% ��� � ��������V ����������� �� W�������� � ��-���$��� � ��-��������������S�� �)� W � ����+������������) ���V �$ !��� �����

C�W S��� ����� ��$� �� �� � ����M �+� ������ $�!���� � �������W ��$��������� ��$� ���$�������)� �S� � ����� ��S�������������S�����S�W ������! % �S�

5������� S���������'���! ����$� ���$ !��� �����V ����$���� �� W��M ����� ��!��� � $) �S"������&�� ���S� ����� 'S�'���� V � "���������&�� ���S� ����� ��)� ��� �)'���� ���)$��� �$��) � ��W �� ��� "����� O�����I ������&� V � ���% �S� �������$�� ���)��� ��� ������M)�� � ���$� ���������) ������ ��$��)�� �� ���$�+��)� ����� !���������������� ��$����"������&������ )����� ��V �������) � ��W ���������$�$ �V ����W$ � �

2#���-���)����I��$',������

C���� ������$���S����% ����� � ����� � ���� ������ !��+$���������$ ��M �)��� ������V ���� �����M ��� �$���S��$�����"M ���� �����&�����%� �S� ������������ ���$ �� �! ��' ������� � �� W � ���� �����$� � �� � ����' ��� �� ��$� �0 � ���%� ��� ��� � � ��� W �� �� ��$� �0 ���%� ������M ��W ��� ���$��� ��$���������%� ������� �M V V ����$ � ��K �������S�$�S�$ $ +�$����K ������V�%S����)��S��$����S ���$��K ���������0���$ +$��$ $ �V ������� ) ���

Page 253: Manual comunicare si negociere in afaceri

�5�5#533�5��#��3 2�7

/.�������� ������

K �$�����$�V �$�������� ) ����������������������� �� �$ ����� ��������$�M ��0$ ��������6 ���M ���������� ��$�S�$V����M �!������������W � �����$�$�$ �V ����%� �S� � ! ��W ����3���������� �����������)����* �� )� � �������M ������� $)���V ����)$��� � ���K +S�+�%�S���S�$ �6������ ����0 � M ����'S� M ���� �$)���� $)������������W �� ����� ��� ����� ������ �����S�� ��$� ���V � $)�����$�+������ ����\�����$������������������ ! ����$ � ��K ��+�%����$���+� %����$���$ ��V����������������� �)$�( )������ ! ��W �

�� ������$���K �$�$ ������ ) ���������W �������K��)� ������������ �$0���������� ��$�� �� ���$��� ��� +�%�S�� ��� � � �� � � V � ��� �����W � ��� � ������ ��� )S�$�S� ��� �����W � ������� ���+�%�����$�6�����$����$ �/�"7���� 4������;�������� �����@!�������� ���������;������ !������������������&��5������������� ����� M � ���)K ��� �������� �� ���%� ���S� ���$�S� �$/� "@����� � ����;���>I&� ��$� "# � ��� ����� �I &I������&�V �������)� ���������

��� W �N�K �$������� ) ��� $�������K�$V �����$W ����$������ ! ���� ��$���M �������� !����W ��

C��S�$ � ! ������!� ���$������W ������ ���������W ���!����� �M � ����������0���$ +$�V �$�$ �V �M �!�����%� ���+�%�� ��O ��� � $�����+�%���!�����%� ��� �$����� ��V ����)$��� � �S ���������$ ����� ������3�����% �����) ���$ � ! ��������� $�������$ ���$����� � �������� S�� ��K �$������� ) ���������% �S���� M �$V /�"4����I�I ����'� ��&��C��S� �!������V����$�S����V �$������� ) ����0��� � � ���!���!���+� PS��S�������% ���� +$�+�%�� �V ��S����$����������������� ����������$������� $����$�������� ��������� ��M �� �����S�� ���������+� %��S������������������� � ��������)���� ���� ��W��

#6 ���V ����)�� ���� �$� �������W �V ����������K �$������� ) ������'$ ���S����� ) ��%���� )�L )$)� ����$� ������ ��� ���%� ������ �S���� �K �$�� ��� �� ) ��� ����� �� ���)�� ����� ����S��$�)����������V �M ��������V �������$���K��)� �M)��!S�S�������$��K���K �$������)� ��$ +�

0�����������

�V�%���� ��S�$� � ��� �� )��S�� ��$S� ������ �� ��$ ���$��� ���'$ �� �S� ��� ���% ���� � �'S�'���� � �� ��)� ��� !��� �$���� ��$ �/� "4��� e���� ��������&� ��$� "4��� �I�I ���$������&��#������ ��� ! % �S� �����)���6��%S� ���$�� !�� $�$ � ��S� ���$* � ��� M ��)K S�� M ��%$��M ������� �!�� $�M W���+������� $)������$����S� $0����W ��

#6 ������S� $0V ����� S� �� � ��������$� $�����+����%S�������� �����V�%������S�$� ���)��S� �$� �'� +�W �� ����������S� ��� �� �������� �� !����W ��� ����$�� ��� �� ���� $��$% � ��$M �$)$��W �$ $���K +S����$�������������)���� ��$! WS���WS����+�%�S�����V ���WS����!�� $���� ���$ �� ����� � ���� ����� V � ����$�� ��� �� ������� ����S� ��� W �� ������ � � � � �������� + ��K �0���������� ���K +����$� !����

�������������������(��

����� ����� S����'$ �� �� W �������� �$���$ ��������� �$���� ���� �����S�M �S�������� ��$�0�����%� ����$�$������������P�����%� W � $������������6 $ �������� �V � $� �S����$����� ��������)�����%S�S� �������K���� $)�� � ��������� $������������W ��� ���+�%����P$ +���� �$)�S� �+� P�%����W �)$��� � ��O ��� ���������� $����'$ �����%� �����6 ����$�$�������������%� W �

Page 254: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2��

�����)� �' ����� �$����� ���S�� �����%� ����V � ����$��M ��0$ �+�$��� ������ ����V �S����M ���)�� �������$ ���S��������$�����A� �M �K �������� $ WS� $)����������� �+�$���� ��$��0 ��������� W �� ��������K�V ����������� �� $)�������$ � �$���� ��

��� ��� ��������

#K �� � �!�� ���%� �� ��� �� ���% �� �� � ��S� !���� �� ������ S� ��� ����� ����V��� �S� ��$ ����S���$��K �������)� �V��� �K +S�$ � ��$ ���$��V � $������$ ��S���� � ����S����S���%� �S� ���� $�!�� ��������'�$�����$���!�����+� $�/�"���&I����>��&I���H&��F�M ������� ��0V ���) ���� � 0!��'������ W�������������$ �V� WS�V �����-�!��� ���%$������-!�� � � �$��� M � ���)-�� ��� !�� ���%� ��� ��� M �$V /� ",��I ����� ���� E�����>� $:����&��$)� ����S�������S��������W ����� �� � ������S)K ��������$�$ ��S��$ �����+� $�/�"F��!�����&������������ � $���$/�"���e��������� �����&�����IH&�

�����������������

1��)� �M �K)��S��S�� )����%� ��W � ��������1����� '$ ��$ �� ��$� �L ��� ����������V�� $)����� ��� �� �$ �S� �� � ������ V � �������� #��� )� � ��� '$ 0� )W� �$��$� M � ������� ��M)���P$�S� �������S�������S)���������������(�����$�$ �* � )�� �����)�' ��V ��$�%K)'��$����'$%��

��������� ����� ����)S���)�'����+K �$���S�M �6� ���������������1S��$% )����' ��

Page 255: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2��

��"��

�������� �D!�E

B',����'�A�$&�(��%���8����1',�����$�������K�����!�?�����=

Page 256: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�:

Page 257: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2�<

B',����'�A�$&�(��%���8����1',���

�������% �+�����S���������)S�������� �����$ ����$ � � �!��� M ������ ����������������)K �V� �����)� �����!$���������L���% ���$�)��S����$ � �� � $���!�����������!��������������WS��#K��!��%�� ������ �������)'$�� ' ��!����L������M �$�)-����������$-%�� ���) $����#S� �� $���������������6 ��P$�$ �V ��KW !������+�� ��$��S%$����P��! �� )��

����$ ���V �M ������ �P$�$�� �!� ����$V�V� ��S� �� � � � ���� �������� ���� �) �� %���, �� �������)� �P��������$����� ����!��������S��0���M ���S����$�+� ����� �!S��C � � ���� ���� +$���'���-�������!����!�� �-�����������$��)�L )$)����������� ����S�S��������$�$ ���H ���$������������ ��� � ) ��� M +6�W$�$ �����-)K �� M ���S�������� � ����%����) $�����M ���) ��)�������� �M +6�W��������� ����� �������������M ���S��$����������������M �'���SM ���) S������V ��$��$������� ����$���! �W$ ��� �!���� ��� �������)� ������!���$����M � +$���'���S�� ��� ' �S�����$* ����������S�* �����$��'���S�

��$�������K�����!�?�����=

��� ��� O ����)� �������) $����!� ���� ������� �����!�% �, ��� )��'���-�� ���, ������ �

��� ���'��$��� �L����5�W $ �������� ��S���!� � � ����� �� �SW ������������M �'���S�$�� ���������������9E

2� O �M �S��?�) $��������, ��� )������� -�����'��$�$ �� � �-�* ���� ����� �� �-( ������������M �������0����$��'���S��M ���K ���$�� �����E

7� O ��� � $�����!� ���������� ���$�W $ ��� ���$����$�$ �, ���)$ �����

���I/�������V���� L���$��� ��$��A�� � �S� ���V �V����S�$� �������� �� %��%S�

A 4�����"���P������+����0����� ��� �1��$�A���E�'�$ ��E�������� EA B������4 ����P�)$ � ���������� � � �� �F���$ E�������� E��S�S��� �E����

��� E�'�� �E����$E���! ������S��$�S��� �� ����)$ �S�M �������EA /�����1� ���P���)�� ���$'� ���A����!�E��6�� ���������% ��V ��K �S��W�M

'��$� �V ���$'$� ���� �����E�'�$ ��E�2������ EA 4!�!����/ (��7�'$��! ���S������ + ��$��� �� SE������W��$ � �)S S�� � ���

)� � �� �#�� S$W E���V���SE�79����� EA ���>��5�(��P�)�+6 ���� �#�$PE�!����� �����S%'� E����������� ��$�'��!$�SE

��������������$ !��� �����$�!���� �$����� '�����E��9����� EA <����&�����P���$ �$��!��$�$ E� �V�� E����������$���$S�% ���M �$�)S��� ��$

�� )SE�'�� ���$���6 ���'�V�� E����'��)���� 6 ��E�7<����� E�� +$�$�������V� ��S� �! +6�%�E

A 4����4��!��$P����� �S�� �G��PE������S��� ��$�����$�����S�$�� )������S���� ��$E�!�����S��P$ +S����� WS����� �)�E�2������ E

Page 258: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2�9

A /����� D ����P� )����!�� �S� � � 4S�W E� ����� �S� ����� �$W �E� �$�S� ��� � � ������$W �M �# ��$���! ���S0V �!��S��S� W ��������� $�)� �V� �� ) ������� �� E���'���! ���$��$�����$ �� ��$��� ���E�V��� SE�7������ E

A 5��1!� ���P�� %)��E������ �) �������S�! �W���� ��$���! ���S��S�S��� �����)���E� ��� ��6� ��S�V ��� ��SE������ ����:����� E

A �� ���'����P������E�6�)���L$��E� $���) ����S�����������S��������� ��$���S$ � )������ ���$��������M)�S�W ����' �E�2������ E

A ������4�� >P��)���������� ����'��6�)���L$��������+������' S��$���$������������ $���) ����S�����������SE��'�%E�29����� E

A �����Q� �!P��$���0)$�SE���$)���SE�V 0��� ���$��)�)��M ��L���% ��������!��E9�� E

A 5��� B�������P� �!��$� �$����� ��� '�+��E� ���� �� ��W��� ��� ����� ��� �)� ��� M 4$�$��V� E����) ���)��������)�� �S����!����$�$ E�::����� E

A 4�����4�� ����P���� ���������)����W $�S�)����SE�����) �����)� ������$����E�� W ���)$����V ���)����' �����W $ ����' �������E�:������ E

A ���� D��(�/� )�� �$�� !��$�$ E� ���$ E� �� ���!��� )$���� ! �W E� ����� ���)� ��� * ������ �E����� ) ��$ ����) $���������) � E�:������ �

� ��$����� ��0��� �����������!

0��� ����� � � �5

0��� ����� � � �55

/��� �����(�� ��5

/��� �����(�� ��55

/��� �����

� � 2 7 ��02�� ��07��

A�� � ������

G6 �����A$ ���

1��� � ���$��

AS�S� ��1$!��

3��%������!�

F�� )�������

A�� ��A 6S �V

1�' ��4$����

�� ��S�$��

��$����#����

���� �A��$%

�� ��\�$�S

�����G���'��+

A� ���A 6$����

;�6 �4��!�

�5��3 BLLLLL LLLLLLL LLLLLLL

�$)����V ���� $)���/��������������������bb���� 1�) S�$��/�����������������#�)�� ���G�$��/������bbbbbbb��������� C���/�����������������������FK����/�����bbb��� �/������������������bbb�� + �/����������������1������� ! �S/bbbb����

����/ 1�� �� $�����P���* � �+�� �������%� ����� � ��� �� �$ �����$��$ $ ������������� !��#� �� '$( �� � ��� ����$��!$��A-�-� ��C� ����* ��$����; P ����-��������)$�($)�����$���������� ��P���������������������������$��-��$�-�;����6�C��F ���* ��'�������)'��@��E���������� ��������������'�������G���� �A�� ��A� �������������

Page 259: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2��

��"��#

�����"# ���������� ���� ��

��1',�����,'���,��������(����������,)

Page 260: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2:?

Page 261: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2:�

��1',�����,'���,��������(����������,)

���%� �$������ ����� �� �$ ����'�%-������$� $�* �� )$������� �+�� �� ��� � ( �������������������$ $ ��� ������ � ! �$������)$ �-�����������������$ $ ���$� $������%������ ���� !��� ������� �5)�6���1����� ��$��L����������6 � ���������)$ �����* � �+�� ���������$ ��L��� ( $��� ��$���$������� )'�P$�$ �* ���)$ �-� � �������� ����* ���� )$������)���L-�����)�����)� �$�$ � � ! �$������)���������� !�������$��� �����$��M ���(-��+����� ��$���)������������$%��������� � ���

3�����%� ��� ���)$�-����� )$������0���P$ �� ����������$����� � ������������$���� �����$�� ( �* ��$��� ( �� �M !-(-)K �$������$ !��� �����������$��$+������P$��-� ��$���� !��M ����$������ ������������)$ �����* � �+�� ����

-���������

5' ��� !$�����%� �� �� )$�-� �������L��������* ������������� �$� ���������)$ ����0 �+�� ����

�������6�78�&�������������������� ��������������

Z A��������$���L�� �-�����$���-����!�� �+�� ��M ������6 �� ��������6 ���������)��%-�� ����+����������( E

Z �$�-����)����������6 ������$��� ( ��$ ��+�$��( ��K����� �* ���!� �$����� ������� � $)���������'�SE

Z ���$� ����������$������$��� � ���������� '$ �������� ����+����������( EZ ���� � �� ( ����� )$������$����� ������� ����M �����* ������������)�����)� ����

���� � ��������$ �E� )�+ �( ��� )���! %�( ��* ������$������� ����� ��-�M ���+$��P��$�$ E

Z ��� � ��S���$������ ����$�$ ����"������������� � �������+�� ����&��M ��� �$���-� � $ $��� ��������� �� � $��������!�������% ( ����) � �-���$�������$ ����E

Z M � ������������������ �� �M* �M �$*���������9����$%���� �����$�����$���M �� ��$( ���� ( $�$��������L���� ���� +! �� ���* �� ���� (������� �������* ���% ( �E

Z �����9����$%���� �����$��������� � �+�� ����M ��� ������ �������������� �� ���$��!� � �* ��P$��-� �����-��*������� ! ���� ��� �� �E

Z ��� �L�� �S� ��� ��$��� ��+$� ��� P��$�$ �� ��� " �+�� ���� &� �� )���� ���$�( $ ������ � ���* ����)$������������ ������* ��!��$���E

Z ���-��������%$����� ��$������+S� � �+�� �����������$� ���$��� ( ������ �� ! %�( �M +�$�$� ����������M �M �-��� �� �� ������$����� ��� (-���� ��$��0* ����)$����������������+ ���* ����� � ������ �+�� ���E

Z M �� �������������)���������$� ����� ��$���!��������S�$ �������+S� ��������+ ����K*� +S����)� ��� ��������K�����$��

Page 262: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2:2

�������6�98����(�����

����$��������+-� � � �+�� �� ����� ���$����$���'���!-� �$��$�* ������ ����� !�������������������M �+�$�$� �������$��$���$�M* �����������$ ���K��!������ ���( � ���/

Z �� )$���%S�+�$�$� �����P$�K �$0����-0* � ����M �������� ��$���+S� ������)� �'$ �������+ �* ����� � ��� �������S0* ��� +-��' ��� !���E

Z ����� +$�S��S�� ������+�$��* 0�� ������' ��� !�����������+ �������� � ���* ���6�)������ �+�� �����)� �M � ���������$�������$�E

Z �) ��*��� �+�� ���� �����S�� � $����'$ ���S�$�)�%�������* �������+ �� � ���� ��������� ���* ����� �$�( �E

Z �!��� %��%-� �$��� ( � �-� �!��$����� ���� !�� �$�� M � �� � ������� ����$�� �'( $�� M �+�� ��������� $�����-������ ���$����)��$�$ �����!��$����

�������6�:8�,�(������

O ���������$�� )�$��� ��� ' ��* �+���$�� �� ( � �����������$ �������� )$�-� ���$���� �+�� �� ��������� !���������-�!�� �%��M ��������-�* ���� ������C$������-)K �������� �$� ��)��������$�$ ������ $�!��� ����%� ���-� M �)����L�� � ���$��� ( ������ ����$�M ��� �-� M ���$�( $ �������� �� � ������� ���-����M �)����L�� � ��

Z ��$ � ��K ���$��� ( ��� � ���-��-��$�M �6� ������+S� � ����������)��%-������6 ���* �����$�-����$� ������)���������� !����E

Z � �)�)� �$�� M � ����� M ����� ���+����� ���$� ���� ���)��-� ����$�� ����� �+�� �' ��� )�$�������� �)�����%-E

Z �+�� �����������9����$%�����M �6� ����$ � ��K �������$������� �� ���������, ��� ��L�� � ��M ��� ������� ����� �����$���������) �������)'�����-�( E

Z �$�-�M �6� ����������$�$ ������� �� �M* ��!��$��%-���%$������������-� $�)� �����$�+M �-�$ �� ��$���� �+�� �� ��$�$ ���������� ��������������)� ���������( �E

Z ��$ ���������$� ������������$S�+�$�$� ��������$� ���-)K ������� �$� ���)�����0���$�$ �

��$ � � �K �� �$��$�� �0�� M �6� ��� * � ���)$������� ��� ���$���P� * � ��� �� ������ �$� ������������)��������$�$ ���$��� ( ����� ��������������� ��)��$������!��$����* ��������������)� ��� � ��$���� ��$* ������ ��$� �*��$� ����� ���� $� ����� �'� +���� $� ��� �������� �-� ������� �� %�%���1 )$���������M �6� ���$����%� �������$ ���P$�$ �������0$�$ ���$����%� ������'���!�( ������� ��$% ����* ���)� ��� ��$�����S�

��,�'

&����������������(������

F� � �+�� �� �$� $ � �� � ����� ����� �� ����$��� ��P�� ������ ��%���� ��� �� !���� �����( ����������� * � ���! $�� �� ��$� � +�P����� ����� ��� ��� �+�� �%-� ����� �� � ( ��� ���� � ������$�$ ���� ��$�����) ���� �����$�� � ! �$������)$ �-�

�$������!��'������������� )��-��L���������� )'�P$�$ �* �����)$ �-� � �������� ����� ������� )$�����)� ���)���L-�����)�����)� �$�$ ���� ' �����)���������� !�������!K ��� �����$��M ���(-��+������ ��$���)������������$%��������� � ���

��$�� ��� ����� M�� !� � P$��� �$) ����� ����� ���� ��� ���� ��� ������ �� )� �+��� ��$����� ��' �� �$� ���$������ $)� ���� ��� �������S� ������� "��!�����$�&� �-$�� !�� P$��� ���$�

Page 263: Manual comunicare si negociere in afaceri

���B��4 2:7

������� � ����������M �� �)�����������������% ( ����+�� ��������������������+�������+��E�*� ����������� ���������-0��� +�P�% �����K���������� ���������-����� +�P�%��

#���� 9� ���)� ��� ����$%�� �� �����$����� ����� ���� �' ���$�� ������ � �+�� �� � �$ �$�)-�������/

Z '� � ��( ������ )����* �����$� ��������������K����������' � ����� ������$����+ �EZ ���� ���������! � $EZ % ���������� ��� $EZ �� )��% �����$��$������������$�$ �EZ �� )����� ����������$)�������%� �K ������ �������6���$ �� ������� ��������EZ �� +$�������+���$����������� ������� +$�S� �����$������������ �)-�EZ ����� $��� $��EZ �����)� �$��+��+��� ���������$�$ �#�������� �����S�$��������S��P$ + ������M (���+�����$��������S������� S��M ���+S�$�S��$

������ ����� 9� ���$%��� H (���+����� ����� M( � ��$���)� �)$���� �$ ���� �����)� � �!� ��P���S�� ��$�� ������:���:���������� �!���������:�������!���������F� ����' � ������ �����M (���+���������)� �'$ ��� ��$�� �������� ���$ ���P������������+ ��$�)S������#����9����$%���$ ��� ���������������H ����������K +S���$'�� ���������)� ����$��M �� ��$( ���$ �� � �������� �$� ���$� !��$� �� ��� �������M (���+�� ���� ' �����$)S�$������$ �����������M��!� ��� ) ��� ��$�� ������� �����M (���+�������������M ��� ��M ���'����#�� �+�� �����!� ���)' ���� ������ ����������� !��$� � ����$ � ����$%���$��� ������ ���� !��$� ���������������%$��S����������$ � $)S������� !�)���������)' �( �������$� ����� ' ���

���'$ ���S���( ��S�� ���������$%-�����)� �������$ �+������� )����� (S�� ��� ���� ��$� ����$�S��$)� � �S�� �����$ ��������������������( ��K*� +����$�� ������� ������� ����S�( �����7?����) $������� ���% ( ���� ��$����P$ +�������M (���+������$�����$�$���������9����$%��* ��� ��$�����) ���� �����$��

'�� ���(���� � )� �*�� ��� ��������� � � ���� ��� ��� ��� ������ �� ���� ����� �+��,�

���������������������� �����-�'�)� ������� �����,�������� �&�� �����������+���

���-�.���� ����������������������������������/

��) � �� %��%S0����$�� �����$ ���P����N��! �-��S���� � �� (�������+ ���$�����$� ��N�$)S�$��)�L )�����$ ������������ ��'( $������������7�2??�� �������) )���������9��??������$� ����$����������$�������$ K ������)� �)���� $)S������$ ������������M����( ��'( ��� ��$�� ������� ���������9����)� ���* ��������� !������)� �) �� $)S������$ ����

1 ���� �'�� >���

����� ��=��

4� � ��( ��1��� ��#� ��� $�1����$�� ���������� +$�����1���� $��� $�������)� �$�

?=�2�??

????

=�:????

�:???

�???2�??9??72??

?�2??

�� I��!�����<��G�!������������ ��=�I&��I ����!���� ���������D

Page 264: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2:�

��������

&����������������(������

F� � �+�� ���$�����$���$��� �)� ����������� � ��% ��� ��$�$ ��������)$ �-����+�� �������������$�-�����$�+�������%���������� !���������( ������������* � ���! $���� ��$�� +�P��������� ��� ��� �+�� �%-� ����� �� � ( ��� ���� � ��� ����$�$ �� �� ��$� �� ��) �� �� �����$� � ! �$������)$ �-�

�$������!��'������������� )��-��L���������� )'�P$�$ �* �����)$ �-� � �������� ����� ������� )$�����)� ���)���L-�����)�����)� �$�$ ���� ' �����)���������� !�������!K ��� �����$��M ���(-��+������ ��$���)������������$%��������� � ���

��$����������M��!� �P$��������������������������$ ��������������M��!� � �+�� ���C��������S��������"��!�����$�&��-$��!��P$������$������ �� � ��� �� �)�������������� +�P�% ���+�� ��������������������+�������+��E��*� ����������� ���������-����� +�P�% ������K��������� ���������-����� +�P�%��

� #���� 9� ���)� ��� ����$%�� �� �����$����� ����� ���� �' ���$�� ������ � �+�� �� � �$ �$�)-�������/

Z '� � ��( ���� )��* �����$� ������������K����������' � ����� ������$����+ �EZ ���� ���������! � $EZ % ���������� ��� $EZ �� )��% �����$��$������������$�$ �EZ �� )����� ����������$)�������%� �K ������ �������6���$ �� ������� ��������EZ �� +$�������+������������� �������� (���������� +$������$������S����� �)-�EZ ����� $��� $��EZ �����)� �$��+��+��� ���������$�$ �#�������� �����S�$��������S��P$ + ������M (���+�����$��������S������� S��M ���+S�$�S��$

������ ����� 9� ���$%��� H (���+����� ����� M( � ��$���)� �)$���� �$ ���� �����)� � �!� ��P���S�� ��$�� ������:���:���������� �!���������:�������!���������F� ����' � ������ �����M (���+���������)� �'$ ��� ��$�� �������� ���$ ���P������������+ ��$�)S������#����9����$%���$ ��� ���������������H ����������K +S���$'�� ���������)� ����$��M �� ��$( ���$ �� � ������� !��$� �� ��� �������M (���+�� ���� ' �����$)S�$������$ ������������M��!� �� ) ��� ��$�� ������� �����M (���+�������������M ��� ��M ���'����#�� �+�� ������!� ���)' ��� ����� � ���� ����� �� !��$� � ���� $ � � ���$%�� �$� �� ����� � ���� !��$� ��� ������������%$��S����������$ � $)S������� !�)���������)' �( �������$� ����� ' ���

���'$ ���S���( ��S�� ���������)� ������$ �+������� )����� (S�� ��� ���� ��$�� ����$�S�$)� � �S�� �����$ ��������������������( ��K*� +����$�� �����

� ������� �����S�( �����7?����) $��� ���� ���% ( ���� ��$����P$ +������� M (���+������$�����$�$����������9����)� ���

'�� ���(���� � )� �*�� ��� ��������� � � ���� ��� ��� ��� ������ �� ���� ����� �+��,�

���������������������� �����-�'�)� ������� �����,�������� �&�� �����������+���

���-�.���� ����������������������������������/

��) � �� %��%S0����$�� �����$ ���P����N��! �-��S���� � �� (�������+ ���$�����$� ��N�$)S�$��)�L )�����$ ������������ ��'( $������������7�2??�� �������) )���������9��??������$� ����$����������$�������$ K ������)� �)���� $)S������$ ������������M����( ��'( ��� ��$�� ������� ���������9����)� ���* ��������� !������)� �) �� $)S������$ ����

Page 265: Manual comunicare si negociere in afaceri

���B��4 2:�

1 ���� �'�� >���

����� ��=��

4� � ��( ��1��� ��#� ��� $�1����$�� ���������� +$�����1���� $��� $�������)� �$�

?=�2�??

????

=�:????

�????

�:??2�??72??9???

�2??

�� I��!�����<��G�!������������ ��=�I&��I ����!���� ���������D

���������� � ������������

1 ���� �������� � �

���������� � ������������

1 ���� �������� � �

����������0

�?Y9Y:Y�Y2Y

��???7�???2�???��????

1����������������0

�??Y�?Y9?Y<?Y:?Y

7�2??2��??��:??9???

2�������������&���0

4 ��$���4 ��$��44 ��$��#4 ��$��C4 ��$���

?=�:??=���2??=���9??=�2��??

.��,������0

G�����G����4G����#G����CG�����

9??:??�??2???

3�������������0

2��% ��2?�% �����% ���?�% ����% ��

��:??��2??9??�???

2�����0

�?�???�f�9�???�f�:�???�f���???�f�2�???�f

?=����??=�7�???=����??=�:�???

2�����0

?�� $ ���� $ �?�� $� ���� $� �?���$+$��

2��??��9??��2??:???

1��������0

#�������-+-��*���� (��$����3$��

��2??�??:??7???

Page 266: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2::

���������� � ������������

1 ���� ����� �� � �

���������� � ������������

1 ���� ����� �� � �

����������0

�?Y9Y:Y�Y2Y

�?�??9??��2??��:??

1����������������0

�??Y�?Y9?Y<?Y:?Y

?2??�??:??9??

2�������������&���0

4 ��$���4 ��$��44 ��$��#4 ��$��C4 ��$���

?=�:??=���2??=���9??=�2��??

.��,������0

G�����G����4G����#G����CG�����

?9??��:??2��??7�2??

3�������������0

2��% ��2?�% �����% ���?�% ����% ��

?��???2�???7�???��???

2�����0

�?�???�f�9�???�f�:�???�f���???�f�2�???�f

=�:�???=����??=�7�???=����???

2�����0

?�� $ ���� $ �?�� $� ���� $� �?���$+$��

?:??��2??��9??2��??

1��������0

#�������-+-��*���� (��$����3$��

��2??�??:??7???

�'���,�

A����( ��M ����$ ( �����)��M (���+�� ����������0���P$ ��M �$�)�� �+�� �� ���N

���/��� ��B�� ����!I��������I/

4� � ��( ����Y� �? 9 : � 21��� ���������! � $ � 4 # C �#� ��� $���% ��� 2� 2? �� �? �1����$� ?��?: ���?: ?��?< ���?< ?��?9�� )����� ���������Y� �?? �? 9? <? :?�� +$����� � 4 # C �1���� $���) �f� �? �9 �: �� �2�����)� �$� #������ �-+-��* ���� (� �$���� 3$��

1�) -�$��� �+�� ���� ���/

���$���/����������������������������������������������$ ���P/������������

#� � ���/����������������������������������������������$ ���P/������������

Page 267: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2:<

��"���

�����*# ���������� C

�������,�-��#�" �������,�-��#�* ,�$'������1���%������,�)

Page 268: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2:9

Page 269: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2:�

C��$)� ��( �����%� ���-�, ���������$�)��%-�) 0����������� �-�, ����������) $�������������$� �������� ��� ��� �)'��� 1�� 1$���!�� * � �� �� �$ �� ��K)�� �� � � �L��� � (�� ��� �� �+�� ����� ��� �� � ����,)�-��-* �-��$����% ��,)�� � ���$� ���������������H �)$�($)�����$)���

�������,�-��#�"

�����������������������&�'�!����������B������>�� B����!������ ����������4@6888����!�>��� !!��>������� I�':�����������>����;�� ����I��*1)*37�O�

7�����������/��?�)� ���bE��� ��������/�\�)'$�+����� $���� � �$�$ �@�����& ��������/

�� �� +$������$ � ������������ �$�$ �����0:YE'� , �-������������ �SW �����������$�W �����)�V ������6K�� �� ���2�V � ���7�

1�>������������R���������� #�> �� �����������0���� �����������

1��!�� �+�� ��� !������$ � ��� � �SW ������??07�???���6K�� ���� !��' �S�M ��0$ � ���!���$�� ��M ����7�V �:��$

10���P$ �����$ ��������� ! ��� !�������2�???����6K�� ��������$�)��%S��S�� ��� !���SM ��0����� ���S�������$ �

'�������!����1��!��� !���6K�� ���� ���)�� V�������6 ��� 1��������S�� !���������6K�� ���� ���)�� V����

��6 ��� �����* �2������V �M ��W ������)��������)�������� ��$����$������ �������S����������V �� �����6K�� ���O ���������� � W �����) ����6 ������-� $�������+����S��15��???�

������� �\K�� ��!��� ��)'����S��$������ �����6K�� ��������S��$�������S�S� ��� �W ���)'���P �$��$��#��$%�/�'�$�������� �����

1��������S���� �����6K�� ���$�����������!���!�� ��� �W � ��� $)����� �)� ��$)�S�S�������$�������� �����L������L�������� ��1��������S���$%�� �����

Page 270: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2<?

1�>������������R���������� #�> �� �����������1��� �

1��!������$ ��$ ����W�)�� $������?�CAD����* ����W$��)�� $�� ��� ��������������7?CAD��

1���'W �����W$������:��CAD���)�� !K �$0������S��������� ����S� $��������������$ ����W)� �)������ ��$���)���S� ��+����S��15��???�

'�����������(����1������$ �/��L�T5^1� 1��������S/��L�T5^1�

&����������(����1������$ ��"C����) �' ��$���� ��&/��K��<�?0���??���M ��� )������V �<�?0��??�M ��� )���F�

1��������-�"#���&/��?�?:��2?�?:��7?�?:��?�?<���?�?9��2?�?9��7?�?9���?�?���2?�?��7?�?���M ���� V�����2??�������/�H ���� ��������?<0���?9���� � �$������, �!��� (-��$�, ���+$������� ���

#�������������(!$�������(!1������$ ���$�������W �� 1��������S��$�������W ��

'������������!1������$ ������� � !� ��!���' �����) � � ���M 4#��1$�$������1$���!��

1��������S�

%����>�������(����=��������$�������� ��!�� ������$������$)S������ ��' � �SW ��� ! ����� �����$�)S��$� ����

1��������S��$ ��$�����!��������� �����$�� $!���$�� ������$%�����������S� ��$�S�

#���������� �������F����) �������$�����)��� ��S������S��$�� !�����)S��$� �����F����������� ��� WS��$)�S�S���$�$ �� ��$��'W ������ �� W���������L�����V ������$��� %�W �����6���$ ���������$ ��

1��������S�

&������� ��������!���A�����������M ������ ��������$)�S�S��� ����M )�)� �$��M ������������$�S����� ���% W ��M ����% �$��!K %S���$�$ ���BT��

1��������S�

#�������������������$�����������)�W ����� ! ���� � ������������ �) ��M ���)� �����?�% ���� ����������� ��� !��M ����)� ������% ���

����)�W ����� � ��� !�������� �) ��M ����)� ����?�% ���� ����������� ��� !��M ��?�% ����! � ���$ ����

1�����!���� ��$�M �K�% �������� !�������� �� %�������?��Y����% �M �K�% ������� ��$�� ��$� ���� ��� !����!������������'��$� ����)�L )�7Y�� !��������)S�� �M ��$��� WS�

�� ��$�M �K�% ����M �� !������� �� %������������?�2YD% �M �K�% ������� ��$�� ��$� ���� ��� !����!������������'��$� �������W�������S����������+$'������� $�)� ��$W �����?Y�� !��������)S�� �M ��$��� WS�

'�� >����������!� �$������� � + �!���� ����$W � ���������' ���P$�#�)��� ����#�)��W�� ��� �W � ������������ ��

1��������S�

%����>�����������$������) ������������� �����$�$ � 1��������S�

Page 271: Manual comunicare si negociere in afaceri

���B��# 2<�

#�$���%������6�7

�4D#0/*�* %�&�&�Q�5'�

15��A��� \_����13�����Q�1���IJ��1������J���5���IJ��FJG��J������3JD#535��J

#�)��% ( � �??Y�#����1$������-* ����

G��)�P�+D)� 790�?k�:Y

�?k��Y

:?k��Y

<?k��Y

9?k��Y

3$ + )��)�� ������$�������)�������������������������������������#�� ������������������������������������4�' �

��9??��???

���??���??

���??���??

��9??��7??

��<??��2??

����% )���Y��) ���6���!������� �9 �9 �9 �9 �9

�% ��� (��������� ����A$��� �^+�D�)��-������)

���? ���? ��:? ��<? ��9?

H ��� ���������(�� ���� ��- ��2� ��2� ��2� ��2� ��2�

) � ���� ��=�9 ��=�9 ��=�9 ��=�9 ��=�9

#� � ( ����������/��?Y�$) � ���������� !-�* �2��+�����#��� $�

#�$���%������6�9�$�������;

����/ C������������$�� ����$� ��� ��%$)-� ������%� ������$ � � ������� �+�� ���� ���$��$���-������$%���� �����$������� � ���-)�����$�����$)� ��( � ���6 ������������-� ��$� !�, �� )'��� � �$�$ ������ ���-�-�����!� (-��� ��$� ����� �� *� �������� )�� � �

�������,�-��#�*

������� B� &��� ��������I��� �&�I��� � 188 � ':��� �� �� � ��� ������� B������>�� B���������>�� �! ��I ����������������������I�����I

7�����������/��20�7�?�������E��� ��������/���� .�$������A� �@�����& ��������/

�� �� ����������� �W�� �� � SE'� ������ ��������� �SW ��������$�W ��� ��� ' ���V ��'W �����$ � ������������ �$�$ ���

) )��YE$�����������������I/��$���� ����������� � �3��0� � ������� .�$������A� �

1�>����������������������� #�> �� �����������0���� �����������

1��!�� �+�� ��� !������$ � ��� � �SW ����7??��6K�� ������ �W�� �� � S�M ��0$ �� +$������

10���S%$������������$�� !���������??���6K�� �M ��0$ �� +$������

'�������!����1��!��� !���6K�� ���� ���)�� V�������6 ���V )������������%� �����

1��������S�� !���������6K�� ���� ���)�� V������6 ���V �)������������%� �������� ��$����!��+��� W ��$�� )� ������� ! ����� ����������� ��$�� �� � ���� � �S����)������S�� ��+����S����� �)��3��@����������!��! % � �M � ������� !�����M �����% �$������$�S���$�$ �

Page 272: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2<2

1�>����������������������� #�> �� ������������������ �

\K�� �����!���)'�����$�������S����6K�� ��������S��$�' �$)��1��!���$����������� )�� )���������)'���P���$ ���M ��� �$� ������������� � �$�$ �#��$%��!��� /�'�$������� �����

1��������S��)'���P$������$��V ���������$ ���$����L�$��M ��� �$� �����������)'���P�1��������S����$%��" ����&�

1��� �1������$ ��$ ����W������?�?�CAD����� ��$�������� �V ��6���$ �� ���+� ����������� � W ������ !������������ ������'K % ����M ���%$�M �K�% �� ��������S�

1��������S�����S����������� �� � S� $)� ���W$�������?2?CAD���1���� ����S�����$���S���!��M �K�% ���������S�V ��������������% �S��'K ��������������M ����$������ �+�� �� ��������)�����

����+������!��������� ������������!�������:���!�����!����!������ ���������������� ������!��!��� �� 4��!� �� ���������������������)��������!������ ���������)��!��������������������� ����������� ��� -*+88������������������������ '�� � ��������������&�!��������:� E�������������������������&����������������������:�� ����!��������������!��� ��������������!������ ��������������������!����!���*8.17�O��

'�����������(����1������$ �/��54�#� ��� W� 1��������S/��54�#� ��� W�

&���������(����1������$ ���$ ���$+$��� 1��������S�����$+$���

#�������������(!$�������(!1������$�$ ���$�������W �� 1��������S������W ����� ��� !S���M ���+$�$ ����

���)���S���??���������S����� �)��3��@������������V ��� +$�����$��)S�� �

'������������!1������$ ������� � !� ��!���' �����) � � ���M 4�#���1$�$������1$���!��

3������$ ��������� ��$�$ ������������ ����0$�����$)� ��������� $)� ��$�� � W �����%� �S� �$ � ���� ��� ����+��� W �'� ���S�� ��������$ � �'S � ��$ ���$���

����+����������������!�������������������:��������������������&�!���!��������������������������������!����7����',����4������ �$��������!���� <V������������������������!����������)��&������������������������������&��&����G� ��������� =7��������!��!�������!���,�����G�$� �� �4���&�<!����������� ������� � =� �3�� ��!������������������������������ ��������������������!���

%����>�������(����=��������$�������� ��!�� ��������������)K -� $0* ���$)S������ ��' � �SW �� ! ����� �����$��)S��$� �������K���K S�M ����$��#� ��� W��V �M �S����������'���$�� �!� �

1��������S����� �����$��� �����$�#� ��� W���K S�������� �W ��=�����=��! ���$)�S�S���$�$ �

#���������� �������FK %S���$�� !�� ��) ��� ����$��� ��)��� ��S����� � ���$�� ��� ��� ����� V � ���$)� �$�� �' V $ ������ �S� ������� � !������ )S��$� ���� ��� '���$�!��$�$ �� �������� ��� ��) �� M � � ��$ �$�� '� ���M)���$ S��$���� $�����M �������

1��������S�

&������� ��������!���A�����!��������M ������ ��������$)�S�S���$�$ �$�S����������$�����'��$�������!��$�$ ��M �����$����M �S������

1��������S�

Page 273: Manual comunicare si negociere in afaceri

���B��# 2<7

� �L������� �����$�� �+�� ���)� ��$�/

,�$'������1���%������,�)

G��� ( ���������-� ������ ���b#-����1�#���A45�1���

%������ �+��������� �� ]O*665����'�����&� ����� �����&:���������������� !�����!��������E�� � �� �� �$��������!����� ���� ��������!�)������J�!��&��� �&�����188�':������&� ������� ��1*3 1887�

#� ���)��� �����$�$ ���$)�-�-���$�������'� +�( ���������6 ����� ���!��������)-��$0� ����� !���������!����, �<�% ���������������������� � �, �!�)��! %���� ) ��������+6 *���� ����������$�)-������������$)� ��/

Z ����$�����)��� ��-EZ ���$)� �$�������� �������K -����'���$��!��$�$ EZ ���� � ���$�������� �����

��(-������������)� ��$��� � ��C�$���6��4� .��� � ������� .�$������A� �� ��� +�P-) ��!���' ���-�!-���-� )���K -������ �$�� (���$)� ������<��??�CA���� ����$)-���� � ���-��� �$) ��!�����-�� �-�-� � � �� ���)�� ������ ����� ���K�� �� )�� * � � )���� �$) ��!�����-���������� �������������( �����$���-��$)�-�-���$�� $�* 0��, ���� ���'� +�( ����������-���)� ��$��

F�)������$����-( ��� , �! ��$���������� ���� ��� ����+��� ( ����� $ (K �����'� �� � $�� ! % $ �* �� ��$( $ ���-�-����!��������$������� !����=�, �����$������� ����$ ����-( ��� � �����=�!�����' ��( ����$��L���( ��� �������� �����-���$�� ��������� �)� ��$���� ������� ��� � �3���������$)�* � ���-� � ��� ����� �( �������! %�����������$���� ���������� � �3�����0����$�������!����* ��-�-���� � �����������!����-�����( �������� ����� �)� ��$��� ����������� � �3������� ��� '$ �����$���' ���P�

F���' � ���������%� �� ���� ��� ����+��� ( ���L� �-����7?����% ���������$�� )������-+��� ���-��� ����%� ���

�)�� ������!����!� ��-�-��' ��������%� ������ ���������+��� ( ��'� ���-� ��!��� ���� �$ �-��� ��$�� $�����

7����',���

#��������������(����������$������������)�W ����� � ��� !�������� �) ��M ����)� ����?�% ���� ����������� ��� !��M ����)� ����7?���% ���

����)�W ����� � ��� !�������� �) ��M ���)� �����?�% ���� ����������� ��� !��M ���)� ����:?����% ����! � ����$ ����

1�����!��1������$ ���� ��$�M �K�% ����M �� !�����?��YD% ��� ��$�M �K�% �����������S�?�2Y�� ����� ��$� ��$� ���� ��� !�����!������������'��$� �

�$����������S��� �� %S� ����� ��$�M �K�% ����������S�����)�� !��%S��S� $��S�!� �#��� $���

'�� >�����������' ���P$��!��� ��� +$�������#�)�������#�)��WV �� �$��� ����G��)� � �

1��������S�

%����>�����������$������) ������������� �����$�$ � 1��������S�

Page 274: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2<�

Page 275: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2<�

F����'1����

� �� ��� ��3 ! $�=������� $������� �� ���� � ����>������ �$������ ��)����V �����:�4���� +���3�� W ��=����� ����� ��B����������� �$����)���������4$�$��V� �����7�4�� ����� ��=���� (�"���������� ���(�'��'d��!����� �$�����@������� �����<��4�� ����� ��=�7�/�G���'�������� �$���1���.����� ������:�4�� ����� ��=�i�����)&����!�j��&���������/���H���� � � ���#\5����� ������7�4 �.� ' 6���F�������=�4��� ���!� ������ �$���G�))���������4$�$��V� �������4 �.� ' 6���F�������=����������� �������I������� �$���G�))���������4$�$��*� �����<�4� ������ ���=����!�������� ����������� ������ �$���G���6 L����V �����7�4$�$ � $��G���+��=�"'�����&k�������� �$�����33��4$�$��V� �������4$%� ���� @E��������� �6����=�?k������� ����I���� �$���#5C�#1��4$�$��V� �����9�#�����.@�� A���� =� E��I � ��>�� �I B>� !����&� �������� 4$� ���� ���6� � ��� �� � ��� ������

4$�$��V� �����<�#��$��6 ��#�%���=�% �>����� ����������� �$�������0�������V �����9�#���� ����� �=�E�����!��� d��EA�"��3����� � � ���e5�+� ��� � ����� ������7�#�� �+ ���C����=�4��� ������ ������ �$���#$�����F��6���4$�$��V� �����<�#6��������4��=�E���( ��&���3����� � � ���e5�+� ��� � ����� ������?�#6�)�)������ ��=�7��>������!��'��� ��I��3���$������� �$��� !����� � ������ ���4$�$��V� �

���<�# �'� $����� �=��������������������� �$������ ��)����V �����9�#��� V��F�� ��E��V� ��F�� ���=�#������������� ������ �$���� .���)����V �����<�#�6� ��C��=�E����/� ���!� ��B�� �>�� ���! ����� �$������ )��.��4$�$��V� �����<�#�)� ��#� �� ��=�% �>��!�� ������ �$����33��4$�$��V� �������#�)� ��A 6� �=������ �/���� ������� �$������ ��)����V �������#��)�! � ��� ��� �=����'� ������� I���� �$������ ��)����V �������#��)�! � ��� ��� E�����'��3$) W��=����'� ���;�� ��I���� �$������ ��)����V �����9�#������F���� $�=���������� B����������� �$���G�$���)$�����V �������#$��V��#� ��� � �=��������I���������������� ������ �$������ ��)����V �����<�#$� � ���#��6�� ��=����!���� ��E��3����� � � ���e5�+� ��� � ����� ��������C�� � $���� �=�4�����;�'�!���I���� �$���X� WS�l���6 �S��4$�$��V� �����:�C�@��A�L�=��d������������������ ���\��6��������� �����9��C�� F ���� ;����6E� ���)'��@�� �'���� =�E� ��������� � � ������������� '������� G����

A�� ��A� ��c��������C����$���A��! �3�E�4���0�.���6��1� ����=�"����� �������I�������I���� �$������ ��)�

��V �������C $��A 6� �=��������������� �$���X� W � �S��4$�$��V� �����<�C�$'�� ����C � ��=�"������������� �$������ )��.��4$�$��V� �������C�S+� ����� �=���������� �������I�������I���� �$���X� ����4$�$��V� �����:�C$'� ���4�� ����=����!����E�������������C����%����� ������?�C$�$��#� ��� � �=�F�� �/������ ������ �$���1���6� $���4$�$��V� ����������+$��� ��;� �=�����������!����I���� �$�����W � ����4$�$��V� �����9�� ������4�+�� �=�"'���������!� ������ �$�����) ����4$�$��V� �����:�� � )� ��3 ! $�=����'� ����!��!>������ �$���C ���� �S�V �X� W � �S��4��S$�����7�

Page 276: Manual comunicare si negociere in afaceri

4�43�5G����2<:

� �6��4� � �=�.8������!�����B�&I>� ����I�;�B�&���I��������)����������� �$���)�+���4$�$��V� �������

���@������� ���� ���d�=���� ��I>�;��!��������!�������� �$�����W � ����4$�$��V� �����9����$���1 +)$ ��=�"������������ ��'d���� ��G�� ��d��G��� )�������� �����<?�G���+���$����)��=�������������� ������ �$���X� W � �S��4$�$��V� �����?�\�������d�������=�E������������'d�E ������� ����G��E������ �&����� � � ���$

1�$ ������ ��\��� ����6�)������=��A�@N�g��A�@N���!� �4��.�����d�g��.����<7�\�$�.����$��=�����I���;��!���������������� �$����53�A�^��4$�$��V� �������\ �������;�� 0A�E�������16� ���=����������������� �$����������4$�$��V� �������\����! � ���� ��=�# ����!��'����!����� �$����33��4$�$��V� �����<�����'��G6��=����������B���! ���>����� �$����L �����V �����9�����'��3$) W�E�4��� ��4�+�� E�4� �$��X���� �=�����������B��k�!� ����� "G�� ��

�� �$��� !��� �SW �"������#$%�&����V �����<�;��$ ��G��=�E���! ������'����3��� ������ �����<��;�6 �������=�% �>�� !������� ��>������ �$�����W � ����4$�$��V� �����9�;�� � ��A �6���=�"�'��c��� ������������� ����!����� ��3����� � � ���e5�+� ��� � �

��� ��������;�$�����F�E�4��$!� ���;�3��=�"����������!� ������ �$���� �����4$�$��V� �����<�^� ��@��G�! �=����������+6 ������$�����"'#��������,�������� �$�����) ����4$�$��*� ����99�^� ��@��G�! �=��������!����I��� �$�����W � ����4$�$��V� �����9�^ +��3���@�=�4��� �������I������� �$�����)������4$�$��V� �������^��������6�E���)���� +��G��=�������! ���������������� � ���\�������d�;����@�������3�$� � ���3�$ ��=�4�&����d�������C$ ������� ��������3��4� ��G$���!�=����'� ������� ������ �$���X� W � �S��4$�$��*� �������3�'����� �����=�EA���� ��d�����������3����� � � ���e5�+� ��� � ����� �����9��3� +6��� ���dE�A�@ �����A �6����=���������!����I���� �$�����W � ����4$�$��V� �����9�3�! �� ��;�#��=�M���� ������������1��T������ ����� ����4$�$��V� �������3�! �� ��;�#�E�G����+6����4�E�T ��� ��5���=�M���� �4 �����4$� �������6�� ��� �� � ��

�������4$�$��V� �����:�3$�$��G6����) � ��� � �����=�7�!�������� ���� �$����$ ��( � �"#6�)����&����* �������A� �����$��A �����=������&����� ������ �$���\$)� �����4$�$��V� �����9�A���� ��\����=��R�����(��#��������������c���(����d�g��.�����:�A�L )���) �E�G6���� )���������=�����������G���� �$���1����)�3 '� �����V �����:�A�3$6� ��A���6����=�����)����������� ��&����� ���� �$�����) ����4$�$��V� �����<�A�� � ���4�$ ��=���� �������� �����M ���! ����������������� ����:�V ����<���� ����� ����

l�1����� ��4$�$��V� �A ����� ������ ���=����'����!�G!���>�� I���� �$���� ��)�� ����4$�$��V� �������A���������� �.�=�E��d�����������������3����� � � ���e5�+� ��� � ����� �����9<�A����$��� ��c�=�������������������!���������I���� �$������ ��)����V �������A����! � ��1��+��=����'� ��������� I�����;������������������ �$������ ��)����V �����<�A$� ����;�E�;� +�d�����C��=�,�����l������� +���� �� 0T����@����9��A$� ���� ;�)��E� ;� +�d����� C����6@� =� ,��� �� Z��+ "����������� ��� (��� Z��' M��� �

#G!����������� �� 0T����@��$'� �6 +�#�)�� @����<���� �' ����;��=���������>���� �$������ � �S��4$�$��V� ����9�����$��$����� � ����������=����'� �������� I���� �$������ ��)����V �����:�� ������ � ���V����=���������� ��������� �$���#� �����#6 V S$��������� ����#� ��� � �=�%�������� ������I���:����I���� �$���X� W � �S��4$�$��V� ����<?�5��'��P���X���=����'� ����������������I���� �$���X� W � �S�V �� � ������ �S��4$�$��V� ����92�5�'�� ��A �6����=�4!���������� ����\�$+6�� �A ��� �#�)�� @��4���� ����92��������#������!���=�������c���d�������������������� ���C$ ������� ������������������� �=�E����/� ���!� ������ �$������ )��.��4$�$��V� �������

Page 277: Manual comunicare si negociere in afaceri

4�43�5G���� 2<<

����������� E�G��� �������� �=�E����/� &����������� �$������ )��.��4$�$��V� ������������� ���+���=�"����c����d�����������3����� � � ���e5�+� ��� � �����2�� ��. �d �%����d����=�#���'��������� ������ �$����33��4$�$��V� �������� ��%@ �. ����E�1�� ����$��G6�E�4������$��A����=����'�!��� ���� �>���� I���� �$���;$ )���

��V �����:�� ������G6���+6��=��������+����;�!������I��� �� �$�$��"F �+ ��A��+���$&��4$�$��V� ���������6��WS����� �=�7����������������&��� ���$ ��W ��"G6��Q� �&����V �����7���������� �=�"������>��������>���� ���� �$����� ���4$�$��V� �����2�������$��C� �=������������������� �$������ �) �S��4$�$��V� �������������$��C� �=��������������� ������ �$������ �) �S��4$�$��V� �����<���������^�����E�3��� %��^� ����=�?������ �����'������ �$������ ��4$�$��V� �����<���������++@�=����� ���&��� � ,�� ����������� �$���� �����4$�$��*� ��2???���������1� � �� �=��� �����;��'���������>G��������� �$��� !��� �SW �"������#$%�&����V ��� ����T�A��=�����������\�$+6�� �A ��� �#�)�� @��4���� ������������ ����� � ��=���������� ������ ����&�>�;����!����������� �$������ ��)����V �

�������$� � $��X���� �=����������;�������B����������� �$������ ��)����V �����9���$� � $��X���� �=��������;���� ����������>���� I���� �$���1�+ ���� $�����V �����:���$� � $��X���� E�A$ ��� $��#�� �� $E�#��$��6 ��#�%���=���� ���>������������� �$���;$ )���

��V �����<���$� � $��X���� E�A$ ��� $��#�� �� $E�#��$��6 ��#�%���=���� ���>���������� ������ �$��

��� ��)����V ��������$ $������=�"'��������������������������� ��������� �$����� '$ ����� �) �-��4$�$��*� �

���<��' �� ��C�! ��=�#���'��B���������� �����l�1����� ��4$�$��V� ��������� �@��C�! ��=�����&I ����>����� �$������ )��.��4$�$��V� �����<�����$����E������ �����=���������� ����� ���������� �$��� !��� �SW �"������#$%�&�

��V �����6 ����A��=���&���������C�#��\���6�� ��#�)�� @��A�����6$���������9<�$�$��#�����6��V����=���������� ������ ������;���/ �������� �$���3�+����#6 V S$�����7�1��$��#��=������������� �$���G���6 L����V �������1 ���)@�����'����=�7��>������!��'� �����3���$������� �$��� !����� � ������ ���4$�$��V� �

���<�1�$ ��\���� �=�����!� ���������������� �$���� �����5����������9�X� �$��3�$�� W $�=����������;���>������ �� �$�$���$����� ����V �����<�1�� �� ��� �. �=��������������� �$���X� WS�l���6 �S��4$�$��V� �����<�1��d������� E�;� ����F� �=����� �A��� (�"����������� ��� ����� � � ������ ������2��$��$���� �=�7�!�� ������ ������ �$����$ ��( � �"#6�)����&����V �����7��@��T �� �)�=�7���� ���������� �$������F������ ) V�����������F� �$����$��C��=������������ �$���X� W � �S��4$�$��V� �������T��%��d �.��4��! � V � ;��.�� �=�C�E���c�� � ����������������� � � ���$�1�$ ������ ��

��<2�T�'����A�L�=�"'��'��� ��(���'4���� 4�������G�� ������3�������������������T�� ��� )��6@�=�4���>������ �$���X� WS�l���6 �S��4$�$��V� �����<�Q� W����� � ��=������&���&k��I�� �� % �>��!�� ������ �$��� !��� �SW �"������#$%�&���V �a�a�a�7#[�a�a�a��! ��������!��� ����D���9�a�a�a��! ���������������

Page 278: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��2<9

Page 279: Manual comunicare si negociere in afaceri

��#5��A1�2???�=�#5�C�I���C��3�F�� 2<�

1�� �/�S���T����������

��C����$) ��-���� ������ �$����$����G��� �$����$�=�#������!� ����� "�����!� �������������!����%��:��� 4������������������������

��� �# �'� $�=���������������������� ���$� � $�=����������������������������G��� �$����$��A���� �������� �$����$�=�#������!� ����� "�����!� �����

��������!����%��:��� ��������������������C����$) ���-���� ������ �$����$����G��� �$����$�=�#������!� ����� "�����

!� �������������!����%��:��� ����������� % ����������������������

����� ���$� � $��#�� �� $�A$ ��� $��#�%���#��$��6 ����� �������������� ��#� ��� � �1��$�=�������������������� #��������������=�$���� ������������� ����������� ��������F��%����A��G�'� ����C�� �6���=��������� ����&������������������ � ������� �=���������� ������ ����&����������C$) ��$�5�����=��� �����!������������� �������������� �������F��$P� �F��+� � �������������!��&������������!��������������%��k���G���+��1�����=��������!��� ���� ��� ��� ��� ��\��� $��=������������� �� ����������� ��#�)�� ��C$) �� $�=������������������� ��� ���������������������� ����� ���$� � $�=������ �������������������������� ������������ ���6��(-�=���!��� ���� ���������������� ���4���� �=������� � ���������� ������\�� (-�=�#��������������!�� ����� ��� �$����$����������=������������� ����!���'�������������4�+�� �#� ��� � �� ��� ��=����������������

�����������������! ���������� ��������������������� ���$� � $�=������ �������������������������� �������

Page 280: Manual comunicare si negociere in afaceri

A���3�C��#5A��#��������G5#����H�����#��29?

4$ ���� � ���/������)'� ��2???����-�$� /�2???�� �$������ ��)��40�$��#���$� �����Z���5��4�L�2::��::??����*

������l���L��?72��2�����?? E��?72��2������� E�?72� 2��<���?� �� �$%���� E� �0)� �/ ��� ��)�)� ��� � ����

4$�$��*� ��40�$����#��4�-� � $� ���:������<E����/� �?��� 7�7�9��<9���0)� �/���� ��)�� ����

� ���$���L��$�������1�#��3A�������5������������3$ + �G��!� � ���2?�' ���������2��4$�$��*�

����D��L/�2�?�����?

�������/�3$) (��4���* �� $��6 ���������/��� ��;$ �$