Click here to load reader

Negociere Si Comunicare in Afaceri

  • View
    1.217

  • Download
    2

Embed Size (px)

Text of Negociere Si Comunicare in Afaceri

ION STANCU

NEGOCIERE SI COMUNICARE N AFACERI

CRAIOVA 2009

1

CUPRINS Introducere Tema I NECESITATEA DEZVOLTARII AFACERILOR IN TURISM 1.1.Scurt istorie a turismului 1.2. Evoluia turismului romnesc n dinamica turismului mondial. 1.1 Turismul intern 1.2 Turismul internaional 1.3. Comparaii privind dezvoltarea turismului n Romnia pe regiuni 1.4. Perspective de dezvoltare a turismului romnesc Tema II CALITATEA N NEGOCIEREA SERVICIILOR TURISTICE 2.1 Conceptul de calitate n turism 2.2 Dimensiuni ale calitii serviciilor turistice 2.3 Abordri ale calitii n serviciile turistice romneti 2.4 Metode de negociere a serviciilor turistice Tema.III. CONCEPTUL DE NEGOCIERE 3.1. Definirea negocierilor 3.2. Principii de baz ale negocierilor 3.3. Obiectul negocierilor Tema. IV. TIPOLOGIA NEGOCIERILOR 4.1. Tipuri de parteneri comerciali (de negociere) 4.2. Caracteristici ale unor negociatori din alte ri 4.3. Tipologia negocierilor Tema. V. PREGTIREA NEGOCIERILOR 5.1. Logistica negocierilor 5.2. Sistemul informaional specific negocierilor 5.2.1 Categorii de informaii utilizate la negocieri 5.2.2. Reguli privind protejarea informaiilor i documentelor 5.2.3. Surse de informaii pentru negocieri 5.2.4. ntocmirea dosarelor utilizate la negocieri 5.3. Stabilirea planului tactic i a agendei negocierii Tema. VI. NEGOCIATORUL I ECHIPA DE NEGOCIERE 6.1 Negociatorul 6. 1.1. Psihologia negociatorului 6.2. Echipa de negociere 6.2.1. Sarcinile conductorului echipei de negociere 6.2.2. Desemnarea conductorului echipei de negociere 6.2.3. Comunicarea echipei de negociere cu firma proprie 6.2.4. Mandatul i raportul echipei de negociere Tema. VII. STRATEGII I TACTICI DE NEGOCIERE 7.1. Atitudini adoptate de parteneri n timpul negocierilor 7.2. Strategii de negociere 2 .

7.3. Tactici de negociere 7.4. Tehnici generale de negociere Tema.VIII. DERULAREA NEGOCIERILOR 8.1. Poziia de aezare la masa negocierilor 8.2. Reguli de comportament n timpul negocierii 8.3. Comunicarea n timpul negocierilor 8.4. Argumentarea n cadrul negocierilor Tema. IX. FINALIZAREA NEGOCIERILOR 9. l.. Abordarea obieciilor partenerului 9.2. Metode de respingere a obieciilor 9.3. Metode de compromis n etapa finalizrii negocierilor 9.4. Metode de finalizare a negocierilor Tema. X. UZANE DE PROTOCOL 10.1. Uzane privind inuta oamenilor de afaceri 10.2. Uzane privind corespondena n afaceri 10.3. Uzane privind ntlnirile de afaceri 10.3.1. Primirea oaspeilor 10.3.2. Prezentrile 10.3.3. Arta conversaiei n afaceri 10.3.4. Oferirea de cadouri n afaceri 10.4. Uzane privind divertismentul oamenilor de afaceri

3

Introducere

Turismul reprezint prin coninutul su un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri. Rolul turismului n economia naional a diverselor ri este deosebit de important, datorit complexitii acestui fenomen, a anvergurii activitilor necesitate de apariia, meninerea i dezvoltarea lui. Turismul este cel care pune n valoare i exploateaz economic acel tezaur naional unic format din bogiile create de natur i climat sau lsate de istorie, folclor i civilizaie. Fr micarea turistic bogiile naturale, culturale i istorice ale unei ri nu vor putea s fac niciodat obiectul unei activiti economice capabile s creeze venituri. Multiplele sale implicaii pe plan economic, social, cultural, politic, rolul su activ argumenteaz actualitatea preocuprilor pentru cunoaterea n detaliu a acestui fenomen, a sensibilitilor i influenelor sale. n acest univers turistic puterea consumatorului nu nceteaz s se afirme, de aceea calitatea constituie una dintre primele exigene. Pornind de la aceast idee am elaborat prezenta lucrare, insistnd asupra tehnicilor de negociere ncercnd n acest fel s creey o surs de informaii de specialitate pentru cei care sunt interesai de pregtirea n afaceri n domeniul turismului. Romnia a reprezentat o destinaie turistic important pentru piaa zonal,dar, din pcate, oferta turistic romneasc nu s-a schimbat de-a lungul timpului, devenind necompetitiv n raport cu exigenele cererii turistice i ale produselor turistice similare de pe piaa internaional. Structurile turistice de primire i ndeosebi oferta de agrement sunt nvechite, necompetitive, serviciile i programele sunt realizate stereotip i de calitate modic, iar raportul pre-calitate este neconcludent. Pentru a intra n competiia turistic internaional este necesar modernizarea, relansarea i dezvoltarea turismului romnesc i creearea unor produse turistice moderne i competitive pe piaa turistic. Scopul elaborrii acestei lucrri a fost de a scoate n relief unele probleme cu care se confrunt negocierea n afacerile de turism.

4

TEMA 1 NECESITATEA DEZVOLTRII AFACERILOR N TURISM

Uniti de nvare: Scurt istorie a turismului Evoluia turismului romnesc n dinamica turismului mondial Comparaii privind dezvoltarea turismului pe regiuni Perspective de dezvoltare a turismului romnesc Obiectivele temei: Rezumarea istoriei turismului Explicarea evoluiei turismului romnesc n dinamica turismului mondial Descrierea dezvoltrii turismului pe regiuni Dezbaterea perspectivelor de dezvoltare a turismului romnesc Timpul alocat temei: 2 ore Bibliografie: 1. Nicolae Albu (2001) - Turism i eficien, Editura Lux Libris, Braov 2. Vasile Neagu (2000) - Servicii i turism , Editura Expert, Bucureti. 3. Oscar Snak, Petre Baron, Nicolae Neacu (2001) - Economia Turismului, Editura Expert, Bucureti. 4. Py, Pierre, Le tourisme, un phnomne conomique, Nouvelle dition, La documentation Franaise, Paris, 2002, p. 7 5. Cristureanu, Cristiana, Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA, Bucureti, 1992 p. 81 6. O.M.T., Comunicat de pres (Recul al turismului internaional n 2003, revenire prevzut pentru 2004), Madrid, 27 ianuarie 2004 7. O.M.T., comunicate de pres, www.world-tourism.org 8. www.world-tourism.org/francais/newsroom/ 9. Autoritatea Naional pentru turism, Strategia pentru dezvoltarea turismului n Romnia, pag 29 i urm. 10. www.mturism.ro, studii naionale

5

Societatea modern este caracterizat, din perspectiva tipurilor dominante de activitate, ca o economie a serviciilor. Prin proporiile atinse de dezvoltarea turismului n zilele noastre, a volumului de activitate i a numrului de personal angajat direct sau indirect n industria turistic, acest sector economic de prestri servicii rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri de importan maxim ale economiei. Turismul este astzi considerat de analiti ca unul dintre cele mai dinamice sectoare economice, cu o evoluie mereu oscilant, fiind definit ca industria cea mai profitabil a sfritului de secol XX.

1.1. Scurt istorie a turismuluiPrimele ncercri de definire a turismului, ca fenomen economic i social, dateaz de la jumtatea secolului al XIX-lea. ntre timp, activitatea de turism a cunoscut evoluii mai lente sau mai spectaculoase, ndeosebi ncepnd din anii 60 ai secolului XX, transformndu-se ntr-un adevrat fenomen specific lumii moderne i care a devenit, prin amploarea activitilor desfurate, prin contribuia la crearea produsului brut mondial i la crearea de locuri de munc, prima industrie a lumii. Dei termenul de turism a aprut doar n secolul XIX, activitile de turism dateaz nc din antichitate. Astfel, cltoriile de studii ale romanilor n Grecia sau cltoriile pentru propria plcere, pe care acetia le efectuau n Egipt ori frecventarea locurilor unde se gseau izvoare termale, mai mult pentru motive ludice, dect sanitare1 sunt doar cteva exemple ale formelor incipiente ale turismului, din perioada antichitii. Au urmat, n perioada Evului Mediu, alte activiti ce pot fi considerate a fi turistice, precum cltoriile de studii la coli i universiti de prestigiu din Anglia sau Frana, organizarea de mari trguri i chiar pelerinaje (n perioada anilor 1500). La acestea, se adaug, n perioada Renaterii, cltoriile de plcere i cele motivate de curiozitatea intelectual. Cuvntul turism, aprut la nceputul secolului XIX n Marea Britanie, venea din franuzescul tour i se referea, la acea vreme, la cltoriile efectuate de tinerii englezi, pentru propria lor plcere i agrement, n Frana, unde parcurgeau Marele tur, incluznd Parisul, zona de Sud-Vest a Franei, cea de Sud (Midi), de Sud-Est i regiunea Bourgogne. Secolul XIX nu a adus, ns, omenirii doar acest nou cuvnt (turism), ci i unele elemente importante de tehnologie care au contribuit, n mod esenial, la dezvoltarea activitii turistice, n primul rnd utilizarea cii ferate, a trenurilor de pasageri, n scopul deplasrilor turistice. n data de 5 iunie 1841, Thomas Cook avea s organizeze prima cltorie cu trenul o excursie colectiv, transportnd un grup important de militani, la o manifestare dedicat moderaiei, cumptrii i sobrietii. Zece ani mai trziu, el avea s devin i primul mare tur-operator european.

1

Py, Pierre, Le tourisme, un phnomne documentation Franaise, Paris, 2002, p. 7

conomique,

Nouvelle

dition,

La

6

Dac la jumtatea secolului XIX, aveau s apar i s se dezvolte, tot n Marea Britanie, primele agenii de turism i primele cltorii organizate la preuri ieftine, ctre sfritul secolului i-au fcut apariia i primele hoteluri de lux, sub impulsul lui Charles Ritz, dar i hotelria de categorie medie i mica hotelrie2. Secolul XX avea s devin, ns, Epoca de Aur a turismului, cnd acesta a cunoscut o dezvoltare de-a dreptul exploziv, pe fondul evoluiei profunde, economice, sociale, tehnologice i politice, a umanitii. Sporirea puterii de cumprare a populaiei i a dimensiunilor timpului liber au fcut posibil apariia turismului de mas, care a ajuns la dimensiuni incredibile, n special dup cel de-al doilea Rzboi Mondial. Creterea nivelului de trai a permis ca sumele pentru cheltuielile pentru turism i pentru petrecerea plcut a timpului liber s fie introduse n bugetele unui numr tot mai mare de familii, iar dezvoltarea spectac