Click here to load reader

SUPORT CURS - Comunicare si negociere in afaceri

  • View
    210

  • Download
    15

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Comunicare si negociere in afaceri - ASE - Management - an3

Text of SUPORT CURS - Comunicare si negociere in afaceri

1

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE FACULTATEA MANAGEMENT ANUL III NVMNT DE ZI

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI- suport de curs*

Prof.univ.dr. Dan POPESCU

ATENIE!Suportul de curs este minimal i NU conine toate informaiile transmise la curs i sau n cartea Dezvoltarea abilitilor de comunicare i negociere !...

Martie - 2011

* este cu titlu gratuit

Negociere comercial internaional

1. CONDIII ESENIALE PENTRU A REUI Fapt binecunoscut i resimit din plin i de enorma majoritate a populaiei Romniei, odat cu trecerea la un nou mod de organizare socio-politico-economic, o importan din ce n ce mai mare revine programelor referitoare la afaceri. Respectiv, unor complexe programe prin intermediul crora se urmrete a pregti, a organiza i a conduce resursele umane, a dezvolta activitatea antreprenorial prin planuri de aciune structural i a mobiliza ntreaga echip n demersul comun ctre reuit. Un cuvnt a rmas, ns, parc magic i nu i-a pierdut, nc, accepiunea (cel puin bizar): afacerea. Din ce n ce mai muli oameni au dobndit spirit ntreprinztor i au demarat o afacere, n tentativa lor, adeseori disperat, de a supravieui unui mediu ambiant din ce n ce mai ostil. n acest amplu context conjunctural intern, complex i n tranziie, dac vrei s cataloghezi pe cineva, apeleaz-l afaceristule! Vei avea, n acest mod, aproape toate argumentele pentru a-l termina! Pentru c, nu-i aa, dup cum are romnul o vorb (tare bun i-asta!), totul e bine cnd se termin cu tine! . Aa c nimic nu ne mai mir! Nici mcar faptul c, n accepiunea unor dicionare (care se pretind a fi de prestigiu) din ara noastr 1, afacerea apare ca fiind o tranzacie financiar, comercial sau industrial bazat, de obicei, pe specul sau speculaii ! i, cum, totul (sau aproape totul) ine de cultur, de educaie i de modul de a fi, mi permit s v ntreb: de ce s ne mai mirm c afaceritii (pardon, oamenii de afaceri) sunt, obligatoriu, n concepia unora dintre mai marii sau mai micii notri, nite indivizi dubioi, necinstii, pui pe cptuial, pe furate i aa mai departe?! Dac aceasta este muzica, acesta trebuie s ne fie i jocul!!!(?) Sau, mai interesant, auzim vorbindu-se, din ce n ce mai des, despre afaceri cinstite i afaceri corecte, sau, dimpotriv, despre afaceri necinstite, afaceri murdare, afaceri dubioase i altele asemenea Haidei s ne punem, nc de la nceput, de acord: cum se spune, afacerile sunt afaceri i, ntr-o economie normal, nu pot exista afaceri nici necinstite, nici dubioase, nici murdare, nici suspecte i nici ci, pur i simplu, numai afaceri! n ri cu ceva (mult) mai mult experien (din foarte multe puncte de vedere), ns, noiunea de afacere are alte accepiuni. Spre exemplu, americanii vd afacerea ca o tranzacie cu finalitate financiar2, britanicii o neleg ca fiind un lucru ce trebuie fcut, pentru a ctiga bani3, n timp ce francezii o definesc ca reprezentnd fie un tot, ce constituie obiectul unei ocupaii i privete interesul cuiva (ntreprinztor): activiti comerciale, industriale, financiare etc.4, fie un lucru cu urmri financiare5, fie operaiuni constnd n studierea, contractarea i realizarea, pentru un organism-client, a unui produs specific, ce nu exist, pn n acel moment, ntr-o anumit form sau n contextul dat6. Putem aadar concluziona c, n pofida aprecierilor mai mult sau mai puin tiinific vehiculate la nivel autohton, afacerea reprezint orice iniiativ a unui ntreprinztor, concretizat, de regul, ntr-o relaie contractual i avnd o finalitate economico-financiar precizat, corespunztoare unui anumit scop.1

spre exemplu, n Dicionarul explicativ al limbii romne Editura Univers Enciclopedic, ediia a II-a, 1998, p.17 2 S. Godin, C. Conley Business Rules of Thumb, Warner Books, 1987, p.3 3 The Concise Oxford Dictionary Oxford University Press, 1985, p.16 4 Petit Larousse, Librairie Larousse, 1988, p.8 5 Larousse illustr, Librairie Larousse, 1994, p.18 6 H. Fraisse Manuel de lingnieur daffaires, Editions Dunod, 1990, p.8-9

Negociere comercial internaional

Un alt fapt extrem de periculos i duntor mentalitii romneti despre afaceri, l reprezint concepia asupra prilor implicate ntr-o afacere. Astfel, nu de puine ori, se apreciaz c, n afaceri, cel mai important lucru este s ctigi bani! Mult prea des continum s auzim despre importana i necesitatea de a da marea lovitur, de a taxa pe oricine i orice, de a fi fermi, consecveni i fideli principiului c fraier este cine d, nu cine cere ! i, de asemenea, c oricine este rspunztor pentru propriile-i greeli7. Dar cu mult mai trist este faptul c aceste stri de fapte sunt favorizate, ncurajate i tolerate prin nsi activitatea organismelor statului nostru (de drept). Cci, cum altfel s-ar putea explica existena i funcionarea unor organizaii de tipul att de diferitelor i puzderiilor de Asociaii Naionale i Consilii pentru tot felul de instituii, instituii publice etc., respectiv al unor organizaii care, aa cum afirm (abia acum) mai marii notri, nu i mai justific existena!? Pentru c, evident, ele au avut ca scop (nicidecum de binefacere), pe lng afiarea ostentativ a opulenei i a lipsei de respect fa de clientul de rnd, demolarea constant i sigur a economiei romneti! Care economie trebuie supus legilor concureniale ale pieei, pentru a asigura eficientizarea tranziiei noastre ctre o lume mai dreapt i mai bun, n care s dispar arbitrarul i necunoscutul/necunoscuta! Am citat din memoria nu mai tiu cui! Dar asupra acestui lucru vom mai reveni Negativ i chiar i extrem de periculos mi apar att faptul, ct i realitatea c mentalitatea noastr asupra afacerilor este educat i cultivat pentru a ne menine o idee fix: n afaceri trebuie s existe un nvingtor i un nvins! Evident, reformulat, pentru a nu fi distructiv, acest lucru poate fi exprimat astfel: Pozitiv mi-ar aprea faptul ca n mentalitatea noastr s nu mai existe idei preconcepute care susin c, n afaceri, exist nvingtori i nvini . Dar cred c este cu mult mai corect s nu lsm loc la nici un fel de interpretri. Pentru c, fapt demonstrat, n situaiile n care au existat nvingtori i nvini, cei din urm nu au mai revenit niciodat (dect cu condiia s fi fost constrni!). Aadar, s fim contieni i convini c n afaceri nu exist dect nvingtori! Deci, ambele pri trebuie s ctige de pe urma afacerii ncheiate , fiind capabile s i menin i s i dezvolte relaia partenerial deschis8. Deoarece, aa cum practica o demonstreaz, nimeni nu este dispus s revin la un ofertant (vnztor) care l-a nelat! Cine pornete i/sau are alte principii n legtur cu afacerile, nu are ce cuta n afaceri! Revenind ns la coninutul afacerii s vedem, n cele ce urmeaz, care sunt etapele i caracteristicile acesteia. n general, specialitii9 apreciaz c etapele unei afaceri pot fi sintetizate dup cum urmeaz: 1. prospectarea, respectiv detectarea unei afaceri, adic a unui client i a nevoilor/doleanelor acestuia; 2. studiul, respectiv consultarea unor afaceri anterioare i, n mod deosebit, a clientului-client, n vederea pregtirii ofertei capabile s rspund ct mai complex i complet doleanelor i exigenelor acestuia; 3. negocierea, constnd n ajustarea doleanelor i intereselor ambelor pri contractante, cu scopul de a ajunge la o nelegere unanim acceptat; 4. realizarea, care presupune ca, n urma comenzii formulate de client, funcionarulpublic de produse i/sau servicii s angajeze i s utilizeze toate mijloacele de care dispune pentru a ajunge la rezultatele prevzute n contractul ncheiat;7 8

conform devizei Ai greit, plteti de nu te vezi! este ceea ce occidentalii numesc win-win, gagnant-gagnant etc. 9 H Fraisse op.cit., p. 11-15

Negociere comercial internaional

5. finalitatea (urmarea), respectiv intervalele de timp aferente recepiei i cele ulterioare acesteia, atunci cnd se soluioneaz eventualele deficiene i/ sau ambele pri se pregtesc pentru realizarea a noi contracte de afaceri. mi permit s apreciez c, mai ales n contextul mediului ambiant al afacerilor din Romnia, n care se acord o mult prea mic importan continurii constructive a relaiilor parteneriale deschise, reconsiderarea ateniei acordate evoluiei acestora reprezint o condiie sine qua non a reuitei. Pentru c aminteam de necesitatea respectrii unor responsabiliti cu caracter general care revin ntreprinztorilor, vom prezenta, n continuare, cteva dintre cele mai aparent simple condiii eseniale pentru a reui n afaceri. Am subliniat aparent, pentru c foarte muli dintre noi acord o importan minor unor reguli care aparin, poate, mai mult, de cei apte ani deacas. Dup cum vom vedea ns, este doar o aparen, ntruct substratul acestora este extrem de bogat n semnificaii i ne poate conduce la succes n demersul nostru ctre reuit. Am subliniat, de asemenea, simple, pentru c, n general, am fost nvai i/ sau educai nu cu lucrurile simple, ci cu cele complicate, chiar ct mai complicate (i, nu arareori, inaplicabile practic), pentru a ne demonstra naltul grad de instruire de care beneficiem. Ne permitem s v sugerm s aplicai regulile descrise mai jos, indiferent de prerea pe care acestea v-ar putea-o crea, apriori. Pentru c, numai astfel, vei vedea n ce const diferena esenial ntre cei care sunt meticuloi i extrem de exigeni cu fiecare reacie comportamental i cei care se bazeaz numai pe elemente teoretice i pun un mare accent pe instinct. Pentru c, s nu uitm, aa cum experiena ne demonstreaz, nu de puine ori, instinctele ne neal! 1. S avei, n orice context, foarte mult umor! Foarte puini dintre noi cred, cel puin pentru moment, c umorul este unul dintre elementele fundamentale care ne poate scoate, adeseori, din cele mai delicate situaii. i, de asemenea, s nu uitm c viaa, n general i afacerile, n mod special, nseamn i reprezint, din ce n ce mai mult, teatru. Iar dac totul, n afaceri, nseamn i este teatru, apare evident faptul c, pentru a reui, trebuie s fim exceleni actori! nvnd i exersnd multiple i diverse partituri, uneori dintre cele mai diabolice, este esenial s fim actori nu de dram, aa cum ne-am i/sau am fost educai, ci de comedie! Pentru c, chiar i n cele mai (aparent) critice situaii, o glum atent i bine plasat poate contribui la remedierea unor stri de fapt aparent iremediabil pierdute. Dup cum, de asemenea, tot ea poate contribui, adeseori decisiv, la destinderea atmosferei i la crearea unui climat relaional interpersonal de (foarte) bun dispoziie, favorabil unei cooperri benefice ambelor pri implicate n derularea unei afaceri; 2. S tii s simplificai! Paradoxal, prin ntregul nostru sistem formativ i educaional, am fost ndemnai s complicm lucrurile i/sau s ne complicm! Nu puine sunt situaiile n care, cu ct interlocutorii apar mai sofisticai, mai blazai i ct mai incomprehensibili i abscons cumulativ organic nonpersuasivi, cu att devin mai apreciai i chiar mai interesani prin pregtirea multifuncional de care dispun. Spre exemplu, putem ntlni, aproape zilnic, mai ales n relaiile cu numeroase dintre firmele strine implantate n Romnia, specialiti autohtoni formai intensiv de acestea, incapabili s apeleze i/sau s foloseasc altceva dect know how-l dobndit n urma unui training serios, capabil s le creeze skills-uri, abilities i un background demne de invidiat n brand-ul lor. Evident, cu un look nou, profund changeat! n schimb, n ceea ce privete competena lor profesional, rmn cel puin la convingerea c suntem, aproape permanent, mult subapreciai de interlocutorii notri. Respectiv, de nite interlocutori dintre care nc prea muli nu ne cunosc nici mcar coordonatele geografice naionale! Ct

Negociere comercial internaional

despre deprecierea imaginii lor de marc, totul nseamn complicare i este, implicit, o chestiune de opiune! i nc un amnunt, deloc banal: din nefericire, experiena ne demonstreaz c, adeseori, tocmai lucrurile simple sunt cele care ne iau prin surprindere! i, atunci, nu ne mai rmne o singur ans: s ne complicm! 3. Fii empatici! Fapt cunoscut, empatia reprezint capacitatea fiecruia dintre noi de a se transpune n locul interlocutorului . Sau, altfel exprimat, n variant uzual, este necesar ca, ntotdeauna, s tim ne punem n pielea celuilalt. Pe ct de banal ne apare aceast formulare, pe att de nerespectat este! Astfel, n foarte multe situaii, ne permitem luxul de a gndi c interlocutorul este responsabil de propriile decizii i nu ntreprindem nimic pentru a ncerca s l nelegem, cu scopul de a-l sprijini i/sau ncuraja. n schimb, dac se pune problema s inversm rolurile, refuzul nostru apare repede i este mai mult sau mai puin (vehement) exprimat! S-a ajuns chiar la crearea acelei mentaliti conform creia una dintre cele mai mari satisfacii const n a-l prinde pe interlocutor, cu scopul de a da marea lovitur! Cci, nu-i aa, prea puin conteaz dac l vom mai avea client sau nu!(!?) Banul este, ntotdeauna, ban i, nepunndu-ne n locul interlocutorului nostru, avem poteniala mare ans de a l determina s plteasc, manipulndu-l cu mijloace i/sau metode dintre cele mai fine! O asemenea viziune este extrem de greit i nu ne poate aduce dect, mai devreme sau mai trziu, nfrngerea total! 4. Inferiorizai-v! Foarte muli specialiti n afaceri declar (dar nu i gndesc la fel) c, pentru ei, relaia partenerial de afaceri este una de egalitate. n fapt, ns, au o mare plcere s i afieze neta superioritate... S ne amintim spre exemplu, n acest context, de figurile bonomilor rotunjori i de bruneii care stau, nconjurai de agitatoare pltite cu un milion i, prin faa buticurilor i/sau a standurilor lor de prin angrouri! Ct inteligen este n privirea i n gesturile unora dintre ei, cred c ne dm repede seama Mai ales la cei care vorbesc (romnete i/sau n alte limbi de circulaie internaional) pn i dor minile! Sau s ne amintim de acei vnoi confrai, drepi precum plopul i rchita (dar i uor de dobort de vnt), care url din jipurile lor 4 x 4 de ne trec fiorii (sau, unora, banii!) i sunt att de mari i tari, nct cu greu ne putem abine s nu ne gndim la cu totul altceva! Sau la frecvent ntlnitele, n peisajul nostru cotidian de toate zilele, mainue de paz i protecie (a cui?), bineneles toate avizate de un Minister de Interne incapabil s i mai stimeze i apere cetenii de pe urma crora triesc sutele de mii de salariai din propriul sistem, mainue care ar, cu girofaruri cu tot, oselele, dndu-i pe toi i toate la o parte! La fel ca i acele maini/limuzine cu alte caractere alfanumerice nscrise pe plcuele lor de nmatriculare, care trebuie s ne impun s vedem cine estem n interior! C parc altfel nu ne-am putea da seama! Pe scurt, este extrem de eficient s l lsai pe interlocutor s aib ocazia ca, cel puin odat, s gndeasc i/sau s v spun ceva de genul V nelai! Pentru c, trebuie s o recunoatem foarte deschis: plcerea de a contrazice este doar o simpl plcere i, deci, trebuie tratat ca atare! Iar dac toi aceti oameni vor s fie ei nii, asemenea altora, este bine s le satisfacei, ct mai deplin, i aceast mare plcere! Inferiorizai-v i astfel, artai-le, o dat n plus, c v sunt superiori! i nu uitai! S o facei ct mai artistic, interpretnd cu maxim fidelitate i miestrie rolul crucial pe care acetia vi-l confer cu atta generozitate! Pentru c, nu-i aa, am constatat-o, fiecare dintre noi: cu excepia unor rare situaii de gratuiti, n restul cazurilor omul este cel care pltete spectacolul i tot omului i place s cread c este (chiar mult) mai detept dect fiecare dintre noi! 5. Nu ncepei, niciodat, cu EU! ntoarcei ct mai abil frazele, ncepnd cu Dumneavoastr i continund cu NOI! Am vzut, n foarte multe situaii, multe persoane care spun: Dup prerea mea personal, sau Eu cred c sau Eu mi-a dori ca sau Eu sunt cel care am s fac i s dreg, pentru c aa am constatat eu c

Negociere comercial internaional

este mai bine! etc. Ei bine, haidei s fim, mereu, ct mai sinceri i deschii, mai ales cu noi nine! Pe cine dintre noi l doare att de mult de interlocutor? Sau de problemele acestuia? Fiecare om are problemele lui, care sunt ale lui, deci nu sunt ale noastre! Iar cel care ncepe cu Eu, este clar c dorete s fie adulat i nu numai! Importana sa este att de mare, nct nici mcar noi nu i-o putem acorda! Mai mult, cei care ncep cu Eu, risc s lase interlocutorului impresia unui individualism atroce i a unei modestii pe msur! Iat de ce, cu scopul de a fideliza clienii, nu trebuie s ne poziionm, niciodat, naintea acestora! Aadar, este mult mai oportun s debutm n alocuiunea noastr cu Dumneavoastr i s continum cu NOI! Pentru c, i astfel, vom putea crea interlocutorului nostru convingerea c dorim, alturi de el, crearea unui parteneriat loial, reciproc avantajos i viabil. Ct despre cei care ni se adreseaz, scris, cu abrevieri de genul Dvs., dvs. i/sau Dvs-tr, v sugerm s fii foarte precaui! n primul rnd, pentru c aceti oameni au o anumit educaie i un anumit tip de cultur (general) n al doilea rnd, ntruct este foarte posibil ca cineva care ni se adreseaz abreviat, s ne i considere prescurtare! i, nu n ultimul rnd, pentru simplul fapt (demonstrat, de altfel) c nimeni dintre noi nu este important nici prin i nici pentru sine! Nu putem s nu admitem c fiecare dintre noi suntem importani exclusiv n msura n care i (numai) att timp ct alii au nevoie de noi! 6. Nu fii agresivi! Oare de ce opunem, n multe situaii, o ndrjit i demn rezisten interlocutorului nostru? Rspunsul este pe ct de evident, pe att de simplu: deoarece, foarte probabil, ne este, vizibil, team de ceva i/sau de cineva! Deci, cu alte cuvinte, avem, i noi, slbiciunile noastre! Pe care este bine s le cunoatem numai noi, astfel nct s le putem remedia, n funcie de ambiia, voina i propriile disponibiliti! n caz contrar, cine ne cunoate slbiciunile, poate profita de ele i, mai ales, de noi! i uite cum, asemenea situaiilor n care apelm la matematic, am ajuns, rapid, la final, adic la binecunoscutul q.e.d.: Agresivitatea este o form de manifestare a slbiciunii! Depinde aadar, numai de fiecare dintre noi, gradul n care i permitem interlocutorului s profite de avantajele pe care i le conferim fiind agresivi! i nc un aspect, dovedit ca fiind esenial pentru continuarea constructiv a oricrui dialog i/sau parteneriat de afaceri: la agresivitate nu trebuie s rspundem, niciodat, tot cu agresivitate! Pentru c, aa cum experiena demonstreaz, din confruntarea (chiar rzboinic) a dou persoane agresive nu poate rezulta, finalmente, dect cel puin, o escaladare continu i extrem de periculoas a agresivitii! i, fapt de asemenea demonstrat, aceste tipuri de manifestri nu servesc nimnui i la nimic! Dect, poate, la intimidarea propriei contiine! 7. Adaptai-v! Cine dintre noi nu este confruntat, dac nu chiar cotidian, cu situaii dintre cele mai delicate, mai complicate, mai deosebite etc.? n asemenea situaii, de cte ori reuim s trecem peste prejudeci i/sau proprii sisteme de referin, astfel nct s reuim adaptarea la mediul ambiant? Fapt cunoscut, marketingul, ca stare de spirit, presupune cunoaterea mediului ambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. Acelai lucru este valabil i pentru fiecare dintre noi! Cu ct vom tii i vom reui s ne adaptm mai repede la un context dat i, n plus, chiar s zmbim atrgtor, cu att ansele noastre de reuit vor fi mai mari! Pentru c, fapt demonstrat, adaptabilitatea este condiia sine qua non a reuitei! Dup cum, dimpotriv, fiecare dintre noi a putut constata c inadaptabilitatea duce la nstrinare i, implicit, ne poate genera maladii cu efecte dintre cele mai perverse: team de concuren; pruden exagerat; lips de iniiativ; dorina de a lsa pe seama altora aciuni viitoare; etc. n contextul celor discutate, dorim s supunem ateniei dumneavoastr i necesitatea adaptabilitii la mediu prin aplicarea Regulii celor 4 x 20. Astfel, n orice conjunctur, succesul apariiei noastre i, implicit, adaptarea la mediu, sunt condiionate, decisiv, de: primele 20 de secunde ale respiraiei; primii 20 de centimetri ai privirii (sau primele 20 de priviri adresate interlocutorului); primii 20 de pai pe care i facem n prezena interlocutorului nostru ;

Negociere comercial internaional

primele 20 de cuvinte utilizate. Cum s nu aib alii un succes incomparabil mai mare dect noi, dac au nvat i aplic, nc din tineree, tot ceea ce i cum trebuie s fac pentru a-i marca, nc din debut, interlocutorii?! Fiindc, s o recunoatem i pe aceasta: din ce n ce mai muli tineri i, n general, din ce n ce mai muli oameni au o pregtire superioar, validat formal de o diplom! Dar nu la fel de muli (ba chiar din ce n ce mai alarmant de puini) tiu i ce trebuie s fac pentru a atrage (pozitiv, desigur) atenia, n orice conjunctur, ct mai repede! i nu n ultimul rnd, s nu uitm nici faptul c adaptabilitatea este o dovad suprem a inteligenei de care dispunem, fiecare dintre noi! 8. Reformulai! Este total contraindicat s v manifestai, vdit, dezacordul dumneavoastr fa de unele puncte de vedere formulate de interlocutor! n loc de dezacord, este mult mai util s adoptai un punct de vedere flexibil, relevat de apelarea unei reformulri, ca tehnic de comunicare. Spre exemplu, este mult mai util i, deci, i oportun s nu ncepem niciodat prin a spune NU! Fiind empatici i dnd dovad de o real elegan, putem exprima acelai lucru n maniera urmtoare: Sunt perfect de acord cu ceea ce spunei, dar. S nu uitm ns nici faptul c aceast exprimare poate deveni (i adeseori, chiar i este) foarte periculoas! Pentru c, dup cele trei puncte de rigoare, vom putea continua cu ceea ce va deveni, n mod aproape cert, o (chiar foarte) mare problem a interlocutorului nostru! Aadar, ne putem continua formularea fie cu expunerea propriului punct de vedere (n ncercarea de a manipula interlocutorul), fie cu reproducerea, cu fidelitate, a cuvintelor utilizate de cel aflat n faa noastr. n acest caz, nu putem fi dect siguri pe victorie, deci stpni pe situaie deoarece, n condiiile unor relaii interpersonale normale, nimeni nu ne poate contrazice atunci cnd i reproducem propriile-i cuvinte! 9. Clientul este REGELE! Nimeni i nimic nu este mai important dect cel aflat, n faa noastr, n postura de actual sau potenial viitor client! n acest context, contientiznd adevrul autoimpus conform cruia fiecare client este singurul nostru client, subliniem dou lucruri foarte importante pentru viitorul derulrii oricror relaii parteneriale de afaceri: a) clientul are, ntotdeauna, dreptate! Evident, va trebui s dm dovad de foarte mult tact i de maxim diplomaie n relaiile interpersonale, necontrazicnd clientul! n caz contrar, riscm foarte mult s l pierdem, poate chiar decisiv! ; b) clientul nu este, niciodat, rspunztor de propriile-i greeli! Iat o formulare care a suscitat, de foarte multe ori, vii i aprinse contradicii! Pentru c foarte muli susin lucruri de genul: Ce domle, s-a pclit, s plteasc! C doar nu eu i-am bgat mna n buzunar! Cu ce sunt vinovat?! Categoric, aceasta este o mentalitate pe ct de pguboas, pe att de nvechit i periculoas! Oare cui dintre noi i convine s fie lsat s greeasc?! i dac, s presupunem, un client greete (atenie, n mod intenionat!), cine este cel care are de suferit? Noi sau el? Sau, nu cumva, amndoi?! n situaiile n care vrem i suntem de acord cu principiul c esenial este ca, n afaceri, s ne crem clieni fideli i repetitivi, trebuie s manifestm maxim pruden fa de orice pas greit al interlocutorului nostru! Deoarece, dac acesta greete, exist minimum dou posibiliti: 1. Nu i d seama de greeal, revine la noi, dar a doua sau a treia oar tot va contientiza eroarea pe care i-am permis s o fac! ; 2. Realizeaz (dac nu chiar el ne-a testat corectitudinea!) c i-am permis s greeasc i, din aceast cauz, a pierdut! n ambele cazuri, adaptndu-ne i apelnd la unele dintre condiiile eseniale necesare reuitei n afaceri i aplicnd, chiar i selectiv, dar cu mult umor, empatia i simplificnd, trebuie s fim de acord i s acceptm c respectivul interlocutor nu ne va mai fi, niciodat, client! Pentru c, nu-i aa, fapt demonstrat i verificat de fiecare dintre noi, ncrederea se ctig foarte greu i cu mult, foarte mult munc! Uneori este nevoie chiar de muli ani de zile de trud i munc pentru a ctiga ncrederea interlocutorilor notri!.n schimb, aceasta se poate pierde foarte uor i (numai) o singur dat! Din nefericire, iremediabil!

Negociere comercial internaional

Concluzionnd, subliniem din nou faptul c este mult mai indicat s pornim de la principiul demonstrat conform cruia n afaceri nu exist dect nvingtori ! 10. Comunicarea este o coal a umilinei! Uitai-v la adevraii i nu mai puin marii oameni de afaceri i/sau la oamenii politici de prestigiu! i vei vedea, aproape fr excepie, foarte carismatici i adoptnd atitudini dezarmante: un limbaj nonverbal specific tipologiei inferiorizatului i un limbaj verbal caracteristic omului plin de umor, facil adaptabil, deloc agresiv i mereu de acord cu tot ceea ce i se spune! Dar concomitent, capabili s comute, extrem de facil i rapid, ntr-un alt registru comunicativ, apelnd la anumite ntrebri-tip i, n mod deosebit, la reformulri, n funcie de scopul urmrit. Evident, toi aceti oameni au nvat, diabolic, ntregul repertoriu i, pentru ei, transpunerea n scen este, de fiecare dat, asemenea interpretrii rolului asumat i/sau ncredinat, o mare plcere! Totul este teatru i, ca gen, prioritar, comedie! n plus, toi cei care tiu s comunice eficient nu sunt nici orgolioi, nici epoi i nici mcar aspri Ei sunt capabili s i muleze eficient propriul comportament dup cum vor clienii lor (indiferent de natura economic, social i/sau politic a acestora) i, de asemenea, i las, de fiecare dat, cel puin senzaia c i servesc, n exclusivitate, cu abnegaie i pasiune, interesele! Evident, numai cine este contient de i aplic ferm principiul c, pentru a comunica eficient, este necesar i s lase de la el pentru a satisface doleanele clientului-client, are anse de reuit n afaceri i, n general, n via! Pentru c, finalmente, numai acei dintre noi capabili s absolve aceast extrem de complicat, complex i delicat coal a umilinei care se mai numete i este comunicarea vor fi, cu siguran, nvingtori! Evident, acum, realizm la cu totul alte dimensiuni condiiile prezentate i, drept consecin, suntem api pentru a aborda cu o alt viziune, mult mai complex prin simplitatea sa, afacerile i mediul lor ambiant!

2. STAREA DE SPIRIT MARKETNGDemararea i derularea oricrei afaceri sunt de neconceput fr inventarierea i analizarea, ct mai amnunit, a ceea ce literatura de specialitate 10 numete cuplul tehnologie x pia. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aa cum cunoatem foarte bine, fiecare afacere rezult, finalmente, din ntlnirea unei nevoi de utilizare cu tiina de a face (respectiv, cu tiina de a satisface doleanele exprimate de clieni). Deci, practic, din confruntarea dintre ofert i cerere. n acest sens, este vorba, evident, despre marketing, respectiv despre termenul cel mai adecvat pentru a desemna dou aciuni importante: a) a nelege piaa pe care te plasezi; b) a aciona n cadrul acesteia pentru a obine cele mai bune comenzi posibile. Subliniem faptul c, n sensul su cel mai general, marketingul nu nseamn nici studiul pieei, nici publicitate i nici vnzare forat! De fapt, pentru a fi ct mai deschii fa de noi nine, trebuie s recunoatem c majoritatea vnztorilor de la noi nu prea fac, dect prioritar teoretic, deosebire ntre un consumator i un client! i acest lucru este valabil att pentru funcionar publici autohtoni, ct i pentru investitori mari (chiar gigani), de renume, implantai (i) n Romnia n acest context, lipsa unor cunotine de specialitate elementare, lips10

M. Chozas, C. Jullien, P. Gabillet Force de vente Communication et ngociation , Editions Foucher, 1989, p.126; D. Lynch, P. Kordis Strategy of the Dolphin Hutchinson Business, Brain Technologies Corporation, 1988, p.136, p.239; H. Fraisse op. cit., p.37

Negociere comercial internaional

dovedit de ctre prea muli dintre factorii implicai n marketing, explic (dar nu i scuz!) de ce suntem, adeseori, asaltai, pn la exasperare, de o sumedenie de reclame i/sau clipuri publicitare ndelung concepute, studiate, elaborate i nu mai puin gras pltite (evident, tot pe i din banii notri)! Iar dac, nc, nu am reuit s devenim miliardari telefonnd pe la diverse numere i/sau uitndu-ne, din fotoliu, la televizor, vom reui, totui, un lucru extrem de i profund duntor sntii spirituale i financiare a oricruia dintre noi! Astfel, vom reui, din nefericire chiar impecabil, s ne enervm, uneori pn la a ne pierde uzul raiunii! Sau, n alte cazuri, mult mai fericite (sincer, chiar nu prea tim pentru cine!), vom reui s mai cheltuim nite bani pe fleacuri i nimicuri! Pentru a defini marketingul, este suficient s ncercm a rspunde unei simple ntrebri: cum se explic faptul c, n general, strinii au reuit, mai bine, n afaceri, n Romnia? Muli sunt tentai s cread i, nu arareori, chiar o afirm cu convingere, c este vorba de bani, de ciubuc, de pag, de cozonac, de inginerii financiare, de furt i de altele asemenea! O fi, le respectm punctul de vedere i nu zicem nu! Dar s recunoatem c, i aceasta, este o dovad a mult mai rapidei, facilei i dinamicei adaptri la mediul ambiant concurenial romnesc! Un mediu pe care nc prea numeroi (i la fel de competeni) specialiti l apreciaz i l caracterizeaz ca fiind ostil, n general, nou i (foarte) favorabil strinilor! Aadar, marketingul reprezint o stare de spirit, constnd n ansamblul aciunilor care permit instituiei s cunoasc i s prevad evoluia mediului su ambiant, n vederea adaptrii la acesta i a obinerii de profit. n acest context, subliniem faptul c marketingul constituie una dintre cele mai eficiente modaliti de apropiere a instituiei de client, pentru a armoniza interesele sale cu cele ale pieei, respectiv, ale ofertei cu cererea. Pentru un profesionist al afacerilor, starea de spirit marketing presupune: cutarea, permanent, a faptelor comerciale, evitnd a se mulumi cu opinii i/sau ipoteze neverificate; descoperirea celor mai eficiente mijloace de a se diferenia de concuren; elaborarea unei oferte complexe, capabil s rspund tuturor ateptrilor i doleanelor clientului-client; comunicarea atent, detaliat, complet i complex a ofertei, astfel nct clientul s perceap toate avantajele pe care le va obine n urma acceptrii acesteia.

Revenind la cuplul tehnologie x pia, relevm importana pe care trebuie s o acorde fiecare funcionar public evalurii corecte a capacitilor i disponibilitilor oricrei organizaii. Aceasta cu att mai mult, cu ct, aa dup cum experiena o demonstreaz, multe dintre eecurile n afaceri se datoreaz (cel puin) ignorrii unei realiti incontestabile: ceea ce gndete o instituie despre propriile caliti i, implicit, despre propriile produse i/sau servicii, difer, adeseori, de ceea ce gndesc clienii acesteia despre ea! Aa se explic, spre exemplu, de ce, n pofida multor eforturi publicitare fcute de unele firme, vnzrile acestora scad sau, n cel mai fericit caz, nu nregistreaz dinamica ateptat. innd cont de cele expuse, este evident necesitatea obiectiv ca, permanent, funcionarul-public s fie aproape de client, pentru a-i cunoate, complet i corect, toate doleanele i aspiraiile aferente aciunilor ntreprinse n comun. Iar ceea ce trebuie, prioritar, descoperit, este rspunsul la ntrebarea n ce domenii i cu ce suntem mai buni dect concurena?. Pentru c nu este mai puin adevrat, n unele situaii, lipsa de concuren real manifestat nc pe piaa intern poate crea falsa impresie c un anumit

Negociere comercial internaional

funcionar public este cel mai bun, deoarece este unic productor i, drept urmare, clientul poate suporta orice, neavnd ce i de unde alege! De aici i apariia gravului pericol reprezentat de nc mult prea numeroasele manifestri de stri de laten, de automulumire sau chiar de autocomptimire (mai ales n caz de nereuit). n schimb, satisfacia de a ti prin ce, cum i pentru cine ai reuit nu poate avea ca baz dect evalurile formulate de client. Nu puine (dar foarte bizare) sunt acele situaii n care, dei corespund din punct de vedere al dotrii tehnice i tehnologice, unele firme nu reuesc s i vnd produsele i/sau serviciile. Mai mult, aceast anomalie se menine chiar i n condiiile n care respectivele firme dau dovad de seriozitate, competen i aptitudini pentru a executa produse i/sau servicii de calitate, preocupare pentru studierea i analizarea, detaliat, a ofertelor etc. n aceste cazuri, se apreciaz c elementul fundamental generator de eecuri l constituie insuficienta studiere a cuplului tehnologie x pia, a solicitrilor clientelei, precum i insuficienta coparticipare, alturi de aceasta, la crearea produselor i/sau a serviciilor capabile s i satisfac exigenele. De aici rezult, n mod inevitabil, situaia (de asemenea, anormal) ca o ofert ireproabil din punct de vedere tehnic s se situeze pe lng sau chiar sub ateptrile reale ale clienilor. i, n continuare, lanul implicaiilor nefavorabile se mrete (chiar exponenial): multe afaceri poteniale sunt abandonate, n locul eliminrii, apriori, a celor care nu au nici o ans; se renun la comunicarea direct cu clientul, n favoarea elaborrii unei oferte foarte complicate i costisitoare (dar care, evident, va avea nevoie de unul sau mai muli intermediari, foarte competeni, cu experien i nu mai puin serioi!); se paseaz adeseori nereuita fie pe seama contextului conjunctural economic total nefavorabil i a crizei manifestat pe plan european i mondial, fie pe cea a unor clieni ri, ndrtnici i foarte exigeni, a numeroase piee deczute, degradante i corupte, a concurenilor din ce n ce mai necinstii i cu relaii i altele asemenea; etc. n vederea eliminrii aspectelor menionate, se poate aciona, spre exemplu, etapizat, n maniera urmtoare:

se determin prioritile, eliminndu-se cererile de ofert dezavantajoase, n funcie de starea pieei i de conjunctur; se evit, chiar pn la excludere, coborrea la nivelul unor oferte puin rentabile, al cror mobil l poate constitui doar dorina de a supravieui. n acest sens, menionm c specialitii11 sunt unanimi n a aprecia c mai devreme sau mai trziu, coborrea va nsemna sfritul; se concentreaz toate eforturile pentru executarea ireproabil a ofertelor selecionate, att din punct de vedere tehnic i tehnologic, ct i, mai ales, din punct de vedere economic.

Concluzionnd, fr a avea pretenia de a intra n detaliile specifice aferente domeniului analizat, relevm faptul c aplicarea unui marketing riguros al afacerilor implic i respectarea urmtoarelor reguli: 1. A refuza o afacere nu este o ruine! Fapt nu numai curios, dar i ilogic i, mai ales, total ineficient, foarte multe persoane nu tiu i/sau nu au, nc, puterea i/sau capacitatea de a refuza o afacere, chiar dac aceasta nu le intereseaz! Mai mult, asemenea persoane uit un fapt esenial: nimic din ceea ce cumprm nu este, mai devreme sau mai trziu, dect pe banii notri! Iat de ce ne permitem s v sugerm s avei, ntotdeauna, curajul de a spune, fr nici un fel de reineri, deschis i n fa, tot ceea ce credei i/sau11

P. Kaufman, A. Corrigan Understanding Comdominium and Coops, Longmeadow Press, 1985, p.87; D. Rogers op.cit., p.241

Negociere comercial internaional

2.

3.

4.

5.

gndii despre poteniala dumneavoastr viitoare afacere, formulnd (evident, ct mai politicos), n cazul n care finalmente afacerea nu v (mai) intereseaz, un refuz; Selectarea afacerilor nu este dificil, mai ales atunci cnd se face o analiz temeinic a reuitelor i a eecurilor nregistrate. Este obligatoriu s analizm motivele pentru care o afacere a mers sau nu, att pentru a putea diagnostica concludent situaia existent, ct i, mai ales, pentru ne a putea planifica aciunile viitoare. n acest context, o analiz de genul celor efectuate n vederea prospectrii afacerilor se poate dovedi mai mult dect oportun i util!; Nu este suficient s triezi, trebuie s tii i s alegi! Iat nc un domeniu n care deinem un record deloc de invidiat, n sensul c prea muli dintre specialiti se reped s trieze lucruri i/sau fapte n funcie de criterii mai mult sau mai puin subiective (a se citi, selectiv, tiinifice), afaceri i/sau chiar oameni! Pentru ca, finalmente, s nu dovedeasc dect nalta lor capacitate de a mai avea nc o lacun: imposibilitatea de a avea puterea de a alege i o alt variant dect cea care s corespund, exclusiv, propriilor interese!; Cnd ai ales o afacere, simpla implementare a unor msuri cu caracter tehnic nu este suficient!... Reuita depinde, n majoritatea situaiilor, de totalitatea msurilor psihologice i economice adoptate!Dup cum vom vedea, nimic nu este mai important dect pregtirea psihologic a unui funcionar public. De asemenea, n sensul celor abordate, mai subliniem faptul c orice afacere presupune, nainte de toate, punerea n scen a unei piese extrem de minuios pregtit i exersat, n care rolurile tuturor actorilor trebuie cunoscute perfect i n cele mai mici detalii; Marketingul afacerilor nseamn i presupune apropierea de client i, implicit, atitudinea fa de acesta i de doleanele sale . n acest context, ne permitem a pune urmtoarea ntrebare: ce poate fi mai pgubitor dect ceea ce, adeseori, auzim referitor la lipsa de respect fa de client, fa de doleanele acestuia?!

3. CLIENTUL I TIPOLOGIA SAHaidei s ne imaginm c orice client este, n felul su, un client. n acest context, nu puini sunt cei care gndesc c este foarte uor s fii client, deoarece nu ai dect de ateptat formularea ofertelor, urmnd s alegi soluiile care vor aprea ca fiind (cele) mai avantajoase. Un asemenea mod de a gndi (care, evident, implic i un anumit mod de a aciona) este, ns, aa cum experiena o demonstreaz, fals i are la genez fie netiina de a ntreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoaterea comportamentului i a aspiraiilor clientului-client. Fiecare dintre noi s-a convins de faptul c meseria de client nu este deloc simpl, ci, dimpotriv, se poate dovedi mult mai complicat dect cea de ofertant. Pentru c orice client trebuie s i cunoasc perfect interesele i s fie capabil s decid alegerea ofertantului (ofertanilor) capabil(i) s rspund cel mai bine doleanelor sale. Mai mult dect att, n timp ce ofertantul se gndete la afacere, clientul vizeaz realizarea unui anumit proiect, ceea ce este mult mai dificil.

Negociere comercial internaional

Pe de alt parte, clientul nu cunoate, adeseori, dect ntr-o mic msur, cum va reaciona mediul ambiant la proiectul su. i, n acest context, nu trebuie s uitm faptul c numrul opozanilor la nou este, nc, suficient de mare!... Cel chemat s soluioneze acest complex labirint de interese, aceast veritabil confruntare, este funcionarul public, respectiv cel capabil s se transpun n rolul fiecrui client. Iar acest fapt implic, n mod evident, necesitatea cunoaterii tipologiei clientelei. Rezult, aadar, c cel aflat n postura de client este elementul determinant, vital al oricrui gen de afacere. Iat, aadar, numai cteva dintre considerentele care justific utilitatea cunoaterii fiecrei tipologii comportamentale a clientelei, tipologie care poate fi clasificat dup cum urmeaz: a) clientul care afirm: Eu tiu tot (atotcunosctorul). Adeseori, clienii, n loc s permit interlocutorului formularea unei soluii, i-o impun pe a lor. Este cazul acelui gen de client care aduce la cunotina funcionarului public decizia sa de a rezolva ntr-o anumit manier propriul proiect, fiind interesat numai de aflarea preului tranzaciei i, n funcie de acesta, urmnd a decide pe cine va alege. n situaia unei asemenea atitudini comportamentale manifestat de client, este foarte posibil ca acesta s stpneasc bine noiunile tehnice i tehnologice aferente afacerii. i, n condiiile n care funcionarul-public dorete s i asigure un ctig, el sete cel care trebuie s accepte servirea intereselor unui asemenea client. n situaiile de genul celor menionate, principala dificultate cu care se poate confrunta funcionarul-public const n a se face cunoscut ca aportor de idei, el trebuind s determine schimbarea opticii clientului-client, n sensul de a-l considera nu un simplu executant, ci un realizator capabil s gndeasc constructiv. Iat numai cteva dintre motivele pentru care specialitii recomand ca, n cazul ntlnirii unui client de tipul atotcunosctorului, atitudinea comportamental a funcionarului public s aib urmtoarele caracteristici: modestie, rbdare i pruden. Att timp ct clientul este plin de sine i i ador, practic, doar propriile idei, metoda vnzrii serviciilor este cel mai indicat a fi folosit. n acest sens, este recomandabil s i se satisfac, clientului-client, nevoia de a avea, n serviciul su, o instituie competent, fiabil i competitiv; agresivitate redus, maleabilitate relaional i dovedirea, progresiv, a propriilor caliti creative.

-

Cu siguran - i faptele au relevat justeea acestei opinii - clientul va constata c funcionarul-public posed o nalt competen profesional i, nu dup mult timp, i va pune ntrebarea: Oare chiar tiu tot? Iar din momentul n care clientul i va pune la ndoial propriile-i caliti de atotcunosctor, el poate fi ncadrat ntr-o nou tipologie comportamental: b) clientul care afirm: Cred c tiu despre ce este vorba, dar rmne s mai discutm (nencreztorul) n situaia n care clientul gndete c poate utiliza, cu maximum de eficien, cunotinele interlocutorului su caut, n general, s profite de aceasta. De aceea, funcionarul-public trebuie s se impun prin competen, iar clientul va deveni

Negociere comercial internaional

contient de propriile sale limite. Este, spre exemplu, cazul societilor de audit i consultan care tiu, ntr-un mod extrem de (cel puin) inteligent, s pun pe roi multe instituii publice. n general, nencreztorul este deschis, dar nu are suficient ncredere n el i caut s beneficieze (adeseori, gratuit!) de ceea ce deja exist, aplicnd deviza: Nu cuta s reinventezi ceea ce a fost, deja, descoperit de alii!. Aceast categorie de clieni este, poate, una dintre cele mai interesante pentru funcionar public i este recomandabil ca acesta s in seama de urmtoarele: - clientul are, deja, propriile idei, s-a gndit la problema a crei rezolvare o dorete, la soluiile acesteia, investind bani i timp pentru studiul lor; - prin dialogul purtat cu clientul, acesta poate aduce i/sau releva idei pe care funcionarul-public nu le are; - nivelul elevat, sincer i deschis al unui dialog este valorizator pentru ambele pri, fiind mult mai uor s creezi i s menii raporturi personale solide cu clientul, dect s te lupi cu indivizi care doresc, practic, s te transforme ntr-o persoan ntreprinztoare, dar fr aport de idei; - n multe situaii apare riscul ca funcionarul-public s comunice propriile sale idei unor persoane care se vor servi, individual i gratuit de ele. n acest caz, este, deci, necesar o maxim atenie referitor la modalitile n care se desfoar dialogul i are loc schimbul de idei, de informaii; c) clientul care afirm: Eu nu cunosc mai nimic, eu sunt cel care cumpr rezultate! (nababul). Acest caz apare ca fiind, realmente, cel mai atrgtor pentru majoritatea funcionarilor publici, mai ales atunci cnd se caut soluii originale, inovatoare. Este, aadar, cazul poate ideal pentru un funcionar public creativ i pasionat de inovare i de libertatea propriei imaginaii. Dar, n acelai timp, adeseori, acest gen de client este relativ dificil de sesizat (perceput) ... Pentru c el are aerul unui om foarte serios, bine pregtit i extrem de riguros. Dar inteniile sale sunt sau pot fi greu de anticipat. i nu rare sunt cazurile n care nababul nu are bani i este doar n cutarea de noi idei, pe care s le valorifice n afaceri personale ... Tipul de afaceri recomandat a fi practicat cu acest tip de client este, de regul, cel de vnzare-consultan. Urmare a succintelor considerente prezentate este recomandabil ca, n cazul ntlnirii acestui gen de client, funcionarul-public s: - abordeze i s analizeze complex i complet problemele ridicate de client, pentru a se convinge de viabilitatea (fezabilitatea) proiectului acestuia; - nceap apropierea de client ct mai curnd posibil, nc din faza n care acestuia i-a ncolit ideea, astfel nct s se situeze pe poziia expertului capabil s ia pe cont propriu afacerea, naintea eventualilor concureni; - antreneze clientul n activitate, alturi de i mpreun cu el, generndu-i dorina de conlucrare i cooperare; - creeze i s menin un contact strns i permanent cu responsabilul de proiect, la client, pentru a sesiza evoluia mentalitilor acestuia i a putea reaciona cu oportunitate, eficient.

Negociere comercial internaional

3.1 Cum se conduce ntlnirea cu clientul A studia o pia nseamn a ti s o deschizi, fapt care este echivalent cu a-l cointeresa pe client s ntreprind aciuni alturi de i mpreun cu funcionarul-public. Fiecare ntlnire cu clientul constituie, prin ea nsi, o vnzare. n acest context, cu prilejul fiecrei vizite la client, funcionarul-public trebuie s manifeste o serie de atitudini comportamentale adecvate, astfel: a) b) c) d) e) n etapa de pregtire a dialogului cu clientul: oferii, nc din debut, cartea dumneavoastr de vizit! nu acceptai s fii luat din scurt! fii stpn pe dumneavoastr i denotai calm, siguran i precizie! fii simplu i direct! n orice context, s tii s zmbii atrgtor!

n etapa derulrii dialogului: a) manifestai agresivitate ct mai redus! Nu uitai c o relaie de influen const, prioritar, n a descoperi, i nu a impune, fapt care implic rbdare i mult perseveren! b) s tii s v dovedii competena! Mai nti, depind rapid filtrele psihofiziologice i, apoi, dovedind o foarte bun cunoatere a domeniului abordat i tiind ce i cum s vindei. i, mare atenie! Cnd un client afirm despre cineva: Este un bun comerciant, aceasta nu reprezint n mod obligatoriu, un compliment! Din ce n ce mai mult, eticheta este mai puin bine vzut de clieni, acetia temndu-se ca intermediarul s nu fie viclean i s le ofere produse de o calitate ndoielnic. Aadar, dovedirea competenei este relevat, n primul rnd, de calitatea relaiilor umane instaurate n contactul direct cu clientul; n afara considerentelor expuse, ntlnirea cu clientul implic i alte elemente ale comunicrii cu acesta. Astfel, a comunica nu nseamn numai a ti s v interesai de starea de spirit a clientului-client, ci i a ti s v exprimai i s ascultai, stimulndu-v interlocutorul. 3.2 Comportamentul n faa unui grup Comportamentul n faa unui grup este nu numai extrem de delicat, ci i, mai ales, determinant pentru reuita majoritii aciunilor ntreprinse. El presupune o foarte bun cunoatere a regulilor i principiilor aplicabile unei asemenea conjuncturi (spre exemplu, comportamentul cu ocazia expunerii unei alocuiuni, ntr-o edin sau reuniune), precum i o mobilizare total, mai ales din punct de vedere psihologic, din partea oricrui funcionar public. Fapt deja demonstrat, cu prilejul lucrului n grup, participanii la o dezbatere (reuniune) exprim, de regul, puncte de vedere diferite, fiecare dintre ei fiind tentat s i conving pe ceilali c el (i numai el) are dreptate ... n asemenea condiii, este imperios necesar s tim cnd i cum s ne concentrm ideile, mobilizndu-ne, construind argumentaii solide i recurgnd la utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive.

Negociere comercial internaional

Concentrarea (mobilizarea) ideilor implic realizarea, n funcie de caz, a trei elemente, i anume: analogia, care stabilete apropieri i/sau asemnri pornind de la idei deja viabile, dovedite de practic; contrastul, prin intermediul cruia se urmrete, prioritar, relevarea unor situaii opuse celei prezentate, precum i opinii i idei antagoniste; proximitatea, prin care se pun n valoare fapte i/sau fenomene petrecute concomitent cu cele analizate. Construirea argumentaiilor este realizabil prin intermediul: descrierii situaiei n care se ncadreaz problema analizat; observrii atente a caracteristicilor acesteia; comunicrii propriei opinii asupra problemei discutate; refleciei, respectiv a expunerii raiunilor care au stat la baza alegerii opiniei prezentate; propunerii deciziilor concrete pentru a aciona n contextul dat. Utilizarea celor mai adecvate i eficiente efecte persuasive presupune: atragerea ateniei interlocutorilor; inspirarea interesului i ncrederii acestora; declanarea dorinei de a aciona mpreun; obinerea acordului pentru a aciona mpreun, n vederea atingerii, n comun, a scopurilor i/sau a obiectivelor propuse. Comportamentul n faa unui grup implic i presupune o atent i minuioas organizare a expunerii, n acest sens fiind necesar parcurgerea urmtoarelor etape: a) PREGTIREA. Planul pregtirii unei expuneri este identic cu cel al vizitei la client, fiind necesar soluionarea unor probleme cum sunt: cine sunt participanii; ce ateapt ei de la expunere; care sunt ateptrile ctre i din mediul nconjurtor; ce scop urmresc; ce mijloace pot utiliza pentru a atinge, ct mai eficient, scopul urmrit.

De asemenea, este recomandabil ca, atunci cnd planificai i/sau prevedei modul de derulare a unei expuneri, s respectai urmtoarele reguli: nu convocai dect persoanele direct interesate de tematica abordat; organizai edinele, de preferin, ctre sfritul sau n afara orelor de program; respectai, cu strictee, ora anunat (n acest sens, subliniem faptul c cea mai mare punctualitate este realizabil n cazul alegerii unor ore de ncepere mai puin obinuite - spre exemplu: 13,15; 15,30; etc. -); este recomandabil ca edinele de brainstorming, cele care apeleaz la i stimuleaz creativitatea participanilor, s aib loc, ntotdeauna, n aceeai sal (special rezervat acestui scop), urmrindu-se, astfel, declanarea unui reflex intelectual pavlovian al acestora;

Negociere comercial internaional

eficacitatea unei edine este, de regul, invers proporional cu numrul participanilor; durata unei edine crete, de regul, exponenial cu numrul participanilor. Oricum, ea nu trebuie s depeasc dou ore; pentru ca o edin s reueasc, impunei-v instaurarea urmtoarei reguli: fiecare idee nou va constitui obiectul a minimum dou comentarii pozitive, nainte de a putea fi criticat! sala de edine trebuie s fie ct mai inconfortabil. n caz contrar, exist riscul ca auditoriul s aipeasc sau chiar s adoarm! fii pregtit ca, n situaia n care unul dintre interlocutorii dumneavoastr se arat sceptic fa de cele discutate, s reacionai exact invers dect acesta se ateapt! b) EXPRESIA (vizual i oral). n majoritatea situaiilor, privirea constituie elementul determinant al contactului cu grupul. n faa acestuia este recomandabil s privim, pe rnd, fiecare persoan (nefixnd-o! ) i, astfel, vom reui meninerea unui bun i permanent contact cu toi interlocutorii. n ceea ce privete expresia oral, experiena demonstreaz c este util s: - apelm la istorioare nostime; - formulm ntrebri glumee; - provocm auditoriul s ne rspund. c) CONDUITA. Aceasta trebuie s se supun, practic, celor cinci etape ale unei negocieri, respectiv legii celor 5 C (contactarea; cunoaterea convingerea; concluzionarea; consolidarea). d) SUPORTUL MATERIAL I AMBIANT. Avnd ca scop sporirea eficacitii comunicrii, att suportul material, ct i cel ambiant al oricrei edine (reuniuni) prezint o nsemntate deosebit pentru fiecare participant, fiind de natur s asigure un cadru ct mai propice transmiterii i receptrii informaiilor. n acest sens, relevm faptul c nu numai reeaua de comunicaii (instalaii i aparatur audio-video, plane, tabele, poziionarea mobilierului etc.) este important, ci i cea de asigurare a unui confort ambiant ct mai ridicat (climatizare, ventilaie etc.). Subliniem faptul c, n ceea ce privete poziionarea mobilierului n ncpere (n cazul expus, a meselor i scaunelor), nu principiul esteticii este predominant, ci cel al favorizrii i facilitrii comunicrii ntre participanii la edin (reuniune). Spre deosebire de un birou - n care, de regul, poziionarea meselor i a scaunelor are rolul de a impune, adeseori n mod artificial, autoritatea efului asupra subordonailor i/sau chiar i a invitailor -, n cazul slilor destinate edinelor, modul de amenajare a slii permite, prioritar, reperarea diferenelor de statut ntre participani i recunoaterea liderului, concomitent cu majorarea sporirii ateniei acordate acestuia. e) STRUCTURAREA EXPUNERII (DISCURSULUI). n ceea ce privete structurarea unei expuneri (a unui discurs, a unui expozeu sau a unei alocuiuni), se apreciaz c exist urmtoarele trei posibiliti: a) discursul a priori: n cadrul acestuia, etapele necesar a fi parcurse sunt urmtoarele: enunarea tezei; anunarea scopului sau deciziei urmrite; prezentarea faptelor capabile s demonstreze fundamentul tezei expuse; expunerea concluziilor de susinere a scopului urmrit;

Negociere comercial internaional

b) discursul a posteriori: Ordinea etapelor ce urmeaz a fi parcurse este: prezentarea faptelor; expunerea concluziilor; anunarea scopului urmrit. Subliniem faptul c, n cadrul unui asemenea tip de discurs, trebuie s dm dovad de stpnire de sine i s avem o excelent putere de convingere asupra auditoriului. c) discursul a contrario: Discursul a contrario, specific, mai ales, avocailor, implic parcurgerea urmtoarelor trei etape: prezentarea tezei opuse (spre exemplu, o formulare de genul: Iat ce nu este recomandabil a fi fcut); prezentarea ct mai subiectiv a faptelor, n scopul de a influena, decisiv, opinia auditoriului; anunarea opiniei personale a vorbitorului i a tezei propuse de acesta. Dintre cele trei tipuri de expuneri (discursuri), este recomandabil adoptarea primului, cu condiia ca oratorul s i fi creat un ascendent asupra auditoriului (n caz contrar, existnd riscul ca acesta s pregteasc obiecii privind teza prezentat).

4. ARTA DE A REUIA reui - acesta este visul oricrui competitor Iar a reui n via nseamn i/sau este echivalent cu a nvinge Aceleai concepte ale psihologiei reuitei se aplic att performerilor din mediul sportiv, ct i celor din instituii publice. n esen, toi nvingtorii (ctigtorii) mprtesc pasiunea de a reui i se nscriu n acelai proces de progres, adernd la aceeai logic a reuitei, bazndu-se pe aceeai dinamic, urmrind propria excelen i fiind animai de aceeai aspiraie: optimizarea propriilor performane. A ne investi ntr-un proces de reuit necesit stabilirea i respectarea, obligatoriu, a dou condiii fundamentale: - a ctiga sau a dispune de un mod mental de funcionare caracterizat prin performan i competitivitate, ceea ce implic o foarte atent analiz i o riguroas autoevaluare a potenialului psihologic de care dispunem, fiecare dintre noi; - a ne justifica performanele iniiale, prealabile demersului nostru ctre i pentru reuit.

4.1 Cadrul conceptual i mediul ambiant al reuiteiCadrul conceptual al reuitei poate fi sintetizat prin intermediul unui model care se bazeaz pe urmtoarele patru concepte fundamentale: potenialul: a fi performant i competitiv; procesul: reuita; rezultatul: performana; contextul: mediul ambiant al reuitei.

A fi performant i competitiv necesit a dispune de un potenial psihologic i mental caracteristic (ilustrat, spre exemplu, prin capacitatea fiecruia dintre noi de a ne autodepi, prin ncrederea n noi nine, prin combativitate i ambiie). Acest potenial declaneaz un proces exprimat prin cutarea constant a ameliorrii propriilor performane.

Negociere comercial internaional

Reuita este un proces dinamic, orientat spre un anumit scop. Acest proces impune i necesit, n egal msur, integrarea i corelarea tuturor parametrilor spaiali i temporali, deoarece el vizeaz, prioritar, termene ndeprtate. Pentru a atinge scopul propus, nvingtorul trebuie s i fixeze, cu rigurozitate, obiective intermediare, care vizeaz orizonturi temporale scurte i medii. i, mai presus de orice, reuita necesit transpunerea faptic a unor mijloace specifice, ceea ce este echivalent cu aplicarea aanumitelor strategii ale excelenei. Performana este un rezultat obiectiv, urmrit permanent i a crui prezen stimuleaz, fr ncetare, procesul reuitei. n cadrul unei instituii publice, performana presupune ctigarea anumitor piee, n urma luptei cu concurena, ameliorarea propriilor poziii ctigate, creterea cifrei de afaceri i, implicit, a profitului etc. n ceea ce privete contextul, respectiv mediul ambiant al reuitei, prin prisma unei concepii sistemice, nvingtorul este cel care trebuie s tie cum s profite, la maximum, de pe urma influenei benefice a structurilor n care i desfoar activitatea. Elementele constitutive ale sistemului reuitei constau n: - potenialul psihologic al ctigtorului i diferitele sale componente cognitive, afective, emoionale, relaionale i comportamentale; - strategiile mentale ale reuitei, respectiv acele strategii care i permit nvingtorului atingerea scopului i/sau a obiectivelor propuse: strategia vizualizrii; strategia obiectivelor; strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor; strategia schimbrilor rapide i eficiente; strategia influenrii; strategia relaional; strategia META; - mediul ambiant al reuitei i influena diferiilor ageni de ntrire a propriei excelene n cadrul structurilor organizaionale existente. n scopul ameliorrii randamentului unui anumit sistem al reuitei, pot fi realizate trei aciuni perfect complementare, i anume: 1. evaluarea potenialului. Aceasta permite ameliorarea eficacitii recrutrii i seleciei personalului n funcie de criterii precise i alese cu maximum de atenie. Feed-back-ul evalurii permite dezvoltarea capacitilor i a disponibilitilor individuale ale personalului, precum i transpunerea n practic a strategiei schimbrilor - necesar creterii constante a tuturor performanelor i tendinei de optimizare continu a propriului potenial al nvingtorului -; 2. nvarea i nsuirea strategiilor mentale ale reuitei . nvingtorul aplic n practic strategii mentale caracteristice, a cror utilizare este indispensabil pentru reuit. i, n funcie de obiectivele urmrite, el poate apela la acele strategii care i permit ameliorarea propriilor performane. Ceea ce i implic i impune, n egal msur, un proces de nvare i acumulare continuu i intensiv; 3. modificarea mediului ambiant. Aceasta este nu numai posibil, dar i realizabil prin unele aciuni specifice, cum sunt: transpunerea n practic a condiiilor propice facilitrii i perfecionrii aplicrii strategiilor excelenei; stimularea apariiei de noi nvingtori (ctigtori); creterea potenialului de a nvinge al noilor ctigtori. n contextul i accepiunea adoptate pentru modelul nvingtorului, concepia abordrii mediului ambiant al reuitei este prioritar i fundamental sistemic. Astfel, nvingtorul, performanele sale i mediul ambiant al reuitei se intercondiioneaz reciproc.

Negociere comercial internaional

Experiena demonstreaz faptul c mediul ambiant al aciunilor nvingtorului intervine la un dublu nivel, respectiv la cel al: structurii profesionale, n care nvingtorul este operaional i performant (instituie, firm, companie etc.); unui spaiu social din ce n ce mai vast, n care structura comportamental a nvingtorului este complet integrat i adaptabil, n funcie de scopurile i /sau obiectivele vizate.

n sistemul reuitei, conform concepiei abordate i prezentate, mediul ambiant deine un rol secundar, comparativ cu cel al nvingtorului, care deine poziia-cheie. Dar, n acelai context, nvingtorul, structura sa comportamental i mediul ambiant al aciunilor sale interacioneaz activ i dinamic. Rolul central al nvingtorului n cadrul sistemului reuitei este generat i explicat prin urmtoarele considerente: - este necesar a da (ncredina) propriilor colaboratori posibilitatea de a se ntrevedea (anticipa) ca nvingtori; - pre-poziionarea nvingtorului n centrul sistemului reuitei este confirmat i verificat de faptul c, la originea oricrei instituii publice performante se afl un om, un nvingtor, cu viziunea sa asupra viitorului i a reuitei, cu entuziasmul, capacitile, posibilitile i disponibilitile sale, favorabil i dinamic ndreptate spre succes; - nvingtorul este cel care imprim adoptarea i dezvoltarea tuturor strategiilor mentale ale reuitei, solicitnd propriilor si colaboratori (i, implicit, mediului su ambiant) un anumit sens al aciunilor, viznd performana, prin intermediul realizrilor echipei; - nu n puine cazuri, aflai ntr-un mediu ambiant non- i/sau chiar contraperformant, nvingtorii au reuit transformarea acestuia i progresarea spre reuit (adeseori, total). Structura comportamental (manifestat ca structur social) influeneaz, la rndul su, att performanele nvingtorului, ct i ansamblul mediului ambiant n care acesta i desfoar activitatea. Fapt demonstrat, nvingtorul (i, n general, omul) este cel care creeaz i genereaz dinamica structurii sociale i nu invers (evident, n contextul abordat, referitor la sistemul reuitei). n concepia noastr, structura social, pe lng interaciunile sale cu nvingtorul i cu mediul ambiant al desfurrii tuturor activitilor acestuia, joac rolul unui liant excelent pentru cele trei componente ale sistemului reuitei, oferind cadrul propice al adaptrilor rapide i eficace, capabile s permit continuarea, cu succes, a demersului ctre eficien maxim. Mediul ambiant, adeseori dovedit a se manifesta ca instabil, ostil i haotic, se afl sub influena continu a aciunilor nvingtorului i, prin intermediul acestuia, a structurii sociale. Rolul mediului ambiant nu este, ns, numai pasiv, ca cel al unui receptor asculttor, ci i activ i mobilizator pentru performanele nregistrate de celelalte dou componente ale sistemului reuitei. Prin schimbrile acceptate sau nu, n funcie de calitatea i cantitatea demersurilor ntreprinse de nvingtor i de structura social, mediul ambiant se auto/transform i, concomitent sau n consecin, modeleaz agenii stimulatori, constitueni ai sistemului reuitei. Nu mai puin adevrat i real este faptul c, n actualele condiii ale mediului ambiant socioeconomic i politic (referindu-ne la exemplul concret al Romniei), n care schimbrile au tendina (mai lent sau mai accentuat) de radicalizare, structurile devin performante, n funcie de capacitatea de adaptare (adaptabilitatea) la sistem. n

Negociere comercial internaional

acest context, flexibilitatea capacitii de adaptare la sistem este condiia esenial a supravieuirii, structurile i indivizii incapabili s reziste la schimbri disprnd (mai devreme sau mai trziu) i antrennd, n consecin, o perfecionare a cadrului relaionalsistemic existent. n condiiile implicate de un asemenea context al interdependenelor active, potenialul unei structuri sistemice performante include: potenialul cognitiv; potenialul afectiv i emoional; potenialul relaional. Dinamica structurii este posibil numai n condiiile n care toate elementele constituente ale sistemului manifest: - ambiie i dorin pentru a reui; - combativitate i competitivitate; - capacitate de mobilizare; - angajarea total n i pentru schimbri; - adaptabilitate maxim la contextul dat (sau creat). Iar pentru ca toate acestea s devin posibile, este necesar ca fiecare individ, n perspectiva devenirii sale, s tie s comunice deschis, rapid i eficient cu toi interlocutorii si, precum i cu structurile componente ale mediului ambiant n care i desfoar activitatea, crendu-i un potenial psihologic adecvat rolului su de veritabil nvingtor.

4.2 Potenialul psihologic al nvingtoruluiPotenialul psihologic al nvingtorului (ctigtorului) este caracterizat de o serie de factori, dintre care cei mai importani sunt: a) factorii cognitivi Indiferent de domeniu (sportiv, economic etc.), nvingtorii dispun de anumite capaciti cum sunt: capacitatea de contientizare a unor elemente conjuncturale multiple. Perceperea unui mare numr de informaii, integrarea i stocarea lor n contextul dat, urmate de tratarea acestora, reflect att nalta capacitate de selecie, ct i facilitatea de a aciona eficient ale nvingtorului. Altfel spus, capacitatea noastr de contientizare a multiplelor elemente conjuncturale situaionale cu care ne confruntm este reflectat de posibilitatea de tratare, cu maximum de eficacitate, a fiecrei informaii disponibile. n acest context, antrenarea percepiei unui numr ct mai mare de informaii tratate prin diferitele canale senzoriale (vizuale, auditive, kinestezice, odorifice etc.) de care dispunem se transform ntr-o necesitate obiectiv pentru fiecare nvingtor. Iar acestei necesiti i este obligatorie asocierea plcerii intense de a descoperi i a curiozitii de a contacta, pe viu , mediul ambiant; capacitatea de a concentrare a ateniei n momentele aciunilor ntreprinse . Aceasta este complementar indispensabil capacitii de contientizare. Aptitudinea de a ne concentra atenia permite selecionarea elementelor pertinente pentru a aciona i tratarea eficient a informaiilor disponibile. i, aa dup cum afirma Churchill, s nu uitm c ...ansa nu exist. Ceea ce muli numesc ans nu este altceva dect maxima atenie acordat detaliilor Capacitatea de concentrare este strns legat de aptitudinea emoional de a stpni i folosi stimulii provenii din mediul ambiant i, de asemenea, de a controla fenomenele parazite ce pot perturba aciunile ntreprinse;

Negociere comercial internaional

capacitatea de tratare conic a informaiilor care presupune o dubl potenialitate a nvingtorului, respectiv: capacitatea de a lua n considerare multiplele elemente ale fiecrei informaii, n interconexiunea i interdependena lor; capacitatea de a-i concentra atenia n momentele decisive ale tratrii cuantumului de informaii de care dispune.

capacitatea de a comuta modul de tratare a informaiilor . nvingtorul dispune de capacitatea de a trece de la un mod de tratare a informaiilor la altul, fapt care i permite s i adapteze, dinamic, atenia la fiecare aciune ntreprins i chiar la fiecare detaliu al acesteia, aspect ce poart denumirea de flexibilitate mental. Capacitatea de comutare a modului de tratare a informaiilor este perfect ilustrat de acele cadre de conducere performante care dispun de posibilitatea de a fi deschise, ascultnd fiecare colaborator (i/sau subordonat) i tratnd informaiile att selectiv i separat, ct i ntr-o viziune global, totalizatoare; capacitatea de organizare, concretizat n deschiderea asupra mai multor centre de interes, precum i prin urmrirea reuitei totale. n ceea ce privete deschiderea asupra mai multor centre de interes, nvingtorul (indiferent dac este un cadru de conducere performant sau un mare campion) i focalizeaz (concentreaz) atenia, aparent, asupra unui singur obiectiv dar, n realitate, cuantumul prioritilor sale este puternic i perfect determinat structural. n acest sens, nvingtorii tiu s atace i s cucereasc, cu o maxim eficacitate, domenii aparent deloc nelegate ntre ele. i iat numai cteva exemple: Stephen Cannell, preedintele Channell Productions, a ajuns s depeasc marii Walt Disney Studios, Paramount i Warner Bross, cumulnd nu mai puin de trei meserii: scenarist, productor i proprietar de studiouri cinematografice; Michael Douglas, actor din topul A al star-urilor americane, este interpret, scenarist, productor i preedinte de companie cinematografic; Silvester Stalone a depit de mult singurtatea lui Rambo i actualmente, cumuleaz, i el patru meserii: actor, productor, om de afaceri i colecionar de obiecte de art (favoriii si sunt Rodin, Dali, Degas i Michelangelo), inclusiv de pendule i orologii; etc.

Conceptul de reuit total, strns legat de deschiderea asupra mai multor centre de interes, corespunde unei noi maniere de a concepe existena nvingtorilor, prin cutarea (i gsirea) succesului simultan n trei domenii-cheie ale vieii: personal, profesional i familial. Muli apreciaz c reuita total este un concept cel puin utopic, ns realitatea demonstreaz c el constituie, cu certitudine, un model al viitorului. Pentru a funciona pe baza principiului reuitei totale, nvingtorul i asigur i i concentreaz toate mijloacele pentru a ctiga, att n domeniul profesional, ct i n cele extraprofesionale. Acest echilibru voluntar urmrit se exprim, cel mai des, prin termeni de complementaritate a unui domeniu comparativ cu altul/altele. Spre exemplu, reuita profesional creeaz confort n viaa familial i n cea personal, dup cum succesul acestora dinamizeaz i stimuleaz performanele vieii profesionale. n contextul supus analizei i refleciei, unul dintre cele mai importante lucruri const n faptul c nvingtorul trebuie s previn i s se fereasc de poluarea unui domeniu de ctre altul (altele), n caz contrar ansa eecului pe toate planurile fiind substanial majorat.

Negociere comercial internaional

b) factorii afectivi i emoionali nvingtorul i majoreaz substanial ansele dac va reui s i controleze ocurile emoionale provocate de diferiii factori stresani, att de des prezeni n viaa cotidian. Factorii stresani pot interveni n timpul diferitelor etape ale aciunilor iniiate, naintea i/sau dup ncheierea acestora i solicit, din partea oricrui individ (mai ales a nvingtorului), pentru o ct mai bun (auto)adaptare, trei aptitudini diferite : controlul anxietii, gestionarea stresului i controlul suferinei. controlul anxietii. naintea oricrei aciuni, stresul poate fi provocat, n general, de o situaie de genul celor de mai jos: - presiunea datorat cunoaterii valorii concurenei sau evalurii puterii adversarilor; - iminena unei negocieri i/sau a unei ntlniri foarte importante (chiar decisiv); - (auto)obligarea, la un moment dat i sub efectul unor presiuni exterioare, de a nvinge sau de a ne ameliora cea mai recent performan. Situaii de aceast factur, respectiv profund stresante, pot aprea naintea unei aciuni/activiti de maxim importan i genereaz aa-numita anxietate precompetitiv. nvingtorii posed capacitatea de a o controla, utiliznd anumite tehnici i/sau metode empirice sau nvate. Pentru a controla anxietatea precompetitiv, nvingtorul trebuie, n esen, s se pregteasc n vederea demarrii aciunii pe care o va ncepe. n acest scop, el poate utiliza diferite tehnici de respiraie sau metode de relaxare. De asemenea, nvingtorul poate relativiza importana rezultatului, tiind c a fcut totul pentru a reui i considernd viitoarea confruntare ca pe o nou etap de nvare i de dezvoltare a propriei personaliti. n egal msur, nvingtorul poate vizualiza i repeta (real sau mental) coninutul viitor (anticipativ) al aciunilor sale, pentru a genera automatisme comportamentale adecvate, concentrndu-se asupra informaiilor eseniale (i, deci, utile) necesare optimizrii rezultatului dorit; gestionarea stresului. Dispunnd, n mod constant, de voina i dorina de a-i ameliora continuu performanele, nvingtorul va cuta s se confrunte cu situaii din ce n ce mai dificile, acestea expunndu-l la stresuri din ce n ce mai importante. Drept urmare, nvingtorul va ajunge n situaia de a cuta stresul dincolo de aciunea dat i, n acest caz, stresul va ndeplini rolul de puternic factor de (auto)motivare. Incertitudinea i riscul au tendina de a optimiza randamentul nvingtorului, conferindu-i (sau, mai degrab, chiar impunndu-i) acestuia prilejul de a-i mobiliza toate resursele pentru a ctiga. De asemenea, ntr-un atare context, individul i va impune c nu are voie s greeasc, fiind (auto)obligat s apeleze la resurse noi, aparent inexistente nainte de manifestarea unei situaii mai mult sau mai puin anticipate. Acesta este motivul pentru care, spre exemplu, unii studeni reuesc mai bine dect alii. Cei care nu se feresc s iniieze i alte aciuni (n afara nvrii, adeseori mecanice, a unor cunotine de a cror fidelitate a reproducerii depinde, adeseori, viitorul lor), cum ar fi, spre exemplu, o (mic) afacere, vor avea att disponibilitile, ct i resursele motivaionale pentru a egala i depi performanele tipului de student-model, tradiional. Pentru c

Negociere comercial internaional

teoretizarea practicii va depi, rapid, stadiul noional-teoretic, iar stresul motivaional autoimpus va genera efecte benefice asupra rezultatelor obinute. Faptul mi-a fost confirmat i reconfirmat n mai multe cazuri, n care am ntlnit studeni ce reuiser, pe lng obinerea unor note foarte bune, i nregistrarea, la activ, a unor sume de bani cu ase, apte sau chiar opt zerouri. controlul suferinei. nvingtorul accept ideea c, uneori, poate fi pus n situaia de a suferi. Aceasta, mai ales n condiiile n care drumul spre reuit nu este nici neted i nici lipsit de bariere dintre cele mai variate. Suferina (fr a o cuta, asemenea masochitilor!...) constituie un factor poate mai auto-motivant ca stresul, iar depirea sa, printr-o mobilizare psihologic desvrit, confer nvingtorului un plus calitativ substanial tentativei spre reuit. Este, dac vrei, transpunerea perfect n practic a proverbului Numai cine nu s-a lovit nu crede Pentru c, doar depind cu succes o suferin, vom fi capabili s fim mai tari i, de ce nu, n viitor, s tim cum putem prevedea i depi eficient asemenea situaii. Consideraiile anterior expuse sunt pe deplin confirmate de practic, respectiv de situaii n care experiena competitiv a celor care au avut (sau au) de suferit n demersul lor spre reuit, au nregistrat mult mai des succese, comparativ cu copiii cumini i asculttori c) factorii relaionali n msura n care posed o mare ncredere n el nsui, nvingtorul nu se teme de nimeni i de nimic i este deschis ctre mediul ambiant, ctre fiecare semen al su. La asemenea indivizi nu se manifest (cel puin exteriorizat) teama de a nu grei i, drept consecin, spiritul de iniiativ i de aciune este o caracteristic normal i constant a comportamentului lor. Acetia vor cuta noi i noi situaii pentru a mai nva (cte) ceva, pentru a-i mai mbogi experiena de via. Nu refuz (aparent) pe nimeni i nimic i tiu foarte bine s fure (n sensul nvrii), de la fiecare, cte ceva. Caracteristici de genul celor anterior descrise aduc nvingtorul n situaia de a-i dezvolta anumite competene relaionale care i permit creterea eficacitii aciunilor ntreprinse n context profesional, familial i personal. Dintre capacitile (competenele) relaionale caracteristice nvingtorului, ne vom opri asupra a trei, i anume: deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar . Acestea relev capacitatea nvingtorului de a lua n calcul i de a ine cont de multiplele elemente ce apar n mediul su ambiant i de a trata fiecare informaie receptat, n final fundamentndu-i, cu maxim rigurozitate, deciziile i (auto)generndu-i succesul. Tratarea conic a informaiilor este activ nu numai n registrul cognitiv al nvingtorului, ci i n cel relaional. ntr-un context saturat al relaionalului i cu un con larg al receptrii informaiilor, nvingtorul va identifica i nelege, prioritar, nevoile semenilor si i, ntr-un al doilea timp, i va crea i genera mijloacele de satisfacere a acestora. Dac, dimpotriv, conul receptrii informaiilor este strns, propriul su model de via va fi impus semenilor, fiind privilegiate propriile preocupri n demersul de satisfacere a ateptrilor i nevoilor interlocutorilor.

Negociere comercial internaional

Concomitent, n competenele relaionale ale nvingtorului, deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi tot ce l nconjoar (interpretate ca manifestri comportamentale pasive de receptare a informaiilor din mediul ambiant) vor constitui capacitatea de baz i indispensabil la care interlocutorii vor apela pentru a-i fundamenta propriile aciuni; capacitatea de a asculta total i aptitudinea de a percepe, ct mai corect i ct mai puin subiectiv sentimentele semenilor (interlocutorilor). Asupra competenelor relaionale interpersonale de baz ale nvingtorului, care constituie deschiderea fa de semeni i disponibilitatea de a privi i de a recepta informaiile din mediul ambiant, acioneaz, uzual, competenele operaionale ale acestuia, respectiv capacitatea de a asculta i aptitudinea de a percepe sentimentele semenilor (interlocutorilor). n acest mod, nvingtorul este i va fi capabil s trateze activ informaiile auditive i pe cele kinestezice percepute, efectul redundant constituindu-l, cel mai frecvent, empatia. n contextul creat, empatia se constituie, n elementul definitoriu i fundamental al poziiei nvingtorului fa de nvins. Aceasta, cu att mai mult, cu ct un individ nu va putea deveni nvingtor dect n msura n care va fi capabil s i neleag interlocutorii, transpunndu-se n locul lor i acionnd de pe aceast nou poziie. Indubitabil, efectul unui asemenea comportament va fi absolut i profund benefic pentru ambele pri, constituind o baz a viitoarelor situaii relaionale interpersonale. cooperarea. Aptitudinea (capacitatea) de a coopera consacr ultimul i cel mai nalt nivel al competenelor relaionale interpersonale. Bazndu-se, n vederea amplificrii propriei eficaciti, pe toate capacitile prezentate, un nvingtor tie s coopereze cu semenii si, stabilind interaciuni pozitive i motivante cu partenerii de afaceri i definind scopuri i obiective comune. n cadrul instituiei (firmei), cooperarea nvingtorului cu interlocutorii si este ilustrat prin participarea acestuia la grupurile de lucru special constituite pentru definirea unor viitoare direcii de aciune, nu arareori el fiind solicitat n calitate de consultant. n acest tip de cooperare, modul de comunicare apelat de nvingtor este direct si afectiv. Astfel, acesta merge drept la int, abordeaz toate problemele supuse discuiei fr nici un fel de reticen i tie cum s includ, n coninutul lor, elementele afective indispensabile demersului su ctre reuit; d) factorii comportamentali Cu prilejul unei conferine de pres organizate la nceputul anilor 90, magnatul John Goosens, fost preedinte al Companiei Texaco pentru Belgia, Frana i Luxemburg, declara: Un lucru este cert: eu nu cobor niciodat n aren cu ideea c rezultatul este lipsit de importan. O dat ce ntreprind ceva, scopul meu este de a ctiga. Astfel, eu nu sunt dect un juctor mediocru de tenis, dar, o dat ajuns pe teren, doresc un singur lucru: s-mi nving adversarul. Chiar dac, din start, nu am nici o ans. n lumea n care trim, nvingtorii i creeaz un loc mai bun sub soare. Dar, concomitent, doresc i ca toi colaboratorii mei s fie nvingtori. Ceea ce nu nseamn c nu accept nfrngerea! Pur i simplu, doresc s mi pot spune, ntotdeauna, c am fcut totul pentru a evita eecul. Aadar, nvingtorul este caracterizat, adeseori, pe plan comportamental, printr-un extrem de puternic dinamism i o energie incontestabil, care l pun n micare, generndu-i, ca principale caracteristici comportamentale, ambiia i dorina de a reui,

Negociere comercial internaional

combativitatea i competitivitatea i, n mod deosebit, dinamismul comportamental (respectiv, angajarea personal, autodeterminarea, tenacitatea i autodepirea de sine). e) crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini Imaginea de sine, imaginea propriei personaliti, constituie o caracteristic esenial a oricrui nvingtor. Acesta tie s se autoevalueze foarte bine, apreciindu-i capacitile, disponibilitile i posibilitile. Crearea, dezvoltarea i impunerea propriei imagini n mediul ambiant de apartenen sunt considerabil stimulate, la toi nvingtorii, de densitatea competiiilor la care particip i, de asemenea, de concurenii ntlnii i de pericolele cu care se confrunt permanent. Fapt demonstrat de practic, nvingtorul tie, mai mult ca oricine, s i evalueze i s i stimuleze att motivaiile (punctele forte), ct i aspectele deficitare (punctele slabe) ale propriei activiti. Aceast aptitudine i poate fi caracteristic sub forma unei originaliti preexistente statusului su dar, cel mai frecvent, ea se constituie ntr-o capacitate nvat, cultivat i dezvoltat, apoi exprimat i exteriorizat. nvingtorul posed nu numai ncredere n sine, ci i stim fa de propria-i persoan, fapt care i permite s i genereze o gndire fundamental pozitiv. n acest sens, ne apare semnificativ i important sublinierea fcut, cu profund umor, de celebrul actor Jack Nicholson: ... M consider un nvingtor, pentru c fac parte din acei care au reuit s nvee, din via, cel puin un lucru: dac v vei analiza cea mai proast zi pe care ai avut-o n via, respectiv cea n care ai crezut c vei atinge abisul, vei constata c ea era plin de mici evenimente minunate nvingtorul are, ntotdeauna, sigurana c a putut realiza cele mai ambiioase lucruri (pe care alii, cu siguran, nu le-ar fi putut realiza n contextul dat) i acest fapt i creeaz plcere i o satisfacie individual inconfundabile, constituindu-se, practic, ntr-o confirmare obiectiv a propriilor sale disponibiliti i capaciti. nvingtorul este ceea ce face i face ceea ce prevede, fiecare performan a sa fiind un nou pretext de afirmare de sine i o reuit adugat piramidei de succes pe care i-o construiete, meticulos, cu calm i ardoare. ncercnd s caracterizm, succint, marca nvingtorului, putem afirma c aceasta este caracterizat prin trei elemente eseniale: cunoaterea perfect a propriului potenial; autoevaluarea complet i corect a performanelor; dimensionarea ct mai puin subiectiv a imaginii de sine.

n fine, subliniem faptul c, pentru a ajunge la construirea, perfecionarea i dezvoltarea propriei imagini de marc, orice nvingtor este capabil s apeleze la o complex i diversificat gam de strategii mentale ale reuitei, pe care le vom analiza, succint, n cele ce urmeaz..

4.3 Strategiile mentale ale reuiteiExperiena demonstreaz c, adeseori, n deplin concordan cu numeroasele argumente i/sau atuuri psihologice de care dispune, orice nvingtor tie, tinznd spre perfeciune, cum s transpun n practic, activ i dinamic, o complex i eficient gam de strategii mentale ale reuitei. Dac factorii psihologici ai propriului potenial caracterizeaz o stare relativ stabil i i permit, oricrui nvingtor, s se autodepeasc i s i dezvolte propria

Negociere comercial internaional

personalitate de-a lungul unui amplu proces de maturizare, strategiile mentale ale reuitei, prin aplicarea lor, i genereaz i i induc o capacitate psihomotorie rapid operaional, care l vor conduce la succes. De fapt, ntre potenialul psihologic al nvingtorului i strategiile mentale ale reuitei exist o relaie de interdependen. Astfel, potenialul psihologic al oricrui nvingtor constituie baza stabil pe care strategiile mentale ale reuitei se pot dezvolta cu o mare eficien. La rndul lor, odat cunoscute i stpnite, strategiile mentale ale reuitei contribuie, decisiv, att la dezvoltarea anumitor aspecte ale potenialului psihologic al nvingtorului, ct i la afirmarea personalitii sale. Dar s analizm succint, n cele ce urmeaz, coninutul celor apte strategii mentale ale reuitei. 1. Strategia vizualizrii Strategia vizualizrii const ntr-o anticipare a succesului i se exprim prin intermediul unei proiecii n viitor a scenariului acestuia. Rolul vizualizrii este fundamental, ntruct aceasta are capacitatea de a accelera traiectoria individului, actualiznd, n prezentul instantaneu, o realitate care nu este perceptibil dect n viitor. Practic, nvingtorul are capacitatea (evident, teoretic) de a comprima timpul, prin intermediul vizualizrii el transpunndu-se ntr-un nou spaiu i ntr-un timp diferit de cel actual. De asemenea, pentru orice nvingtor vizualizarea se constituie ntr-o veritabil main de explorare a spaiului i a timpului, n concepia sa a vedea fiind echivalent cu a vrea. n acest mod, nvingtorul este capabil s i controleze, foarte bine, anxietatea precompetitiv, simulnd competiia naintea desfurrii acesteia. Drept consecin, n faza de nvare a noi tehnici i metode, vizualizarea mental este de natur s i permit nvingtorului s accelereze procesul asimilrii, iar n cea de (auto)perfecionare s i sporeasc, decisiv, stabilitatea i abilitatea de a aciona; 2. Strategia obiectivelor Bazndu-se pe o viziune clar i precis asupra aciunilor pe care urmeaz s le iniieze i/sau s le dezvolte, orice funcionar public, funcionar public i/sau sportiv performant, respectiv, orice nvingtor, posed capacitatea de a defini i de a transpune n practic, ntre starea prezent i cea dorit, o serie de obiective intermediare i operaionale. Strategia obiectivelor, care este, n fapt, o strategie de programare a aciunilor , corespunde unui demers analitic, pas cu pas, ce se poate efectua apelnd la mijloace fie pre-, fie retroactive. Demersul preactiv urmrete cronologia obiectivelor programate n timp, pornind de la starea prezent i ajungnd la cea dorit. n sens opus, demersul retroactiv apeleaz la o ntoarcere n timp a obiectivelor programate, plecnd de la starea dorit i ajungnd la cea prezent; 3. Strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor Aceast strategie permite nvingtorului s integreze propriile obiective ntr-un demers perfect dinamic. Astfel, strategia gestionrii eficace (stpnirii) a situaiilor se constituie ntr-un mijloc privilegiat de a gestiona, n regim de continuitate, obiectivele,

Negociere comercial internaional

ntre starea prezent i cea dorit. Mai concret, acest tip de strategie presupune i implic a aciona n funcie de articularea diferitelor etape care conduc la succes, parcurgnd, pas-cu-pas, momente-cheie, a cror atingere este realizabil numai bazndu-ne pe experienele anterioare. Din considerentele expuse se poate concluziona faptul c strategia gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor se bazeaz pe trei elemente fundamentale, i anume: a) a nva din eecuri. n acest context, s ne reamintim c este cu mult mai uor s trecem printr-un succes, dect printr-un eec . i, de asemenea, s inem cont de ceea ce afirmau, cu mult timp n urm, unele personaliti: Nu exist eecuri, ci numai lecii (Nietzsche); Noroc c mai exist i eecuri, pentru c numai astfel putem progresa (Frederic cel Mare); Eroarea nu este grav, n condiiile n care ea este irepetabil (Alexandru cel Mare); etc. Pentru a putea exploata, la maximum, erorile generate de propriile eecuri, un adevrat nvingtor va trebui s apeleze la diferite tehnici personale ca, spre exemplu: analiza clar i detaliat a dimensiunilor eecului; relevarea cauzelor reale ale eecului: cauze intenionale (subiectul i controleaz aciunea); cauze neintenionale (subiectul nu i controleaz aciunea); cauze stabile (cunoscute i precizate); cauze instabile (fluctuante); cauze interne (legate de propria persoan); cauze externe (legate de mediul ambiant psihosocioeconomic i sau de cel politic);

identificarea precis a erorilor comise, repernd ceea ce trebuie schimbat, pentru a putea transforma eecul n succes; identificarea a ceea ce a funcionat bine i, deci, poate fi reutilizat ntr-o situaie viitoare, n scopul de a garanta succesul.

A nva din propriile eecuri (dar, eventual, i din ale altora!) poate fi rezumat ntr-o succint i percutant afirmaie: S nu comitem, niciodat, aceeai eroare!; b) a stpni consecinele eecului i situaiile-limit . Aceasta presupune a nu demobiliza niciodat i, de asemenea, a avea convingerea c, ntotdeauna, mai exist cel puin o ans! Este, evident, o problem de echilibru psihologic, pentru c a putea trece peste cele mai (uneori) nfiortoare situaii implic trie de caracter, voin, ncredere n propriile fore, convingerea c vom fi capabili de reuit. Sau, dup cum formula Nietzsche, ...tot ce nu m omoar m face mai capabil, mai puternic; c) a nva din succese. Ct de greu ne este, uneori, s nvm din propriile reuite! i, mai mult, de cte ori nu suntem tentai s ne culcm pe laurii victoriei intrnd, astfel, ntr-o stare de laten cel puin primejdioas, mai primejdioas chiar dect eecul?! Practic, a nva din propriile succese (dar i din cele ale altora!) presupune parcurgerea acelorai etape (faze) ca i n cazul nvrii din eecuri, cu o serie de mici particulariti: analiza riguroas a dimensiunilor succesului; relevarea cauzelor stricte ce au generat succesul;

Negociere comercial internaional

identificarea tuturor aspectelor favorabile, potenial reutilizabile n situaii ulterioare, n scopul realizrii a noi succese; identificarea, post factum, a tot ceea ce poate fi ameliorat i amplificat din punct de vedere al eficacitii succesului.

Practic, aflat n faa unei situaii, un nvingtor poate gndi (evident, exprimat ntr-o form sintetic) n maniera urmtoare: - dac am nregistrat un eec: mi identific erorile; descopr ce trebuie s fac pentru a-mi corecta propriile erori, astfel nct s nu le mai repet; identific ceea ce merge; asimilez ceea ce am nvat pentru a putea reproduce faptele favorabile, ncercnd s devin propriul meu model; rein faptul c a stpni situaiile nseamn a nva, dup cum a nva nseamn a ti s i ndrepi propriile erori i s reproduci succesul.

- dac am nregistrat un succes:

4. Strategia schimbrilor rapide i eficiente Acest tip de strategie permite nvingtorului s treac, extrem de rapid, de la o stare mental la alta, total opus (comutare mental). Iat cteva exemple: de la admiraie, la dispre; de la dragoste, la ur; de la bucurie, la tristee; de la concentrare, la relaxare; etc. Scopul (evident, strategic) este de a genera interlocutorului anumite stri de spirit12, influenndu-i (decisiv) comportamentul, n sensul dorit de noi. Pentru a putea apela la strategia schimbrilor rapide i eficiente, orice nvingtor trebuie s dea dovad de maxim flexibilitate psihomotorie i de maxim adaptabilitate la mediul ambiant, fiind capabil s comunice ntr-o manier clar i eficace. nvingtorul i va alimenta propria banc de date aferent strilor mentale, bazndu-se att pe acumulrile rezultate din experienele trite, ct i pe tratamentul aplicat acestor experiene, prin intermediul strategiei gestionrii eficiente (stpnirii) a situaiilor.

12

Negociere comercial internaional

5. Strategia influenrii Strategia influenrii const n a-l determina pe interlocutor s adopte o stare mental necesar atingerii scopului pe care ni-l propunem. Dac, n cazul precedent, se recurge la automanipulare, n strategia influenrii accentul este pus pe capacitatea de a-i determina pe interlocutori s reacioneze la stimulii mentali (arareori i fizici) emii de noi (noi, pentru c agrem ideea c fiecare cititor este i/sau va fi un nvingtor). Strategia influenrii poate apela la unul dintre urmtoarele dou mijloace: - convingerea i mobilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mental pozitiv i favorabil vizavi de propria-i persoan (n cazul strategiei negocierii); - demobilizarea i destabilizarea interlocutorului, generndu-i o stare mental negativ (n cazul strategiei confruntrii). Evident, mijlocul ales va fi n funcie de scopul urmrit de fiecare dintre noi: ctigarea partenerului n cazul, spre exemplu, al unei negocieri, respectiv, intimidarea unui (potenial sau virtual) concurent. Prin adoptarea primului mijloc ne putem aduce interlocutorul n urmtoarele stri mentale: deschidere fa de noi; disponibilitate i predispoziie pentru dialog; capacitate nalt de ascultare; aptitudinea de a prevedea i de a recepta starea pe care o exteriorizm; cooperare. Apelnd la cel de-al doilea mijloc, vom putea imprima interlocutorului team, confuzie, ndoial, trac, stres, fric i chiar o accentuat stare de nervozitate, apelnd la mijloace nonverbale (contact vizual, at