Analiza Unei Firme de Servicii - Pensiunea Flamingo

8/11/2019 Analiza Unei Firme de Servicii - Pensiunea Flamingo

http://slidepdf.com/reader/full/analiza-unei-firme-de-servicii-pensiunea-flamingo 1/29

UNIVERSITATEA VALAHIA TARGOVISTEFACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA: ECTS

Pensiunea: Flamingo

Nume Student: Vladua Au!u"t#n Anul III$ G%u&a II



Table of Contents

CAP.1 DENUMIREA ŞI OBIECTUL DE ACTIVITATE AL FIRMEI DE SERVICII..4

CAP.2. ANALIZA INFLUENŢEI MEDIULUI EXTERN ASUPRA ACTIVITĂŢIIFIRMEI DE SERVICII.............................................................................................5

'() C*nu%en+## ,#%me# de "e%-###((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((.

CAP.3. ANALIZA INFLUENŢEI MEDIULUI INTERN ASUPRA ACTIVITĂŢIIFIRMEI DE SERVICII.............................................................................................6

/()( L*a+#a "au &*0#+#a$ -adul *me%#al al ,#%me# de "e%-### 1# #n,luen+a "a a"u&%a at%a!e%##um&2%2t*%#l*%((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((3

/('( Cl2d#%ea: a"&et 1# ,un+#*nal#tate4 #n,luen+a a"u&%a um&2%2t*%ulu#(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((5

/(/( E6#&amentele: e7#"ten+a 1# n#-elul al#tat#- al ae"t*%a 1# m*dul 8n a%e ae"tea *nd#+#*nea0aal#tatea 1# &%*dut#-#tatea "e%-###l*%(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((9

/(( Pe%"*nalul: al#tatea &e%"*nalulu#$ m*t#-a%ea$ e7&e%#en+a$ &%e!at#%ea 8n d*men#u$ e%#n+ele#m&u"e de &*"tul *u&at((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((();

/(.( Te6n*l*!#a: &%*e"ul de %ea%e "# l#-%a%e a "e%-###l*% "au "ue"#unea eta&el*% #n %ea%ea "#l#-%a%ea "e%-###l*%((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((();

CAP.4.SEGMENTAREA PIEŢEI ŞI POZIŢIONAREA PE PIAŢĂ A FIRMEI DESERVICII...............................................................................................................11

()( Se!mentele de"e%-#te de ,#%ma de "e%-##(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((())

('( P*0#t#*na%ea ,#%me# &e &#ata(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((()'

(/( St%ate!## de &#ata ,*l*"#te de &en"#unea Flam#n!*((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((()/

CAP.5. POLITICA DE PRODUS A FIRMEI DE SERVICII...................................14

.()( De,#n#%ea "au #dent#,#a%ea &%*du"ulu# !l*<al al ,#%me# de "e%-###: &%*du" de <a02$ &%*du"eau7#l#a%e$ &%*du"e "u&l#menta%e da2 a&a% &%*du"e &*ten+#ale((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((().

.('( De,#n#%ea &%*du"el*% &a%t#ale "au un#ta%e: ,a#l#tat# ,#0#e$ am<#anta$ e6#&amentele$ &e%"*nalul

de *ntat "# l#entul &a%t##&ant la &%e"ta%ea "e%-###l*%(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((()3

.(/(Dete%m#na%ea !%adulu# de "tanda%d#0a%e "au &e%"*nal#0a%ea "e%-###l*% ,#%me#((((((((((((((((((((((((((((((()5

.(( Anal#0a %a&*%tulu# elemente tan!#<#le= elemente #ntan!#<#le #n "t%utu%a *,e%te# ,#%me#(((((((((((((((()9

.(.(Dete%m#na%ea al#tat## "e%-###l*% &%e"tate(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((()>

.(3( R*lul &e%"*nalulu# 8n at#-#tatea ,#%me# de "e%-###(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((';



.(5( R*lul l#entulu# 8n at#-#tatea ,#%me# de "e%-### ?!%adul de &a%t##&a%e la %eal#0a%ea "e%-###l*%a%e &*ate ,# at#- "au &a"#-$ &*0#t#- "au ne!at#-@((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((';

.(9( At%a!e%ea$ ,#del#0a%ea 1# %e*m&en"a%ea l#en+#l*%(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((''

CAP.6. POLITICA DE PREŢ A FIRMEI DE SERVICII MIX!UL STRATEGIC DEPRET.....................................................................................................................23

CAP.". POLITICA DE DISTRIBUTIE A FIRMEI DE SERVICII............................25

5()( Re+eaua de d#"t%#<u+#e((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((('3

5('( Canalele de d#"t%#<u+#e(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((('3

5(/( F*%mele de -n0a%e &%at#ate((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((('5

CAP # POLITICA DE PROMOVARE A FIRMEI DE SERVICII...........................2"

9()( M#7ul "t%ate!# de &%*m*-a%e(((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((('9

BIBLIOGRAFIE...................................................................................................2$



CAP.1 D%&'()*%+ ,) -)%/0' % +/0))0+0% + )*(%) %%*)/))

P%&)'&%+ F+()&- are sediul în Brasov – str Lungă nr. 75, Jud.

Braşov, şi este o societate cu răspundere limitată, cu personalitate juridică ce se

organizează şi funcionează conform statutului societăii. !urata societăii este

nedeterminată.

"ituata in centrul istoric al orasului Brasov, #ensiunea $lamingo,

clasificata la % stele, ofera gazduire la cel mai inalt standard de calitate pentru

oaspetii sai intr&o am'ianta placuta realizata prin com'inarea unui e(terior in stil

'aroc, cu un interior modern si primitor.#ensiunea $lamingo ofera servicii de cazare in )* de camere. $iecare

camera este dotata cu 'aie proprie, +v, cone(iune la internet, ini'ar, 'alcon,

usa cu card magnetic . Baile sunt cu dus.

#ensiunea are ca o'iect de activitate cazarea si prestarea de servicii

specifice alimentatiei pentru turism.



C+7.2. A&+)8+ )&'%&9%) (%)'') %:0%*& +'7*++/0))0;9)) )*(%) % %*)/))

-naliza mediului de mareting reprezintă o parte importantă a oricărei

activităi de mareting, deoarece sc/im'ările de mediu pot afecta funcionalitatea

activităilor organizaiei de a menine clienii mulumii de serviciile oferite.

0lienii sunt foarte importani în orice firmă de servicii deoarece fără

aceştia serviciul nu celor se poate efectua, de aceea pentru multumirea clienilor

nostri tre'uie sa avem strategii potrivite categoriei noatre de servicii. "tudiul

mediului e(tern oferă posi'ilitatea adaptării strategiei de mareting.

#ensiunea 1$lamingo1 se adresează în special care doresc să petreacă o

vacană în aceast oraş, dar si oamenilor de afaceri at2t din interiorul c2t şi dine(teriorul ării noastre.

#ricipala categorie de clieni sunt străinii în proporie de 34 iar în

proporie de *4 romani. -cest procent de 34 este reprezentat de turisti.

2.1 C-&/'*%&9)) )*(%) % %*)/))

0oncurenii firmei de servicii sunt întreprinderi similare care urmăresc să

satisfacă aceleaşi nevoi ale clienilor, fiind percepute de consumatori caalternative pentru satisfacerea nevoilor lor.

-cestia pot fii concureni direci reprezent2nd firmele care oferă acelaşi tip

de servicii pentru a satisface aceleaşi nevoi,concureni indireci sunt firmele care

oferă un serviciu similar consumatorilor dar cu caracteristici diferite, satisfăc2nd

alte nevoi sau preferine, înlocuitorii sunt concurenii care vin cu servicii foarte

diferite ca formă şi coninut, dar care satisfac aceeaşi nevoie a consumatorilor,

nou veniii sunt firmele care deja v2nd unui anumit grup de consumatori şi se

decid să&şi e(tindă gama de servicii pe care le oferă.

0oncurena în zona ar fii cu #ensiunea 6taliana, #ensiunea Luiza şi

#ensiunea emo.



2.2 F'*&)8-*)) )*(%) % %*)/))

$urnizorii firmei de servicii sunt organizaiile şi indivizii care oferă firmei

inputurile materii şi materiale, utilaje, ec/ipament te/nologic, energie, am'alaje,

etic/ete, servicii, fora de muncă, resurse financiare, informaii,etc8, de

asemenea aceştia pot fi persoane fizice sau juridice.

#ensiunea 9$lamingo1 a înc/eiat contracte cu următorii furnizori :

- societate de telecomunicatii : ;<+=L=0<

- societate de distrigutie a gazului : "0 !6"+;6>-? "-

- societate de distri'utie a energiei electrice : ;=@=L

0a furnizori de alimente sunt contracte cu 0ristim, "ergiana, 6mpe( Bo(,

-grolim !istri'ution, #rodlacta, <ld Legend etc. 0a furniziori de 'auturi si tigari :

Britis/ -merican +a'acco, ;iolio, >a'iAs #apa real, #epsi 0ola, !orna.

"pecialiştii în mareting ai firmei tre'uie să monitorizeze activitatea

furnizorilor, deoarece pro'lemele acestora nerezolvate la timp pot produce grave

pertur'ări în producia proprie şi implicit la creşterea costurilor produselor sale cu

consecine dramatice în planul profita'ilităii.

C+7.3. A&+)8+ )&'%&9%) (%)'') )&0%*& +'7*+ +/0))0;9)))*(%) % %*)/))

ediul intern se regaseste in pro'lematica maretingului, ca o'iect al

cercetarii si ca instrument de actiune al firmei pe piata.

6n consecinta locatia, cladirea, ec/ipamentele, personalul, te/nologia sunt

foarte importante si sunt luate in considerare in formularea politicii de mareting

in functie de locul si rolul pe care acetea il detin in anumite situatii de piata.

3.1. L-/+9)+ +' 7-8)9)+< +' /-(%*/)+ + )*(%) % %*)/)),) )&'%&9+ + +'7*+ +0*+%*)) /'(7;*;0-*)-*.

Locaia firmei de servicii este foarte importantă, prin caracteristicile

acesteia firma poate să atragă sau să îndepărteze clienii. $irma de servicii

tre'uie sa fie într&o zonă foarte 'ună astfel accesul clienilor să se facă

uşor.!eoarece e(istă o concurenă destul de str2nsă în acest domeniu locaia



ocupă un rol foarte important în alegerea firmei de servicii, cu c2t este

poziionată mai 'ine cu at2t succesul firmei este mai mare.

#ensiunea $lamingo este situata in centrul istoric al orasului Brasov, pe

strada principala. nu foarte departe de statiunea turistica #oiana Brasov.

3.2. C;)*%+ +7%/0 ,) '&/9)-&+)0+0%= )&'%&9+ +'7*+/'(7;*;0-*'').

0lădirea are un rol foarte important în prestarea serviciilor turistice

deoarece aici are loc prestarea acestora.-spectul e(terior al clădirii oferă

clienilor o primă impresie despre locul în care se realizează prestarea serviciului,

de aceea este foarte important aspectul, acesta poate influena pozitiv sau

negativ clienii.

0onstruirea pensiunii a început în anul )44*, lucrarea finaliz2ndu&se în

anul )445.

0el mai greu se adevereşte a fi să determini un client potenial să intre în

pensiune,de aceea pensiunea $lamingo are firma luminoasă, iar efectul specific

al acesteia este amplificat prin iluminatul faadelor şi prin utilizarea tu'urilor cu

neon colorate.

0lădirea este formată din demisol, parter, etajul 6 si inca un corp alpensiunii in curtea interioară.

$unciunile sunt de cazare, în spaiile de dormit de la etajul 6 şi celălalt

corp al pensiunii şi de preparare şi servire mic dejun la nivelul parterului. +ot la

parter este amplasată şi recepia, pentru accesul turiştilor către spaiile de

cazare.

"patiul de servire al micului dejun este alcatuit din doua saloane, decorate

si dotate corespunzator, prevazute cu grup sanitar pe se(e, aferent clientilor.

Cnitatea este racordata la sistemul de utilitati, energie electrica, gaz

metan, apa pota'ila, canalizare si e(ista contract inc/eiat cu firma prestatoare a

serviciului de salu'rizare, pentru evacuarea resturilor menajere.



0ladirea are )) de camere. Blocul alimentar, a fost realizat pe partea

dinspre parcarea cladirii, fiind prevazut cu o usa de acces catre aceasta prin

terasa secundara.

3.3. E/>)7+(%&0%% %:)0%&9+ ,) &)%' /+)0+0) + +/%0-*+,) (-' ?& /+*% +/%0%+ /-&)9)-&%+8+ /+)0+0%+ ,)

7*-'/0))0+0%+ %*)/))-*.

=c/ipamentele reprezintă elementele eseniale ale suportului fizic prin

care se realizează prestaiile în cadrul serviciilor 'azate pe ec/ipamente.

=(istena şi nivelul lor calitativ condiionează prestarea , calitatea şi

productivitatea serviciilor.

-cestea contri'uind foarte mult la prestarea serviciilor, de aceea suntnecesare ec/ipamente de o 'ună calitate pentru o'inerea unor servicii calitative,

mulumirea clienilor şi în acelaşi timp fidelizarea acestora.

#rimul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei. -cesta este un

ec/ipament care conditioneaza prestarea serviciilor oferite de /otel. -cest

ec/ipament tre'uie sa ai'a o anumita lungime si inaltime, pentru a favoriza

dialogul dintre un posi'il client si receptioner.

0alculatorul usureaza si scurteaza munca personalului, iar timpul de

asteptare al clientului este redus considera'il in furnizarea unor servicii precum :

facturare, 'on, c/itanta, plata unui avans pentru un serviciu

=c/ipamentele e(istente în camerele pensiunii sunt conform normelor

cerute pentru îndeplinirea clasificării de trei stele.+oate camerele sunt clasificate

la trei stele, dotate cu mini'ar, telefon, 'aie proprie, tv color, ca'lu tv, cone(iune

internet.

!e asemenea, pensiunea este dotata cu mo'ilier nou de recepie,

canapele şi fotolii din piele. +ot spaiul recepiei este amenajat cu g/ivece cu florinaturale. Dn toata pensiunea t2mplăria, ca şi la restaurant, este din #E0, cu

geamuri termopan.

Băile sunt cu ca'ină de duş sau cadă, lavoar, oglindă cu spoturi

luminoase, uscător de păr, prosoape.



Bucataria rece si zona de spalare vesela, cuprinse in acelasi spatiu au o

fereastra de tip termopan si o usa generoasa, din termopan, prevazuta cu geam.

6luminatul natural si aerisirea sunt realizate astfel.

"uprafetele vitrate au fost prevazute cu plase de protectie impotriva

insectelor.

0onstructiv, spatiile 'locului alimentar, au fost prevazute cu sifoane de

pardoseala, cu capace, racordate la reteaua de canalizare, cu spalatoare

racordate la reteaua de canalizare, la apa rece pota'ila si calda menajera.

6luminatul se realizeaza si in mod artificial, cu corpuri de iluminat cu tu'uri

fluorescente, prevazute cu dispersoare de protectie.

#ardoselile au fost acoperite integral cu gresie al'a, marmorata, rezistenta

la trafic, antiderapanta, cu rosturi lava'ile.#eretii au fost faiantati la o inaltime de peste F.G4 m. cu faianta al'a si

rosturi lava'ile.

+avanele au fost zugravite in culoarea al', cu vopsele lava'ile.

Csile glisante, interioare, in numar de trei, sunt realizate din profil

termopan al' cu geamuri transparente inscriptionate impotriva accidentarilor. =le

au rolul de a etansa zona 'ucatariei de zona de servire, usile de acces catre

receptie si catre salonul secundar, realizate din lemn masiv furniruit, fiinddu'late.

;egimul de inaltime al spatiilor 'ucatariei este de ).7 m.

o'ilierul aferent 'ucatariei este realizat din ino( alimentar, prevazut cu

'laturi din ino(, usi culisante si rafturi de stivuire siHsau uscare.

!eseurile menajere sunt depozitate in recipienti de ino(, cu capac,

prevazuti cu saci de plastic.

#entru alte deseuri e(ista reipienti cu capac, din plastic, pervazuti cu saci

din plastic.

Eesela este de calitate, din portelan, pa/arele de sticla, tacamurile din

ino(.



3.4. P%*-&+' /+)0+0%+ 7%*-&+'')< (-0)+*%+<%:7%*)%&9+< 7*%+0)*%+ ?& -(%&)'< /%*)&9%% )(7'% % 7-0'

-/'7+0.

#ersonalul ocupă locul central între componentele produsului în cadrul

serviciilor 'azate pe personal. 0alitatea acestuia, climatul intern, motivarea,

e(periena sunt cateva din elementele de care depinde succesul sau insuccesul

firmelor pe piaă.

Cn rol important în desfăşurarea activităii de cazare îl au angajaii acestei

pensiuni, care se preocupă de calitatea serviciilor oferite în mod direct, fiecare

dintre aceştia av2nd pregătirea necesară pentru partea de care se ocupă.

#ensiunea are I angajai repartizai astfel pe următoarele compartimente:

• director general

• director adjunct

• recepie : ) recepionere

• etaj : ) cameriste

• restaurant : ) 'ucătărease;

$iecare angajat are un sector de activitate 'ine definit.

#onderea cea mai mare în această pensiune o are activitatea de cazare

urmată apoi în ponderi foarte mici, activitate de înc/iriere salon şi servicii cazare.

"unt repartizate astfel:

• cazare & I5

• înc/iriere salon & )

• servicii cazare & %

3.5. T%>&--)+ 7*-/%' % /*%+*% ) )*+*% + %*)/))-* +'

'//%)'&%+ %0+7%-* )& /*%+*%+ ) )*+*%+ %*)/))-*.

+e/nologiile reprezintă o componentă importantă a mediului intern put2nd

reprezenta un important factor de avantaj competitiv, în măsura în care acestea

realizează un efect util înalt. =le e(primă în fond modul unic şi original în care

sunt puse să acioneze elementele procesului de prestaie.



+e/nologia reprezintă modul prin care sunt primii clienii la sosirea în

pensiune. Dn acel moment aceşti sunt înt2mpinai de recepionerul de servici, li se

va întocmi fişa de intrare, li se va preda c/eia şi vor fi îndrumai spre cameră. Eor

mai primi c2teva informaii despre pensiune, respectiv despre serviciile gratuite

oferite cum ar fii internet Kireless, cări de joc, trezirea la ora solicitată, unele din

serviciile care considerăm că ar fii de folos.

C+7.4.S%(%&0+*%+ 7)%9%) ,) 7-8)9)-&+*%+ 7% 7)+9; +)*(%) % %*)/))

#iata firmei de servicii reprezinta o componenta specifica a mediului

e(tern. "egmentarea pieei reprezintă divizarea pieei în grupuri mai mici de

cumpărători, cu nevoi, comportamente şi caracteristici distincte, care vor

necesita produse sau servicii diferite.

!eoarece cumpărătorii au nevoi şi dorinte unice, fiecare cumpărător

reprezintă în mod potenial o piaă separată. Dn mod ideal, v2nzătorul ar tre'ui să

creeze un program de mareting diferit pentru fiecare cumpărător. +otuşi, deşi

unele companii încearcă să deservească în mod individual cumpărătorii, se

confruntă cu prezena pe piaă a unui mare număr de cumpărători şi o

segmentare totală, la acest nivel nu ar fi posi'ilă. !e aceea vor căuta săidentifice clase mai vaste de cumpărători care diferă în privina nevoilor şi

modului de a face cumpărături.

4.1. S%(%&0%% %%*)0% % )*(+ % %*)/)

#entru a avea niste segmente de piata 'ine definite firma de servicii

tre'uie sa aleaga cea mai potrivita strategie de piata, respectiv strategia

concentrată specifică situaiei în care firma decide direcionarea eforturilor către

un singur segment, strategia diferenială care acionează asupra mai multor

segmente şi strategia nediferenială care a'ordează piaa uniform.

#ensiunea 9$lamingo1 foloseste o strategie diferentiata deoarece

actioneaza asupra mai multor segmente de piata, aceste segmente fiind



reprezentate de oameni de afaceri si persoane care aleg sa&si petreaca vacanta

in zona de munte, acestia provenind din tara si din strainatate.

#ensiunea 9$lamingo1 utilizeaza mai multe modalitati de segmentarea

printre ele regasindu&se segmentarea psi/ografica care imparte cumparatorii pe

grupuri în funcie de clasă socială, stilul de viaă şi personalitate, si varia'ila

demografica care se efectuaeaza prin divizarea pietei in grupuri tinand cont de

mai multe caracteristici cum ar fi: varsta, venit, ocupatie si educatie. -ceste

varia'ile conduc la o segmentare mai comple(a pentru a identifica grupurile tinta.

4.2. P-8)0)-&+*%+ )*(%) 7% 7)+0+

#rocesul de poziionare presupune parcurgerea anumitor paşi cum ar fi

identificarea unui set de posi'ile avantaje pe care se va 'aza o anumită poziie,

alegerea avantajelor competitive optime şi selectarea unei strategii generale de

poziionare.

!ecizia de cumpărare a serviciilor are la 'ază un mecanism deose'it de

comple( în cadrul căruia imaginea joacă un rol important. 0a dimensiune a

comportamentului consumatorului ea se formeaza su' influenta a numerosi

factori, atat endogeni, cat si e(ogeni, dintre care se detaseaza actiunile

desfasurate de catre firma prin care se idenifica, se dezvolta si se transmite unavantaj competitv clientilor, in scopul perceperii serviciilor ca fiind superioare si

diferite de ale concurentilor.

#ozitionarea serviciilor – reprezinta deciziile si activitatile prin care se

urmareste crearea si mentinerea unei anumite imagini in mintea consumatorilor

cu privire la un anumit serviciu.

#ozitionarea unui serviciu – este data de ansam'lul perceptiilor,

impresiilor si sentimentelor pe care consumatorii si le formeaza despre un

serviciu in raport cu serviciile e(istente pe piata.

#ensiunea $lamingo are avantaje competitive in comparatie cu celelalte

pensiuni concurente deoarece este usor de o'servat de turistii care vin in zona.



!upa cum reiese din /arta de pozitionare pensiunea $lamingo ocupa

primul loc atat in ceea ce priveste pretul serviciilor prestate cat si a amplasarii.

4.3. S0*+0%)) % 7)+0+ --)0% % 7%&)'&%+ F+()&-

"trategiile de piaă reprezinta funcia o'iectiv a maretingului şi a oricărei

firme, în acelaşi timp, de ma(imizare a profitului este indisolu'il legată de piaă,demersul de mareting av2nd în centrul său sincronizarea celor două laturi

corelative, oferta şi cererea. $actori specifici serviciilor fac e(trem de dificil acest

demers, motiv pentru care strategiilde de piaă au ca punct de pornire raportul

cerere – ofertă şi modalităile prin care poate fi asigurată optimizarea sa.-ceste

Am&la"a%e

P%et

Flam#n!*

Mem*

Ital#ana

N#-el Sa0ut

N#-el R#d#at

N#-el R#d#at

N#-el Sa0ut



căi e(primă atitudinea firmei de servicii faă de factorii săi formativi : evoluia

temporală a raportului, atitudinea faă de concurenă, atitudinea faă de cliei.

;aportul cerere – ofertă are o evoluie specifică, determinată de

varia'ilitatea cererii, ceea ce duce la strategii diferite, în funcie de situaia

raportului la un moment dat. 0aracteristicile acestuia sugerează diferenierea

temporală a strategiilor de mareting.

6n cazul pensiunii $lamingo1 se regaseşte o strategie insuficient

difereniată , care se regăseşte în majoritatea firmelor de servicii în turism, astfel

diferenierea se o'servă doar în randul tarifelor practicate pe anumite perioade

de timp.

!iferenierea temporală a activităilor de mareting se operaionalizează

acion2nd concomitent asupra cererii şi ofertei prin strategii specifice acestor componente ale pieei.

6n raport cu concurentii, pensiunea a adoptat o strategie de diferentiere.

6n primul rand, preturile practicate sunt mai mici decat ale concurentilor,

promovarea este mai eficienta, iar calitatea serviciilor este im'unatatita in mod

continuu.

;eferitor la atitudinea pozitia8 fata de clienti pensiunea adopta strategia

de mentinere a acestora, oferind reduceri clientilor fideli. -cesta fidelizare estede ordin financiar si ofera posi'ilitatea clientilor de a&si alege camerele cu

vederea dorita.

C+7.5. P-)0)/+ % 7*-' + )*(%) % %*)/))

"atisfacere nevoilor consumatorilor se realizează şi prin consumul unor

servicii create şi livrate de către prestator în cadrul unui proces deose'it de

comple(.

+otalitatea aciunilor prin care firma îşi sta'ileşte o'iectivele, alege

strategiile, programează şi desfăşoară măsuri concrete alcătuiesc politica de

produs, componenta cea mai importantă a mi(&ului de mareting. =a e(primă

conduita firmei în raport cu mediul referitoare la dimensiunile, structura şi evoluia

gamei de servicii ce fac o'iectul propriei activităi.





#rodusele poteniale sunt reprezentate de telefonie locală şi

internaională, înc/iriere salon privat pentru conferine,inc/irierea restaurantului

pentru petreceri, inc/irieri 'iciclete.

5.2. D%)&)*%+ 7*-'%-* 7+*0)+% +' '&)0+*% +/))0+0) )8)/%<+()+&0+< %/>)7+(%&0%%< 7%*-&+' % /-&0+/0 ) /)%&0'

7+*0)/)7+&0 + 7*%0+*%+ %*)/))-*

#rodusele partiale unitare8 sunt constituite din serie de elemente tangi'ile

si intangi'ile care prin rolul jucat in crearea si livrarea serviciilor apar in calitate

de elemente corporale si necorporale. =le asigura conditiile necesare prestatiei si

sunt reprezentate de facilitatile fizice am'ianta, ec/ipamente8, personalul de

contact si clientul participant la realizarea acestuia.$acilităile fizice sunt importante în cadrul pensiunii şi în cadrul oricarui

serviciu deoarece contri'uie la prestarea serviciului, iar ine(istena acestor

facilităi duc la nemultumirea clienilor şi de asemenea la pierderea acestora.

"pre e(emplu în camera pensiunii nu poate fii o temperatură ridicată dar nici o

temperatură scăzută deoarece am2ndoua vor crea disconfort clientului, de

asemenea daca nu e(istă apă caldă, saltele sunt inconforta'ile înc2t aceştia nu

se pot odi/ni. -m'ianta este data de totalitatea conditiilor care creeaza cadrul de

desfasurare a prestatiilor : conditiile din pensiune lumina, caldura, primirea,

muzica de la receptie care se aude in totata pensiunea 8 aceasta muzica este pe

placul clientilor si poate fi adaptata in functie de clienti8.

#rimul contact direct al clientului se realizeaza in fata receptiei. -cesta

este un ec/ipament care conditioneaza prestarea serviciilor oferite de pensiune.

-cest ec/ipament tre'uie sa ai'a o anumita lungime si inaltime, pentru a favoriza

dialogul dintre un posi'il client si receptioner.

=c/ipamentele informatice joaca de asemenea un rol e(trem de

important: calculator si implicit internet, imprimanta, scanner, dar si telefonul si

fa(ul. 0alculatorul usureaza si scurteaza munca personalului, iar timpul de



asteptare al clientului este redus considera'il in furnizarea unor servicii precum:

facturare, 'on, c/itanta, plata unui avans perntru un serviciu.

#ersonalul de contact este aflat in contact permanent cu clientii, are un rol

deose'it in pregatirea conditiilor pentru 'una desfasurare a prestatiilor. 6n

categoria personalului de contact permanent se regasesc receptionerii, care

indruma si total se invarte in jurul activitatilor desfasurate de catre acestia, primal

contact al clientului cu pensiunea se realizeaza prin intermediul lor.

!e asemenea, 'armanii si ospatarii sunt foarte importanti deoarece prin

intermediul lor se concretizeaza comenzile de 'auturi si mancaruri la

'arH'ucatarie, deci contactul lor cu clientii este decisiv in produsul finit, al

prepararii si servirii.

< alta categorie de personal de contact, dar aflat in contact rar cu clientuleste: personalul de conducere din pensiune, personalul de cercetare si

fundamentare a deciziilor.

Cn rol minor este acordat de clienti personalului din departamentul de etaj,

insa fara acesta intretinerea si curatenia pensiunii nu ar fi posi'ila.

$ără client prestarea serviciului nu este posi'ilă de aceea este foarte

importantă şi atitudinea clientului, care acesta prin coportamentul său poate

influena prestarea serviciilor negativ sau pozitiv. Dn momentul în care acesta estenemulumit de un singur lucru va fi greu sa îi sc/im'i părerea, şi pe tot parcursul

sejurului acesta va avea nemulumiri.

5.3.D%0%*()&+*%+ *+'') % 0+&+*)8+*% +'7%*-&+)8+*%+ %*)/))-* )*(%)

@ecesitatea standardizării serviciilor a fost multă vreme negată

consider2ndu&se că în condiiile în care acestea sunt intangi'ile şi mai ales

varia'ile singura posi'ilitate de creştere a calităii o reprezintă personalizarea şi

individualizarea serviciilor. < astfel de opinie este alimentată şi de faptul că într&o

anumită serie de servicii posi'ilitatea standardizării este mult mai restr2nsă.



+ot mai multe firme au pus la punct te/nici de standardizare a serviciilor

reuşind să reducă varia'ilitatea acestora şi c/iar să confirme aşteptările

consumatorilor.

#ensiunea $lamingo îndeplineşte condiiile pentru o pensiune de % stele,

conform criteriilor de clasificare.

6n cadrul pensiunii $lamingo, se merge pe prestarea serviciilor in

concordanta cu cerintele individuale ale clientilor pentru serviciile pentru care

este posi'il acest lucru8, dar si pe servicii standardizate. 6nsa standardizarea nu

tre'uie inteleasa ca fiind o operatiune de uniformizare a proceselor, de

desfasurare a lor in mod rigid, ci de realizare a punctelor critice ale acestora, in

conformitate cu asteptarile consumatorilor, printr&o mare fle(i'ilitate.

6n cadrul pensiunii, standardizarea merge pana la dotarile din camere,datorita normelor de clasificare.

"erviciile standardizate sunt cele de cazare, spalatorie, iar cele

personalizate sunt cele de alimentatie clientul poate comanda orice, produse

care nu se afla pe lista meniu, venind cu alte sugestii8, cele pentru 'anc/ete,

cand fiecare client poate solicita cum doreste amenajarea salii, cum doreste sa

fie servit, ce doreste sa serveasca, amenajari la cerere, oferirea unei anumite

camere.#ersonalizarea acestor servicii este posi'ila deoarece pensiunea are o

fle(i'ilitate ridicata care sta la 'aza ela'orarii 9standardelor definite de client1 si

un personal cu o inalta calificare.

5.4. A&+)8+ *+7-*0'') %%(%&0% 0+&))%@ %%(%&0%)&0+&))% )& 0*'/0'*+ -%*0%) )*(%).

=lemetele tangi'ile sunt într&un număr foarte mare cum ar fii încep2nd de

la clădire p2nă în interiorul acesteia, mo'ilier, decoraiuni, toate 'unurile care

ajută la prestarea serviciului. -ceste elemente au un rol important in asigurarea

conditiilor de desfasurare a prestatiei turistice, in facilitarea flu(ului activitatilor si

oamenilor, in creearea atmosferei si diferentierea fata de concurenti.



Dn momentul de faă modul de prestarea a serviciilor contează mult mai

mult dec2t elementele tangi'ile care participă, astfel răm2i cu o impresie mult

mai pozitivă c2nd prestatorul serviciului se comportă corespunzător.

#rodusele intangi'ile sunt servicii la care prestarea se face prin implicarea

directa a corpului sauHşi minii omului: ocrotirea sanatatii, transportul de calatori,

intretinere si infrumusetare, educatie, spectacole, informare, alimentatie pu'lica,

servicii la care prestarea vizeaza 'unuri tangi'ile: repararea si intretinerea

ec/ipamentelor, transportul marfurilor, servicii de paza, ocrotirea spatiilor verzi,

servicii la care prestarea vizeaza 'unuri intangi'ile: servicii 'ancare, servicii

legale, servicii conta'ile, servicii de asigurari, servicii de securizare.

=lementele intangi'ile ale pensiunii sunt date de: am'ianta, marca,

sim'olurile.-m'ianta este data de ansam'lul elementelor care compun oferta

/otelului.

0aracteristicile serviciilor, cu precadere intangi'ilitatea si varia'ilitatea, fac

deose'it de dificila pozitionarea acestora, motiv pentru care posi'ilitatile /otelului

sunt e(trem de reduse. =le se rezuma practic la marca si sim'oluri, elemente

care prin functiile pe care le au apar ca instrumente privilegiate, de neinlocuit in

ansam'lul mijloacelor de comunicatie si actiune in relatiile de piata.

5.5.D%0%*()&+*%+ /+)0+0)) %*)/))-* 7*%0+0%

0alitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dec2t calitatea 'unurilor

materiale. =valuarea calităii presupune în cazul serviciilor at2t aprecierea

rezultatului c2t şi a procesului propriu&zis de prestare a serviciilor. .

0riterii pentru evaluarea calităii serviciilor sunt credi'ilitatea, tangi'ilitatea,

responsa'ilitatea ma(imă din partea prestatorilor, ama'ilitate şi înelegerea

nevoilor specifice ale consumatorului.

0onducerea se preocupă de calitatea serviciilor acestei pensiuni. "e

asigură că toi clienii sunt mulumii de prestaia personalului şi calitatea

serviciilor se ridică la nivelul corespunzător clasificării pensiunii.



5.6. R-' 7%*-&+'') ?& +/0))0+0%+ )*(%) % %*)/))

0ontri'uia personalului în desfăşurarea activităii din cadrul firmei de

servicii este foarte importantă pentru că se reflectă în mulumirea clienilor.

#ersonalul manifestă o mare adaptare la cererea clientului, fiind capa'il să&isatisfacă cerinele, fie legate de informarea cu privire la produsul turistic, fie de

prestarea unor servicii pe care acesta le solicită.

#ensiunea $lamingo1 'eneficiază de un personal cu specializare în

domeniul serviciilor, cu studii superioare, medii sau diferite cursuri de calificare.

0ompartimentul recepie efectueazM primirea clienilor şi atri'uirea

camerelor c/ec&in&ul8. #entru atri'uirea camerelor, este indispensa'ilM

cunoaşterea în fiecare moment a stării fiecărei camere: ocupată, disponi'ilă

pentru înc/iriere, eli'erată şi necurăată sau aflată în curăenie, cu plecare în

cursul zilei, scoasă din funciune.

!e asemenea, recepia asigură înregistrarea clienilor sosii la pensiune,

prin completarea de către aceştia a fişei de anunare a sosirii şi plecării şi oferă

turiştilor toate informaiile necesare pentru a avea un sejur c2t mai plăcut. +ot la

recepie se efectuează şi c/ec&out&ul.

"erviciul de etaj asigură curăenia spaiilor de cazare, a spaiilor de acces

şi a celor de folosină comună, precum şi verificarea camerelor în momentul

plecării turiştilor.

5.". R-' /)%&0'') ?& +/0))0+0%+ )*(%) % %*)/)) *+'% 7+*0)/)7+*% + *%+)8+*%+ %*)/))-* /+*% 7-+0% ) +/0) +'

7+)< 7-8)0) +' &%+0)

#articiparea clientului asigură în numeroase cazuri o calitate mai ridicată a

serviciilor , valoare şi satisfacie mai mare. "atisfacia mai mare este o'inutănumai atunci c2nd participarea este dorită de client.

S0*+0%))% 7+*0)/)7;*)) /)%&0'') la realizarea serviciilor desemnează

căile prin care firma acionează în direcia atragerii şi utilizării sale în acest scop.

=le sunt alese prin luarea în considerare a următoarelor criterii: gradul de



participare, coninutul forma8 participării, modul de atragere recrutare, educare,

recompensare8 şi conducerea segmentelor multiple:

G*+' % 7+*0)/)7+*% a clientului la realizarea serviciilor depinde

de natura acestora, de o'iectivele dorina8 firmei şi de dorina consumatorilor.

-lternativele posi'ile sunt: meninerea, creşterea, reducerea eliminarea8

gradului de participare. < dată definit gradul de participare firma urmează să

aleagă conşinutul forma8 patriciparii.

C-&9)&'0' -*(+ 7+*0)/)7;*)) e(primă ceea ce se doreşte să se

oferă clientului să se realizeze în cadrul prestaiei. Dn esenă, alternativele sunt

următoarele: autoservirea, sprijinirea altor clieni şi promovarea firmei.

A'0-%*)*%+ reprezintă forma cea mai des utilizată de participare

a clienilor de realizarea prestaiei fiind înt2lnită în comer, alimentaie, telefonie,

poştă, etc. Dn numeroasele situaii ea este percepută ca formă mai eficientă de

realizare a prestaiei deoarece asigură o înaltă personalizare, o creştere a

productivităii şi o satisfacie ridicată.

S7*))&)*%+ +0-* /)%&9) este utilizată în cazul serviciilor

educaionale, de sănătate, în transporturi, etc. în politică, în domeniul religios şi a

altor organizaii sociale. Dn toate aceste cazuri forma cea mai frecvent înt2lnită o

reprezintă numirea unor 9mentori1 care au menirea să îndrume pe noii venii înorganizaii.

P*-(-+*%+ )*(%) reprezintă una din cele mai frecvente forme de

participare a clienilor la realizarea serviciilor. =a este asigurată prin modalităi

care reflectă imaginaia specialiştilor în promovare în privina atragerii şi utilizării,

în special a anumitor categorii de clieni leaderi de opinie8 la asemenea aciuni.

A0*+%*%+< %'/+*%+ ,) *%/-(7%&+*%+ /)%&9)-* pentru

participarea la realizarea prestaşiei reprezintă unul din punctele c/eie ale politicii

de produs care vizează angajarea clienilor. -legerea celei mai potrivite căi

presupune luarea în considereare a posi'ilităilor specifice fiecărei categorii de

servicii.

!e pildă, în domeniul educaional, participarea elevilor şi studenilor la

realizarea prestaiei este şi o pro'lemă de pedagogie. Dn acelaşi timp, prin



organizare şi prin modul se concepere a activităilor didactice unităile de

învăăm2nt pot opta pentru un învăăm2nt participativ ori nu.

=ducarea clienilor îm'racă şi ea forme variate. 0ele mai evoluate sunt

cele realizate pe 'aza unor programe de orientare care îşi propun să ajute clienii

să îneleagă rolul lor şi ce se aşteaptă de la ei în timpul realizării prestaiilor. Ni

astfel de programe sunt des înt2lnite în domeniul educaional.

Dn sf2rşit, clienii aşteaptă o anumită recompensă a eforturilor făcute. =a

poate fi 'ănească, prin includere în pre, ori psi/ologică sau de timp.

0lientul are o importanta deose'ită în activitatea firmei pentru ca a'sena

acestuia ar conduce la disparitia firmei de servicii de pe piaă. 0ontri'uia

clientului în activitatea firmei se reflectă prin promovarea prin viu grai,

comunicand astfel şi altor persoane c2t de mulumit a fost de prestaia firmei deservicii şi 'ineîneles ajută la cresterea cifrei de afaceri a societatii daca devine

client fidel. -tragerea, fidelizarea si recompensarea clientilor se realizeaza prin

acordarea unor tarife preferentiale.

#entru ca numărul clienilor nemulumii să fie c2t mai mic este nevoie de

un personal foarte 'ine pregătit, deoarece clienii nemulumii vor face o

promovare a pensiunii prin viu grai dar aceasta fiind negativă, iar nemulumirile

se află mult mai repede.

5.#. A0*+%*%+< )%)8+*%+ ,) *%/-(7%&+*%+ /)%&9)-*

-tragerea clientilor este o activitate foarte importanta, deoarece un nou

client venit la /otel poate aduce inca cativa, daca este multumit de prestatiile

primite.

!e aceea, pensiunea incearca sa&si atraga clientii prin practicarea unor

tarife mai mici comparativ cu concurentii. Bineinteles ca pentru a&si atrage cat

mai multi clienti este nevoie de o promovare eficienta si continua, care sa faca

cunoscuta oferta si facilitatile /otelului.

#ensiunea pune mare accent pe fidelizarea si recompensarea clientilor,

acest o'iectiv regasindu&se in politica sa. <rice client asteapta o anumita

recompensa a eforturilor facute, ca a ales unitatea de cazare.



$idelizarea acestora se face în primul r2nd prin oferirea unor servicii de

calitate şi asta înt2mpl2du&se cu ajutorul unui personal 'ine instruit şi cu calificări

în domeniu, dar si prin oferirea unor tarife preferentiale clientilor care au mai fost

in pensiune in incercarea de ai determina sa devina 9clientii casei1.

;ecompensarea clientilor fideli ai pensiunii se face 'anesc, acestia

'eneficiind de o reducere de F4&F5 la tariful de cazare si oportunitati de

alegere a camerei.

C+7.6. P-)0)/+ % 7*%9 + )*(%) % %*)/)) ():!' 0*+0%)/% 7*%0

Cn produs /otelier este o com'inatie de produse si servicii, careia, uzual, i

se asociaza un pret forfetar glo'al8. -stfel de produse sunt pensiunea completa,demi&pensiunea, ultima pe langa cazare si mic dejun, incluzand una din mesele

principale. #entru preparatele culinare si 'auturi se utilizeaza notiunea de pret.

6n cadrul pensiunii $lamingo1. pretul produsului turistic este constituit din:

pretul de cost net al prestatiilor turistice

pretul de cost net al produsului turistic

pretul de cost net comercial al produsului turistic

pretul de vanzare net al produsului turistic

pretul de vanzare cu ridicata al produsului turistic.

#entru sta'ilirea pretului, in cadrul pensiunii $lamingo se tine cont de

urmatoarele:

costurile materiale

costurile salariale de functionare

costurile de gestiune

costurile de ocupare

+.E.-. ta(a pe valoare adaugata 8.

La aceste elemente se adauga o marja de profit pentru a se o'tine pretul

de vanzare.



=lementul de 'aza al politicii de pret a unitatii /oteliere este tariful de

cazare deoarece cea mai mare parte a veniturilor acestor unitati provin din

incasarile vanzarilor de camere. !e regula, tarifele de cazare reprezinta pretul

unei camere pentru )* de ore. !iferentierea tarifelor practicate pe tipuri de

camere, regimuri de ocupare a camerelor du'le ocupate de una sau doua

persoane8, categorii de clientela pe cont propriu, prin agentii de turism – din care

individuali sau grupuri &, din partea altor societati, ec/ipaje ale companiilor

aeriene etc 8, perioade de timp sezon, e(trasezon8 genereaza un sistem de

tarife.

$ormularea unei strategii de pret corecte si complete presupune luarea in

considerare a unor criterii intr&o anumita ordine si anume: variatia temporala a

cererii, oferta de servicii, nivelul pretului practicat si mo'ilitatea preturilor.a8 Variatia temporala a cererii pensiunii reclama variatia corespunzatoare

a mijloacelor de actiune ceea ce presupune utilizarea unei strategii diferentiate

de pret.

#retul variaza in perioada "ar'atorilor de #asti si 0raciun si de F mai,

cand tarifele sunt mai mici cu un anumit procent, insa aceste reduceri se afla cu

putin timp inainte. 6n consecinta variatia este 'i&anuala.

'8Oferta de servicii

este luata in considerare in fundamentarea politicii depret su' diverse aspecte: gradul de diversitate si comple(itate a serviciilor,

localizarea, calitatea, etc.

!in acest punct de vedere, pensiunea $lamingo utilizeaza strategia

preturilor distincte. -cesta practica preturi separate pentru serviciile de

alimentatie, pentru cele de cazare, pentru cele de spalatorie, etc.

c8 Nivelul si modul de formare a preturilor reprezinta criterii

complementare, care stau la 'aza unor tipuri de alernative strategice com'inate.

#ensiunea utilizeaza strategia preturilor orientate dupa costuri, el isi

determina costurile, la care adauga o marja de profit la nivelul pretului.

6n functie de nivelul pretului, pensiunea utilizeaza strategia preturilor

moderate, in acest mod /otelul isi poate acoperi costurile si poate o'tine un nivel

minim de profit.



d8 !in perspectiva mo'ilitatii preturilor, pensiunea adopta strategia

preturilor relativ sta'ile.

#ensiunea isi adapteaza anual preturile dupa costuri si ofera clientilor sai

preturi diferentiate doar de sar'atori, iar pe parcursul anului tarifele sunt sta'il

C+7.". P-)0)/+ % )0*)'0)% + )*(%) % %*)/))

#olitica de distri'utie cuprinde totalitatea deciziilor care se refera la o

asigurare a treptelor de desfacere su'ordonate cu performantele întreprinderii.

#rincipalele functii ale procesului de distri'utie sunt:

& sc/im'area proprietatii asupra produsului prin intermediul v2nzarii&

cumpararii

& deplasarea produsului, respectiv transportarea, stocarea, am'alarea,

conditionarea, manipularea .

& alegerea si utilizarea canalelor de distri'utie.

!in definitiile prezentate, se o'serva ca între producator si consumator

nu circula doar produsul, în realitate în procesul de distri'utie fiind generate mai

multe flu(uri:

& flu(ul tranzactiilor al negocierilor8 & cuprinde tratativele desfasurate

între partenerii actului de sc/im' producatori, intermediari, utilizatori finali8 princare producatorul se angajaza sa produca si sa livreze distri'uitorilor produsele

solicitate de consumatori, în cantitatea solicitata si într&o anumita forma de

am'alare si prezentare. +ot în aceasta faza se sta'ilesc si responsa'ilitatile

participantilor la procesul de distri'utie

& flu(ul informational & priveste ve/icularea tuturor informatiilor necesare

procesului de distri'utie, at2t pe ruta producator&intermediari –consumatori.

& flu(ul promotional & cuprinde actiunile mesajele8 producatorilor si

intermediarilor prin care acestia încearca sa informeze piata de e(istenta unui

produs

& flu(ul produsului & consta în deplasarea efectiva, fizica a produsului de

la producator la consumator, adica din momentul înc/eierii procesului de

productie, c2nd produsul este livrat si p2na la cumpararea acestuia de catre



consumatori.

+oate aceste flu(uri se desfasoara într&o str2nsa interdependenta, astfel

înc2t atunci c2nd producatorul se /otaraste asupra unei anumite modalitati de

distri'utie, pe l2nga flu(ul produsului tre'uie sa ia în seama si celelalte flu(uri

care îl însotesc simultan sau paralel.

".1. R%9%+'+ % )0*)'9)%

Dntre componentele distri'uiei un loc aparte ocupă reeaua de distri'uie

constituită din totalitatea locurilor în care sut amplasate clădirile şi ec/ipamentele

prin care se realizează prestaia şi livrarea serviciilor de către consumatori.

Dn catul pensiunii se aplică reeaua constituită din puine locuri de prestare

a unui număr mare de servicii, respectiv pensiunea oferă multiple servicii la un

număr ridicat de clieni. -stfel pensiunea $lamingo oferă clienilor serviciile de

'ază acestea fiind reprezentate de cazare şi masă, dar şi o serie de alte servicii

suplimentare cum ar fii sala de restaurant, inc/irieri de cai.

".2. C+&+%% % )0*)'9)%

"uccesiunea de procese prin care are loc înt2lnirea prestatorului cu

consumatorul defineşte şi în servicii un canal de distri'uie caracterizat prinlungime, lărgime şi ad2ncime.

6nsepara'ilitatea serviciilor face ca în cele mai multe situaii tipul de canal

înt2lnit să fie unul scurt , caz în care toate flu(urile şi activităile incluse în

distri'uie se desfăsoară la locul de prestaie într&o succesiune de operaii inclusă

în cadrul sistemului de creere şi livrare a serviciului.-stfel de situaie este

specifică serviciilor în cazul în care prestatorul şi consumatorul sunt amplasai în

zone geografice apropiate.

#utem vor'i în acest caz de utilizarea a doua canale unul fiind canal scurt

care se desfăşoară între pensiune şi clientul care vine direct la pensiune sau cel

care face rezervare online direct pe site&ul pensiunii sau putem vor'i de un canal

mediu acesta form2ndu&se între pensiune, ageniile de turism şi clieni.



".3. F-*(%% % &8+*% 7*+/0)/+0%

$ormele de v2nzare cuprind un ansam'lu de activităi prin care se asigură

accesul clientului la prestaie. 0ea mai importantă dintre acestea este comanda,

element care declanşează procesul de prestaie. =a asigură primul contact alclientului cu prestatorul şi este definită de timpul necesar pentru efectuare, modul

în care se realizează, formalităiile care tre'uie îndeplinite. !e regulă comanda

se ia în locuri special amenajate. Dn cele mai multe servicii acest loc este g/işeul.

$uncionarea acestuia presupune e(istena unui program, desfăşurarea unui

contact cu personalul de v2nzare.

0omanda poate fi preluată scris, ver'al, electronic, telefonic, fiecare

modalitate av2nd avantaje şi dezavantaje, un mod specific de desfăşurare.

$ormele de v2nzare pot fi difereniate şi în funcie de implicarea clientului

la realizarea prestaiei, c/iar a v2nzării, spre e(emplu prin internet. $ormele de

v2nzare sunt foarte dezvoltate în domeniul comerului.

Dn cazul turismului prin comanda se realizează defapt rezervarea propriu&

zisă.

;ezervarea se face prin mai multe mijloace respectiv prin internet pe site&

ul pensiunii KKK.pensiuneaflamingo.ro , direct la recepie, telefonic şi prin

intermediul ageniilor de turism cu care aveam contacte înc/eiate.

#onderea rezervărilor pe internet este de *4 din totalul rezervărilor.Dn

această imagine sunt prezentate datele care sunt necesare a se efectua o

rezervare on&line prin intermediul site&ului şi cum arată acesta.

C+7 # P-)0)/+ % 7*-(-+*% + )*(%) % %*)/))

#romovarea reprezintă componenta de 'ază a sistemului de comunicaie

al firmei cu mediul. -ceasta a avut mai mult un rol de convingere, informare şireamintire , a servit multor o'iective lu2nd forme practice din cele mai diverse.

Dn cazul serviciilor, promovarea se particularizează prin o serie de

elemente determinate de legăturile sale cu celelalte componente ale mi(&ului ,

precum şi printr&un set de o'iective, strategii şi instrumente specifice.

http://www.pensiuneaflamingo.ro/

http://www.pensiuneaflamingo.ro/



#.1. M):' 0*+0%)/ % 7*-(-+*%

-lternativele strategice promoionale sunt fundamentate şi alese în 'aza

anumitor criterii de clasificare astfel înc2t să permită atingerea o'iectivelor

strategice sta'ilite.<ferta este luată în considerare la structurarea strategiilor în funcie de

modul cum este a'ordat produsul în cadrul programului promoional, opiunea

fiind aleasă dintre strategia promovării produsului glo'al şi strategia promovării

unor componente.

#ensiunea 9$lamingo1 a adoptat strategia promovării unor componente

deoarece se pune accentul pe serviciile oferite si nu pe 'rand, deoarece nu este

at2t de renumită şi în alte zone.

Eariaia temporală a cererii este grupată din două alternative respectiv

strategia diferenierii temporale a promovării şi strategie nedifereniată.

-stfel folosim o strategie nedifereniată deoarece cererea are o evoluie

relativ uniformă fiind vor'a de oamenii de afaceri, care vin pe tot parcursul anului

şi pe perioade mari.

"tructura pieei presupune segmentarea acesteia, în funcie de situaia

înt2lnită e(ist2nd trei opiuni strategice respectiv concentrată, difereniată şi

nedifereniată.

#ensiunea îşi concentrează aciunile, inclusiv promoionale asupra unui

segment constituit din consumatori cu venituri ridicate respecti oamenilor de

afaceri.



B))-*+)%

F. <lteanu, Ealerica, „ Marketingul serviciilor”, =ditura =0<-;,

Bucuresti, )44%.

). KKK.coroanareginei.ro

%. KKK.e'ran.ro

http://www.coroanareginei.ro/

http://www.ebran.ro/

http://www.coroanareginei.ro/

http://www.ebran.ro/

Documents

Analiza Unei Firme de Servicii - Pensiunea Flamingo