เกณฑคณภาพการศกษาเพอการด าเนนการทเปนเลศ (EdPEx)

หมวด 6 ระบบปฏบตการ

มหาวทยาลยธรรมศาสตร 19 มกราคม 2560

6.1 กระบวนการท างาน

วธการทสถาบนใชในการออกแบบ จดการ และปรบปรงกระบวนการท างานส าคญเพอสงมอบหลกสตรและบรการทมคณคาส าหรบผเรยนและลกคากลมอน และท าใหสถาบนประสบความส าเรจอยางตอเนอง สถาบนมการจดการนวตกรรมอยางไร สรปกระบวนการท างานทส าคญของสถาบน

ก. การออกแบบหลกสตร การบรการ และกระบวนการ

สถาบนมวธการอยางไร ในการระบขอก าหนดของหลกสตร บรการ และกระบวนการท างานทส าคญ

กระบวนการทส าคญของสถาบนมอะไรบาง ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการเหลานคออะไร

(1) ขอก าหนดของหลกสตร บรการ และกระบวนการ

• กจกรรมทเชอมโยงกน เพอจดมงหมายในการสงมอบผลผลต หรอบรการใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทงภายในและภายนอกสวนราชการ

• ประกอบดวย คน เครองจกร เครองมอ เทคนค วสด และการปรบปรง ตามขนตอนหรอการปฏบตงานทก าหนดไว

กจกรรม 1

กจกรรม 2

กจกรรม 3

Input Output

6

กระบวนการ (Process)

กระบวนการท างานหลกของสถาบน

• กระบวนการสรางคณคาทส าคญทสดภายในองคการ

• กระบวนการออกแบบและจดการศกษาตามหลกสตร การสนบสนนผเรยนและลกคากลมอน และกระบวนการทางธรกจ

• กระบวนการทเกยวของกบบคลากรสวนใหญของสถาบน และสรางคณคาแกผเรยน ลกคากลมอน และผมสวนไดสวนเสย

• โครงการคอกระบวนการท างานเฉพาะท มงหวงใหเกดผลลพธอนใดอนหนง และเลกไปเมอเสรจสน

8

การจดการกระบวนการ

9

การจดการกระบวนการ

ความสมพนธของกระบวนการ

ระบบงาน

สถาบนมวธการอยางไรในการออกแบบหลกสตร บรการ และกระบวนการท างานทส าคญเพอใหเปนไปตามขอก าหนด

สถาบนไดน าเทคโนโลยใหม ๆ ความรของสถาบน ความเปนเลศดานหลกสตร และบรการ คณคาในมมมองของลกคา และความคลองตวทอาจจ าเปนตองม มาพจารณาในการออกแบบหลกสตร บรการ และกระบวนการเหลานอยางไร

(2) แนวคดการออกแบบ

พนธกจ หนาท

ผลผลต บรการ ผลลพธ

ผรบบรการ ผ มสวนไดสวนเสย

กระบวนการทส าคญ ความตองการและความคาดหวง

ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการ

ขอก าหนดทส าคญของผลผลต บรการ

การออกแบบกระบวนการ

ขอกฎหมาย นโยบาย

14

ผ รบบรการ ผลผลต บรการ

กระบวนการ กระบวนการ กระบวนการ

กระบวนการ

สวนราชการอน

ขอก าหนดทส าคญของกระบวนการ ขอก าหนดทส าคญของผลผลต/บรการ

ขอตกลงการบรการ

กระบวนการและขอก าหนดทส าคญ

การออกแบบกระบวนการ • ขนตอนการท างาน • บคลากร • ทรพยากรทใช

กระบวนการสนบสนน

Core Competency & Core Processes

Work Process & Requirements

Design Method

Work System & Process Requirements

Work System & Process Requirements

ตวอยาง ผงขนตอน

การปฏบตงาน

สญลกษณทใชผงการปฏบตงาน (Flowchart)

องคประกอบทางกายภาพ

กจกรรมของลกคา

กจกรรมของพนกงาน (สวนหนา)

กจกรรรมของพนกงาน (สวนหลง)

กระบวนการสนบสนน

เสนการตดตอภายใน

เสนสายตา

เสนการตดตอ

Service Blueprint (Example)

Service Blueprint (Example)

องคประกอบทางกายภาพ

กจกรรมของลกคา

กจกรรมของพนกงาน (สวนหนา)

กจกรรรมของพนกงาน (สวนหลง)

กระบวนการสนบสนน

เสนการตดตอภายใน

เสนสายตา

เสนการตดตอ

ศนยบรการ

ลกคามาช าระคาโทรศพท

พนกงานเคานเตอรรบช าระ

พนกงานบญชรบเงน

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

เบอรตดตอใหบรการ

ลกคาแจง TV ดไมได

พนกงานCall Center รบเรอง

พนกงานฝายชางรบเรอง

พนกงานฝายชางนดหมายลกคา

ลกคาไดรบการแกไข

พนกงานคลงสนคาเตรยมของ

Customer Journey Map

แผนผงประสบการณการใชบรการของผใช ทงกอนการใชบรการ ระหวางการใชบรการ และหลงการใชบรการ เพอใหเหนภาพวาผใชมปฏสมพนธ และความรสกอยางไรกบแตละจดปะทะ (Touchpoint)

เพอหาจดทเปนสาเหตของปญหา และน าไปสโอกาสในการพฒนาบรการใหมๆ

Car Walk-In Line Order Pay Sit Drink Work Pack up Walk Out

Car

ข. การจดการกระบวนการ

สถาบนมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการท างานตางๆ เปนไปตามขอก าหนดทส าคญ

มตววดหรอตวบงชของผลการด าเนนการและตววดภายในกระบวนการอะไรบางทสถาบนใชเพอควบคมและปรบปรงกระบวนการตางๆ ตววดเหลานสมพนธกบคณภาพของสมฤทธผลและผลการด าเนนการของหลกสตรและบรการของสถาบนอยางไร

(1) การน ากระบวนการไปสการปฏบต

การน ากระบวนการไปสการปฏบต

• การก าหนดมาตรฐานการปฏบตงาน

• การเผยแพรมาตรฐานการปฏบตงาน (การอบรม การชแจง การศกษาดวยตนเอง)

• การตดตาม ประเมนผล การน าไปใชงาน

• การน าประสบการณหรอบทเรยนมาแลกเปลยนเรยนร

• การเชอมโยงกบระบบสนบสนนตางๆ เชน การจดการความร ระบบขอมลและสารสนเทศเพอวเคราะหกระบวนการ

31

ตวชวดกระบวนการ

เครองมอทใชวดผลการปฏบตงานของกระบวนการ ทสามารถแสดงผลการวดหรอประเมนผลการวด ในรปขอมลเชงปรมาณ เพอสะทอนประสทธภาพ และประสทธผลในการปฏบตงาน

32

• จ านวนการใหบรการ

• ตนทนการใหบรการ

• ความรวดเรวในการใหบรการ

• คณภาพการใหบรการ

• ขอผดพลาดทเกดขนจากการท างาน

• ความคมคาของงาน

• รอยละของความส าเรจของการด าเนนการตามแผน

33

ตวชวดกระบวนการ

ประเภทของตวชวด

Leading Indicator

ตวชวดถงเงอนไขหรอปจจยทเปนตวขบเคลอนใหเกดผลการปฏบตงานทด (Performance drivers)

Lagging Indicators

ตวชวดทเปนผลการท างานทสามารถวดไดอยางเปนรปธรรม และเปนผลลพธของการปฏบตงานขององคกร (Outcome measures)

34

สงส าคญส าหรบการวด

35

จะวดอะไร (What to measure)

วดอยางไร (How to measure)

วเคราะหอยางไร

(How to analyze)

สถาบนมวธการอยางไร ในการก าหนดกระบวนการสนบสนนทส าคญ

กระบวนการสนบสนนทส าคญมอะไรบาง สถาบนมนใจไดอยางไรวาการปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการเหลาน เปนไปตามขอก าหนดทส าคญเพอสนบสนนสถาบน

(2) กระบวนการสนบสนน

สถาบนมวธการอยางไร ในการปรบปรงกระบวนการท างานเพอเพมการเรยนรของผเรยน ปรบปรงหลกสตรและการบรการ และผลการด าเนนการ เสรมสรางสมรรถนะหลกของสถาบนและลดความแปรปรวน

(3) การปรบปรงหลกสตร การบรการ และกระบวนการ

Systematic Process

Improvement

Process

Problem Solving Process

Improvement Process

ค. การจดการนวตกรรม

สถาบนมการจดการนวตกรรมอยางไร

สถาบนใชโอกาสเชงกลยทธซงพจารณาแลววา ความเสยงทนาลงทน (Intelligent Risks) อยางไร สถาบนไดเตรยมทรพยากรดานการเงนและทรพยากรอนๆ ไวเพอสนบสนนโอกาสดงกลาวอยางไร สถาบนยตการสนบสนนเรองดงกลาว ณ เวลาทเหมาะสมเพอน าทรพยากรไปสนบสนนโอกาสอนทส าคญกวาอยางไร

ค. การจดการนวตกรรม

INNOVATION

การสรางการเปลยนแปลงเพอปรบปรงผลตภณฑ กระบวนการ หรอประสทธผลขององคกร รวมถงสรางสรรคคณคาใหมใหกบผมสวนไดสวนเสย

Innovation นวตกรรม

Intelligent Risk ความเสยงทคมคา

Supporting Environment

สภาพแวดลอมทสนบสนน

Source of Opportunities for Innovation

• Benchmarking

• Trend Monitoring

• Seminar / Exhibition

• Network / Collaboration

• Value Analysis

• Core Competency

1. การสรางความยดหยน และความคลองตว ในการวางแผน และการปฏบตการ

2. การสงเสรมใหบคลากรมสวนรวม ในการแสดงความคด 3. การสงเสรมใหบคลากรเกงๆ ไดแสดงศกยภาพไดอยางเตมท 4. การสรรหาบคลากรใหมๆ เขามารวมงาน เพอใหเกดความคด

และประสบการณใหมๆ

การสรางบรรยากาศทสนบสนนนวตกรรม

การสรางบรรยากาศทสนบสนนนวตกรรม

5. การสงเสรมการเชอมโยงภายในองคกร การน ากลมตางๆ ทมความแตกตางกน ไดมโอกาสท างานรวมกน

6. การเปดโอกาสใหหนสวน ผ รบจาง และผ รบบรการเขามามสวนรวมในการท างาน

7. การสนบสนนความเสยงทผานการพจารณาอยางดและการใหรางวลกบความลมเหลว เพอสงเสรมใหเกดนวตกรรมและความคดสรางสรรค

8. การพฒนาบคลากรในองคกรใหมคณสมบตของการเปน นวตกร (Innovators)

Innovator

• การเชอมโยงความคด (Associating)

• การตงค าถาม (Questioning)

• การสงเกต (Observing)

• การสรางเครอขาย (Networking)

• การทดลอง (Experimenting)

Steve Jobs กลาววา ความคดสรางสรรคจะมาจากการเชอมโยงสงตางๆ เขาดวยกน

กระบวนการสรางนวตกรรม Four step of Innovation Process

Innovation Management Process

วธการทสถาบนใชในการควบคมตนทน บรหารหวงโซอปทาน ท า ใหสถานทท างานมความปลอดภย มการเตรยมพรอมรบภาวะฉกเฉนทอาจเกดขน ทงนเพอท า ใหมนใจวาระบบปฏบตการมประสทธผล และสงมอบคณคาแกผเรยนและลกคากลมอน

6.2 ประสทธผลของการปฏบตการ

สถาบนควบคมตนทนโดยรวมของระบบปฏบตการอยางไร สถาบนด าเนนการอยางไรในเรอง • พจารณารอบเวลาการท างาน การเพมผลผลตและปจจยดาน

ประสทธภาพและประสทธผลมาใชในกระบวนการท างานอยางไร • ปองกนไมใหเกดขอผดพลาดหรอการท างานซ า • ลดตนทนในการตรวจสอบ การทดสอบ และการตรวจตดตาม

กระบวนการหรอผลการด าเนนการ • สรางสมดลระหวางความจ าเปนในการควบคมตนทน กบความ

ตองการของผเรยนและลกคากลมอน

ก. ประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ

ข. การจดการหวงโซอปทาน

สถาบนมการจดการหวงโซอปทานอยางไร สถาบนด าเนนการอยางไร ในเรอง • การคดเลอกผสงมอบ และท าใหมนใจวามคณสมบตและอยใน

สถานะทไมเพยงตอบสนองตอความตองการของการปฏบตการเทานน แตยงสามารถยกระดบผลการด าเนนการขององคการ และเพมความพงพอใจของผเรยนและลกคากลมอน

• วดและประเมนผลการด าเนนการของผสงมอบ • ใหขอมลปอนกลบเพอชวยใหผสงมอบน าไปใชปรบปรง • จดการกบผสงมอบทมผลการด าเนนงานไมด

ข. การจดการหวงโซอปทาน

• Purchase price (ราคา)

• Vendor reputation (ชอเสยง) • Quality of the goods and services (คณภาพ)

• Vendor past relationship with us (ความสมพนธ)

• Long-term cost to us (ตนทนระยะยาว)

• If vendor has a significant presence in Texas (ทต ง) • Any other relevant factor (อนๆ)

Supply chain criteria

ค. การเตรยมพรอมดานความปลอดภยและภาวะฉกเฉน

สถาบนดแลใหมสภาพแวดลอมในการปฏบตการทปลอดภยไดอยางไร

ระบบความปลอดภยของสถาบนไดครอบคลมตงแตการปองกนอบตเหตการตรวจสอบ การวเคราะหหาสาเหตของความไมปลอดภย และการกคนสสภาพเดมอยางไร

(1) ความปลอดภย

ความไมปลอดภย

การกระท าทไมปลอดภย (UNSAFE ACT)

สภาพแวดลอมทไมปลอดภย (UNSAFE CONDITION)

แนวทางการบรหารความปลอดภย

• นโยบายการบรหารความปลอดภย

• การวางแผน

• การสอสาร

• การฝกอบรม

• การน าไปปฏบต

• การตดตามวดผล

• การปรบปรงงาน

สถาบนมวธการอยางไรเพอใหมนใจวา มการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน

ระบบการเตรยมพรอมดงกลาวไดค านงถงการปองกน การจดการความตอเนองของระบบปฏบตการ และการกคน สสภาพเดมอยางไร ระบบการเตรยมพรอมตอภยพบตและสภาวะฉกเฉนของสถาบน ไดน าเอาเรองทตองพงพาผสงมอบและคความรวมมอมาพจารณาอยางไร

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

แนวทางการตอบสนองตอสภาวะวกฤต

ISO PAS 22399: 2007

62

แนวทางการตอบสนองตอสภาวะวกฤต

การจดการอบตการณ/ เหตฉกเฉน/ เหตวกฤต

การจดการความตอเนองภาครฐ

การฟนฟกลบ สสภาวะปกต

• Incident / Emergency / Crisis Management Plan

• Public Sector Continuity Plan (PCP)

• Recovery / Resumption plan

1 2 3

63

การบรหารความตอเนองการบรการภาครฐ

การวเคราะหผลกระทบ

การประเมนความเสยงและภยคกคาม

การก าหนดกลยทธความตอเนอง

การจดท าแผน

ความตอเนอง

การฝกซอมและทบทวน

การพฒนาขดความสามารถองคกร

การก าหนดแนวทาง การ

บรหารงาน

1

2

3

4

5

6

7

64

กลยทธความตอเนอง

ทรพยากร

บคลากร

สถานทปฏบตงาน

เทคโนโลยสารสนเทศ

ขอมลส าคญ

วสดอปกรณ

ค คา คความรวมมอ

65

การจดท าแผนความตอเนอง

แผนการจดการอบตการณ Incident Management Plan (IMP)

แผนความตอเนองการบรการภาครฐ Public Service Continuity Plan (PCP)

แผนการฟนฟกลบสสภาพปกต Resumption/ Recovery plan

66

การประเมนความจ าเปนในการใชแผนความตอเนอง

เหตฉกเฉน

เหตภยพบต ผลกระทบตอทรพยากร

ผลกระทบตอภารกจ

กระบวนการทเกยวของ

แผนความตอเนองกระบวนการ

ไฟไหม สถานท เทคโนโลยสารสนเทศ วสดอปกรณ

ภารกจ 1 ภารกจ 2

กระบวนการ 1 กระบวนการ 2

67

แผนการฟนฟกลบสสภาพปกต

การฟนฟอาคารสถานท และทรพยากรตางๆ

การฟนฟทรพยากรบคคล

การฟนฟระบบงานเทคโนโลยสารสนเทศ

การดแลรกษาความปลอดภย

การสอสารและประชาสมพนธ

68

หมวด 7 ผลลพธการด าเนนงาน

ผลลพธทส าคญดานการเรยนรของผเรยน และดานประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ ใหรวมผลลพธของกระบวนการทตอบสนองโดยตรงตอผเรยนและลกคากลมอนตามพนธกจหลกของสถาบน และทมผลกระทบตอระบบปฏบตการและหวงโซอปทาน

7.1 ผลลพธดานการเรยนรของผเรยน และดานกระบวนการ

ผลลพธดานการเรยนรของผเรยน และกระบวนการทตอบสนองผเรยนและลกคากลมอน คออะไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวบงชทส าคญของการเรยนรของผเรยนและผลการด าเนนการของกระบวนการตางๆ ทส าคญและเกยวของโดยตรงกบผเรยนและลกคากลมอน คออะไร ผลลพธดงกลาวเปรยบเทยบกบผลการด าเนนการของคแขง และสถาบนอนๆ ทมการด าเนนงานทคลายคลงกน ผลลพธเหลาน แตกตางกนอยางไรระหวางหลกสตรและบรการ กลมของผเรยนและลกคากลมอน และสวนตลาด

ก. ผลลพธดานการเรยนรของผเรยน และดานบรการทมงเนนลกคา

ข. ผลลพธดานประสทธผลของกระบวนการท างาน

ผลลพธดานประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการคออะไร

ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวบงชทส าคญของผลการด าเนนการดานปฏบตการของกระบวนการท างานและกระบวนการสนบสนนทส าคญคออะไร ทงน ใหรวมถงผลลพธดานผลตภาพ รอบเวลา และตววดอนๆ ดานประสทธผล ประสทธภาพ และนวตกรรมของกระบวนการผลลพธดงกลาวเปรยบเทยบกบผลการด าเนนการของคแขง และสถาบนอนๆ ทมกระบวนการคลายคลงกน ผลลพธเหลานแตกตางกนอยางไรระหวางกระบวนการชนดตางๆ

(1) ประสทธภาพและประสทธผลของกระบวนการ

ผลลพธของการเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉนคออะไร ระดบปจจบนและแนวโนมของตววดหรอตวบงชทส าคญดานประสทธผลของการเตรยมพรอมของสถาบนเพอรบมอกบภยพบตและภาวะฉกเฉนคออะไร ผลลพธเหลานแตกตางกนอยางไรตามทตงหรอประเภทของกระบวนการตางๆ

(2) การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน

ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทานคออะไร ผลลพธของตววดหรอตวบงชทส าคญของผลการด าเนนการดานหวงโซอปทาน รวมทงผลลพธทชวยสงเสรมใหผลการด าเนนการของสถาบนดขนคออะไร

ค. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน

กตตพทธ จรวสวงศ kitjirawas@yahoo.com / FB: Kittipat Jirawaswong

MB: 091-4424450