AJ.Naphaphon Khluinak

บทท 10

การขจดขอโตแยง

ความหมายของการขจดขอโตแยง การขจดขอโตแยงคอ การขจดขอแตกตางระหวางความคดของลกคาและ

พนกงานขายในเรองเกยวกบคณภาพ ราคา เงอนไข ความตองการ หรอ

บรการหลงการขาย

วตถประสงคของการขจดขอโตแยง

1. เพอสรางความกระจางในการขาย

2. เพอสรางบรรยากาศทดในการขาย

3. เพอกอใหเกดความไววางใจ

4. เพอสรางแรงจงใจในการตดสนใจซอ

ชนดของขอโตแยง

1. ขอโตแยงแบบจรงใจ โตแยงทเกดขนจากการสงสยหรอไมเขาใจในเรองใดเรองหนงจรงๆ ของลกคาผคาดหวง ซงขอโตแยงชนดนมกจะเปนขอโตแยงเกยวกบความมนใจในกจการ คณภาพและประโยชนจากการใชผลตภณฑ ราคา และขอเสนอตางๆ ทเสนอให การใหบรการเพมเตม รวมทงการเปรยบเทยบระหวางผลตภณฑและขอเสนอของกจการและคแขงขน ขอโตแยงแบบจรงใจทเกดขน เปนขอโตแยงทพนกงานขายสามารถขจดไดงาย

โดยทวไป ขอโตแยงทเกดจากลกคาผคาดหวงจะแบงเปน 2 ประเภทใหญๆ คอ

ชนดของขอโตแยง (ตอ) 2. ขอโตแยงแบบไมจรงใจ

คอ ขอโตแยงทไมไดเกดขนจากการสงสย หรอมปญหาใดๆ กบขนตอนในการเสนอขาย แตเปนขอกลาวอางทเกดขนเนองจากลกคาผคาดหวงตองการหลบหนาพนกงานขาย หรอตองการทจะหลกเลยงการตดสนใจซอในตอนนน หรอเพอเปนการก าจดพนกงานขายออกไป ดงนน พนกงานขายจะตองเรยนรวา ลกษณะขอโตแยงใดเปนขอโตแยงแบบจรงใจและแบบไมจรงใจ พนกงานขายทฉลาดบางครงเมอเผชญกบขอโตแยงแบบไมจรงใจน อาจจะตองท าเปนไมสนใจและยงคงด าเนนการขายตอไป และถาลกคายงคงกลาวอางขอโตแยงเหลานอก พนกงานขายอาจจะใชขอเสนอพเศษหรอตงค าถามเพอใหการเสนอขายด าเนนตอไป

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง

พนกงานขายตองพยายามคนหาสาเหตทส าคญของการเกดขอโตแยง เพอ

จะไดเตรยมตวในการตอบขอโตแยงทเกดขนในการเสนอขาย ซงการเตรยม

ตวดงกลาวสามารถชวยพนกงานขายไดมากในระหวางการเผชญกบขอ

โตแยง และการตอบขอโตแยงอยางมประสทธภาพ สาเหตส าคญทจะ

กอใหเกดขอโตแยงในระหวางการเสนอขายมดงน

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

1. ผมงหวงสงสยในตวสนคา ปกตการเสนอขายสนคามกจะมการน าเสนอจดขายท

นาสนใจไดแก คณสมบตของสนคา วธการใชสนคา สวนประกอบของสนคา วตถดบ

ทใชในการผลต มาตรฐานของสนคา ผมงหวงจะเกดค าถามตอบเวลาระหวางรบชม

และรบฟงการเสนอขาย บางครงผมงหวงไมกลาทจะถามพนกงานขายจะตองสงเกต

ความสนใจเหลานน และท าการซกถามเสยเอง ถาผมงหวงมขอซกถามหรอขอโตแยง

พนกงานขายจะตองอธบายเพมเตมใหความกระจางแกผมงหวงทนท

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

2. ผมงหวงไมมนใจคณภาพและมาตรฐานสนคา ขอสงสยทมกจะเกดขนใน

การเสนอขายคอ ผมงหวงไมมนใจคณภาพและมาตรฐานของสนคา และจะ

มขอโตแยงตลอดเวลาระหวางการเสนอขายและการสาธตการขาย เชน

ความคงทนของสนคา วสดอปกรณทใชในกระบวนการผลต การไดรบรอง

จากหนวยงานทเชอถอได การรบประกน การบรการหลงการขาย เปนตน

พนกงานขายตองถอวาขอโตแยงเหลานจะน าไปสการปดการขายได โดย

พนกงานขายจะตองแสดงเหตผลใหผมงหวงคลายความสงสยและกงวล

เกยวกบคณภาพและมาตรฐานของสนคาใหได

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

3. ราคาทตงไวสงเกนไป ขอโตแยงทพนกงานขายมกตองเผชญอยบอยครง

คอ ราคาสนคาทสงเกนไป ผมงหวงสวนใหญมกชอบสนคาทมคณภาพดแต

ราคาถก การทพนกงานขายน าสนคาคณภาพดถงดมาก บางครงผมงหวงให

การยอมรบวาสนคานนด แตเมอทราบราคาขายสนคาแลวจะเกดปฏกรยา

ทนทและมกจะมขอโตแยงวาราคาสนคาสงเกนไป หากพนกงานขายไมรบ

หาค าตอบทสามารถลบลางขอโตแยงดงกลาวได กจะท าใหการเสนอขาย

ลมเหลว พนกงานขายตองยกจดเดนหรอคณสมบตพเศษทเหนอกวาสนคา

ในทองตลาด ตลอดจนสงทผมงหวงจะไดรบจากการตดสนใจซอวาม

อะไรบาง จะสามารถท าใหขอโตแยงดงกลาวลดความส าคญลงไปได

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

4. ความไมพรอมของพนกงานขาย ความไมพรอมในการเตรยมตวของ

พนกงานขายทงในดานสนคา อปกรณและเครองมอในการเสนอขาย ความร

เกยวกบสนคา และบรษท การเตรยมค าพดขาย บคลกภาพและการตอบขอ

โตแยง เหลานเปนสาเหตส าคญของการเกดขอสงสยและขอโตยงขนใน

ระหวางการเสนอขายได

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

5. ผมงหวงไมมความตองการสนคา บางครงผมงหวงไมมความตองการ

สนคาแตดวยความเกรงใจจงใหพนกงานขายเสนอขายสนคา พนกงานขาย

จะตองอาศยประสบการณสงเกตการพดและกรยาอาการของผมงหวงม

ความตองการสนคาหรอไม ถาผมงหวงไมมความตองการสนคานนควรจะ

ยตการเสนอขายแตถาผมงหวงยงมความสนใจอยบาง เชน ตองการเปลยน

การใชสนคาหรอสนใจจะทดลองใชสนคาใหม พนกงานขายจะตองอธบาย

ถงผลประโยชนทผมงหวงจะไดรบและการน าเสนอจกขายของสนคาท

แตกตางจากคแขงขนใหผมงหวงเหนอยางชดเจน พนกงานขายจะตอง

สงเกตจากค าพดโตแยงจากผมงหวงอยในกลมใด

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

6. การสรางเกราะปองกนตว ค าตอบแรกของผมงหวงบางคนคอ “ผมไม

สนใจ” “ผมคดวายงไมจ าเปน” “ผมไมมเวลา” ค าโตแยงเหลานเกดจากการ

สรางเกระปองกนตวเองของผมงหวงเพราะโดยทวไป ผมงหวงทกคนกลว

การเสยเงนโดยไมไดเกดจากความตองการแทจรงของตนเอง ผมงหวงจะ

ปฏเสธตงแตครงแรกเมอเจอพนกงานขาย พนกงานขายจะตองสราง

แรงจงใจดวยการสนทนาทไมเรงรดหรอเนนการเสนอขายมากเกนไป ควร

จะชวนผมงหวงพดคยหรอสอบถามปญหาและความตองการทแทจรงของผ

มงหวงแลวจงเขาสกระบวนการขายตอไป

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

7. การมเจตคตทไมดตอของผมงหวง ดวยหลายสาเหตผมงหวงบางสวนจะ

ไมคอยใหการตอนรบทจะใหพนกงานขายเขาพบ สาเหตอาจจะมาจาก

ประสบการณดานการขายทไมดในอดต ผมงหวงจะสรางเกราะปองกน

ตวเองดวยการไมมเวลาวางใหเขาพบ แสดงอาการร าคาญ ฯลฯ พนกงาน

ขายจะตองใชวธการสรางมนษยสมพนธชกชวนและโนมนาวใหผมงหวง

เปดใจรบการเสนอขาย ซงผมงหวงบางรายอาจจะใชเวลาในการเขาพบเพอ

เสนอขายนานพอสมควรจงจะสามารถปดการขายได

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

8. ผมงหวงมนสยชอบโตแยง ผมงหวงบางครงเปนผทชอบมขอซกถามหรอ

ขอโตแยงเสมอ เมอพนกงานขายท าการเสนอขาย พนกงานขายจะตองเปน

ผใจเยน รบฟงขอโตแยงเหลานน ดวยความสนใจ และตงใจ แตค าโตแยงท

ไมส าคญกควรผานเลยไปและพยายามคนหาขอโตแยงทส าคญอนจะน าไปส

การปดการขาย

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

9. ผมงหวงมความผกพนกบสนคาคแขงขน พนกงานขายอาจจะประสบกบ

ค าโตแยงบางประเดน เชน “ก าลงใชสนคาของบรษทนอยและไมคดจะ

เปลยน” หรอ “ใชสนคายหอนมานานแลว” ซงเปนขอโตแยงททาทาย

ความสามารถของพนกงานขายเปนอยางมาก เพราะการเสนอขายจะตองยก

จดเดนของสนคาและเงอนไขทผมงหวงยากจะปฏเสธได และการสราง

ความไววางใจในระหวางการเสนอขาย ซงพนกงานขายตองมการเตรยมตว

โดยการศกษาขอมลเบองตนของผมงหวง เพราะจะมจอมลการใชสนคาหรอ

พฤตกรรมของผมงหวงทพนกงานขายจะน ามาประกอบกบการใหขอเสนอ

พเศษตาง ๆ อนจะท าใหผมงหวงเปลยนมาใชสนคาของบรษท

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

10. ผมงหวงไมใชเปนผตดสนใจซอ บางครงผมงหววไมใชผมอ านาจการ

ตดสนใจซอ มกจะมขอโตแยงวา “ขอคดดกอน” หรอ “ผมจะกลบไป

ปรกษาภรรยาทบานกอน” เหลานจะเปนอปสรรคส าคญของการปดการขาย

พนกงานขายจะตองวเคราะหค าโตแยงของผมงหวงและพยายามใหผ

มงหวงรบตดสนใจซอจากสทธพเศษทบรษทจะมอบให หรอการเชญชวน

ใหบคคลทผมงหวงจะใหชวยในการตดสนใจรวมการเสนอขายดวย

สาเหตส าคญทท าใหเกดขอโตแยง (ตอ)

11. ผมงหวงไมมเงน ดวยประสบการณของพนกงานขายจะสงเกตจากค า

โตแยงและพฤตกรรมบางอยางของผมงหวงทจะแสดงวาชวงนผมงหวงไม

พรอมในการซอสนคา พนกงานขายจะตองรกษาไมตรเอาไว เพราะจะท าให

มโอกาสเสนอขายไดอก พนกงานขายจะตองไมลมขอรายละเอยดของผ

มงหวงเพอทจะน ามาพจารณาวางแผนการเขาพบในโอกาสตอไป

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง ไมวาจะเปนพนกงานขายฝกหด หรอพนกงานขายอาวโส มกจะไมชอบค าพดโตแยง ในระหวางการเสนอขาย

แตดวยอาชพตองยนดรบฟงทกขอโตแยง โดยไมแยกวาขอโตแยงนน เปนเหตส าคญหรอไรเหตผล ไมควรใหความสนใจกอนทจะหาหนทาง

ตอบขอโตแยงใหเกดความกระจาง และสรางแรงจงใจแกผมงหวงพนกงานขาย จ าเปนตองสรางเจตคตทดตอขอโตแยง ซงสามรถกระท าไดดงน

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง (ตอ)

1. มความรสกดตอขอโตแยง

2. สามารถปรบขอโตแยงใหเปนจดเดน

3. สามารถจ าแนกขอโตแยง

4. สามารถแสวงหาโอกาสในการขาย

5. สรางความประทบใจแกผมงหวง

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง (ตอ)

1. มความรสกทดตอขอโตแยง การทผมงหวงมจอโตแยงเทากบวาเขาได

ระบายความรสกหรอขอสงสยออกมา ซงจะเปนการดตอพนกงานขายทจะ

ไดเขาใจความรสกของผมงหวง ตลอดจนจะไดจบทศทางความตองการของ

ผมงหวงไดเพราะฉะนนพนกงานขายตองมความรสกทดตอขอโตแยง วา

เปนหนทางไปสการเสนอขายทมประสทธภาพ และการปดการขายท

สมบรณ

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง (ตอ)

2. สามารถปรบขอโตแยงของผมงหวงเปนจดเดน การรบฟงขอโตแยงดวย

ความสนใจ จะท าใหทราบถงความตองการทแทจรงของผมงหวง และ

พนกงานขายจะไดน าเสนอจดเดนของสนคาเพอตอบสนองความตองการท

แทจรงนน

3. สามารถจ าแนกขอโตแยง ขอโตแยงของผมงหวงบางครงเปนขอโตแยงท

จรงใจตองการทราบรายละเอยดของสนคา หรอเปนขอโตแยงเพอหลกเลยง

การเสนอขาย เหลานพนกงานขายจะตองตงใจรบฟงขอโตแยงดงกลาวแลว

จ าแนกขอโตแยงเหลานน เพอทพนกงานขายจะน าเอาประสบการณในการ

ขายมาจดการกบขอโตแยงเพอการเสนอขายทมประสทธภาพตอไป

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง (ตอ)

4. สามารถแสวงหาโอกาสในการขาย จากการรบฟงขอโตแยงดวยความใจ

และพนกงานขายมเจตคตในทางบวกกบขอโตแยง มกจะพบโอกาสในการ

ขายทซอนเรนในขอโตแยงเหลานน ซงจะเปนโอกาสในการน าเสนอสนคา

เพอตอบสนองความตองการทแทจรง ของผมงหวง การวเคราะหโอกาสจาก

ขอโตแยงขนอยกบประสบการณของพนกงานขาย พนกงานขายอาวโส

มกจะมความเชยวชาญเปนพเศษจากประสบการณการขาย การเผชญขอ

โตแยงในอดตท าใหสามารถวเคราะหหาโอกาสทางการขายไดดกวาพนกงาน

ฝกหดขาย

เจตคตของพนกงานขายทมตอขอโตแยง (ตอ)

5. สรางความประทบใจใหแกผมงหวง จากความตงใจของพนกงานขายใน

การรบฟงขอโตแยงของผมงหวง และความพยายามตอบขอโตแยงเหลานน

ดวยความกระตอรอรน จะท าใหผมงหวงเกดความประทบใจพนกงานขาย

เหลานเปนขอดของการมเจตคตทดตอขอโตแยงเพราะการเสนอขาย

มใชแคการขายสนคาไดเทานน การสรางความสมพนธทดดวยการรบฟงขอ

โตแยงของผมงหวงกเปนอกทางหนงทพนกงานขายพงปฏบต การเผชญกบ

ขอโตแยงในระหวางการเสนอขายพนกงานขายควรรสกดตอขอโตแยง

เหลานน และตองระลกอยเสมอวาเปนหนาทของตนเองทจะสนองตอบตอ

ขอโตแยงเหลานนอยางเตมความสามารถ

การเตรยมตอบขอโตแยง

พนกงานขายจะตองมการเตรยมความพรอมในดานตาง ๆ เพอใหการ ตอบขอโตแยงมประสทธภาพและสามารถน าไปสการปดการขาย การ

เตรยมตอบขอโตแยงส าหรบพนกงานขาย มดงน 1. การปรบทศนคต 2. รจกผลตภณฑ 3. จดท ารายการขอโตแยง 4. จดท ารายการถามตอบขอซกถาม

การเตรยมตวของพนกงานขายเพอขจดขอโตแยง

1. ศกษาขอมลเกยวกบการขาย เชน ความรเกยวกบสนคา รจกลกคา กจการ คแขงขน

2. พรอมทจะรบฟงปญหาหรอขอโตแยงจากลกคาดวยความเชอมน การปลอยใหลกคาแสดงความคดเหนอยางเตมทชวยท าใหทราบความตองการของลกคา

3. พฒนาความรและประสบการณของตนเองอยเสมอ 4. ไมกลวปญหาและขอโตแยงทเกดขน 5. ตองคาดคะเนลวงหนากอนไปพบลกคา เพอใหทราบวานาจะมขอโตแยง

หรอค าถามเกดขน

รปแบบของขอโตแยง พนกงานขายมกจะพบขอโตแยงทหลากหลาย ทงขอโตแยงเกยวกบการ เสนอขาย เชนคณสมบตสนคา ชนดสนคา ราคาสนคา เปนตน ซงไมวาจะ

เปนขอโตแยงชนดไหนพนกงานขายตองมวธจดการเกยวกบขอโตแยงทม

ประสทธภาพ ซงรปแบบของขอโตแยง มดงน

ขอโตแยง เกยวกบผลตภณฑ

ขอโตแยง เกยวกบราคา

ขอโตแยง เรองการขาย

รปแบบของขอโตแยง

ขอโตแยง เกยวกบบรษท

ขอโตแยง เพอหลกเลยง การเสนอขาย

1. การใชค าถาม

2. การสงเกต

3. ฟงขอโตแยงจากผมงหวง ดวยความสนใจ 4. การวจย

การคนหาขอโตแยง

5. เสนอใหทดลอง ใชผลตภณฑ

เทคนคการตอบขอโตแยง

เทคนคการตอบขอโตแยง มหลากหลายวธพนกงานขายจะเลอกใชเทคนคการ ตอบขอโตแยงแบบใดนน ขนอยกบปจจยหลายตว เชนความแตกตางของผ มงหวง สนคา เงอนไขการขาย บรการหลงการขาย เปนตน พนกงานขาย จะตองเลอกเทคนคการตอบขอโตแยงทเหมาะสมกบสถานการณการขายอก

ดวย เทคนคการตอบขอโตแยง มดงน

1. วธใชครบ...แต (yes…..but method)

เปนวธการตอบขอโตแยงทพนกงานขายไมไดรบทงหมด แตบางสวนทผ มงหวงเกดขอโตแยงไมจรง ซงการตอบประเภทนเปนการตอบปฏเสธท

นมนวลและเปนการสรางไมตรกบผมงหวง

2. วธปฏเสธโดยตรง (direct denial method)

เปนวธการปฏเสธขอโตแยงโดยตรง ซงเปนวธทคอนขางจดการกบขอโตแยงท รนแรงเกนไป และไมสรางไมตรในการเสนอขายกบผมงหวง พนกงานขายจง ควรระมดระวงกบค าพดทไดพดออกไป โดยอาจใชน าเสยงทนมนวลและกรยา

ทสภาพประกอบการสนทนา

3. วธใชค าถาม (Question method)

เหมาะส าหรบขอโตแยงทรนแรง เมอผมงหวงเกดขอโตแยงพนกงานขายจะท า การถามกลบไปยงผมงหวงกอน แลวจงคอยตอบขอโตแยง

4. วธศอกกลบหรอบมเมอแรง (Boomerang method)

พนกงานขายสามารถน าวธการตอบขอโตแยงทไดประยกตจากบมเมอแรงมา ใชโดยการน าเอาขอโตแยงของผมงหวงตอบกลบโดยตงค าถามกบผมงหวง

5. วธคาดหมายและตอบขอโตแยงลวงหนา (Anticipate the objection method)

วธนเหมาะกบพนกงานขายหนาใหม โดยจะเตรยมค าตอบทเหมาะสมกบขอ โตแยงแตละขอเอาไวแลว สวนพนกงานขายอาวโสจะอาศยประสบการณท

ผานมาชงตอบขอโตแยงกอนทลกคาจะถาม

6. วธชดเชย (Compensation method)

เปนวธการยอมรบขอโตแยงจากผมงหวงนนเปนจรง แตพนกงานขายจะม วธการพดโดยน าเอาจดเดนหรอสทธพเศษตาง ๆมาชดเชยกบขอดอยทผ

มงหวงไดมขอโตแยงเอาไว

7. วธการเลอนขอโตแยงของผมงหวงออกไป (Defer the objection method)

เปนการเลอนขอโตแยงของผมงหวงออกไปเพอจะน าเสนอผลประโยชนใหกบ ผมงหวงทจะไดรบสนคา

8. วธการขจดขอโตแยงดวยการสรป (Counter with a close method)

เปนการตอบขอโตแยงโดยการกลาวสรปประเดนทผมงหวงมขอโตแยง เพอให ประหยดเวลาแกผมงหวงวธนเหมาะสมกบผมงหวงทใจรอนอยากไดค าตอบ

หรอผมงหวงทมเวลานอย

รปแบบการจดการกบขอโตแยงของลกคา

• ขอโตแยงของลกคาเปนภาวะอารมณทตองการใหผบรการดแลเอาใจใส และกอใหเกดพฤตกรรมเอาแตใจตวเองในแบบตาง ๆ ถาขอโตแยงไมไดรบ

การแกไข ลกคากจะแสดงพฤตกรรมนงเฉย และถอยหางไมกลบมาใช

บรการอกถาเหตการณเลวรายไปกวานน กคอ ความเสยหายตอผลลพธ

ทางออม คอการพดแบบปากตอปาก จนท าใหผใหบรการเสยชอเสยง

• ฉะนน เมอไมอยากเสยลกคา คณไมควรนงเฉย หรอไมแสดง

ปฏกรยาใด ๆ ในการตอบสนองความตองการ ขณะเดยวกน ตองแสดงให

เหนวาคณใสใจตอปญหาหรอขอโตแยงทเกดขน ภายใตหลกการปฏบต หรอ

เทคนคของ S-E-R-V-I-C-E ดงน

รปแบบการจดการกบขอโตแยงของลกคา (ตอ)

Silence : นงเงยบสยบความโกรธ • เรมตนรบฟงปญหาดวยความสงบ อยาเพงโตเถยงหรอบอกปด สถานการณ เชนน ใชความสงบสยบความโกรธ ความเงยบเทานนทจะท าให สถานการณดขน

Endurance: อดทน อดกลน • ระหวางทลกคาใสอารมณ หรอแสดงขอโตแยงอย บางค าพดอาจจะไป กระตนตอมความโกรธ คณตองอดทนอดกลน อยาเอาค าพดของลกคามาใสใจ จนเปนเหตใหใชค าพดรนแรง

รปแบบการจดการกบขอโตแยงของลกคา (ตอ)

Repeat : ทบทวนความตองการ • ควรสอบถามเพอใหแนใจวาอะไรคอความตองการทแทจรง โดยใชค าพด อยางสภาพ เกรนน าดวยการกลาวค า "ขอโทษ" และพรอมรบฟงปญหาทเพงเกดขน

Value Added : เพมมลคางานบรการ • สงส าคญอยทการตอบสนองความตองการใหเกนความคาดหวง เชน การลด แลก แจก แถม หรอเอาใจใสดแลเปนพเศษ สงเหลานถอเปนการเพมมลคาในงาน บรการแกลกคา เชน "ทางบรษทตองขอโทษดวยนะครบ เพราะสนคาทน าสงลาชา อยางมากจนทานเสยเวลารอ ทางบรษทของมอบสมนาคณเปนพเศษ ส าหรบลกคา ดงน...................."

รปแบบการจดการกบขอโตแยงของลกคา (ตอ)

Inform : แจงขอมลทเปนจรง • ควรบอกลกคาไปตามความเปนจรง ถงสาเหตของปญหาทเกดขนไมควร ปดบง ปฏเสธความเปนจรง หรอกเรองเพอใหลกคาเหนใจ และหาวธการ แกไขใหลกคาเพอใหลกคาสบายใจ

Concern : เตมความหวงใย • เพราะความรกความหวงใย จะเปนค าตอบของปญหาตาง ๆ จงใสความ รก ความหวงใย มอบแดลกคาใหมาก ๆ เพราะเทากบคณก าลงสรางความยนด ใหเกดขนจากการคดในสงทด

รปแบบการจดการกบขอโตแยงของลกคา (ตอ)

End : ปดการสนทนาดวยความประทบใจ • ในการพดคยกบลกคาทมขอโตแยงแบบตาง ๆ คณควรใหการพดคยจบ

ลงดวยความพอใจทงสองฝาย หรอใหเกด win win situation คอไม มใครแพ ไมมใครชนะ ทงผใหบรการและผรบบรการ ตางรสกประทบใจ

วธเปลยนขอโตแยง ใหเปนการขาย

1. วางตวตงแตเรมตนใหมบทบาท

ในการตอบค าถามมากกวาเปนผถามค าถาม

3. จดการกบขอโตแยงตงแตแรกแลว ขบไลใหหมดไปใหเรวทสด

4. ตองปดการขายทนท

ทมสญญาซอ

2. ใชเทคนคเหนดวยกบขอโตแยงบางสวน