AJ.Naphaphon Khluinak

บทท 3

เทคนคการขาย

เทคนคการขาย

วธด าเนนงานของเทคนคการขายอาจแบงไดเปน 8 ขนตอนตอเนองกน คอ

การเสาะแสวงหาผทคาดวาจะเปนลกคา การกลนกรองลกคา การเตรยมตว

กอนเขาพบลกคา การเขาพบลกคา การเสนอขาย การจดการกบขอโตแยง

การปดการขาย และการตดตามผลการขาย

ขนตอนของเทคนคการขาย • การแสวงหาลกคา • การกลนกรองคณสมบตของลกคา • การเตรยมตวกอนการเขาพบ • การเขาพบลกคา • การเสนอขายและการสาธต • การขจดขอโตแยง • การปดการขาย • การตดตามผลและการใหบรการ

1. การแสวงหาผมงหวง

และการพจารณาคณสมบตขอลกคา

การแสวงหาผมงหวงและการพจารณาคณสมบตของลกคาลกคาผคาดหวง

(Prospect) คอบคคลหรอธรกจทมโอกาสในการทจะมาซอผลตภณฑ ดงนนผ

คาดหวงอาจหมายถงนตบคคล สถาบน หรอบคคลธรรมดาทมคณสมบต

เพยงพอและมศกยภาพทจะมาซอสนคา หรอใชบรการของกจการและเมอผ

คาดหวงซอผลตภณฑกจะเปลยนสภาพมาเปนลกคา

ความส าคญของการแสวงหาผมงหวง

- ท าใหพนกงานขายมเปาหมายในการท างาน - เกดประสทธภาพในการเสนอขาย - เกดแรงกระตนและก าลงใจในการท างาน - กอใหเกดความสขในการท างาน - เกดความกาวหนาในอาชพขาย - เกดความส าเรจในการท างาน

ประโยชนของการแสวงหาผมงหวง

1. เพอสรางความมนใจใหกบพนกงานขาย พนกงานขายจะทราบ

ทนทวาควรจะเขาพบลกคาคนใดกอน หากมระบบการแสวงหาลกคาทด

สงผลใหเกดความมนใจในการเสนอขายมากยงขน

2. เพอเพมยอดขายใหสงขน พนกงานขายสามารถเพมยอดขาย

ของตนเองใหสงขนโดยการขายสนคาใหกบลกคาเกาทเคยซอขายกนมา

กอน และลกคาใหมทพนกงานขายแสวงหามาได

ประโยชนของการแสวงหาผมงหวง

3. เพอประหยดเวลา แรงงาน และคาใชจายในการขาย เพราะการแสวงหา

ลกคาจะท าใหพนกงานขายไดทราบลวงหนาเกยวกบลกคาทดในอนาคต และเปน

การหลกเลยงการเขาพบแบบเดาสม ซงอาจจะพบกบลกคาทไมพงประสงคท าให

เสยเวลา แรงงาน และคาใชจาย

4. เพอรกษาจ านวนลกคาตามทบรษทไดก าหนดไว ปจจบนมหลายบรษทท

ก าหนดยอดขายและลกคาหรอผมงหวงใหกบพนกงานขายแตละคน ทงน

เพราะเปนการชดเชยกบการทลกคาบางรายไดหายไป

2.การกลนกรองลกคา (Screening)

การกลนกรองลกคา (Prospecting screening) เปนกระบวนการภายหลง

เสรจสนการแสวงหาผมงหวง พนกงานขายตองมการกลนกรองและคดเลอก

บคคลทมคณสมบตทจะเปนลกคามากทสด เพราะจะท าใหลดความเสยงในการ

ขาย และลดคาใชจายใหกบบรษททจะไมตองเสยเวลาและคาใชจายกบผมงหวงท

ไมมศกยภาพในการตดสนใจซอสนคา การกลนกรองผมงหวงสามารถกระท าได

ตามล าดบ ดงน

2.1 ขอมลของลกคา (Prospect information)

ขอมลของลกคาทไดมาจะมรายละเอยดครบถวนสมบรณเพยงใดนน จะตอง

พยายามเกบบนทก รวบรวม และเพมเตมขอมลเขามาไวใหไดมากทสดหากม

ขอมลของผมงหวงมากเทาไรกจะสามารถคดเลอกผมงหวงไดงายและสะดวก

มากยงขน ขอมลทเกยวของกบผมงหวงทเปนเปาหมายสามารถแบงไดเปน 2 ประเภท คอ

1. ลกคาทเปนผบรโภค (Consumer prospect)

2. ลกคาทเปนอตสาหกรรม (Industrial prospect)

2.2 การแบงประเภทของผมงหวง (Classification of prospect)

เมอขอมลของผมงหวงไดถกเกบบนทกรวบรวมไวในรายละเอยดตาง ๆ แลว

พนกงานขายจะตองประเมนและแบงแยกประเภทของผมงหวงทไดออกมาเปน

กลมความส าคญ ความเปนไปไดทจะเสนอขายสนคาและบรการตามคณลกษณะ

ทคาดหวงไววาจะขายได และจะเปนลกคาของกจการในอนาคต สามารถแบงได

3 กลมคอ

1. ผมงหวงทคาดวาจะซอได (Prospect)

2. ผมงหวงทสงสยวาอาจจะซอ (Suspect)

3. ผมงหวงทไมซอแนนนอน

3.การเตรยมตวกอนเขาพบลกคา (Pre-approach)

การเตรยมตวกอนเขาพบ หมายถง ขนตอนของกระบวนการขายท ตอเนองจากการแสวงหาผมงหวง พนกงานขายจะตองเตรยมความพรอม

ในดานตาง ๆดงน ความรเกยวกบบรษทและสนคา เอกสารประกอบการ

เสนอขาย กลยทธการขาย วธการเขาพบเพอเสนอขาย การเตรยมการใน

ค าพดเพอการเสนอขาย การตอบขอโตแยง การปดการขาย พนกงานขาย

จะตองรวบรวมขอมลของผมงหวงมาจดเปนระบบ พรอมกบการจดเตรยม

เครองมอใหพรอมส าหรบการเสนอขายรวมถงวธการจงใจ

การวางแผนกจกรรมการเตรยมตวกอนเขาพบ

การเตรยมตวกอนเขาพบจ าเปนตองมการวางแผนกจกรรมตาง ๆ ทพนกงานขาย

ตองเตรยมความพรอมกอนการเขาพบผมงหวงจรง ซงตองมการเตรยมความ

พรอมในกจกรรมตาง ๆ ดงน

1. การท ารายการบนทกลกคา (Customer report)

2. ตารางก าหนดการเขาพบ (Sales schedule)

3. ยทธวธการเตรยมตวกอนเขาพบ (Pre-approach tactics)

4. รปแบบการเสนอขาย (Selling patterns)

3.1 การท ารายการบนทกลกคา (Customer report)

การท ารายการบนทกลกคา (Customer report) เปนการบนทกรายละเอยด

ตาง ๆ ของลกคาเพอประโยชนในการศกษากอนการเขาพบผมงหวงหรอลกคา

พนกงานขายสามารถบนทกขอมลของผมงหวงในสมดบนทกหรอจดท าเปน

แฟมขอมลลกคาแตละราย ทงลกคาเกาและผมงหวงทพนกงานขายจะขอเขาพบ

ในโอกาสตอไป

การท าบนทกรายการลกคา (ตอ)

1. ลกคาทเปนผบรโภค (Final consumer) พนกงานขายจะตองทราบขอมล

เกยวกบผมงหวง เชนสถานภาพของผมงหวง ชอ สกล อาย การศกษา สถานทอย

อาศย สภาพภาพครอบครว ฯลฯ โดยพนกงานขายตองรวบรวมขอมลใหได

มากทสด

2. ลกคาเปนหนวยงานธรกจ (Industrial users) พนกงานควรมขอมล

ตาง ๆ เชน ใครเปนเจาของธรกจ ใครเปนผมอทธพลตอการตดสนใจซอ เปนตน

3. การเขาพบเพอการเสนอขาย (Presentation) พนกงานขายจะตองหา

ขอมลเกยวกบวธการเขาพบวาวธใดเหมาะสมกบการเขาพบลกคา

3.2. ตารางการเขาพบลกคา

ตารางการเขาพบลกคา พนกงานขายจ าเปนตองมการก าหนดกจกรรมการเขา

พบผมงหวงในแตละวนโดยการจดท าเปนตารางเวลาทชดเจน โดยจะมการ

ก าหนดจ านวนผมงหวงทจะเขาพล ก าหนดรายละเอยดในการเขาพบ ตาราง

ก าหนดการเขาพบจะชวยท าใหพนกงานขายท างานอยางเปนระบบมากยงขน

และสามารถประเมนการท างานไดอยางมประสทธภาพ

3.3 ยทธวธการเตรยมตวกอนเขาพบลกคา

การนดหมายกอนเขาพบผมงหวง มวธการดงน

1. การนดหมายทางโทรศพท

2. การนดหมายทางจดหมาย

3. การนดหมายโดยมบคคลอนแนะน า

4. การเขาพบผลกคา (Approach) การเขาพบผลกคาคอ ขนตอนส าคญอยางยงของกระบวนการขาย เพราะ

การเสนอขายทแทจรงจะเรมตนจากขนตอนน พนกงานขายจะตองเผชญ

กบผมงหวง และจะมเวลาเพยงเลกนอยเพอสรางความประทบใจกบผ

มงหวงจะประเมนพนกงานขายมคาควรแกการใหเขาพบและรบฟงในสงท

พนกงานขายพดและขอเสนอขายหรอไม โดยระหวางการเขาพบผมงหวง

แตละครงพนกงานขายตองใหความส าคญ กบรายละเอยดทไดเตรยมความ

พรอมมากกอนหนานแลว

วตถประสงคของการเขาพบลกคา

1. เพอท าใหลกคาสนใจสนคา

2. เพอท าใหลกคาคลายความกงวลและผอนคลายการปองกนตวเอง

3. เพอท าใหลกคามความมนใจในพนกงานขาย

4. เพอท าใหเกดโอกาสน าไปสการเสนอขาย

เทคนคการเขาพบผมงหวง

เทคนคการเขาพบผมงหวง เปนวธพนฐานทเปนประโยชนตอพนกงานขายใน

การสรางความสะดดใจและเรงเราความสนใจกบผมงหวง ซงสามารถใชกบทก

สถานการณขาย พนกงานขายตองเรยนรและศกษาเทคนคการเขาพบเพอใชเปน

แนวทางการเขาพบผมงหวง โดยเทคนคตาง ๆ ของการเขาพบ มดงน

1. การเขาพบดวยตนเอง

2. การเขาพบดวยนามบตร

3. การเขาพบดวยความอยากรอยากเหน

4. การเขาพบดวยการใชโทรศพท

5. การเขาพบดวยการแนะน า

เทคนคการเขาพบผมงหวง

6. การเขาพบดวยการใชจดหมายขาย

7. การเขาพบดวยการแนะน าสนคา

8. การเขาพบดวยของขวญ

9. การเขาพบดวยสงทนาสนใจเปนพเศษ

10. การเขาพบดวยการส ารวจ

11. การเขาพบแบบนากลว

เทคนคการเขาพบผมงหวง (ตอ)

5. การเสนอขาย (Presentation) การเสนอขายคอ การเขาพบลกคาอยางมแบบแผน ยอมไดรบการ

ตอบสนองทดและท าใหการขายด าเนนงานไดอยางราบรน

วตถประสงคของการเสนอขาย

1. เพอคนหาความตองการทแทจรงของลกคา

2. จดสนคาและบรการทเหมาะสมกบผมงหวง

3. เพอใชความพยายามในการขาย

4. เพอใหผมงหวงเกดความประทบใจในการขาย

การเปดการเจรจาการขาย การเปดการเจรจาการขาย (Opening the sales) เปนขนตอนของการ

สนทนากบผมงหวง พนกงานขายตองพยายามพดถงขอเดนของสนคา และ

ประโยชนทเขาจะไดรบจากการตดสนใจซอสนคา แตการเจรจาจะส าเรจได

ตองอาศยการศกษาพฤตกรรมการตดสนใจซอของผบรโภค เพอน ามาศกษา

ถงวธการสรางแรงจงใจในการเสนอขายสนคาแกผมงหวงซงพนกงานขาย

อาจใชทฤษฏของ ไอดาส (AIDAS) ดงน

1. การใหความเอาใจใส 4. การตดสนใจซอ

2. การใหความสนใจ 5. ท าใหลกคาพอใจ

3. การเกดความตองการ

การเจรจาการเสนอขาย

การเจรจาการเสนอขาย เปนการเรยนรทกษะการสอสารในระหวางการเจรจา

การขาย ซงทกษะการสอสารทจ าเปนส าหรบพนกงานขายมดงน

1. การใชทกษะการสอสารการพดเพอการขาย

2. การใชทกษะการสอสารทไมใชการพดเพอขาย

1. การใชทกษะการสอสารการพดเพอการขาย

1. การใชทกษะการสอสารการพดเพอการขาย การสนทนาระหวางพนกงาน

ขายกบผมงหวงสามารถท าใหเกดความประทบใจได ดงน

1.1 พดถงประโยชนทลกคาจะไดรบ

1.2 ใชภาษางาย ๆ ในการสนทนา

1.3 คนหาความตองการทแทจรงของลกคา

2. การใชทกษะการสอสารทไมใชการพดเพอขาย

2. การใชทกษะการสอสารทไมใชการพดเพอขาย พนกงานขายสามารถสราง

ความประทบใจดวยภาษารางกาย ดงน

2.1 การใชภาษากาย

2.2 การสบตา

2.3 การแสดงสหนา

6. การขจดขอโตแยง (Handing objection) การขจดขอโตแยงคอ การขจดขอแตกตางระหวางความคดของลกคาและ

พนกงานขายในเรองเกยวกบคณภาพ ราคา เงอนไข ความตองการ หรอ

บรการหลงการขาย

การเตรยมตอบขอโตแยง

พนกงานขายจะตองมการเตรยมความพรอมในดานตาง ๆ เพอใหการ ตอบขอโตแยงมประสทธภาพและสามารถน าไปสการปดการขาย การ

เตรยมตอบขอโตแยงส าหรบพนกงานขาย มดงน 1. การปรบทศนคต 2. รจกผลตภณฑ 3. จดท ารายการขอโตแยง 4. จดท ารายการถามตอบขอซกถาม

รปแบบของขอโตแยง พนกงานขายมกจะพบขอโตแยงทหลากหลาย ทงขอโตแยงเกยวกบการ เสนอขาย เชนคณสมบตสนคา ชนดสนคา ราคาสนคา เปนตน ซงไมวาจะ

เปนขอโตแยงชนดไหนพนกงานขายตองมวธจดการเกยวกบขอโตแยงทม

ประสทธภาพ ซงรปแบบของขอโตแยง มดงน

ขอโตแยง เกยวกบผลตภณฑ

ขอโตแยง เกยวกบราคา

ขอโตแยง เรองการขาย

รปแบบของขอโตแยง

ขอโตแยง เกยวกบบรษท

ขอโตแยง เพอหลกเลยง การเสนอขาย

7. การปดการขาย การปดการขายคอเทคนคขนสดทายทจะกระตนใหลกคาตดสนใจ

ซอหรอเกดปฏกรยาอยางใดอยางหนงออกมา

3. การเตรยมตวมนอยเกดไป

1. พนกงานขายกลวความลมเหลว

2. พนกงานขายขาดความมนใจ

สาเหตของการปดการขายทลมเหลว

6. ความเกรงใจผมงหวง

4. ขาดความช านาญในการปดการขาย

5. สอสารกบผมงหวงทางเดยว

สาเหตของการปดการขายทลมเหลว (ตอ)

ลกษณะของการปดการขายทด

1. ปดการขายดวยความพงพอใจ

2. ผมงหวงเปนผตดสนใจ

3. แสดงถงคณสมบตเดนของสนคา

4. ลดทางเลอกสนคาใหนอยลง

5. เปนไปตามแผนการขาย

8. การตดตามผลการขาย การตดตามผลการขาย คอกจกรรมภายหลงการปดการขายโดยพนกงาน

ขายจะเปนผคอยตดตามสอบถามผลการใชงานของสนคา ปญหาทเกด

ขนกบการใชงานตลอดจนรบหนาทในการตดตามงานจากแผนกบรหารหลง

การขายใหรวดเรวยงขนแลวเขาจะสามารถเชอมความสมพนธทดกบลกคา

ไวไดตลอดไป ซงจะสงผลใหเกดการขายตอ ๆ ไปในอนาคตดวย

ลกษณะของการตดตามผลการขาย

การตดตามผลการขาย

การเยยมเยยนดวยตนเอง การเยยมเยยนดวยการใชการ สอสาร

โอกาสในการ เยยมเยยนลกคา

1. หลงจากปดการขายไดระยะหนง

3. ตามเงอนไขของการใหบรการ

4. โอกาสพเศษ

2. เมอลกคาตองการพบพนกงานขาย