Transformación digitalSector asegurador

Consultora UXMaría Velasco

@VelascoGomezM

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Evolucióndigital

Product centric

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PRODUCTCentric

“Filosofía cero riesgos”

90% producto

Modelos operativos

“tradiccionales”

La búsqueda del usuario para el

producto

Business Focus: product

Customer talks loud

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CUSTOMERStalk loud

Innovación en algunos productos

Digital como parte de un proyecto/

departamento

Los trabajadores como los propios

usuarios.

Business Focus: product-customer

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76% entre 25-34 años están

dispuestos a instalar un sensor en sus casas para reducir el

coste de sus pólizas- gamification

50% pólizas en UK

se contratan por internet

32% desde dispositivos

móviles

49% no se plantean

otro contacto con su aseguradora que no sea digital e inmediatez en la

respuesta ante un accidente

*Datos del Global Digital Insurance 15 Octubre 2010

Customer centric

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CUSTOMERCentric

Usuario como centro de la

estrategia global del negocio

Estudios e inversión en conocer las

necesidades del cliente

Continuo testeo de las

soluciones propuestas

Business Focus: customer needs

Miedos

¿Qué pasa con el factor humano?

¿Cuál es el riesgo y los beneficios a corto plazo?

Know how del comercial Seguridad y los hackers

Datos del #GSII2016

“Es un peligro, si todo funciona con máquinas ¡Nos van a echar!” “¡Una app no puede hacer mi trabajo!” “No hay nada como acercarse a la oficina de seguros y que te atienda un comercial” “Ante un accidente, necesitas el calor humano de tu seguro”

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Situaciónactual

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Puntos clavescustomer centric

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Effort Cero

• Somos vagos• Siempre vamos con prisas• No leemos, escaneamos• Los dispositivos digitales nos

han hecho aún más cómodos, solo quiero un click y dámelo ya.

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Be part of my lifestyle

• Pensar una solución que haga que puedan estar conociendo constantemente los cambios en el estilo de vida de sus usuarios

65% de los usuarios entre 25 y 34 años estaría dispuesto a dar datos sobre su estilo de

vida si esto tuviera un impacto en los servicios que le ofrece su seguro.

*Source: GSMA

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Help me when I need you don’t bother me when I don’t

• Transformación del marketing digital al marketing centrado en el usuario y el contexto.

• Roadmap de experiencia: que identifique los puntos críticos, donde el usuario solo necesita mi ayuda.

• Marketing data contextualisation: Publicidad adaptada al uso de un producto. Conóceme, tienes mis datos, úsalo y ofrecerme solo aquello que me interesa.

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Always connected

• Pónmelo fácil: los nuevos dispositivos son: móvil, tablet y smart watch no me pidas que lleve un sobre con papeles o que recuerde una oficina.

• Conexión 24 horas y 7 días a la semana sin necesidad de desplazamiento

• Gestión online de incidencias, pagos, comunicaciones, etc.

• Premia mi buen uso del seguro y dame la posibilidad de control sobre el mismo.

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Learn from me

• Construir capacidades para recoger datos y convertirlos en acciones

• Pensar una solución que haga que puedan estar conociendo constantemente los cambios en el estilo de vida de sus usuarios

No todos están perdidos…

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Contratación fácil y entretenida

• Hablan mi idioma

• Me explican la letra pequeña

• Me asesoran

• Me guían

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GPS y localización GPS y localización

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Personalización de mis servicios

• Mi parte privada, de verdad

• Lo que yo necesito y cuando lo necesito

• Más allá de la enfermedad

• Me premian

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Más allá del producto

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Globaltrends

También hay un poco de todo

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Next 4 years2020

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FULLCustomer

centric

2,3 billion of social media users

70%

Data stored in the cloud

mobile broadband subscribers

Internet connected things

4 billion

26 billion

*Source: Leverage new age media

*Source: GSMA

*Source: GSMA

*Source: Gartner

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Roadmap transformación digital

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Transformacióndigital

Internet of

things

Wearables

Cohesive digital

strategyData

Advanced Social Media

Customer centricity

Digital culture

Digitalize Business Processes

Technology

INTERNET of things

1

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Sensors Connectivity People & Process

INTERNET of things

Wearables

2

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Cohesive digital strategy

2

Strategy

Ideación del producto

Diseño de la experiencia

Marketing de experiencia Analytics Metodología

establecida

Turn Data into a reality

2

Customer centricity

3

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Innovate User needs Define processes

Observe users Define interactions Define UI

Customer centricity

Digitalize business processes

4

Digitalize processes

Processes are reimagined from a zero base, reducing costs and errors and boosting customer satisfaction

Process journeys

Product/ service design

Align teams

Organise for digital

5

Digital culture

The digital transformation starts with the team transformation

Formación Outsourcing model

Embrace new

methodologies/ partnerships

Technology

6

En resumen…

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Define la dirección Identifica los quick-wins Escala estos resultados Trabaja tu ecosistema

USER CENTRIC

STRATEGY

• Define la estrategia• Prepara un roadmap y

respétalo• Crea un plan de valor

con el usuario en el centro

• Define tu plan de negocio y define los kpis que van a medir su éxito

• Prototipa tu estrategia• Lanza iniciativas que

realmente tenga un impacto en el mercado- sé disruptor.

• ¡Empieza ya!

• Planifica los proyectos por fases

• Transforma la cultura de la compañía

• Establece buenos lazos digitales- partnerships

• Prueba y aprende de los errores constantemente

• Investiga constantemente otros mercados

• Lanza releases progresivas. ¡Sal y que te diga el valor el usuario!

“Disruptors don’t set out to beat you at your own game — they change the rules.” — Kai Riemer

Let’s get started! Thank you &

@VelascoGomezM

The psychologist view of ux design

Psicología y UX

Understanding and predicting human behaviour

Understanding human behaviour

UX Storytellers

Inteligencia emocionalInteligencia emocional en la empresa

Inteligencia emocional

CoachingClaves de coaching

Súper Coaching (CONECTA)

COACHING Personal Hecho Simple: Los 7 Consejos Definitivos

Coaching: El método para mejorar el rendimiento de las personas. Los principios y la práctica del coaching

mariavelascogomez21@gmail.com

Para lo que necesitéis :)