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Overview da Certificação Overview da Certificação ITIL®ITIL® OSA – OSA –Operational Support and Analysis Operational Support and Analysis Suporte Suporte
Operacional e AnáliseOperacional e Análise
Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, [email protected]
Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, [email protected]
14/04/2014
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Esquema certificaçõesEsquema certificações
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Público alvoPúblico alvo
Coordenadores ou gestores de suporte técnico de segundo nível
Coordenadores, supervisores ou gestores de servicedesk de TI Gerentes de TI / coordenadores de TI Coordenadores de infraestrutura de TI Responsáveis por processos da operação de serviços Analistas envolvidos com atividades de processos de
gestão de problemas ou gestão de eventos Profissionais que trabalham ou desejam trabalhar como consultor, auditor ou assessor de gerência em TI Profissionais na área de qualidade em processos de TI
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Sobre o exameSobre o exame
Disponível em inglês e português Pode ser feito de forma online 8 perguntas de múltipla escolha baseadas em estudos de
caso. Cada pergunta possui 4 possíveis respostas Cada resposta vale uma quantidade de pontos:
• 5 pontos para a resposta mais completa, • 3 para a resposta intermediária, • 1 para a resposta menos completa,• 0 para a resposta errada.
Ao passar no exame o candidato recebe o certificado “ITIL® Intermediate Examination – Capability: Operational Support and Analysis”
O profissional acumula 04 créditos
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Gestão de eventos Gerenciamento de Incidentes Cumprimento de requisiçãoCumprimento de requisiçãoGerenciamento de Problemas Gerenciamento de acessoGerenciamento de acesso
Service Desk Gerenciamento TécnicoGestão de operações de TI Gestão de operações de TI Gerenciamento de aplicativos
Conceitos OSAConceitos OSA
ProcessosProcessos
FunçõesFunções
Estabilidade
Visão interna Visão externa
Conceitos OSAConceitos OSA
Os balanceamentos da Operação de Serviços de TIOs balanceamentos da Operação de Serviços de TI
Resposta a mudanças
QualidadeQualidade CustosCustos
Reatividade Pro atividade
Conceitos OSAConceitos OSA
Visão extremamente internaVisão extremamente internaConcentre-se no desempenho técnico, sem mostrar o que isso
significa para o negócio.
Alta consistência técnica da entrega, mas que fornece pouca utilidade para atender a necessidade necessidades de
negócio.Foco para novos serviços: arquitetura e tecnologia
Capacitação: como as coisas devem ser feitas e não porque.
Pessoal especializado, organizado pela especialidade técnica ao invés de organização orientada a processos e projetos.
Conceitos OSAConceitos OSA
Visão extremamente externaVisão extremamente externa
TI está focada em atingir níveis de serviço e alto desempenho com pouca atenção à forma como estes são ou serão entregues.
Consistência pobre de entrega. TI é constituída por pessoas boas, com boa intenções, mas nem sempre é possível executar.
Foco apenas no benefício para a área de negócio, o que resulta em múltiplas tecnologias, sem planejamento da
integração e adaptação entre estas.
Procedimentos tácitos e formais focam em necessidades de negócio e pouco procedimento existe para gerir tecnologia.
Estabilidade
Visão interna Visão externa
Conceitos OSAConceitos OSA
Os balanceamentos da Operação de Serviços de TIOs balanceamentos da Operação de Serviços de TI
Resposta a mudanças
QualidadeQualidade CustosCustos
Reatividade Pro atividade
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