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ITpreneurs™ Service Management CADERNO DE TAREFAS Operational Support and Analysis release 3.2.0 ITIL® Intermediate Sample Material – Not for Reprint

ITIL Intermediate Course: OSA Student Handbook (Workbook_r3.2.0) (Portuguese)

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ITpreneurs™ Service Management

CADERNO DE TAREFAS

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Copyright © 2012 ITpreneurs. All rights reserved. Please note that the information contained in this material is subject to change without notice. Furthermore, this material contains proprietary information that is protected by copyright. No part of this material may be photocopied, reproduced, or translated to another language without the prior consent of ITpreneurs Nederland B.V. The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.

ITIL Operational Support and Analysis, Classroom course, release 3.2.0

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Conteúdos

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LISTA DE ÍCONES V

LISTA DE ATIVIDADES VI

DICAS GERAIS DE TREINAMENTO NA

AGRADECIMENTOS IX

SIGA-NOS XI

INTRODUÇÃO AO CURSO 1

Apresentações 2

Introdução ao Curso 2

Objetivos de Aprendizado do Curso 2

Natureza Única do Curso 2

Esquema de Qualifi cação do Curso 2

Agenda do Curso e Requisitos de Exame 2

AGENDA DO CURSO

Curso ITIL Intermediate Presencial 2

Curso ITIL Intermediate Expert Program 5

Curso ITIL Intermediate Em Sala de Aula Blended 6

Curso ITIL Intermediate Em Sala de Aula Virtual Blended 7

UNIDADE 1: INTRODUÇÃO 9

1.1 Valor de Negócio das atividades OSA 10

1.2 Escopo do Processo 10

1.3 Contexto das Atvidades OSA Dentro do Ciclo de Vida de Serviço 10

1.4 Suporte das Atividades OSA para o Ciclo de Vida de Serviço 10

1.5 Otimizar o Desempenho da Operação de Serviço 10

UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE EVENTO 11

2.1 Propósito e Objetivos 12

2.2 Escopo do Processo 12

2.3 Valor de Negócio do Processo 12

2.4 Políticas, Princípios e Conceitos Básicos 12

2.5 Desenho Para o Gerenciamento de Evento 12

2.6 Uso de Conjuntos de Regras e Mecanismos de Correlação de Evento 12

2.7 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas 13

2.7.1 Ocorrência de Evento, Notifi cação de Evento e Detecção de Evento 14

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2.7.2 Correlação, Filtragem e Signifi cancia de Evento 14

2.7.3 Respostas aos Eventos 14

2.7.4 Revisar Açõws e Encerrar Evento 16

2.8 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 16

2.9 Gerenciamento de Informações 16

2.10 Medição de Processo 16

2.11 Referências de MCS dentro do Contexto de Gerenciamento de Evento 17

2.12 Desafi os e Riscos 17

2.13 Exercício em Grupo/Individual 17

2.14 Amostra de Questão de Teste 19

UNIDADE 3: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE 21

3.1 Propósito e Objetivos 22

3.2 Escopo do Processo 22

3.3 Valor de Negócio do Processo 22

3.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos 22

3.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas 22

3.5.1 Identifi cação e Registro de Incidente 23

3.5.2 Categorização de Incidente 24

3.5.3 Priorização de Incidente 26

3.5.4 Diagnóstico Inicial 28

3.5.5 Escalada de Incidente 28

3.5.6 Investigação e Diagnóstico de Incidente 30

3.5.7 Resolução, Recuperação e Encerramento de Incidente 30

3.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 30

3.7 Gerenciamento de Informação 30

3.8 Medição de Processo 30

3.9 Referências de MCS Dentro do Contexto deIncident Management 31

3.10 Desafi os e Riscos 31

3.11 Exercício em Grupo/Individual 31

3.12 Amostra de Questão de Teste 32

UNIDADE 4: CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO 33

4.1 Propósito e Objetivos 34

4.2 Escopo do Processo 34

4.3 Valor de Negócio do Processo 34

4.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos 34

4.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas 37

4.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 37

4.7 Gerenciamento de Informação 37

4.8 Medição de Processo 37

4.9 Desafi os e Riscos 37

4.10 Exercício em Grupo/Individual 38

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UNIDADE 5: GERENCIAMENTO DE PROBLEMA 39

5.1 Propósito e Objetivos 40

5.2 Escopo do Processo 40

5.3 Valor de Negócio do Processo 40

5.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos 40

5.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas 43

5.5.1 Detecção e Registro de Problema 44

5.5.2 Categorização e Priorização de Problema 44

5.5.3 Investigação e Diagnóstico de Problema 48

5.5.4 Soluções de Contorno e Criação de Registro de Erro Conhecido 65

5.5.5 Resolução e Encerramento de Problema 65

5.5.6 Revisâo de Problema Grave 65

5.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 65

5.7 Gerenciamento de Informação 65

5.8 Medição de Processo 66

5.9 Desafi os e Riscos 66

5.10 Amostra de Questão de Teste 66

UNIDADE 6: GERENCIAMENTO DE ACESSO 69

6.1 Propósito e Objetivos 70

6.2 Escopo do Processo 70

6.3 Valor de Negócio do Processo 70

6.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos 70

6.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas 70

6.5.1 Requisição de Acesso e Verifi cação 70

6.5.2 Fornecer Direitos 70

6.5.3 Verifi car e Moniotorar Status de Identidade 70

6.5.4 Registrar e Rastrear Acesso 70

6.5.5 Remover ou Restringir Direitos 70

6.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 70

6.7 Gerenciamento de Informação 75

6.8 Medição de Processo 75

6.9 Desafi os e Riscos 75

6.10 Exercício em Grupo/Individual 75

6.11 Amostra de Questão de Teste 77

UNIDADE 7: CENTRAL DE SERVIÇO 79

7.1 Papel da Central de Serviço 80

7.2 Objetivos da Central de Serviço 80

7.3 Estruturas Organizacionais da Central de Serviço 80

7.4 Pessoal da Central de Serviço 82

7.5 Medição do Desempenho da Central de Serviço 83

7.6 Terceirização da Central de Serviço 83

7.7 Exercício em Grupo/Individual 84

7.8 Amostra de Questão de Teste 88

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UNIDADE 8: FUNÇÕES E PAPÉIS COMUNS DO OSA 89

8.1 A Função de Gerenciamento Técnico 90

8.2 A Função de Gerenciamento de Operações de TI 90

8.3 A Função de Gerenciamento de Aplicativo 90

8.4 Papéis e Responsabilidades 92

8.5 Exercício em Grupo/Individual 92

8.6 Amostra de Questão de Teste 93

UNIDADE 9:CONSIDERAÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO E TECNOLOGIA 95

9.1 Requisitos Genéricos de Tecnologia 96

9.2 Ferramentas de Gerenciamento de Serviço 96

9.3 Critérios de Avaliação para Tecnologia e Ferramentas para Implementação de Processo 97

9.4 Projeto, Risco e Práticas de Pessoa para a Implementação de Processo 97

9.5 Desafi os, FCS e Riscos na Implementação de Processo 97

9.6 Planejamento e Implementação de Tecnologias de Gerenciamento de Serviço 97

9.7 Exercício em Grupo/Individual 97

9.8 Amostra de Questão de Teste 98

UNIT 10 : GUIA DE PREPARAÇÃO DE EXAME 99

10.1 Exame Simulado 1 101

10.2 Exame Simulado 2 110

APÊNDICE A: ESTUDO DE CASO 121

APÊNDICE B: EXERCÍCIO DE MAPA MENTAL (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS) NA

APÊNDICE C: GLOSÁRIO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS) NA

APÊNDICE D: PLANO DE ENSINO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS) NA

APÊNDICE E: RESPOSTAS 135

APÊNDICE F: DIAGRAMAS (VISÃO MACRO) (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS) NA

APPENDIX G: NOTA DE LANÇAMENTO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS) NA

APÊNDICE H: CONHECIMENTO ADICIONAL (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS) NA

FORMULÁRIO DE COMENTÁRIOS DO ALUNO 223

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LISTA DE ÍCONES

Refere-se ao conteúdo que destina-se ao instrutor palestrar em sala

Refere-se ao conteúdo que é destinado ao aluno para ler sózinho em sala ou em casa

Refere-se aos itens de informação que não são cobertos pelo instrutor em sala mas Ajuda o aluno a entender um tópico específi co em detalhes

Refere-se a Atividade Baseada em Cenário que o aluno deve fazer em sala ou como tarefa de casa após o término de um tópico ou entre tópicos

Refer ou conteúdos que são dados em uma instrução passo-a-passo ou no formato de lista de checagem

Refere-se a um importante fragmento de informação que os instrutores devem se lembrar enquanto conduzem uma atividade ou durante a aula

Refere-se a simplificação de conteúdo que foi previamente difícil para entender ou confuso

Refere-se a um pedaço de informação extra que não é muito importante mas ainda seria bom de soubesse

Refere-se a fragmentos de informação de conversa ou que o instrutor pode usar na sala para quebrar a monotonia de uma palestra séria e entendiante

Refere-se a informação baseada em conhecimento geral que o instrutor pode usar para fornecer alívio aos alunos durante uma palestra de sala de aula séria ou entediante

Refere-se a um espaço para os alunos tomarem suas anotações

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LISTA DE ATIVIDADES

Esse curso usa uma variedade de técnicas de entrega. Cada uma dessas técnicas é elaborada para ajudar os alunos não apenas aprender o material, mas também, aplicar a informação. As várias técnicas usadas são:

Atividade

DescriçãoGeralmente, o instrutor pede aos alunos para completar um diagrama em branco ou a responder as questões fornecidas em seus Cadernos de Tarefas.

Tempestade de Ideias

DescriçãoEssa promove o aprendizado colaborativo, onde o grupo é encorajado a oferecer ideias sem análise e então fi nalizar a solução após a tempestade de ideias.

Compare e Contraste

DescriçãoO instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.

Estimulação de Conceitos

DescriçãoO instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.

Pensamento Crítico

DescriçãoOs alunos pensam sobre uma dada questão, escrevem suas respostas e apresentam suas visões em sala de aula.

Discussão

DescriçãoO instrutor propõe perguntas para guiar os alunos através de assuntos complexos. A discussão ajuda os alunos na compreensão de tópicos complicados.

Palestra

DescriçãoEsse é um método tradicional de instrução, mas é feito do Guia do Instrutor, não da apresentação em PowerPoint. Os alunos são encorajados a seguir em seus Materiais de Referência do Aluno.Sample

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Mapa Mental

DescriçãoA classe desenhar uma lista do passo a passo de atividades/fases/funções ou conteúdo web, por exemplo, processos, funções, atividades, passos e assim por diante. A ideia é mapear uma ideia em relação a outras ideias, para entender se os alunos entenderam ou não um conceito.

Recorde, Descreva e Liste

DescriçãoA classe lista quantas ideias ou pontos chaves de um tópico aprendido previamente, tanto no curso Fundamentos ou através dos materiais de curso.

Role-Play

DescriçãoO Instrutor e os alunos tem papéis diferentes. O instrutor designa papéis aos alunos com base nas situações/problemas da vida real e pede para eles simularem papéis em uma situação problema. Os alunos dão suas visões/ soluções para a situação/problema, para os papéis específi cos a eles designados. Fazer o inverso dos papéis pode também ocorrer onde os alunos atuam como o instrutor e ensinam a sala .

Rodada-Robin

DescriçãoEsse é similar a uma discussão, com exceção de que a conversação vai de um aluno para o próximo e cada aluno deve oferecer uma ideia ou um conceito.

Cenário

DescriçãoCasos do mundo real são usados para prover contexto para aplicar a estrutura ITIL. Esses são particularmente valiosos quando os alunos estão desenvolvendo uma visão consultiva e selecionam qual aspecto da ITIL irá atender as necessidades do cenário.

Autoestudo

DescriçãoIsso é usualmente usado para o material suplementar após um tópico ter sido coberto. É também usado para criar diversifi cação de técnicas de ensino para manter os alunos engajados.

Solucione um Problema Comum/ Mitigação de Risco

DescriçãoA sala é dividida em dois grupos. Cada grupo escreve uma breve nota sobre o tópico relacionado ao problema. O grupo então faz uma avaliação através de questionário de perguntas e respostas sobre “como solucionar” o problema fornecido.

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Teach-Back

Descrição1. Essa atividade encoraja a maior retenção de tópicos através do autoestudo e preparação

para ensinar os conceitos de volta para os colegas de sala de aula. O instrutor tem um papel principal para garantir que a sessão de teach-back refl ita o conteúdo apropriado.

O Grande Por que”

DescriçãoO instrutor formula perguntas “O Grande Porque’” para apresentar um <conceito/tópico/ideia> para a classe. O instrutor conduz essa atividade de uma maneira menos informal ou mais coloquial e fornece um fundamento do curso/tópico(s) /sub- tópico(s) completo.

Pense-Par- Compartilhe

DescriçãoO instrutor faz uma pergunta à sala. Os alunos então formam pares para comparar ou discutir suas respostas. O instrutor chama aleatoriamente alguns alunos para resumir suas discussões ou dar suas respostas.

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Gostaríamos de sinceramente de agradecer aos especialistas que contribuiram no desenvolvimento da suíte de produtos intermediários ITIL da ITpreneurs.

Revisores do Curso ITpreneursAnessi, Ray - Pangloss Group

Costigan, Michael D - CSC

Mohr, Julie - Blue Print Audits

Vikdal, Mike - Auslyn Group

Wigmore, Michael - Independente

Pondman, Dick - Independente

Burgers, Jurian - Independente

Rijken, Adriaan - Independente

Juan Carlos Linda – Brazilian Portuguese

Claudio Rostelato – Brazilian Portuguese

Autores dos Exercícios do Curso da ITpreneurs

Foederer, Marcel - ITpreneurs

Mohr, Julie - Blue Print Audits

Vikdal, Mike - Independente

Wigmore, Michael - Independente

AGRADECIMENTOS

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Siga-nos

Antes de iniciar, favor dedicar um momento para:

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"Se Ligue conosco" no Linkedin http://www.linkedin.com/company/ITpreneurs

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Introdução ao Curso

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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APRESENTAÇÕES

Não há atividade nesse tópico.

INTRODUÇÃO AO CURSO

Não há atividade nesse tópico.

OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO

Não há atividade nesse tópico.

NATUREZA ÚNICA DO CURSO

Não há atividade nesse tópico.

ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DO CURSO

Não há atividade nesse tópico.

AGENDA DO CURSO E REQUISITOS DO EXAME

Agenda do Curso

ITIL Intermediário

Curso Presencial

Nota: Leitura do Estudo de Caso

O Estudo de Caso usado para as atividades neste curso pode ser achado no Apêndice A. É recomendado que você leia todo o Estudo de Caso durante o seu primeiro intervalo. Isso irá realçar a sua compreensão dos cenários usados para as atividades.

Observação: Você pode escolher ler a seção “não essencial” do Estudo de Caso também, para uma percepção mais detalhada do Royal Chao Phraya Hotel e sua equipe.

1ºDia Operational Support and Analysis

Unidade Assunto Início Final Tempo Total (em horas)

Introdução ao Curso 08:00 08:30 00:30

1 Introdução 08:30 09:30 01:00

2 Gerenciamento de Evento 09:30 12:00 02:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

2 Gerenciamento de Evento 01:00 01:30 00:30

3 Gerenciamento de Incidente 01:30 05:00 03:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

Total 10:00

Total (Menos Almoço e Tarefa de Casa) 08:00

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Introdução ao Curso

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Nota: Recomendação de Estudo Pessoal para os Alunos

O plano de ensino recomenda 12 horas de estudo além do tempo designado para a sala de aula.

O conteúdo para suportar tal estudo pessoal para esse curso foi fornecido no Material de Referência do Aluno. Nós gostariamos de recomendar para ler as seções cobertas naquele dia. Isso irá refrescar sua memória e reforçar os conceitos aprendidos em sala.

Observação: Enquanto isso iria contribuir significativamente para o seu aprendizado, não é mandatório.

2ºDia Operational Support andAnalysis

Unidade Assunto Inicio Final Tempo Total (em horas)

3 Gerenciamento de Incidente 08:00 10:00 02:00

4 Cumprimento de Requisição 10:00 12:00 02:00

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

4 Cumprimento de Requisição 01:00 03:30 02:30

5 Gerenciamento de Problema 03:30 05:00 01:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

Total 10:00

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 08:00

3ºDia Operational Support andAnalysis

Unidade Assunto Inicio Final Tempo Total (em horas)

5 Gerenciamento de Problema 08:00 12:00 04:00

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

6 Gerenciamento de Acesso 01:00 03:45 02:45

7 Central de Serviço 03:45 05:00 01:15

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

Total 10:00

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 08:00

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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4ºDia Operational Support and Analysis

Unidade Assunto Inicio Final Tempo Total (em horas)

7 Central de Serviço 08:00 10:30 02:30

8 Funções 10:30 12:00 01:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

8 Papéis e Funções Comuns do OSA 01:00 03:45 02:45

9 Considerações de Tecnologia e Implementação 03:45 05:00 01:15

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

Total 10:00

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 08:00

5ºDia Operational Support and Analysis

Unidade Assunto Inicio Final Tempo Total (em horas)

9 Considerações de Tecnologia e Implementação 08:00 09:00 01:00

10 Preparação para o Exame / Exame Simulado 09:00 12:00 03:00

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

Exame 01:00 02:30 01:30

Total 06:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 04:00

TOTAL DE HORAS DE CONTATO 36 horas

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Introdução ao Curso

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Agenda do Curso

ITIL Intermediário Curso Expert Program

Day5 Operational Support andAnalysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

6 Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP) 08:00 10:00 02:00

7 Central de Serviço (incl. 15-min RECAP) 10:00 11:30 01:30

8 Funções (incl. 15-min RECAP) 11:30 12:00 00:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

8 Papéis e Funções Comuns do OSA (incl. 15-min RECAP) 01:00 03:30 02:30

9 Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP) 03:30 05:00 01:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 10:00

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 08:00

TOTAL DE HORAS DE CONTATO 20

horas

Day4 Operational Support andAnalysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

3 Gerenciamento de Incidente (incl. 30-min RECAP) 08:00 11:00 03:00

4 Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP) 11:00 12:00 01:00

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

4 Cumprimento de Requisição 01:00 03:00 02:00

5 Gerenciamento de Problema (incl. 30-min RECAP) 03:00 05:00 02:00

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 10:00

Total - (menos almoço & tarefa de casa) 08:00

Day3 Operational Support andAnalysis *Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

Introdução ao Curso 01:00 01:30 00:30

1 Introdução (incl. 15-min RECAP) 01:30 03:00 01:30

2 Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) 03:00 05:00 02:00

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 05:00

Total - (menos almoço & tarefa de casa) 04:00

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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Agenda do Curso

ITIL Intermediário

Curso em Sala de Aula Blended

Day3 Operational Support and Analysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

6 Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP) 08:00 11:30 03:30

7 Central de Serviço (incl. 15-min RECAP) 11:30 12:00 00:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

7 Central de Serviço 01:00 02:30 01:30

8 Papéis e Funções Comuns do OSA (incl. 15-min RECAP) 02:30 03:30 01:00

9 Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP) 03:30 04:30 01:00

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 07:30

TOTAL DE HORAS DE CONTATO

22:30 hours

Day1 Operational Support and Analysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

Introdução ao Curso 08:00 08:30 00:30

1 Introdução (incl. 15-min RECAP) 08:30 09:30 01:00

2 Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) 09:30 12:00 02:30

LUNCH 12:00 01:00 01:00

3 Gerenciamento de Incidente (incl. 60-min RECAP) 01:00 04:30 03:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 07:30

Day2 Operational Support and Analysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

4 Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP) 08:00 10:30 02:30

5 Gerenciamento de Problema (incl. 60-min RECAP) 10:30 12:00 01:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

5 Gerenciamento de Problema 01:00 04:30 03:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 07:30

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Introdução ao Curso

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Agenda do Curso

ITIL Intermediário Curso em Sala de Aula Virtual Blended

Cada Copo representa um intervalo

Day1 Operational Support andAnalysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

Introdução ao Curso 08:00 08:30 00:30

1 Introdução (incl. 15-min RECAP) 08:30 09:30 01:002 Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) 09:30 12:00 02:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

3 Gerenciamento de Incidente (incl. 60-min RECAP) 01:00 04:30 03:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00

TOTAL 09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 07:30

Day2 Operational Support and Analysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

4 Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP) 08:00 10:30 02:30

5 Gerenciamento de Problema (incl. 60-min RECAP) 10:30 12:00 01:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00

5 Gerenciamento de Problema 01:00 04:30 03:30

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00 TOTAL 09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa) 07:30

Day3 Operational Support andAnalysis * Todos os tempos em horas

Unidade Assunto Início Final Tempo*

6 Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP) 08:00 11:30 03:307 Central de Serviço (incl. 15-min RECAP) 11:30 12:00 00:30

ALMOÇO 12:00 01:00 01:00 7 Central de Serviço 01:00 02:30 01:30

8 Papéis e Funções Coumns do OSA (incl. 15-min RECAP) 02:30 03:30 01:00 9 Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP) 03:30 04:30 01:00

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) 01:00 TOTAL 09:30 Total - (menos almoço e tarefa de casa) 07:30

TOTAL DE HORAS DE CONTATO 22:30 horas

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Unidade1Introdução

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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1.1 VALOR DE NEGÓCIO DAS ATIVIDADES OSA

Não há atividade para esse tópico.

1.2 ESCOPO DO PROCESSO

Não há atividade para esse tópico.

1.3 CONTEXTO DAS ATIVIDADES OSA DENTRO DO CICLO DE VIDA DE SERVIÇO

Não há atividade para esse tópico.

1.4 SUPORTE DE ATIVIDADES OSA PARA O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO

Não há atividade para esse tópico.

1.5 OPTIMIZAÇÃO DO DESEMPENHO DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO

Não há atividade para esse tópico.

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Unit2Gerenciamento de Evento

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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2.1 PROPÓSITO E OBJETIVOS

Não há atividade para esse tópico.

2.2 ESCOPO DO PROCESSO

Não há atividade para esse tópico.

2.3 VALOR DE NEGÓCIO DO PROCESSO

Não há atividade para esse tópico.

2.4 POLÍTICAS, PRINCÍPIOS E CONCEITOS BÁSICOS

Não há atividade para esse tópico.

2.5 DESENHO PARA O GERENCIAMENTO DE EVENTO

Não há atividade para esse tópico.

2.6 USO DOS CONJUNTOS DE REGRAS DE EVENTO E MECANISMOS DE CORRELAÇÃONão há atividade para esse tópico.

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Gerenciamento de Evento

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2.7 ATIVIDADES DE PROCESSO, MÉTODOS E TÉCNICAS

Atividade Q1. Completar as atividades no diagrama de processo do Gerenciamento de Evento.

Adaptado de O processo de gerenciamento de evento © Crown Copyright 2011 Reproduzid son licença do Cabinet Office

Evento ocorre

Significância?

Ação adicional requerida?

Resposta Automática

Retorno para o solicitante

Informacional Exceção

Aviso

Sim

Não

Alerta

Intervenção humana

Gerenciamentode Incidente

Gerenciamentode Problema

Gerenciamentode Mudança

Incidente/problema/mudança

Incidente MudançaProblema

Requere ação?

Eficaz? Não

Sim

Sim

Não

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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2.7.1 OCORRÊNCIA DE EVENTO, NOTIFICAÇÃO DE EVENTO E DETECÇÃO DE EVENTO

Não há atividade para esse tópico.

2.7.2 CORRELAÇÃO DE EVENTO, FILTRAGEM E SIGNIFICÂNCIA

Não há atividade para esse tópico.

2.7.3 RESPOSTAS AOS EVENTOS O Royal instalou um novo quiosque. O quiosque irá fornecer aos hóspedes a funcionalidade de auto-atendimento e melhorar sua experiência no hotel. Um serviço que o quiosque irá oferecer aos hóspedes é o serviço de reservas — spa, aulas de mergulho, informação impressa, tais como mapas e cupoms para os restaurantes locais e asssim por diante. Outro serviço é preencher as reclamações dos clientes.

Quando os hóspedes do hotel preenchem suas reclamações, a gerencia do hotel envia as reclamações para Stu Miller, Gerente - Gerenciamento de Recursos Humanos (GRH), que identifica e categoriza esses Eventos como informação, exceção ou aviso.

Para os quiosques, a identi cação de Eventos significa que a solução de tecnologia do quiosque (e seu Impacto no ambiente existente) foi determinado. Quaisquer outras ferramentas ou interfaces requeridas, por exemplo, para a monitoração de Evento ou o Gerenciamento de Serviço, também deveria ter sido projetada e/ou adquirida. Stu precisa ter um entendimento completo das questões tais como disponibilidade e capacidade. Stu,deve pedir ajuda do Dan, Chefe da Manutenção no Royal, para desenvolver os processos requeridos— tanto novos como modificados — para suportar o Serviço do quiosque, por exemplo o o Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviço. Os processos não apenas têm ANS e ANO desenvolvidos,mas também foram documentados os Critérios de Aceite de Serviço (CAS) para a implantação inicial.

Atividade Baseada em Cenário Q1. Identificar possíveis Eventos significativos que possam ocorrer com os quiosques. Devem haver tanto

Eventos de TI como Eventos não relacionados a TI.

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Resposta:

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Gerenciamento de Evento

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Q2. Classificar os Eventos e identificar as possíveis respostas.

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Resposta:

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ITIL Intermediate Certifi cation Level | Operational Support and Analysis

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2.7.4 REVISAR AÇÕES E ENCERRAR EVENTO

Não há atividade para esse tópico.

2.8 GATILHOS, ENTRADAS, SAÍDAS E INTERFACES DE PROCESSO

Não há atividade para esse tópico.

2.9 GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO

Não há atividade para esse tópico.

2.10 MEDIÇÃO DE PROCESSO O quiosque instalado pelo Royal para habilitar mais auto-atendimento de cliente, se tornou um sucesso instantâneo com os clientes. Devido a isso, o quiosque algumas vezes encara o Risco de excesso de reservas e clientes irritados, que querem suas reservas confirmadas imediatamente.

O departamento de TI do Royal está enfrentado um enorme desafio com relação ao gerenciamento do quiosque.O Royal quer. manter seus clientes felizes. Para que isso seja alcançado, o departamento de TI deve garantir que cada cliente que se conecte com o quiosque deve experimentar reservas sem muito esforço no quiosque para seu serviço(s) favorito.

Atividade Baseada em Cenário Q1. Descrever o que você mediria para determinar o sucesso do processo de Gerenciamento de Evento

para o quiosque. Para cada medida, especificar qual métrica determina valor.

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Resposta:

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Aluno | ITIL Intermediate Certifi cation Level | Gerenciamento de Evento

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2.11 REFERÊNCIAS DE MCS DENTRO DO CONTEXTO DO GERENCIAMENTO DE EVENTO

Não há atividade para esse tópico.

2.12 DESAFIOS E RISCOS

Não há atividade para esse tópico.

2.13 EXERCÍCIO EM GRUPO/INDIVIDUAL

Revisar as informações do quiosque do estudo de caso.

Atividade Baseada em Cenário Q1. Você é responsável por desenhar e implementar o Gerenciamento de Evento para os novos quiosques de autoserviço. Discutir como ele deveria suportar o Ciclo de Vida completo.Tente incorporar exemplos de Eventos de infraestrutura e de não TI na discussão.

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Resposta:

Estratégia de Serviço:

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