CURSO ONLINE / PRESENCIAL INTERMEDIO ITIL … ITIL OSA® Operational Support & Analysis Ahorra en tiempo y desplazamiento, fórmate en ITIL OSA en modalidad Online, camino a ser ITIL

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CURSO ONLINE / PRESENCIAL

INTERMEDIO ITIL OSA®

Operational Support & Analysis Ahorra en tiempo y desplazamiento, fórmate en ITIL OSA en modalidad Online, camino a ser ITIL®Expert

Certificación: *Certificado de Asistencia Curso ITIL OSA por la EUD. *ITIL OSA Certified si aprueba el examen internacional. Duración: 40 Horas Unidades de Desarrollo: 4 para AXELOS en ITIL 30 PDU’s para el PMI Tipo de Curso: Online / Presencial Idioma: Español

PRESENTACIÓN Este curso ITIL Intermedio sumerge a los estudiantes en los aspectos prácticos del Ciclo de Vida del Servicio ITIL© y los procesos asociados con el Soporte Operacional y Análisis del Servicio. El curso se centra en las actividades de operaciones y los métodos de apoyo y enfoques para la ejecución de estos procesos en un ambiente práctico. El objetivo principal de asignatura está en las actividades del proceso a nivel operativo, métodos de apoyo y enfoques para ejecutar estos procesos en un ambiente práctico de aprendizaje práctico.

EUD (Fundación de Egresados de la Universidad Distrital), como ATO® (Accredited Training Organization) por AXELOS®, ha desarrollado una estructura sólida e internacional de preparación profesional, enfocada en el desarrollo de habilidades prácticas en ITIL®, que requieren los profesionales de TI hoy en día para que puedan aplicar esta base de conocimiento en la vida real, orientándola a formar Expertos en ITIL® Certificados.

¿POR QUE FORMATE CON NOSOTROS? Alta Calidad: EUD garantiza los más altos estándares de calidad porque es:

o ATO® a través de PEOPLECERT de Grecia por AXELOS® o REP® por el Project Management Institute (PMI).

Ahorra esfuerzos, tiempo y desplazamientos: Al ofrecer un ambiente académico en tiempo real con infraestructura Cloud, accesible desde cualquier lugar.

Experiencia: Más de 12 años de Experiencia brindando servicios de conocimiento en Latam para profesionales, compañías e instituciones de Gobierno.

Trainers Expertos: Docentes acreditados como trainers para impartir formación especializada, con muchos años de experiencia implementando ITIL®.

Ahorro en tiempo y desplazamiento: Metodología que permite formarse internacionalmente sin trasladarse a un aula de clase física que combina:

Incluye sesiones de simulación del examen, reforzando los conocimientos para que el participante apruebe satisfactoriamente el examen de certificación.

Incluye examen oficial de certificación ITIL® OSA por certificador internacional avalado, con garantía de certificación (Sujeto a condiciones).

Programa revisado por el PMI®, Project Management Institute y acredita 30 PDUs Retome las clases: Acceda a las clases (que serán grabadas) en cualquier momento. EUD ofrece la mejor relación costo / beneficio a diferencia de otras entidades.

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CURSO INTERMEDIO ITIL OSA


CONTACTO EUD Fundación de Egresados de la Universidad Distrital Bogotá D.C.

SEDE A: Cr. 20 # 32A - 45 Teusaquillo

PBX: 7561133 SEDE B: Carrera 14 No 76 - 25 Of. 201 [email protected] Medellín Centro Emp. Ciudad del Río Cra 48 No 20-114 Torre 2 Oficina 924 Teléfono: (4) 560 7740

[email protected]

Correo Electrónico [email protected] Más Información www.egresadosudistrital.edu.co

OBJETIVO GENERAL Conocer acerca de los aspectos prácticos del ciclo de vida del servicio y los

procesos asociados con el Soporte Operacional y Análisis del Servicio de ITIL. El objetivo principal de asignatura está en las actividades del proceso a nivel operativo y métodos de apoyo y enfoques para ejecutar estos procesos en un ambiente práctico de aprendizaje práctico.

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Al finalizar este curso y examen, el alumno adquirirá las competencias en:

Entender la Gestión del Servicio como una práctica, principios, propuesta y objetivos dentro del Soporte Operacional y Análisis del Servicio para apoyar el servicio durante el ciclo de vida.

Conocer la importancia de los roles en el Soporte Operacional y Análisis del Servicio, entendiendo como interactúan los procesos en este ámbito con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio.

Conocer las actividades, métodos y funciones usados en cada uno de los procesos del Soporte Operacional y Análisis del Servicio.

La aplicación de las actividades y funciones en el Soporte Operacional y Análisis del Servicio para lograr la excelencia operacional.

Como medir el rendimiento del Soporte Operacional y Análisis del Servicio

Conocer la importancia de la Seguridad en TI, y como esta soporta el Soporte Operacional y Análisis del Servicio.

Entender los requerimientos de tecnología e implementación para apoyar el Soporte Operacional y Análisis del Servicio.

Conocer los desafíos, factores críticos de éxito y riesgos relacionados con el Soporte Operacional y Análisis del Servicio.

DIRIGIDO A Personas que posean el ITIL® Foundation Certificate y que desean obtener las

certificaciones ITIL de los niveles Intermedio y Experto.

Profesionales que necesiten una comprensión práctica de los procesos de OSA y cómo estos pueden ser utilizados para mejorar la calidad de la Gestión del Servicio de TI en una organización.

Profesionales de TI que trabajen en implementación de Gestión de Servicios de TI y programas de mejoras.

Éste podría incluir pero no está limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y propietarios de procesos de negocio.

mailto:[email protected]

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METODOLOGÍA Este programa se cubrirá en modalidad Presencial u On-Line con instructor en vivo como considere el participante (sujeto a condiciones de matrícula) en el que los participantes podrán asistir físicamente o desde cualquier lugar del mundo a través de Internet. EUD además cuenta con una infraestructura Cloud dedicada, para ofrecer a cada participante un ambiente en tiempo real, ahorrándole esfuerzos, tiempo y desplazamientos, haciendo de este programa el más completo e innovador:

*La grabación de cada clase estará disponible 24 horas después de haber finalizado la clase.

1. Prepare su equipo- Internet dedicada 5Mb mínimo

- Equipo con S.O. Windows / Linux

- Diadema de comunicación.

2. ¡Tú Decides! Ingrese al aula de clase On-Line o Presencial Donde el instructor y los demas participantes estarán esperandole, pudiendo interactuar en tiempo real con ellos a través de Chat y Voz.

3. Accese al material y desarrolle simuladores del Examen

Podrá consultar el material de estudio que se provee. También dispondrá de un ambiente de simuladores para preparar su examen internacional.

4. Examen Internacional

Dependiendo el tipo de matricula podrápresentar el examen en instalaciones EUDo desde la comodidad de su casa (Deberácontar con microfono, cámara WEB yconexión a Internet).

5. Retome sus clases*

En cualquier momento podrá acceder a lasclases grabadas, en caso de que requieraretomar conceptos (Disponibles hasta 30días después luego de haber finalizado lael programa)



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Caminos a Experto ITIL® Existen dos caminos (Streams) existentes para llegar a un nivel Experto en ITIL® después de tomar este curso de Fundamentos ITIL® y certificarte, son: el camino por Capacidades (Capabilities) y el camino por Ciclos de Vida (LifeCycle).

PRE-REQUISITOS Estar certificado en ITIL® Foundation ó estar certificado en ITIL® Foundation

versión 2 y adicional el Bridge de versión 3.

No es obligatorio pero altamente aconsejable que el Profesional tenga una experiencia entre 2 a 4 años en la Administración de Servicios de Tecnología Informática.

También es muy recomendable que los candidatos: o Puedan demostrar su familiaridad con la terminología informática y

comprender el contexto del Soporte Operacional y Análisis del Servicio de su entorno propio de negocio.

o Estén involucrados en el trabajo con capacidad de gestión de servicios dentro de un ambiente proveedor de servicios, con énfasis en la responsabilidad al menos de uno de los procesos de gestión, tales como: Gestión de Portafolio del Servicio, Gestión del Catálogo del Servicio, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Demanda, Gestión del Proveedor, Gestión Financiera.

o Se recomienda que los participantes lean las publicaciones de ITIL® Service Lifecycle antes de asistir a la capacitación.

ACERCA DEL EXAMEN Para presentar el examen ITIL® Operational Support and Analysis, se deben

evidenciar las siguientes certificaciones: ITIL Foundation y la realización del curso ITIL® Operational Support and Analysis en un centro ATO por AXELOS.

Se recomienda que los estudiantes deben completar por lo menos 12 horas de estudio personal, revisando el plan de estudios y particularmente las publicaciones de Estrategia y Diseño de Servicio en preparación para el examen.

El programa se puede descargar desde: https://www.axelos.com/qualifications/itil-qualifications



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El examen es a libro cerrado con ocho (8) preguntas de opción múltiple, basadas en escenarios.

Duración del examen es de un máximo de 90 minutos en Español (los candidatos que presentan el examen en inglés y su lengua materna es distinta, tienen un máximo de 120 minutos y se les permite usar diccionario)

Cada pregunta tendrá 4 opciones de respuesta posible, uno de los cuales vale 5 puntos, uno que vale 3 puntos, uno que vale 1 punto, y uno que es un elemento de distracción y no puntualiza.

La puntuación para aprobar el examen es de 28/40 o 70%.

Certificado de Aprobación de Examen Internacional en Digital.

¿QUE INCLUYE? Capacitación formal en modalidad Online y E-Learning de 40 horas de acuerdo a

la estructura descrita por Trainers acreditados con gran Experiencia.

KIT académico que incluye: o Acceso a plataforma para accesar al Material Guia de Estudiante y de

Trabajo en digital.

Sesión de simulación del examen de ITIL® OSA.

Costo del examen de certificación ITIL® Operational Support and Analysis Capability por certificador internacional.

30 Professional Development Units (PDUs) para quienes posean alguna credencial del PMI®.

Acceso a las grabaciones de las clases durante y luego de 30 días de haber finalizado el programa.

*Certificado de asistencia al curso de ITIL® Operational Support and Analysis por la EUD

Garantía de Certificación**. * Únicamente a los participantes que hayan asistido al 90% de las sesiones o más, se les otorgará el certificado de asistencia y tendrá el derecho de tomar el examen internacional por entidad acreditada por ITIL. ** Para presentar la retoma del examen sin ningún costo en caso de que lo pierda la primera vez, es requisito que el estudiante asista mínimo al 90% de las sesiones y apruebe los exámenes de simulación on-line con al menos un promedio de 90%.

INCLUYE (Sujeto a condiciones de matrícula)

TIPO DE MATRICULA

PRIORIDAD ONLINE

PRIORIDAD PRESENCIAL

Posibilidad de asistir a clases Online X X

Posibilidad de asistir a clases presenciales X X

Acceso a clases grabadas X X

Certificado de Asistencia Digital por EUD X X

Certificado de Asistencia Físico por EUD X

Material Digital X

Material Digital + Cuadernillo + Bolígrafo X

Examen Intnal. vigilado por WEB desde el lugar que considere el participante. (Sesión Grupal)

X

Examen Intnal. presencial en instalaciones EUD.(Sesión Grupal)

X



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CONTENIDO TEMÁTICO

Introducción al Soporte Operacional y Análisis del Servicio

Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes

Cumplimiento de solicitudes

Gestión de problemas

Gestión de acceso

Service Desk

Roles y Responsabilidades

Consideración de Implementación y de tecnología

Simulación de Examen

Examen

Copyright and Trade Marks: Todas las marcas, nombres comerciales, marcas de servicios y logotipos a los que se hace referencia en el presente documento pertenecen a sus respectivas empresas. PMI, PMP, CAPM, PMI-RMP, PMI-SP, PMI-ACP, PMI-PBA, PgMP, PfMP, PMBOK, OPM3 y el Logo REP son marcas registradas por el Project Management Institute, Inc. The COBIT® 5 logo is a registered trademark of ISACA®. The ACCREDITED BY APMG-International and Swirl Device logo is a trademark of the APMG Group Ltd. COBIT® is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association® (ISACA®). The Open Group Certification logo is a trademark and the word TOGAF is a registered trademark of The Open Group in the United States and other countries. ITIL is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.



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