Livre blanc - Comment optimiser le roi de votre centre de contacts grâce à la gestion des flux

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    15-Apr-2017

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<ul><li><p>1 </p><p>Livre Blanc </p><p>Comment </p><p>optimiser le ROI de </p><p>votre Centre de </p><p>Contacts grce </p><p>la gestion des flux </p><p>tude de cas </p></li><li><p>2 </p><p>Dans un contexte de digitalisation croissante et de </p><p>mondialisation, linterconnexion du monde sest </p><p>illustre de faon physique et virtuelle : dun ct par </p><p>la multiplicit des canaux de communication et de </p><p>lautre, par le dveloppement dun immense rseau </p><p>dentreprises. Afin de se dmarquer et de survivre dans </p><p>cette jungle entrepreneuriale particulirement </p><p>concurrentielle, il devient essentiel de maximiser son </p><p>ROI et de sadapter aux changements socitaux </p><p>grce une stratgie multicanale. </p><p>Cependant, toutes les entreprises nont pas les </p><p>ressources ncessaires la gestion de ces nombreux </p><p>flux (appels, e-mails, fax, rseaux sociaux, etc.) qui </p><p>convergent en leur sein et il en rsulte parfois une perte </p><p>de ROI importante. Afin de mieux comprendre les </p><p>problmes auxquels nombre dentre elles se heurtent, </p><p>nous tudierons lexemple de la socit X. </p><p>Contexte </p></li><li><p>3 </p><p>Les facteurs </p><p>de perte de </p><p>rentabilit </p><p>pour une </p><p>entreprise </p><p>1. </p></li><li><p>4 </p><p>La socit X emploie 15 tl-commerciaux (dont 2 stagiaires) et souhaite amliorer le </p><p>traitement des demandes de ses clients par le Service Client. Aprs tude de son </p><p>fonctionnement par la socit CRC Expertise, il a t constat plusieurs facteurs de perte </p><p>de rentabilit : </p><p>a. Perte de temps </p><p>Le numro de tlphone du standard tant souvent satur, les clients prennent lhabitude </p><p>dappeler directement les tl-commerciaux. On observe donc une perte de temps lie, </p><p>dune part, lidentification du client par lhtesse et dautre part, son transfert au tl-</p><p>commercial qui lui est rattach (le client se voit attribuer un commercial ddi auquel il </p><p>aura toujours affaire). </p><p>En effet, lorsque la socit reoit un appel, le client est identifi via son numro client, via </p><p>son numro de tlphone ou via le nom de son entreprise. partir de ces trois donnes, </p><p>lhtesse peut effectuer une remonte de fiche afin de connaitre le tl-commercial </p><p>associ et sil est disponible, lui indiquer oralement le numro du client. Ainsi, aprs </p><p>plusieurs jours dobservation, CRC Expertise a pu remarquer que, sur une dizaine dappels, </p><p>lidentification du client dure de 10 secondes 3 minutes. </p><p>Il a galement t observ que la connexion entre le CRM de lentreprise et la solution de </p><p>tlphonie nest gnralement pas optimale car la base client nest pas mise jour </p><p>rgulirement. Il en rsulte donc une perte de temps assez consquente lie la </p><p>recherche dinformations complmentaires (les numros de fixes sont-ils jour ? Les </p><p>numros de mobiles sont-ils toujours renseigns ?) afin didentifier le client et de remonter </p><p>sa fiche manuellement. </p></li><li><p>5 </p><p>Par ailleurs, la recherche peut parfois se complexifier lorsque les clients sont rattachs </p><p>des centres diffrents. Il faut donc chercher leurs coordonnes dans les nombreuses bases </p><p>de donnes de lentreprise. </p><p>Enfin, lorsquun client doit tre rappel par lentreprise, le numro du client est saisi </p><p>manuellement sur le clavier tlphonique, ce qui augmente encore la perte de temps </p><p>lie la gestion des appels. </p><p>b. Temps dattente trop lev </p><p>Les appels entrants sont distribus nimporte quel tl-commercial. On constate que </p><p>seuls 16% des appels des clients sont distribus aux tl-commerciaux ddis. En effet, les </p><p>clients ont un temps dattente tlphonique assez consquent (souvent suprieur 1 </p><p>minute) et les tl-commerciaux ne dcrochent que 13% des 16% dappels. Parfois, les </p><p>clients attendent mme lorsque les tl-commerciaux sont disponibles. </p><p>Pour un tl-commercial, seuls 3 appels sur 15 sont dcrochs. Cela rsulte parfois dun </p><p>manque de sensibilisation son travail. Actuellement, les appels tlphoniques des clients </p><p>sont souvent prsents sur un premier poste tlphonique (qui va sonner) puis dix </p><p>secondes plus tard sur un deuxime, puis dix secondes plus tard sur un troisime avant </p><p>dtre dcroch. </p><p>Lorsquun appel nest pas pris par les deux premiers tl-commerciaux, cela signifie que </p><p>le client a dj attendu environ 25 secondes sans la moindre justification. Or, chaque </p><p>seconde dattente tlphonique augmente le risque que le client raccroche et appelle </p><p>un distributeur concurrent. </p></li><li><p>6 </p><p>Enfin, lorsque le standard a un client au tlphone, si le tl-commercial ddi est </p><p>occup, le standard lui envoie un message lui indiquant de rappeler le client (mme si </p><p>dautres tl-commerciaux sont disponibles). Il arrive que le tl-commercial oublie et ne </p><p>rappelle jamais. </p><p>Certains clients ne sont donc pas pris en charge, quil sagisse de clients importants ou </p><p>non, et certains dentre eux, regrettant que le temps dattente soit trop lev, se tournent </p><p>vers des concurrents. tant donne la valeur de certains clients, le fait de ne pas prioriser </p><p>les appels peut provoquer une perte importante pour lentreprise. </p><p>c. Perte de statistiques </p><p>Afin de permettre certains clients de les joindre plus facilement, des tl-commerciaux </p><p>leur ont communiqu leur numro direct : si lintention est louable, il savre que ces </p><p>appels sont exclus des statistiques du centre dappels. Il est donc impossible de mesurer </p><p>la qualit du service client (taux de rponse, dlais, etc.) </p><p>Ces pertes (de temps et de statistiques) et ces temps dattente impliquent, pour </p><p>lentreprise X, une baisse de rendement et doptimisation des flux de communication pris </p><p>en charge, ainsi quune perte potentielle de clients. De plus, il est difficile dvaluer les </p><p>prestations et donc la qualit du service client sans statistiques prcises appliques aux </p><p>appels, emails et fax. Dans ce contexte, il est essentiel pour lentreprise de trouver un </p><p>moyen de remdier ces pertes et de maximiser ainsi son ROI. </p><p>Conclusion </p></li><li><p>7 </p><p>POUR EN SAVOIR PLUS </p><p>TELECHARGEZ DES MAINTENANT LE LIVRE BLANC </p><p>EN INTEGRALITE SUR : </p><p>http://snip.ly/mrsjw </p><p>OU SUR LE SITE WEB : </p><p>www.crcexpertise.fr </p><p>Lauteur : </p><p>En savoir plus </p><p>http://snip.ly/MRSJW</p></li></ul>

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