Marit Mogstad Partner / cand. psychol
1
Konflikter – håndtering og forebygging
Hvorfor oppstår konflikter?Hva gjør de med oss?Hvordan kan vi løse dem?
2
Høy produktivitet og lavt sykefravær fremmes av:
Bevisst organisasjon med tydelige målKreativt miljøKonsulterende lederskapÅpent arbeidsklima
3
Arbeidsklima og fravær – dette gjør en forskjell:
1. Måten man håndterer konflikter på Konflikter feies under teppet Det gis urettferdig kritikk Initiativ motarbeides
2. Sosial støtte Kommunikasjon Vi-følelse Støtte fra kollegene
3. Dialog og medbestemmelse
4
Galuppinstituttets funn(2000)
Den viktigste enkeltfaktoren som sier noe om hvor lenge en godt kompetent medarbeider blir i en virksomhet er:
Relasjonen til nærmeste leder
5
Vanlige grunner for konflikt:
MisforståelserUklar / dårlig kommunikasjonForskjellighetUansett gode intensjoner – effekten kan
bli dårligLeting etter hvem som har skylden
6
Sorter mellom uenighet og konflikt
Uenighet går på sak / innholdFagligIdeologisk
Konflikt går på hvordan jeg føler jeg blir:behandletrespektertvist tillitanerkjent
7
Konfliktbehandling er ingen rettssak
I rettsalen: Enten eller Rett eller feil Vinne eller tape Rettferdighet Følelsene er
irrelevante
Konfliktløsning: Både - og Innrømmelser Beklagelser Tilgivelse Tillit Generøsitet Følelser
8
Som leder er du synlig:(enten du vil eller ikke)
Alt du sierAlt du gjørHvordan du sier og gjør detHva du lar være å si og gjøreHvordan du behandler menneskerHvordan du gir og tar imot feedback
Alt blir gjenstand for tolkning
9
Fornuft & følelser
Hode(rimelig klokt)
Mage(følsom)
Tanker
Logikk
Oversikt
Analytisk vurdering
Nyanser
Impulser
Følelser
Emosjonell vurdering
Magefølelse
OK eller Ikke OK
Lært blokkering
Forklaringer
Scanner
10
”Mage-tastaturet”
Verdi soner
Sosiale soner
Kognitive soner
Trygge knapper
Hyperfølsomme knapper
11
Knappene på magens ”tastatur”
Trygge knapperSpekteret av atferd og følelser der jeg er på
mitt beste.Rolig, sindig, behersket, humor, selvironi
Hypersensitive (hete) knapperOmråder der jeg er personlig sårbar og
reagerer stekt følelsesmessigOpphisset, frustrert, sint, forsvarsposisjon,
12
Under knappene:
Verdisoner: Det jeg tror påHoldninger om riktig og galt
Sosiale soner: Hvordan jeg samhandlerInnadvendt, utadvendt
Kognitive soner: Hvordan jeg tenkerAnalytisk, intuitiv, foretrukne metoder for
evaluering og beslutning
13
Hodets to oppgaver
1. Uttrykke magens ønsker og behov på en måte som omverden kan forstå og godta
2. Tolke ønsker og krav fra andre slik at din mage kan forstå og godta dem
14
Magen vs hodet
Egne behov vs omverdens ønsker
Individualiteten vs fellesskapet
Integritet vs samarbeid / tilpasning
15
6 grunnleggende behov:
VennlighetForståelse / empatiRettferdighetKontrollAlternativer / andre valgmuligheterInformasjon
16
Intensjon
Effekt
Forskjellighet
Saksplan
Relasjonsplan
Metaplan
17
Hva er din effekt?
Bidrar du til tillit?Bidrar du til trygghet?Oppleves du som ærlig?
Hva er det som kan gjøre det vanskelig?
Marit Mogstad Partner / cand. psychol
18
Gi tilbakemeldinger / feedback
Da forebygger du konflikter
19
Sintef-undersøkelse om arbeidsmiljø (referert i Aftenposten i 2003)
Det viktigste tiltaket for å bedre arbeidsmiljøet er:
”Flere tilbakemeldinger for godt og dårlig utført arbeid”
20
Tilbakemelding
Enkel feedbackUspesifiserte erklæringerSpesifisert feedback
Når du har ergret deg en stund:Kikkertsyn – positive skylapper
21
Om å gi feedback
A - action HandlingeneBeskriv observerte handlinger innenfor det
aktuelle temaI - impact Effekten
Beskriv effekten disse handlingene har - ønsket/uønsket (slik du ser det/kjenner det)
D - desired outcome Ønsket resultatHva du ønsker deg, og forslag til andre
handlinger
22
Konstruktiv kritikk
Korreksjoner må til for å læreNavigeringshjelpPåpeking av feil og blindspor
Kritikken må være spesifikk Hva som ikke fungererHvorfor det ikke fungererHva som kan gjøres i stedet
Aksept ”bærer” avvisning
23
AActions -Beskriv uten å evaluere
IImpact –Effekt påresultater/ folk/ meg
DDesiredoutcome –Ønsket Resultat
AAlternativeactionsEnighetom endring &oppfølging
AID-A modell for tilbakemeldinger
24
6A-modell for ambisjonsnivå
1. Avlevertbudskap
2. Avsjekketforståelse
3. Aksept forbudskap
4. Analyse avsituasjon og effekt
5. Alternativeridentifiseres
6. Ansvar tasfor videre handling
Marit Mogstad Partner / cand. psychol
25
Ressurser
Tips og huskeregler for konstruktive tilnærminger
26
Påstander & overbevisninger: 1.
Det er forskjell på uenighet og konfliktAlle konflikter kan løsesIngen deltar i konflikter av ondskapDe involverte ønsker egentlig å komme
godt ut av det med hverandreIngen liker å grue seg til å gå på jobben
27
Påstander & overbevisninger: 2.
Konfliktbehandling er ubehagelig, men ikke farlig
Konflikter er noe vi gjør med hverandre (ikke noe vi har)
Ingen enkeltpersoner er årsak til konfliktene
Ved konflikter har alle ”rett” - avhengig av synsvinkel
28
Påstander & overbevisninger: 3.
Intense konflikter har som oftest bagatellmessig opprinnelse
Konflikter dreier seg om form, ikke innhold
Den som skylder på andre, svekker seg selv
Den som tar ansvar, styrker seg selv
29
Påstander & overbevisninger: 4.
Langvarige konflikter kan løses på kort tid
Konflikter løses sjelden ved at man tier om dem
Her og nå er viktigere enn der og daVi kommer i konflikt fordi vi er like, ikke
fordi vi er ulike
30
Regler for konstruktiv kommunikasjonDiskresjon krevesDet er tillatt å si NEIÅ vise følelser er ønskeligVær her og nåSi JEG når det er saklig grunn til det, og
snakk for deg selv, ikke henvis til andre
31
Konstruktiv kommunikasjon (forts.)Se på den du snakker medDet er tillatt å spørre, men ingen har
krav på svarSi din mening uten å prøve å
overbevise andreTa ansvar for deg selv og eget utbytte
32
Konstruktiv kommunikasjon (forts.)Unngå spørsmål hvis du har en meningFortell hva du trenger i stedet for å
bebreide andreDet er tillatt å feileSjekk ut dine tolkninger og tro på svaretVelg å tro at andre har gode intensjoner
33
Kilder:
Guro Øiestad: FeedbackJan Atle Andersen: KonfliktløsningIhlen & Ihlen: EffektJohnny Johnson: Langtidsfrisk