Sosial kommunikasjon på kjøpesenteret

Høyskolelektor på BI, Cecilie Staude Statsviter Svein Tore Marthinsen

Hvem er Cecilie ?

Hvem er Svein Tore?

Hvem er du?

• Nanna • Tanja • Mette • Trond • Ingunn • Elisabeth • Torgunn • Ruth Astrid

Demokrati

• Konkurranse

• Deltaker

• Samtale

Fremskritt kritiseres

Internett – en flopp?

10.04.2023

• Endrede medievaner

• TraMe SoMe SoMe TraMe

• 22. juli

Samspillet tradisjonelle + sosiale medier

9Kilde: Institutt for samfunnsforskning.

Nettliv• Sosiale behov

• Bli sett

• Informasjonsinnhenting

• Deltagelse

Sosiale medier møter behovene

10.04.2023 11

Sosiale medier

•Kommunikasjonskanaler

•Facebook størst - også Youtube, Blogg, Twitter osv.

•Forstå generelle trekk og kanalenes egenart

Kilde: Institutt for samfunnsforskning

Fellestrekk

• Delekultur

• Dugnadsånd

• Åpenhet

• Rask spredning

Kundens kommunikasjonsvaner i endring

• Fra motta til delta

• Skapere, Delere og Kikkere

• Kundemakt

13

15

Ny kommunikasjonsform skaper nye forventninger

• Møte kunden der hun er

• Sett som individer Økte responsforventninger

• Kjøpesentre som utvikler sosial kompetanse skaffer seg fortrinn

Hvorfor bruke sosiale medier?

• Intern entusiasme Ansatte mer fornøyd

• Kundepleie Økt lojalitet

• Kundeverving Nye kunder

Intern entusiasme

• Internkommunikasjon

• Synliggjøring

Kundepleie

Kilde. http://www.youtube.com/watch?v=bilOOPuAvTY

Kilde: http://www.youtube.com/watch?v=bilOOPuAvTY

Nye kunder ?

20Kilde: Robert V. Kozinets, Kristine de Valck, Andrea C.Wojnicki, & Sarah J.S.Wilner, Networked Narratives: UnderstandingWord-of-Mouth Marketing in Online Communities

Oppgave 1

• Hva kjennetegner deres «verve»- og «pleie»-kommunikasjon med kundene?

– Tre stikkord

Vanlige trekk

• Monolog

• Statisk

• Upersonlig

Oppgave 2

• Hvordan bruker dere sosiale medier?

• Hva må til for at dere skal bruke sosiale medier mer/bedre? – Tre stikkord

Hva gjør dere i sosiale medier ?

• Alle på Facebook

• 1 blogg

• House of Oslo og BS&KS lengst framme

• Noe å bygge på Stort forbedringspotensial

Hva må til?

• Ildsjeler

• Flere må se nytteverdi

• Endringsvilje

• Strategi, mål, tiltak

• Flermediale samspillseffekter

Vi tror på

• Personlig• Forankring• Verdi• Dialog

Personlig

• Deg

• Unik

• Innenfor dine og senterets grenser

Forankring

• Personlig

• Ledelse

• Senter

Verdi

Relevans

Tilgjengelig

Kundeinvolvering

Dialog

• Invitere

• Lytte

• Delta

Hvilke medier bør vi bruke?

Oppgave 3

Hvorfor er så mange folk så ofte på Facebook?- Tre stikkord/årsaker

Facebook

• Privat/personlig

• Bilder

• Brukervennlig

Oppgave 4

• Hva assosierer du med Twitter?- Tre stikkord

• Hva assosierer du med blogg? - Tre stikkord

Twitter

• Løse nettverk

• Spiss • Delekultur

Blogg

• Tekst

• Nisjer

• Kommentarer

Forstå kanalenes egenart

• Sosiale medier sekkebegrep

• Bruke kanalstyrkene fordrer kunnskap

• Kanalunik

Oppgave 5

• Identifiser tre utfordringer, for senteret og ansatte, knyttet til mer bruk av sosiale medier

• Diskuter mulige løsninger på utfordringene

Utfordringer

• Offentlig vs privat

• Lojalitet vs ytringsfrihet

• Redaktøransvar

• Språk

• Klager og misnøye

Offentlig vs privat

• Rolleblanding

• Når er man privat?

Lojalitet vs ytringsfrihet

• Ansattes ytringer kan få større konsekvenser

• Bør arbeidsgivere akseptere mer?

Språk

• Skriftlig møter muntlig

• Hvor muntlige bør vi være?

Redaktøransvar

• Ytringsfrihet

• Kritisk

• Kulturskaping

Klager

Gevinst

• Selvutvikling

• Senterutvikling

• Demokratiutvikling

Takk for oss

Cecilie Staude: Tlf: 464 10 190 Mail: cecilie.staude@bi.no Twitter: @ceciliestaude

Svein Tore Marthinsen:Tlf: 922 37 487 Mail: svein_tore_marthinsen@yahoo.noTwitter: @stmarthinsen