Upload
others
View
4
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Doc.dr. sc. Julia Perić[email protected]
Asistentica:
Tihana Koprivnjak, mag.oec
UPRAVLJANJE OSOBNIM RAZVOJEM
STIMULIRAJUĆE KOMUNICIRANJE
04.11.2016.
CILJEVI
izgraditi odnose razumijevanja čak i u situacijama
kada primamo negativnu povratnu informaciju
izbjegavanje obrambenih mehanizama i
neprihvaćanja stimulirajućeg komuniciranja
poboljšati sposobnost primjene principa stimulirajuće
komunikacije
unapređivanje međuljudskih odnosa primjenom
osobnih razgovora
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
U biznisu ne dobijeteono što zaslužujete,
već ono štoispregovarate.
Chester L. Karrass
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
PREDRASUDE O KOMUNIKACIJI 1
Ljudi znaju komunicirati Vještine komuniciranja se mogu naučiti
Najčešće se komunicira neverbalnim znakovima
Komunikacija nije niti svemoćnaniti nemoćna
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Komuncira se riječima
Komunikacija je svemoćna
Komunikacija je nemoćna
2
PREDRASUDE O KOMUNIKACIJI 2
Komunikaciju je moguće izbjeći
Nemoguće, zbog neverbalnekomunikacije
Komunikacija nije uvijek podnašom kontrolom
Prekid komunikacije nekada smiruje emocije, manje komunikacijemože istaknuti problem
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Komunikacija je svjestan čin
Opsežna komunikacija vodi boljim odnosima
ZADATAK 1: KAKO KOMUNICIRAMO?
Navedite prednosti svojih komunikacijskih sposobnosti (u čemu ste dobri)
Navedite slabosti svojih komunikacijskih sposobnosti (u čemu ste lošiji)
Razmotrite mogućnosti unapređenja vaših komunikacijskih sposobnosti
Što vam otežava kvalitetnije komuniciranje i razvoj komunikacijskih sposobnosti?
5 min
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
POZITIVNI ODNOSI
Rezultiraju većim psihološkim i emotivnim
zadovoljstvom
pomažu nam da ostvarimo bolje performanse naposlu i koncentriramo se na zadatke
Emocije koje proizlaze iz pozitivnih odnosa utječu namentalne sposobnosti pojedinca i povećavajukapacitet za učenje
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI
Razumjeti komunikacijski proces je jedna odnajznačajnijih zadaća voditelja organizacije.
Potrebno je razumjeti da komunikacijski procesi vrločesto znaju biti prekidani, ali i da se rijetko uspijerazumjeti sve što se kroz komunikacijske kanale htjeloreći.
Prekidi/nerazumijevanje se može dogoditi u svakomtrenutku komunikacijskog procesa
NARATOR vs. KOMUNIKATOR
3
ČESTI ORGANIZACIJSKI PROBLEMI
oslanjanje na tehnologiju
dominacija e-mailova kao načina komunikacije
sve manje komunikacije licem u lice
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
PROBLEMI S ELEKTRONIČKOM KOMUNIKACIJOM
prevelika količina informacija, niska kvaliteta
nedostatak sadržaja
tumačenje
informacije ovisi o
odnosu s pošiljateljem
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
https://www.youtube.com/watch?v=OvEci5Bjgd4
KOMUNIKACIJSKI PROBLEMI
“Većina pojedinaca se ne osjeća dovoljno snažnu potrebu za unapređenjem vlastitih vještina.”
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
BARIJERE USPJEŠNOM KOMUNICIRANJU
Nepažnja
Loše izražavanje
Prijevremena procjena
https://www.youtube.com/watch?v=9T3X0hRbTek
Emocije
Proturječnost
Fizičke barijere
Nedovoljno upozorenje
Osobne razlike
Nedostatak povratne informacije
Zaključivanje
Nesigurnost
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
4
Hladni, nepovjerljivi i
ravnodušni međusobni
odnosi
POSLJEDICE NEDJELOTVORNE KOMUNIKACIJE NA
MEĐUSOBNE ODNOSE
Suhoparno, nedojmljivo, te nevješto emitiranje
poruke
Nepotpune i neispravne
informacije tedefektan
komunikacijskitok
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ZADATAK 2:Dijagram
KAKO KOMUNICIRAMO?
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ili
AGRESIVNI TIP… Zahtjeva i naređuje (nema hvala i molim)
Optužuje i krivi druge
Ne priznaje svoje pogreške
Kritizira osobu, umjesto da se usmjeri na njeno ponašanje
Ne sluša i prekida sugovornika
Govori glasno i može biti uvredljiva
Agresivna gestikulacija
Napadno gleda u sugovornika
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
PASIVNI TIP Izbjegava raspravu
Uglavnom šuti, rijetko govore o svojim željama
Ili puno priča, a ništa ne kaže
Ne izražava svoje mišljenje, iskrene osjećaje, potrebe, probleme već tuđe
Brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
Govori tiho, ne podiže glas
Većinu vremena ne gleda u oči
Smiješi se i stalno klima glavom
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
5
PASIVNO-AGRESIVAN TIP Sarkastične – ironične primjedbe
Rijetko iznosi svoje mišljenje javno
“general poslije bitke”
Uvijek je žrtva (naravno,
uvijek ja moram)
Ne pokazuje prave osjećaje
Optužuje druge za svoje
frustracije
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ASERTIVAN TIP
Zna aktivno slušati
Poštuje druge i to traži i za sebe
Jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
Iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
Pozitivno izriče prigovore (kritiku), zna pohvaliti druge
Preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
Spreman/na je ispričati se kada pogriješi
Zna kontrolirati svoje negativne osjećaje
Gleda u oči i pokazuje osjećaje, glas prilagođen situaciji
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ASERTIVNOST – ODRŽAVANJE RAVNOTEŽE
PASIVNOST
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
POTREBE DRUGIH
NAŠE POTREBE
ASERTIVNOST AGRESIVNOST
TEHNIKE ASERTIVNOG PONAŠANJA
JA – poruke
Neslaganje bez napadaja
Kako reći NE
Izreći (prigovor) kritiku bez vrijeđanja
Izreći pohvalu
Tehnika ”pokvarene gramofonske ploče”
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
6
JA PORUKE - FORMULA kada ti (opis ponašanja, postupka druge
osobe)
Konstantno me prekidate dok govorim. Vjerujem da ste zainteresirani za moje izlaganje i temu prezentacije, ali me vaši prekidi frustriraju jer ometaju moju koncentraciju, a i bojim se da ću zaboraviti sve što sam htio/htjela reći u prezentaciji. Nakon prezentacije ću odvojiti vrijeme za pitanja, pa vas molim da zapišete svoja pitanja i postavite ih nakon prezentacije.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
osjećam (moje emocije, ako je prikladno)
jer (zašto je ponašanje, postupak druge osobe problem)
željela bih (što želim da se dogodi)
JA PORUKE
Opis ponašanja, bez prosuđivanja
- primijetila sam da me prekidaš svaki put kada izlažem nešto
Interpretacija i naše tumačenje
- čini mi se da ti moje izlaganje nije interesantno
Izražavanje osjećaja- neugodno mi je jer se bojim da neću reći sve što sam htjela
Izražavanje želja i potreba
- voljela bih o tome razgovarati
Buduće akcije
- doći ću sutra prije glavnog sastanka do tebe
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ASERTIVNA KOMUNIKACIJA U SEDAM
KORAKA Opisuje ponašanje, a ne osobu
(...kada me prekidaš...; kada zakasniš predati... )
Izrazi osjećaj(osjećam se frustrirano, ljuto; pod pritiskom)
Opiši efekt(zato što onda ne stignem sve prezentirati)
Izrazi zahtjev(postavi pitanja kad završim prezentaciju; želim da ubuduće predašmaterijal do 14h)
Pitaj osobu kako to doživljava(što ti misliš o tome? )
Sačekati odgovor druge osobe Zahvaliti se
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ZADATAK 3:Uloge… KAKO ASERTIVNO REĆI NE
Jasno recite NE i kratko razlog (nemojte se upetljati govoreći kako niste sigurni da li ćete imati vremena)
Nemojte previše tumačiti, ispričavati se Ponudite drugo rješenje ako postoji Ne prebacujte odgovornost na druge
npr. Mislim da se šef s tim ne bi složio Dajte si vremena:
tražite dodatne informacije: koliko je zadatak kompleksan, koliko imate vremena za njegovo rješavanje, imate li sve potrebne resurse i sl. )
KAD ŽELIM REĆI NE,
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
IZ MOJIH USTIJU IZAĐE NEMA PROBLEMA…
7
STIMULIRAJUĆA KOMUNIKACIJA
Pomaže da pošiljatelj poruke komunicira
jasno i iskreno, bez ugrožavanja
interpersonalnih odnosa.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
PODUČAVANJE I SAVJETOVANJE
Savjetovanje:naglasak je na stavovima(pomaganje drugima da prepoznaju i
riješe problem kroz stupanj razumijevanja, emocija i stavova)
Podučavanje:
naglasak je na sposobnostima(davanje savjeta,uputa ili informacija za
poboljšanje performanse)
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KADA PODUČAVATI?
nedostatak sposobnosti
nedovoljna informiranost
nedovoljno razumijevanje
i/ili nekompetentnost
prema podređenima
“Mogu vam pomoći
da to učinite bolje.”
osobne proturječnosti
defanzivnost
ostali razlozi vezani za
stavove i emocije
“Mogu vam pomoći da
uočite postojanje
problema.”
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KADA SAVJETOVATI?PREPREKE ZA DJELOTVORNU KOMUNIKACIJU
DEFANZIVNOST rezultat komunikacije je da se pojedinac osjeća
ugrožen ili napadnut
u situacijama kada osoba ne prepoznaje problem
samozaštita postaje najvažnija
energija se troši na razradu obrane prije negoli na prijem informacije
agresija, bijes, rivalstvo i/ili izbjegavanje bivaju rezultatom komunikacije
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
http://www.teamworkandleadership.com/2013/11/my-3-favorite-funniest-most-
popular-communication-videos-this-year.html#sthash.g9gTYBA4.dpbs
8
NEPOTVRĐIVANJE Rezultat komunikacije je da se pojedinac osjeća
nekompetentnim, bezvrijednim ili beznačajnim
Prednost imaju nastojanja za ponovnim uspostavljanjem vlastite vrijednosti
Energija se troši na oslikavanje vlastite važnosti prije negoli na prijem informacija
Isticanje samosvojnog ponašanja, povlačenje i/ili gubitak motivacije su uobičajena ponašanja
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Prepreke za djelotvornu komunikaciju FOKUS NA TOČNOSTI
Sposobnost prenošenja jasnih i preciznih
poruka.
Nejasan (proturječan) izgovor
Pacijentica osjeća bol u prsnom košu kada leži na lijevoj strani više od godinu dana.
Drugog dana koljeno je bilo bolje, a trećeg je potpuno nestalo.
Pacijentica nema grčeva, niti kočenja, no njezin suprug tvrdi da je bila vrlo vruća u krevetu prošle noći
Pacijent je depresivan otkad dolazi k meni od 1983. god.
Pacijent u prošlosti nije vršio samoubojstva.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
http://www.teamworkandleadership.com/2012/06/communicating-effectively-
not-funny-communication-
video.html?goback=.gde_2025570_member_277024656&utm_source=getres
ponse&utm_medium=email&utm_campaign=teamworkleadershipnewsletter&
utm_content=Communicating%20Effectively%3F%20Not!%20Funny%20Co
mmunication%20Video#!
OSAM ZNAČAJKI STIMULIRAJUĆE KOMUNIKACIJE
Primjerena, a ne neprimjerena
Opisna, a ne procijenjenih vrijednosti
Nije osobno, već problemski orijentirana
Vrednujuća, a ne obezvređujuća
Određena, a ne opća
Povezana, a ne nepovezana
Nečija, a ne ničija
Stimulirajuće slušajuća, a ne jednosmjerno
slušajuća
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
STIMULIRAJUĆA KOMUNIKACIJA (1)
Mora biti primjerena: podudarnost
između onoga što pojedinac misli i
osjeća
(biti iskren → međusobno
povjerenje)
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
9
Stimulirajuća komunikacija je deskriptivna i smanjuje sklonost procjenjivanju i obrani
1. Objektivno opisuje događaje, ponašanje
ili posljedice
2. Fokusira se na ponašanje i na vašu
reakciju
3. Fokusira se na rješenja
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (2)
Fokus na probleme, a ne na osobne karakteristike koje se ne mogu promijeniti
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (3)
Vrednujuća, a ne obezvređujuća –
pomaže ljudima da se osjećaju
prepoznati, prihvaćeni i cijenjeni te
uključuje razumijevanje
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (4)INVALIDNA
KOMUNIKACIJA
Superiornost
Rigidnost
Indiferentnost
Nepristupačnost
Validna (ispravna) komunikacija
Uljudno (s poštovanjem)
Fleksibilnost
Dvosmjerna komunikacija
Temeljena na sporazumu
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
10
Specifična (korisna), a ne opća
(beskorisna) i identificira nešto što
svi mogu razumjeti i na što se može
djelovati
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (5)
OPĆA (beskorisna) se fokusira na ekstreme i apsolutne izjave koje onemogućuju identificiranje alternativa:
“My way or the highway!” (“Moj način ili ničiji”)
Povezana, a ne nepovezana
Povezuje se s prethodnim informacijama
Nepovezanost:
prilike za ostale sudionike u raspravi
duge stanke u govoru
jednostrano određivanje teme razgovora
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (6)
UPRAVLJANJE INTERAKCIJOM
Stvara vezu:
1. Govoreći naizmjenice
2. Upravljanje vremenom
3. Kontrola nad određivanjem tema
NASTAVAK POVEZANIH IZJAVA
...odnosi se na prethodnu izjavu
.... odnosi se na izjavu koja je donešena u ranijem razgovoru
...odnosi se na nešto što nije bilo izjavljeno u ranijem razgovoru ali obje ju strane razumiju
.... ne odnosi se na ništa što je bilo rečeno ili što je zajedničko stranama
Najpovezanija komunikacija
Nepovezana komunikacija
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
11
Nečija, a ne ničija
Vlasništvo nad informacijom zahtjeva
i odgovornost
kada slušatelj nije siguran
čiji se stavovi predstavljaju.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (7)
Zahtjeva aktivno slušanje i efikasno
odgovaranje na nečije izjave.
Efikasno slušanje
Efikasno slušanje je važna vještina za managere i
rangirana je vrlo visoko
Pojedinci najčešće razumiju četvrtinu onoga što
se iskomuniciralo
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Stimulirajuća komunikacija (8)
https://mobile.twitter.com/batra_hemant/status/537249675179343872
DAVATI ODGOVOR DRUGIMA
- ČETIRI TIPA ODGOVORA 1
Osigurava smjernice, procjenjivanje, osobne
stavove ili instrukcije
Slušatelj preuzima kontrolu nad informacijom
Može uzrokovati ovisnost
1. Savjetovanje 2. ODVRAĆANJE (SKRETANJE)
Prebacivanje fokusa sa komunikatorovog
problema na ono što slušatelj odabere
U situacijama kada je potrebno uvjeravanje
Implicira da komunikatorovi problemi nisu
važni
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Davati odgovor drugima- četiri tipa odgovora 2
12
3. ISPITIVANJE
Postavljanje pitanja o tome što je komunikator
upravo rekao
Prikupljanje informacija
Može se činiti da komunikator mora opravdavati
situaciju koja se dogodila
Četiri vrste ispitivanja
1. Elaboracija; 2. Objašnjenje
3. Ponavljanje; 4. Reflektiranje
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Davati odgovor drugima- četiri tipa odgovora 3
4. REFLEKTIRANJE
Povratna informacija o poruci koju je slušatelj čuo
sadrži prepričavanje i objašnjavanje
može se učiniti da slušatelj zapravo ne sluša
Davati odgovor drugima- četiri tipa odgovora 4
ZADATAK 4:Razgovor s Karolinom
Malik?
IZREĆI KRITIKU (PRIGOVOR) BEZ VRIJEĐANJA
usmjerite prigovor na PONAŠANJE
budite SPECIFIČNI (navedite koje ponašanje)
recite što želite, a ne što ne želite (Ja rečenice)
izrecite ga NEPOSREDNO NAKON ponašanja
pazite na svoje NEVERBALNO ponašanje
radite to U ČETIRI OKA (pohvalite pred drugima,
pokudite nasamo)
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
KAKO PRIMITI KRITIKU?! 1
13
LINIJA OSJETLJIVOSTI
nemojte se odmah braniti, opravdavati
pažljivo saslušajte do kraja
pitajte na što se točno odnosi
interpretirati kao nečije mišljenje, a ne kao činjenicu i utvrdite što je:
točno,
djelomično točno,
netočno.
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Kako primiti kritiku?! 2KAKO POHVALITI
NEKOGA?
nemojte biti lažno skromni gledajte osobu u oči,
nasmiješite se recite njezino ime i zahvalite se prihvatite pohvalu, ako se
slažete ako se ne slažete, zahvalite i
recite zašto
gledajte u osobu, nasmiješite se
budite kratki i jasni govorite u prvom licu i
kažite ime osobe budite određeni – na
što se odnosi pohvala
KAKO PRIMITIPOHVALU?
TIPOVI POSLOVNE KOMUNIKACIJE
Komunikacija TOP - DOWN: od nadređenih prema podređenima, dodjeljuje dužnosti, daje
upute, informira, daje povratnu informaciju, daje odobrenja
Komunikacija BOTTOM - UP: daje povratnu informaciju, informira o napretku/problemima, traži
odobrenja
LATERALNA ili HORIZONTALNA komunikacija :
Među kolegama, dijeljenje informacija, ušteda vremena.
KOMUNIKACIJSKE MREŽE
Formalne mreže : vertikalno/hijerarhijski
Neformalne mreže : Slobodno se kreću i mogu preskočiti formalne zapovijedi.
Zadovoljava društvene i emocionalne potrebe i potiče uspješno
rješavanje zadatka.
UPRAVLJANJE OSOBNIM SASTANCIMA
redovni sastanci, jedan na jedan sastanci
između managementa i određenih
Korak # 1: sastanak u vezi pregovora oko uloga koje stvaraju očekivanja i zaposlenika i managera.
Korak # 2: niz jedan na jedan
sastanaka koji će
pomoći razvoju i
poboljšanju
14
KULTURA I KOMUNIKACIJA
Načini i struktura komuniciranja se
razlikuju od kulture do kulture
Ipak, postoje univerzalni principi koji
se primjenjuju kod interpersonalnih
problema
SMJERNICE PONAŠANJA 1
Razlikovati podučavajuće od savjetujućih
situacija
Izjave moraju biti fokusirane na problem,
a ne na osobu
Komunicirati na prikladan način tako da se
pokažu pravi osjećaji na nedestruktivan
način
Koristiti deskriptivne, a ne procjenjivačke
izjave
Koristiti izjave koje potvrđuju važnost i
jedinstvenost druge osobe
Koristiti specifične, a ne opće izjave prilikom
popravljanja ponašanja
Koristiti određene izjave logično povezane s
prethodnim izjavama
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
Smjernice ponašanja 2 SMJERNICE PONAŠANJA 3
Stajati iza svojih izjava i poticati druge da
to isto čine
Demonstrirati simulirajuće slušanje
Implementirati osobne sastanke
karakterizirane stimulirajućom komunikacijom
PV1_stimulirajuće komuniciranje, 2013/14.
ZADATAK 7:Pokvareni telefon