UPORABA TEHNOLOGIJ ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA Z … · 2018-08-24 · Elektronsko poslovanje je poslovanje, ki presega meje ene organizacije in temelji na izmenjavi podatkov med računalniki

UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

DIPLOMSKO DELO

UPORABA TEHNOLOGIJ ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA Z VIDIKA BANČNIH

STORITEV

Kandidatka: Mojca Bratina Študentka izrednega študija Številka indeksa: 81538362 Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: dr. Samo Bobek

Maribor, oktober 2005

2

PREDGOVOR Razvoj informacijske tehnologije, telekomunikacij, v zadnjem času pa tudi interneta in elektronskega poslovanja prinaša korenite spremembe v način življenja in poslovanja ljudi. In prav zaradi takšnega napredka so tudi banke začele uvajati elektronske prodajne poti kot odgovor na spremenjene razmere v okolju. Zaradi teh sprememb v okolju so banke prisiljene spremeniti svoje strateške usmeritve k izboljšanju storitev ter ponudbe novih storitev po meri komitentov. Med drugim pa v ozadju spreminja bančno poslovanje tudi večja konkurenca med bankami, pojav novih nebančnih konkurentov, prihod tujih bank v državo, zahteve sodobnega tržnega gospodarstva, zahtevnejše stranke, želja bank po zniževanju stroškov poslovanja in povečevanju kakovosti svoje ponudbe. Potrošniki in podjetja v sodobnih razmerah pričakujejo vedno večjo fleksibilnost in dostopnost bank pri urejanju financ. Zraven tega imajo možnost izbire med bankami, zato se jim morajo te še toliko bolj prilagoditi in izpolnjevati njihova pričakovanja. Nov način poslovanja zahteva drugačno organiziranost in ustrezno organizacijsko podporo, nove oziroma bolj izobražene kadre, nova znanja, ponovno opredelitev odnosa do strank in ponovno opredelitev vsebine, ki se prenaša med banko in stranko. Potrebna so nenehna vlaganja v znanje, v procese in razvoj ter zaposlene. Pri elektronskem načinu poslovanja mora banka na novo opredeliti načine zagotavljanja varnosti ter določiti varnostno politiko. Stranke v želji po optimalni zadovoljitvi svojih potreb odločajo, preko katere banke bodo opravljale svoje storitve čim hitreje, varno, preprosto in čim bolj poceni. Zaradi velike konkurence med bankami se le te borijo tako, da razvijajo sodobne elektronske poti, saj je boj za ohranitev obstoječih strank in tudi za pridobitev novih strank zelo hud in težak. Katera od sodobnih elektronskih poti bo prevladujoča v prihodnosti, je zelo težko napovedati, saj bodo o tem odločali predvsem stroški in preference uporabnikov. Inovacije na področju elektronskega poslovanja bodo naraščale, klasični načini plačevanja pa bodo vedno manj v uporabi. Elektronsko poslovanje danes ni le sodobni trend, ampak tudi nuja. Prihodnost je torej v rokah elektronskih medijev, ki nakazujejo, da smo šele na začetku digitalne dobe. Temo, ki jo obravnavam v diplomskem delu, sem izbrala zaradi njene zanimivosti in tudi zato, ker novi mediji spreminjajo naravo človeškega dela, načina poslovanja in samo naravo trgovine. Osnovni namen diplomskega dela je bilo podrobno preučiti elektronsko poslovanje z vidika bančništva ter njegove prednosti in slabosti. Tako sem opredelila posamezne storitve elektronskega bančništva in ugotovila, da ni večjih razlik pri posameznih storitvah in da ponudba ni vedno pogojena z velikostjo bank. Banke delujejo v izjemno konkurenčnem okolju, kjer elektronsko bančništvo ne predstavlja več možne konkurenčne prednosti, temveč nujni pogoj za obstoj. Hkrati sem spoznala, da ljudje še vedno ne zaupajo v elektronsko poslovanje, prav tako pa se izogibajo tudi plačevanju s kreditnimi karticami na internetu. Vzrokov za takšno stanje ni iskati pri bankah, saj so le te dokaj hitro začutile prednosti elektronskega poslovanja in ga tudi ponujajo, kot je recimo internetno bančništvo. Glavne vzroke za slabo širjenje uporabnikov interneta gre iskati v delni monopolizaciji ponudnikov internetnih storitev,

3

relativno visokih stroških teh storitev in pomanjkanju državne iniciative za izboljšanje tega položaja. Eksplozivna rast popularnosti elektronskega poslovanja omogoča uveljavljanje novih načinov opravljanja bančnih storitev. Opravljanje storitev na elektronski način je za komitente bistveno lažje in bolj udobno kot opravljanje storitev na tradicionalen način. Bankam pa omogoča bolj ekonomično in kvalitetnejše poslovanje. Banke morajo zato posvetiti veliko pozornost učinkovitemu izkoriščanju svojih virov, med katere sodi tudi informacijska tehnologija. Elektronsko bančništvo je v nekaj letih osvojilo že skoraj vsak dom. Da bo slovensko bančništvo lahko vzdržalo korak z razvitim svetom, bodo morale banke svoje bančne storitve vedno bolj dopolnjevati in ustvarjati take storitve, ki bodo za stranke zanimive. Kljub številnim prednostim, ki jih nudijo sodobni načini poslovanja, pa se ti uveljavljajo počasneje, kot je bilo pričakovati. Pomanjkanje ustreznega znanja ljudi in posledično nezaupanje sodobni tehnologiji in varnosti poslovanja preko elektronskih poti je glavna ovira pri njihovi širitvi.

4

KAZALO VSEBINE 1. UVOD ............................................................................................................................... 5

1.1 Opredelitev problema ............................................................................................... 5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve................................................................................. 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave......................................................................... 6 1.4 Predvidene metode raziskovanja ............................................................................. 6

2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE BANK.................................................................... 6

2.1 Pomen elektronskega poslovanja ............................................................................. 7 2.2 Pojem in razvoj elektronskega bančništva .............................................................. 8 2.3 Spremembe, ki jih prinaša elektronsko bančništvo ............................................. 12 2.4 Kako informacijska družba in elektronsko poslovanje vplivata na poslovanje 12 bank .......................................................................................................................... 12 2.5 Preoblikovanje bank v informacijski dobi ............................................................ 14

3. OBLIKE E-POSLOVANJA BANK............................................................................. 15

3.1 Samopostrežno bančništvo ..................................................................................... 15 3.2 Plačilne kartice......................................................................................................... 17 3.3 Telefonsko bančništvo ............................................................................................. 21 3.4 Internetno bančništvo ............................................................................................. 21 3.5 Mobilno bančništvo ................................................................................................. 24

4. UVAJANJE E-BANČNIŠTVA..................................................................................... 26

4.1 Poslovni vidiki uvajanja e-bančništva ................................................................... 27 4.2 Zakonodaja e-bančništva ........................................................................................ 29 4.3 Varnost in tveganja e-bančništva z vidika banke in uporabnika........................ 31 4.4 Prednosti in slabosti za banko in uporabnike ....................................................... 33

5. RAZVOJNI TRENDI E-BANČNIŠTVA .................................................................... 35

5.1 Elektronsko bančništvo v Sloveniji ........................................................................ 36 5.2 Načrti za prihodnost elektronskega poslovanja.................................................... 37

6. SKLEP ............................................................................................................................ 38 7. POVZETEK................................................................................................................... 40 8. SEZNAM LITERATURE............................................................................................. 41 9. SEZNAM VIROV.......................................................................................................... 42 10. SEZNAM SLIK ........................................................................................................... 42

5

1. UVOD 1.1 Opredelitev problema Nagel razvoj tehnologij je začrtal nove smernice v sodobnem poslovanju in prav zaradi tega elektronsko bančništvo z velikimi koraki prihaja tudi v slovenske banke. Na začetku novega tisočletja se pred našimi očmi z vrtoglavo hitrostjo uveljavlja informacijska revolucija. Veliki večini ljudi je računalnik že nepogrešljiv pri delu,vse bolj pa se uporablja kot komunikacijsko sredstvo. Zaradi sodobnega načina življenja, so se tudi temeljito spremenile navade potrošnikov. Sedaj so potrošniki tisti, ki določajo kakšnih storitev si želijo. Podjetja morajo biti prožna in odprta, tako da se lahko dinamično prilagajajo zahtevam strank. Hitri tehnološki napredek pa je pustil posledice tudi v bančništvu in s tem tudi na uporabnike njihovih storitev. V današnjem času se banke in druge finančne ustanove soočajo z velikimi razvojnimi izzivi. Konkurenca je iz dneva v dan močnejša in vse bolj razširjena in prav ta sili banke v iskanje novih rešitev in možnosti za pridobitev dodatnih konkurenčnih prednosti in s tem razširitev svojega obstoječega trga. Uspešnost bank je v veliki meri odvisna od ustrezne informacijske tehnologije in njene učinkovitosti. Tako sta informacija in čas postali najpomembnejši vrednoti sodobnega časa. Izraz elektronsko poslovanje sega v začetek sedemdesetih let in je precej širok pojem ter ga tudi avtorji različno opredeljujejo. V tistem času so si lahko takšen način poslovanja privoščile samo velike korporacije, finančne ustanove in redka podjetja. Vendar se je to na našo srečo spremenilo, saj se je elektronsko poslovanje vse do danes zelo razvilo in razširilo na veliko več gospodarskih subjektov. K temu pa je pripomogel prihod informacijske dobe, ki jo spremljajo številni pojavi, ki so posledica svetovnih gospodarskih in finančnih tokov, koncentracij kapitala, spremenjenih političnih razmerij ter družbenih in institucionalnih sprememb v posameznih državah. V Sloveniji je elektronsko poslovanje vse bolj razširjeno in lahko pričakujemo, da se bo tudi v bodoče vse bolj uporabljalo, saj doba elektronskega poslovanja odpira nove načine in poti komuniciranja s strankami ter ponuja možnost uvajanja novih storitev. 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Z izbrano temo diplomske naloge sem želela spoznati, kakšno je trenutno stanje na slovenskem trgu in kateri so vsi tisti dejavniki, ki vplivajo na elektronsko poslovanje v bankah, ki se v današnjem času vse bolj širi. Namen diplomskega dela je torej orisati načine in vlogo različnih storitev elektronskega poslovanja z vidika bančništva v Sloveniji. Kot glavni cilj diplomske naloge je predstaviti elektronsko poslovanje in s tem povezano elektronsko bančništvo. Oceniti in predstaviti sem želela tudi ponudbo elektronskega bančništva v slovenskih bankah, torej predstaviti pomen elektronskega bančništva, njegove oblike, nevarnosti, temeljne prednosti in slabosti ter trende v prihodnje. Nov način poslovanja pomeni prihranek dragocenega časa z enostavno uporabo in hkrati prinaša posodobitev bančnega poslovanja. Na ta način se z uvajanjem novih tehnologij odpirajo nove tržne poti, preko katerih se lahko stranka poveže z banko. V današnjem času banka brez ustrezne podpore elektronskega bančništva ne bi mogla več preživeti. V nekaj

6

letih bi izgubila komitente, poleg tega pa ne bi zmogla minimizirati stroškov klasičnega načina poslovanja in zagotavljati konkurenčnosti. Uspešno bodo poslovale in obdržale oziroma povečale svoje tržne deleže le tiste banke, ki se bodo pripravljene hitro in neprestano prilagajati spremembam na trgu, ki jih prinaša elektronsko poslovanje in ki bodo znale izkoriščati nove priložnosti in slediti željam komitentov. Elektronsko bančništvo prinaša mnogo prednosti, tako za banko kot za komitente, vendar pa je bančno okence še vedno bolj varno, kar pa je največja slabost elektronskega poslovanja. V prihodnje bo tradicionalni način poslovanja preko bančnih okenc uporaben le v primeru, ko bo bančna storitev izrecno zahtevala človeško komunikacijo. 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Zaradi priključitve k Evropski uniji je za Slovenijo nujno, da banke sledijo razvoju in trendom ter prilagajajo svojo ponudbo in se pripravljajo na prihod tujih bank, kar pa je neizogibno. Pri tem pa je potrebno upoštevati velikost slovenskih bank, saj so le te manjše od bank v Evropski Uniji. Med drugim pa je vredno omeniti tudi, da je v Sloveniji v zadnjih letih prisoten proces združevanja bank. Pri raziskavi sem poskušala prikazati trenutno stanje na področju elektronskega bančništva pri nas. Ker sem želela podati čim bolj splošno sliko, sem se namenoma izognila primerjavam med posameznimi bankami ter opisovanju in naštevanju njihove ponudbe, saj sem se želela omejiti na elektronsko bančništvo kot tako. Pri raziskavi sem želela ugotoviti, kako so slovenske banke pripravljene na velike spremembe, ki se obetajo, kakšno je njihovo izhodišče in ponudba. Kot omejitev raziskave pa bi omenila predvsem pomanjkanje izkušenj ter tajnost podatkov s strani bank. 1.4 Predvidene metode raziskovanja Ker gre za novejše in dinamično področje je diplomsko delo predvsem poslovna raziskava s področja bančništva in njenega elektronskega poslovanja. Pri pisanju sem uporabila deskriptivni pristop, v okviru katerega sem uporabila metodo deskripcije, komparacije in kompilacije. Pri izdelavi diplomske naloge in za čim bolj realen prikaz sem uporabila različne instrumente. Gradivo sem povzela iz domače in tuje literature in seveda tudi iz interneta. 2. ELEKTRONSKO POSLOVANJE BANK Elektronsko poslovanje pomeni sklepati posle elektronsko. Temelji na elektronskem procesiranju in prenašanju podatkov, vključno z besedilom, glasom in sliko. (Zrimšek, Gričar, 1997, str. 16). Elektronsko poslovanje je poslovanje, ki presega meje ene organizacije in temelji na izmenjavi podatkov med računalniki. Je splošen izraz za elektronski način opravljanja dejavnosti s pomočjo elektronskega sporočanja.

7

Novi komunikacijski kanali in novi načini planiranja, združeni z avtomatiziranimi sistemi, dovoljujejo bankam in njihovim komitentom, da povečajo svoje poslovne transakcije v vsakem času. 2.1 Pomen elektronskega poslovanja Živimo v digitalni dobi, v kateri se način kako živimo in poslujemo drastično spreminja. Elektronsko poslovanje ob dobrem poznavanju sodobnih tehnologij odpira nove poslovne horizonte, ki jih je nujno potrebno upoštevati pri snovanju poslovne strategije. Elektronsko poslovanje postaja nova paradigma, na podlagi katere bodo lahko podjetja izboljšala poslovanje. Informacijska tehnologija postaja v globalnem trgu eden izmed najpomembnejših dejavnikov. Razvoj informacijske tehnologije in komunikacij še ne kaže znakov umirjanja. Ta tehnologija nima alternative, kar pomeni, da je trenutno edina smer in prihodnost, ki prinaša s seboj veliko prednosti in težav. Poganja jo nova ekonomija znanja, ki lahko zagotovi ogromen potencial, rast in nove zaposlitve. Nova ekonomija (digitalna ekonomija1) omogoča cenejši in lažji dostop do podatkov, kar ustvarja neslutene priložnosti za izdelavo novih proizvodov in storitev. Na ta način se ustvarja nova industrija, ki spreminja ostale in globoko vpliva na življenje državljanov. Primerno razvita telekomunikacijska infrastruktura predstavlja osnovni pogoj za uspešno razvijanje informacijskih storitev. Prehod v informacijsko družbo pa ne zahteva posebnega državnega usmerjanja. Dovolj je, da država poskrbi za osnovne pogoje delovanja. Pojem elektronsko poslovanje je širok izraz in različni avtorji ga različno pojmujejo. V slovenskem jeziku poznamo samo izraz – elektronsko poslovanje. V angleškem jeziku pa se uporabljata dva izraza: e-commerce in e-business. V zadnjem času se vse bolj uveljavlja izraz e-business, ki označuje elektronsko poslovanje v širšem smislu. Najširše se elektronsko poslovanje lahko opredeli kot poslovanje, ki uporablja elektronske medije in za to potrebno tehnologijo, s pomočjo katere lahko uporabniki elektronsko poslujejo. Takšno poslovanje temelji na elektronskem procesiranju in prenosu podatkov med računalniki. Pomembna značilnost elektronskega poslovanja je, da med strankami ne pride do fizičnega stika, temveč se posluje s pomočjo elektronske tehnologije. Razvoj elektronskega poslovanja se je začel z razvojem računalniških omrežij in interneta, združevanjem informacijske in telekomunikacijske tehnologije ter standardom za računalniško izmenjavo podatkov, katerega začetki segajo v leto 1968. Tako je računalniška tehnologija, ki je bila v začetku namenjena le računalniškim strokovnjakom in znanstvenikom, z leti postala veliko bolj uporabna in prijazna. Sčasoma je postala nepogrešljiva tudi za laike (Jerman Blažič Borka, 2001, str.13). Pojem elektronsko poslovanje izhaja iz angleškega izraza »electronic commerce« in obsega celoto procesov, ki podpirajo trgovsko, poslovno dejavnost in lahko vključujejo potrošnike, proizvajalce, prodajalce, ponudnike storitev in posrednike (Pavliha, 2002, str. 1 Digitalna ekonomija (imenovana tudi internetna ekonomija, nova ekonomija ali spletna ekonomija) je ekonomija, osnovana na digitalnih tehnologijah, ki zajemajo digitalna komunikacijska omrežja (internet, intranet, ekstranet, itd.).

8

24). Na intenzivnost uvajanja elektronskega poslovanja pa vplivajo konkurenca, vrsta dejavnosti, stopnja razvitosti organizacije, stopnja razvitosti okolja, države potrošnikov ter znanje in osveščenost o elektronskem poslovanju (Pucihar, Gričar, 2002, str.209). Med ključne tehnološke elemente elektronskega poslovanja štejemo: računalnik, programsko rešitev (aplikacija) in komunikacije. Dodati pa je potrebno še organizacijo poslovanja, saj šele skupaj z njo osnovne tehnološke sestavine podpirajo cilje poslovnega sistema (Toplišek, 1998, str.5). Pri elektronskem poslovanju gre za več kot navadno izmenjavanje računalniških podatkov in delovanje spletne trgovine. Vse kar danes delamo v okviru poslovne dejavnosti s pomočjo raznih računalniških aplikacij in računalniških omrežij, imenujemo elektronsko poslovanje. To obsega: elektronsko bančništvo, elektronsko trženje, elektronsko trgovanje, spletno trgovino, elektronsko zavarovalništvo, delo na daljavo, računalniško podprte skupine, elektronske avkcije,… Med drugimi je tudi Evropska komisija poskušala opredeliti pojem »elektronsko poslovanje«. Zapisali so, da je elektronsko poslovanje: »katerakoli oblika poslovne transakcije, v kateri stranke delujejo elektronsko, namesto da bi si pošiljale »telesna« sporočila (ang. Physical exchanges) ali da bi bile v neposrednem stiku«. Hkrati pravijo, da je težko zajeti v definicijo dogajanje, ki je v tako kratkem času povzročilo toliko sprememb v načinu poslovanja (Toplišek, 1998, str. 4). Pojem elektronsko poslovanje obsega naslednje sestavine (Toplišek, 1998, str. 4):

Način dela: elektronsko izmenjevanje podatkov (deloma tudi samodejne transakcije, informacijski tokovi…)

Vsebine poslovanja so skoraj neomejene: blago, storitve, plačevanje, pred- in poprodajne aktivnosti, delovanje državnih organov in javnih služb…

Glavne tri skupine udeležencev so: podjetja/podjetniki, državne/javne službe in posamezniki (potrošniki, uporabniki). Poslovanje poteka znotraj teh skupin in med njimi.

Dandanes je elektronsko poslovanje zajelo vse segmente modernega poslovanja in se širi z veliko hitrostjo. Elektronsko poslovanje tako poteka z državnimi ustanovami, med podjetji ali med podjetji in fizičnimi osebami. Za vse te subjekte pa sta ključnega pomena varnost poslovanja in zaupnost podatkov. 2.2 Pojem in razvoj elektronskega bančništva Elektronsko bančništvo lahko opredelimo kot način poslovanja strank z banko, ki je neodvisen od poslovalnic banke in temelji na informacijski tehnologiji ter elektronskih medijih. Med elektronske medije, ki podpirajo elektronsko bančništvo, uvrščamo: osebni računalnik, telefon (v živo in avtomatski odzivnik), internet, bankomati, televizija in druge informativne informacijske naprave, kot so informacijski terminali, pametne kartice, elektronska denarnica, elektronska pošta itd. (Bračun, 1997, str. 149).

9

Elektronsko bančništvo vedno bolj nadomešča tradicionalni način poslovanja z banko in s tem gotovinsko poslovanje iz dneva v dan izgublja na pomenu. Poslovanje je vedno bolj usmerjeno na uporabo elektronskih terminalov, bankomatov, interneta,… Elektronsko bančništvo lahko obravnavamo s širšega in ožjega vidika. V širši razlagi elektronsko bančništvo obsega vse, kar je povezano z elektronskim poslovanjem. Sem uvrščamo bančne avtomate, telefonsko bančništvo, avtomatske odzivnike, poslovanje preko bančnih terminalov in mobilnih telefonov. Ožja razlaga elektronskega bančništva pa se nanaša le na storitve virtualnega bančništva oz. bančništva, ki ga uporabljamo preko interneta oziroma s pomočjo spletnih strani. Elektronsko bančništvo lahko torej opredelimo kot kakršenkoli način poslovanja strank z banko, ki je neodvisna od poslovalnic in temelji na informacijski tehnologiji. (Sjekloča, 1999, str. 31). Banka mora pri razvoju elektronskega bančništva upoštevati predvsem želje in zahteve strank ter tehnološke zmožnosti. Pri razvoju je potrebno upoštevati predvsem želje in zahteve strank ter tehnološke zmožnosti. Pri razvoju je potrebno upoštevati in predvidevati predvsem naslednja dejstva (Bračun, 1997, str. 150):

uporabniki želijo opravljati storitve kjerkoli, kadarkoli in na kakršenkoli način, kakšno tehnologijo imajo na razpolago uporabniki (stranki naj ne bi vsiljevali

določeno tehnologijo, ampak bi upoštevali tisto, kar že imajo doma ali v podjetju), kakšna je komunikacijska infrastruktura v Sloveniji, kakšno povezavo želi banka vzpostaviti s strankami, kakšni so dolgoročni in kakšni so kratkoročni učinki elektronskega bančništva, uporabniki morajo imeti zaupanje v storitve, banka pa mora poskrbeti za najvišjo stopnjo možne varnosti, kakšna je ciljna skupina uporabnikov.

Da bi ločili storitve elektronskega bančništva od zastarelih nestandardnih sistemov, morajo le te storitve ustrezati naslednjim kriterijem (Kovačič, 1997, str. 133):

neprekinjena dosegljivost 24 ur na dan, sedem dni v tednu, dosegljivost kjerkoli, morajo biti varne in popolnoma avtomatizirane.

10

SLIKA 1: OBLIKE ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA

Vir: Miš Svoljšak, 1999, str. 4-5. Čedalje več elektronskega načina poslovanja poteka tudi med banko in pravnimi osebami. Tako je pri nas uvedba elektronskega bančništva za podjetja tesno povezana z reformo plačilnega prometa oziroma prenosom tolarskih računov podjetij z Agencije za plačilni promet (APP) na poslovne banke. APP je namreč imela uveljavljen sistem elektronskega poslovanja s podjetji, zato so nekatera podjetja kot pogoj za odprtje transakcijskega računa pri banki zahtevala elektronsko bančništvo. Danes so podjetja na splošno zadovoljna z elektronskim poslovanjem z bankami, so se pa nekatere pred reformo izražene bojazni v praksi izkazale za realne. Najpogosteje izražena skrb podjetij v zvezi z reformo plačilnega prometa je bila, da bi vsaka banka uveljavljala svojo rešitev elektronskega poslovanja s podjetji. To predstavlja problem tistim podjetjem, ki imajo transakcijske račune odprte pri različnih bankah. Za poslovanje z njimi namreč potrebujejo različno programsko in strojno opremo. Večina rešitev elektronskega bančništva po svetu je namenjena prav poslovanju bank s fizičnimi osebami oziroma s posamezniki. Zaradi reforme plačilnega prometa, to področje pri nas ni imelo take teže kot poslovanje s pravnimi osebami, čeprav je drugod ta segment pravzaprav gonilna sila elektronskega bančništva. Z zamenjavo transakcijskih računov fizičnih oseb, pa se pričakuje, da bo elektronsko bančništvo s fizičnimi osebami spet postalo najpomembnejši člen elektronskega bančništva. Ker je okolje, v katerem delujejo banke spremenljivo in dinamično, se s tem spreminja tudi bančništvo, kot ga poznamo. To pa ne pomeni, da bodo banke v 21. stoletju izginile, vendar je nesporno, da bodo uspešne le, če se jim bo uspelo prilagoditi spremenjenemu okolju (Črčinovič Krofič, 1998, str. 21). Zaradi vse večje konkurence na trgu bančnih storitev, morajo banke iskati vedno nove poti za ponudbo storitev, ki pomenijo napredek v bančni ponudbi. Banke so v tem hudem konkurenčnem boju prisiljene uvajati nove storitve, ki temeljijo na sodobnih tehnologijah. Tako so banke lahko povečale distribucijske kanale.

11

Storitve elektronskega bančništva delimo v informacijske in transakcijske. Med informacijske uvrščamo informacije o stanjih in transakcijah na komitentovih računih, o dogajanju na kapitalskih trgih, borzi, kreditnih pogojih, obrestnih merah, tečajih,… Med transakcijske storitve pa uvrščamo vse storitve, ki vključujejo plačilne instrumente. Slednje lahko v grobem razdelimo v tri kategorije: elektronski denar, sisteme, ki zahtevajo vodenje računov (elektronski ček), in storitve plačevanja s plačilnimi karticami (Kovačič, 1997). Bančniki v svojem navdušenju nad elektronskim bančništvom pogosto zameglijo pogled na bančne storitve, včasih celo v takšni meri, da pozabijo osnovno nalogo bank: shranjevanje in posojanje denarja. Zaradi tega bi morali večkrat poudariti, da elektronsko bančništvo v bistvu ni bančna storitev. Za elektronskim dostopom do banke se vedno skriva transakcijski račun, za plačilno ali kreditno kartico prav tako. Banke se morajo zavedati, da je transakcijski račun tisto, zaradi česar stranka pride v banko, in da značilnosti ter izvajanje teh storitev privabljajo oziroma odbijajo stranke. Elektronski dostop do storitve je le ena, čeprav izredno privlačna, storitev med njimi (Miš Svoljšak, 1998, str. 7). Elektronsko bančništvo razdelimo na tri temeljne segmente (Miš Svoljšak, 1999, str. 4-5):

elektronsko poslovanje ali bančništvo med organizacijami oziroma bankami, elektronsko poslovanje ali bančništvo znotraj organizacije oziroma banke ter elektronsko poslovanje ali bančništvo med organizacijami oziroma bankami in

strankami (ta segment je v zadnjem letu v največjem vponu). SLIKA 2: PRINCIP DELOVANJA ELEKTRONSKEGA BANČNIŠTVA

Vir: Kovačič, 1997, str.132. Na našo žalost pa elektronsko bančništvo s seboj prinaša tudi negativne učinke, med katerimi so najpomembnejši:

izgube delovnih mest bančnih uslužbencev, saj njihovo delo sedaj prevzemajo računalniki,

komunikacija med banko in strankami je postala hladnejša, manj osebna in kljub zagotovljeni visoki varnosti, večina ljudi še vedno ne zaupa takšnemu načinu

poslovanja.

12

2.3 Spremembe, ki jih prinaša elektronsko bančništvo Elektronsko poslovanje in z njim povezano elektronsko bančništvo je prineslo veliko sprememb v življenje posameznikov in družbe. Najbolj vidne so sledeče (Jerman Blažič Borka, 2001, str. 18):

• Dematerializacija poslovanja; vztrajna rast storitev. Med storitvami, ki se izvajajo brez papirja in drugih otipljivih elementov, so pisarniško poslovanje, elektronsko bančništvo – pojav elektronskega denarja, digitalizacija slik (slike, ki jih posnamemo z digitalnim fotoaparatom in jih hranimo v računalniku) tako za lastne potrebe kot za potrebe diagnosticiranja in arhiviranja v medicini ali za potrebe trga (prodaja tehničnih, umetniških slik prek interneta), optimizacija transporta, video na zahtevo, elektronsko zavarovalništvo, elektronsko svetovanje ipd.

• Vztrajna rast mobilnosti ljudi, storitev in izdelkov. Najsodobnejša tehnologija omogoča brezvrvični dostop do storitev interneta, ki omogoča mobilnost uporabnika, delo na daljavo, nakupovanje na daljavo, ki je zlasti spremenilo obseg trgovin in njihove lokacije, storitve zasebne telefonske centrale na daljavo (sistem Centrex), videokonference, ki so na primer spremenile potovalne navade managerjev, sisteme za računalniško podprto delo, ki so spremenili delo na skupnih projektih, klicne centre ipd.

• Spremenjen način dela. Elektronska pošta in računalniško podprto sodelovanje postajata že vsakdanjost in nepogrešljiv komunikacijski pripomoček. Olajšan je prenos znanja, ki ni shranjeno samo v dokumentih, temveč tudi v procesih in postopkih. Več poslovnih procesov v podjetjih je podprtih s tehnologijami interneta, več dela je mogoče opraviti kjerkoli po svetu posamezno ali v skupini, katere člani skupaj delajo in ustvarjajo.

2.4 Kako informacijska družba in elektronsko poslovanje vplivata na poslovanje bank Tradicionalna funkcija bank je sprejemanje depozitov in posojanje dela teh depozitov za obresti, ki jih dobi banka. Tako lahko ločimo pasivne in pa aktivne bančne posle. Na pasivnem trgu banke zbirajo finančna sredstva, na aktivnem trgu pa ta zbrana finančna sredstva nato plasirajo. V zadnjem desetletju bankam močno konkurirajo finančne in tudi nefinančne institucije, to so zavarovalnice, verige trgovin, institucije lizinga, institucije faktoringa, ki ponujajo bančne storitve. Zaradi pojava konkurence so banke prisiljene spreminjati svojo ponudbo in se poleg finančnih storitev ukvarjati z raznovrstnimi, pogosto tudi nebančnimi posli (na primer: prometom z nepremičninami, lizinškimi posli…). Zaradi opisanega stanja izgublja specializirana banka svoje prednosti. Na njeno mesto stopa univerzalna banka , ki je sposobna zadovoljiti številne želje in potrebe svojih strank, poleg tega pa zanje opravi tudi nebančne posle. Tako se banke spreminjajo v univerzalne banke in zato, da bi poslovale z dobičkom ali vsaj pozitivno, ustanavljajo ustrezne odvisne družbe, ki se ukvarjajo z nebančnimi finančnimi storitvami (prodaja nepremičnin, prodaja osebnih vozil na lizing, osebna zavarovanja…) (Črčinovič Krofič, 1998, str. 19).

13

Tehnologija v velikem obsegu vpliva na spreminjanje stroškov v smeri njihovega zniževanja in na diverzifikacijo produktov. Uspeh je tudi v tem, da je cena primerljiva, saj so stroški nižji (Črčinovič Krofič, 1998, str. 20). V sodobnem bančnem sistemu ponujajo banke širok krog bančnih in drugih finančnih produktov (kot so: depozitni računi, posojilni produkti, nepremičninski servisi, borze, življenjska zavarovanja…). Vsa sodobna bančna dejavnost, kot vmesnik med posojilojemalci in posojilodajalci, deluje po različnih poteh in na različne načine – vse od tradicionalne funkcije, pa do sodobnih oblik finančnih storitev. Danes se mnoge banke vključujejo v svetovno internetno mrežo, še posebej v njen najbolj popularni del World Wide Web (WWW), da bi svojim komitentom ponudile še eno vrsto alternativnega bančništva. Bistvo interneta je, da je globalen. Za banke to v prvi vrsti pomeni vstop na tuje trge, ne da bi bilo treba razmišljati o širitvi mreže. Za banke to v prvi vrsti pomeni vstop na tuje trge, ne da bi bilo treba razmišljati o širitvi mreže. Po drugi strani internet prvič v celotni zgodovini bančništva bankam pomeni resno grožnjo za izgubo posla. Banke so namreč finančni posredniki, ki povezujejo varčevalce s porabniki (posojilojemalce). Internet pa omogoča odpravo posredništva, saj strankam zagotavlja zadostne informacije po zelo nizkih stroških, tako da se varčevalci in porabniki lahko sami povežejo, brez posredovanja banke. Največja zavora pri množični uporabi interneta pri finančnih poslih, namreč varnost transakcij, postopno iginja s hitrim razvojem tehnologije. Finančne institucije, ki so bile v preteklosti najbolj tradicionalne ustanove, tako postajajo pomembni pospeševalci razvoja (Voljč, Šega, 2001, str. 114). Vpliv informacijske tehnologije na bančništvo je tako velik predvsem zato, ker je to informacijsko zelo intenzivna panoga. Banke se že leta ukvarjajo z denarjem, ki je bil za večino strank že doslej navidezen. Imetniki bančnih računov so vajeni mesečnih izpiskov, na katerih je njihov denar predstavljen s serijo številk ali pa s svetlečimi zelenimi številkami na bančnih avtomatih. Denar je torej blago, ki ga lahko brez najmanjše težave porabimo, prenesemo in dostavimo elektronsko. Razvoj informacijske tehnologije vpliva na banko in njeno poslovanje. Najprej zmanjšuje stroške zbiranja, shranjevanja, obdelave in prenosa informacij. Nato pa spreminja poti, po katerih so strankam dostopne bančne storitve. Vse večje banke ponujajo elektronsko bančništvo svojim strankam. Spreminja se tudi okolje v katerem banke delujejo, s tem pa način konkuriranja med njimi in sicer na dva načina. Prvič, na povpraševalni strani – stranke imajo možnost enostavnejšega pridobivanja informacij o storitvah različnih bank in s tem možnost primerjave le teh. In drugič, na ponudbeni strani, kjer so ovire za vstop na trg na drobno nižje, saj za doseganje kritične mase strank ne potrebujejo več velike mreže. Zaradi nižjih ovir za vstop na bančni trg se ne povečuje le konkurenca med bankami, temveč je omogočen vstop tudi nebančnim finančnim posrednikom in konkurentom, za katere banke v preteklosti sploh niso vedele, da obstajajo. To so lahko trgovska podjetja, letalske družbe, proizvajalci avtomobilov in podobno. Med tradicionalnimi bankami je to sprožilo preplah. Ne le, da lahko nove banke v celoti izkoristijo novo tehnologijo, saj začenjajo

14

povsem od začetka, medtem ko stare banke nosijo s seboj breme preteklosti, temveč prinašajo v bančni svet tudi nove ideje o proizvodih, storitvah, trženju in cenovni politiki. Pogosto ponujajo ugodnejše obrestne mere kot tradicionalne banke. Banke so šele z njihovo navzočnostjo doumele, da njihove stranke prav hitro lahko postanejo stranke koga drugega, sploh nekoga, s katerim so že navezale odnos zaupanja, ki lahko celo dosega višjo raven kot tisti z banko. Uveljavljena podjetja, ki niso finančne institucije, imajo lahko prednost pred bankami, saj že imajo široko bazo strank, ki jim lahko lažje in ceneje ponudijo tudi svoje finančne storitve. 2.5 Preoblikovanje bank v informacijski dobi Pred desetletji so se bančne storitve opravljale le z neposredno interakcijo med porabnikom in ponudnikom. Tako ljudje niso mogli dvigniti niti gotovine z računa, ne da bi se odpravili do najbližje bančne poslovalnice in izgubljali čas s čakanjem v vrsti pred bančnim okencem. Z naglim razvojem informacijske tehnologije pa so se začeli odpirati novi distribucijski kanali, ki so omogočili bankam izvajanje storitev tudi brez osebnega stika s komitentom. Cilj sodobnih bank je večino standardnih transakcij prenesti v okvir elektronskega bančništva. V ta namen razvijajo različne aplikacije in kanale, ki naj bi preoblikovali tudi navade strank. Tako danes običajna stranka:

opravi večino poslov v poslovalnicah (večina transakcij, trajniki, pogodbe,…); na internetu opravlja tedenske transakcije in preverja stanje; kliče telefonske centrale (če pozabi geslo ali uporabniško ime,…).

Banke želijo te navade strank spremeniti. Tako naj bi stranke v prihodnosti imele naslednje lastnosti:

v poslovalnicah se dogovarjajo za termine in sklepajo nove pogodbe; na internetu opravijo vse transakcije, preverjajo stanje in uporabljajo druge spletne

storitve bančništva; uporabljajo telefonske centrale le, če nimajo urejenega internetnega dostopa.

Za uspešno integracijo teh rešitev elektronskega bančništva in sprememb navad strank je potrebno tudi na novo definirati upravljanje distribucijskih poti. V ta namen je potrebno:

povečati zaupanje strank v varnostne mehanizme; s pomočjo marketinga na novo postaviti distribucijske poti; s pomočjo sistemske integracije zagotoviti nemoteno upravljanje s strankami; pripraviti bančne uslužbence na njihovo vlogo v elektronskem bančništvu.

15

3. OBLIKE E-POSLOVANJA BANK Nekateri si razlagajo pojem elektronsko bančništvo kot bančništvo preko interneta. Toda to je samo en segment elektronskega bančništva, ki zajema opravljanje vseh bančnih poslov oziroma storitev na elektronski način, od samopostrežnega bančništva pa vse do mobilnega bančništva. 3.1 Samopostrežno bančništvo Za samopostrežno bančništvo je značilno to, da lahko opravljamo želeno storitev brez bančnega operaterja, le s pomočjo elektronskega avtomata. Zgodovinsko gledano smo do sedaj imeli tri poglavitne korake samopostrežnega bančništva. Prvi se je pojavil v sedemdesetih z bančnimi avtomati, nato je v osemdesetih sledilo telefonsko bančništvo, v devedesetih pa poslovanje preko interneta.

Bančni avtomati Pojavili so se kot odgovor na družbene in ekonomske potrebe. Takrat sta se vlada in sindikati v Veliki Britaniji odločili zapreti banke ob sobotah. Ker je bila sobota nakupovalni dan, je bilo potrebno kljub temu zagotoviti dostop do gotovine. Problem so rešili s postavitvijo samopostrežnih bančnih avtomatov, ki so izdajali gotovino. Pri uvajanju samopostrežnih avtomatov ni šlo brez težav. Prve izkušnje pri avtomatih za javni prevoz in bančnih avtomatih so pripeljale do pomembnih ugotovitev:

Vsak samopostrežni avtomat mora biti oblikovan tako, da že po prvi demonstraciji uporabe aparata, lahko stranka samostojno in uspešno opravlja storitve na avtomatu.

Navodila morajo biti natančna in jasna. Kot na primer, pri zgodnjem uvajanju avtomatov za vozovnice, so bili avtomati na vhodu v železniško postajo, oblikovani tako, da so sprejemali kartice v vseh štirih možnih položajih. Menili so namreč, da bodo tako zasnovani avtomati omogočali hitrejši pretok potnikov in krajše vrste. Rezultat pa je bil, da so se uporabniki ustavljali in spraševali o pravilnem postopku, kar je povzročalo zastoje. Ugotovili so, da uporabniki potrebujejo jasna navodila, razumljive znake in puščice za hitrejše opravljanje storitev.

Terminologija mora biti splošno razumljiva brez računalniških izrazov. Izrazi, uporabljeni na prej omenjenih avtomatih, so bili računalniški in neprimerni za širšo množico uporabnikov. Zato so jih zamenjali z uporabnikom bolj prijaznimi in razumljivimi izrazi.

Pomembna prednost bankomatov je ta, da omogočajo bančnim komitentom opravljanje storitev 24 ur na dan. Bankomati so postavljeni na različnih lokacijah, ne samo ob bankah, temveč tudi pred trgovinami ali prodajnimi centri, železniškimi postajami, letališči ipd. To je za stranke zelo priročno in udobno. Vse storitve lahko opravijo hitro in brezosebno, kar morajo storiti je le vstaviti kartico in vtipkati številko. Ponudba storitev na bankomatih se venomer veča, tako, da sedaj lahko na bančnem avtomatu plačujemo položnice, položimo denar ali napolnimo svoj račun na mobilnem telefonu. Sklepamo lahko, da bomo v bližnji

16

prihodnosti lahko tudi opravljali druge storitve, npr. oddajali prošnje za posojila, naročali čeke in izdajali naloge za prenos sredstev na drug račun. Na začetku je postavljanje bančnih avtomatov potekalo počasi, toda povpraševanje je pospešilo postavljanje v devetdesetih letih prejšnjega stoletja. Slika 3 kaže, kako je naraščalo število bančnih avtomatov v Sloveniji v obdobju od leta 1996 do prvega četrtletja leta 2004. Od leta 2000 naprej so podatki podani za vsako četrtletje. SLIKA 3: RAST ŠTEVILA BANKOMATOV V SLOVENIJI

Vir: Bilten Banke Slovenije, 2004.

Samopostrežni kioski Samopostrežni kioski so avtomati, podobni bankomatom, le da ti omogočajo samo negotovinsko poslovanje. Stranke lahko na samopostrežnem kiosku dobijo različne informacije in opravljajo negotovinske storitve. Prednost takšnih kioskov je, da si stranke lahko informacije natisnejo. To pa za banko pomeni, da je večja verjetnost, da se bo komitent v banko vrnil po tehtnem premisleku doma, kot, če bi podatke le videl na zaslonu. Druga funkcija samopostrežnih kioskov pa je konkretna storitev, za katero lahko banka zaračuna provizijo in pomeni na eni strani manjši strošek za opravljanje te storitve, po drugi strani pa je to prihodek iz poslovanja. Te storitve običajno obsegajo vloge za odprtje računa, prošnje za odobritev kredita (po neki raziskavi na Švedskem kar 90% komitentov za odobritev kredita raje uporablja »neosebni« kiosk kot »osebno« bančno okence), naročanje in tiskanje raznih dokumentov kot so čeki ali izpiski ter telefonsko, mobilno in internetno bančništvo, ki vključujejo plačevanje položnic in prenos sredstev med računi.

17

Prav ti storitvi imata največji delež med bančnimi prihodki od provizij za opravljanje storitve (Čanaki, 2001, str. 62). Pri nas je Nova Ljubljanska banka kot prva slovenska banka, naredila drugi korak v samopostrežno bančništvo. V prenovljeni poslovalnici na Trgu republike v Ljubljani je temu namenjen velik prostor ob vhodu v poslovalnico. Na enem mestu so štirje bankomati in kar osem samopostrežnih kioskov Wincor Nixdorf. Vsi kioski so opremljeni z velikim zaslonom LCD, občutljivim na dotik, stereo zvočniki, alfa-numerično tipkovnico iz nerjavečega jekla ter čitalnikom magnetnih in čipnih kartic. Šest kioskov ima dodan A4 termični tiskalnik za tiskanje bančnih izpiskov in videokonferenčni paket s telefonsko slušalko in videokamero za povezavo s klicnim centrom. Trije kioski omogočajo uporabo sede, kar je prikladno tudi za invalide in udobno za tiste, ki se bodo za kioskom zadržali dlje časa (Čanaki, 2001, str. 63). 3.2 Plačilne kartice Že dlje časa so plačilne kartice eden od najbolj priljubljenih načinov plačevanja med fizičnimi osebami in podjetji. Takšno plačevanje nam omogoča, da s seboj ne nosimo večje količine gotovine, kljub temu pa lahko plačamo in kupimo blago, ki si ga želimo. Večino plačilnih kartic sprejemajo že skoraj povsod, tako, da lahko z njimi rezerviramo letalsko vozovnico, počitniški paket ali nakupujemo preko svetovnega spleta. Prva plačilna kartica je bila izdana v ZDA že leta 1950. To je bila kartica Diners Club. Namenjena je bila ožjemu krogu ljudi in sprejemali so jo le v nekaterih restavracijah. Konec petdesetih let se je pojavila kartica American Express, čez nekaj let pa še kartici Visa in Mastercard (Klapš, 1995, str. 22). Te prve kartice niso še omogočale elektronskega poslovanja, saj je poslovanje s karticami potekalo ročno. Elektronski zapis podatkov na kartici je bil omogočen šele, ko so uvedli kartice z magnetnim trakom, ob koncu šestdesetih let prejšnjega stoletja. Plačilne kartice lahko delimo po več kriterijih: Glede na način poravnave plačil ločimo

debetne kartice, kreditne kartice in kartice s predplačilom.

Glede izdajatelja pa jih delimo na

bančne kartice in podjetniške kartice.

S tehnološkega vidika jih delimo na

kartice z magnetnim trakom, kartice z mikročipom in laserske kartice.

18

Debetne kartice so kartice, ki so vezane na določen bančni račun. Poleg tega, da so identifikacijski dokument za plačilo s čekom in da z njimi lahko dvigamo gotovino, imajo še plačilno funkcijo z debetnim (takojšnjim) načinom poravnave obveznosti. Pri plačilu se prenos sredstev s strankinega računa izvrši v roku od nekaj minut do nekaj dni, odvisno od zmogljivosti tehnologije plačilnega sistema. Ta kartica ni izdana za zagotavljanje potrošniškega kredita, ampak za opravljanje enostavnega brezgotovinskega plačila. S to kartico se lahko plačuje le na prodajnih mestih opremljenih s Point of Sale2 (POS) terminali. Kreditne kartice omogočajo plačevanje raznovrstnih storitev in blaga pa tudi dvigovanje gotovine v bankah. V trenutku nakupa oziroma prevzema blaga do plačila dejansko še ne pride, kajti imetnik kreditne kartice s predložitvijo in s podpisom potrdi prevzem blaga, prodajalec pa mora račun izdati izdajatelju kreditne kartice. Ta plača račun prodajalcu in ga nato zaračuna imetniku kreditne kartice. Končno plača račun seveda imetnik kreditne kartice, to je kupec. Kreditne kartice delimo na kartice z odloženim plačilom in prave posojilne kartice. Pri prvih gre za zamik plačila, in sicer poravnava se opravi enkrat mesečno na določen dan. Pri pravih kreditnih karticah pa je imetniku za poravnavo odobreno posojilo. Vsak mesec plača le del obveznosti s pripadajočimi obrestmi. Kartice s predplačilom so kartice, pri katerih je plačilo izvršeno še pred uporabo. Pri tej kartici ni potrebna identifikacija imetnika in ni nobenega tveganja glede plačila. Uporabljamo jih lahko dokler se vrednost na kartici ne porabi in jih nato zavržemo ali pa ponovno napolnimo. To je odvisno od tipa kartice. Uporablja se jih za plačevanje drobnih storitev na primer parkirnine, cestnine, avtobusnih vozovnic, najpogosteje pa za telefonske pogovore. Ena vrsta kartice s predplačilom je tudi tako imenovana elektronska denarnica. SLIKA 4: RAST ŠTEVILA KREDITNIH IN DEBETNIH KARTIC V SLOVENIJI

Vir: Bilten Banke Slovenije, 2004. 2 Prodajno mesto.

19

Slika 4 prikazuje rast števila kreditnih in debetnih kartic izdanih v Sloveniji od leta 1996 do 2004. Od leta 2001 naprej so podatki podani za vsako četrtletje posebej. Prve debetne kartice so bile izdane 1997 in so hitro presegle število kreditnih kartic. Magnetna kartica je kartica, na kateri je postavljen magnetni trak in na katerega lahko shranimo nekaj številk in besed. Podatki shranjeni na kartici se ohranijo nekaj let. Tehnologija magnetnih kartic je res poceni, toda zaradi dejstva, da so podatki na njej slabo zaščiteni pred zlorabami, postaja počasi preteklost. Namreč, postalo je preveč enostavno prekopirati zapis z ene kartice na drugo. To kartico so naredili že v poznih 60-ih letih, da bi zadovoljila več ciljev. Bančniki so iskali napravo, s katero bi omogočili strankam hitro in učinkovito opravljanje storitev na samopostrežnih bančnih avtomatih. Poleg tega naj bi s kartico plačevali tudi preko POS terminalov (Svigals, 1996, str. 87). Značilnost pametnih kartic je, da imajo vgrajen mikročip. O združitvi čipa z navadno plastično transakcijsko kartico so inovatorji sanjali že od prve pojave le tega. Leta 1974 je Francoz Roland Moreno izumil pametno kartico in še istega leta tudi patentiral svoj izum. V svojem zgodnjem obdobju je bila uvedba pametnih kartic za banke še predraga. Šele v 90-ih letih je močno naraslo zanimanje za pametne kartice zaradi nižje cene kartic in naraščanja zlorab obstoječih kartic. V Franciji je združenje francoskih bank zamenjalo magnetne s pametnimi karticami že leta 1993. Pri nas se banke šele sedaj odločajo za prehod na pametne kartice. Tehnologija pametnih kartic (ang. Smart Card) omogoča prenos in hranjenje informacij s pomočjo integriranega vezja, ki je vgrajen v kartico velikosti magnetne plačilne kartice. Na površini kartice se nahajajo kontakti, ki so namenjeni za pisanje oziroma izmenjavo podatkov med kartico in čitalcem kartic. Pojem pametna kartica opisuje mokroračunalnik, ki je v ohišju kartice. Mikroračunalnik poskrbi, da se podatki z zunanjim svetom izmenjujejo na varen način. To pomeni, da so podatki zaščiteni pred nepooblaščenim dostopom (Mihelčič, 1999, str. 10). Pametne kartice delimo na memorijske in procesorske kartice. Memorijske kartice vsebujejo samo čip s spominom. Uporabljajo pa se lahko kot nadomestilo za kovance za plačilo telefonskih pogovorov ter kot kartice s predplačilom za plačevanje cestnin, parkirnin in podobnih storitev. Ker cena čipa ni posebej visoka, se kartica po izrabi mnogokrat odvrže. Procesorska kartica pa vsebuje čip s spominom in mikroprocesor. Ta kartica ponuja tudi večjo količino pomnilnika za zelo veliko število pisanj, zaščiten prenos podatkov in dostop do pomnilnika, uporabnost za več aplikacij, itd. Pametne kartice delimo tudi na kontaktne in brezkontaktne kartice. Zgoraj omenjene kartice so kontaktne kartice, katere imajo na površini kontakte za komunikacijo s čitalcem kartic. Brezkontaktne kartice imajo prav tako vgrajen čip, vendar je razlika v načinu prenosa podatkov s kartice na čitalec. Te kartice so sestavljene iz integriranega vezja in antene v obliki tuljave, oboje zalito v plastično ohišje. Za komunikacijo je dovolj, da kartico približamo čitalcu na določeno razdaljo.

20

Pametne kartice imajo veliko prednosti pred magnetnimi karticami. Te prednosti so (Svigals, 1996, str. 115-116):

Kapaciteta informacij Vsebina informacij je 20-200 krat večja kot pri obstoječi kartici z magnetnim trakom. Dinamična posodobitev aplikacij

Posodobitev podatkov na kartici je možno doseči s ponovnim pisanjem na kartico pod varnostnim nadzorom. Varen nadzor aplikacij

Dosto do podatkov na kartici je možen direktno ali pa s PIN3 kodo, ki jo pozna le lastnik kartice in je običajno štirimestna številka. Rutinske odločitve na kartici

Računalniško programiranje omogoča izdajatelju aplikacij vnos niza poslovnih pravil in kontrolnih vrednosti v svojo aplikacijsko datoteko. Produktivnost komunikacij

Z obstoječim omrežjem lahko do deset krat povečamo obseg transakcij z uporabo pametnih kartic.

Večja uporabnost

Pametna kartica omogoča 16 različnih aplikacij, ki imajo lastna navodila in protokole za njihov nadzor.

Med vsemi lastnostmi pametne kartice pa je najpomembnejša varnost. Pravilno načrtovane pametne kartice praktično ni moč ponarediti.

Zaradi vseh naštetih lastnosti se pametna kartica vse bolj uveljavlja tako v poslovanju, kot v vsakdanjem življenju. Razen tega, da lahko z njo plačujemo, lahko tudi nanjo shranimo podatke o zdravstvenem zavarovanju, lahko jo imamo za vstop v zavarovane dele svojega podjetja ipd. Omogoča nam torej, opravljati najrazličnejše storitve na varen način.

Laserska ali optična kartica ima na svoji spodnji strani 35-milimetrski optični refleksijski trak, na katerega se s pomočjo laserja zapisuje in bere podatke. Prednosti te kartice so predvsem: velika kapaciteta shranjevanja podatkov, varnost in dolga življenjska doba. Na kartico lahko shranimo do 2000 strani besedila in nekaj slik, kar omogoča boljšo identifikacijo imetnika kartice. Ta kartica sodi med najvarnejše, saj je ni možno prekopirati ali spreminjati podatke, ker so šifrirani. Življenjska doba kartice je približno deset let, ob vsakdanji uporabi. Edina slabost pa je visoka cena tako kartic kot tudi bralno pisalnih naprav. Verjetno je tudi to razlog, da se jih v slovenskih bankah še ne uporablja (Rotovnik, 1999, str. 18).

3 Personal Identification Number.

21

3.3 Telefonsko bančništvo Telefonsko bančništvo je oblika elektronskega bančništva, ki omogoča strankam opravljati bančne posle po telefonu. Obstajata dve obliki telefonskega bančništva in sicer prva s pomočjo avtomatskega telefonskega odzivnika ter druga z bančnim operaterjem. Pri avtomatskem odzivniku moramo slediti navodilom že vnaprej pripravljenih posnetkov, kateri nas vodijo pri opravljanju želenih storitev. Storitve izbiramo s pritiskom določenih tipk na telefonski tipkovnici. Pogoj za tovrstno opravljanje storitev je telefon s tonsko izbiro ali pa navaden telefon s piskačem. Storitve so na voljo 24 ur na dan, vse dni v tednu. Odzivnik daje neznanim uporabnikom splošne informacije o bančni ponudbi, novostih, menjalniških tečajih, obrestnih merah in podobno. Znanim uporabnikom, ki se ob uporabi morajo identificirati s pomočjo osebnega gesla, pa odzivnik omogoča opravljanje storitev osebne narave, in sicer vpogled v stanje na računih, plačilo položnic in računov, naročilo čekov, vezavo tolarskih in deviznih depozitov, prenos sredstev med računi, otvoritev, spremembo in ukinitev trajnih nalogov, sprejemanje prošenj za povišano prekoračitev stanja na računu, izdajo plačilnih kartic itd. V drugem primeru gre za pogovor v živo z bančnim operaterjem, kateri v našem imenu opravi želene storitve preko računalnika. Lahko izbiramo med vsemi zgoraj naštetimi storitvami. Zaradi varnosti je potrebna identifikacija uporabnika. Izdelali pa so še telefon z LCD ekranom, s katerim komitent pokliče banko in vse, kar je potrebno za opravljanje storitev, se prikaže na ekranu. Želeno storitev izbere in opravi s pritiskom tipk na tipkovnici. Prednosti telefonskega bančništva so v tem, da je enostavno, hitro, praktično in ne potrebujemo drage opreme, ampak samo telefonski aparat. Tako lahko opravimo večino bančnih poslov kar doma iz naslanjača. 3.4 Internetno bančništvo Internet, oziroma medmrežje, je največje računalniško omrežje na svetu, ki povezuje računalniške sisteme. Uporabnikom omogoča komunikacijo in dostop do podatkov. Je popolnoma decentralizirano in dostopno vsakomur. Zaradi hitre širitve in prednosti, ki jih ponuja, si danes težko predstavljamo poslovanje brez interneta. Bančništvo na internetu je najnovejši del virtualnega bančništva, ki pomeni opravljanje bančnih poslov prek interneta namesto fizičnega odhoda v nako. Velikokrat se pojem elektronsko bančništvo zamenjuje s pojmom internetno bančništvo. Elektronsko bančništvo vključuje vse storitve, ki se opravljajo preko elektronskega medija (telefon, bančni avtomat, terminali, storitve preko elektronske pošte,…), medtem ko internetno bančništvo zajema bančne storitve, ki se opravljajo izključno preko interneta.

22

Princip delovanja elektronskega bančništva preko interneta ima kar nekaj prednosti (Kovačič, 1997, str. 132):

temelji na javnem, standardiziranem načinu prenosa po komunikacijskem omrežju, vmesniki so standardizirani, za uporabo komitenti potrebujejo le osebni računalnik z modemom, telefon in

standardiziran vmesnik, vmesniki nekaterih najbolj uveljavljenih proizvajalcev so brezplačni, vmesniki podpirajo varen prenos podatkov preko javnih telefonskih omrežij ter komitent in banka se lahko prepričata o medsebojni identiteti na standardizirani

način. SLIKA 5: PRINCIP DELOVANJA E-BANČNIŠTVA PREKO INTERNETA

Vir: Kovačič, 1997, str. 133. Elektronski notarji predstavljajo pomemben element pri sodobnih izvedbah elektronskega bančništva, ki omogočajo banki preverjanje istovetnosti komitenta, ki želi opraviti elektronsko bančno storitev, oziroma preverjanje istovetnosti banke komitentu. Finančne institucije so začele uporabljati internet kot nov distribucijski kanal predvsem zaradi uresničevanja dveh dolgoročnih ciljev:

kompleksne produkte lahko ponudijo z enako kvaliteto z nižjimi stroški večim

potencialnim uporabnikom in kontakti se lahko vzpostavljajo s kateregakoli kraja na svetu v vsakem trenutku.

To pomeni, da lahko bančne institucije povečajo njihov marketinški prostor, ne da bi jim bilo potrebno zgraditi nove zgradbe. Bančništvo preko interneta ne zajema le izvajanje nekaterih bančnih transakcij, ampak se prek njega lahko izvajajo štiri temeljne finkcije:

4. Predstavitev informacij – Gre za enosmerno komunikacijo, kjer poteka predstavitev informacij o bančnih storitvah in je najpreprostejša oblika uporabe interneta v bančništvu. Banka obvešča svoje komitente o svojih storitvah preko vnaprej izdelane multimedijske predstavitve na svetovnem informacijskem spletu.

23

4. Predstavitev informacij z dvosmerno komunikacijo predstavlja nadgradnjo predstavitve informacij, kjer banka s komitentom vzpostavi dvosmerno komunikacijo, velikokrat kar z uporabo elektronske pošte. Pri predstavitvi informacij z eno ali dvosmerno komunikacijo internet služi le kot cenen medij, ki nadomešča tradicionalne načine tržne komunikacije, npr. časopis, radio, TV, pošto itd.

4. Pri interakciji z uporabniki banka preko interneta ponudi uporabniku dostop do

njegovih podatkov, npr. vpogled v stanje na vseh računih, vpogled v promet na računu, vpogled v stanje portfelja vrednostnih papirjev itd. Omenjeni podatki so zaupne narave, zato je potrebna ustrezna identifikacija in avtorizacija uporabnikov.

4. Izvajanje transakcij je najzahtevnejša oblika bančništva preko interneta, kjer se

opravljajo razna plačila (npr. plačevanje položnic, plačevanje s plačilnim nalogom), prenos sredstev in še druge storitve. V okviru transakcij preko interneta so banke in njeni komitenti izpostavljeni velikemu tveganju v smislu morebitnih zlorab, zato morajo banke zagotoviti učinkovite varovalne mehanizme in temu posvetiti zelo veliko pozornost, da se bo še bolj povečalo zaupanje v izvajanje transakcij preko interneta.

Storitve internetnega bančništva morajo biti dosegljive 24 ur na dan, 7 dni v tednu, dosegljive od kjerkoli, popolnoma avtomatizirane ter varne in zanesljive. Za delo preko sistemov elektronskega bančništva uporabnik potrebuje (Klapš, 1999, str. 29):

osebni računalnik z minimalno računalniško konfiguracijo: procesor 486, 16 MB RAM, trdi disk 32 MB;

zaslon z minimalno resolucijo 800*600 in prikazom v vsaj 256 barvah; modem minimalne hitrosti 14.400 baudov; operacijski sistem (okolje) Microsoft Windows; dostop do interneta z možnostjo uporabe spletnih brkljalnikov oziroma

pregledovalnikov Microsoft Explorer ali Netscape Navigator.

24

SLIKA 6: UPORABA INTERNETA ZA E-BANČNIŠTVO, primerjava Slovenija – EU, december 2002.

Vir: Primerjava Slovenija – EU, 2003, str. 28. V Sloveniji so v drugi polovici devetdesetih let prejšnjega stoletja, banke začele ponujati svoje storitve tudi preko interneta. Na začetku so se komitenti bolj previdno odločali za uporabo tega medija, največkrat zaradi nezaupanja v varnost tovrstnih novih storitev. Sčasoma so se navadili na elektronsko poslovanje in je število uporabnikov internetnega bančništva naraslo. Sedaj banke v Sloveniji intenzivno spodbujajo svoje komitente k uporabi internetnega bančništva s tem, da povečujejo razliko v stroških med internetnim in klasičnim načinom poslovanja. V primerjavi z drugimi evropskimi državami glede uporabe interneta za bančno poslovanje pa smo še vedno pri repu lestvice. 3.5 Mobilno bančništvo Za uvajanje mobilnega bančništva je pomembna čim večja razširjenost uporabe mobilnih telefonov med prebivalstvom, saj le tako imajo zagotovljeno dovolj veliko število potencialnih uporabnikov mobilnega bančništva. Mobilno bančništvo omogoča svojim uporabnikom, da se kadarkoli in od koderkoli, kjer sega GSM4 signal mobilne telefonije, povežejo z banko preko svojih mobilnih telefonov. Tako lahko opravljajo vrsto storitev, kot so pregledovanje stanja in prometa na bančnih računih, plačevanje računov, prikaz tečajnih list, informativnih izračunov.

4 Global System for Mobile Communications.

25

Mobilna telefonija tako spreminja bančno poslovanje, da bodo mogoče zapletene bančne strani odveč in bo zadostovalo enostavno in učinkovito mobilno bančništvo. Ameriška Bank of Montreal je uvedla mobilno bančništvo, ki je postalo dobesedno uspešnica. 41% njihovih strank je to storitev uporabljalo iz avtomobila, 21% z delovnega mesta, 18% v času prevoza, 10% od doma in prav toliko iz restavracij in gledališča (Bartolini, 2000, str. 69). Za uporabnike in ponudnike mobilnega poslovanja sta bistvena identifikacija uporabnika in varen prenos podatkov. Uporabniki se namreč raje izogibajo poslovanju, če to ne zagotavlja primerne stopnje varnosti. Štirje elementi elektronskega poslovanja so:

identifikacija in overovitev uporabnika, zaupnost izmenjanih podatkov, integriteta informacije in pravnomočnost opravljenih storitev.

V Sloveniji se je razvoj mobilne telefonije začel leta 1991 s postavitvijo omrežja NMT (Nordic Mobile Telephony). Ta sistem je bil prva generacija mobilne telefonije, ki je še temeljila na analogni tehnologiji. Druga generacija mobilne telefonije se je pojavila leta 1996 z digitalnim omrežjem GSM. Sistem UMTS pa se je pri nas pojavil leta 2003, tako kot drugod po Evropi. Opravljanje bančnih storitev preko mobilnega telefona ponuja v Sloveniji že nekaj bank. Naša največja banka NLB ponuja mobilno bančništvo preko sistema Moba. Leta 2002 je v sodelovanju z družbo Mobitel uvedla mobilno banko Moba NLB. Tako je omogočila svojim komitentom dostop do bančnih storitev preko mobilnega telefona. Že po dveh mesecih je Mobo uporabilo že več kot 2400 ljudi, s čimer so presegli začetna pričakovanja. Komitenti lahko na ta način opravljajo naslednje storitve:

vpogled v stanje osebnega računa ali računa, na katerem je oseba pooblaščena, vpogled v promet na računu (zadnje štiri transakcije), vpogled v promet na računu, izveden preko mobilnega telefona (zadnje štiri

transakcije), plačilo obveznosti preko posebne položnice, prenos sredstev med računi znotraj bančne skupine nastavitev alarmov o prekoračitvi osebnega limita, naročilo povišanja limita na računu, vezavo sredstev, prijavo novega delovnega računa oziroma odjavo delovnega računa, spremembo

nastavitev (spremembo bančnega PIN-a ali spremembo naziva računa). V prihodnosti lahko pričakujemo tudi nove storitve, kot so trgovanje z vrednostnimi papirji in plačevanje nakupov v spletnih trgovinah. Za plačevanje z mobilnim telefonom pa je družba Mobitel uvedla sistem Moneta. Ta sistem zagotavlja enostavno uporabo in hitro izvedbo nakupa vsem Mobitelovim naročnikom GSM, kmalu pa načrtujejo razširiti ponudbo še na predplačniške Mobi

26

uporabnike. Uporabniku zagotavlja enostaven potek plačila blaga ali storitev z mobilnim telefonom, ki v tem primeru deluje kot kreditna kartica. Znesek kupljenega blaga poravnamo naenkrat, vendar zakasnjeno skupaj z mesečnim računom telefonskih pogovorov. Takšen sistem predstavlja konkurenco bančnim plačilnim karticam. Še več, omogoča elektronsko plačevanje tudi segmentu potrošnikov, ki ne izpolnjujejo zahteve za pridobitev kreditne kartice. Sistem eMoneta omogoča plačevanje blaga in storitev preko interneta, sistem aMoneta na avtomatih in najnovejši sistem posMoneta preko POS terminalov. Število ponudnikov blaga in storitev, ki sprejemajo sistem Moneta, je iz dneva v dan vse večje. 4. UVAJANJE E-BANČNIŠTVA Ko se podjetje odloči za elektronsko poslovanje, mora dobro izračunati stroške za uvedbo, zagotavljanje varnosti in za prestrukturiranje poslovanja, saj je moč izbrati več različnih kombinacij. Vse je odvisno od trenutnega stanja podjetja in njegove okolice. Podjetje mora ugotoviti, kakšne so lahko njegove bodoče konkurenčne prednosti v digitalnem poslovnem svetu. Preživetje podjetja je predvsem odvisno od sposobnosti predvidevanja, ocenjevanja in odzivanja na spremenljive potrebe kupcev, potrošnikov, dobaviteljev ter partnerjev v poslovanju. Tako se je treba na spremembe pripraviti in jih nato tudi izpeljati. Napotki podjetjem, ki želijo začeti elektronsko poslovati, izdelani po analizi v Evropski uniji , kažejo pet ključnih dejavnikov uspeha:

vsebina, ki jo podjetje nudi na spletu. Podjetje naj ponudi izdelek ali storitev, ki je inovativna in jo je moč tržiti po internetu;

pripravljenost podjetja, da se pojavi na globalnem trgu. Za uspešno elektronsko poslovanje ni dovolj le vstop na svetovni splet, ampak so potrebne še investicije v dodatno trženje in oglaševanje;

nadzor in upravljanje v podjetju. Za uspešno uvedbo elektronskega poslovanja je potrebna temeljita reorganizacija poslovanja, da ne pride do podvajanja operacij za elektronski in klasičen način poslovanja;

okolje podjetja, ki zagotavlja kritično maso potrošnikov in poslovnih partnerjev. Ko podjetje uvaja elektronsko poslovanje in trgovanje preko spleta, mora poskrbeti, da bodo nov način poslovanja sprejeli tudi njegove stranke in poslovni partnerji;

tehnologija za elektronsko poslovanje. Podjetje mora zakupiti in obvladati tehnologijo, primerno njegovemu obsegu dela. Vzorec je pokazal, da ravno pomanjkanje znanja in informacij po navadi vpliva na to, da podjetja ne uporabljajo sistemov za plačevanje po internetu z vgrajenimi varnostnimi mehanizmi. Brez tega pa ostajajo na ravni reklamnega kataloga.

Večina podjetij elektronsko posluje preko svetovnega spleta, nekatera pa se odločijo za postavitev ekstraneta5. To zahteva še večje stroške in poznavanje tehnologije, zato je najbolj primeren le za srednje velika in velika podjetja. Najpomembneje je, da je ekstranet uspešen le takrat, ko podjetju uspe prepričati svoje poslovne partnerje za njegovo uporabo, ki morajo z vključitvijo v ekstranet spremeniti svoje poslovne sisteme. Prednost ekstraneta 5 Lokalno omrežje, ki omogoča omejeno dostopnost tudi od zunaj. Omejitve dostopa so po navadi določene z uporabniškimi imeni in gesli. Zelo je priljubljen za izmenjavo informacij med poslovnimi partnerji.

27

je v še krajšem času med naročilom, dobavo in plačilom izdelkov ali storitev. Poleg tega prihaja tudi do zmanjšanja obratovalnih stroškov.

Napake pri uvajanju e-bančništva Pri vsesplošnem navdušenju za elektronsko bančništvo pa se je tudi pokazalo, da niso vse banke ubrale prave smeri razvoja oziroma so napravile nekaj napak. Zanašanje na počasen razvoj interneta Ta strategija temelji na ideji, da je internet le alternativa klasičnim načinom poslovanja, pri čemer imajo pogosto v mislih bančne avtomate, pri katerih je zelo dolgo trajalo, da so se prijeli, in tako zaključijo, da bo enako tudi z internetom. Tak razvoj bi jim dal dovolj časa za prilagajanje. Take banke gledajo na to, da so uporabniki elektronskega bančništva predvsem mlajši, bolj izobraženi uporabniki, ki si lahko privoščijo nakup opreme. Ti sicer res predstavljajo le manjši segment populacije, toda kmalu jim bodo sledili tudi ostali uporabniki, pri čemer se bo izkazalo, da je čakanje slaba taktika, saj smetano poberejo tisti, ki so prvi. Čakanje na rešitev sistemskih problemov Pri tej strategiji banke čakajo, da drugi rešijo vse tehnične probleme, povezane z novo tehnologijo, torej pomisleke v zvezi z varnostjo, varovanjem osebnih podatkov, zasebnostjo, vprašanje pranja denarja, nudenje pomoči uporabnikom v težavah ipd. Pri tem menijo, da bodo lahko v določenem trenutku hitro prišli na trg s tem, da bodo tehnološke rešitve, ki so se pokazale kot dobre, enostavno kupili. Tudi ta strategija se ni izkazala za uspešno, saj so navadno banke tako zamudile prvi vlak elektronskega bančništva. Tradicionalni marketinški pristopi Nekatere banke so se zanašale predvsem na svojo že uveljavljeno blagovno znamko, ki je v preteklosti, še posebej v bančnem sektorju, zagotavljala lojalnost strank. Vendar pa se je pokazalo, da je samo blagovna znamka v svetu interneta premalo, saj so internetni uporabniki na splošno precej nelojalni in so pripravljeni hitro prestopiti h konkurenci. Prav tako se ni dobro zanašati, da jih bo uporabnik sam opazil na internetu preko reklam in iskalnikov. Banka ne sme komitentu prepustiti iskanja svoje ponudbe, ampak ga mora voditi. Razviti mora posebna marketinška orodja, preko katerih bo na internetu in drugih elektronskih medijih postala opazna in prepoznavna, sicer se lahko zgodi, da je stranke preprosto ne opazijo. 4.1 Poslovni vidiki uvajanja e-bančništva Prvo vprašanje, ki ga postavijo v vsakem podjetju ob ideji o uvedbi kakšne novosti, je to, koliko bo vse skupaj pravzaprav stalo. Pri elektronskem bančništvu lahko nastopijo za banko precejšnji stroški, ki se vsaj na začetku uporabe še dolgo ne povrnejo, saj traja precej dolgo, preden se uspe komitente prepričati, da začnejo uporabljati elektronsko komuniciranje z banko.

28

Problem pisanja o stroških, ki jih imajo banke z uvedbo elektronskega bančništva, je v tem, da vse banke skrivajo te podatke kot veliko poslovno tajno in je nikakor niso pripravljene razkriti. Na splošno pa velja, da lahko gledamo na stroške s štirih vidikov: Strošek razvoja Strošek razvoja predstavlja največji strošek elektronskega bančništva in se je pri bankah, ki so se prve podale v ta posel, pogosto izkazal za težje predvidljivega. Tudi zaradi pomanjkanja ustreznega tehničnega in računalniškega znanja so zato bake razvoj aplikacij prepuščale zunanjim sodelavcem, navadno bolj znanim in zanesljivim računalniškim podjetjem. Na ta način so prevalile skrb in odgovornost za brezhibno delovanje sistema na podizvajalce, ki pa so v večini primerov svoj posel opravili korektno in kvalitetno. Računalniška podjetja so potem pogosto iste rešitve prodala več bankam, kar pojasnjuje podobnost nekaterih bančnih sistemov. Po drugi strani pa je bilo zelo malo sodelovanja med različnimi bankami in njihovimi razvijalci, kar se kaže v pomanjkanju nekaterih nujno potrebnih vseslovenskih tehničnih standardov. Usposabljanje osebja Potem, ko ima banka že delujoč sistem elektronskega poslovanja, nastopi problem z usposobljenostjo osebja, saj navadno klasični bančniki nimajo ustreznega računalniškega znanja. Pojavi se potreba po novih tehnično-bančnih kadrih, ki jih je treba na novo zaposliti. Gre za visoko izobražene kadre, ki zaradi pomanjkanja na trgu delovne sile dosegajo visoko ceno. Poleg njih je treba izuriti tudi operaterje za pomoč uporabnikom, nadzornike in vzdrževalce sistemov. Vse našteto lahko predstavlja za banko velik strošek, ki pa naj bi se na dolgi rok povrnil z zmanjšanjem zaposlenih v klasičnih poslovalnicah. Strošek opreme in prostorov Za brezhibno delovanje sistema je potrebna tudi kvalitetna oprema. To pomeni nakup ustreznih strežnikov, najem ali nakup telefonskih linij, potrebno število računalnikov z monitorji in legalno programsko opremo. Prav tako je treba zagotoviti ustrezne poslovne prostore, sa se na začetku oddelek elektronskega bančništva pojavi kot nadgradnja klasičnemu bančništvu in šele kasneje začne dejansko prevzemati stranke, storitve in ljudi. Kljub temu pa vlada prepričanje, da se da ravno pri tej točki na dolgi rok največ prihraniti v smislu racionalizacije poslovanja, saj ni več potrebnih toliko poslovalnic, drastično pa se znižajo tudi stroški papirja in pisarniške opreme, ki v nekaterih oddelkih predstavljajo velik strošek. Strošek vzdrževanja Ko je enkrat sistem postavljen, mora imeti zagotovljeno tudi ustrezno vzdrževanje. To opravilo ni povsem rutinsko, saj se v elektronskem bančništvu neprestano dodajajo nove storitve, število uporabnikov narašča, prav tako število poskusov vdorov v sistem, pa tudi strojna oprema še ni popolnoma brezhibna in občasno odpove. Navadno imajo banke

29

sklenjeno pogodbo, da večja vzdrževalna dela opravlja podjetje, ki je avtor bančnega sistema, medtem ko je za manjše zadeve priporočljivo, da imajo v banki svoje ljudi.

Stroški za uporabnika storitev Stroški uporabnika ne predstavljajo več večjega problema, saj ima danes že večji del naprednih gospodinjstev svoj računalnik, ali pa ga načrtuje v kratkem. Prav tako ima večina teh računalnikov modem, ali je na kakšen drug način povezano z internetom. Večina bank je prenehala zaračunavati strošek pristopa fizičnim uporabnikom in jim zaračunava le minimalen mesečni znesek administrativnih stroškov (večinoma 200 sit) ter seveda provizijo pri storitvah. Minimalne zahteve za računalnik za fizičnega uporabnika so PC 200, 32 MB RAM, OS, modem in monitor. Tem zahtevam ustreza tudi večina starejših računalnikov. Zadeva je drugačna pri podjetjih, ki želijo uporabljati elektronsko bančništvo, saj morajo v večini primerov plačati licenco, stroške namestitve, pametne kartice in čitalnike le teh ter vzdrževanje. 4.2 Zakonodaja e-bančništva Zakonodajo na področju varnosti elektronskega bančništva ureja Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (v nadaljevanju ZEPEP). Ta zajema poslovanje v elektronski obliki z uporabo informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem prometu. Pomen nekaterih izrazov iz ZEPEP-a, ki so pomembni za elektronsko bančništvo:

1. podatki v elektronski obliki so podatki, ki so oblikovani ali shranjeni na elektronski način;

2. elektronsko sporočilo je niz podatkov, ki so poslani ali prejeti na elektronski način, kar vključuje predvsem elektronsko izmenjavo podatkov in elektronsko pošto;

3. elektronski podpis je niz podatkov v elektronski obliki, ki je vsebovan, dodan ali logično povezan z drugimi podatki in je namenjen preverjanju pristnosti teh podatkov in identifikaciji podpisnika;

4. varen elektronski podpis je elektronski podpis, ki izpolnjuje naslednje zahteve: - da je povezan izključno s podpisnikom, - da je iz njega mogoče zanesljivo ugotoviti podpisnika, - da je ustvarjen s sredstvi za varno elektronsko podpisovanje, ki so izključno pod podpisnikovim nadzorom, - da je povezan s podatki, na katere se nanaša, tako da je opazna vsaka kasnejša sprememba teh podatkov ali povezave z njimi; 5. časovni žig je elektronsko podpisano potrdilo overitelja, ki potrjuje vsebino

podatkov, na katere se nanaša, v navedenem času; 6. pošiljatelj elektronskega sporočila je oseba, ki je sama poslala elektronsko

sporočilo ali pa je bilo sporočilo poslano v njenem imenu in v skladu z njeno voljo;

30

posrednik elektronskega sporočila se ne šteje za pošiljatelja tega elektronskega sporočila;

0. naslovnik elektronskega sporočila je oseba, ki ji je pošiljatelj namenil elektronsko sporočilo;

0. prejemnik elektronskega sporočila je oseba, ki je prejela elektronsko sporočilo; posrednik elektronskega sporočila se ne šteje za prejemnika tega elektronskega sporočila;

0. posrednik elektronskega sporočila je oseba, ki za drugo osebo pošlje, prejme, shrani elektronsko sporočilo ali nudi druge storitve v zvezi z elektronskim sporočilom;

0. podpisnik je oseba, ki ustvari ali je v njenem imenu in v skladu z njeno voljo ustvarjen elektronski podpis;

0. informacijski sistem je sistem za oblikovanje, pošiljanje, prejemanje, shranjevanje in druge obdelave podatkov v elektronski obliki;

0. podatki za elektronsko podpisovanje so edinstveni podatki, kot so šifre ali zasebni šifrirni ključi, ki jih podpisnik uporablja za oblikovanje elektronskega podpisa;

0. sredstvo za elektronsko podpisovanje je nastavljena programska ali strojna oprema, ki jo podpisnik uporablja za oblikovanje elektronskega podpisa;

0. sredstvo za varno elektronsko podpisovanje je sredstvo za elektronsko podpisovanje, ki izpolnjuje zahteve iz 37. člena tega zakona;

0. podatki za preverjanje elektronskega podpisa so edinstveni podatki, kot so šifre ali javni šifrirni ključi, ki se uporabljajo za preverjanje elektronskega podpisa;

0. sredstvo za preverjanje elektronskega podpisa je nastavljena programska ali strojna oprema, ki se uporablja za preverjanje elektronskega podpisa;

0. oprema za elektronsko podpisovanje je strojna ali programska oprema ali njune specifične sestavine, ki jih overitelj uporablja za storitve v zvezi z elektronskim podpisovanjem ali ki se uporabljajo za oblikovanje ali preverjanje elektronskih podpisov;

0. potrdilo je potrdilo v elektronski obliki, ki povezuje podatke za preverjanje elektronskega podpisa z določeno osebo (imetnikom potrdila) ter potrjuje njeno identiteto;

0. kvalificirano potrdilo je potrdilo, ki izpolnjuje zahteve iz 28. člena tega zakona in ki ga izda overitelj, ki deluje v skladu z zahtevami iz 29. do 36. člena tega zakona;

0. overitelj je fizična ali pravna oseba, ki izdaja potrdila ali opravlja druge storitve v zvezi z overjanjem ali elektronskimi podpisi.

Elektronska izmenjava podatkov po Združenju bank Slovenije (ZBS, 2003, str. 7):

banka lahko za uporabo elektronskih komunikacijskih poti predpiše svoje splošne poslovne pogoje,

za varno elektronsko izmenjavo podatkov s stranko, banka uporablja take zaščitne mehanizme, da lahko zanesljivo preveri identiteto nalogodajalca, bodisi z uporabo enolične identifikacijske kode, ki jo dodeli imetniku transakcijskega računa, bodisi z uporabo podobnega načina preverjanja identitete. Banka in stranka se zavezujeta k doslednemu spoštovanju varnostnih ukrepov, ki zagotavlja čim manjše tveganje neavtoriziranega pristopa do podatkov, za spreminjanje podatkov in izgubo teh,

31

banka mora seznaniti stranko z načini uporabe posamezne komunikacijske poti ter s priporočljivimi varnostnimi ukrepi z navodili za uporabo oziroma prek drugig medijev (npr. spletnih strani),

vsa elektronska sporočila med banko in stranko, posredovana po dogovoru in varno, veljajo za verodostojna in nepreklicna,

banka ne prevzema odgovornosti in škode zaradi morebitne izgube ali uničenja katerih podatkov in opreme uporabnika zaradi namestitve in uporabe opreme za uporabo elektronske komunikacijske poti,

banka krije morebitno škodo, ki bi jo stranki povzročile tretje osebe z vdorom v bančni informacijski sistem.

4.3 Varnost in tveganja e-bančništva z vidika banke in uporabnika Ko govorimo o elektronskem bančništvu ne moremo mimo varnosti in zaščite podatkov. Varnost je na odprtem komunikacijskem omrežju, kot je recimo internet, zelo pomemben dejavnik, sploh pri občutljivih finančnih podatkih. Nezaupanje v varnost elektronskega poslovanja marsikoga odrvrne od tega, da bi svoje finančno premoženje v banki upravljal preko interneta. Tega se banke dobro zavedajo, zato uporabljajo najsodobnejše varnostne tehnologije, ki zagotavljajo zadovoljivo, seveda pa ne absolutno raven varnosti. Internet kot možnost elektronskega poslovanja vsiljivcem in drugim nepridipravom ponuja kar nekaj možnosti, da izmenjavo informacij prikrojijo svojim interesom in tako ogrožajo poslovanje preko tega medija. Pri ogrožanju dostopnosti informacijskih sistemov napadalec obremeni informacijski sistem preko njegovih zmogljivosti. V najboljšem primeru je sistem neodziven za čas trajanja napada, v najslabšem pa napadu podleže. Zaupnost je lahko ogrožena, če vsiljivec lahko prestreže sporočilo, ki ga je pošiljatelj poslal naslovniku, in se dokoplje do njegove vsebine. Ogroziti je mogoče tudi verodostojnost, saj se lahko nepridiprav izdaja za nekoga drugega in v njegovem imenu posreduje lažno sporočilo ter tako zavaja naslovnika. Ko govorimo o varnosti elektronskega bančništva, moramo pravzaprav ločiti tri vidike varnosti:

varnost informacijskega sistema banke, varnost povezave med banko in uporabnikom ter varnost osebnega računalnika banke.

Za zagotavljanje varnega elektronskega bančništva morajo biti izpolnjeni vsi elementi varnosti:

zaupnost, neokrnjenost, avtentikacija, avtorizacija, preprečevanje zanikanja, nadzor dostopa.

32

Banke se ponavadi zavedajo tveganj, ki izhajajo iz elektronskega bančništva, zato je podpora varnostni politiki dokaj močna. Tako banke uporabljajo kombinacije najsodobnejših tehnologij za zaščito podatkov komitentov. Nenazadnje jih k temu silijo različne zakonske podlage in nadzorni organi. Tako se tudi nadzorni organi zadnje čase usmerjajo v ugotavljanje usposobljenosti operativnih tveganj in z njimi posledično povezanih tveganj izgube tržnega deleža, ugleda in ostalih tradicionalnih bančnih tveganj. Med operativnimi tveganji, ki jih povezujemo z uvedbo in uporabo informacijske tehnologije, so najbolj izpostavljena:

tveganja varnosti in nedotakljivosti zaupnih podatkov; tveganja zagotavljanja ustreznega nivoja razpoložljivosti (24/7, odzivni čas); tveganja prenov informacijskih sistemov; tveganja informacijske infrastrukture (pomanjkljivost novih znanj); tveganja oddaje del (uporaba zunanjih izvajalcev – razvoj programske opreme,

ponudniki interneta, celotno izvajanje posameznih podpor); tveganja neizvajanja revizije in kontrole za nova področja; tveganja neustreznega upravljanja s kakovostjo (pomanjkljiva testiranja); tveganja zaradi neustreznega obvladovanja sprememb (planiranje, spremljanje,

ukrepanje).

Največkrat je mesto možne zlorabe prav uporabnik sam. To mesto je najšibkejše, saj morajo uporabniki za dobro varnost skrbeti ves čas, a so le redki tako ozaveščeni in dobro organizirani. Ta skrb ni nič posebnega, le v povezavi z računalnikom jih večina uporabnikov ni navajenih. V spodnji tabeli so tako prikazane ranljivost, grožnje in sestavljena tveganja, ki so jim izpostavljeni uporabniki pri uporabi elektronskega bančništva.

33

SLIKA 7: NEKATERE VRSTE TVEGANJA ZA UPORABNIKA E-BANČNIŠTVA

Vir: Ključevšek, 2002, str. 80. 4.4 Prednosti in slabosti za banko in uporabnike Tudi bančni trg se v skladu s trendi poslovanja bolj ali manj seli na internet, kar predstavlja za banke odlično priložnost za zniževanje različnih stroškov in hkrati za oblikovanje prijaznejših storitev po meri uporabnikov. Vendar tovrstni način poslovanja prinaša s seboj poleg različnih prednosti na strani ponudnikov in na strani komitentov tudi različne slabosti. Katere so to, bom poskušala izpostaviti v tem delu diplomske naloge. Prednosti za komitente:

prihranek časa, izognitev dolgim čakalnim vrstam pred bančnimi okenci, nizka cena storitev, večja preglednost in enostavnost uporabe ter možnost naročanja različnih storitev,

34

večja svoboda uporabnika, ker ni časovnih omejitev, omogočena je večja stopnja zasebnosti, možnost dostopa do banke od kjerkoli.

Prednosti za banke:

zmanjšanje stroškov bančnega poslovanja: sem lahko uvrstimo predvsem nižje stroške bančnih transakcij, znižanje stroškov komunikacij, manjša uporaba papirja,… V primerjavi z klasičnim načinom poslovanja je strošek elektronske bančne transakcije do 15-krat manjši od cene klasične obdelave;

boljši pregled nad poslovanjem in lažja obdelava podatkov, bolj kvalitetne storitve, zmanjšanje čakalnih vrst pred bančnimi okenci, pridobitev novih komitentov, ažurnost in informiranost o poslovanju komitentov, elektronsko zajemanje podatkov, natančno spremljanje dejanske uporabe, dolgoročno predstavlja takšen način poslovanja manj delovnih mest, manjše število potrebnih poslovalnic, pospešuje kroženje denarja in omogoča bolj redno plačevanje obveznosti, večja kakovost poslovanja, to izhaja iz kakovostnejših podatkov, ki so v

računalniški obliki in njihova obdelava ne dopušča napak, saj jih sistem obdela avtomatsko.

Slabosti za komitente:

nezaupanje v tovrstni način poslovanja, to se izkazuje kot nezaupanje do elektronskih medijev, kar je značilno predvsem za starejše ljudi, hkrati pa komitente še dodatno skrbi varnost tovrstnega načina poslovanja z banko,

pomanjkanje osebnega stika z banko. Slabosti za banko:

visoki stroški uvajanja tovrstnega načina poslovanja, vpeljava e-banke predstavlja zelo visoko finančno naložbo, vendar gre za dejansko dolgoročno zmanjšanje stroškov,

pojavijo se možnosti vdora v sistem in zlorabe podatkov, ustreznost kadra. Banka mora zaposliti nov, izobražen kader, ki je zanjo dražji, in

to predstavlja dodatni strošek.

35

5. RAZVOJNI TRENDI E-BANČNIŠTVA V 90. letih je celotno evropsko celino zajel proces koncentracije, močne konsolidacije bančne industrije in pospešen razvoj elektronskih distribucijskih poti, kar je bistveno spremenilo podobo evropskega trga finančnih storitev. Razvojni trendi v evropskem bančništvu so usmerjeni predvsem v (Grenko, 2000a, str. 36-41):

konsolidacijo znotraj državnih meja ter prevzemi in združevanja med bankami različnih držav,

pospešen razvoj elektronskih distribucijskih poti in usmerjanje v investicijsko bančništvo.

Temeljni razlogi za združevanja in prevzeme v bančni industriji so povečanje tržnega deleža, izboljšanje poslovanja družbe in s tem povečanje premoženja njihovih delničarjev. Banke želijo z združevanjem zmanjšati stroške, povečati produktivnost, zvišati dobiček in povečati kapital kot tudi racionalizirati poslovanje z učinkovito uporabo nove tehnologije, ki bankam omogočajo diverzifikacijo pri poslovanju in večjo fleksibilnost pri ponudbi storitev. Na evropskem bančnem trgu obstajajo številne ovire med posameznimi državami (različna podjetniška kultura, pravna ureditev, davčna zakonodaja), kar otežuje čezmejne združitve bank. Doslej je večina bančnih združitev v svetu potekala znotraj državnih meja med podobnimi institucijami. Pospešen razvoj elektronskih distribucijskih poti je močno spremenil evropski bančni prostor. Prihodnost bank bo vse manj odvisna od razvoja samih bank, ampak vse bolj od tehnološkega napredka, saj bo sodobno bančništvo vse bolj odvisno od učinkovite izrabe informacijske tehnologije. Z razvojem interneta, bančništvo je oziroma bo elektronski medij zamenjal tradicionalni model bančnega poslovanja preko bančnih poslovalnic e-bančništva. Banke, ki se bodo uspešno vključile v trend virtualnosti, bodo lahko izkoristile ključne dejavnike in jih izkoristile v konkurenčni tekmi, ki poteka na evropskem trgu. Strateške usmeritve na področju internetnega bančništva pa so usmerjene v :

ustvarjanje novih prodajnih poti, vstop na nove geografske trge, povečanje tržnega deleža na domačem trgu in razvoj vloge interneta in dohodkovnih poti zunaj tradicionalnega poslovnega

modela. Pri vsesplošnem navdušenju za elektronsko bančništvo pa se je tudi pokazalo, da niso vse banke ubrale prave smeri razvoja oziroma so napravile nekaj napak:

36

Zanašanje na počasen razvoj interneta Ta strategija temelji na ideji, da je internet le alternativa klasičnim načinom poslovanja, pri čemer imajo pogosto v mislih bančne avtomate, pri katerih je zelo dolgo trajalo, da so se prijeli, in tako zaključijo, da bo enako tudi z internetom. Tak razvoj bi jim dal dovolj časa za prilagajanje. Take banke gledajo na to, da so uporabniki elektronskega bančništva predvsem mlajši, bolj izobraženi uporabniki, ki si lahko privoščijo nakup opreme. Ti sicer res predstavljajo le manjši segment populacije, toda kmalu jim bodo sledili tudi ostali uporabniki, pri čemer se bo izkazalo, da je čakanje slaba taktika, saj smetano poberejo tisti, ki so prvi. Čakanje na rešitev sistemskih problemov Pri tej strategiji banke čakajo, da drugi rešijo vse tehnične probleme, povezane z novo tehnologijo, torej pomisleke v zvezi z varnostjo, varovanjem osebnih podatkov, zasebnostjo, vprašanje pranja denarja, nudenje pomoči uporabnikom v težavah ipd. Pri tem menijo, da bodo lahko v določenem trenutku hitro prišli na trg s tem, da bodo tehnološke rešitve, ki so se pokazale kot dobre, enostavno kupili. Tudi ta strategija se ni izkazala za uspešno, saj so navadno banke tako zamudile prvi vlak elektronskega bančništva. Tradicionalni marketinški pristopi Nekatere banke so se zanašale predvsem na svojo že uveljavljeno blagovno znamko, ki je v preteklosti, še posebej v bančnem sektorju, zagotavljala lojalnost strank. Vendar pa se je pokazalo, da je samo blagovna znamka v svetu interneta premalo, saj so internetni uporabniki na splošno precej nelojalni in so pripravljeni hitro prestopiti h konkurenci. Prav tako se ni dobro zanašati, da jih bo uporabnik sam opazil na internetu preko reklam in iskalnikov. Banka ne sme komitentu prepustiti iskanja svoje ponudbe, ampak ga mora voditi. Razviti mora posebna marketinška orodja, preko katerih bo na internetu in drugih elektronskih medijih postala opazna in prepoznavna, sicer se lahko zgodi, da je stranke preprosto ne opazijo. 5.1 Elektronsko bančništvo v Sloveniji Razvoj elektronskega bančništva v Sloveniji Elektronsko bančništvo je z velikimi koraki prišlo tudi v Slovenijo in danes si je skorajda nemogoče zamisliti moderno banko, ki ne bi ponujala svojih storitev tudi preko elektronskih medijev. Če je še leta 1998 le tretjina anketirancev vedela, da je moč oditi na banko tudi preko domačega zaslona, se jih danes zanima za tovrstno storitev že 75% (RIS,2002a). Temu razvoju so sledile tudi slovenske banke, ki so v minulih letih bistveno izboljšale svojo ponudbo in za nekajkrat povečale število uporabnikov elektronskega bančništva. Večina se jih je tega lotila z lastnimi močmi in pomočjo slovenskih zunanjih sodelavcev in pri tem naletela na nemalo težav. Mnoge bi se dalo rešiti, če bi bilo med bankami več sodelovanja, posebej pri določanju standardov.

37

Na začetku je ponudba obsegala le informativne izračune kreditov in nekatere osnovne informacije, vendar so se kmalu po vzoru modernih bank pojavile tudi storitve z neposrednim, interaktivnim dostopom do bančnega računa, tako da danes lahko rečemo, da so s tega vidika slovenske banke povsem konkurenčne marsikateri večji uglednejši banki. 5.2 Načrti za prihodnost elektronskega poslovanja Načrti slovenskih bank na splošno sledijo trendom v svetovnem bančništvu. Gre predvsem za povezavo med različnimi finančnimi storitvami, ki naj bi jih bilo moč dobiti na enem mestu. Tako se pričakuje, da naj bi bilo v prihodnje preko sistemov elektronskega bančništva mogoče:

dobiti kratkoročni in dolgoročni kredit, konvertirati denar različnih valut, uporabljati usluge in nasvete investicijskega bančništva, podati naročila za kupovanje in prodajo vrednostnih papirjev in izvedenih finančnih

instrumentov (forward, futures, options) na mednarodnih finančnih trgih, slediti svojim investicijam na finančnih trgih in jih analizirati z osnovnimi orodji, v povezavi z zavarovalnicami kupiti različne vrste zavarovalnih polic, vzeti hipoteko, uporabiti preprosta orodja študentskega, pokojninskega in davčnega načrtovanja.

Nekateri ljudje v naših bankah menijo, da naj bi se tudi pri nas kmalu začel pohod dlančnikov, ki ga napovedujejo že dlje časa, vendar v tem trenutku še nič ne kaže na to, saj so dlančniki še vedno odločno predragi. Na splošno bi lahko opredelili, da se za banke v prihodnosti pojavljajo trije izzivi:

tehnološki – novi sistemi morajo biti kompatibilni z že obstoječimi, obstaja problem velikega števila konkurenčnih bančnih sistemov in pomanjkanje skupnih standardov za področje varnosti in prenosa podatkov.

marketinški – pojavljajo se nove tržne poti in veča se potreba po razlikovanju od drugih bank, pojavlja se sklepanje novih partnerstev.

strateški – nove storitve bodo zahtevale, da banke tekmujejo tudi proti nebančnim konkurentom, kar zahteva dobro premišljen dolgoročni strateški načrt, na srečo bank imajo prednost pred ostalimi z obstoječo bančno mrežo, dostopom do strank in veliko bazo podatkov.

Banke glede na prihodnost elektronskega bančništva lahko razdelimo v 4 kategorije:

internetne banke, banke, ki ne nudijo e-bančništva, banke, ki nudijo osnovno e-bančništvo in pionirske banke.

38

6. SKLEP Banke se nahajajo v dinamičnem okolju, ki od njih zahteva veliko sprememb in prilagajanj. Tudi slovenske banke že dolgo vedo, da prihodnost njihovih virov zaslužkov ne more biti vezana na obrestne prihodke, pač pa predvsem na neobrestni del prihodkov. Povečanje slednjih je predvsem odvisno od sposobnosti posamezne banke, da izkoristi tržne priložnosti v okviru storitev, ki jih ponuja, da uvaja nove storitve po meri posameznika in da storitve svojim strankam tudi kar najbolj približa s pomočjo sodobnih načinov elektronskega poslovanja. Elektronski mediji se vedno bolj pojavljajo v našem vsakdanjem življenju. In prav zaradi tega, bo slovensko bančništvo lahko vzdržalo korak z razvitim svetom le, če bodo banke svoje bančne storitve vedno bolj dopolnjevale in ustvarjale take storitve, ki bodo za stranke zanimive, saj velja pravilo, da se ljudje stežka odvadimo starih navad. Klasični način poslovanja prek bančnega okenca je postal za banke predrag, najučinkovitejši način za zniževanje bančnih stroškov pa je, da banke preusmerijo svoje poslovanje na sodobnejši način z uporabo elektronskih medijev. Rutinski posli se umikajo z bančnih okenc in se preko samopostrežnega bančništva in elektronskega bančništva selijo iz bank in pridejo tudi na dom. Cilj takega poslovanja so seveda nižji stroški, tako na strani banke kot na strani komitenta, prihranek časa, možnost opravljanja bančnih storitev od koderkoli, ob kateremkoli času. Vendar to ne pomeni, da bodo poslovalnice čez noč ukinjene, ravno nasprotno, poslovalnice ostajajo in dobivajo novo vlogo osebnega svetovanja. Banke bodo v prihodnosti upravljale s premoženjem strank, stik s stranko bo v bodoče še bolj poudarjen in bolj oseben. Mnenja o tem, kateri način elektronskega poslovanja bo prevladujoč v prihodnosti, so deljena, odločali pa bodo predvsem stroški in preference uporabnikov. Elektronsko bančništvo je pri nas na pohodu, vendar imajo nekateri ljudje še vedno nekakšen odpor do elektronskega bančništva, saj si urejanje zadev prek računalnika predstavljajo kot zapleteno in neprijetno opravilo. Zato je pomembno, da banke stranke nenehno izobražujejo in obveščajo s kratkimi in jasnimi informacijami o prednostih uporabe teh načinov elektronskega bančništva. To pa je seveda dolgotrajen proces, katerega cilj je pridobitev strank in jih dolgoročno tudi obdržati. Sklepamo lahko, da je za uporabo storitev elektronskega bančništva pomembna razumljivost, preprostost uporabe in zaupanje v storitev. Pa ne samo banke, tudi bančni komitenti stremijo za čim lažjim bančnim poslovanjem, saj ljudje v tem sodobnem času, nimajo časa niti za najnujnejše stvari, kaj šele za čakanje pred bančnim okencem. Zaradi takšnega "hitrega" življenja komitenti iščejo banko, ki jim bo poenostavila bančno poslovanje in v najboljšem primeru omogočila opraviti bančne posle kar od doma, iz službe ali na potovanju. Opravljanje storitev na elektronski način je za komitente bistveno lažje in bolj udobno, kot opravljanje storitev na tradicionalen način, bankam pa omogoča bolj ekonomično in kvalitetnejše poslovanje. Banke morajo zato posvetiti veliko pozornost učinkovitemu izkoriščanju svojih virov, med katere sodi tudi informacijska tehnologija.

39

Elektronsko bančništvo je v nekaj letih osvojilo že skoraj vsak dom. Kljub številnim prednostim, ki jih nudijo sodobni načini poslovanja, pa se ti uveljavljajo počasneje, kot je bilo pričakovati. Pomanjkanje ustreznega znanja ljudi in posledično nezaupanje sodobni tehnologiji in varnosti poslovanja preko elektronskih poti, je glavna ovira pri njihovi širitvi. Prihodnost je v rokah elektronskih medijev in od skromnih začetkov do zmanjšanja dvomov o elektronski prihodnosti, je prišlo v izredno kratkem času, vendar še vedno obstaja veliko priložnosti, poti, idej, ki nakazujejo, da smo pravzaprav šele na začetku digitalne dobe.

40

7. POVZETEK Vse več komitentov opravlja transakcije izven poslovalnic bank in uporabljajo elektronske medije, ki nudijo večje udobje in večjo razpoložljivost. Prehod na te medije je koristen tako za stranke, kot za banko. Komitentom je tako poleg udobja prihranjeno ogromno časa, banke pa na ta način razbremenijo uslužbence na bančnih okencih, ki se lahko bolj posvetijo posameznim strankam. Tako bančnim uslužbencem ostaja več časa za trženje produktov. Elektronsko poslovanje omogoča bankam manj papirnatega dela, hitrejše in učinkovitejše servisiranje strank in ne nazadnje tudi krepitev ugleda. Za stranke pomeni elektronsko poslovanje udoben način povezave z banko, ne glede na delovni čas banke, nizko ceno storitve, sorazmerno preprosto uporabo in zasebnost pri opravljanju bančnih poslov. Da bi finančne institucije zadovoljile potrebe trga in se razlikovale od konkurence, se polaščajo različnih tehnologij, s katerimi bi komitentom ponudile storitve elektronskega bančništva. Izziv, s katerim se soočajo finančne institucije danes, je vzpostaviti takšno elektronsko bančništvo, ki bo zagotavljalo visok nivo storitvene in informacijske celovitosti, medtem ko oskrbujejo množico medijev dostopa in prodajnih poti. KLJUČNE BESEDE: Bančništvo, bančno poslovanje, elektronsko poslovanje, internet, mobilna telefonija, plačilne kartice, stroški, trendi, tveganje, varnost. SUMMARY More and more people make the transactions outside of banks and use the electronic medias that offer greater comfort ability and availability. Transition to those medias is useful for a consumer as well as for a bank. This way a consumer saves a lot of time and banks unburden their employees that can better devote themselves to an individual customer. Electronic banking enables banks less paper work, faster and more efficient services and strengthening of the image and the reputation. For customers electronic banking presents comfortable connection with the bank at any time, lower prices of services, simple use, and privacy. To meet the needs of particular market segments and to diferentiate themselves from their competitors, financial institutions have access to a variety of technologies that can be used to offer electronic banking services to their customers. The challenge financial institutions face today is to structure their electronic banking product to provide high levels of service and information integrity while accommodating a multitude of access devices and delivery channels. KEY WORDS: Banking, bank management, electronic commerce, internet, mobile telephony, money cards, costs, trends, risk, safety.

41

8. SEZNAM LITERATURE 1. Banka Slovenije. 1999. Tveganja pri elektronskem bančništvu. Kapital 207, 29. 2. Bartolini, Brane.2000. Samo še skozi virtualno okence. Moj mikro 7/8, 68-69. 3. Bračun, Franc. 1997. Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva. Banke in tveganja. Zbornik III. strokovnega posvetovanja o bančništvu. Ljubljana: Zveza ekonomistov Slovenije, 149-154. 4. Bradeško, Marjan. 1998. Varnost računalniških omrežij in storitev. Podjetnik 2, 74-77. 5. Cetinski, Andrej. 1999. Elektronsko poslovanje v bančništvu. Organizacija 3, 149-152. 6. Čanaki, Peter. 2001. Samopostrežno bančništvo.Moj mikro 6, 62-63. 7. Črčinovič Krofič, Vlasta. 1998. Finančne institucije na prehodu v 21. stoletje. Bančni vestnik 6, 17-21. 8. Grenko, Barbara. 2000. Razvojni trendi v evropskem bančništvu. Bančni vestnik 6, 36. 9. Hribar, Uroš in Kokalj Rok. 2000. Mobilno poslovanje. Moderna organizacija 3, 162-170. 10. Jerman Blažič, Borka. 2001. Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana: GV založba,13. 11. Karpe, Primož. 2001. Bančništvo in »Nova tehnologija«. Bančni vestnik 12, 41-44. 12. King, Ben. 1998. ATMs continue to improve. Banking Technology Solutions. London: Cornhill publications limited, 76-78. 13. Klajnšek, Boštjan. 1999. Elektronsko bančništvo v Sloveniji, 2. del. Finance 73, 6. 14. Klapš, Srečko. 1999. E-bančništvo na pohodu. Kapital 217, 22-28. 15. Ključevšek, Rado. 2002. Zanimivosti: Kako tvegano je elektronsko bančništvo. Gospodarski Vestnik 48, 80. 16. Kovačič, Matevž. 1997. Storitve elektronskega bančništva. Banke in tveganja. Zbornik II. strokovnega posvetovanja o bančništvu. Portorož: Zveza ekonomistov Slovenije, 133-138. 17. Miš-Svoljšak, Irena. 1999. V tujini se elektronsko bančništvo še povečuje. Kapital 9, 30. 18. Miš Svoljšak, Irena. 1999. Elektronsko bančništvo. Kapital 207, 30. 19. Oseli, Petra. 2004. Banke v očeh uporabnikov. Kapital 334, 22-24. 20. Pavliha, Marko. 2002. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu. Ljubljana: GV Založba, 222. 21. Pepelnjak, Ivan. 1997. Varnost računalniških sistemov in elektronskih transakcij. Banke in tveganja. Zbornik III. strokovnega posvetovanja o bančništvu. Portorož: Zveza ekonomistov Slovenije, 1555-1666. 22. Pucihar, Andreja in Gričar Jože. 2000. Izraba informacijske tehnologije za elektronsko poslovanje. Organizacija 3, 207-212. 23. Sjekloča, Marko. 1999. Elektronsko bančništvo. Bančni vestnik 1/2, 31-33. 24. Svigals, Jerome. 1996. Bank Branching 2010. Dublin: Lafferty Pub, 219. 25. Šinigoj, aleksander in Turk Tomaž. 1999. Sodobno elektronsko poslovanje – varnostni vidiki. Dnevi slovenske informatike Portorož 1999. Zbornik posvetovanja. Ljubljana: Slovensko društvo informatika, 457-466. 26. Toplišek, Janez. 1998. Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Atlantis, 336. 27. Voljč, Marko in Šega Polona. 2001. Prihodnji razvoj slovenskih bank. Bančni vestnik 5, 111-117. 28. Zrimšek, Boštjan in Gričar Jože. 1997. Informacijska družba in elektronsko poslovanje. Propro julij-avgust, 15-18.

42

9. SEZNAM VIROV 1. Bilten Banke Slovenije. 2003. Ljubljana: Banka Slovenije 4, 111 2. Bilten Banke Slovenije. 2004. Ljubljana: Banka Slovenije 6, 133. 3. E-bančništvo. [URL: http://www.ris.org/content.php?p1=276&p2=285&p3=507&id=507], 2.9.2005. 4. Gral Iteo. E-bančništvo v Sloveniji. [URL: http://www.gfk.si/4_3_enovice.php], 8.9.2005. 5. Osnove tehnologije elektronskega poslovanja in zakon o e-poslovanju in e-podpisu. [URL: http://www.gov.si/cvi/slo/], 15.9.2005. 6. RIS 2003. Gospodinjstva: Primerjava Slovenija – EU. [URL:http://www.sisplet.org/ris/uploads/publikacije/2003/35%20uporaba_interneta_ gosp.pdf], 15.10.2005. 7. Sodobne bančne poti. [URL: http://www.skb.si/eban/eban.html], 15.9.2005. 8. Tveganja pri elektronskem bančništvu. 1999. Kapital 207, 29. 9. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (Uradni list RS, št. 57/2000). 10. SEZNAM SLIK Slika 1: Oblike elektronskega bančništva ____________________________________ 10 Slika 2: Princip delovanja elektronskega bančništva ____________________________ 11 Slika 3: Rast števila bankomatov v Sloveniji __________________________________ 16 Slika 4: Rast števila kreditnih in debetnih kartic v Sloveniji ______________________ 18 Slika 5: Princip delovanja e-bančništva preko interneta __________________________ 22 Slika 6: Uporaba interneta za e-bančništvo, primerjava Slovenija – EU _____________ 24 Slika 7: Nekatere vrste tveganja za uporabnika e-bančništva ______________________ 33

http://www.skb.si/eban/eban.html

Documents

UPORABA TEHNOLOGIJ ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA Z … · 2018-08-24 · Elektronsko poslovanje je poslovanje, ki presega meje ene organizacije in temelji na izmenjavi podatkov med računalniki