1.NOVA EKONOMIJA

- odnosi se na ekonomiju znanja, ekonomiju inovacija, ekonomiju informacija. Naziva se i informacijskom ekonomijom ili ekonomijom znanja, a često se koriste i sinonimi:digitalna ekonomija i Internet ekonomija.

Zbog globalizacije poslovanja i tehnološkog napretka, temeljni resursi poslovanja nove ekonomije su informacije i znanje, odnosno neopipljivi resursi do kojih se dolazi novim organizacijskim i poslovnim modeliranjem, dok je kod „stare“ekonomije to bili fizički, opipljivi poslovni resursi.

Obilježja nove ekonomije je da kupac postaje pokretač.

1.1.Odnos stare i nove ekonomije;

INDUSTRIJSKA EKONOMIJA (stara)

NOVA EKONOMIJA

FOKUS POSLOVANJA

Proizvodi, masovna proizvodnja

Kupci i njihovi pojedinačni zahtjevi

ORGANIZACIJSKA STRUKTURA

Hijerarhijska, birokratska Poduzetnička, mrežna, virtualna, fleksibilna

ODNOS S OKRUŽENJEM

Zatvorenost i konkurentnost

Strateški savezi, win-win strategija, otvorenost prema okolini

KLJUČNI RESURSI POSLOVANJA

Automatizacija, fizički resursi

Informacija, znanje, intelektualni kapital, neopipljivi resursi

ODLIKE PROIZVODA I USLUGA

Stabilnost, fizički opipljivi, proizvodi praćeni uslugama

Neopipljivi proizvodi, proizvodi ugrađeni u uslugu i obratno, nestaju granice između proizvoda i usluge i stvara se jedinstvena ponuda

PRIMJENA INTERNETA u svakodnevnom poslovanju briše vremenske i zemljopisne barijere poslovanja, približavajući kupce i prodavače, dobavljače i proizvođače, te sve ostale partnere.

Proces prilagodbe poslovanja uvjetima poslovanja nove ekonomije iziskuje promjene u ŠEST VAŽNIH PODRUČJA POSLOVANJA

1. Infrastrukturi poslovanja2. Strategiji poslovanja3. Novim modelima poslovanja4. Novim modelima upravljanja za potrebe nove ekonomije5. Organizacijskom ustroju6. Razvoju novih metrika analize uspješnosti poslovanja

1

2. INFORMACIJE

- oblikovani, obrađeni, organizirani, analizirani i povezani podaci osjetljivi na kontekst čijom interpretacijom stvaramo novu vrijednost.

- Informacija primatelju nosi novost i novu vrijednost.

- Ona mora pružiti obavijest o činjenicama koje primatelju nisu bile poznate ili potvrditi činjenice koje primatelj drži mogućim.

- Informacije nastaju obradom podataka - je posebna, neutralna i neobrađena poruka o

nekoj činjenici.

2.1.Informacija se može promatrati sa tri aspekta:

1. Semantičkog – podrazumijeva korisnost informacije za primatelja

2. Sintaktičkog – znači da informacija nosi poruku

3. Pragmatičnog – odnosi se na činjenicu da informacija mora zadovoljiti potrebe

korisnika i smanjiti neizvjesnost u procesu donošenja odluka ili potvrdit činjenice

koje korisnik smatra mogućim.

2.2.Osnovna obilježja informacija su:

1. točnost – vjerodostojno prikazuje stvarne činjenice ili sadržaj

2. pravodobnost – vremensko razdoblje od trenutka nastanka inf. Do trenutka

dostupnosti korisniku

3. obuhvat – „širina“informacija koja treba biti prilagođena potrebama,

mogućnostima, znanju i hijerarhijskoj razini korisnika

4. razina agregiranja – mjera preciznosti informacije koja je uvjetovana razinom

upravljanja

5. količina – premalo i previše inf. može uzrokovati probleme pri odlučivanju

6. Primjerenost – odnosi se na razinu upotrebljivosti informacija

7. Usporedivost – određuje se objektom, načinom i vremenskom komponentom

predočavanja informacija

* Jedno od obilježja informacije kao resursa poslovanja jest da je njezin trošak proizvodnje

razmjerno visok ali kad je jednom stvorena dalje ju je jeftino,lako i brzo prenositi i

distribuirati.

2

2.3.Cilj informacijskog sustava

- je dati pravu informaciju pravoj osobi u organizaciji u pravo vrijeme uz minimalne troškove.

2.4.Osnovne funkcije informacijskog sustava su:

1. prikupljanje podataka

2. obrada podataka i stvaranje informacija

3. analiza i upravljanje informacijama

4. pohranjivanje podataka i informacija

5. te njihova dostava korisnicima i donositeljima odluka.

2.5.Osnovni dijelovi informacijskih sustava su:

Hardware – fizički dio informacijskog sustava(osobna računala, modemi, radne stanice…)

Software – dio informa. sustava u obliku programskih rješenja, algoritama koje pokreću HW

Lifeware – čine svi ljudi koji se koriste informacijskim sustavom (profesionalci i krajnji korisnici)

Daatware – su podatkovni resursi tj. način i metode organizacije baza i skladišta podataka

Netware – predstavlja komunikacijska i mrežna rješenja koja povezuju sve elemente u cjelinu

Orgware – organizacijski postupci i metode povezivanja svih navedenih elementa u jednu

cjelinu

Informacija kao potrošna roba; Kompanije kupuju i prodaju informacije čime one postaju potrošna

roba, kao što su automobil, odjeća i sl. Moderna ekonomija je sve više uslužnog tipa, pa mnoge

kompanije sve manje razlikuju proizvod od usluge i dodaju informacijama proizvod stvarajući novu

vrijednost.

2.6. Struktura informacijskog sustava temelji se na njihovoj primjeni, pa razlikujemo:

- informacijski sustav upravljanja NABAVOM

- informacijski sustav upravljanja PROIZVODNJOM

- informacijski sustav upravljanja PRODAJOM I MARKETINGOM

- informacijski sustav praćenja ljudskih resursa

- RAČUNOVODSTVENI informacijski sustav

- FINANCIJSKI informacijski sustav

3

- STRATEŠKI informacijski sustav

3.ZNANJE

- je, kao i informacija, neopipljivi resurs poslovanja, ali za razliku od informacije, znanje ne može

stvoriti informacijski sustav ili računala, već to čine ljudi.

- čini skup ideja, iskustva, intuicije vještina i učenja koje ima potencijal stvaranja nove

vrijednosti, a usmjereno je na poboljšanje produktivnosti kompanije kroz bolje i

informiranije odlučivanje i unaprjeđenje njezinih zaposlenika, proizvoda, usluga, procesa i

kupaca.

3.1.Znanje nastaje u umovima ljudi (znalaca), a možemo ga razvrstati na:

1. EKSPLICITNO ZNANJE – znanje koje je pohranjeno u knjigama i koje se dobiva

procesom obrazovanja. Vrlo je jasno formulirano, definirano, upotrebljivo i dohvatljivo.

2. „TIHO“SKRIVENO ZNANJE – znanje koje se nalazi u umovima ljudi. Nastaje na

temelju iskustava. Rezultat je njihova dugogodišnjeg iskustva i kumuliranih vještina. To je

uglavnom osobno znanje do kojeg nije lako doći i koje često ostane neotkriveno i

neiskorišteno. Ta vrsta znanja ima malu vrijednost ako se ne upotrijebi, ali kada se

upotrijebi obično donosi novu, veliku vrijednost.

3.2.Upravljanjem znanjem

– je proces utvrđivanja i analize raspoloživoga i potrebnog ljudskog znanja kako bi se ispunili

ciljevi poslovanja.

- Cilj upravljanja znanjem treba biti stvaranje infrastrukture organizacije koja stalno uči,

koja je sposobna pohranjivati, mjeriti i kapitalizirati znanje svojih zaposlenika kako bi se u

konačnici postigao sinergijski efekt.

3.3.Ostali pojmovi

Kapital znanja čini dodanu, stvorenu vrijednost, odnosno onu vrijednost koja je iznad tradicionalne i „izmjerene“ vrijednosti. Zaposlenici su najčešće nositelji tog znanja. Njihovo znanje, emocionalna inteligencija, motivacija, spremnost na timski rad, poslovno iskustvo, ideje, inovacije i sl. obogaćuju organizacijsku kulturu i procese unutar kompanije. Osim zaposlenika nositelji ovog znanja mogu biti dobavljači, potrošači i ostali sudionici istog procesa

4

Intelektualni kapital se odnosi na ukupnu intelektualnu imovinu i intelektualni potencijal kojim se kompanija koristi za staranje nove vrijednosti.

Sastoji se od:

1. Ljudskog kapitala – odnosi se na znanje, inteligenciju i akumulirano iskustvo ljudi.

2. Strukturalnog (ORGANIZACIJSKI) kapitala –čini sposobnost kompanije da se koristi

ljudskim, inovativnim i intelektualnim potencijalom.

3. Kapitala klijenta (POTROŠAČKI KAP.) – nastaje sinergijom kompanije s

okruženjem(kupcima i dobavljačima), ali obuhvaća i interne odnose unutar same

kompanije(kulturalni kapital)

5

4.ELEKTRONIČKO POSLOVANJE

– je suvremeni oblik organizacije poslovanja, koji podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke i posebno internetske tehnologije. Ono danas predstavlja najsuvremeniji oblik organizacije poslovanja, kojemu teže sve tvrtke usmjerene osvajanju što boljih tržišnih pozicija.

Elektroničko poslovanje povećava brzinu i jednostavnost obavljanja poslovnih transakcija i to dovodi

do veće konkurencije na tržištu. Tvrtke se moraju stalno prilagođavati novim tehnologijama i stvarati

brže i nove sustave te zadovoljiti potrebe potrošača iz cijelog svijeta.

Ono iziskuje nova tehnološka, marketinška i menadžerska znanja.

Elektroničko poslovanje se često poistovjećuju sa pojmom ELEKTRONIČKA TRGOVINA, a razlog

tome je shvaćanje da je svako poslovanje u konačnici kupoprodaja nečega odnosno trgovanje nečim.

4.1.Primjena elektroničkog poslovanja:

1. online prodaja vlastitih dobara i usluga : Putem Interneta, informacija o usluzi ili

proizvodu, dostupna je velikom broju potencijalnih potrošača, odnosno kupaca u cijelom

svijetu.

Online se mogu prodavati:

MATERIJALNA DOBRA – u slučaju njihove prodaje, informacije o predmetu i

uvjetima prodaje razmjenjuju se u digitalnom obliku,a sve kupoprodajne transakcije

obavljaju se elektronički. Samo se isporuka robe(distribucija) obavlja na tradicionalan,

fizički način.

NEMATERIJALNA DOBRA – u slučaju njihove prodaje, informacije se

razmjenjuju digitalno, ali se tako obavlja i njihova isporuka kupcu.

USLUGE - poduprta je digitalnom razmjenom informacija, dok se usluga u nekim

slučajevima može, a u drugima ne može, pružiti elektroničkim putem.

Prodavač vlastitih dobara i usluga pretežito se koncentrira na proizvodnju dobara ili

pružanje usluge, dok mu je Internet put ili prečac do potrošača.

2. Elektroničko trgovanje : gdje ELEKTRONIČKI TRGOVAC uglavnom ništa ne

proizvodi, nego nudi potrošačima ono što su drugi proizveli ili što nude kao uslugu. On je

posrednik između izvornog proizvođača i krajnjeg kupca

6

4 osnovna modela elektroničkog trgovanja:

a)s obzirom na tko su dobavljači a tko potencijalni kupci;

1. Model prodaje krajnjim korisnicima (B2C) 2. Model trgovanja među tvrtkama (B2B)

b) te dva modela trgovanja s državnim institucijama;

1. Model u kojem su državne institucije kupci,a privatne tvrtke prodavači (B2G)2. Model u kojem su državne institucije prodavači,a privatne tvrtke kupci (G2B)

2 osnovna modela koja funkcioniraju prema načelima rada klasičnih burza roba i/ili usluga:

1. ONLINE AUKCIJA - specifičan model posredovanja u kupoprodaji, kod kojih

trgovac ne brine o tome što se prodaje i kupuje, odnosno čime se trguje nego se uloga

njegova web mjesta temelji na povezivanju proizvođača i potrošača, što je uloga koju

vlasnik aukcijskog web mjesta naplaćuje u obliku provizije.

2. ELEKTRONIČKIM OGLASNICI – model trgovanja koji je sličan online

aukcijama.

3.Online zabava i rekreacija:Danas je Internet dinamična sredina koja korisnicima

nudi široku lepezu mogućnosti zabave i rekreacije. Internet je novi distributer kanala za

filmove, muziku, slike, knjige, video igre i sl.

4.Elektroničko bankarstvo i online financijske transakcije:

Elektroničko bankarstvo je poslovanje banaka zasnovano na primjeni novih tehnologija

Pojava sve naprednijih informacijskih i komunikacijskih tehnologija, a posebice internetske

izravno je utjecala na razvitak funkcionalnosti bankarstva.

Četiri razvojne faze funkcionalnosti bankarstva pod utjecajem suvremenih tehnologija:

1. inicijativa; 2.interaktivnost; 3. personalizacija; 4. virtualizacija.

*DALJINSKO BANKARSTVO: nudi klijentima mogućnost obavljanja financijskih transakcija

na daljinu, bez fizičke prisutnosti u prostorijama banke (pr. Terminali, bankomati)

*DIREKTNO BANKARSTVO: klijentima omogućuje da sami obavljaju mnogo poslova koje

su za njih i u njihovo ime do tada obavljale banke.

*VIRTUALNO BANKARSTVO:podrazumijeva primjenu Interneta za obavljanje financijskih

transakcija. Korisnici pristupe web stranici banke i nisu im potrebni nikakvi posebni programi.

7

Financijske transakcije: putem Interneta mogu se obavljati na četiri glavna načina:

1. putem debitnih i kreditnih kartica;

2. elektroničnim (digitalnim) novcem;

3. pomoću tzv. pametnih kartica i tzv. elektroničkog novčanika;

4. kao mikro plačanja.

5. Elektroničko izdavaštvo i nakladništvo: odnosi se na stvaranje i distribuciju elektroničkog sadržaja, uključujući i pisane materijale, glazbu i ostale audio zapise, video sadržaje i računalni softver. Elektroničko nakladništvo je širi pojam te obuhvaća stvaranje, uređivanje, prodaju i distribuciju elektroničkih sadržaja.

4.2.Elektronička tržišta Omogućuju razmjenu informacija, dobara, usluga i financijskih sredstava čime se stvara ekonomska vrijednost za kupce, prodavače i ostale sudionike tržišta.

*BAKOS navodi da tržišta imaju tri glavne funkcije:

1. približavaju kupce i prodavače;

2. omogućuju provođenje poslovnih transakcija razmjenom informacija, proizvoda, usluga i financijskih i popratnih mehanizama vezanih za poslovne transakcije;

3. pružaju institucionalnu infrastrukturu koja jamči učinkovito funkcioniranje tržišta.

*EFEKT MREŽE: budući da je Internet osnovna infrastruktura elektroničkih tržišta, jasno je da do izražaja dolaze pozitivni učinci primjene mreže, odnosno elektroničko tržište je vrjednije što je na njemu veći broj sudionika.

4.2.1.Sudionici i kategorije elektroničkog tržišta su:

1. Elektroničko poslovanje među tvrtkama (B2B) Ova kategorija predstavlja poslovne transakcije koje se putem elektroničkih tržišta odvijaju između poslovnih subjekata i njihovih dobavljača, partnera ili bilo kojeg drugog poslovnog subjekta;

2. Elektroničko poslovanje orijentirano prema kupcu (B2C) Ova kategorija elektroničkog tržišta odnosi se na obavljanje poslovnih transakcija s krajnjim korisnicima;

3. Elektroničko poslovanje među krajnjim kupcima (C2C)Ovaj model predstavlja noviji oblik izravnog elektroničkog poslovanja među krajnjim korisnicima uz potporu elektroničkih posrednika;

8

4. Elektroničko poslovanje između državnih tijela i kompanija (G2B)Ovaj model elektroničkog tržišta obuhvaća infrastrukturu koja omogućuje pružanje različitih servisa i provođenje različitih poslovnih transakcija između kompanija i državnih tijela;

5. Elektroničko poslovanje između državnih tijela (administracije) i građana (G2C)Ovaj model predstavlja sve vrste servisa i elektroničkih komunikacija između javne administracije i građana.

4.3.Ostalo

Proces dodavanja vrijednosti uporabom informacija odvija se u 3 faze: 1. vidljivost procesa 2. zamjena aktivnosti 3. novi odnosi s kupcima

Proces strateškog planiranja elektroničkog poslovanja sastoji se od pet faza: 1. formuliranje vizije elektroničkog poslovanja;2. formuliranje strategije elektroničkog poslovanja;3. utvrđivanje područja primjene elektroničkog načina poslovanja;4. razvoj specifičnih aplikacija elektroničkog poslovanja;5. vođenje projekata elektroničkog poslovanja, ocjena uspješnosti i korektivne aktivnosti.

Korist koju kupci imaju od elektroničkog poslovanja: 1. elektroničko poslovanje omogućuje globalno poslovanje i osvajanje novih tržišta bez

velikih inicijalnih troškova;2. elektroničko poslovanje smanjuje troškove stvaranja, prikupljanja, obrade, prijenosa i

pohrane papirnate dokumentacije;3. mogućnost pokretanja diferencirane ili specifične vrste poslovanja;4. elektroničkim načinom poslovanja moguće je smanjiti zalihe gotovih proizvoda;5. primjena elektroničkog poslovanja nužno znači i reinženjering poslovanja, promjenu

temeljnih poslovnih procesa i moguće povećanje učinkovitosti.

Pet faza u razvoju elektroničkog poslovanja poduzeća: 1. pružanje informacija o tvrtki i njezinim proizvodima kroz Web mjesto; 2. pružanje podrške kupcima i omogućavanje interakcije s njima, 3. podrška elektroničkim transakcijama; 4. personalizacija interakcije s kupcima; 5. stvaranje zajednica kupaca i posjetitelja Web mjesta.

9

5.POSLOVNI MODELI NOVE EKONOMIJE

- općenito znači prilagodbu postojećeg načina i modela poslovanja u uvjetima nove ekonomije. Osnovna svrha njihove analize i inovacije jest pronaći izvore prihoda i dodane vrijednosti novog modela poslovanja.

Poslovni modeli u novoj ekonomiji obuhvaćaju sve one poslovne aktivnosti koje se odvijaju elektroničkim putem, uz uporabu Interneta.

Poslovni modeli predstavlja koncept prema kojemu kompanija zajedno sa svojim partnerima stvara novu vrijednost na elektroničkim ili tradicionalnim tržištima.

5.1.Osnovne funkcije poslovnih modela:

1. utvrditi načine i uvjete stvaranja nove vrijednosti za krajnje korisnike primjenom nove (internetske) tehnologije;

2. utvrditi ciljane segmente tržišta, odnosno utvrditi kojim se korisnicima i u koje svrhe može ponuditi nova vrijednost;

3. utvrditi modalitete stvaranja dodane vrijednosti;

4. na temelju uvjeta i modaliteta stvaranja nove vrijednosti, procijeniti strukturu troškova i moguće izvore prihoda;

5. pozicionirati kompaniju unutar mreže vrijednosti, odnosno elektronički se povezati s dobavljačima, kupcima, partnerima, ali i identificirati moguće konkurente i strateške prijetnje;

6. formulirati strategiju kojom će inovativni poslovni model dugoročno održati prednost nad konkurentima.

5.2.Najvažnije kategorije i vrste poslovnih modela:

a) POSREDNIČKI MODEL – najveća vrsta poslovnih modela unutar koje se nalazi i najveći broj pojedinačnih modela. Ovaj model je povezan uz model prodaje i nemoguće ih je odvajati jer su međusobno povezani.

- Elektronička dražba; poslovni model koji elektroničkim putem obavlja dražbu za fizičke i pravne osobe, pojedince ili skupine. Ponuđeni proizvodi ili usluge predstavljeni su u elektroničkom obliku, često uz multimedijsku prezentaciju i brojne dodatne informacije.

b) PROMOCIJSKI MODEL – oslanja se na tradicionalni model promocije, uz osnovnu razliku što se napušta tradicionalni koncept masovne promocije i marketinga,a uz uporabu infrastrukture elektroničkog poslovanja uvodi se koncept direktnog i interaktivnog marketinga i promocija. Ciljevi: privući pozornost kupcima da kupe određen proizvod ili koriste određenu informaciju.

10

Portali; tipični predstavnici promocijskog modela. To su web mjesta koja korisnicima služe kao početna točka pri pretraživanju i uopće uporabi Interneta. Nude korisne poveznice i često besplatne dodatne sadržaje i usluge.

Osnovna obilježja osnovnih funkcija su;

a)Privlačenje korisnika

b)Inteligentno i brzo pretraživanje informacija

c)Ponuda standardnih i dodatnih internetskih servisa

¸ d)Strukturiranje sadržaja

e)Stvaranje dodane vrijednosti korisnicima

Vrste portala;

1)Opći(generalizirani) portali - bave se općenitim temama širokog opsega sadržaja i privlače veliki broj korisnika.

2)Specijalizirani(vertikalni) portali - su oni koji nude specifičan sadržaj i koji su namijenjeni posebnim, ciljanim skupinama korisnika različitih interesa.

3)Personalizirani portali - općeniti portali koji su prilagođeni profilu korisnika, uz prilagođavanje sučelja i sadržaja portala pojedinačnim ukusima i uporabu programa vjernosti.

c) SURADNIČKI MODELI - omogućuju kupovanje roba ili usluga od tvrtke koja ih implementira bez obzira na navike klijenata pri korištenju Interneta, dakle neovisno o web mjestima koje posjećuju i neovisno o mjestu s kojeg kreću u surfanje webom. (Ad Sense – Google)

d) PRETPLATNIČKI MODELI - članovi plaćaju odgovarajuću pretplatu i zauzvrat očekuju visoku kvalitetu usluge u sadržaja poslovnog modela.

e) INTERNETSKI POSLOVNI MODEL - metoda pomoću koje poduzeće ostvaruje profit primjenom internetskih tehnologija, koristeći se pri tom prednostima interneta, kao distribucijskog kanala.

f) MODEL AGREGIRANJA i POSLOVANJA

g) MODEL POSLOVNE ZAJEDNICE

h) MODEL PROIZVODNJE

Poslovni model je dobar ako poduzeće proizvodi proizvode i/ili nudi usluge kojima će zadovoljiti do tada nezadovoljene potrebe kupaca; ako su cijene proizvoda i/ili usluga povoljnije od konkurentskih uz istu ili bolju kvalitetu; prodaje nešto na nov, inovativan način.

11

6.POVEĆANJE DJELOTVORNOSTI TVRTKE

Unutarnja djelotvornost

može se odrediti kao stupanj iskorištenja poslovnih resursa kojima tvrtka raspolaže, odnosno kao sposobnost optimalnog angažiranja raspoloživih poslovnih resursa tvrtke na ostvarivanju njenih poslovnih ciljeva.

Sustav za upravljanje unutarnjom djelotvornošću tvrtke u uvjetima elektroničkog poslovanja temelji se na metodici planiranja (poslovnih) resursa tvrtke (ERP).

Vanjska djelotvornost odražava se kao uspješnost tvrtke na tržištu, odnosno kao njena sposobnost ostvarivanja

konkurentske prednosti, pa eventualno i tržišnog vodstva. Sustav za upravljanje vanjskom djelotvornošću tvrtke u uvjetima elektroničkog poslovanja

temelji se na metodici upravljanja odnosa s kupcima, odnosno klijentima (CRM).

Ukupna djelotvornost tvrtke će biti postignuta kada su zadovoljena dva uvjeta:

kada su vrijednosti unutarnje i vanjske djelotvornosti tvrtke maksimalne kada unutarnja i vanjska djelotvornost imaju podudaran smjer

12

6.1.UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA (CRM)

- je pristup kojim tvrtka nastoji povećati svoju konkurentsku sposobnost i ojačati tržišnu poziciju, a temelji se na razumijevanju ponašanja klijenata i utjecanja na njih kroz smislenu komunikaciju, a sve sa svrhom privlačenja i zadržavanja klijenata, razvijanja njihove lojalnosti i povećanja profitabilnosti poslovanja tvrtke.

- Koncept upravljanja odnosima s klijentima treba postati sastavnim dijelom svih aktivnosti tvrtke, moraju ga shvaćati i prihvaćati svi zaposlenici, a treba ga primjenjivati pri obavljanju svih poslovnih transakcija.

6.1.1.Četiri ključna čimbenika od utjecaja na ekonomičnost i isplativost CRM sus.;

1. Strateški utjecaj – Upravljanje odnosima s klijentima bavi se manje strukturiranim problemima od tradicionalnog sustava, što u veliko otežava definiranje tih problema.

1. Integracija tehnologije – Nužno je integralno planirati, implementirati i upravljati čitavim spektrom tehnologija upravlja odnosima s klijentima te imati na umu raznolike poslovne mogućnosti koje oni nude.

2. Asimilacija tehnologija – ako nema odgovarajućih organizacijskih sposobnosti za prihvaćanje suvremenih tehnologija upravljanja odnosima s klijentima tvrtke neće moći ostvariti strateške ekonomske koristi od takvih tehnologija.

3. Strateška partnerstva i savezi – tehnologije na kojima se zasniva CRM toliko su složene da tvrtka obično nema dovoljno ljudskih resursa kojima bi ih sve uspjela pokriti. Rješenje se treba tražiti u poslovnim partnerstvima u savezima s drugim tvrtkama koje imaju specijalizirana znanja i iskustva u primjeni određenih tehnologija.

6.1.2.Upravljanje odnosima s klijentima je ciklički proces u kojemu se mogu uočiti četiri važna skupa aktivnosti:

a) stvaranje, odnosno otkrivanje znanjab) planiranje tržišta - planiranje ponude, planiranje marketinških aktivnosti i planiranje

komunikacija.c) interakcija s klijentima - ova faza se zasniva na planovima i porukama stvorenima

otkrivanjem znanja i planiranjem tržišta.d) analiza i profinjene - predstavljaju skup aktivnosti koje znače kontinuirano učenje na

temelju dijaloga s klijentima, pri čemu se zahvaćaju i analiziraju podaci do kojih se dolazi tijekom interakcije s

klijent.

6.1.3.Tri su glavna cilja što se žele ostvariti implementacijom sustava za upravljanje odnosima s klijentima:

1. zadržavanje klijenata; radi se o tvrtkama koje su već ostvarile određenu tržišnu poziciju i prepoznatljivu marku u uvjetima tradicionalnog vođenja poslova,a pojavom interneta nastoje tu poziciju održati i stvoriti određenu konkurentsku vrijednost.

13

2. privlačenje klijenata; bez privlačenja novih klijenta tj. jačanja klijentske baze nema rasta poslovanja. To se ostvaruje poznavanjem njihovih karakteristika i načina ponašanja.

3. Profitabilnost;i povećanje profitabilnosti cilj su svakog poslovanja. U ovom slučaju to je sposobnost tvrtke da prave proizvode ponudi u pravom trenutku, pravim kupcima.

6.1.4. Šest razvojnih faza informacijskog sustava jesu:

Inicijalizacija – početni poticaj, oblikovanje i učenjeEkspanzija – pribavljanje tehnologije, razvitak aplikacija i zahvaćanje podataka Kontrola – upravljačke intervencije i pozicioniranjeIntegracija – izgradnja informacijske infrastrukture tvrtkeDistribucija – podjela funkcija i korištenje rješenjaZrelost – formacija zajedničke taktike, planova i strategije

6.1.5. Najvažniji tipovi sustava potpore odlučivanja pri upravljanju odnosima s klijentima su:

1. Izvještajni sustavi - karakterizira velika količina unaprijed odlučenih upita2. Analitički sustavi - koriste se pretežito u fazi kontrole i fazi integracije. Pitanja na koja se

nastoje naći odgovori su kompleksnija i ona općenito nastoje otkriti zašto se nešto dogodilo ili događalo.

3. Prediktivni sustavi - ili sustavi predviđanja stvaraju se i koriste zato da bi se stvorile realistične, vjerodostojne prognoze budućih događaja ili procesa.

6.1.6. Razlozi neuspjeha nekih CRM sustava:

1. ignoriraju se podaci;

2. pravilo politike;

3. nepodudarnost organizacije informacijskog sustava s potrebama korisnika;

4. nepostojanje plana;

5. CRM sustav se uvodi zbog tvrtke, a ne zbog klijenata;

6. automatizacija nekorektno vođenih procesa;

7. ne poklanja se pažnja sposobnostima zaposlenika.

14

6.1.7.E-METRIKA

- stvara i upotrebljava sustav pokazatelja uspješnosti poslovanja u novim uvjetima, pomoću kojih bi se trebali pronaći odgovori na sljedeća ključna pitanja:

1. privlači li web mjesto nove posjetitelje?

2. može li web mjesto zadržati posjetitelje i navesti ih da se vrate?

3. koje su vodeće kvalifikacije web mjesta?

4. može li se web mjestu pristupati pomoću različitih internetskih preglednika?

5. koji se segmenti klijenata prate?

6. po čemu se razlikuju ti segmenti?

7. što klijente čini lojalnima (privrženima) web mjestu, odnosno tvrtki?

8. kako se mjeri lojalnost klijenata?

9. koji su atributi najboljih klijenata tvrtke?

10. koja je stopa fluktuacije klijenata?

11. na osnovi kojeg se tipa ponašanja klijenata pri posjećivanju web mjesta može zaključivati da će on nešto kupiti?

12. koje bi tipove navigacije kroz sekcije web mjesta trebalo poboljšati?

13. koji je optimalan asortiman ponude na stranicama?

6.1.8.1. OSNOVNI E-METRIČKI POKAZATELJI SU

A) broj korisnika; korisnik je svaki posjetitelj web mjesta

B) broj posjeta

C) broj pregleda stranica; prilikom svakog pristupa korisnik oregleda jednu ili više str.

D) broj zahvata (pogodaka).

Adhezivnost ili sposobnost vezanja - odnosi se na vremensko trajanje i frekvenciju (učestalost) kojom web mjesto uspijeva klijenta vezati za neke svoje sadržajne elemente.

Propusnost - je ekvivalent niske adhezivnosti.

Fokus ili usmjerenost - je još jedan koncept povezan s posjećivanjem web stranica koje čine neki dio web mjesta.

15

Trenuci povodljivosti - su one posebne situacije u kojima je potencijalni klijent posebno naklonjen ponudi pa vrlo brzo, praktički trenutno, prolazi kroz više faza životnog ciklusa

16

6.2.UPRAVLJANJEM PRODAJNIM LANCEM

- predstavlja aplikacijski okvir koji pomaže boljoj i učinkovitijoj prodaji putem svih prodajnih kanala, uspostavljajući veze između ranije nepovezanih prodajnih funkcija unutar tvrtke i njezinih prodajnih procesa. Takve veze integriraju kompletni prodajni ciklus: početni kontakt s kupcem, ugovaranje i naručivanje.

Elektronički potpis – znači skup podataka u elektroničkom obliku koji su pridruženi ili su logički povezani s drugim podacima u elektroničkom obliku i koji služe za identifikaciju potpisnika i vjerodostojnosti potpisanoga elektroničkog dokumenta.

Napredan elektronički potpis – znači elektronički potpis koji pouzdano jamči identitet potpisnika i koji udovoljava zahtjevima sadržanim u članku 4. ovoga Zakona.

Potpisnik – znači osobu koja posjeduje sredstvo za izradu elektroničkog potpisa kojim se potpisuje, a koja djeluje u svoje ime ili u ime fizičke ili pravne osobe koju predstavlja.

Certifikat – znači potvrdu u elektroničkom obliku koja povezuje podatke za verificiranje elektroničkog potpisa s nekom osobom i potvrđuje identitet te sobe.

17